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Auditoría de los Procesos, Procedimientos y Usos de los Manuales Administrativos de la División de Alimentos y Bebidas del Hotel Grand Bay Isla Navidad.

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A continuación se presenta al Director de A & B quién es; para este departamento el nivel máximo y el responsable de que todo trabaje acorde con lo establecido con la empresa.



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Funciones y Procesos diarios del Director de Alimentos y Bebidas

A continuación se presenta un cuadro comparativo que indica las áreas de oportunidad que el Director de Alimentos y Bebidas considera que se tienen en cada uno de estos departamentos y el plan de mejora que tiene propuesto.

Actividades que debe realizar según la descripción de puestos de la

empresa administradora del hotel (Wyndham).

Funciones que realiza según la descripción de puestos.

Debe de ser capaz de trasmitir información e ideas claras.

Mediante la entrevista que se le aplicó, se observó que a pesar de su acento y su forma de hablar, mostró capacidad para trasmitir la información que nos presentó, ya que no quedaron dudas en cuanto al cuestionario aplicado en la entrevista.

Debe de ser capaz de evaluar y seleccionar entre alternativas y cursos de acción rápido y con precisión.

Se implementan cursos de distintivo ¨H¨(distintivo que otorga la secretaria de turismo a las empresas que cumplen con los procesos adecuados para la elaboración de los alimentos) sin embargo, con las entrevistas realizadas a todo su departamento, en el área del restaurante con los meseros, y en particular en Grand Café, mencionaron que hace falta que se impartan cursos periódicamente de estándares de servicio en el restaurante, ya que los nuevos integrantes no tienen bien definidas sus actividades y en un momento dado no ofrecen el servicio adecuado para con el huésped.

Debe mostrar iniciativa en el desempeño laboral, incluyendo anticipadamente a hechos antes de que se conviertan en necesidad. Debe supervisar a todo el departamento de Alimentos y Bebidas.

Afirmó realizar recorridos diarios 3 veces por turno.

Una vez al mes come en uno de los restaurantes del hotel.

Una vez al mes hace recorrido por todos los departamentos de



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Monitorear la calidad del servicio y producto.

su área.

Coordina cursos anticipados del distintivo ¨H¨.

Debe ser eficaz en el manejo de problemas en el lugar de trabajo, incluidos anticipando, identificando la prevención y solución de problemas, según sea necesario. Debe ser eficaz a la escucha para comprender, aclarar y solucionar los problemas relacionados con los trabajadores y huéspedes.

Se sabe que en el Restaurante Grand Café la rotación de personal es constante, alternativas de mejora:

Incentivar al asociado. Ejemplo: La asociada Viridiana que realiza la actividad de hostess en este restaurante, había solicitado su renuncia; sin embargo, se habló con ella para convencerla de que tomara sus vacaciones y seguir contando con su colaboración en la siguiente temporada.



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La siguiente tabla muestra los departamentos en los que se realizo la auditoria, en donde se mostraron áreas de oportunidad que el Director considera y el plan de mejora que se tiene propuesto, por parte de él. Y en el último cuadro se mencionan las áreas de oportunidad que se manifestaron en la auditoria, que en algunas ocasiones no coinciden con las mencionadas por el Director.

Departamento: Área de Oportunidad

(Director):

Plan de mejora

(Director):

Áreas de oportunidad encontradas por parte de la

Auditoría:

1. Room Service

Realizar la llamada de cortesía a los 45 min. Después de tomar la orden.

Prácticas de Operación. Check list del ejecutivo de guardia para que verifique si se cumple o no.

Re- inducción en lo que corresponde a la L. R. A. (Empresa externa que evalúa los estándares de calidad que se tienen que llevar en el hotel) en Medallìa( empresa externa que evalúa la satisfacción del huésped por medio de cuestionarios vía internet), control de caducidades. En las prácticas de operación que son entregadas al departamento de recursos humanos, y por ende el que fue entregado para de ahí realizar la presente auditoría, no se menciona nada sobre la “llamada de cortesía”. Sería conveniente el comenzar a implementarlo.



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2. Cocina General

Mayor control en la toma de temperatura en las cámaras.

Recorridos diarios, para checar áreas de oportunidad.

Aprendizaje de las recetas de algunos platillos que se ofrecen en el menú: a) Ensalada Grand Café. b) Ensalada Melaque. c) Ensalada Golden Door. d) Salmón Ahumado finas

hierbas. e) Camarones al Jerez. f) Caldo de camarón al

Tequila. g) Potaje vegetariano de

camarones y callo de hacha.

h) Filete de pescado al gratín.

(Verificar anexo). Por medio de la bitácora de supervisión de temperatura de la cámara, se observo que se realiza todos los días por el Suos Chef ó en su ausencia por el Chef Ejecutivo.

3. Stewards Mayor conocimiento de los artefactos de cocina para su correcta movilización.

Re-inducción, mantenimiento de los stwards.

Lavado de Freidoras, lavado de la marmita de vapor, así como la desincrustación, cultura general de la empresa. (Ver anexo). En el lavado de los aparatos eléctricos la calificación promedio es del 73% esto significa que coincide en parte con la respuesta del Director.

4. Lobby Bar el Faro

Montaje del stand en la barra no es constante.

Mayor supervisión diaria. Junto con las prácticas de operación.

Uno de Los bar-tenders que laboran sabe la preparación de la mayoría de las bebidas; sin embargo, otro de los asociados no sebe la mayoría de las bebidas. (Ver anexo). De acuerdo a la asistencia y presencia a la prácticas de operación en este departamento, se verificó que el montaje del están es diario.

5. Oasis Bar Limpieza correcta en el

Intensificar inspección

No se tiene definido correctamente la preparación



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bar. cada 15 días en ese sector por parte del director y el asistente.

de algunas bebidas mencionadas anteriormente. El bar, a simple vista se encuentra limpio; sin embargo, en una ocasión que se llevó a cabo prácticas de operación y se percató la aparición de una rata junto a los refrigeradores. Se intentó matar a dicho roedor, pero este escapó. Se hizo mención que al otro día se fumigaría.

6. Grand Café Mayor cuidado en los stands de cubiertos y mice place del restaurante.

Mayor supervisión y constancia en el check list en turno que debería de realizar el asistente.

No se tiene bien definido la periodicidad con la que debe limpiarse el refrigerador. Se observó que los colaboradores si tenían el mice place antes de salir al servicio.

7. La Plazuela Correcto marcaje de las mesas en el momento que el comensal pida sus alimentos.

Prácticas de Operación.

Marcación correcta de los comensales; sin embargo, el restaurante ya tiene asignado el número a cada silla, y siempre comienzan por una mujer. Esta observación coincide con la que el Director mencionó.

8. Antonio´s Dificultad de contratación de meseros con experiencia en este tipo de restaurantes.

Ubicar personal indicado para ello.

Los colaboradores no están bien enterados del contenido de los platillos que se venden en el Restaurante.



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CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS COLABORADORES DEL BAR OASIS Y EL FARO

La gráfica anterior muestra el resultado de las entrevistas aplicadas en el

Bar Oasis y en el lobby bar El Faro, se refleja que Mónica Sedano es la persona con más baja calificación ya que tiene un porcentaje de 36.81% y quien obtuvo mayor calificación con relación a los demás fue el Jefe de Bares el Sr. Carlos Romero con 90.01%.

GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE

LAS BEBIDAS ELABORADAS EN EL BAR OASIS Y BAR EL FARO.

La gráfica anterior muestra los resultados que se obtuvieron de las bebidas que se preparan en el Bar Oasis y el lobby bar El Faro siendo que las bebidas de la cuales se tienen menor conocimiento de preparación son: Negroni, y ciclón; la bebida que más acertaron fue La Margarita con el 100%.



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El cuadro siguiente muestra el análisis que se realizó al bar oasis, se incluyo la fotografía del colaborador el porcentaje de conocimientos de su área de acuerdo a las evaluaciones aplicadas y las observaciones generales que se mostraron durante la auditoria.

BAR “OASIS”

COLABORADOR:

% CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Carlos Romero Supervisor

90.01%

Un supervisor muy preparado y dispuesto a cooperar. Muy Agradable al entrevistar y encuestar. Mostró seguridad al contestar todas las preguntas.

Conoce muy bien las bebidas, su contenido y sus procedimientos de elaboración.

La única bebida de la cual olvidó por completo su receta fue la de “Negroni”.

Un supervisor proactivo pues al darse cuenta de su desconocimiento sobre la bebida “Negroni” y sus mínimas fallas en otras bebidas llevó a cabo al día siguiente con todo su personal tres practicas de operación: preparación del “negroni”, “petróleo” y “lemon drop” (para mayor información ver película anexa).

En los pocos reactivos que tuvo errores en cuanto a sus procedimientos, estos fueron mínimos, como el agregar ingredientes de más o confundirlos, al igual que no mencionar el vaso apropiado en el que se sirven las bebidas

Para información más detallada, ver anexos.

2. Jesús Gaviño

Barman.

83.90%

Un Barman/Bartender muy amable y bien preparado pues desde un inicio dijo que él se sabía las bebidas tal y como deben de ser; NO con modificaciones especiales del HTL.

Desconoció la preparación de las siguientes 3 bebidas: a) Ciclón b) Lemon Drop c) Negroni

Fue muy honesto al aceptar cuando desconocía de alguna receta o modo de preparación de alguna bebida




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Nada nervioso; mostró interés en la entrevista y desea conocer su calificación en esta auditoría de procedimientos y prácticas de operación.

3. Alfredo Orozco

Barman

79.29%

Un buen Barman/Bartender.

Conocedor de las bebidas de la casa…

Alfredo fue muy cooperativo al responder a las preguntas de la entrevista pues en múltiples ocasiones lo buscamos y estaba sumamente ocupado preparando bebidas a los huéspedes del HTL, pero siempre nos pedía disculpas y agendaba cita para otra ocasión.

Desconoció la preparación de las siguientes 7 bebidas: a) Amareto/Whisky Sour b) Ciclón c) Cosmopolitan d) Kirroyal e) Lemon Drop f) Negroni g) Vodkasis

En los pocos reactivos que tuvo errores en cuanto a sus procedimientos, estos fueron mínimos


¡Una persona con mucha energía!

4. Fco. López Mesero

70.09%

Mesero conocedor de las bebidas que comúnmente maneja.

Muy atento y cooperativo al responder a las preguntas de la entrevista, pues al saber que se estaba haciendo este trabajo de auditoría el hizo de nuestro conocimiento su horario para poderlo encontrar y así cooperar en la misma.

