David Herranz, director de Adecco Outsourcing

¿En qué se basa el planteamiento técnico deAdecco Outsourcing? ¿A través de qué divisionesoperan?Adecco Outsourcing es experto en la externaliza-ción de procesos intensivos de RR HH ofreciendosus servicios a través de cuatro divisiones alta-mente diferenciadas; eXTEL, especializada enContact Center; Eurocen, en servicios logísticos eindustriales; Eurovendex, en fuerza de ventas; yla división de servicios generales especializadaen externalización de procesos administrativos,atención al público y facility services.En Adecco Outsourcing compartimos atributos

con el resto del Grupo Adecco y nos enfocamos

en mejorar la competitividad de nuestros clientesa través de la gestión eficiente de los RR HH. Adecuación del trabajador al puesto, flexibili-

dad, seguridad y eficiencia en los procesos sonlos pilares de nuestra propuesta de valor.

Recientemente, han presentado la VI EncuestaAdecco Outsourcing sobre Externalización. ¿Cuálcree que es la principal conclusión que se puedeextraer del informe?La principal conclusión es que la tendencia deexternalizar tareas o procesos con terceros esimparable en el empresariado español como yapasa en los principales mercados.

En el mercado doméstico parece claro que sonlas grandes empresas las más proclives a la exter-nalización, porque para ellas resulta más fácil dife-renciar procesos, pero cada vez son más lasmedianas empresas que se suman a la tendencia.Del mismo modo, año tras año al realizar esta

encuesta observamos que no solo se amplía elnúmero de empresas que externalizan serviciossino que también se amplía el tipo de tareas aexternalizar.Son muchas las empresas que se inclinan por

la externalización de parte de sus procesos pro-ductivos en la búsqueda de esa mejora que lashaga más competitivas de cara al mercado.Para ello se aprovechan de las sinergias con

empresas de externalización de servicios queactúan como socios y que les aportan solucionescreativas y eficientes en aquellas actividades queno forman parte de su core business permitién-doles concentrar todos sus recursos en su activi-dad principal.

¿Hay actividades más susceptibles que otraspara externalizarse?Cualquier tarea o proceso que pueda ser aisla-da/o y gestionada/o de manera independiente yautónoma puede ser gestionada por un tercero.Otra pregunta sería qué debemos externalizar y

qué no y para esto es más sencillo empezar porlo que no deberíamos externalizar: Planificaciónestratégica, Investigación y desarrollo y Controlde Calidad son ejemplos de áreas que no deberí-

amos externalizar, así como cualquier otra quenos genere un elemento diferenciador.La clave está en identificar en la empresa aque-

llas actividades o procesos “que generan valorañadido” y aquellos “que merman la competitivi-dad “y, a partir de ahí, explotar los primeros ybuscar una alternativa para los segundos. Respecto a las áreas más susceptibles de ser

externalizadas son, por este orden:• Área Comercial: telemarketing, promocióncomercial y fuerza de ventas.

Con la externalización de los procesos productivos se buscaser más competitivos

Con el propósito de ayudar a las empresas a centrarse en sus actividades, hacemás de 15 años nació Adecco Outsourcing, unidad de negocio del Grupo Adeccoque ofrece soluciones de externalización en diferentes áreas, tanto en el sectorprivado como en el público. Adecco Outsourcing aporta a sus clientes el compro-miso y garantías de la empresa líder de RRHH, proporcionándoles mejoras en suproductividad y máxima flexibilidad, gracias a su saber hacer en la gestión depersonas y procesos.

Cada vez son más las medianasempresas que se suman a la tendencia a la externalización y

cada vez se amplía más el tipo de tareas a externalizar

equipos&talento74

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• Área de Administración y serviciosgenerales: limpieza y seguridad,recepción, grabación de datos,gestión d expedientes y serviciosde PRRLL.

• Área de producción y operaciones:logística interna y externa, Industria,IT y operaciones manufactureras.

