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AdministradorTexto tecleadoRecuperado por:Roberto Carlos Ramos Cuzque
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LA ENTREVISTA DE
SELECCIN DE
PERSONAL
Antonio Barranco Martos
LA ENTREVISTA DESELECCIN DE
PERSONAL
Antonio Barranco Martos
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Antonio Barranco Martos
Edita: EDITORIAL CEP S.L.
C/ Dalia n 20. Polgono El Lomo
28970 Humanes de Madrid (Madrid)
Tlf. 902 108 209
Edicin: octubre 2011
ISBN: 978-84-681-2543-5
Depsito Legal: M-41233-2011
Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin
pblica o transformacin de esta obra slo puede ser realizada con
la autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley.
Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos,
www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algn fragmento
de esta obra.
Imprime: PUBLICEP S.L.
C/ Violeta n 19. Polgono El Lomo
28970 Humanes de Madrid (Madrid)
Tlf. 91 609 4176
Antonio Barranco MartosEdita: EDITORIAL CEP S.L.C/ Dalia n 20. Polgono El Lomo28970 Humanes de Madrid (Madrid)Tlf. 902 108 209
Edicin: octubre 2011
ISBN papel: 978-84-681-2543-5 / ISBN pdf: 978-84-681-4612-6
Depsito Legal: M-41233-2011
Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacinpblica o transformacin de esta obra slo puede ser realizada conla autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley.Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos,www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algn fragmentode esta obra.
Imprime: PUBLICEP S.L.C/ Violeta n 19. Polgono El Lomo28970 Humanes de Madrid (Madrid)Tlf. 91 609 4176
FUNDACIN PUBLICEP - Ms formacin, mejor futuro!!
Grupo Publicep est orgulloso de presentar su ltimo proyecto: laFUNDACIN PUBLICEP. Una entidad destinada a la promocin dela enseanza y la formacin de profesores en las zonas msnecesitadas de Hispanoamrica.
Para ello, FUNDACIN PUBLICEP desea promover la formaciny adiestramiento de profesores especializados y una poltica deayudas para la educacin, que permita a los jvenes estudiantescon talento continuar sus estudios el tiempo necesario.
Un porcentaje del precio de venta al pblico de cada libro deEditorial Cep ir destinado a la FUNDACIN PUBLICEP. De estemodo, nuestros clientes se convertirn en protagonistas delproyecto y contribuirn al xito del mismo.
Ms informacin: http://fundacion.grupopublicep.com
FUNDACIN PUBLICEP- Ms formacin, mejor futuro!!
Grupo Publicep est orgulloso de presentar su ltimo proyecto: la
FUNDACIN PUBLICEP. Una entidad destinada a la promocin de
la enseanza y la formacin de profesores en las zonas ms
necesitadas de Hispanoamrica.
Para ello, FUNDACIN PUBLICEPdesea promover la formacin
y adiestramiento de profesores especializados y una poltica de
ayudas para la educacin, que permita a los jvenes estudiantes
con talento continuar sus estudios el tiempo necesario.
Un porcentaje del precio de venta al pblico de cada libro de
Editorial Cep ir destinado a la FUNDACIN PUBLICEP. De este
modo, nuestros clientes se convertirn en protagonistas del
proyecto y contribuirn al xito del mismo.
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1.INTRODUCCIN................................................................................................9
2.LA COMUNICACIN........................................................................................11
2.1. Definicin general de comunicacin................................................................12
2.2. La comunicacin global..................................................................................12
2.3. La comunicacin verbal..................................................................................14
2.4. La comunicacin no verbal............................................................................20
2.5. Barreras de la comunicacin............................................................................33
2.6. Conductas que facilitan la comunicacin........................................................35
3.ENTREVISTA ....................................................................................................35
3.1. Entrevista laboral?........................................................................................36
3.2. Concepto........................................................................................................37
3.3. Objetivos del entrevistador y el entrevistado....................................................39
3.4. Finalidades......................................................................................................40
3.5. Funciones......................................................................................................41
3.6. Ventajas e inconvenientes................................................................................41
NDICE
1. INTRODUCCIN ................................................................................................9
2. LA COMUNICACIN ........................................................................................11
2.1. Definicin general de comunicacin................................................................12
2.2. La comunicacin global ..................................................................................12
2.3. La comunicacin verbal ..................................................................................14
2.4. La comunicacin no verbal ............................................................................20
2.5. Barreras de la comunicacin............................................................................33
2.6. Conductas que facilitan la comunicacin ........................................................35
3. ENTREVISTA ....................................................................................................35
3.1. Entrevista laboral? ........................................................................................36
3.2. Concepto ........................................................................................................37
3.3. Objetivos del entrevistador y el entrevistado....................................................39
3.4. Finalidades......................................................................................................40
3.5. Funciones ......................................................................................................41
3.6. Ventajas e inconvenientes................................................................................41
NDICE
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4.TIPOS DE ENTREVISTA ..................................................................................42
4.1. En funcin del nmero de personas................................................................42
4.2. En funcin del desarrollo del dilogo..............................................................44
4.3. En funcin del objetivo ..................................................................................45
4.4. Otras clasificaciones........................................................................................46
5.CMO ENFRENTARSE A UNA ENTREVISTA DE TRABAJO......................47
5.1. Afrontamiento ..............................................................................................47
5.2. La preparacin................................................................................................48
5.3. Los pros y los contras de la entrevista..............................................................49
5.4. 10 Errores ms frecuentes..............................................................................50
6.FASES DE LA ENTREVISTA............................................................................54
6.1. Partes de la entrevista ....................................................................................55
6.2. Fases segn Daz y Rodrguez, 2003..............................................................59
7.CMO PREPARAR LA ENTREVISTA............................................................60
7.1. Diez preguntas que debes hacerte antes de la entrevista..................................61
7.2. Algunos derechos asertivos..............................................................................61
7.3. El perfil de mi personalidad............................................................................62
7.4. Consejos tiles................................................................................................63
4. TIPOS DE ENTREVISTA ..................................................................................42
4.1. En funcin del nmero de personas ................................................................42
4.2. En funcin del desarrollo del dilogo ..............................................................44
4.3. En funcin del objetivo ..................................................................................45
4.4. Otras clasificaciones ........................................................................................46
5. CMO ENFRENTARSE A UNA ENTREVISTA DE TRABAJO......................47
5.1. Afrontamiento ..............................................................................................47
5.2. La preparacin ................................................................................................48
5.3. Los pros y los contras de la entrevista..............................................................49
5.4. 10 Errores ms frecuentes ..............................................................................50
6. FASES DE LA ENTREVISTA ............................................................................54
6.1. Partes de la entrevista ....................................................................................55
6.2. Fases segn Daz y Rodrguez, 2003 ..............................................................59
7. CMO PREPARAR LA ENTREVISTA ............................................................60
7.1. Diez preguntas que debes hacerte antes de la entrevista ..................................61
7.2. Algunos derechos asertivos..............................................................................61
7.3. El perfil de mi personalidad ............................................................................62
7.4. Consejos tiles ................................................................................................63
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8.LA COMUNICACIN NO VERBAL EN LA ENTREVISTA LABORAL........64
9.RECOMENDACIONES PARA SUPERAR CON XITO UNA
ENTREVISTA LABORAL..................................................................................71
10.DESARROLLO DE LA ENTREVISTA..............................................................74
10.1. Antes de la entrevista....................................................................................74
10.2. Durante la entrevista....................................................................................75
11.PREGUNTAS......................................................................................................78
11.1. El enfoque asertivo de la pregunta................................................................78
11.2.La reformulacin positiva..............................................................................78
11.3. Diga / No diga..............................................................................................79
11.4. Preguntas que pueden serte planteadas durante la entrevista..........................80
11.5. Preguntas ms frecuentes..............................................................................83
11.6. In english???..................................................................................................84
11.7. Preguntas que puedes plantear durante la entrevista......................................94
11.8. 100 Posibles preguntas..................................................................................96
11.9. La temida pregunta....................................................................................102
12.LOS PUNTOS DE LA ENTREVISTA..............................................................106
12.1. Las respuestas............................................................................................106
12.2. Tus preguntas............................................................................................107
12.3. Acabando la entrevista................................................................................108
8. LA COMUNICACIN NO VERBAL EN LA ENTREVISTA LABORAL ........64
9. RECOMENDACIONES PARA SUPERAR CON XITO UNAENTREVISTA LABORAL ..................................................................................71
10. DESARROLLO DE LA ENTREVISTA..............................................................74
10.1. Antes de la entrevista ....................................................................................74
10.2. Durante la entrevista ....................................................................................75
11. PREGUNTAS ......................................................................................................78
11.1. El enfoque asertivo de la pregunta ................................................................78
11.2.La reformulacin positiva ..............................................................................78
11.3. Diga / No diga..............................................................................................79
11.4. Preguntas que pueden serte planteadas durante la entrevista ..........................80
11.5. Preguntas ms frecuentes ..............................................................................83
11.6. In english???..................................................................................................84
11.7. Preguntas que puedes plantear durante la entrevista ......................................94
11.8. 100 Posibles preguntas..................................................................................96
11.9. La temida pregunta ....................................................................................102
12. LOS PUNTOS DE LA ENTREVISTA ..............................................................106
12.1. Las respuestas ............................................................................................106
12.2. Tus preguntas ............................................................................................107
12.3. Acabando la entrevista ................................................................................108
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13.VALORACIONES DURANTE LA ENTREVISTA..........................................108
13.1. Se valora positivamente..............................................................................108
13.2. Se valora negativamente..............................................................................108
14.LA AUTOEVALUACIN................................................................................109
13. VALORACIONES DURANTE LA ENTREVISTA..........................................108
13.1. Se valora positivamente ..............................................................................108
13.2. Se valora negativamente ..............................................................................108
14. LA AUTOEVALUACIN ................................................................................109
AdministradorTexto tecleadoRecuperado por:Roberto Carlos Ramos Cuzque
-
La primera impresin sobre una persona queda grabada en la conciencia, al extremo, que lo que
haga despus se ver atenuado.
