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INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME DE LA GESTION DEL SDQS EN EL MES DE NOVIEMBRE DE 2015

ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS

A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

SDQS


BOGOTÁ D.C.

DICIEMBRE 2015

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TABLA DE CONTENIDO Introducción 1. Resumen global de requerimientos registrados en el SDQS - Distrito Capital mes

noviembre 2015. 2. Requerimientos gestionados en el Distrito Capital a través del SDQS mes de noviembre

2015. 2.1. Requerimientos registrados en el SDQS por Sectores mes de noviembre 2015. 2.2. Requerimientos registrados en el SDQS por Entidades mes de noviembre 2015. 2.3. Requerimientos registrados en el SDQS por Tipología mes de noviembre 2015.2.4. Requerimientos registrados en el SDQS por Canal de Interacción mes noviembre 2015. 2.5. Calidad del requirente. 2.6. Condición del requirente. 2.7. Participacion por localidad de los requerimientos registrados en el SDQS noviembre 2015. 2.8. Participación por estrato de los requerimientos registrados en el SDQS 2015. 2.9. Participación por tipo de requirente noviembre 2015. 2.10. Temas y Subtemas más reiterativos por Sector noviembre 2015. 2.10.1 Requerimientos relacionados con Veedurias Ciudadanas noviembre 2015. 2.11. Tiempos promedio de gestion por Sectores y tipologias del Distrito Capital noviembre

2015.3. Cumplimiento del Decreto 371 de 2010 a octubre 2015. 4. Administración funcional del SDQS noviembre 2015. 5. Recomendaciones

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INTRODUCCIÓN El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS es una herramienta virtual donde la ciudadanía, puede interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por posibles actos de corrupción, o peticiones en general que puedan afectar sus intereses o los de la comunidad, con el objeto, de qué las Entidades Distritales emitan respuesta oportuna o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso, contribuyendo a mejorar los índices de satisfacción de la ciudadanía frente a los servicios recibidos.

De conformidad con las disposiciones legales vigentes y en concordancia con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción), la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., fijó lineamientos para atender y hacer seguimiento a los requerimientos presentados por la ciudadanía, a través de los diferentes canales de interacción que la administración dispone para ello.

Así mismo, teniendo en cuenta el artículo 3 del Decreto 371 del 2010 por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital, se dio orientación a todas las entidades del Distrito para registrar en el SDQS, todos los requerimientos de la ciudadanía con el objeto de tener una sóla herramienta de gestión de los mismos como herramienta de control de tiempos y calidad de las respuestas.

A continuación, presentamos la gestión de los requerimientos ciudadanos registrado a través del SDQS durante el mes de octubre de 2015 por sector, entidad, tipología, canal de recepción, calidad y tipo de requirente, localidad, estrato, temas y subtemas reiterativos, veedurías ciudadanas y tiempo de respuesta. Adicionalmente, se informa sobre el cumplimiento del Decreto 371 del 2010 y la gestión del grupo de administración funcional del SDQS.

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1. RESUMEN GLOBAL DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS – DISTRITO CAPITAL A NOVIEMBRE 2015

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CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

Fuente: Reporte SDQS generado 02/12/2015

En el mes de noviembre de 2015, se recibieron a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, 18.061 requerimientos ciudadanos, presentándo un aumento del 14%, con respecto al mes de noviembre del año inmediatamente anterior; igualmente, se presentó una disminución en los requerimientos del 5.89%, con respecto al mes de octubre de 2015.

En general, el comportamiento de los requerimientos registrados en el SDQS durante el periodo enero - noviembre de 2015 (209.629), presentan un aumento de 20.739 peticiones con relación al mismo período del año anterior (188.890 peticiones) que representan un incremento del 9.89%.


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2. REQUERIMIENTOS GESTIONADOS EN EL DISTRITO CAPITAL A TRAVÉS DEL SDQS DURANTE MES DE NOVIEMBRE 2015 Como control de la gestión de requerimientos registrados en el SDQS, el nuevo aplicativo permite hacer seguimiento y control del número consecutivo por período, tal como se ilustra a continuación:

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El ingreso de requerimientos en el aplicativo se puede presentar de dos formas; la primera es que el ciudadano/a ingrese directamente y registre su requerimiento y la segunda es que el ciudadano/a se contacte con cualquier entidad por medio escrito, buzón, telefónico, presencial y sea la entidad la que registre al ciudadano y el respectivo requerimiento.

