informe semestral de seguimiento pqrs vigencia 2019 · pág. 5 de 27 circular externa número 001...
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INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO PQRS VIGENCIA 2019
Territorio CAR
OFICINA DE CONTROL INTERNO
CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE CUNDINAMARCA – CAR –
Julio de 2019
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
1. OBJETIVO ............................................................................................................................. 4
1.1. Objetivo general................................................................................................................... 4
1.2. Objetivo específicos............................................................................................................ 4
2. ALCANCE ............................................................................................................................. 4
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ...................................................................................... 4
4. GLOSARIO Y ABREVIATURAS .......................................................................................... 6
5. GENERALIDADES................................................................................................................ 8
5.1. Canales de información ...................................................................................................... 8
5.1.1. Atención personalizada ................................................................................................... 8
5.1.2. Medios electrónicos ....................................................................................................... 10
5.2. Seguimiento a trámites ..................................................................................................... 10
5.3. Encuesta de satisfacción.................................................................................................. 11
5.4. Términos de respuesta según normatividad ................................................................. 11
6. RESULTADOS Y BALANCE.............................................................................................. 13
6.1. Canales de información .................................................................................................... 13
6.2. Tipo de peticiones ............................................................................................................. 14
6.3. Cumplimiento en la respuesta PQRS .............................................................................. 16
6.3.1. Nivel de cumplimiento - Nivel Central.......................................................................... 18
6.3.2. Nivel de cumplimiento - Direcciones Regionales....................................................... 20
6.3.3. Nivel de incumplimiento ................................................................................................ 22
7. ACCIONES REALIZADAS POR LA OCIN ........................................................................ 23
8. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 25
9. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS ........................................................................ 26
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INTRODUCCIÓN
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 76 Ley 1474 de 20111, reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 20122 la Oficina de Control Interno (OCIN) presenta el informe semestral de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) correspondiente al periodo comprendido entre 01 de enero al 30 de junio de 2019.
El presente documento busca mediante herramientas visuales como tablas y gráficos, brindar
información detallada sobre las PQRS recibidas por los diferentes canales habilitados por la
Entidad, así como el cumplimiento en la oportunidad de las respuestas de cada una de las
dependencias, oficinas y/o direcciones regionales.
La información (base de datos de PQRS) fue suministrada por la Dirección de Cultura Ambiental
y Servicio al Ciudadano con base en el informe consolidado de peticiones SAU generado del
Sistema de Información Documental de la Corporación (SIDCAR), con fecha de corte de 30 de
junio de 2019. No obstante, el reporte fue generado el 3 de julio de 2019. Dado lo anterior, los
datos y estadísticas que se generen posterior a esta fecha, pueden tener variaciones.
Finalmente, es importante que cada Dirección, Secretaría y Jefes de Oficina evalúen los
resultados generados en el presente informe e implementen las medidas necesarias y efectivas
que garanticen que la atención en la respuesta de las PQRS se efectúe de acuerdo con las
normas legales vigentes, garantizando la eficiencia, eficacia y efectividad.
Así mismo, se informa que el presente documento quedará almacenado y disponible para
consulta en el siguiente link: https://www.car.gov.co/vercontenido/2267.
1 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. 2 Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.
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1. OBJETIVO
1.1. Objetivo general
Velar por el cumplimiento en la atención de los derechos de petición de acuerdo con las normas
legales vigentes y la publicación del presente informe el cual contiene las acciones adoptadas
por la Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca (CAR) en el ejercicio de sus funciones
para la atención de los mismos.
1.2. Objetivo específicos
Realizar el análisis de los resultados obtenidos de las PQRS radicadas en el primer
semestre del año 2019.
Realizar un balance general de la gestión de las PQRS, con el fin de identificar
oportunidades de mejora.
Comunicar las acciones que se han adelantado por parte de la OCIN para aumentar el
grado de cumplimiento, oportunidad, pertinencia, eficiencia, eficacia y efectividad en la
atención de PQRS.
Presentar las recomendaciones y sugerencias a la Alta Dirección y a los responsables de
los procesos para promover el mejoramiento continuo en la Corporación.
2. ALCANCE
Informar a la Alta Dirección, mediante análisis estadístico y seguimientos efectuados por la
Oficina de Control Interno (OCIN), los resultados del análisis del grado de cumplimiento de las
respuestas dadas por la CAR a las PQRS durante el periodo comprendido entre el 1 de enero al
30 de junio de 2019, según consolidado de peticiones SAC generado del Sistema de
Administración Documental de la Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca CAR
(SIDCAR).
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, toda persona tiene
derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés
general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su
ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales
Artículo 74 de la Constitución Política de Colombia de 1991, todas las personas tienen
derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El
secreto profesional es inviolable.
Ley 87 de noviembre de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del
control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.
Ley 1437 de enero de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 1474 de 12 de julio de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad
del control de la gestión pública.
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Circular externa número 001 de 20 de octubre de 2011 expedida por el Consejo Asesor
del Gobierno Nacional en materia de control interno de las entidades del Orden Nacional
y Territorial.
Decreto 19 de enero de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración
Pública.
Ley 1712 del 6 de marzo de 2014, por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia
y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.
Ley 1755 del 30 de junio de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental
de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.
Decreto 1166 del 19 de julio de 2016, por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de
la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector
Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las
peticiones presentadas verbalmente.
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4. GLOSARIO Y ABREVIATURAS
Cumplimiento de un deber legal: Es la actuación que impulsa una persona natural o
jurídica ante la Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca CAR, tendiendo un
mandato legal, relacionado con la misión de administrar los recursos naturales renovables
y el medio ambiente y en ejercicio de la función de máxima autoridad ambiental que se le
defirió a esta entidad y cuyo fin es propiciar una decisión administrativa.