1.INTRODUCCIN
De las distintas herramientas utilizadas en el proceso de seleccin, la entrevista de trabajo
aparece como la ms empleada (Muchinsky, 1986; Levy-Leboyer, 1990), muy por encima,
con diferencia, del resto (referencias, tests, centros de evaluacin, datos biogrficos, grafolo-
ga).
El hecho de haber concretado una entrevista laboral indica que al posible empleador le ha
resultado atractivo el currculum.
La entrevista de trabajo es la fase definitiva, dentro de cualquier proceso de bsqueda de
empleo o de cambio de trabajo. Todos los pasos anteriores como la toma de informacin,
preparacin, envo, de la carta de presentacin y seguimiento de currculo, han estado dirigi-
dos a conseguir una entrevista de seleccin con la empresa. Es el momento del contacto perso-
nal, donde de una forma individual y directa, el entrevistado tiene la ocasin de convencer al
entrevistador de que el es la persona idnea para el puesto. Nos jugamos mucho en poco tiempo.
El aspirante a un empleo, antes de presentarse a la entrevista debe conocer de antemano las
caractersticas de la empresa a la que desea ingresar y su posicin en el mercado.
9
editorial
cep
}
LA ENTREVISTA
DE SELECCIN DE
PERSONAL
La primera impresin sobre una persona queda grabada en la conciencia, al extremo, que lo quehaga despus se ver atenuado.
1. INTRODUCCIN
De las distintas herramientas utilizadas en el proceso de seleccin, la entrevista de trabajoaparece como la ms empleada (Muchinsky, 1986; Levy-Leboyer, 1990), muy por encima,con diferencia, del resto (referencias, tests, centros de evaluacin, datos biogrficos, grafolo-ga).
El hecho de haber concretado una entrevista laboral indica que al posible empleador le haresultado atractivo el currculum.
La entrevista de trabajo es la fase definitiva, dentro de cualquier proceso de bsqueda deempleo o de cambio de trabajo. Todos los pasos anteriores como la toma de informacin,preparacin, envo, de la carta de presentacin y seguimiento de currculo, han estado dirigi-dos a conseguir una entrevista de seleccin con la empresa. Es el momento del contacto perso-nal, donde de una forma individual y directa, el entrevistado tiene la ocasin de convencer alentrevistador de que el es la persona idnea para el puesto. Nos jugamos mucho en poco tiempo.
El aspirante a un empleo, antes de presentarse a la entrevista debe conocer de antemano lascaractersticas de la empresa a la que desea ingresar y su posicin en el mercado.
9editorialcep}
LA ENTREVISTADE SELECCIN DE
PERSONAL
-
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
10
editorial
cep
}
Hoy en da el futuro empleado puede tener el
derecho de conocer dnde va a trabajar, en qu
condiciones, y sus posibilidades de progreso.
Internet es una herramienta eficaz para investi-
gar sobre las empresas, sus proyectos, poltica
de personal, niveles de sueldos en el mercado,
relaciones y clima laboral.
La elaboracin de un currculum bien hecho, es
importante. En primer lugar, debern figurar
los datos personales, luego el detalle de los
trabajos realizados empezando por el ltimo, ya
que la experiencia del empleo ms reciente es el
que se considera ms importante, tanto para
una consultora de personal como para el rea
de recursos humanos de una impresa.
Posteriormente se detallarn los estudios reali-
zados, empezando por la formacin universitaria y los
estudios de post-grado realizados. Finalmente es de
inters sealar las motivaciones personales que han
influido para desear trabajar en esa empresa.
El Currculum deber ser redactado en forma breve y
clara y presentado en una carpeta sencilla.
La presencia personal, la cordialidad, la buena educa-
cin y la espontaneidad son evaluadas en la primera
entrevista por los especialistas en seleccin de perso-
nal, por lo tanto se deber prestar muy buena aten-
cin a estos aspectos.
La puntualidad es esencial y lo ms conveniente es
adoptar una actitud relajada y firme, hablar poco y ser preciso y seguro, evitando titubear.
Demostrar entusiasmo es deseable, as como tambin ganas de trabajar, buena disposicin
para adaptarse, capacidad para realizar tareas en equipo y sinceridad a la hora de reconocer la
propia capacidad, sin agregarle ni quitar nada.
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
10 editorialcep}Hoy en da el futuro empleado puede tener elderecho de conocer dnde va a trabajar, en qucondiciones, y sus posibilidades de progreso.Internet es una herramienta eficaz para investi-gar sobre las empresas, sus proyectos, polticade personal, niveles de sueldos en el mercado,relaciones y clima laboral.
La elaboracin de un currculum bien hecho, esimportante. En primer lugar, debern figurarlos datos personales, luego el detalle de lostrabajos realizados empezando por el ltimo, yaque la experiencia del empleo ms reciente es elque se considera ms importante, tanto parauna consultora de personal como para el reade recursos humanos de una impresa.
Posteriormente se detallarn los estudios reali-zados, empezando por la formacin universitaria y losestudios de post-grado realizados. Finalmente es deinters sealar las motivaciones personales que haninfluido para desear trabajar en esa empresa.
El Currculum deber ser redactado en forma breve yclara y presentado en una carpeta sencilla.
La presencia personal, la cordialidad, la buena educa-cin y la espontaneidad son evaluadas en la primeraentrevista por los especialistas en seleccin de perso-nal, por lo tanto se deber prestar muy buena aten-cin a estos aspectos.
La puntualidad es esencial y lo ms conveniente esadoptar una actitud relajada y firme, hablar poco y ser preciso y seguro, evitando titubear.
Demostrar entusiasmo es deseable, as como tambin ganas de trabajar, buena disposicinpara adaptarse, capacidad para realizar tareas en equipo y sinceridad a la hora de reconocer lapropia capacidad, sin agregarle ni quitar nada.
-
La persona que se presenta a una entrevista laboral debe saber para qu trabajo se siente ms
capacitado y conocer las propias aptitudes para desempearlo eficazmente.
No olvidemos que una entrevista laboral es una negociacin entre dos partes, ambas estn
interesadas en resolver una situacin, uno necesita un trabajo y el otro un empleado capaci-
tado.
Este primer contacto con la empresa es una oportunidad para despejar todas las dudas, como
las condiciones laborales, el horario, nivel de salario, exigencias, posibilidad de proyectarse en
el futuro, tipo de contratacin, etc.
Un especialista en recursos humanos aprecia la transparencia que demuestra el entrevistado, su
lenguaje correcto expresado con voz audible que se entienda y que no necesite que su interlo-
cutor le pida aclaraciones.
Es importante demostrar el inters de aprender y la intencin de continuidad en la empresa
para participar en su desarrollo. No son favorables las perspectivas de postulantes que slo
piensan en el corto plazo.
Tampoco hay que centralizar el inters en la remuneracin, porque lo que ms se evala es el
compromiso y las ganas de trabajar.
Una entrevista laboral, aunque no haya dado los resultados esperados, es un aprendizaje para
afianzarse y poder afrontar de una manera ms adecuada una nueva oportunidad de seleccin.
Las caractersticas definidoras de la entrevista de seleccin son que:
-Se realiza a partir de un anlisis de puestos
-Es uniforme para todos los candidatos
-Los entrevistadores poseen un alto grado de formacin especfica
-La decisin de contratacin se realiza despus de haber desarrollado todas las entrevis-
tas
2.LA COMUNICACIN
Muchas veces lo que se calla hace ms impresin que lo que se dice (Pndaro)
Manejar el silencio es ms difcil que manejar la palabra (Georges Clemenceau)
El habla es plata; el silencio es oro (Proverbio alemn).
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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La persona que se presenta a una entrevista laboral debe saber para qu trabajo se siente mscapacitado y conocer las propias aptitudes para desempearlo eficazmente.
No olvidemos que una entrevista laboral es una negociacin entre dos partes, ambas estninteresadas en resolver una situacin, uno necesita un trabajo y el otro un empleado capaci-tado.