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2.1 REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS POR SECTORES MES NOVIEMBRE 2015

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Fuente: Reporte SDQS generado 05/10/2015 Durante el mes de noviembre, se evidencia que el Sector Salud es el de mayor participación en el SDQS representando el 20%, del total de requerimientos registrados, igualmente el sector Gobierno,seguidos del Sector Movilidad con el 10%. Es de aclarar, que en el Sector de Gestión Pública se encuentra la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., que opera la central de quejas SDQS, proceso donde se recepciona una cantidad representativa de requerimientos; para este período, es de 3.240 peticiones, posteriormente esta peticiones son trasladados a las entidades distritales competentes de dar respuesta, según sea el caso. A continuación, se detalla el número de requerimientos registrados en las Entidades Distritales, a través del SDQS junto con el número de requerimientos cerrados en el periodo. Es importante, tener presente que para efecto de análisis estadístico una petición puede ser trasladada a diferentes entidades distritales y/o asignada a diferentes dependencias.

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En el mes de octubre se realizó el cierre y gestión de 19.172 peticiones, de las cuales 9.791 corresponden a registradas y cerradas en este mismo período, y 9.381 fueron registrados en períodos anteriores y cerradas y/o gestionadas, en el actual. Encontrando que, de los 19.172 requerimientos cerrados, el mayor número de gestión lo realizó el Sector Salud, con 4.261 respuestas, correspondientes al 22.23%, seguido el Sector Gobierno, con el 22.17%.


De las 18.061 peticiones ingresadas a 30 de Noviembre de 2015, quedaron en trámite 9.258 peticiones, que representan el 51.25% del total de peticiones registradas en el periodo.

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Así mismo, como se indicó anteriormente, el Sector Gestión Pública que opera a través de la Secretaría General, la Central de Quejas - SDQS y la Línea 195; recepcionan un gran número de requerimientos que en su gran mayoría son trasladados a las entidades distritales, nacionales y privadas competentes de dar la solución, según sea el tema de su competencia o misionalidad.

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Para este período se presentó una disminución del 5.89%, en la recepción total de peticiones con respecto al mes de octubre; dentro de los sectores que presentaron la mayor variación por la disminución de requerimientos encontramos: El sector Hacienda con 53.17%,y el Sector Planeación con el 44.65%. 2 REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS POR ENTIDADES MES NOVIEMBRE 2015 Para este período se resaltan las entidades con mayor número de requerimientos registrados en los diferentes sectores, como lo son: En el Sector Gobierno, seguridad y Convivencia, la Secretaría Distrital de Gobierno con el 85%; el Sector Salud, la Secretaría Distrital de Salud con el 33%; en en el Sector Hábitat, la Secretaría Distrital del Hábitat, con el 47%; en el Sector Movilidad, Transmilenio con el 66.70%;y en el Sector Ambiente, la Secretaría Distrital de Ambiente con el 84.78% de participación, del total de peticiones recibidas como los más representativos.

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2.3. REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS POR TIPOLOGÍA MES NOVIEMBRE 2015


Del total de requerimientos, el “Derecho de Petición de Interés Particular” con un 39.46% de participación, es la tipología más utilizada por la ciudadanía para interponer sus peticiones. El sector Gobierno Seguridad y Convivencia, presenta la más alta participación con 1922 requerimientos. La segunda tipología que se encuentra es la “queja” con el 17.34%, donde el sector Movilidad, es el que presenta el mayor registro; siendo Transmilenio, la entidad con el mayor número de peticiones.

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2.4 REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS POR CANAL DE INTERACCIÓN MES NOVIEMBRE 2015


El “Canal Escrito”, representa el 41.43% del total de peticiones registradas; siendo el medio más utilizado para interponer las peticiones ciudadanas. Los sectores que más recepcionaron por este medio son: El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia y el sector Salud. En segundo lugar, está el “Canal Web” con el 21.64%, donde la mayoría de peticiones registradas por este medio esta en los sectores de Movilidad y Gobierno, Seguridad y Convivencia

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2.5 CALIDAD DEL REQUIRENTE

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadanía, se observa que el 82% corresponde a ciudadanos identificados y el 18% a ciudadanos anónimos, siendo el sector Gobierno, Seguridad y Convivencia el de mayor número de peticiones anónimas con 594; seguido de Movilidad, con 581 peticiones.

2.6 CONDICIÓN DEL REQUIRENTE

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Dentro de las peticiones registradas en el mes de (18.061) por la ciudadania en el SDQS que refieren condiciones especiales (adulto mayor, víctimas del conflicto armado, mujeres gestantes, ciudadanos con discapacidad, primera infancia, veteranos de guerra, peligro inminente); se identificaron 526 peticiones, de las cuales 205 se registraron según la condición del peticionario como “adulto mayor” representando el 38.97%, del total que refirieren alguna condición especial.