Desconoció la preparación de las siguientes 11 bebidas: a) Pingüino b) Guacamaya c) Pez Marlín d) Tucán e) Caballito de mar f) ABC g) Amareto/Whisky Sour h) Ciclón i) Kirroyal



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j) Lemon Drop k) Negroni


5. HoracioOrozco

Mesero

67.37%

Se mostró muy amable al responder las preguntas de la entrevista.

Fue muy honesto al aceptar su desconocimiento sobre alguna determinada receta o procedimiento de operación.

Desconoció la preparación de las siguientes 10 bebidas: a) Cacatúa b) Caballito de mar c) Cabaña d) Ciclón e) Kirroyal f) May Tay g) Manhatan h) Negroni i) Petroleo j) Vodkasis

Para información más detallada En los reactivos que tuvo errores en cuanto a sus procedimientos ver anexos.

6. Sergio Carrasco

Mesero

64.72%

Un mesero muy atento, amigable y amable.

Un tanto nervioso al ser entrevistado, pero mostró interés al responder a las preguntas.

Desconoció la preparación de las siguientes 11 bebidas: a) Guacamaya b) Amareto/Whisky sour c) Cabaña d) Ciclón e) Cucaracha f) Kirroyal g) Lemon drop h) Manhatan i) Martini de chocolate j) Negroni k) Vodkasis

Para información más detallada En los reactivos



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que tuvo errores en cuanto a sus procedimientos ver anexos.

7. Vidal Quintero

Mesero

64.70%

Un excelente mesero pues en las encuestas de opinión por parte de los huéspedes del HTL. Se menciona mucho su nombre por su servicio ¡¡¡Felicidades Vidal !!!

En la Entrevista, Vidal se mostró sumamente nervioso al responder a las preguntas. Dudaba demasiado sobre los ingredientes de algunas de las bebidas sin embargo no se rendía al decir "no se"...

Desconoció la preparación de las siguientes 11 bebidas: a) Pez Marlín b) Amareto/Whisky Sour c) Ciclón d) Cucaracha e) Gibson f) Kirroyal g) Lemon Drop h) Manhatan i) Negroni j) Petróleo k) Vodkasis

Para información más detallada En los reactivos que tuvo errores en cuanto a sus procedimientos ver anexos.



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El cuadro siguiente muestra el análisis que se realizó al bar el faro, se incluyo la fotografía del colaborador el porcentaje de conocimientos de su área de acuerdo a las evaluaciones aplicadas y las observaciones generales que se mostraron durante la auditoria.

BAR “EL FARO”

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Paul Escalante Barman

85.48%

La auditoría se aplicó tomando en cuenta los procesos y procedimientos de las prácticas de operación tanto del “Bar Oasis” como el del “Faro”; por lo que hubo doce bebidas de la casa en el menú de este bar. Se tomó lo anterior para otorgar la calificación final.

Mostró demasiada inseguridad al ser cuestionado y entrevistado.

Dudaba demasiado y vacilaba al contestar las preguntas.

Confundía unos ingredientes con otros.

Esperaba a que se le diera una pista/ingrediente para el completar los pasos de determinados procesos.

Desconoció la preparación de las siguientes 5 bebidas:

a) Amareto / Whisky sour b) Ciclón c) Negroni d) Petróleo e) Vodkasis

En los reactivos que tuvo errores en cuanto a sus procedimientos, estos fueron mínimos (Para información más detallada, ver anexos).

2. Mónica Cedaño

36.81%

La auditoría se aplicó tomando en cuenta los procesos y procedimientos de las prácticas



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Mesera de operación tanto del “Bar Oasis” como el del “Faro”; por lo que hubo doce bebidas de la casa en el menú de este bar. Se tomó lo anterior para otorgar la calificación final.

Se mostró nerviosa; se respaldaba argumentando la existencia del menú de coctelería y el poder consultarlo.

Dijo No negar el conocimiento de alguna bebida al cliente pues la busca en el menú y si no la encuentra, ella misma prepara la bebida al cliente basándose en “sus conocimientos”. En pocas palabras, nunca dice “no se prepararla” y la prepara aun así.

Una de sus inconformidades es el no ascender a Bartender... pues cree que esto se debe exclusivamente a su género sexual.

Desconoció la preparación de las siguientes 24 bebidas: a) Pai Ai b) Pingüino c) Pez Ángel d) Guacamaya e) Pulpo loco f) Pez Marlín g) Cacatúa h) Tucán i) Pelícano j) Ballena k) Caballito de mar l) Gallo m) Cabaña n) Caipiriña o) Ciclón p) Chango sucio q) Collins r) Gibson s) Kirroyal t) Lemon drop u) Manhatan v) Negroni w) Petróleo

x) Vodkasis

Para información más detallada sobre reactivos en los cuales obtuvo errores en cuanto a sus procedimientos ver anexos.



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CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE

LOS COLABORADORES DE ROOM SERVICE

La gráfica anterior muestra el resultado obtenido de la Auditoría realizada al departamento de Room Service; obteniendo como resultado que el Sr. Ricardo Ramos fue el más bajo de calificación con un porcentaje de 72.38% y obteniendo la calificación más alta la Supervisora de Room Servise la Srta. Elena Morales con el 96.42 porciento.



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GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE LAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN ELABORADAS EN ROOM SERVICE.

La gráfica anterior muestra el resultado total de todas las prácticas de

operación que se llevan a cabo en este departamento, mostrando que las barras que tienen el color rojo son donde acertaron correctamente todos los colaboradores y obteniendo de esta forma el 100%; dicho cien por ciento se obtuvo de las siguientes prácticas de operación: conocimiento de un BEO, estándar telefónico, montaje de una habitación, ¿qué es un W.B.R.?, etc. Las barras de color morado son las prácticas de operación en las cuales hace falta trabajar más y son consideradas áreas de oportunidad; estas son: ¿qué es la L.R.A?, conocimiento y caducidad de un mini bar, importancia de llamar a un huésped por su nombre, etc.



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El cuadro siguiente muestra el análisis que se realizó al restaurante La Plazuela, se incluyo la fotografía del colaborador el porcentaje de conocimientos de su área de acuerdo a las evaluaciones aplicadas y las observaciones generales que se mostraron durante la auditoria.

RESTAURANTE “LA PLAZUELA”

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. José Cruz Gutiérrez González. (Mesero)

95.45%

Un mesero con un buen sentido del humor y energía al trabajar.

Se mostró Atento y cooperativo.

Conocedor de los procesos y procedimientos que lleva a cabo día a día.

El único procedimiento en el cual no fue calificado como bueno fue el de “marcar al comensal” puesto que en el manual de procesos y en lo descrito en las prácticas de operación, se establece que debe de iniciar la numeración con una dama y esto no se lleva a cabo en la realidad; tienen otro sistema diferente.

2. Ángel Martín Campo Angulo.

(Capitán de Meseros).

95.45%

Se mostró todo el tiempo seguro de sus conocimientos, asimismo, compartió algunas anécdotas que había vivido con los huéspedes con relación a las prácticas de operación.

Todas sus respuestas fueron acertadas y concisas; sin embargo, en la práctica de operación de “marcar los comensales”, el restaurante La Plazuela ya tiene su propio sistema que difiere al descrito en el manual de prácticas de operación.

¡¡¡FELICIDADES ÁNGEL!!! Ha sido mencionado varias veces en los cuestionarios de opinión por parte del los huéspedes.

3. Alfredo Orozco Martínez.

(Cantinero del Bar Oasis).

95.45%

Un cantinero conocedor de los procesos y procedimientos tanto del área de restaurante como el del bar.

Una persona muy atenta y colaboradora.



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4. Cristóbal O. Silva

Mandujano.

95.45%

Este mesero se mostró un poco nervioso a la hora de su entrevista, sin embargo sus respuestas fueron acertadas.


5. Raúl Sainz Pérez

(Mesero)

92.42%

Se mostró un poco nervioso al ser entrevistado.

Conocedor de los procesos y procedimientos que lleva a cabo día con día.


Para mayor información en cuanto a las pequeñas diferencias entre sus respuestas y lo descrito en las prácticas de operación, ver anexos.

6. Jonathan Cancino Vázquez

88.31%

Este colaborador se mostró un poco nervioso al principio de la entrevista,



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muchas de sus respuestas fueron acertadas, sin embargo le hicieron falta pasos a los procesos de:

“marcar al comensal” puesto que en el manual de procesos y en lo descrito en las prácticas de operación, se establece que debe de iniciar la numeración con una dama y esto no se lleva a cabo en la realidad; tienen otro sistema diferente.

En el proceso de descamoche, omitió comentar que la ubicación de la cabrilla de descamoche no debe ser frente al comensal.

7. Javier Rodríguez

Salas. (Mesero)

86.36%

Se mostró muy amigable y abierto al ser entrevistado. Un poco nervioso al ya que oscilaba y escondía su desconocimiento y nerviosismo con bromas.

Erró en el “tiempo para servir una bebida” ya que mencionó que ésta era servida entre 5-10min. Lo anterior no es cierto pues las políticas marcan que éste se debe realizar en los primeros 2 minutos que el HPD realice la orden.

Otro procedimiento en el cual no fue calificado como bueno fue el de “marcar al comensal” ya que en el manual de procesos, y en lo descrito en las prácticas de operación, se establece que debe de iniciar la numeración con una dama y esto no se lleva a cabo en la realidad; tienen otro sistema diferente.



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CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS COLABORADORES DEL GRAND CAFÉ.



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La gráfica anterior muestra los resultados obtenidos en la auditoría aplicada al restaurante Grand Café en donde demuestra que el asociado Omar Beas es el que mayor porcentaje de calificación obtuvo; un 95.97% siguiéndole a este el Sr. Jesús Rodarte y el Sr. Daniel Martell. Los asociados que sacaron menor calificación fueron: David Macías, Jaciel Macías y Christian Rodríguez.

GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE LAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN ELABORADAS EN GRAND CAFÉ.



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}

La gráfica anterior muestra los resultados que se obtuvieron de las prácticas de operación siendo ocho de estas en las que se tuvo el 100% de conocimiento; como lo son: Etiqueta Telefónica, Servicio de Comboys, Despidiendo al huésped, etc. Sin embargo, la práctica de operación “ofrecimiento de digestivos” fue la más baja de todas. El cuadro siguiente muestra el análisis que se realizó al restaurante Grand Café, se incluyo la fotografía del colaborador el porcentaje de conocimientos de su área de acuerdo a las evaluaciones aplicadas y las observaciones generales que se mostraron durante la auditoria.