Este primer contacto con la empresa es una oportunidad para despejar todas las dudas, comolas condiciones laborales, el horario, nivel de salario, exigencias, posibilidad de proyectarse enel futuro, tipo de contratacin, etc.
Un especialista en recursos humanos aprecia la transparencia que demuestra el entrevistado, sulenguaje correcto expresado con voz audible que se entienda y que no necesite que su interlo-cutor le pida aclaraciones.
Es importante demostrar el inters de aprender y la intencin de continuidad en la empresapara participar en su desarrollo. No son favorables las perspectivas de postulantes que slopiensan en el corto plazo.
Tampoco hay que centralizar el inters en la remuneracin, porque lo que ms se evala es elcompromiso y las ganas de trabajar.
Una entrevista laboral, aunque no haya dado los resultados esperados, es un aprendizaje paraafianzarse y poder afrontar de una manera ms adecuada una nueva oportunidad de seleccin.
Las caractersticas definidoras de la entrevista de seleccin son que:
- Se realiza a partir de un anlisis de puestos
- Es uniforme para todos los candidatos
- Los entrevistadores poseen un alto grado de formacin especfica
- La decisin de contratacin se realiza despus de haber desarrollado todas las entrevis-tas
2. LA COMUNICACIN
Muchas veces lo que se calla hace ms impresin que lo que se dice (Pndaro)
Manejar el silencio es ms difcil que manejar la palabra (Georges Clemenceau)
El habla es plata; el silencio es oro (Proverbio alemn).
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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-
2.1Definicin general de comunicacin
La comunicacin es un proceso mediante el
cual se transmiten informaciones, senti-
mientos, pensamientos, y cualquier otra
cosa que pueda ser transmitida.
Decimos que la comunicacin es un
procesoporque se lleva a cabo durante un
lapso de tiempo, adems de la necesidad de
un mnimo de tiempo suficiente para que
ella pueda llevarse a cabo, debe producirse
la intervencin de varios elementos, a
saber: el emisor, el mensaje, el receptor y el
cdigo. Por lo tanto, podemos afirmar que
la comunicacin pasa por varias etapas, que
aunque pueden ser muy cortas, es necesario
cumplir.
2.2La comunicacin global
La comunicacin es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relacin
entre personas. La comunicacin es como una obra de teatro o una pelcula, tiene muchos
colaboradores que ponen su granito de arena para que sea creble, para que llegue al especta-
dor. De la misma manera que en la pelcula son imprescindibles el actor, el director, el escen-
grafo, el cmara, en la comunicacin lo son el lenguaje, las palabras que escogemos y cmo lo
hacemos, el acento que damos con la voz, la mirada, el gesto de la mano, la posicin del
cuerpo, el carcter emocional de nuestro mensaje,Y para que la pelcula sea redonda, al igual
que la comunicacin la colaboracin entre los participantes tiene que ser estrecha; entonces
conseguiremos ver algo que nos emociona, que nos toca.
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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}2.1 Definicin general de comunicacin
La comunicacin es un proceso mediante elcual se transmiten informaciones, senti-mientos, pensamientos, y cualquier otracosa que pueda ser transmitida.
Decimos que la comunicacin es unproceso porque se lleva a cabo durante unlapso de tiempo, adems de la necesidad deun mnimo de tiempo suficiente para queella pueda llevarse a cabo, debe producirsela intervencin de varios elementos, asaber: el emisor, el mensaje, el receptor y elcdigo. Por lo tanto, podemos afirmar quela comunicacin pasa por varias etapas, queaunque pueden ser muy cortas, es necesariocumplir.
2.2 La comunicacin global
La comunicacin es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relacinentre personas. La comunicacin es como una obra de teatro o una pelcula, tiene muchoscolaboradores que ponen su granito de arena para que sea creble, para que llegue al especta-dor. De la misma manera que en la pelcula son imprescindibles el actor, el director, el escen-grafo, el cmara, en la comunicacin lo son el lenguaje, las palabras que escogemos y cmo lohacemos, el acento que damos con la voz, la mirada, el gesto de la mano, la posicin delcuerpo, el carcter emocional de nuestro mensaje,Y para que la pelcula sea redonda, al igualque la comunicacin la colaboracin entre los participantes tiene que ser estrecha; entoncesconseguiremos ver algo que nos emociona, que nos toca.
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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-
En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser, se manifiesta de forma global, se
afirma en cada gesto. Cada uno de sus actos, gestos y palabras son una manifestacin de quin
es y de qu necesita. De hecho, recientes investigaciones demuestran que nuestros receptores
neurolgicos captan los siguientes matices emocionales en una conversacin: tono de voz,
palabras elegidas, detalles de la postura, gestos, ritmos, incluso aunque la informacin sea
neutra.
La comunicacin humana se puede dividir en dos tipos de lenguajes que actan, como en las
pelculas, de modo simultneo:
-El lenguaje verbal:lo que decimos con las palabras.
-El lenguaje no verbal:
z
El lenguaje no verbal: lo que decimos con los gestos de la cara y del cuerpo, as
como con nuestra imagen.
z
El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la calidad y la cualidad de la voz.
A esta divisin hemos de aadir varias consideraciones. En primer lugar que el 80 % de nues-
tro mensaje se transmite a travs del lenguaje no verbal y de la voz (segn la Escuela de Palo
Alto, California). Y en segundo lugar que la razn se comunica a travs de las palabras, del
discurso, mientras que las emociones lo hacen a travs del cuerpo y de la voz.
Hay un mecanismo humano innato que le empuja a expresarse en armona, con todo su ser.
Dicha armona o congruencia dota a la comunicacin de credibilidad, la multiplica, la poten-
cia. La ausencia de congruencia en los lenguajes produce desconfianza en el receptor. Por
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser, se manifiesta de forma global, seafirma en cada gesto. Cada uno de sus actos, gestos y palabras son una manifestacin de quines y de qu necesita. De hecho, recientes investigaciones demuestran que nuestros receptoresneurolgicos captan los siguientes matices emocionales en una conversacin: tono de voz,palabras elegidas, detalles de la postura, gestos, ritmos, incluso aunque la informacin seaneutra.
La comunicacin humana se puede dividir en dos tipos de lenguajes que actan, como en laspelculas, de modo simultneo:
- El lenguaje verbal: lo que decimos con las palabras.
- El lenguaje no verbal:
z El lenguaje no verbal: lo que decimos con los gestos de la cara y del cuerpo, ascomo con nuestra imagen.
z El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la calidad y la cualidad de la voz.
A esta divisin hemos de aadir varias consideraciones. En primer lugar que el 80 % de nues-tro mensaje se transmite a travs del lenguaje no verbal y de la voz (segn la Escuela de PaloAlto, California). Y en segundo lugar que la razn se comunica a travs de las palabras, deldiscurso, mientras que las emociones lo hacen a travs del cuerpo y de la voz.
Hay un mecanismo humano innato que le empuja a expresarse en armona, con todo su ser.Dicha armona o congruencia dota a la comunicacin de credibilidad, la multiplica, la poten-cia. La ausencia de congruencia en los lenguajes produce desconfianza en el receptor. Por
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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-
congruencia entendemos que los dos lenguajes, el verbal, y el no verbal y paraverbal (la voz)
comunican en la misma direccin, el mismo mensaje, el mismo contenido.
2.3La comunicacin verbal
A.Elementos de la comunicacin
a.Elementos: el mensaje
En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si
cualquiera de ellos faltara, el proceso quedara incompleto y la comunicacin no se realizara.
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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}congruencia entendemos que los dos lenguajes, el verbal, y el no verbal y paraverbal (la voz)comunican en la misma direccin, el mismo mensaje, el mismo contenido.
2.3 La comunicacin verbal
A. Elementos de la comunicacin
a. Elementos: el mensaje
En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Sicualquiera de ellos faltara, el proceso quedara incompleto y la comunicacin no se realizara.
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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-
Estamos ante una situacin comunicativaporque algo se ha transmitido. Esto constituye el
primer elemento de la comunicacin, y le llamaremos mensaje.
Ahora bien, lo ms probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez una
respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo.
b.Emisor y receptor
Otra condicin de cualquier situacin comunicativa es que deben existir dos partes intervi-
niendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite.
A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor.
Cualquier personao grupo de personas puede hacer estos papeles. Los papeles de emisor y
receptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circuns-
tancias. Cuando tenemos una conversacin, somos alternadamente emisor y receptor.
c.Cdigo: signos para comunicarnos
Mensaje, emisor y receptor son bsicos para que exista comunicacin, pero para que se
produzca la comunicacin es necesario un nuevo elemento, que llamaremos cdigo. Se trata
de un conjunto de signosque le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que el
receptor pueda entenderlo.
Para que se produzca comunicacin se necesita que tanto el
emisor como el receptor manejen el mismo cdigo.
La Entrevista Laboral (Seleccin de Personal)
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Estamos ante una situacin comunicativa porque algo se ha transmitido. Esto constituye elprimer elemento de la comunicacin, y le llamaremos mensaje.
