la entrevista de selección de personal - barranco martos, antonio(author).pdf

AdministradorTexto tecleadoRecuperado por:Roberto Carlos Ramos Cuzque

LA ENTREVISTA DE

SELECCIN DE

PERSONAL

Antonio Barranco Martos

LA ENTREVISTA DESELECCIN DE

PERSONAL



Edita: EDITORIAL CEP S.L.

C/ Dalia n 20. Polgono El Lomo

28970 Humanes de Madrid (Madrid)

Tlf. 902 108 209

Edicin: octubre 2011

ISBN: 978-84-681-2543-5

Depsito Legal: M-41233-2011

Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin

pblica o transformacin de esta obra slo puede ser realizada con

la autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley.

Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos,

www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algn fragmento

de esta obra.

Imprime: PUBLICEP S.L.

C/ Violeta n 19. Polgono El Lomo

28970 Humanes de Madrid (Madrid)

Tlf. 91 609 4176

Antonio Barranco MartosEdita: EDITORIAL CEP S.L.C/ Dalia n 20. Polgono El Lomo28970 Humanes de Madrid (Madrid)Tlf. 902 108 209

Edicin: octubre 2011

ISBN papel: 978-84-681-2543-5 / ISBN pdf: 978-84-681-4612-6

Depsito Legal: M-41233-2011

Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacinpblica o transformacin de esta obra slo puede ser realizada conla autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley.Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos,www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algn fragmentode esta obra.

Imprime: PUBLICEP S.L.C/ Violeta n 19. Polgono El Lomo28970 Humanes de Madrid (Madrid)Tlf. 91 609 4176

FUNDACIN PUBLICEP - Ms formacin, mejor futuro!!

Grupo Publicep est orgulloso de presentar su ltimo proyecto: laFUNDACIN PUBLICEP. Una entidad destinada a la promocin dela enseanza y la formacin de profesores en las zonas msnecesitadas de Hispanoamrica.

Para ello, FUNDACIN PUBLICEP desea promover la formaciny adiestramiento de profesores especializados y una poltica deayudas para la educacin, que permita a los jvenes estudiantescon talento continuar sus estudios el tiempo necesario.

Un porcentaje del precio de venta al pblico de cada libro deEditorial Cep ir destinado a la FUNDACIN PUBLICEP. De estemodo, nuestros clientes se convertirn en protagonistas delproyecto y contribuirn al xito del mismo.

Ms informacin: http://fundacion.grupopublicep.com

FUNDACIN PUBLICEP- Ms formacin, mejor futuro!!

Grupo Publicep est orgulloso de presentar su ltimo proyecto: la

FUNDACIN PUBLICEP. Una entidad destinada a la promocin de

la enseanza y la formacin de profesores en las zonas ms

necesitadas de Hispanoamrica.

Para ello, FUNDACIN PUBLICEPdesea promover la formacin

y adiestramiento de profesores especializados y una poltica de

ayudas para la educacin, que permita a los jvenes estudiantes

con talento continuar sus estudios el tiempo necesario.

Un porcentaje del precio de venta al pblico de cada libro de

Editorial Cep ir destinado a la FUNDACIN PUBLICEP. De este

modo, nuestros clientes se convertirn en protagonistas del

proyecto y contribuirn al xito del mismo.

Ms informacin: http://fundacion.grupopublicep.com

1.INTRODUCCIN................................................................................................9

2.LA COMUNICACIN........................................................................................11

2.1. Definicin general de comunicacin................................................................12

2.2. La comunicacin global..................................................................................12

2.3. La comunicacin verbal..................................................................................14

2.4. La comunicacin no verbal............................................................................20

2.5. Barreras de la comunicacin............................................................................33

2.6. Conductas que facilitan la comunicacin........................................................35

3.ENTREVISTA ....................................................................................................35

3.1. Entrevista laboral?........................................................................................36

3.2. Concepto........................................................................................................37

3.3. Objetivos del entrevistador y el entrevistado....................................................39

3.4. Finalidades......................................................................................................40

3.5. Funciones......................................................................................................41

3.6. Ventajas e inconvenientes................................................................................41

NDICE

1. INTRODUCCIN ................................................................................................9

2. LA COMUNICACIN ........................................................................................11

2.1. Definicin general de comunicacin................................................................12

2.2. La comunicacin global ..................................................................................12

2.3. La comunicacin verbal ..................................................................................14

2.4. La comunicacin no verbal ............................................................................20

2.5. Barreras de la comunicacin............................................................................33

2.6. Conductas que facilitan la comunicacin ........................................................35

3. ENTREVISTA ....................................................................................................35

3.1. Entrevista laboral? ........................................................................................36

3.2. Concepto ........................................................................................................37

3.3. Objetivos del entrevistador y el entrevistado....................................................39

3.4. Finalidades......................................................................................................40

3.5. Funciones ......................................................................................................41

3.6. Ventajas e inconvenientes................................................................................41

NDICE

4.TIPOS DE ENTREVISTA ..................................................................................42

4.1. En funcin del nmero de personas................................................................42

4.2. En funcin del desarrollo del dilogo..............................................................44

4.3. En funcin del objetivo ..................................................................................45

4.4. Otras clasificaciones........................................................................................46

5.CMO ENFRENTARSE A UNA ENTREVISTA DE TRABAJO......................47

5.1. Afrontamiento ..............................................................................................47

5.2. La preparacin................................................................................................48

5.3. Los pros y los contras de la entrevista..............................................................49

5.4. 10 Errores ms frecuentes..............................................................................50

6.FASES DE LA ENTREVISTA............................................................................54

6.1. Partes de la entrevista ....................................................................................55

6.2. Fases segn Daz y Rodrguez, 2003..............................................................59

7.CMO PREPARAR LA ENTREVISTA............................................................60

7.1. Diez preguntas que debes hacerte antes de la entrevista..................................61

7.2. Algunos derechos asertivos..............................................................................61

7.3. El perfil de mi personalidad............................................................................62

7.4. Consejos tiles................................................................................................63

4. TIPOS DE ENTREVISTA ..................................................................................42

4.1. En funcin del nmero de personas ................................................................42

4.2. En funcin del desarrollo del dilogo ..............................................................44

4.3. En funcin del objetivo ..................................................................................45

4.4. Otras clasificaciones ........................................................................................46

5. CMO ENFRENTARSE A UNA ENTREVISTA DE TRABAJO......................47

5.1. Afrontamiento ..............................................................................................47

5.2. La preparacin ................................................................................................48

5.3. Los pros y los contras de la entrevista..............................................................49

5.4. 10 Errores ms frecuentes ..............................................................................50

6. FASES DE LA ENTREVISTA ............................................................................54

6.1. Partes de la entrevista ....................................................................................55

6.2. Fases segn Daz y Rodrguez, 2003 ..............................................................59

7. CMO PREPARAR LA ENTREVISTA ............................................................60

7.1. Diez preguntas que debes hacerte antes de la entrevista ..................................61

7.2. Algunos derechos asertivos..............................................................................61

7.3. El perfil de mi personalidad ............................................................................62

7.4. Consejos tiles ................................................................................................63

8.LA COMUNICACIN NO VERBAL EN LA ENTREVISTA LABORAL........64

9.RECOMENDACIONES PARA SUPERAR CON XITO UNA

ENTREVISTA LABORAL..................................................................................71

10.DESARROLLO DE LA ENTREVISTA..............................................................74

10.1. Antes de la entrevista....................................................................................74

10.2. Durante la entrevista....................................................................................75

11.PREGUNTAS......................................................................................................78

11.1. El enfoque asertivo de la pregunta................................................................78

11.2.La reformulacin positiva..............................................................................78

11.3. Diga / No diga..............................................................................................79

11.4. Preguntas que pueden serte planteadas durante la entrevista..........................80

11.5. Preguntas ms frecuentes..............................................................................83

11.6. In english???..................................................................................................84

11.7. Preguntas que puedes plantear durante la entrevista......................................94

11.8. 100 Posibles preguntas..................................................................................96

11.9. La temida pregunta....................................................................................102

12.LOS PUNTOS DE LA ENTREVISTA..............................................................106

12.1. Las respuestas............................................................................................106

12.2. Tus preguntas............................................................................................107

12.3. Acabando la entrevista................................................................................108

8. LA COMUNICACIN NO VERBAL EN LA ENTREVISTA LABORAL ........64

9. RECOMENDACIONES PARA SUPERAR CON XITO UNAENTREVISTA LABORAL ..................................................................................71

10. DESARROLLO DE LA ENTREVISTA..............................................................74

10.1. Antes de la entrevista ....................................................................................74

10.2. Durante la entrevista ....................................................................................75

11. PREGUNTAS ......................................................................................................78

11.1. El enfoque asertivo de la pregunta ................................................................78

11.2.La reformulacin positiva ..............................................................................78

11.3. Diga / No diga..............................................................................................79

11.4. Preguntas que pueden serte planteadas durante la entrevista ..........................80

11.5. Preguntas ms frecuentes ..............................................................................83

11.6. In english???..................................................................................................84

11.7. Preguntas que puedes plantear durante la entrevista ......................................94

11.8. 100 Posibles preguntas..................................................................................96

11.9. La temida pregunta ....................................................................................102

12. LOS PUNTOS DE LA ENTREVISTA ..............................................................106

12.1. Las respuestas ............................................................................................106

12.2. Tus preguntas ............................................................................................107

12.3. Acabando la entrevista ................................................................................108

13.VALORACIONES DURANTE LA ENTREVISTA..........................................108

13.1. Se valora positivamente..............................................................................108

13.2. Se valora negativamente..............................................................................108

14.LA AUTOEVALUACIN................................................................................109

13. VALORACIONES DURANTE LA ENTREVISTA..........................................108

13.1. Se valora positivamente ..............................................................................108

13.2. Se valora negativamente ..............................................................................108

14. LA AUTOEVALUACIN ................................................................................109

AdministradorTexto tecleadoRecuperado por:Roberto Carlos Ramos Cuzque

La primera impresin sobre una persona queda grabada en la conciencia, al extremo, que lo que

haga despus se ver atenuado.

