la calidad de diseño de un property management system y la...

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y

GASTRONOMÍA

Carrera de Administración Hotelera

LA CALIDAD DE DISEÑO DE UN PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM Y LA UTILIDAD EN HOTELES

TRES ESTRELLAS DE MIRAFLORES

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración Hotelera

AKEMY KIYAMU CATALÁN

Lima – Perú

2018

ii

Índice del Contenido

Introducción ------------------------------------------------------------------------------------------------ 1

1.1. Problema de investigación------------------------------------------------------------------ 1

1.1.1. Planteamiento del problema --------------------------------------------------------------- 1

1.1.2. Formulación del problema ------------------------------------------------------------------ 3

1.1.3. Justificación de la investigación ----------------------------------------------------------- 4

1.2. Marco referencial ----------------------------------------------------------------------------- 6

1.2.1. Antecedentes ---------------------------------------------------------------------------------- 6

1.2.2. Marco teórico ---------------------------------------------------------------------------------- 9

1.2.2.1. Información general de los hoteles tres estrellas de Miraflores ----------- 10

1.2.2.2. Property Management System (PMS) ------------------------------------------- 22

1.2.2.3. Tipos de softwares ------------------------------------------------------------------- 22

1.2.2.4. Características de un Property Management System ----------------------- 24

1.2.2.5. Funcionalidades de un Property Management System --------------------- 26

1.2.2.6. Ventajas de un Property Management System ------------------------------- 32

1.2.2.7. Concepto de calidad de diseño de un Property Management System -- 32

1.2.2.8. Proceso de implementación de un Property Management System ------ 34

1.2.2.9. Conceptos básicos en las operaciones hoteleras ---------------------------- 35

1.2.2.10. Concepto de utilidad ----------------------------------------------------------------- 39

1.3. Objetivos e hipótesis ----------------------------------------------------------------------- 42

1.3.1. Objetivos -------------------------------------------------------------------------------------- 42

1.3.1.1. Objetivo general ---------------------------------------------------------------------- 42

1.3.1.2. Objetivos específicos ---------------------------------------------------------------- 42

1.3.2. Hipótesis -------------------------------------------------------------------------------------- 43

1.3.2.1. Hipótesis general --------------------------------------------------------------------- 43

1.3.2.2. Hipótesis específicas ---------------------------------------------------------------- 43

Método de investigación ------------------------------------------------------------------------------ 44

2.1. Tipo y diseño de investigación ----------------------------------------------------------- 44

2.1.1. Tipo de investigación ---------------------------------------------------------------------- 44

2.1.2. Diseño de investigación ------------------------------------------------------------------- 44

iii

2.2. Variables de investigación ---------------------------------------------------------------- 45

2.3. Participantes --------------------------------------------------------------------------------- 46

2.4. Instrumentos de investigación ----------------------------------------------------------- 48

2.5. Procedimientos de recolección de datos ---------------------------------------------- 50

Resultados de investigación ------------------------------------------------------------------------- 52

3.1. Presentación de resultados -------------------------------------------------------------- 52

3.1.1. Resultados de las entrevistas ------------------------------------------------------------ 52

3.1.2. Resultados del cuestionario -------------------------------------------------------------- 53

3.1.3. Resultados de la encuesta --------------------------------------------------------------- 78

3.1.4. Contrastación de hipótesis --------------------------------------------------------------- 94

3.2. Discusión ------------------------------------------------------------------------------------ 102

3.3. Conclusiones ------------------------------------------------------------------------------- 112

3.4. Recomendaciones ------------------------------------------------------------------------- 116

Anexos-- ------------------------------------------------------------------------------------------------- 117

Anexo N° 1: Matriz de consistencia --------------------------------------------------------------- 117

Anexo N° 2: Entrevistas a profundidad ---------------------------------------------------------- 119

Anexo N° 3: Modelo de cuestionario ------------------------------------------------------------- 123

Anexo N° 4: Cuadro estadístico Alfa de Cronbach -------------------------------------------- 126

Anexo N° 5: Modelo de encuesta ----------------------------------------------------------------- 128

Referencias --------------------------------------------------------------------------------------------- 131

iv

Índice de Tablas

Tabla 1. Lista de hoteles tres estrellas del distrito de Miraflores ------------------------------ 5

Tabla 2. Cantidad de habitaciones y número de plazas de los hoteles tres estrellas de

Miraflores ------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

Tabla 3. Nombres de softwares que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores -- 24

Tabla 4. Módulos de Infomática que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores -- 28

Tabla 5. Módulos de Newhotel que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores --- 29

Tabla 6. Módulos de Ofimática que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores --- 30

Tabla 7. Módulos de Oracle que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores ------- 30

Tabla 8. Módulos de Shiol que utilizan en los hoteles tres estrellas de Miraflores ----- 31

Tabla 9. Módulos de Zigma que utilizan en los hoteles tres estrellas de Miraflores --- 32

Tabla 10. Cantidad de colaboradores de hoteles tres estrellas que utilizan un PMS -- 47

Tabla 11. Lista de dimensiones en relación a cada variable de estudio ------------------ 49

Tabla 12. Resultados de la premisa N° 1 del cuestionario ----------------------------------- 53









Tabla 21. Resultados de la premisa N° 10 del cuestionario --------------------------------- 62










v







Tabla 37. Resultados de la pregunta N° 1 de la encuesta ----------------------------------- 78





Tabla 42. Resultados de la premisa N° 6 de la encuesta ------------------------------------ 83




Tabla 46. Resultados de la premisa N° 10 de la encuesta ----------------------------------- 87







Tabla 53. Tabla de contingencia: Calidad del sistema e Intención de continuidad de uso

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 95

Tabla 54. Pruebas de Chi cuadrado de la hipótesis N° 1 ------------------------------------- 95

Tabla 55. Tabla de contingencia: Calidad de información e Intención de continuidad de

uso --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 97

Tabla 56. Prueba de Chi cuadrado de la hipótesis N° 2 -------------------------------------- 97

Tabla 57. Tabla de contingencia: Satisfacción del sistema e Impacto en los

colaboradores ------------------------------------------------------------------------------------------- 98

Tabla 58. Pruebas de Chi cuadrado de la hipótesis N° 3 ------------------------------------- 99

Tabla 59. Tabla de contingencia: Uso del sistema y Calidad de servicio ---------------- 100

Tabla 60. Pruebas de Chi cuadrado de la hipótesis N° 4 ------------------------------------ 100

vi

Tabla 61. Tabla de contingencia: Calidad de diseño y Utilidad ---------------------------- 102

Tabla 62. Pruebas de Chi cuadrado de la hipótesis general -------------------------------- 102

Tabla 63. Resultados de las premisas N° 1, 2, 3, 4 y 5 de la calidad de diseño y las

premisas N° 16 y 17 de la utilidad ----------------------------------------------------------------- 103

Tabla 64. Resultados de las premisas N° 12, 13, 14 y 15 de la calidad de diseño y las

premisas N° 18 y 19 de la utilidad ----------------------------------------------------------------- 105

Tabla 65. Resultados de las premisas N° 6, 7, 8 y 9 de la calidad de diseño y las

premisas N° 20. 21, 22 y 23 de la utilidad ------------------------------------------------------- 108

Tabla 66. Resultados de las premisas N° 10 y 11 de la calidad de diseño y las premisas

N° 24 y 25 de la utilidad ----------------------------------------------------------------------------- 110

vii

Índice de Figuras

Figura 1. Estructura y organización de establecimientos de hospedaje ------------------ 21

Figura 2. Representación gráfica de los procesos de un hotel ------------------------------ 39

Figura 3. Representación gráfica de los resultados de la premisa N° 1 del cuestionario

Fuente: Elaboración propia -------------------------------------------------------------------------- 53

Figura 4. Representación gráfica de los resultados de la premisa N° 2 del cuestionario.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 54


-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 55


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-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 57


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viii


-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 70


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Figura 28. Representación gráfica los resultados de la pregunta N° 1 de la encuesta 78





Figura 33. Representación gráfica los resultados de la premisa N° 6 de la encuesta - 83




Figura 37. Representación gráfica los resultados de la premisa N° 10 de la encuesta 87







Figura 44. Gráfico de Chi cuadrado --------------------------------------------------------------- 94

1

Introducción

1.1. Problema de investigación

1.1.1. Planteamiento del problema

Con el transcurso del tiempo, el uso de la tecnología se ha incrementado

con mayor intensidad en el sector hotelero; no solo con ofrecer el servicio

de internet en los establecimientos, sino también utilizarlos en la

infraestructura de los mismos.

En el artículo de Hurtado (2016) “Sector hotelero alista más de 100

proyectos hasta el 2018” detalla que al menos 30 hoteles de bandera

internacional se instalarán en el país, con plataformas de servicios

como programas de fidelización de hasta 40 millones de huéspedes,

que agilizan el retorno de la inversión a las constructoras.

Por otro lado, el artículo de Berckemeyer (2017) “Estudio revela

preferencias de uso de tecnología en hoteles” expone los resultados de

la investigación de la empresa Zebra Hospitality Vision sobre las

preferencias de uso de tecnología de los viajeros en los hoteles.

En el estudio se concluye que el 66% de los huéspedes afirma tener

una mejor experiencia cuando el personal usa tecnología de punta y

el 68% de los huéspedes prefieren usar su smartphone para acelerar

su check – in.

Es importante mencionar que, la tecnología ha generado nuevas

tendencias en la gestión hotelera; Facchin expone que la implementación

de un “Property Management System (PMS) ayuda a controlar el gran

flujo de información que gestionan los hoteles” (2012); es decir que, el

PMS reúne la información de todas las operaciones del hotel, pudiendo

generar reportes o informes en el tiempo oportuno.

Al respecto, Balsa expone lo siguiente:

Todos los sistemas han ido evolucionando en función de las necesidades

que han surgido, e incluso se han adelantado a ellas, haciéndose

indispensables con el paso del tiempo al ver que realmente mejoran la

productividad, la eficiencia y la eficacia en todas las secciones. (2017, p.

26).

2

Por otro lado, Vargas detalla que “los diferentes sistemas de gestión

evolucionan hacia una digitalización de los procesos. De esta forma,

vemos cada vez más soluciones que intentan movilizarlos y

automatizarlos y de paso, optimizar costes operativos” (2017, p. 26).

Acerca de la utilización de un PMS, Álvarez indica lo siguiente:

La utilización de los PMS en nuevas plataformas móviles mejoran en gran

medida los procesos de reserva y otros tecnicismos a los que el viajero

moderno se tiene que enfrentar, al mismo tiempo que se le mantiene

informado con mensajes e información oportuna y relevante. Además las

nuevas apps que el cliente puede utilizar desde su dispositivo móvil

permiten dar un gran paso en la mejora de las comunicaciones entre el

cliente y el hotel. (2017, p. 28).

A partir de lo expuesto, se intenta conocer si el funcionamiento del

software de gestión es realmente el adecuado para cada establecimiento

de hospedaje, habiendo sido adaptado a las necesidades de cada hotel

las cuales permita automatizar los procesos operativos, así como la

rápida obtención de informes o reportes de evaluación del negocio. En

otras palabras, se intenta conocer si la calidad de diseño del PMS

contempla las operaciones básicas de los hoteles y, si cuentan con más

alternativas de gestión para los mismos.

Tous (2017) indica que el PMS agiliza y optimiza el trabajo mejorando la

relación con los huéspedes, pues permite que la recepción del hotel se

dedique a otras tareas con valor agregado, ya que las tareas más

mecánicas se encargan los programas hoteleros. Es así que, se intenta

conocer si la calidad de diseño de un PMS es rápida, intuitiva y fácil de

utilizar para los colaboradores de los hoteles.

Tous (2017) también expone que la calidad de diseño de un PMS es muy

importante, puesto que debe ser un programa fiable que gestione de

manera efectiva y ayude a optimizar los recursos del hotel. Esto quiere

decir que, se intenta conocer si la información obtenida del PMS es

exacta, precisa y comprensible para el usuario y los directivos de los

hoteles.

3

Álvarez detalla que “el PMS debe ser intuitivo y fácil de aprender, sobre

todo, para que las incorporaciones eventuales puedan ponerse

rápidamente al día” (2017, p. 35). En esta parte se hace referencia a la

flexibilidad del PMS, donde las nuevas configuraciones o procesos

hoteleros se actualicen constantemente, sin afectar al usuario.

A partir de lo expuesto, se intenta conocer la relación existente entre la

calidad de diseño del PMS y la utilidad en los hoteles tres estrellas de

Miraflores, ya que se desea conocer si el diseño de los sistemas de

gestión que actualmente utilizan son eficientes para sus operaciones,

permitiéndoles obtener informes en tiempo real ayudándoles a conocer la

situación actual de sus establecimientos.

1.1.2. Formulación del problema

Con lo expuesto, se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuál es la relación entre la calidad de diseño de un Property

Management System y la utilidad en hoteles tres estrellas de Miraflores?

Para obtener la relación entre dichas variables, se tiene las siguientes

preguntas específicas:

¿Cómo se relaciona la fiabilidad del sistema y la continuidad de

uso de un PMS?

¿Cuál es la relación entre la adaptabilidad del sistema y la

continuidad de uso de un PMS?

¿Cómo se relaciona la calidad de la información de un PMS con

la mejora del rendimiento de los colaboradores?

¿Cuál es la relación entre la rapidez del sistema con la calidad del

servicio de los hoteles tres estrellas?

4

1.1.3. Justificación de la investigación

El presente estudio es imprescindible, pues la información que se

obtendrá con los resultados del mismo ayudará a determinar si el diseño

de un PMS afecta a las funcionalidades o procesos básicos de un hotel;

además permitirá que los hoteles tres estrellas identifiquen las

consecuencias que ocurren al aplicar un software de gestión para el

funcionamiento del hotel.

Adicionalmente, los resultados obtenidos de la investigación permitirán

que los establecimientos de hospedaje evalúen si la utilidad de un

sistema de gestión apoya positivamente a la administración de los

hoteles, identificando también los puntos críticos los cuales sirvan para

mejorar el uso de las soluciones tecnológicas con las que cuente el hotel.

Por otro lado, los resultados obtenidos de la presente investigación

podrán ser evaluados por las empresas de software de gestión,

permitiéndoles así que identifiquen sus desventajas frente al mercado,

así como las carencias de los procesos automatizados en su sistema de

gestión y posibles adaptaciones a las nuevas leyes o modificaciones de

resoluciones del estado.

El principal motivo de elección de hoteles tres estrellas de Miraflores

surge a partir del informe del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

(MINCETUR) el cual se titula “Evolución de la oferta aérea y hotelera”;

exponiendo que los alojamientos de tres estrellas son los principales

hospedajes de la demanda nacional e internacional. El informe

también indica que, Miraflores se ha convertido en una ubicación

preferida para los nuevos establecimientos. (2016)

Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR, 2016),

son 30 hoteles en total categorizados con tres estrellas en el distrito de

Miraflores y que utilizan un PMS; a continuación, se muestra los nombres

de los hoteles objeto de estudio.

5

Tabla 1.

Lista de hoteles tres estrellas del distrito de Miraflores

HOTELES TRES ESTRELLAS DE MIRAFLORES

RAZÓN SOCIAL DE HOTELES TRES ESTRELLAS DE MIRAFLORES

Allpa Hotel & Suites Servicios e Inversiones Crisol S.A.C.

Andesmar Hotel & Suites Grupo Inmobiliario del Pacífico S.A.C.

Antara Monteluna S.A.C.

Best Western Plus - Urban Larco Sums Times S.A.C.

Carmel Hotel Inversiones Porta Coeli S.A.

Casa Andina Standard Miraflores Centro Nessus Hoteles Perú S.A.

Casa Andina Standard Miraflores San Antonio Nessus Hoteles Perú S.A.

El Tambo Dos De Mayo Turismo El Tambo S.A.C.

Hotel El Tambo Turismo El Tambo S.A.C.

Embajadores Hotel Inversiones Turísticas R.G. S.A.

Faraona Grand Hotel Faraona Servicios Hoteleros S.A.

Ferré Miraflores Inversiones Turísticas P & M S.A.

Girasoles Hotel Hotelera Los Girasoles S.A.C.

Habitat Hotel Inversiones Tulip E.I.R.L.

Hotel Antigua Miraflores Hotelera Antigua S.A.C.

Hotel Ariosto Turicom S.A.

Hotel Britania Miraflores Inversiones Generales Libra S.A.C.

Hotel Las Palmas Hospitality Perú S.A.C.

Hotel San Antonio Abad Inversiones San Antonio Abad S.A.C.

Hotel San Blas Inversiones Luciana S.A.

Hotel Vila Santa Adris Proyectos S.A.C.

Ibis Lima Reducto Miraflores Baltic Real Estate S.A.C.

La Castellana Compañía de Inversiones Turísticas Costa del Sol S.A.

León De Oro Inn & Suites Corporación Hotelera del Pacífico S.A.

Lima Wasi Hotel Inversiones Sen Lei E.I.R.L.

Mariel Inversiones Turísticas Santa María S.A.C.

Miraflores Pcific Hotel Miraflores Pacific Hotel S.A.C.

Señorial Hospedajes Señorial S.A.C.

Sonesta Posada Del Inca Miraflores Inmobiliaria de Turismo S.A.

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel Hotelería Peruana S.A.C.

Fuente: MICENTUR (2016) Elaboración propia

Por último, el presente estudio influirá en aquellos establecimientos de hospedaje

de tres estrellas que aún no se decidan contar con un PMS, así como aquellas

empresas hoteleras de otras categorías que aún no cuenten con un PMS para su

gestión; puesto que observaran las bondades que ofrecen este tipo de soluciones

tecnológicas.

Cabe señalar también que, el presente estudio incentivará a aquellos

colaboradores de los hoteles que apliquen un PMS, para que refuercen su

conocimiento o aprendan nuevas aplicaciones. Así como, aquellos que aún no

cuentan con un PMS, ya que con el transcurso del tiempo este tipo de

herramientas tecnológicas podrían ser esenciales para la gestión de un hotel.

6

1.2. Marco referencial

Esta sección mostrará investigaciones pasadas, así como conceptos o

definiciones necesarias sobre las variables de estudio.

1.2.1. Antecedentes

A continuación, se presenta los estudios realizados sobre los Property

Management System (PMS).

Caro (2008) en su investigación titulada “El uso de las tecnologías de la

información y comunicación en el sector hotelero de la Península de

Yucatán; hacia un modelo explicativo” intenta demostrar el nivel de

impacto del uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC)

en el sector hotelero.

Los objetivos de la investigación fueron determinar el grado de

informatización y utilización de las TIC’S las cuales afectan las

actividades de los hoteles, evaluar cómo afecta en la capacitación del

personal y evaluar la seguridad informática de las operaciones e informes

de la empresa. El estudio se realizó en 198 hoteles categorizados entre

tres a cinco estrellas.

El uso de 8 modelos de investigación utilizados en el estudio comprueba

que un alto grado de informatización, un alto grado de utilización, la

capacitación del personal y la seguridad de información provocan el

aumento del porcentaje promedio de ocupación; pudiéndose generar

mayores ingresos para los hospedajes. También concluye que, el factor

capacitación es imprescindible si se emplea la tecnología como parte de

la gestión de los establecimientos de hospedaje.

El estudio titulado “Los sistemas de información en el sector hotelero: un

modelo de éxito” dio a conocer la relación entre la calidad de información

de un PMS y la productividad de los hoteles empleando aspectos como

la calidad de los sistemas informáticos de gestión hotelera, el uso de la

herramienta, la satisfacción que genera en los colaboradores y el nivel de

productividad de la empresa. Para la investigación utilizó una muestra de

252 hoteles del sector español realizando un análisis descriptivo,

exploratorio y confirmatorio (Martínez, 2013).

7

Los resultados muestran que la calidad de los sistemas informáticos para

los hoteles es valorada por las operaciones y accesibilidad de información

del mismo; sin embargo, las características de integración y flexibilidad

son las menos aceptadas por los usuarios. En cuanto al uso del sistema,

se tiene que es ampliamente utilizado en cualquier tipo de hotel; aunque

en hoteles más pequeños, la frecuencia de uso es menor a la de hoteles

más grandes o pertenecientes a cadenas.

En otro punto el autor indica que; la satisfacción del uso de un software

no ha sido elevada en hoteles pequeños, pero los colaboradores de estos

establecimientos han demostrado adaptabilidad al PMS. Además; la

productividad de los colaboradores y de la empresa ha sido relacionada

con la calidad de servicio, ya que ayuda a cumplir con el tiempo promedio

de atención al huésped, siendo más eficientes frente a sus clientes.

La investigación “Selección de un sistema de gestión hotelero de código

abierto” (García, García & González, 2014) se realizó para solucionar el

problema de elección de un sistema de información acorde a las

condiciones y evoluciones de la tecnología y del mercado turístico.

