informe final evaluación satisfacción usuaria pae

INFORME FINAL

“Estudio evaluación de la satisfacción de los usuarios del Programa de Alimentación Escolar – JUNAEB”

Cliente Elaborado por:

Diciembre 2013

Informe Final Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE)

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Tabla de Contenidos

I. Introducción ....................................................................................................... 4

II. Objetivos del informe ......................................................................................... 6

1. Objetivo General ....................................................................................................... 6

2. Objetivos Específicos ................................................................................................. 6

III. Evaluación de la satisfacción usuaria del PAE ................................................... 8

1. Diseño Metodológico ................................................................................................ 8

1.1. Dimensiones de análisis ......................................................................................................... 8 1.2. Fórmula de cálculo del Indicador de Satisfacción del PAE ................................................... 10 1.3. Definición del indicador H .................................................................................................... 11 1.4. Metodología de muestreo.................................................................................................... 12

2. Estrategia de terreno ............................................................................................... 13

3. Análisis de los resultados ........................................................................................ 15

3.1. Validación de la base datos .................................................................................................. 15 3.2. Caracterización de la muestra .............................................................................................. 16 3.3. Análisis de resultados ........................................................................................................... 22

3.3.1. Análisis nacional de los indicadores de satisfacción generales .................................... 24 3.3.2. Indicadores de satisfacción desagregados por macrozonas ........................................ 31 3.3.3. Indicadores de satisfacción desagregados por sexo .................................................... 41 3.3.4. Indicadores de satisfacción desagregados por dependencia administrativa .............. 47 3.3.5. Indicadores de satisfacción desagregados por área geográfica ................................... 55 3.3.6. Indicadores de satisfacción desagregados por licitación ............................................. 63 3.3.7. Indicadores de satisfacción desagregados por el tipo de comida u servicio ............... 70 3.3.8. Indicadores de satisfacción desagregados por empresa prestadora ........................... 78 3.3.9. Establecimientos con las mejores evaluaciones del PAE ............................................. 87

4. Análisis Inferencial .................................................................................................. 88

4.1. Análisis de Tipologías ........................................................................................................... 91 4.1.1. Tipologías de estudiantes con mayor y menor nivel de satisfacción usuaria. ............. 91 4.1.2. Tipología de establecimientos en función de su satisfacción obtenida. ...................... 95 4.1.3. Tipología de empresas prestadoras en función a variables que dependen de ellas, a excepción de la comida. ............................................................................................................... 96 4.1.4. Tipología de empresas prestadoras en relación a la satisfacción que tienen los estudiantes de las comidas .......................................................................................................... 97

4.2. Análisis de Correlaciones ...................................................................................................... 99

5. Conclusiones y Recomendaciones – Fortalezas y Debilidades ................................. 101

IV. Definición de satisfacción usuaria de acuerdo a los lineamientos de Gobierno y ajustado a la realidad del PAE ................................................................................113


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1. Marco teórico asociado a modelos de satisfacción vinculados a programas públicos de alimentación escolar. ................................................................................................... 113

1.1. Revisión teórico-conceptual ............................................................................................... 113 1.2. Modelos implementados a nivel internacional .................................................................. 118

2. Modelo de satisfacción propuesto ......................................................................... 125

2.1. Conceptualización de Satisfacción usuaria ........................................................................ 125 2.2. Ponderadores de las dimensiones y variables ................................................................... 129 2.3. Propuesta de modelo de satisfacción usuaria ................................................................... 132

V. Metodología que permita evaluar la satisfacción usuaria .............................133

1. Definición de la muestra ........................................................................................ 133

1.1. Estrategia de muestreo ...................................................................................................... 133 1.2. Diseño Muestral ................................................................................................................. 134 1.3. Niveles de representatividad y error.................................................................................. 136 1.4. Tamaño de la muestra ........................................................................................................ 136

1.4.1. Definición de imperativos muestrales........................................................................ 136 1.4.2. Definición del número muestral................................................................................. 137

2. Definición de las fuentes de información y análisis ................................................ 142

2.1. Unidades de Muestreo ....................................................................................................... 142 2.2. Unidades de análisis ........................................................................................................... 142

3. Definición del tipo y modalidad de Aplicación ........................................................ 143

3.1. Tipo de aplicación .............................................................................................................. 143 3.2. Modalidad de aplicación .................................................................................................... 143

4. Plan de análisis...................................................................................................... 144

VI. Instrumentos para la metodología planteada ...............................................149

VII. Pre test .........................................................................................................153

1. Objetivos del Pre test ............................................................................................ 153

Los objetivos del presente apartado son los que se presentan a continuación:.............. 153

2. Diseño Pre test ...................................................................................................... 154

2.1. Diseño del Pre test de los Instrumentos ............................................................................ 154 2.2. Proceso de Contacto .......................................................................................................... 156

3. Aplicación pre test ................................................................................................ 157

4. Resultados del pre test .......................................................................................... 159

4.1. Observaciones de comprensión y lenguaje utilizado ......................................................... 159 4.2. Observaciones a las variables y modalidad de respuesta .................................................. 160 4.3. Instrumento ajustado ......................................................................................................... 176


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VIII. Anexos .........................................................................................................180

1. Anexo 1: Instrumento de Aplicación para la medición de Satisfacción Usuaria – Año 2013 (Indicador H) ....................................................................................................... 180

2. Anexo 2: Protocolo de Contacto con el establecimiento ......................................... 183

3. Anexo 3: Protocolo de visita al establecimiento ..................................................... 185

4. Anexo 4: Protocolo de Resolución de Conflicto ...................................................... 190

5. Anexo 5: Ranking de establecimientos por satisfacción con el PAE ......................... 191


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I. Introducción

En el marco de la misión de la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (JUNAEB), entendida como: “Favorecer la mantención y éxito en el sistema educacional de estudiantes en condición de desventaja social, económica, psicológica y/o biológica, entregando para ello productos y servicios integrales de calidad, que contribuyan a hacer efectiva la igualdad de oportunidades, el desarrollo humano y la movilidad social”1, se constata como uno de aquellos productos al Programa de Alimentación Escolar. Dicho programa se basa en la entrega de servicios diarios de alimentación a estudiantes matriculados en establecimientos educacionales, que se encuentran en condición de vulnerabilidad. La implementación de este tipo de Programa se basa en la premisa de que una adecuada alimentación incide positivamente en la retención y desempeño puesto que “busca mejorar la asistencia a clases y retener a los estudiantes en el sistema educacional asegurando que cuenten con los requisitos básicos de nutrientes de tal manera de que les permite asimilar los contenidos escolares”2. En esa medida se plantea necesario realizar una evaluación periódica de la satisfacción que les proporciona el programa a los estudiantes beneficiados, a modo de conocer la experiencia y percepción respecto del servicio proporcionado. A su vez, permite proyectar mejoras y controles al programa, acorde a las necesidades y exigencias que plantean los beneficiarios en la actualidad. En este contexto, este informe dará a conocer, los principales resultados asociados a la aplicación de la encuesta de satisfacción a beneficiarios, en específico, a estudiantes de los cursos del 2° ciclo básico de una serie de establecimientos educacionales a nivel nacional, además de desarrollar una propuesta de optimización metodológica (marco metodológico, instrumento y análisis) de la medición de satisfacción de los usuarios y usuarias de los distintos ciclos educativos (segundo ciclo básico y enseñanza media) que reciben el servicio de Alimentación entregado por el Programa de Alimentación Escolar (PAE). La estructura de este informe está definida de la siguiente manera:

1. En una primera instancia, describir los objetivos, el marco metodológico y estrategia de terreno que da origen a la evaluación de satisfacción para el año 2013, especificando aspectos como dimensiones de análisis, indicador H, fórmula de cálculo

1Extraído de: http://www.junaeb.cl/quienes-somos

2 JUNAEB-MINEDUC, Balance de Gestión Integral, 2012, pp. 9.

http://www.junaeb.cl/quienes-somos


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de indicador de satisfacción para el PAE, la metodología de muestreo y la estrategia de terreno utilizada.

2. En segunda instancia, se presentarán los resultados obtenidos de la aplicación de las encuestas de satisfacción, donde se presentará la descripción de la muestra y los diferentes indicadores de satisfacción desagregados para cada una de las variables definidas como relevantes para el estudio. Adicionalmente y complementando los hallazgos derivados del análisis descriptivo, se presentará análisis de tipologías en torno a las satisfacciones obtenidas y correlaciones entre variables independientes, tipos de análisis que permitirán construir conclusiones y recomendaciones en torno al Programa de Alimentación Escolar.

3. Habiendo definido los niveles de satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2013, se presentará una serie de modelos a nivel internacional, los cuales permitirán entender satisfacción usuaria en programas de estas características y definir este concepto de acuerdo a los lineamientos de Gobierno y ajustado a la realidad del PAE.

4. En cuarto lugar, se presentará una propuesta en torno a la metodología que permitirá evaluar y obtener hallazgos importantes de satisfacción usuaria en el Programa de Alimentación Escolar en los próximos años. Esta propuesta definirá aspectos como diseño muestral, fuentes de información, tipo de aplicación y plan de análisis, además del instrumento de medición de satisfacción con todas las dimensiones y variables definidas anteriormente.

5. Por último, el instrumento propuesto fue pre testeado, proceso que se describirá en un apartado especial, referenciando los ajustes y cambios que fueron posible de visualizar en terreno y por medio del análisis de los datos.

Todo lo anterior, configurará el escenario estratégico y operacional bajo el cual se ejecuta el Programa de Alimentación Escolar, permitiendo reflexionar en torno a cómo ir generando mayor satisfacción a los beneficiarios y como fortalecer la gestión del programa a nivel territorial, ya sea con los establecimientos educacionales, empresas prestadoras y Direcciones Regionales de JUNAEB.


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II. Objetivos del informe Los objetivos del presente estudio son los que se detallan a continuación:

1. Objetivo General Los objetivos generales están estructurados bajo tres líneas:

1. Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de alimentación entregado por el Programa de Alimentación Escolar (PAE), mediante la aplicación de un cuestionario a estudiantes pertenecientes al 2° ciclo básico (5° a 8° básico).

2. Desarrollar una propuesta de optimización metodológica de la medición y del

cuestionario, para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias de los distintos ciclos educativos (segundo ciclo básico y enseñanza media) que reciben el servicio de Alimentación entregado por el Programa de Alimentación Escolar (PAE)

3. Desarrollar una propuesta de cuestionario, de acuerdo a los objetivos expuestos en

los números 1 y 2, para aplicar a partir del 2014.

2. Objetivos Específicos Los objetivos específicos para los focos de investigación definidos anteriormente son los siguientes: Para el objetivo general 1 se estima:

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de alimentación entregado por el PAE desagregado por género, región y empresa prestadora.

Analizar los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios del programa de alimentación escolar por ítem y dimensión, explorando las posibles relaciones entre ellos.

Caracterizar los usuarios del programa de alimentación escolar de 5° a 8° básico, a nivel nacional, por género, región y empresa prestadora, de acuerdo a los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción, de tal manera de crear perfiles de usuarios(as)

Para el objetivo general 2 y 3, se espera:


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Desarrollar una propuesta metodológica para la medición cuantitativa de la satisfacción usuaria de los y las estudiantes de los diferentes ciclos educativos (1° ciclo básico, 2° ciclo básico y enseñanza media) que reciben el PAE, que contenga como mínimo la construcción de un cuestionario que permita evaluar satisfacción de usuarios del programa de alimentación escolar, el cálculo y selección de la muestra, y construcción del índice que mide la satisfacción.

Desarrollar una propuesta de análisis estadísticos (en base al objetivo anterior) que permita evaluar la satisfacción usuaria del servicio del PAE, desagregada por región, género, empresa prestadora y licitación.

Entregar listado con las principales fortalezas y debilidades del Servicio de Alimentación entregado por el PAE enfocado en la satisfacción usuaria, detectadas en el análisis y en virtud del cuestionario aplicado


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III. Evaluación de la satisfacción usuaria del PAE En este primer apartado se presentará el diseño metodológico, estrategia de terreno y los principales resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta de satisfacción usuaria a alumnos beneficiados del Programa de Alimentación Escolar (PAE) pertenecientes al segundo ciclo básico durante el año 2013, aspectos que se detallan a continuación:

1. Diseño Metodológico El diseño metodológico, utilizado en el presente estudio, está definido sobre la base de estudios de satisfacción que se han realizados por JUNAEB en años anteriores, respetando principalmente el instrumento3 a aplicar, con sus dimensiones y variables. A continuación se presentarán cada uno de los ámbitos del marco metodológico que guiaron este estudio; en específico, se describirán las dimensiones de análisis, fórmulas de cálculo de los indicadores, presentación del indicador H y la metodología de muestreo.

1.1. Dimensiones de análisis Las dimensiones y variables4 constituyentes de la satisfacción usuaria del programa de alimentación escolar, son presentadas a continuación:

Dimensión N° 1 D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

En esta dimensión se busca indagar en la satisfacción que se tiene respecto de la limpieza y presentación del comedor (salón o casino), incluyendo los utensilios ocupados y el equipamiento a disposición, sumado a la limpieza y presentación del personal que asiste en el servicio. En específico las variables consideradas en el análisis son las siguientes:

o P1A: Limpieza y presentación del comedor. o P1B: Limpieza y presentación de sillas y mesas. o P1C: Limpieza y presentación de las cucharas, tenedor, jarros. o P1D: Limpieza y presentación de las bandejas. o P1E: Presentación personal de la manipuladora (limpia, ordenada, etc.).

3 Ver Anexo 1.

4 Una DIMENSIÓN es un área de investigación que constituye satisfacción para los estudiantes beneficiarios del

PAE, la cual es medida a partir de una suma ponderada de variables relevantes de la dimensión.


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Tanto las variables P1A y P1B, no son de responsabilidad directa de JUNAEB, puesto que las empresas prestadoras del Servicio no están obligadas a ocuparse de la limpieza del comedor en general. En cuanto a las variables restantes, JUNAEB sí posee responsabilidad directa ya que está obligada, por contrato, a realizar control y seguimiento a estos puntos. No obstante lo mencionado, todas las variables que componen esta dimensión son constituyentes de satisfacción y por lo tanto, debe formar parte del indicador a calcular, más allá de que si es JUNAEB la responsable directa de ella o no.

Dimensión N° 2 D2: Del comedor y atención que recibes de las personas que te atienen a diario

En esta dimensión se busca indagar en la satisfacción que se tiene respecto de las condiciones de infraestructura y ambientales en las que se sirve las comida, comprendiendo la percepción con la que se evalúa el ambiente del comedor y del servicio entregado. En específico las variables consideradas en el análisis son las siguientes:

o P2A: El tiempo que tienes para comer o P2B: La presencia del profesor encargado en el comedor. o P2C: La temperatura ambiental del comedor (frío, caluroso, etc.). o P2D: La luminosidad del comedor (claro, oscuro, etc.). o PDE: La atención y/o trato de la manipuladora.

Al igual que en el caso de la D1, tanto las variables P2A, P2B, P2C y P2D, no son de responsabilidad directa de JUNAEB, puesto que las empresas prestadoras del Servicio no están obligadas a ocuparse de estos puntos. En cuanto a la variable restante, JUNAEB sí posee responsabilidad directa ya que está obligada, por contrato, a realizar control y seguimiento al comportamiento de la manipuladora frente a los estudiantes. No obstante lo mencionado, todas las variables que componen esta dimensión son constituyentes de satisfacción y por lo tanto, debe formar parte del indicador a calcular, más allá de que si es JUNAEB la responsable directa de ella o no.

Dimensión N° 3 D3: Menú de las comidas, las últimas dos semanas

En esta dimensión se busca indagar la satisfacción que tiene el o la estudiante respecto de la calidad y variedad percibida frente a las comidas entregadas por el programa, es decir, la entrada o ensalada, el plato de fondo o guiso, y el postre. En específico las variables consideradas en el análisis son las siguientes:

o P3A: La variedad de comidas en las últimas dos semanas.


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o P3B: La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.).

o P3C: La calidad de los platos de fondo o guisos (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.).

o P3D: La calidad de los postres (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.) En el caso de esta dimensión, JUNAEB posee una responsabilidad directa sobre todas las variables debido a que es la Institución quien adjudica y contrata los Servicios de Alimentación entregados, por cuanto no sólo establece los parámetros de calidad que deben presentar sino que también es responsable de realizar las supervisiones correspondientes a las empresas prestadoras y así certificar el cumplimiento de lo establecido en las bases de licitación con respecto al menú de las comidas.

Dimensión N° 4 D4: Nivel de importancia de la comida entregada por PAE

Esta última dimensión alude a la importancia que le otorgan los estudiantes beneficiados a la existencia del Programa de Alimentación Escolar en su establecimiento. Es importante evaluar esta medición ya que posiblemente para muchos de ellos, este servicio puede representar la única oportunidad de alimentación del día y por tanto, su medición ayuda a contextualizar la importancia del programa en el entorno escolar y familiar de los beneficiarios. Importante comentar que el o la estudiante debió evaluar cada variable con una nota en escala de 1 a 7 (Escala de Lickert)5.

1.2. Fórmula de cálculo del Indicador de Satisfacción del PAE El cálculo de la nota global de la satisfacción por estudiante, está determinada a partir de la siguiente fórmula:

Ilustración 1: Fórmula cálculo del indicador de Satisfacción del PAE por estudiante.

Fuente: ClioDinámica

5 Ver ANEXO N° 1

(P1A+…+P1E)

n

(P2A+…+P2E)

n

(P3A+…+P3D)

n

P4

30% 30% 20% 20%


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La nota de cada dimensión está determinada por un promedio simple de las variables que la componen y que fueron descritas en detalle, anteriormente.

Para calcular la nota global de la satisfacción usuaria del PAE, se realiza un promedio ponderado de las dimensiones que la componen. Los pesos relativos6 de cada dimensión son los siguientes:

o D1 pesa un 20% sobre la nota general de satisfacción general del programa. o D2 pesa un 20% sobre la nota general de satisfacción general del programa. o D3 pesa un 30% sobre la nota general de satisfacción general del programa. o D4 pesa un 30% sobre la nota general de satisfacción general del programa.

• Para determinar la satisfacción usuaria de cada estudiante, se aplica el siguiente criterio a la nota global7:

o La condición de Satisfacción del estudiante corresponde a una nota igual o superior a 58.

o La condición de Insatisfacción del estudiante corresponde a una nota inferior a 5.

1.3. Definición del indicador H Este indicador es del tipo calidad/producto y está definido por el porcentaje de estudiantes usuarios(as) del Programa de Alimentación Escolar (PAE) que están satisfechos con el programa, equivalente al porcentaje de alumnos encuestados que obtuvieron una nota de satisfacción general del PAE igual o superior a 5 sobre el total de alumnos encuestados. La fórmula de cálculo es la que se presenta a continuación:

N de estudi tes o AE ue e o so e e su i e de s tis i o e se i io de AE e e o t

N tot de estudi tes o AE ue o test E uest E u i de id d de e i io e e o t

Fuente: FORMULARIO INDICADORES DE DESEMPEÑO AÑO 2013 - JUNAEB

6 El peso relativo está determinado por el nivel de responsabilidad que le compete a JUNAEB sobre cada

dimensión que compone la nota global de satisfacción usuaria. 7 El mismo criterio se aplica para las notas de las variables y las dimensiones que componen la nota global de

satisfacción usuaria 8 Cabe señalar que si bien el 75% de satisfacción, en un rango de notas del 1 al 7, queda definido por una nota de

5,2, se opta por determinar la satisfacción como igual o superior a la nota 5, en tanto se comprende que las notas de los estudiantes con las que evalúan, son realizadas en números absolutos.


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1.4. Metodología de muestreo Muestra El universo para este estudio corresponde a una estimación de 631.8069 estudiantes de 2° ciclo básico que son beneficiarios del PAE. La muestra teórica a nivel nacional está compuesta de 5.800 casos, calculada con un 95% de nivel de confianza mediante Muestreo Aleatorio Simple (MAS), determinado con un ±1,28% de error de muestreo. Luego, se procedió a definir el n° de encuestas por nivel, correspondiente a 10-11 encuestas por nivel de segundo ciclo básico (5°, 6°, 7° y 8°) con lo cual se proyectó una aplicación de 40 a 44 alumnos por establecimiento. Una vez conocido el n° de encuestas por establecimiento y la muestra definida a nivel nacional, se determinó una muestra de 131 establecimientos (5800 casos/44 encuestas por establecimientos). Diseño de muestreo Se planteó un diseño muestral de tipo probabilístico y polietápico, con afijación proporcional, cuya unidad de información corresponde a todos los estudiantes, hombres y mujeres, de los establecimientos que reciben servicios de alimentación de las empresas prestadoras que operan en el país. Al considerar que este tipo de muestreo es probabilístico se refiere a que todos los casos del universo del Programa de Alimentación Escolar tienen la misma probabilidad de ser seleccionados para la muestra. A partir de lo cual, se definieron ciertos criterios de representatividad:

La selección de establecimientos fue aleatoria respondiendo proporcionalmente a. o Tipo de dependencia o Ruralidad o Cobertura de medición para cada una de las empresas involucradas en la

entrega de la alimentación.

La selección de 11 alumnos por nivel fue de manera aleatoria, la cual quedó bajo el alero de los directores y encargados PAEs de cada establecimiento.

9 Cifra estimada de beneficiarios PAE fue obtenida a partir de la base de datos entregada por la contraparte

técnica


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Se concibe como polietápico puesto que la selección de los casos implica distintas fases, a saber:

Primera fase: Selección al azar de los establecimientos educacionales.

Segunda fase: Al interior de cada establecimiento, los cursos fueron seleccionados al azar, dependiendo de si existía más de un curso por nivel (Ej.: 5°B ó 5°C).

Tercera fase: Una vez definido el curso, se procedió a seleccionar de manera aleatoria a los alumnos que serían encuestados.

Finalmente la consideración de que el diseño muestral sea por afijación proporcional con una base de medición por establecimiento de 44 casos, implica que al determinar un mínimo de 10 a 11 encuestas por curso aproximadamente y 40 a 44 a nivel de establecimiento, permite representar aquellos casos de menor marco muestral, sin necesariamente ser representativa estadísticamente dicha medición, por tanto los hallazgos obtenidos en dichos segmentos no pueden considerarse concluyentes por el alto nivel de error (caso de regiones extremas y empresas prestadoras que tienen baja cobertura).

2. Estrategia de terreno

Revisión de la base de datos La primera etapa consistió en revisar la base de datos de establecimientos incorporados al estudio, determinando las variables de control que nos permitieran desarrollar el estudio en terreno de la manera más fluida posible. En este caso, las variables fueron:

N° de alumnos del segundo ciclo básico que reciben el beneficio del programas de alimentación escolar, seleccionando aquellos establecimientos que tenían más de 100 alumnos beneficiados. Este criterio se adoptó para lograr aplicar el número mínimo de encuestas por establecimiento (44 encuestas).

Datos de contacto y dirección de los establecimientos.

Nombre de los directores de cada uno de los establecimientos, ya que ellos entregan la autorización de ingreso al establecimiento para la ejecución del estudio.

Ruralidad y dependencia de los establecimientos. Preparación de la muestra En función de la revisión de la BBDD entregada por la contraparte técnica de JUNAEB, se procedió a construir la muestra de establecimientos, entendiendo que por cada establecimiento se aplicará un total de 44 encuestas. Esta definición fue generada aleatoriamente y sufrió de algunos ajustes para resguardar el levantamiento de la información en los diferentes establecimientos, respondiendo a la distribución por ruralidad y dependencia establecida.


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Esta muestra fue presentada a las Direcciones Regionales de JUNAEB y validada junto con ellos para gestionar los contactos con cada uno de los establecimientos seleccionados. Nivel de contactabilidad de los establecimientos Luego de dicha revisión y generación de la muestra, se procedió a la construcción de un protocolo de contacto con los establecimientos, en el cual se describe cómo el equipo encargado de la aplicación de las encuestas debe realizar los llamados telefónicos y presentar adecuadamente el estudio. Junto con lo anterior, se plantea al establecimiento acordar una fecha tentativa de aplicación. De esta manera, la elaboración del protocolo10 permitió el planteamiento de acciones predefinidas ante la variedad de respuestas posibles de parte de los establecimientos. En esta etapa se definió expresamente la importancia de que el primer contacto con el establecimiento sea con el director de éste para contar con la autorización pertinente de la operacionalización de la visita o, en su defecto, referir a un contacto dentro del establecimiento que pudiera prestar la ayuda necesaria para el buen desarrollo del estudio. Selección de niveles y alumnos Una vez autorizado el acceso a los establecimientos para la ejecución del estudio por parte del director del establecimiento, se le solicitó que gestionara la selección de un curso por nivel y de dicho curso, escoger a 11 estudiantes, idealmente, con paridad de género. Una vez seleccionada la muestra a encuestar dentro del establecimiento, se le solicitó al director que facilitara el acceso a una sala que permitiera la correcta aplicación de las encuestas. Es importante recalcar que el proceso en terreno estuvo bajo la estricta supervisión de un gestor territorial de la empresa consultora y la presencia de un funcionario del establecimiento. Capacitación del equipo de terreno Una vez estructurado el instrumento definitivo y durante el desarrollo del proceso de contactabilidad, el equipo consultor procedió a la planificación y ejecución de la etapa de capacitación del equipo de supervisores y gestores territoriales, cuyo objetivo general se remite a obtener una comprensión cabal de la encuesta y sus objetivos, de las explicaciones contenidas en el cuestionario y del modo de completar la encuesta por parte de los

10 Anexo N° 2


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estudiantes. Adicionalmente, se expuso la importancia y funcionalidad de la información recabada, junto con recalcar la toma de los resguardos necesarios en las preguntas y módulos de especial dificultad. La capacitación se realizó de manera presencial y vía remota (regiones extremas), acorde a una metodología de taller u conversación activo-participativo con foco en los protocolos11, la cual incluyó actividades teórico-prácticas. Asimismo, fueron estudiados los protocolos de terreno, a modo de manejar a cabalidad los procedimientos a realizar durante el desarrollo de éste. Adicionalmente, se efectuó una revisión completa de los instrumentos, en conjunto con la explicación de las condiciones de una auto-aplicación simulada dirigida, y una explicación detallada de la estrategia de terreno. Finalmente luego de haberse efectuado la capacitación, se procedió a la etapa en terreno con la realización de la aplicación del instrumento, y posterior recolección de la información.

3. Análisis de los resultados Habiendo definido todo el marco metodológico y la estrategia de terreno, este punto abarcará los hallazgos generales y específicos que se desprendan de la aplicación de la encuesta de satisfacción del PAE, estableciendo conclusiones preliminares y reflexiones temáticas en torno a cada una de las variables y dimensiones bajo análisis. En primera instancia, se describirá la composición de la muestra, para luego realizar un análisis descriptivo a nivel nacional y desagregado por cada una de las variables relevantes para el estudio. Por último, se establecerá un apartado de conclusiones en torno a cada uno de los puntos analizados, identificando fortalezas y debilidades del Programa, además de recomendaciones que permitan poder construir mayor satisfacción futura entre los alumnos beneficiarios.

3.1. Validación de la base datos

Antes de abordar los resultados de las dimensiones y variables incorporadas en el estudio, es necesario definir cuál será la base de datos definitiva. Este proceso resulta especialmente importante en la medida en que, al ser una encuesta auto-aplicada, existe la probabilidad de que no todos las variables hayan sido contestados por los estudiantes, imposibilitando el

11 Anexo N°2 y Anexo N°3.


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cálculo de la nota global de la satisfacción del encuestado o encuestada12, y por ende, perder sujetos de estudio. Habiendo realizado esta aclaración, es de suma importancia definir cuáles serán los parámetros mediante los cuales se definirá un dato como válido y cuáles serán los ajustes a la fórmula de cálculo, si correspondiera. Estos parámetros fueron definidos de la siguiente forma:

Para las dimensiones 1 y 2, las cuales poseen un total de 5 variables cada una, se descartarán los casos con una tasa de respuesta menor a 3 variables. La nota promedio de esta dimensión se calculará mediante un promedio simple de las variables validadas.

Para el caso de la dimensión 3, la cual posee 4 variables, la exclusión se definió a en base a una tasa de respuesta menor a 2. La nota promedio de esta dimensión se calculará mediante un promedio simple de las variables validadas.

Para el caso de la dimensión 4, al poseer una sola variable, el criterio de exclusión se redujo a la opción de si ésta fue o no respondida.

A modo de aclaración, cabe indicar que el trabajo en terreno consideró la realización de 65 casos por sobre la muestra teórica de 5800 encuestas. El mayor número de casos realizados, se efectuó a modo de prevenir y suplir aquellos casos con información parcial. De este modo, se aplicaron en terreno 5865 encuestas en 133 establecimientos a nivel nacional. Luego de la validación de la BBDD, la muestra efectiva fue de 5816 encuestas, es decir, 49 inválidas, con las que finalmente se procedió a realizar los análisis respectivos.

3.2. Caracterización de la muestra Para la caracterización de la muestra, fueron incorporadas a la base de datos, diversas variables, tales como macrozona (norte, centro, sur y metropolitana), región, género, ruralidad, dependencia, licitación, tipo de alimentación, entre otros. El objetivo de este apartado, es poder determinar a partir de la descripción de la muestra cómo están conformados cada una de las categorías y si al analizarlas, es posible generar conclusiones respecto de cada una de las dimensiones y variables bajo análisis.

12 Al existir una fórmula que calcula la satisfacción general del alumno respecto del PAE, donde cada una de las

variables poseen un peso específico, es necesario que se genere el proceso de validación de dato, ya que al no considerar una variable y sacar el indicador bajo condiciones normales, el promedio baja afectando los niveles generales calculados.


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El cálculo de los niveles de error de la muestra son importantes pues entregan la posibilidad de generar inferencia estadística, es decir, la confianza para extraer los resultados de la muestra a la población total, con niveles de representatividad adecuados que permitan comparar sus resultados con un nivel aceptable de confianza. A continuación se presentarán de manera gráfica las principales características de la muestra: Distribución por MACROZONA La distribución por macro zona es la que se presenta a continuación:

Tabla 1: Distribución por Macrozona

Esta distribución es heterogénea, debido a que la muestra de los establecimientos se concentró principalmente en la región Metropolitana y en la Macrozona Centro, la cual reúne a dos regiones importantes como son la V y la VIII región. No obstante lo anterior, es posible observar en la tabla N° 1 que los errores de precisión, en todas la macro zonas, son menores al 4%, por tanto se establecen condiciones adecuadas para generar conclusiones bajo esta variable. Distribución por SEXO Respecto de la distribución por sexo, el comportamiento de la muestra se muestra en la siguiente tabla:

Tabla 2: Distribución por Sexo

MACROZONA Marco muestral N° de Enc. % Error

CENTRO 72154 717 12,3% 3,6%

NORTE 220578 2179 37,5% 2,1%

SUR 131186 1039 17,9% 3,0%

RM 207888 1881 32,3% 2,3%

Nacional 631806 5816 100% 1,3%

Distribución por Macrozona


SEXO N° de Enc. %

Femenino 2738 47,1%

Masculino 3052 52,5%

Sin información 26 0,4%

Nacional 5816 100%

Distribución por Sexo



18

En este caso, no fue posible obtener los marcos muestrales por sexo, pero la muestra generada entrega niveles de error de alrededor del 2% (Ley de los Grandes Números)13. En la Tabla N° 2 es posible observar que la muestra se comportó bajo parámetros de paridad entre hombre y mujer. Distribución por EDAD Respecto de la edad, la distribución es coherente con el público objetivo, debido a que las edades van desde los 10 a los 14 años en proporciones similares de encuestas (levemente más bajos en los extremos), edades que corresponden al segundo ciclo básico. La distribución por tramo de edad es la que se presenta a continuación.

Tabla 3: Distribución por Edad

Fuente. ClioDinámica

Distribución por REGIÓN Respecto de la distribución por región, ésta se comportó de manera muy heterogénea, debido a que la muestra fue construida con afijación proporcional, es decir, el marco muestral de cada región es proporcional respecto de la muestra nacional. Por lo anterior, en regiones como Aysén y Magallanes, fueron realizadas 42 y 44 encuestas respectivamente, mientras que en la Región Metropolitana, por ser la región más importante, fueron encuestados 1881 estudiantes. La distribución por región es la que se presenta en la siguiente tabla:

13 En la teoría de la probabilidad, bajo el término genérico de La ley de los grandes números se engloban varios

teoremas que escriben el comportamiento del promedio de una sucesión de variables aleatorias conforme aumenta su número de ensayos

EDAD N° de Enc. %

10 años 790 14%

11 años 1233 21%

12 años 1367 24%

13 años 1479 25%

14 años 947 16%

Nacional 5816 100%


19

Tabla 4: Distribución por Región

Los errores de precisión que se presentan por región, no permiten generar análisis bajo esta variable, debido a que los errores en la precisión de los resultados alcanzan al 15%, los cuales se consideran como parámetros de baja confiabilidad. Indistintamente de ello, a partir de este análisis es posible describir algunos comportamientos exploratorios que pudiesen ser profundizados a futuro. Distribución por DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA Otra de las variables incorporadas en la base de datos es la dependencia administrativa, en la cual se han identificado tres categorías: establecimientos de la Corporación Municipal de Educación, establecimientos municipales (DAEM) y finalmente los establecimientos particulares subvencionados.

Tabla 5: Distribución por Dependencia Administrativa


Las tres categorías referenciadas representan niveles de error estadísticos que permiten generar conclusiones relevantes para el estudio, por lo que en los siguientes puntos se presentarán los indicadores de satisfacción desagregados por esta variable.

REGION Marco muestral N° de Enc. % Error

1 10784 79 1% 10,9%

2 12376 85 1% 10,6%

3 7991 79 1% 11,0%

4 30737 306 5% 5,6%

5 65380 567 10% 4,1%

6 34208 439 8% 4,7%

7 45540 400 7% 4,9%

8 75450 773 13% 3,5%

9 49100 421 7% 4,8%

10 51621 452 8% 4,6%

11 6240 42 1% 15,1%

12 5694 44 1% 14,7%

13 207888 1881 32% 2,3%

14 18531 80 1% 10,9%

15 10266 168 3% 7,5%

Nacional 631806 5816 100% 1,3%Fuente: ClioDinámica

Distribución por Región

DEPENDENCIA Marco muestral N° de Enc. % Error

CORPORACION MUNICIPAL 121327 1443 25% 2,6%

MUNICIPAL DAEM 277375 1930 33% 2,2%

PARTICULAR SUBVENCIONADO 233104 2443 42% 2,0%

Nacional 631806 5816 100% 1,3%


20

Distribución por ÁREA GEOGRÁFICA La ruralidad se transforma en otra variable relevante de análisis, entendiendo que los estudiantes beneficiarios del PAE de establecimientos rurales y urbanos, poseen diferentes expectativas y necesidades respecto de servicio, aspecto que es relevante de estudiar bajo la lógica de la comparación. La distribución por área geográfica es la que se presenta a continuación:

Tabla 6: Distribución por Área Geográfica


Si bien el grupo de los encuestados de establecimientos rurales posee niveles de error de un 5,3% (medianamente alto), igual serán analizados para observar exploratoriamente tendencia y diferencias con respecto a los encuestados de establecimientos urbanos. Distribución por EMPRESA PRESTADORA La distribución de la muestra por empresa prestadora posee un comportamiento similar a lo que sucede con las regiones, debido a las mismas razones referenciadas anteriormente. La distribución de la muestra fue generada a partir de los pesos relativos que tienen las empresas prestadoras. La distribución y errores de precisión de la muestra por empresas prestadora, son presentadas a continuación:

AREA GEOGRÁFICA Marco muestral N° de Enc. % Error

RURAL 129195 339 6% 5,3%

URBANO 502611 5477 94% 1,3%

Nacional 631806 5816 100% 1,3%


21

Tabla 7: Distribución por Empresa Prestadora

Como se observa en la tabla anterior, existen errores de precisión importantes en algunas empresas, por lo que los resultados no serán posibles desagregarlos, lo que no implica no poder indagar según algunos resultados exploratorios. Distribución por LICITACIÓN El marco muestral representa a tres procesos licitatorios diferentes, los cuales serán analizados segmentadamente. La distribución de la muestra a partir de la licitación, es la que se presenta a continuación:

Tabla 8: Distribución por Licitación


PRESTADORA Marco muestral N° de Enc. % Error

ALIANZA 3263 44 0,8% 14,8%

ALICOPSA 58453 470 8,1% 4,5%

ALISERVICE SA 11751 138 2,4% 8,3%

COAN 52482 480 8,3% 4,5%

CONSERVERA OSIRIS 10868 90 1,5% 10,3%

COVENFRUT 1080 43 0,7% 14,8%

DEPARTAMENTAL 16463 204 3,5% 6,8%

DIPRALSA 69955 610 10,5% 3,9%

DISTAL 73927 556 9,6% 4,1%

FERBAS SA 23667 209 3,6% 6,8%

FOJS ALIMENTOS 4904 45 0,8% 14,6%

HENDAYA 58592 585 10,1% 4,1%

IBASA 18332 159 2,7% 7,8%

JMC 11505 89 1,5% 10,3%

LIRA FOOD 3641 84 1,4% 10,6%

LOMA VERDE 3084 41 0,7% 15,3%

LUIS CONCHA 2704 40 0,7% 15,5%

MADRES DEL SUR 4461 44 0,8% 14,8%

MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL 20668 203 3,5% 6,8%

NUTRIPLUS 19559 180 3,1% 7,3%

OHIGGINS 3504 43 0,7% 14,9%

PATRICIA MOREIRA 3089 45 0,8% 14,6%

RACIOSIL 27370 219 3,8% 6,6%

SAVISA 35783 271 4,7% 5,9%

SERCOMAULE 14686 119 2,0% 9,0%

SILVA GOMEZ Y CIA LTDA 3001 48 0,8% 14,2%

SOSER SA 64450 624 10,7% 3,9%

VERFRUTTI 10564 133 2,3% 8,4%

631806 5816 100% 1,3%Fuente: ClioDinámica

LICITACION N° de Enc. %

1612 1948 33%

1613 218 4%

3511 3650 63%

Nacional 5816 100%


22

Distribución por TIPO DE COCINA Por último, se ha incorporado en el análisis el tipo de cocina que se entrega en cada uno de los establecimientos (Convencional o Cook and Chill), distribuyéndose la muestra de la siguiente manera:

Tabla 9: Distribución por Tipo de Comidas


Habiendo presentado la distribución y caracterización global de la muestra, a continuación se presentan los resultados de satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2013, producto de la encuesta aplicada a los alumnos del segundo ciclo. Si bien no todas las variables permiten obtener conclusiones categóricas respecto de la satisfacción de los alumnos beneficiarios del PAE, éstas serán incorporadas en el análisis para indagar exploratoriamente en algunos comportamientos específicos de la satisfacción bajo ciertas variables.

3.3. Análisis de resultados

En el siguiente apartado se analizan los indicadores de satisfacción obtenidos para cada una de las variables y dimensiones que componen la satisfacción general del Programa de Alimentación Escolar definida para el año 2013. Se presentarán los resultados y análisis a nivel nacional, para luego realizar análisis comparativos para cada una de las variables incorporadas en el estudio y definidas como relevantes de análisis. Específicamente se presentará la siguiente estructura analítica:

Presentación y análisis de los indicadores de satisfacción generales.

