encuesta satisfacción usuaria modelo de acogida...dpto. de participación social y gestión...

Dpto. de Participación Social y Gestión Integral de Usuario

Encuesta Satisfacción UsuariaModelo de Acogida

Resultados SSMSOAbril de 2019

Evaluación Satisfacción Usuaria Centros MAU

• Aplicación de Encuesta desde 2014

• Mínimo un corte evaluativo al año

• Los resultados son devueltos a cada centro en una reunión con el

Consejo Técnico o Equipo Gestor en el mismo establecimiento

• La evaluación cuantitativa es complementada con el seguimiento

continuo de la implementación

Resultados Corte Marzo 2019Evaluación Satisfacción Usuaria

• La siguiente información corresponde a los resultados de la

aplicación de la Encuesta de Satisfacción Usuaria, enmarcada en la

implementación del Modelo de Acogida al Usuario.

• La aplicación fue realizada por encuestadores externos y se

efectuaron un total de 1.145 encuestas principalmente entre los

días 20 de febrero y 19 de marzo de 2019*.

• Tamaño de muestra: Metodología similar a encuesta “Bono Trato”

de MINSAL.Población asignada Cuota

14.999 o menos 20

15.000/29.999 30

30.000/39.999 40

40.000-49.999 50

>50.000 60

*Dado un error en la cantidad de encuestas en el Hospital Eloísa Díaz de La Florida, esta

du completada el 26 de abril de 2019.

Resultados Corte Marzo 2019Evaluación Satisfacción Usuaria

Centros inicio 2014 N° inscritosEncuestas

realizadas

Jose Alvo 22832 32

La Granja 69546 62

H.S.J. de Maipo 7848 36

Dr. JM Balmaceda 8921 31

Centros inicio 2015 N° inscritosEncuestas

realizadas

Los Castaños 25449 32

Cardenal Raúl Silva Henriquez 33977 40

Granja Sur 47796 54

Malaquias Concha 19275 30

Salvador Allende 25212 31

Principal 8431 32

Centros inicio 2016 ó + N° inscritosEncuestas

realizadas

A. del Río 91482 62

B. Leigthon 42028 51

CRS Cordillera 40

Gabriela Mistral 32528 41

Karol Wojtyla 27569 30

La Bandera 21790 33

La Florida 30986 43

Las Vertientes 1694 31

Maffioletti 36793 40

P. Manuel Villaseca 62048 61

Quillayes 43382 51

Villa O'Higgins 32260 42

Hospitales N° inscritosEncuestas

realizadas

H. Eloísa Díaz 67

H. Sótero del Río 112

H. Padre Hurtado 61

Caracterización de la muestraEncuestados por grupo etario

13%

21%

15%

17%

17%

16%

0%

14 a 24 años

25 a 34 años

35 a 44 años

45 a 54 años

55 a 64 años

65 o más años

NR edad

Grupo Etario Frecuencia

14 a 24 años 153

25 a 34 años 236

35 a 44 años 176

45 a 54 años 191

55 a 64 años 200

65 o más años 185

NR edad 4

Total 1.145

14,9%

84,5%

0,6%

Masculino

Femenino

Intersex

Caracterización de la MuestraEncuestados por sexo

Sexo Frecuencia

Masculino 171

Femenino 967

Intersex 7

Total 1145

Caracterización de la MuestraEncuestados por calidad de usuario

79,2%

20,8%

Usuario

Acompañante

Calidad Frecuencia

Usuario 907

Acompañante 238

Total 1145

Ámbitos evaluados:

• Motivo de asistencia.

• Frecuencia de asistencia.

• Recepción del personal del establecimiento.

• Orientación e información.

• Sugerencias, felicitaciones o reclamos.

• Solicitud de información.

• Interconsulta.

Motivo de asistencia

60%

16%

12%

9%

3%

1%

0,1%

Atención o control con profesionalmédico

Retiro medicamentos, exámenes, leche osupl. Alim.

Procedimiento de salud (ex, vac, cura,otros)

Procedimiento adminstrativo

Atención o control con profesional nomédico

Actividad comunitaria

Rehabilitación física

mar-19

Frecuencia de asistencia

4,7%

28,9%

31,2%

34,9%

0,3%

Primera vez que asiste

Desde todos los días hastados veces al mes

Una vez al mes

Desde cada dos meseshasta un vez al año

No responde

mar-19

Opción Frecuencia

Primera vez que asiste 54

Desde todos los días hasta dos veces al mes 331

Una vez al mes 357

Desde cada dos meses hasta un vez al año 400

No responde 3

1.145

Recepción del personal de Mesón o Ventanilla

18%

8%

17%

7%

17%

7%

10%

5%

2%

1%

2%

1%

3%

1%

6%

1%

81%

91%

81%

93%

81%

92%

84%

95%

El personal de mesón o ventanilla lo/la recibe deforma cordial y amable.