El objetivo principal fue analizar las características de los sistemas de

información más utilizados en el sector hotelero de Cuba. Para

determinar la elección del sistema de información utilizaron el método de

Analytic Hierarchy Process (AHP) el cual permite cuantificar la valoración

de los softwares dándoles un orden de importancia a los criterios de

evaluación las cuales dependían de las necesidades de los

establecimientos de hospedaje.

En el estudio se halló que un sistema de gestión hotelera, ya no solo debe

contar con procesos de front office, sino también de back office; teniendo

en cuenta los criterios de elección tales como: costo de aplicación,

gestión de recursos hoteleros, capacitación del personal, adaptabilidad

de la infraestructura y la tecnología; ya que son imprescindibles para la

elección de un software de gestión.

8

La conclusión más relevante de este estudio es que los sistemas de

información son una herramienta valiosa que apoyan en los procesos

operativos del negocio; resaltando así la satisfacción del cliente, pues la

agilidad con la que interactúan los colaboradores con el sistema de

gestión hace que la atención al huésped sea percibida como más

eficiente.

El estudio “Caracterización del uso y aplicación de las TICS en los

procesos internos de los prestadores de servicio turístico de alojamiento

de Antioquia” (López, Carvajal & Ramírez, 2014) presentó como objetivo

analizar el impacto del uso de las TICS en las empresas prestadoras de

servicio de alojamiento. Para ello realizó un cuestionario de 19 preguntas

aplicado a las empresas de alojamiento.

Los resultados muestran que, los establecimientos que cuentan con un

PMS tienen mayor eficiencia en la publicidad dirigida a sus clientes y la

facilidad para elaborar la labor de mercadeo y venta; esto ha generado

aumento en sus ventas y más visibilidad en la red. Asimismo, estas

empresas de hospedajes tienen la necesidad de adquirir integradores

para continuar mejorando su gestión y reducir el margen de incertidumbre

por las posibles fallas operativas que existan en los hoteles.

Culqui (2015) en su estudio “Sistema web para el registro de

reservaciones y control de hospedaje en el Hotel Acapulco de la ciudad

de Ambato” tenía como propósito mejorar la calidad de servicio del

establecimiento hotelero; teniendo como principal objetivo implantar un

sistema web de reservas y gestión del hospedaje. La metodología de

estudio fue de campo (lugar de estudio) con apoyo de investigaciones

pasadas.

Como resultado expuso que; la implementación del sistema web de

reservas y control de hospedaje permitió mejorar los procesos operativos,

pudiendo así administrar los datos de los huéspedes, así como los

servicios que estos adquieran durante su estadía. Asimismo, esta

herramienta apoya en la rápida obtención de los reportes estadísticos del

establecimiento sujetos a evaluaciones por los directivos.

9

El estudio “Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero”

(Yepes, 2015) realizado en Colombia sostiene que debe haber ciertas

pautas o criterios que, permitan comprender la importancia de la calidad

de diseño y permanencia a lo largo de su vida útil.

Los resultados indican que la calidad de diseño abarca desde la viabilidad

de su creación hasta el uso de sus propias funciones; continuando así

con la efectividad del mismo, donde refiere que sería la probabilidad de

que opere satisfactoriamente, conforme a las configuraciones realizadas

y adaptadas para cada hotel.

Por otro lado para comprobar la relación de estas variables, se realizó

evaluaciones entre la disponibilidad (con aspectos como: la fiabilidad y el

mantenimiento) de la calidad de diseño; mientras que el tiempo promedio

de fallas y de reparación, para la efectividad del sistema de gestión

hotelero. Empleando así, la técnica llamada Análisis Modal de Fallos y

Efectos el cual permite tener un conocimiento metódico de las causas y

efectos que puedan ocurrir en un hotel.

Los resultados indican que, en cuanto a equipos e instalaciones, los

hoteles deben tener mecanismos de funcionamiento paralelo, para que

aumente la fiabilidad de los sistemas; es decir la confianza en su

utilización. Por otro lado, la política de mantenimiento acorde a la

efectividad reducirá las posibles quejas por las fallas operativas que

puedan surgir durante la atención a los huéspedes; aumentando así la

seguridad de la información recopilada del sistema y disminuyendo

costos de reparaciones o recuperación de la información del hotel.

1.2.2. Marco teórico

Esta sección presenta los conceptos básicos de las variables de estudio,

así como el concepto e importancia de un PMS. Se describe también

información sobre los hoteles tres estrellas de Miraflores e información

sobre los PMS que aplican en su gestión.

10

1.2.2.1. Información general de los hoteles tres estrellas de Miraflores

Según MINCETUR (2016), se detalla la cantidad de habitaciones y

número de plazas (camas) con las que cuentan los hoteles tres estrellas

de Miraflores.

Tabla 2. Cantidad de habitaciones y número de plazas de los hoteles tres estrellas

de Miraflores


UBICACIÓN CANTIDAD DE

HABITACIONES NÚMERO DE

PLAZAS

Allpa Hotel & Suites Calle Atahualpa Nro. 199 38 62

Andesmar Hotel & Suites Jirón Grau Nro. 466 30 54

Antara Calle Alcanfores Nro. 450 25 42

Best Western Plus - Urban Larco Avenida Larco Nro. 1251 – 1253 66 100

Carmel Hotel Calle Atahualpa Nro. 152 34 63

Casa Andina Standard Miraflores Centro Avenida Petit Thouars Nro. 5444 58 99

Casa Andina Standard Miraflores San Antonio Avenida 28 de Julio Nro. 1088 52 69

El Tambo Dos De Mayo Avenida Dos de Mayo Nro. 494 20 20

Hotel El Tambo Avenida La Paz Nro. 1276 57 57

Embajadores Hotel Calle Comandante Juan Fanning Nro. 320 45 80

Faraona Grand Hotel Calle Manuel Bonilla Nro. 185 45 66

Ferré Miraflores Calle Diego Ferré Nro. 235 30 41

Girasoles Hotel Avenida Diez Canseco Nro. 696 42 84

Habitat Hotel Avenida Arequipa Nro. 5000 60 84

Hotel Antigua Miraflores Avenida Grau Nro. 350 39 69

Hotel Ariosto Avenida La Paz Nro. 769 104 174

Hotel Britania Miraflores Calle Independencia Nro. 211 94 135

Hotel Las Palmas Calle Bellavista Nro. 320 45 60

Hotel San Antonio Abad Jirón Ramón Ribeyro Nro. 301 24 37

Hotel San Blas Avenida Arequipa Nro. 3940 30 38

Hotel Vila Santa Avenida Benavides Nro. 2957 47 78

Ibis Lima Reducto Miraflores Avenida Reducto Nro. 1057 154 170

La Castellana Calle Grimaldo Del Solar Nro. 222 42 70

León De Oro Inn & Suites Avenida La Paz Nro. 930 30 56

Lima Wasi Hotel Avenida Armendáriz Nro. 375 26 49

Mariel Calle General Belisario Suárez Nro. 240 40 80

Miraflores Pacific Hotel Avenida Grau Nro. 191 44 69

Señorial Calle José Gonzáles Nro. 567 92 145

Sonesta Posada Del Inca Miraflores Calle Alcanfores Nro. 329 28 52

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel Calle Bolívar Nro. 180 44 82

Fuente: MINCETUR, 2016 Elaboración propia

A continuación, acerca de los hoteles tres estrellas de Miraflores, se

detalla los tipos de habitaciones, servicios que ofrecen en el mercado y

si pertenecen a cadenas hoteleras. Estos son:

Allpa Hotel & Suites

- Tipos de habitaciones

Allpa suite

11

Suite superior

Habitación ejecutiva

Habitación doble

Habitación clásica

- Servicios.- Brindan servicio de estacionamiento, minibar,

información turística, llamadas para despertar, conexión

inalámbrica, personal multilingüe, servicio de traslados,

reservas con aerolíneas y servicio de lavandería.

Andesmar Hotel & Suites


Suite ejecutiva

Suite doble

Suite triple

Suite deluxe

Estándar matrimonial

- Servicios.- Tales como restaurante, business center, servicio

de lavandería y welcome drink durante la estadía.

Antara


Habitación superior

Suite ejecutiva

Senior suite

Suite deluxe

- Servicios.- Tales como salas de reuniones, servicios

especiales de bebidas, servicio de lavandería y spa personal.

Best Western Plus – Urban Larco


Habitación ejecutiva (individual, doble y matrimonial)

Suites (individual, doble y matrimonial)

12

- Servicios.- Ofrece salón de cocteles, servicio de masajes,

personal multilingüe, servicio de cambio de divisas, servicio de

lavandería, servicio de limpieza al seco y depósito de equipaje

por 15 días.

Carmel Hotel


Habitación simple

Habitación doble – twin

Habitación matrimonial

Habitación triple

Junior suite

Suite deluxe

- Servicios.- Ofrecen business center, discado directo

internacional, servicio a la habitación, pasillos con sensores de

luz, servicio de lavandería, servicio de wake up, custodia de

equipajes, estacionamiento privado, servicio de información

turística, servicio de traslados, elevador con sistema braille y

baranda para discapacitados.

Casa Andina Standard Miraflores Centro


Habitaciones tradicionales

Habitaciones superiores

- Servicios.- Brindan centro de internet, restaurante, bar,

servicio a la habitación, servicio de lavandería, aparcamiento

y transporte.

Casa Andina Standard Miraflores San Antonio


Habitaciones tradicionales

Habitaciones superiores

13

- Servicios.- Ofrecen servicio a la habitación, restaurante, bar,

servicio de lavandería, centro de internet y conexión de Wi – fi

en todas las áreas del hotel.

El Tambo Dos de Mayo


Habitación simple

Habitación doble


- Servicios.- Restaurante, bar, salas de reuniones, servicio de

lavandería, información turística y centro de negocios.

Hotel El Tambo


Habitación simple

Habitación doble

Habitación triple

- Servicios.- Restaurante, bar, información turística, servicio de

lavandería y conexión de Wi – fi en las áreas del hotel.

Embajadores Hotel


Habitación simple

Habitación doble


Junior suite

- Servicios.- Tales como piscina, jacuzzi, servicio a la

habitación, servicio de lavandería y sala de conferencia.

Faraona Grand Hotel


Standard doble

Standard twin

14

Standard triple

Standard triple confort

Standard family plan

Family plan superior

- Servicios.- Ofrecen guest relations, piscina, business center,

transporte turístico, restaurante, bar, servicio a la habitación,

salón corporativo, servicio de lavandería y estacionamiento

privado.

Ferré Miraflores


Habitación simple

Habitación doble

Habitación queen

Habitación triple

Suite

- Servicios.- Tales como restaurante, servicio a la habitación,

business center, jacuzzi de hidromasaje, mini gimnasio,

atención turística, sala de reuniones y servicio de lavandería.

Girasoles Hotel


Habitación simple

Habitación doble


Habitación triple

- Servicios.- Ofrecen tours con descuentos, servicio de

lavandería, recojo en el aeropuerto y restaurante.

Habitat Hotel


Habitación individual

Habitación doble

15

Habitación twin

Habitación triple

Suite

- Servicios.- Cuentan con restaurante, servicio a la lavandería,

servicio de lavandería, sala de reuniones, estacionamiento,

guardia de equipajes y cambio de monedas.

Hotel Antigua Miraflores


Habitación señorial

Habitación tradicional

Habitación colonial

- Servicios.- Cuentan con restaurante, bar, servicio de

lavandería y jacuzzi.

Hotel Ariosto



Habitación doble


- Servicios.- Cuentan con estacionamiento, servicio de

lavandería, jacuzzi, restaurante y bar.

Hotel Britania Miraflores


Habitación doble



Suite

- Servicios.- Cuentan con aire acondicionado, servicio de

lavandería, de planchado y arreglo de vestuario, cambio de

moneda, restaurante y bar.

16

Hotel Las Palmas


Habitación doble estándar


Suite

- Servicios.- Brindan servicio de traslados, parking, restaurante,

bar, servicio de lavandería y planchado, sala de reuniones,

información turística y custodia de equipaje.

Hotel San Antonio Abad


Habitación simple

Habitación doble


Habitación familiar

- Servicios.- Brindan servicio de lavandería, cafetería y

conexión de Wi – fi en las instalaciones del hotel.

Hotel San Blas


Habitación simple


Clásica doble

Doble ejecutiva

Junior suite

- Servicios.- Cuentan con sala de reuniones, servicio de

lavandería y business center.

Hotel Vila Santa


Habitación clásica


17

Habitación doble

Habitación triple

- Servicios.- Cuentan con tinas de hidromasajes, sauna a vapor,

servicio de lavandería, caja fuerte, restaurante y bar.

Ibis Lima Reducto Miraflores



Habitación doble

Habitación individual con cama para niños

- Servicios.- Cuentan con parking, accesibilidad para personas

con discapacidad, instalaciones 100% no fumadores, servicio

de lavandería, permiten acceso de mascotas, sala de

reuniones, restaurante y bar.

La Castellana


Habitación simple

Habitación doble


Habitación triple

- Servicios.- Cuentan con servicio de lavandería, espacio

acondicionado para ejercicios de meditación y cafetería.

León de Oro Inn & Suites


Simple standard

Habitación doble



Senior suite

18

- Servicios.- Cuentan con información turística, guest relation,

personal multilingüe, restaurante, bar, asistencia médica,

estacionamiento y servicio de lavandería.

Lima Wasi Hotel


Habitación simple


Habitación twin

Habitación triple

Habitación familiar

- Servicios.- Cuentan con caja fuerte, servicio de lavandería,

restaurante y bar.

Mariel


Individual standard

Doble matrimonial standard

Doble twin standard

Habitación triple

Habitación doble superior

Doble twin superior

- Servicios.- Cuentan con restaurante, bar, salones para

conferencias, conexión de Wi – fi en instalaciones del hotel y

servicio de lavandería.

Miraflores Pacific Hotel


Habitación simple


Habitación doble

Habitación triple


19

- Servicios.- Cuenta con jacuzzi, sauna, gimnasio, servicio de

bebidas calientes 24 horas, información turística, caja fuerte,

aire acondicionado, calefacción, centro de computadoras y

servicio de lavandería.

Señorial


Habitación simple

Habitación doble


Habitación triple

Habitación cuádruple

- Servicios.- Brindan servicio a la habitación, servicio de

telefonía, sala de computadoras, servicio de lavandería,

restaurante, bar, cafetería, salas de conferencias, información

turística, estacionamiento y custodia de equipaje.

Sonesta Posada del Inca Miraflores


Habitación superior

Suite

- Servicios.- Cuentan con minibar, caja de seguridad digital,

servicio de telefonía, restaurante, bar, servicio de lavandería,

guest service, servicio a la habitación, centro de negocios,

asistencia médica y servicio de taxis.

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel


Habitación simple

Habitación doble

Habitación doble superior

- Servicios.- Brindan servicio de cambio de monedas, servicio

de lavandería, restaurante, bar y business center.

20

Es importante mencionar que, algunos de los hoteles tres estrellas de

Miraflores funcionan como cadena, ya sea porque pertenecen a marcas

internacionales o porque cuentan con otros establecimientos anexos en

Lima o provincias. Estas son:

Best Western Plus – Urban Larco:

Pertenece a la marca Best Western Hotel & Resorts; no obstante

los servicios y tarifas depende de la ubicación de cada hotel.

Casa Andina Standard Miraflores Centro:

Pertenece a la marca Standard de Casa Andina. Existen otros

establecimientos en Talara, Piura, Machu Picchu, Chincha, Puno,

Nazca, Cusco Koricancha, Cusco Catedral, Cusco Plaza, Colca,

Cusco San Blas, Arequipa y San Antonio Miraflores.

El Tambo Dos de Mayo:

Cuenta con otros establecimientos tales como El Tambo Uno y El

Tambo Dos; este último esta categorizado como un hotel de

cuatro estrellas.

Ferré Miraflores:

Cuenta con otros establecimientos en Cusco y Machu Picchu.

Hotel Antigua Miraflores:

Cuenta con establecimientos tales como Antigua Casona de San

Blas y Bungalows de Máncora.

Hotel Britania Miraflores:

Cuenta con otro establecimiento en San Borja.

Ibis Lima Reducto Miraflores:

Pertenece a Accor Hotels de la marca Ibis.

Sonesta Posada del Inca Miraflores:

Pertenece a la corporación internacional Sonesta. Cuenta con

otros establecimientos en el Valle Sagrado – Cusco y en el Lago

Titicaca - Puno.

21

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel:

Pertenece al Grupo de hoteles Tierra Viva. Cuentan con otros

establecimientos en Cusco, Valle Sagrado, Machu Picchu, Lima,

Arequipa y Puno.

Adicionalmente; Falcón, Samaniego, Ramírez y Seminario presentaron

en el “Manual de buenas prácticas de gestión de servicios para

establecimientos de hospedaje” la estructura y organización de un

hospedaje categorizado con tres estrellas el cual fue publicado por

MINCETUR (2012, p. 20 - 21). Pues es necesario identificar cuáles son

las áreas que utilizan un PMS.

Figura 1. Estructura y organización de establecimientos de hospedaje

Elaboración propia

Administración.- En la mayoría de hoteles tres estrellas el cargo

de administrador es desempeñado por gerentes o propietarios del

negocio, ya que están a cargo del control de las operaciones de

todo el hotel.

Área de Reservas y Recepción.- Departamento que se encarga

de realizar las reservas en el hotel, distribución de huéspedes en

las habitaciones, supervisión de las actividades de acogida y la

comunicación entre las áreas del hotel.

Área de Housekeeping.- Se encargan de la limpieza y e higiene

de las instalaciones del hotel.

22

Área de Alimentos y Bebidas.- Se encargan del servicio de

alimentación a los huéspedes. En ocasiones suelen encargarse

de la gestión de compras y control de inventario.

Área de Soporte.- Departamento responsable del mantenimiento

de los equipos y máquinas de todo el hotel.

1.2.2.2. Property Management System (PMS)

Para conocer en qué consiste y por qué es importante un Property

Management System, se expone los siguientes conceptos:

Facchin define la PMS como:

Son aplicaciones informáticas que integran una amplia variedad

de funciones del hotel. Están diseñados para facilitar la gestión

diaria, ya que permiten manejar de forma sencilla información de

todas las áreas operativas y se caracterizan por su capacidad para

ser configurados en función de las exigencias de cada hotel, a

partir de extensiones que amplía sus utilidades (2012).

Mientras que, Larraiza indica lo siguiente:

Es una aplicación de software completa usada para automatizar

las funciones del hotel como las reservas de clientes, reservas

online, puntos de venta, teléfono, cuentas por cobrar, ventas y

marketing, banquetes, alimentos y bebidas, costos y

administración, gestión de materiales, recursos humanos y

nómina, gestión de mantenimiento, gestión de calidad y otros

servicios (2015).

1.2.2.3. Tipos de softwares

Con el avance de la tecnología y el incremento de las necesidades de

los hoteles, se ha ido desarrollando e implementando más alternativas

de gestión. Por ello, se tiene los siguientes tipos de software, según

Balsa y García en su artículo de la revista Hostelpro (2016).

23

Enterprise resource planning (ERP).- Son aplicaciones de

integración que gestionan las finanzas, contabilidad y control de

existencias del hotel, en su totalidad.

Property management system (PMS).- Es la matriz de gestión que

ayuda con las actividades rutinarias del front office; en otras

palabras, con este software podrían ejecutar reservas, procesos

de check in – check out, facturaciones, operaciones de

housekeeping, entre otros. Se podría decir que, es la base de las

operaciones hoteleras.

Motor de reserva online – Web.- Canal de venta directa al cliente

el cual puede presentarse desde la página web del hotel o a través

de un aplicativo móvil. Se considera como la única solución viable

de asegurar la maximización de ingresos, evitar la sobre venta,

evitar fallas operativas y creación de marca propia; ya que no

existen intermediarios para la comunicación entre el huésped y el

hotel.

Customer relationship management (CRM).- Útil para conocer a

los huéspedes y, ejecutar así campañas de marketing dirigidas a

cada segmento de cliente; logrando además la fidelización del

mismo.

Gestión de la reputación.- Se refiere a la gestión de las redes

sociales, incluyendo páginas de libre opinión de los usuarios y/o

huéspedes de un hotel.

Revenue management.- Alternativa que permite brindar un precio

competitivo en el mercado; es decir el sistema consideraría las

reservas actuales comparadas con las reservas futuras para la

obtención de un precio competitivo.

TPV.- Sistema de gestión de puntos de venta tales como:

restaurante, bar, spa, entre otros.

24

A continuación, se detalla los nombres de los PMS que utilizan los

hoteles tres estrellas; según exponen en sus portales web las empresas

de software tales como Infomática, Newhotel, Ofimática, Oracle, Shiol y

Zigma.

Tabla 3.