Indicadores de satisfacción desagregados por macrozonas , bajo la hipótesis de que los beneficiarios en cada una de las zonas geográficas poseen diferentes expectativas respecto del servicio y por ende diferentes niveles de satisfacción.

Indicadores de satisfacción desagregados por sexo , explorando en diferencias relevantes.

TIPO DE COMIDA N° de Enc. %

CONVENCIONAL 5228 90%

COOK AND CHILL 588 10%

Nacional 5816 100%


23

Indicadores de satisfacción desagregados por dependencia administrativa, entendiendo que las lógicas de funcionamiento y gestión de los establecimientos educacionales son diferentes y por tanto pueden existir variables, como la infraestructura disponible o el profesor encargado del programa al interior del establecimiento, que estén afectando la satisfacción.

Indicadores de satisfacción desagregados por área geográfica, entendida como rural o urbana. Este análisis se justifica en la medida en que las expectativas y exigencias de los beneficiarios de establecimientos en las zonas urbanas son diferentes a los de establecimientos rurales, aspectos que son interesantes de analizar.

Indicadores de satisfacción desagregados por licitación. Cada proceso licitatorio posee requerimientos y especificaciones técnicas hacia las empresas postulantes y adjudicadas que son diferentes, lo cual puede afectar positiva o negativamente algunas de las variables medidas y constituyentes de satisfacción.

Indicadores de satisfacción desagregados por el tipo de cocina , apartado que permitirá indagar en variaciones en la percepción respecto de la variedad y calidad de las comidas que generan cada tipo de servicio, así como también en la percepción respecto del trato con las manipuladoras y el tiempo disponible para comer que disponen los estudiantes beneficiarios.

Indicadores de satisfacción desagregados por empresa prestadora que poseen más altos niveles de satisfacción de aquellas que poseen menores niveles de satisfacción. La importancia de este análisis radica no solo en la identificación de éstas (en algunos casos la muestra de cada empresa puede ser muy pequeña, por lo tanto los hallazgos poco concluyentes), sino que también en identificar patrones de comportamiento similares respecto de los resultados de satisfacción (grupos de empresas que poseen características similares y evaluaciones similares de satisfacción)

Por último, se hará referencia de establecimientos con las mejores evaluaciones del PAE y su relación con las empresas prestadoras, para identificar patrones de comportamiento asociados.


24

3.3.1. Análisis nacional de los indicadores de satisfacción generales

A continuación se dará cuenta del indicador de satisfacción nacional, seguido de los indicadores de satisfacción obtenidos a nivel de cada una de las variables y sus dimensiones.

COMPORTAMIENTO GENERAL

Gráfico 1: Comportamiento del INDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL


A partir del gráfico anterior, es posible observar que a nivel general, la satisfacción de los estudiantes del segundo ciclo básico, beneficiarios del programa de alimentación escolar (PAE), es de un 71%. Es decir, el 71% de los estudiantes encuestados se categoriza como satisfecho (nota global individual de satisfacción superior o igual a 5), mientras que el 29% de ellos, se categoriza como insatisfecho (nota menor a 5). Si se observa la nota promedio resultante de la satisfacción, ésta se sitúa en un 5,5 y la mediana fue de un 5,65; ambas notas superiores al puntaje de corte de satisfacción. En cuanto a la satisfacción, es posible visualizar que existen dos dimensiones antagónicas; por un lado, se encuentra la D4, la dimensión mejor evaluada, donde el 86% de los encuestados manifiestan una alta valoración del programa, la cual afecta positivamente la satisfacción calculada; por otro lado, está la D3 que representa la calidad del menú, la dimensión peor evaluada, donde dicha satisfacción baja considerablemente a un 52%. En tanto, la limpieza y presentación, como las condiciones del comedor y la atención, muestran un nivel de satisfacción cercano al general alcanzado, con un 78% y un 72% respectivamente.

5,7 5,5

4,7

6,05,5

D1 Limpieza yPresentación del

Servicio

D2 Condicionesdel comedor y

Atención

D3 Variedad yCalidad del menú

D4 Valoración a lacomida entregada

ÍNDICE DESATISFACCIÓN

GENERAL

Promedio

-22% -28%-48%

-14%-29%

78% 72%

52%

86%71%


Servicio


Atención

D3 Variedad yCalidad del

menú

D4 Valoración ala comidaentregada


GENERAL

Satisfecho

Insatisfecho

-22% -28%-48%

-14%-29%

78% 72%

52%

86%71%


Servicio


Atención

D3 Variedad yCalidad del

menú

D4 Valoración ala comidaentregada


GENERAL

Satisfecho

Insatisfecho


25

Cabe señalar que al analizar las distintas dimensiones que componen el desarrollo del servicio de alimentación JUNAEB, es preciso distinguir aquellas que tienen mayor vinculación con las gestión directa de la institución ―en su rol de contratante y supervisor de las Empresas Prestadoras― de aquellas en las que se ve involucrada indirectamente, siendo de responsabilidad de los mismos establecimientos. De esta manera, se releva que la dimensión 1, referida a la limpieza y presentación del servicio de alimentación queda supeditada en mayor medida por la capacidad de las empresas prestadoras y la comunidad escolar de mantener un estándar de higiene. La dimensión referida a las condiciones del comedor remite a una responsabilidad mayor de parte del establecimiento, principalmente porque el espacio dispuesto para la comida es responsabilidad del sostenedor, mientras que las condiciones de atención son de responsabilidad directa de las empresas prestadoras, por medio de las manipuladoras. Ambas dimensiones poseen niveles de evaluación por sobre el 70%, por tanto, es necesario generar un análisis detallado para explorar cuáles debieran ser los ajustes o sugerencias que se deben incorporar para mejorar estos niveles. Respecto de la dimensión 3, como se señaló anteriormente, JUNAEB posee una responsabilidad directa sobre todas las variables. También es importante recalcar que la evaluación de esta dimensión es altamente subjetiva. De hecho, si bien el instrumento pregunta por la calidad del menú, ésta especifica que considere el sabor, olor, presentación, cantidad, etc., lo cual engloba una multitud de factores, que quizás los estudiantes aún no son capaces de agrupar en un solo concepto. Por ende, los encuestados pueden relacionar este parámetro directamente con el sabor de las comidas, aspecto muy sensible en este segmento objetivo. Finalmente la dimensión 4, “Valoración de la comida entrega” responde principalmente a gestión de la JUNAEB (considerando no sólo la parte operativa sino que también el factor estratégico), puesto que mide la importancia de la entrega del beneficio de la alimentación escolar para los encuestados. Por tanto, la alta valoración entregada por los estudiantes ratifica la relevancia, a nivel nacional, de la existencia de este Programa en la población escolar más vulnerable.


26

COMPORTAMIENTO POR DIMENSIONES D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Gráfico 2: Comportamiento del INDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE LA DIMENSIÓN 1


Al medir la satisfacción de la dimensión 1, referida a la limpieza y presentación, se observa una satisfacción general del 78%, definida principalmente por la alta valoración de los utensilios, bandejas y presentación del personal manipulador de alimentos. Por su parte los elementos que manifiestan una menor satisfacción son los referidos al comedor y las sillas y mesas. Cabe mencionar que las mejores evaluaciones de esta dimensión, responden a atributos que dependen de las empresas prestadoras. Por el contrario, los atributos que poseen peores evaluaciones son las que dependen directamente de la administración de los establecimientos a los que pertenecen los alumnos beneficiarios. Este análisis obliga a reflexionar sobre el comportamiento de la relación y compromiso entre los establecimientos subvencionados por el Estado y este programa de alimentación gubernamental, lo cual afecta directamente a los estudiantes. Sin lugar a dudas, JUNAEB debe trabajar para lograr tener alguna decisión vinculante sobre la infraestructura física, específicamente el comedor, como por ejemplo, fortalecer los nexos con los municipios o con el MINEDUC para generar convenios y compromisos con los

5,4 5,1

5,8 6,0 5,9 5,7

Del comedor De sillas ymesas

De utensilios De lasbandejas

Presentaciónpersonal de lamanipuladora

LIMPIEZA YPRESENTACIÓNDEL SERVICIO

Promedio

-28% -32%-19% -14% -16% -22%

72% 68%81% 86% 84%

78%

Del comedor De sillas ymesas

De utensilios De las bandejas Presentaciónpersonal de lamanipuladora

LIMPIEZA YPRESENTACIÓNDEL SERVICIO

Satisfecho

Insatisfecho


27

establecimientos subvencionados, determinando procesos de mantención, recambio y/o mejoramiento de estos atributos, en los casos más críticos. Al observar los promedios obtenidos de cada una de las variables de la dimensión, se constata que éstos son cercanos a la nota obtenida a nivel general (5,7), sólo la variable referida a la limpieza y presentación de las sillas y mesas, obtiene un puntaje substancialmente menor, con una nota 5,1, la cual se encuentra 6 décimas por debajo del promedio general. Es importante considerar, que esta dimensión podría cobrar relevancia en la medida que el beneficio llegue a más estudiantes y por ende se requiera de mayor espacio e infraestructura para entregar un servicio de calidad. D2: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario



La segunda dimensión, está compuesta por atributos de diferente naturaleza; su nivel de satisfacción alcanzado es de un 72%, afectado positivamente por la luminosidad del comedor, la atención de la manipuladora y la presencia del profesor, pero afectada negativamente por la temperatura del mismo comedor. Nuevamente aparece la infraestructura física como determinante de la satisfacción, por lo que es necesario tomar especial atención en su tratamiento.

5,3 5,45,1

6,05,5 5,5

Tiempo quetienes de

comer

Presencia delprofesor

encargado enel comedor

Temperaturaambiental del

comedor

Luminosidaddel comedor

Atención y/otrato de la

manipuladora

CONDICIONESDEL

COMEDOR YATENCIÓN

Promedio

-29% -24% -34%-15% -23% -28%

71% 76%66%

85%77% 72%

Tiempo quetienes de

comer

Presencia delprofesor

encargado enel comedor

Temperaturaambiental del

comedor

Luminosidaddel comedor

Atención y/otrato de la

manipuladora

CONDICIONESDEL COMEDOR

Y ATENCIÓN

Satisfecho

Insatisfecho


28

Respecto de la primera variable de medición de esta dimensión “Tiem o ue tie es de ome ”, el porcentaje asociado a la nota 1, representa un 9% aproximadamente. Esta variable posee efectos externos importantes que afectan su desempeño, ya que el poco tiempo que se tiene para comer está muy relacionado con el espacio físico y equipamiento donde se comer y la necesaria rotación de estudiantes para que todos puedan almorzar en el tiempo definido para ello. En el caso de la evaluación de la presencia del profesor en el comedor, , existe una buena evaluación de esta variable con un 76% de satisfacción. La variable con peor evaluación es la temperatura ambiente del comedor, donde los niveles de satisfacción llegan solo a un 66%, siendo la insatisfacción un 34%, situación que puede deberse a las condiciones climáticas de las zonas geográficas involucradas y a las condiciones de abrigo o climatización de infraestructura disponible. La luminosidad del comedor una de las variables mejor evaluadas de esta dimensión, de hecho más de la mitad de la muestra lo evaluó con nota 7. Por último, respecto de la evaluación de la atención y/ trato de las manipuladoras (aspecto que se relaciona directamente con la empresa prestadora y JUNAEB), existe un buen nivel de satisfacción con un 76,5%. Si bien es un porcentaje satisfactorio, es necesario monitorear este aspecto en la práctica, ya que es una variable especialmente sensible pues está relacionada directamente con la imagen institucional y el derecho internacional de los estudiantes a recibir un buen trato.


29

D3: Menú de las comidas, las últimas dos semanas



La dimensión de variedad y calidad del menú presenta el menor indicador de satisfacción en relación a las demás dimensiones, indicando una satisfacción de un 52% a nivel general y un 48% de insatisfacción. Al desagregar por las variables que la componen, se observa que la calidad de las ensaladas o entradas es la variable que presenta la menor satisfacción de la dimensión, con un 51%, seguido de la calidad del plato de fondo o guisos con un 57% y finalmente la calidad de los postres con un 69%. Por su parte, la variedad de la comidas, es evaluada con un 60% de satisfacción. Respecto de la variedad en las comidas en las últimas dos semanas, los niveles de satisfacción alcanzan un 60%, pero existe casi un cuarto de la población encuestadas que evalúo esta variable con nota 7 (específicamente un 23,6%). La nota 4 concentra el 14,5% y las notas de 1 a 3 el 25,4%. Para futuras mediciones, es de especial importancia observar patrones de satisfacción en este aspecto, por empresa prestadora, y así robustecer el proceso de supervisión de JUNAEB en esta materia. Respecto de la calidad de las ensaladas¸ es una de las variables con más baja evaluación, lo que inevitablemente se asocia al sabor de las verduras y la demanda universal por mayor cantidad de sal en las comidas, observaciones recurrentes señaladas por los estudiantes en la encuesta.

4,74,3

4,6

5,24,7

Variedad decomidas en las

últimas dossemanas

Calidad de lasensaladas o

entradas

Calidad de losplatos de fondo o

guisos

Calidad de lospostres

VARIEDAD YCALIDAD DEL

MENÚ

Promedio

-40% -49% -43% -31%-48%

60%51% 57%

69%

52%


últimas dossemanas


entradas

Calidad de losplatos de fondo

o guisos



MENÚ

Satisfecho

Insatisfecho

-40% -49% -43% -31%-48%

60%51% 57%

69%

52%


últimas dossemanas


entradas

Calidad de losplatos de fondo

o guisos



MENÚ

Satisfecho

Insatisfecho


30

Otra de variable con baja evaluación son la calidad de los platos de fondos y guisos, donde existe un 29% de alumnos que evalúan con nota inferior a 3 y donde existe un 21% de alumnos que evalúa esta variable con nota 7. Este estudio no permite reflejar tendencia, sino que más bien obliga a observar si existen patrones de comportamiento, ya sea por área geográfica o por empresa prestadora. Sumado a lo anterior, y al igual que en el caso de las ensaladas, la demanda de sal está afectando fuertemente esta variable, situación que se ve reflejada en los comentarios observados por los estudiantes en la encuesta. La cuarta variable a analizar es la calidad de los postres, la cual posee el nivel más alto de satisfacción dentro de la D3 pero se encuentra bajo el nivel esperado de un 75%. En este caso resulta importante destacar que existe un 38,6% de los encuestados que evaluaron a esta variable con nota 7, mientras que sólo el 20,8% lo evalúa con nota de 1 a 3. Se debe observar si existen patrones comunes de dicha insatisfacción que puedan implicar mejoras en el servicio. Esta dimensión si bien es evaluada a partir de la calidad de los platos, no es posible identificar específicamente qué es “calidad de los platos”. La hipótesis existente es que el estudiante relaciona automáticamente calidad con sabor, aspecto que debe ser profundizado y acotado en futuras mediciones.


31

3.3.2. Indicadores de satisfacción desagregados por macrozonas Habiendo realizado los análisis generales de las dimensiones y variables constituyentes de satisfacción, en este apartado se realizará un análisis desagregado por macrozonas, agrupadas en 4 áreas geográficas relevantes: Norte, que comprende de la XV región hasta la IV región; Centro, que comprende de las V región a la VIII región (sin incluir la Región Metropolitana); Sur, que comprende de la IX región a la XII región; y finalmente la Región Metropolitana como una macrozona por sí sola. Los resultados obtenidos serán explicados y analizados comparativamente, buscando algunas relaciones causales relevantes y tendencia respecto de ciertos parámetros de satisfacción o de insatisfacción.

Indicador de satisfacción general

Gráfico 5: Comportamiento del INDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL por Macrozonas


Tal como se comentó anteriormente, el nivel de satisfacción general respecto del PAE es de 71%, pero si este indicador se desagrega territorialmente es posible observar que éste baja hasta un 67% de satisfacción en el caso de la macrozona Norte, un 69% en la Región Metropolitana, un 72% en la macrozona Sur y un 74% en la macrozona Centro. A partir de lo anterior, resulta relevante poder indagar cuáles son características de cada una de las macrozonas, entendiendo que cada una de ellas tiene necesidades y expectativas específicas frente a un programa público como es el PAE, como por ejemplo la ventilación en el norte, la calefacción en el sur, etc.

-33% -26% -28% -31% -29%

67%74% 72% 69% 71%

NORTE CENTRO SUR RM Total Nacional

Satisfecho

Insatisfecho-33% -26% -28% -31% -29%

67%74% 72% 69% 71%


Satisfecho

Insatisfecho


32

D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora Respecto de la dimensión 1, el comportamiento de la Dimensión y sus variables son los que se presentan a continuación:

Gráfico 6: Comportamiento DIMENSION N° 1 por Macrozonas


A nivel general se observa que respecto a la dimensión referida a la limpieza y presentación, hay una diferencia significativa entre las zonas, indicando a las zonas Centro y Sur como aquéllas con un mayor nivel de satisfacción, con un 81% y un 80% respectivamente. Para el caso de la RM, el nivel de satisfacción es levemente más bajo que a nivel nacional (78%), con un 76%. El peso relativo que posee la región (ver tabla N° 3) influye importantemente en el promedio de la satisfacción general. Por su parte, la zona Norte posee el nivel de satisfacción más bajo en esta dimensión, con un 70%, mostrando una diferencia significativa respecto de las zonas mejor evaluadas, cercana al 10%. A nivel agregado es complejo poder generar hipótesis frente a estos resultados, por lo que es preferible realizar el análisis comparativo a nivel de variables:

-30% -19% -20% -24% -22%

70%81% 80% 76% 78%


Satisfecho

Insatisfecho


33

Gráfico 7: Comportamiento DIMENSION N° 1 por Macrozonas - Variables limpieza en el comedor, sillas y mesas

por Macrozonas


Respecto de la limpieza del comedor, la macrozona Norte vuelve a repetir el nivel de satisfacción más bajo con un 65%, respecto del promedio nacional que es de un 72%. Más cercanas al promedio, se encuentran las macrozonas Sur y RM (esta última afectando negativamente) al indicador global; el más alto el indicador se observó en la macrozona Centro. Entre el área mejor evaluada y la peor evaluada existe una brecha de un 10%. Respecto de la limpieza de las sillas y mesas, el comportamiento es más equilibrado, distanciándose entre las zonas con mejor y peor evaluación en un 6%. Se reitera la tendencia de que la macrozona Norte muestra el comportamiento más bajo, llegando a un nivel de satisfacción de un 64%, mientras que la mejor evaluada es la macrozona Centro con un 70%. Todos los niveles de insatisfacción bordean entre el 30% y el 36%. Nuevamente surge como interrogante por qué estas variables poseen niveles de satisfacción que no superan el 75%, sobretodo considerando que la exigencia de esta variable en la práctica es baja, es decir, basta con la limpieza de los comedores, mesas y sillas, ni siquiera se hace relación al estado de mantención de ellos. Por lo anterior, se recomendaría integrar estos factores dentro del Servicio implementado, ya que un mal manejo de ellos, puede desencadenar en problemas sanitarios y aunque estas variables no sean actualmente de responsabilidad directa de JUNAEB, su impacto en la población estudiantil y la imagen institucional podrían ser muy costosos.

-35% -25% -27% -30%

65%75% 73% 70%

NORTE CENTRO SUR RM

Del Comedor

Insatisfecho Satisfecho

-36% -30% -33% -32%

64%70% 67% 68%

NORTE CENTRO SUR RM

De las Sillas y Mesas


-24% -16% -16% -23%

76%84% 84%

77%

NORTE CENTRO SUR RM

De los Utensilios


-35% -25% -27% -30%

65%75% 73% 70%

NORTE CENTRO SUR RM

Del Comedor


-36% -30% -33% -32%

64%70% 67% 68%

NORTE CENTRO SUR RM

De las Sillas y Mesas


-24% -16% -16% -23%

76%84% 84%

77%

NORTE CENTRO SUR RM

De los Utensilios



34

Gráfico 8: Comportamiento DIMENSION N° 1 por Macrozonas - Variables limpieza utensilios y bandejas


Respecto de las variables limpieza de los utensilios y bandejas, se observan claramente mejores niveles de evaluación. En la evaluación de los utensilios, se pueden observar dos grupos de zonas con comportamientos dispares, por un lado están las macrozonas Norte y RM que tienen niveles de satisfacción que bordean el 76%, mientras que en las macrozonas Centro y Sur, los niveles de satisfacción llegan a un 84%. En el caso de la evaluación de la limpieza de la bandejas, el comportamiento es bastante más uniforme que en otras variables, además de poseer niveles de satisfacción que están por sobre el 84% (promedio a nivel nacional es de un 86%). No se evidencian diferencias importantes entre macrozonas, siendo levemente inferior la evaluación en la macrozona norte, tendencia que se mantiene en muchas variables.

Gráfico 9: Comportamiento DIMENSION N° 1 por Macrozonas - Presentación personal de la manipuladora


Por último, la evaluación de la presentación personal de la manipuladora en todas la macrozonas posee niveles de satisfacción altos, superando el 84% y llegando en el caso de la

-24% -16% -16% -23%

76%84% 84%

77%

NORTE CENTRO SUR RM

De los Utensilios


-16% -13% -12% -15%

84% 87% 88% 85%

NORTE CENTRO SUR RM

De las bandejas


-24% -16% -16% -23%

76%84% 84%

77%

NORTE CENTRO SUR RM

De los Utensilios


-16% -13% -12% -15%

84% 87% 88% 85%

NORTE CENTRO SUR RM

De las bandejas


-16% -13% -12% -15%

84% 87% 88% 85%

NORTE CENTRO SUR RM

De las bandejas


-16% -13% -12% -15%

84% 87% 88% 85%

NORTE CENTRO SUR RM

Presentación personal de la manipuladora


-16% -13% -12% -15%

84% 87% 88% 85%

NORTE CENTRO SUR RM

De las bandejas


-16% -13% -12% -15%

84% 87% 88% 85%

NORTE CENTRO SUR RM




35

macrozona Sur a un 88%. Esta variable es una de la mejores evaluadas, conducta que debería reforzarse y valorarse a nivel de gestión de las empresas prestadoras.

D2: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario



Se observa que para la dimensión sobre las condiciones del comedor y la atención, la zona Centro manifiesta al mayor porcentaje de satisfacción, con un 75%. En el caso de la zona Sur, se observa un nivel de satisfacción inferior al total nacional (72%), con un 71%. En el caso de la RM, se observan niveles de satisfacción equivalentes al total nacional, obteniendo un 72% de satisfacción respecto de esta dimensión. Por último, para el caso de la zona Norte se indica un porcentaje de satisfacción del 66%, manifestándose como la de más baja evaluación y siguiendo la tendencia observada anteriormente, además de ser la única en mostrar niveles de satisfacción diferentes a las demás zonas. El análisis de las macrozonas por cada una de las variables que constituyen esta dimensión, se presentan a continuación:

-34% -25% -29% -28% -28%

66%75% 71% 72% 72%


Satisfecho

Insatisfecho


36

Gráfico 11: Comportamiento DIMENSION N° 2 por Macrozonas - Variables Tiempo que tienes de comer y presencia del profesor en el comedor.


En el caso de la variable “Tiem o ue tie es de ome ”, el comportamiento dispar de la macrozona Norte se acentúa, llegando a ser notablemente más bajo que el resto de las macrozonas en más de 11%, con un 59%. En cambio, la macrozona Centro logra un nivel de satisfacción de un 74%, la macrozona Sur logra un 59%, y la macrozona RM, logra un 71%. Esto puede deberse a dos factores; primero, podría deberse a la falta de infraestructura necesaria que permita tener duraciones de turnos de comida adecuados y la segunda, podría estar relacionada con la cultura y los tiempos característicos de comida en la zona Norte del país, los cuales deberán ser estudiados e caracterizados. En el caso de la variable presencia del profesor en el comedor, en general se manifiesta un comportamiento homogéneo en todas la macrozonas. En este caso particular, se hace necesario, como anexo a la satisfacción del estudiante, poder indagar en las voluntades, carga laboral y expectativas que tienen, hoy, los encargados PAE en los establecimientos, pues estos factores podrían estar afectando la disposición para cumplir con este rol y por consecuencia, en el trato hacia los alumnos beneficiarios de este Servicio. Los niveles de satisfacción fluctúan alrededor del 75%, siendo la macrozona Norte la que presenta una evaluación levemente más baja (74% de satisfacción).

-41%-26% -29% -29%

59%74% 71% 71%

NORTE CENTRO SUR RM

Tiempo que tienes de comer


-26% -23% -25% -24%

74% 77% 75% 76%

NORTE CENTRO SUR RM

Presencia del profesor en el comedor


-41%-26% -29% -29%

59%74% 71% 71%

NORTE CENTRO SUR RM



-26% -23% -25% -24%

74% 77% 75% 76%

NORTE CENTRO SUR RM




37

-18% -12% -14% -16%

82% 88% 86% 84%

NORTE CENTRO SUR RM

Luminosidad del comedor


-29% -22% -20% -25%

71%78% 80% 75%

NORTE CENTRO SUR RM

Atención y/o trato de la manipuladora


Gráfico 12: Comportamiento DIMENSION N° 2 por Macrozonas - Variables Temperatura ambiental y luminosidad del Comedor.


La primera variable a analizar es la temperatura ambiental del comedor. En esta caso, a diferencia de lo mencionado anteriormente, la macrozona Sur presenta los niveles de satisfacción más bajos, llegando a un 59%, situación que se explica directamente por las condiciones climáticas existentes desde la IX región hacia el Sur. Más allá de lo que sucede particularmente en la macrozona Sur, es importante referenciar que en general esta dimensión presenta niveles de satisfacción bajos: 63% en la macrozona norte, 68% en la RM y sólo un 70% en el caso de la macrozona Centro. Estos niveles, junto con la mención recurrente a la infraestructura del comedor en las variables anteriores, llaman a revisar en detalle cuáles son las condiciones actuales en la que se encuentran e invita a estudiar la infraestructura óptima para la entrega del Servicio. Respecto de la luminosidad del comedor, los niveles de satisfacción suben de manera importante situándose todas las macrozonas sobre el 82% de satisfacción, e incluso la macrozona Centro alcanza un nivel de satisfacción de un 88%. Por último, la atención y trato de la manipuladora manifiesta niveles de satisfacción sobre el 71%, llegando a ser en la macrozona sur un 80%. En general existe una buena evaluación respecto de las manipuladoras, ya sea por la presentación personal, como por el trato y relación que tienen hacia los estudiantes, situación que por cierto, afecta positivamente a la evaluación y percepción del grupo de estudiantes beneficiados por el programa de alimentación escolar.

-37% -30% -41% -32%

63% 70%59%

68%

NORTE CENTRO SUR RM

Temperatura ambiental del comedor


-18% -12% -14% -16%

82% 88% 86% 84%

NORTE CENTRO SUR RM



-37% -30% -41% -32%

63% 70%59%

68%

NORTE CENTRO SUR RM



-18% -12% -14% -16%

82% 88% 86% 84%

NORTE CENTRO SUR RM



-37% -30% -41% -32%

63% 70%59%

68%

NORTE CENTRO SUR RM



-18% -12% -14% -16%

82% 88% 86% 84%

NORTE CENTRO SUR RM




38




Al observar de manera general la dimensión referida al menú de las comidas, se logra constatar que en general muestra niveles de satisfacción más bajos que las dimensiones previamente descritas, manifestándose la satisfacción nacional con un 52%, y un 48% de insatisfacción. Como primer punto a destacar, cabe señalar que la zona Sur es la que presenta a nivel de dimensión, la mejor evaluación en cuanto a satisfacción, con un 56%. Luego le sigue la zona Centro con un 53%. A su vez se observa que para las zonas Norte y RM, la satisfacción (49%) se manifiesta casi equivalente a la insatisfacción (51%). Estos umbrales son preocupantes, debido a que la satisfacción neta (satisfacción - insatisfacción) posee signo negativo, es decir, los niveles de insatisfacción son superiores a los de satisfacción, lo que hace imperioso una revisión en cada uno de los factores que puedan estar incidiendo esta dimensión. Cabe mencionar, que si bien se habla de calidad en estas dimensiones, no existe total claridad de cuáles son los ponderadores y variables de calidad que evalúan los alumnos, sino que más bien se les pide a ellos solo que evalúen calidad como concepto amplio. El equipo consultor, a partir del trabajo desarrollado en campo, pudo indagar exploratoriamente en dicha conceptualización, que este aspecto está centrado principalmente en el sabor de la comidas, minimizado otros aspectos como cocción, frescura, u otra variables de las preparaciones, aspectos que sería importante incorporar para clarificar este concepto. El análisis de cada una de las variables que componen esta dimensión, desagregadas por macrozona, son las que se presentan a continuación:

-51% -47% -44% -51% -48%

49% 53% 56%49% 52%


Satisfecho

Insatisfecho-51% -47% -44% -51% -48%

49% 53% 56%49% 52%


Satisfecho

Insatisfecho


39

Gráfico 14: Comportamiento DIMENSION N° 3 por Macrozonas - Variables Variedad de las comidas y Calidad de las ensaladas y entradas


Respecto de la variedad de las comidas, la macrozona Norte presenta el peor nivel de satisfacción, llegando sólo a un 56% de satisfacción. La macrozona que presenta niveles de satisfacción más altos, aunque moderados, es la macrozona centro con un 63%. En el caso de las ensaladas, los niveles de satisfacción neta son cercanos a 0 en la mayoría de la macrozonas a excepción del Sur donde dicho indicador es de 6%, por tanto, a modo general, el porcentaje de estudiantes que está satisfecho es igual a los que se encuentran insatisfechos. Sin lugar a dudas, es una de las variables más críticas y representativas de todas las zonas bajo estudio. Tal como se comentó en el análisis general, estas evaluaciones pueden estar fuertemente afectadas tanto por cómo se conceptualiza la calidad y como por la gran demanda de sal que realizaron los estudiantes en la sección de las observaciones de la encuesta. Esto último, puede deberse a que su parámetro de comparación es la comida de la casa y en ese sentido, podría existir una brecha con respecto a las preparaciones servidas en los establecimientos, sobre todo en el uso de sal para su preparación.

-44% -37% -40% -41%

56%63% 60% 59%

NORTE CENTRO SUR RM

Variedad de comidas


-49% -49% -44% -51%

51% 51% 56%49%

NORTE CENTRO SUR RM

Calidad de las ensaladas o entradas


-44% -37% -40% -41%

56%63% 60% 59%

NORTE CENTRO SUR RM

Variedad de comidas


-49% -49% -44% -51%

51% 51% 56%49%

NORTE CENTRO SUR RM




40

Gráfico 15: Comportamiento DIMENSION N° 3 por Macrozonas- Calidad de los platos de fondos y postres


Otras de las variables analizadas es la calidad de los platos de fondo, donde es posible observar niveles de satisfacción mejores que los identificados en el caso de las ensaladas, pero aún con niveles de satisfacción bajo el 60%, situación que es crítica para el PAE. En el caso del Norte del país, el nivel de insatisfacción con esta variable llega a un 48%, mientras que el nivel más alto se encuentra en la zona Sur con un 59%. Al igual que en el caso de las ensaladas, esta dimensión puede estar fuertemente afectada por el almuerzo en casa y la sazón que se le da a éste. Por último, respecto de los postres, los resultados son más auspiciosos, subiendo el nivel de satisfacción en las zonas más problemáticas a un 66%, en el caso del norte y a un 65% en el caso de la RM. Por su parte la zona Centro y Sur poseen niveles de satisfacción aceptables, por sobre el 70%. Si consideramos lo anteriormente evaluado, nuevamente aparece la macrozona Norte como la zona más crítica con la calidad de la comida, pero además aparece fuertemente marcada la baja satisfacción con esta dimensión en la Región Metropolitana. Es importante analizar este punto en particular, debido a que, al parecer, se está frente a estudiantes beneficiarios más demandantes en calidad, aún cuando, en este caso, el concepto calidad esté asociado directamente a sabor.

-48% -42% -41% -44%

52% 58% 59% 56%

NORTE CENTRO SUR RM

Calidad de los platos de fondo


-34% -28% -27% -35%

66% 72% 73%65%

NORTE CENTRO SUR RM

Calidad de los postres



41

D4: Nivel de valoración e importancia de la comida entregada por PAE



Al analizar la dimensión referida a la valoración e importancia que se percibe del PAE, se observan niveles de satisfacción por sobre el 84% (zona Norte), con un máximo de un 87% (zona Centro), y un promedio nacional de 86%. Por tanto, se desprende una alta valoración con la comida entregada en todas las zonas, sin encontrar grandes diferencias entre ella, aspecto que favorece de manera importante el enfoque de la política pública del PAE.

3.3.3. Indicadores de satisfacción desagregados por sexo

En el siguiente apartado se analizan en detalle las evaluaciones de satisfacción realizadas para cada una de las dimensiones, diferenciado por sexo.

Indicador de satisfacción general

Gráfico 17: Comportamiento Satisfacción General por sexo


A nivel de satisfacción general, no se observan mayores diferencias entre la evaluación que realizan los distintos sexos respecto del servicio entregado por el PAE, lo que en parte nos permite plantear que la diferencia por sexo no se concibe como un elemento central de caracterización de los encuestados que evalúan la satisfacción del programa. No obstante, son

-16% -13% -14% -16% -14%

84% 87% 86% 84% 86%


Satisfecho

Insatisfecho


42

las mujeres las que manifiestan mayor satisfacción que los hombres frente al PAE, diferencia que se traduce en un 4%. A continuación se presentará el análisis por dimensiones para observar estas diferencias desde una mirada más específica. D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Gráfico 18: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo


Respecto de esta primera dimensión, es posible visualizar que las diferencias entre sexo, generadas a nivel nacional, aumentan en un 5%; siempre el sexo femenino manifestando un mayor nivel de satisfacción, alcanzando un 80%. Si se analiza esta dimensión por variable, se aprecia lo siguiente:

Gráfico 19: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo - Variables limpieza del comedor, sillas y mesas


-20% -25%

80% 75%

Femenino Masculino

% Satisfecho

% Insatisfecho

-30% -33%

70% 67%

Femenino Masculino

De las sillas y mesas


-26% -30%

74% 70%

Femenino Masculino

Del comedor



43

Gráfico 20: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo - Variables limpieza de utensilios y bandejas


Gráfico 21: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo – Presentación personal de la manipuladora


A nivel de variables, las diferencias entre ambos sexos no son significativas, sin embargo, por lo general, el sexo femenino refleja mayores niveles de satisfacción. D2: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario



-12% -15%

88% 85%

Femenino Masculino

De las bandejas


-17% -21%

83% 79%

Femenino Masculino

De los utensilios


-12% -15%

88% 85%

Femenino Masculino

De las bandejas


-15% -17%

85% 83%

Femenino Masculino



-27% -29%

73% 71%

Femenino Masculino

% Satisfecho

% Insatisfecho


44

En cuanto a la dimensión referida a las condiciones del comedor y la atención recibida, no se observan grandes diferencias entre ambos sexos. Por tanto, se percibe que la distinción por sexo no es determinante al evaluar la satisfacción de esta dimensión. Indistintamente, a continuación se presenta el análisis por cada una de las variables que la D2:

Gráfico 23: Comportamiento DIMENSION 2 por sexo - Tiempo para comer y presencia del profesor


Gráfico 24: Comportamiento DIMENSION 2 por sexo - Temperatura y luminosidad del comedor


-25% -24%

75% 76%

Femenino Masculino



-27% -31%

73% 69%

Femenino Masculino



-14% -15%

86% 85%

Femenino Masculino



-34% -34%

66% 66%

Femenino Masculino




45

Gráfico 25: Comportamiento DIMENSION 2 por sexo – Atención y/o trato de la manipuladora


A nivel de variables, aun cuando las diferencias no son significativas, lo más relevante es el contraste marcado entre sexo masculino y femenino respecto del tiempo para comer, donde la diferencia es de un 4%, y respecto de la atención y trato de la manipuladora donde dicha diferencia es de un 5%, siempre teniendo mejor evaluación el sexo femenino. D3: Menú de las comidas, las últimas dos semanas



Cuando se trata de la dimensión N° 3, las diferencias se acentúan un poco más, generándose una brecha entre ambas evaluaciones de un 8%, a nivel global. En este sentido, los hombres, en términos netos, se encuentran insatisfechos con la calidad del PAE. El comportamiento para cada una de las variables que componen esta dimensión se presenta a continuación:

-14% -15%

86% 85%

Femenino Masculino



-21% -26%

79% 74%

Femenino Masculino



-44% -52%

56% 48%

Femenino Masculino

% Satisfecho

% Insatisfecho

-44% -52%

56% 48%

Femenino Masculino

% Satisfecho

% Insatisfecho


46

Gráfico 27: Comportamiento DIMENSION 3 por sexo - Variedad de las comidas y calidad de las ensaladas y entradas

Fuente. ClioDinámica Respecto de la variedad de las comidas, las mujeres entregan una mejor evaluación que los hombres, existiendo una brecha entre ambas de un 5%, inferior a lo que se manifiesta en el caso de la evaluación a la calidad de las entradas y ensaladas, donde dicha diferencia aumenta a un 7%.

Gráfico 28: Comportamiento DIMENSION 3 por sexo - Calidad del plato de fondo y postres

Fuente. ClioDinámica En el caso de las comidas, específicamente al evaluar la calidad del plato de fondo, es posible observar que el sexo femenino tiene una mejor evaluación respecto de los hombres, apreciándose una diferencia de un 7%; en el caso de los postres, esta diferencia aumenta a un 10%.

-45% -52%

55% 48%

Femenino Masculino



-37% -42%

63% 58%

Femenino Masculino

Variedad de comidas


-39% -46%

61% 54%

Femenino Masculino



-26% -36%

74%64%

Femenino Masculino




47




En cuanto a la dimensión 4, respecto de la valoración e importancia de la comida del PAE, se observa que para ambos géneros evalúan de forma similar la importancia y la valoración del beneficio, destacándose el alto grado de valoración que se desprende de ésta dimensión, marcando un 86% para el caso de las mujeres, y un 85% para el caso de los hombres.