DAF: Dirección Administrativa y Financiera.
DCASC: Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al Ciudadano.
DCDI: Dirección de Control Disciplinario Interno.
Derecho de petición: El Derecho de Petición es aquel derecho Constitucional
fundamental que tiene toda persona de elevar ante las autoridades públicas y/u
organizaciones e instituciones privadas, solicitudes respetuosas de carácter particular o
general, y a obtener de estas una respuesta oportuna, clara, concreta y congruente con
lo pedido, dentro del plazo previsto por el legislador.
DESCA: Dirección de Evaluación, Seguimiento y Control Ambiental.
DGEN: Dirección General.
DGOAT: Dirección de Gestión del Ordenamiento Ambiental y Territorial.
DIA: Dirección de Infraestructura Ambiental.
DJUR: Dirección Jurídica.
DLIA: Dirección de Laboratorio e Innovación Ambiental.
DRAG: Dirección Regional Almeidas y Guatavita (Sede Chocontá).
DRAM: Dirección Regional Alto Magdalena (Sede Girardot).
DRBC: Dirección Regional Bogotá – La Calera (Sede Girardot).
DRBM: Dirección Regional Bajo Magdalena (Sede Guaduas).
DRCH: Dirección Regional Chiquinquirá (Sede Chiquinquirá).
DRGU: Dirección Regional Gualivá (Sede Villeta).
DRMC: Dirección Regional Magdalena Centro (Sede Vianí).
DRN: Dirección de Recursos Naturales.
DRRN: Dirección Regional Rionegro (Sede Pacho).
DRSC: Dirección Regional Sabana Centro (Sede Zipaquirá).
DRSO: Dirección Regional Sabana Occidente (Sede Facatativá).
DRSOA: Dirección Regional Soacha (Sede Soacha).
DRSU: Dirección Regional Sumapaz (Sede Fusagasugá).
DRTE: Dirección Regional Tequendama (Sede La Mesa).
DRUB: Dirección Regional Ubaté (Sede Ubaté).
FIAB: Fondo para las Inversiones Ambientales en la Cuenca del Rio Bogotá.
Formulación de consulta: Son las peticiones formuladas ante las autoridades con el fin
de que estas expresen su opinión, su concepto, o dictamen sobre determinada materia
relacionada con sus funciones o con situaciones de su competencia.
OAC: Oficina Asesora de Comunicaciones.
OAP: Oficina Asesora de Planeación.
OCIN: Oficina de Control Interno.
OTH: Oficina de Talento Humano.
OTIC: Oficina de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
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Petición de interés general: Es aquella solicitud de una persona "natural o jurídica", o
que una comunidad hace para que se le preste un servicio que corresponda a las
funciones de la entidad; en otras palabras, es el pronunciamiento de los asociados frente
a las autoridades en procura de obtener respuesta a sus necesidades comunes. Se
fundamenta en la necesidad de protección del bien común y el interés general.
Petición de interés particular: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas,
formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa, en interés propio o
particular; es decir, con invocación de un derecho subjetivo consagrado en la norma
positiva de derecho administrativo.
Queja ambiental: Está relacionada con los deberes que la Constitución Política le impone
a todos los ciudadanos de colaborar para el buen funcionamiento de la administración de
justicia y de proteger los recursos naturales del país y velar por la conservación de un
ambiente sano. Deberes que deben cumplirse en asocio con aquel otro deber que tienen
los ciudadanos de poner en conocimiento de las autoridades cualquier acción que pueda
ser constitutiva de un delito o contravención de carácter ambiental.
Reclamo: Las reclamaciones pueden considerarse una subespecie del Derecho de
Petición en interés particular, en tanto está comprometido un derecho subjetivo de los
ciudadanos.
Recurso: Es aquella figura jurídica mediante la cual las personas interesadas
controvierten las decisiones de la administración con el fin de que esta las aclare,
modifique o revoque. Se entiende como aquel control jurídico frente a las actuaciones de
las autoridades cuando se considere que con estas el Estado ha transgredido el orden
jurídico vigente.
SAC: Servicio Al Ciudadano.
SGEN: Secretaría General.
Solicitud de copias: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas, formulan
a las autoridades que desempeñan función administrativa con el objeto de tener acceso a
los documentos que en ella reposan.
Solicitud de información: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas,
formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa, con el objeto de
solicitar y obtener acceso a la información sobre la acción de las autoridades.
VITAL: Ventanilla Integral de Trámites Ambientales en Línea.
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5. GENERALIDADES
La atención al usuario y seguimiento a derechos de petición en la CAR se desarrolla bajo lo
establecido en el procedimiento GSC-PR-02 y cuyo objetivo es: “Brindar una atención, adecuada
y oportuna a los Derechos de Petición presentados a la Corporación, conforme al componente
denominado Procesos y Procedimientos del Plan Institucional de Atención y Servicio al
Ciudadano, según los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.”.
Al citado procedimiento se encuentra asociado como material de apoyo y de obligatorio
conocimiento y aplicación, la última versión publicada del Manual para la Atención y Trámite
Interno del Derecho de Petición, el cual puede ser consultado en la página Web de la Corporación
en el Link: https://www.car.gov.co/uploads/files/5ad7ad0314558.pdf.
5.1. Canales de información
La Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca (CAR) garantiza la recepción de los
derechos de petición, acceso a trámites y otros servicios de la Corporación, a través de sus
diferentes canales de atención.
5.1.1. Atención personalizada
Los usuarios CAR tienen a su disposición atención personalizada por profesionales idóneos a
través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de las 14 Direcciones Regionales y del nivel
central, en donde pueden presentar derechos petición por medio de radiación escrita (oficio), y/o
de manera verbal.
