la externalización, cuestión de control y...
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La externalización, cuestión de control y confianza
¿Quién es everis BPO?
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facturación personas geografías
Madrid
Barcelona
Valencia
La Coruña
Sao Paulo
Santiago de Chile
Temuco
Bogotá
Lima
principales clientes
Empresa del grupo con sede social en Barcelona, que presta servicios de externalización de procesos bajo acuerdos de nivel de servicio en clientes de todos los sectores de actividad.
Es una de las divisiones del grupo dónde se prevé un mayor crecimiento. El objetivo de facturación para el 2013 es de 110 M €. (16M€ Cataluña, 44M€ en el resto de España).
*Los datos del 2011 son una previsión *Los datos del 2011 son una previsión
• Gestión de la calidad de la digitalización de los registros civiles. Aunque el proceso está en curso, ya se han digitalizado unos 400 registros municipales.
• Gestión de la Facturación, Cobro, Tramitación y Análisis de Cuentas de clientes corporativos. Puesta en marcha del servicio que implica disponer de unas 250 personas operando procesos de soporte.
• Back-office de Tesorería. Gestionamos entre 1000 y 1500 operaciones al mes de derivados, entre 2000 y 2500 operaciones al mes de títulos (RF y RV).
• Formación TIC para justicia. Formación sobre el nuevo Registro Civil Digitalizado a 270 juzgados de paz.
• Back-office core bancario. Unificar, externalizar y deslocalizar los procesos operativos no críticos para mejorar la eficiencia y productividad de las áreas de operaciones de los bancos del grupo en Latino América.
MODELOS BPO EXPERIENCIAS
Algunas experiencias significativas
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BPO de Eficiencia y
Productividad
BPO de Conocimiento
BPO deTransformación
La paradoja de la externalización
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El sector BPO volverá a crecer en 2011.Más de 200 acuerdos de BPO están a punto de expirar el próximo año con un valor contractual de 12.200 millones dólares. Las mayores oportunidades se encontrarán, de acuerdo con el estudio que ha realizado Ovum, en el sector de manufacturación, con un 31% del valor total de los contratos, seguido de la banca, con un 24%.
OVUM, Octubre 2010
El mercado de BPO sigue creciendo…
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…mientras que más del 50% de los clientes considera defraudadas sus expectativas
No es sólo una cuestión de ahorro en coste
Externalizar supone un importante cambio las organizaciones, la jerarquía ya no es válida y la corresponsabilidad y la confianza con el partner son factores clave de éxito.
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El control del proceso+ Gestionar el servicio y medir su rendimiento a través de indicadores++ Implicar y comprometer al proveedor y a la organización en las consecuencias de una falta de comunicación eficiente
Implicar a las personas
Comprometer a los directivos
Conseguir que la mayoría de la organización considere el cambio en positivo.
Es necesario comunicar en cada momento hacia dónde y por qué vamos en esa dirección
Si los líderes no dan ejemplo de su propio compromiso,
es imposible implicar a las personas
Evaluar resultados
Definir indicadores acordes con el propósito del proceso. Medir lo que sea significativo. Establecer objetivos alcanzables aunque no
asumibles de antemano
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La transparencia+ Compartir formalmente el conocimiento sobre el proceso++ Tener previstos contractualmente los procesos de devolución y transferencia del servicio
¿Qué herramientas utilizamos?
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La actitud de las personas
Responsabilidad
Simplificación
Capacidad Automatización Autogestión
Exigir una actitud explícita y expresa de mejora continua
Clarificar y explicitar los objetivos diarios
Generar el espacio suficiente de autonomía y capacidad de decisión
Revisar la adecuación de la capacidad
productiva y conocimientos para la
ejecución de cada tarea
Promover el análisis de coste-beneficio
de la automatización
+ Fomentar la ambición por el desarrollo profesional++ Comprometerse con la evaluación del desempeño y la carrera+++ Impulsar la orientación a resultados
¿Qué es la casa de la eficiencia?
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En resumen
• No tener una visión exclusivamente centrada en los ahorros. Existen los costes ocultos
• Conocer bien el servicio para poder definir indicadores y evaluar resultados
• Invertir en el proceso de selección del outsourcer para garantizar que cumplimos con los criterios de transparencia y actitud de las personas
Muchas gracias
Sandra Sans Estrada
Directora General de everis BPO
www.everis.com
email: [email protected]