3.3.4. Indicadores de satisfacción desagregados por dependencia administrativa Respecto de la dependencia administrativa de los establecimientos que fueron incorporados en la muestra y el comportamiento de la satisfacción de sus estudiantes respecto del Programa de Alimentación Escolar, es posible referenciar lo siguiente: Índice de satisfacción general

Gráfico 30: Comportamiento de Satisfacción general por Dependencia Administrativa


Al observar la satisfacción general, no se logra constatar diferencias importantes entre los estudiantes de establecimientos municipales y de los particulares subvencionados, siendo los estudiantes de establecimientos particulares subvencionados aquellos que manifiestan

-14% -15%

86% 85%

Femenino Masculino

% Satisfecho

% Insatisfecho


48

mayores niveles de satisfacción con un 72% y mientras que los de las corporaciones municipales son los que presentan el menor nivel de satisfacción con un 70% (diferencia de sólo 2%). D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Gráfico 31: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Dependencia Administrativa


Al analizar la dimensión sobre la limpieza y presentación del servicio de alimentación, se identifica que para el caso de los establecimientos subvencionados la satisfacción con este aspecto general es mayor en un 4% en comparación con los municipales (corporación o DAEM). En ese sentido, es factible de suponer, que dicha diferencia puede estar influenciado por factores estructurales de los establecimientos, aspectos que se indagarán a partir de las variables siguientes. Importante mencionar en esta dimensión está influenciada directamente del establecimiento (dependencia administrativa), especialmente las relacionadas con la limpieza del comedor, mesas y sillas y en menor medida con la higiene de los utensilios, bandejas y de las manipuladoras, aspectos que se profundizará a continuación. Respecto de las primeras variables “limpieza del comedor, mesas y sillas”, el comportamiento de cada grupo es el que se referencia en el siguiente gráfico:

-24% -24% -20%

76% 76% 80%

CORPORACIONMUNICIPAL

MUNICIPAL DAEM PARTICULARSUBVENCIONADO

Satisfecho

Insatisfecho


49

Gráfico 32: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Dependencia Administrativa – Variables Limpieza del comedor y limpieza de sillas y mesas


Al enfocar el análisis en la limpieza e higiene del comedor, y de las sillas y mesas, se observa que existe una mayor diferencia en los niveles de satisfacción al desagregar por el tipo de dependencia administrativa de los establecimientos que la reflejada en los análisis anteriores (región y sexo), respondiendo a la hipótesis generada que son estas variables las que demuestran la mayor incidencia de la dependencia administrativa en los niveles de satisfacción de los estudiantes. Para el caso de la limpieza del comedor los establecimientos municipales presentan un 69% de satisfacción, señalando una diferencia de 7% respecto al 76% de satisfacción que presentan los establecimientos particulares subvencionados. Sumado a ello, la variable asociada a la limpieza de las sillas y mesas muestra que para los establecimientos municipales los estudiantes indican un nivel de satisfacción cercano al 65%-66%, manifestándose en un 5% a 6% más bajo que el porcentaje obtenido por los estudiantes de colegios particulares subvencionados, cuya satisfacción es del 71%. Los resultados expuestos anteriormente, demuestran que, si bien no son grandes diferencias las observadas entre los establecimientos municipales y los particulares subvencionados, la limpieza del comedor, sillas y mesas, resulta ser un factor a considerar en las mejoras futuras. Más aún, existe la hipótesis de que esta percepción de limpieza está determinada por un problema en la mantención de los aspectos evaluados, más que la sola limpieza e higiene, situación que implica que se puedan ir generando acciones de mejoras con la red de establecimientos, para así no afectar la satisfacción de los estudiantes respecto del programa.

-31% -31% -24%

69% 69% 76%

CORPORACIÓNMUNICIPAL


Del comedor


-35% -34% -29%

65% 66% 71%



De sillas y mesas



50

Gráfico 33: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Dependencia Administrativa – Variables Limpieza de los utensilios y de las bandejas


Al realizar el mismo ejercicio de desagregación de la satisfacción con la limpieza y presentación, pero en este caso referida a los utensilios y bandejas utilizadas para la entrega del servicio, se observa que no existe mayor diferencia según tipos de administración, siendo mayores los niveles de satisfacción en la higiene de las bandejas que en los utensilios en los tres grupos analizados. Respecto de la presentación personal de las manipuladoras, no es posible observar grandes diferencias, siendo levemente superior (2%) en el caso de los establecimientos municipales DAEM respecto de los establecimientos particulares subvencionados y los dependientes de la Corporación Municipal.

Gráfico 34: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Dependencia Administrativa – Variable Presentación personal de la manipuladora


-20% -19% -18%

80% 81% 82%



De los utensilios


-14% -13% -14%

86% 87% 86%



De las bandejas


-14% -13% -14%

86% 87% 86%



De las bandejas


-16% -14% -16%

84% 86% 84%





-14% -13% -14%

86% 87% 86%



De las bandejas


-16% -14% -16%

84% 86% 84%






51


Gráfico 35: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Dependencia Administrativa


Al plantear el análisis por la dimensión 2, referida a las condiciones que contextualizan el servicio de alimentación, no se observa una marcada diferencia entre los establecimientos municipales y particulares subvencionados; no obstante se señala una leve diferencia entre establecimientos administrados mediante corporaciones municipales y aquellos dirigidos por la DAEM, con un 70% y 74% respectivamente.

Gráfico 36: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Dependencia Administrativa – Variables El tiempo que tienes

para comer y la presencia del profesor encargado en el comedor


Al desagregar cada una las variables que componen la dimensión N° 2 por el tipo de administración, se observa que no existen mayores diferencias entre las distintas

-30% -26% -28%

70% 74% 72%



Satisfecho

Insatisfecho

-28% -29% -29%

72% 71% 71%



El tiempo que tienes para comer


-26% -23% -24%

74% 77% 76%



La presencia del profesor encargado en el comedor


-28% -29% -29%

72% 71% 71%





-26% -23% -24%

74% 77% 76%






52

administraciones y los aspectos referidos al tiempo que se tiene para comer y la presencia del profesor encargado en el comedor.

Gráfico 37: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Dependencia Administrativa – Variables La temperatura

ambiental del comedor y la luminosidad del comedor


De manera similar a las anteriores variables se constata que no existen grandes diferencias entre los distintos tipos de administración, respecto de la temperatura como la luminosidad del comedor. Estas variables, al igual que la higiene del comedor, sillas y mesas, están relacionadas con la infraestructura del establecimiento, pero esta vez no se presentan las diferencias reflejadas anteriormente. Gráfico 38: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Dependencia administrativa – Variables Atención y/o trato de

la manipuladora


-33% -34% -34%

67% 66% 66%



La temperatura ambiental del comedor


-15% -13% -15%

85% 87% 85%



La luminosidad del comedor


-15% -13% -15%

85% 87% 85%





-24% -22% -23%

76% 78% 77%

CORPORACIONMUNICIPAL





53

Finalmente al observar la variable de atención y/o trato de la manipuladora no se constata diferencias relevantes entre los grupos. D3: Menú de las comidas



A nivel general en la dimensión N° 3 no se observan mayores diferencias en los niveles de satisfacción de los estudiantes respecto a la administración de los establecimientos. Esto se comprende, puesto que dicha variable responde mayormente a normativas o lineamientos generados de parte JUNAEB hacia las empresas prestadoras, por tanto la incidencia de la administración de los establecimientos es casi nula. A continuación se muestra el comportamiento homogéneo de las diferentes variables de esta dimensión según dependencia administrativa.

Gráfico 40: Comportamiento DIMENSIÓN 3 por Dependencia Administrativa – Variables La variedad de las comidas y la calidad de las ensaladas


-47% -49% -48%

53% 51% 52%



Satisfecho

Insatisfecho

-39% -40% -40%

61% 60% 60%



La variedad de las comidas


-48% -49% -49%

52% 51% 51%



La calidad de las ensaladas


-39% -40% -40%

61% 60% 60%





-48% -49% -49%

52% 51% 51%






54

Gráfico 41: Comportamiento DIMENSIÓN 3 por Dependencia Administrativa – Variable La calidad de los platos de fondo y la calidad de los postres





Por último, al desagregar los niveles de importancia del PAE entre los estudiantes por tipo de administración, no se observan diferencias situando los grupos entre el 85% y 86% de valoración, aspecto que refleja la importancia del programa a nivel escolar independiente de cuál sea la dependencia administrativa del establecimiento.

-43% -43% -43%

57% 57% 57%



La calidad de los platos de fondo


-29% -32% -31%

71% 68% 69%



La calidad de los postres


-43% -43% -43%

57% 57% 57%





-29% -32% -31%

71% 68% 69%





-15% -14% -14%

85% 86% 86%



Satisfecho

Insatisfecho


55

3.3.5. Indicadores de satisfacción desagregados por área geográfica En el siguiente apartado se realizarán los análisis de los indicadores de satisfacción obtenidos dependiendo de si los establecimientos encuestados se encuentran en zona rural o urbana. Índice de satisfacción general

Gráfico 43: Comportamiento de Satisfacción general por Área geográfica


A nivel general se observa que los estudiantes de establecimientos rurales poseen mejores niveles de satisfacción que los de pertenecientes a los establecimientos urbanos, obteniendo un 74% de satisfacción. Lo anterior puede explicarse por las expectativas y exigencias presentes en cada una de las zonas y expresadas en las calles en estos últimos años, ya que los estudiantes de las zonas urbanas son más demandantes de calidad de productos y servicios que los pertenecientes a zonas rurales, más aún cuando este está relacionado a educación. D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Gráfico 44: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Área geográfica

-26% -29%

74% 71%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho

-17% -23%

83% 77%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho


56


Si desagregamos el análisis de satisfacción por las dimensiones que le componen, observamos que para el caso de la dimensión 1 la comparación entre ambos tipos de áreas geográficas nos indica nuevamente un mayor nivel de satisfacción para aquellos establecimientos de zonas rurales por sobre los urbanos, pero esta vez la diferencia es de 6%. Para el caso de los establecimientos rurales la valoración con nota 5 o superior es de un 83%, mientras que para el caso de los establecimientos urbanos es de un 77%. Al desagregar esta dimensión en cada una de sus variables es posible constatar lo siguiente:

Gráfico 45: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Área geográfica – Variables Limpieza del comedor, sillas y mesas


Del gráfico anterior se observa tanto que para el comedor como para las sillas y mesas, se señalan diferencias en los niveles de satisfacción similares, con una variación de un 4% más de satisfacción para los casos de establecimientos rurales en comparación con los urbanos. En el caso de la higiene de los utensilios y de las bandejas, los niveles de satisfacción generan mayores niveles de diferencia, mientras los establecimientos rurales manifiestan niveles de satisfacción de un 89% para el caso de los utensilios y de un 95% en el caso de las bandejas, los establecimientos urbanos manifiestan niveles de satisfacción de un 81% y 86% respectivamente. (8% y 9 % de diferencia). Este comportamiento se explicaría principalmente por la población atendida en cada tipo de establecimientos y la carga de laboral asociada a las manipuladoras, ya que en el caso de los establecimientos rurales puede existir mayor tiempo promedio de dedicación por bandeja y utensilios que en los establecimientos urbanos, lo que puede afectar la prolijidad de la higiene de los aspectos evaluados.

-24% -28%

76% 72%

RURAL URBANO

Del comedor


-28% -32%

72% 68%

RURAL URBANO

De sillas y mesas



57

Gráfico 46: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Área geográfica – Variable Limpieza de los utensilios y las

bandejas


Al observar la última variable de esta dimensión, la presentación personal de la manipuladora, se señalan altos niveles de satisfacción para ambas zonas, manifestándose en un 90% en relación a los establecimientos rurales, y en un 84% para los establecimientos urbanos. Nuevamente se constata una valoración mayor en los casos de las zonas rurales, no obstante, para ambos casos existe una mayoría de beneficiarios que indica notas 5 o superior respecto a la presentación personal de la manipuladora.

Gráfico 47: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Área geográfica – Variable Presentación personal de la manipuladora


-11% -19%

89% 81%

RURAL URBANO

De los utensilios


-5% -14%

95% 86%

RURAL URBANO

De las bandejas


-11% -19%

89% 81%

RURAL URBANO

De los utensilios


-10% -16%

90% 84%

RURAL URBANO



-11% -19%

89% 81%

RURAL URBANO

De los utensilios


-10% -16%

90% 84%

RURAL URBANO




58




A nivel de la dimensión 2 se observan niveles de satisfacción de un 77% para el caso de las zonas rurales y de un 73% para las zonas urbanas. En esa medida se aprecia una diferencia de un 5% entre ambas zonas, indicando una satisfacción mayor para los casos rurales por sobre los urbanos. Al desagregar esta dimensión es posible visualizar lo siguiente: Gráfico 49: Comportamiento de DIMENSIÓN 2 por Área geográfica – Variables El tiempo que tienes para comer

y presencia del profesor encargado en el comedor


Para el tiempo disponible que tienen los estudiantes para comer, no se manifiestan grandes diferencias al compararse por área geográfica, para el caso de los establecimientos rurales se señala un nivel de satisfacción de un 74% y para los urbanos de un 71%. Por su parte la variable referida a la presencia del profesor encargado en el comedor da cuenta de mayores diferencias en la satisfacción percibida según área geográfica, indicando un 83% para los establecimientos rurales y un 75% para los urbanos. Esta diferencia puede

-23% -28%

77% 72%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho-23% -28%

77% 72%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho

-26% -29%

74% 71%

RURAL URBANO



-17% -25%

83% 75%

RURAL URBANO

Presencia del profesor encargado en el comedor



59

estar asociada con que en los establecimientos rurales existe una mayor cercanía de los estudiantes con los profesores, son menos y muchos de ellos se dedican a múltiples labores al interior. La relación en este tipo de establecimientos se supondría más familiar (pocos profesores, pocos apoderados y pocos alumnos) y por ende, se puede suponer que esta relación conlleva a una mayor satisfacción del estudiantado con persona en su rol de profesor encargado del PAE.

Gráfico 50: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Área geográfica – Variables La temperatura ambiental del comedor y la luminosidad del comedor


Si se desagrega la satisfacción de los estudiantes según la temperatura ambiental del comedor de acuerdo el área geográfica en la cual se encuentran sus establecimientos, no se observan mayores diferencias entre la distinción rural y urbano, la misma situación es posible observar al analizar la luminosidad del comedor. Por último, al analizar la atención y/o trato de las manipuladoras, el comportamiento de los estudiantes de establecimientos rurales respecto de los urbanos, es similar al observado en el caso de la presencia del profesor encargado en el comedor. Mientras que los estudiantes de establecimientos rurales manifiestan un 86% de satisfacción respecto de esta variable, este indicador disminuye en 10% en el caso de los establecimientos urbanos. Tal como se comentó anteriormente, existe una relación de mucha cercanía al interior de estos establecimientos, inclusive con las mismas manipuladoras, que en algunos casos, son las mismas apoderadas de los establecimientos, lo que evidentemente afecta positivamente en la evaluación, además de robustecer el buen trato y la convivencia escolar hacia los estudiantes.

-33% -34%

67% 66%

RURAL URBANO



-16% -14%

84% 86%

RURAL URBANO




60

Gráfico 51: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Área geográfica – Variable Atención y/o trato de la manipuladora





Al realizar el análisis del comportamiento de los estudiantes de zonas rurales y urbanas por la dimensión 3, no se observan grandes diferencias por área geográfica. Se constata un nivel de satisfacción para establecimientos rurales de un 56% por sobre a los establecimientos urbanos, donde se menciona un 52% de satisfacción con esta dimensión Se pone de manifiesto que tanto para zonas rurales como urbanas la satisfacción con el Programa es baja en relación a las dimensiones anteriormente señaladas. Al hacer el análisis por tipo y variedad de comida, es la variedad de las comidas y la calidad de los postres las que poseen diferencias superiores a las manifestadas a nivel general de la dimensión (4%), aspectos que se presentan a continuación:

-16% -14%

84% 86%

RURAL URBANO



-14% -24%

86% 76%

RURAL URBANO



-16% -14%

84% 86%

RURAL URBANO



-14% -24%

86% 76%

RURAL URBANO



-44% -48%

56% 52%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho-44% -48%

56% 52%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho


61

Gráfico 53: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Área geográfica Variables La variedad de las comidas y la calidad de las ensaladas


Desagregando por cada una de las variables de esta dimensión se observa que la satisfacción con la variedad de las comidas es mejor evaluada en zonas rurales que en zonas urbanas, indicando un nivel de satisfacción de un 66% para las primeras, 6% superior a lo observado en los establecimientos urbanos. A la analizar la calidad de las ensaladas, se evidencia que para ambas zonas la satisfacción es cercana al 50%, sin mayores diferencias entre sí. Gráfico 54: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Área geográfica Variables La calidad de los platos de fondo y

la calidad de los postres


-34% -40%

66% 60%

RURAL URBANO



-48% -49%

52% 51%

RURAL URBANO



-40% -43%

60% 57%

RURAL URBANO



-26% -31%

74% 69%

RURAL URBANO




62

Continuando con el análisis de la dimensión 3 para la variable sobre la calidad de los platos de fondo no se observan mayores diferencias entre las zonas rurales y las zonas urbanas, indicando un nivel de satisfacción de un 60% para establecimientos rurales por sobre un 57% para establecimientos urbanos. Para el caso de la calidad de los postres los establecimientos rurales se muestra más satisfechos que los urbanos, manifestándose con un nivel de satisfacción de un 75%, 5% superior a los establecimientos urbanos. D4: Nivel de valoración e importancia de la comida entregada por PAE



Finalmente, al tratar la importancia que se tiene con el Programa no se manifiestan grandes diferencias entre ambas áreas geográficas, señalando altos niveles de importancia tanto para las zonas rurales como para las zonas urbanas. De esta manera se considera, a nivel generalizado la relevancia de la entrega del Programa en los establecimientos.

-12% -15%

88% 85%

RURAL URBANO

Satisfecho

Insatisfecho


63

3.3.6. Indicadores de satisfacción desagregados por licitación Otro de los aspectos interesantes de indagar son los niveles de satisfacción que se manifiestan dependiendo los procesos licitatorios, entendiendo que pueden existir diferencias en los niveles de satisfacción productos de ajustes realizados a los procesos institucionales de contratación. Como antecedente, es necesario mencionar que:

En la licitación 1612 existen 47 establecimiento incorporados en la muestra.

En la licitación 1613 existen 5 establecimientos incorporados en la muestra

En la licitación 3651 existen 86 establecimientos incorporados en la muestra Lo anterior se menciona, entendiendo que en el caso de la licitación 1613 existe menor nivel de representatividad de los resultados, por tanto las comparaciones generadas en este apartado deben considerar esta condición. Índice de satisfacción general

Gráfico 56: Comportamiento de Satisfacción general por N° de licitación


Es posible observar que en la licitación 1613 existe un mayor nivel de satisfacción que en los otros dos procesos con un 83%, seguido del 1612 con un 73% y finalmente el 3511 con un 69%.

-27% -17%-31% -29%

73%83%

69% 71%

1612 1613 3511 Total Nacional



64

D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Gráfico 57: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por N° de licitación


A nivel de dimensión, se desprende del gráfico que la licitación N°1613 presenta el nivel de satisfacción más alto, con un 84% de satisfacción. No obstante, a este nivel de análisis no se manifiesta una diferencia tan marcada entre las distintas licitaciones, ya que la licitación N°1612 es evaluada con un 80% de satisfacción, y la N° 3511 con un 76%. Respecto de la dimensión limpieza del comedor, sillas y mesas no se presentan diferencias tan marcadas (la mayor diferencia es un 8%), siendo la 1613 la mejor evaluada, seguida de las 1612 y finalmente la 3511. La menor diferencia observada entre estas variables se debe principalmente a que los procesos de licitación del PAE no impactan a estas variables, sino que están involucradas directamente a la entrega del servicio. Gráfico 58: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por N° de licitación – Variables limpieza del comedor, sillas y mesas


-20% -16% -24% -22%

80%84%

76% 78%



-27% -24% -29%

73% 76% 71%

1612 1613 3511

Del comedor


-30% -25% -33%

70% 75%67%

1612 1613 3511

De sillas y mesas



65

En el caso de los utensilios, bandejas y presentación personal de las manipuladoras, se observa un comportamiento similar al observado en el caso anterior, sin observar grandes variaciones entre una licitación y otra.

Gráfico 59: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por N° de licitación – Variables limpieza de los utensilios y las bandejas


Gráfico 60: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por N° de licitación – Variable Presentación personal de la

manipuladora


-18% -14% -20%

82% 86% 80%

1612 1613 3511

De los utensilios


-13% -8% -14%

87% 92% 86%

1612 1613 3511

De las bandejas


-14% -12% -17%

86% 88% 83%

1612 1613 3511




66




De manera similar a la Dimensión 1, al desagregar por licitación, se observa que es la N° 1613, aquella que obtiene la mejor evaluación de parte de los estudiante con un 81%. Luego le sigue la licitación 1612, con un 74%, y por último la de 3511, con un 71%. El comportamiento de las licitaciones para cada una de las variables definidas para esta dimensión, son los gráficos que se presentan a continuación:

Gráfico 62: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por N° de licitación – Variables El tiempo que tienes para comer y la presencia del profesor encargado en el comedor


-26% -19% -29% -28%

74%81%

71% 72%



-27% -25% -31%

73% 75% 69%

1612 1613 3511



-22% -18% -26%

78% 82%74%

1612 1613 3511




67

Gráfico 63: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por N° de licitación – Variables La temperatura ambiental del comedor y la luminosidad del comedor


Para el caso de la temperatura ambiental del comedor, se observa que tanto para las licitaciones N° 1612 y N° 3511, tan sólo 66% de los estudiantes que reciben el servicio se encuentran satisfechos con este aspecto. En el caso de la licitación N°1613 presenta un porcentaje cercano al 76% de satisfacción, no obstante, esta licitación representa a un número menor de casos en comparación con las otras dos licitaciones. En el caso de la luminosidad del comedor, el comportamiento de los tres procesos de licitación son similares obteniendo niveles de satisfacción de un 86%.

Gráfico 64: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por N° de licitación – Variable Atención y/o trato de la manipuladora


Al observar la satisfacción con la atención y/o trato de la manipuladora, se constata que nuevamente es la licitación N°1613 la que obtiene la mayor satisfacción, manifestando una diferencia cercana a un 10% en comparación con las demás licitaciones.

-34% -24% -34%

66%76%

66%

1612 1613 3511



-14% -14% -15%

86% 86% 85%

1612 1613 3511



-23% -14% -24%

77%86%

76%

1612 1613 3511



-14% -14% -15%

86% 86% 85%

1612 1613 3511




68




Por último, a nivel de la dimensión sobre el menú de las comidas, se observa en primera instancia una baja satisfacción con la calidad y variedad de las comidas a nivel generalizado. Siendo la licitación N° 3511, aquella con un menor satisfacción. Los niveles de satisfacción se muestran similares entre sí, en comparación a las dimensiones y variables previamente descritas. El comportamiento de la satisfacción para cada una de las variables que constituyen esta dimensión, son las que se presentan a continuación: Gráfico 66: Comportamiento DIMENSIÓN 3 por N° de licitación – Variable de Variedad de las comidas y calidad

de las ensaladas


Para el caso de la variable referida a la variedad de las comidas, se constata a la licitación N°1613 como aquella con el nivel de satisfacción más alto, con un 66%, seguida por la N°

-45% -44% -50% -48%

55% 56% 50% 52%



-45% -44% -50% -48%

55% 56% 50% 52%



-36% -34% -42%

64% 66%58%

1612 1613 3511

Variedad de las comidas


-48% -51% -49%

52% 49% 51%

1612 1613 3511

Calidad de las ensaladas



69

1612, con un 64%.. Por su parte, la que señala un porcentaje de satisfacción más bajo, es la licitación N° 3511 con un 58%. Respecto de la variable referida a la calidad de las entradas o ensaladas, todos los valores se establecen cercanos al 50%, es decir, que existe un nivel de satisfacción similar al nivel de insatisfacción. Se distingue como un caso a resaltar para este aspecto, que la licitación N°1613 no sea la de mayor satisfacción como así se mostraba para las demás variables, sino que por el contrario, para este aspecto se muestra como la que presenta el nivel de satisfacción más bajo.

Gráfico 67: Comportamiento DIMENSIÓN 3 por N° de licitación – Variables Calidad de los platos de fondo y calidad de los postres


La calidad de los platos de fondo presenta un comportamiento similar al de otras variables medidas, es decir que la licitación N°1613 posee le mayor nivel de satisfacción con un 67%, luego le sigue la N°1612, con un 59%, y por último la licitación N°3511, por debajo del total nacional (57%), indicando un nivel de satisfacción del 55%. Para la evaluación de la calidad de los postres, los porcentajes suben en comparación con las variable medidas anteriormente para esta dimensión, se observa que la N°1613 posee un nivel de satisfacción de un 76%, seguido por la N° 1612 un 70% y la N° 3511 un 68%.

-41% -33% -45%

59%67%

55%

1612 1613 3511



-30% -24% -32%

70%76%

68%

1612 1613 3511




70




A nivel general se observa un porcentaje de satisfacción altamente mayor que aquellos mencionados en dimensiones previas. El nivel de satisfacción más bajo es de un 85%, correspondiente tanto para la licitación N°1612 y la N°3511, ambos muy cercanos a la satisfacción obtenida en el total nacional, de un 86%. Como caso particular se observa a la licitación N° 1613 con un 92% de estudiantes satisfechos con la importancia del servicio entregado por el Programa.

3.3.7. Indicadores de satisfacción desagregados por el tipo de comida u servicio

A continuación se presenta la descripción de resultados correspondientes a la modalidad de la entrega de la comida, para la cual existen dos tipos, el modo convencional, es decir, elaborado, preparado y servido completamente en las cocinas de los establecimientos educacionales, o bien cocinado en dependencias industriales y luego las preparaciones congeladas son enviadas a cada uno de los establecimientos para ser retermalizadas y servidas de acuerdo a las especificaciones del servicio. La primera modalidad equivale a la cocina convencional realizada por JUNAEB, la segunda corresponde a un sistema denominado Cook & Chill (CXS), incorporado como medio de operación en el año 201014, influyendo en el modo de preparación y distribución de las comidas entregadas por el Programa.

14 Extraído de http://www.junaeb.cl/prontus_junaeb/site/artic/20101007/pags/20101007105204.html

-15% -8% -15% -14%

85%92% 85% 86%



http://www.junaeb.cl/prontus_junaeb/site/artic/20101007/pags/20101007105204.html


71

Índice de satisfacción general

Gráfico 69: Comportamiento Satisfacción general por Tipo de servicio


A nivel general, no se observan grandes diferencias entre la satisfacción que se obtiene mediante un tipo de servicio de comida y el otro, siendo levemente superior la modalidad convencional por sobre la CxS. D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Gráfico 70: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por Tipo de servicio


Para el caso de la dimensión N° 1, las diferencias de satisfacción entre ambos grupos se acentúa (aumenta a 4%), obteniendo mejor evaluación la modalidad CxS con un 81% de satisfacción. Ambas modalidades asumen altos niveles de satisfacción al referirse a la dimensión de limpieza y presentación del servicio entregado.

-29% -30% -29%

71% 70% 71%

CON CXS Total Nacional


-23% -19% -22%

77% 81% 78%




72

Gráfico 71: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por Tipo de servicio – Variables Limpieza del comedor, sillas y mesas


En general no existen grandes diferencias entre las modalidades de comida cuando se trata de evaluar la limpieza del comedor, sillas y mesas

Gráfico 72: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por Tipo de servicio – Variables Limpieza de los utensilios y bandejas


Al observar la satisfacción con la limpieza y presentación de los utensilios y bandejas se indica un porcentaje mayor para el sistema Cook & Chill, con un 85% y 89% respectivamente, entre 3% y 4% superior al sistema convencional.

-28% -27%

72% 73%

CON CXS

Del comedor


-32% -34%

68% 66%

CON CXS

De sillas y mesas


-19% -15%

81% 85%

CON CXS

Del los utensilios


-14% -11%

86% 89%

CON CXS

De las bandejas


-19% -15%

81% 85%

CON CXS

Del los utensilios


-14% -11%

86% 89%

CON CXS

De las bandejas



73

Gráfico 73: Comportamiento DIMENSIÓN 1 por Tipo de servicio – Variable Presentación personal de la manipuladora


En e l gráfico anterior, es posible observar una satisfacción mayor para el sistema Cook & Chill, cuando se evalúa la presentación personal de la manipuladora, con un 88% de satisfacción por sobre el 84% que se percibe para el caso del servicio convencional. En la mayoría de las variables analizadas anteriormente, el sistema CxS presenta niveles de satisfacción levemente superiores a los del sistema convencional cuando se trata de higiene en la entrega del servicio, situación que podría explicarse debido a que el sistema Cook & Chill existiría una menor carga de trabajo para la manipuladora, ya que parte de la preparación a servir sólo debe ser retermalizada mediante agua caliente y por tanto, esto podría estar favoreciendo una mayor preocupación en la higiene en el lugar de entrega del servicio PAE. D2: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario



Del gráfico anterior se observa que no existen mayores diferencias en cuanto a las condiciones del comedor y de la atención respecto del tipo de servicio de comida utilizado. De manera

-16% -12%

84% 88%

CON CXS



-14% -11%

86% 89%

CON CXS

De las bandejas


-28% -26% -28%

72% 74% 72%




74

sutil, es posible observar una satisfacción mayor para el caso de aquellos alumnos que reciben el servicio mediante el sistema Cook & Chill, por sobre el método convencional. Gráfico 75: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Tipo de servicio – Variables El tiempo que tienes para comer y

la presencia del profesor encargado en el comedor


Al analizar la satisfacción según el tiempo disponible para comer, se observa que el servicio de comida convencional presenta una mayor nivel satisfacción con éste aspecto, reflejado en un 71% de estudiantes satisfechos, superando al nivel obtenido por el servicio Cook & Chill, que asume un 68% de satisfacción. No obstante al no ser tan marcada la diferencia entre ambos, no se logra extrapolar que las variaciones en la percepción de esta variable estén sujetas a la modalidad del servicio de comida. Al observar la satisfacción según la presencia del profesor, se constata que no existen mayores diferencias en sus niveles de satisfacción.

Gráfico 76: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Tipo de servicio – Variables La temperatura ambiental del comedor y la luminosidad del comedor


-29% -32%

71% 68%

CON CXS



-24% -25%

76% 75%

CON CXS



-34% -32%

66% 68%

CON CXS



-15% -14%

85% 86%

CON CXS




75

Para el caso de la satisfacción de acuerdo a la temperatura ambiental y luminosidad del comedor, se observa nuevamente que no existen grandes diferencias en los niveles de satisfacción.

Gráfico 77: Comportamiento DIMENSIÓN 2 por Tipo de servicio– Variable Atención y/o trato de la manipuladora


Al analizar la atención y/o trato de la manipuladora, se observa un porcentaje levemente mayor de parte de a quienes se les ha otorgado el servicio mediante el sistema Cook & Chill, indicando un 79% de satisfacción, por sobre el sistema convencional que se manifiesta con un 76% de satisfacción. Dicha diferencia no es especialmente significativa pero puede plantearse desde la perspectiva de que las manipuladoras del sistema Cook & Chill al no estar involucradas en el proceso de cocina15, implica una carga de trabajo menor y una capacitación más exhaustiva, incidiendo en el modo en como llevan a cabo el servicio de atención. D3: Menú de las comidas, las últimas dos semanas



15 “Preparaciones Cook & Chill + MAP”. Compass & Sabromeals. Extraído de www.larae.org.

-24% -21%

76% 79%

CON CXS



-15% -14%

85% 86%

CON CXS



-24% -21%

76% 79%

CON CXS



-15% -14%

85% 86%

CON CXS



-48% -53% -48%

52% 47% 52%



-48% -53% -48%

52% 47% 52%



http://www.larae.org/


76

Al analizar esta dimensión a nivel general, se observa una diferencia de un 5% entre la percepción de satisfacción de los estudiantes, siendo mejor evaluado el modo convencional. con un 52%, frente al sistema Cook & Chill, el cual manifiesta un 47% de satisfacción. El comportamiento desagregado de cada una de las variables es el que se presenta a continuación: Gráfico 79: Comportamiento DIMENSIÓN 3 por Tipo de servicio – Variables Variedad de las comidas y calidad

de las ensaladas


Respecto de la satisfacción con la variedad de comidas se observa una diferencia de 5% entre el servicio de comida convencional (61%) y el servicio Cook & Chill (56%). En relación con las ensaladas o entradas, es posible constatar mayores diferencias entre los estudiantes que reciben el servicio de forma convencional y Cook & Chill. Para el caso del servicio convencional, se manifiesta un nivel de satisfacción baja, de un 52%, sin embargo supera en 7 puntos porcentuales a la satisfacción de quienes se alimentan a través del servicio Cook & Chill, que obtiene un 45%.

-39% -44%

61% 56%

CON CXS



-48% -55%

52%45%

CON CXS




77

Gráfico 80: Comportamiento DIMENSIÓN 3 por Tipo de servicio – Variables Calidad de los platos de fondo y calidad de los postres


Al observar el caso de la satisfacción con la calidad de los platos de fondos, se establecen relaciones similares al caso de las ensaladas y entradas, marcando una mayor satisfacción de parte de quienes se alimentan mediante el servicio convencional, con un 58%, a diferencia del sistema Cook & Chill, donde se percibe una satisfacción del 52% referida a los platos de fondo. Respecto al caso de la calidad de los postres no se observan diferencias significativas entre la satisfacción de quienes se alimentan mediante el servicio de comidas convencional y quienes lo hacen mediante el sistema de Cook & Chill.




Al presentar la dimensión referida a la valoración e importancia del servicio entregado, no se observan mayores diferencias. El sistema convencional marca un 86% de importancia, y el sistema Cook & Chill marca un 84%, ambas modalidades coinciden en una alta valoración y reconocimiento de la importancia del Programa y la comida que entrega.

-42% -48%

58% 52%

CON CXS



-31% -30%

69% 70%

CON CXS



-42% -48%

58% 52%

CON CXS



-31% -30%

69% 70%

CON CXS



-42% -48%

58% 52%

CON CXS



-31% -30%

69% 70%

CON CXS



-14% -16% -14%

86% 84% 86%



-14% -16% -14%

86% 84% 86%




78

Se recomienda estudiar más a fondo las diferencias presentadas en primera instancia a partir de las dimensiones evaluadas, sobre todo en términos de limpieza y aceptabilidad del menú entregado según tipo de servicio.

3.3.8. Indicadores de satisfacción desagregados por empresa prestadora

A continuación, se observarán los casos particulares para aquellas empresas prestadoras que a partir de un ranking de satisfacción general16 realizado, poseen los niveles más altos y más bajos. En específico se tratarán las variables que implican una mayor dependencia de las acciones realizada por la empresa, por tanto el análisis estará enfocado en:

Limpieza y presentación de los utensilios y las bandejas,



La dimensión 3 en su totalidad, con sus cuatro variables o Variedad de las comidas o Calidad de las ensaladas y entradas o Calidad de los platos de fondo o Calidad de los postres

Se opta por un análisis focalizado puesto que se comprende que esta dimensión y las variables incorporadas se encuentran condicionadas por el modo en que realiza el trabajo cada una de las empresas prestadoras y su personal de servicio, por cuanto son ellas las que llevan a cabo la labor de manipulación y entrega de la alimentación. El análisis consistirá en una comparación entre las empresas que obtienen la mayor satisfacción y aquellas que obtienen la menor satisfacción, buscando determinar patrones de comportamiento entre ellos.

16 Anexo 5.


79

Índice de satisfacción general

Gráfico 82: Comportamiento de Satisfacción general por Empresa prestadora

Empresas con altos niveles de satisfacción

Empresas con bajos niveles de satisfacción


A partir de la información obtenida, es posible observar que la diferencia en los niveles de satisfacción por tipo de empresa prestadora influye considerablemente en la percepción de calidad de los estudiantes beneficiarios del Programa. Existen empresas con niveles de satisfacción que están sobre el 90% como en el caso de O’Higgins y Fojs Alimentos, mientras que existen otras como CovenFrut y Silva Gomez y Cía Limitada que están por debajo del 50%. En ese sentido, cabe ahondar en aspectos relacionados con la presentación y atención del personal, la limpieza de los materiales que utilizan para la entrega del servicio, así como la calidad de las comidas proporcionadas o la cantidad de estudiantes atendidos, para identificar el porqué de la brecha detectada y determinar la variabilidad existente hoy en día en la evaluación en torno a las empresas prestadoras.

-5%

-7%

-17%

-17%

-20%

-43%

-43%

-52%

-57%

-58%

95%

93%

83%

83%

80%

57%

57%

48%

43%

42%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

SERCOMAULE

MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL

LIRA FOOD

MADRES DEL SUR

VERFRUTTI

JMC

COVENFRUT

SILVA GOMEZ Y CIA LTDA


-5%

-7%

-17%

-17%

-20%

-43%

-43%

-52%

-57%

-58%

95%

93%

83%

83%

80%

57%

57%

48%

43%

42%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

SERCOMAULE


LIRA FOOD

MADRES DEL SUR

VERFRUTTI

JMC

COVENFRUT




80

D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora Gráfico 83: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Empresa prestadora – Variable Limpieza y presentación de

las bandejas




En este caso la brecha entre la empresa mejor y peor evaluada es de un 26%, siendo la mejor evaluación O´Higgins con un 91% de satisfacción y la peor evaluada Aliservice con un 65%. Gráfico 84: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Empresa prestadora – Variable Limpieza y presentación de

las bandejas


-9%

-11%

-11%

-12%

-13%

-15%

-15%

-16%

-17%

-17%

-18%

-18%

-18%

-19%

-19%

-19%

-19%

-20%

-20%

-22%

-22%

-25%

-27%

-28%

-32%

-33%

-33%

-35%

91%

89%

89%

88%

87%

85%

85%

84%

83%

83%

82%

82%

82%

81%

81%

81%

81%

80%

80%

78%

78%

75%

73%

72%

68%

67%

67%

65%

OHIGGINS

DEPARTAMENTAL

FOJS ALIMENTOS

LUIS CONCHA

DIPRALSA

COAN

HENDAYA

FERBAS SA

IBASA

NUTRIPLUS

SERCOMAULE

LIRA FOOD

ALIANZA

RACIOSIL

CONSERVERA OSIRIS

ALICOPSA

SOSER SA


MADRES DEL SUR

DISTAL

PATRICIA MOREIRA


VERFRUTTI

JMC

LOMA VERDE

COVENFRUT

SAVISA

ALISERVICE SA

Limpieza e higiene con las bandejas


-9%

-11%

-11%

-12%

-13%

-15%

-15%

-16%

-17%

-17%

-18%

-18%

-18%

-19%

-19%

-19%

-19%

-20%

-20%

-22%

-22%

-25%

-27%

-28%

-32%

-33%

-33%

-35%

91%

89%

89%

88%

87%

85%

85%

84%

83%

83%

82%

82%

82%

81%

81%

81%

81%

80%

80%

78%

78%

75%

73%

72%

68%

67%

67%

65%

OHIGGINS

DEPARTAMENTAL

FOJS ALIMENTOS

LUIS CONCHA

DIPRALSA

COAN

HENDAYA

FERBAS SA

IBASA

NUTRIPLUS

SERCOMAULE

LIRA FOOD

ALIANZA

RACIOSIL

CONSERVERA OSIRIS

ALICOPSA

SOSER SA


MADRES DEL SUR

DISTAL

PATRICIA MOREIRA


VERFRUTTI

JMC

LOMA VERDE

COVENFRUT

SAVISA

ALISERVICE SA



-9%

-11%

-11%

-12%

-13%

-15%

-15%

-16%

-17%

-17%

-18%

-18%

-18%

-19%

-19%

-19%

-19%

-20%

-20%

-22%

-22%

-25%

-27%

-28%

-32%

-33%

-33%

-35%

91%

89%

89%

88%

87%

85%

85%

84%

83%

83%

82%

82%

82%

81%

81%

81%

81%

80%

80%

78%

78%

75%

73%

72%

68%

67%

67%

65%

OHIGGINS

DEPARTAMENTAL

FOJS ALIMENTOS

LUIS CONCHA

DIPRALSA

COAN

HENDAYA

FERBAS SA

IBASA

NUTRIPLUS

SERCOMAULE

LIRA FOOD

ALIANZA

RACIOSIL

CONSERVERA OSIRIS

ALICOPSA

SOSER SA


MADRES DEL SUR

DISTAL

PATRICIA MOREIRA


VERFRUTTI

JMC

LOMA VERDE

COVENFRUT

SAVISA

ALISERVICE SA



100%

96%

95%

93%

93%

82%

79%

77%

73%

72%

-4%

-5%

-7%

-7%

-18%

-21%

-23%

-27%

-28%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

ALIANZA

LIRA FOOD

LOMA VERDE

PATRICIA MOREIRA


COVENFRUT

SAVISA

ALISERVICE SA

De las bandejas

Satisfecho Insatisfecho

100%

96%

95%

93%

93%

82%

79%

77%

73%

72%

-4%

-5%

-7%

-7%

-18%

-21%

-23%

-27%

-28%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

ALIANZA

LIRA FOOD

LOMA VERDE

PATRICIA MOREIRA


COVENFRUT

SAVISA

ALISERVICE SA

De las bandejas



81



Al realizar el mismo ejercicio analítico diferenciando por niveles de satisfacción de las empresas prestadoras ante la variable de limpieza y presentación de las bandejas, se observa que la brecha entre la empresa que obtiene el nivel de satisfacción más alto y el que obtiene el nivel de satisfacción más bajo es de un 28%, correspondiendo a las mismas empresas mencionadas para la variable anterior, OHiggins representando a la empresa con el nivel de satisfacción más alto y Aliservice S.A al nivel más bajo. En esta oportunidad se repiten en el grupo de los mejores evaluados Fojs Alimentos y Lira Food, y aparece Loma Verde (mal evaluada en la dimensión anterior). En el grupo de los peores evaluados aparece Silvia Gómez y Cia Ltda y Covenfrut. Gráfico 85: Comportamiento de DIMENSIÓN 1 por Empresa prestadora – Variable Presentación personal de la

manipuladora



100%

96%

95%

93%

93%

82%

79%

77%

73%

72%

-4%

-5%

-7%

-7%

-18%

-21%

-23%

-27%

-28%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

ALIANZA

LIRA FOOD

LOMA VERDE

PATRICIA MOREIRA


COVENFRUT

SAVISA

ALISERVICE SA

De las bandejas


95%

93%

93%

93%

93%

78%

77%

74%

70%

64%

-5%

-7%

-7%

-7%

-8%

-22%

-23%

-26%

-30%

-36%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

ALIANZA

LOMA VERDE

LUIS CONCHA

SAVISA

VERFRUTTI

ALISERVICE SA

COVENFRUT

JMC



95%

93%

93%

93%

93%

78%

77%

74%

70%

64%

-5%

-7%

-7%

-7%

-8%

-22%

-23%

-26%

-30%

-36%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

ALIANZA

LOMA VERDE

LUIS CONCHA

SAVISA

VERFRUTTI

ALISERVICE SA

COVENFRUT

JMC



95%

93%

93%

93%

93%

78%

77%

74%

70%

64%

-5%

-7%

-7%

-7%

-8%

-22%

-23%

-26%

-30%

-36%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

ALIANZA

LOMA VERDE

LUIS CONCHA

SAVISA

VERFRUTTI

ALISERVICE SA

COVENFRUT

JMC




82

En este caso las brechas observadas entre las empresas prestadoras mejores y peores evaluadas es de un 31%, siendo nuevamente O’Higgins la con mejor evaluación con un 95% y en este caso JMC con la peor evaluación con un 64% de satisfacción. En el grupo de los mejor evaluados aparece nuevamente Fojs Alimentos y en el caso de los peores evaluados se repiten Covenfrut y Verfrutti. D2: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario

Gráfico 86: Comportamiento de DIMENSIÓN 2 por Empresa prestadora – Variable Atención y/o trato de la manipuladora




Respecto a la dimensión 2, específicamente en relación a la atención y/o trato de la manipuladora, se observa una brecha de un 38% entre la empresa con el nivel de satisfacción más alto y el nivel de satisfacción más bajo. Para el caso de la empresa que manifiesta el nivel de satisfacción más bajo el porcentaje asciende a un 55% (Convenfrut). Entre las empresas mejores evaluadas vuelven a aparacer de O’Higgins y Fojs alimentos, mientras que en los grupos perores evaluados se repite Covenfrut, Verifrutti y JMC.