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GRAND CAFÉ

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Omar Beas (1 año 8 meses)

96%

Su actitud fue de sorpresa cuando nos presentamos a realizarle la Auditoría sin embargo contesto acertadamente en la mayoría de las respuestas, sin embargo hubo detalles en los cuales le hace falta trabajar mas son los siguientes:

Los conocimientos generales del hotel, estar informado sobre la ocupación diaria, los precios de algunos platillos que se ofrecen en el restaurante, código de emergencia en caso de accidente.

Para mayor información checar anexos.

2. Viridiana

Castillo (3 meses; Hostess)

92.53%

Muy agradable al entrevistar y encuestar.

Mostró seguridad al contestar las preguntas de cada proceso y sus procedimientos.

Conoce muy bien los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el GRAND CAFÉ. Junto con su menú.

Conoce muy bien (83%) lo que acontece en el HOTEL Y en el GRAND CAFÉ; para mayor información ver anexos.

Las pocas respuestas que sacó mal fueron las siguientes (para mayor información ver anexos). a) Comentó que la limpieza de

refrigeradores se llevaba a cabo 2 veces por semana.

b) No mencionó anunciar el nombre del platillo al entregarlo al comensal.

FELICIDADES VIRIDIANA!!!

3. Jesús Rodarte (2 Años 9 meses;

Supervisor)

92.30%

Muy cooperativo y agradable al entrevistar - encuestar.

Mostró interés al proporcionar información pertinente sobre los procedimientos que se llevan a cabo en el turno matutino del establecimiento incluyendo fotos sobre el montaje de una mesa.

GRACIAS SR. JESÚS POR SU APOYO!!!

Mostró seguridad al contestar las preguntas.

Conoce muy bien (85%) lo que acontece en



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el HOTEL Y en el GRAND CAFÉ (para mayor información ver anexos).

Conoce muy bien los procesos que se llevan a cabo en el GRAND CAFÉ. Junto con su menú. Los procedimientos de estos que omitió fueron mínimos.

Las pocas respuestas que sacó mal fueron las siguientes (para mayor información ver anexos).

a) Comentó que la limpieza de refrigeradores se llevaba a cabo 2 veces por semana.

b) No mencionó anunciar el platillo al entregarlo al comensal.

c) No mencionó lavarse las manos después del procedimiento de escamoche en tren de lavado.

d) No mencionó contar el dinero en efectivo que recibe frente al comensal antes de llevárselo a la cajera.

4. Daniel Martell (7años – Capitán

de Meseros)

92.23%

Muy atento, agradable y cooperativo al entrevistar y encuestar.

Una persona muy preparada.

Conoce de manera excelente (90%) lo que acontece en el HOTEL Y en el GRAND CAFÉ (para mayor información ver anexos).

Conocedor de todos los procesos; los procedimientos de estos que omitió fueron mínimos.

Las pocas respuestas que obtuvo mal fueron las siguientes (para mayor información ver anexos).

a) Comentó que la limpieza de refrigeradores se llevaba a cabo 2 veces por semana.

b) No mencionó anunciar el platillo al entregarlo al comensal.

c) No mencionó lavarse las manos después del procedimiento de escamoche en tren de lavado.

d) Mencionó que los mermeladeros se pulen dos veces por semana.



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5. Manuel de Dios.

90.1

El asociado mostró interés en la entrevista, sus respuestas fueron acertadas, sin embargo le hace falta trabajar en ciertos aspectos que a continuación se mencionan:

Conocimiento general de los paquetes activos en el centro de consumo.

Faltaron mencionar algunos estándares de servicio en el desayuno.

Manejo y limpieza de máquinas de café.

Procedimiento del smothie del día.

Ofrecimiento de digestivos.


6. Jesús Enciso 84.71

Se mostró interesado en la Auditoría, mencionó que solo tenía un mes laborando en la empresa, mostró gran disponibilidad para aprender sobre su trabajo, le hace falta trabajar en los siguientes puntos:

Paquetes activos en los centros en el centro de consumo.

Periodicidad para el lavado de charolas



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Forma de servir los alimentos.

Ofrecimiento de digestivos.


7. Héctor Magaña (4 años; mesero)

83.25

Es uno de los meseros con mayor antigüedad, conocimiento del servicio y experiencia en el establecimiento.

Una persona agradable al entrevistar sin embargo, se mostró un poco nervioso al ser entrevistado y al aplicar el examen de conocimientos.

Es una persona comprometida con su trabajo y el servicio que proporciona al comensal pues en la entrevista hablaba de dar lo mejor de sí para que el huésped estuviera contento y tuviese una buena experiencia del restaurante.

Cabe mencionar que NO Conoce lo que acontece en el HOTEL en general, ni en el G.C. pues el examen de conocimientos que le aplicamos fue reprobado (55%); (para mayor información ver anexos).

En cuanto al conocimiento de los procesos que lleva a cabo para desarrollar su labor, Héctor obtuvo una buena calificación ya que sus errores fueron mínimos; siendo algunos de ellos los siguientes (para mayor información ver anexos):

a) Omitió ______en el proceso de lavado de manos

b) No mencionó el revestir a las charolas después de su lavado.

c) Olvidó (durante el proceso de recibimiento del cliente) preguntarle si esperaba a alguien más y también si le gustaría sentarse adentro o afuera.

d) Desconoció el proceso de servicio de bebidas y argumentó ser exclusivo del turno vespertino.

e) No mencionó lavarse las manos después del proceso de escamoche en el tren de lavado



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f) Nunca ha ofrecido un digestivo. g) No Mencionó revisar el dinero en

efectivo que el cliente le entrega antes de llevárselo.

8. Beatriz

González (1año 9meses;

mesera)

83.16

Mostró seguridad en sí misma al responder las preguntas del cuestionario y de la entrevista.

En varias ocasiones respondió a las preguntas no sólo de manera oral sino que mostraba cómo o en dónde se localizaban ciertos objetos de los que se estaba haciendo mención. Conoce muy bien los procedimientos que se llevan a cabo en el GRAND CAFÉ. Junto con su menú.

Conoce muy bien (80%) lo que acontece en el HOTEL Y en el GRAND CAFÉ. Las pocas respuestas que sacó mal fueron las siguientes (para mayor información ver anexos):

a) No mencionó anunciar el platillo al entregarlo al comensal.

b) No mencionó preguntar al comensal si espera o no a alguien más.

c) Dijo que nunca ha ofrecido digestivos después del postre.

d) No mencionó contar el dinero que recibe frente al comensal antes de llevárselo a la cajera.

e) Mencionó que la máquina de café se limpia con agua caliente solamente.

9. Giovanni Rodríguez

81.03

Un joven dispuesto a colaborar con la entrevista. Se mostró un poco nervioso mas sin embargo coopero a pesar de tener tan sólo unos días laborando.

Obtuvo apoyo y orientación de sus compañeros meseros pues Giovanni fue entrevistado al día siguiente.

NO Conoce lo que acontece en el HOTEL ni en el GRAND CAFÉ pues obtuvo una calificación de 60% en su examen de conocimientos generales.

Algunas de las respuestas que obtuvo como reprobatorias fueron las siguientes (para



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(15 días; mesero) mayor información ver anexos): a) Total desconocimiento del proceso de

lavado de refrigeradores. b) No supo el proceso de servicio de

bebida argumentando que le correspondía al turno vespertino.

c) No mencionó anunciar el platillo al entregarlo al comensal

d) No mencionó lavarse las manos después del proceso de escamoche en tren de lavado.

e) Nunca ha ofrecido un servicio de digestivo al finalizar el postre.

f) No Mencionó revisar el dinero en efectivo que el cliente le entrega antes de llevárselo.

g) No supo el proceso de descorche de vinos.

¡¡¡FELICIDADES GIONANNI!!! HAS SIDO MENCIONADO EN LAS ENCUESTAS POR PARTE DE LOS HUESPEDES.

10. Luis Mejía (28 días; mesero)

79.41

Un joven servicial, atento y honesto al contestar las preguntas de la entrevista pues cuando desconocía la respuesta de alguna, lo aceptaba.

NO Conoce lo que acontece en el HOTEL ni en el GRAND CAFÉ, pues obtuvo una calificación de 40% en su examen de conocimientos generales.

Algunas de las respuestas que obtuvo como reprobatorias fueron las siguientes (para mayor información ver anexos).

a) Desconocimiento de la elaboración de comandas.

b) Desconocimiento de los paquetes activos en el centro de consumo.

c) Desconocimiento del proceso “surtir requisiciones”.

d) Práctica de operación “servicio de bebida”.

e) Desconocimiento del proceso “descorche de vinos”

f) No supo el proceso de descorche de vinos.

11. Christian Rodríguez

76.44 Se mostró muy nervioso al ser entrevistado y durante su examen de conocimientos.



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(5 meses; mesero)

Obtuvo una calificación de 60% en su examen de conocimientos generales sobre lo que acontece en el HOTEL y en su área de trabajo.

Algunas de las respuestas que obtuvo como reprobatorias fueron las siguientes (para mayor información ver anexos):

a) Desconocimiento del manejo, limpieza y restablecimiento de la máquina de café

b) Práctica de operación “servicio de bebida”.

c) Desconocimiento del proceso “escamoche en el tren de lavado”

d) Desconocimiento de la práctica de operación “ ofreciendo digestivos”

Opina que se debe de adquirir más loza/plaque pues se carece de ella en temporadas altas y tienen que estar compartiéndola con los demás centros de servicio.

Opina que en la mañana, cuando ellos arriban a trabajar (5:30am), ya debería de haber pan para desayunar, pues éste está presente sólo a partir de las 7:00am y es en esa hora, precisamente, cuando ellos laboran.

12. Crispín Martínez

75.73 YA NO LABORA PARA EL HOTEL

13. David Macías 74.29 YA NO LABORA PARA EL HOTEL

14. Jaciel Macías 73.06 YA NO LABORA PARA EL HOTEL



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CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS COLABORADORES DE RESTAURANTE ANTONIO´S.



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La gráfica anterior muestra los resultados obtenidos en la auditoría aplicada al Restaurante Antonio´s, en donde se observa que el mayor porcentaje lo logró el Capitán de Meseros del Grand Café Daniel Martell con un porcentaje de 97.93% mientras que el menor porcentaje lo obtuvo la hostess Noemí Montes con un porcentaje de 70.10%.

GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE LAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN REALIZADAS EN RESTAURANTE ANTONIO´S



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La gráfica muestra los resultados obtenidos en la auditoría aplicada al

restaurante Antonio´s en donde se puede observar que la práctica en la cual la mayoría de los colaboradores fallaron fue, en el conocimiento del platillo “Pato Salvaje Fah Chiu”. Las barras que se muestran en morado obscuro en la gráfica, fueron los procedimientos en los cuales se obtuvo la calificación más alta; siendo esta la de un 100%. El cuadro siguiente muestra el análisis que se realizó al Restaurante de especialidades Antonio`s, se incluyo la fotografía del colaborador el porcentaje de conocimientos de su área de acuerdo a las evaluaciones aplicadas y las observaciones generales que se mostraron durante la auditoria.