1.INTRODUCCIN

De las distintas herramientas utilizadas en el proceso de seleccin, la entrevista de trabajo

aparece como la ms empleada (Muchinsky, 1986; Levy-Leboyer, 1990), muy por encima,

con diferencia, del resto (referencias, tests, centros de evaluacin, datos biogrficos, grafolo-

ga).

El hecho de haber concretado una entrevista laboral indica que al posible empleador le ha

resultado atractivo el currculum.

La entrevista de trabajo es la fase definitiva, dentro de cualquier proceso de bsqueda de

empleo o de cambio de trabajo. Todos los pasos anteriores como la toma de informacin,

preparacin, envo, de la carta de presentacin y seguimiento de currculo, han estado dirigi-

dos a conseguir una entrevista de seleccin con la empresa. Es el momento del contacto perso-

nal, donde de una forma individual y directa, el entrevistado tiene la ocasin de convencer al

entrevistador de que el es la persona idnea para el puesto. Nos jugamos mucho en poco tiempo.

El aspirante a un empleo, antes de presentarse a la entrevista debe conocer de antemano las

caractersticas de la empresa a la que desea ingresar y su posicin en el mercado.

9

editorial

cep

}

LA ENTREVISTA

DE SELECCIN DE

PERSONAL

La primera impresin sobre una persona queda grabada en la conciencia, al extremo, que lo quehaga despus se ver atenuado.

1. INTRODUCCIN

De las distintas herramientas utilizadas en el proceso de seleccin, la entrevista de trabajoaparece como la ms empleada (Muchinsky, 1986; Levy-Leboyer, 1990), muy por encima,con diferencia, del resto (referencias, tests, centros de evaluacin, datos biogrficos, grafolo-ga).

El hecho de haber concretado una entrevista laboral indica que al posible empleador le haresultado atractivo el currculum.

La entrevista de trabajo es la fase definitiva, dentro de cualquier proceso de bsqueda deempleo o de cambio de trabajo. Todos los pasos anteriores como la toma de informacin,preparacin, envo, de la carta de presentacin y seguimiento de currculo, han estado dirigi-dos a conseguir una entrevista de seleccin con la empresa. Es el momento del contacto perso-nal, donde de una forma individual y directa, el entrevistado tiene la ocasin de convencer alentrevistador de que el es la persona idnea para el puesto. Nos jugamos mucho en poco tiempo.

El aspirante a un empleo, antes de presentarse a la entrevista debe conocer de antemano lascaractersticas de la empresa a la que desea ingresar y su posicin en el mercado.

9editorialcep}

LA ENTREVISTADE SELECCIN DE

PERSONAL

La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)

10

editorial

cep

}

Hoy en da el futuro empleado puede tener el

derecho de conocer dnde va a trabajar, en qu

condiciones, y sus posibilidades de progreso.

Internet es una herramienta eficaz para investi-

gar sobre las empresas, sus proyectos, poltica

de personal, niveles de sueldos en el mercado,

relaciones y clima laboral.

La elaboracin de un currculum bien hecho, es

importante. En primer lugar, debern figurar

los datos personales, luego el detalle de los

trabajos realizados empezando por el ltimo, ya

que la experiencia del empleo ms reciente es el

que se considera ms importante, tanto para

una consultora de personal como para el rea

de recursos humanos de una impresa.

Posteriormente se detallarn los estudios reali-

zados, empezando por la formacin universitaria y los

estudios de post-grado realizados. Finalmente es de

inters sealar las motivaciones personales que han

influido para desear trabajar en esa empresa.

El Currculum deber ser redactado en forma breve y

clara y presentado en una carpeta sencilla.

La presencia personal, la cordialidad, la buena educa-

cin y la espontaneidad son evaluadas en la primera

entrevista por los especialistas en seleccin de perso-

nal, por lo tanto se deber prestar muy buena aten-

cin a estos aspectos.

La puntualidad es esencial y lo ms conveniente es

adoptar una actitud relajada y firme, hablar poco y ser preciso y seguro, evitando titubear.

Demostrar entusiasmo es deseable, as como tambin ganas de trabajar, buena disposicin

para adaptarse, capacidad para realizar tareas en equipo y sinceridad a la hora de reconocer la

propia capacidad, sin agregarle ni quitar nada.


10 editorialcep}Hoy en da el futuro empleado puede tener elderecho de conocer dnde va a trabajar, en qucondiciones, y sus posibilidades de progreso.Internet es una herramienta eficaz para investi-gar sobre las empresas, sus proyectos, polticade personal, niveles de sueldos en el mercado,relaciones y clima laboral.

La elaboracin de un currculum bien hecho, esimportante. En primer lugar, debern figurarlos datos personales, luego el detalle de lostrabajos realizados empezando por el ltimo, yaque la experiencia del empleo ms reciente es elque se considera ms importante, tanto parauna consultora de personal como para el reade recursos humanos de una impresa.

Posteriormente se detallarn los estudios reali-zados, empezando por la formacin universitaria y losestudios de post-grado realizados. Finalmente es deinters sealar las motivaciones personales que haninfluido para desear trabajar en esa empresa.

El Currculum deber ser redactado en forma breve yclara y presentado en una carpeta sencilla.

La presencia personal, la cordialidad, la buena educa-cin y la espontaneidad son evaluadas en la primeraentrevista por los especialistas en seleccin de perso-nal, por lo tanto se deber prestar muy buena aten-cin a estos aspectos.

La puntualidad es esencial y lo ms conveniente esadoptar una actitud relajada y firme, hablar poco y ser preciso y seguro, evitando titubear.

Demostrar entusiasmo es deseable, as como tambin ganas de trabajar, buena disposicinpara adaptarse, capacidad para realizar tareas en equipo y sinceridad a la hora de reconocer lapropia capacidad, sin agregarle ni quitar nada.

La persona que se presenta a una entrevista laboral debe saber para qu trabajo se siente ms

capacitado y conocer las propias aptitudes para desempearlo eficazmente.

No olvidemos que una entrevista laboral es una negociacin entre dos partes, ambas estn

interesadas en resolver una situacin, uno necesita un trabajo y el otro un empleado capaci-

tado.

Este primer contacto con la empresa es una oportunidad para despejar todas las dudas, como

las condiciones laborales, el horario, nivel de salario, exigencias, posibilidad de proyectarse en

el futuro, tipo de contratacin, etc.

Un especialista en recursos humanos aprecia la transparencia que demuestra el entrevistado, su

lenguaje correcto expresado con voz audible que se entienda y que no necesite que su interlo-

cutor le pida aclaraciones.

Es importante demostrar el inters de aprender y la intencin de continuidad en la empresa

para participar en su desarrollo. No son favorables las perspectivas de postulantes que slo

piensan en el corto plazo.

Tampoco hay que centralizar el inters en la remuneracin, porque lo que ms se evala es el

compromiso y las ganas de trabajar.

Una entrevista laboral, aunque no haya dado los resultados esperados, es un aprendizaje para

afianzarse y poder afrontar de una manera ms adecuada una nueva oportunidad de seleccin.

Las caractersticas definidoras de la entrevista de seleccin son que:

-Se realiza a partir de un anlisis de puestos

-Es uniforme para todos los candidatos

-Los entrevistadores poseen un alto grado de formacin especfica

-La decisin de contratacin se realiza despus de haber desarrollado todas las entrevis-

tas

2.LA COMUNICACIN

Muchas veces lo que se calla hace ms impresin que lo que se dice (Pndaro)

Manejar el silencio es ms difcil que manejar la palabra (Georges Clemenceau)

El habla es plata; el silencio es oro (Proverbio alemn).


11

editorial

cep

}

La persona que se presenta a una entrevista laboral debe saber para qu trabajo se siente mscapacitado y conocer las propias aptitudes para desempearlo eficazmente.

No olvidemos que una entrevista laboral es una negociacin entre dos partes, ambas estninteresadas en resolver una situacin, uno necesita un trabajo y el otro un empleado capaci-tado.

Este primer contacto con la empresa es una oportunidad para despejar todas las dudas, comolas condiciones laborales, el horario, nivel de salario, exigencias, posibilidad de proyectarse enel futuro, tipo de contratacin, etc.

