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Seminario de titulación
Temática:
I – LA CALIDAD
II - SISTEMAS DE PRODUCCIÓN
III – PRODUCTICA
IV – COSTO BENEFICIO
Profesor: Dante Figueroa Galeana
LA CALIDAD
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1).- La calidad.
Es un tema que está al orden del día: la
calidad de los productos y de los servicios; la
calidad del aire, o del agua; calidad del medio
ambiente, calidad de vida, calidad de la
educación – formación; la calidad en los
servicios públicos y de las administraciones.
Todo este conjunto de actividades sobre la
calidad, apuntan igualmente a la “calidad
total”.
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De hecho, a partir de 1980, a nivel mundial, se
ha visto intensificar un movimiento lanzado,
que tiende a propagar en todas las
actividades de producción y de servicios, de
los comportamientos y en los métodos propios
para obtener y garantizar la calidad de
manera regular.
¿Por qué poner el acento sobre la
calidad?
Ciertas razones están a la evidencia. En las
sociedades modernas y desarrolladas cuando
sus necesidades cuantitativas son satisfechas
en lo esencial, los utilizadores, consumidores,
usuarios, se vuelven cada vez más exigentes
en cuanto a la calidad. No soportan las fallas,
descomposturas, defectos de fábrica, de
servicios en los bancos, hoteles, transportes,
la administración, etcétera. Las empresas
deben necesariamente adaptarse a estas
exigencias; a falta de esta, los clientes se
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cambian hacia las otras empresas, ya que la
economía está muy competida en todo el
mundo.
2).- ¿Porqué una metodología de la
calidad?
El trabajo bien hecho es el fruto de la
cualificación y del método. Para todo
profesionista, la organización y el autocontrol
de su trabajo se inscriben en el ejercicio de su
especialidad. En una empresa, una industria,
un hospital o una escuela, las funciones
diferentes (de producción, de sostenimiento,
de gestión de medios…) son repartidas entre
diversos actores. Si la cualificación y el
espíritu de método quedan primordiales para
cada uno, la convergencia de los esfuerzos de
todos para obtener la calidad deseada de los
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productos o servicios implica organización y
coordinación. Eso es inherente a toda
actividad colectiva, y a la organización del
trabajo colectivo.
Las nuevas exigencias de la calidad, la
complejidad de las tecnologías modernas y de
la correlativa de las estructuras industriales y
económicas llaman, en toda las actividades
creadoras de productos o servicios, o manejo
a una metodología apropiada, que integren los
aportes del pasado y las vistas nuevas en una
perspectiva de mejoramiento continúo.
La carrera de la innovación hace que las
“generaciones” de productos se sucedan a
una cadencia acelerada. Este fenómeno
conduce a los productores a poner sobre el
mercado los productos perfectamente puestos
a punto, siempre respetando los plazos de
concepción y de realización.
La no calidad cuesta muy cara.
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Los costos de reemplazo de suministro
defectuosos, de las reparaciones de equipos
mal hechos, de las correcciones de
documentos erróneos o otros defectos de
concepción o de ejecución alcanzan con
frecuencia porcentajes notables de valor
agregadas en las empresas. La calidad es el
factor esencial de la competitividad, para cada
empresa o para la economía de un país.
Las apuestas económicas y sociales ligadas a
la calidad son verdaderamente consideradas.
Así, el desarrollo de lo que se llama la
metodología de la calidad, las “disciplinas de
la calidad”, o los métodos de la calidad, o
todavía el dominio de la calidad, el
aseguramiento de la calidad; responden a
exigencias derivadas de la evolución técnica,
económica y social.
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3.- La calidad como objetivo a
alcanzar.
Interesa directamente a todos los activos en
los sectores de la sociedad, además de una
amplia difusión de estos pasos y métodos
deseados. Estos son tres:
a) Una de orientación apropiada del
manejo de las actividades creadoras de
productos o de servicios.
b) La aplicación a seguir el objetivo de calidad
de gestión, métodos o lógicas de carácter
general: organización, preparación y
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planificación de las tareas, comunicación,
control.
c) De los métodos y herramientas específicos,
hacen llamado particularmente a la estadística
y al cálculo de las probabilidades.
La tercera categoría necesita de las
formaciones especializadas. Los círculos de
calidad están al alcance a la entrada de todo
el personal como las herramientas y
metodologías simples, solo que, el
mantenimiento de estos demanda un
aprendizaje.
Definición de la calidad
A) - La calidad de un producto o de un
servicio –la norma internacional dice
generalmente que: es el ”conjunto de las
características” “que le confieren la aptitud
de satisfacer las necesidades expresadas e
implicadas” (ISO 8402)
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La calidad, es la conformidad a las
especificaciones descriptivas.
Las características, componentes
de la calidad:
a) Para un producto material: características
dimensionales, físicas, químicas
sensoriales; características de
funcionamiento (respeto de consumidores);
aquí se agregan:
– características que aseguran el
mantenimiento en el tiempo de la aptitud al
empleo: facilidad, mantenimiento, aptitud a
la conservación.
– La seguridad de empleo (uso) y la ausencia
de daños, a la vista de los utilizadores, de
terceros y del medio ambiente.
Se puede decir que la calidad, es la aptitud a
un empleo (uso) determinado, en las
condiciones dadas de utilización, de medio
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ambiente, de duración (de funcionamiento o
de stockage) y mantenimiento.
B) - Por un servicio, las características pueden
tomar, según los casos, los aspectos
relacionales y de confort, de los aspectos
ligados al tiempo (respecto de horarios), de
las disposiciones propias a facilitar la tarea
del usuario (formularios simples…), etc.