Nombres de softwares que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS

Allpa Hotel & Suites Infomática

Andesmar Hotel & Suites Newhotel

Antara Infomática

Best Western Plus - Urban Larco Oracle

Carmel Hotel Infomática

Casa Andina Standard Miraflores Centro Newhotel

Casa Andina Standard Miraflores San Antonio Newhotel

El Tambo Dos De Mayo Infomática

Hotel El Tambo Infomática

Embajadores Hotel Ofimática

Faraona Grand Hotel Zigma hotel

Ferré Miraflores Newhotel

Girasoles Hotel Ofimática

Habitat Hotel Infomática

Hotel Antigua Miraflores Shiol

Hotel Ariosto Infomática

Hotel Britania Miraflores Infomática

Hotel Las Palmas Zigma hotel

Hotel San Antonio Abad Ofimática

Hotel San Blas Shiol

Hotel Vila Santa Shiol

Ibis Lima Reducto Miraflores Oracle

La Castellana Zigma hotel

León De Oro Inn & Suites Shiol

Lima Wasi Hotel Infomática

Mariel Shiol

Miraflores Pacific Hotel Infomática

Señorial Ofimática

Sonesta Posada Del Inca Miraflores Newhotel

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel Newhotel

Fuente: Infomática, Newhotel, Ofihotel, Oracle, Shiol y Zigma Elaboración propia

1.2.2.4. Características de un Property Management System

De acuerdo a Pomar, en la revista Hostelpro (2015), se tiene las

siguientes características de un PMS:

Funcionalidad.- Aportaciones que brinda el sistema acorde a los

procesos rutinarios de un establecimiento de hospedaje.

25

Usabilidad.- El sistema debe ser sencillo, intuitivo y práctico.

Modularidad.- El sistema de gestión puede ir mejorando en el

tiempo, de acuerdo a las necesidades del mercado.

Flexibilidad.- Capaz de adaptarse a cambios y/o nuevas

tendencias.

Acompañamiento técnico.- Acompañamiento estratégico del

proveedor del sistema, que evite la caída o falla del mismo. Así

como el resguardo de información del hotel.

Seguridad.- Accesibilidad acorde al perfil de usuario.

El Instituto Tecnológico Hotelero expone en su página web el artículo

“Los 6 pilares de la tecnología en gestión hotelera” (Garayar, 2014); se

tiene las siguientes características que el autor menciona como áreas

básicas con las que un hotel debe trabajar para tener el máximo

potencial de la tecnología.

Completa integridad de todos los procesos.- Énfasis en la unión

de todos los procesos operativos con los que deben integrarse el

sistema.

Adecuado dimensionamiento.- Se refiere a estructurar

correctamente los procesos hoteleros que cada hotel realiza para

brindar sus servicios; pues depende de sus políticas de atención

para que, estas sean adecuadas en el software.

Escalable y replicable.- Debe ser flexible, de modo que pueda

adecuarse al desarrollo de la empresa; es decir al crecimiento del

negocio hotelero.

Fácilmente actualizable.- Conforme avanza la tecnología, el

sistema informático debe estar sujeto a actualizaciones de

versiones que mejoren procesos o añada nuevas funciones.

26

Seguridad de los datos.- El software debe garantizar la seguridad

de la información, evitando así el uso incorrecto de la información

almacenada.

Computación en nube.- A través de la tecnología se pueda

resguardar la información del hotel, sin necesidad de realizar

copias de seguridad manuales, sino de manera automática.

Ambos autores concuerdan que la flexibilidad, funcionalidad y seguridad

son las características más relevantes de un software hotelero, que un

negocio enfatiza para su decisión de compra.

1.2.2.5. Funcionalidades de un Property Management System

En esta sección se presentará opciones o alternativas de uso con los

que debería contar un sistema de información hotelera (Larraiza, 2015).

Reservas.- Opción de creación de reservas individuales y/o

grupales en el tiempo, donde incluso pueden asignar habitaciones

e información relevante del huésped que ingresará al

establecimiento.

Gestión de tarifas.- Módulo que permite la creación y actualización

de los precios de alojamiento, así como determinadas

configuraciones como productos incluidos o descuentos que

puedan aplicarse.

Perfiles.- Se refiere a completar los datos demográficos del

cliente, permitiendo así generar una base de datos de los mismos.

Recepción.- Módulo en el que se realiza el proceso de check in –

check out, actualización de datos, asignación de habitación, entre

otros; con reservas previas y/o para huéspedes sin reservas (walk

in).

Interfaz de back office.- Se refiere netamente a la transferencia de

ingresos, en conexión con otras áreas del hotel.

27

Gestión de habitaciones.- Módulo que permite actualizar y revisar

los estados de las habitaciones, siendo visible para las áreas del

hotel, de modo que conozcan la ocupabilidad del mismo.

Servicio de caja.- Aplicación que permite realizar cargos de

consumos, abonos, bloqueos de cuentas y todo lo concerniente a

la cuenta que genere el huésped. Así como, la emisión de la

cuenta preliminar, facturaciones y cancelaciones del mismo;

incluyendo las cuentas por cobrar y la actualización de los estados

de los documentos emitidos en el tiempo.

Informes.- Emisión de reportes para cada área del hotel, a partir

de las operaciones realizadas en el sistema.

Configurabilidad.- Respecto a las limitaciones de uso en el

sistema; es decir que cada usuario tenga los permisos necesarios,

de acuerdo a su puesto de trabajo y área a la que pertenece.

Perspectiva global.- Permite que las tarifas, la cuenta del huésped

e informes de gestión puedan visualizarse en la moneda local y

en conversión con alguna divisa más empleada en el lugar donde

se encuentre el establecimiento.

Interfaces de sistema de hospitalidad.- El PMS puede presentar

facilidades de conexión o integraciones con otros softwares que,

complementen su funcionalidad; por ejemplo: central de reservas,

interconexiones con llaves automáticas, integraciones web,

interfaces contables, entre otros.

A continuación, se detalla las funcionalidades que tienen las soluciones

tecnológicas que emplean los hoteles tres estrellas de Miraflores.

Software de gestión Infomática.- Presenta los programas a través

de módulos; estos son:

28

- Infhotel.- Brinda funcionalidades tales como reservas,

recepción de huéspedes, gestión de tarifas, gestión de

habitaciones, facturación, cancelaciones, lectura de llaves

automáticas, gestión de llamadas y emisión de reportes

internos y contables.

- Inforest.- Software de gestión para restaurantes que se adapta

al sistema hotelero el cual está dividido por módulos de

configuración, reportes de ventas, toma de pedidos y punto de

venta.

- Infoback.- Software de gestión de logística y control de

inventario el cual está dividido a través de módulos los cuales

son almacén & inventarios y el módulo de costos.

A través de un cuadro resumen, se presenta cuáles son los

módulos que tienen los hoteles tres estrellas de Miraflores que

utilizan el software de gestión Infomática.

Tabla 4.

Módulos de Infomática que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS Infhotel Inforest Infoback

Allpa Hotel & Suites Infomática X X

Antara Infomática X X

Carmel Hotel Infomática X El Tambo Dos De Mayo Infomática X X

Hotel El Tambo Infomática X X

Habitat Hotel Infomática X Hotel Ariosto Infomática X

Hotel Britania Miraflores Infomática X X X

Lima Wasi Hotel Infomática X X

Miraflores Pacific Hotel Infomática X

Fuente: Infomática Elaboración propia

Software de gestión Newhotel.- Los programas que presenta en

el mercado son:

- PMS.- Software de gestión para hoteles el cual tiene

secciones tales como reservas, recepción, facturación,

cancelaciones, gestión de tarifas, gestión de habitaciones y

emisión de reportes.

29

- TPV.- Software de gestión para restaurantes y bares el cual

se puede integrar con el PMS para realizar cargos a las

cuentas de pasajeros o agencias.

- CRM.- Software de gestión para la actividad comercial y

marketing de los hoteles, además soporta programas de

fidelización por cada hotel y a nivel de cadena. Se integra con

el PMS para acceder a los datos del cliente, contratos y

precios.

- Alimentos y bebidas.- Sistema especializado para gestionar

órdenes de compras, inventario, registro de compras de

mercadería, fichas técnicas de recetas y control de banquetes.

- Motor de reservas.- Programa de gestión de reservas online

el cual se divide a través de la página web del cliente.



utilizan el software de gestión Newhotel.

Tabla 5.

Módulos de Newhotel que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS PMS TPV CRM Alimentos y

Bebidas Motor de reservas

Andesmar Hotel & Suites Newhotel X

Casa Andina Standard Miraflores Centro Newhotel X X X X X

Casa Andina Standard Miraflores San Antonio Newhotel X X X X X

Ferré Miraflores Newhotel X X

Sonesta Posada Del Inca Miraflores Newhotel X X X X

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel Newhotel X X X

Fuente: Newhotel Elaboración propia

Software de gestión Ofimática.- Los módulos que ofrece son:

- Ofihotel.- Software de gestión para hoteles el cual se divide en

reservas, recepción, administración, comercial, almacén y

punto de venta.

30

- Ofireservas.- Sistema de gestión para reservas online (motor

de reservas) el cual cuenta con un back office para actualizar

las tarifas y promociones que ofrece el hotel.

- Ofibarman.- Software de gestión para restaurantes el cual

tiene módulo de punto de venta y almacén – compras de

insumos.



utilizan el software de gestión Ofimática.

Tabla 6.

Módulos de Ofimática que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS Ofihotel Ofireservas Ofibarman

Embajadores Hotel Ofimática X X

Girasoles Hotel Ofimática X X X

Hotel San Antonio Abad Ofimática X X Señorial Ofimática X X

Fuente: Ofimática Elaboración propia

Software de gestión Oracle.- Cuenta con los siguientes

programas:

- Oracle PMS.- Cuenta con módulos tales como gestión de

perfiles, reservas, inventario, aspecto financiero, informes,

distribución y conectividad de tarifas y misceláneas.



utilizan el software de gestión Oracle.

Tabla 7.

Módulos de Oracle que utilizan los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS PMS

Best Western Plus - Urban Larco Oracle X

Ibis Lima Reducto Miraflores Oracle X

Fuente: Oracle Elaboración propia

31

Software de gestión Shiol.- Brinda en el mercado los siguientes

módulos:

- Software para hoteles.- Dividido en módulos de Front y Back

office. El primero cuenta con reservas – alojamiento, eventos

y puntos de venta. El segundo cuenta con almacén – costos,

logística, tesorería y contabilidad.

- Software para restaurantes.- Cuenta con módulos tales como

puntos de venta, tesorería, almacén, costos y logística.



utilizan el software de gestión Shiol.

Tabla 8.

Módulos de Shiol que utilizan en los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS Software de

hoteles Software de restaurantes

Hotel Antigua Miraflores Shiol X

Hotel San Blas Shiol X

Hotel Vila Santa Shiol X X

León De Oro Inn & Suites Shiol X X

Mariel Shiol X

Fuente: Shiol Elaboración propia

Software de gestión Zigma.- Cuenta con los siguientes

programas:

- Zigma hoteles.- Cuenta con módulos tales como reservas,

recepción, facturación, cancelaciones, puntos de venta,

gestión de habitaciones y reportes.



utilizan el software de gestión Zigma.

32

Tabla 9.

Módulos de Zigma que utilizan en los hoteles tres estrellas de Miraflores


PMS Zigma hoteles

Faraona Grand Hotel Zigma hotel X

Hotel Las Palmas Zigma hotel X

La Castellana Zigma hotel X

Fuente: Zigma Elaboración propia

1.2.2.6. Ventajas de un Property Management System

Conforme al artículo “Software de Gestión Hotelera – Indispensable,

necesario y eficiente” de la revista Hostelpro publicado en junio de 2015;

los autores Cabanes, Fernández & Pelegrin presentan las siguientes

ventajas:

Aportación de un control total y una gestión óptima del hotel.

Facilita la comercialización de la oferta del hotel, tanto de

habitaciones como de los servicios complementarios.

Ahorro de tiempo y optimización de recursos.

Funcionalidad y agilidad en las funciones diarias del talento

humano.

Automatización de los procesos.

Oportunidad de mejora de productividad y rendimiento del hotel.

Ahorro de costos por fallas operativas.

1.2.2.7. Concepto de calidad de diseño de un Property Management

System

Yepes (2015) considera que la segmentación de clientes ayuda a

conocer qué prestaciones o requerimientos deberán cubrirse antes de

diseñar el sistema, de modo que esté guiada por el poder adquisitivo del

mercado seleccionado por el hotel. Indica también que, la calidad de

diseño debe establecerse de acuerdo a las siguientes fases:

33

Identificación de las necesidades de los distintos segmentos de

mercado.

Elaboración de un producto acorde a dichas necesidades, tanto

de clientes externos como clientes internos.

Señala también que, se debe considerar dos aspectos: el técnico y el

social. El primero para que se preste un buen servicio frente a las

averías y el segundo para satisfacer las aspiraciones, condiciones y

necesidades del personal.

Para el autor, la disponibilidad es el reflejo de dos variables de calidad;

estas son: la fiabilidad la cual se refiere a la frecuencia de fallas y el

mantenimiento la cual se refiere a la facilidad y velocidad de reparación

de fallas del sistema.

A partir de lo expuesto, se entiende que la calidad de diseño está

relacionada en función al uso del sistema, donde se disminuya las fallas

operativas y si existiera, estas sean solucionadas en el menor tiempo

posible.

Los aspectos o dimensiones de esta variable son:

Calidad del sistema:

Yepes (2015) indica que para definir la calidad del sistema, esta

se relaciona a la efectividad del mismo; indicando así que, es la

probabilidad de que el sistema opere en el tiempo durante su uso,

ajustándose a los parámetros o necesidades del establecimiento.

Además señala que, el sistema de gestión debería funcionar sin

interrupciones, sea por fallas o lentitud en la ejecución de los

procesos; ya que la calidad del sistema se relaciona a la

efectividad del mismo. Considera también que, si el sistema

informático deja de funcionar correctamente; entonces el nivel de

calidad del sistema disminuirá para el hotel.

34

Calidad de la información:

Spanevello (2012) sostiene que la obtención de información debe

de ser de una fuente confiable, con datos precisos y exactos de lo

que realmente se desea saber. Es por ello que, los procesos que

se realicen dentro de una herramienta tecnológica deben de

proporcionar información real y veraz, para que se considere una

información de calidad.

Uso del sistema:

García y Durand (2012) menciona que “es el proceso mediante el

cual se obtienen, despliegan o utilizan recursos básicos para

manejar información dentro de la institución”. Con ello se entiende

que, el uso del sistema involucra la acción del usuario de utilizar

un sistema informático para almacenar datos sobre sus labores

diarias, respetando sus funciones.

Satisfacción con el sistema:

Hernández (2011) concluye que, la satisfacción “es un estado

mental del usuario que representa sus respuestas intelectuales,

materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad

o deseo de información”.

En otras palabras el usuario sentirá satisfacción con el sistema;

siempre y cuando, el sistema de información alcance sus

expectativas y tenga resultados favorables para sus funciones

diarias.

No obstante; estas dimensiones son claramente identificadas en la

investigación realizada por Martínez, 2013.

1.2.2.8. Proceso de implementación de un Property Management System

Jaume (2013) en el capítulo 5 de PMS: Proceso de implementación de

un Software de Gestión Hotelera, expone 4 pasos para una

implementación ideal.

35

Recopilación de datos.- Consiste en recolectar toda información

del establecimiento; tales como: procesos cotidianos, cantidad de

habitaciones, técnicas de venta, entre otros.

Parametrización inicial.- Etapa en la que se configura el sistema

para que sea utilizado por el hotel.

Capacitación.- Etapa de formación de los usuarios, donde se les

enseña el funcionamiento correcto de la herramienta, así como la

explicación de reflejar sus procesos o casos rutinarios en el

sistema informático.

Seguimiento posterior a la implementación.- Es la etapa post –

venta la cual se intenta acompañar al usuario durante

determinado tiempo, para que tenga mayor confianza de emplear

la herramienta. En esta etapa también se reajustan ciertos

parámetros que, con el tiempo de puesta en marcha se han ido

presentando.

Tal como expone Jaume (2013) en sus 4 pasos de implementación de

un PMS; se puede destacar la recopilación de datos la cual permitirá

conocer los procesos hoteleros y la parametrización inicial la cual

brinda las opciones necesarias para el funcionamiento correcto de la

herramienta de gestión.

1.2.2.9. Conceptos básicos en las operaciones hoteleras

A continuación, se detallan conceptos básicos de términos hoteleros,

pues se asocian a las funciones esenciales de cada área de un hotel.

Lo expuesto es una recopilación de diversos libros hoteleros presentado

por Larraiza (2015), en la sección términos de hotelería.

Advance deposit.- Depósito de dinero anticipado utilizado como

garantía para una reserva. Llamado también pre pago de reserva.

All inclusive (todo incluido).- Son paquetes o promociones que

ofrece un hotel, de modo que por la tarifa o precio acordado se

garantice la estadía y/o consumos dentro del establecimiento.

36

Ascenso (upgrade).- Aumento de categoría de hospedaje, sin

cargos adicionales.

Bitácora.- Registro de actividades sucedidas en el hotel. Llamado

también libro de ocurrencias.

Pick up.- Bloqueo de habitaciones no vendidas. Las causas

pueden ser por mantenimiento, desperfectos, etc.

Cama extra.- Camas adicionales que son vendidas cuando se ha

superado la cantidad de plazas (capacidad) de un hotel.

Cambio de habitación.- Transferencia de un huésped de una

habitación a otra.

Cancelaciones.- Anulaciones de reservas o cargos de consumos.

Check – in.- Registro de huéspedes (datos personales, asignación

de habitación, etc.) al ingresar a un hospedaje.

Check – out.- Proceso de salida de huéspedes, cuando se ha

culminado su tiempo de estadía en el hotel.

Complementary.- Servicio gratuito.

Connecting rooms.- Conexión de habitaciones mediante una

puerta interna.

Corporate rate.- Tarifa especial que brinda un hotel para

determinadas empresas o agencias.

Cuenta.- Cargo o pago registrado a nombre de un cliente; para un

determinado grupo es llamado cuenta maestra.

Cuenta casa.- Se utiliza para determinados servicios y/o

consumos que asume la empresa.

37

Day use.- Uso de una habitación por determinado espacio de

tiempo, sin pernoctar.

Disponibilidad.- Cantidad de habitaciones disponibles para la

venta.

Downgrade.- Designar a un huésped una habitación de menor

categoría por diversas causas.

Early check in.- Ocurre cuando un huésped o todo el grupo de

reserva se presenta en el hotel antes de la hora o fecha de check

– in. Puede incurrir en un cargo o no, dependiendo de las políticas

del establecimiento.

Estado de habitación.- Estados de habitaciones en el momento o

durante un periodo de tiempo.

Estadía.- Periodo de tiempo que permanece un huésped en una

habitación.

Estadía prolongada (overstay).- Varía entre 7 días, 15 días o

meses con una tarifa especial. El huésped amplía más días de lo

indicado en su reserva.

Full house.- Ocupación al 100% de un hotel.

Historial.- Registro de visitas anteriores del cliente.

Hoja de registro.- Plantilla o formulario que completan los

huéspedes al ingresar a un establecimiento de hospedaje.

Late check out.- Ocurre cuando un huésped realiza check – out

después de lo estipulado en su reserva, en ocasiones está sujeto

a un cargo adicional, depende de las políticas del hotel.

38

No show.- Ocurre cuando un huésped o determinado grupo no se

presenta en el establecimiento. Se incurre en un cargo por el total

de la reserva o un monto parcial de ella, esto depende de las

políticas del hotel.

Overbooking.- Se genera cuando un hotel vende más

habitaciones de las que tiene disponible.

Overnight.- Huésped que permanece una noche más de la

reservada.

Oversell.- Cuando un hotel vende más plazas (camas) de las que

oferta en el mercado.

Paid out.- Pago de un servicio externo, donde un huésped solicita

préstamo de dinero el cual será cargado en su cuenta final. Cabe

la posibilidad de aumentarse una comisión extra para el hotel.

Paquete.- Promociones brindadas por el hotel que comprenden

un conjunto de servicios y/o productos por el mismo.

Pernoctación.- Cantidad de noches generadas por las estadías de

los huéspedes.

Rack de habitaciones.- Panel de habitaciones donde se muestra

los estados de las mismas.

Rooming list.- Listado de habitaciones ocupadas.

Suplemento.- Son todos aquellos cargos adicionales a la cuenta

de un pasajero o agencia por servicios extras y/o productos

consumidos en el hotel.

Waiting list.- Lista de pasajeros que se encuentran esperando una

habitación disponible de un hotel.

Walk in.- Huésped que llega a un hotel sin previa reserva.

39

Falcón, Samaniego, Ramírez y Seminario presentaron en el “Manual de

buenas prácticas de gestión de servicios para establecimientos de

hospedaje” publicado por MINCETUR (2012) tres procesos de un hotel:

Figura 2. Representación gráfica de los procesos de un hotel

Elaboración propia

Proceso estratégico.- Relacionados a la alta dirección, ya que

determinan la orientación de la empresa a largo plazo. Este

proceso comprende el área de administración, logística y

marketing y ventas.