Un especialista en recursos humanos aprecia la transparencia que demuestra el entrevistado, sulenguaje correcto expresado con voz audible que se entienda y que no necesite que su interlo-cutor le pida aclaraciones.

Es importante demostrar el inters de aprender y la intencin de continuidad en la empresapara participar en su desarrollo. No son favorables las perspectivas de postulantes que slopiensan en el corto plazo.

Tampoco hay que centralizar el inters en la remuneracin, porque lo que ms se evala es elcompromiso y las ganas de trabajar.

Una entrevista laboral, aunque no haya dado los resultados esperados, es un aprendizaje paraafianzarse y poder afrontar de una manera ms adecuada una nueva oportunidad de seleccin.

Las caractersticas definidoras de la entrevista de seleccin son que:

- Se realiza a partir de un anlisis de puestos

- Es uniforme para todos los candidatos

- Los entrevistadores poseen un alto grado de formacin especfica

- La decisin de contratacin se realiza despus de haber desarrollado todas las entrevis-tas

2. LA COMUNICACIN

Muchas veces lo que se calla hace ms impresin que lo que se dice (Pndaro)

Manejar el silencio es ms difcil que manejar la palabra (Georges Clemenceau)

El habla es plata; el silencio es oro (Proverbio alemn).


11editorialcep}

2.1Definicin general de comunicacin

La comunicacin es un proceso mediante el

cual se transmiten informaciones, senti-

mientos, pensamientos, y cualquier otra

cosa que pueda ser transmitida.

Decimos que la comunicacin es un

procesoporque se lleva a cabo durante un

lapso de tiempo, adems de la necesidad de

un mnimo de tiempo suficiente para que

ella pueda llevarse a cabo, debe producirse

la intervencin de varios elementos, a

saber: el emisor, el mensaje, el receptor y el

cdigo. Por lo tanto, podemos afirmar que

la comunicacin pasa por varias etapas, que

aunque pueden ser muy cortas, es necesario

cumplir.

2.2La comunicacin global

La comunicacin es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relacin

entre personas. La comunicacin es como una obra de teatro o una pelcula, tiene muchos

colaboradores que ponen su granito de arena para que sea creble, para que llegue al especta-

dor. De la misma manera que en la pelcula son imprescindibles el actor, el director, el escen-

grafo, el cmara, en la comunicacin lo son el lenguaje, las palabras que escogemos y cmo lo

hacemos, el acento que damos con la voz, la mirada, el gesto de la mano, la posicin del

cuerpo, el carcter emocional de nuestro mensaje,Y para que la pelcula sea redonda, al igual

que la comunicacin la colaboracin entre los participantes tiene que ser estrecha; entonces

conseguiremos ver algo que nos emociona, que nos toca.


12

editorial

cep

}2.1 Definicin general de comunicacin

La comunicacin es un proceso mediante elcual se transmiten informaciones, senti-mientos, pensamientos, y cualquier otracosa que pueda ser transmitida.

Decimos que la comunicacin es unproceso porque se lleva a cabo durante unlapso de tiempo, adems de la necesidad deun mnimo de tiempo suficiente para queella pueda llevarse a cabo, debe producirsela intervencin de varios elementos, asaber: el emisor, el mensaje, el receptor y elcdigo. Por lo tanto, podemos afirmar quela comunicacin pasa por varias etapas, queaunque pueden ser muy cortas, es necesariocumplir.

2.2 La comunicacin global

La comunicacin es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relacinentre personas. La comunicacin es como una obra de teatro o una pelcula, tiene muchoscolaboradores que ponen su granito de arena para que sea creble, para que llegue al especta-dor. De la misma manera que en la pelcula son imprescindibles el actor, el director, el escen-grafo, el cmara, en la comunicacin lo son el lenguaje, las palabras que escogemos y cmo lohacemos, el acento que damos con la voz, la mirada, el gesto de la mano, la posicin delcuerpo, el carcter emocional de nuestro mensaje,Y para que la pelcula sea redonda, al igualque la comunicacin la colaboracin entre los participantes tiene que ser estrecha; entoncesconseguiremos ver algo que nos emociona, que nos toca.


12 editorialcep}

En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser, se manifiesta de forma global, se

afirma en cada gesto. Cada uno de sus actos, gestos y palabras son una manifestacin de quin

es y de qu necesita. De hecho, recientes investigaciones demuestran que nuestros receptores

neurolgicos captan los siguientes matices emocionales en una conversacin: tono de voz,

palabras elegidas, detalles de la postura, gestos, ritmos, incluso aunque la informacin sea

neutra.

La comunicacin humana se puede dividir en dos tipos de lenguajes que actan, como en las

pelculas, de modo simultneo:

-El lenguaje verbal:lo que decimos con las palabras.

-El lenguaje no verbal:

z

El lenguaje no verbal: lo que decimos con los gestos de la cara y del cuerpo, as

como con nuestra imagen.

z

El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la calidad y la cualidad de la voz.

A esta divisin hemos de aadir varias consideraciones. En primer lugar que el 80 % de nues-

tro mensaje se transmite a travs del lenguaje no verbal y de la voz (segn la Escuela de Palo

Alto, California). Y en segundo lugar que la razn se comunica a travs de las palabras, del

discurso, mientras que las emociones lo hacen a travs del cuerpo y de la voz.

Hay un mecanismo humano innato que le empuja a expresarse en armona, con todo su ser.

Dicha armona o congruencia dota a la comunicacin de credibilidad, la multiplica, la poten-

cia. La ausencia de congruencia en los lenguajes produce desconfianza en el receptor. Por


13

editorial

cep

}

En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser, se manifiesta de forma global, seafirma en cada gesto. Cada uno de sus actos, gestos y palabras son una manifestacin de quines y de qu necesita. De hecho, recientes investigaciones demuestran que nuestros receptoresneurolgicos captan los siguientes matices emocionales en una conversacin: tono de voz,palabras elegidas, detalles de la postura, gestos, ritmos, incluso aunque la informacin seaneutra.

La comunicacin humana se puede dividir en dos tipos de lenguajes que actan, como en laspelculas, de modo simultneo:

- El lenguaje verbal: lo que decimos con las palabras.

- El lenguaje no verbal:

z El lenguaje no verbal: lo que decimos con los gestos de la cara y del cuerpo, ascomo con nuestra imagen.

z El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la calidad y la cualidad de la voz.

A esta divisin hemos de aadir varias consideraciones. En primer lugar que el 80 % de nues-tro mensaje se transmite a travs del lenguaje no verbal y de la voz (segn la Escuela de PaloAlto, California). Y en segundo lugar que la razn se comunica a travs de las palabras, deldiscurso, mientras que las emociones lo hacen a travs del cuerpo y de la voz.

Hay un mecanismo humano innato que le empuja a expresarse en armona, con todo su ser.Dicha armona o congruencia dota a la comunicacin de credibilidad, la multiplica, la poten-cia. La ausencia de congruencia en los lenguajes produce desconfianza en el receptor. Por


13editorialcep}

congruencia entendemos que los dos lenguajes, el verbal, y el no verbal y paraverbal (la voz)

comunican en la misma direccin, el mismo mensaje, el mismo contenido.

2.3La comunicacin verbal

A.Elementos de la comunicacin

a.Elementos: el mensaje

En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si

cualquiera de ellos faltara, el proceso quedara incompleto y la comunicacin no se realizara.


14

editorial

cep

}congruencia entendemos que los dos lenguajes, el verbal, y el no verbal y paraverbal (la voz)comunican en la misma direccin, el mismo mensaje, el mismo contenido.

2.3 La comunicacin verbal

A. Elementos de la comunicacin

a. Elementos: el mensaje

En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Sicualquiera de ellos faltara, el proceso quedara incompleto y la comunicacin no se realizara.


14 editorialcep}

Estamos ante una situacin comunicativaporque algo se ha transmitido. Esto constituye el

primer elemento de la comunicacin, y le llamaremos mensaje.

Ahora bien, lo ms probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez una

respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo.

b.Emisor y receptor

Otra condicin de cualquier situacin comunicativa es que deben existir dos partes intervi-

niendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite.

A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor.

Cualquier personao grupo de personas puede hacer estos papeles. Los papeles de emisor y

receptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circuns-

tancias. Cuando tenemos una conversacin, somos alternadamente emisor y receptor.

c.Cdigo: signos para comunicarnos

Mensaje, emisor y receptor son bsicos para que exista comunicacin, pero para que se

produzca la comunicacin es necesario un nuevo elemento, que llamaremos cdigo. Se trata

de un conjunto de signosque le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que el

receptor pueda entenderlo.

Para que se produzca comunicacin se necesita que tanto el

emisor como el receptor manejen el mismo cdigo.


15

editorial

cep

}

Estamos ante una situacin comunicativa porque algo se ha transmitido. Esto constituye elprimer elemento de la comunicacin, y le llamaremos mensaje.

Ahora bien, lo ms probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez unarespuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo.

b. Emisor y receptor

Otra condicin de cualquier situacin comunicativa es que deben existir dos partes intervi-niendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite.

A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor.