Cuando una empresa se decide aexternalizar ¿qué pasos importan-tes no debe olvidar en la toma dedecisiones?Desde Adecco Outsourcing siempredecimos que el éxito de un procesoexternalizado depende en un 50% delenfoque que le dé la empresa cliente;esto no significa que queramos elu-dir responsabilidad, quiere decir quees una decisión estratégica y comotal se ha de contemplar involucrandoal nivel más alto posible en la organi-zación para garantizar un alinea-miento corporativo absoluto.Lo primero que debe hacer en

interno una empresa que se planteaexternalizar es segmentar las tareasy procesos que componen su activi-dad productiva, después identificarálos procesos a externalizar siguien-do el criterio de aportación de valor,y a continuación hará un estudio deindicadores clave y métricas en eseproceso a externalizar.A partir de aquí la empresa sale al

mercado a buscar al proveedor quemás ajuste su propuesta de valor alos componentes de ese proceso: sies un proceso con un fuerte compo-nente tecnológico, buscaremos unaempresa de servicios experta en tec-nología, si es un proceso intensivoen RRHH, buscaremos una empresaexperta en RRHH, y si es un procesocon procedimientos muy sofistica-dos,buscaremos una empresaexperta en ese tipo de procesos.Una vez tenga la decisión tomada

sobre el proveedor, se diseñará unahoja de ruta con él y, muy importan-te, dejaremos acordado el procesode reversión del servicio en caso definalizar la relación mercantil con el nuevo partner.Otro hito importante es la fase de implementa-

ción: la primera semana de servicio es funda-mental, ahí se generarán las bases de lo que seráel servicio a futuro. En Adecco Outsourcing audi-tamos todos los servicios durante la primerasemana para confirmar que todo está transcu-rriendo según lo previsto.

¿Hay sectores que externalizan más que otros?¿Qué servicios externalizan cada una de estasactividades?Por sectores, son las empresas energéticas lasque en mayor medida que las demás creen queaumentará el uso de la externalización; estesector externaliza fuerza de ventas, gestión deexpedientes, atención telefónica al cliente, tele-venta, gestión de procesos administrativos,

recursos preventivos, operaciones técnicas decampo… etc. A continuación, y muy de cerca, se encuentran las

empresas del sector de las TIC, que apuestan por laexpansión del outsourcing centrando su demandaen servicios de telemarketing y atención al cliente asícomo determinadas operaciones. Y en tercer lugar sesitúan las empresas del sector químico.Otras compañías donde prevén un incremento

en la contratación de servicios de externalizaciónson las empresas vinculadas a la hostelería y elsector turístico o las que pertenecen al sector dela distribución y el comercio minorista.

¿Cree que aumentará el uso del outsourcing enalgunos sectores concretos?Como ya se ha mencionado la externalización deprocesos intensivos en RRHH es una tendencia

imparable y crecerá de manera gene-ral en todos los sectores y áreas fun-cionales, agudizándose en entornosindustriales y grandes centros deatención al cliente y gestión de lainformación.

Para el 34,6% de las empresas quehan participado en la VI EncuestaAdecco Outsourcing sobre Externali-zación la principal ventaja que los ser-vicios de externalización le reporta esla flexibilidad. ¿En qué se materializaesta flexibilidad en las empresas?Tener un socio cualificado justo en elmomento que el cliente lo necesita,justo con la dimensión adecuada ycon un modelo de variabilización decostes es una herramienta clave deflexibilidad que permite a la empresacliente poner todo el foco en la activi-dad principal.

¿Qué otros beneficios aporta el usodel outsourcing?Los principales beneficios que obtie-ne la empresa que externaliza se cris-talizan en: Flexibilidad, variabilidadde costes, seguridad en el modelojurídico, agilidad en la integración deprocesos sin sobrecarga de recursos,eficiencia en los procesos, mejora dela productividad.

¿Qué puede frenar a las compañías ala hora de optar por estos servicios?Algunas compañías piensan que siexternalizan un proceso pierden elcontrol sobre el mismo y esto puedeafectar a su producto final. DesdeAdecco Outsourcing siempre pedi-mos que la calidad del proceso seaauditada por el cliente frecuentemen-te de manera que el proveedor sehace responsable de la calidad delproceso y el cliente de la calidad delproducto, pero sin perder calidad enlos procesos.Otra de las objeciones que solemos

encontrar es la dificultad de tener tra-bajadores en sus instalaciones que notengan sentimiento de pertenencia a

su marca y esto pueda generar desmotivación.Desde Adecco Outsourcing gestionamos 13500trabajadores a diario y hacemos esfuerzos a dia-rio para que estos trabajadores tengan un fuertesentimiento de pertenencia a la marca Adecco ysu nivel de motivación sea óptimo.

¿Cuál será la evolución del outsourcing en lospróximos años?Desde Adecco Outsourcing pensamos que los ser-vicios de externalización tienden a profesionalizarsede manera general, ordenando los tipos de serviciospor especialización funcional y por prevalencia desus componentes (RRHH, IT, Procesos).Por otro lado todo apunta a que del lado del

marco legal se establezcan modelos de regula-ción que garanticen cierta homogeneidad dentrodel sector �

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