cómo asegurar el éxito en la implantaci ón del modelo de...
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Junio 2011HP Modelos de Servicio
Hewlett PackardHewlett Packard
Eugeni Fibla Eugeni Fibla
Director de operaciones BPO para EspaDirector de operaciones BPO para Españña y Portugala y Portugal
Hewlett PackardHewlett Packard
Junio de 2011Junio de 2011
CCóómo asegurar el mo asegurar el ééxito en xito en la Implantacila Implantacióón del Modelo n del Modelo de Serviciosde Servicios
Junio 2011
Agenda Agenda
Junio 20112
Experiencia de HP Experiencia de HP
Asegurar el Éxito del Proyecto Asegurar el Éxito del Proyecto
Situación Actual y Evolución Situación Actual y Evolución
Casos de éxitoCasos de éxito
HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
SituaciSituacióón actualn actual
Las dificultades en la generación de ingresos traslada el foco a maximizar la eficiencia para defender los márgenes, obligando a replantear los Modelos Operativos del Back Office y Front Office.
Junio 20113
Grandes Retos
Condicionantes del mercado • Reducción de costes
• Capacidad de adaptación a los cambios del mercado• RRHH: adaptación de perfiles orientados a negocio.• Adaptación de la tecnología a los cambios del entorno
y al propio Modelo Operativo.
• Selección del Modelo Operativo con proveedores.• Coste económico asociado al cambio de Modelo.• Cambio cultural interno
HP Modelos de Servicio
Objetivos de los modelos de servicioObjetivos de los modelos de servicio
1. Transformar el entorno en una gestión integral que permita
gestionar el proceso extremo a extremo y a través de una tecnología modular e integrada con las aplicaciones de cada compañía.
2. Reducir el coste actual y flexibilizarlo1 para hacer frente a los cambios de ciclo/actividad
3. Facilitar y agilizar la gestión del proceso de acuerdo a la demanda de cada compañía (crecimiento y decrecimiento) respondiendo con rapidez y efectividad a las necesidades del negocio y a las variaciones
de demanda
4. Alinear la estrategia de Negocio y Tecnología ayudando a las
compañías a posicionarse mejor ante su competencia
1 Facturación variable adaptada a la demanda basada en precio unitario por operación
Junio 20114 HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Agrupación
EvoluciEvolucióón de los modelos operativos n de los modelos operativos
5
•Centralizaciónde Operacionesen Servicios Centrales.
•Centralizaciónde Operacionesen Servicios Centrales.
Creación áreas de operaciones
•Creación áreasde operacionesen la división de Medios.
• Primera automa-tización de procesos
•Creación áreasde operacionesen la división de Medios.
• Primera automa-tización de procesos
Externalización básica
•Externalizaciónprocesosindependientes
• Ausencia Modelo de Externalización
•Externalizaciónprocesosindependientes
• Ausencia Modelo de Externalización
Externalización Media
•Generación nuevos servicios
• Externalización conocimiento
• Control procesocompartido
•Generación nuevos servicios
• Externalización conocimiento
• Control procesocompartido
Centro Control Procesos
•Control de procesos por proveedor
• Factorización deprocesos
•Control de procesos por proveedor
• Factorización deprocesos
2010s
Empresa participada/ empresa con participación/
empresa propia
Empresa participada/ empresa con participación/
empresa propia
Socio tecnológicoSocio tecnológico
Socio gestorSocio gestor
MODELOS DE PROPIEDAD
2000s90s80sN
IVE
L D
E R
IES
GO
Y C
OM
PL
EJ
IDA
D
NIV
EL
DE
RIE
SG
O Y
CO
MP
LE
JID
AD
NIVEL DE RELACIÓN CON PROVEEDORES (interno / externo)NIVEL DE RELACIÓN CON PROVEEDORES (interno / externo)
Servicio orientado a Tareas
• Plataforma del cliente
• Modelo de Facturación por FTE
• Plataforma orientada a la gestión del servicio por producto
• Modelo de Facturación por producto
Servicio orientado al
Negocio
• Proveedores Especialistas
• Modelo de Facturación Variable por Operación
Servicio orientado al Proceso
HP Modelos de Servicio
Junio 20116
Experiencia de HP Experiencia de HP
Asegurar el Éxito del Proyecto
Situación Actual y ObjetivosSituación Actual y Objetivos
Casos de éxitoCasos de éxito
ImplantaciImplantacióón del modelo de servicion del modelo de servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Asegurar el Asegurar el ÉÉxito del Proyectoxito del Proyecto
Modelo de Gobierno
• En el que los equipos de la compañia estén involucrados en la toma de decisiones clave.• Con una estructura de gestión de las operaciones y procesos que mantenga a la compañia siempre actualizada en la evolución de los servicios y por tanto mantener el conocimiento del negocio.