Cualquier persona o grupo de personas puede hacer estos papeles. Los papeles de emisor yreceptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circuns-tancias. Cuando tenemos una conversacin, somos alternadamente emisor y receptor.

c. Cdigo: signos para comunicarnos

Mensaje, emisor y receptor son bsicos para que exista comunicacin, pero para que seproduzca la comunicacin es necesario un nuevo elemento, que llamaremos cdigo. Se tratade un conjunto de signos que le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que elreceptor pueda entenderlo.

Para que se produzca comunicacin se necesita que tanto elemisor como el receptor manejen el mismo cdigo.


15editorialcep}

d.El idioma

Existen muchsimos cdigos con los que nos comunicamos da a da. El ms comn es el

idioma. Cada pas tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso se

entienden.

e.Otras formas

A parte del idioma, existen muchos otros cdigos, es decir, muchos conjuntos de signos, que

utilizamos a diario.

Uno de ellos son las seales de trfico. En estas situaciones, as como en tantas otras, vemos

que no hay ninguna participacin del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido,

ya que los receptores entienden el cdigo que se est empleando.

f.En resumen

Podemos resumir lo expuesto hasta ahora mediante el siguiente grfico o esquema de la

comunicacin:

B.Objetivos de la comunicacin

La comunicacin tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor

concibe una idea que quiere comunicar, ya tienen en su mente un objetivo: el comportamiento

o actuacin que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres ms espe-

cficos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el

mensaje ntido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisin.


16

editorial

cep

}d. El idioma

Existen muchsimos cdigos con los que nos comunicamos da a da. El ms comn es elidioma. Cada pas tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso seentienden.

e. Otras formas

A parte del idioma, existen muchos otros cdigos, es decir, muchos conjuntos de signos, queutilizamos a diario.

Uno de ellos son las seales de trfico. En estas situaciones, as como en tantas otras, vemosque no hay ninguna participacin del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido,ya que los receptores entienden el cdigo que se est empleando.

f. En resumen

Podemos resumir lo expuesto hasta ahora mediante el siguiente grfico o esquema de lacomunicacin:

B. Objetivos de la comunicacin

La comunicacin tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisorconcibe una idea que quiere comunicar, ya tienen en su mente un objetivo: el comportamientoo actuacin que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres ms espe-cficos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe elmensaje ntido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisin.


16 editorialcep}

C.Funcionamiento

Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos bsicos de la comunicacin

pueden servirnos para que sta sea ms eficaz. Nos referimos slo a aquellos elementos en los

cuales ms puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicacin.

a.El emisor

-Dar por supuesto que el mensaje ser distorsio-

nado

-Reducir cuanto sea posible el nmero de escalo-

nes

-Habituarse a planificar la comunicacin

-Definir claramente los objetivos, tanto los inter-

medios como el final. Esto supone que el emisor

tenga previstos los comportamientos que

pretende el receptor

-Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicacin en todos sus pasos, y obrar en

consecuencia

-Antes de poner en marcha la comunicacin, establecer los lazos de unin existente

entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje.

-Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de

comunicacin


17

editorial

cep

}

C. Funcionamiento

Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos bsicos de la comunicacinpueden servirnos para que sta sea ms eficaz. Nos referimos slo a aquellos elementos en loscuales ms puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicacin.

a. El emisor

- Dar por supuesto que el mensaje ser distorsio-nado

- Reducir cuanto sea posible el nmero de escalo-nes

- Habituarse a planificar la comunicacin

- Definir claramente los objetivos, tanto los inter-medios como el final. Esto supone que el emisortenga previstos los comportamientos quepretende el receptor

- Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicacin en todos sus pasos, y obrar enconsecuencia

- Antes de poner en marcha la comunicacin, establecer los lazos de unin existenteentre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje.

- Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad decomunicacin


17editorialcep}

b.El mensaje

-Que sea inteligible para el receptor

-Terminologa de referencia comn

-Que reclame la atencin y el inters del receptor

-Que sea fcil de descodificar e interpretar

-Que su contenido sea pertinente y convincente

-Que produzca el mximo efecto posible

c.El canal

z

Que sea el ms adecuado:

-Al grupo o persona a quien se dirige

-Al contenido del mensaje

-Al objetivo del emisor (eficacia)

z

El ms econmico (No el ms barato)

z

El de mayor impacto

z

El que mejor domine el emisor

D.Otro esquema de la comunicacin

Este esquema muestra un modelo algo ms complicado de comunicacin humana, donde se

pone en juego una serie de factores que interactan entre el emisor yo el receptor de una

forma dinmica y con una continua realimentacin que mantiene el circuito activo. Los

elementos que entran en juego en este esquema son:


18

editorial

cep

}b. El mensaje

- Que sea inteligible para el receptor

- Terminologa de referencia comn

- Que reclame la atencin y el inters del receptor

- Que sea fcil de descodificar e interpretar

- Que su contenido sea pertinente y convincente

- Que produzca el mximo efecto posible

c. El canal

z Que sea el ms adecuado:

- Al grupo o persona a quien se dirige

- Al contenido del mensaje

- Al objetivo del emisor (eficacia)

z El ms econmico (No el ms barato)

z El de mayor impacto

z El que mejor domine el emisor

D. Otro esquema de la comunicacin

Este esquema muestra un modelo algo ms complicado de comunicacin humana, donde sepone en juego una serie de factores que interactan entre el emisor yo el receptor de unaforma dinmica y con una continua realimentacin que mantiene el circuito activo. Loselementos que entran en juego en este esquema son:


18 editorialcep}

a.Actitudes

Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o

interlocutora, como hacia el tema de conversacin; esas actitudes de alguna manera pueden

llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicacin.

b.Emociones

Las emociones enmascaran la comunicacin y dificultan la escucha y hacen que las personas

manifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicacin.

c.Los papeles o roles

Cada uno de nosotros acta en papeles acta en papeles distintos dentro de la vida cotidiana.

Son diferentes los papeles desempeados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo.

En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas

de comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos).

Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicacin vaya por los cauces apro-

piados y la distorsin sea menor.

d.El comportamiento no verbal

Por medio de este tipo de comunicacin a travs del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus

actitudes como sus emociones y tambin los roles o papeles que desempean.

Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepcin o

capacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicacin. Para que exista una buena

comunicacin en doble sentido es fundamental una percepcin asptica y lo menos contami-

nada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro inter-

locutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos or o nos gustara que nos dijera.


19

editorial

cep

}

a. Actitudes

Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor ointerlocutora, como hacia el tema de conversacin; esas actitudes de alguna manera puedenllegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicacin.

b. Emociones

Las emociones enmascaran la comunicacin y dificultan la escucha y hacen que las personasmanifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicacin.

c. Los papeles o roles

Cada uno de nosotros acta en papeles acta en papeles distintos dentro de la vida cotidiana.Son diferentes los papeles desempeados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo.En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formasde comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos).

Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicacin vaya por los cauces apro-piados y la distorsin sea menor.

d. El comportamiento no verbal

Por medio de este tipo de comunicacin a travs del cuerpo, las personas manifiestan tanto susactitudes como sus emociones y tambin los roles o papeles que desempean.

Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepcin ocapacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicacin. Para que exista una buenacomunicacin en doble sentido es fundamental una percepcin asptica y lo menos contami-nada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro inter-locutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos or o nos gustara que nos dijera.


19editorialcep}


20

editorial

cep

}

2.4La comunicacin no verbal

A.Comunicacin no verbal

No hay que descuidar nunca la cara del entrevistado, que puede decir mucho ms que su voz, y a

veces, todo lo contrario

Gabriel Garca Mrquez

Como indica Allan Pease, la comunicacin humana se efecta ms mediante gestos, postu-

ras, posiciones y distancias relativas que por cualquier otro mtodo. La conducta no verbal

desempea una importante funcin en la comunicacin y las relaciones con los dems. Al

comunicarnos tendemos a dar ms importancia al lenguaje oral, pero gran parte del signifi-

cado del mensaje el 75% o ms, se transmite a travs del lenguaje no verbal. Evidentemente,

muchas conductas no verbales se interpretan como smbolos verbales.

La importancia de la comunicacin no verbal se

ilustra a travs de la confianza que ponen tanto

el emisor como el receptor en los mensajes no

verbales del otro. La conducta no verbal puede

dar una imagen ms exacta de nosotros mismos.

La mayora de las conductas no verbales son

muy espontneas y no pueden ser falseadas con

facilidad. La conducta no verbal se aade de

forma significativa a las interpretaciones que

hacemos de los mensajes verbales.

La comunicacin no verbal es un proceso

complejo en el que intervienen las personas, las

palabras, el tono de voz y los movimientos del

cuerpo.

La diferencia entre la comunicacin verbal y la no verbal reside en que usamos la primera prin-

cipalmente para proporcionar informacin, mientras que utilizamos la no verbal para expresar

las actitudes personales y, a veces como sustituto de los mensajes verbales.