El personal de mesón o ventanilla lo/la orienta yentrega información útil y precisa.

El personal de mesón o ventanilla tiene buenadisposición para resolver sus consultas.

El personal de mesón o ventanilla se presenta con sunombre o se identifica a través de su credencial.

A veces Nunca Siempre

(es decir, lo miró a los ojos, lo escuchó, se aseguró que usted

comprendiera la respuesta)

MAR 2019

AGO 2017

N= 1.145

Recepción del personal de Box

12%

3%

12%

3%

13%

3%

7%

2%

87%

97%

86%

97%

86%

97%

91%

97%

El personal de box de atención lo/la recibe de formacordial y amable

El personal de box de atención lo/la orienta y entregainformación útil y precisa.

El personal de box de atención tiene buenadisposición para resolver sus consultas.

El personal de box de atención se presenta con sunombre o se identifica a través de su credencial.




N= 1.038

MAR 2019

AGO 2017

Recepción del personal de Farmacia

N= 948

15%

4%

13%

4%

15%

3%

8%

3%

1%

1%

1%

1%

81%

95%

82%

95%

81%

96%

85%

96%

El personal de farmacia lo/la recibe de forma cordial yamable.

El personal de farmacia lo/la orienta y entregainformación útil y precisa.

El personal de farmacia tiene buena disposición pararesolver sus consultas.

El personal de farmacia se presenta con su nombre ose identificó a través de su credencial




MAR 2019

AGO 2017

Orientación e información

-19%

-3%

-9%

-3%

-8%

-3%

-15%

-2%

-29%

-37%

-16%

-9%

-35%

-17%

-26%

-28%

79%

97%

85%

97%

84%

97%

73%

95%

24%

43%

43%

71%

52%

76%

65%

62%

-3%

-6%

-8%

-12%

-3%

-47%

-20%

-41%

-20%

-13%

-7%

-10%

-10%

¿Es fácil desplazarse físicamente al interior delestablecimiento (en pasillos y salas de espera)?

¿Se encuentran bien señalizados los mesones oventanillas?

¿Se encuentran bien señalizados los box de atención?

¿Los mesones y ventanillas de atención tienenadecuadamente señalados sus horarios de

funcionamiento?

¿Sabe usted si existe un(a) orientador(a) de sala en elestablecimiento?

¿El diario mural le entrega información útil?

¿El equipo de este centro le ha entregado algunainformación sobre temas de salud en general, ya sea através de folletos, charlas, consejerías u otros medios?

¿El equipo de este centro le ha entregado alguna vezinformación sobre sus derechos y deberes en su atención

de salud a través de distintos medios?

No Si Ns/Nr

MAR 2019

AGO 2017

N= 1.145

Medios de Información PreferidosPrimera Mención

Ago 2017

34%

17%

11%

10%

8%

4%

4%

3%

2%

2%

1%

0%

2%

Teléfono celular

Persona a persona

Diario mural del centro

Redes Sociales…

Folletos

Correo electrónico

Mensaje de Whatsapp

Teléfono fijo

Página web del centro…

Información al domicilio

Mensaje de texto (SMS)

Otros

No sabe

11%

16%

30%

8%

13%

3%

11%

2%

3%

Teléfono celular

Persona a persona


Redes sociales

Folletos

Correo electrónico

Mensaje de washap

Teléfono fijo

Página web del Centro


Mensaje de texto

Otros

Marzo 2019

Medios de Información Preferidos: Base: Total Menciones

Marzo 2019

16%

16%

16%

12%

11%

7%

5%

5%

4%

4%

4%

0%

Persona a persona

Teléfono celular

Folletos

Mensaje de Whatsapp

Redes Sociales (Facebook, Twitter,…


Correo electrónico

Teléfono fijo

Mensaje de texto (SMS)


Página web del centro de salud

Otros

P30 ¿Dónde o a quién acude si desea hacer una sugerencia, una felicitación o un reclamo?

OIRS; 44%

OTRA; 22%

NO SABE; 33%

P31. ¿Dónde o a quién se dirige para solicitar información?

OIRS; 31%

OTRA; 58%

NO SABE; 11%

P 32 ¿Dónde o a quién se dirige para información sobre el diagnóstico y tratamiento de su problema de

salud?