A continuación se relaciona el detalle de los puntos de atención que tiene dispuestos la CAR para
la atención de las PQRS.
Sede Dirección Teléfono Jurisdicción
Bogotá
(Principal)
Av. Esperanza # 62 - 49 – Costado Esfera
(Piso 6 ) Bogotá D.C.
5 80 11 11 104 municipios: 98
pertenecientes al departamento de Cundinamarca, 6 al
departamento de Boyacá y la zona rural del Distrito Capital de
Bogotá D.C.
Línea gratuita
01 8000 915 317 01 8000 913606
Vía fax
3 20 90 00 Ext. 1180
Dirección de Laboratorio e
Innovación
Ambiental
Centro Empresarial
Santo Domingo (Av. Troncal de Occ. No.
18-76)
Manz. C - Bodega 13 Mosquera
580 11 11 Ext. 4300 - 4310
N.A.
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Sede Dirección Teléfono Jurisdicción
Dirección Regional Bogotá – La Calera
Carrera 10 No. 16 –
82 Piso 4, Edificio Manuel Mejía Bogotá D.C.
580 11 11 Ext. 2701 - 2702 -
2703
Bogotá y La Calera.
Dirección Regional
Almeidas y Guatavita
Cra. 5 No. 5 – 73 Piso 4.
Chocontá.
8 56 11 89 8 56 12 97
8 56 23 43 8 56 11 30
Chocontá, Guatavita, Machetá, Manta, Sesquilé, Suesca, Tibirita
y Villapinzón.
Dirección Regional Alto Magdalena
Cra. 21 No. 8 – 23 Barrio Granada.
Girardot.
8 35 20 42 8 35 20 43
Agua de Dios, Nilo, Jerusalén, Tocaima, Ricaurte, Girardot,
Guataquí y Nariño.
Dirección Regional Bajo Magdalena
Cll. 4 No. 5 – 68 Guaduas.
8 41 72 46
8 41 68 21 8 41 60 77
Caparrapí, Guaduas y Puerto Salgar.
Dirección Regional
Chiquinquirá
Cra. 6 No. 9 – 40
Chiquinquirá. (8) 7 26 24 25
Buenavista, Caldas, Chiquinquirá, Ráquira, Saboyá y
San Miguel de Sema.
Dirección Regional
Gualivá
Cll. 7 No. 10 – 243 Barrio El Recreo.
Villeta. 8 44 46 60
Albán, La Peña, La Vega, Nimaima, Nocaima, Quebrada
Negra, San Francisco, Sasaima, Supatá, Útica, Vergara y Villeta.
Dirección Regional Bajo Centro
Cra. 5 No. 3 – 02 Vianí.
Beltrán, Bituima, Chaguaní,
Guayabal de Síquima, Pulí, San Juan de Río Seco y Vianí.
Dirección Regional
Rionegro
Cll. 10 No. 19 – 72 Barrio Antonio
Nariño. Pacho.
8 54 25 53 8 54 25 54 8 54 10 77
El Peñón, La Palma, Pacho, Paime, San Cayetano, Topaipí,
Villagómez y Yacopí.
Dirección Regional
Sabana Centro
Cll. 7A No. 11 – 40 Barrio Algarra.
Zipaquirá.
8 81 36 40
8 81 36 41
Cajicá, Chía, Cogua, Cota, Gachancipá, Nemocón, Copó,
Tabio, Tenjo, Tocancipá y Zipaquirá.
Dirección Regional
Sabana Occidente
Cra. 4 No. 4 – 38
Facatativá.
8 43 05 90 8 43 56 20
8 42 48 36 8 42 28 01
Bojacá, El Rosal, Facatativá, Funza, Madrid, Mosquera, Subachoque y Zipacón.
Dirección Regional
Soacha
Tr. 7F No. 26 – 38 Barrio El Nogal.
Soacha.
7 81 89 48 7 81 89 53 7 81 89 66
Sibaté y Soacha.
Dirección Regional Sumapaz
Av. Las Palmas No. 15 – 17
Fusagasugá.
8 67 67 59 8 67 40 84
Arbeláez, Cabrera, Fusagasugá, Granada, Pasca, Pandi, San Bernardo, Silvania, Tibacuy y
Venecia.
Dirección Regional Tequendama
Cra. 21 – Cll. 2 Esq. La Mesa.
8 47 00 65
Anapoima, Anolaima, Apulo, Cachipay, El Colegio, La Mesa,
Quipile, San Antonio del Tequendama, Tena y Viotá.
Dirección Regional
Ubaté
Tr. 2 No. 1E – 40
Ubaté.
8 55 31 37
8 55 36 09
Carmen de Carupa, Cucunubá, Fúquene, Guachetá,
Lenguazaque, Simijaca, Susa, Sutatausa, Tausa y Ubaté.
El horario de atención en todas las sedes es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
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5.1.2. Medios electrónicos
Con el propósito de brindar información y de atender las peticiones de los usuarios CAR, la
Corporación cuenta con los siguientes medios electrónicos disponibles de forma permanente:
Canal Medio
Correo electrónico [email protected] / [email protected]
PQRS Sitio web https://sidcar.car.gov.co/Modulos/Buzon/RadicarPQR.aspx
VITAL3 http://vital.anla.gov.co/SILPA/TESTSILPA/Security/Login.aspx
ApliCAR Disponible en Play Store y App Store.
5.2. Seguimiento a trámites
La Corporación tiene disponible
en la página Web de la entidad el
enlace
https://www.car.gov.co/verconteni
do/1192 de fácil acceso
denominado “seguimiento a
trámites”, en donde los usuarios
pueden consultar con base en el
radicado, el estado de las
peticiones, quejas, sugerencias,
reclamos y denuncias, así como
expedientes.