20 editorialcep}2.4 La comunicacin no verbal

A. Comunicacin no verbal

No hay que descuidar nunca la cara del entrevistado, que puede decir mucho ms que su voz, y aveces, todo lo contrario

Gabriel Garca Mrquez

Como indica Allan Pease, la comunicacin humana se efecta ms mediante gestos, postu-ras, posiciones y distancias relativas que por cualquier otro mtodo. La conducta no verbaldesempea una importante funcin en la comunicacin y las relaciones con los dems. Alcomunicarnos tendemos a dar ms importancia al lenguaje oral, pero gran parte del signifi-cado del mensaje el 75% o ms, se transmite a travs del lenguaje no verbal. Evidentemente,muchas conductas no verbales se interpretan como smbolos verbales.

La importancia de la comunicacin no verbal seilustra a travs de la confianza que ponen tantoel emisor como el receptor en los mensajes noverbales del otro. La conducta no verbal puededar una imagen ms exacta de nosotros mismos.La mayora de las conductas no verbales sonmuy espontneas y no pueden ser falseadas confacilidad. La conducta no verbal se aade deforma significativa a las interpretaciones quehacemos de los mensajes verbales.

La comunicacin no verbal es un procesocomplejo en el que intervienen las personas, laspalabras, el tono de voz y los movimientos delcuerpo.

La diferencia entre la comunicacin verbal y la no verbal reside en que usamos la primera prin-cipalmente para proporcionar informacin, mientras que utilizamos la no verbal para expresarlas actitudes personales y, a veces como sustituto de los mensajes verbales.


21

editorial

cep

}

Lo ms fascinante de la comunicacin no verbal es que los animales humanos rara vez somos

conscientes de que nuestras posturas, movimientos y estos cuentan una historia a los dems

La comunicacin no verbal se refiere a la parte de la comunicacin que tiene que ver con los

movimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompaan a la comunicacin

verbal, incluye tambin, cmo se dicen las cosas (volumen de voz, tono, enfatizaciones,

frecuencia de emisin, etc.).

Aspectos como nuestro estilo personal de andar, de hablar, de vestir, saludos, etc todo ello

constituye un cmulo de pautas de comportamiento que estn comunicando cosas, que estn

lanzando mensajes, y que es ms fiable que la comunicacin oral por cuanto que comunican

intenciones, propsitos, matizan o contradicen a lo que se est diciendo, en la mayora de los

casos de forma inconsciente.

Paralelamente a la comunicacin verbal, se da una sintona de movimientos entre los interlocu-

tores, un baile de posturas y gestos que a un observador perspicaz le proporciona una infor-

macin riqusima sobre la relacin que mantienen esas personas, los roles que juegan, el inte-

rs que manifiestan, etc.

Existen principalmente distintas dimensiones de la conducta no verbal que influyen sobre la

comunicacin son las: kinestesias, lo paralingstico, las proxemias, los factores ambientales y

el tiempo.

a.Dimensiones

-Kinestesias

El movimiento corporal, o la conducta kinestsica, incluye los gestos, los movimientos

del cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos oculares y la postura. Adems de

la observacin de los movimientos corporales, la comunicacin implica la identifica-


21editorialcep}

Lo ms fascinante de la comunicacin no verbal es que los animales humanos rara vez somosconscientes de que nuestras posturas, movimientos y estos cuentan una historia a los dems

La comunicacin no verbal se refiere a la parte de la comunicacin que tiene que ver con losmovimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompaan a la comunicacinverbal, incluye tambin, cmo se dicen las cosas (volumen de voz, tono, enfatizaciones,frecuencia de emisin, etc.).

Aspectos como nuestro estilo personal de andar, de hablar, de vestir, saludos, etc todo elloconstituye un cmulo de pautas de comportamiento que estn comunicando cosas, que estnlanzando mensajes, y que es ms fiable que la comunicacin oral por cuanto que comunicanintenciones, propsitos, matizan o contradicen a lo que se est diciendo, en la mayora de loscasos de forma inconsciente.

Paralelamente a la comunicacin verbal, se da una sintona de movimientos entre los interlocu-tores, un baile de posturas y gestos que a un observador perspicaz le proporciona una infor-macin riqusima sobre la relacin que mantienen esas personas, los roles que juegan, el inte-rs que manifiestan, etc.

Existen principalmente distintas dimensiones de la conducta no verbal que influyen sobre lacomunicacin son las: kinestesias, lo paralingstico, las proxemias, los factores ambientales yel tiempo.

a. Dimensiones

- Kinestesias

El movimiento corporal, o la conducta kinestsica, incluye los gestos, los movimientosdel cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos oculares y la postura. Adems dela observacin de los movimientos corporales, la comunicacin implica la identifica-

cin de las seales vocales no verbales denominadas paralenguaje - la forma del

mensaje.

-Ojos

En nuestra cultura mostramos mucho inters por los ojos de las personas. La cultura

occidental en particular enfatiza la importancia del contacto ocular en las interacciones

interpersonales.

El contacto ocular puede expresar sentimientos, deseos de cambio interpersonal o

disposicin para seguir o dejar de hablar. La falta de contacto ocular o eludir la mirada

puede ser signo de retraccin, vergenza o incomodidad (Exline & Winters, 1965).

En oposicin a la opinin generalizada, la falta de contacto ocular no sugiere decep-

cin o falta de sinceridad (Sitton & Griffin. 1981). Las personas que generalmente

evitan el contacto ocular pueden buscarlo cuando esperan algn feedback. El contacto

ocular tambin puede ser una seal para pedir una pausa en la conversacin o para

decir algo (Knapp, 1978).

Cuanto mayor sea el nmero de miradas compartidas entre dos personas mayor es el

nivel de vinculacin emocional y de comodidad entre ellas. Apartar la mirada puede

servir para esconder la vergenza mientras se expresa un sentimiento particular que se

valora social o culturalmente como tab (Exline & Winters. 1965).

El parpadeo excesivo (normal= de 6 a 10 veces por minuto en los adultos), puede

relacionarse con la ansiedad. La frecuencia del parpadeo decrece normalmente durante

los perodos de atencin y concentracin. La humedad o las lgrimas pueden tener

significados emocionales contradictorios en personas diferentes. Alejar la mirada

puede indicar que el cliente se halla procesando o recordando material (Singer, 1975).

La dilatacin de las pupilas, una respuesta autonmica (involuntaria), puede indicar

activacin emocional, atencin e inters (Hess, 1975). Aunque la dilatacin de las

pupilas ocurre bajo ciertas condiciones que representan actitudes interpersonales posi-

tivas, existen pruebas de que lo contrario (la contraccin de las pupilas) se asocie a

actitudes negativas hacia las personas (Knapp, 1978).


22

editorial

cep

}cin de las seales vocales no verbales denominadas paralenguaje - la forma delmensaje.

- Ojos

En nuestra cultura mostramos mucho inters por los ojos de las personas. La culturaoccidental en particular enfatiza la importancia del contacto ocular en las interaccionesinterpersonales.

El contacto ocular puede expresar sentimientos, deseos de cambio interpersonal odisposicin para seguir o dejar de hablar. La falta de contacto ocular o eludir la miradapuede ser signo de retraccin, vergenza o incomodidad (Exline & Winters, 1965).En oposicin a la opinin generalizada, la falta de contacto ocular no sugiere decep-cin o falta de sinceridad (Sitton & Griffin. 1981). Las personas que generalmenteevitan el contacto ocular pueden buscarlo cuando esperan algn feedback. El contactoocular tambin puede ser una seal para pedir una pausa en la conversacin o paradecir algo (Knapp, 1978).

Cuanto mayor sea el nmero de miradas compartidas entre dos personas mayor es elnivel de vinculacin emocional y de comodidad entre ellas. Apartar la mirada puedeservir para esconder la vergenza mientras se expresa un sentimiento particular que sevalora social o culturalmente como tab (Exline & Winters. 1965).

El parpadeo excesivo (normal= de 6 a 10 veces por minuto en los adultos), puederelacionarse con la ansiedad. La frecuencia del parpadeo decrece normalmente durantelos perodos de atencin y concentracin. La humedad o las lgrimas pueden tenersignificados emocionales contradictorios en personas diferentes. Alejar la miradapuede indicar que el cliente se halla procesando o recordando material (Singer, 1975).La dilatacin de las pupilas, una respuesta autonmica (involuntaria), puede indicaractivacin emocional, atencin e inters (Hess, 1975). Aunque la dilatacin de laspupilas ocurre bajo ciertas condiciones que representan actitudes interpersonales posi-tivas, existen pruebas de que lo contrario (la contraccin de las pupilas) se asocie aactitudes negativas hacia las personas (Knapp, 1978).


22 editorialcep}

-Boca

La sonrisa se asocia a las emociones de felicidad y diversin. Los labios tensos pueden

implicar estrs, frustracin, hostilidad o rabia. El temblor del labio inferior o morderlo

puede ser sntoma de ansiedad o tristeza. Una boca abierta sin hablar puede indicar

sorpresa o dificultad para hablar.

-Expresiones Faciales

La faz de la otra persona puede ser el est-

mulo ms importante en la interaccin

porque es el principal emisor de informacin

emocional (Ekman, Friesen & Ellsworth,

1972). Las expresiones faciales se utilizan

para iniciar y terminar las conversaciones,

proporcionar feedback a los comentarios de

los otros, subrayar o apoyar un mensaje

verbal y transmitir emociones (Ekman &

Friesen, 1969). Por ejemplo, una emocin

puede transmitirse mediante una parte de la

cara y otra diferente en otra rea. Es raro que

una cara exprese slo una nica emocin cada

vez. Con mayor frecuencia el rostro muestra

una gama de diversas emociones.