• Compromiso de asegurar los ahorros esperados.• Flexible en el modelo de facturación, permitiendo:
• Pagar por lo que realmente se consume • Predecir la planificación de los costes en base a los volúmenes del negocio previsto
Socio con Experiencia probada en Gestión de Procesos y Proyectos de Transición y Transformación que sea capaz de demostrar:
• Ejecución de proyectos similares• Diversidad de Centros dedicados a la prestación de este tipo de servicio• Referencias en el Sector • Compromiso y Aseguramiento de la Continuidad del Servicio
Elección de un Socio Experto• Orientada a la generación de ahorros minimizando el riesgo sin perjuicio de la calidad.• Capaz de convertir costes fijos en costes variables• Orientada a Incrementar la Efectividad y Productividad, por tanto optimizar recursos.
Junio 20117 HP Modelos de Servicio
Integración
Tecnológica y Operativa
Entender
el en
torno
Met
odología
Impla
ntac
ión y
Trans
formac
iónImplantación
Modelo de Gestión
1.Entender el entorno
1. Palancas del cambio 2. Mapa de Valor3. Requerimientos y Desafíos
2.Integración Tecnológica y Operativa
3.Disponer de una metodología de implantación y transformación
4.Implantar un modelo de gestión apropiado
Etapas del proyecto de implantaciEtapas del proyecto de implantacióón del nuevo modelo n del nuevo modelo de Serviciosde Servicios
Junio 20118 HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Organización Organización
Modelo de GestiónModelo de Gestión
ProcesosProcesos
Palancas OperativasM
od
elo
Op
erat
ivo
1.1.1.1.-- Entender el entorno Entender el entorno –– Palancas del CambioPalancas del Cambio
ConocimientoConocimiento
TecnologíaTecnología
Junio 2011
Recursos HumanosRecursos Humanos
Palancasalineadas con los
objetivos estratégicos
Modelo Económico Modelo Económico
9 Junio 2011HP Modelos de Servicio
EFICIENCIENCIAEFICIENCIENCIA
V -
1.2.1.2.-- Entender el Entorno Entender el Entorno -- Mapa de ValorMapa de Valor
Tecnología/Metodología
Conocimiento
Back Office Tradicional
VA
LOR
VA
LOR CRM Inbound
CRM Inbound Reducción de Llamadas
Centro de ServiciosCompartidos
Manipulación
Scanning &
Printing
CRM Outbound
10
IndustrializaciónIndustrialización
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Respuesta a cambios rápidos en las condiciones del negocio
Capacidad para incorporar nuevos servicios y absorber crecimiento o decrecimiento de la actividad
Requerimientos de negocio Desafíos BPO
Mitigar riesgos y asegurar cumplimientosRápida introducción de Modelos de Servicio y Tecnologías BPO para soportar los cambios en las necesidades del negocio
Predecir, gestionar y reducir los costes
Mejorar la productividad de la fuerza de trabajo
Rápida integración en fusiones y adquisiciones
Reducir la complejidad mediante la estandarización y automatización de procesos.Cambio a un modelo de servicios BPO
Crear un puesto de trabajo seguro y ágil , que permita a los equipos trabajar de acuerdo a la demanda del trabajo y sus prioridades
Asignar recursos adecuados que rápidamente realicen una Transición sin riesgos y Transformen el servicio de acuerdo a las necesidades del negocio en el momento y futuro
1.3.1.3.-- Entender el Entorno Entender el Entorno -- Requerimientos y DesafRequerimientos y Desafííosos
Junio 201111 HP Modelos de Servicio
La Transformación que en la que están los diferentes sectores económicos, estágenerando la necesidad de una integración tecnológica y operativa para el desarrollo unificado de negocios a nivel nacional e internacional. Como consecuencia se aconseja adaptar el Middleware basado en:
La Implantación de una Plataforma Integrada que permita que la carga de trabajo no se vea limitada por el Sistema Aplicativo o Proceso