El reporte genera la siguiente
información: número y fecha de
radicación, remitente, asunto, tipo
de trámite, tema, área
responsable, estado actual del
radicado y la documentación
asociada a la respuesta,
garantizando que el usuario pueda
realizar el seguimiento en tiempo
real al trámite respectivo.
3 La Ventanilla Integral de Trámites Ambientales en Línea (VITAL) es una herramienta administrada por ANLA y el Sistema Administrador de Trámites Ambientales de La Corporación, que busca que los usuarios tengan acceso vía w eb para realizar los trámite de licencias y permisos ambientales y colocar quejas y denuncias por infracciones contra los recursos naturales.
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Otro canal que tiene disponible la
CAR para realizar el seguimiento
de las quejas y denuncias es el
aplicativo móvil ApliCAR.
5.3. Encuesta de satisfacción
La Entidad tiene implementada una encuesta de satisfacción, la cual, una vez resuelto de fondo
el trámite, le permite al ciudadano / usuario evaluar el grado de satisfacción con respecto al
servicio prestado.
5.4. Términos de respuesta según normatividad
a) Por tipología del derecho de petición
Modalidad Término
Interés particular. 15 días
Interés general. 15 días.
Solicitud de información. 10 días (Art. 74 Ley 99/93).
Solicitud de documentos copias. 10 días.
Consultas. 30 días.
Cumplimiento de un deber legal. 15 días.
Quejas ambientales. 15 días.
Recursos dualidad término. 15 días – 60 días.
Traslado por competencia – Requerimiento. 5 y 10 días (Art. 17 y 21 Ley 1473 de
2011 – Ley 1755 de 2015).
Solicitudes de información autoridades. 10 días.
Reclamo. 15 días.
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b) Peticiones presentadas por entes externos de control
Organismo Norma Artículo Término
Defensoría del
pueblo
Ley 24 de
1992 15
5 días hábiles siguientes a la fecha de
radicación.
Congreso de la
República
Ley 5 de
1992 243
La contestación por escrito a las
preguntas deberá realizarse hasta
cuarenta y ocho (48) horas antes de
cumplirse la citación.
Ley 5 de
1992 258
Solicitud de informes por los
congresistas. En los cinco (5) días
siguientes deberá procederse a su
cumplimiento.
Ley 5 de
1992 260
Solicitud de documentos. A más tardar
en los diez (10) días siguientes.
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6. RESULTADOS Y BALANCE
6.1. Canales de información
Gráfico 1. Porcentaje de participación por canal de información – 1er Semestre 2019.
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
Con un total de 24.393 solicitudes recibidas en el primer semestre, el medio más utilizado por los
usuarios para presentar las PQRS es el OFICIO, manteniendo su participación (56%) con
respecto al segundo semestre de 2018. Así mismo, los medios menos utilizados son APLICAR y
la VITAL, con un 0,3% y 0,1% respectivamente de participación.
El canal de visita personal, aumentó su porcentaje de participación con respecto al segundo
semestre de 2018, mientras que canales como PQRS sitio web, y llamada telefónica,
disminuyeron sus porcentajes de participación. Por otro lado, el correo electrónico mantuvo su
participación con respecto al segundo semestre de 2018.
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A continuación se puede ver el detalle las solicitudes recibidas por tipo de canal mes a mes en el
primer semestre:
Tabla 1. Solicitudes recibidas mes a mes por tipo de canal - 1er Semestre 2019.
Canal ene feb mar abr may jun Sem. I
Correo electrónico 857 1.488 1.279 1.113 1.181 1.213 7.131
Llamada telefónica 65 61 84 86 91 63 450
Oficio 2.043 2.326 2.460 2.244 2.523 2.102 13.698
PQR sitio web 296 358 327 338 381 265 1.965
Visita personal 104 135 175 230 213 174 1.031
APLICAR 6 15 18 12 13 18 82
VITAL 6 5 7 4 7 7 36
TOTAL 3.377 4.388 4.350 4.027 4.409 3.842 24.393
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
Se evidencia que MAYO fue el mes que más solicitudes recepcionaron, mientras que para el mes
de enero, la disminución fue de 1.032 solicitudes.
6.2. Tipo de peticiones
Gráfico 2. Porcentaje de participación por tipo de petición – 1er Semestre 2019.
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
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Con un total de 24.393 solicitudes recibidas en el primer semestre, el tipo de petición más
presentado por los usuarios fue el D.P. DE INTERÉS PARTICULAR, el cual aumentó su
participación en 8 p.p. con respecto al segundo semestre de 2018 (de 36,8 a 44,8%). Éste sigue
siendo el tipo de petición con mayor participación. Así mismo, los tipos de petición menos
utilizados son Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fuquene, Cucunubá, La Ramada (0,00%), Ingreso
PQR (0,01%), DP. Congreso de la Republica Ley 5/92 48h (0,01%) y Observaciones y/o
recomendaciones POMCAS Decreto 2076-2015 (0,02%), los cuales se encuentran clasificados
entro del grupo de “OTROS”.
A continuación se puede ver el detalle de la tipología de las solicitudes recibidas mes a mes en
el primer semestre:
Tabla 2. Solicitudes recibidas mes a mes por tipo de petición - 1er Semestre 2019.
Tipo Petición ene feb mar abr may jun Sem. I % Partic.