Las diferentes reas faciales expresan diferen-

tes emociones. Felicidad, sorpresa y disgusto

pueden transmitirse a travs de la parte infe-

rior del rostro (boca y regin de la mand-

bula) mientras que la tristeza se transmite con

los ojos. La parte inferior del rostro y las cejas

expresan la rabia; el temor se expresa generalmente a travs de los ojos (Ekman, Frie-

sen & Tomkins, 1971). Aunque sea difcil leer a alguien slo por sus gestos faciales,

estas seales pueden apoyar otros ndices de emocin no verbales en el contexto de la

entrevista.

-Cabeza

Los movimientos de la cabeza pueden ser fuente de mucha informacin para interpre-

tar el estado afectivo o emocional de una persona. La cabeza erecta, de frente a la otra

persona de forma relajada indica receptividad para la comunicacin interpersonal.

Mover la cabeza de arriba hacia abajo implica confirmacin o asentimiento. Mover la

cabeza de izquierda a derecha implica desacuerdo o rechazo. Mover la cabeza al


23

editorial

cep

}

- Boca

La sonrisa se asocia a las emociones de felicidad y diversin. Los labios tensos puedenimplicar estrs, frustracin, hostilidad o rabia. El temblor del labio inferior o morderlopuede ser sntoma de ansiedad o tristeza. Una boca abierta sin hablar puede indicarsorpresa o dificultad para hablar.

- Expresiones Faciales

La faz de la otra persona puede ser el est-mulo ms importante en la interaccinporque es el principal emisor de informacinemocional (Ekman, Friesen & Ellsworth,1972). Las expresiones faciales se utilizanpara iniciar y terminar las conversaciones,proporcionar feedback a los comentarios delos otros, subrayar o apoyar un mensajeverbal y transmitir emociones (Ekman &Friesen, 1969). Por ejemplo, una emocinpuede transmitirse mediante una parte de lacara y otra diferente en otra rea. Es raro queuna cara exprese slo una nica emocin cadavez. Con mayor frecuencia el rostro muestrauna gama de diversas emociones.

Las diferentes reas faciales expresan diferen-tes emociones. Felicidad, sorpresa y disgustopueden transmitirse a travs de la parte infe-rior del rostro (boca y regin de la mand-bula) mientras que la tristeza se transmite conlos ojos. La parte inferior del rostro y las cejasexpresan la rabia; el temor se expresa generalmente a travs de los ojos (Ekman, Frie-sen & Tomkins, 1971). Aunque sea difcil leer a alguien slo por sus gestos faciales,estas seales pueden apoyar otros ndices de emocin no verbales en el contexto de laentrevista.

- Cabeza

Los movimientos de la cabeza pueden ser fuente de mucha informacin para interpre-tar el estado afectivo o emocional de una persona. La cabeza erecta, de frente a la otrapersona de forma relajada indica receptividad para la comunicacin interpersonal.Mover la cabeza de arriba hacia abajo implica confirmacin o asentimiento. Mover lacabeza de izquierda a derecha implica desacuerdo o rechazo. Mover la cabeza al


23editorialcep}

mismo tiempo que las piernas puede connotar rabia. Sostener la cabeza con rigidez

puede ser indicativo de ansiedad o rabia y cuando la cabeza cuelga en direccin al

pecho puede ser indicativo de desacuerdo o tristeza.

-Hombros

La orientacin de los hombros puede proporcionar informacin sobre la actitud de la

persona con respecto a los intercambios interpersonales. Los hombros dirigidos al

frente pueden indicar inters, atencin o receptividad para la comunicacin interperso-

nal. Girar el hombro, o dirigirlo hacia otro sentido puede implicar que la persona no

es receptiva a los intercambios interpersonales. Esta postura tambin puede reflejar

tristeza o ambivalencia. Encoger los hombros puede ser sntoma de desconcierto,

sorpresa, ambivalencia o frustracin.

-Brazos y Manos

Los brazos y las manos pueden ser muy expresivos para transmitir el estado emocional

del individuo. Los brazos cruzados delante del pecho pueden indicar la evitacin del

intercambio interpersonal o el rechazo a la revelacin. La ansiedad o la rabia pueden

reflejarse en las manos temblorosas. Los brazos y manos que no se mueven y que se

hallan en posiciones fijas pueden ser indicativas de tensin, ansiedad o rabia. Los

brazos desplegados, relajados y unas manos gesticulantes pueden indicar apertura

hacia la implicacin interpersonal o la acentuacin de algunos puntos de la conversa-

cin. La respuesta autonmica de sudoracin de las palmas puede reflejar ansiedad o

activacin emocional.

-Piernas y Pies

Si las piernas y los pies parecen cmodos y rela-

jados la persona parece indicar apertura para el

intercambio personal. Cruzar las piernas o un pie

que da golpes puede indicar que la persona expe-

rimenta cierta ansiedad o impaciencia o que

quiere decir algo. Cruzar y descruzar las piernas

repetidamente indicar ansiedad, depresin o

impaciencia. Una persona que parezca tener

piernas y pies muy controlados o rgidos

puede ser rgida, ansiosa o cerrada a los inter-

cambios personales.


24

editorial

cep

}mismo tiempo que las piernas puede connotar rabia. Sostener la cabeza con rigidezpuede ser indicativo de ansiedad o rabia y cuando la cabeza cuelga en direccin alpecho puede ser indicativo de desacuerdo o tristeza.

- Hombros

La orientacin de los hombros puede proporcionar informacin sobre la actitud de lapersona con respecto a los intercambios interpersonales. Los hombros dirigidos alfrente pueden indicar inters, atencin o receptividad para la comunicacin interperso-nal. Girar el hombro, o dirigirlo hacia otro sentido puede implicar que la persona noes receptiva a los intercambios interpersonales. Esta postura tambin puede reflejartristeza o ambivalencia. Encoger los hombros puede ser sntoma de desconcierto,sorpresa, ambivalencia o frustracin.

- Brazos y Manos

Los brazos y las manos pueden ser muy expresivos para transmitir el estado emocionaldel individuo. Los brazos cruzados delante del pecho pueden indicar la evitacin delintercambio interpersonal o el rechazo a la revelacin. La ansiedad o la rabia puedenreflejarse en las manos temblorosas. Los brazos y manos que no se mueven y que sehallan en posiciones fijas pueden ser indicativas de tensin, ansiedad o rabia. Losbrazos desplegados, relajados y unas manos gesticulantes pueden indicar aperturahacia la implicacin interpersonal o la acentuacin de algunos puntos de la conversa-cin. La respuesta autonmica de sudoracin de las palmas puede reflejar ansiedad oactivacin emocional.

- Piernas y Pies

Si las piernas y los pies parecen cmodos y rela-jados la persona parece indicar apertura para elintercambio personal. Cruzar las piernas o un pieque da golpes puede indicar que la persona expe-rimenta cierta ansiedad o impaciencia o quequiere decir algo. Cruzar y descruzar las piernasrepetidamente indicar ansiedad, depresin oimpaciencia. Una persona que parezca tenerpiernas y pies muy controlados o rgidospuede ser rgida, ansiosa o cerrada a los inter-cambios personales.


24 editorialcep}

-El cuerpo en su totalidad y los movimientos corporales

Los movimientos corporales no se producen al azar. Por el contrario, parecen estar

ligados al discurso humano. Desde el nacimiento parece que se realiza un esfuerzo

para sincronizar los movimientos corporales y los sonoros. En los adultos, la falta de

dicha sincrona puede ser sntoma de patologa. La falta de sincrona en los movimien-

tos y el discurso entre dos personas puede indicar que ninguna de las dos personas

atiende (Condon & Ogston, 1966).

Una de las funciones ms importantes de los movimientos del cuerpo es la regulacin.

Varios movimientos corporales regulan o mantienen la interaccin interpersonal. Los

movimientos corporales tambin son tiles para finalizar una interaccin, como puede

ser el final de la entrevista. La salida no verbal o las conductas de finalizacin que

acompaan una afirmacin verbal conclusiva incluyen la disminucin del contacto

ocular y la disposicin del organismo cerca de la salida.

Otra forma de regular una interaccin mediante el movimiento corporal consiste en

esperar el turno, el intercambio de roles de emisor y receptor en la conversacin. La

mayora de las veces adoptamos los turnos de forma automtica. Sin ser conscientes

de lo que hacemos, utilizamos los movimientos corporales, las vocalizaciones y algu-

nas conductas verbales que a menudo parecen acompaar a la adopcin del turno con

una eficacia asombrosa (Knapp, 1978).

-Proxemias

Hall a finales de los sesenta cre la palabra proxemia (relativo a proximidad o cerca-

na). Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera como propio,

como si fuera una extensin de su cuerpo. Todos tenemos un espacio definido alrede-

dor de nuestro cuerpo y a ese espacio lo llamamos burbuja de aire. Las dimensiones

de esta burbuja estn determinadas por:

z

La densidad de poblacin del lugar de origen (rural/urbano).

z

El tipo de cultura (occidental/oriental).

z

El status en el trabajo, etc.