2.7 PARTICIPACION POR LOCALIDAD DE LOS REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS 2015

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Dentro de la información Suministrada por la Ciudadanía en el registro de sus peticiones, se encontró que en las localidades de: Suba, Engativa y Kennedy, están ubicados los ciudadanos que más utilizaron el Sistema Distrital de quejas y soluciones-SDQS en este periodo, donde los temas más relevantes son:

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,'&,#"'$;(#" :>1" Los temas en comunes en las localidades son: Movilidad, transporte y malla víal y salud. 2.8 PARTICIPACIÓN POR ESTRATO DE LOS REQUERIMIENTOS REGISTRADOS EN EL SDQS 2015

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Dentro de la información reportada (peticionarios que diligencian el campo de datos demográficos) encontramos un total de 3.090 peticiones, concentradas en los estrados 1, 2 y 3; en el estrato 3, se encuentran 1.218 peticionarios, que representa el 39.42%; el estrato 2, representa el 27.51%, y el estrato 4 el 13.46%. Para este periodo evidenciamos un aumento en el uso del SDQS por parte de la ciudadanía que registra estrato 3. 2.9 PARTICIPACIÓN POR TIPO DE REQUIRENTE OCTUBRE 2015

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El 79% de las peticiones son realizadas por personas naturales, y el 3% corresponde a personas jurídicas, esto dentro de la información suministrada en el SDQS en Noviembre 2015. 2.10 TEMAS Y SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS POR SECTOR NOVIEMBRE 2015 A continuación se detallan los diez (10) temas más recurrentes por los cuales la ciudadanía a registrado peticiones en el SDQS.

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Del total de peticiones recibidas (18.061) los diez (10) temas más relevantes corresponden a 13.717 peticiones, para un 75.94% de participación, encontrándo que los temas de Salud, Gobierno Local y Función Pública son los más relevantes en el Distrito Capital.

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!*!24+,&!-(-*/&1 EFGH IFEG IJHH FKFF FJHF LKL MLM IJM GMG FLJ NJ FKJHF !''* Fuente: Reporte SDQS generado 05/10/2015

A continuación, se presenta la información de los subtemas más reiterados en los sectores con mayor número de requerimientos: Sector Salud: Para este periodo, el subtema “certificación para la manipulación de alimentos” con 312 peticiones es el más relevante, en donde se solicita información sobre cursos, como obtener la certificación y visitas a diferentes establecimientos comerciales.

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Sector Gobierno: De las 3.543 peticiones ciudadanas recibidas, el 12.96% atañe al subtema “obras de urbanismo” en temas referentes a licencias de construcción, realizadas sin permisos o de forma ilegal y sin la respectiva autorización por parte de las curadurías.

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JIJQS 89:;8 <DD2DD? Fuente: Reporte SDQS generado 05/11/2015

Sector Hábitat: de las 1421 peticiones registardas en el Sector Hábitat los temas más relevantes son atención y servcio a la ciudadanía y constructoras e inmobiliarias con un 23.93% y 15.97% respectivamente.

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@A@BC 56785 :224226 Fuente: Reporte SDQS generado 05/11/2015

Sector Movilidad: Como subtemas reiterados tenemos que “la frecuencia de los servicios del SIPT con el 10.61%, y el “comportamiento de los conductores” con el 5.84%, son los más relevantes para este período.

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CBCJL 789:9 1445446 Fuente: Reporte SDQS generado 05/11/2015

Sector Ambiente: La contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas electricas y motobombas), es lo más recurrente en el Sector Ambiente, representando el 22.00%, del total de recibidos en el Sector.

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otros subtemas del sector BE7 ??0BD;FGFHI 45678 >::0::;


Sector Integración Social: Los proyectos y servicios sociales de la SDIS con un 24.78% representa lo más relevante para este período, seguido de la solicitud de subsidios para personas mayores con el 11.18%.

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2.10.1 REQUERIMIENTOS RELACIONADOS CON VEEDURIAS CIUDADANAS NOVIEMBRE 2015 Las veedurías ciudadanas tienen como objeto vigilar la gestión pública según lo establecido en el Artículo 270 de la Constitución Política de Colombia y en los artículos 100 de la Ley 134 de 1994 , y 1 y 4 de la Ley 850 de 2003 en los cuales se señala expresamente:

“Las veedurías ciudadanas deben vigilar los recursos públicos; esto es, prestar especial atención a la forma como estos se asignan, se presupuestan, se aprueban y se distribuyen de acuerdo con lo establecido en la Ley Orgánica del Presupuesto , el sistema general de participaciones y en otras disposiciones legales específicas sobre uso de bienes y recursos, así como en lo previsto en los planes aprobados”.