Ahora bien, lo ms probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez unarespuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo.
b. Emisor y receptor
Otra condicin de cualquier situacin comunicativa es que deben existir dos partes intervi-niendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite.
A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor.
Cualquier persona o grupo de personas puede hacer estos papeles. Los papeles de emisor yreceptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circuns-tancias. Cuando tenemos una conversacin, somos alternadamente emisor y receptor.
c. Cdigo: signos para comunicarnos
Mensaje, emisor y receptor son bsicos para que exista comunicacin, pero para que seproduzca la comunicacin es necesario un nuevo elemento, que llamaremos cdigo. Se tratade un conjunto de signos que le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que elreceptor pueda entenderlo.
Para que se produzca comunicacin se necesita que tanto elemisor como el receptor manejen el mismo cdigo.
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d.El idioma
Existen muchsimos cdigos con los que nos comunicamos da a da. El ms comn es el
idioma. Cada pas tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso se
entienden.
e.Otras formas
A parte del idioma, existen muchos otros cdigos, es decir, muchos conjuntos de signos, que
utilizamos a diario.
Uno de ellos son las seales de trfico. En estas situaciones, as como en tantas otras, vemos
que no hay ninguna participacin del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido,
ya que los receptores entienden el cdigo que se est empleando.
f.En resumen
Podemos resumir lo expuesto hasta ahora mediante el siguiente grfico o esquema de la
comunicacin:
B.Objetivos de la comunicacin
La comunicacin tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor
concibe una idea que quiere comunicar, ya tienen en su mente un objetivo: el comportamiento
o actuacin que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres ms espe-
cficos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el
mensaje ntido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisin.
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}d. El idioma
Existen muchsimos cdigos con los que nos comunicamos da a da. El ms comn es elidioma. Cada pas tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso seentienden.
e. Otras formas
A parte del idioma, existen muchos otros cdigos, es decir, muchos conjuntos de signos, queutilizamos a diario.
Uno de ellos son las seales de trfico. En estas situaciones, as como en tantas otras, vemosque no hay ninguna participacin del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido,ya que los receptores entienden el cdigo que se est empleando.
f. En resumen
Podemos resumir lo expuesto hasta ahora mediante el siguiente grfico o esquema de lacomunicacin:
B. Objetivos de la comunicacin
La comunicacin tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisorconcibe una idea que quiere comunicar, ya tienen en su mente un objetivo: el comportamientoo actuacin que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres ms espe-cficos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe elmensaje ntido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisin.
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C.Funcionamiento
Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos bsicos de la comunicacin
pueden servirnos para que sta sea ms eficaz. Nos referimos slo a aquellos elementos en los
cuales ms puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicacin.
a.El emisor
-Dar por supuesto que el mensaje ser distorsio-
nado
-Reducir cuanto sea posible el nmero de escalo-
nes
-Habituarse a planificar la comunicacin
-Definir claramente los objetivos, tanto los inter-
medios como el final. Esto supone que el emisor
tenga previstos los comportamientos que
pretende el receptor
-Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicacin en todos sus pasos, y obrar en
consecuencia
-Antes de poner en marcha la comunicacin, establecer los lazos de unin existente
entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje.
-Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de
comunicacin
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C. Funcionamiento
Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos bsicos de la comunicacinpueden servirnos para que sta sea ms eficaz. Nos referimos slo a aquellos elementos en loscuales ms puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicacin.
a. El emisor
- Dar por supuesto que el mensaje ser distorsio-nado
- Reducir cuanto sea posible el nmero de escalo-nes
- Habituarse a planificar la comunicacin
- Definir claramente los objetivos, tanto los inter-medios como el final. Esto supone que el emisortenga previstos los comportamientos quepretende el receptor
- Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicacin en todos sus pasos, y obrar enconsecuencia
- Antes de poner en marcha la comunicacin, establecer los lazos de unin existenteentre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje.
- Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad decomunicacin
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b.El mensaje
-Que sea inteligible para el receptor
-Terminologa de referencia comn
-Que reclame la atencin y el inters del receptor
-Que sea fcil de descodificar e interpretar
-Que su contenido sea pertinente y convincente
-Que produzca el mximo efecto posible
c.El canal
z
Que sea el ms adecuado:
-Al grupo o persona a quien se dirige
-Al contenido del mensaje
-Al objetivo del emisor (eficacia)
z
El ms econmico (No el ms barato)
z
El de mayor impacto
z
El que mejor domine el emisor
D.Otro esquema de la comunicacin
Este esquema muestra un modelo algo ms complicado de comunicacin humana, donde se
pone en juego una serie de factores que interactan entre el emisor yo el receptor de una
forma dinmica y con una continua realimentacin que mantiene el circuito activo. Los
elementos que entran en juego en este esquema son:
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}b. El mensaje
- Que sea inteligible para el receptor
- Terminologa de referencia comn
- Que reclame la atencin y el inters del receptor
- Que sea fcil de descodificar e interpretar
- Que su contenido sea pertinente y convincente
- Que produzca el mximo efecto posible
c. El canal
z Que sea el ms adecuado:
- Al grupo o persona a quien se dirige
- Al contenido del mensaje
- Al objetivo del emisor (eficacia)
z El ms econmico (No el ms barato)
z El de mayor impacto
z El que mejor domine el emisor
D. Otro esquema de la comunicacin
Este esquema muestra un modelo algo ms complicado de comunicacin humana, donde sepone en juego una serie de factores que interactan entre el emisor yo el receptor de unaforma dinmica y con una continua realimentacin que mantiene el circuito activo. Loselementos que entran en juego en este esquema son:
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a.Actitudes
Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o
interlocutora, como hacia el tema de conversacin; esas actitudes de alguna manera pueden
llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicacin.
b.Emociones
Las emociones enmascaran la comunicacin y dificultan la escucha y hacen que las personas
manifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicacin.
c.Los papeles o roles
Cada uno de nosotros acta en papeles acta en papeles distintos dentro de la vida cotidiana.
Son diferentes los papeles desempeados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo.
En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas
de comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos).
Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicacin vaya por los cauces apro-
piados y la distorsin sea menor.
d.El comportamiento no verbal
Por medio de este tipo de comunicacin a travs del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus
actitudes como sus emociones y tambin los roles o papeles que desempean.
Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepcin o
capacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicacin. Para que exista una buena
comunicacin en doble sentido es fundamental una percepcin asptica y lo menos contami-
nada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro inter-
locutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos or o nos gustara que nos dijera.
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a. Actitudes
Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor ointerlocutora, como hacia el tema de conversacin; esas actitudes de alguna manera puedenllegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicacin.
b. Emociones
Las emociones enmascaran la comunicacin y dificultan la escucha y hacen que las personasmanifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicacin.
c. Los papeles o roles
Cada uno de nosotros acta en papeles acta en papeles distintos dentro de la vida cotidiana.Son diferentes los papeles desempeados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo.En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formasde comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos).
Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicacin vaya por los cauces apro-piados y la distorsin sea menor.
d. El comportamiento no verbal
Por medio de este tipo de comunicacin a travs del cuerpo, las personas manifiestan tanto susactitudes como sus emociones y tambin los roles o papeles que desempean.
Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepcin ocapacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicacin. Para que exista una buenacomunicacin en doble sentido es fundamental una percepcin asptica y lo menos contami-nada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro inter-locutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos or o nos gustara que nos dijera.
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}
2.4La comunicacin no verbal
A.Comunicacin no verbal
No hay que descuidar nunca la cara del entrevistado, que puede decir mucho ms que su voz, y a
veces, todo lo contrario
Gabriel Garca Mrquez
Como indica Allan Pease, la comunicacin humana se efecta ms mediante gestos, postu-
ras, posiciones y distancias relativas que por cualquier otro mtodo. La conducta no verbal
desempea una importante funcin en la comunicacin y las relaciones con los dems. Al
comunicarnos tendemos a dar ms importancia al lenguaje oral, pero gran parte del signifi-
cado del mensaje el 75% o ms, se transmite a travs del lenguaje no verbal. Evidentemente,
muchas conductas no verbales se interpretan como smbolos verbales.
La importancia de la comunicacin no verbal se
ilustra a travs de la confianza que ponen tanto
el emisor como el receptor en los mensajes no
verbales del otro. La conducta no verbal puede
dar una imagen ms exacta de nosotros mismos.
La mayora de las conductas no verbales son
muy espontneas y no pueden ser falseadas con
facilidad. La conducta no verbal se aade de
forma significativa a las interpretaciones que
hacemos de los mensajes verbales.
La comunicacin no verbal es un proceso
complejo en el que intervienen las personas, las
palabras, el tono de voz y los movimientos del
cuerpo.
La diferencia entre la comunicacin verbal y la no verbal reside en que usamos la primera prin-
cipalmente para proporcionar informacin, mientras que utilizamos la no verbal para expresar
las actitudes personales y, a veces como sustituto de los mensajes verbales.