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RESTAURANTE ANTONIO´S

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Daniel Martell 97.93

El es recientemente capitán de meseros del Restaurante Grand Café, sin embargo cubre al capitán de Antonio´s cuando este descansa.

El dejo entendido que donde ha trabajado más tiempo es en este restaurante.

Tuvo siempre la disposición de asesorarnos en cualquier duda que hayamos tenido.

En las áreas que más tiene que trabajar son: a) Forma para servir los alimentos, ya que

antes de entregar al huésped el platillo se le tiene que anunciar el mismo.

¡¡¡FELICIDADES DANIEL MARTELL!!!

2. Omar Beas

82.95

Fue muy amable al contestar al cuestionario, este colaborador, sólo cubre en este restaurante ya que donde realmente trabaja es en el Grand Café, sin embargo por su experiencia en este restaurante se le da oportunidad para que se desempeñe.

Se muestra ser una persona con disponibilidad para aprender a cerca de su trabajo, sin embargo hay puntos en los cuales debería trabajar más como lo son: a) Recibimiento del huésped, no le pregunta si

espera a alguien más para poderlo pasar al restaurante.

b) En la práctica de operación de descamoche en el tren de lavado, no mencionó que se deben lavar las manos cada vez que se realiza este proceso.

c) Le hace falta trabajar más en el aprendizaje del menú, cuál es la base esencial de cada platillo para cuando el huésped le llegase a preguntar, este le pueda dar la información

que se requiere.



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3. Ulises Uribe

82.23

Fue muy amable al contestar el cuestionario y al ser entrevistado.

Se muestra ser una persona con disponibilidad para aprender a cerca de su trabajo sin embargo hay puntos en los cuales debería trabajar más como lo son: a) En la práctica de operación de

descamoche en el tren de lavado, no mencionó que se debe lavar las manos cada vez que se realiza este proceso.

b) Le hace falta trabajar más en el aprendizaje del menú, cuál es la base esencial de cada platillo para cuando el huésped le llegase a preguntar, se le pueda dar la información requerida.

4. Fermín Brambila

74.03

Es el capitán de este restaurante, mostró disponibilidad para la entrevista, sin embargo hace falta trabajar más en los siguientes puntos: a) En el lavado de manos, no mencionó

que se tiene que tallar las manos con el cepillo, así como también omitió que se debe de poner desinfectante al final de este proceso.

b) En el proceso de recibir al huésped, le faltó mencionar que se le tiene que preguntar a este si no espera alguien más para poderlo pasar al restaurante.

c) Para el proceso de cobro de cuenta faltó mencionar que se tiene que contar el dinero antes de dar el cambio al huésped.

d) En lo que corresponde a la presentación e higiene personal para trabajar, no contaba con el uniforme completo ya que carecía de su gafete.

e) Hace falta trabajar más en el aprendizaje del menú ya que en la mayoría de los platillos que se le preguntaron le hizo falta muchos de los ingredientes



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5. Noemí Montes 70.10

Fue muy amable al contestar el cuestionario y en la entrevista comentó tiene experiencia laboral en otros hoteles, y además es licenciada en Turismo.

Muestra ser una persona con disponibilidad para aprender a cerca de su trabajo, sin embargo hay puntos en los cuales debería trabajar más como lo son: a) En lo establecido en “uniforme e higiene

personal”, ya que la cantidad de anillos que portaba (3) no son los indicados en los estándares de la empresa.

b) Así como durante el recibimiento del huésped, no le pregunta si este espera a alguien más o no para poderlo pasar al restaurante.

c) En la práctica de operación “descamoche en el tren de lavado”, no mencionó que se deben lavar las manos cada vez que se realiza este proceso.

d) Le hace falta trabajar más en el aprendizaje del menú, cuál es la base esencial de cada platillo para cuando el huésped le llegase a preguntar, esta le pueda dar la información que se requiere.



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CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS COLABORADORES DE ROOM SERVICE

La gráfica anterior muestra el resultado obtenido de la Auditoría realizada al departamento de Room Service; obteniendo como resultado que el Sr. Ricardo Ramos fue el más bajo de calificación con un porcentaje de 72.38% y obteniendo la calificación más alta la Supervisora de Room Servise la Srta. Elena Morales con el 96.42 porciento.

GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE

LAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN ELABORADAS EN ROOM SERVICE.



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La gráfica anterior muestra el resultado total de todas las prácticas de operación que se llevan a cabo en este departamento, mostrando que las barras que tienen el color rojo son donde acertaron correctamente todos los colaboradores y obteniendo de esta forma el 100%; dicho cien por ciento se obtuvo de las siguientes prácticas de operación: conocimiento de un BEO, estándar telefónico, montaje de una habitación, ¿qué es un W.B.R.?, etc. Las barras de color morado son las prácticas de operación en las cuales hace falta trabajar más y son consideradas áreas de oportunidad; estas son: ¿qué es la L.R.A?, conocimiento y caducidad de un mini bar, importancia de llamar a un huésped por su nombre, etc.



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ROOM SERVICE PROMEDIO GENERAL: 88.98%

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Elena Morales

96.92

Supervisora de este departamento, siempre mostró disposición para con la entrevista. ¡¡¡FELICIDADES ELENA MORALES!!!

Únicamente le faltaron pequeños detalles en la práctica de MEDALLÍA.

2. Cipriano Aguilar

95.70

El colaborador desconoce cómo opera y a qué se dedican las empresas de LRA y MEDALLÍA.

Le faltaron por mencionar algunos de los paquetes activos que maneja el centro de consumo.

3. David Cipriano

95.23

No supo cada cuándo se tiene que realizar la limpieza en el refrigerador.

Tiene desconocimiento de cómo opera la LRA.

4. Mildred Ávila

93.39

Le hizo falta mencionar, las cantidades de artículos que se manejan en el mini bar.

En la práctica de operación de asignación del comensal en la mesa, le faltó mencionar que se empieza a contar empezando por las mujeres.

Desconoce cómo opera la LRA Y MEDALLÍA .

Faltó mencionar por lo menos 5 paquetes activos y sólo Mencionó 2 de los que se manejan en el centro de consumo.



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5. Benito Ramírez

89.22

Faltó mencionar cantidades y productos que se encuentran en el mini bar.

No supo cómo se manejan la caducidad en los mini bares ni qué se hace con los productos que se encuentran caducados.

Cambio de habitación ó asignación le faltó mencionar, qué se debe de anotar en la bitácora correspondiente, quién recibe, # de habitación, fecha etc...

Turno Nocturno faltó que tiene que acudir a recepción para pedir una lista de ocupación.

Llamar al huésped por su nombre; faltó mencionar que también se puede saber el nombre del huésped preguntándoselo de forma directa.

6. J. Jesús Rivera

88.92

(Paquete ETG); No mencionó que el vino de mesa solo les incluye dos copas.

(Cheques Manuales); faltó mencionar que los cheques se tienen que engrapar junto con los demás copias rosas para que no se les cobre.

(Llenado de una comanda); No mencionó sobre anotar el nombre y apellido del huésped en la parte superior de la comanda.

(Productos del mini bar); Le hizo falta mencionar el total de todos los vinos mini.

(caducidad del mini bar) Faltó mencionar que se hace con los artículos caducados.

(Turno Nocturno) No mencionó que en este turno se debe montar el salón Cortez.

(LRA) No supo que hace esta empresa.

7. Miguel A. Guille

85.41

El colaborador no Mencionó que el paquete ETG no incluía la botella de licor o vino sino que es por copeo como se le tiene que llevar al huésped.

No Mencionó que a la comanda del restaurante se tiene que tachar las iníciales que le correspondan como “S” (sigue), “C” (cierra) y “A” (abre).

Mencionó que no estaba enterado de cada cuándo se surtían los artículos que se manejan en el Mini-bar.



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8. Germánico Torres

84.16

(Paquete ETG); Faltó mencionar que el vino nada mas le incluye dos copas

(llenado de comanda); faltó que mencionara que se deben tachar las iníciales que le corresponden las cuales son A(abre), S(sigue) y C(cierra).

(Control de caducidad en el mini bar); No Mencionó el método que utilizan que es el PEPS.

(Conocimiento del mini bar); Faltaron algunas bebidas como el agua boss, perryer y algunos licores mini, panditas, pasitas y cigarros.

(Stock de café) le hizo falta mencionar que el mini bar también cuenta con azúcar, café mate, 2 tazas, agitadores etc.

(Turno Nocturno) No mencionó ir por la lista de ocupación.

(Lavado de manos) Faltó mencionar el cerrar la llave con la servilleta después de lavárselas. (Montaje del Salón Cortez) Nunca lo ha montado.

9. Ricardo Ramos

72.38

(Paquete ETG); Le faltó mencionar que el vino de mesa sólo les incluye dos por copeo.

(Artículos del mini bar); Mencionó que no tiene conocimiento de los artículo que se manejan en el mini bar.

(Limpieza en el refrigerador) No Mencionó el método de control de caducidad que manejan que es el PEPS. No mencionó como se maneja el control de caducidad en el mini bar.

(LRA) No sabe que es lo que califica la empresa.

(Medallia) No sabe nada de esta empresa.

(Paquetes activos)No desconoce los tipos de paquetes que se manejan en el centro de consumo.

(Lavado de manos); le faltó ser más preciso en el lavado ya que solamente tiene idea de cómo se hace, sin llevarlo bien a la práctica.



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CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS COLABORADORES DEL STEWARDS.

La gráfica anterior muestra los resultados obtenidos en la auditoría, en

donde los resultados más bajos los obtuvo Isabel Murga con un 45.36% y el resultado mayor fue de Julio Ambrosio con un porcentaje de 96.31%



77

GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE LAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN ELABORADAS EN STEWARDS.

La gráfica anterior muestra los resultados obtenidos de todos los procesos

que se llevan a cabo en el departamento de Stewards; el resultado más bajo fue el de “desincrustado de Marmitas” mientras por el otro lado se obtuvo una mayor y más alta calificación en el estándar de uniforme.



78

GRÁFICA DE RESULTADOS TOTALES DEL CONOCIMIENTO DE LAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN REALIZADAS POR LOS

SUPERVISORES DE STEWARDS.

