formato informe secretaria general febrero 2014

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INFORME MENSUAL FEBRERO DE 2014

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

MARZO 2014

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. Gestión de requerimientos Secretaría General febrero 20141.1 Gestión Secretaría General 1.2 Tipología de requerimientos1.3 Canales de recepción de requerimientos1.4 Subtemas reiterativos en la Secretaría General.

2. Requerimientos atendidos – febrero 20142.1 Tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento

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INTRODUCCIÓN

En cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artículo. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá y la Ley 1474/2011 Articulo 76, presentamos el informe de gestión de las peticiones ciudadanas en la Secretaría General que fueron tramitadas a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El capítulo 1 presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados.

El capítulo 2 describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a las peticiones de la ciudadanía, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta.

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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL FEBRERO 2014

1.1 Gestión Secretaría General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES

ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES

TOTAL REQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 221 96 93 189

FEB 289 148 161 309

El Sector Gestión Pública representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 296 peticiones de las cuales se dio respuesta al 51%. La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de febrero recibió 289 requerimientos, con un porcentaje de participación del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (17.371) y realizando el cierre a 309 peticiones ciudadanas.

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Subdireccion De Gestion Documental. 106 37%Subdirección Operativa 52 18%Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro63 22%Secretaría Privada 21 7%Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víctimas, La Paz Y La R.14 5%Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios 9 3%Subdirección De Calidad Del Servicio 5 2%Dirección Jurídica Distrital 4 1%Subdirección De Talento Humano 4 1%Subdirección Distrital De Estudios E Informática Jurídica 4 1%Alta Consejeria Distrital De Tecnologias De Informacion Y Comunicaciones - Tic1 0%Bienestar Del Personal 1 0%Dirección Archivo De Bogotá 1 0%Dirección De Gestión Corporativa 1 0%Subdirección De Contratación 1 0%Subdirección De Imprenta Distrital 1 0%Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 1 0%Grand Total 289 100%

%NSECRETATRIA GENERAL

Alta Consejeria Distrital De Tecnologias De Informacion Y…

Bienestar Del Personal

Dirección Archivo De Bogotá

Dirección De Gestión Corporativa

Subdirección De Contratación

Subdirección De Imprenta Distrital

Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos

Dirección Jurídica Distrital

Subdirección De Talento Humano

Subdirección Distrital De Estudios E Informática Jurídica

Subdirección De Calidad Del Servicio

Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios

Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las…

Secretaría Privada

Subdirección Operativa

Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas…

Subdireccion De Gestion Documental.

0 20 40 60 80 100 120

1

1

1

1

1

1

1

4

4

4

5

9

14

21

52

63

106

La Subdirección de Gestión Documental continua siendo la dependecia con mayor número de requerimientos con un 41% seguido de la Subdireccion Operativa con el 24%.

1.2 Tipología de requerimientos

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Petición De Interés Particular; 182; 63%

Reclamo; 37; 13%

Queja; 28; 10%Petición De Interés General; 12; 4%

Sugerencia; 10; 3%

Felicitaciones; 8; 3%

Solicitud De Información; 8; 3%

Solicitud De Copia; 3; 1%

Manifestaciones; 1; 0%

TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS SECRETARIA GENERAL

Petición de Interés Particular : Esta tipologia es la más representativa en la Secretaría General con el 63%, referidas al “reconocimiento público de haber causado daños a las víctimas, la declaración pública de arrepentimiento, la solicitud de perdón dirigida a las víctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles”, para publicación en cartelera esto corresponde al 57% del total de peticiones de interes particular que recibio la Secretaria General.

Reclamo: Esta tipología, corresponde al 13%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General a través del SDQS, direccionadas en su gran mayoria a la Linea 195 de Atención a la ciudadanía.

Queja: Representa el 10%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la linea 195 de servicio a la ciudadanía.

Sugerencia: representa el 3% del total recibido por la entidad en temas de impacto dirigidos a la Secretaria Privada de la Alcaldia Mayor de Bogotá.

Felicitaciones: Con un 3%, fueron en su mayoría dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano por su excelente atención amabilidad y servicio

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Solicitudes de información: El 3% del total de requerimientos.