93%

91%

86%

85%

83%

70%

67%

60%

56%

55%

-7%

-9%

-14%

-15%

-17%

-30%

-33%

-40%

-44%

-45%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

LIRA FOOD

COAN

DEPARTAMENTAL

VERFRUTTI

ALISERVICE SA

PATRICIA MOREIRA

JMC

COVENFRUT



93%

91%

86%

85%

83%

70%

67%

60%

56%

55%

-7%

-9%

-14%

-15%

-17%

-30%

-33%

-40%

-44%

-45%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

LIRA FOOD

COAN

DEPARTAMENTAL

VERFRUTTI

ALISERVICE SA

PATRICIA MOREIRA

JMC

COVENFRUT



93%

91%

86%

85%

83%

70%

67%

60%

56%

55%

-7%

-9%

-14%

-15%

-17%

-30%

-33%

-40%

-44%

-45%

OHIGGINS

FOJS ALIMENTOS

LIRA FOOD

COAN

DEPARTAMENTAL

VERFRUTTI

ALISERVICE SA

PATRICIA MOREIRA

JMC

COVENFRUT




83


Gráfico 87: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Empresa prestadora




Cuando se analiza los niveles de satisfacción con las comidas (Dimensión 3), es posible observar en el grupo de las mejores evaluaciones a O’Higgins con un 86% de satisfacción, muy por sobre las cuatro restantes, las cuales se sitúan en un 65% de satisfacción promedio (MNS CIA ALIMENTARIA NACIONAL, SERCOMAULE, LIRAFOOD y COAN). Cabe mencionar que FOJS ALIMENTOS y DIPRALSA, que habían estado presentes anteriormente, en esta oportunidad no están entre las 5 primeras. En el otro extremo, nos encontramos con casos críticos como MADRES DEL SUR, SILVA GOMEZ Y CIA LTDA Y LOMA VERDE que representan para esta dimensión solo un 25% y 27% de satisfacción, seguido de COVENFRUT que posee un 33% de satisfacción. En todo estos casos los niveles de satisfacción son menos a los de insatisfacción, lo que arroja una satisfacción neta negativa, preocupante para este tipo de evaluaciones, la cual debe ser estudiada y analizada a la brevedad.

-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR



-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR



-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR




84

Gráfico 88: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Empresa prestadora – Variable Variedad de las comidas




Al distinguir por las 5 empresas de mayor satisfacción para la variable “Variedad de las Comidas”, se menciona a OHiggins nuevamente como aquella con el nivel de satisfacción mayor con un 90%, seguida de MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL y SERCOMAULE con un 74%. Más abajo FOJS ALIMENTOS con un 69% y DEPARTAMENTAL con un 67% Por su parte, el grupo de empresas con peores evaluaciones es liderado por MADRES DEL SUR con un 32% de satisfacción y LOMA VERDE con un 35% de satisfacción. Si bien la variedad de las comidas está bajo regulación de JUNAEB, se desprende de los gráficos que existe una alta variabilidad de los niveles de satisfacción, de modo que es necesario indagar en cuáles son las causales de dicha variabilidad y baja evaluación, y si efectivamente esta evaluación está construida sobre percepciones o realidad, a través de supervisiones más frecuentes y estrictas que evalúen esta dinámica o variable más en profundidad (una cosa es que el estudiante perciba que las comidas son iguales y otra diferente es que efectivamente las minutas entregadas sean muy similares entre sí)

-10%

-26%

-26%

-31%

-33%

-53%

-55%

-60%

-65%

-68%

90%

74%

74%

69%

67%

47%

45%

40%

35%

32%

OHIGGINS


SERCOMAULE

FOJS ALIMENTOS

DEPARTAMENTAL

SAVISA

COVENFRUT


LOMA VERDE

MADRES DEL SUR



-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR



-10%

-26%

-26%

-31%

-33%

-53%

-55%

-60%

-65%

-68%

90%

74%

74%

69%

67%

47%

45%

40%

35%

32%

OHIGGINS


SERCOMAULE

FOJS ALIMENTOS

DEPARTAMENTAL

SAVISA

COVENFRUT


LOMA VERDE

MADRES DEL SUR




85

Gráfico 89: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Empresa prestadora – Variable La calidad de las ensaladas




Respecto de la calidad de las ensaladas, en el grupo de los mejores evaluados se vuelven a repetir empresas como OHIGGINS, COAN, LIRA FOOD, SERCOMAULE y MBS, aun cuando los niveles de satisfacción son bajos, partiendo en un 77% y cerrando este grupo de los 5 mejores con sólo un 58% de satisfacción. Complementando la observación anterior, al graficarse los niveles de satisfacción más bajos de esta variable, se desprende que esta variable entrega porcentajes en torno a un 33% (siendo el mínimo un 28%), repitiéndose en este grupo empresas como MADRES DEL SUR, SILVA GOMEZ Y CIA LTDA, COVENFRUT y LOMA VERDE.

-23%

-33%

-35%

-42%

-42%

-63%

-67%

-67%

-67%

-72%

77%

67%

65%

58%

58%

37%

33%

33%

33%

28%

OHIGGINS

LIRA FOOD


COAN

SERCOMAULE

LOMA VERDE

PATRICIA MOREIRA


COVENFRUT

MADRES DEL SUR



-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR



-23%

-33%

-35%

-42%

-42%

-63%

-67%

-67%

-67%

-72%

77%

67%

65%

58%

58%

37%

33%

33%

33%

28%

OHIGGINS

LIRA FOOD


COAN

SERCOMAULE

LOMA VERDE

PATRICIA MOREIRA


COVENFRUT

MADRES DEL SUR




86

Gráfico 90: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Empresa prestadora – Variable Variedad de las comidas La calidad de los platos de fondos




Al observar los resultados de las 5 empresas con los mayores niveles de satisfacción, se constata nuevamente a O’Higgins como la primera del ranking con un 91%, siguiéndole empresas con porcentajes que varían entre el 75% y 68%. (LIRA FOOD, FOJS ALIMENTOS, MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL y LUIS CONCHA). Respecto de las 5 empresas con los niveles de satisfacción más bajos, varía entre un 32% de satisfacción para Loma Verde un un 47% para Alianza.

Gráfico 91: Comportamiento de DIMENSIÓN 3 por Empresa prestadora – Variable Variedad de las comidas La calidad de los postres


-9%

-25%

-29%

-32%

-33%

-53%

-54%

-56%

-62%

-68%

91%

75%

71%

68%

68%

47%

46%

44%

38%

32%

OHIGGINS

LIRA FOOD

FOJS ALIMENTOS


LUIS CONCHA

ALIANZA

SAVISA

COVENFRUT

ALISERVICE SA

LOMA VERDE



-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR



-9%

-25%

-29%

-32%

-33%

-53%

-54%

-56%

-62%

-68%

91%

75%

71%

68%

68%

47%

46%

44%

38%

32%

OHIGGINS

LIRA FOOD

FOJS ALIMENTOS


LUIS CONCHA

ALIANZA

SAVISA

COVENFRUT

ALISERVICE SA

LOMA VERDE



-12%

-18%

-20%

-23%

-24%

-48%

-49%

-49%

-50%

-62%

88%

83%

80%

77%

76%

52%

51%

51%

50%

38%

OHIGGINS


SERCOMAULE

COAN

LIRA FOOD

MADRES DEL SUR

ALISERVICE SA

JMC


COVENFRUT



-14%

-33%

-36%

-37%

-38%

-64%

-67%

-73%

-75%

-75%

86%

67%

64%

63%

63%

36%

33%

27%

25%

25%

OHIGGINS


SERCOMAULE

LIRA FOOD

COAN

ALISERVICE SA

COVENFRUT

LOMA VERDE


MADRES DEL SUR




87



Respecto de la calidad de los postres se observa que la satisfacción con esta comida aumenta considerablemente en relación con las anteriores variables analizadas de esta dimensión. Para el caso de las 5 empresas con los niveles de satisfacción más altos, todas manifiestan porcentajes por sobre el 75%, repitiéndose los nombres de las empresas referenciadas anteriormente en este grupo. A su vez, si observamos las 5 empresas con los niveles de satisfacción más bajos, se da cuenta de que del total, 4 manifiestan porcentajes iguales o superiores al 50%, siendo COVENFRUT quien alcanza el mínimo con un 38% y al igual que en el grupo de las evaluaciones más altas, en este caso el nombre de las empresas se vuelven a repetir.

3.3.9. Establecimientos con las mejores evaluaciones del PAE

En el siguiente apartado se darán a conocer los 5 establecimientos que presentan los niveles de satisfacción más altos y más bajos con el Programa de Alimentación Escolar, para lo cual se generó un ranking de satisfacción general17 en el cual se posicionan del N° 1 al N° 137, siendo el primer lugar aquel que señala el mayor porcentaje de satisfacción, y para el último lugar aquel que indica el menor porcentaje de satisfacción. Los 5 establecimientos de mayor nivel de satisfacción son los siguientes:

Tabla 10: Cinco establecimientos con mejores niveles de satisfacción

RANKING REGIÓN ESTABLECIMIENTO SATISFECHO INSATISFECHO DEP.

ADMIN EMPRESA

PRESTADORA

1 VIII COLEGIO BETANIA 96% 4% PART. SUBV.

COAN

2 RM COLEGIO ELIECER PEREZ VARGAS 95% 5% MUN. DAEM

HENDAYA

3 VIII COLEGIO PARROQUIAL SAN JOSE 95% 5% PART. COAN

17 Anexo N°6.

-12%

-18%

-20%

-23%

-24%

-48%

-49%

-49%

-50%

-62%

88%

83%

80%

77%

76%

52%

51%

51%

50%

38%

OHIGGINS


SERCOMAULE

COAN

LIRA FOOD

MADRES DEL SUR

ALISERVICE SA

JMC


COVENFRUT




88

SUBV.

4 RM CRISTIAN AND CAREN SCHOOL 95% 5% PART. SUBV.

OHIGGINS

5 VII COLEGIO SANTIAGO OÑEDERRA 95% 5% PART. SUBV.

DIPRALSA


Y por su parte, los 5 establecimientos de menor nivel de satisfacción son los siguientes:

Tabla 11: Cinco establecimientos con peores niveles de satisfacción

RANKING REGIÓN ESTABLECIMIENTO SATISFECHO INSATISFECHO DEP.

ADMIN

133 RM ESTABLECIMIENTO BENJAMIN

SUBERCASEAUX 40% 60%

CORP. MUN.

VERFRUTTI

134 V COLEGIO HERMANO EUGENIO

EYRAUD 39% 61%

PART. SUBV

ALISERVICE SA

135 RM ANEXO JOSE TORIBIO MEDINA 34% 66% PART. SUBV

SAVISA

136 IV COLEGIO ISABEL RIQUELME 27% 73% CORP. MUN.

SOSER SA

137 VI COLEGIO MARCELA PAZ 15% 85% MUN. DAEM

SOSER SA


4. Análisis Inferencial En el siguiente apartado se presentan los principales resultados asociados a la elaboración de análisis inferencial o multivariado sobre los resultados obtenidos tras la aplicación de las encuestas de evaluación de satisfacción usuaria con el PAE. El análisis inferencial está sustentado en la teoría del análisis multivariado que tiene que ver con la inclusión de más de dos variables al análisis de los datos y permite observar el comportamiento de variables en conjunto para poder explicar situaciones que el análisis de datos uni y bivariado no pueden realizar. En lo concreto, el análisis inferencial que aquí se presenta busca dar cuenta de algunos aspectos que resulta interesante profundizar del análisis de las respuestas de los estudiantes en relación al PAE y que permitirán entregar una nueva visión del proceso de implementación del servicio de alimentación en los establecimientos del país. Análisis de Tipologías Así, el análisis inferencial que se presenta a continuación está representado principalmente por la realización de análisis de tipologías a través de la técnica del K-medias. El análisis de tipologías es el nombre genérico de una variedad de procedimientos reductivos utilizados


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para agrupar casos o variables; todos estos procedimientos tienen en común la utilización de una serie de algoritmos de clasificación sobre un conjunto de elementos con el propósito de organizarlos en grupos homogéneos que generalmente serán excluyentes y exhaustivos (Vivanco: 2009). Por lo general, los casos serán organizados a partir de una serie de variables de clasificación cuya inclusión se justifique desde el análisis teórico. La generación de tipologías responde a la necesidad de clasificar elementos en grupos no definidos previamente. Sin embargo, y pese a la versatilidad de esta técnica que permite clasificar casos de distintas procedencias en función de dos o más variables, una utilización apropiada de sus posibilidades requiere de referencias teóricas potentes que le permitan al investigador tomar las decisiones correctas respecto a las variables a incluir en el modelo, a las medidas de similaridad entre casos y a las técnicas de agrupación; de lo contrario, la clasificación puede resultar absolutamente espuria, los resultados irrelevantes y las conclusiones inconsistentes. A diferencia de otras técnicas multivariables, la clasificación de casos en grupos se realiza mediante algoritmos sencillos, lo que se refleja básicamente en que en esta técnica no es necesario recurrir a procedimientos propios de la matemática avanzada; para clasificar elementos se utiliza la noción de proximidad que expresa similitud o disimilitud entre los casos sometidos a clasificación, a partir de una medida métrica de similaridad que hace posible la agrupación de elementos de acuerdo a la cercanía observada entre éstos De este modo, se ha aplicado el análisis de tipologías para profundizar en las siguientes preguntas de investigación que surgieron a partir del análisis bivariado de los datos:

1. Conocer cómo se agrupan los estudiantes según satisfacción usuaria. 2. Conocer cómo se agrupan los establecimientos educacionales en función de

satisfacción. 3. Conocer cómo se agrupan las empresas prestadoras en relación a los niveles de

satisfacción 4. Conocer cómo se agrupan los estudiantes que más valoran el PAE.

Análisis de correlaciones Asimismo, se ha estimado realizar la correlación entre las variables de la dime si 3 “Me de s omid s” estim e i e de o e i o de e i o ju t e t e variabilidad de las comidas y la evaluación de la calidad de las mismas. El concepto de relación o correlación entre dos variables se refiere al grado de parecido o variación conjunta existente entre las mismas, es decir, se habla de correlación cuando nos


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referimos a la relación existente entre dos variables, su intensidad y su sentido (positivo o negativo). El más utilizado corresponde a la evaluación del coeficiente de Pearson. Aplicar el coeficiente de correlación de Pearson exige que las variables estén medidas al menos en una escala de intervalos y que se dé una relación lineal entre ellas. Es decir, que los puntos del diagrama de dispersión se posicionen en la forma aproximada de una línea recta. Por tanto, usar el coeficiente de correlación de Pearson presupone la sospecha de que entre los grupos de puntuaciones se da una relación lineal. Al interpretar el coeficiente de correlación de Pearson hay que situarse en un nivel meramente descriptivo. La correlación entre dos variables es positiva si ambas covarían en el mismo sentido, es decir, cuando a puntuaciones por encima de la media en X corresponde puntuaciones por encima de la media en Y, y puntuaciones por debajo de la media en X corresponden puntuaciones por debajo de la media en Y. por el contrario, la correlación entre X e Y es negativa, cuando covarían en sentido opuesto, es decir, a puntuaciones por encima de la media en X corresponde puntuaciones por debajo de la media en Y, y viceversa. Si se tiene en cuenta el valor de la correlación, se puede afirmar que, un coeficiente de correlación de Pearson igual a 1 ó 1, implica que en el diagrama de dispersión correspondiente a las variables X e Y los puntos se disponen a lo largo de una línea recta, y por tanto podemos decir que la covariación entre ambas variables es total. Un coeficiente de correlación igual o próximo a cero indica que no existe relación lineal entre las los variables, aunque podría existir otro tipo de correlación no lineal. Resulta difícil precisar a partir de qué valor se puede considerar que existe una correlación lineal entre dos variables. Hay que tener en cuenta para la interpretación el tipo de variables a las que se aplica. Sin embargo, para tener un referente se puede aplicar lo siguiente:

Tabla 12: Interpretación de las correlaciones

r=1 Correlación perfecta

0,8 < r <1 Correlación muy alta

0,6 < r <0,8 Correlación alta

0,4 < r < 0,6 Correlación moderada

0,2 < r < 0,4 Correlación baja

0 < r < 0,2 Correlación muy baja

r=0 Correlación nula Fuente. ClioDinámica


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4.1. Análisis de Tipologías En este apartado se presentan los resultados asociados al análisis de las tipologías descrito anteriormente.

4.1.1. Tipologías de estudiantes con mayor y menor nivel de satisfacción usuaria. Como se explicó anteriormente para la agrupación de los estudiantes según sus niveles de satisfacción, se procedió a realizar a través de una técnica estadística conocida como k-medias. El K-medias corresponde a una técnica de optimización que consiste en dividir los elementos en grupos inicialmente arbitrarios, para luego ir reclasificando a los sujetos hasta encontrar la solución adecuada. Para ello calcula el centroide de los grupos iniciales, en torno al cual va ubicando y reubicando a los sujetos. Con ello permite definir a priori el número de grupos en que serán clasificados los casos, así como cambiar el número de grupos durante el análisis. Estimación de resultados

El primer paso para la aplicación del k-medias corresponden a la definición de las variables de agrupación. En este caso se ha estimado que para conocer cómo se agrupan los estudiantes de acuerdo a los niveles de satisfacción que presentan en las distintas dimensiones de análisis, se seleccionarán las evaluaciones de satisfacción general calculadas para cada una de la dimensiones. Serán estas variables, las que configurarán el modelo de agrupación de los estudiantes y su justificación radica en que ellas resumen la información de satisfacción de los estudiantes con cada una de las dimensiones lo que permite su uso para su posterior agrupación. De este modo, las variables de agrupación son:

Satisfacción general con la limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora

Satisfacción general con el comedor y atención recibida

Satisfacción general con el menú de las comidas

Evaluación de la importancia del servicio Con este grupo de variables se procedió a clasificar y agrupar a los casos en un número de grupos que mejor represente la información analizada.


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Análisis de resultados En la tabla siguiente se presenta el número de grupos o conglomerados estimado. La unidad de medida de los niveles de satisfacción varían entre 0 (insatisfacción o notas de 4 o menos) y 1 (satisfacción o notas de 5 a 7). De este modo, mientras más cerca de 1 esté el resultado más cercano a la satisfacción está y mientras más cerca de 0 esté, más insatisfecho se encuentra.

Tabla 13: Tabla de conglomerados obtenidos para el caso de los alumnos satisfachoes

Conglomerado

1 2 3

Satisfacción limpieza del comedor 0,70 0,93 0,30

Satisfacción comedor y atención recibida 0,62 0,91 0,17

Satisfacción menú de las comidas 0,00 1,00 0,09

Satisfacción importancia del servicio 0,92 0,97 0,00 Fuente. ClioDinámica

Esto significa que se obtuvieron 3 grupos descritos a continuación: Grupo 1: El primer grupo considera muy importante el servicio que recibe, pero que se encuentra insatisfecho con el menú de las comidas y evalúa de manera moderada la limpieza del comedor y la atención recibida. Grupo 2: El segundo grupo presenta una alta satisfacción con el menú entregado, encontrando altamente importante la entrega del servicio y satisfechos con la limpieza del comedor y con la atención recibida. Grupo 3: El grupo 3 parece ser más crítico, pues no considera importante el servicio y presenta alta cercanía a la insatisfacción con el menú, con la atención recibida y en menor medida con la limpieza del comedor.


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Ilustración 2: Definición de grupos


Ahora bien, para poder tener una estimación del número de casos en cada grupo se hizo el siguiente cálculo:

Tabla 14: Casos por cada uno de los conglomerados de estudiantes

Conglomerado n %

Grupo 1 2286 39,3%

Grupo 2 2940 50,6%

Grupo 3 586 10,1%

Total 5816 Fuente. ClioDinámica

De este modo, el primer grupo tiene una representación de 2286 casos, mientras que el grupo 2 es el más numeroso con 2976 casos. Por el contrario, el grupo 3 más crítico tiene una representación de 586 casos. No obstante, para poder estimar de mejor medida los grupos extraídos, es importante cruzar estos grupos con algunas variables de segmentación o de control. Se ha estimado hacer el cruce con las siguientes variables:

Sexo

Dependencia administrativa

Tipo de comida

Macrozona

Región

Concesionaria

Grupo 1

Servicio importante, mal menú y moderada evaluación de limpieza

y atención

Grupo 2

Satisfacción con el menú, servicio importante y

buena evaluación de la limpieza y atención

Grupo 3

Nada importante el servicio, mala evaluación del menú y de la limpieza

y atención brindada


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A continuación se presenta una tabla que resume los resultados de los cruces para cada uno de los grupos expresados en porcentajes.

Tabla 15: Características de los conglomerados

Variable Categoría Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3

Sexo Hombre 56,9% 48,3% 52,6%

Mujer 43,1% 51,7% 47,4%

Macrozona

Norte 12,4% 11,6% 15,9%

Centro 37,1% 38,6% 32,3%

Sur 16,4% 19,4% 16,6%

RM 34,2% 30,4% 35,3%

Tipo alimentación

Convencional 88,2% 91,0% 91,3%

C&ch 11,8% 9,0% 8,7%

Dependencia Municipales 57,4% 58,3% 58,2

Particular subvencionado 42,6% 41,7% 41,8%


Del análisis de la tabla se desprende lo siguiente: Grupo 1: Está compuesto principalmente por hombres, de la macrozona centro que reciben alimentación convencional y que pertenecen mayormente a establecimientos municipales. Grupo 2: Compuesto principalmente por mujeres de la macrozona centro, que reciben alimentación convencional y principalmente pertenecen a establecimientos municipales. Grupo 3: Compuesto principalmente por hombres de la región metropolitana que reciben comida tradicional y que pertenecen principalmente a establecimientos municipales. Finalmente, luego del análisis de las tipologías, se pudieron construir 3 grupos principales que clasificaron los distintos niveles de satisfacción usuaria con el PAE:


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4.1.2. Tipología de establecimientos en función de su satisfacción obtenida. Un segundo foco de investigación es la clasificación de los establecimientos, según los resultados obtenidos, ya que existen características asociadas a ellos que están incidiendo en los niveles de satisfacción de los estudiantes. Para estimar los resultados de este análisis, se han incorporado cuatro variables, a decir:

Satisfacción con la higiene con el comedor

Satisfacción con la higiene en las sillas y mesas

Satisfacción con la temperatura del comedor

Satisfacción con la luminosidad del comedor Serán estas variables, las que configurarán el modelo de agrupación de los establecimientos y su justificación radica en que ellas dependen directamente de la gestión y administración de los establecimientos. En la tabla siguiente se presenta el número de grupos o conglomerados estimado. La unidad de medida de los niveles de satisfacción varían entre 0 (insatisfacción o notas de 4 o menos) y 1 (satisfacción o notas de 5 a 7). De este modo, mientras más cerca de 1 esté el resultado más cercano a la satisfacción está y mientras más cerca de 0 esté, más insatisfecho se encuentra.

Tabla 16: Tabla de conglomerados obtenidos para el caso de los establecimientos

Grupo 1 Grupo 22

Satisfacción Comedor ,54 ,82

Satisfacción Sillas Mesas ,50 ,78

Satisfacción Temperatura ,04 1,00

Satisfacción Luminosidad ,68 ,94 Fuente. ClioDinámica

Por lo anterior, se obtiene lo siguiente: Grupo 1: Establecimientos que presentan una regular evaluación en cuanto a su infraestructura sobre todo con el comedor, las sillas y las mesas y con la luminosidad del lugar, pero que distan mucho de ser lugares con buena temperatura. Grupo 2 En el grupo 2 se observan establecimientos que presentan altos niveles de satisfacción con la temperatura, la luminosidad y con el comedor, pero donde el mobiliario se presenta como la variables más bajas


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El n° de casos para cada uno de los grupos son los que se presentan en la siguiente tabla:

Tabla 17: Casos por cada uno de los conglomerados de establecimientos

Conglomerados n %

Grupo 1 2054 35,3%

Grupo 2 3769 64,7%


4.1.3. Tipología de empresas prestadoras en función a variables que dependen de ellas, a excepción de la comida.

Un tercer foco de investigación es la clasificación de las empresas según el comportamiento de variables que dependen directamente de su gestión (no considerando la dimensión n° 3 que guarda relación con la calidad de las comidas) Para estimar los resultados de este análisis, se han incorporado cuatro variables, a decir:

Satisfacción con la higiene de los utensilios

Satisfacción con la higiene de las bandejas

Satisfacción con la presentación personal de la manipuladora

Satisfacción con el trato de las manipuladoras Los resultados del análisis son los que se presentan a continuación:


Grupo 1 Grupo 2

Satisfacción Utensilios 0,94 0,29

Satisfacción Bandejas 0,97 0,40

Satisfacción presentación personal manipuladora 0,96 0,37

Satisfacción trato manipuladora 0,88 0,27 Fuente. ClioDinámica

Por lo anterior, se tiene lo siguiente: Grupo 1: Empresas que presentan satisfacción con la limpieza de los utensilios, bandejas y con las presentación personal de la manipuladora, pero baja un poco su satisfacción con el trato que da la misma a los estudiantes. Grupo 2 Empresas que manifiestan menos satisfacción en general, donde lo mejor es la limpieza de las bandejas y la presentación personal de la manipuladora, pero el trato y la limpieza de los utensilios es muy deficiente.


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El n° de casos para cada uno de los grupos son los que se presentan en la siguiente tabla:

Tabla 19: Casos por cada uno de los conglomerados de empresas

Conglomerados n %

Grupo 1 4590 78,9%

Grupo 2 1226 21,1%


4.1.4. Tipología de empresas prestadoras en relación a la satisfacción que tienen los estudiantes de las comidas

Un cuarto foco de investigación es la clasificación de las empresas según el comportamiento de la satisfacción con las comidas que ellos entregan a los alumnos beneficiados. Para ello se considerará las variables que constituyen la Dimensión N ° 3, a decir:

Satisfacción con la variedad de las comidas

Satisfacción con la calidad de las entradas

Satisfacción con la calidad de los platos de fondo

Satisfacción con la calidad de los postres Los resultados del análisis son los que se presentan a continuación:


Grupo 1 Grupo 22

Variedad de comidas 0,26 0,92

Calidad entradas 0,14 0,86

Calidad plato fondo 0,20 0,92

Calidad de postres 0,41 0,95 Fuente. ClioDinámica

Por lo anterior, se tiene lo siguiente: Grupo 1: El grupo 1 se manifiesta insatisfecho con la variedad de las comidas, lo que se refleja también en la percepción de la calidad de las mismas, especialmente con las entradas y los platos de fondo. Son los postres quienes presentan mayor aceptabilidad. Grupo 2 En el grupo 2 en cambio se observa un grupo más satisfecho con la calidad del menú. Ellos se muestran muy satisfechos con la variedad de las comidas y presentan altos niveles de satisfacción en la relación con la calidad de los platos de fondo y los postres, siendo las entradas quienes presentan el menor nivel de aceptación y percepción de calidad.


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En lo que respecta al número de casos por cada grupo, la tabla entrega porcentajes de representación muy similares entre sí, siendo el grupo 1, levemente menor que el grupo 2 (49% y 51% respectivamente).

Tabla 21: Casos por cada uno de los conglomerados de empresas - comida

Conglomerados n %

Grupo 1 2856 49,1%

Grupo 2 2960 50,9%


Por último, en el caso de las prestadoras, el grupo 1, más insatisfecho, tiene mayor preponderancia en las empresas: ALIANZA, ALICOPSA, ALISERVICE, CONSERVERA OSIRIS, COVENFRUT, HENDAYA, JMC, LOMA VERDE, MARES DEL SUR, PATRICIA MOREIRA, SAVISA, SILVA GOMEZ Y CIA LTDA y VERFRUTTI. En el caso del grupo 2, que se muestra más satisfecho con la variedad de las comidas y las encuentra de calidad, se encuentran las empresas: COAN, DEPARTAMENTAL, DIPRALSA, FERBAS, FOJS ALIMENTOS, IBASA, LIRA FOOD, LUIS CONCHA, MBS CIA, NUTRIPLUS, OHIGGINS, RACIOSIL, SERCOMAULE y SOSER SA.

Tabla 22: Clasificación de empresas según conglomerados

CONCESIONARIA GRUPO 1 GRUPO 2

ALIANZA 60,5% 39,5%

ALICOPSA 54,0% 46,0%

ALISERVICE 65,0% 35,0%

COAN 37,6% 62,4%

CONSERVERA OSIRIS 55,2% 44,8%

COVENFRUT 71,4% 28,6%

DEPARTAMENTAL 46,3% 53,7%

DIPRALSA 44,3% 55,7%

FERBAS 48,3% 51,7%

FOJS ALIMENTOS 46,7% 53,3%

HENDAYA 52,8% 47,2%

IBASA 48,7% 51,3%

JMC 59,1% 40,9%

LIRA FOOD 38,4% 61,6%

LOMA VERDE 72,5% 27,5%

LUIS CONCHA 41,0% 59,0%

MARES DEL SUR 72,1% 27,9%

MBS CIA 34,8% 65,2%

NUTRIPLUS 46,0% 54,0%

OHIGGINS 9,8% 90,2%

PATRICIA MOREIRA 62,2% 37,8%


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RACIOSIL 48,8% 51,2%

SAVISA 62,1% 37,9%

SERCOMAULE 34,2% 65,8%

SILVA GOMEZ Y CIA LTDA 73,9% 26,1%

SOSER SA 49,1% 50,9%

VERFRUTTI 54,1% 45,9% Fuente. ClioDinámica

4.2. Análisis de Correlaciones Luego de realizar los análisis de tipologías corresponde realizar el cálculo de las correlaciones entre las variables que constituyen la dimensión 3 Menú de las comidas. Este cálculo se realiza para conocer la relación que existe entre las variables que dan cuenta de la calidad de las comida (entradas, platos de fondo y postre) sobre la variabilidad de éstas en las últimas dos semanas. De este modo y como se adelantaba al inicio, el cálculo de los niveles de correlación permiten establecer cuánta relación existe entre este grupo de variables y así establecer de qué manera estos resultados pueden estar incidiendo en el efecto de la evaluación del menú. Para ello, se tomaron las variables constituyentes de la dimensión 3 que corresponden a:

La variedad de comidas en las últimas dos semanas

La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.)

La calidad de los platos de fondo o guisos (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.)

La calidad de los postres (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.) De este modo, se realiza el cálculo de estas variables y se obtiene lo siguiente:

Tabla 23: Correlaciones entre variables de la dimensión N° 3

LA VARIEDAD DE COMIDAS EN LAS ÚLTIMAS

DOS SEMANAS"

LA CALIDAD DE LAS ENSALADAS O

ENTRADAS (SABOR, OLOR, PRESENTACIÓN,

CANTIDAD, ETC.)"

"LA CALIDAD DE LOS PLATOS DE FONDO O GUISOS (SABOR,

OLOR, PRESENTACIÓN,

CANTIDAD, ETC.)"

CALIDAD DE LOS POSTRES (SABOR,

OLOR, PRESENTACIÓN,

CANTIDAD, ETC.)"

LA VARIEDAD DE COMIDAS EN LAS ÚLTIMAS DOS SEMANAS"

Correlación de Pearson

1 0,550**

0,554**

0,449**

Sig. (bilateral)

0,000 0,000 0,000

"LA CALIDAD DE LAS ENSALADAS O ENTRADAS (SABOR, OLOR, PRESENTACIÓN, CANTIDAD, ETC.)"


0,550**

1 0,612**

0,476**

Sig. (bilateral)

0,000 0,000 0,000

"LA CALIDAD DE LOS PLATOS DE FONDO


0,554**

0,591**

1 0,499**


100

O GUISOS (SABOR, OLOR, PRESENTACIÓN, CANTIDAD, ETC.)"

Sig. (bilateral)

0,000 0,000 0,000

"LA CALIDAD DE LOS POSTRES (SABOR, OLOR, PRESENTACIÓN, CANTIDAD, ETC.)"


0,449**

0,476**

0,499**

1

Sig. (bilateral)

0,000 0,000 0,000

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). Fuente. ClioDinámica

Del análisis de la tabla se obtiene que la variedad de la comidas presenta coeficientes de correlación que son más bien moderados, pues llegan a 0,55 en la correlación con la calidad de las ensaladas, 0,54 con la calidad de los platos de fondo y una correlación baja con la calidad de los postres 0,44. No obstante, la correlación entre la calidad de las ensaladas con los platos de fondo es alta llegando a 0,612, aunque la correlación con la calidad de los postres es más bien moderada llegando a 0,476. Por último, la correlación entre los plastos de fondo y los postres es moderada llegando a 0,499. De este modo, estos coeficientes indican que si bien existe correlación entre las variables de la dimensión 3, y que dicha correlación es significativa, no es lo suficientemente alta para indicar una total interrelación, y por lo tanto de relaciones causales entre ellas, lo que indicaría que la variabilidad de las comidas no dependería totalmente de la calidad de las comidas y viceversa, sino que también incidirían otros factores que no fueron evaluados en este estudio.


101

5. Conclusiones y Recomendaciones – Fortalezas y Debilidades A partir de los análisis realizados, es posible concluir que, para el presente año, el Programa de Alimentación Escolar dio cuenta de un nivel de satisfacción global de un 71%; es decir, un 71% de los estudiantes de 2° ciclo básico encuestados evaluaron el Servicio con nota global igual o superior a 5, en una escala de 1 a 7. Se debe especificar que cuando se habla del nivel de satisfacción del PAE, no se habla sólo de calidad, sino que se anexan una serie de elementos que son del entorno al programa, entre los cuales están: infraestructura física, limpieza e higiene, equipamiento, relación con las manipuladoras, calidad de la comida, tiempo de espera y la importancia y valoración que le entregan los estudiantes el ser beneficiarios del PAE. Este 71% obtenido es generado por los resultados de 4 dimensiones de análisis, donde se destacan los casos de la “V o i de omid e t eg d ” (D4) con un nivel de satisfacción de un 86%, y la “Lim iez y ese t i de se i io” (D ), dónde se obtuvo un nivel de satisfacción de un 78%. Por el contrario, “ id d de omid s” (D3) fue la dimensión peor evaluada con un nivel de satisfacción de un 52%, es decir, casi la mitad de los encuestados son categorizados como insatisfechos, situación que requiere de un foco de atención y gestión al respecto. En este sentido, es preciso distinguir, cuáles de las dimensiones tienen directa relación y vinculación con la gestión de JUNAEB; de aquellas en las que se ve involucrada indirectamente, siendo más bien responsabilidad de los establecimientos, o directamente, cuando debe tomar un rol de supervisor de las empresas prestadoras quienes fueron contratadas por JUNAEB para la entrega del Servicio en los establecimientos subvencionados por el Estado. De esta manera, se releva que la dimensión 1, referida a la limpieza y presentación del servicio de alimentación queda supeditada en mayor medida a la capacidad de las empresas prestadoras y la comunidad escolar de mantener un estándar de higiene. La dimensión referida a las condiciones del comedor remite una responsabilidad mayor de parte del establecimiento, debido, principalmente, a que el espacio dispuesto para la comida es de responsabilidad del sostenedor, mientras que las condiciones de atención son de responsabilidad directa de las empresas prestadoras, siendo las manipuladoras la cara visible del Servicio. Respecto de la dimensión 3, JUNAEB posee una responsabilidad directa sobre todas las variables debido a que es la Institución quien adjudica y contrata los Servicios de Alimentación entregados, por cuanto no sólo establece los parámetros de calidad que deben presentar sino que también es responsable de realizar las supervisiones correspondientes a las empresas


102

prestadoras y así certificar el cumplimiento de lo establecido en las bases de licitación con respecto al menú de las comidas. Finalmente, la dimensión 4, “Valoración de la comida entrega” alude a la importancia que le otorgan los estudiantes beneficiados a la existencia del Programa de Alimentación Escolar en su establecimiento. Es importante evaluar esta medición ya que posiblemente para muchos de ellos, este servicio puede representar la única oportunidad de alimentación del día y por tanto, su medición ayuda a contextualizar la importancia del programa en el entorno escolar y familiar de los beneficiarios y, a nivel nacional, le entrega vigencia y respaldo como política pública. A continuación se presentará un resumen del comportamiento de los indicadores de satisfacción a nivel general de acuerdo a las variables de caracterización definidas. Macrozonas: Al desagregar la satisfacción para cada una de las macrozonas definidas para el estudio, es posible observar que son las regiones del centro del país (a excepción de la RM) quienes poseen los mayores niveles de satisfacción (74%). Por debajo del promedio nacional se encuentra la macrozona Norte, la que posee un nivel de satisfacción de sus estudiantes de un 67%. Sexo: En el caso de las mujeres, el 73% de ellas manifiestan estar satisfechas mientras que en el caso de los hombres este indicador baja a un 69%. Dependencia: A nivel general, no existen grandes diferencias entre cada una de las dependencia de los establecimientos que fueron incluidos en las muestra. Los estudiantes de establecimientos particulares subvencionados manifiestan el nivel más alto con 72% de satisfacción. Área geográfica: Es posible observar que existe una mayor satisfacción en los estudiantes de establecimientos rurales que en los urbanos. Proceso licitatorio: En este proceso de evaluación existen tres procesos de licitación, donde existe uno, el N° 1613, que manifiesta niveles más altos de satisfacción, con un 83%, por sobre el proceso N° 1612 que posee un 73% satisfacción y el N° 3511 que manifiesta niveles de satisfacción de un 69%. Tipo de Servicio: A nivel de servicio de alimentación (Cook and Chill y Convencional), no existen grandes diferencias en sus niveles de satisfacción, a excepción de la dimensión N° 3, la cual muestra un 5% de diferencia entre el tipo de servicio convencional sobre el Cook and Chill.


