informe secretaria general mayo 2014

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2211600-FT-0177 Versión 04

INFORME MENSUALMAYO DE 2014

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIÓN SECRETARÍA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

JUNIO 2014

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. Gestión de requerimientos Secretaría General Mayo 20141.1 Gestión Secretaría General 1.2 Tipología de requerimientos1.3 Canales de recepción de requerimientos1.4 Subtemas reiterativos en la Secretaría General.

2. Requerimientos atendidos – mayo 20142.1 Tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento



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INTRODUCCIÓN

En cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artículo. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá y la Ley1474/2011 Articulo 76, presentamos el informe de gestión de las peticiones ciudadanas que fuerontramitadas a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS en la Secretaría General,como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadaníacon respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente lagestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El capítulo 1 presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados.

El capítulo 2 describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión derespuestas a las peticiones de la ciudadanía, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de larespuesta.



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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL MAYO 2014

1.1 Gestión Secretaría General

MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MESY CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESES

ANTERIORES CERRADOSEN ESTE MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 221 96 93 189

FEB 289 148 161 309

MAR 243 78 134 212

ABR 252 98 193 291

MAY 293 196 213 409

El Sector Gestión Pública representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanasinterpuestas por medio del SDQS con un total de 303 peticiones de las cuales se dio respuesta al66%. La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de mayo recibió 293requerimientos, con un porcentaje de participación del 1% frente al total recibido en el Distrito Capital(17.448) y realizando el cierre a 409 peticiones ciudadanas.



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ÁREA TEMA TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD% DE

PARTICIPACIÓN

Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víc7mas, La Paz Y La R.

(T) ASISTENCIA Y REPARACIÓN INTEGRAL A LAS VICTIMAS DEL CONFLICTO ARMADO

Derecho de pe=ción 63 25%

Línea 195 Derecho de pe=ción 6%

-‐ Información

Servicio al Ciudadano reclamo

Queja

Servidores Públicos Felicitaciones 15 6%Atención al ciudadano Queja

Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro

Ampliación plazo para la entrega de documentos

Derecho de pe6ción 39 15%

Secretaría Privada temas de impacto sugerencia // felicitaciones 21 8%

Subdireccion De Ges/on Documental.Atender Solicitud De Perdón Simbolica -‐ Ley De Jus9cia Y Paz

Derecho de pe9ción 64 25%

Otros temas 75 30%

252 100TOTAL SECRETARIA GENERAL

16Subdirección Opera/va

La asistencia y reparación integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema másrelevante para la Alta Consejería.

En la Secretaría General se evidencia un alto número de peticiones recibidas que correponden a lasolicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdirecciónde Gestión Documental.

Para la Subdirección Operativa cuenta en su gran mayoría con temas relacionados a la atención alciudadano y la línea 195 de servicio a la ciudadanía en donde se encontró tanto reclamos comoquejas por el servicio y la atención prestada por los funcionarios.

En La Subdirección de Inspección Vigilancia y control de personas Jurídicas sin Animo de Lucroencontramos encontramos la solicitud de Ampliación plazo para la entrega de documentos como eltema más reiterado seguido de la Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro.



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2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – MAYO 2014

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MAYO Y CON RESPUESTA EN EL

MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON

RESPUESTA MAYO/14TOTAL %

Subdirección Opera;va 16 85 101 25%Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víc;mas, La Paz Y La R. 52 33 85 21%Subdireccion De Ges;on Documental. 31 38 69 17%Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 49 14 63 15%Secretaría Privada 27 9 36 9%Subdirección De Talento Humano 8 11 19 5%Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios 1 8 9 2%Subdirección De Calidad Del Servicio 5 3 8 2%Subdirección De Contratación 2 2 4 1%Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Norma;vos 2 2 4 1%Subdirección Distrital De Defensa Judicial Y Prevención Del Daño An;jurídico 3 3 1%Dirección Jurídica Distrital 1 1 2 0%Subdirección Distrital De Estudios E Informá;ca Jurídica 1 1 2 0%Dirección Distrital De Desarrollo Ins;tucional 1 1 0%Dirección De Ges;ón Corpora;va 1 1 0%Dirección Distrital De Desarrollo Ins;tucional 1 1 0%Oficina Asesora De Planeación 1 1 0%TOTAL 196 213 409 100%

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en mayo, no necesariamente son atendidos dentro delmismo mes, ya qué depende del tipo de requerimiento y la fecha de recibido, la fecha máxima derespuesta se puede prolongar para el siguiente mes.

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento

A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.



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TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA

(Días hábiles)

Felicitaciones 8Subdirección Opera/va 11Secretaría Privada 5

Pe#ción De Interés General 15Subdirección De Talento Humano 34Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 22Dirección Distrital De Desarrollo InsEtucional 17Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las VícEmas, La Paz Y La R. 13Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios 12Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos NormaEvos 11Secretaría Privada 8

Pe#ción De Interés Par#cular 11Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Norma6vos 27Subdirección Opera6va 23Subdirección Distrital De Defensa Judicial Y Prevención Del Daño An6jurídico 17Dirección Distrital De Desarrollo Ins6tucional 16Subdirección De Talento Humano 15Subdireccion De Ges6on Documental. 13Subdirección De Calidad Del Servicio 11Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víc6mas, La Paz Y La R. 11Secretaría Privada 9Subdirección Distrital De Estudios E Informá6ca Jurídica 9Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 7Dirección Jurídica Distrital 5

Queja 18Subdirección Opera/va 20Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios 17Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víc/mas, La Paz Y La R. 15Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 12Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Norma/vos 12

Reclamo 34Dirección De Ges+ón Corpora+va 51Subdirección Opera+va 37Subdirección De Talento Humano 18Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víc+mas, La Paz Y La R. 16Subdirección De Contratación 13Secretaría Privada 12Subdirección De Calidad Del Servicio 7

Solicitud De Información 7Oficina Asesora De Planeación 16Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 14Subdirección De Talento Humano 13Subdirección De Calidad Del Servicio 10Subdirección De Contratación 10Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las VícLmas, La Paz Y La R. 4Secretaría Privada 3

Sugerencia 36Subdirección Opera/va 43Secretaría Privada 11PROMEDIO GENERAL 15

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA



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Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de la ciudadanía se encuentran en lostérminos estipulados por la ley.

La Subdirección Operativa, continua presentando el mayor promedio de tiempos en sus tipologías,por lo que se sugiere realizar acciones de mejora a fin de construir un plan de contigencia y darrespuesta oportuna a las peticiones ciudadanas asignadas a la misma.

Se encontró que para este periodo que el reclamo contó con tiempos de respuesta superiores a losestablecidos por la ley, especificamente en la Dirección de Gestión Corporativa con el requerimiento1130897 el cual al ser verificado fue recibido en febrero y cerrado en este periodo con un promedio de51 dias .

Proyectó: Gustavo Torres V. Revisó: Sebastian Lora , Andres Felipe Arango R.



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