Proceso principal.- Aquel que guarda relación directa con la

realización del producto y/o prestación de servicios. Comprende

el área de housekeeping, reservas y recepción.

Proceso de soporte.- Son procesos que apoyan al proceso

principal. Comprende alimentos y bebidas, mantenimiento y

seguridad.

1.2.2.10. Concepto de utilidad

Sánchez (2011) en su investigación “La usabilidad en Ingeniería de

Software: definición y características” expone que la utilidad:

“Se trata de una medida de la calidad de la experiencia que tiene un

usuario cuando interactúa con un producto o sistema. Esto es medido a

través del estudio de la relación que se produce entre las herramientas

y quienes la utilizan, para determinar la eficiencia en el uso de los

diferentes elementos ofrecidos en las pantallas y la efectividad en el

cumplimiento de las tareas que se pueden llevar a cabo a través de

ellas”.

40

Complementando lo expuesto, se considera los siguientes aspectos o

dimensiones que apoyarán el análisis de esta variable:

Intención de continuidad de uso:

Yepes (2015) expresa que la continuidad debe garantizar el buen

nivel de resistencia y ser fácilmente substituible para continuar

con el servicio. Es decir, si el sistema de gestión muestra algunas

fallas durante su uso y, este a su vez es solucionado de forma

inmediata; entonces la intención de continuidad con el sistema

será positiva para los establecimientos de hospedaje.

Impacto en los colaboradores:

Para entender esta dimensión, se expone la definición de

rendimiento laboral; pues el impacto a los colaboradores está

relacionada a la evaluación de desempeño de los mismos.

Pons (2013) relaciona el concepto de rendimiento laboral con tres

variables: capacidad, foco y estrategia los cuales combinados

mejoran los resultados de la empresa. Por ende, si los

colaboradores cuentan con recursos fiables para sus funciones;

se obtendrá un impacto positivo cuando se evalúe su desempeño

laboral.

Calidad de servicio:

Melara (2013) en su artículo “La relación entre calidad de servicio

y satisfacción del cliente” indica que la calidad de servicio es “la

evaluación de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con

los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en

futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se le

conoce como evaluación actitudinal del servicio”.

A su vez menciona que, la satisfacción del cliente:

Se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar

a cambio del servicio. La satisfacción entonces se vuelve una

respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación

de las recompensas y costos con relación a las expectativas.

41

Respecto a la fidelización del cliente, se muestra la herramienta

Customer Relationship Management (CRM) la cual permite

identificar al cliente. De este modo ofrecerles determinadas

ofertas o promociones que lo comprometan con el hotel; en

adición se genera una base de datos de los clientes frecuentes

del mismo, para que construyan paquetes o tarifas adaptadas a

cada perfil de huésped al que atienden.

Este último aspecto ha sido mencionado en la investigación de Culqui

(2015), donde expuso como resultado que al implantar un PMS; la

mejora de procesos hoteleros, administración de datos y obtención

rápida de reportes provoca mejor calidad de servicio.

1.2.2.11. Características de la utilidad


Software: definición y características” expone las siguientes

características de la utilidad la cual la relaciona a la usabilidad de un

software de gestión.

Facilidad de aprendizaje.- Define cuánto tiempo un usuario, que

nunca ha visto una interfaz, puede aprender a usarla bien y

realizar operaciones básicas.

Eficiencia de uso.- Una vez que el usuario ha aprendido ha utilizar

el sistema determina la rapidez con que se pueden desarrollar las

tareas.

Retención sobre el tiempo.- Implica conocer la curva de

aprendizaje del usuario respecto al sistema de gestión; es decir si

el usuario utilizó el sistema de gestión tiempo atrás se debe

conocer cuánto recuerda las funcionalidades del PMS.

Tasas de error.- La capacidad del sistema para disminuir la tasa

de error y apoyar al usuario inmediatamente cuando haya

cometido algún error.

42

Satisfacción.- Se refiere a la impresión subjetiva del usuario

respecto al sistema.

1.2.2.12. Beneficios de la utilidad


Software: definición y características” expone los siguientes beneficios

de la utilidad:

Reducción de los costos de aprendizaje y consecuentemente los

de asistencia y ayuda al usuario.

Optimización de los costos de diseño, rediseño y mantenimiento.

Aumento de la tasa de conversión de visitantes a clientes de un

sitio web.

Mejora de la imagen y el prestigio.

Mejora en la calidad del producto.

Mejora la calidad de vida de los usuarios, ya que reduce su estrés,

incrementa la satisfacción y la productividad.

1.3. Objetivos e hipótesis

1.3.1. Objetivos

1.3.1.1. Objetivo general

Determinar la relación entre la calidad de diseño de un Property

Management System y la utilidad en hoteles tres estrellas del distrito de

Miraflores.

1.3.1.2. Objetivos específicos

Verificar que la fiabilidad de la información brindada por el sistema

se relaciona con la intención de continuidad de uso de un PMS.

Comprobar que la adaptabilidad del sistema se relaciona con la

intención de continuidad de uso de un PMS.

43

Comprobar si el rendimiento de los colaboradores mejora en

relación a la calidad de la información obtenida con un PMS.

Verificar que la calidad de servicio de los hoteles está en relación

a la rapidez del funcionamiento de un PMS.

1.3.2. Hipótesis

1.3.2.1. Hipótesis general

La calidad de diseño de un Property Management System (PMS) se

relaciona con la utilidad de los hoteles tres estrellas de Miraflores.

1.3.2.2. Hipótesis específicas

La fiabilidad del sistema se relaciona con la decisión de

continuidad de uso de un PMS.

La adaptabilidad del sistema se relaciona con la decisión de


La mejora del rendimiento de los colaboradores se relaciona con

la calidad de la información obtenida con un PMS.

La calidad del servicio de los hoteles se relaciona con la rapidez

del funcionamiento de un PMS.

44

Método de investigación

2.1. Tipo y diseño de investigación

2.1.1. Tipo de investigación

El método de investigación es cuantitativo; de acuerdo a lo expuesto por

Hernández, Fernández & Baptista (2010), donde muestra el tipo de

investigación correlacional la cual tiene como propósito conocer la

relación entre dos o más variables en un contexto particular. Además,

menciona que: se pueden dar predicciones, explicación de la relación

entre variables o cuantificar las relaciones entre ellas.

Según su profundidad el tipo de investigación es correlacional, ya que

complementa los resultados estadísticos – a nivel cuantitativo - con las

interpretaciones de los resultados cualitativos, relacionando así la

información obtenida en el estudio.

Es por ello que; la investigación tiene un enfoque mixto, ya que lo

fundamental de la investigación es conocer y confirmar la relación

existente entre las variables de calidad de diseño de un PMS y la utilidad

en los hoteles tres estrellas de Miraflores.

2.1.2. Diseño de investigación

El diseño de investigación se refiere a la estrategia que se usará para

corroborar la relación existente entre las variables de estudio. Es por ello

que, se empleará el estudio no experimental - transversal; ya que no

se intervendrá en las variables de investigación, por las cuales se intenta

comprobar la relación existente entre ellas.

Se trata de obtener resultados o información de las variables, sin

intervenir en el comportamiento natural de ellas. Considerando también

que, el tipo de investigación es correlacional, se busca conocer la causa

– efecto de la calidad de diseño de un PMS y la utilidad en hoteles tres

estrellas de Miraflores.

45

2.2. Variables de investigación

En el presente trabajo de investigación se cuenta con dos variables de estudio las

cuales permitirán corroborar la relación entre ellas. Para determinar la relación

existente, se tiene una variable independiente y otra dependiente.

La variable independiente es la calidad de diseño de un PMS y la variable

dependiente es la utilidad que genera un PMS en la organización u hotel objeto

de estudio.

La calidad de diseño es considerada la variable independiente, puesto que su

valor no depende de otra variable, en este caso de la utilidad; esto quiere decir

que, se caracteriza por ser la causa o fenómeno de una investigación, ya que se

evaluará la influencia o incidencia que muestra la variable dependiente, objeto de

estudio. Según Martínez (2013), se tiene las siguientes dimensiones:

Calidad del sistema

Calidad de la información

Uso del sistema

Satisfacción con el sistema

La utilidad es considerada la variable dependiente; ya que sufre cambios o es el

efecto de la variable independiente cuando esta es manipulada en la investigación;

esto quiere decir que, la utilidad tendrá cambios o efectos respecto a la calidad de

diseño del sistema de gestión; puesto que el funcionamiento correcto del PMS

permite obtener resultados positivos para los hoteles tres estrellas. De acuerdo

con Martínez (2013), se tiene las siguientes dimensiones:

Intención de continuidad de uso

Impacto en los colaboradores

Calidad del servicio

46

2.3. Participantes

De acuerdo a lo estipulado por Hernández, Fernández y Baptista (2010) en su

literatura “Metodología de la investigación” indica que cuando el tamaño de la

población es menor a 50 empresas; entonces se considera como tamaño óptimo

de muestra a la totalidad de la población (pp. 187 – 189).

Después de los filtros mencionados de los hoteles tres estrellas de Miraflores y,

que estos cuenten con un software de gestión; se tiene que la muestra de

investigación será 30 hoteles tres estrellas de Miraflores, quienes emplean en su

gestión la aplicación de un PMS. Es decir cada administrador o gerente de un hotel

responderá el cuestionario, teniendo así 30 cuestionarios resueltos.

Adicionalmente, para confirmar la relación entre la calidad de diseño de un PMS

y la utilidad en hoteles tres estrellas de Miraflores; es necesario conocer la

satisfacción de los usuarios respecto a la utilidad de la aplicación de un PMS en

su centro laboral. Es por ello que, a través de la página web de Datos Perú se

extrajo la cantidad de colaboradores de cada organización.

Además, de acuerdo a la información proporcionada por los hoteles participantes

en el estudio, se tiene que el 55% de los colaboradores utilizan el PMS. Es por

ello que, para determinar la cantidad de la muestra se ha considerado el filtro de

quienes utilizan el sistema de gestión.

A partir de los filtros realizados, se empleó la siguiente fórmula para determinar la

muestra:

𝑛 =𝑁. 𝑍2. 𝑝. (1 − 𝑝)

e2 . (𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑝. (1 − 𝑝)

Población (N) = 589

Nivel de confianza (z) = 1.96

Variabilidad positiva (p) = 0.5

Precisión o error (e) = 0.05

47

Aplicando la fórmula, se tiene una muestra de 176 usuarios de un PMS en hoteles

tres estrellas de Miraflores. A continuación, se muestra un cuadro resumen de la

población.

Tabla 10.

Cantidad de colaboradores de hoteles tres estrellas que utilizan un PMS


CANTIDAD DE PERSONAL

CANTIDAD DE USUARIOS DEL

PMS

Allpa Hotel & Suites 16 9

Andesmar Hotel & Suites 16 9

Antara 15 8

Best Western Plus - Urban Larco 34 19

Carmel Hotel 20 11

Casa Andina Standard Miraflores Centro 34 19

Casa Andina Standard Miraflores San Antonio 31 17

El Tambo Dos De Mayo 19 10

Hotel El Tambo 19 10

Embajadores Hotel 18 10

Faraona Grand Hotel 16 9

Ferré Miraflores 19 10

Girasoles Hotel 15 8

Habitat Hotel 16 9

Hotel Antigua Miraflores 17 9

Hotel Ariosto 17 9

Hotel Britania Miraflores 19 10

Hotel Las Palmas 16 9

Hotel San Antonio Abad 14 8

Hotel San Blas 15 8

Hotel Vila Santa 22 12

Ibis Lima Reducto Miraflores 38 21

La Castellana 18 10

León De Oro Inn & Suites 14 8

Lima Wasi Hotel 16 9

Mariel 25 14

Miraflores Pacific Hotel 12 7

Señorial 14 8

Sonesta Posada Del Inca Miraflores 21 12

Tierra Viva Miraflores Larco Hotel 23 13

TOTAL 589 324

Fuente: Datos Perú Elaboración propia

Además, se cuenta con la participación de dos colaboradores diferentes de dos

hoteles tres estrellas; quienes pertenecen a hoteles cadena o están constituidos

por los mismos propietarios, quienes requieren el control de las operaciones de

los hoteles.

48

2.4. Instrumentos de investigación

Bajo el método cuantitativo, se empleará un cuestionario extraído del estudio

realizado por Joaquim Martínez Rodríguez en el año 2013; el instrumento de

investigación consta de 25 afirmaciones las cuales cuentan con 5 alternativas

mediante la escala de Likert, donde los colaboradores de los hoteles deben

responder con un aspa (X) en el intervalo de “Totalmente en desacuerdo (1)”,

“En desacuerdo (2) “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (3)”, “De acuerdo (4)”

y “Totalmente de acuerdo (5)”.

Estas afirmaciones están divididas en dos partes considerando las variables de

estudio; pues las premisas del 1 al 15 abarcan la variable de calidad de diseño del

PMS y las premisas del 16 al 25 enfocadas a la variable de la utilidad. A su vez,

como cada variable de estudio tiene dimensiones; cada parte del cuestionario ha

sido dividido por sus dimensiones de estudio.

Respecto a la variable independiente la cual es la calidad de diseño; se tiene la

calidad del sistema con premisas del 1 al 5, la calidad de la información con

premisas del 6 al 9, el uso del sistema con las premisas 10 y 11 y, por último la

satisfacción con el sistema que abarca las premisas del 12 al 15 del cuestionario.

La variable dependiente la cual es la utilidad; para ello se ha dividido con la

intención de continuidad de uso en las premisas del 16 al 19, el impacto en los

colaboradores de las premisas 20 al 23 y la calidad de servicio con las premisas

24 y 25 del cuestionario.

Considerando estas divisiones; lo ideal es que el cuestionario tenga una duración

de 10 minutos, siendo rápida de responder y fácil de entender para su respuesta

veraz e inmediata.

A modo de validación de las afirmaciones del cuestionario; se muestra un resumen

de las dimensiones, en relación a cada variable de estudio. De este modo, los

colaboradores de los hoteles deberán responder de manera obligatoria a cada una

de las premisas, en relación al sistema informático que emplean en su lugar de

trabajo.

49

Tabla 11.

Lista de dimensiones en relación a cada variable de estudio

Variables Dimensiones Autor

Calidad de diseño

Calidad del sistema Yepes (2015) Calidad de la información Spanevello (2012) Uso del sistema García y Durand (2012) Satisfacción con el sistema Hernández (2011)

Utilidad

Intención de continuidad de uso Yepes (2015)

Impacto en los colaboradores Pons (2013)

Calidad de servicio Melara (2013)

Fuente: Elaboración propia

Este cuestionario será aplicado a cada hotel tres estrellas de Miraflores que

apliquen un PMS para su gestión; esto para comprobar si existe relación entre la

calidad de diseño de un PMS y la utilidad en los hoteles tres estrellas de Miraflores.

Conforme al método de consistencia interna basado en el alfa de Cronbach el cual

permite estimar la fiabilidad de un instrumento de medida a través de un conjunto

de ítems. Pues cuánto más cerca al valor del alfa sea 1, mayor es la consistencia

de los ítems analizados; además los coeficientes de alfa de Cronbach iguales o

mayores a 0.9 son excelentes (George y Mallery, 2003).

Adicionalmente, se realizará una encuesta de satisfacción del usuario del PMS la

cual fue extraída de la investigación del Dr. Daniel Ho y la Dra. Cynthia Hou en su

investigación “The Effective Use of Web – based Tools for Property Management

Companies in Hong Kong” en el año 2016.

La encuesta consta de 16 premisas donde las 5 primeras preguntas cuentan con

alternativas múltiples de respuesta; mientras que de la premisa 6 a la 16 cuentan

con 5 alternativas mediante la escala de Likert, donde los colaboradores de los

hoteles deben responder con un aspa (X) en el intervalo de “Totalmente en

desacuerdo (1)”, “En desacuerdo (2) “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (3)”,

“De acuerdo (4)” y “Totalmente de acuerdo (5)”.

Vale decir que, la encuesta se divide en 3 secciones: hábitos del usuario que

abarca las preguntas de la 1 a la 5, experiencia personal que abarca de la premisa

6 a la 10 y satisfacción del usuario que abarca la premisa 11 a la 16. Esto en

medida que se desea conocer la satisfacción del usuario de un PMS.

50

Con el método cualitativo, se aplicará dos entrevistas en los hoteles tres estrellas

de Miraflores, participantes en el estudio, que cuenten con un PMS; cabe señalar

que, se realizará solo dos entrevistas, específicamente a dos hoteles, ya que son

establecimientos que trabajan como cadena. Entonces se desea conocer si la

calidad de diseño de un PMS cubre este tipo de negocio y, así se relacione a la

utilidad en este tipo de hoteles.

La entrevista será semi – estructurada la cual tendrá preguntas específicas sobre

el tema de estudio, así como preguntas abiertas que nazcan en el momento de la

misma. Este tipo de entrevista permitirá abordar el tema de investigación, a su vez

recopilar nuevas ideas sobre los PMS. El contenido de las preguntas será:

De opinión, ya que se intenta conocer la percepción de los colaboradores

frente al uso del software.

De conocimientos, ya que los entrevistados deberán conocer el

funcionamiento correcto del sistema y los procesos hoteleros de cada área.

De antecedentes, ya que se quiere conocer cómo trabajaban antes de adquirir

un sistema de información, tanto en procesos operativos como en la

elaboración de informes.

Las preguntas expuestas en la entrevista son referidas de los antecedentes

mostrados en la investigación, recopilando así las opiniones e información general

de un PMS, sobre su calidad y el nivel de productividad que genera en los hoteles.

2.5. Procedimientos de recolección de datos

La recolección de datos será realizada a los hoteles tres estrellas de Miraflores;

quienes han accedido a brindar información de sus empresas, aportando así a la

investigación sobre la calidad de diseño de un PMS y la utilidad en los hoteles tres

estrellas.

En primera instancia; se ha contactado a cada hotel de tres estrellas de Miraflores

mediante una reunión personal para explicarles la finalidad del presente estudio,

incentivándoles así a contribuir con la investigación. Los hoteles que aceptaron

apoyar al estudio, se les envió el cuestionario vía correo para que sea respondido

por cada empresa de hospedaje.

51

Una vez recopilado los cuestionarios resueltos por los 30 colaboradores de los

hoteles involucrados, se procedió a ingresar sus respuestas codificadas en el

sistema estadístico SPSS para obtener los resultados de las afirmaciones del

mismo.

Asimismo, se realizó una encuesta de satisfacción del usuario la cual ha sido

distribuida a través de una plataforma web a todos los hoteles tres estrellas de

Miraflores. En primera instancia, se contactó al gerente y/o administrador de cada

hotel para exponerle acerca de la investigación, solicitándoles a la vez

autorización para distribuir la encuesta de manera virtual a los colaboradores de

cada hotel.

Una vez completado las 176 encuestas de los usuarios; se procedió a ingresar la

información al sistema estadístico SPSS para obtener los resultados de las

premisas.

En paralelo, se realizó una reunión personal con cada colaborador de los hoteles

que apoyaron con la entrevista a profundidad. Para cada reunión se llevó la guía

de preguntas propuestas; no obstante, se trató de realizar una charla dinámica y

fluida, para que el entrevistado exponga sus conocimientos sin temor alguno a

errar en sus respuestas.

52

Resultados de investigación

3.1. Presentación de resultados

3.1.1. Resultados de las entrevistas

A continuación, se muestra los resultados de las respuestas a la

entrevista (ver Anexo N° 2); estas son:

La primera entrevista fue realizada a Daniel Zedano del hotel El Tambo

Perú, quien pertenece al área de Hotelería y Marketing Turístico. A

continuación, se resume lo expuesto durante su entrevista:

El entrevistado expone que los sistemas de gestión importados son más

amigables cuando se trata de ampliar más locales; es decir implantar una

cadena de hoteles. También indica que, la utilización de un PMS

simplifica el trabajo, mejora los tiempos de atención al cliente y permite el

control de la información del hotel. Adicionalmente resalta que, los

informes del hotel los obtiene en menor tiempo comparado a la ejecución

manual; consiguiendo así mayor seguridad y dominio sobre la plataforma

tecnológica que le ayuda a entregar su documentación en el tiempo

oportuno.

La segunda entrevista fue realizada a Estefanía Leiva del hotel Britania

Miraflores perteneciente al área de Recepción y Reservas. A

continuación, se detalla lo expuesto durante su entrevista:

La entrevistada detalla que la utilización de un PMS contribuye a la

optimización de procesos en las diversas áreas del hotel; siendo

importante para el establecimiento, ya que permite elaborar informes

estadísticos en el tiempo oportuno. En cuanto a las facilidades que resalta

es que sea didáctico. Expresa también que, el establecimiento hotelero

podría incurrir en la falta de control de operaciones, si es que no cuenta

con un PMS. A su vez relaciona la calidad de servicio con la utilización

de un sistema de gestión, haciendo hincapié en la precisión de

información que otorga esta herramienta.