D.P. de Interés Particular 1.408 1.868 1.880 1.900 2.027 1.847 10.930 44,81%
D.P. Solicitud de Información 621 791 798 553 675 564 4.002 16,41%
D.P. En cumplimiento de un
deber legal 397 453 500 430 533 482 2.795 11,46%
D.P. Queja Ambiental 330 424 416 390 396 344 2.300 9,43%
D.P. de Interés General 216 327 228 344 245 155 1.515 6,21%
D.P. Solicitud de Copias 181 265 256 223 273 229 1.427 5,85%
Recursos (15 días) -Tramites ley
1755-2015 77 94 99 80 86 65 501 2,05%
Radicación Trámites de Oficio 82 32 71 26 54 66 331 1,36%
D.P. Solicitud de Excepciones y
Reclamaciones Facturación,
Acuerdos 10 y 09
14 58 20 8 38 23 161 0,66%
D.P. Reclamo 20 27 21 17 37 28 150 0,61%
D.P. de Consulta 7 8 29 11 9 8 72 0,30%
Recursos (60 días)-Tramites
Decreto 01-1984 9 12 16 12 9 9 67 0,27%
DP. Queja por Olores Ofensivos
Res. 1541 de 2013 5 9 4 7 6 5 36 0,15%
DP. Congreso de la Republica
Ley 5/92 5 Dias 1 4 4 11 6 3 29 0,12%
D.P. Solicitud de Excepciones
Cobro Coactivo - Estatuto
Tributario
5 2 2 3 5 4 21 0,09%
D. P. Recursos Excepciones
Cobro Coactivo 3 3 2 8 5 2 23 0,09%
DP. Congreso de la Republica
Ley 5/92 10 Dias 1 7 1 3 1 3 16 0,07%
DP. Defensoría del Pueblo Ley
24/92 5 Dias 0 1 2 0 2 2 7 0,03%
Observaciones y/o
recomendaciones POMCAS
Decreto 2076-2015
0 2 0 0 0 2 4 0,02%
Ingreso PQR 0 1 0 0 1 0 2 0,01%
DP. Congreso de la Republica
Ley 5/92 48h 0 0 0 1 1 1 3 0,01%
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Tabla 2. Solicitudes recibidas mes a mes por tipo de petición - 1er Semestre 2019.
Tipo Petición ene feb mar abr may jun Sem. I % Partic.
D.P. Solicitud de Copias (NO
EXPEDIENTES) 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
Recursos-Acuerdos 10 y 09
Fuquene, Cucunuba, La Ramada 0 0 1 0 0 0 1 0,00%
TOTAL 3.377 4.388 4.350 4.027 4.409 3.842 24.393 100% Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
El 82,1% del total de las solicitudes se concentran en derechos de petición de INTERÉS
PARTICULAR, SOLICITUD DE INFORMACIÓN, CUMPLIMIENTO DE UN DEBER LEGAL, y
QUEJA AMBIENTAL.
6.3. Cumplimiento en la respuesta PQRS
Gráfico 3. Porcentaje de participación por cumplimiento en la respuesta – 1er Semestre 2019.
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
Con un total de 24.393 solicitudes recibidas en el primer semestre, se evidencia que el porcentaje
de CUMPLIMIENTO es del 88,2%, mientras que el porcentaje de INCUMPLIMIENTO fue del
4,80% (incluyendo “respuesta fuera de términos” y “sin respuesta vencido”). Es por esto que los
datos en el gráfico anterior, las tablas siguientes y los informes que se generen posterior a la
fecha de corte (3 de julio de 2019), pueden tener variaciones.
Pág. 17 de 27
A continuación se puede ver el detalle de los tipos de peticiones recibidas y el cumplimiento de
las mismas en el primer semestre:
Tabla 3. Solicitudes recibidas por tipo de petición y cumplimiento en la respuesta - 1er Semestre 2019.
Tipo Petición
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en
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D.P. de Interés Particular 738 9.641 526 25 10.930 44,81% 94,96% 5,04%
D.P. Solicitud de Información 173 3.581 236 12 4.002 16,41% 93,80% 6,20%
D.P. En cumplimiento de un deber
legal 252 2.436 104 3 2.795 11,46% 96,17% 3,83%
D.P. Queja Ambiental 178 2.022 99 1 2.300 9,43% 95,65% 4,35%
D.P. de Interés General 57 1.393 62 3 1.515 6,21% 95,71% 4,29%
D.P. Solicitud de Copias 42 1.360 24 1 1.427 5,85% 98,25% 1,75%
Recursos (15 días) -Tramites ley
1755-2015 49 420 30 2 501 2,05% 93,61% 6,39%
Radicación Trámites de Oficio 107 217 7 0 331 1,36% 97,89% 2,11%
D.P. Solicitud de Excepciones y
Reclamaciones Facturación,
Acuerdos 10 y 09
50 86 24 1 161 0,66% 84,47% 15,53%
D.P. Reclamo 13 132 5 0 150 0,61% 96,67% 3,33%
D.P. de Consulta 7 62 3 0 72 0,30% 95,83% 4,17%
Recursos (60 días)-Tramites
Decreto 01-1984 25 40 2 0 67 0,27% 97,01% 2,99%
DP. Queja por Olores Ofensivos
Res. 1541 de 2013 5 31 0 0 36 0,15% 100,00% 0,00%
DP. Congreso de la Republica
Ley 5/92 5 Dias 2 26 1 0 29 0,12% 96,55% 3,45%
D. P. Recursos Excepciones
Cobro Coactivo 1 22 0 0 23 0,09% 100,00% 0,00%
D.P. Solicitud de Excepciones
Cobro Coactivo - Estatuto
Tributario
3 18 0 0 21 0,09% 100,00% 0,00%
DP. Congreso de la Republica
Ley 5/92 10 Dias 1 15 0 0 16 0,07% 100,00% 0,00%
DP. Defensoría del Pueblo Ley
24/92 5 Dias 0 7 0 0 7 0,03% 100,00% 0,00%
Observaciones y/o recomendaciones
POMCAS Decreto 2076-2015 2 2 0 0 4 0,02% 100,00% 0,00%
DP. Congreso de la Republica
Ley 5/92 48h 0 3 0 0 3 0,01% 100,00% 0,00%
Ingreso PQR 0 2 0 0 2 0,01% 100,00% 0,00%
Recursos-Acuerdos 10 y 09
Fuquene, Cucunuba, La Ramada 0 1 0 0 1 0,00% 100,00% 0,00%
TOTAL 1.705 21.517 1.123 48 24.393 100,00% 88,21% 4,80%
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
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Los tipos de derechos de petición que obtuvieron un nivel de CUMPLIMIENTO del 100% fueron
DP. Queja por Olores Ofensivos Res. 1541 de 2013, D. P. Recursos Excepciones Cobro
Coactivo, D.P. Solicitud de Excepciones Cobro Coactivo - Estatuto Tributario, DP.