OIRS; 3%

OTRA; 91%

NO SABE; 6%

Derivación a Interconsulta en los últimos 12 meses

(SÍ) N=222

SÍ; 20%

NO; 80%

Interconsulta

N=222

10%

10%

14%

13%

36%

25%

90%

90%

86%

87%

50%

75%

¿A usted se le entregó la dirección o teléfono delestablecimiento donde fue derivado/a por su

interconsulta?

¿A usted se le explicó cómo funciona el proceso deinterconsulta?

¿Se le explicó dónde acudir en caso de necesitarinformación sobre su interconsulta?

No Si Ns/Nr

MAR 2019

AGO 2017

Centros de Salud inicio MAU en 2014

• CESFAM José Alvo, La Florida

• CESFAM La Granja

• CESFAM Balmaceda, Pirque

• Complejo Hospitalario San José de Maipo

Resultados a nivel de la RedCentros con inicio en 2014

Comparación entre corte de agosto 2017 y marzo 2019

19%

5%

13%

4%

14%

3%

7%

3%

0%

2%

1%

1%

1%

1%

5%

81%

93%

86%

95%

85%

95%

88%

97%




El personal de mesón o ventanilla se presenta consu nombre o se identifica a través de su credencial.




N=161

MAR 2019

AGO 2017


10%

7%

13%

4%

14%

4%

8%

3%

2%

3%

2%

1%

88%

93%

84%

96%

84%

96%

92%

97%

El personal de box de atención lo/la recibe de formacordial y amable

El personal de box de atención lo/la orienta yentrega información útil y precisa.






N=148

MAR 2019

AGO 2017



9%

4%

6%

5%

7%

4%

3%

2%

1%

3%

1%

4%

91%

96%

91%

95%

92%

96%

93%

98%

El personal de farmacia lo/la recibe de formacordial y amable.


El personal de farmacia tiene buena disposiciónpara resolver sus consultas.

El personal de farmacia se presenta con su nombreo se identificó a través de su credencial




N=139

MAR 2019

AGO 2017


-22%

-1%

-11%

-3%

-10%

-5%

-11%

-3%

-23%

-45%

-7%

-15%

-24%

-20%

-16%

-34%

75%

99%

80%

97%

81%

95%

81%

94%

28%

42%

51%

67%

59%

75%

71%

57%

-3%

-9%

-9%

-8%

-3%

-49%

-14%

-42%

-18%

-17%

-5%

-14%

-10%





funcionamiento?






No Si Ns/Nr

MAR 2019

AGO 2017

N= 161

Resultados a nivel de la RedCentros con inicio en 2014. Comparación entre corte de agosto 2017 y

marzo 2019

Centros de Salud inicio MAU en 2015

• CESFAM Los Castaños, La Florida

• CESFAM Granja Sur, La Granja

• CESFAM Malaquías Concha, La Granja

• CSR El Principal, Pirque

• CESFAM Salvador Allende, San Ramón

• CESFAM Cardenal Silva Henríquez, Puente Alto



20%

9%

21%

7%

18%

6%

14%

4%

1%

1%

1%

1%

4%

1%

6%

78%

91%

78%

93%

79%

92%

80%

95%








N=219

MAR 2019

AGO 2017


15%

4%

14%

3%

13%

4%

8%

4%

2%

2%

2%

3%

84%

96%

85%

97%

85%

96%

89%

96%

El personal de box de atención lo/la recibe deforma cordial y amable







N=203

MAR 2019

AGO 2017



15%

6%

15%

5%

16%

5%

10%

3%

5%

1%

5%

1%

5%

1%

5%

2%

81%

93%

81%

94%

80%

94%

85%

95%








N=195

MAR 2019

AGO 2017


-15%

-5%

-6%

-3%

-7%

-3%

-9%

-1%

-22%

-38%

-15%

-9%

-38%

-22%

-32%

-27%

84%

95%

86%

96%

81%

97%

79%

93%

32%

41%

50%

64%

52%

71%

62%

62%

-1%

-8%

-11%

-12%

-6%

-45%

-21%

-35%

-27%

-10%

-7%

-6%

-11%





funcionamiento?