1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

0

50

100

150

200

250

Escrito Teléfono Web Presencial E-Mail

207

31 2315 10

CANAL RECEPCION SECRETARIA GENERAL

De manera gráfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de petición de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que más recibe la Secretaría General. Lo anterior podría obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

La identificación de las necesidades ciudadanas más reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, así como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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ÁREA TEMA TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD% DE

PARTICIPACIÓN

Subdirección de Gestión DocumentalAtender Solicitud de perdón Simbolica - Ley de Justicia y Paz

Derecho de petición 105 36%

Línea 195

- Información

Servicio al Ciudadano felicitaciones

Servidores Públicos Queja

Felicitacionesqueja

Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro

Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro Derecho de petición 48 17%

Secretaría Privada temas de impacto sugerencia // felicitaciones 13 4%

Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación

Asistencia y reparación integral a las victimas del conflicto armado.

Derecho de petición 14 5%

Otros temas 57 20%

289 100TOTAL SECRETARIA GENERAL

23 8%

10%Atención al ciudadano 29

reclamo

Subdirección Operativa

En la Secretaría General se evidencia que el mayor número de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdirección de Gestión Documental.

Para la Subdirección Operativa cuenta en su gran mayoría con temas relacionados a la línea 195 de servicio a la ciudadanía en donde se encontró tanto felicitaciones como reclamos por el servicio y la atención prestada por los funcionarios.

En La Secretaria Privada de la Alcaldia encontramos temas de impacto en donde los ciudadanos dan su voz de apoyo a la gestión del Alcalde.

La asistencia y reparación integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema más relevante para la Alta Consejería.

2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – FEBRERO 2014

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DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

FEBRERO Y CON RESPUESTA EN EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESPUESTA EN FEBRERO/14

TOTAL

Alta Consejeria Distrital De Tecnologias De Informacion Y Comunicaciones - Tic 1 1Dirección Archivo De Bogotá 1 1Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios 5 1 6Dirección Jurídica Distrital 1 1Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víctimas, La Paz Y La R. 7 8 15Secretaría Privada 19 3 22Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 37 18 55Subdirección De Contratación 1 1Subdireccion De Gestion Documental. 55 59 114Subdirección De Imprenta Distrital 1 1Subdirección De Talento Humano 3 3Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 1 1Subdirección Distrital De Estudios E Informática Jurídica 3 1 4Subdirección Operativa 13 52 65Presupuesto Subd Financiera 1 1Dirección Distrital De Desarrollo Institucional 2 2Subdirección Administrativa 4 4Subdirección De Calidad Del Servicio 11 11Subdirección Distrital De Defensa Judicial Y Prevención Del Daño Antijurídico 1 1TOTAL 148 161 309

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en enero, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qué dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prolongar para el siguiente mes.

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento

A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA

(Días hábiles)CONSULTA 21Presupuesto SubFinanciera 22Sub. De Inspección, Vigilancia y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo de Lucro 21

FELICITACIONES 6

Subdirección Operativa 11Secretaría Privada 1PETICIÓNES 12Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 14Subdireccion De Gestion Documental. 13

Dirección Distrital sde Asuntos Disciplinarios 13

Subdirección De Talento Humano 13Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víctimas, La Paz Y La R. 12Alta Consejeria Distrital De Tecnologias de Informacion y Comunicaciones - Tic 10Subdirección Distrital De Estudios E Informática Jurídica 10

Subdirección Administrativa 10

Subdirección De Contratación 9Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 9

Dirección Jurídica Distrital 4

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA

(Días hábiles)Secretaría Privada 4

RECLAMO

15Subdirección Operativa 18Oficina De Alta Consejería Para Los Derechos De Las Víctimas, La Paz Y La R. 14Subdireccion De Gestion Documental. 12Subdirección De Calidad Del Servicio 12Secretaría Privada 2SOLICITUD DE INFORMACIÓN 15Dirección Distrital De Desarrollo Institucional 31Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro 13Subdirección De Calidad Del Servicio 10Subdirección De Talento Humano 9Dirección Archivo De Bogotá 4SUGERENCIA 7Subdirección Operativa 19Subdireccion De Gestion Documental. 14Subdirección De Calidad Del Servicio 9Secretaría Privada 3

PROMEDIO TOTAL 12

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de la ciudadanía se encuentran dentro de los parametros establecidos.

La Subdirección Operativa continua presentando el mayor promedio de tiempos en sus tipología ,se sugiere realizar acciones de mejora con el fin de construir un plan de contigencia y dar respuesta opotuna a las peticiones ciudadanas asignadas a la misma.

Proyectó: Gustavo Torres V.Revisó: Sonia Jeanet Arevalo Serrano, Andrés Felipe Arango R.

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