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20 editorialcep}2.4 La comunicacin no verbal
A. Comunicacin no verbal
No hay que descuidar nunca la cara del entrevistado, que puede decir mucho ms que su voz, y aveces, todo lo contrario
Gabriel Garca Mrquez
Como indica Allan Pease, la comunicacin humana se efecta ms mediante gestos, postu-ras, posiciones y distancias relativas que por cualquier otro mtodo. La conducta no verbaldesempea una importante funcin en la comunicacin y las relaciones con los dems. Alcomunicarnos tendemos a dar ms importancia al lenguaje oral, pero gran parte del signifi-cado del mensaje el 75% o ms, se transmite a travs del lenguaje no verbal. Evidentemente,muchas conductas no verbales se interpretan como smbolos verbales.
La importancia de la comunicacin no verbal seilustra a travs de la confianza que ponen tantoel emisor como el receptor en los mensajes noverbales del otro. La conducta no verbal puededar una imagen ms exacta de nosotros mismos.La mayora de las conductas no verbales sonmuy espontneas y no pueden ser falseadas confacilidad. La conducta no verbal se aade deforma significativa a las interpretaciones quehacemos de los mensajes verbales.
La comunicacin no verbal es un procesocomplejo en el que intervienen las personas, laspalabras, el tono de voz y los movimientos delcuerpo.
La diferencia entre la comunicacin verbal y la no verbal reside en que usamos la primera prin-cipalmente para proporcionar informacin, mientras que utilizamos la no verbal para expresarlas actitudes personales y, a veces como sustituto de los mensajes verbales.
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editorial
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Lo ms fascinante de la comunicacin no verbal es que los animales humanos rara vez somos
conscientes de que nuestras posturas, movimientos y estos cuentan una historia a los dems
La comunicacin no verbal se refiere a la parte de la comunicacin que tiene que ver con los
movimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompaan a la comunicacin
verbal, incluye tambin, cmo se dicen las cosas (volumen de voz, tono, enfatizaciones,
frecuencia de emisin, etc.).
Aspectos como nuestro estilo personal de andar, de hablar, de vestir, saludos, etc todo ello
constituye un cmulo de pautas de comportamiento que estn comunicando cosas, que estn
lanzando mensajes, y que es ms fiable que la comunicacin oral por cuanto que comunican
intenciones, propsitos, matizan o contradicen a lo que se est diciendo, en la mayora de los
casos de forma inconsciente.
Paralelamente a la comunicacin verbal, se da una sintona de movimientos entre los interlocu-
tores, un baile de posturas y gestos que a un observador perspicaz le proporciona una infor-
macin riqusima sobre la relacin que mantienen esas personas, los roles que juegan, el inte-
rs que manifiestan, etc.
Existen principalmente distintas dimensiones de la conducta no verbal que influyen sobre la
comunicacin son las: kinestesias, lo paralingstico, las proxemias, los factores ambientales y
el tiempo.
a.Dimensiones
-Kinestesias
El movimiento corporal, o la conducta kinestsica, incluye los gestos, los movimientos
del cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos oculares y la postura. Adems de
la observacin de los movimientos corporales, la comunicacin implica la identifica-
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Lo ms fascinante de la comunicacin no verbal es que los animales humanos rara vez somosconscientes de que nuestras posturas, movimientos y estos cuentan una historia a los dems
La comunicacin no verbal se refiere a la parte de la comunicacin que tiene que ver con losmovimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompaan a la comunicacinverbal, incluye tambin, cmo se dicen las cosas (volumen de voz, tono, enfatizaciones,frecuencia de emisin, etc.).
Aspectos como nuestro estilo personal de andar, de hablar, de vestir, saludos, etc todo elloconstituye un cmulo de pautas de comportamiento que estn comunicando cosas, que estnlanzando mensajes, y que es ms fiable que la comunicacin oral por cuanto que comunicanintenciones, propsitos, matizan o contradicen a lo que se est diciendo, en la mayora de loscasos de forma inconsciente.
Paralelamente a la comunicacin verbal, se da una sintona de movimientos entre los interlocu-tores, un baile de posturas y gestos que a un observador perspicaz le proporciona una infor-macin riqusima sobre la relacin que mantienen esas personas, los roles que juegan, el inte-rs que manifiestan, etc.
Existen principalmente distintas dimensiones de la conducta no verbal que influyen sobre lacomunicacin son las: kinestesias, lo paralingstico, las proxemias, los factores ambientales yel tiempo.
a. Dimensiones
- Kinestesias
El movimiento corporal, o la conducta kinestsica, incluye los gestos, los movimientosdel cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos oculares y la postura. Adems dela observacin de los movimientos corporales, la comunicacin implica la identifica-
-
cin de las seales vocales no verbales denominadas paralenguaje - la forma del
mensaje.
-Ojos
En nuestra cultura mostramos mucho inters por los ojos de las personas. La cultura
occidental en particular enfatiza la importancia del contacto ocular en las interacciones
interpersonales.
El contacto ocular puede expresar sentimientos, deseos de cambio interpersonal o
disposicin para seguir o dejar de hablar. La falta de contacto ocular o eludir la mirada
puede ser signo de retraccin, vergenza o incomodidad (Exline & Winters, 1965).
En oposicin a la opinin generalizada, la falta de contacto ocular no sugiere decep-
cin o falta de sinceridad (Sitton & Griffin. 1981). Las personas que generalmente
evitan el contacto ocular pueden buscarlo cuando esperan algn feedback. El contacto
ocular tambin puede ser una seal para pedir una pausa en la conversacin o para
decir algo (Knapp, 1978).
Cuanto mayor sea el nmero de miradas compartidas entre dos personas mayor es el
nivel de vinculacin emocional y de comodidad entre ellas. Apartar la mirada puede
servir para esconder la vergenza mientras se expresa un sentimiento particular que se
valora social o culturalmente como tab (Exline & Winters. 1965).
El parpadeo excesivo (normal= de 6 a 10 veces por minuto en los adultos), puede
relacionarse con la ansiedad. La frecuencia del parpadeo decrece normalmente durante
los perodos de atencin y concentracin. La humedad o las lgrimas pueden tener
significados emocionales contradictorios en personas diferentes. Alejar la mirada
puede indicar que el cliente se halla procesando o recordando material (Singer, 1975).
La dilatacin de las pupilas, una respuesta autonmica (involuntaria), puede indicar
activacin emocional, atencin e inters (Hess, 1975). Aunque la dilatacin de las
pupilas ocurre bajo ciertas condiciones que representan actitudes interpersonales posi-
tivas, existen pruebas de que lo contrario (la contraccin de las pupilas) se asocie a
actitudes negativas hacia las personas (Knapp, 1978).
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}cin de las seales vocales no verbales denominadas paralenguaje - la forma delmensaje.
- Ojos
En nuestra cultura mostramos mucho inters por los ojos de las personas. La culturaoccidental en particular enfatiza la importancia del contacto ocular en las interaccionesinterpersonales.
El contacto ocular puede expresar sentimientos, deseos de cambio interpersonal odisposicin para seguir o dejar de hablar. La falta de contacto ocular o eludir la miradapuede ser signo de retraccin, vergenza o incomodidad (Exline & Winters, 1965).En oposicin a la opinin generalizada, la falta de contacto ocular no sugiere decep-cin o falta de sinceridad (Sitton & Griffin. 1981). Las personas que generalmenteevitan el contacto ocular pueden buscarlo cuando esperan algn feedback. El contactoocular tambin puede ser una seal para pedir una pausa en la conversacin o paradecir algo (Knapp, 1978).
Cuanto mayor sea el nmero de miradas compartidas entre dos personas mayor es elnivel de vinculacin emocional y de comodidad entre ellas. Apartar la mirada puedeservir para esconder la vergenza mientras se expresa un sentimiento particular que sevalora social o culturalmente como tab (Exline & Winters. 1965).
El parpadeo excesivo (normal= de 6 a 10 veces por minuto en los adultos), puederelacionarse con la ansiedad. La frecuencia del parpadeo decrece normalmente durantelos perodos de atencin y concentracin. La humedad o las lgrimas pueden tenersignificados emocionales contradictorios en personas diferentes. Alejar la miradapuede indicar que el cliente se halla procesando o recordando material (Singer, 1975).La dilatacin de las pupilas, una respuesta autonmica (involuntaria), puede indicaractivacin emocional, atencin e inters (Hess, 1975). Aunque la dilatacin de laspupilas ocurre bajo ciertas condiciones que representan actitudes interpersonales posi-tivas, existen pruebas de que lo contrario (la contraccin de las pupilas) se asocie aactitudes negativas hacia las personas (Knapp, 1978).
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-
-Boca
La sonrisa se asocia a las emociones de felicidad y diversin. Los labios tensos pueden
implicar estrs, frustracin, hostilidad o rabia. El temblor del labio inferior o morderlo
puede ser sntoma de ansiedad o tristeza. Una boca abierta sin hablar puede indicar
sorpresa o dificultad para hablar.