Congreso de la Republica Ley 5/92 10 Dias, DP. Defensoría del Pueblo Ley 24/92 5 Dias,
Observaciones y/o recomendaciones POMCAS Decreto 2076-2015, DP. Congreso de la
Republica Ley 5/92 48h, Ingreso PQR, Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fuquene, Cucunuba, La
Ramada.
Los tipos de derechos de petición restante, presentan RIESGO al no haber sido respondidos en
los términos de ley establecidos.
6.3.1. Nivel de cumplimiento - Nivel Central
Gráfico 4. Nivel de cumplimiento en el nivel central – 1er Semestre 2019.
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
Las dependencias que obtuvieron un nivel de CUMPLIMIENTO del 100% fueron FIAB, OAC,
OAP, OCIN y OTIC.
Dependencias como DAF, DCASC, DCDI, DESCA, DGEN, DGOAT, DIA, DJUR, DLIA, DRN,
OTH y SGEN presentan RIESGO al no haber respondido las solicitudes dentro de los términos
de ley establecidos.
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A continuación se puede ver el detalle del cumplimiento de las respuestas por dependencia /
oficina:
Tabla 4. Cumplimiento en la respuesta de las solicitudes por dependencia - 1er Semestre 2019.
Dependencia / Oficina E
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(A tie
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DGOAT 74 1.340 30 2 1.446 16,09% 92,67% 2,21% 5,12%
DESCA 69 1.173 52 3 1.297 14,43% 90,44% 4,24% 5,32%
DAF 172 967 112 5 1.256 13,98% 76,99% 9,32% 13,69%
DCASC 25 1.126 23 0 1.174 13,06% 95,91% 1,96% 2,13%
DIA 30 678 50 2 760 8,46% 89,21% 6,84% 3,95%
OTH 24 711 3 0 738 8,21% 96,34% 0,41% 3,25%
DJUR 52 516 16 2 586 6,52% 88,05% 3,07% 8,87%
DRN 26 450 10 1 487 5,42% 92,40% 2,26% 5,34%
DLIA 11 417 1 0 429 4,77% 97,20% 0,23% 2,56%
SGEN 11 203 8 0 222 2,47% 91,44% 3,60% 4,95%
OCIN 10 186 0 0 196 2,18% 94,90% 0,00% 5,10%
FIAB 10 132 0 0 142 1,58% 92,96% 0,00% 7,04%
DCDI 5 104 2 0 111 1,24% 93,69% 1,80% 4,50%
OAP 0 59 0 0 59 0,66% 100% 0,00% 0,00%
OAC 0 34 0 0 34 0,38% 100% 0,00% 0,00%
OTIC 1 20 0 0 21 0,23% 95,24% 0,00% 4,76%
DGEN 0 15 1 0 16 0,18% 93,75% 6,25% 0,00%
Comité de Convivencia
Laboral 0 10 0 0 10 0,11% 100% 0,00% 0,00%
Comisión de Personal 0 3 0 0 3 0,03% 100% 0,00% 0,00%
TOTAL 520 8.144 308 15 8.987 100% 90,62% 3,59% 5,79%
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
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6.3.2. Nivel de cumplimiento - Direcciones Regionales
Gráfico 5. Nivel de cumplimiento por dirección regional – 1er Semestre 2019.
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
No existe ninguna Dirección Regional que presente un CUMPLIMIENTO del 100%, por lo tanto,
presentan RIESGO al no haber respondido las solicitudes dentro de los términos de ley
establecidos.
Pág. 21 de 27
A continuación se puede ver el detalle del cumplimiento de las respuestas por Dirección Regional:
Tabla 5. Cumplimiento en la respuesta de las solicitudes por dirección regional - 1er Semestre 2019.
Dirección Regional
En
Té
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en
Té
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%
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lim
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% S
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(A tie
mp
o)
DRSC 181 1.995 200 7 2.383 15,47% 83,72% 8,69% 7,60%
DRGU 84 1.495 4 0 1.583 10,28% 94,44% 0,25% 5,31%
DRSO 144 1.334 8 0 1.486 9,65% 89,77% 0,54% 9,69%
DRSU 118 1.318 6 0 1.442 9,36% 91,40% 0,42% 8,18%
DRTE 101 1.110 25 1 1.237 8,03% 89,73% 2,10% 8,16%
DRBC 119 724 271 15 1.129 7,33% 64,13% 25,33% 10,54%
DRAM 86 845 73 4 1.008 6,54% 83,83% 7,64% 8,53%
DRUB 52 846 29 0 927 6,02% 91,26% 3,13% 5,61%
DRAG 54 813 52 0 919 5,97% 88,47% 5,66% 5,88%
DRSOA 65 699 89 3 856 5,56% 81,66% 10,75% 7,59%
DRBM 46 677 0 0 723 4,69% 93,64% 0,00% 6,36%
DRRN 69 643 10 1 723 4,69% 88,93% 1,52% 9,54%
DRCH 33 455 46 2 536 3,48% 84,89% 8,96% 6,16%
DRMC 33 419 2 0 454 2,95% 92,29% 0,44% 7,27%
TOTAL 1.185 13.373 815 33 15.406 100% 86,80% 5,50% 7,69%
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
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6.3.3. Nivel de incumplimiento
A continuación se puede detallar el número de solicitudes en estado RESPUESTA FUERA DE
TÉRMINOS y SIN RESPUESTA VENCIDO, así como las dependencias donde se presentaron.