La gráfica muestra los resultados obtenidos en la auditoría; se puede

observar que los procesos con mayor área de oportunidad son: las normas de seguridad, seguidos por accidente de asociados. El procedimiento que todos mencionaron a la perfección fue “Etiqueta Telefónica”.



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STEWARDS

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Julio C. Ambrosio (SUPERVISOR)

96.3

En general sus respuestas fueron muy acertadas y minuciosas, siempre mostró buena actitud al contestar el cuestionario, estos fueron algunas de las cosas que le faltaron mencionar en el cuestionario:

Para el proceso de des incrustación de marmitas el quimo que se encuentra en el procedimiento es Lime-Away, y él utiliza el Grasse Scutter.

No supo correctamente el código de emergencia. (066).

Y en caso de algún accidente de trabajo se tendrá que dar aviso al departamento de Recursos Humanos, para llenar el reporte correspondiente al seguro social de la persona.

Para mayor información ver anexos.

Obtuvo una calificación de 96.7% en el examen de conocimientos generales del HOTEL.

2. Ma. Gpe. Pineda

93.79

1 año en stewards.

Muy honesta. Conocedora de la mayoría de los procesos. Desconoce los nombres de los productos.

No supo los siguientes dos procesos: a) Lavado de sierra eléctrica b) Conocimientos generales del HTL

Dio el antecedente de haber tenido un roce/problema con un supervisor y su irrespetuosa manera de dirigirse a ella.



3. Edgar A. Medina 93.7

Es una persona que conoce del área de trabajo.

Cuenta con la experiencia de Jefes anteriores, por lo mismo, conoce todas las áreas ya que la mayoría de sus respuestas fueron acertadas y concisas.

Hacen falta trabajan en varios detalles como lo son:



80

a) checar la temperatura que tiene que tener la máquina Lava Loza.

b) Darle un pre-remojo a los cubiertos. c) En algunos procedimientos utiliza otro tipo

de jabón, como lo es en la limpieza de la freidora utiliza el Grasse Cutter en lugar que el Liquit-supra.

d) Al piso le coloca otro tipo de jabón como el Lime-Away.


No realizó el examen de conocimientos generales del HOTEL.

4. Ramón R.

Navarro (CHIEF)

92.45

2 años laborando para el dpto. de stewards.

Solía trabajar en el Hotel Karmina Palace.

Una persona muy cooperativa y dispuesta a apoyar con esta auditoría, tanto de manera personal (al ser entrevistado), como en conjunto para la división de A y B., ya que nos proporcionó una MUY útil información a TIEMPO y en FORMA.

Es un líder y un excelente jefe de dpto. ya que tiene a su favor el afecto genuino de sus colaboradores ya que en múltiples ocasiones estos últimos han demostraron dicho afecto al referirse a él como un "buen jefe" y expresarse con muy buenos comentarios.

No reprobó NINGÚN proceso. Para mayor información ver anexos.

Obtuvo una calificación de 50 % en el examen de conocimientos generales del HOTEL

5. José Félix. Rodríguez (SUPERVISOR)

92.31

En general sus repuestas fueron buenas, sólo en algunas hubieron algunos detalles como los siguientes:

a) El pre-remojo que se le tiene que dar a la loza.

b) Y como supervisor que da 15 min. De tolerancia a los trabajadores de su turno, siendo que sólo son 10 min.

c) Y en caso de algún accidente de trabajo se tendrá que dar aviso al departamento de Recursos Humanos, para llenar el reporte correspondiente al seguro social de la persona.


Obtuvo una calificación de 74.2 % en el examen de conocimientos generales del HOTEL



81

6. Ma. Yesenia Castillo

89.68

Es una persona que mostró mucho entusiasmo e interés; sin embargo, siempre se percataba por contestar lo más acertadamente.

A continuación se mencionan algunas de las áreas que más le hace falta trabajar:

a) Temperatura indicada de la máquina lava loza.

b) Le falto mencionar utilizar el aceite al final de la limpieza de la plancha.

c) Faltó mencionar que las piezas que se quitan de la sierra eléctrica se ponen en inmersión en una solución de yodo, de 15 a 20 min. Se sacan a escurrir y se dejan secar a temperatura ambiente.

d) Falta conocer más el procedimiento de la limpieza de la máquina freidora.

e) A si como en la limpieza de las Marmitas de vapor.



7. Julio c. Velázquez

88.27

La mayoría de sus respuesta fueron acertadas solo algunas cuantas no lo fueron ya que faltaron pasos del procedimiento como son los siguientes:

a) No recordó la temperatura a la que tiene que estar la máquina lava loza.

b) Le faltó mencionar el pre-remojo del cubierto.

c) Nunca le ha tocado desincrustar marmitas.

d) Faltó mencionar sobre el lavado de pisos que se debe quitar todos los aparatos movibles, despejando el área de objetos y equipos que no sean del área y ya hayan sido desocupados, sólo dejar en el área un tambo de basura con capacidad suficiente para la basura existente en el área.


Obtuvo una calificación de 20 % en el examen de conocimientos generales del HOTEL.



82

8. Aracelis Bello

88.19

Se mostró muy segura en sus respuestas pues al parecer le ha tocado desempeñarse en la mayoría de las labores de este departamento, hace falta trabajar mas en los siguientes procesos:

a) Lavado de cubierto de acero inoxidable.

b) Limpieza de las marmitas de vapor.

Obtuvo una calificación de 80% en el examen de conocimientos generales del HOTEL.

8. Aarón E. Carrillo

86.85

1 año 10 meses laborando como Steward.

Actualmente se encuentra en el Turno Nocturno.

Un joven cooperativo y dispuesto a ayudar ya que optó por quedarse y asistir a la entrevista a pesar que esto significó sacrificar 40minutos de su tiempo ya terminada su jornada laboral; cosa que sus demás compañeros no hicieron.

Obtuvo calificación reprobatoria ( menor a 60%) en el siguiente proceso:

a) desinfección de pisos de cámaras y cocinas


Obtuvo una calificación de 65.5% en el examen de conocimientos generales del HOTEL

9. David Calvario (ASIS. STR.)

85.93

2 años laborando en stewards.

Solía trabajar para el HOTEL Karmina.

Una persona muy bien preparada y trabajadora.

Honesto y dispuesto a ayudar.

Tiene sus uñas largas y un tanto sucias.

Los procesos en los que su calificación fue reprobatoria, son los siguientes cuatro:

a) Des incrustación de la loza b) Lavado de freidora c) Mensaje telefónico d) Montaje de cenas tema


Obtuvo una calificación de 80% en el examen de conocimientos generales del HOTEL



83

10. Ma. Gpe. Zamora

84.2

1 año 5 meses en stewards.

Honesta. Extremadamente cooperativa y paciente al ser entrevistada; pues en múltiples ocasiones tuvimos que interrumpir la entrevista para atender a huéspedes.

Conocedora de los procesos. Los siguientes son procesos en los que obtuvo calificación reprobatoria:

a) Desincrustación de la loza b) Conocimientos generales del HOTEL



Uniforme en mal estado; únicamente cuenta con dos uniformes y desea que le den uno nuevo.

11. Ma. Del Rosario Pineda

84.49

Se mostró interesada en la entrevista, conoce la mayoría de los procesos de este departamento, sin embargo le hace falta trabajar mas en los siguientes: a) Limpieza de la máquina lava loza. b) Lavado de sierra eléctrica. c) Lavado de marmita de vapor. d) Aprender los nombres de los productos

químicos.

Para información detallada checar anexo.

12. Fausto Valladares

83.53

1 año 4 meses en stewards.

Honesto y atento. Conocedor de los procesos y procedimientos.

Necesita trabajar en aprenderse los nombres de productos y utensilios de trabajo.

Su uniforme está muy desgastado y manchado.

Los procesos en los que obtuvo calificación reprobatoria son los siguientes cuatro:

a) Lavado de freidora b) Lavado de marmitas de vapor c) Desincrustado de marmitas de vapor d) Conocimientos generales del HOTEL





84

13. .-Eduardo

Tovar

82.54

Se observo que es un trabajador que sabe hacer sus tareas; sin embargo, hubieron algunos detalles en sus respuestas que no fueron de acuerdo a los procedimientos establecidos. A continuación se mencionan los más importantes:

a) De los componentes de la sierra eléctrica no realiza el pre-remojo y sólo le ha tocado lavarla en dos ocasiones.

b) De la picadora y rebanadora, le falto mencionar desarmar las partes movibles de ambas.

c) Para la limpieza de las Marmitas de vapor el procedimiento que el utiliza no es el indicado en el manual de procedimientos, sin embargo el joven mencionó su procedimiento si le funciona.

d) Para desincrustar la Marmita el procedimiento que utiliza no es el indicado en el manual de procedimientos, sin embargo si le funciona.

Para mayor información ver anexos


14. César A.

Franco

79.85

8 años laborando en stewards.

Es un muchacho muy trabajador y atento.

Muy cooperativo y honesto.

Está dispuesto a trabajar y aprender más y nuevos procesos dentro de su dpto.

Comentó que le gustaría trabajar en el área de cocina. Mencionó utilizar el cloro en varios procesos.

Los procesos en los que su calificación fue reprobatoria, son los siguientes tres:

a) Preparación de máquina lava loza b) Lavado de sierra eléctrica c) Lavado de freidora





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15. Walter A. Chávez (SUP.)

78.16

2 años en Stewards.

Solía trabajar en el HOTEL Karmina

Honesto. Bien preparado. Algo nervioso.

Necesita trabajar en los siguientes ocho procesos:

a) Desincrustado de marmitas de vapor b) Lo relevante a las normas de seguridad c) Lo relativo al proceso de accidente en

asociados d) Lo relativo en el proceso de “perdido y

encontrado” e) Cómo tomar un mensaje telefónico f) Cómo manejar ejecutar el proceso de

poner a una llamada en espera. g) Lavado de la campana



16. Ma. Eugenia

Peregrina

76.36

2 años laborando.

Cooperativa al ser entrevistada y encuestada

Los siguientes cuatro procesos los tuvo como reprobatorios:

a) Preparación de máquina lava loza b) Des incrustación de la loza c) Desincrustado de marmitas d) Conocimiento general del HOTEL



17. Adelaida

Galindo

75.3

4 meses en stewars.

Solía estar en el área de Ama de Llaves del HOTEL, pero decidió cambiarse para conocer otros ambientes. Está muy contenta con su cambio.

Desconoce procesos y sus procedimientos, sin embargo desea aprenderlos y está dispuesta a cooperar.

Los procesos en los que su calificación fue reprobatoria, son los siguientes cuatro:

a) Limpieza de máquina lava loza b) Lavado de freidora c) Lavado de marmitas de vapor d) Desincrustado de marmitas de vapor



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Opinó que se debería utilizar el mismo producto que usan los de Amas de Llaves en el piso.