103

Empresa Prestadora: En el caso de la evaluación de los estudiantes desagregada por la empresa que presta los servicios, si bien no son representativas ni concluyentes, llama la atención de que es posible observar niveles de satisfacción que se encuentran sobre el 90%, específicamente Fojb Alimentos y O’Higgins (grupo de empresas mejor evaluadas) y otras empresas que poseen evaluaciones muy malas, como es el caso de Silva Gómez y Cía. Ltda., Convenfrut y JMC, con niveles de satisfacción bajo el 50%, es decir, satisfacciones netas18 negativas (los niveles de satisfacción eta están entre un -4% y un -16%) Habiendo clarificado lo anterior, a continuación se plantearán las principales conclusiones obtenidas del análisis de las dimensiones y variables que constituyen satisfacción para el Programa de Alimentación Escolar.

Dimensión N° 1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora Para el caso de la dimensión 1, referida a la limpieza y presentación del servicio entregado, el nivel de satisfacción es de un 78%, afectado principalmente por las variables de limpieza del comedor, sillas y mesas, donde los niveles de satisfacción estuvieron bajo el 72%. En general, la limpieza de los utensilios y bandejas poseen un buena evaluación, lo que sumado a un 84% de satisfacción respecto de la presentación personal de la manipuladora, hacen suponer que en esta dimensión las variables más críticas son las relacionadas a elementos que dependen directamente de los establecimientos educacionales. Si bien esta dimensión evalúa solamente la higiene y limpieza de estas variables, se sugiere incorporar un ítem que mida la mantención de sillas, mesas y comedores, puesto que también es considerado como un componente de satisfacción. Por otro lado, existe un buen desempeño en las variables que dependen de las manipuladoras, la limpieza en las bandejas, utensilios y presentación personal, no sólo influyen positivamente en la satisfacción, sino que robustece la relación manipuladora/estudiante. Si analizamos esta dimensión bajo la mirada de las variables de caracterización, es posible observar lo siguiente:

La zona Norte del país es la que posee los menores niveles, obteniendo un 70% (8% por debajo del promedio nacional y 11% respecto de la zona mejor evaluada, la Macrozona Norte).

Al desagregar la evaluación por dependencia de los establecimientos, aspectos como la higiene del comedor, sillas y mesas, son mejor evaluados en los particulares

18 Satisfacción neta: % de alumnos satisfechos con el PAE - % de alumnos insatisfechos con el PAE.


104

subvencionados, obteniendo entre un 5% y 7% más de estudiantes satisfechos que los establecimientos municipales, diferencia que no se presenta en el caso de la higiene de los utensilios, bandejas y presentación personal de las manipuladoras.

A nivel de área geográfica es posible observar que los alumnos de establecimientos rurales manifiestan un 6% más de satisfacción que los de establecimientos urbanos, diferencia que se ve influenciada principalmente por la higiene de los utensilios y bandejas, donde la diferencia de las satisfacciones entre ambos grupos llega a ser un 8% y 9% respectivamente.

Algunas citas que reflejan lo comentado anteriormente, se presentan a continuación:

“la atención es muy buena, la limpieza es muy buena siempre está limpia, la comida es más o menos yo

creo que si le pusieran sal sería mejor”

“la limpieza del comedor es buena, pero yo quiero que limpien las sillas y mesas, las ensaladas aliñadas y que den jugo para el almuerzo”

“yo pienso que la limpieza y la presentación es muy buena, el comedor, la atención es buena y las

comidas la variedad es muy importante, pero no hay mucha variedad en comida, creo que lo deberían mejorar”

“mi opinión es que siempre todo está limpio pero hay niños que dejan la comida tirada en el suelo y eso

no me gusta”

Como recomendación se sugiere lo siguiente:

Mejorar los mecanismos de comunicación y conexión con los establecimientos, robusteciendo la figura de JUNAEB dentro de ellos, pues el PAE responde a una necesidad y demanda de la comunidad escolar, por lo tanto, lo óptimo es que en conjunto se entregue un servicio de calidad.

Buscar mecanismos, instancias y financiamiento para generar un proceso de mantención de la infraestructura física de los establecimientos, espacios muy deteriorados en algunos establecimientos.

Indagar en problemas estructurales que pueden estar afectando la satisfacción en la Macrozona Norte a partir de la visión experta de los equipos regionales de las regiones involucradas.

Indagar si la carga de trabajo de las manipuladoras está afectando la calidad y prolijidad de su trabajo, ya que se plantea la hipótesis de que como en establecimientos de menor carga laboral (por ejemplo rurales - menos alumnos) existe una mayor Limpieza en los utensilios y bandejas.


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Dimensión N° 2: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario Para el caso de la dimensión 2 referida a las condiciones del comedor y la atención recibida, se observa una satisfacción de un 72%. La evaluación de esta dimensión está definida por un bajo nivel de satisfacción de la temperatura ambiental y el tiempo para comer, mientras que los aspectos mejor evaluados están dados por la atención y trato de las manipuladoras, presencia del profesor en el comedor y la luminosidad del comedor. Al realizar un análisis agrupado de estas variables, es posible observar nuevamente que es la infraestructura física la que está afectando la satisfacción, específicamente la capacidad, mantención y/o equipamiento del comedor. En muchos establecimientos hacen turnos para poder almorzar, situación que muchas veces no entrega todo el tiempo necesario o requerido por los estudiantes para almorzar. Si bien, puede existir un sesgo por parte ellos, se considera necesario profundizar y estudiar a futuro esta variable, ya que no es un aspecto normado ni tampoco fue cuantificado. En esta dimensión, al igual que en la anterior, aparecen las manipuladoras evaluadas positivamente, en esta ocasión, en el trato y relación con los alumnos, situación que fortalece el vínculo y favorece la entrega de un servicio de alimentación de calidad. Algunos comportamientos o consideraciones relevantes a nivel de variables de caracterización son:

La macrozona Centro es la que presenta la mejor evaluación con un 75% de satisfacción de sus estudiantes, mientras que la macrozona Norte presenta los niveles más bajos con un 66% de satisfacción. Esta baja evaluación está influenciada por la mala evaluación del tiempo que disponen para comer, ya que en esta variable los estudiantes manifestaron un 59% de satisfacción, muy por debajo del promedio nacional que se sitúa en un 71% y 15% por debajo de la mejor evaluación que es la macrozona Centro.

Importante comentar que en el caso de la temperatura de comedor, la Macrozona Sur presenta niveles bajos de satisfacción, llegando a un 59% de satisfacción en una macrozona que posee un nivel de satisfacción promedio de esta dimensión de un 71%.

Al desagregar los resultados por dependencia, son los municipales DAEM los que presentan una mejor evaluación (74%), seguido de los particulares subvencionados (72%) y finalmente los municipales dependientes de la Corporación (70%).

Cabe mencionar que cuando se desagregan las satisfacciones por área geográfica, los alumnos de establecimientos rurales manifiestan un mayor nivel de satisfacción en esta dimensión, pero más específicamente en la presencia del profesor encargado en el comedor y en el trato que le dan las manipuladoras, donde las diferencias llegan a ser un 10%.


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Algunas citas que reflejan lo comentado, se presentan a continuación:

“el comedor lo encuentro limpio, la atención de las cocineras es más o menos y las comidas son más o menos”

“siempre esta ordenado, limpio, la atención es muy buena y las comidas algunas son ricas pero otras

no me gustan”

“en el comedor en el verano o primavera hace mucho calor y es incómodo comer con tanto calor”

“agrandar el comedor y que no den comida en bolsa, a veces sale cruda, necesita mucha más sal, están constantemente apurándonos para que nos apuremos en comer”

Algunas recomendaciones al respecto en esta materia, son las siguientes:

Dimensionar la necesidad de infraestructura necesaria, especialmente en la Macrozona Norte, para poder entregar un servicio de calidad con los tiempos necesarios para los beneficiarios, ya que existe una hipótesis de que esta mala evaluación se debe principalmente a la capacidad instalada y la rotación que deben hacer los alumnos para recibir el servicio. Este requerimiento debe ser construido a partir de las características estructurales de cada uno de los establecimientos bajo observación (superficie del establecimiento, dependencia y número de estudiantes actuales y proyectados).

En general, existe una buena evaluación respecto de las manipuladoras, es por lo anterior que se recomienda evaluar la carga de trabajo de ellas y las condiciones laborales existentes.

La temperatura es un aspecto crítico, por tanto deben existir mecanismos para dar solución a ello, más aún en la zona sur del país.

Dimensión N° 3: Del comedor y la atención que recibes de las personas que te atienden a diario Este aspecto es el peor evaluado por los alumnos encuestados, generando un nivel de satisfacción que apenas alcanza el 52%, es decir, se obtiene una satisfacción neta cercana a 0%, de hecho casi un tercio de los estudiantes evalúan con nota inferior o igual a 3. Si bien el promedio nacional refleja un nivel de satisfacción neta de un 4% (52% de satisfacción y 48% de insatisfacción), en dos macrozona, Norte y RM, esta satisfacción neta es negativa, específicamente de un -2%. De las cuatro variables bajo análisis, la variedad de la comidas y los postres son los que presentan mejores niveles de satisfacción, pero aún bajo el 70% (69% la calidad de los postres y un 60% la variedad de los platos), mientras que las ensaladas y el plato de fondo posee


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niveles de satisfacción bajo el 60% (51% en el caso de la calidad de las ensaladas y 57% la calidad de los platos de fondo). Es importante mencionar que si bien esta dimensión representa principalmente la entrega del beneficio a los estudiantes, tal como se comentaba anteriormente, puede tornarse en un concepto subjetivo si se tiene en cuenta que existe un parámetro de comparación en la comida en sus casas. Asimismo, existe una alta probabilidad de que esta conceptualización esté relacionada con el sabor, aspecto altamente trabajado en la casa por medio de aliños y principalmente “sal” (condimento demandado según las observaciones extraídas de la encuesta). Por lo anterior, es necesario mirar estos resultados en perspectiva y focalizar, de acuerdo a lo planteado, en el trabajo a futuro. Algunos comportamientos de indicador de satisfacción de esta dimensión desagregado por variables de caracterización, son los siguientes:

Las mujeres manifiestan estar más satisfechas que los hombres, doblando el comportamiento y brecha detectada a nivel nacional (mujeres satisfechas un 56%, mientras que los hombres un 48%). En el caso de los postres esta diferencia llega a ser un 10%.

Si desagregamos los resultados por área geográfica, son los estudiantes de establecimientos rurales los que manifiestan mayor satisfacción que los urbanos, diferencia que se genera principalmente por la evaluación que se hace de la variedad de las comidas y en menor medida por la calidad de los postres.

Es Cook and Chill el servicio que posee una peor evaluación, inclusive obteniendo niveles de satisfacción neta negativas (-6%)

De manera exploratoria, al observar los niveles de satisfacción por empresas prestadoras, existen niveles de satisfacción de empresas que llegan al 25%, lo que significa que 3 de cada 4 estudiantes que reciben el servicio manifiesta insatisfacción con la comida entregada.

Algunas citas que reflejan lo comentado anteriormente, se presentan a continuación:

“Hay poca variedad en las comidas, que sirven muy poco y que hagan más ensaladas”

“me gustaría de que las comidas tuvieran más sabor y variedad”

“a las ensaladas a veces no tienen mucha sal y no son muy buenas, me gustaría más variedad de

almuerzos y desayunos en los días de la semana”

“yo pienso que deberían incorporar más ensalada a la semana, por ejemplo tomate relleno”

Algunas recomendaciones al respecto en esta materia, son las siguientes:


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Definir calidad de manera más específica, es decir, referenciar aspectos, como frescura, sabor, cocción, porción, etc., como componentes de una dimensión integral, para acotar la evaluación, y así evitar problemas de interpretación o de concepto.

Asimismo, se debería incorporar la evaluación del servicio de desayuno.

Generar ajustes a la supervisión del PAE, monitoreando aspectos constituyentes de satisfacción. Se está en presencia de una sociedad cada vez más demandante de calidad y los procesos institucionales deben estar diseñados para responder a las condiciones del entorno.

Implementar innovación en las raciones y platos servidos. En este sentido los desafíos están focalizados en mejorar las ensaladas y entradas que se entregan a los beneficiarios y el aspecto de la sazón en las preparaciones, compensando la falta de sal con algún otro elemento saludable.

Dimensión N° 4: Valoración de la comida entrega La D4, “Valoración de la comida entrega”, es la mejor evaluada, donde el 86% de los encuestados manifiestan una alta valoración del programa, la cual afecta positivamente la satisfacción calculada. Esta dimensión responde principalmente a gestión de la JUNAEB (considerando no sólo la parte operativa sino que también el factor estratégico), puesto que mide la importancia de la entrega del beneficio de la alimentación escolar para los encuestados. Por tanto, la alta valoración entregada por los estudiantes ratifica la relevancia y vigencia, a nivel nacional, de la existencia de este Programa en la población escolar más vulnerable. A partir de la evaluación obtenida es posible clasificar a los estudiantes, dependiendo de sus niveles de satisfacción, existen tres grupos que aparecen con cierto nivel de claridad: GRUPO 1: MAYOR SATISFACCIÓN Estudiantes que manifiestan satisfacción con el menú, consideran el servicio importante y buena evaluación de la limpieza y atención.

Estos estudiantes encuentran que el servicio es muy importante y en general posee una buena evaluación en la mayoría de los aspectos (higiene, atención, calidad del menú y valoración del programa). Son los usuarios más satisfechos. Corresponden principalmente a mujeres, de la macrozona centro, que reciben alimentación convencional y principalmente de establecimientos municipales y rurales. Los niveles de satisfacción que se presentan en este grupo promedian el 76%, 5% más de lo observado a nivel general.


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Tiene predominancia en todas las regiones del país y reciben el servicio por empresas como ALICOPSA, COAN, DEPARTAMENTAL, DIPRALSA, FERBAS, HENDAYA, IBASA, LIRA FOOD, LUIS CONCHA, MBS CIA, NUTRIPLUS, OHIGGINS, RACIOSIL, SERCOMAULE, por mencionar algunas. Este grupo representa aproximadamente el 50,9% de los estudiantes encuestados. GRUPO 2: SATISFACCION MEDIA Estudiantes que consideran el servicio importante, pero poseen mala evaluación del menú y moderada evaluación de limpieza y atención proporcionada por las manipuladoras.

Estos estudiantes encuentran que el servicio que reciben es importante, pero están insatisfechos con el menú, evalúan de manera moderada la limpieza y la atención recibida. Su foco está en la mejoría de los menús. Corresponden principalmente a hombres de la macrozona centro, que reciben alimentación convencional y principalmente de establecimientos municipales. Los niveles de satisfacción que se presentan en este grupo promedian el 71,3%. Tienen predominancia en la IV, VII y RM y reciben el servicio de empresas como ALIANZA, ALISERVICE, CONSERVERA OSIRIS, COVENFRUT, JMC, LOMA VERDE, PATRICIA MOREIRA, SAVISA, entre otros Este grupo representa aproximadamente el 39,3% de los estudiantes encuestados GRUPO 3: MENOR SATISFACCION Estudiante que consideran poco importante el servicio, perciben de mala evaluación del menú y la limpieza y atención brindada

Estos estudiantes encuentran que el servicio no es tan importante para ellos, tienen una baja valoración de éste y una muy mala evaluación del menú, de la atención y la limpieza. Corresponden principalmente a hombres de la RM, que reciben alimentación convencional y de establecimientos municipales. Los niveles de satisfacción que se presentan en este grupo promedian el 65%. Si bien tienen alta presencia en RM, también tienen una alta representación en la XV y II regiones y reciben el servicio de empresas como ALISERVICE, COVENFRUT, SILVA GOMEZ Y CIA LTDA, MARES DEL SUR, JMC, entre otras Este grupo representa aproximadamente el 10,1% de los estudiantes encuestados.


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En general, a partir de los hallazgos encontrados, es posible construir la siguiente matriz de FODA19 del programa Fortalezas Las fortalezas del PAE que son posibles evidenciar desde la encuesta de satisfacción son las siguientes:

Por cierto, la más importante fortaleza, guarda relación con el alto nivel de valoración que se presenta por parte de los estudiantes encuestados. Observar niveles de valoración del programa cercanos a un 90% reflejan que aun teniendo problemas estructurales en su gestión y operacionalización, es un programa no solo necesario en la comunidad escolar más vulnerable, sino que también se encuentran empoderado en las familias y estudiantes.

Aspectos como la higiene de las bandejas, utensilios, además del trato de las manipuladoras aparecen con evaluación positivas, resultados que nos permiten hipotetizar que las empresas prestadoras y especialmente las manipuladoras está trabajando en base a protocolos establecidos y empoderados en ellos, teniendo especial cuidado en la higiene y sobre todo en el trato con los estudiantes.

Existe un buen nivel de relacionamiento y posicionamiento del programa PAE en los equipos directivos, más allá de la carga laboral que este signifique, lo que de alguna manera genera las condiciones necesarias de operación del programa en el lugar de entrega del servicio. De hecho la evaluación de la presencia del profesor en el comedor, refleja este aspecto, donde el 76% de los estudiantes encuestados manifiesta su nivel de satisfacción.

Oportunidades Las Oportunidades del PAE que son posibles evidenciar desde este diagnóstico son:

A partir de los niveles más bajos de satisfacción en la infraestructura (comedor) existe la posibilidad de poder apoyar y acceder a fondos sectoriales (Ley SEP) u otro para generar la mantención, renovación o higiene del comedor. Para lo anterior resulta importante, tener un correcto y adecuado diagnóstico de cuáles son las causales de una menor evaluación en este aspecto.

A partir de la alta evaluación en la dimensión “Valoración de la comida entrega”, es necesario dimensionar el impacto que está generando este programa en su población beneficiada, impactos que deben ir más allá de la misma aceptabilidad de la

19 Matriz FODA: Matriz que evidencia las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de Programa de

Alimentación Escolar, tomando en consideración solo la información proporcionada por la encuesta de satisfacción, hipótesis y relaciones causales, pero no considerando un análisis estratégico integral del Programa.


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comida, sino que evaluar también las condiciones y factores estructurales del bienestar de los estudiantes vulnerables beneficiados.

Procesos experimentales con algunas empresas prestadoras y establecimientos para mejorar la sazón de las comidas, factor determinante de la evaluación obtenida en la calidad de las comidas.

Debilidades Las Debilidades del PAE que son posibles evidenciar desde la encuesta de satisfacción son las siguientes:

Si lugar a duda una de las principales debilidades que presenta el PAE es la calidad en sus ensaladas y platos de fondos, seguido de la variedad de sus comida. Ante lo anterior, es necesario identificar cuáles son las razones de esta baja evaluación, ya que a partir del instrumento aplicado en esta oportunidad no es posible evidenciar si es por sabor, cantidad o frescura de los alimentos, u otra variable no incorporada.

Infraestructura disponibles para la entrega de los servicios, debido a que la temperatura del comedor y la higiene del comedor, sillas y mesas, se transforman en uno de los elementos con menores niveles de satisfacción.

Problemas en la supervisión del servicio que proporcionan las empresas, aspecto que es posible evidenciar a partir de dos resultados: la variabilidad existentes en los resultados obtenidos por empresa prestadora y la segunda la situación de insatisfacción que presenta la Macrozona NORTE y RM.

Trabajo y relacionamiento con establecimientos educacionales, ya que existe la percepción a partir de los resultados, que las variables relacionadas y vinculados a la gestión y operación de los establecimientos es la segunda peor evaluada después de la calidad de las comidas.

El sistema de alimentación denominado Cook and Chill posee deficiencias en cuanto a la calidad y variedad de sus comidas, lo cual es posible observar a partir de la baja evaluación de satisfacción expresada por los alumnos para este sistema.

Amenazas Las Amenazas del PAE que son posibles evidenciar desde este diagnóstico son:

Cambios de gobierno y el relacionamiento de las Direcciones Regionales con los diferentes establecimientos. Por cierto este factor, puede transformarse en una amenaza a la normal entrega del servicio, en la medida en que no se tomen las debidas medidas y acciones correctivas en cuanto a la supervisión del servicio.

La baja evaluación en la calidad de las comidas puede transformarse en un mayor problema debido al alimento que se pierda en cada ración producto de la baja aceptabilidad, lo que inevitablemente afecta la política pública.

Cansancio de los establecimientos respecto de la gran cantidad de programas que se les entrega para su administración e implementación, lo que puede afectar el proceso


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de supervisión que se hace día a día de las raciones servidas (encargado del programa e el establecimiento).

Raciones abundantes versus raciones saludables, dilema que hoy en día afecta la aceptabilidad de la comida y por cierto las condiciones nutricionales de los estudiantes más vulnerables (obesidad infantil versus alimentación saludable). No por mucho alimento que se sirva va a mejorar la aceptabilidad de éste, por tanto se transforma en un amenaza no solo a la satisfacción del programa, sino que a la nutrición del estudiante.


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IV. Definición de satisfacción usuaria de acuerdo a los lineamientos de Gobierno y ajustado a la realidad del PAE

El objetivo de este punto es proponer un modelo de satisfacción para el Programa de Alimentación Escolar ejecutado por la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas, con la finalidad de establecer una metodología que permita determinar de manera exhaustiva las características que influyen en la satisfacción del Programa, y junto con ello, contribuir a la construcción de satisfacción a partir de la percepción de los beneficiarios. En específico el presente apartado plantea una revisión bibliográfica del concepto de satisfacción, señalando los conceptos a relevar para la elaboración de evaluación de satisfacción referidas a programas sociales. Luego presenta una revisión de antecedentes centrada en estudios internacionales referidos a evaluaciones de satisfacción usuaria para programas de alimentación a nivel escolar. Y por último, plantea un modelo de satisfacción para el Programa de Alimentación Escolar que se desarrolla a nivel nacional, diseñado en base a las especificidades pertinentes de las características locales.

1. Marco teórico asociado a modelos de satisfacción vinculados a programas públicos de alimentación escolar.

A continuación se presentará una revisión del concepto de satisfacción y de estudios de caso que permiten comprender los principales factores que inciden en la evaluación de satisfacción en programas de alimentación escolar.

1.1. Revisión teórico-conceptual Actualmente, uno de los medios considerados para la evaluación del desempeño de los programas sociales, ha sido la incorporación de la mirada de los usuarios respecto de la satisfacción percibida sobre la calidad del servicio y/o producto prestado. Dicha consideración nos permite obtener conocimiento de una fuente directamente relacionada con el desarrollo del programa, permitiéndonos evaluar su funcionamiento desde la perspectiva de quienes forman parte de las distintas prestaciones otorgadas. Es así, como organizaciones públicas y privadas realizan evaluación de satisfacción para así determinar la conformidad entre las expectativas generadas por los servicios y/o productos ofrecidos y la calidad experimentada a partir del consumo o el uso de éstos.


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Asimismo, se observa relevante para la evaluación de programas sociales, la capacidad de dimensionar los aspectos de mayor relevancia, y que inciden en mayor medida en la confluencia entre expectativas generadas por los programas y las necesidades resueltas. Al considerar un concepto general de satisfacción, entendido como el producto de la relación entre las expectativas de los productos y servicios, la experiencia del programa y las necesidades resueltas mediante la implementación de éste, es que para configurar un modelo de satisfacción, requieren ser definidos los constructos bajo los cuales se lleva a cabo el programa, enfatizando en las operaciones realizadas para la concreción de éste. Por tanto, a modo de caracterizar algunos de los constructos y dimensiones consideradas para las definiciones de satisfacción usuaria, se presentará a continuación una revisión uno de los principales índices de satisfacción a nivel internacional. Entre las primeras líneas temáticas sobre el comportamiento de los consumidores, se observa que para el año 1989, en Suecia se elaboró el Barómetro Sueco de Satisfacción al Cliente, tomando en consideración, las opiniones experimentadas respecto del funcionamiento de un producto o servicio del consumidor, y sus expectativas respecto a éste20. En esa medida como elementos aportadores a la satisfacción, se indica que la calidad percibida por parte de los clientes, da cuenta de la experiencia más reciente, diferenciándose de las expectativas, las cuales remiten a la experiencia en momentos previos al consumo. Por tanto el índice da cuenta de qué manera se relacionan positivamente, incidiendo en la capacidad de generar confianza en el producto o servicio entregado, observando las quejas que de dicha relación se desprenden. El índice queda evidenciado de la siguiente manera:

Ilustración 3: Barómetro Sueco de Satisfacción al Cliente

Elaborado a partir del artículo “The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models” (p.39)

20 Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the

customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.

Calidad Percibida

Expectativas

Satisfacción

Quejas

Confianza


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Posterior a este índice, se construyó en Estados Unidos el Índice Americano de Satisfacción del Consumidor (ACSI), el cual se basa en un modelo compuesto de un eje de causas y efectos. En la dimensión de las causas, se observa la calidad percibida, las expectativas del consumidor, y a diferencia del modelo anterior, se plantea la inclusión de la variable referida al valor percibido. Por tanto no tan sólo se plantea como relevante la calidad percibida, sino que a su vez toma importancia el valor calidad-precio que percibe el consumidor, lo cual permite evaluar si el servicio o producto logra adecuarse a los requerimientos de personalización y confiabilidad del consumidor21. En cuanto al eje de los efectos, éste queda conformado por la satisfacción obtenida, las quejas que pueden suscitarse, y la confianza obtenida con el producto o servicio, siendo este último aspecto el que se requiere relevar, buscando fidelizar al cliente con productos o servicios que le permitan estar satisfechos con la resolución de sus necesidades. El esquema que ejemplifica la relación entre los constructos que definen el índice se muestra a continuación:

Ilustración 4: Índice Americano de Satisfacción del Consumidor (ACSI)


En la misma línea el Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor, se presenta como una variación de la metodología planteada en Estados Unidos, esto debido a que plantea los mismos factores regidos por la diferenciación causal, teniendo como objetivo central la fidelización del consumidor. No obstante, adhiere como factor relevante a la percepción de calidad de los consumidores, la variable referida a la imagen sobre la marca de la empresa y

21 Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the

customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.


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de los servicios y/o productos entregados, incluyéndose en la gama de factores que confluyen en la satisfacción general del consumidor. El modelo queda evidenciado de la siguiente manera:

Ilustración 5: Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor


Complementando los índices anteriormente descritos, se observa al índice mexicano de satisfacción de los beneficiarios de los programas sociales (IMSAB), el cual toma en consideración los conceptos de satisfacción planteados en relación al cliente, caracterizando su definición para el caso de usuarios de programas sociales. Basa su índice de satisfacción en el concepto general de la confirmación o desconfirmación de las expectativas de los beneficiarios. Es importante señalar que éste índice al ser construido para un público objetivo relacionado con beneficiarios programas sociales, se deben considerar ciertas apreciaciones, tales como:

No existe mayor competencia a nivel de oferentes de los servicios, puesto que la oferta se genera de parte del Estado.

La capacidad de “castigo”, de los beneficiarios hacia los programas, no posee mayor peso en el corto plazo, puesto que su capacidad de elección se ve limitada a la focalización realizada previamente.

Al remitir generalmente a personas con baja educación, el nivel de información respecto de los programas disminuye.

La pretensión de retención de los usuarios no coincide para éste caso, debido a que la construcción de los programas sociales se basa en la hipótesis de que a futuro los beneficiarios superen su condición de vulnerabilidad social.

Calidad Percibida

Expectativas

Satisfacción

Quejas

Confianza

Imagen

Valor Percibido


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En esa medida, se concibe una reestructuración de las variables a considerar en la satisfacción, siendo expuestas a continuación:

Expectativas: definida como la esperanza que el beneficiario se crea ante la posibilidad de acceder a los apoyos derivados del programa.

Imagen del programa: conjunto de rasgos tangibles e intangibles que caracterizan al programa.

Cohesión Social: nivel de participación y aceptación entre los miembros de la familia y en un grupo social en las actividades de una comunidad.

Calidad de la Gestión: características y cualidades propias a la acción que se expresan al ofrecer el servicio derivado del programa.

Calidad del Beneficio: se define como las características y valores propios de la naturaleza del programa.

Contraprestación: esfuerzos y compromisos adquiridos para recibir el apoyo.

Satisfacción: variable que expresa la valoración y percepción que tiene la población en condiciones de vulnerabilidad con el servicio y/o acción del gobierno recibido.

El modelo queda esquematizado de la siguiente manera:

Ilustración 6: Índice mexicano de satisfacción de los beneficiarios de los programas sociales (IMSAB)

Elaborado a partir del artículo “Índice Mexicano de Satisfacción de los Beneficiarios de Programas Sociales en México” (p. 24)

De este modo se observa que a nivel general el concepto de satisfacción no posee una única definición, no obstante a partir de las distintas metodologías expuestas se desprenden ciertos

Expectativas

Imagen del programa

Contraprestación

Calidad del Beneficio

Cohesión Social

Quejas

Satisfacción del beneficiario

Calidad de Gestión


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conceptos centrales a considerar en la percepción de los beneficiarios. Es así, que se define a la satisfacción como un resultado o un efecto generado en base a la calidad del programa percibido y experimentado, y a las expectativas generadas por el programa. Específicamente en relación a la calidad del programa, se asume como pertinente realizar una distinción entre el nivel de la calidad relacionado con la operación y desempeño de la prestación del servicio, y la calidad percibida del beneficio. Ahora bien, analizando las particularidades del Programa de Alimentación Escolar, se observa que, dado que la evaluación está centrada en la percepción de los estudiantes, cobra importancia evaluar la calidad de la gestión y la calidad del beneficio, en la medida que la relación con la prestación recibida se ve focalizada no solo en la alimentación entregada, sino que en las condiciones en las cuales se realiza la prestación.

1.2. Modelos implementados a nivel internacional

Buscando insumos necesarios para la elaboración de una herramienta que permita evaluar el PAE de manera integral, a continuación se presentarán casos de mediciones de satisfacción de programas de alimentación escolar, con el objetivo de analizar las dimensiones y componentes que se han planteado en dichos casos.

De beneficiarios a clientes: aplicación de la “libreta de calificaciones” a programas sociales en Perú. Principales resultados relacionados al Programa Alimentación Escolar (PRONAA)22 El estudio consiste en una evaluación de la satisfacción a nivel nacional de los beneficiarios del Programa de Alimentación Escolar en Perú, en base al uso de metodologías cuantitativas y cualitativas de evaluación. Previo a la ejecución de una encuesta nacional, se realizan entrevistas a actores claves responsables de distintos programas sociales, junto con la realización de focus group a usuarios de los programas, a modo de establecer criterios que permitirán guiar la evaluación. La particularidad de este estudio, consiste en que configura su instrumento en 3 módulos, el primero, referido a la caracterización del encuestado; el segundo, establece los grados de satisfacción respecto de diferentes aspectos del programa, junto con conocer la importancia que le asignan los participantes del programa a cada una de las dimensiones evaluadas, y el último, especifica información adicional, a modo de generar preguntas de control que permitan agrupar a los encuestados, y así comparar sus diferencias. El estudio plantea le determinación de grados de satisfacción por atributos, definidos como:

22 Instituto Cuanto. (2003). De beneficiarios a clientes: aplicación de la “libreta de calificaciones” a programas

sociales en Perú. Principales resultados relacionados al Programa Alimentación Escolar (PRONAA). Perú


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Cantidad de la ración: Refiere a si se considera suficiente la ración, y si cumplió la expectativa esperada.

Continuidad del programa: Refiere a si la ejecución del programa se realizó de manera continua o si eventualmente se vio interrumpido

Sabor de los alimentos: Refiere a si se consideró un buen o mal sabor, y si fue aceptable.

Variedad de los alimentos: Refiere a si los alimentos variaron cada cierto tiempo

Preparación de los alimentos: Refiere a si se consideró que la preparación de los alimentos se realizó con cocinas y ollas en buen estado.

Sumado a los atributos mencionados, se indica para cada dimensión la importancia que perciben los estudiantes para cada una, y finalmente, se plantean las opciones para que los beneficiarios indiquen sus principales sugerencias y quejas al programa. La construcción de los grados de satisfacción se efectúa en base a una escala de respuesta, que comprende 5 categorías, que va desde “Muy insatisfecho” (corresponde a la nota 1) a “Muy satisfecho” (corresponde a la nota 5). Luego, se le solicita al estudiante que pondere de 1 a 5 la importancia que tiene para él la variable en cuestión. De manera que X cantidad de casos que valoraron con nota 5 la importancia se multiplican por el valor de esa nota (X*5), luego Y cantidad de casos que valoraron con nota 4 se multiplican por el valor de esa nota (Y*4), luego Z cantidad de casos por la nota 3 (Z*3), y así con las demás notas, cuya sumatoria tendrá como producto un indicador general que permitirá medir la importancia que le retribuye al estudiante cada variable tratada. De este estudio se observa que el foco de la evaluación esta puesto en la calidad de la alimentación entregada, considerando 3 perspectivas para ahondar en la aceptabilidad de las comidas (Variedad, preparación y sabor). Sumado a ello cabe destacar que el programa logra generar que los propios estudiantes ponderen la importancia que tiene cada variable para su evaluación de la satisfacción, con lo cual la relevancia de las dimensiones no queda supeditada de antemano, sino que se desprenden de la percepción de cada individuo. Encuesta de usuarios de programas de alimentación y comedores escolares – INE , Uruguay23 La metodología ocupada es principalmente cuantitativa, realizada a través de la aplicación de cuestionarios a los padres de los alumnos beneficiados. Dicho cuestionario se configura con un primer apartado relacionado con una caracterización de los usuarios, seguido de una realización de preguntas sobre la caracterización del servicio entregado, diferenciando las

23 INE. (2003). Encuesta de usuarios de programas de alimentación y comedores escolares. Uruguay


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respuestas respecto de si el usuario reciben una o más comidas diariamente. Finalmente, se plantean los principales atributos a considerar para la evaluación de satisfacción. La confección del cuestionario contempla una escala de 3 categorías, “Mala”, “Regular” y “Buena”. Además se determina que los principales aspectos considerados para la evaluación de satisfacción son: Aspectos de la alimentación:

- Calidad - Variedad - Cantidad

Aspectos del servicio:

- Forma en que se sirve la comida - Higiene del servicio

En general, este modelo de encuesta no permite generar información relevante para un proceso de mejora continua del servicio, debido a que su nivel de medición es muy agregado y no genera relaciones causales relevantes de indagar. Además, su escala de medición, a partir de tres categorías, no permite identificar si la evaluación es buena o muy buena, que para estos efectos es relevante “Percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio y satisfacción del consumidor en la operación del servicio alimentario de la Universidad de Midwestern"24 Esta encuesta mide la calidad percibida y satisfacción con el servicio de alimentación proporcionado en una universidad. Se compone de 3 escalas primarias, con la finalidad de medir la percepción, satisfacción y expectativas de los estudiantes. La escala de expectativas se construye en base a una escala de 21 atributos que los estudiantes esperan obtener del servicio ofrecido. Las escalas Likert usadas en la medición se construyeron con 7 categorías de respuesta, considerando la nota 1 como fuertemente en desacuerdo y la nota 7 como fuertemente de acuerdo. Cabe mencionar que de manera complementaria, esta encuesta pregunta por cuales son los aspectos que más importan y una establece una apartado de observaciones al final de la encuesta.

24 Estepa, A. A. V.; Shanklin, C & Back, K. (2005). Students’ Perceived Service Quality and Customer Satisfaction in

a Midwestern University Foodservice Operation. Journal of Foodservice Management an Education, Vol 1: p. 40-61.


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Las dimensiones incorporadas en esta encuesta son las siguientes: Dimensión 1: Tangible a) Empleados del centro de comida ___25 están limpios y apropiadamente vestidos b) El servicio y las áreas de comida del centro de comida___ se encuentran limpios c) Los consumidores confían en que las preparaciones de las comidas han seguido prácticas saludables d) El centro de comida ____ se observa atractivo en las áreas de servicio y de comida e) La presentación de las comidas en el centro de comida ____ es apetecible f) Los empleados del centro de comida ____ están dispuestos a responder preguntas sobre el menú, ingredientes, y métodos de preparación g) El centro de comida____ ha operado el tiempo suficiente para atender a todos los clientes Dimensión 2: Confiabilidad a) El centro de comida____ provee sus servicios en el tiempo que estableció que lo haría b) El centro de comida_____ comunica efectivamente sus horas de atención c) El centro de comida _____ es consistente y confiable d) El centro de comida_____ lleva a cabo el servicio correctamente e) En el centro de comida ____, los ítems dispuestos en los folletos están disponibles durante el periodo establecido Dimensión 3: Relaciones con los clientes a) Los empleados del centro de comida ____ están dispuestos en ayudar a los clientes b) Los empleados del centro de comida ____ son cortés con los clientes c) Los centros de comida _____ le otorgan al cliente atención individualizada Dimensión 4: Comida a) Los centros de comida _____ ofrecen una variedad de opciones de comida b) El tamaño de la porción ofrecida en los centro de comida _____ es apropiada En general se observa que este estudio si bien incorpora una gran cantidad de variables en su medición, se enfoca en la calidad del servicio entregado (elementos estructurales del servicio) más que en la misma calidad de la ración servida, situación que genera ponderaciones que pueden ser cuestionadas a la realidad nacional.

25 Espacio generado por los diseñadores de la encuesta para indicar el nombre del establecimiento educacional al

que se remite.