C) - La definición “a dos pisos” de JURAN
conduce a distinguir entre las características,
componentes de de la calidad:
- las características funcionales, que definen
el producto o servicios en termino de función
a llenar (tiempo funcional), para la
satisfacción del utilizador, y a los cuales
esta se interesa;
- las características de conformidad a la
especificación descriptiva, que deben estar
para los productores o los prestatarios para
que el producto o el servicio tenga las
características funcionales deseadas.
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D) La calidad a tomar en cuenta en una
visión metodológica y científica encuentra
sus límites del arte. La calidad de un cuadro,
de un vino, de la interpretación de un gran
solista, se sitúa más allá de esta visión.
Sin embargo, las fronteras no están
netamente cortadas: ciertos productos son a
la vez “objeto de arte” y productos
industriales; una representación teatral
necesita el soporte de lo que se una
empresa de servicios. Más generalmente, la
estética está considerada como un aspecto
de la calidad.
JAMES TEBOUL dice que la calidad, “ es
también el deseo, la seducción, el placer o el
encantamiento…”, y este “plus” “va
hacernos seleccionar un producto mejor que
otro”. A las empresas de “sentir” este
deseo… u de orientarlo, para obtener
ventaja en relación a la competencia.
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4) La justa noción de la calidad. La calidad
está “en un producto”.
La calidad, conjunto de características, está
intrínseca al producto /o servicio).
5) Excelencia. El tema de la excelencia
recubre una política de mejoramiento
continuo de los procesos de concepción y de
realización, por medio de los esfuerzos
metodológicos.
6) La medida de la calidad. Para saber que
la calidad deseada es obtenida, se procede a
las verificaciones o controles), de las
medidas, de las evaluaciones, de los
ensayos, etcétera. En resumen, se “mide la
calidad” –de diversas maneras— y se
comparan los resultados a los objetivos
especificados. Ciertos resultados lleva sobre
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la calidad “en negativa”, la no calidad (tasa
de desperdicios, de defectos…)
7) Medida de la calidad de una
producción.
a) La medida por defectos, desperdicios,
errores, se aplica a los productos y
servicios, este último, errores en envíos,
en documentos, etcétera.
b) El “control estadístico” (control por
muestra) de un lote de productos, o de
servicios repetitivos, permite evaluar la
calidad –o de la no calidad—del lote en
términos de probabilidades. Las normas
dan las prescripciones para su puesta en
práctica sobre las bases científicas.
c)El costo de la no calidad, es según Rosby,
la verdadera medida de la calidad. Este
costo puede ser evaluado por una
producción, sobre un período dado.
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8) Evaluación de la satisfacción de
los utilizadores. Esta evaluación por
encuesta de satisfacción, puede aplicarse a
los productos o a los servicios.
9) Medidas o evaluación relativas a
la calidad en gestión. Esto se aplica al
producto “terminado” o al servicio rendido.
El dominio y el aseguramiento de la calidad
necesitan de medidas de evaluación a lo
largo de la gestión del producto o servicio.
10) - La apuesta económica. —La no
calidad se paga— su costo es enorme, más
de lo que uno se imagina. Esto se repercute
en el producto nacional; en el presupuesto
del estado, en la exportación, en la salud
futura de la empresa.
Por ejemplo, las perdidas anuales de las
empresas francesas, debidas a la no calidad,
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están estimadas oficialmente en 1992 a
poco más o menos del 10% de sus cifras de
negocios global, o sea, aproximadamente,
mil millones de francos.
11)- Los conceptos de base:
control calidad, dominio de la
calidad, y aseguramiento de la
calidad.
Dominio de la calidad. Dominar la
calidad, es hacerse maestro, de las
características que componen la calidad del
producto. Es decir, definir y poner en obra
las disposiciones necesarias para crear un
producto teniendo las características
deseadas. Es dominar las actividades que
concurren en la creación del producto y sus
resultados, es dominar el proceso de
creación.
El dominio de la calidad es de orden técnico
y metodológico. El dominio de la calidad
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comprende en su sentido amplio, inscribirse
en una dinámica de mejoramiento continuo
de los procesos y de calidad.
12)- El aseguramiento de la
calidad.
En términos objetivos, el utilizador quiere
tener el aseguramiento calidad, es decir “la
confianza apropiada” —cimientos sobre las
justificaciones racionales— en lo que la
calidad deseada será obtenida; la empresa
debe adquirir, esta confianza y procurar los
fundamentos de el utilizador. Por adelante: el
aseguramiento de la calidad, es la
anticipación de la calidad.
En términos operacionales, (perspectivas de
normas) asegurar calidad, es definir y poner
en obra las disposiciones propias a fundar
esta confianza:
(a) a los ojos de la empresa: aseguramiento
interno de la calidad,
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(b) a los ojos de los clientes y utilizadores:
aseguramiento externo de la calidad.
13).- Control de la calidad. Sentido de
la verificación, remite al dominio de la
calidad.
14. Calidad total. J. Chové a definido la
calidad total, para una empresa, como “la
puesta en obra de una política que tiende a
la movilización permanente de todo su
personal para mejorar:
- la calidad de sus productos y servicios
- la eficiencia de su funcionamiento,
- la pertinencia y la coherencia de sus
objetivos,
- en relación con la evolución de sus
entorno”
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15).- Certificación. Es la declaración,
por una autoridad o un organismo calificado,
que un producto, un organismo o una
persona satisface a ciertos criterios.