53

3.1.2. Resultados del cuestionario

Esta sección muestra los resultados del cuestionario (ver Anexo N° 3) empleado

para la investigación.

Xi: Calidad de diseño

P1: El sistema de información es fiable.

Tabla 12.

Resultados de la premisa N° 1 del cuestionario

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Totalmente en desacuerdo 0 0.00% 0.00% 0.00%

En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5 16.70% 16.70% 23.30%

De acuerdo 19 63.40% 63.40% 86.70%

Totalmente de acuerdo 4 13.30% 13.30% 100.00%

Total 30 100.00% 100.00%


Se presenta de manera gráfica los resultados de la premisa N° 1.

Figura 3. Representación gráfica de los resultados de la premisa N° 1 del cuestionario


El 63.40% está “de acuerdo” y el 13.30% está “totalmente de acuerdo” que el

sistema de información es fiable; mientras que el 6.70% están “en desacuerdo”

y el 16.70% se halla “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” con la afirmación.

0.00%

6.70%

16.70%

63.40%

13.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo,ni en

desacuerdo

De acuerdo Totalmente deacuerdo

El sistema de información es fiable

54

P2: El sistema de información es fácil de usar.

Tabla 13.





En desacuerdo 0 0.00% 0.00% 0.00%


De acuerdo 23 76.70% 76.70% 86.70%


Total 30 100.00% 100.00%





Los resultados de la premisa N° 2 muestra que el 76.70% se encuentra “de

acuerdo” y el 13.30% se halla “totalmente de acuerdo” con la premisa que el

sistema de información es fácil de usar. Mientras que el 10.00% se encuentra “ni

de acuerdo, ni en desacuerdo” con la afirmación. Se observa también que

ninguno de los encuestados se encuentra “en desacuerdo” o “totalmente en

desacuerdo”.

0.00% 0.00%

10.00%

76.70%

13.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%



desacuerdo


El sistema de información es fácil de usar

55

P3: El sistema de información tiene un rendimiento correcto con tiempos de

respuesta adecuados.

Tabla 14.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 16 53.30% 53.30% 93.30%


Total 30 100.00% 100.00%





Se tiene que el 60.00% de los encuestados se encuentran entre “de acuerdo”

(53.30%) y “totalmente de acuerdo” (6.70%) señalando que el sistema de

información tiene un rendimiento correcto con tiempos de respuesta adecuados;

en contraste, el 6.70% se encuentra “en desacuerdo” y el 33.30% se halla “ni

de acuerdo, ni en desacuerdo” con la proposición.

0.00%

6.70%

33.30%

53.30%

6.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


El sistema de información tiene un rendimiento correcto con tiempos de respuesta adecuados

56

P4: El sistema de información es flexible permitiendo adaptarlo a nuevas

necesidades.

Tabla 15.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 16 53.30% 53.30% 90.00%


Total 30 100.00% 100.00%





Se tiene que, el 53.30% de los encuestados se encuentran “de acuerdo”, y el

10.00% de los encuestados están “totalmente de acuerdo”; señalando que el

sistema de información es flexible permitiendo adaptarlo a nuevas necesidades.

En contraste, el 6.70% se encuentra “en desacuerdo” y el 30.00% se halla “ni

de acuerdo, ni en desacuerdo” con la proposición.

0.00%

6.70%

30.00%

53.30%

10.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


El sistema de información es flexible permitiendo adaptarlo a nuevas necesidades

57

P5: El sistema de información es integral, con todo el software y hardware en un

único sistema.

Tabla 16.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 18 60.00% 60.00% 90.00%


Total 30 100.00% 100.00%





En la afirmación N° 5, se tiene que el 70.00% de los encuestados se encuentran

“de acuerdo” (60.00%) y “totalmente de acuerdo” (10.00%), indicando que el

sistema de información es integral, con todo el software y hardware en un único

sistema; mientras que, el 6.70% se encuentra “en desacuerdo” y el 23.30% se

encuentra “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” con la proposición.

0.00%

6.70%

23.30%

60.00%

10.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El sistema de información es integral, con todo el software y hardware en un único sistema

58

P6: La información dada por el sistema es toda la necesaria.

Tabla 17.





En desacuerdo 3 10.00% 10.00% 10.00%


De acuerdo 20 66.70% 66.70% 93.30%


Total 30 100.00% 100.00%





La afirmación N° 6 muestra que el 66.70% de los encuestados se encuentran “de

acuerdo” y el 6.70% se inclinan a la alternativa de “totalmente de acuerdo”,

indicando que la información dada por el sistema es toda la necesaria; mientras

que, el 10.00% se encuentra “en desacuerdo” y el 16.70% se encuentra “ni de

acuerdo, ni en desacuerdo” con la premisa.

0.00%

10.00%

16.70%

66.70%

6.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%



desacuerdo


La información dada por el sistema es toda la necesaria

59

P7: La información dada por el sistema es exacta.

Tabla 18.





En desacuerdo 3 10.00% 10.00% 10.00%


De acuerdo 18 60.00% 60.00% 90.00%


Total 30 100.00% 100.00%





Los resultados muestran que el 60.00% de los encuestados se encuentran “de

acuerdo” y el 10.00% se inclinan a la opción de “totalmente de acuerdo”,

demostrando que la información dada por el sistema es exacta; en contraste, el

10.00% se encuentra “en desacuerdo” y el 20.00% se encuentra “ni de acuerdo,

ni en desacuerdo” con la premisa.

0.00%

10.00%

20.00%

60.00%

10.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


La información dada por el sistema es exacta

60

P8: La información dada por el sistema está actualizada.

Tabla 19.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 16 53.50% 53.50% 86.67%


Total 30 100.00% 100.00%



Figura 10. Representación gráfica de los resultados de la premisa N° 8 del

cuestionario.


Los resultados muestran que el 66.80% de los encuestados se encuentran “de

acuerdo” (53.50%) y “totalmente de acuerdo” (13.30%), demostrando que la

información dada por el sistema está actualizada; en contraste, el 33.40% se

encuentra “en desacuerdo” (6.70%) y “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”

(26.70%) con la premisa.

0.00%

6.70%

26.70%

53.50%

13.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


La información dada por el sistema está actualizada

61

P9: La información dada por el sistema es fácil de entender.

Tabla 20.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 18 60.00% 60.00% 76.67%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Se tiene que, el 60.00% de los encuestados se encuentran “de acuerdo”

conjuntamente el 23.30% de los mismos se hallan “totalmente de acuerdo”,

teniendo así que la información dada por el sistema es fácil de entender; mientras

que, el 10.00% se encuentra “en desacuerdo” y el 10.00% se halla “ni de

acuerdo, ni en desacuerdo” con la proposición.

0.00%

6.70%10.00%

60.00%

23.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


La información dada por el sistema es fácil de entender

62

P10: El servicio de asistencia de su sistema de información está siempre

disponible.

Tabla 21.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 3.30%


De acuerdo 9 30.00% 30.00% 83.30%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Con la premisa N° 10, los encuestados muestran con un 50.00% estar “ni de

acuerdo, ni en desacuerdo” con que le servicio de asistencia de su sistema de

información está siempre disponible. Pero se refleja que, el 30.00% de los mismos

se hallan “de acuerdo” y un 16.70% se encuentra “totalmente de acuerdo”. No

obstante, el 3.30% se halla “en desacuerdo” con la proposición.

0.00%3.30%

50.00%

30.00%

16.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


El servicio de asistencia de su sistema de información está siempre disponible

63

P11: El servicio de asistencia de su sistema de información resuelve las

incidencias surgidas de forma rápida y satisfactoria.

Tabla 22.





En desacuerdo 2 6.67% 6.67% 6.67%


De acuerdo 12 40.00% 40.00% 86.67%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


A diferencia de las anteriores afirmaciones, se refleja una igualdad en dos

alternativas del cuestionario; con un 40.00% se muestra “ni de acuerdo, ni en

desacuerdo” y “de acuerdo” con que le servicio de asistencia de su sistema de

información resuelve las incidencias surgidas de forma rápida y satisfactoria. Solo

el 6.67% se halla “en desacuerdo”, pero el 13.30% se encuentra “totalmente de

acuerdo” con la proposición.

0.00%

6.67%

40.00% 40.00%

13.33%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%



desacuerdo


El servicio de asistencia de su sistema de información resuelve las incidencias surgidas de forma rápida y satisfactoria

64

P12: Del sistema de información se puede afirmar que los trabajadores se sienten

satisfechos con su uso.

Tabla 23.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 17 56.70% 56.70% 86.70%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


En la proposición N° 12, se muestra que el 56.70% se halla “de acuerdo” y el

13.40% se halla “totalmente de acuerdo” en que los trabajadores se encuentran

satisfechos con el uso de un PMS. Mientras que, el 23.30% se halla “ni de

acuerdo, ni en desacuerdo” y el 6.70% se encuentra “en desacuerdo” con la

proposición.

0.00%

6.70%

23.30%

56.70%

13.40%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Del sistema de información se puede afirmar que los trabajadores se sienten satisfechos con su uso

65

P13: Del sistema de información se puede afirmar que cumple con la funcionalidad

esperada.

Tabla 24.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 15 50.00% 50.00% 86.67%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Se muestra que el 50.00% de los encuestados se halla “de acuerdo”,

adiconalmente el 13.30% de los mismos se halla “totalmente de acuerdo” que

el sistema de información cumple con la funcionalidad esperada. En contraste, el

30.00% de los encuestados se halla “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el

6.70% se encuentra “en desacuerdo” con la proposición.

0.00%

6.70%

30.00%

50.00%

13.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Del sistema de información se puede afirmar que cumple con la funcionalidad esperada

66

P14: Del sistema de información se puede afirmar que se ha adaptado

correctamente al funcionamiento del hotel.

Tabla 25.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 3.30%


De acuerdo 17 56.70% 56.70% 86.67%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Los resultados de la premisa N° 14 muestra que el 56.70% de los encuestados

están “de acuerdo” y el 13.30% de los mismos están “totalmente de acuerdo”

que el sistema de información se ha adaptado correctamente al funcionamiento

del hotel. Por otro lado, el 26.70% de los encuestados se halla “ni de acuerdo, ni

en desacuerdo” y el 3.30% se encuentra “en desacuerdo” con la afirmación.

0.00%3.30%

26.70%

56.70%

13.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Del sistema de información se puede afirmar que se ha adaptado correctamente al funcionamiento del hotel

67

P15: Del sistema de información se puede afirmar que la dirección está contenta

con el resultado de su uso.

Tabla 26.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 3.30%


De acuerdo 16 53.30% 53.30% 83.33%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


En la proposición N° 15, se muestra que el 70.00% de los encuestados están “de

acuerdo” (53.30%) y “totalmente de acuerdo” (16.70%), señalando que la

dirección está contenta con el resultado de su uso. Por otro lado, el 26.70% de los

encuestados se halla “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 3.30% se encuentra

“en desacuerdo” con la afirmación.

0.00%3.30%

26.70%

53.30%

16.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Del sistema de infromación se puede afirmar que la dirección está contenta con el resultado de su uso

68

Yi: Utilidad

P16: Del sistema de información se puede afirmar que tienen la intención de

continuar usándolo en los próximos años.

Tabla 27.





En desacuerdo 0 0.00% 0.00% 0.00%


De acuerdo 17 56.70% 56.70% 73.30%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


El 56.70% de los encuestados están “de acuerdo”, así como el 26.70% se

muestra “totalmente de acuerdo” en continuar usando su sistema de

información en los próximos años. Pero, el 16.70% de los encuestados se halla

“ni de acuerdo, ni en desacuerdo”. Además, se tiene que ninguno de los

encuestados está “en desacuerdo” y “totalmente en desacuerdo”.

0.00% 0.00%

16.70%

56.70%

26.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Del sistema de información se puede afirmar que tienen la intención de continuar usándolo en los próximos años

69

P17: Del sistema de información se puede afirmar que recomendarían su uso a

otros hoteles.

Tabla 28.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 3.30%


De acuerdo 16 53.30% 53.30% 80.00%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Los resultados muestran que el 53.30% de los encuestados están “de acuerdo”,

conjuntamente con el 20.00% de los mismos que están “totalmente de acuerdo”

en recomendar su uso a otros hoteles. Mientras que, el 23.30% de los

encuestados se halla “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 3.30% se encuentra

“en desacuerdo” con la premisa.

0.00%3.30%

23.30%

53.30%

20.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Del sistema de información se puede afirmar que recomendarían su uso en otros hoteles

70

P18: El personal del hotel usa con frecuencia el sistema.

Tabla 29.





En desacuerdo 0 0.00% 0.00% 0.00%


De acuerdo 18 60.00% 60.00% 66.70%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


En los resultados de la proposición N° 18 predomina el 60.00% de los encuestados

al estar “de acuerdo” con que el personal del hotel usa con frecuencia el sistema;

adicionalmente el 33.30% de los mismos están “totalmente de acuerdo” con la

premisa. Mientras que, el 6.70% de los encuestados se halla “ni de acuerdo, ni

en desacuerdo”; cabe mencionar que, ninguno de los encuestados se encuentra

“en desacuerdo” y “totalmente en desacuerdo”.

0.00% 0.00%

6.70%

60.00%

33.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El personal del hotel usa con frecuencia el sistema

71

P19: El personal del hotel usa el sistema por iniciativa propia.

Tabla 30.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 3.30%


De acuerdo 22 73.30% 73.30% 90.00%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Más del 80.00% de los encuestados se muestran “de acuerdo” (73.30%) y

“totalmente de acuerdo” (10.00%), con que el personal del hotel usa el sistema

por iniciativa propia. En contraste, el 13.30% de los encuestados se halla “ni de

acuerdo, ni en desacuerdo” y el 3.30% se muestra “en desacuerdo”.

0.00%3.30%

13.30%

73.30%

10.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%



desacuerdo


El personal del hotel usa el sistema por iniciativa propia

72

P20: Desde que se usa el sistema, el rendimiento de los trabajadores ha mejorado.

Tabla 31.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 16 53.30% 53.30% 73.30%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


En la afirmación N° 20, se tiene que el 53.30% están “de acuerdo” y el 26.70%

de los encuestados están “totalmente de acuerdo”; que desde el uso del

sistema, los trabajadores han mejorado su rendimiento. Sin embargo, se tiene que

el 13.30% de los encuestados se halla “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el

6.70% se muestra “en desacuerdo”.

0.00%

6.70%

13.30%

53.30%

26.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Desde que usa el sistema, el rendimiento de los trabajadores ha mejorado

73

P21: Desde que se usa el sistema, los trabajadores atienden mejor a los clientes.

Tabla 32.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 15 50.00% 50.00% 83.30%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Los resultados demuestran que más del 60.00% están “de acuerdo” (50.00%) y

“totalmente de acuerdo” (16.70%) que desde que utilizan el sistema, los

trabajadores atienden mejor a los clientes. Mientras que, el 26.70% de los

encuestados se encuentra “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 6.70% se

muestra “en desacuerdo”.

0.00%

6.70%

26.70%

50.00%

16.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Desde que usa el sistema, los trabajadores atienden mejor a los clientes

74

P22: Desde que se usa el sistema, es más fácil tomar decisiones correctas.

Tabla 33.





En desacuerdo 0 0.00% 0.00% 0.00%


De acuerdo 11 36.70% 36.70% 76.70%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Desde que usan el sistema, es más fácil tomar decisiones correctas; por ello los

encuestados indican que el 60.00% están “de acuerdo” (36.70%) y “totalmente

de acuerdo” (23.30%). En contraste, el 40.00% de los encuestados se encuentra

“ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, recalcando que ninguno de los encuestados

se muestra “en desacuerdo” y “totalmente en desacuerdo”.

0.00% 0.00%

40.00%36.70%

23.30%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%


En desacuerdo Ni de acuerdo, nien desacuerdo


Desde que usa el sistema, es más fácil tomar decisiones correctas

75

P23: Desde que se usa el sistema, el funcionamiento del hotel ha mejorado.

Tabla 34.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 3.30%


De acuerdo 21 70.00% 70.00% 86.70%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Los resultados obtenidos de la premisa N° 23 muestra que el 70.00% están “de

acuerdo” y el 13.30% están “totalmente de acuerdo”. Por otro lado, el 13.30%

de los encuestados se encuentra “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 3.30%

están “en desacuerdo”.

0.00%3.30%

13.30%

70.00%

13.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%



desacuerdo


Desde que usa el sistema, el funcionamiento del hotel ha mejorado

76

P24: Desde que se usa el sistema, el hotel ofrece un mejor servicio a los clientes.

Tabla 35.





En desacuerdo 2 6.70% 6.70% 6.70%


De acuerdo 11 36.70% 36.70% 86.70%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Los resultados demuestran que el 50.00% de los encuestados están “de

acuerdo” (36.70%) y “totalmente de acuerdo” (13.30%). Por otro lado, el

43.30% de los encuestados se encuentra “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y

el 6.70% están “en desacuerdo” con la premisa.

0.00%

6.70%

43.30%

36.70%

13.30%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%



desacuerdo


Desde que usa el sistema, el hotel ofrece un mejor servicio a sus clientes

77

P25: Desde que se usa el sistema, el hotel obtiene mayores beneficios.

Tabla 36.





En desacuerdo 1 3.30% 3.30% 6.70%


De acuerdo 15 50.00% 50.00% 73.30%


Total 30 100.00% 100.00%




cuestionario.


Se tiene que, el 50.00% de los encuestados están “de acuerdo”, apoyados del

26.70% están “totalmente de acuerdo”; señalando que desde el uso del sistema,

el hotel obtiene mayores beneficios. En contraste, el 16.70% de los encuestados

se encuentra “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, el 3.30% están “en

desacuerdo” y el 3.30% se hallan “totalmente en desacuerdo”.

Vale decir que, la fiabilidad del cuestionario es 0.916; es decir excelente

consistencia de información; según el alfa de Cronbach (ver Anexo N° 4).

3.30% 3.30%

16.70%

50.00%

26.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%



desacuerdo


Desde que usa el sistema, el hotel obtiene mayores beneficios

78

3.1.3. Resultados de la encuesta

A continuación, se muestra los resultados de la encuesta de satisfacción

del usuario de un PMS (ver Anexo N° 5).

P1: ¿Cuál es la primera opción que elegiría cuando necesite los servicios de su

software de gestión?

Tabla 37.

Resultados de la pregunta N° 1 de la encuesta



Escribir un correo electrónico o un mensaje al personal técnico

16 9.10% 9.10% 9.10%

Hacer una llamada al personal técnico 11 6.30% 6.30% 15.30%

Informar al responsable del funcionamiento del software de gestión

13 7.40% 7.40% 22.70%

Iniciar la sesión del software de gestión 136 77.30% 77.30% 100.00%

Total 176 100.00% 100.0


Se presenta de manera gráfica los resultados de la pregunta N° 1

Figura 28. Representación gráfica los resultados de la pregunta N° 1 de la encuesta


Se tiene que, el 77.30% de los encuestados suelen “iniciar la sesión del

software de gestión” cuando ocurre algún inconveniente con el PMS.

9.10% 6.30% 7.40%

77.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

Escribir un correoelectrónico o un

mensaje al personaltécnico

Hacer una llamadaal personal técnico

Informar alresponsable del

funcionamiento delsoftware de gestión

Iniciar la sesión delsoftware de gestión

Opciones de servicios de un PMS

79

P2: ¿Cuánto tiempo tiene trabajando con su software de gestión?

Tabla 38.




Un mes 11 6.30% 6.30% 6.30%

Seis meses 12 6.80% 6.80% 13.10%

Un año 54 30.70% 30.70% 43.80%

De dos a más años 99 56.30% 56.30% 100.00%

Total 176 100.00% 100.0





Los resultados indican que el 56.30% de los encuestados utilizan un PMS “de

dos a más años” y un 30.70% de los encuestados utilizan un PMS hace “un

año”.

6.30% 6.80%

30.70%

56.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Un mes Seis meses Un año De dos a más años

Tiempo de uso del PMS

80

P3: ¿Con qué frecuencia utiliza su sistema de gestión?

Tabla 39.




Muy poco, casi nunca 1 0.50% 0.50% 0.60%

Más de una vez al mes 7 4.00% 4.00% 4.50%

Más de una vez por semana 10 5.70% 5.70% 10.20%

Muy frecuentemente 158 89.80% 89.80% 100.00%

Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados demuestran que el 89.80% de los encuestados utilizan un PMS

“muy frecuentemente” para sus funciones en el hotel.

0.50% 4.00% 5.70%

89.80%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Muy poco, casinunca

Más de una vez almes

Más de una vezpor semana

Muyfrecuentemente

Frecuencia de uso de PMS

81

P4: ¿Cuáles son las funciones que ha utilizado en su software de gestión?

Tabla 40.