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“Comparación de la satisfacción de los estudiantes con los ambientes del servicio de alimentación escolar, según lugar donde se come y sexo”

El objetivo del estudio se basa en una comparación de la satisfacción de estudiantes respecto al servicio de alimentación. Utilizando escalas likert de 5 grados, se aplican en función de un posterior análisis que comprende el cálculo de pruebas t de student, para comparar medias entre grupos. Dichos grupos se encuentran definidos por dos variables: por el lugar de comida (Cafetería o Sala de clases) y Sexo (Hombre o Mujer). Se deprenden las siguientes variables consideradas en el análisis:

Para la dimensión de Entorno se indica: a) Temperatura óptima de la comida b) Satisfacción con los lugares para comer c) Ambiente d) Tiempo óptimo e) Limpieza f) Facilidad para preparar un plato de comida g) Comodidad para estudiar después de almuerzo h) Opción de expresar la insatisfacción con la comida Para la dimensión de Comida se indica: a) Cantidad de comida (Porción) b) Calidad nutritiva del menú c) Variedad de sopas d) Salinidad de la comida e) Variedad de platos f) Sabor de la comida g) Satisfacción con el menú h) Satisfacción con la limpieza i) Armonía de los colores de la comida j) Precio justo por el menú escolar k) Número de postres Para el caso de este estudio se releva la importancia de la construcción de un instrumento que mide dos grandes dimensiones del servicio, a saber, la comida proporcionada, y el entorno en el cual se lleva a cabo el servicio. Con ello cobra importancia aspectos referidos a la aceptabilidad para el caso de la comida proporcionada, y, junto con ello, cobran relevancia aspectos referidos a la atención y la calidad del ambiente, para el caso del entorno.


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High School Student Satisfaction and Non-Participation Survey Guide26

Es un estudio que busca comparar dos grupos de estudiantes, aquellos que comen frecuentemente en el servicio de comida de la escuela, y aquellos que lo hacen dos a tres veces por semana. En específico plantea medir los aspectos que inciden en la satisfacción del primer grupo, mientras que respecto al segundo plantean establecer los aspectos que inciden en la no participación. Para ello se aplican encuestas, teniendo como público objetivo a estudiantes entre 14-15 años (1° medio) a 17-18 años (4° medio). La finalidad de la comparación es establecer los principales factores que inciden en la satisfacción y no participación de los estudiantes en el programa, a modo de realizar las mejoras correspondientes a partir de los resultados obtenidos. De esa manera se conciben dos encuestas, con 4 módulos a tratar en cada una: La encuesta de los no participantes (De participación no constante) MÓDULO N° 1: Razones para no comer las comidas escolares: Se refiere a las razones brindadas por los alumnos de por qué no comen de la comida que entrega el colegio. Establece 27 frases medidas con escalas de 5 grados de acuerdo, siendo la nota 5 “Muy de acuerdo”, y la nota 1 “Muy en desacuerdo”. MÓDULO N° 2: Decisiones para comer las comidas escolares: Aspectos claves que incidirían en que el estudiante comience a comer las comidas escolares. Se señalan 13 frases que empieza con “Estaría más dispuestos a comer la comida de la escuela si…”, medidas con escalas de 5 grados de acuerdo, siendo la nota 5 “Muy de acuerdo”, y la nota 1 “Muy en desacuerdo”. MÓDULO N° 3: Cuéntanos sobre ti: Preguntas de carácter sociodemográfico, e incluye una pregunta sobre la frecuencia de las veces que come las comidas entregadas por el colegio. MÓDULO N° 4: (Opcional): Dependiendo de los programas se pueden incluir comentarios de los estudiantes, más otras variables sociodemográficas, o de contextualización del servicio entregado.

26 National Food Service Management Institute. (2009). High School Student Satisfaction and Non-Participation

Survey Guide, University of Mississippi, Mississippi.


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La encuesta de los participantes (De participación constante) MÓDULO N° 1: La experiencia de la comida: Percepciones de los estudiantes sobre características específicas del programa. Establece 24 frases medidas con escalas de 5 grados de acuerdo, siendo la nota 5 “Muy de acuerdo”, y la nota 1 “Muy en desacuerdo”, contemplando para las últimas 3 frases, evaluaciones generales de la calidad de la comida, del servicio y de la experiencia de la comida. MÓDULO N° 2: Principales razones para comer la comida de la escuela: Factores principales que inciden en la frecuencia de las comidas del colegio. En éste módulo se les solicita seleccionar las 5 principales frases de un total de 13 que más se ajustan a su realidad. MÓDULO N° 3: Cuéntanos sobre ti: Preguntas de carácter sociodemográfico, e incluye una pregunta sobre la frecuencia de las veces que come las comidas entregadas por el colegio. MÓDULO N° 4: (Opcional): Dependiendo de los programas se pueden incluir comentarios de los estudiantes, más otras variables sociodemográficas, o de contextualización del servicio entregado. A partir de este estudio se observa la incorporación de un grupo de control referido a aquellos estudiantes que comen con baja frecuencia en los servicios de alimentación, a modo de generar contrastes con aquellos que frecuentemente utilizan el servicio. A partir de ello se logran establecer percepciones relacionadas con aquellos aspectos que inciden mayormente en que no se participe del programa, permitiendo generar críticas que logran evidenciar las mejoras necesarias para el programa. Junto con ello, se desprende que el estudio permite considerar grados de importancia respecto a los elementos que inciden en que se continúe consumiendo el servicio de alimentación.


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2. Modelo de satisfacción propuesto A continuación se presenta la conceptualización de satisfacción usuaria del Programa de Alimentación Escolar de acuerdo a los lineamientos del Gobierno y al entorno en el que se desenvuelve este programa.

2.1. Conceptualización de Satisfacción usuaria

A continuación se presentará el modelo de satisfacción propuesto para JUNAEB producto del proceso de revisión bibliográfica y de levantamiento de información producido mediante la colaboración de encargados regionales del PAE. Definición de Satisfacción Por satisfacción usuaria para el caso de programas sociales se entenderá como la confluencia entre las expectativas generadas de parte de los usuarios, respecto de un servicio o un producto entregado, y la percepción que se formó a partir de la experiencia previa y durante el desarrollo del programa o entrega del beneficio/servicio/producto. De esta manera se espera que, mediante las distintas dimensiones (percibidas como aspectos generales del servicio o producto del programa), desprendidas de la experimentación de las distintas variables que componen el servicio y producto -al momento de relacionarse el beneficiario con el producto entregado y con el personal que lo entrega-, se efectúe una valoración respecto del proceso vivenciado y el beneficio generado, a fin de señalar el grado de satisfacción que genera la intervención en su totalidad. Dimensiones y variables constituyentes de Satisfacción usuaria

A continuación se describirán cada una de las dimensiones y sub dimensiones que se observan como elementos relevantes que inciden en la percepción de satisfacción del beneficiario en el Programa de Alimentación Escolar, ejecutado por JUNAEB.

a) Dimensiones Se comprende que, para establecer los grados de satisfacción es necesario identificar y describir de manera exhaustiva cada uno de los componentes que son percibidos como tal por los beneficiarios. Por tanto, en base a la revisión teórica que se ha efectuado y al levantamiento de información de los encargados PAE se plantean las siguientes


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dimensiones27, sub dimensiones y variables observables en el desarrollo del programa a evaluar:

1. Satisfacción con la comida: Esta dimensión se refiere a la valoración general que le otorgan los beneficiarios a las comidas entregadas, ya sea desayuno o almuerzo. En específico dicha valoración se realiza en base a la aceptabilidad de los alimentos y preparaciones entregadas, la cantidad que se proporciona, y la variedad que se dispone.

2. Satisfacción con el lugar de comida: Esta dimensión se refiere a la valoración

general que le otorgan los beneficiarios al lugar en el cual se les entrega el servicio, en el cual se alimentan. Dicha valoración se realiza en base a la percepción acerca la limpieza de la infraestructura, el orden, y la organización que se presenta en el comedor.

3. Satisfacción con la atención: Esta dimensión se refiere a la valoración general

que le otorgan los beneficiarios al servicio de atención para la entrega de alimentos. Dicha valoración se realiza en base a la percepción de la limpieza y presentación del personal de servicio, tanto de su vestimenta como de los materiales utilizados, sumado a la percepción sobre la atención recibida.

4. Satisfacción General: Este apartado no se considera para el cálculo del índice

de satisfacción general, sino más bien responde a un ejercicio para determinar el grado de percepción que posee el beneficiario respecto del programa a nivel general. Junto con ello, la presente variable nos permitirá realizar el análisis de regresión a modo de identificar las dimensiones de mayor relevancia. La razón por la que no se incluya esta variable en la formula, es porque se supone que las variables incluidas anteriormente configuran la satisfacción general del Programa y por tanto se estarían incluyendo dos veces la medición, pero es necesario su medición para poder realizar gestión a partir de los resultados.

Adicionalmente se propone seguir incorporando el Nivel de importancia de la(s) comida(s) entregada(s), el cual responde a la valoración percibida por parte de los beneficiarios de sobre la existencia del PAE. Si bien no es constituyente de satisfacción es un indicador de contexto relevante para justificar la política pública.

27 El levantamiento de información con los encargados PAEs, consistió en la aplicación de entrevistas

semiestructuradas, proceso que buscó determinar cuáles son las principales dimensiones que constituyen satisfacción usuaria (definición y pesos relativos) en el contexto del Programa de Alimentación Escolar. En total, se aplicaron 12 de los 15 entrevistas a los encargados de programas a nivel regional, obteniendo resultantes convergente, no solo a nivel institucional, sino que también con la propuesta generada por el equipo consultor.


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b) Sub dimensiones

Para el caso de la Dimensión N° 1: SATISFACCION CON LA COMIDA:

1. Aceptabilidad: Este atributo responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de las sensaciones que le produce la comida entregada. Ante lo cual se desprenden valoraciones respecto al olor, el sabor, a la presentación, la temperatura, nivel de cocción y frescura de los ingredientes utilizados en las preparaciones.

2. Variedad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de

la alternancia con que reciben las preparaciones o alimentos entregados. Implica la variabilidad de las preparaciones dentro de un menú quincenal.

3. Cantidad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de

la porciones recibidas. Para el caso de la Dimensión N° 2: SATISFACCION CON EL LUGAR DE COMIDA

1. Limpieza de la infraestructura: Responde a la percepción sobre higiene

presentada en el lugar de comida, tanto a nivel del espacio como del mobiliario dispuesto para la realización del servicio (sillas, mesas, bandejas y utensilios)

2. Orden y organización del comedor: Responde a percepción sobre la

confortabilidad del espacio en donde se desarrolla la alimentación, de manera que se ve influido por la organización y capacidad del espacio del comedor para la atención del beneficiario y el manejo de los tiempos para la alimentación.

Para el caso de la Dimensión N° 3: SATISFACCION CON LA MANIPULACION

1. Limpieza y presentación del personal: Responde a la percepción de la limpieza

y presentación del personal de servicio al momento de la atención, relevando la vestimenta utilizada y la higiene de los materiales con los que sirve la comida.

2. Calidad de atención: Responde a la percepción de la atención recibida durante

el servicio de alimentación entregado, influyendo de manera determinante la cortesía del trato hacia los beneficiarios.


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Para el caso de la Dimensión n° 4: SATISFACCIÓN GENERAL, no existen sub dimensiones sino que una medición global al respecto.

c) Variables En el caso de las variables que componen cada una de estas sub dimensiones, la conceptualización de cada una de ellas se presenta a continuación:

1. En el caso de ACEPTABILIDAD:

El olor de las comidas: Sensación nasal a la que remite la comida entregada.

El sabor de las comidas: Sensación oral a la que remite la comida entregada.

Aspecto de la comida (Que sea apetecible): Sensación visual a la que remite la comida entregada.

Temperatura de las comidas: Percepción de la temperatura de la comida entregada.

Frescura de los alimentos: Percepción de la frescura de los alimentos servidos o utilizados en las preparaciones.

Cocción de las comidas: Percepción del nivel de cocción que posee la comida entregada.

2. En el caso de VARIEDAD: Alternancia de las comidas (Que varíe la frecuencia

de las preparaciones): Percepción de la variabilidad y alternancia en la entrega de las preparaciones de las comidas en base a un menú quincenal.

3. En el caso de CANTIDAD: Porciones de comida: Percepción sobre la cantidad de la porción de comida que se sirve.

4. En el caso de LIMPIEZA DE LA INFRAESTRUCTURA:

Limpieza del comedor: Percepción de higiene que presenta el lugar de comida o casino.

Limpieza de las sillas: Percepción de higiene que presentan las sillas.

Limpieza de las mesas: Percepción de higiene que presentan las mesas.

Limpieza de las bandejas: Percepción de higiene que presentan las bandejas.

Limpieza de los utensilios: Percepción de higiene que presentan las cucharas, los tenedores y los cuchillos.

5. En el caso de ORDEN Y ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR:

Organización en la entrega de la alimentación: Percepción de un orden establecido, tal que permita comer de manera confortable.


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Tiempos de espera y de comida: Percepción del tiempo que se transcurre entre la espera a ser atendido y el tiempo disponible para comer.

Capacidad del comedor (Cantidad de estudiantes en el comedor): Percepción sobre el espacio del comedor, tal que permita un ambiente agradable para la alimentación.

6. En el caso de HIGIENE Y PRESENTACION PERSONAL: Percepción sobre la

higiene y presentación de la vestimenta del personal de servicio.

7. En el caso de CALIDAD DE ATENCIÓN:

Entrega cortés del servicio: Percepción de la cortesía del servicio de atención entregado.

Relación amable ante consultas de estudiantes: Percepción de la amabilidad del personal de servicio ante la resolución de posibles dudas o consultas.

2.2. Ponderadores de las dimensiones y variables

Metodología de determinación de ponderadores

De acuerdo a lo definido anteriormente (estudios internacionales y de lo extraído mediante entrevistas con los especialistas regionales), se definieron 3 grandes dimensiones de satisfacción con el programa de alimentación escolar, las cuales están categorizadas principalmente por la comida que se entrega y por el entorno en el que se come, caracterizando el entorno en dos niveles, uno referido a la infraestructura y el otro referido al personal y al servicio de atención proporcionado. Los ponderadores establecidos para cada una de las dimensiones, sub dimensiones y variables se determinaron en base a 3 instancias de validación. Una primera en la cual se generaron grados de relevancia a partir de entrevistas a encargados del Programa de Alimentación Escolar de departamentos regionales; una segunda que consistió en la validación interna por el equipo consultor; y una tercera que implicó la revisión de fuentes de información secundaria que permitiesen contrastar la pertinencia de los atributos seleccionados. Los resultados de este mecanismo de validación arrojo lo siguiente:

1. En orden de prioridad e importancia definido para medir satisfacción en los beneficiarios del PAEs, está determinado en primer lugar por la calidad de las comidas, seguido por el entorno donde se entrega el servicio y finalmente por la condiciones generadas en la manipulación de los alimentación (aspectos en algunos casos menos visibles en los beneficiarios)


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2. El mecanismos de asignación de los ponderadores a cada dimensión y variable, respondió a la cantidad de variables que posee cada dimensión y el nivel de importancia de cada una de ellas, entendiendo la priorización mencionada anteriormente

3. Los ponderadores asignados a cada uno de ellos son los siguientes: a. Aceptabilidad y calidad de las comida (satisfacción con las comidas), es la

dimensión que debe abordar el mayor peso relativo del indicador, por lo que a partir del panel de expertos, se le asignó un 65% de importancia.

b. El entorno donde se entrega el servicio, es la segunda variable de mayor peso, a partir de lo cual se le asigna un peso relativo de un 25% sobre el indicador global.

c. Por último, para el caso de la satisfacción con la manipulación se le asignó un nivel de importancia de un 10%.

Metodología de cálculo de indicador de satisfacción por ciclo y a nivel global

El cálculo del índice de satisfacción se realiza de manera similar al efectuado en el modelo previo28, no obstante presenta cambios a nivel de los parámetros establecidos. De este modo, la satisfacción se calcula a partir de un indicador definido por un promedio ponderados de la puntuación obtenida en cada una de las dimensiones para cada uno de los estudiantes beneficiarios incorporados en el proceso de evaluación, a continuación se ejemplifica el cálculo:

Ilustración 7: Fórmula de cálculo del indicador de satisfacción 2014 por estudiante


La nota obtenida por estudiante permitirá categorizarlo en uno de los segmentos de satisfacción definido para los efectos (insatisfacción - satisfacción), para que a partir de dicha categorización se determine el nivel de satisfacción general con el Programa (% de estudiantes que se encuentren satisfechos con el programa respecto del total de alumnos encuestados).

Punto de corte El proceso de determinación del punto de corto para determinar los niveles de satisfacción de los beneficiarios PAEs con el Programa, estuvo definido por 4 elementos:

28 Ilustración N ° 1: Fórmula de cálculo del indicador de satisfacción del PAE por estudiante.

Satisfacción

con las

comidas

Satisfacción

con el lugar

de comida

Satisfacción

con la

manipulación

50% 25% 10%


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Visión especialista de encargados regionales del PROGRAMA

Grado de maduración del programa en el contexto nacional.

Comportamiento histórico del indicador en el tiempo.

Naturaleza del programa y del grupo objetivo.

¿Que es satisfacción para los encuestados? Visión especialista de encargados regionales del Programa: En este caso, el punto de corte para establecer un parámetro medible de satisfacción se determinó en una nota 5,5. Las justificaciones sobre este punto de corte, están determinadas por el grado de maduración del programa y por el tiempo que lleva en ejecución prestando el servicio de alimentación. Independiente de lo anterior, a percepción de los entrevistados, se indica que desde un 5 es posible de catalogar como un servicio satisfactorio, pero por el nivel de madurez se cree que se debe ser un poco más exigente. Grado de maduración del programa en el contexto nacional: Tal como se comentaba anteriormente, este programa presente varios años de implementación en el sistema escolar, y por ende con varios proceso de mejoras en el tiempo, por lo que el punto de corto debiera estar sobre la nota 5. Comportamiento histórico del indicador en el tiempo: A la fecha se ha trabajado con puntos de corto de un 5, visualizando en este umbral una exigencia importante al programa, más si se trata de alimentación en un segmento como son los niños y niñas de este país (La alimentación siempre se ha convertido en tema en los niños, más allá de la condición socioeconómica). Naturaleza del programa y del grupo objetivo: Tal como se comentaba anteriormente, la comida es un tema latente en los niños y niñas. No todos son buenos para comer y aceptan la comida rápidamente, sino que detrás de ellos existe proceso de sociabilización que hacen que éstos sean muchas veces “caóticos” en las familias. Situación no muy diferente se vive en los establecimientos, son los mismos encargados de la alimentación en los establecimientos los que cuidan que cada niño se alimente, tarea que no es fácil. A partir de lo comentado, es posible determinar una nota superior a 5 como satisfacción. Entender que es satisfacción para los encuestados: Este punto nace porque una buena nota para algunos estudiantes no es buena para otros, por tanto es necesario definir a partir de las características de cada grupo objetivo cómo se comportan en torno a la satisfacción. Se estima que para los estudiantes de enseñanza media existe un punto de corte más bajo que los del segundo ciclo básico, ello por las características de sus notas. Independiente de los anterior, una nota 5,5 es un buen punto de corte para ambos grupos. Incorporando las visiones generadas a partir de los 4 puntos mencionados anteriormente, es posible definir a priori un 5,5 como punto de corte, ello porque además de reflejar cierto nivel


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de exigencia al Programa, es un mínimo común denominador a los aspectos analizados anteriormente.

2.3. Propuesta de modelo de satisfacción usuaria A partir de la revisión bibliográfica, entrevistas semiestructurados generados con las Direcciones Regionales y la visión del equipo consultor, es posible proponer la siguiente estructuración y ponderación de las conceptualización de satisfacción usuaria para el Programa de Alimentación Escolar.

Tabla 24: Matriz de dimensiones y variables para la determinación de satisfacción usuaria en el PAE

Dimensiones % Sub dimensiones % Variables

Satisfacción con las

comidas

65%

Aceptabilidad 48%

El olor de las comidas 8%

El sabor de las comidas 8%

Aspecto de la comida 8%

Temperatura de las comidas 8%

Frescura de los alimentos 8%

Cocción de las comidas 8%

Variedad 12% Alternancia de las preparaciones 12%

Cantidad 5% Porción adecuada de comida 5%

Satisfacción con el lugar de

comida

25%

Limpieza de la infraestructura

12,5%

Limpieza del comedor 2,5%

Limpieza de las sillas 2,5%

Limpieza de las mesas 2,5%

Limpieza de las bandejas 2,5%

Limpieza de los utensilios 2,5%

Orden y organización del

comedor 12,5%

Orden en la entrega de la alimentación 5%

Tiempo de espera 2,5%

Tiempo de comida 2,5%

Capacidad del comedor 2,5%

Satisfacción con el

personal de servicio

10%

Higiene y presentación del

personal 2,5% Higiene y presentación de la manipuladora 2,5%

Calidad de la atención

7,5% Entrega cortés del servicio 5%

Relación amable ante consultas de estudiantes

2,5%

SATISFACCIÓN GENERAL Fuente: ClioDinámica


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V. Metodología que permita evaluar la satisfacción usuaria A continuación se presenta el proceso de construcción de la nueva metodología de medición de la satisfacción usuaria del Programa de Alimentación Escolar implementado por JUNAEB. En términos concretos esta metodología está definida sobre los siguientes ámbitos:

Definición de la muestra

Definición de las fuentes de información y unidades de análisis

Definición de los niveles de error y representatividad

Modalidad de aplicación

Plan de análisis

Ilustración 8: Enfoque metodológico


1. Definición de la muestra En este apartado se definen las principales características asociadas a la definición de la muestra. En primer lugar, Se definen las características de la estrategia de muestreo utilizada y, en segundo lugar, los niveles de error y representatividad para el análisis de la satisfacción usuaria en el marco del PAE. Esto permitirá establecer niveles de comparación entre sus resultados dotándolos de fiabilidad y de validez estadística en todos sus niveles.

1.1. Estrategia de muestreo En primer lugar, el muestreo escogido para el cálculo de la satisfacción usuaria del PAE corresponde a un muestreo probabilístico, polietápico, que definirá la unidad de información y de análisis de la satisfacción usuaria.

DEFINICIÓN DE LA MUESTRA.

DEFINICIÓN FUENTES INFORMACIÓN Y

ANÁLISIS

DEFINICIÓN NIVELES DE ERROR Y

REPRESENTATIVIDAD

DEFINICIÓN MODALIDAD DE

APLICACIÓN

PROPUESTA DE PLAN DE ANÁLISIS


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1.2. Diseño Muestral

Tabla 25: Diseño muestral

ESTRATEGIA DESCRIPCIÓN

Probabilístico Que el muestreo estimado sea probabilístico significa que se basa en el principio de equiprobabilidad. Es decir, en este muestreo todos los individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra y, consiguientemente, todas las posibles muestras de tamaño n tienen la misma probabilidad de ser seleccionadas. Sólo estos métodos de muestreo probabilísticos nos aseguran la representatividad de la muestra extraída, pues opera bajo el principio de la aleatoriedad y, por tanto, es el más adecuado para la medición de la satisfacción usuaria.

Marco muestral El marco muestral desde donde se seleccionará la muestra corresponde al listado de todos los establecimientos que reciben el servicio de alimentación en el marco del PAE y que sean establecimientos municipales y particulares subvencionados.

Polietápico Que el muestreo resulte ser polietápico significa que la selección de las unidades que finalmente componen la muestra se determina en etapas sucesivas. En el caso que abordamos la selección de la muestra se realizará a través de la selección de una serie de etapas. Para ello, el muestreo polietápico puede extenderse a más de dos etapas, dando lugar a una selección sucesiva de unidades de primera etapa que son divisibles en unidades de segunda etapa, éstas a su vez en unidades de tercera etapa y así hasta alcanzar las unidades que finamente constituirán la muestra.

En cada etapa, la selección de las unidades podrá hacerse siguiendo procedimientos de muestreo aleatorio simple, sistemático o por estratos. De este modo, la selección de la unidad de información se realizará a través de las siguientes etapas: Definición de imperativos muestrales Se entiende por imperativos muestrales las decisiones forzadas que deben entrar en la selección muestral. Estas definiciones están dadas por:

1. La inclusión de todas las regiones del país: esta selección


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implicará que el número muestral se distribuirá proporcionalmente dentro de cada una de las regiones de acuerdo al peso específico que presente cada una de ellas.

2. La inclusión de todas las empresas que resultaron seleccionadas luego del proceso licitatorio, para la entrega de los servicios de alimentación en el marco del PAE.

Es importante considerar que, a pesar que una de las unidades de análisis son las empresas, se considerará que la selección de las unidades de información se realizará a través de la definición de establecimientos educacionales dentro de cada región. Esto porque, la gestión del PAE se realiza a través de las Direcciones Regionales de JUNAEB, las que operan en cada una de las regiones, independientes de las Unidades Territoriales de selección de las empresas adjudicatarias de la licitación para la prestación de servicios en el marco del PAE. Etapas de selección Etapa 1: Definición de las unidades territoriales Se seleccionan a todas las regiones de acuerdo al peso específico que tienen dentro del marco muestral de establecimientos que reciben el servicio de alimentación en el marco del PAE. Etapa 2: Definición de los establecimientos dentro de cada región Dentro de cada región se seleccionan a los establecimientos que contestarán la encuesta a través de un proceso aleatorio. Luego de dicha definición se distribuirán proporcionalmente según éstos sean municipales o particular subvencionados. Etapa 3: Definición de los estudiantes que contestarán la encuesta Dentro de cada uno de los establecimientos se realizará el proceso de selección de los estudiantes que contestarán el instrumento. Para ello se ha estimado realizar los siguientes procesos.

Definición de la muestra para estudiantes de segundo ciclo básico y enseñanza media.

Definición de cursos o niveles

Definición de estudiantes a través de muestreo sistemático Fuente: ClioDinámica


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1.3. Niveles de representatividad y error Para la definición de los niveles de representatividad o error, se ha estimado que la muestra presente los siguientes niveles de representatividad:

Total: la muestra presenta niveles de representatividad global tanto a nivel de estudiantes, del segundo ciclo básico y de enseñanza media que reciben el beneficio de alimentación en su establecimiento en el marco del PAE. El nivel de error de precisión de los resultados no podrá superar el 5%.

Por empresa: la muestra seleccionada presenta niveles de representatividad de cada una de las empresas prestadoras que entregan servicios de alimentación en el marco del PAE. El nivel de error de precisión de los resultados no podrá superar el 5%.

Por Región: el cálculo de la muestra presenta niveles de representatividad por cada una de las regiones del país. El nivel de error de precisión de los resultados no podrá superar el 5%.

Por ciclo de enseñanza: la muestra entregada presentará representatividad, a nivel global, para el segundo ciclo básico y para la enseñanza media. El nivel de error de precisión de los resultados no podrá superar el 5%.

1.4. Tamaño de la muestra De acuerdo a la estrategia anteriormente planteada se ha estimado realizar el siguiente cálculo muestral para en cada una de las etapas con sus diferentes técnicas de definición.

1.4.1. Definición de imperativos muestrales En primer lugar se definen los imperativos muestrales sobre los cuales se realiza el cálculo muestral. Estos están dados por:

Definición de las regiones del país donde se implementa el programa: se estima considerar al total de regiones o divisiones administrativas del país. En total son 15 regiones.

Definición del número de empresas prestadoras del servicio: otro de los imperativos para el cálculo de la muestra, es la definición del número de empresas que prestan


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servicio de alimentación en el marco del PAE. El número de estas empresas asciende a 2829 distribuidas a lo largo de todo el país.

1.4.2. Definición del número muestral Para la estimación del número muestral se realizará un cálculo que entregue niveles de representatividad por las siguientes variables:

A nivel global por estudiantes (para los dos niveles)

A nivel de empresas prestadoras del servicio

A nivel regional. Para estimar el número muestral, se realizará un proceso de estimación que dé cuenta del marco muestral de los estudiantes de segundo ciclo de enseñanza básica y de enseñanza media que sean beneficiarios del PAE. Para ello, se ha estimado dar cuenta de un número muestral que asegure representatividad con un nivel de error del ±5% con Varianza máxima (p = q = 0,5) y un nivel de Confianza 95% (z = 1,96). Representatividad global A continuación se presenta la expresión que relaciona el error muestral con el tamaño de la muestra cuando se utiliza Muestreo Aleatorio Simple (MAS), bajo los siguientes supuestos:

Estimador de proporción

Varianza máxima (p = q = 0,5)

Nivel de Confianza 95% (z = 1,96)

Población infinita

n

qpe

*

Siendo: e : Error muestral n : Tamaño muestral De acuerdo a los datos obtenidos desde JUNAEB, es posible estimar el siguiente marco muestral para beneficiarios del segundo ciclo básico y de enseñanza media a nivel global:

29 Año 2013, Fuente: Asignación Maestro PAE


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Tabla 26: Distribución por ciclo

CICLO N° BENEFICIARIOS ESTIMADOS

% MARCO MUESTRAL

MUESTRA ERROR MUESTRAL

ERROR GLOBAL

Segundo Ciclo Básico

631.806 63% 12.564 ±0,8% ±0,6%

Enseñanza Media

370.187 37% 7.433 ±1,1%

TOTAL 1.001.993 19.997 Fuente: Asignación Maestro PAE - 2013

De este modo, para estimar el total muestral, si consideran las 28 empresas y se espera conseguir representatividad en cada una de ellas, con un mínimo aproximado a considerar de 300 estudiantes por empresa, lo que da un total de 19.997 estudiantes. Es importante agregar además, que este número muestral permite obtener resultados con un mínimo margen de error, apenas al 0,6%, lo que entrega resultados con alta certeza respecto del comportamiento del universo. Además, es importante mencionar que la medición de la satisfacción debe hacerse considerando las diferencias entre el segundo ciclo básico y la enseñanza media. Se ha tomado la decisión de establecer una afijación proporcional de acuerdo al porcentaje de representación de la muestra, lo que implica que la muestra final está compuesta en un 63% para segundo ciclo básico y un 37% para los estudiantes del ciclo de enseñanza media. Esto da cuenta del cálculo de una muestra diferenciada para cada nivel, es decir, la muestra del segundo ciclo básico llegará a 12.564 estudiantes, con un error muestral asociado de 0,8%, mientras que la muestra del ciclo de enseñanza media asciende a 7.433 estudiantes con un 1,1% de error asociado a dicha muestra. Ambos resultados permiten establecer resultados con un altísimo grado de confiabilidad y validez. Si se considera que el marco muestral de los beneficiarios del PAE corresponden a 1.001.993 se obtiene una muestra que es representativa para el segundo ciclo básico y para la enseñanza media con un menos de un ±0,6% de error a nivel global. Representatividad por empresas Para estimar la representatividad por empresas, se opta por realizar una afijación proporcional del número muestral en base a la representación que tiene cada empresa según los alumnos a los que entrega el servicio. Con todo, es importante señalar que la muestra busca, explícitamente niveles de representación por empresa con la finalidad de establecer análisis comparativos entre ellas. De este modo, para estimar dichos niveles de error, se ha realizado el siguiente cálculo, con un nivel de confianza de 95% (z = 1,96).


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Tabla 27: Diseño muestral por empresa

EMPRESA ENS. MEDIA

2°CICLO BÁSICA TOTAL

% DE REP. MUESTRAL

MUESTRA REDONDEADA ERROR

MUESTRA CORREGIDA

ERROR CORREGIDO

ALIANZA 626 3.263 3.889 0,39% 69 11% 300 5%

ALICOPSA 33.385 58.453 91.838 9,17% 1.630 2% 1.630 2%

ALISERVICE SA 4.667 11.751 16.418 1,64% 292 5% 300 5%

COAN 25.780 52.482 78.262 7,81% 1.389 2% 1.389 2%

CONSERVERA OSIRIS SA 4.461 10.868 15.329 1,53% 272 5% 300 5%

COVENFRUT 473 1.080 1.553 0,15% 28 18% 300 5%

DEPARTAMENTAL 9.187 16.463 25.650 2,56% 456 4% 456 4%

DIPRALSA 39.144 69.955 109.099 10,89% 1.936 2% 1.936 2%

DISTAL 41.892 73.927 115.819 11,56% 2.055 2% 2.055 2%

FERBAS SA 13.585 23.667 37.252 3,72% 661 3% 661 3%

FOJS ALIMENTOS 2.033 4.904 6.937 0,69% 124 8% 300 5%

HENDAYA 34.829 58.592 93.421 9,32% 1.658 2% 1.658 2%

IBASA 14.237 18.332 32.569 3,25% 578 4% 578 4%

JMC 10.756 11.505 22.261 2,22% 395 4% 395 4%

LIRA FOOD 2.752 3.641 6.393 0,64% 114 9% 300 5%

LOMA VERDE 2.832 3.084 5.916 0,59% 105 9% 300 5%

LUIS CONCHA 1.265 2.704 3.969 0,40% 71 11% 300 5%

MARES DEL SUR 2.285 4.461 6.746 0,67% 120 8% 300 5%

MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL 12.758 20.668 33.426 3,34% 594 3% 594 3%

NUTRIPLUS 11.220 19.559 30.779 3,07% 547 4% 547 4%

OHIGGINS 729 3.504 4.233 0,42% 76 11% 300 5%

PATRICIA MOREIRA 1.255 3.089 4.344 0,43% 78 11% 300 5%

RACIOSIL 18.954 27.370 46.324 4,62% 822 3% 822 3%

SAVISA 30.899 35.783 66.682 6,65% 1.184 2% 1.184 2%

SERCOMAULE 5.796 14.686 20.482 2,04% 364 5% 364 5%

SILVA GOMEZ Y CIA LTDA 1.517 3.001 4.518 0,45% 81 10% 300 5%

SOSER SA 38.564 64.450 103.014 10,28% 1.828 2% 1.828 2%

VERFRUTTI 4.306 10.564 14.870 1,48% 264 5% 300 5%

TOTAL GENERAL 370.187 631.806 1.001.993 100,00% 17.791 0,7% 19.997 0,6%


De este modo, se estima que para las 28 empresas, cada una deberá tener como mínimo 300 alumnos, lo que implica un error muestral del ±5%. Esta decisión implica subir el tamaño muestral de las empresas que, tras la afijación proporcional presentan un error mayor al ±5%. Esta decisión se toma para poder establecer análisis comparativos válidos y fiables entre los resultados de la satisfacción de cada una de las empresas. Esta decisión se toma en 13 empresas, lo que implica subir el tamaño muestral a 19.997 estudiantes que permite establecer niveles de comparación entre empresas con un error igual e inferior al ±5% y con un error global de ±0,6%


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Distribución a nivel de regiones La representatividad regional, en términos de gestión, permitirá establecer comparaciones con altos niveles de validez y confiabilidad estadística a la vez que permitirá establecer el número de establecimientos y el número de alumnos de cada región que conformarán la muestra. De este modo, para estimar el número muestral en cada región se ha optado por realizar una afijación proporcional entre el número de empresas en cada región de acuerdo al número de alumnos que atienden dentro de cada una de ellas.

Tabla 28: Diseño muestral por región

REGION ENS. MEDIA

2°CICLO BÁSICA TOTAL % DE REP. MUESTRAL

MUESTRA REDONDEADA ERROR

1 7.086 10.784 17.870 2% 357 5%

2 8.447 12.376 20.823 2% 416 4%

3 4.700 7.991 12.691 1% 253 6%

4 16.916 30.737 47.653 5% 951 3%

5 37.197 65.380 102.577 10% 2047 2%

6 18.523 34.208 52.731 5% 1052 2%

7 26.940 45.540 72.480 7% 1446 2%

8 49.997 75.450 125.447 13% 2504 1%

9 26.927 49.100 76.027 8% 1517 2%

10 25.297 51.621 76.918 8% 1535 2%

11 2.090 6.240 8.330 1% 166 7%

12 3.101 5.694 8.795 1% 176 7%

13 126.927 207.888 334.815 33% 6682 0,9%

14 9.298 18.531 27.829 3% 555 4%

15 6.741 10.266 17.007 2% 339 5%

TOTAL GENERAL 370.187 631.806 1.001.993 100% 19.997


Definición del número de alumnos por Ciclo y número de establecimientos por región Ahora bien, con el número total de alumnos, es importante realizar la desagregación para cada uno de los ciclos sobre los cuales se realizará la selección de los establecimientos y los alumnos. Los ciclos no tienen la misma representación, se obtiene una muestra mayor para el caso del segundo ciclo básico. Como en el marco del PAE se consideran establecimientos municipales y particulares subvencionados, dentro de cada región se seleccionarán, de manera aleatoria y con afijación proporcional el número de establecimientos según sean municipales y particulares subvencionados.


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Tabla 29: Diseño muestral por ciclo

REGION 2° CICLO BASICO

E. MEDIA MUETRA REDONDEADA

ERROR 2° CICLO BASICO

E. MEDIA TOTAL

1 10.784 7.086 356 5% 225 136 361

2 12.376 8.447 415 4% 262 158 420

3 7.991 4.700 253 6% 160 97 257

4 30.737 16.916 948 3% 598 355 953

5 65.380 37.197 2.040 2% 1.286 759 2045

6 34.208 18.523 1.049 2% 661 393 1054

7 45.540 26.940 1.442 2% 909 537 1446

8 75.450 49.997 2.495 1% 1.572 927 2499

9 49.100 26.927 1.512 2% 953 563 1516

10 51.621 25.297 1.530 2% 964 570 1534

11 6.240 2.090 166 7% 105 65 170

12 5.694 3.101 175 7% 111 68 179

13 207.888 126.927 6.658 0,9% 4.195 2.467 6662

14 18.531 9.298 554 4% 350 208 558

15 10.266 6.741 339 5% 214 129 343

TOTAL GENERAL

631.806 370.187 19.925

12564 7433 19997


De este modo, se obtiene el número muestral para cada uno de las regiones de acuerdo al ciclo que deberá ser abordado en la medición de satisfacción usuaria. Cabe señalar que estos resultados no son representativos a este nivel por los altos niveles de error que generan algunas sub muestras de grupos objetivos. Para la definición de los establecimientos, se realizará un muestreo aleatorio simple para la definición del número y tipo de establecimiento.

Definición del número de alumnos en cada establecimiento La selección de los estudiantes se realizará de manera aleatoria a través de un proceso de muestreo sistemático, realizando saltos sistemáticos hasta completar la cuota. En el caso que el alumno seleccionado no se beneficiario de PAE, se deberá seleccionar el siguiente que esté más cercano a él y continuar con el salto sistemático. Este procedimiento entrega aleatoriedad en la selección de las unidades de información y establece límites a los establecimientos para que puedan seleccionar dirigidamente a quienes contestan la encuesta.


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2. Definición de las fuentes de información y análisis

2.1. Unidades de Muestreo Las unidades de muestreo de esta nueva construcción metodológica están dadas por los todos los estudiantes que reciben el beneficio del PAE pertenecientes a establecimientos municipales y particulares subvencionados tanto de segundo ciclo básico, esto es de 5°, 6°, 7° y 8° año, como de enseñanza media (1°, 2°, 3° y 4° medio). Por tratarse de un diseño polietápico a estudiantes, se requiere la definición de las siguientes unidades muestrales: Unidades Primarias de Muestreo (UPM): quedarán constituidas por las regiones del país en donde se circunscriben las empresas que prestan los servicios de alimentación. Esta definición viene ya dada por antelación con la distribución de la muestra por lo que se aplica en la totalidad de ellas. Unidades Secundarias de Muestreo (USM): quedarán constituidas por cada una de las empresas seleccionadas en el proceso de licitación para la prestación de servicios en el marco del PAE en cada una de las regiones del país. Unidades Terciarias de Muestreo (UTM): quedarán constituidas por los establecimientos educacionales, municipales y particular subvencionados, de cada de las empresas seleccionadas en el proceso de licitación para la prestación de servicios en el marco del PAE. Unidades Últimas de Muestreo (UUM): quedarán constituidas, por todos los estudiantes, hombres y mujeres, pertenecientes al segundo ciclo básico y a enseñanza media, que sean beneficiarios del programa PAE de su establecimiento.