-Expresiones Faciales
La faz de la otra persona puede ser el est-
mulo ms importante en la interaccin
porque es el principal emisor de informacin
emocional (Ekman, Friesen & Ellsworth,
1972). Las expresiones faciales se utilizan
para iniciar y terminar las conversaciones,
proporcionar feedback a los comentarios de
los otros, subrayar o apoyar un mensaje
verbal y transmitir emociones (Ekman &
Friesen, 1969). Por ejemplo, una emocin
puede transmitirse mediante una parte de la
cara y otra diferente en otra rea. Es raro que
una cara exprese slo una nica emocin cada
vez. Con mayor frecuencia el rostro muestra
una gama de diversas emociones.
Las diferentes reas faciales expresan diferen-
tes emociones. Felicidad, sorpresa y disgusto
pueden transmitirse a travs de la parte infe-
rior del rostro (boca y regin de la mand-
bula) mientras que la tristeza se transmite con
los ojos. La parte inferior del rostro y las cejas
expresan la rabia; el temor se expresa generalmente a travs de los ojos (Ekman, Frie-
sen & Tomkins, 1971). Aunque sea difcil leer a alguien slo por sus gestos faciales,
estas seales pueden apoyar otros ndices de emocin no verbales en el contexto de la
entrevista.
-Cabeza
Los movimientos de la cabeza pueden ser fuente de mucha informacin para interpre-
tar el estado afectivo o emocional de una persona. La cabeza erecta, de frente a la otra
persona de forma relajada indica receptividad para la comunicacin interpersonal.
Mover la cabeza de arriba hacia abajo implica confirmacin o asentimiento. Mover la
cabeza de izquierda a derecha implica desacuerdo o rechazo. Mover la cabeza al
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- Boca
La sonrisa se asocia a las emociones de felicidad y diversin. Los labios tensos puedenimplicar estrs, frustracin, hostilidad o rabia. El temblor del labio inferior o morderlopuede ser sntoma de ansiedad o tristeza. Una boca abierta sin hablar puede indicarsorpresa o dificultad para hablar.
- Expresiones Faciales
La faz de la otra persona puede ser el est-mulo ms importante en la interaccinporque es el principal emisor de informacinemocional (Ekman, Friesen & Ellsworth,1972). Las expresiones faciales se utilizanpara iniciar y terminar las conversaciones,proporcionar feedback a los comentarios delos otros, subrayar o apoyar un mensajeverbal y transmitir emociones (Ekman &Friesen, 1969). Por ejemplo, una emocinpuede transmitirse mediante una parte de lacara y otra diferente en otra rea. Es raro queuna cara exprese slo una nica emocin cadavez. Con mayor frecuencia el rostro muestrauna gama de diversas emociones.
Las diferentes reas faciales expresan diferen-tes emociones. Felicidad, sorpresa y disgustopueden transmitirse a travs de la parte infe-rior del rostro (boca y regin de la mand-bula) mientras que la tristeza se transmite conlos ojos. La parte inferior del rostro y las cejasexpresan la rabia; el temor se expresa generalmente a travs de los ojos (Ekman, Frie-sen & Tomkins, 1971). Aunque sea difcil leer a alguien slo por sus gestos faciales,estas seales pueden apoyar otros ndices de emocin no verbales en el contexto de laentrevista.
- Cabeza
Los movimientos de la cabeza pueden ser fuente de mucha informacin para interpre-tar el estado afectivo o emocional de una persona. La cabeza erecta, de frente a la otrapersona de forma relajada indica receptividad para la comunicacin interpersonal.Mover la cabeza de arriba hacia abajo implica confirmacin o asentimiento. Mover lacabeza de izquierda a derecha implica desacuerdo o rechazo. Mover la cabeza al
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mismo tiempo que las piernas puede connotar rabia. Sostener la cabeza con rigidez
puede ser indicativo de ansiedad o rabia y cuando la cabeza cuelga en direccin al
pecho puede ser indicativo de desacuerdo o tristeza.
-Hombros
La orientacin de los hombros puede proporcionar informacin sobre la actitud de la
persona con respecto a los intercambios interpersonales. Los hombros dirigidos al
frente pueden indicar inters, atencin o receptividad para la comunicacin interperso-
nal. Girar el hombro, o dirigirlo hacia otro sentido puede implicar que la persona no
es receptiva a los intercambios interpersonales. Esta postura tambin puede reflejar
tristeza o ambivalencia. Encoger los hombros puede ser sntoma de desconcierto,
sorpresa, ambivalencia o frustracin.
-Brazos y Manos
Los brazos y las manos pueden ser muy expresivos para transmitir el estado emocional
del individuo. Los brazos cruzados delante del pecho pueden indicar la evitacin del
intercambio interpersonal o el rechazo a la revelacin. La ansiedad o la rabia pueden
reflejarse en las manos temblorosas. Los brazos y manos que no se mueven y que se
hallan en posiciones fijas pueden ser indicativas de tensin, ansiedad o rabia. Los
brazos desplegados, relajados y unas manos gesticulantes pueden indicar apertura
hacia la implicacin interpersonal o la acentuacin de algunos puntos de la conversa-
cin. La respuesta autonmica de sudoracin de las palmas puede reflejar ansiedad o
activacin emocional.
-Piernas y Pies
Si las piernas y los pies parecen cmodos y rela-
jados la persona parece indicar apertura para el
intercambio personal. Cruzar las piernas o un pie
que da golpes puede indicar que la persona expe-
rimenta cierta ansiedad o impaciencia o que
quiere decir algo. Cruzar y descruzar las piernas
repetidamente indicar ansiedad, depresin o
impaciencia. Una persona que parezca tener
piernas y pies muy controlados o rgidos
puede ser rgida, ansiosa o cerrada a los inter-
cambios personales.
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}mismo tiempo que las piernas puede connotar rabia. Sostener la cabeza con rigidezpuede ser indicativo de ansiedad o rabia y cuando la cabeza cuelga en direccin alpecho puede ser indicativo de desacuerdo o tristeza.
- Hombros
La orientacin de los hombros puede proporcionar informacin sobre la actitud de lapersona con respecto a los intercambios interpersonales. Los hombros dirigidos alfrente pueden indicar inters, atencin o receptividad para la comunicacin interperso-nal. Girar el hombro, o dirigirlo hacia otro sentido puede implicar que la persona noes receptiva a los intercambios interpersonales. Esta postura tambin puede reflejartristeza o ambivalencia. Encoger los hombros puede ser sntoma de desconcierto,sorpresa, ambivalencia o frustracin.
- Brazos y Manos
Los brazos y las manos pueden ser muy expresivos para transmitir el estado emocionaldel individuo. Los brazos cruzados delante del pecho pueden indicar la evitacin delintercambio interpersonal o el rechazo a la revelacin. La ansiedad o la rabia puedenreflejarse en las manos temblorosas. Los brazos y manos que no se mueven y que sehallan en posiciones fijas pueden ser indicativas de tensin, ansiedad o rabia. Losbrazos desplegados, relajados y unas manos gesticulantes pueden indicar aperturahacia la implicacin interpersonal o la acentuacin de algunos puntos de la conversa-cin. La respuesta autonmica de sudoracin de las palmas puede reflejar ansiedad oactivacin emocional.
- Piernas y Pies
Si las piernas y los pies parecen cmodos y rela-jados la persona parece indicar apertura para elintercambio personal. Cruzar las piernas o un pieque da golpes puede indicar que la persona expe-rimenta cierta ansiedad o impaciencia o quequiere decir algo. Cruzar y descruzar las piernasrepetidamente indicar ansiedad, depresin oimpaciencia. Una persona que parezca tenerpiernas y pies muy controlados o rgidospuede ser rgida, ansiosa o cerrada a los inter-cambios personales.
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-
-El cuerpo en su totalidad y los movimientos corporales
Los movimientos corporales no se producen al azar. Por el contrario, parecen estar
ligados al discurso humano. Desde el nacimiento parece que se realiza un esfuerzo
para sincronizar los movimientos corporales y los sonoros. En los adultos, la falta de
dicha sincrona puede ser sntoma de patologa. La falta de sincrona en los movimien-
tos y el discurso entre dos personas puede indicar que ninguna de las dos personas
atiende (Condon & Ogston, 1966).
Una de las funciones ms importantes de los movimientos del cuerpo es la regulacin.
Varios movimientos corporales regulan o mantienen la interaccin interpersonal. Los
movimientos corporales tambin son tiles para finalizar una interaccin, como puede
ser el final de la entrevista. La salida no verbal o las conductas de finalizacin que
acompaan una afirmacin verbal conclusiva incluyen la disminucin del contacto
ocular y la disposicin del organismo cerca de la salida.
Otra forma de regular una interaccin mediante el movimiento corporal consiste en
esperar el turno, el intercambio de roles de emisor y receptor en la conversacin. La
mayora de las veces adoptamos los turnos de forma automtica. Sin ser conscientes
de lo que hacemos, utilizamos los movimientos corporales, las vocalizaciones y algu-
nas conductas verbales que a menudo parecen acompaar a la adopcin del turno con
una eficacia asombrosa (Knapp, 1978).