Para este periodo las peticiones relacionadas en este tema fueron 2 relacionadas así:

SECTOR GOBIERNO: Peticiones 2074352015 y 2074162015: Asignadas al Cuerpo Oficial de Bomberos donde los asuntos relacionados corresponden a solicitud de informacion de inmuebles. 2.11 TIEMPOS PROMEDIO DE GESTION POR SECTORES Y TIPOLOGIAS DEL DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2015 El tiempo promedio de respuesta de los trece (13) sectores administrativos que conforman el Distrito Capital, para el mes de noviembre esta dado en 11 días. Encontrándose, dentro de los términos de ley. La siguiente tabla muestra el tiempo promedio por sector y tipología.

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Particularmente, para este período es de resaltar la gran labor de los sectores y las entidades en el cumplimiento de los tiempos de ley, en los cuales evidenciamos una gran mejora y compromiso por parte de los sectores en donde sobresalen el sector Desarrollo Económico y Cultura , Recreación y Deporte. Tomando como tiempo promedio de respuesta a las diferentes solicitudes ciudadanas (15) días, se encuentra que:


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En algunos casos, los cierres realizados se hacen de manera extemporaneamente en el sistema-SDQS, afectando el tiempo promedio de respuesta final en el sector; es necesario tomar las medidas necesarias con relación a este aspecto para vincular la respuesta al sistema al tiempo en que se emite la solución definitiva y/o comunicación oficial para mejorar los indices de oportunidad. 3. CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 371 DE 2010 Para este periodo la información recibida sobre la gestión de las Entidades se esta cargando en la página de la Veeduria

http://www.mejorgestion.gov.co/redciudadania/index.php?option=comjdownloads&ltemid=1270&view=viewcategorv&catid=69

en donde se estandarizó el informe, unificando el formato de presentación de la información recibida por la entidades tal como lo sugiere la circular 087 “INFORME MENSUAL DE LOS REQUERIMIENTOS CIUDADANOS ALLEGADOS POR EL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES” con el fin de optimizar la utilización de esta información recibida en las entidades y organismos distritales.

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En tal sentido, comedidamente se les solicita dar cumplimiento a la citada disposición legal, elaborar el referido informe en el nuevo formato dispuesto, a partir del reporte del mes de junio de 2015 y en adelante efectuar su entrega a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., como a la Veeduría Distrital a más tardar el último día hábil del mes siguiente, al respectivo corte.

Finalmente, la Subdirección de Calidad del Servicio de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., y la Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos de la Veeduría Distrital, efectuarán el seguimiento al cumplimiento de lo consignado y permanecerán atentas a resolver cualquier inquietud y/o novedad que genere la implementación de las presentes instrucciones.

Para el mes de septiembre encontramos el consolidado de cumplimiento, así:

CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - 2010

ITEM SECTOR ENTIDAD

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REQUERIMIENTOS TOTALES SDQS + OTROS CANALES

ENTIDAD

N° REQUERIMIENTO

S NO REGISTRADOS

SDQS

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NTO DECRETO

371

1 GESTIÓN PÚBLICA

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0" :00!"

2 GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA

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DADEP Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público

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IDPAC Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal.

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ITEM SECTOR ENTIDAD

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ENTIDAD

N° REQUERIMIENTO

S NO REGISTRADOS

SDQS

% CUMPLIMIE

NTO DECRETO

371

Oficial de Bomberos de Bogotá

Policia Metropolitana de Bogotá <<3" "" "" ""

Fondo de Vigilancia y Seguridad >9" 30" :" 92!"

3 HACIENDA

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4 PLANEACIÓN Secretaría Distrital de Planeación 22" :@9" 9:" >9!"

5 DESARROLLO ECONÓMICO, INDUSTRIAL Y

TURISMO

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6 EDUCACIÓN #$%&$'(&)("*$"$*8%(%),." 3<1" 2@0" />>" 10!"

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ITEM SECTOR ENTIDAD

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ENTIDAD

N° REQUERIMIENTO

S NO REGISTRADOS

SDQS

% CUMPLIMIE

NTO DECRETO

371

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7 SALUD

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Hospital Centro Oriente :/:" :/:" 0" :00!"

Hospital Chapinero @//" 2<0" 2@" 29!"

Hospital del sur :1/" :1>" :" 99!"

Hospital de Meissen 12 92 /0 19!

Hospital de Suba :>@" :11" :9" 29!"

Hospital de Usme :0@" :02" :" 99!"