Reservas 40 22.70% 22.70% 22.70%

Recepción 45 25.60% 25.60% 48.30%

Facturaciones y cancelaciones 19 10.80% 10.80% 59.10%

Gestión de habitaciones 30 17.00% 17.00% 76.10%

Gestión de logística 18 10.20% 10.20% 86.40%

Informes o reportes 24 13.60% 13.60% 100.00%

Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados indican que el 25.60% de los encuestados utilizan el PMS para

operaciones de “recepción”, continuando con un 22.70% que utilizan el PMS

para “reservas”, el 17.00% emplea el PMS para “gestión de habitaciones”, el

13.60% emite “reportes” del PMS y el 10.80% emplea el PMS para

“facturaciones y cancelaciones”. No obstante, tan solo el 10.20% utiliza el PMS

para la “gestión de logística”.

22.70%25.60%

10.80%

17.00%

10.20%

13.60%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

Reservas Recepción Facturacionesy

cancelaciones

Gestión dehabitaciones

Gestión delogística

Informes oreportes

Funcionalidades del PMS

82

P5: ¿Cómo suele acceder al software de gestión?

Tabla 41.




A través de una computadora 154 87.50% 87.50% 87.50%

A través de una tableta 9 5.10% 5.10% 92.60%

A través del teléfono inteligente 13 7.40% 7.40% 100.00%

Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados muestran que el 87.50% de los encuestados utilizan “una

computadora”, el 7.40% utiliza “un teléfono inteligente” y el 5.10% utiliza “una

tableta” para acceder al software de gestión

87.50%

5.10% 7.40%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

A través de unacomputadora

A través de una tableta A través del teléfonointeligente

Medios de acceso al PMS

83

P6: El diseño del sistema de gestión es atractivo.

Tabla 42.

Resultados de la premisa N° 6 de la encuesta




En desacuerdo 5 2.80% 2.80% 5.70%


De acuerdo 121 68.80% 68.80% 90.30%


Total 176 100.00% 100.00%


Se presenta de manera gráfica los resultados de la premisa N° 6

Figura 33. Representación gráfica los resultados de la premisa N° 6 de la encuesta


Se tiene que, el 68.80% de los encuestados están “de acuerdo” y el 9.70% que

están “totalmente de acuerdo”; señalando que el diseño del sistema de gestión

es atractivo. En contraste, el 15.90% de los encuestados se encuentra “ni de

acuerdo, ni en desacuerdo”, el 2.80% están “en desacuerdo” y el 2.80% se

hallan “totalmente en desacuerdo”.

2.80% 2.80%

15.90%

68.80%

9.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%



desacuerdo


El diseño del sistema de gestión es atractivo

84

P7: El contenido del sistema de gestión es claro y fácil de entender.

Tabla 43.





En desacuerdo 6 3.40% 3.40% 4.00%


De acuerdo 113 64.20% 64.20% 86.90%


Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados demuestran que el 77.10% de los encuestados están “de

acuerdo” (64.20%) y “totalmente de acuerdo” (13.10%). Por otro lado, el

18.80% de los encuestados se encuentra “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, el

3.40% están “en desacuerdo” con la premisa y el 0.60% están “totalmente en

desacuerdo”.

0.60%3.40%

18.80%

64.20%

13.10%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El contenido del sistema de gestión es claro y fácil de entender

85

P8: La información del sistema de gestión satisface mis necesidades.

Tabla 44.





En desacuerdo 2 1.10% 1.10% 1.70%


De acuerdo 120 68.20% 68.20% 88.60%


Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados indican que el 68.20% de los encuestados están “de acuerdo” y

el 11.40% están “totalmente de acuerdo” de que la información del sistema de

gestión satisface sus necesidades. Sin embargo, el 18.80% de los encuestados

indican que están “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”.

0.60% 1.10%

18.80%

68.20%

11.40%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%



desacuerdo


La información del sistema de gestión satisface mis necesidades

86

P9: La información en el sistema de gestión es fácil de encontrar.

Tabla 45.





En desacuerdo 1 0.60% 0.60% 1.20%


De acuerdo 110 62.50% 62.50% 90.40%


Total 176 100.00% 100.00%





Se tiene que el 72.10% de los encuestados se hallan “de acuerdo” (62.50%) y

“totalmente de acuerdo” (9.60%) de que la información en el sistema de gestión

es fácil de encontrar; mientras que el 26.70% se encuentran “ni de acuerdo, ni

en desacuerdo” con la premisa.

0.60% 0.60%

26.70%

62.50%

9.60%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


La información en el sistema de gestión es fácil de encontrar

87

P10: La velocidad de respuesta es rápida.

Tabla 46.





En desacuerdo 7 4.00% 4.00% 4.60%


De acuerdo 101 57.40% 57.40% 90.90%


Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados indican que el 57.40% de los encuestados están “de acuerdo” y

el 9.10% están “totalmente de acuerdo” de que la velocidad de respuesta del

software de gestión es rápida.

0.60%4.00%

29.00%

57.40%

9.10%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


La velocidad de respuesta es rápida

88

P11: El sistema de gestión proporciona una variedad de información.

Tabla 47.





En desacuerdo 2 1.10% 1.10% 1.70%


De acuerdo 104 59.10% 59.10% 88.60%


Total 176 100.00% 100.00%





El 59.10% de los encuestados se hallan “de acuerdo” de que el sistema de

gestión proporciona una variedad de información y el 11.40% de los encuestados

se encuentran “totalmente de acuerdo” en la misma premisa.

0.60% 1.10%

27.80%

59.10%

11.40%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El sistema de gestión proporciona una variedad de información

89

P12: El sistema de gestión emite reportes eficientes y seguros.

Tabla 48.





En desacuerdo 3 1.70% 1.70% 1.70%


De acuerdo 111 63.10% 63.10% 89.20%


Total 176 100.00% 100.00%





Se tiene que el 73.90% de los encuestados se hallan “de acuerdo” (63.10%) y

“totalmente de acuerdo” (10.80%) de que el sistema de gestión emite reportes

eficientes y seguros. Mientras que, el 24.40% de los encuestados se encuentran

“ni de acuerdo, ni en desacuerdo” de que el sistema de gestión emite reportes

eficientes y seguros.

0.00% 1.70%

24.40%

63.10%

10.80%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El sistema de gestión emite reportes eficientes y seguros

90

P13: El sistema de gestión mejora la eficiencia de los servicios del hotel.

Tabla 49.





En desacuerdo 1 0.60% 0.60% 0.60%


De acuerdo 107 60.80% 60.80% 86.40%


Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados indican que el 60.80% de los usuarios encuestados están “de

acuerdo” de que el sistema de gestión mejora la eficiencia de los servicios del

hotel, así como el 13.60% de los encuestados están “totalmente de acuerdo”

con la misma premisa.

0.00% 0.60%

25.00%

60.80%

13.60%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El sistema de gestión mejora la eficiencia de los servicios del hotel

91

P14: El sistema de gestión ha mejorado los procesos operativos del hotel.

Tabla 50.





En desacuerdo 1 0.60% 0.60% 0.60%


De acuerdo 108 61.40% 61.40% 86.90%


Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados demuestran que el 74.50% se hallan “de acuerdo” (61.40%) y

“totalmente de acuerdo” (13.10%) de que el sistema de gestión ha mejorado los

procesos operativos del hotel.

0.00% 0.60%

25.00%

61.40%

13.10%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El sistema de gestión ha mejorado los procesos operativos del hotel

92

P15: El sistema de gestión reduce el costo de los servicios del hotel.

Tabla 51.





En desacuerdo 3 1.70% 1.70% 1.70%


De acuerdo 103 58.50% 58.50% 88.10%


Total 176 100.00% 100.00%





Los resultados indican que el 58.50% de los encuestados se hallan “de acuerdo”

y el 11.90% se encuentran “totalmente de acuerdo” con que el sistema de

gestión reduce el costo de los servicios del hotel. No obstante, el 27.80% de los

encuestados se hallan “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” con la premisa.

0.00% 1.70%

27.80%

58.50%

11.90%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%



desacuerdo


El sistema de gestión reduce el costo de los servicios del hotel

93

P16: Aplican otros tipos de software para que la administración sea más efectiva.

Tabla 52.





En desacuerdo 29 16.50% 16.50% 18.80%


De acuerdo 71 40.30% 40.30% 92.60%


Total 176 100.00% 100.00%





El 40.30% de los encuestados están “de acuerdo” y el 7.40% están “totalmente

de acuerdo” en aplicar otros tipos de software para que la administración sea

más efectiva.

2.30%

16.50%

33.50%

40.30%

7.40%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%



desacuerdo


Aplican otros tipos de software para que la administración sea más efectiva.

94

3.1.4. Contrastación de hipótesis

Para confrontar las hipótesis, se empleó la prueba del Chi Cuadrado el

cual sirve para probar hipótesis referidas a la distribución de frecuencias;

en otras palabras prueba las frecuencias observadas con las frecuencias

esperadas de las hipótesis, tal como expone Hernández, Fernández &

Baptista en su literatura titulada Metodología de la investigación (2010).

A continuación, se muestra el gráfico de la prueba de Chi cuadrado el

cual muestra la zona de aceptación y rechazo, de acuerdo a los

resultados obtenidos del software estadístico SPSS.

Figura 44. Gráfico de Chi cuadrado

Fuente: Revista Biomédica

H1: La fiabilidad del sistema se relaciona con la decisión de


a. Hipótesis nula (H0)

La fiabilidad del sistema no se relaciona con la decisión de


b. Hipótesis alternante (H1)

La fiabilidad del sistema sí se relaciona con la decisión de


c. Nivel de significación (α)

Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.

X²t (k-1), (r-1) gl. = X² = 9.49

95

d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:

X²c = ∑ (oi - ei)2 / ei = 12.563a

Oi = Valor observado producto de las encuestas.

Ei = Valor esperado o valor teórico que se obtiene en base a los

valores observados.

X2c = Valor del estadístico, calculado con datos provenientes del

cuestionario los cuales se compararán con los valores asociados al

nivel de significación.

Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechaza la hipótesis

nula; es decir, la fiabilidad del sistema sí se relaciona con la decisión de

continuidad de uso de un PMS. Para mayor entendimiento, se muestra

los valores y los resultados de prueba de Chi cuadrado de la primera

hipótesis.

Tabla 53.

Tabla de contingencia: Calidad del sistema e Intención de continuidad de uso

Dimensiones


Total

De acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

Totalmente de acuerdo

Calidad del sistema

De acuerdo 17 1 5 23

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

2 0 0 2

Totalmente de acuerdo 0 0 5 5

Total 19 1 10 30


Tabla 54.

Pruebas de Chi cuadrado de la hipótesis N° 1

Estadísticos Valor Grados de

libertad

Sig. asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson 12,563a 4 .014

Razón de verosimilitudes 14.322 4 .006

N° de casos válidos 30


96

H2: La adaptabilidad del sistema se relaciona con la decisión de



La adaptabilidad del sistema no se relaciona con la decisión de



La adaptabilidad del sistema sí se relaciona con la decisión de




X²t (k-1), (r-1) gl. = X² = 9.49


X²c = ∑ (oi - ei)2 / ei = 15,202a

Oi = Valor observado producto de las encuestas


valores observados




Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechaza la hipótesis

nula; es decir, la adaptabilidad del sistema sí se relaciona con la decisión

de continuidad de uso de un PMS. Para mayor entendimiento, se muestra

los valores y los resultados de prueba de Chi cuadrado de la segunda

hipótesis.

97

Tabla 55.

Tabla de contingencia: Calidad de información e Intención de continuidad de uso

Dimensiones


Total



Calidad información



3 1 0 4


Total 19 1 10 30


Tabla 56.

Prueba de Chi cuadrado de la hipótesis N° 2


libertad






H3: La mejora del rendimiento de los colaboradores se relaciona con



La mejora del rendimiento de los colaboradores no se relaciona con

la calidad de información obtenida de un PMS.


La mejora del rendimiento de los colaboradores sí se relaciona con

la calidad de información obtenida de un PMS.

98



X²t (k-1), (r-1) gl. = X² = 12.59


X²c = ∑ (oi - ei)2 / ei = 10.457a

Oi = Valor observado, producto de las encuestas.


valores observados.




Con los resultados del software estadístico, se acepta la hipótesis nula;

es decir, la mejora del rendimiento de los colaboradores no se relaciona

con la calidad de información obtenida de un PMS. Para mayor

entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba de Chi

cuadrado de la segunda hipótesis.

Tabla 57.

Tabla de contingencia: Satisfacción del sistema e Impacto en los colaboradores

Dimensiones


Total



Satisfacción del sistema


En desacuerdo 1 0 0 1


3 1 0 4


Total 17 3 10 30


99

Tabla 58.



libertad






H4: La calidad del servicio de los hoteles se relaciona con la rapidez



La calidad de servicio no se relaciona con la rapidez del

funcionamiento de un PMS.


La calidad de servicio sí se relaciona con la rapidez del

funcionamiento de uso de un PMS.



X²t (k-1), (r-1) gl. = X² = 16.92

d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula

X²c = ∑ (oi - ei)2 / ei = 14.915a

Oi = Valor observado, producto de las encuestas


valores observados.




100

Con los resultados del software estadístico, se acepta la hipótesis nula;

es decir, la calidad de servicio no se relaciona con la rapidez del

funcionamiento de un PMS. Para mayor entendimiento, se muestra los

valores y los resultados de prueba de Chi cuadrado de la segunda

hipótesis.

Tabla 59.

Tabla de contingencia: Uso del sistema y Calidad de servicio

Dimensiones

Calidad de servicio

Total

De acuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo


Uso del sistema

De acuerdo 7 0 1 3 11

En desacuerdo 1 0 0 0 1


8 2 1 1 12

Totalmente de acuerdo 0 0 2 4 6

Total 16 2 4 8 30


Tabla 60.



libertad


Chi-cuadrado de Pearson 14,915a 9 0.093

Razón de verosimilitudes 18.063 9 0.034



101

Hipótesis general: La calidad de diseño de un PMS se relaciona con

la utilidad de los hoteles tres estrellas de Miraflores.


La calidad de diseño de un PMS no se relaciona con la utilidad de

los hoteles tres estrellas de Miraflores.


La calidad de diseño de un PMS sí se relaciona con la utilidad de los

hoteles tres estrellas de Miraflores.



X²t (k-1), (r-1) gl. = X² = 12.59

d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula

X²c = ∑ (oi - ei)2 / ei = 13.153a

Oi = Valor observado, producto de las encuestas


valores observados.




Con los resultados del software estadístico, se rechaza la hipótesis nula;

es decir, la calidad de diseño de un PMS se relaciona con la utilidad de

los hoteles tres estrellas de Miraflores. Para mayor entendimiento, se

muestra los valores y los resultados de prueba de Chi cuadrado de la

segunda hipótesis.

102

Tabla 61.

Tabla de contingencia: Calidad de diseño y Utilidad

Variables de estudio

Utilidad

Total

De acuerdo En

desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo


Calidad de diseño

De acuerdo

Recuento 12 0 1 6 19

% dentro de Calidad de

diseño 63.2% 0.0% 5.3% 31.6% 100.0%


Recuento 4 1 2 0 7


diseño 57.1% 14.3% 28.6% 0.0% 100.0%


Recuento 0 0 1 3 4


diseño 0.0% 0.0% 25.0% 75.0% 100.0%

Total

Recuento 16 1 4 9 30


diseño 53.3% 3.3% 13.3% 30.0% 100.0%


Tabla 62.

Pruebas de Chi cuadrado de la hipótesis general


libertad Sig. asintótica

(bilateral)





3.2. Discusión

En esta sección se presenta el análisis de los resultados obtenidos, considerando

cada objetivo e hipótesis específica, así como el objetivo e hipótesis general.

O1: Verificar que la fiabilidad de la información brindada del sistema se

relaciona con la intención de continuidad de uso de un PMS.

H1: La fiabilidad del sistema se relaciona con la decisión de continuidad de

uso de un PMS.

103

Para responder el objetivo N° 1 y así comprobar la hipótesis N° 1; se presenta un

resumen de los resultados de las premisas que han respondido en el cuestionario.

Tabla 63.

Resultados de las premisas N° 1, 2, 3, 4 y 5 de la calidad de diseño y las premisas

N° 16 y 17 de la utilidad

VARIABLES DE ESTUDIO


Yi: Utilidad

DIMENSIONES DE LAS

VARIABLES

Calidad del sistema


RESULTADO DE CUESTIONARIO

P1: Los encuestados se hallan “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” que el sistema de información es fiable con un 76.70%.

P16: El 83.40% de los encuestados están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” en continuar usando su sistema de información en los próximos años.

P2: Los resultados de la premisa N° 2 muestra que el 90.00% se encuentra “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” con que el sistema de información es fácil de usar.

P3: Se tiene que el 60.00% de los encuestados se encuentran entre “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”

señalando que el sistema de información tiene un rendimiento correcto con tiempos de respuesta adecuados.

P4: Se tiene que el 63.30% de los encuestados se encuentran entre “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” señalando que el sistema de información es flexible.

P17: Se tiene que el 73.30% de los encuestados se encuentran entre “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” señalando que recomendarían su sistema de información a otros hoteles.

P5: En la afirmación N° 5, se tiene que el 70.00% de los encuestados se encuentran “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” indicando que el sistema de información es integral, con todo el software y hardware en un único sistema.


Observando los resultados, se tiene que el 76.70% de los encuestados indica que

el sistema es fiable, el 90.00% indica que el sistema es fácil de usar, el 60.00%

considera que el rendimiento del sistema es en el tiempo adecuado, el 63.30%

indica que el sistema es flexible y el 70.00% señala que el sistema es integral;

dando como consecuencia que, el 83.40% continuaría con el uso de su sistema y,

por ende el 73.30% recomendaría su sistema de información a otros hoteles.

104

Las respuestas mencionadas en el párrafo anterior son de las alternativas “de

acuerdo” y “totalmente de acuerdo” lo cual demuestra que, la fiabilidad del

sistema de información influye en la decisión de continuidad de uso del PMS;

sobre todo si el sistema es fácil de usar, es fiable e integral para el hotel, ya que

este continuaría utilizando el PMS para su gestión.

Por otro lado; el 16.70% indica que el sistema es fiable, el 10.00% menciona que

es fácil de usar, el 33.30% indica que el rendimiento es en el tiempo adecuado, el

30.00% señala que el sistema es flexible y el 23.30% indica que el sistema es

integral. Por consecuente, el 16.70% continuaría usando su sistema y el 23.30%

recomendaría el uso de su sistema en otros hoteles.

Los resultados expuestos en el párrafo anterior abarcan la opción “ni de acuerdo,

ni en desacuerdo” siendo probable que no se tenga el conocimiento necesario

sobre el tema o no muestran interés sobre la calidad del sistema para continuar

operándolo en sus establecimientos.

En las entrevistas realizadas, específicamente la pregunta N° 3, se halla la

diferencia entre los sistemas nacionales e internaciones; el primero es difícil de

usar y el segundo es amigable. No obstante, uno de los entrevistados expone que

un PMS optimiza los procesos operativos del hotel.

Martínez (2013) sostiene que “una mejor calidad del sistema de información afecta

positivamente al uso del sistema”; comprobando una vez más que si la calidad del

sistema es la adecuada, entonces afectará positivamente para que se continúe

con el uso del PMS. En otras palabras, se relaciona la calidad del sistema con la

intención de continuidad de uso del sistema informático.

Adicionalmente, los resultados obtenidos de las premisas N° 6 y N° 10 de la

encuesta de satisfacción del usuario muestran que el 78.50% de los encuestados

están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” de que el diseño del sistema de

gestión es atractivo y el 66.50% están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”

con que la velocidad de respuesta del sistema de gestión es rápida. Por otro lado,

la premisa N° 12 de la encuesta indica que el 73.90% de los encuestados están

“de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” de que el sistema de gestión emite

reportes eficientes y seguros.

105

Sánchez (2011) menciona como característica de la utilidad: la eficiencia de uso

la cual se refiere al tiempo máximo en el que el usuario completa sus actividades;

esto quiere decir que, si el PMS es fiable y fácil de usar para el usuario, entonces

podrá realizar sus tareas en un tiempo óptimo. Por otro lado, el 24.40% de los

encuestados están “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” que el sistema emita

reportes eficientes y seguros; deduciendo que es posible que el usuario no

entienda la información o no conozca el funcionamiento del sistema.

O2: Comprobar que la adaptabilidad del sistema se relaciona con la

intención de continuidad de uso de un PMS.

H2: La adaptabilidad del sistema se relaciona en la decisión de continuidad

de uso de un PMS.



Tabla 64.

Resultados de las premisas N° 12, 13, 14 y 15 de la calidad de diseño y las

premisas N° 18 y 19 de la utilidad



Yi: Utilidad

DIMENSIONES DE LAS

VARIABLES

Satisfacción con el sistema



P12: En la proposición N° 12, se muestra que el 70.00% se halla “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” en que los trabajadores se encuentran satisfechos con el uso de un PMS.