18. Rubén Camposano

69.42

Se observó que este colaborador estuvo un poco nervioso al inicio de la entrevista y solo se limito a contestar lo único que sabía de su departamento, estas son las áreas que necesita perfeccionar:

a) Preparación de la máquina lava loza. b) Desincrustación de la loza. c) Lavado de sierra eléctrica, rebanadora,

picadora. d) Lavado de freidoras. e) Lavado de Marmitas de vapor y

desincrustación de la marmita. f) Des incrustado de barras calientes.



19. Miguel A. Arcos

66.07

Es un buen elemento sin embargo no le ha tocado laborar en todas las aéreas que conciernen al departamento.

Hace falta trabajar en los siguientes procesos:

a) Limpieza de mesas de trabajo. b) Lavado de Freidoras. c) Lavado de cubierto de acero inoxidable. d) Lavado y desincrustación de la Marmita

de vapor. e) Lavado de barras calientes y

desincrustación de barras calientes.

Para mayor información ver anexos. Obtuvo una calificación de 40% en el examen de conocimientos generales del HOTEL

20. Eduardo N. Bélica

65.55

Es un buen elemento, y es uno de los más jóvenes del departamento.

Parece que su trabajo no es muy relacionado con la máquina lava loza ya que la mayoría de esas preguntas no fue muy exacto en sus respuestas.



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Le hace falta trabajar en los siguientes puntos: a) No tiene idea cómo se dosifica la máquina

lava loza. b) Nunca le ha tocado lavar la máquina lava

loza, sin embargo, ha visto como se hace. c) En el procedimiento para lavarse las

manos, el último paso no lo hace que es el de cerrar las llaves con la servilletas.

d) Faltó mencionar en el procedimiento de des incrustación de la loza, que una vez que se tiene la solución lista se sumergen los artículos de 20 a 30 min. Según sea su grado de incrustación, tiempo suficiente para remover todos los residuos acumulados. Únicamente los deja 5 min. en yodo.

e) Faltó mencionar que la sierra eléctrica se tiene que desarmar cuidadosamente.

f) Nunca ha desincrustado la Marmita.



21. Ma. Del

Socorro Aguilar

65.01

4 meses en stewards.

Honesta. Calmada. Tranquila.

No supo nombres de productos como LIME-AWAY y CHORINE sin embargo, se refería a ellos como "una pasta".

No supo los siguientes ocho procesos:

a) Preparación de máquina lava loza b) Desincrustado de loza c) Lavado de sierra eléctrica d) Lavado de marmitas de vapor e) Desincrustado de marmitas de vapor f) Desincrustado de la barra caliente/baño

maría. g) Lavado de paredes de azulejo. h) Conocimientos generales del HOTEL


Obtuvo una calificación de 23% en el examen de conocimientos generales del HOTEL.



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22. Marco A. Sainz

62.75

Parece ser que es un buen elemento sólo que le falta estar en otras áreas para con ello, tener mayor un conocimiento de ellas.

A continuación se presentan algunas de los procesos en que se necesita mayor énfasis:

a) Preparación de la máquina lava loza. b) Limpieza de la máquina lava loza. c) Lavado de manos. d) Desincrustación de la loza. e) Marmitas de vapor. f) De incrustación de Marmita. g) Lavado de Barras Calientes. h) Desincrustación de barras calientes.


No realizó el examen de conocimientos generales del HOTEL

YA NO LABORA PARA EL HOTEL.

23. Virginia Adoño

57.77

2 meses en stewards.

actitud positiva y cooperativa.

Una persona muy tímida.

Opina que se necesitan guantes, mandil en el dpto.

Necesita trabajar en los siguientes ocho procesos:

a) Dosificación de productos en la máquina lava loza

b) Preparación de máquina lava loza c) Limpieza de la máquina lava loza d) Lavado de freidoras e) Lavado de marmitas de vapor f) Lavado de barras calientes / baños

maría. g) Desincrustado de la barra caliente/baño

maría. h) Conocimiento general del HOTEL





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24. Ma. Gpe. Guerrero

54.38

Se mostró nerviosa en la entrevista, además de mencionar que tenia poco tiempo laborando en la empresa. Le hace falta trabajar en los siguientes procesos:

a) Preparación de máquina lava loza. b) Limpieza de máquina lava loza. c) Des-incrustación de loza. d) Lavado de freidoras. e) Lavado de cubierto de acero inoxidable. f) Desincrustado de marmita. g) Lavado de barras calientes.

h) Desincrustado de barras calientes. Para mayor información ver anexos. Obtuvo una calificación de 27.5% en el examen de conocimientos generales del HOTEL.

25. Ma. Isabel Murga

45.36

Se observó que es una persona nueva en el área ya que muchos de los procesos no los ha realizado.

Hace falta trabajar más en estos procedimientos:

a) Preparación de la máquina lava loza. b) Limpieza de la máquina lava loza. c) Lavado de manos. d) Desincrustación de la loza. e) Lavado de parrillas. f) Lavado de sierra eléctrica. g) Lavado de Freidora. h) Desincrustar Marmitas de vapor. i) Lavado de barras calientes. j) Desincrustado de barra calientes.



26. David A. Savalza

TURNO NOCTURNO NO PARTICIPÓ EN LA ENTREVISTA



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}}}} Funciones y Procesos diarios de un Chef Ejecutivo

Actividades que realiza Actividades que debe realizar según la descripción de puesto Wyndham.

1. El Chef Sandy afirmó contar con 85% de conocimiento del idioma

inglés, 90% papiamento y 100% español. Con lo anterior nos damos cuenta que es capaz de cumplir con lo solicitado en cuanto a transmitir ideas e información claramente puesto que El Chef puede llevar a cabo conversaciones con huéspedes sobre cualquier tema relacionado a la cocina.

Debe ser capaz de transmitir ideas e información claramente.

2. El Chef nos explico antes de llevar a cabo la entrevista con los demás cocineros un poco sobre las recetas que a estos les preguntaríamos. Se anticipo a decirnos sobre algunas recetas que serian un tanto difíciles y olvidadas por parte de los cocineros. De igual forma se anticipo al decirnos qué rango de aceptación de error otorgar a la respuesta dada por los entrevistados en cuanto a los tiempos de cocción de ciertos alimentos.

Debe ser capaz de mostrar iniciativa en el trabajo, incluyendo el anticiparse a hechos antes que esto se vuelva una necesidad.

3. Como todo buen chef, está más que acostumbrado a ello puesto que confesó haber trabajado durante su corta vida en ocho diferentes países, lo cual implica acoplarse no sólo a ellos sino a sus costumbres culinarias, forma de cocinar y comensales con paladares acostumbrados a disfrutar de alimentos distintos.

Debe trabajar bien en situaciones estresantes y de alta presión. Debe ser eficaz en manejar los problemas en el ambiente laboral, incluyendo el anticiparse, prever identificar y resolver problemas como una necesidad.



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4. Trabaja con y entiende datos e información financiera tales como costos, utilidades y perdidas referente a los alimentos que se ofrecen al cliente en el HOTEL; sabe cuándo es, o no es rentable el ofrecerlos.

Debe ser capaz de trabajar con y entender información y datos financieros al igual que funciones básicas de aritmética.

5. Se dio la oportunidad de observar este acontecimiento de manera directa con un huésped francés que deseaba ordenar un menú especial para llevar; El chef manejo el encuentro como lo marca lo establecido.

Manejar todo encuentro con huéspedes y empleados de manera atenta, amigable, cortés, y orientado al servicio. Crear menús para clientes Prospectos.

6. El Chef Sandy cumple con los estándares de apariencia e higiene personal ya que su uniforme está en buen estado y limpio y porta su gafete.

Mantener un alto estándar de aspecto personal, lo cual incluye el uso del uniforme apropiado y gafete al estar laborando.

7. Durante la entrevista y varios encuentros que se tuvieron con el Chef Sandy, éste se mostro como una persona cálida, amigable y respetuoso en todo momento.

Mantener un comportamiento cálido y amistoso en cualquier momento.

8. El chef mencionó asistir todos los días a la reunión matutina de ejecutivos en donde se abordan temas y cuestiones que surgen en cada departamento; cuando un tema le concierne a la división de A & B el chef lo comunica en su departamento ya sea de manera directa (con responsables de áreas) o mediante la bitácora.

Asistir a todas las reuniones requeridas. Trabajar con otros demás jefes de departamento de A & B y mantenerlos informados sobre cuestiones que surjan relacionados con la misma división.

9. Coordinar que todo jefe de dpto. de cocina tenga BEOS actualizados y cuenten con el personal y producto necesario para cada evento.

10. El chef revisa la bitácora de cocina y de igual forma las entradas y pendientes en “Outlook” por parte de su jefe directo.

11. Lleva a cabo una reunión diaria con el Sauce-Chef Ejecutivo (José Magaña) para informarle sobre el plan “día-día” y

Mantener al supervisor inmediato totalmente informado de todos los problemas o asuntos que requieran de su atención.



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prioridades a seguir del mismo.

12. Afirmó ser responsable del buen manejo del equipo de cocina; de igual forma, cabe mencionar que los cocineros guardan consigo su equipo personal de trabajo que le es otorgado por parte del Hotel para desarrollar sus funciones diarias. Estos por lo general guardan en sus casilleros herramientas como lo son por ejemplo, cuchillos.

Coordinar y supervisar todas las fases de la prevención de pérdida en áreas de cocina.

13. Se Reúne con el gerente de A & B y reporta la situación actual de la cocina, lo mantiene al tanto con cambios y renovaciones de operación

Asegurar la preparación de informes requeridos, incluyendo al progreso de salario, nomina, itinerarios de empleado, proyectos de acción. Preparar y someter informes requeridos de manera oportuna.

14. El chef afirmó revisar los comentarios del huésped (de satisfacción y de quejas) por medio de MEDALLIA o en la reunión ejecutiva.

15. Sostuvo ser el responsable de mantener la satisfacción del huésped.

Responder a quejas de huéspedes de manera oportuna.

16. Responsable de los pedidos de frutas, verduras, alimentos y requeridos para cada centro de consumo; autoriza o no todo tipo de requisición.

Asegurar el cumplimiento del procedimiento de requisición.

17. Afirmó realizar este punto a través de su subordinado, José de Jesús Magaña, pues es este último quien revisa de manera directa día a día cada uno de los centros de consumo del hotel asegurándose que sus cocineros cuenten con el equipo y herramientas necesarias para realizar el trabajo.

Llevar a cabo revisiones del funcionamiento de personal conforme a los estándares Wyndham.