Pease (1992) habla de cuatro distancias zonales:

-Zona ntima (15 - 45 cm) a la que slo acceden personas muy cercanas a la

persona de referencia, por ejemplo sus padres, los hijos, el cnyuge, algunos

amigos.

-Zona Personal (46 - 122 cm). Es la zona establecida en el trabajo o en una reunin

social.


25

editorial

cep

}

- El cuerpo en su totalidad y los movimientos corporales

Los movimientos corporales no se producen al azar. Por el contrario, parecen estarligados al discurso humano. Desde el nacimiento parece que se realiza un esfuerzopara sincronizar los movimientos corporales y los sonoros. En los adultos, la falta dedicha sincrona puede ser sntoma de patologa. La falta de sincrona en los movimien-tos y el discurso entre dos personas puede indicar que ninguna de las dos personasatiende (Condon & Ogston, 1966).

Una de las funciones ms importantes de los movimientos del cuerpo es la regulacin.Varios movimientos corporales regulan o mantienen la interaccin interpersonal. Losmovimientos corporales tambin son tiles para finalizar una interaccin, como puedeser el final de la entrevista. La salida no verbal o las conductas de finalizacin queacompaan una afirmacin verbal conclusiva incluyen la disminucin del contactoocular y la disposicin del organismo cerca de la salida.

Otra forma de regular una interaccin mediante el movimiento corporal consiste enesperar el turno, el intercambio de roles de emisor y receptor en la conversacin. Lamayora de las veces adoptamos los turnos de forma automtica. Sin ser conscientesde lo que hacemos, utilizamos los movimientos corporales, las vocalizaciones y algu-nas conductas verbales que a menudo parecen acompaar a la adopcin del turno conuna eficacia asombrosa (Knapp, 1978).

- Proxemias

Hall a finales de los sesenta cre la palabra proxemia (relativo a proximidad o cerca-na). Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera como propio,como si fuera una extensin de su cuerpo. Todos tenemos un espacio definido alrede-dor de nuestro cuerpo y a ese espacio lo llamamos burbuja de aire. Las dimensionesde esta burbuja estn determinadas por:

z La densidad de poblacin del lugar de origen (rural/urbano).

z El tipo de cultura (occidental/oriental).

z El status en el trabajo, etc.

Pease (1992) habla de cuatro distancias zonales:

- Zona ntima (15 - 45 cm) a la que slo acceden personas muy cercanas a lapersona de referencia, por ejemplo sus padres, los hijos, el cnyuge, algunosamigos.

- Zona Personal (46 - 122 cm). Es la zona establecida en el trabajo o en una reuninsocial.


25editorialcep}

-Zona Social (123 - 360 cm). Es la zona establecida para relacionarnos con extra-

os, como seran, por ejemplo, personas que vienen a nuestra casa a realizar un

servicio determinado (fontaneros, albailes, etc.).

-Zona Pblica (ms de 360 cm). Una distancia que resulta cmoda para dirigirnos

a un grupo de personas.

El espacio personal ayuda a regular la interaccin social. Sin embargo, debemos consi-

derar que puede ser fuente de conflictos.

El tema de la territorialidad es especialmente relevante, por ejemplo, en la relacin

personal sanitario/usuario precisamente porque en muchas ocasiones ese espacio

personal tiene que ser invadido por reconocimientos, curas, etc. Y si bien se tolera la

invasin de la zona personal o social, cuando se invade la zona ntima se producen

reacciones fisiolgicas: late el corazn con ms rapidez, etc. Por tanto, tenemos que

entender que algunos usuarios del sistema sanitario vivan como estresantes las revisio-

nes o curas. Y sentirn ms angustia cuanto ms ntima sea la parte del cuerpo que

se ha de reconocer o tratar.

El tema de la territorialidad tambin es importante en un mbito laboral como el de

las ventas. A los vendedores en perodo de formacin se les suele recordar que si ellos

inician el apretn de manos con un cliente al que van a ver sin cita previa, pueden

producirse resultados negativos ya que es como si se forzara la invasin del territorio

de la otra persona (que tender a defenderse).

Un ejemplo ms. Quiz podamos recordar alguna situacin donde nos hayamos

sentido incmodos dialogando con otra persona, aunque el tema de conversacin no

era incmodo ni mucho menos (incluso era interesante). Es posible que si analizamos

la situacin, descubrimos que nuestro interlocutor se pegaba en exceso a nosotros y

casi no nos dejaba respirar. A veces nos sorprendemos practicando verdaderos

bailes de saln, en el despacho, con nuestro interlocutor: l se acerca, nosotros


26

editorial

cep

}- Zona Social (123 - 360 cm). Es la zona establecida para relacionarnos con extra-

os, como seran, por ejemplo, personas que vienen a nuestra casa a realizar unservicio determinado (fontaneros, albailes, etc.).

- Zona Pblica (ms de 360 cm). Una distancia que resulta cmoda para dirigirnosa un grupo de personas.

El espacio personal ayuda a regular la interaccin social. Sin embargo, debemos consi-derar que puede ser fuente de conflictos.

El tema de la territorialidad es especialmente relevante, por ejemplo, en la relacinpersonal sanitario/usuario precisamente porque en muchas ocasiones ese espaciopersonal tiene que ser invadido por reconocimientos, curas, etc. Y si bien se tolera lainvasin de la zona personal o social, cuando se invade la zona ntima se producenreacciones fisiolgicas: late el corazn con ms rapidez, etc. Por tanto, tenemos queentender que algunos usuarios del sistema sanitario vivan como estresantes las revisio-nes o curas. Y sentirn ms angustia cuanto ms ntima sea la parte del cuerpo quese ha de reconocer o tratar.

El tema de la territorialidad tambin es importante en un mbito laboral como el delas ventas. A los vendedores en perodo de formacin se les suele recordar que si ellosinician el apretn de manos con un cliente al que van a ver sin cita previa, puedenproducirse resultados negativos ya que es como si se forzara la invasin del territoriode la otra persona (que tender a defenderse).

Un ejemplo ms. Quiz podamos recordar alguna situacin donde nos hayamossentido incmodos dialogando con otra persona, aunque el tema de conversacin noera incmodo ni mucho menos (incluso era interesante). Es posible que si analizamosla situacin, descubrimos que nuestro interlocutor se pegaba en exceso a nosotros ycasi no nos dejaba respirar. A veces nos sorprendemos practicando verdaderosbailes de saln, en el despacho, con nuestro interlocutor: l se acerca, nosotros


26 editorialcep}

damos un paso hacia atrs, etc. Por esta razn es importante aprender a penetrar en la

burbuja personal, ponindose en el lugar del otro.

Por ltimo, y puesto que la cuestin de distancias zonales est muy relacionada con la

cultura, no podemos ignorar el medio concreto donde se produce el encuentro: si es

rural o urbano. En el medio rural las distancias zonales suelen ser ms amplias.

-Paralenguaje

Con este trmino nos referimos a cmo se dan los mensajes: a la forma y no al conte-

nido. Es importante tener en cuenta que, en el caso de la comunicacin, la forma va a

incidir en el contenido matizndolo. El paralenguaje, en palabras de Knapp (1992)

tiene que ver con el conjunto de seales vocales no verbales establecidas alrededor del

comportamiento comn del habla. Aqu podemos incluir las vocalizaciones, que se

componen de:

z

Los caracterizadores vocales (la risa, el suspiro, el bostezo, el estornudo, etc.).

z

Los cualificadores vocales (la intensidad de la voz, la altura -grave o aguda-, y la

extensin -hablar cortado o arrastrar las palabras-).

z

Las segregaciones vocales (admiraciones o esos sonidos del tipo ah, uh, humm,

etc.).

Cuando se oye a otras personas hablar ms alto de lo que se espera, se tiene la sensacin de

que estn gritando, que estn enfadados o que son

unos insolentes... Y es que el volumen est vinculado

tanto a las particularidades culturales (hay zonas

donde se suele hablar ms alto que en otras zonas)

como a particularidades personales. Por lo tanto, es

recomendable ser suficientemente sensibles y flexibles

para analizar una situacin comunicativa y adaptarse

a ella.

Algunos estudios recientes mantienen que el estereo-

tipo prejuicioso de hombre hablando rpido frente a

mujer hablando rpido se mantiene. De esta manera,

se entiende (mal) que un varn que habla rpido es

ms inteligente o convincente mientras que una

mujer que habla rpido es percibida como nerviosa.

Cambiar el tono o el volumen de una palabra puede

variar el mensaje. Lo que es evidente es que la

manera de hablar puede facilitar o dificultar nuestra

relacin con los dems. Responder a la pregunta


27

editorial

cep

}

damos un paso hacia atrs, etc. Por esta razn es importante aprender a penetrar en laburbuja personal, ponindose en el lugar del otro.

Por ltimo, y puesto que la cuestin de distancias zonales est muy relacionada con lacultura, no podemos ignorar el medio concreto donde se produce el encuentro: si esrural o urbano. En el medio rural las distancias zonales suelen ser ms amplias.