P18: El 93.30% de los encuestados están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” con que el personal usa con frecuencia el PMS.

P13: Se muestra que el 63.30% de los encuestados se halla “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” que el sistema de información cumple con la funcionalidad esperada.

P14: Los resultados de la premisa N° 14 muestra que el 70.00% de los encuestados están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” que el sistema de información se ha adaptado correctamente al funcionamiento del hotel.

P19: Más del 80.00% de los encuestados se muestran “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” con que el personal del hotel usa el sistema por iniciativa propia.

P15: En la proposición N° 15, se muestra que el 70.00% de los encuestados están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” señalando que la dirección está contenta con el resultado de su uso.


106

El 70.00% de los encuestados indica que los trabajadores están satisfechos con

su sistema, el 63.30% menciona que el sistema tiene la funcionalidad esperada,

el 70.00% señala que el sistema de información se ha adaptado a las necesidades

del hotel y el 70.00% menciona que la dirección se encuentra contenta con los

resultados del uso del sistema. Es así que, el 93.30% indica que el personal usa

con frecuencia el sistema y el 80.00% usa el sistema por iniciativa propia.

Estos porcentajes están orillados a la opción de respuesta “de acuerdo” y

“totalmente de acuerdo”. Con esto, se concluye que la satisfacción de los

usuarios con el sistema genera un alto índice de proactividad, en cuanto a la

intención de uso del mismo. Al presentar un alto índice de funcionalidad y

adaptabilidad a las operaciones de sus hoteles; por consecuencia, la dirección de

cada establecimiento se encuentra contenta con la aplicación de la herramienta

tecnológica.

En contraste; los encuestados que están “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, se

muestra que el 23.30% mencionan que los trabajadores están satisfechos con el

sistema, el 30.00% que la funcionalidad del sistema es lo esperado, el 26.70% que

el sistema se ha adaptado a las necesidades del hotel y el 26.70% indica que la

dirección está contenta con el uso del sistema. Es posible que estos porcentajes

indiquen el desinterés por parte de los encuestados o no tengan suficiente

conocimiento sobre el tema.

En las preguntas N° 4 y 5 de la entrevista a profundidad los cuales refieren a las

facilidades que debe brindar un PMS. Uno de ellos opina que, el sistema de

información simplifica el trabajo y mejora los tiempos de procesos operativos del

hotel. Mientras que, el otro entrevistado menciona que permite la elaboración de

estadísticas y que el sistema debería mostrarse didáctico para la fluidez de su

utilización. En otras palabras; si existe satisfacción con el sistema, esto provoca

que la frecuencia de uso incremente en los usuarios.

Martínez (2013) señala en sus resultados que la satisfacción del sistema hace que

haya un mayor uso del PMS lo cual comprueba que, si el los colaboradores de los

hoteles emplean con frecuencia y constancia el sistema de gestión; es por la

satisfacción que sienten hacia el recurso tecnológico que se le brinda para sus

funciones durante su jornada laboral.

107

En tanto, se afirma la relación existente entre la adaptabilidad del sistema y la

intención de continuidad de uso del PMS. En otras palabras, al obtener un

porcentaje elevado sobre la frecuencia de uso de la aplicación; esto es por el

índice superior al 50.00% sobre la funcionalidad y la adaptabilidad del sistema de

gestión.

Los resultados de la premisa N° 8 de la encuesta de satisfacción del usuario

indican que el 79.60% de los encuestados se encuentran “de acuerdo” y

“totalmente de acuerdo” de que el sistema satisface sus necesidades. Además

en la pregunta N° 3, se tiene que más del 80.00% de los encuestados utilizan

frecuentemente el PMS, entonces relacionándolo a los resultados del cuestionario

se deduce que el PMS cuenta con las funcionalidades esperadas de cada hotel y

es por ello que la alta dirección se encuentra contenta con el uso del PMS.

En cuanto a la adaptabilidad del sistema; en la premisa N° 16 se tiene que solo el

47.70% de los encuestados se hallan “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”

de que el sistema de gestión aplique otros tipos de software para que la

administración del hotel sea más efectiva. Con ello se deduce que, por el tamaño

del hotel y por los procesos que realizan aún no perciben la necesidad de integrar

su PMS con otros tipos de software para obtener mejores resultados.

Es importante mencionar que, el 33.50% de los encuestados se encuentran “ni

de acuerdo, ni en desacuerdo” con la premisa; entonces es posible que los

usuarios no conozcan sobre otros tipos de software o no presenten interés en el

tema.

O3: Comprobar si el rendimiento de los colaboradores mejora en relación a


H3: La mejora del rendimiento de los colaboradores se relaciona con la

calidad de la información obtenida con un PMS.



108

Tabla 65.

Resultados de las premisas N° 6, 7, 8 y 9 de la calidad de diseño y las premisas N°

20. 21, 22 y 23 de la utilidad



Yi: Utilidad

DIMENSIONES DE LAS

VARIABLES

Calidad de la información



P6: La afirmación N° 6 muestra que el 73.40% de los encuestados se encuentran “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”, indicando que la información dada por el sistema es toda la necesaria.

P20: En la afirmación N° 20, se tiene que el 80.00% están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”; que desde el uso del sistema, los trabajadores han mejorado su rendimiento.

P7: Los resultados muestran que el 70.00% de los encuestados se encuentran “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”, demostrando que la información dada por el sistema es exacta.

P21: Los resultados demuestran que más del 60.00% están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” que desde el uso del sistema, los trabajadores atienden mejor a los clientes.

P8: Los resultados muestran que el 66.80% de los encuestados se encuentran “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” demostrando que la información dada por el sistema está actualizada.

P22: Desde que usan el sistema, es más fácil tomar decisiones correctas; por ello los encuestados indican que el 60.00% están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”.

P9: Se tiene que, el 83.30% de los encuestados se encuentran “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”, teniendo así que la información dada por el sistema es fácil de entender.

P23: Los resultados obtenidos de la premisa N° 23 muestra que el 83.30% están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” en indicar que el funcionamiento del hotel ha mejorado.


El 73.40% sostiene que la información es toda la necesaria, el 70.00% menciona

que brinda información exacta, el 66.80% indica que la información está

actualizada y el 83.30% señala que es fácil de entender. Es así que; el 80.00%

menciona que el rendimiento de los colaboradores ha mejorado, el 66.70% indica

que se atiende mejor a los clientes, el 60.00% señala que es más fácil tomar

decisiones y el 83.30% menciona que el funcionamiento del hotel ha mejorado.

Relacionando los resultados mostrados en el cuestionario; se tiene que al tener

toda la información necesaria, exacta, actualizada y fácil de entender. Entonces;

el rendimiento de los trabajadores del hotel ha aumentado, pudiendo así tomar

decisiones correctas en menor tiempo. Por ello, el funcionamiento del hotel

mejora; puesto que la gestión del mismo es más organizada y precisa.

109

En la pregunta N° 8 y 9 de la entrevista; se observa que, uno de los entrevistados

menciona la simplicidad del trabajo. Mientras que, el segundo entrevistado

menciona que si el sistema es dinámico; entonces se reduce el tiempo en la

elaboración de los reportes del hotel. Respecto a los colaboradores; uno de ellos

indica que sienten mayor seguridad y el otro menciona que los informes son más

ágiles y precisos.

Las opiniones de los entrevistados también comprueban que el sistema de gestión

simplifica las operaciones de un hotel, dando como resultado los informes precisos

y exactos en el tiempo. Por consiguiente, si los colaboradores reducen el tiempo

de ejecución de los reportes; esto provoca aumento en la satisfacción de los

usuarios, ya que cumplen sus funciones en un tiempo óptimo.

Martínez (2013) en su estudio sostiene que cuanto mejor sea la calidad de la

información de un PMS, entonces se usará más el sistema. Esto quiere decir que,

si la información obtenida del PMS es de calidad, siendo exacta y precisa; esto

conlleva al uso frecuente del sistema de gestión. Además, el uso continuo del

sistema permite que el personal se adapte rápidamente a la funcionalidad del

mismo, teniendo mejor comprensión de los informes que reporta el sistema de

información.

A pesar de que se confirma la relación entre el rendimiento de los colaboradores

y la calidad de la información, respecto a la precisión y exactitud de los informes,

generando así la reducción de tiempo en los procesos operativos; esto no quiere

decir que, el rendimiento de los colaboradores no solo depende de la calidad de

la información, sino también de la adaptación al sistema y las capacitaciones que

los usuarios reciban por parte de su empresa; pues el plan de capacitación hará

que los colaboradores entiendan mejor el funcionamiento del sistema.

La premisa N° 7 y N° 9 de la encuesta de satisfacción del usuario

O4: Verificar que la calidad de servicio de los hoteles está en relación a la

rapidez del funcionamiento de un PMS.

H4: La calidad del servicio de los hoteles se relaciona en función a la rapidez


110



Tabla 66. Resultados de las premisas N° 10 y 11 de la calidad de diseño y las

premisas N° 24 y 25 de la utilidad



Yi: Utilidad

DIMENSIONES DE LAS

VARIABLES

Uso del sistema

Calidad de servicio


P10: Con la premisa N° 10, los encuestados muestran que un 50.00% se hallan “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” que el servicio de asistencia de sus sistema está disponible.

P24: Los resultados demuestran que el 50.00% de los encuestados están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” que el hotel ofrece un mejor servicio a sus clientes.

P11: Un 53.30% se muestra “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo” con que le servicio de asistencia de su sistema de información resuelve las incidencias surgidas de forma rápida y satisfactoria.

P25: Se tiene que, el 76.70% de los encuestados están “de acuerdo” y “totalmente de acuerdo”; señalando que desde el uso del sistema, el hotel obtiene mayores beneficios.


Los resultados muestran que el 50.00% de los encuestados indican que el hotel

ofrece un mejor servicio y el 76.70% que el hotel obtiene mayores beneficios. Esto

por efecto del 50.00% de los encuestados, menciona que el servicio de asistencia

del software está disponible y el 53.30% señala que el servicio de asistencia de

su software resuelve incidencias más rápidas y satisfactorias para el hotel.

Con las respuestas brindadas, se tiene que el aumento de la calidad de servicio

en los hoteles lo relacionan en función a la solución inmediata de inconvenientes

con el sistema; puesto que al presentar posibles fallas o información inexacta para

los huéspedes, esto generará en ellos incomodidad o fastidio por la espera del

cliente, mientras se soluciona lo sucedido con el sistema.

Cabe mencionar que, los encuestados que han seleccionado “ni de acuerdo, ni

en desacuerdo” muestra que el 46.70% indica que su servicio de asistencia esté

disponible y que el 40.00% menciona que su servicio de asistencia resuelve

incidencias de forma rápida y satisfactoria. Provocando así que, el 43.30% señala

que desde que se usa el sistema se ofrece un mejor servicio y el 16.70% sostiene

que desde que se usa el sistema el hotel obtiene mayores beneficios.

111

Los porcentajes mostrados en el párrafo anterior significan que existe un alto

índice de los encuestados que posiblemente no conocen sobre el tema

mencionado o no muestran interés en relacionar el funcionamiento del PMS con

la calidad de servicio.

Las respuestas de los entrevistados, específicamente en la pregunta N° 9, se tiene

que el ahorro de tiempo en las operaciones del hotel debe ser empleado en

acciones o estrategias para la mejora de la calidad del servicio en el

establecimiento. El segundo entrevistado indica que, la utilización del sistema

ayuda en la atención a los huéspedes, dándoles informaciones precisas de sus

consumos o de servicios disponibles.

Martínez (2013) señala que si la calidad de servicio del soporte de asistencia del

sistema de gestión actúa de manera oportuna y rápida; entonces se brindará un

mejor servicio a los huéspedes del hotel, añadiendo así que el personal se sentirá

satisfecho con el uso del mismo. Se entiende que, si el personal está satisfecho

con el sistema de gestión; entonces atenderán mejor a los clientes, pues tendrán

más confianza y seguridad al momento de atenderlos o absolver sus consultas

durante su estadía.

Por tanto, la relación existente entre el funcionamiento del PMS y la calidad de

servicio brindado en el hotel es moderada; puesto que la calidad del servicio no

solo implica la agilidad del sistema, sino también los procesos que establezca el

establecimiento para la atención a sus huéspedes.

Objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de diseño de un

Property Management System y la productividad en hoteles tres estrellas del

distrito de Miraflores.

Hipótesis general: La calidad de diseño de un Property Management System

(PMS) se relaciona con la productividad de los hoteles tres estrellas de

Miraflores.

Tal como se detalla en los objetivos e hipótesis específicas; la fiabilidad y

adaptabilidad del sistema de gestión se relaciona con la intención de continuidad

de uso de un PMS. Además, la calidad de información y el rápido funcionamiento

de un PMS guardan relación con el rendimiento de los colaboradores y la calidad

de servicio, respectivamente.

112

Entonces al relacionarse las dimensiones de la calidad de diseño de un PMS con

las dimensiones de la productividad de los hoteles; se comprueba que ambas

variables presentan relación entre sí. En otras palabras, la calidad de diseño de

un PMS deberá contemplar todos aquellos procesos operativos de un hotel, para

que la productividad refleje cambios beneficiosos o tenga efectos positivos en el

establecimiento de hospedaje.

Martínez (2013) expresa la relación existente entre la calidad de diseño de un

sistema informático con la productividad de la empresa utilizando un análisis

confirmatorio comprobando que las dimensiones de cada variable de estudio

guardan relación entre ellas. Indica también que, la información en tiempo real de

la ocupación y disponibilidad de las ventas que se ha obtenido de un PMS

contribuye a la productividad de la empresa.

Por tanto, lo más relevante de la calidad de diseño de un sistema de gestión es

que sea fiable, intuitivo y fácil de comprender, para que la productividad del

establecimiento sea eficiente en el tiempo. Además, la adaptabilidad del PMS a

otros softwares de gestión provoca que las áreas trabajen con mejor sinergia y,

por ende continúe mejorando la productividad de la empresa.

3.3. Conclusiones

a. Se concluye que la fiabilidad del sistema tiene relación con la intención de

continuidad de uso del PMS; ya que al contar con un sistema de gestión fiable,

fácil de usar, flexible, integral y con buen rendimiento provoca que las

empresas hoteleras decidan continuar con el uso de su sistema de gestión.

Respecto a la flexibilidad del sistema de gestión se comprueba que, si el PMS

cuenta con opciones de integración a otros tipos de softwares; este aumenta

su continuidad de uso, puesto que se complementaría con otras áreas del hotel

tales como contabilidad, finanzas, recursos humanos entre otros; pudiendo así

automatizar los procesos y evaluaciones de las operaciones del hotel.

Adicionalmente, si el sistema de gestión es integral se confirma que los

procesos hoteleros serán continuos e intuitivos; es decir el sistema se adapta

a las necesidades del mercado, presentando así las opciones más amigables

y dinámicas para el entendimiento del usuario.

113

Se valida también que, si es software de gestión es amigable se podría adaptar

al funcionamiento de hoteles cadena; ya que se podría organizar la

información del hotel desde una central, consiguiendo así mejor control sobre

las operaciones del hotel, así como las evaluaciones oportunas que estén al

alcance del personal a cargo.

Se confirma también que, si el sistema informático es fácil de utilizar entonces

los usuarios sentirán la seguridad de manipular la plataforma; demostrando

así que los resultados del PMS son fiables para sus operaciones cotidianas.

b. La adaptabilidad del sistema se relaciona con la intención de continuidad de

uso de un PMS; puesto que los usuarios del sistema informático están

satisfechos, presenta la funcionalidad esperada, se ha adaptado a sus

necesidades y la dirección está contenta con su uso. Es decir, la calidad de

diseño del PMS genera que los hoteles deseen continuar usándolo en su

administración.

Entonces; la adaptación del sistema de gestión, en cuanto a sus

parametrizaciones o configuraciones, que ofrecen a los hoteles han sido

aceptadas por los usuarios, puesto que se ha podido replicar en él todas las

funcionalidades esperadas por el hotel permitiéndoles operar el sistema de

gestión con facilidad.

Se confirma también que, la continuidad de uso del PMS perdurara en el

tiempo, siempre y cuando las operaciones del hotel y la extracción de reportes

estadísticos de su establecimiento funcionen de manera correcta; en otras

palabras, si los resultados que brinda el PMS son certeros demuestra que la

los usuarios están más satisfechos con su uso.

Se valida también que, la iniciativa propia de continuidad de uso del PMS de

los usuarios ha sido por la adaptabilidad en el diseño del software de gestión;

brindando así alternativas de ajustes que puedan ser empleados por el hotel,

en cualquier momento que deseen implantarlo.

114

c. Los resultados del cuestionario indican que la mejora del rendimiento de los

colaboradores tiene relación con la calidad de la información del PMS; pues la

información que obtienen con el sistema informático es toda la necesaria,

exacta, actualizada y fácil de entender; entonces el rendimiento de los

trabajadores ha mejorado, pues no retrasan sus funciones diarias y sienten

apoyo del PMS para finalizar sus tareas en el tiempo adecuado.

Se valida que, los usuarios pueden obtener información exacta de la

plataforma tecnológica; pudiendo tomar decisiones oportunas para establecer

una o más ventajas competitivas en el sector. Pues con los resultados

estadísticos de los reportes o informes del hotel es probable que planteen

estrategias de venta o mejoras en el servicio del hotel.

Vale decir que, el PMS presenta reportes fáciles de entender provocando que

los usuarios y altos directivos comprendan la situación real de la empresa;

pudiendo así identificar las deficiencias en cada departamento del hotel, pues

compararían resultados de los informes para determinar sus decisiones.

Se confirma también que parte de la calidad de diseño de un PMS, es la

actualización oportuna de la información; puesto que conforme avanza el

tiempo existen más exigencias por parte de los hoteles, específicamente en la

inclusión de nuevos procesos hoteleros; así como exigencias

gubernamentales que debe contemplarse en el sistema de gestión para evitar

sanciones a los establecimientos.

No obstante evaluando la contrastación de hipótesis; se observa que a pesar

de contar con información exacta y fácil de comprender extraída de un PMS;

esta no es suficiente para que mejore el rendimiento de los colaboradores,

pues se debe considerar el dominio de la plataforma tecnológica, tanto en

configuraciones como en procesos y lectura de reportes.

Por tanto; el rendimiento de los colaboradores no depende de la calidad de

información de un PMS, ya que la esencia del sistema de gestión es apoyar

en la gestión del hotel, mas no afectar o influir en la mejora del rendimiento del

talento humano.

115

d. En los resultados del cuestionario, la calidad de servicio de los hoteles se

relaciona en función a la rapidez del funcionamiento del PMS; ya que al tener

asistencia disponible e inmediata ante cualquier incidencia; ellos brindan un

mejor servicio a los huéspedes. En otras palabras; la agilidad de asistencia al

PMS aporta resultados positivos en la atención al cliente.

Se comprueba que, si la solución de algún inconveniente con el sistema de

gestión se realiza de manera rápida y eficaz; entonces mejorara la calidad de

servicio del hotel. No obstante; la capacidad de solución frente al cliente

incurre en el usuario, en la habilidad que demuestre ante situaciones de

incomodidad, sin afectar su trato hacia el cliente.

Además se confirma que, la solución inmediata del mal funcionamiento o uso

incorrecto del PMS genera mayores beneficios para el hotel; con las

ocurrencias suscitadas podrían plantear acciones estratégicas para dar

solución en el menor tiempo posible, sabiendo así las acciones a realizar

cuando suceda algún inconveniente en el hotel.

Sin embargo contrarrestando la hipótesis de relacionar la calidad de servicio

del hotel en función a la rapidez del funcionamiento del PMS; se obtiene que

así el usuario domine la herramienta tecnológica, esto no garantiza que mejore

la calidad de servicio del hotel, pues la función principal del PMS es apoyar en

los procesos del hotel para controlar el negocio de manera más eficiente.

e. Se concluye que, si la calidad de diseño de un PMS mejora con el transcurso

del tiempo; esto provocará que los hoteles continúen utilizando este tipo de

herramientas tecnológicas lo que genera efectos positivos para la misma,

puesto que optimizaran sus procesos operativos.

Se confirma también que, los altos directivos de las empresas se sienten

seguros de continuar empleando un PMS para su gestión, ya que obtienen

información real y veraz cuando sea necesario, pudiendo así tomar decisiones

respecto a sus estrategias de ventas.

Se valida que, la posibilidad de integrar su PMS con otros tipos de softwares

genera que los procesos operativos de los hoteles estén más estandarizados,

provocando así mayor control entre las áreas.