-Proxemias
Hall a finales de los sesenta cre la palabra proxemia (relativo a proximidad o cerca-
na). Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera como propio,
como si fuera una extensin de su cuerpo. Todos tenemos un espacio definido alrede-
dor de nuestro cuerpo y a ese espacio lo llamamos burbuja de aire. Las dimensiones
de esta burbuja estn determinadas por:
z
La densidad de poblacin del lugar de origen (rural/urbano).
z
El tipo de cultura (occidental/oriental).
z
El status en el trabajo, etc.
Pease (1992) habla de cuatro distancias zonales:
-Zona ntima (15 - 45 cm) a la que slo acceden personas muy cercanas a la
persona de referencia, por ejemplo sus padres, los hijos, el cnyuge, algunos
amigos.
-Zona Personal (46 - 122 cm). Es la zona establecida en el trabajo o en una reunin
social.
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- El cuerpo en su totalidad y los movimientos corporales
Los movimientos corporales no se producen al azar. Por el contrario, parecen estarligados al discurso humano. Desde el nacimiento parece que se realiza un esfuerzopara sincronizar los movimientos corporales y los sonoros. En los adultos, la falta dedicha sincrona puede ser sntoma de patologa. La falta de sincrona en los movimien-tos y el discurso entre dos personas puede indicar que ninguna de las dos personasatiende (Condon & Ogston, 1966).
Una de las funciones ms importantes de los movimientos del cuerpo es la regulacin.Varios movimientos corporales regulan o mantienen la interaccin interpersonal. Losmovimientos corporales tambin son tiles para finalizar una interaccin, como puedeser el final de la entrevista. La salida no verbal o las conductas de finalizacin queacompaan una afirmacin verbal conclusiva incluyen la disminucin del contactoocular y la disposicin del organismo cerca de la salida.
Otra forma de regular una interaccin mediante el movimiento corporal consiste enesperar el turno, el intercambio de roles de emisor y receptor en la conversacin. Lamayora de las veces adoptamos los turnos de forma automtica. Sin ser conscientesde lo que hacemos, utilizamos los movimientos corporales, las vocalizaciones y algu-nas conductas verbales que a menudo parecen acompaar a la adopcin del turno conuna eficacia asombrosa (Knapp, 1978).
- Proxemias
Hall a finales de los sesenta cre la palabra proxemia (relativo a proximidad o cerca-na). Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera como propio,como si fuera una extensin de su cuerpo. Todos tenemos un espacio definido alrede-dor de nuestro cuerpo y a ese espacio lo llamamos burbuja de aire. Las dimensionesde esta burbuja estn determinadas por:
z La densidad de poblacin del lugar de origen (rural/urbano).
z El tipo de cultura (occidental/oriental).
z El status en el trabajo, etc.
Pease (1992) habla de cuatro distancias zonales:
- Zona ntima (15 - 45 cm) a la que slo acceden personas muy cercanas a lapersona de referencia, por ejemplo sus padres, los hijos, el cnyuge, algunosamigos.
- Zona Personal (46 - 122 cm). Es la zona establecida en el trabajo o en una reuninsocial.
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-Zona Social (123 - 360 cm). Es la zona establecida para relacionarnos con extra-
os, como seran, por ejemplo, personas que vienen a nuestra casa a realizar un
servicio determinado (fontaneros, albailes, etc.).
-Zona Pblica (ms de 360 cm). Una distancia que resulta cmoda para dirigirnos
a un grupo de personas.
El espacio personal ayuda a regular la interaccin social. Sin embargo, debemos consi-
derar que puede ser fuente de conflictos.
El tema de la territorialidad es especialmente relevante, por ejemplo, en la relacin
personal sanitario/usuario precisamente porque en muchas ocasiones ese espacio
personal tiene que ser invadido por reconocimientos, curas, etc. Y si bien se tolera la
invasin de la zona personal o social, cuando se invade la zona ntima se producen
reacciones fisiolgicas: late el corazn con ms rapidez, etc. Por tanto, tenemos que
entender que algunos usuarios del sistema sanitario vivan como estresantes las revisio-
nes o curas. Y sentirn ms angustia cuanto ms ntima sea la parte del cuerpo que
se ha de reconocer o tratar.
El tema de la territorialidad tambin es importante en un mbito laboral como el de
las ventas. A los vendedores en perodo de formacin se les suele recordar que si ellos
inician el apretn de manos con un cliente al que van a ver sin cita previa, pueden
producirse resultados negativos ya que es como si se forzara la invasin del territorio
de la otra persona (que tender a defenderse).
Un ejemplo ms. Quiz podamos recordar alguna situacin donde nos hayamos
sentido incmodos dialogando con otra persona, aunque el tema de conversacin no
era incmodo ni mucho menos (incluso era interesante). Es posible que si analizamos
la situacin, descubrimos que nuestro interlocutor se pegaba en exceso a nosotros y
casi no nos dejaba respirar. A veces nos sorprendemos practicando verdaderos
bailes de saln, en el despacho, con nuestro interlocutor: l se acerca, nosotros
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}- Zona Social (123 - 360 cm). Es la zona establecida para relacionarnos con extra-
os, como seran, por ejemplo, personas que vienen a nuestra casa a realizar unservicio determinado (fontaneros, albailes, etc.).
- Zona Pblica (ms de 360 cm). Una distancia que resulta cmoda para dirigirnosa un grupo de personas.
El espacio personal ayuda a regular la interaccin social. Sin embargo, debemos consi-derar que puede ser fuente de conflictos.
El tema de la territorialidad es especialmente relevante, por ejemplo, en la relacinpersonal sanitario/usuario precisamente porque en muchas ocasiones ese espaciopersonal tiene que ser invadido por reconocimientos, curas, etc. Y si bien se tolera lainvasin de la zona personal o social, cuando se invade la zona ntima se producenreacciones fisiolgicas: late el corazn con ms rapidez, etc. Por tanto, tenemos queentender que algunos usuarios del sistema sanitario vivan como estresantes las revisio-nes o curas. Y sentirn ms angustia cuanto ms ntima sea la parte del cuerpo quese ha de reconocer o tratar.
El tema de la territorialidad tambin es importante en un mbito laboral como el delas ventas. A los vendedores en perodo de formacin se les suele recordar que si ellosinician el apretn de manos con un cliente al que van a ver sin cita previa, puedenproducirse resultados negativos ya que es como si se forzara la invasin del territoriode la otra persona (que tender a defenderse).
Un ejemplo ms. Quiz podamos recordar alguna situacin donde nos hayamossentido incmodos dialogando con otra persona, aunque el tema de conversacin noera incmodo ni mucho menos (incluso era interesante). Es posible que si analizamosla situacin, descubrimos que nuestro interlocutor se pegaba en exceso a nosotros ycasi no nos dejaba respirar. A veces nos sorprendemos practicando verdaderosbailes de saln, en el despacho, con nuestro interlocutor: l se acerca, nosotros
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damos un paso hacia atrs, etc. Por esta razn es importante aprender a penetrar en la
burbuja personal, ponindose en el lugar del otro.
Por ltimo, y puesto que la cuestin de distancias zonales est muy relacionada con la
cultura, no podemos ignorar el medio concreto donde se produce el encuentro: si es
rural o urbano. En el medio rural las distancias zonales suelen ser ms amplias.
-Paralenguaje
Con este trmino nos referimos a cmo se dan los mensajes: a la forma y no al conte-
nido. Es importante tener en cuenta que, en el caso de la comunicacin, la forma va a
incidir en el contenido matizndolo. El paralenguaje, en palabras de Knapp (1992)
tiene que ver con el conjunto de seales vocales no verbales establecidas alrededor del
comportamiento comn del habla. Aqu podemos incluir las vocalizaciones, que se
componen de:
z
Los caracterizadores vocales (la risa, el suspiro, el bostezo, el estornudo, etc.).
z
Los cualificadores vocales (la intensidad de la voz, la altura -grave o aguda-, y la
extensin -hablar cortado o arrastrar las palabras-).
z
Las segregaciones vocales (admiraciones o esos sonidos del tipo ah, uh, humm,
etc.).
Cuando se oye a otras personas hablar ms alto de lo que se espera, se tiene la sensacin de
que estn gritando, que estn enfadados o que son
unos insolentes... Y es que el volumen est vinculado
tanto a las particularidades culturales (hay zonas
donde se suele hablar ms alto que en otras zonas)
como a particularidades personales. Por lo tanto, es
recomendable ser suficientemente sensibles y flexibles
para analizar una situacin comunicativa y adaptarse
a ella.
Algunos estudios recientes mantienen que el estereo-
tipo prejuicioso de hombre hablando rpido frente a
mujer hablando rpido se mantiene. De esta manera,
se entiende (mal) que un varn que habla rpido es
ms inteligente o convincente mientras que una
mujer que habla rpido es percibida como nerviosa.
Cambiar el tono o el volumen de una palabra puede
variar el mensaje. Lo que es evidente es que la
manera de hablar puede facilitar o dificultar nuestra
relacin con los dems. Responder a la pregunta
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damos un paso hacia atrs, etc. Por esta razn es importante aprender a penetrar en laburbuja personal, ponindose en el lugar del otro.