Aspectos claves: • Focalización en la gestión de tareas de Back-Office y Front-office• Estandarización del método de trabajo • Generar equipos multidisciplinares• Balance de la carga de trabajo
2. Integraci2. Integracióón tecnoln tecnolóógica y operativagica y operativa
Junio 201112 HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
3. Disponer de una Plataforma para la Gesti3. Disponer de una Plataforma para la Gestióón del Servicion del Servicio
MIDDLEWAREMIDDLEWARE
Direct
Access
Interfaces to NetworksInterfaces to Networks
InternetInternet
CIT
RIX
MIDDLEWARE
Document Scanning,Composition & Repository
Telep
ho
ny
BOF/CRMCustomer Service
Workflow / Queues, Back Office, CTI
Legacy
Systems
Legacy
Systems
Vo
iceV
oice
APPSAPPS
Clie
nte
Pro
veed
or
Knowledge Mgt
Workforce Mgt
Junio 201113 HP Modelos de Servicio
Parrilla de análisis de procesosParrilla de análisis de procesos
Incorporación deProcesos en la herramienta de análisis
Revisión y control
Entregables
Metodología
Mapa de procesos
analizados
Identificación de los procesos susceptibles de aplicar el modelo de servicioRecomendar procesos para ser realizados con el modelo de servicios en fases, basada en un análisis de riesgos ponderados, beneficios y facilidad de aplicación del modelo
Recomendaciones para la transición de los procesos (sin cambios, realizando reingeniería o automatizando, para posteriormente transferirlos)
Cuestionario de criterios para identificacióndel modelo de servicios a implantar
Cuestionario de criterios para identificacióndel modelo de servicios a implantar
Herramienta para analizar la viabilidad de la aplicación del modelo de servicios
Herramienta para analizar la viabilidad de la aplicación del modelo de servicios
Establecer la metodología de medición: KPI y SLAs
Establecer la metodología de medición: KPI y SLAs
Herramientas
Revisión y control
3. Metodolog3. Metodologíía de Transicia de Transicióón y Transformacin y Transformacióónn
Análisisprocesosnegocio
Junio 201114 HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Junio 2011
“Aprender juntos” no es una solución aceptada.
Riesgos
Reducción de tiempos de transferencia y riesgos operacionales.
Experiencia en procesos de transferencias de
servicios
Beneficio
Perfil inadecuado e insuficiente “empowerment” del Project Manager
El “empowerment” del personal clave del equipo proporciona un traspaso de servicios más ágil y eficiente
Asignación de un Project Manager competente y
respetado
Verificar las oficinas destino de los procesos reduce el rechazo inicial y los obstáculos a los que se enfrenta el Offshoring
Verificar las oficinas destino de los procesos
La alta dirección delega a menudo el proyecto en su totalidad a sus managers y les transfiere la responsabilidad
La “Venta” del proyecto a todo el equipo incrementa el compromiso, asegurando la consecución de los objetivos de negocio
“Venta” del proyecto por parte de la alta dirección
Interpretaciones erróneas de las diferencias culturales
Realizar sesiones de concienciación de las diferencias culturales a los interlocutores clave del cliente y explicación general del modelo de operaciones Offshore
Comprender las diferencias culturales
Perfil inadecuado e insuficiente Project Manager
3. Transferencia: Claves del 3. Transferencia: Claves del ééxito / Gestixito / Gestióón del cambion del cambio
15 HP Modelos de Servicio
Modelo de relación Cliente - Proveedor
Director de Cuenta
Control y Gestión
Transformación
Plataforma TI
Infraestructura TI
Directordel Servicio
Responsables de
Servicios
Control y Gestión
Transformación
Plataforma TI
Infraestructura TI
Cliente
4. Implantar el Modelo de Gesti4. Implantar el Modelo de Gestióón apropiadon apropiado
Proveedor
Unidades de Servicio
Responsable Responsable
Analistas y Agentes
Responsables
de Servicios
Training
Work F
orce Manag.