Tabla 6. Solicitudes incumplidas por dependencia - 1er Semestre 2019.
Dependencia
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DRBC 271 24,13% 15 31,25% 286 24,42%
DRSC 200 17,81% 7 14,58% 207 17,68%
DAF 112 9,97% 5 10,42% 117 9,99%
DRSOA 89 7,93% 3 6,25% 92 7,86%
DRAM 73 6,50% 4 8,33% 77 6,58%
DESCA 52 4,63% 3 6,25% 55 4,70%
DIA 50 4,45% 2 4,17% 52 4,44%
DRAG 52 4,63% 0 0,00% 52 4,44%
DRCH 46 4,10% 2 4,17% 48 4,10%
DGOAT 30 2,67% 2 4,17% 32 2,73%
DRUB 29 2,58% 0 0,00% 29 2,48%
DRTE 25 2,23% 1 2,08% 26 2,22%
DCASC 23 2,05% 0 0,00% 23 1,96%
DJUR 16 1,42% 2 4,17% 18 1,54%
DRN 10 0,89% 1 2,08% 11 0,94%
DRRN 10 0,89% 1 2,08% 11 0,94%
DRSO 8 0,71% 0 0,00% 8 0,68%
SGEN 8 0,71% 0 0,00% 8 0,68%
DRSU 6 0,53% 0 0,00% 6 0,51%
DRGU 4 0,36% 0 0,00% 4 0,34%
OTH 3 0,27% 0 0,00% 3 0,26%
DCDI 2 0,18% 0 0,00% 2 0,17%
DRMC 2 0,18% 0 0,00% 2 0,17%
DGEN 1 0,09% 0 0,00% 1 0,09%
DLIA 1 0,09% 0 0,00% 1 0,09%
TOTAL 1.123 100,00% 48 100,00% 1.171 100,00%
Fuente: Cálculos de la OCIN con base en datos del SAC.
Si bien todas las dependencias descritas en la matriz presentan nivel de RIESGO por
incumplimiento de respuesta en términos de ley, la Dirección Regional Bogotá La Calera (DRBC),
y la Dirección Regional Sabana Centro (DRSC) presentan los mayores porcentajes de
participación en dicho incumplimiento.
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7. ACCIONES REALIZADAS POR LA OCIN
Durante el primer semestre la Oficina de Control Interno desarrolló diferentes actividades de
seguimiento a PQRS, las cuales se describen a continuación:
Revisión al Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (PAAC) 2018, encontrando
oportunidades de mejora, que se relacionaron a través de los siguientes memorandos No.
20193102169 de 16/01/2019, 20193118235 de 01/04/2019, 20193127176 de 15/05/2019,
20193131674 de 10/06/2019.
Se participó activamente en la implementación del Plan Institucional de Atención y Servicio
al Ciudadano (PIASC), asistiendo a las mesas de trabajo, jornadas de socialización,
comités interdisciplinarios programadas por la DCASC y brindando recomendaciones y
observaciones a la matriz. Adicionalmente, se realizó un seguimiento especial al PIASC,
le cual fue comunicado con memorando No. 20193127346 de 16/05/2019.
En respuesta a los “Informes consolidados de peticiones”, y a las “Alertas de acciones
preventivas y correctivas peticiones vencidas y próximas a vencer” remitidas por la
DCASC, se realizó seguimiento individual de las PQRS reportadas a la OCIN, en donde
el personal de Control Interno presta total apoyo y acompañamiento para que la solicitud
sea respondida oportuna y eficazmente. Así mismo, a través de sus enlaces, se realizó
de manera constante la verificación al estado de las peticiones por dependencia.
En el transcurso del primer semestre se realizaron visitas de seguimiento a las Direcciones
Regionales por parte de los profesionales de la Oficina de Control Interno, en donde se
verificaron el grado de cumplimiento en las respuestas de los derechos de petición,
evaluando la oportunidad (respuesta en términos), calidad en la respuesta y notificación
al interesado. En dichos seguimientos se identificaron debilidades en la respuesta
comunicada al usuario, las cuales se consignaron en las actas respectivas y además,
fueron informadas oportunamente a cada Director Regional para que aplicara las medidas
respectivas.
Adicionalmente, dentro de estas visitas, la OCIN realizó verificación de los "oficios
devueltos o pendientes de enviar". Dicha verificación se realizó en el marco del
seguimiento y acompañamiento que se realiza a las Direcciones Regionales en
cumplimiento de los deberes legales y funcionales propios de la OCIN.
Las acciones comentadas anteriormente se encuentran plasmadas en las actas de
asesoría y acompañamiento, las cuales se remitieron a través de los siguientes
memorandos: 02193100204 de 06/02/2019, 20193116157 de 22/03/2019, 20193117381
de 28/03/2019, 20193117760 de 29/03/2019, 20193118091 de 01/04/2019, 20193119283
de 04/04/2019, 20193121025 de 11/04/2019, 20193122355 de 17/04/2019, 20193123771
de 26/04/2019, 20193124455 de 30/04/2019, 20193119282 de 04/04/2019, 20193127513
de 16/05/2019, 2019313008 de 30/05/2019, 20193130082 de 30/05/2019, 20193133488
de 18/06/2019, 20193134349 de 21/06/2019, 20193135173 de 27/06/2019, 20193135193
de 27/06/2019, 20193135554 de 28/06/2019.