18. Coordina y elabora toda clase de menú

Trabajar con el director de A & B para crear e implementar menús.

19. Responsable del menú de alimentos en la plazuelita; Responsable de mantener la satisfacción de los colaboradores y consistencia en los alimentos para los mismos.

Diseñar e implementar un menú cambiante para el comedor de asociados.



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20. Es responsable de llevar a cabo y mantener a favor los costos de cocina para que estos favorezcan al HOTEL

Calcular el costo diario de alimentos.

21. Se lleva a cabo de manera mensual 30 prácticas de operación distintas en el área de cocina. Así mismo, El chef Sandy dijo que lleva a cabo lo siguiente como medidas de previsión: a. Concientizar al personal mediante:

Prácticas de operación

Supervisión diaria y continua

Desarrollar un entrenamiento apropiado y dirigir a los asistentes departamentales a que cumplan con los estándares de la compañía, de calidad, control de porciones, recetas, higiene, etc.

22. Revisa los BEOS presentes y futuros

Comprender los pronósticos diarios (scoops) y cuentas de huéspedes.

23. El chef afirmó supervisar este aspecto pues dijo que lleva a cabo una supervisión no sólo de manera periódica y normal, sino que en ocasiones lo hace en forma sorpresa y sin previo aviso como lo es llegar o salir en horarios fuera de su itinerario laboral y de esta forma sorprender a los cocineros para revisar su trabajo.

24. De igual forma afirmó conocer lo siguiente:

a. Ingredientes de los diferentes platillos b. Cómo coordinar los menús para

c/semana c. Conocer la existencia de productos

en almacén d. Conocer el manejo de pedidos y

costos de alimentos

Evaluar porción de alimentos, atractivo visual, sabor y temperatura de artículos servidos. Supervisar todo aspecto de la operación diaria en cocina y en áreas de producción. Monitorear la calidad de todo el producto y su presentación.

25. Dirige y enseña a preparar los platillos especiales (que se encuentran fuera del menú) para huéspedes.

Dirigirse y entrenar a todos los chefs para asegurar la operación adecuada en todos los centros de consumo.

26. El chef Sandy afirmó ser él quien decide sobre los días de descanso de cada uno de sus colaboradores; de igual forma, es el quién otorga o no permisos y descansos al igual que aprobar la nómina.

Revisar y aprobar la nómina.



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27. Ordena a compras / almacén qué productos comprará y con qué proveedores (tomando en cuenta los costos vs. Calidad de producto).

Revisar compras de alimentos de acuerdo a la calidad y estructura de precios ordenados.

28. Verifica los tipos y calidad de alimentos en los eventos.

29. Verifica que el personal esté preparado y que éste sea el idóneo para el evento

Ayudar en los eventos y banquetes con los menús especiales y estructura de precios.

Contestó lo siguiente en estas interrogantes:

1. ¿cuáles son los estándares de A & B ?

a. Estándar en la Constancia en platillos (presentación) b. Estándar en el Montaje de platillos en los eventos c. Estándar en los Términos en las carnes d. Estándar en los diferentes uniformes de c/establecimiento e. Estándar en el lavado de manos f. Estándar en la higiene personal g. Estándar en la presentación de las guarniciones de los platillos

Estándar en el manejo de temperaturas

2. ¿cuáles son los estándares del HOTEL? a. Uso del uniforme adecuado y limpio b. Uso del gafete todo el tiempo c. Llamar al huésped por su nombre d. Mantener áreas limpias e. No tener bigote ni barba

Personal consciente de sus estándares requeridos

3. Horarios de servicio de c/centro de consumo (cambian en temporada baja) a. La Plazuela 12:00-6:00pm b. Grand Café 7:00am-12:00pm c. Antonio´s 6:00pm-12:00am d. La Terraza y El Espigón 7:00pm-12:00am

Sushi 5:00pm-12:00am

4. El mismo se otorga una calificación de 92%. Para lograr el 100% cree necesario lo siguiente:

a. No tener NINGUN error en cocina por parte de sus colaboradores Ser más creativo en la elaboración y creación de nuevos y modernos platillos



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Funciones y Procesos diarios de un Sous chef ejecutivo

Actividades que realiza Actividades que debe realizar según la descripción de puesto Wyndham.

1. Durante la entrevista el Sous Chef José de Jesús Magaña mostró cordialidad, conocimiento sobre sus actividades diarias y alimentos que se ofrecen en el menú; de igual forma, fue capaz de describir a estos últimos con mucho detalle.

Debe ser capaz de transmitir ideas e información claramente.

2. El sous chef José se anticipó al hacer de nuestro conocimiento que ningún cocinero mencionaría pan ni mantequilla en la entrevista. Por ello, lo antes mencionado no fue tomado en cuenta para la calificación de cada cocinero pues afirmó que de ello se encargan los meseros y no el cocinero.

3. De igual forma, El Sous chef se anticipa a hechos revisando diariamente en bitácora, y de manera directa con el chef ejecutivo Sandy, pendientes del turno anterior.

4. Está pendiente de la bitácora de temperaturas y con ello se anticipa a cualquier hecho pues evita perdida de materia prima.

Debe ser capaz de mostrar iniciativa en el trabajo, incluyendo el anticiparse a hechos antes que esto se vuelva una necesidad.

5. El Sous Chef afirmó estar acostumbrado a trabajar en situaciones estresantes pues lo lleva a cabo cuando el hotel se encuentra en una alta ocupación. Y cuando esto sucede, apoya con las siguientes

Debe trabajar bien en situaciones estresantes y de alta presión. Debe ser eficaz en manejar los problemas en el ambiente laboral, incluyendo el anticiparse, prever



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actividades: a. Canta las comandas

b. Apoya en línea 6. El sous chef José afirmó también

ser el encargado de llevar a cabo acciones disciplinarias con el personal que lo requiera.

identificar y resolver problemas como una necesidad.

7. Confesó estar aprendiendo de manera más detallada cómo comprender datos administrativos ya que en este momento apoya al Chef ejecutivo Sandy con a elaboración y preparacin de recetas y sus costos (manual de costos)

Debe ser capaz de trabajar con y entender información y datos financieros al igual que funciones básicas de aritmética. Trabajar junto con el Gerente de A & B y El chef ejecutivo para crear e implementar menús.

8. No mencionó nada sobre este punto.

Manejar todo encuentro con huéspedes y empleados de manera atenta, amigable, cortés, y orientado al servicio.

9. El Sous Chef José portaba su uniforme limpio y con su gafete. De igual forma, mencionó que es él el encargado de verificar la presentación (uniformes e higiene personal) de todos y cada uno de los demás cocineros.

Mantener un alto estándar de aspecto personal, lo cual incluye el uso del uniforme apropiado y gafete al estar laborando.

10. Durante la entrevista el Sous Chef se mostró muy atento, simpático y respetuoso; preguntando y cerciorándose que sus respuestas fueran comprendidas.

Mantener un comportamiento cálido y amistoso en cualquier momento.

11. Es designado por el Chef ejecutivo Sandy a asistir a ciertas reuniones cuyo tema concierne al departamento de A & B como lo fue la reunión del evento del día del niño. Con la información obtenida de dicha reunión, informó al chef y a demás personas que debían involucrarse sobre las actividades por realizar y los puntos por cuidar y atender.

Asistir a todas las reuniones requeridas. Trabajar con otros demás jefes de departamento de A & B y mantenerlos informados sobre cuestiones que surjan relacionados con la misma división.

12. Este punto lo lleva a cabo mediante la bitácora de cocina en la cual se escriben pendientes de turno. Si el chef se encuentra presente durante el problema, lo anterior se

Mantener al supervisor inmediato totalmente informado de todos los problemas o asuntos que requieran de su atención.



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lleva a cabo de manera personal.

13. Afirmó ser responsable de revisar la materia prima y herramientas para confirmar su existencia y levantar un debido reporte en caso de su ausencia.

Coordinar y supervisar todas las fases de la prevención de pérdida en áreas de cocina.


Responder a quejas de huéspedes de manera oportuna.

15. Comentó ser el responsable y encargado de realizar el pedido de verduras de cada encargado (desayuno, cocina fría y caliente).

Asegurar el cumplimiento del procedimiento de requisición.

16. Revisa en los puntos de venta del hotel lo siguente:

c. Pendientes d. Aseo e. Producción f. Temperaturas de los refrigeradores g. Misen place h. Salsas i. Asistencia del personal j. Rol de descansos del personal k. Fallas técnicas l. Rol de limpieza m. Rotación PEPS

Llevar a cabo revisiones del funcionamiento de personal conforme a los estándares Wyndham.

17. Dijo apoyar con la elaboración de recetas para el menú de los distintos centros de consumo dentro del hotel.

Trabajar con el director de A & B para crear e implementar menús.


Diseñar e implementar un menú cambiante para el comedor de asociados.


Calcular el costo diario de alimentos.

20. El sous chef José de Jesús Magaña dijo trabajar en línea para ayudar a los chefs/cocineros y revisar

Desarrollar un entrenamiento apropiado y dirigir a los asistentes departamentales a que cumplan con los estándares de la compañía, de calidad, control de porciones, recetas, higiene, etc.

21. Afirmó conocer los pronósticos diarios del hotel pues mencionó consultar los scoops y los BEOS.

Comprender los pronósticos diarios (scoops) y cuentas de huéspedes.

22. Sous chef José de Jesús Magaña afirmó que gracias al conocimiento sobre lo siguiente, es capaz de poder supervisar todo aspecto de la operación diaria en

Evaluar porción de alimentos, atractivo visual, sabor y temperatura de artículos servidos. Supervisar todo aspecto de la



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cocina y en áreas de producción al igual que entrenar a los demás chefs.

A. Carnicería:

Salsas de c/área

Tipos de cortes

Procedencia de c/tipo de corte

Medidas de camarones

Limpieza de c/marisco

Pesos

Temperaturas de congelación

Cómo deshuesar

Cómo utilizar la sierra eléctrica

Cómo lavar la sierra eléctrica B. Pastelería:

c/cuando están o no en buen estado los postres

estado del pan (fresco, viejo, re-calentado, etc.)

tamaños estándares de los diferentes tipos de panes

consistencia estándar de los diferentes tipos de panes

hacer requisiciones de postres para los eventos

C. Cocina Fría:

Preparación de Aderezos

Preparación de vinagretas

Tipos de ensaladas

Elaboración de los fruteros

Estado de las ensaladas del comedor

Rotación de frutas y verduras D. Desayuno:

Revisar la frescura del buffet

Revisar la preparación estándar de alimentos (cuchareo)

Revisar el estado de las guarniciones (estén con hielo)

Revisar la limpieza de las cámaras

Revisar al rotación PEPS

Revisar la limpieza

operación diaria en cocina y en áreas de producción. Monitorear la calidad de todo el producto y su presentación.