Por ltimo, y puesto que la cuestin de distancias zonales est muy relacionada con lacultura, no podemos ignorar el medio concreto donde se produce el encuentro: si esrural o urbano. En el medio rural las distancias zonales suelen ser ms amplias.
- Paralenguaje
Con este trmino nos referimos a cmo se dan los mensajes: a la forma y no al conte-nido. Es importante tener en cuenta que, en el caso de la comunicacin, la forma va aincidir en el contenido matizndolo. El paralenguaje, en palabras de Knapp (1992)tiene que ver con el conjunto de seales vocales no verbales establecidas alrededor delcomportamiento comn del habla. Aqu podemos incluir las vocalizaciones, que secomponen de:
z Los caracterizadores vocales (la risa, el suspiro, el bostezo, el estornudo, etc.). z Los cualificadores vocales (la intensidad de la voz, la altura -grave o aguda-, y la
extensin -hablar cortado o arrastrar las palabras-).
z Las segregaciones vocales (admiraciones o esos sonidos del tipo ah, uh, humm,etc.).
Cuando se oye a otras personas hablar ms alto de lo que se espera, se tiene la sensacin deque estn gritando, que estn enfadados o que sonunos insolentes... Y es que el volumen est vinculadotanto a las particularidades culturales (hay zonasdonde se suele hablar ms alto que en otras zonas)como a particularidades personales. Por lo tanto, esrecomendable ser suficientemente sensibles y flexiblespara analizar una situacin comunicativa y adaptarsea ella.
Algunos estudios recientes mantienen que el estereo-tipo prejuicioso de hombre hablando rpido frente amujer hablando rpido se mantiene. De esta manera,se entiende (mal) que un varn que habla rpido esms inteligente o convincente mientras que unamujer que habla rpido es percibida como nerviosa.
Cambiar el tono o el volumen de una palabra puedevariar el mensaje. Lo que es evidente es que lamanera de hablar puede facilitar o dificultar nuestrarelacin con los dems. Responder a la pregunta
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-
cmo hablo? puede reportar grandes beneficios en situaciones profesionales: entrevistas de
trabajo, exposiciones orales, etc. Las personas expertas en productividad obrera han descu-
bierto que la voz del supervisor o del capataz puede afectar al desempeo de los y las trabaja-
dores (Elsea, 2000).
La voz se convierte en un barmetro del nivel de estrs, de la fatiga acumulada o del estado
emocional. Para valorar el uso que hacemos del paralenguaje, conviene hacernos preguntas
como las siguientes:
-Al hablar me hace falta aliento?
-Hablo lento o demasiado rpido?
-Me salen las palabras de manera atropellada?
z
La percepcin del entorno propio
Puede producir sobre las personas efectos diversos como excitacin o aburrimiento,
confortabilidad, o estrs. El medio puede percibirse como activador o no activador.
z
La percepcin y uso del tiempo
Incluyen la puntualidad o el retraso al iniciar o finalizar las conversaciones as como la
cantidad de tiempo dedicado a la comunicacin sobre unos temas o sucesos particula-
res.
El tiempo incluye multitud de dimensiones que pueden afectar a la interaccin entre-
vistador/entrevistado. Uno de estos aspectos est relacionado con la percepcin del
tiempo, la puntualidad al iniciar y finalizar los temas y las sesiones.
b.Comportamientos no verbales con movimiento
En la entrevista es muy importante reconocer y explorar las seales no verbales del entrevis-
tado por mltiples razones:
-Porque sus conductas no verbales son claves de sus emociones y desde una perspectiva
ms global, las conductas no verbales son parte de las expresiones personales.
-El anlisis de la conducta no verbal puede proporcionar una visin ms completa de
su conducta.
-Las seales no verbales pueden divulgar ms informacin secreta que sus mensajes
verbales.
-Generalmente las conductas no verbales son ms espontneas que las conductas verba-
les. Las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas las
conductas no verbales, por el contrario, son ms difciles de controlar.
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}cmo hablo? puede reportar grandes beneficios en situaciones profesionales: entrevistas detrabajo, exposiciones orales, etc. Las personas expertas en productividad obrera han descu-bierto que la voz del supervisor o del capataz puede afectar al desempeo de los y las trabaja-dores (Elsea, 2000).
La voz se convierte en un barmetro del nivel de estrs, de la fatiga acumulada o del estadoemocional. Para valorar el uso que hacemos del paralenguaje, conviene hacernos preguntascomo las siguientes:
- Al hablar me hace falta aliento?
- Hablo lento o demasiado rpido?
- Me salen las palabras de manera atropellada?
z La percepcin del entorno propio
Puede producir sobre las personas efectos diversos como excitacin o aburrimiento,confortabilidad, o estrs. El medio puede percibirse como activador o no activador.
z La percepcin y uso del tiempo
Incluyen la puntualidad o el retraso al iniciar o finalizar las conversaciones as como lacantidad de tiempo dedicado a la comunicacin sobre unos temas o sucesos particula-res.
El tiempo incluye multitud de dimensiones que pueden afectar a la interaccin entre-vistador/entrevistado. Uno de estos aspectos est relacionado con la percepcin deltiempo, la puntualidad al iniciar y finalizar los temas y las sesiones.
b. Comportamientos no verbales con movimiento
En la entrevista es muy importante reconocer y explorar las seales no verbales del entrevis-tado por mltiples razones:
- Porque sus conductas no verbales son claves de sus emociones y desde una perspectivams global, las conductas no verbales son parte de las expresiones personales.
- El anlisis de la conducta no verbal puede proporcionar una visin ms completa desu conducta.
- Las seales no verbales pueden divulgar ms informacin secreta que sus mensajesverbales.
- Generalmente las conductas no verbales son ms espontneas que las conductas verba-les. Las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas lasconductas no verbales, por el contrario, son ms difciles de controlar.
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-
zIlustradores
Son gestos que acompaan a la Comunicacin Verbal Vocal, haciendo un papel de
mediacin cuando el hablante tiene dificultades para establecer una conexin o,
simplemente, desempean un papel de aclaracin.
Se usan, por tanto, intencionadamente, para ayudar a la comunicacin. Son movi-
mientos que acentan o enfatizan una palabra o frase.
Sin embargo, esa mencionada intencionalidad puede ponerse en cuestin porque es
frecuente encontrar en personas, que est, excitadas o entusiasmadas un mayor
nmero de ilustradores. De esta manera, podemos referirnos a los ilustradores como:
-Aclaracin/ayuda para el receptor.
-Forma de autocontrol (como una forma de controlar la tensin).
Por la utilizacin de ilustradores en dos lo tanto, podemos hablar de se ntidos. En
este ltimo caso posible que un cliente que mueva mucho las manos y los antebrazos y
que hable sin parar, est informando de un estado de nimo muy alterado.
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z Ilustradores
Son gestos que acompaan a la Comunicacin Verbal Vocal, haciendo un papel demediacin cuando el hablante tiene dificultades para establecer una conexin o,simplemente, desempean un papel de aclaracin.
Se usan, por tanto, intencionadamente, para ayudar a la comunicacin. Son movi-mientos que acentan o enfatizan una palabra o frase.
Sin embargo, esa mencionada intencionalidad puede ponerse en cuestin porque esfrecuente encontrar en personas, que est, excitadas o entusiasmadas un mayornmero de ilustradores. De esta manera, podemos referirnos a los ilustradores como:
- Aclaracin/ayuda para el receptor.
- Forma de autocontrol (como una forma de controlar la tensin).
Por la utilizacin de ilustradores en dos lo tanto, podemos hablar de se ntidos. Eneste ltimo caso posible que un cliente que mueva mucho las manos y los antebrazos yque hable sin parar, est informando de un estado de nimo muy alterado.
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-
-Reguladores
Son aquellos movimientos que mantienen
y regulan el acto comunicativo. Se encar-
gan de advertir al emisor que contine,
que repita, que se le pide turno para inter-
venir... Es decir, controlan la interaccin
proporcionando gran cantidad de infor-
macin sobre la marcha de sta.
Con ellos obtenemos un feed-back
acerca de cmo los dems reaccionan a
una informacin, tambin ayudan a regu-
lar el flujo de la comunicacin, etc.
Son casi involuntarios, pero los percibi-
mos muy bien en los otros.
Dentro de los reguladores cobra un papel
fundamental la mirada. En esta lnea,
Friedman (1979) destaca la importancia
de la mirada en la interaccin profesiona-
les-clientes. El no mirar a la cara de la otra
persona est relacionado con un proceso de despersonalizacin que, evidentemente,
conlleva un efecto negativo en la relacin. Es probable que en alguna ocasin hayamos
tenido que utilizar la frase: pero mrame . Pensemos con qu energa lo decamos.
As pues, podemos decir que los reguladores, tienen un importante papel de media-
cin en la interaccin
-Adaptadores
Para Ekman y Friesen (1969), los
adaptadores son conductas no verbales
que se han desarrollado para satisfacer
necesidades, dominar emociones, esta-
blecer y mantener contactos sociales,
etc. Pueden estar rozando las reaccio-
nes reflejas.
Normalmente