Pág. 24 de 27
Se realizaron seguimientos especiales a los derechos de petición de las diferentes
dependencias, así como a las quejas ambientales, con el fin de evaluar la adecuada y
oportuna gestión, bajo los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad. Lo anterior se
soportado en los memorandos No. 20193115437 de 19/03/2019, 20193123776 de
26/04/2019 y 20193134971 de 26/06/2019.
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8. CONCLUSIONES
La Corporación cuenta con canales de comunicación apropiados para la recepción de
PQRS, y cuenta con un sistema de registro robusto y adecuado en donde se puede
realizar la trazabilidad de las mismas (SIDCAR). De igual forma, tiene implementados
formatos electrónicos que facilitan la presentación por parte de los usuarios y garantiza el
seguimiento de los diferentes trámites radicados en la Entidad.
El “Oficio” (canal de información) mantuvo su participación (56%) con respecto al segundo
semestre de 2018, fue el medio más utilizado por los usuarios para presentar las PQRS.
El tipo de derecho de petición “Interés particular”, aumentó significativamente su
participación (8 p.p.) con respecto al segundo semestre de 2018 (de 36,8 a 44,8%), fue el
más presentado por los usuarios.
El número de solicitudes recibidas en el primer semestre, aumentó su nivel con respecto
al segundo semestre de 2018 (18.366 – 24.393), y de la cuales el 88,2% fueron
contestadas en términos (21.517) y el 4,8% fuera de término (1.171).
El nivel de cumplimiento (“Respuesta en Términos”) tuvo una disminución representativa
de 10,6 p.p. con respecto al primer semestre (98,8 - 88,2%).
Se observan debilidades en cuanto al cumplimiento del indicador de tiempos de respuesta,
presentando un nivel de riesgo del 4,80% en el primer semestre.
Las dependencias que han tenido un nivel de cumplimiento óptimo (100%) en la respuesta
a las solicitudes durante el primer semestre fueron FIAB, OAC, OAP, OCIN y OTIC.
Dependencias como DAF, DCASC, DCDI, DESCA, DGEN, DGOAT, DIA, DJUR, DLIA,
DRN, OTH y SGEN, además de todas las Direcciones Regionales, presentan riesgo al no
haber respondido las solicitudes dentro de los términos de ley establecidos.
Pág. 26 de 27
9. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
La Oficina de Control Interno realiza las siguientes recomendaciones a fin que se tengan en
cuenta por los responsables de los procesos, dependencias de la Corporación:
Se requiere de manera inmediata dar atención a aquellas PQRS las cuales se encuentran
“sin respuesta vencida”. Así mismo, tener en cuenta las solicitudes que se encuentran “en
términos para responder”, actividad que debe de ser liderada por cada Directivo o Jefe de
Oficina.
Continuar promoviendo el uso del nuevo canal de comunicación “APLICAR”, así como
otros medios digitales como el correo electrónico, página web, y VITAL, con el fin de
contribuir al Programa de Consumo Responsable de Papel.
Comunicar las buenas prácticas que hayan generado buenos resultados en la gestión de
las PQRS para que se puedan tomar de referencia y aplicar por las demás dependencias,
con el fin establecer / ajustar los controles que permitan el aumento en el nivel de
cumplimiento.
Identificar factores / variables donde los incumplimientos sean recurrentes para realizar
los respectivos análisis de causa y plantear acciones efectivas para eliminar la
recurrencia.
Realizar una mayor supervisión a las funciones del personal de planta y contratistas, con
el fin de garantizar el cumplimiento cabal de sus obligaciones, en las cuales se establecen
dar respuesta oportuna y de fondo a los derechos de petición. En los casos aplicables,
tomar las medidas disciplinarias del caso.
Garantizar el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos por la normatividad
vigente para evitar vencimiento de términos e incurrir en faltas disciplinarias y/o sanciones
legales.
Continuar retroalimentando tanto a personal nuevo como antiguo, en el procedimiento
GDO-PR-05 “Envío comunicaciones externas” con el fin de socializar el proceso que se
debe seguir para gestionar efectivamente las solicitudes y no generar incumplimientos y/o
demoras por desconocimiento del procedimiento.
Crear mecanismos / herramientas para la detección temprana de los “cuello de botella” en
la gestión de PQRS, e implementar los controles necesarios para su intervención en
tiempo real.
Acoger las sugerencias y recomendaciones emitidas por las diferentes dependencias en
sus informes, encuestas, entre otros, referentes a PQRS, para mejorar el nivel de
cumplimiento en la gestión los mismos.
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Continuar fortaleciendo la cultura del autocontrol en funcionarios y contratistas, a través
de capacitaciones en temas relacionados con: trámite de las peticiones, tiempos de
respuesta, quejas, sugerencias y reclamos, riesgos, responsabilidades y procedimientos
internos aplicables.
En aplicación del principio de autocontrol, cada dependencia, funcionario y contratista
debe implementar medidas que garanticen que la respuesta de las PQRS cumpla con los
indicadores de eficiencia, eficacia, y efectividad.
Atentamente,
CLAUDIA ROCÍO SANDOVAL RUÍZ
Jefe Oficina de Control Interno
Elaborado por: Erenia del Mar Henao – Contratista OCIN.
Revisado por: Camilo Leguizamón – Contratista OCIN.