116

3.4. Recomendaciones

a. Se recomienda realizar un estudio a hoteles que aún no cuentan con un

sistema informático de gestión y comparar los resultados de las operaciones y

reportes manuales con el presente estudio; pudiendo así comprobar si la

calidad de diseño de un PMS está ajustado a las necesidades de cada tipo de

hotel.

b. Se recomienda que, en próximos estudios podrían evaluar cuán productivo

son los tipos de softwares que funcionan como ERP los cuales son parte de

integraciones adicionales a un PMS. Pues podrían conocer si estas

integraciones provocan cambios en la productividad de un hotel o incluso en

qué otras áreas serían necesarias para mejorar el funcionamiento del hotel.

c. Se recomienda que, el estudio se realice en hoteles ubicados en provincia, de

este modo se pueda conocer el comportamiento o los cambios en los que

incurren al contar con un PMS. Pues, es probable que los procesos hoteleros

sean distintos que a los ubicados en Lima, pudiendo así comparar ambos

estudios y saber si, a pesar de aplicar diferentes procesos; la productividad del

hotel es afectada o no.

d. Es recomendable que, académicamente, los estudiantes de Hotelería

actualicen sus conocimientos respecto al funcionamiento de diferentes

softwares hoteleros; ya que el avance de la tecnología en el sector hotelero

seguirá incrementándose y, es posible que existan nuevas herramientas de

gestión.

e. Se recomienda también que, en próximos estudios se pueda evaluar la

rentabilidad de los establecimientos de hospedaje que emplean en su gestión

un PMS. De este modo se pueda conocer si la implantación de un PMS es

rentable en el tiempo.

117

Anexos

Anexo N° 1: Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA DE

INVESTIGACIÓN

PREMISAS DE CUESTIONARIO

Problema principal Objetivo principal Hipótesis principal Variable independiente

Dimensiones de la variable

independiente

Indicadores de la variable

independiente

Enfoque mixto

El tipo de investigación es correlacional. El diseño de investigación es no experimental – transversal. El instrumento de investigación cuantitativa es un cuestionario que consta de 25 premisas de tipo Likert, con una escala de 5 alternativas. El instrumento de investigación cualitativa son dos entrevistas a profundidad.

P1, P2, P3, P4 y P5. P6, P7, P8 y P9. P10 y P11. P12, P13, P14 y P15.

Cómo se relaciona la calidad de diseño de un Property Management System (PMS) con la productividad en los hoteles tres estrellas de Miraflores.

Determinar la relación entre la calidad de diseño de un Property Management System y la productividad en hoteles tres estrellas del distrito de Miraflores.

La calidad de diseño de un Property Management System (PMS) se relaciona con la productividad de los hoteles tres estrellas de Miraflores.

Calidad de diseño

Calidad del sistema Calidad de la información Uso del sistema Satisfacción con el sistema

Fiabilidad Flexibilidad Integración Exactitud Comprensible Suficiencia Disponibilidad Rapidez Utilidad del sistema Adaptabilidad

Problemas específicos Objetivos específicos

Hipótesis específicas Variable dependiente


dependiente


dependiente

P16, P17. P18 y P19.

Cómo se relaciona la fiabilidad del sistema informático con la continuidad de uso del mismo. Cómo se relaciona la adaptabilidad al sistema con la continuidad de uso del mismo.

Verificar que la fiabilidad de la información brindada del sistema se relaciona con la continuidad de uso de un PMS. Comprobar que la adaptabilidad al sistema se relaciona con la intención de continuidad de uso de un PMS.

La fiabilidad del sistema se relaciona en la decisión de continuidad de uso de un PMS. La adaptabilidad al sistema se relaciona en la decisión de continuidad de uso de un PMS.

Nivel de productividad


Recomendación Frecuencia de uso Iniciativa

118

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES IINDICADORES METODOLOGÍA DE

INVESTIGACIÓN

PREMISAS DE CUESTIONARIO

Problemas específicos Objetivos específicos

Hipótesis específicas Variable dependiente


dependiente


dependiente

P20, P21, P22 y P23. P24 y P25.

Cómo se relaciona la calidad de la información de un PMS con en el nivel de productividad de los colaboradores. Cómo se relaciona la rapidez del funcionamiento de un PMS con la calidad de servicio.

Comprobar si el rendimiento de los colaboradores mejora en relación a la calidad de la información obtenida con un PMS. Verificar que la calidad de servicio de los hoteles está en relación a la rapidez del funcionamiento de un PMS.

La mejora del rendimiento de los colaboradores se relaciona a la calidad de la información obtenida con un PMS. La calidad del servicio de los hoteles se relaciona en función a la rapidez del funcionamiento de un PMS.

Nivel de productividad

Impacto en los colaboradores Calidad del servicio

Rendimiento Frecuencia de uso Iniciativa propia Percepción de los usuarios Incremento de beneficios


119

Anexo N° 2: Entrevistas a profundidad

Entrevista N° 1:

Daniel Zedano

(Área de trabajo - Hotelería y marketing turístico)

Hotel El Tambo Perú

1. ¿Cuál es el cargo que desempeña en su empresa?

Ejecutivo de cuentas

2. ¿Cuáles son las funciones específicas en su puesto de trabajo?

Algunas de las funciones del puesto de trabajo son:

- Revisar el cumplimiento de la metodología con clientes.

- Mejorar su venta a través del revenue management.

- Contactar con OTA’s para la constante mejora de las ventas.

- Contactar con clientes para el manejo e información de avances.

- Búsqueda de nuevos clientes.

3. ¿Qué opina usted sobre los sistemas informáticos de gestión en el sector hotelero?

Algunos suelen presentar algunos desperfectos o lentitud en procesos de cambio,

pero en general los sistemas nacionales son un poco más difíciles de trabajar

cuando el hotel desea ampliar sus sedes, en cambio los sistemas internacionales

suelen ser más amigables.

4. ¿Cuál cree usted que es la relevancia de utilizar un software hotelero en la gestión

de un hotel?

Es de gran importancia, ya que simplifica el trabajo y mejora los tiempos para

utilizarlos en la satisfacción del cliente.

5. ¿Qué facilidades considera usted que debe presentar un software hotelero?

Facilidad de manejo, simplificación de procesos y atención las 24 horas en su

idioma.

6. ¿Cuáles cree usted que son las funciones en las que se apoya de un software

hotelero?

En el manejo de tiempos y mejora de manejo de información del hotel.

120

7. ¿Cuánto tiempo aproximadamente le tomaba terminar sus funciones cuando los

realizaba manualmente?

Si se realizan de manera manual dependiendo de las situaciones puede tomar el

doble de tiempo, como mínimo hasta en algunos casos ser imposible. Ya que sería

revisar las operaciones registradas en libros o buscar en la documentación.

8. ¿Cómo describe usted sus funciones con la utilización del software y cuánto tiempo

tarda aproximadamente para presentar los informes?

Suele simplificarse el trabajo, por ejemplo genera informes hasta en 5 minutos.

9. ¿Cree usted que la aplicación del software ha tenido consecuencias en la calidad

del servicio?

Por supuesto, los softwares ayudan a ahorrar tiempo y ese tiempo debe emplearse

en la mejora de la calidad del servicio.

10. ¿Qué aspectos considera usted en el nivel de productividad de un colaborador

utilizando un software hotelero?

Al manejar el software, el colaborador siente mayor seguridad lo cual ayuda a su

fortalecimiento como trabajador, dominando el campo que le concierne y mejorando

con el tiempo.

121

Entrevista N° 2:

Estefanía Leiva (Área de trabajo – Recepción)

Hotel Britania Miraflores

1. ¿Cuál es el cargo que desempeña en su empresa?

Recepción

2. ¿Cuáles son las funciones específicas en su puesto de trabajo?

Realizar check in - check out de huéspedes, reservas, atención al huésped y

seguimiento durante su estadía, facturación, inventario de kardex, requisición de

compras y cotejo de facturas, control de pagos y adelantos al personal, reporte

mensual de egresos, proceso de auditoría.

3. ¿Qué opina usted sobre los sistemas informáticos de gestión en el sector hotelero?

Considero que contribuyen a la optimización de los procesos en las diferentes áreas

de un hotel.

4. ¿Cuál cree usted que es la relevancia de utilizar un software hotelero en la gestión

de un hotel?

Son de gran relevancia porque agilizan la atención al huésped, ya sea en el área

de restaurante que facilita la consolidación del consumo de cada mesa, o bien sea

en el área de recepción y en este último caso, permiten llevar una base de datos de

los clientes frecuentes. Asimismo elaborar estadísticas en base a cantidad de

noches, número y nacionalidad de los huéspedes, reservas y no show.

5. ¿Qué facilidades considera usted que debe presentar un software hotelero?

Que sea didáctico para el personal que hace uso del mismo por primera vez y, que

conste con un servicio de mantenimiento y asistencia virtual las 24 horas en casos

fortuitos de bloqueo, dada la naturaleza del servicio hotelero que es 24 horas.

6. ¿Cuáles cree usted que son las funciones en las que se apoya de un software

hotelero?

Considero que los softwares hoteleros se apoyan de los procesos de check in y

check out, facturaciones y generación de reportes. En el caso de alimentos y

bebidas se apoyan de los procesos de toma de pedidos y facturación del consumo

de cada documento.

122

7. ¿Cuánto tiempo aproximadamente le tomaba terminar sus funciones cuando los

realizaba de manera manual?

El no contar con un software hotelero en el área de restaurante hace que los pedidos

y las cuentas se retrasen, demandando el doble del tiempo estimado; a

comparación del uso de un sistema. En el área de recepción congestiona los

procesos de check in y check out de huéspedes, más aún si son reservas de grupos,

pues no permite llevar un buen control de los cargos extras de los huéspedes

durante su estadía, ni un conteo exacto de habitaciones ocupadas versus vendidas,

pudiendo generar sobre venta.

8. ¿Cómo describe usted sus funciones con la utilización del software y cuánto tiempo

tarda aproximadamente para presentar los informes?

Las funciones son más dinámicas y en la mitad de tiempo que implicaba hacerlo de

forma manual; los informes se presentan con estadística precisa obtenida de los

reportes que los softwares permiten obtener en tiempo reducido. La cantidad de

minutos es relativo, depende del tipo de informe y el periodo a analizar.

9. ¿Cree usted que la aplicación del software ha tenido consecuencias en la calidad

del servicio?

La implementación de un software hotelero permite mejorar la calidad de servicio al

huésped, en términos de tiempo en atención al cliente y en la precisión de la

información brindada.

10. ¿Qué aspectos considera usted en el nivel de productividad de un colaborador

utilizando un software hotelero?

El nivel de productividad de un colaborador apoyado en un software hotelero

aumenta notoriamente porque el flujo de la información se torna más ágil y práctica,

permitiendo así una mejor comunicación entre las áreas de reservas, recepción

housekeeping y restaurante, y una mejor atención al huésped desde su llegada

hasta su salida.

123

Anexo N° 3: Modelo de cuestionario

Cuestionario sobre Calidad de diseño y Nivel de productividad de un Property

Management System (PMS)

Introducción

La aplicación de un cuestionario permitirá recoger información certera acerca de temas

relevantes de estudio; es por ello que, se pide leer claramente las premisas expuestas

y de este modo se interprete de manera correcta cada una de ellas.

Descripción

El cuestionario es sobre la Calidad de diseño de un Property Managemente System

(PMS) y la productividad en los hoteles tres estrellas de Miraflores, con preguntas

de tipo Likert el cual cuenta con 5 alternativas de respuesta que indican el grado de

conformidad de las premisas, desde totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo.

Objetivo

Evaluar la situación actual entre las variables de estudio, con la finalidad de determinar

la relación entre la calidad de diseño de un Property Management System y la

productividad en hoteles tres estrellas del distrito de Miraflores.

Contenido del cuestionario

El cuestionario fue elaborado por Joaquim Martínez Rodríguez en el año 2013; este

cuestionario consta de 25 premisas el cual tuvo la finalidad de evaluar la situación actual

de los sistemas de información en el sector hotelero.

Para la variable de calidad de diseño, se tiene las siguientes dimensiones:

Calidad del sistema (premisas del 1 al 5)

Calidad de la información (premisas del 6 al 9)

Uso del sistema (premisas 10 y 11)

Satisfacción con el sistema (premisas del 12 al 15)

Para la variable productividad, se tiene las siguientes dimensiones:

Intención de continuidad de uso (premisas del 16 y 19)

Impacto en los colaboradores (premisas del 20 al 23)

Calidad de servicio (premisas 24 y 25)

124

Datos personales

Apellidos y nombres:

Empresa:

Cargo que desempeña:

Premisas sobre Calidad de diseño

PREMISAS

1 2 3 4 5

Totalmente en

desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni

en desacuerdo

De acuerdo Totalmente de acuerdo

1 El sistema de información es fiable.

2 El sistema de información es fácil de usar.

3 El sistema de información tiene un rendimiento correcto con tiempos de respuesta adecuados.

4 El sistema de información es flexible permitiendo adaptarlo a nuevas necesidades.

5 El sistema de información es integral, con todo el software y hardware en un único sistema.

6 La información dada por el sistema es toda la necesaria.

7 La información dada por el sistema es exacta.

8 La información dada por el sistema está actualizada.

9 La información dada por el sistema es fácil de entender.

10 El servicio de asistencia de su sistema de información está siempre disponible.

11 El servicio de asistencia de su sistema de información resuelve las incidencias surgidas de forma rápida y satisfactoria.

12 Del sistema de información se puede afirmar que los trabajadores se sienten satisfechos con su uso.

13 Del sistema de información se puede afirmar que cumple con la funcionalidad esperada.

14 Del sistema de información se puede afirmar que se ha adaptado correctamente al funcionamiento del hotel.

15 Del sistema de información se puede afirmar que la dirección está contenta con el resultado de su uso.

125

Premisas sobre Productividad

PREMISAS

1 2 3 4 5

Totalmente en

desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni

en desacuerdo


16 Del sistema de información se puede afirmar que tienen la intención de continuar usándolo en los próximos años.

17 Del sistema de información se puede afirmar que recomendarían su uso a otros hoteles.

18 El personal del hotel usa con frecuencia el sistema.

19 El personal del hotel usa el sistema por iniciativa propia.

20 Desde que se usa el sistema, el rendimiento de los trabajadores ha mejorado.

21 Desde que se usa el sistema, los trabajadores atienden mejor a los clientes.

22 Desde que se usa el sistema, es más fácil tomar decisiones correctas.

23 Desde que se usa el sistema, el funcionamiento del hotel ha mejorado.

24 Desde que se usa el sistema, el hotel ofrece un mejor servicio a los clientes.

25 Desde que se usa el sistema, el hotel obtiene mayores beneficios.

Gracias por su colaboración.

126

Anexo N° 4: Cuadro estadístico Alfa de Cronbach

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de

Cronbach

N° de

elementos

,916 25

Estadísticos total – elemento

Premisas

Media de la

escala si se

elimina el

elemento

Varianza de la

escala si se

elimina el

elemento

Correlación

elemento-total

corregida

Alfa de

Cronbach si se

elimina el

elemento

P1: El sistema de información es

fiable. 91,67 107,126 ,622 ,911


fácil de usar. 91,47 110,257 ,660 ,912

P3: El sistema de información tiene

un rendimiento correcto con tiempos

de respuesta adecuados.

91,90 109,955 ,449 ,914


flexible permitiendo adaptarlo a

nuevas necesidades.

91,83 110,971 ,360 ,916


integral, con todo el software y

hardware en un único sistema.

91,77 110,116 ,427 ,914

P6: La información dada por el

sistema es toda la necesaria. 91,80 109,476 ,462 ,914


sistema es exacta. 91,80 106,855 ,597 ,911


sistema está actualizada. 91,77 112,047 ,279 ,917


sistema es fácil de entender. 91,50 105,845 ,668 ,910

P10: El servicio de asistencia de su

sistema de información está siempre

disponible.

91,90 110,300 ,370 ,916

P11: El servicio de asistencia de su

sistema de información resuelve las

incidencias surgidas de forma rápida

y satisfactoria.

91,90 106,783 ,586 ,911

P12: Del sistema de información se

puede afirmar que los trabajadores

se sienten satisfechos con su uso.

91,73 105,099 ,731 ,909

127


puede afirmar que cumple con la

funcionalidad esperada.

91,80 104,786 ,730 ,909


puede afirmar que se ha adaptado

correctamente al funcionamiento del

hotel.

91,70 106,493 ,698 ,910


puede afirmar que la dirección está

contenta con el resultado de su uso.

91,67 106,644 ,654 ,910


puede afirmar que tienen la

intención de continuar usándolo en

los próximos años.

91,40 107,697 ,667 ,910


puede afirmar que recomendarían

su uso a otros hoteles.

91,60 106,386 ,660 ,910

P18: El personal del hotel usa con

frecuencia el sistema. 91,23 112,047 ,397 ,915

P19: El personal del hotel usa el

sistema por iniciativa propia. 91,60 113,697 ,249 ,917

P20: Desde que se usa el sistema,

el rendimiento de los trabajadores

ha mejorado.

91,50 108,397 ,475 ,914


los trabajadores atienden mejor a los

clientes.

91,73 108,961 ,449 ,914


es más fácil tomar decisiones

correctas.

91,67 107,264 ,574 ,912


el funcionamiento del hotel ha

mejorado.

91,57 108,806 ,605 ,911


el hotel ofrece un mejor servicio a

los clientes.

91,93 108,616 ,470 ,914


el hotel obtiene mayores beneficios. 91,57 107,289 ,466 ,914

Bajo la evaluación de Alfa de Cronbach, se cuenta con un nivel de fiabilidad de 0.916 lo

cual indica que las respuestas del cuestionario presentan coherencia entre sí; es decir

las respuestas son más certeras para la investigación.

128

Anexo N° 5: Modelo de encuesta

Encuesta sobre Satisfacción de los usuarios de un Property Management System

en hoteles tres estrellas de Miraflores

Introducción

La aplicación de la encuesta permitirá recoger información certera acerca de temas

relevantes del estudio; es por ello que, se pide leer claramente las preguntas expuestas

y de este modo se interprete de manera correcta cada una de ellas.

Descripción

La encuesta es sobre la Satisfacción de los usuarios de un Property Management

System en hoteles tres estrellas de Miraflores la cual cuenta con 16 preguntas

cerradas, donde podrá seleccionar solo una opción dentro de las alternativas de cada

pregunta. Se pide por favor que sea sincero en cada una de sus respuestas. La

información obtenida será confidencial.

Objetivo

Evaluar la situación actual entre las variables de estudio, con la finalidad de determinar

la relación entre la calidad de diseño de un Property Management System y la utilidad

en hoteles tres estrellas de Miraflores.

Contenido de la encuesta

La encuesta fue elaborada por el Dr. Daniel Ho y la Dra. Cynthia Hou en su investigación

The Effective Use of Web – based Tools for Property Management Companies in Hong

Kong en el año 2016; la encuesta consta de tres secciones:

Hábitos del usuario (de la pregunta 1 al 4)

Experiencia personal (de la pregunta 5 al 9)

Satisfacción con el PMS (de la pregunta 10 al 15)

129

Datos personales

Apellidos y nombres:

Empresa:

Cargo que desempeña:

Hábitos del usuario

1. ¿Cuál es la primera opción que elegiría cuando necesite los servicios de su software

de gestión?

a. Escribir un correo electrónico o un mensaje al personal técnico.

b. Hacer una llamada al personal técnico.

c. Informar al responsable del funcionamiento del software de gestión.

d. Iniciar la sesión del software de gestión.

2. ¿Cuánto tiempo tiene trabajando con su software de gestión?

a. Un mes.

b. Seis meses.

c. Un año.

d. De dos a más años.

3. ¿Con qué frecuencia utiliza su sistema de gestión?

a. Muy poco, casi nunca.

b. Más de una vez al mes.

c. Más de una vez por semana.

d. Muy frecuentemente.

4. ¿Cuáles son las funciones que ha utilizado en su software de gestión?

a. Reservas.

b. Recepción.

c. Facturaciones y cancelaciones.

d. Gestión de habitaciones.

e. Gestión de logística.

f. Informes o reportes.

5. ¿Cómo suele acceder al software de gestión?

a. A través de una computadora.

b. A través de la tableta.

c. A través del teléfono inteligente.

130

Experiencia personal

PREMISAS

1 2 3 4 5

Totalmente en

desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni

en desacuerdo


6 El diseño del sistema de gestión es atractivo.

7 El contenido del sistema de gestión es claro y fácil de entender.

8 La información del sistema de gestión satisface mis necesidades.

9 La información en el sistema de gestión es fácil de encontrar.

10 La velocidad de respuesta es rápida.

Satisfacción del usuario

PREMISAS

1 2 3 4 5

Totalmente en

desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni

en desacuerdo


11 El sistema de gestión proporciona una variedad de información.

12 El sistema de gestión emite reportes eficientes y seguros.

13 El sistema de gestión mejora la eficiencia de los servicios del hotel.

14 El sistema de gestión ha mejorado los procesos operativos del hotel.

15 El sistema de gestión reduce el costo de los servicios del hotel.

16 Aplican otros tipos de software para que la administración sea más efectiva.

Gracias por su colaboración.

131

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