Quality
Centro Centro
Técnicos de
Organización
Técnicos de
Organización
Director de
Operaciones
Junio 201116 HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Cliente ProveedoresCentro control
Proveedor 4
Gestor 1
Gestor 3
Gestor 2
Proveedor 2
Proveedor 3
Proveedor 1
Modelo de relación con centro de control de proveedores
4. Implantar el Modelo de Gesti4. Implantar el Modelo de Gestióón apropiadon apropiado
Junio 201117
DirectorDel Servicio
Responsa-bles de
Servicios
Control y Gestión
Transfor-mación
Plataforma TI
Infraes-tructura TI
HP Modelos de Servicio
Junio 201118
Experiencia de HP Experiencia de HP
Asegurar el Éxito del Proyecto Asegurar el Éxito del Proyecto
Situación Actual y ObjetivosSituación Actual y Objetivos
Casos de éxito
Experiencia de HP Experiencia de HP
HP Modelos de Servicio
Junio 2011HP Modelos de Servicio
• Una consultaría interna estimó que sus departamentos de operaciones de los servicios centrales recibían 146.000 llamadas mensuales de red de oficinas con preguntas relativas a la operativa financiera
• Un piloto realizado por HP en 50 oficinas situó la volumetría total en unos 74.000 llamadas mensuales
• Algunos usuarios de la red de oficinas llamaban directamente a Servicios Centrales cuando tenían dudas
• Conocer la volumetría real • Reducción de llamadas• Tipificar las llamadas• Centralización de las llamadas en el centro de Soporte a Oficinas
• Volumetría actual 35.000 llamadas al mes, +50% de reducción del volumen de llamadas• Se han liberado a los Servicios Centrales de las tareas de atención a la red para solucionar dudas operativas. • Niveles de servicio y calidad controlados• Llamadas Tipificadas : Sistema de ticketing integrado en la solución de telefonía, que permite abrir tickets por cada llamada y hacer seguimiento y definir la tipología de las mismas.• Procedimientos Operativos actualizados • Control de Calidad: Sistema de control de la calidad percibida tanto formal como de contenido
1: Transición: Piloto con 50 oficinas
2: Transformación: • Análisis de las llamadas.• Implementación de
herramientas• Implantación nuevo modelo
operativo
3: Transición del 100% de las llamadas de Oficinas
Reducción de +50% de las llamadas de
Soporte Oficina
Caso de Caso de ÉÉxito: Compaxito: Compañíñía Ia I
Objetivo: Transformar el servicio de soporte a las red de oficinas
Pasos
Situ
ació
n In
icia
lO
bjet
ivos
Res
ulta
dos
Junio 201119 HP Modelos de Servicio
20 HP Confidential
• Servicios de front office de usuarios en SSCC • Servicios de back office descentralizados en oficinas • Algunos servicios externalizados basados en especialización de tareas (Multi-
proveedor)• Conocimiento apalancado en empleados internos• Incapacidad para predecir costes operativos• Alto coste de mantenimiento sobre control de proveedores y gestión del
conocimiento
• Cuantificar y tipificar las llamadas de usuarios y establecer plan de reducción • Actividad core en la oficina: Comercial • Unificar actividades de back office en procesos, racionalizar, documentar y
mantener actualizado • Reducir y variabilizar los costes• Crear un sistema de información para el control y seguimiento de los niveles de
servicios• Mejora continua/inversión tecnológica
• Creación del Call Center de soporte operativo a la red oficinas• Implantación de herramienta de CRM, sistema de Consulta directa. (Faq’s,
Intranet), sistemas pro activos para la reducción de inputs• Agrupación en HP de todos los procesos de Back Office y establecido un plan
de industrialización• Implantación de una herramienta de control operacional y de negocio tanto a
nivel interno como en proveedores • Ahorros superiores al 20% en todos los procesos de front y back gestionados• La caída de ingresos provocada por la reducción de dinamismo de la actividad
económica, con la variabilización de los costes, ha permitido que los costes desciendan en la misma proporción
1: Transición del soporte de oficinas
2: Transición del Back Office descentralizado
3: Transformación de los servicios• Análisis de las llamadas y
procesos• Implementación de herramientas• Implantación nuevo modelo
operativo4: Incorporación de nuevos servicios
Situ
ació
n In
icia
lO
bjet
ivo
Res
ulta
do
Reducción de +20% de los Costes
Caso de Caso de ÉÉxito: Compaxito: Compañíñía IIa IIObjetivo: Centralización y externalización de tareas de Back- Office y Ahorro de costes
Pasos
Junio 2011HP Modelos de Servicio
Technology for better business outcomes
Eugeni Fibla Eugeni Fibla
Director de operaciones BPO para EspaDirector de operaciones BPO para Españña y Portugala y Portugal
Hewlett PackardHewlett Packard
[email protected]@hp.com