2.2. Unidades de análisis Cabe destacar que la unidad de análisis presenta una dualidad. Por un lado, la información extraída de la percepción de satisfacción de los estudiantes encuestados, permitirá evaluar su propio nivel de satisfacción y, a la vez, permitirá evaluar el desempeño de las empresas que han resultado seleccionadas en los procesos licitatorios. Esta dualidad se ve reforzada, además, en cuanto la muestra resulta representativa a nivel de cada una de las empresas, lo que habilita para hacer análisis sobre ellas, de manera independiente y comparativo. De este modo, las unidades de análisis de esta nueva metodología medición de la satisfacción usuaria son:

Estudiantes beneficiarios del PAE (de 2° ciclo básico y Enseñanza Media)

Empresas seleccionadas tras el proceso licitatorio.


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Regiones

Sexo

3. Definición del tipo y modalidad de Aplicación En virtud del modelo de análisis de satisfacción y de la estrategia de muestreo antes definidas, se ha dispuesto la siguiente modalidad de aplicación de las encuestas para medir satisfacción usuaria con el servicio entregado en el marco del PAE.

3.1. Tipo de aplicación Dado que dentro del modelo de satisfacción resulta clave el control de ciertas variables asociadas a la aceptabilidad de la comidas, se hace importante controlar el efecto de estas variables, en la medida que puede interferir con la medición de la satisfacción de los estudiantes con las comidas. Para evitar el efecto no deseado de dicha aceptabilidad, se ha considerado la realización de 2 aplicaciones para la medición de la satisfacción en los estudiantes de los establecimientos seleccionados. Esta decisión se justifica para controlar el efecto de la aceptabilidad de los menús disponibles en el día de la medición. Estas mediciones se realizarán bajo las siguientes consideraciones:

Según los días de la semana. Esto para controlar el efecto que pueda tener un día de la semana en la medición de la satisfacción, por ejemplo, el día viernes los estudiantes pueden verse más ansiosos para responder la encuesta que un día miércoles o un día lunes.

Según la Minuta. Esto con la finalidad de disminuir el efecto del menú del día, en la medida que la comida entregada puede ser muy nutritiva, pero presenta un bajo nivel de aceptabilidad. Por ejemplo, los niños tienen mayor preferencia por las papas fritas que por las legumbres, pero evidentemente el valor nutricional de ambos es distinto.

Estaciones del año: se ha estimado realizar una medición en dos oportunidades durant el año, coincidentes con temporadas de frío y calor, a fin de controlar el efecto que pudiera tener sobre los niveles de satisfacción.

3.2. Modalidad de aplicación Respecto de la modalidad de aplicación, se ha estimado continuar con la modalidad autoaplicada, en la medida que la flexibilidad y potente construcción del instrumento y la operacionalización de las variables de satisfacción permiten desarrollar una propuesta de encuesta que sea contestada por los mismos estudiantes sin la necesidad de contar con un encuestador que esté dirigiendo la lectura de las preguntas una a una.


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Además, esta modalidad permite realizar un alto número de encuestas a bajo costo, ello puesto que las encuestas se realizan en el mismo establecimiento de los estudiantes, a varios estudiantes y en lugares especialmente habilitados para ello como salas, comedores, bibliotecas, etc.

4. Plan de análisis En este apartado se presenta el plan de análisis que se espera obtener de la información recolectada en el marco de la evaluación de la satisfacción usuaria en el marco del PAE. El objetivo del análisis permitirá a lo menos:

Conocer el nivel de satisfacción global de los estudiantes que reciben servicio de alimentación del PAE,

Conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes beneficiarios del PAE, según ciclo (segundo ciclo básico y enseñanza media)

Conocer la evaluación de cada una de las empresas prestadoras que entregan servicios de alimentación en el marco del PAE.

Conocer el comportamiento de la satisfacción por regiones y por sexo. De este modo, y a fin de dar cuenta de cada uno de esos objetivos, se espera realizar los siguientes análisis estadísticos: Análisis Descriptivos Se espera con este análisis dar cuenta, de manera descriptiva, cada una de las dimensiones y variables que constituyen y definen la satisfacción usuaria del PAE. Análisis Bivariado Se espera además, realizar un análisis bivariado a través del cruce de las variables que constituyen la satisfacción usuaria con el PAE con algunas variables de control. Se estima, como mínimo realizar los siguientes cruces de variables:

Por Zona: entregará la desagregación de las variables de satisfacción de acuerdo a cada una de las regiones en las que se distribuye y desagrega la concesión de las empresas que entregan servicios de alimentación en el PAE.

Por empresa licitada: entregará la desagregación de las variables de satisfacción de acuerdo a cada una de las empresas que se han adjudicado la licitación para la prestación de servicios en el PAE. Los niveles de representatividad de la muestra permitirán la comparación de los niveles de satisfacción entre cada una de las empresas.


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Por Ciclo académico: se espera entregar la desagregación de la satisfacción usuaria según corresponda a estudiantes de segundo ciclo básico o de enseñanza media, además de presentar análisis comparativos entre ellos.

Por Área: otro de los cruces estimados, radica en la necesidad de conocer las diferencias entre los niveles de satisfacción según si los establecimientos corresponden a zonas urbanas o rurales.

Dependencia administrativa: de igual manera, se espera conocer las diferencias existentes entre los estudiantes que reciben el servicio de alimentación según sea un establecimiento municipal o particular subvencionado.

Por sexo: si bien la muestra no entrega niveles de representatividad por el sexo del encuestado, se espera conocer las diferencias que hay entre los niveles de satisfacción según los encuestados sean hombres o mujeres.

Tipo de servicio: otro de los cruces de satisfacción que se estima conocer, está dado por la desagregación de la satisfacción según si el tipo de alimentación se realiza a través de cook and chill o a través del método convencional.

Análisis Inferencial De igual manera, se ha estimado realizar análisis multivariados e inferenciales que permitirán extraer información más detallada respecto de los niveles de satisfacción usuaria y evaluación de las empresas en el marco del PAE: Análisis de Tipologías El análisis de tipologías consiste en la creación de grupos excluyentes entre sí a través de un proceso de ajuste y definición en torno a ciertas variables. En el caso de la satisfacción con el PAE, para segmentar a la población encuestada (grupos de estudiantes) y a las empresas prestadoras del servicio, se utilizará la técnica estadística de clasificación conocida como análisis de tipologías no jerárquicos (k-media). El análisis de tipologías es el nombre genérico de una variedad de procedimientos reductivos utilizados para agrupar casos o variables; todos estos procedimientos tienen en común la utilización de una serie de algoritmos de clasificación sobre un conjunto de elementos con el propósito de organizarlos en grupos homogéneos que generalmente serán excluyentes y exhaustivos (Vivanco: 2009).


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Por lo general, los casos serán organizados a partir de una serie de variables de clasificación; en este caso, se utilizarán una serie de variables definidas a través de la aplicación de modelos de regresión lineal, más otras adicionales cuya inclusión se justifique desde el análisis teórico. La generación de tipologías responde a la necesidad de clasificar elementos en grupos no definidos previamente. Sin embargo, y pese a la versatilidad de esta técnica que permite clasificar casos de distintas procedencias en función de dos o más variables, una utilización apropiada de sus posibilidades requiere de referencias teóricas potentes que le permitan al investigador tomar las decisiones correctas respecto a las variables a incluir en el modelo, a las medidas de similaridad entre casos y a las técnicas de agrupación; de lo contrario, la clasificación puede resultar absolutamente espuria, los resultados irrelevantes y las conclusiones inconsistentes. A diferencia de otras técnicas multivariables, la clasificación de casos en grupos se realiza mediante algoritmos sencillos, lo que se refleja básicamente en que en esta técnica no es necesario recurrir a procedimientos propios de la matemática avanzada; para clasificar elementos se utiliza la noción de proximidad que expresa similitud o disimilitud entre los casos sometidos a clasificación, a partir de una medida métrica de similaridad que hace posible la agrupación de elementos de acuerdo a la cercanía observada entre éstos. Para comprender las nociones de tipo y tipología es necesario tomar en consideración que la similaridad y disimilaridad entre elementos puede ser definida métricamente y cuantificada, por lo que a partir de valores numéricos se puede identificar qué elementos son similares entre sí y cuáles no; de esta manera, una tipología estará constituida por un conjunto de elementos que presentan alta similaridad. Desde el punto de vista gráfico, la distribución de puntos en un plano de coordenadas permite representar la similitud o disimilitud desde el punto de vista espacial. En general, una tipología corresponde a una nube de puntos en un híperplano (en la que cada eje corresponde a una variable de clasificación), dentro de la cual la distancia entre dos puntos es menor en comparación con cualquier punto fuera de la tipología. Como puede desprenderse de lo anterior, cada punto en el híperplano aparece como un caso cuya ubicación está determinada por las puntuaciones en cada uno de los ejes, y una tipología corresponde una región continua del plano con una alta densidad de puntos, separada de otras regiones densas por áreas con baja densidad de puntos. La noción de densidad hace referencia a una baja dispersión de puntos al interior de la nube que constituye la tipología, y puede ser medida a través de la varianza grupal, que dice relación con la distancia de los puntos respecto a la media grupal. Intuitivamente se puede concluir que una clasificación de grupos implica una pequeña varianza al interior de estos, y una varianza importante a nivel intergrupal.


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Ilustración 9: Ejemplo de tipologías

Fuente: Cliodinámica Ltda.

Respecto a la cantidad y naturaleza de las variables a incluir en el modelo, es fundamental el tema de una selección adecuada de acuerdo a los objetivos específicos de una investigación; de hecho, un grupo de elementos será clasificado de distintas maneras según diferentes variables de clasificación. De esta manera, la selección de variables relevantes precisa de un cuerpo teórico coherente para la determinación de cuáles propiedades específicas de las unidades a clasificar, serán incluidas en el procedimiento analítico. Respecto al número de variables a incluir en el modelo, no existe una norma universal, y aunque en principio es preferible una mayor cantidad de variables, esto va a depender de criterios prácticos y teóricos definidos por el investigador. Por otro lado, desde el punto de vista de la escala de medida se puede trabajar con variables nominales, ordinales, de intervalo y razón, así como con variables dicotómicas; otro factor a considerar es que los procedimientos de clasificación se ven afectados si las unidades de medida de las variables incluidas en el modelo utilizan distintas magnitudes; para corregir este problema, a menudo se utilizan procedimientos de estandarización. De este modo, en lo que respecta al estudio, se procederá a determinar una serie de variables claves con la satisfacción usuaria estimada a partir de dos técnicas principales:

Estimación a través de relevancia teórica

Estimación de importancia a través del uso de regresiones multivariadas Existen diversas alternativas para asignar casos a grupos y reproducir el patrón de clasificación subyacente al conjunto de casos incluidos en el modelo. Dentro de estos destacan por su versatilidad las técnicas jerárquicas y las de optimización. La primera es una clasificación por etapas realizada mediante un proceso que replica la estructura de un árbol; cada etapa del proceso genera una nueva rama. En las técnicas de optimización, por su parte, la construcción


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de grupos se realiza a través de iteraciones sucesivas de un criterio de clasificación; esta última estrategia es la que será utilizada para efectos de la presente investigación. Este método de agrupación es un método de optimización ampliamente utilizado en ciencias sociales, cuyo propósito es formar conglomerados o grupos lo más homogéneos entre sí. Estos grupos son particionados iterativamente, hasta la búsqueda de una solución estadísticamente óptima en términos de la similaridad entre los casos que conforman cada grupo. Las ventajas principales de este procedimiento para los propósitos del estudio, son:

En primer lugar, permite la búsqueda de la solución más óptima de diferenciación entre grupos a través de un proceso iterativo;

En segundo lugar, y a diferencia de los procedimientos jerárquicos, permite trabajar con muestras de tamaño grande (mayor a los 200 casos), como a muestra considerada en esta nueva metodología de evaluación.

Modelos de regresión Multivariados El análisis de regresión lineal es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre variables. Se adapta a una amplia variedad de situaciones. En la investigación social, el análisis de regresión se utiliza para predecir un amplio rango de fenómenos, desde medidas económicas hasta diferentes aspectos del comportamiento humano. Tanto en el caso de dos variables (regresión simple) como en el de más de dos variables (regresión múltiple), el análisis de regresión lineal puede utilizarse para explorar y cuantificar la relación entre una variable llamada dependiente o criterio (Y) y una o más variables llamadas independientes o predictoras (X1, X2, ..., Xk) , así como para desarrollar una ecuación lineal con fines predictivos. Además, el análisis de regresión lleva asociados una serie de procedimientos de diagnóstico (análisis de los residuos, puntos de influencia) que informan sobre la estabilidad e idoneidad del análisis y que proporcionan pistas sobre cómo perfeccionarlo.


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VI. Instrumentos para la metodología planteada

Estimado (a) Alumno (a), A continuación te presentamos un cuestionario para conocer tu opinión respecto de la alimentación que recibes en el colegio. La información que nos entregarás será de mucha utilidad para poder evaluar el programa y así realizar los cambios o mejoras necesarias. Para responder debes indicar en una nota del 1 al 7, marcando con una X según tu opinión sobre las características de la alimentación que recibes en el colegio. A continuación te presentamos un ejemplo de cómo contestar la encuesta: En una escala de 1 a 7 donde 1 es “No me gusta mucho” y 7 es “Me gusta mucho” qué nota le pones a:

Peor Nota

Mejor Nota

a. La limpieza del comedor o casino 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. La limpieza de las sillas 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

Es importante que sepas que esta encuesta no es una prueba, por lo que no tiene una nota asociada. Todo lo que contestes será confidencial, es decir, nadie podrá ver las respuestas que entregues. Solo te pediremos que contestes tu edad, tu curso en el que estás, y si eres hombre o mujer. Si tienes dudas puedes dirigirte a la persona encargada de la aplicación de la encuesta en tu colegio.

Quisiéramos que respondieras lo más sinceramente posible, ya que tú participación y tus respuestas son muy valiosas para mejorar el programa.

¡Muchas Gracias!

Folio:

Encuesta Autoaplicada de Satisfacción Usuaria del Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB

RBD - Fecha

Nombre establecimiento

Región

Comuna


150

Marcar con una sola alternativa para las siguientes preguntas:

¿Qué edad tienes?: ____ años

¿Eres Hombre o Mujer?: Mujer ___

Hombre ___

¿En qué curso estás? 5° Básico ___ 1° Medio ___ 6° Básico ___ 2° Medio ___ 7° Básico ___ 3° Medio ___ 8° Básico ___ 4° Medio ___

¿Qué tipo de comida has recibido en el último mes? Desayuno ___ Once ___ Almuerzo ___

1. Satisfacción con la(s) comida(s)

Queremos que le pongas nota del 1 al 7 a los siguientes aspectos de la comida que te entregan en el colegio.

ENSALADAS

¿Con qué nota evalúas…? Peor Nota

Mejor Nota

a. El sabor de las ensaladas (Si las encuentras ricas) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. La presentación de la ensaladas (Cómo se ven las ensaladas cuanto te las entregan)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las ensaladas están frescas o añejas)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos de ensaladas)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. Las porciones de ensaladas recibidas (El tamaño) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. En general ¿Qué nota le pones a las ensaladas que te dan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

PLATOS DE FONDO


Mejor Nota

a. El olor de las comidas (Si te es agradable el olor) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La presentación de las comidas (Cómo se ve la comida cuando te la entregan)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La frescura de los alimentos (Si los alimentos están frescos o añejos)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. La temperatura de los alimentos (Si los alimentos están muy calientes o muy fríos)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. La cocción de las comidas (Si está todo bien cocinado)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos de ensaladas)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

h. Las porciones de comidas recibidas (El tamaño) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr


151

i. En general ¿Qué nota le pones a los platos de fondo que te dan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

POSTRES


Mejor Nota

a. El olor de los postres (Si te es agradable el olor) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. El sabor de los postres (Si los encuentras ricos) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La presentación de los postres (Cómo se ve la comida)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La frescura de los postres (Si los alimentos están frescos o añejos)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de comidas)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. La porción de postre recibido (El tamaño) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. En general ¿Qué nota le pones a los Postres entregados que te dan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

2. Satisfacción con el lugar donde te dan la comida

Ahora queremos que le pongas nota del 1 al 7 al lugar donde te sirven y donde comes los alimentos en el

colegio.


Mejor Nota



c. La limpieza de las mesas 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La limpieza de las bandejas 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y vasos

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. El orden en el comedor (Si hay poca bulla, si hay mucho desorden, etc.)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. El tamaño y comodidad del comedor 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

h. En general ¿Qué nota le pones al lugar donde te dan la comida?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr


152

3. Satisfacción con el servicio de atención Con este atributo queremos conocer tu opinión sobre la atención recibida por el personal de servicio que entrega las

comidas. Para ello te presentamos algunas características que nos ayudarán a conocer tu satisfacción con ese punto.


Mejor Nota

a. La limpieza y presentación de la manipuladora 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. El trato que te dan (Trato respetuoso) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La amabilidad de la manipuladora (Que te responda las dudas, que te indique)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. El tiempo que esperas en ser atendido 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. El tiempo que tienes para comer 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. En general ¿Qué nota le pones a la atención recibida en el comedor?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

4. Satisfacción general con el PAE Después de todo lo visto y a nivel general, ¿Qué nota le pondrías al servicio de alimentación que te entregan

en el colegio?

Peor Nota Mejo Nota

¿Con qué nota evaluarías tu SATISFACCIÓN GENERAL con la comida que te entregan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

5. Evaluación de la importancia del PAE Y por último ¿Qué tan importante es que te entreguen un servicio de alimentación?

Es nada importante

Es muy

Importante

¿Qué tan importante es que te entreguen un servicio de alimentación?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

Finalmente, quisiéramos que nos comentaras sobre lo que piensas que es destacable o criticable sobre el

servicio de alimentación, e indicar alguna sugerencia si así lo deseas.

Felicitación:____________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Queja:_________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Sugerencia:_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________


153

VII. Pre test En este punto se dará a conocer el proceso de validación del nuevo instrumento de evaluación de la satisfacción del Programa de Alimentación Escolar, generado a partir del modelo de satisfacción usuaria propuesto (Punto IV .2). En primera instancia, se presentará el proceso mediante el cual se preparó el terreno para la aplicación del pre test, especificando los establecimientos y ciclos incorporados en esta medición, para luego realizar la aplicación en terreno. Por último, se indicarán las observaciones realizadas por los estudiantes, y por el encuestador, referidas al desempeño del instrumento, además de la presentación del comportamiento de las dimensiones y variables bajo este nuevo modelo.

1. Objetivos del Pre test Los objetivos del presente apartado son los que se presentan a continuación: Objetivo General Validar el nuevo instrumento y mecanismos de aplicación para la evaluación de satisfacción usuaria para el Programa de Alimentación Escolar. Objetivos Específicos

Describir las características de la aplicación del pretest para sí contextualizar sus resultados.

Describir los mecanismos de aplicación del instrumento en los diferentes establecimientos seleccionados para este proceso.

Describir las observaciones de la validación del nuevo instrumento de satisfacción usuaria.

Describir el comportamiento de las variables, especialmente de su desagregación propuesta.

Ajustar el instrumento propuesto bajo el análisis integral generado de la aplicación y sus resultados.


154

2. Diseño Pre test

2.1. Diseño del Pre test de los Instrumentos Características del Pretest Se ha estimado aplicar un pretesteo de los instrumentos con las siguientes características: Presencial Es importante notar que el pretest de los instrumentos será aplicado a los estudiantes del Segundo Ciclo básico y de Enseñanza media de manera presencial, es decir, se aplicará in situ, de manera cara a cara. Ello implica la supervisión en la aplicación por parte de un tercero que tendrá un rol de gestor territorial. Autoaplicado El instrumento está diseñado para que cada estudiante conteste la encuesta por sí mismo, es decir, sin la mediación de un encuestador que esté indicándoles las preguntas y sus alternativas. Esta modalidad permite la aplicación de un alto número de encuestas en periodos cortos de tiempo. El instrumento contempla el uso de un lenguaje adecuado para la edad de los distintos estudiantes, utilizando conceptos básicos y concretos que permitan disminuir la mayor cantidad de incomprensiones asociadas a la aplicación. En caso de dudas y consultas, este diseño contempla a un gestor territorial, que estará a cargo de la aplicación en los establecimientos y que actuará como nexo entre el establecimiento y la empresa encargada del estudio y recolección de información. Este agente sólo podrá contestar dudas asociadas y no inducir respuestas incluidas en el instrumento. Diseño y aplicación del pretest Con el objetivo de generar comparabilidad, se determinó a partir de la evaluación de satisfacción del PAE 2013, ubicación territorial, tipo de enseñanza impartida y disponibilidad (mes de diciembre) un ranking de establecimientos en torno a los indicadores de satisfacción obtenidos. De ellos se seleccionaron 6 establecimientos: los 3 primeros establecimientos (mejores resultados) y los 3 últimos establecimientos (peores resultados) para realizar un nuevo proceso de aplicación de los nuevos instrumentos, esta vez ajustados y con nuevas fórmulas de cálculos. De este modo, la muestra estuvo constituida por los siguientes establecimientos:


155

Tabla 30: Establecimientos seleccionados para el Pre Test RBD COMUNA RANKING

4 MEJORES

9106 PEÑALOLEN COLEGIO MARIANO EGAÑA

8928 PROVIDENCIA LICEO JOSE VICTORINO LASTARRIA

25387 QUILICURA POLIVALENTE SAN SEBASTIAN

4 PEORES

8514 INDEPENDENCIA COLEGIO ROSA ESTER ALESSANDRI RODRIGUEZ

24892 PUENTE ALTO COLEGIO POLIVALENTE ARAUCARIA

9864 MAIPU LICEO POLIVALENTE JOSE IGNACIO ZENTENO


Esta muestra permitiría aplicar encuestas a diferentes cursos de ambos ciclos bajo evaluación, con paridad de género y donde fuera posible obtener 20 estudiantes beneficiarios al momento de la aplicación. De este modo, el proceso de diseño muestral siguió el siguiente proceso:

Ilustración 10: Proceso de diseño del Pre Test


De esta manera se ha estimado la realización de 120 encuestas a alumnos, en 6 establecimientos a través de una afijación igual de 20 encuestas para cada uno con un criterio de igualdad de género en la selección.

Ranking de establecimientos en

base a ISU

Selección de Establecimientos

Distribución de la muestra

Según Ranking Según Ciclo Según Estudiantes Según Género

3 mejor evaluados3 más deficientes

4 establecimientos 2° Ciclo2 Establecimientos EM

20 Estudiantes por Establecimiento

Muestra distribuida en partes iguales para hombres y mujeres


156

2.2. Proceso de Contacto Del total de establecimientos presentados anteriormente, se logró contactar e informar sobre la realización de este pre test del nuevo instrumentos a solo 2 de éstos, a decir: José Victorino Lastarria y Rosa Ester Alessandri Rodríguez. La no participación de parte de los otros establecimientos contactados responde principalmente al periodo en el cual se realizaron los llamados telefónicos, debido a que durante la semana del 16 al 20 de diciembre correspondía al cierre del año escolar. Producto de dicha situación se procedió, de manera consensuada con la contraparte técnica, a contactar nuevos establecimientos que estuvieran dispuestos a participar de la realización del Pretest. Estos nuevos establecimientos contemplaron tanto 2° ciclo de enseñanza básica como enseñanza media. Los establecimientos seleccionados fueron:

Tabla 31: Nuevos establecimientos seleccionados para el Pre Test RBD COMUNA NOMBRE CICLO A SELECCIONAR

9288-6 La Florida Nuevo Amanecer 2° ciclo básico y Enseñanza Media

9294-0 La Florida Andrés Bello 2° ciclo básico y Enseñanza Media

9293-2 La Florida Los Almendros 2° ciclo básico y Enseñanza Media

9292-4 La Florida Cardenal Samoré 2° ciclo básico y Enseñanza Media

24945-9 Colina Desirée 2° ciclo básico y Enseñanza Media

8615-0 Santiago Colegio Santa Familia 2° ciclo básico y Enseñanza Media

9834 El Bosque María Griselda Valle 2° ciclo básico y Enseñanza Media Fuente: ClioDinámica

La segunda fase de contacto se realizó de igual manera que la anterior. Junto con ello se le indicó el objetivo de la aplicación a realizar, sumado a las características de dicha aplicación. Finalmente en aquellos establecimientos donde aún contaban con estudiantes asistentes a clases y accedían a participar, se consensuaba una fecha de aplicación y un horario acorde a las actividades propias de éstos, de manera que no se generaran mayores contratiempos e incomodidades al momento de realizar la aplicación. Finalizado éste proceso de contacto, se logró la participación de tan sólo un establecimiento, el colegio Andrés Bello. Indicando para éste la aplicación de un total de 40 encuestas, 20 para el 2° ciclo básico escolar y 20 para enseñanza media. La selección de los estudiantes fue de manera homogénea bajo paridad de género. Luego de dicho proceso, se estableció una tercera fase de contacto, en la cual se consideró como requisito previo al llamado telefónico, que los estudiantes fueran beneficiarios del Programa de Alimentación Escolar, sumado a que a la fecha de aplicación todavía asistieran estudiantes al establecimiento.


157

De esta manera se hizo contacto con el siguiente establecimiento:

Tabla 32: Tercera fase de contacto para establecimientos para el Pre Test

RBD COMUNA NOMBRE CICLO A SELECCIONAR

25770 Maipú Liceo Nacional de Maipú 2° ciclo básico y Enseñanza Media Fuente: ClioDinámica

Finalmente el consolidado muestral supuso la aplicación en 4 establecimientos en la Región Metropolitana, encuestando a 40 estudiantes para cada uno, 20 alumnos de 2° ciclo básico escolar y 20 alumnos de enseñanza media. Con lo cual se contempló un total de 160 alumnos. Siendo evidenciado en la siguiente tabla:

Tabla 33: Muestra final de establecimientos para el Pre Test RBD COMUNA NOMBRE CICLO A SELECCIONAR

25770 Maipú Liceo Nacional de Maipú 2° ciclo básico y Enseñanza Media

9294-0 La Florida Andrés Bello 2° ciclo básico y Enseñanza Media

8928 Providencia José Victorino Lastarria 2° ciclo básico y Enseñanza Media

8514 Independencia Rosa Ester Alessandri Rodríguez

2° ciclo básico y Enseñanza Media


Cabe señalar que de los 4 establecimientos indicados, 2 (Liceo Rosa Ester Alessandri Rodríguez y Liceo José Victorino Lastarria) fueron evaluados por la anterior encuesta de satisfacción del PAE.

3. Aplicación pre test Previo a la aplicación del Pretest se realizó una capacitación a los encuestadores que participarían del proceso del nuevo instrumento de satisfacción usuaria. En dicha instancia se les indicó asistir con una adecuada presentación personal, sumado al uso de un correcto lenguaje al dirigirse tanto a los equipos directivos de los establecimientos como a los estudiantes a encuestar. Sumado a ello, se les indujo en los objetivos del estudio, recalcando que en esta oportunidad la encuesta a aplicar se encuentra en período de validación, por tanto además de conocer a cabalidad el estudio que se está desarrollando, se debe tener la capacidad de observación respecto al modo cómo se lleva a cabo la aplicación (comprensión del instrumentos y nivel de contestación). Habiendo capacitado a los gestores territoriales y tomado contacto con los directores, se procedió a visitar los establecimientos para la aplicación del instrumento. Se seleccionaron los


158

alumnos y se les entregó la encuesta, indicándoles cómo contestarla y si en caso de que existiera alguna duda o consulta respecto a la comprensión de la encuesta, se dirigieran al gestor territorial, ya que de esta manera nos aportarán información relevante para la validación de la encuesta. Finalmente, una vez contestada completamente la encuesta, se les solicitó a los estudiantes que opinasen sobre la calidad de la encuesta. Para ello, se les preguntó por la pertinencia de los conceptos planteados, por si existía algún otro aspecto que no se había considerado según ellos, y si habían tenido algún problema al contestarla. Tal como se mencionó e el punto anterior, del total de colegios seleccionados se logró la aplicación en los 4 establecimientos, no obstante para el caso del establecimiento Rosa Ester Alessandri Rodríguez se logró la aplicación solamente en 2° ciclo básico escolar. El desglose de aplicación para cada establecimiento se indica a continuación:

Tabla 34: 3° Aplicación de encuestas por establecimiento y ciclo NOMBRE ENCUESTAS EN 2° CICLO

BÁSICO ENCUESTAS EN E. MEDIA

Liceo Nacional de Maipú 23 17

Andrés Bello 16 21

José Victorino Lastarria 19 19

Rosa Ester Alessandri Rodríguez

0 20

TOTAL PARCIAL 59 77

TOTAL GENERAL 135 Fuente: ClioDinámica

De modo que se observa un total de 135 estudiantes encuestados y los resultados serán presentados en el siguiente apartado. Importante mencionar que esta muestra no es representativa del universo de beneficiarios, por lo que su aplicación sólo busca testear el instrumento de medición.


159

4. Resultados del pre test Este último punto del informe busca poder sistematizar todas las observaciones y ajustes al instrumento de evaluación de satisfacción de los beneficiarios del PAE, para así poder hacer la presentación del instrumento final. A nivel general, el tiempo estimado de respuesta de la encuesta fluctuó entre los 10 a 15 minutos, con lo cual se logró mantener la rapidez del instrumento, tal que no se presente como un documento agobiante para los estudiantes. En general se presentarán dos tipos de análisis: el primero guarda relación con la diagramación, comprensión y lenguaje utilizado en el instrumento; el segundo se relaciona con exhaustividad de las variables y modalidad de respuesta.

4.1. Observaciones de comprensión y lenguaje utilizado Respecto de la comprensión y lenguaje propuesto en el instrumento, se le solicitó al gestor territorial (quien aplicó las encuestas) que pudiera indagar exploratoriamente en aspectos relacionados con el lenguaje, comprensión y secuencia lógica del instrumento aplicado. Los hallazgos obtenidos fueron los siguientes: Flujo lógico: Los estudiantes indicaron que el instrumento era fácil de seguir y responder, sin presentar complicaciones para ser contestada. Lo único observable fue que las preguntas de caracterización se entremezclan visualmente con el ejemplo, por lo que es recomendable separarlas del enunciado. Pertinencia del lenguaje utilizado: Respecto de lenguaje utilizado, se observó que no hubo dificultades para entender lo que se les pedía en los enunciados, de hecho, tanto en el 2° ciclo escolar como enseñanza media se logró comunicar de buena manera las variables requeridas para ser evaluadas. Nivel de comprensión de los conceptos: Tanto para estudiantes del 2° ciclo básico como enseñanza media se observó una adecuada comprensión de los conceptos utilizados. De hecho, solo 2 estudiantes de 135 encuestados le preguntaron al gestor territorial a qué se refería el enunciado respecto de la temperatura. Se determina así que fueron validados los conceptos incorporados, además de permitir indagar en una medida más específica respecto de los factores que inciden en la percepción de aceptabilidad sobre las comidas entregadas.


160

4.2. Observaciones a las variables y modalidad de respuesta Respecto de las variables y modalidad de respuesta es posible referencia lo siguiente: Exhaustividad de las variables de control: Respecto de las variables de control, la única observación es poder incorporar en la pregunta “¿Qué tipo de comidas has recibido en el último mes?” dos nuevas categorías: Cena y Colación y que dichas respuestas no sean excluyentes, es decir, que exista la posibilidad de marcar más de una opción. Exhaustividad de las variables de evaluación: Se preguntó a los estudiantes sobre si consideraban que los conceptos tratados comprendían la totalidad de aspectos que pudiesen incidir en su satisfacción con el Programa, ante lo cual se generó una respuesta positiva, considerando además que no era necesario agregar otro aspecto por el momento. Independiente de lo anterior, es de suma importancia generar un adecuado proceso de empoderamiento de los gestores territoriales (quienes aplican las encuestas) respecto de cada uno de los conceptos utilizados. En el caso de la evaluación de la temperatura de los alimentos y la porción de las comidas, se sugiere poder incorporar una pregunta que permita especificar, en caso de que conteste 4 o menos, las razones de la evaluación. Modalidad de respuesta: Ante la consulta sobre la escala de 1 a 7 como modalidad de evaluación se mencionó que se ajustaba a lo que ellos conocían regularmente, por lo que les resultaba fácil de hacer la diferenciación en ese rango de notas. El procesamiento y análisis de cada una de las dimensiones es la que se presenta a continuación: a) Módulo de Satisfacción con la comida

Para el análisis del presente módulo se presentarán cada uno de los indicadores correspondiente a cada plato de comida, ya sea ensaladas/entradas, platos de fondo/guisos y postres, para luego señalar la tasa de respuesta sumado al comportamiento de respuesta que se observa en relación a la percepción de los estudiantes.


161

Ensaladas

Gráfico 92: Comportamiento “E s o de s e s d s (Sí las encuentra ricas)


Gráfico 93: La presentación de las ensaladas (Cómo se ven las ensaladas cuanto te las entregan)


Gráfico 94: La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las ensaladas están frescas o añejas)


19

14

20

3027

17

62

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

1310 10

25

32

25

18

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

7 7

16

31

2224

26

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

Promedio = 4,5

Promedio = 4,7

Promedio = 3,8

n = 135


162

Gráfico 95: La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos de ensaladas)


Gráfico 96: Las porciones de ensaladas recibidas (El tamaño)


Gráfico 97: En general ¿Qué nota le pones a las ensaladas que te dan en el colegio?


Si analizamos los resultados desagregados por cada una de las variables incluidas para el caso de la evaluación de las ensaladas, es posible identificar diferentes comportamientos en cada una de las variables, lo que permitiría a futuro poder gestionar de mejor manera la calidad de las ensaladas que hasta ahora estaba determinada por una sola variable. De hecho variables como el sabor y las porciones poseen promedios de 3,8, mientras que la presentación posee

8

16

2523

20 1921

3

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

19 20 2118

25

18

10

4

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

10 813

29

38

27

73

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 4,3

Promedio = 3,8

Promedio = 4,4


163

un promedio de 4,7. Si bien ambas evaluaciones son bajas, permite generar prioridades en el accionar institucional. Respecto de la respuesta “NS-NR”, todas las variables presentan respuestas en esta categoría, siendo la mayor frecuencia en el caso de las porciones de ensaladas. De esta manera se observa que a la mayoría de los estudiantes entiende las distintas variables incorporadas, siendo capaces de evaluar su satisfacción con la calidad percibida en cada una de ellas. Platos de fondo Respecto de las variables asociadas al plato de fondo

Gráfico 98: El olor de las comidas (Si te es agradable el olor)


Gráfico 99: El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas)


12

6

17

25

40

16 18

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

Promedio = 4,5

Promedio = 4,5

108

11

30 33 33

8

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota


164

Gráfico 100: La presentación de las comidas (Cómo se ve la comida cuando te la entregan)


Gráfico 101: La frescura de los alimentos (Si los alimentos están frescos o añejos)


Gráfico 102: La temperatura de los alimentos (Si los alimentos están muy calientes o muy fríos)


69

2023

32

22 23

1 2 3 4 5 6 7

Nota

95

8

25

31

24

33

1 2 3 4 5 6 7

Nota

3

11

17 19 19

40

26

1 2 3 4 5 6 7

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 4,6

Promedio = 5,0

Promedio = 5,0


165

Gráfico 103: La cocción de las comidas (Si está todo bien cocinado)


Gráfico 104: La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos)


Gráfico 105: Las porciones de comidas recibidas (Si el tamaño es el adecuado)


3 510

21 21

31

43

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

74

1822

39

21 23

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

59 11 12

43

26 28

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 5,4

Promedio = 4,8

Promedio = 5,0


166

Gráfico 106: En general ¿Qué nota le pones a los platos de fondo que te dan en el colegio)


A nivel general, se observa un 100% de respuesta en cada una de las variables. Si analizamos los resultados desagregados por cada una de las variables incluidas para el caso de la evaluación de los platos de fondo, es posible identificar diferentes comportamientos en cada una de las variables, lo que permitiría a futuro poder gestionar de mejor manera la calidad del plato de fondo, que al igual que en el caso de las ensaladas, estaba determinada por una sola variable. Variable como la cocción de la comidas posee una nota de 5,4, bordeando el nivel de satisfacción30, mientras que el olor y sabor de las comidas promedia un 4,5. Respecto de la respuesta “NS-NR”, prácticamente no se evidencian encuestas en esta categoría, lo que evidencia un buen entendimiento de cada una de las variables bajo evaluación. En comparación con las ensaladas, el plato de fondo presenta menores respuestas asociadas a la categoría No sabe o No responde, lo que puede deberse a que los establecimientos están más familiarizados con el plato fondo del almuerzo (debido a que las ensaladas presentan menos frecuencia durante el mes) y por tanto, poseen mayor capacidad de evaluar la experiencia con la calidad de las comidas es más exhaustiva.

30 De acuerdo a los puntajes de corte determinados en la propuesta metodológica.

4 610

23

50

29

13

1 2 3 4 5 6 7

Nota

n = 135

Promedio = 4,8


167

Postres

Gráfico 107: El olor de los postres (Si te es agradable el olor)


Gráfico 108: El sabor de los postres (Si los encuentras ricos)


Gráfico 109: La presentación de los postres (Cómo se ve la comida)


4 511

20 18

31

43

3

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

4 5 4

23 21

30

46

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

15

9

19

33 3134

3

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 5,3

Promedio = 5,5

Promedio = 5,3


168

Gráfico 110: La frescura de los postres (Si los alimentos están frescos o añejos)


Gráfico 111: La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de comidas)


Gráfico 112: La porción de postre recibido (El tamaño)


59

13

34 38 34

2

2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

35

13

31

24

29 28

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

1310

20 20

2422 23

3

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 5,5

Promedio = 5,0

Promedio = 4,4


169

Gráfico 113: En general ¿Qué nota le pones a los Postres entregados que te dan en el colegio?


Al igual que en los casos anteriores, es posible observar diferentes comportamiento en la variables definidas para evaluar la calidad de los postres, lo que de alguna manera permitiría generar información relevante para procesos de mejoras futuras en el PAE. Al igual que los platos de fondo y las ensaladas/entradas, se observa que a nivel general los estudiantes logran realizar las distinciones pertinentes para poder evaluar cada uno de los aspectos referidos a la calidad de los postres. A diferencia de la evaluación de los platos de fondo, al referirse a los postres, se observa que los indicadores de NS – NR aumentan en 1 ó 2 casos. b) Módulo de Satisfacción con al lugar de comida

Gráfico 114: La limpieza del comedor o casino


1 2

10

20

35

46

19

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

59 7

15 16

33

49

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

Promedio = 5,3

Promedio = 5,4


170

Gráfico 115: La limpieza de las sillas


Gráfico 116: La limpieza de las mesas


Gráfico 117: La limpieza de las bandejas


3

10 11 13

23

36 38

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

7 8 9

16 16

31

45

3

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

2 3 210

16

28

73

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 5,3

Promedio = 5,3

Promedio = 6,1


171

Gráfico 118: La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y vasos


Gráfico 119: El orden en el comedor (Si hay poca bulla, si hay mucho desorden, etc.)