Hospital de Engativa <3<" <3<" 0" :00!"

Hospital de Fontibon 19" 19" 0" :00!"

Hospital La Victoria >>" >@" /" 9>!"

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ITEM SECTOR ENTIDAD

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ENTIDAD

N° REQUERIMIENTO

S NO REGISTRADOS

SDQS

% CUMPLIMIE

NTO DECRETO

371

Hospital Nazareth :3" "" "" ""

Hospital Pablo VI :@3" :@3" 0" :00!"

Hospital Rafael Uribe Uribe @1" @2" <" 9@!"

Hospital San Blas 1<" 1<" 0" :00!"

Hospital San Cristobal 30" :1>" ::>" /0!"

Hospitral Santa Clara 1@" >@" 5<0" :>/!"

Hospital Simon Bolivar 22" 22" 0" :00!"

Hospital Tunal :2>" :2>" 0" :00!"

Hospital Tunjuelito 33" 33" 0" :00!"

Hospital Usaquen 1@" @:" >" 9>!"

Hospital Occidente de Kennedy 21" 2@" :" 99!"

Capital Salud EPS 3/" 3/" 0" :00!"

Hospital de Bosa <:" <<" :" 93!"

8 INTEGRACIÓN SOCIAL

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ITEM SECTOR ENTIDAD

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ENTIDAD

N° REQUERIMIENTO

S NO REGISTRADOS

SDQS

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NTO DECRETO

371

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9CULTURA

RECREACIÓN Y DEPORTE

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10 AMBIENTE

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ITEM SECTOR ENTIDAD

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ENTIDAD

N° REQUERIMIENTO

S NO REGISTRADOS

SDQS

% CUMPLIMIE

NTO DECRETO

371

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11 MOVILIDAD

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12 HÁBITAT

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ITEM SECTOR ENTIDAD

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ENTIDAD

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SDQS

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PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL 3;3;1' 1323:' :2<>" 9:!"

Esta información corresponde al mes anterior a este informe (octubre), ya que a la fecha de generacion total no se contaba con la informacion del mes en curso a este reporte. De acuerdo, a la información

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reportada en el cuadro anterior, el comparativo de las cifras reportadas por estas entidades con lo registrado en el SDQS, muestra la siguiente información: Del total de entidades que deben reportar la información, 59 de ellas lo realizaron para este periodo, con un total de 21.016 peticiones. Se observa, que 19.192 están registradas en el SDQS mientras que 1.824 que no lo están (se ingresan por los sistemas de gestión documental de las entidades y no se están registrando en el SDQS), obteniendo un cumplimiento en este periodo del 91%. Adicionalmente, se encuentra que la Veeduría Distrital tan solo esta registrando en el SDQS, el 20% del total de peticiones que ingresan a la entidad (de 74 peticiones, sólo se ingresó 15, presentando una diferencia de 59 peticiones sin registro SDQS). 4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL DEL SDQS NOVIEMBRE 2015 Para el mes de noviembre, la administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS registró 110 solicitudes de soporte, a saber:

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Para éste periodo, las consultas son los aspectos más reiterativos por los usuarios del sistema, representando el 54.54%, del total de las solicitudes de soporte funcional registradas. 5. RECOMENDACIONES

1. Se hace un llamado a las entidades a dar aplicación a la Circular 087 “INFORME MENSUAL DE LOS REQUERIMIENTOS CIUDADANOS ALLEGADOS POR EL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES”. En donde, se hace necesario estandarizar y unificar el formato de presentación del citado informe con el fin de optimizar la utilización de esta información recibida en las entidades y organismos distritales. Por ello, de manera atenta, nos permitimos comunicarles que se puede acceder al formato para el registro de la información en el link:

http://www.mejorgestion.gov.co/redciudadania/index.php?option=comjdownloads&ltemid=1270&view=viewcategorv&catid=69

En tal sentido, comedidamente se les solicita dar cumplimiento a las citadas disposiciones normativas, elaborar el referido informe en el nuevo formato a partir del reporte del mes de junio de 2015 y en adelante efectuar su entrega a la Secretaría General, como a la Veeduría Distrital a más tardar el último día hábil del mes siguiente al respectivo corte.

Finalmente, la Subdirección de Calidad del Servicio de la Secretaría General y la Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos de la Veeduría Distrital, efectuarán el seguimiento al cumplimiento de lo consignado y permanecerán atentas a resolver cualquier inquietud y/o novedad que genere la implementación de las presentes instrucciones.

Proyectó: Gustavo Torres V. Revisó:Jarol Eder Hernández / Freddy Andres Osorio R.

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