No Si Ns/Nr

MAR 2019

AGO 2017

N= 219

Resultados a nivel de la RedCentros con inicio en 2015. Comparación entre corte de agosto 2017 y

marzo 2019

Centros de Salud inicio MAU en 2016+

• CESFAM Los Quillayes, La Florida• CESFAM Villa O´Higgins, La Florida

• CESFAM Bernardo Leigthon, Puente Alto• CESFAM Karol Wojtyla, Puente Alto• CES Alejandro del Río, Puente Alto• CESFAM P. Manuel Villaseca, Puente Alto• CESFAM La Bandera, San Ramón• CESFAM Eloísa Díaz• CRS Cordillera• CESFAM Las Vertientes• CESFAM Maffioletti• CESFAM Gabriela Mistral

Resultados a nivel de la RedCentros con inicio en 2016+


17%

8%

17%

7%

18%

8%

10%

6%

2%

1%

2%

3%

6%

81%

91%

81%

93%

80%

92%

84%

94%








N= 525

MAR 2019

AGO 2017


10%

2%

10%

2%

12%

2%

6%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

1%

89%

98%

88%

97%

87%

98%

92%

98%








N=484

MAR 2019

AGO 2017



15%

4%

12%

4%

14%

3%

7%

4%

3%

1%

5%

1%

4%

1%

7%

82%

96%

83%

96%

82%

97%

86%

96%








N=462

MAR 2019

AGO 2017


-18%

-3%

-10%

-2%

-8%

-2%

-19%

-2%

-26%

-34%

-16%

-8%

-31%

-15%

-23%

-26%

80%

96%

85%

98%

86%

98%

69%

95%

26%

44%

47%

75%

57%

78%

67%

64%

-3%

-6%

-6%

-13%

-2%

-48%

-22%

-37%

-17%

-12%-7%

-10%

-10%





funcionamiento?






No Si Ns/Nr

MAR 2019

AGO 2017

N= 525

Resultados a nivel de la RedCentros con inicio en 2016+. Comparación entre corte de agosto 2017 y

marzo 2019

Hospitales

• HOSPITAL DE LA FLORIDA• HOSPITAL SÓTERO DEL RÍO• HOSPITAL PADRE HURTADO

Resultados a nivel de la RedHospitales

15%

15%

15%

9%

2%

3%

3%

6%

82%

82%

82%

86%




El personal de mesón o ventanilla se presenta con sunombre o se identifica a través de su credencial.




MAR 2019

N= 240

Resultados a nivel de la Red

13%

12%

13%

7%

3%

3%

3%

3%

85%

85%

84%

90%








N=203

MAR 2019

Hospitales


21%

20%

21%

15%

8%

7%

8%

8%

71%

73%

71%

77%








N=152

MAR 2019

Hospitales

-21%

-8%

-7%

-15%

-46%

-22%

-47%

-31%

75%

89%

85%

72%

9%

24%

37%

59%

-4%

-3%

-8%

-13%

-45%

-54%

-16%

-10%





funcionamiento?






No Si Ns/Nr

MAR 2019

AGO 2017

N= 240

Resultados a nivel de la RedHospitales


Comparación de ámbito de recepción con grupo control

Primera Línea

81%86% 85%

88%

78% 78% 79% 80%81% 81% 80%84%82% 82% 82%

86%

Siempre lo/la recibe deforma cordial y amable.

Siempre lo/la orienta yentrega información útil y

precisa.

Siempre tiene buenadisposición para resolver

sus consultas.

Siempre se presenta con sunombre o se identifica através de su credencial.

Centros 2014 Centros 2015 Centros 2016+ Grupo Hospitales



Box

88%84% 84%

92%

84% 85% 85%89%89% 88% 87%

92%

85% 85% 84%

90%

Siempre lo/la recibe deforma cordial y amable


precisa.


sus consultas.

Siempre se presenta con sunombre o se identifica através de su credencial.




Farmacia

91% 91% 92% 93%

81% 81% 80%85%

82% 83% 82%86%

71% 73% 71%77%

Siempre lo/la recibe deforma cordial y amable.


precisa.


sus consultas.

Siempre se presenta con sunombre o se identificó através de su credencial



Comparación de ámbito de Orientación e Información con grupo control

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%Centros 2014 Centros 2015 Centros 2016+ Grupo Hospitales

Es fácil

desplazarse

físicamente al

interior del

establecimiento

(en pasillos y

salas de

espera)

Se encuentran

bien

señalizados los

mesones o

ventanillas

Se encuentran

bien

señalizados los

box de atención

Los mesones y

ventanillas de

atención tienen

adecuadamente

señalados sus

horarios de

funcionamiento

Sabe que existe

un(a)

orientador(a) de

sala en el

establecimiento

El diario mural

le entrega

información útil

El equipo de

este centro le

ha entregado

alguna

información

sobre temas de

salud en

general, ya sea

a través de

folletos, charlas,

consejerías u

otros medios

El equipo de

este centro le

ha entregado

alguna vez

información, ,

sobre sus

derechos y

deberes en su

atención de

salud a través

de distintos

medios

En una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es excelente, ¿cómo califica el servicio entregado en el Mesón o Ventanilla en general