- Paralenguaje

Con este trmino nos referimos a cmo se dan los mensajes: a la forma y no al conte-nido. Es importante tener en cuenta que, en el caso de la comunicacin, la forma va aincidir en el contenido matizndolo. El paralenguaje, en palabras de Knapp (1992)tiene que ver con el conjunto de seales vocales no verbales establecidas alrededor delcomportamiento comn del habla. Aqu podemos incluir las vocalizaciones, que secomponen de:

z Los caracterizadores vocales (la risa, el suspiro, el bostezo, el estornudo, etc.). z Los cualificadores vocales (la intensidad de la voz, la altura -grave o aguda-, y la

extensin -hablar cortado o arrastrar las palabras-).

z Las segregaciones vocales (admiraciones o esos sonidos del tipo ah, uh, humm,etc.).

Cuando se oye a otras personas hablar ms alto de lo que se espera, se tiene la sensacin deque estn gritando, que estn enfadados o que sonunos insolentes... Y es que el volumen est vinculadotanto a las particularidades culturales (hay zonasdonde se suele hablar ms alto que en otras zonas)como a particularidades personales. Por lo tanto, esrecomendable ser suficientemente sensibles y flexiblespara analizar una situacin comunicativa y adaptarsea ella.

Algunos estudios recientes mantienen que el estereo-tipo prejuicioso de hombre hablando rpido frente amujer hablando rpido se mantiene. De esta manera,se entiende (mal) que un varn que habla rpido esms inteligente o convincente mientras que unamujer que habla rpido es percibida como nerviosa.

Cambiar el tono o el volumen de una palabra puedevariar el mensaje. Lo que es evidente es que lamanera de hablar puede facilitar o dificultar nuestrarelacin con los dems. Responder a la pregunta


27editorialcep}

cmo hablo? puede reportar grandes beneficios en situaciones profesionales: entrevistas de

trabajo, exposiciones orales, etc. Las personas expertas en productividad obrera han descu-

bierto que la voz del supervisor o del capataz puede afectar al desempeo de los y las trabaja-

dores (Elsea, 2000).

La voz se convierte en un barmetro del nivel de estrs, de la fatiga acumulada o del estado

emocional. Para valorar el uso que hacemos del paralenguaje, conviene hacernos preguntas

como las siguientes:

-Al hablar me hace falta aliento?

-Hablo lento o demasiado rpido?

-Me salen las palabras de manera atropellada?

z

La percepcin del entorno propio

Puede producir sobre las personas efectos diversos como excitacin o aburrimiento,

confortabilidad, o estrs. El medio puede percibirse como activador o no activador.

z

La percepcin y uso del tiempo

Incluyen la puntualidad o el retraso al iniciar o finalizar las conversaciones as como la

cantidad de tiempo dedicado a la comunicacin sobre unos temas o sucesos particula-

res.

El tiempo incluye multitud de dimensiones que pueden afectar a la interaccin entre-

vistador/entrevistado. Uno de estos aspectos est relacionado con la percepcin del

tiempo, la puntualidad al iniciar y finalizar los temas y las sesiones.

b.Comportamientos no verbales con movimiento

En la entrevista es muy importante reconocer y explorar las seales no verbales del entrevis-

tado por mltiples razones:

-Porque sus conductas no verbales son claves de sus emociones y desde una perspectiva

ms global, las conductas no verbales son parte de las expresiones personales.

-El anlisis de la conducta no verbal puede proporcionar una visin ms completa de

su conducta.

-Las seales no verbales pueden divulgar ms informacin secreta que sus mensajes

verbales.

-Generalmente las conductas no verbales son ms espontneas que las conductas verba-

les. Las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas las

conductas no verbales, por el contrario, son ms difciles de controlar.


28

editorial

cep

}cmo hablo? puede reportar grandes beneficios en situaciones profesionales: entrevistas detrabajo, exposiciones orales, etc. Las personas expertas en productividad obrera han descu-bierto que la voz del supervisor o del capataz puede afectar al desempeo de los y las trabaja-dores (Elsea, 2000).

La voz se convierte en un barmetro del nivel de estrs, de la fatiga acumulada o del estadoemocional. Para valorar el uso que hacemos del paralenguaje, conviene hacernos preguntascomo las siguientes:

- Al hablar me hace falta aliento?

- Hablo lento o demasiado rpido?

- Me salen las palabras de manera atropellada?

z La percepcin del entorno propio

Puede producir sobre las personas efectos diversos como excitacin o aburrimiento,confortabilidad, o estrs. El medio puede percibirse como activador o no activador.

z La percepcin y uso del tiempo

Incluyen la puntualidad o el retraso al iniciar o finalizar las conversaciones as como lacantidad de tiempo dedicado a la comunicacin sobre unos temas o sucesos particula-res.

El tiempo incluye multitud de dimensiones que pueden afectar a la interaccin entre-vistador/entrevistado. Uno de estos aspectos est relacionado con la percepcin deltiempo, la puntualidad al iniciar y finalizar los temas y las sesiones.

b. Comportamientos no verbales con movimiento

En la entrevista es muy importante reconocer y explorar las seales no verbales del entrevis-tado por mltiples razones:

- Porque sus conductas no verbales son claves de sus emociones y desde una perspectivams global, las conductas no verbales son parte de las expresiones personales.

- El anlisis de la conducta no verbal puede proporcionar una visin ms completa desu conducta.

- Las seales no verbales pueden divulgar ms informacin secreta que sus mensajesverbales.

- Generalmente las conductas no verbales son ms espontneas que las conductas verba-les. Las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas lasconductas no verbales, por el contrario, son ms difciles de controlar.


28 editorialcep}

zIlustradores

Son gestos que acompaan a la Comunicacin Verbal Vocal, haciendo un papel de

mediacin cuando el hablante tiene dificultades para establecer una conexin o,

simplemente, desempean un papel de aclaracin.

Se usan, por tanto, intencionadamente, para ayudar a la comunicacin. Son movi-

mientos que acentan o enfatizan una palabra o frase.

Sin embargo, esa mencionada intencionalidad puede ponerse en cuestin porque es

frecuente encontrar en personas, que est, excitadas o entusiasmadas un mayor

nmero de ilustradores. De esta manera, podemos referirnos a los ilustradores como:

-Aclaracin/ayuda para el receptor.

-Forma de autocontrol (como una forma de controlar la tensin).

Por la utilizacin de ilustradores en dos lo tanto, podemos hablar de se ntidos. En

este ltimo caso posible que un cliente que mueva mucho las manos y los antebrazos y

que hable sin parar, est informando de un estado de nimo muy alterado.


29

editorial

cep

}

z Ilustradores

Son gestos que acompaan a la Comunicacin Verbal Vocal, haciendo un papel demediacin cuando el hablante tiene dificultades para establecer una conexin o,simplemente, desempean un papel de aclaracin.

Se usan, por tanto, intencionadamente, para ayudar a la comunicacin. Son movi-mientos que acentan o enfatizan una palabra o frase.

Sin embargo, esa mencionada intencionalidad puede ponerse en cuestin porque esfrecuente encontrar en personas, que est, excitadas o entusiasmadas un mayornmero de ilustradores. De esta manera, podemos referirnos a los ilustradores como:

- Aclaracin/ayuda para el receptor.

- Forma de autocontrol (como una forma de controlar la tensin).

Por la utilizacin de ilustradores en dos lo tanto, podemos hablar de se ntidos. Eneste ltimo caso posible que un cliente que mueva mucho las manos y los antebrazos yque hable sin parar, est informando de un estado de nimo muy alterado.


29editorialcep}

-Reguladores

Son aquellos movimientos que mantienen

y regulan el acto comunicativo. Se encar-

gan de advertir al emisor que contine,

que repita, que se le pide turno para inter-

venir... Es decir, controlan la interaccin

proporcionando gran cantidad de infor-

macin sobre la marcha de sta.

Con ellos obtenemos un feed-back

acerca de cmo los dems reaccionan a

una informacin, tambin ayudan a regu-

lar el flujo de la comunicacin, etc.

Son casi involuntarios, pero los percibi-

mos muy bien en los otros.

Dentro de los reguladores cobra un papel

fundamental la mirada. En esta lnea,

Friedman (1979) destaca la importancia

de la mirada en la interaccin profesiona-

les-clientes. El no mirar a la cara de la otra

persona est relacionado con un proceso de despersonalizacin que, evidentemente,

conlleva un efecto negativo en la relacin. Es probable que en alguna ocasin hayamos

tenido que utilizar la frase: pero mrame . Pensemos con qu energa lo decamos.

As pues, podemos decir que los reguladores, tienen un importante papel de media-

cin en la interaccin

-Adaptadores

Para Ekman y Friesen (1969), los

adaptadores son conductas no verbales

que se han desarrollado para satisfacer

necesidades, dominar emociones, esta-

blecer y mantener contactos sociales,

etc. Pueden estar rozando las reaccio-

nes reflejas.

Normalmente

la entrevista de selección de personal - barranco martos, antonio(author).pdf

Documents