Boletín  quincenal  

                                   INFORLAC   Año  2014-­‐I                    Número  VI  

   

Taller:  Estándar  de  servicio  en  el  sector  turismo  

       

               

 

En   la  Universidad  Tecnológica  de  Bahía   de  Banderas   se   llevó   a   cabo   el  taller   del   Estándar   de   Servicio   en   el   sector   turístico,   mismo   que   fue  impartido  por  el  Consultor  Internacional  de  Mejora  de  la  Productividad,  Jayantha  R.  de  Silva.    Al   evento   acudieron   dueños   y   trabajadores   de   las   empresas   que   han  colaborado  en  el  marco  de  los  proyectos  SIGPROL  y  FORLAC:  Los  Chatos,  Hotel   las  Palomas,    Sonora  al  Sur,  Carse,  Señor  Frogs  Puerto  Vallarta,  El  Chivero,  Original  El  Anclote,  Sandzibar,  Osos  Oystes,  Rancho  Grande  Los  Pinos  y  Hotel  Canadian  y  Hotel  Santa  María  Resort  y  se  unieron  a  ellos,  el  líder   de   la   CTM,   el   Delegado   del   Trabajo   del   estado   y   el   rector   de   la  Universidad  Tecnológica  de  Bahía  de  Banderas.    La   visita   del   Consultor   permitió   dar   cuenta   de   la   metodología   de  sistematización   del   Estándar   de   servicios   tratando   los   contenidos   en  función  de  la  calidad  del  servicio  que  se  ofrece  a  los  clientes.  Para  ello  se  distribuyeron  equipos  con  los  participantes  y  se  enfocaron  esfuerzos  en  determinar  la  importancia  que  tiene  establecer  un  modelo  estandarizado  de  la  calidad,  tiempos,  productos,  lugar  y  precios.    El  punto  central  que  trató  el  taller  fue  que  el  cliente  es  lo  más  importante  en  el  servicio  que  se  ofrece,  por  ende,  se  debe  pensar  un  paso  delante  de  sus  necesidades  y  expectativas  al  entrar  en  contacto  con  la  empresa.  He  ahí  la  importancia  de  “hacerlo  bien  desde  el  primer  intento”  para  ofrecer  el  mejor  servicio  en  atención  a  los  clientes.    Y  de  pensar  que  en  función  de  la  opinión  que  se  crea  al  cliente  inmediato,  puede  generarse  un  nuevo  mercado  de  nuevos  clientes.    El   compromiso   de   las   empresas   participantes,   derivó   en   establecer   su  estándar   de   servicio   haciendo   partícipes   a   todos   sus   miembros,   para  empezar  por  un  cambio  de  actitudes  y    mejorar  su  operación  general.                                  En  el  taller  se  dijo…    

                           El  cliente  es:  

• Es   el   visitante   más   importante   de   nuestras  instalaciones.  

• Es  el  propósito  de  nuestro  trabajo.  • Es  parte  del  negocio.  • La   satisfacción   de   nuestros   clientes   será   nuestra  mejor  promoción  y  publicidad.  

• Nunca  interrumpe,  siempre  ayuda  a  mejorar.  • El  cliente  mide  nuestra  calidad  y  productividad.  • Más  clientes  =  más  trabajo  =  más  remuneración.  

                       

       

                                                       

 

 

En  Oso’s  Oyster  Bar  con  el  fin  de  brindar  un  mejor  servicio  y   tener   mayor   afluencia   de   clientes,   se   ha   declarado   al  interior  de  la  empresa,  un  compromiso  por  hacer  efectiva  la  mejora  de  este  indicador.  Con   tal   objetivo,   se   compraron   pantallas   para   el   área   de  bar   y   servicio,   una   inversión   que   se   asumió   como  necesaria,   en   tanto   se   analizó   el   perfil   del   cliente   que  frecuenta  el  establecimiento.  Por  otro   lado,   se  buscó   innovar  en  el  producto     final  que  llega   al   cliente   y   se   pensó   en   ofrecer   una   nueva   bebida  llamada  Café  Mexicano,  la  cuál  ha  sido  una  novedad  y  del  gusto   de   los   clientes   por   el   proceso   que   lleva   su  preparación.   Los   meseros   son   quienes   preparan   el   café  frente  al  comensal.  Para   estandarizar   el   proceso   de   este   nuevo   producto,   se  llevó  a   cabo  un   taller  de   capacitación  a   los  meseros  para  explicar  la  idea  del  servicio  final  que  se  ofrecerá  al  cliente.      

COMITÉS  SIMAPRO-­‐  FORLAC  

               

                           

       

                         

El avance en las propuestas de mejora en cada una de las empresas, se ha fincado en un alto compromiso de todas las partes involucradas: dueños y trabajadores. En esta segunda mitad de mes, el esfuerzo colectivo se centró en la puesta en marcha de actividades avocadas a la mejora de la calidad del servicio y con ello también, se inició la instrumentación de un marco que se consolidó en el reglamento interno y que es expresión absoluta de los compromisos y responsabilidades que cada uno está asumiendo para lograr los objetivos propuestos.

AVANCE  EN  LAS  PROPUESTAS  DE  MEJORAS  

Osos  Oyster  Bar,  pensando  en  brindar  un  mejor  servicio…  

Colaboradores      

Georgina  Guillén  Jayantha  R  de  Silva  Magnolia  Rodríguez  Mónica  Falcón  Yanira  Peña  

   

Agenda  febrero      

Cápsula  de  capacitación  Salud  y  seguridad  en  el  trabajo  

   

Mónica  Falcón  –  OIT  México    Visita  las  6  empresas  SIMAPRO-­‐FORLAC.  

   

Los  días  23,  24  y  25  de  enero  después  de  la  visita  del  consultor   Jayantha   R.   de   Silva,   las   empresas:  Sandzibar,   Original   El   Anclote   y   El   Chivero,  retomaron   el   tema   del   estándar   de   servicio   para  enfocar   su   esfuerzo   en   una   actividad   concreta:   la  medición  de  los  tiempos  en  que  se  toma  la  orden  del  comensal.  Se  pretende  alcanzar  el  objetivo  de  estandarizar  las  actividades   y   tiempos   de   las   diferentes   actividades  que  se  realizan  para  brindarle  la  atención  y  servicio  al   cliente,   poniendo   énfasis   en   los   Momentos   de  Verdad,   en   la   recuperación   de   los   mismos   para  reforzar   y   consolidar   el   equipo   de   trabajo   para   el  logro  de  los  resultados  esperados.  

Para   estandarizar   el   proceso   de   este   nuevo   producto,   se  llevó  a  cabo  un   taller  de  capacitación  a   los  meseros  para  explicar  la  idea  del  servicio  final  que  se  ofrecerá  al  cliente.      

Comités  SIMAPRO  FORLAC  y  personal  de  servicio  trabajan  para  dar  inicio  al  estándar  de  servicio