N=1.145

8% 7% 7% 10% 8%

77% 80%71% 77% 81%

TOTAL MAU 2014 MAU 2015 MAU 2016+ MAU HOSPITALES

Notas 1 a 4 Notas 6 y 7

Prom = 6,2 Prom = 6,3

Evaluación del Mesón o Ventanilla

Prom = 6,1 Prom = 6,2 Prom = 6,4

N=1.038

Evaluación del Box

En una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es excelente, ¿cómo califica el servicio entregado en el Box en general

5% 7% 4% 5% 6%

87% 85% 85% 88% 85%



Prom = 6,5 Prom = 6,5 Prom = 6,5 Prom = 6,5 Prom = 6,4

N=948

Evaluación de Farmacia

En una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es excelente, ¿cómo califica el servicio entregado en Farmacia en general

13% 4% 11% 10% 30%

73%88% 77% 74%

51%



Prom = 6,1 Prom = 6,6 Prom = 6,2 Prom = 6,2 Prom = 5,2

HOSPITAL AMIGO

N=1.145

De las siguientes opciones, ¿cuáles son derechos de las personas durante una hospitalización en un hospital

público?

66%

88%

85%

86%

79%

81%

90%

78%

82%

90%

-14%

-4%

-3%

-4%

-3%

-3%

-2%

-3%

-2%

-3%

21%

8%

13%

10%

18%

16%

7%

19%

16%

8%

Mínimo de 6 horas de visita para personas hospitalizadas

Entrega de información a familiares de personashospitalizadas

Acompañamiento de una persona significativa durante elpreparto, parto y postparto

Entrega de información a familiares de personas atendidos enunidades de emergencia (urgencias)

Incorporación de la familia al egreso de la hospitalización delos adultos mayores

Alimentación asistida para personas adultas que lo requieran

Las personas hospitalizadas deben estar adecuadamenteidentificados

Acompañamiento de persona significativa de 24 horas (día ynoche) para los adultos mayores hospitalizados

Acompañamiento de persona significativa de 24 horas (día ynoche) para los niños y niñas hospitalizados

Funcionarios tienen que estar debidamente identificados, consu credencial a la vista

Si No No sabe

En los últimos 12 meses, ¿ha estado usted o un familiar cercano, hospitalizado en un hospital público?

Sí; 21%

No; 78%

No sabe; 1%

N=1.145

N=246

Considerando su experiencia de hospitalización o la de su familiar cercano, en una escala de 1 a 7, ¿cómo evalúa el nivel

de respeto por parte del hospital y sus funcionarios a los siguientes derechos…?

N=232

N=239

N=51

N=139

N=76

N=121

N=231

N=76

N=51

N=237

73%

72%

84%

65%

72%

78%

94%

64%

86%

90%

-15%

-17%

-10%

-24%

-17%

-12%

-3%

-30%

-14%

-5%

Mínimo de 6 horas de visita para personas hospitalizadas

Entrega de información a familiares de personashospitalizadas

Acompañamiento de una persona significativa durante elpreparto, parto y postparto

Entrega de información a familiares de personas atendidos enunidades de emergencia (urgencias)

Incorporación de la familia al egreso de la hospitalización delos adultos mayores

Alimentación asistida para personas adultas que lo requieran

Las personas hospitalizadas deben estar adecuadamenteidentificados

Acompañamiento de persona significativa de 24 horas (día ynoche) para los adultos mayores hospitalizados

Acompañamiento de persona significativa de 24 horas (día ynoche) para los niños y niñas hospitalizados

Funcionarios tienen que estar debidamente identificados, consu credencial a la vista

Notas 6 y 7 Notas 1 a 4

¿Conoce usted el Programa Hospital Amigo?

Sí; 5%

No; 95%

N=1.145

¿A través de qué medio se informó del Programa Hospital Amigo

N=55

36%

24%

13%

11%

5%

2%

2%

7%

A través de folletería

A travé de funcionario/a del hospital

A través de redes sociales

A través de infografías ubicadas en elhospital

A través del diario mural del hospital

A través de un funcionario de consultorio oCESFAM

A través de lapágina web del hospital

Otros

Gracias.

encuesta satisfacción usuaria modelo de acogida...dpto. de participación social y gestión...

Documents