Introducción a la Calidad Ing. Luis Girón

Introducción

• La calidad es una herramienta que contribuye a la

supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el

transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los

clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y

excelencia en la atención; razón por la cual no solo se

debe tener en cuenta la calidad en la prestación del

servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.

¿Qué es la Calidad?

• La calidad es:

• “La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.

• La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes.

¿Qué es la Calidad?

• Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

• “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Características

Características

Concepto de calidad

• Según lo anterior se puede concluir que la

CALIDAD es:

• “Conjunto de cualidades con las cuales

cuenta un producto o servicio, para

satisfacer las necesidades y expectativas de

los clientes”.

Concepto de calidad

•“Un producto y/o servicio de

calidad es aquel que satisface

las expectativas del cliente al

menor costo”.

Concepto de calidad

• “Un producto o servicio de

calidad es aquel que minimiza

las pérdidas de la empresa y

sociedad”.

Concepto de calidad

• “Calidad es una actitud hacia

hacerlo bien”. (Philip B.

Crosby)

Concepto de calidad

• “Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. (Kaoru Ishikawa)

Necesidad Vs Expectativa:

• Necesidad: Es algo que el

consumidor realmente necesita.

Ej.: un programa de formación,

transportarse (vehículo propio),

entre otros.

Necesidad Vs Expectativa:

• Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de formación le permita hacer intercambios internacionales, que el vehículo sea cómodo, bajo consumo de combustible, repuestos económicos, servicio posventa las 24 horas, y otros.

Calidad de diseño:

• La calidad de diseño engloba todas las

funciones y características de un producto.

La velocidad de un carro, el estilo de un

jarrón, la comodidad de una silla, son

características que se refieren a la calidad

de diseño de un producto. Es muy normal

pensar que la palabra calidad se refiere tan

solo a este aspecto.

Calidad de conformidad:

• Mide el grado de cumplimiento de

las especificaciones del producto.

Para que exista calidad de

conformidad, debe existir antes un

diseño y un patrón de medida.

Calidad de conformidad:

• Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al)

al día, presenta los siguientes resultados al finalizar el

día laboral.

• Especificaciones de Producción:

• Longitud 3 Cms

• Diámetro Interno 2 Cms

• Diámetro Externo 4 Cms

Calidad de conformidad:

• De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica) 21 Unidades

cumplen con las especificaciones iníciales.

•

Calidad de conformidad:

• Conclusión: De los 25 bujes

producidos, son conformes el 84%

(21 Unds) y el 16% (4 Unds) son

productos con baja calidad de

conformidad, de acuerdo a las

condiciones iníciales.

Es importante realizar las siguientes aclaraciones:

• Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del

todo cierto. Un producto de calidad tendrá la mejor relación

calidad precio y/o costo- beneficio.

• El caso de un coche de marca, de alta gama, es típico. Este

es un ejemplo claro de calidad de diseño, este vehículo será un

producto adecuado para aquellas personas que busque los lujos

que este da, y no bajo consumo de combustible, por ejemplo.

• Si un televisor nunca se funde, está claro que se refiere a

calidad de conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede

que no sea el de pantalla LCD más grande o el que tiene

sonido estereofónico, pero cumple con la función de

transmisión.

Evolución de la Calidad

• El origen y las bases de la filosofía de la calidad nació a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte para que en la actualidad el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.

Evolución del concepto de calidad

Evolución del concepto de calidad

Evolución del concepto de calidad

Evolución del concepto de calidad

Del control de la calidad a la excelencia empresarial

• 1. Control de la calidad.

• 2. Aseguramiento de la calidad.

• 3. Calidad total.

• 4. Excelencia empresarial.

control de la calidad 1940-1950

• “Calidad = Conformidad con las especificaciones”

• El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha

gente considera como gestión de la calidad. El

departamento de control de la calidad de la empresa se

encarga de la verificación de los productos mediante

muestreo o inspección al 100%. La calidad sólo atañe a

los del departamento de control de la calidad y a sus

inspectores. Mediante este sistema se procura que no

lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en

modo alguno se evita la aparición de esos errores.

Aseguramiento de la Calidad 1960-1970

• “Calidad = Aptitud para el uso”

• Se considera la calidad como una ventaja competitiva,

pero no como una inversión, ya que generalmente lo

único que se busca es la certificación del modelo de

calidad que emplea la empresa.

• Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a

todos los departamentos de la empresa, se redacta el

manual de la calidad, se escriben y utilizan

procedimientos, entre otros.

Gestión de la Calidad Total 1980-1990

• “Calidad = Satisfacción del cliente”

• La calidad total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:

• Calidad del producto

• Calidad del servicio

• Calidad de gestión

• Calidad de vida

Gestión de la Calidad Total 1980-1990

La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa,

puesto que la gente se debe concientizar que la calidad

atañe a todos y es responsabilidad de todos; la alta dirección

es la responsable de liderar este cambio, mediante la

implementación de un sistema de mejora continua y

permanente, y mediante la instauración de un sistema

participativo de gestión.

Excelencia Empresarial 2000-2010

• “Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia

económica”

• Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial

no es más que una adaptación del modelo de calidad total

(de origen japonés) a las costumbres occidentales. En

estos momentos existen dos modelos ampliamente

aceptados, que son el Baldrige en los Estados Unidos y el

de la EFQM en Europa, ambos son un complemento a las

normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las

relaciones con todos los clientes de la empresa y los

resultados de la misma.

La filosofía de Deming

• Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la

moderna Gestión de la Calidad. Matemático de

formación, él empleó y mejoró herramientas ya conocidas

por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso

sistemático de mejora de la calidad.

La filosofía de Deming

• Enseñanzas de Demíng

• La filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro

conceptos básicos:

• Orientación al cliente

• Mejora continua

• El sistema determina la calidad

• Los resultados se determinan a largo plazo

La filosofía de Deming

• Enseñanzas de Demíng

• La filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro

conceptos básicos:

• Orientación al cliente

• Mejora continua

• El sistema determina la calidad

• Los resultados se determinan a largo plazo

Los 14 puntos de Demíng

• 1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o

servicio.

• 2. Adoptar la nueva filosofía.

• 3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva.

• 4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos

únicamente en función del precio.

• 5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin

detenerse jamás.

Los 14 puntos de Demíng

• 6. Instituir la formación en el trabajo.

• 7. Instituir el liderazgo.

• 8. Librarse del miedo.

• 9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos.

• 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores.

• 11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo.

• 12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo.

• 13. Estimular la formación y el afán de superación personal.

• 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

Ciclo PHVA de Demíng