Gráfico 120: El tamaño y comodidad del comedor


2 19 7

2029

66

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

24

11 10

1924

18

28

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

2

10 9 916

33

55

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 5,9

Promedio =4,3

Promedio = 5,6


172

Gráfico 121: En general ¿Qué nota le pones al lugar donde te dan la comida?


En esta dimensión es posible observar que existe dispar comportamiento de sus variables, mientras el orden en el comedor es evaluado con un promedio de 4,3; el tamaño del comedor posee un 5,4, lo que refleja que no necesariamente es la higiene en el comedor, sino la baja evaluación puede estar determinada por otras variables relevantes. Al igual que en los casos anterior, existe una baja tasa de encuesta en la categoría NS – NR. c) Módulo de Satisfacción con la manipulación

Gráfico 122: Limpieza y presentación de la manipuladora


2 1

1015

31

42

33

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

1 28

13

21

4247

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

Promedio = 5,5

Promedio = 5,7


173

Gráfico 123: El trato que te dan (Trato respetuoso)


Gráfico 124: La amabilidad de la manipuladora (Que te responda las dudas, que te indique)


Gráfico 125: El tiempo que esperas en ser atendido


2 4 6 917

36

60

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

3 1 4

17 18

38

52

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

9 713

25 26 28 26

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

n = 135

Promedio = 5,9

Promedio = 5,8

Promedio = 5,8


174

Gráfico 126: El tiempo que tienes para comer


Gráfico 127: En general ¿Qué nota le pones a la atención recibida en el comedor?


El módulo de satisfacción con la manipulación presenta una tasa de respuesta del total de encuestados, a su vez los casos que indican que no saben o no desean responder corresponden a casos particulares y por lo tanto no presenta grandes inconvenientes en relación a la capacidad de comprensión de parte de los estudiantes. d) Módulo de Satisfacción general con el Programa de Alimentación Escolar

Gráfico 128: En general ¿Qué nota le pones al programa de alimentación escolar?


5 512 11 14

19

67

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

2 16

14

34

4037

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

3 38

28

4338

11

1

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

n = 135

Promedio = 5,6

Promedio = 5,8

n = 135

Promedio = 5,0


175

Al realizarse la pregunta por la evaluación de la satisfacción general con el Programa, se observa que se logra recopilar de manera adecuada las percepciones, evidenciándose solo uno respuesta en la categoría NS – NR.

e) Módulo de Evaluación de la importancia del Programa de Alimentación Escolar

Gráfico 129: Nivel de importancia del PAE


Al consultar sobre la importancia en términos generales respecto al Programa entregado, se contesta de manera adecuada por los 135 estudiantes, observándose solo 2 encuestas en la categoría NS – NR.

1 1 27

17

32

73

2

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Nota

n = 135

Promedio = 6,2


176

4.3. Instrumento ajustado

Estimado Estudiante A continuación te presentamos un cuestionario para conocer tu opinión respecto de la alimentación que recibes en tu establecimiento educacional. La información que nos entregarás será de mucha utilidad para poder evaluar el Programa de Alimentación Escolar y así realizar los cambios o mejoras necesarias. Para responder, debes evaluar cada una de las características que aparecen en el cuestionario, con una nota de 1 a 7 (marcando con una X) A continuación te presentamos un ejemplo de cómo contestar la encuesta: En una escala de 1 a 7 donde 1 es “No me gusta mucho” y 7 es “Me gusta mucho” qué nota le pones a:

Características Peor Nota

Mejor Nota

a. La limpieza del comedor o casino 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

b. La limpieza de las sillas 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

NS/NR: No sabe – No responde Es importante que sepas que esta encuesta no es una prueba, por lo que no tiene una nota asociada. Todo lo que contestes será confidencial, es decir, nadie podrá ver las respuestas que entregues. Solo te pediremos que contestes tu edad, tu curso en el que estás, y si eres hombre o mujer. Si tienes dudas puedes dirigirte a la persona encargada de la aplicación de la encuesta en tu establecimiento.

Quisiéramos que respondieras lo más sinceramente posible, ya que tú participación y tus respuestas son muy valiosas para mejorar el servicio de alimentación que te entregamos

¡Muchas Gracias!

Folio:

Encuesta de Satisfacción Usuaria del Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB

RBD - Fecha

Nombre establecimiento

Región

Comuna


177

Marcar sola respuesta para cada una de las siguientes preguntas:

¿Qué edad tienes?: ____ años

¿Eres Hombre o Mujer?: Mujer ___

Hombre ___

¿En qué curso estás? 5° Básico ___ 1° Medio ___ 6° Básico ___ 2° Medio ___ 7° Básico ___ 3° Medio ___ 8° Básico ___ 4° Medio ___

¿Qué tipo de comida has recibido en el último mes? Desayuno ___ Colación ___ Almuerzo ___ Once ______ Cena______

6. Satisfacción con la(s) comida(s)

Queremos que le pongas nota del 1 al 7 a los siguientes aspectos de la comida que te entregan en el colegio. ENSALADAS


Mejor Nota

a. El sabor de las ensaladas (Si las encuentras ricas) 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

b. La presentación de la ensaladas (Cómo se ven las ensaladas cuanto te las entregan)

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

c. La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las ensaladas están frescas o añejas)

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

d. La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos de ensaladas)

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

f. Las porciones de ensaladas recibidas (El tamaño) 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

g. En general ¿Qué nota le pones a las ensaladas que te dan en el establecimiento?

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

PLATOS DE FONDO


Mejor Nota

a. El olor de las comidas (Que tan agradable es el olor) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La presentación de las comidas (Cómo se ve la comida cuando te la entregan)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La frescura de los alimentos (Si los alimentos están frescos o añejos)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. La temperatura de los alimentos (Si los alimentos están muy calientes o muy fríos)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. La cocción de las comidas (Si está todo bien cocinado)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos de ensaladas)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr


178

h. Las porciones de comidas recibidas (El tamaño) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

i. En general ¿Qué nota le pones a los platos de fondo que te dan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

POSTRES


Mejor Nota

a. El olor de los postres (Si te es agradable el olor) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. El sabor de los postres (Si los encuentras ricos) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La presentación de los postres (Cómo se ve la comida)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La frescura de los postres (Si los alimentos están frescos o añejos)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de comidas)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. La porción de postre recibido (El tamaño) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. En general ¿Qué nota le pones a los Postres entregados que te dan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

7. Satisfacción con el lugar donde te sirven o entrega la comida

Ahora queremos que le pongas nota del 1 al 7 al lugar donde te sirven y donde comes los alimentos en el colegio.


Mejor Nota



c. La limpieza de las mesas 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. La limpieza de las bandejas 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y vasos

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

f. El orden en el comedor (Si hay poca bulla, si hay mucho desorden, etc.)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. El tamaño y comodidad del comedor 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

h. En general ¿Qué nota le pones al lugar donde te dan la comida?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr


179

8. Satisfacción con el servicio de atención Con este atributo queremos conocer tu opinión sobre la atención recibida por el personal de servicio que entrega las comidas. Para ello te presentamos algunas características que nos ayudarán a conocer tu satisfacción con ese punto.


Mejor Nota

a. La limpieza y presentación de la manipuladora 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

b. El trato que te dan (Trato respetuoso) 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

c. La amabilidad de la manipuladora (Que te responda las dudas, que te indique)

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

d. El tiempo que esperas en ser atendido 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

g. El tiempo que tienes para comer 1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

e. En general ¿Qué nota le pones a la atención recibida en el comedor?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

9. Satisfacción general con el PAE

Después de todo lo visto y a nivel general, ¿Qué nota le pondrías al servicio de alimentación que te entregan en el colegio?

Peor Nota

Mejo Nota

¿Con qué nota evaluarías tu SATISFACCIÓN GENERAL con la comida que te entregan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

10. Evaluación de la importancia del PAE Y por último ¿Qué tan importante es que te entreguen un servicio de alimentación?

Es nada importante

Es muy

Importante

¿Qué tan importante es que te entreguen un servicio de alimentación?

1 2 3 4 5 6 7 Ns/Nr

Finalmente, quisiéramos que nos comentaras sobre lo que piensas que es destacable o criticable sobre el servicio de alimentación, e indicar alguna sugerencia si así lo deseas. Felicitación:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Queja:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Sugerencia:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


180

VIII. Anexos

1. Anexo 1: Instrumento de Aplicación para la medición de Satisfacción Usuaria – Año 2013 (Indicador H)

A continuación se presenta el instrumento que se utilizará para la medición de la satisfacción usuaria.

Estimado (a) Alumno (a), El cuestionario que está en tus manos fue elaborado por JUNAEB, para conocer tu opinión respecto del servicio de alimentación que recibes en tu colegio, en temas relacionados con la limpieza, con la atención que recibes, con el comedor donde te alimentas y con las características de las comidas que recibes a diario. La información que tú nos entregarás será de mucha utilidad para poder realizar cambios o mejoras. Es importante que marques la alternativa con la nota que más se acerque a tu opinión. Esta no es una prueba. Además, te queremos informar que tus respuestas serán confidenciales, es decir, ni tus profesores, compañeros o personal del casino podrán identificar las respuestas que nos entregues, por lo que no te pedimos tu nombre, sino sólo tu edad, curso y si eres hombre o mujer. La forma de responder será marcar con una X una nota de 1 a 7 de acuerdo a tu opinión y experiencia, a ciertas características del programa de alimentación que recibes en el colegio, las que se dividen en 3 partes: limpieza y presentación; comedor, atención y menú de las preparaciones. Ejemplo: En una escala de 1 a 7 donde 1 es “Me disgusta mucho” y 7 es “Me gusta mucho” que nota le pones a:

Me disgusta mucho

Me

gusta mucho

a. La ensalada o entrada 1 2 3 4 5 6 7

b. El plato de fondo o guiso 1 2 3 4 5 6 7 c. El postre 1 2 3 4 5 6 7

Si tienes dudas puedes dirigirte a la persona encargada de la aplicación de la encuesta en tu colegio. Quisiéramos que respondieras lo más sinceramente posible, ya que tú participación y tus respuestas son muy valiosas para nosotros.

Folio:

Encuesta Autoaplicada de Satisfacción Usuaria del Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB

RBD - Fecha Nombre establecimiento Región Comuna


181

Muchas Gracias!

Equipo JUNAEB 2012

EDAD: ____ años SEXO: Femenino Masculino

NIVEL: Básica Media CURSO : ____

OBSERVACIONES (aquí puedes anotar lo que piensas o cualquier otra opinión que quieras hacernos saber de la limpieza y presentación; comedor, atención y comidas). _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora, las últimas 2 semanas En una escala de 1 a 7 donde 1 es “Me disgusta mucho” y 7 es “Me gusta mucho”, que nota le pones a:

Me disgusta mucho

Me

gusta mucho

a. Limpieza y presentación del comedor 1 2 3 4 5 6 7

b. Limpieza y presentación de sillas y mesas 1 2 3 4 5 6 7

c. Limpieza y presentación de las cucharas, tenedor, jarros

1 2 3 4 5 6 7

d. Limpieza y presentación de las bandejas 1 2 3 4 5 6 7 e. Presentación personal de la manipuladora (limpia, ordenada, etc.)

1 2 3 4 5 6 7


182

Del comedor y atención que recibes de las personas que te atienen a diario. En una escala de 1 a 7 donde 1 es “muy malo” y 7 es “muy bueno”, que nota le pones a:

Muy malo

Muy bueno

a. El tiempo que tienes para comer 1 2 3 4 5 6 7 b. La presencia del profesor encargado en el comedor 1 2 3 4 5 6 7

c. La temperatura ambiental del comedor (frío, caluroso, etc.)

1 2 3 4 5 6 7

d. La luminosidad del comedor (claro, oscuro, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 e. La atención y/o trato de la manipuladora 1 2 3 4 5 6 7

Menú de las comidas, las últimas dos semanas. E u es de do de es “muy malo” y “muy bueno”, ue ot e o es :

Me disgusta mucho

Me gusta

mucho

a. La variedad de comidas en las últimas dos semanas 1 2 3 4 5 6 7

b. La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.)

1 2 3 4 5 6 7

c. La calidad de los platos de fondo o guisos (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.)

1 2 3 4 5 6 7

d. La calidad de los postres (sabor, olor, presentación, cantidad, etc.)

1 2 3 4 5 6 7

Fi me te, e u es de do de: = “Es nada importante para ti” y = “es muy importante para ti”, que nota le pones a:

Es nada importante

Es muy

Importante

¿La comida (desayuno, almuerzo) que te entregan en el colegio?

1 2 3 4 5 6 7


183

2. Anexo 2: Protocolo de Contacto con el establecimiento Paso 1: Redacción del correo por parte de la consultora La consultora procederá a redactar un correo electrónico que deberá ser enviado por las direcciones regionales de JUNAEB a todos los directores de los establecimientos seleccionados en la muestra. Contenidos del correo electrónico

Información del estudio

Explicación de objetivos

Solicitud de colaboración

Presentación de la consultora

Entrega de calendario de aplicación según región y en base a la muestra validada Paso 2: Envío correo electrónico a las autoridades de establecimiento En base al correo electrónico antes enviado, el encargado nombrado por las direcciones regionales procederá a enviar el correo electrónico a cada uno de los directores de los establecimientos seleccionados en la muestra según cada región. Este correo deberá ser enviado una semana antes del inicio del terreno y deberá ser monitoreado por el encargado de la dirección regional en caso de inconvenientes o cambios en la fecha acordada para la aplicación. Paso 3: Confirmación telefónica entre Dirección Regional y las autoridades del Establecimiento Una vez enviado el correo se deberá realizar un llamado telefónico a las autoridades del establecimiento para confirmar el día de aplicación. Para ello se deberá tomar contacto con las autoridades de establecimiento a fin de validar el día de la aplicación, informando que el equipo consultor se pondrá en contacto con ellos en los próximos días para afinar los detalles asociados a la aplicación. Paso 4: Coordinación entre Equipo Consultor y Direcciones Regionales Tras el envío del correo electrónico, se desarrollará un intenso trabajo de coordinación entre el encargado JUNAEB para el estudio de cada dirección regional con el equipo consultor a fin de mantener una comunicación constante respecto del estado de los establecimientos que serán encuestados e informando de las particularidades de aquellos que ya fueron encuestados.


184

Protocolo Contacto Previo con Establecimientos seleccionados

JUNAEB CLIODINAMICA

Redacción Correo de Contacto

Envío Correo a Autoridades de

Establecimientos

Llamado de Coordinación Aplicación con Directores

Coordinación Aplicación y PostAplicación de encuesta en los establecimientos


185

3. Anexo 3: Protocolo de visita al establecimiento Tras el envío por correo electrónico de la carta JUNAEB y del contacto telefónico previo con las autoridades del establecimiento (director y/o encargado de programa) se realizará un proceso de contacto presencial con el establecimiento que dará paso a la aplicación misma del instrumento. Este proceso de contacto presencial se desarrolla en dos momentos:

El primero a través de un contacto telefónico previo a la visita

El segundo a través de la visita presencial para la aplicación Contacto telefónico Paso 1: Pre contacto telefónico Selección del establecimiento en el listado de establecimientos asignados De acuerdo a la distribución muestral y a la hoja de ruta entregada, el encuestador debe seleccionar de una lista los establecimientos sobre los cuales realizará la aplicación. Debe cerciorarse que esté presente:

a. Nombre del director b. Teléfono de contacto c. Dirección del establecimiento

Paso 2: Llamado Telefónico Realizar el llamado al director del establecimiento que será el contacto entre el encuestador y el establecimiento. En este contacto telefónico se deberá:

A) Presentación Saludar y presentarse con nombre y apellido, identificándose como colaborador agente territorial de la empresa ClioDinámica para la realización del estudio Buenos días/tardes, mi nombre es ________ y soy colaborador de la empresa ClioDinámica que actualmente se encuentra realizando el estudio de satisfacción de usuarios del Programa de Atención y Becas de la JUNAEB, y se me ha encomendado realizar la visita a su establecimiento para realizar la aplicación de las encuestas asociadas al estudio. Realizar una descripción de los objetivos del estudio y del propósito del llamado dentro de lo que destaca:

Confirmar la aplicación del estudio en la fecha y hora de aplicación previamente confirmados dentro de los plazos generales de aplicación del terreno.

Este estudio tiene como objetivo medir el grado de satisfacción que tienen los estudiantes respectos del servicio de alimentación que se les entrega en su establecimiento. Para ello, se les aplicará una breve encuesta donde anotarán en escalas de 1 a 7 sus preferencias y evaluación del servicio que se les


186

entrega. El motivo de este llamado es para confirmar la fecha de aplicación del estudio, la que está coordinada para el día____ de____ a las ____ horas (hacer referencia a los datos entregados de pre-confirmación).

B) Describir las condiciones generales de aplicación, destacando

o Coordinar en conjunto la mejor manera de aplicación: si es en una sala aparte o si a los estudiantes se les encuesta en la misma sala de clases. Esta decisión debe tomarla en conjunto con el encargado del estudio en el establecimiento.

Para poder realizar la aplicación me gustaría coordinar con Ud. La mejor manera de aplicar de acuerdo a las particularidades de su establecimiento. La aplicación puede ser en otra sala, donde saquemos a los alumnos seleccionados de todos los niveles del 2° ciclo básico (5° a 8° básico) o si es mejor aplicar en la misma sala los alumnos seleccionados. A nuestro parecer creemos que la mejor decisión es sacar a los estudiantes de las salas y aplicar en otro lugar, así no interrumpirá a los demás en sus actividades, sin embargo, esta decisión debe tomarla Ud. considerando su mayor conocimiento de las particularidades de sus estudiantes y la infraestructura disponible. La idea es realizar la aplicación generando las menores molestias e inconvenientes en la sala de clases de manera de no interrumpir en exceso las actividades cotidianas de los alumnos.

Definir lugar de aplicación (puede ser sala, biblioteca o mismo casino)

Referenciar número de aplicaciones por establecimiento

Referenciar número de alumnos por nivel

De acuerdo a lo establecido en el diseño muestral, en su establecimiento están considerado un total de ___ encuestas las que deben ser distribuidas en números iguales por cada uno de los niveles.

En caso de aplicación en otra sala: o Descripción del proceso de selección de estudiantes, relevando

n° estudiantes por nivel (ej.: 10 de 5°, 10 de 6°, 10 de 7°, 10 de 8°)

Para el caso de establecimientos mixtos se debe asegurar selección de hombres y mujeres en partes iguales.

o Descripción de la duración del estudio (30 minutos aproximadamente) o Solicitud de la colaboración de un docente o paradocente que ayude a mantener el

orden de la sala o lugar y hacer el ingreso de los estudiantes. o Describir los requisitos para la aplicación del instrumento por los estudiantes

seleccionados Asistir a la sala de clases sin mochila En la sala de clases se le facilitará lápiz pasta

Es importante que pueda seleccionar a los distintos estudiantes por nivel, considerando mitad hombres y mitad mujeres en caso que su establecimiento sea mixto, es necesario que esos estudiantes reciban el servicio de alimentación en el establecimiento. Este estudio tiene una duración aproximada de 30 minutos, en los cuales los estudiantes contestarán una encuesta de evaluación del servicio. Le pido además poder contar con la ayuda de un docente o paradocente de su establecimiento para que nos pueda ayudar en la coordinación, haciendo pasar a los estudiantes a la sala y mantener el orden.

En caso de aplicación en la misma sala de clases


187

o Debe solicitar que ese día estén seleccionados los estudiantes a los que se les aplicará la encuesta

o Debe solicitar el apoyo de un docente o paradocente que lo acompañe y lo presente en las salas de clases donde vaya a realizar las encuestas.

C) Cierre de llamado

Tras la explicación de estos datos el encuestador deberá volver a recordar la fecha y hora de aplicación del estudio

Aclarar que ese día, el encuestador llegará una hora antes de la aplicación para coordinar todos los detalles asociados a la aplicación.

Despedirse entregando sus datos de contacto en caso de dudas.

De este modo, la aplicación estará coordinada para el día___ de ___ a las___ horas. Ese día llegaré una hora antes para poder coordinar todos los detalles asociados a la aplicación como la coordinación de la sala, la distribución del material, etc. Anote mis datos de contacto en caso de cualquier otra duda (entregar nombre y teléfono). Sin otro particular me despido agradeciendo de antemano su colaboración para la ejecución del estudio. Protocolo de Aplicación de los instrumentos Tras el contacto telefónico establecido con los directores, el encuestador deberá realizar las siguientes actividades: Paso 1: Pre aplicación

Cuantificar los instrumentos necesarios para la aplicación considerando la cantidad de encuestas por establecimientos

Verificar que todos los instrumentos estén debidamente foliados

Contabilizar lápices para la aplicación del estudio

Llevar carta de JUNAEB

Credencial de Encuestador de ClioDinámica

Paso 2: Presentación en el establecimiento

En la fecha señalada, el encuestador deberá presentarse 1 hora antes de la aplicación del estudio confirmada con anterioridad con las autoridades del establecimiento

Deberá presentarse a las autoridades del establecimiento identificándose como colaborador de ClioDinámica presentando su credencial y la carta de JUNAEB que autoriza la aplicación del estudio.

Solicitar la colaboración del docente o paradocente para colaborar con el orden de la aplicación


188

Solicitar la selección de los estudiantes por nivel para participar en la aplicación de acuerdo a la modalidad antes validada.

Buenos días/tardes mi nombre es_________ y soy colaborador de la empresa ClioDinámica y estoy acá para realizar la aplicación del estudio de satisfacción de usuarios para la JUNAEB (Mostrar credencial y carta de presentación). Como le expliqué por teléfono, debemos tener un lugar habilitado para la aplicación de las encuestas (o coordinación del modo en que se aplicarán las encuestas en las salas de clases), además le pediré la colaboración de un docente o paradocente que me pueda ayudar a mantener el orden de la aplicación y hacer ingresar a los estudiantes. Además, como le contaba debemos tener estudiantes de los distintos niveles en partes iguales según el número total que le corresponde a su establecimiento. Esta aplicación tomará como máximo media hora, yo les voy a explicar a los alumnos como se contesta y la idea es que a medida que vayan terminando se retiren y vuelvan a sus salas de clases. Antes de comenzar me gustaría saber si tiene alguna duda asociada a la aplicación. Paso 3: Preparación de la aplicación

Deberá asegurar que la sala de clases lugar seleccionado cumpla con las condiciones para la aplicación del estudio

Contabilizar un mínimo de puestos de trabajo

Distribuir en las mesas los instrumentos junto con un lápiz pasta

Solicitar al paradocente que haga el ingreso de los estudiantes por nivel

Sentar a los estudiantes distribuidos por nivel. Paso 4: Aplicación de los instrumentos

Una vez que los estudiantes estén sentados, deberá explicar el objetivo del estudio.

Deberá explicar el modo de contestar el instrumento realizando un ejemplo práctico en la pizarra

Deberá señalar el tiempo necesario para la aplicación del instrumento el que debe ser de media hora aproximadamente.

Antes de comenzar la aplicación se deberá hacer hincapié en que la aplicación no es con nota por lo que deben contestar con total libertad y de acuerdo a lo que ellos piensen

Se pueden realizar preguntas pero sólo relacionadas con la aplicación del instrumento

Marcar sus respuestas con lápiz pasta y en caso de equivocación pueden realizar un borrón y marcar nuevamente.

Quienes se hayan equivocado demasiado y la respuesta no sea identificable, se procederá a entregar un nuevo instrumento debidamente foliado e identificado como de reemplazo.

Quienes terminen la aplicación, levantan su mano y pueden salir de la sala de clases y volver a sus cursos.

Ej. Buenos días/tardes, mi nombre es _______ y soy colaborador de la consultora ClioDinámica, en esta ocasión estamos haciendo un estudio para la JUNAEB que tiene que ver con la evaluación del servicio de alimentación que se les da aquí en el colegio. Este estudio consiste en la contestación de una encuesta, que es como una prueba, pero sin nota. En ella deberán poner notas de 1 a 7 a diferentes


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aspectos relacionados con el servicio de alimentación, como por ejemplo la limpieza del comedor, la variedad de las comidas que se les dan, etc. Estas notas tienen que ser tal cual como en las pruebas, entregando un 1 a las cosas que no les gusten y un 7 a las que les gusten mucho. Ahora veamos un ejemplo (poner ejemplo de evaluación de 1 a 7) Para esta aplicación vamos a tener media hora como máximo, y esta encuesta es anónima, es decir, que no es con nombre y que tampoco tiene una nota para Uds., no es una prueba, por lo que tienen que contestar lo que a Uds. les parezca bueno o malo con total libertad ¿Alguna duda? Si luego, en la aplicación, tienen dudas de lo que significa algo o no saben cómo contestar, levanten su mano, me llaman y yo los ayudaré. En sus mesas hay un lápiz pasta ocupen ese lápiz para contestar. Si se equivocan, hagan un borrón y contesten nuevamente de esta manera (anotar ejemplo en la pizarra de cómo corregir una respuesta). Es importante que contesten toda la encuesta y no dejen preguntas vacías. Una vez que vayan terminando me llaman, voy a revisar que hayan contestado todo y que esté todo en orden, luego de ello podrán volver a sus salas. ¿Alguna duda? Si no hay duda empecemos a contestar…. Paso 5: Postaplicación Una vez que los estudiantes terminen la aplicación el encuestador deberá en la misma sala de clases y antes que se retire el estudiante:

Corroborar que la información esté completa verificando o Datos de caracterización del estudiante o Todas las preguntas contestadas o Todas las preguntas correctamente aplicadas

En caso de identificar errores en la aplicación o preguntas incompletas, el encuestador deberá solicitar la correcta aplicación y completitud del instrumento

Paso 6: Fin de aplicación Una vez que los estudiantes finalicen la aplicación y se hayan retirado de la sala el encuestador deberá:

Recolectar la totalidad de los instrumentos aplicados

Contabilizar y cuadrar los instrumentos

Agradecer la colaboración del paradocente o docente que ayudó a mantener el orden de la aplicación

Despedirse de las autoridades de establecimiento y agradecer su colaboración a nombre de ClioDinámica y JUNAEB.

El proceso ha terminado con éxito (referenciar su hubo inconvenientes) y me despido agradeciendo su enorme apoyo para la aplicación del estudio y disculpando las molestias que se pudo haber ocasionado. A nombre de ClioDinámica y JUNAEB, muchas gracias. Si tiene cualquier otra duda puede comunicarse con Daniel Godoy Carrasco, él es el coordinador general del proyecto en ClioDinámica al 2 240 29 697.


190

4. Anexo 4: Protocolo de Resolución de Conflicto Protocolo de Resolución de Conflicto Este protocolo se activará en la medida en que exista algún establecimiento que no permita a los gestores territoriales de ClioDinámica, la aplicación de las encuestas a los alumnos seleccionados del 2° ciclo básico. El objetivo de este protocolo, es garantizar una buena relación con el establecimiento y sus autoridades durante el estudio, sin generar mayores incomodidades en su proceso. DETONANTE DEL PROTOCOLO

No existe el permiso para la aplicación de las encuestas en el establecimiento

Paso 1: Contacto con los supervisores territoriales y/o jefe de proyecto A partir del protocolo aplicado y el rechazo obtenido por parte de las autoridades del establecimiento, el gestor territorial se comunica con los supervisores territoriales y jefe de proyecto, para que éste tome contacto con las autoridades para gestionar la aplicación. El hecho de que sea el jefe del proyecto quien tome contacto con el Director del establecimiento, busca evitar la amplificación del conflicto en terreno sobre los gestores territoriales y de esta manera poder gestionarlo desde el nivel central. Paso 2: Contacto telefónico con el Director del establecimiento A partir de un protocolo anclado en una buena relación y amabilidad en la conversación, el jefe de proyecto se comunica con los establecimientos para facilitar la aplicación y gestión en terreno. A partir de este contacto podrán existir dos tipos de respuestas:

1. Si la respuesta es favorable, se comunica nuevamente con el gestor territorial y se deja en contacto con el director del establecimiento, para la aplicación de las encuestas a los alumnos seleccionados. Posterior a la aplicación, será el mismo jefe de proyecto que llamará al Director del Establecimiento agradeciendo su amabilidad y acceso a l aplicación, vía mail o por teléfono.

2. Si la respuesta es no favorable, se pasa al proceso de toma de decisiones con el equipo JUNAEB.

Paso 3: Contacto telefónico desde las Direcciones Regionales de JUNAEB con los establecimientos Si la respuesta al contacto del jefe de proyecto fuese un rechazo a la visita, el mismo jefe de proyecto toma contacto con los Equipos Regionales para evaluar nuevamente su gestión o el reemplazo del caso. En el caso de que sea factible su gestión, será el encargado regional de JUNAEB quien gestionará nuevamente la visita y habilitará su aplicación en el establecimiento


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En el caso que no sea factible, se determinará con la contraparte técnica (JUNAEB nivel central) un nuevo establecimiento de reemplazo, el cual debe estar en la misma comuna y al mismo servicio de alimentación. Paso 4: Muestra de reemplazo Por último, en el caso de que no exista la factibilidad de aplicación de las encuestas en el establecimiento, el equipo consultor, en conjunto con la contraparte técnica, definirá un establecimiento reemplazante, el cual debe poseer las mismas características del establecimiento de la muestra inicial. Una vez definido el establecimiento, éste será comunicado al encargado JUNAEB del estudio a nivel regional para que facilite la comunicación en el establecimiento y director.

5. Anexo 5: Ranking de establecimientos por satisfacción con el PAE

RANKING REGIÓN ESTABLECIMIENTO SATISFECHO INSATISFECHO

1 VIII COLEGIO BETANIA 96% 4%

2 RM COLEGIO ELIECER PEREZ VARGAS 95% 5%

3 VIII COLEGIO PARROQUIAL SAN JOSE 95% 5%

4 RM CRISTIAN AND CAREN SCHOOL 95% 5%

5 VII COLEGIO SANTIAGO OÑEDERRA 95% 5%

6 VIII RENE ANDRADE 95% 5%

7 RM COLEGIO ANDANTINO 93% 7%

8 RM COLEGIO ARNOLD GESSEL 2 93% 7%

9 IV ESCUELA EL PALQUI 93% 7%

10 RM GENOVEVA MOLL BRIONES 93% 7%

11 VI COLEGIO ISABEL LA CATOLICA 93% 8%

12 XIV COLEGIO PADRE DAMIAN 93% 8%

13 VIII ESCUELA REPUBLICA DE ITALIA 93% 8%

14 RM COLEGIO MEMBRILLAR 91% 9%

15 X ESCUELA MEXICO DE MICHOACAN 91% 9%

16 V ESCUELA PARTICULAR JUNIOR SCHOOL 2 91% 9%

17 VIII ESCUELA REPUBLICA DE ISRAEL 90% 10%

18 VIII LICEO LA ASUNCION 90% 10%

19 IX COLEGIO MANUEL MONTT 89% 11%

20 X ESCUELA REPUBLICA DE ARGENTINA 89% 11%

21 V ESCUELA BASICA JHON F KENNEDY 89% 11%

22 VIII COLEGIO SAN NICOLAS 88% 12%

23 VIII LICEO COMERCIAL CAMILO HENRIQUEZ 88% 13%

24 III SAN VICENTE DE PAUL 87% 13%

25 RM COLEGIO REPUBLICA DE POLONIA 86% 14%


192

26 RM ESCRITOR PABLO NERUDA 86% 14%

27 V ESCUELA BASICA LIBERTADOR BERNARDO OHIGGINS 86% 14%

28 IX ESCUELA ALBERTO HURTADO 85% 15%

29 VI ESCUELA CARMEN GALLEGOS DE ROBLE 85% 15%

30 VI ESCUELA SIXTO MENDEZ PARADA 85% 15%

31 VI ESCUELA WASHINGTON OMAR VENEGAS 85% 15%

32 RM COLEGIO MARIANO EGAÑA 85% 15%

33 VII ESCUELA ENRIQUE DONN MILLER 85% 15%

34 RM COLEGIO ALBORADA 84% 16%

35 V ESCUELA PARTICULAR SANTA ANA 84% 16%

36 IX ESCUELA SAGRADA FAMILIA 84% 16%

37 RM POETA OSCAR CASTRO 84% 16%

38 V COLEGIO MIRAFLORES 83% 17%

39 I ESCUELA REPÚBLICA DE CROACIA 83% 18%

40 V ESCUELA BASICA JOAQUIN EDWARDS BELLO 82% 18%

41 RM LICEO JOSE VICTORINO LASTARRIA 82% 18%

42 RM COLEGIO VILLASECA 82% 18%

43 X ESCUELA 88 CANADA 82% 18%

44 VII COLEGIO SAN RAMON NONATO 80% 20%

45 VIII COLEGIO LA DAMA BLANCA 80% 20%

46 VII ESCUELA ESPAÑA 80% 20%

47 VI INSTITUTO SAN VICENTE DE TAGUA TAGUA 80% 20%

48 II ESCUELA JAPON D58 80% 20%

49 RM GUILLERMO MATTA 79% 21%

50 VIII COLEGIO RUISEÑOR 78% 23%

51 IX ESCUELA MONSEÑOR GUIDO DE ROSERBERGA 77% 23%

52 IX ESCUELA SANTA MARIA DE LA RIBERA 77% 23%

53 VI ESCUELA JULIO VALENZUELA 77% 23%

54 IV COLEGIO ADVENTISTA MARANATA 77% 23%

55 IX COLEGIO ROBLE HUACHO 77% 23%

56 X COLEGIO SAN IGNACIO 76% 24%

57 RM POLIVALENTE SAN SEBASTIAN 76% 24%

58 RM COLEGIO CARLOS CONDELL DE LA HAZA 75% 25%

59 VIII COLEGIO GABRIELA MISTRAL 75% 25%

60 RM COLEGIO MIGUEL DE CERVANTES 75% 25%

61 VIII COLEGIO REPUBLICA DE ECUADOR 75% 25%

62 XIV ESCUELA PRESIDENTE JORGE ALESSANDRI RODRIGUEZ 75% 25%

63 RM ESCUELA TERRITORIO ANTARTICO 75% 25%

64 RM LICEO NONATO COO 75% 25%

65 IV COLEGIO LAS ROJAS 74% 26%

66 VIII ESCUELA PEDRO RUIZ ALDEA 74% 26%

67 VIII RENE LOUVEL 74% 26%

68 RM COLEGIO JORGE ALLESSANDRI RODRIGUEZ 73% 27%

69 XV COLEGIO LEONARDO DA VINCI 73% 28%

70 III LAURA ROBLES SILVA 73% 28%

71 VI COLEGIO VALLE DE COLCHAGUA 72% 28%

72 RM COLEGIO AMOR DE DIOS 72% 28%

73 X ESCUELA ARABE SIRIA 72% 28%

74 XI ESCUELA SAN JOSE OBRERO 71% 29%


193

75 RM COLEGIO CAPITAN PASTENE 71% 29%

76 IV ESCUELA REPUBLICA DE CHILE 71% 29%

77 VIII ESCUELA 27 DE ABRIL EL HUAPE 71% 29%

78 RM ESTABLECIMIENTO RAUL SAEZ 570 70% 30%

79 VII EDUARDO MARTIN ABEJON 70% 30%

80 VII ESCUELA CERRO ALTO 70% 30%

81 VII ESCUELA HUILQUILEMU 70% 30%

82 IX ESCUELA LOS TRIGALES 70% 30%

83 X ESCUELA RURAL LENCA 69% 31%

84 VI ESCUELA BASICA SAN HERNAN 68% 32%

85 VIII COLEGIO ADVENTISTA DE CONCEPCION 68% 32%

86 VIII COLEGIO VILLA CENTINELA SUR 68% 32%

87 XV LICEO DOMINGO SANTA MARIA 68% 32%

88 VII COLEGIO SAN ALBERTO HURTADO (ARTURO PRAT) 68% 33%

89 IV COLEGIO ARTURO PRAT CHACON 67% 33%

90 VIII ARTURO EBENSPERGER 67% 33%

91 RM CENTRO EDUCACIONAL SANTA ROSA DEL SUR 67% 33%

92 I COLEGIO OBISPO LABBE 67% 33%

93 V ESCUELA BASICA TENIENTE SERRANO 67% 33%

94 IX ESCUELA HOGAR ANDRES BELLO 67% 33%

95 IV ALEJANDRO CHELEN ROJAS 66% 34%

96 RM COLEGIO MANUEL SEGOVIA MONTENEGRO 65% 35%

97 VIII ESCUELA JUAN MADRID AZOLAS 65% 35%

98 RM COLEGIO SANTIAGO 63% 37%

99 RM CARDENAL JUAN FRANCISCO FRESNO 63% 38%

100 RM ESCUELA REPUBLICA DEL ECUADOR 63% 38%

101 RM CENTRO EDUCACIONAL SANTA MONICA 61% 39%

102 V COLEGIO ENRIQUE CARDENAS 60% 40%

103 RM LICEO SANTIAGO BUERAS AVARIA 60% 40%

104 IX ESCUELA LAS AMERICAS 60% 40%

105 XII ESCUELA 18 DE SEPTIEMBRE 59% 41%

106 V ESCUELA BASICA GENERAL BERNARDO OHIGGINS 59% 41%

107 RM ESCUELA ACAPULCO 59% 41%

108 RM LICEO POLIVALENTE JOSE IGNACIO ZENTENO 58% 43%

109 IX COLEGIO NUESTRA SEÑORA DEL CARMEN 57% 43%

110 RM COLEGIO POLIVALENTE SANTO TOMAS 57% 43%

111 X COLEGIO SALESIANO 57% 43%

112 X FEDERICO OZANAM 56% 44%

113 RM COLEGIO POLIVALENTE ARAUCARIA 55% 45%

114 X COLEGIO ROSITA NOVARO DE NOVARO 54% 46%

115 VI INSTITUTO TECNOLOGICO MINERO BERNARDO

OHIGGINS 53% 47%

116 V ESCUELA BASICA N 150 LAGUNA VERDE 53% 47%

117 VII INSTITUTO SANTA MARTA 53% 48%

118 V ESCUELA BASICA MOVILIZADORES PORTUARIOS 52% 48%

119 II COLEGIO JOSE LANCASTER 51% 49%

120 VI COLEGIO GRANEROS 50% 50%

121 RM COLEGIO JULIO MONTT SALAMANCA 50% 50%

122 X COLEGIO INMACULADA CONCEPCION 49% 51%


194

123 RM LICEO MALAQUIAS CONCHA 49% 51%

124 V COLEGIO ANA MARÍA JANER 48% 52%

125 RM COLEGIO PALESTINA 48% 52%

126 XV ESCUELA TUCAPEL 48% 52%

127 RM COLEGIO SAN CONSTANTINO 47% 53%

128 RM COLEGIO ROSA ESTER ALESSANDRI RODRIGUEZ 45% 55%

129 VII ESCUELA PALESTINA 45% 55%

130 RM SAN VICENTE FERRER 44% 56%

131 XV ESCUELA JUAN BOSCH 43% 58%

132 RM REBECA MATTE BELLO 42% 58%

133 RM ESTABLECIMIENTO BENJAMIN SUBERCASEAUX 40% 60%

134 V COLEGIO HERMANO EUGENIO EYRAUD 39% 61%

135 RM ANEXO JOSE TORIBIO MEDINA 34% 66%

136 IV COLEGIO ISABEL RIQUELME 27% 73%

137 VI COLEGIO MARCELA PAZ 15% 85%

TOTAL GENERAL 71% 29%

informe final evaluación satisfacción usuaria pae

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