23. El sous chef José entrena a los chefs mediante las prácticas de operación pues dijo llevar a cabo 30 de ellas al mes y supervisar cuando estas están siendo ejecutadas.

24. De igual forma, revisa lo siguiente en la producción en cocina:

Dirigirse y entrenar a todos los chefs para asegurar la operación adecuada en todos los centros de consumo.



100

n. Ingredientes o. Cocimiento/temperatura p. Presentación q. Limpieza

25. Comentó estar al tanto de los días de descanso y permisos de cada uno de los colaboradores en cocina.

Revisar y aprobar la nómina.

26. Realiza y revisa los pedidos de cada encargado y de igual forma, afirmó ser el encargado de firmar las requisiciones cuando el Chef ejecutivo se encuentra ausente.

Revisar compras de alimentos de acuerdo a la calidad y estructura de precios ordenados.

27. Apoya y está aprendiendo a elaborar la prueba de rendimientos y costo del platillo unitario.

28. El sous chef dijo que en eventos, el está encargado de lo siguiente (junto con Stewards) en cuanto al montaje del evento:

a. Colaborar en la planeación de la misma

b. Que este esté a tiempo. c. Que este esté en forma. d. Los platillos a ofrecer estén en

forma.

Ayudar en los eventos y banquetes con los menús especiales y estructura de precios.

Se le otorgó una calificación de 96% por parte del Chef ejecutivo; para lograr el 100% es necesario trabajar en lo siguiente:

Mayor conocimiento administrativo y de procesos administrativos como lo son:

Costos , ganancias, perdidas

Costos vs. Calidad del alimento vs. Satisfacción del huésped



101

COCINA FRIA Y CALIENTE

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Rosa V. Corona

(Chef de Party).

87.76%

Accesible al ser entrevistada.

Se mostró MUY segura de sí misma y de sus conocimientos durante la entrevista.

Describía de manera precisa los ingredientes y forma de preparación de cada una de las 41 recetas que se le solicitó recitara.

La ÚNICA receta en la cual obtuvo una calificación reprobatoria fue la siguiente:

a) Camarones al jerez

¡FELICIDADES! Se ve que conoce sobre su trabajo!

Para información más detallada sobre los procedimientos erróneos de cada proceso, ver anexos.

2. Ricardo Navarro (Chef Party)

75.01

Se mostro interesado en la Auditoria sin embargo no estaba enterado de la misma. Al parecer se confundió en el nombre de los platillos ya que en varias ocasiones mencionó los ingredientes de uno en otro. Esta situación fueron algunos de los factores que originaron que su calificación no fuera favorable.

Se requiere trabajar más en el conocimiento de la receta de los siguientes platillos.

a) Ensalada Gran Café. b) Ensalada Melaque. c) Ensalada Golden Door. d) Salmon Ahumado en Finas Hierbas. e) Camarones al Jèrez. f) Caldo de Camarón al Tequila. g) Pato vegetariano. h) Sopa al epazote. i) Sopa de Almeja al Ixtabetun. j) Filete de pescado al gratín. k) Tiempo de cocción de Ribeye.

Algunos de los platillos los saco íntegros. Al 100 %.




102

3. Oscar Cesar Plasencia

(C. Caliente)

71

Se mostró muy profesional y seguro sus conocimientos culinarios durante la entrevista.

Describía de manera precisa los ingredientes y forma de preparación de cada una de las 41 recetas que se le solicitó recitara.

Las siguientes 11 recetas las obtuvo como reprobatorias:

a) Ensalada Grand Café b) Ensalada Melaque c) Ensalada Golden Door d) Salmón ahumado a finas hiervas e) Camarones al jerez f) Caldo de camarón al tequila g) Potaje vegetariano de camarones y callo

de hacha. h) Chiles rellenos de camarón i) Filete de pescado al gratín j) Tiempo de cocción (T.C.) Rib eye k) T.C. Pollo a la parrilla


4. Mario Acosta Martínez

70.42

Se mostró muy amigable y seguro de sí mismo durante la entrevista; nada nervioso.

Se nota que tiene buenos cocimientos sobre las recetas que ejecuta día con día; difería un poco en los ingredientes de algunas recetas y olvidó unos cuantos ingredientes de las mismas.


a) Ensalada Grand Café b) Ensalada Melaque c) Caldo de camarón al tequila d) Langosta 4 quesos e) Filete de pescado al gratín a) Velouté de para filete gratín f) Tiempo de cocción (T.C.) Rib eye g) T.C. Filete de Res h) T.C. New York




103

5. Yolanda

Anguiano (C. Caliente)

66.12

Accesible a ser entrevistada.

Se mostró segura de sí misma y de sus conocimientos durante la entrevista.

Describía de manera comprensible y nada tediosa los ingredientes y forma de preparación de cada una de las 41 recetas que se le solicitó recitara.

Sin embargo, las siguientes 12 recetas las obtuvo como reprobatorias:

a) Ensalada Grand Café b) Salmón ahumado a finas hiervas c) Camarones al jerez d) Crema Florentina a la parmesana e) Caldo de camarón al tequila f) Langosta 4quesos g) Velouté de pescado para filete gratín h) Tiempo de cocción (T.C.) Rib eye i) T.C. Filete de Res j) T.C. New york k) T.C. Arrachera l) T.C. Pechuga TOFU


6. Dosaíra Luna

(C. Caliente).

62.63

Se mostró MUY simpática y amigable; algo reservada y nerviosa.

No portaba Gafete.

De las 41 recetas que se le solicitó recitara, lo hizo utilizando ingredientes distintos a los del recetario.

Las siguientes 13 recetas las obtuvo como reprobatorias: b) Ensalada Cesar c) Ensalada Melaque d) Ensalada Golden Door e) Caldo de camarón al tequila f) Potaje vegetariano de camarones y callo de

hacha. g) Langosta 4 quesos h) New York a la Pimienta i) Velouté de para filete gratín j) Salsa de queso p/la Suprema Grand Café k) Tiempo de cocción (T.C.) New york l) T.C. Arrachera m) T.C. Camarones n) T.C. Pollo a la parrilla

Para información más detallada ver anexos.



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7. Luciana García

(C. Caliente).

60.35

Se mostró amigable y abierta; un tanto nerviosa al ser entrevistada.

La mayoría de los ingredientes y forma de preparación de cada una de las 41 recetas que se le solicitó recitara, lo hizo no siempre de manera completa pues omitía ingredientes.


a) Ensalada Cesar b) Ensalada Grand Café c) Ensalada Melaqué d) Ensalada Golden Door e) Salmón ahumado a finas hiervas f) Camarones al jerez g) Crema Florentina a la parmesana h) Caldo de camarón al tequila i) Potaje vegetariano de camarones y callo

de hacha. j) Salsa de Jengibre para pescado k) Velouté de para filete gratín l) Tiempo de cocción (T.C.) Rib eye m) T.C. Filete de Res n) T.C. New york o) T.C. Arrachera


8. Blanca Torres (C. Caliente y Fría).

60.09

Siempre mostró buena actitud hacia la entrevista, sin embargo le hace falta trabajar más en el conocimientos de los siguientes platillos:

a) Salmón Ahumado en finas hiervas. b) Camarones al Jerez. c) Crema florentina a la parmesana. d) Caldo de camarones al Tequila. e) Potaje vegetariano de camarones y callo de

hacha. f) Sopa de almeja al Xtabentun. g) Langosta Quatro Fromage. h) Filete de pescado al gratín. i) Veloute de pescado para filete gratín. j) Salsa de queso de cabra para la suprema

grand café. k) Tiempo de cocción de Rib eye. l) Tiempo de cocción de fajitas de res. m) Tiempo de cocción de New York. n) Tiempo de cocción de Arrachera. o) Tiempo de cocción de Fajitas de pescado. p) Tiempo de cocción de pescado dorado. q) Tiempo de cocción de camarones.



105



106

CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS COLABORADORES DE COCINA ANTONIO´S.

La gráfica muestra a los dos asociados que laboran en esta cocina, obteniendo un mayor resultado el cocinero Erick Samorano con una calificación del 72%; mientras que el cocinero Jorge A. Cortés obtuvo una calificación reprobatoria del 47%.



107

RESULTADOS OBTENIDOS EN LA AUDITORÍA REALIZADA A COCINA ANTONIO´S (CON BASE AL RECETARIO QUE MANEJAN).

La gráfica anterior muestra los resultados obtenidos en la auditoría aplicada al departamento de cocina del restaurante Antoio´s; se observa que hace falta trabajar más en aprender la receta de los siguientes platillos: Prosciutoo de Parma y Terrina de Pato.



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COCINA ANTONIO´S

COLABORADOR: %

CONOCI-MIENTOS

OBSERVACIONES:

1. Erick Samorano

(Chef de Party) 72

Un Chef de party muy amable y dispuesto a cooperar con la entrevista.

Se mostró un poco nervioso pero seguro de sí mismo y de sus conocimientos culinarios.

Desconoció los ingredientes de las siguientes 6 recetas: d) Medallones de Res Escarchado en

Chícharo Ahumado e) Ternera Gorchistsa Ahumada. f) Camarones en Crujiente de Ajonjolí g) Camarones Florentina h) Palmitos y Alcachofas en Cítricos i) Callos de Hacha Caramelizados a la

Stameya Mille Feuille.

Fue muy honesto al aceptar cuando desconocía de alguna receta o su forma de preparación.

Para información más detallada ver anexos.

2. Jorge Alberto Cortez

( C. Caliente)

47

Mostro interés por contestar el cuestionario, sin embargo hubo algunas recetas que se confundió ya que llego a mencionar otros ingredientes que correspondían a otro platillo. Tiene que trabajar mas en las siguientes recetas:

Suprema Grand Café.

Medallones de res escarchado en chícharo Ahumado.

Camarones crujientes al ajonjolí.

Camarones Florentina.

Tiernas langostas al jerez.

Salmón en ajonjolí dorado.

Filete de pescado del día en salsa caviar.

Crema de langosta al Cognac.

Sopa de L´onion.

Palmitos y Alcachofas en cítricos.

Pato salvaje Fah Chiu.

Camarones Pochados en Jengibre.

Callo de hacha caramelizados a la Stameya Mille Feuille.

Homar Glassato.

Canelloni de bambú.

Terrina de pato y Faisán marinado e vino de uva.

Pechuga de pato Dashino. Para información detallada ver anexos.

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