habilidades conversacionales segunda parte

®Derechos Reservados. Universidad Iberoamericana Puebla. Dirección de Educación Continua y Vinculación. (222) 3723090

Habilidades conversacionales2a Parte: El gerente hábil

• Mtro.Guillermo Hinojosa R.•Septiembre 2011


Contenido de la segunda parte

• Importancia de las conversaciones• Denotación y connotación• Preguntas poderosas• Desfundamentar los juicios• Preguntas en situaciones emocionales

o Reconocer y aceptar las emocioneso Miedo, enojo, culpa, tristezao Acciones y compromisoso Trampas a evitar.

• Preguntas que asignan roles de víctima o de actor• Preguntas a los equipos en formación


Importancia de las conversaciones 1

• Por medio de las conversaciones hacemos que las cosas sucedan.

• Por medio de las conversaciones coordinamos acciones para hacernos cargo de lo que es importante para nosotros

• Quien escucha es tan activo, o más, como quien habla.


Importancia de la conversaciones 2

• Lo que se desea

Conversaciones

Compromisos

Acciones

Resultados

Vale dondequiera que sea necesario coordinar acciones de dos o más personas: familia, empresa, organización, gobierno

Si no obtenemos los resultados deseados, tal vez debamos

cambiar nuestras conversaciones.


Denotación y connotación 1

• Las palabras y las expresiones del lenguaje tienen dos tipos de 'significado':

• La denotación es el significado básico de una palabra tal como aparece definida en los diccionarios; es más o menos permanente, es lo que expresa formalmente.

• La connotación son los valores significativos asociados a la palabra. Puede variar de una persona a otra o puede ser de uso general en una cultura. Los valores asociados pueden tener valor ideológico, emocional, estilístico, etc.

• Ejemplo: ¿Cuál es la denotación y connotaciones de 'Navidad'?


Denotación y connotación 2

• En las conversaciones, las connotaciones suelen ser más importantes que las denotaciones.

• Especialmente en las conversaciones con asimetría de poder.

• Citar 'fuera de contexto' altera las connotaciones.

• Siempre es importante cuidar las palabras; la sinceridad descarnada no genera conversaciones productivas.

• Ejemplos: médicos, políticos, periodísticos.


Preguntas poderosas

• Modifican la situación; cuestionan las creencias y las percepciones; ayudan a avanzar; obligan a definir opciones; posibilitan nuevos significados.

• Enfocadas al futuro• Conducen a la acción• Se enfocan a lo que se quiere, no a lo que ya pasó• Se enfocan en el qué no en el por qué• Suponen intenciones positivas en quien debe responder• No son afirmaciones disfrazadas de preguntas; son

preguntas auténticas cuya respuesta se desconoce.


Preguntas poderosas: algunos ejemplos.

• ¿Qué haces que no te permite avanzar?• ¿Qué tienes que hacer para que tu

relación mejore?• Si tuvieras que añadir algo a tu vida ¿qué

sería?• ¿Cuál es tu siguiente paso?• Si tuvieras más tiempo disponible ¿qué

harías diferente?• ¿Qué información adicional necesitas para

definir tu siguiente paso?


Preguntas para trabajar con los juicios(fundamentarlos o desfundamentarlos)

Cuestionar: La validez temporal del juicio El contexto en el que ese juicio es válido Los estándares que hacen que ese juicio sea

válido Los hechos que fundamentan el juicio Cuál es el juicio contrario


Cuestionar la validez temporal de un juicio

• (Tendemos a vivir lo pasajero como si fuera eterno)

• ¿Lo que dices es verdad desde siempre y para siempre?

• ¿Te ha sucedido antes, cómo saliste adelante?

• ¿Qué habrás hecho cuando esto ya esté resuelto?

• Etc.


Cuestionar el contexto de un juicio

• (Tendemos a pensar que lo local y regional es universal)

• ¿En qué contextos sucede esto?• ¿En qué circunstancias particulares sucede?• ¿Cuántas veces al año te sucede?• ¿Estás generalizando?• Etc.


Indagar sobre los estándares que validan un juicio.

• (Tendemos a pensar que todos juzgan igual que nosotros)

• ¿Contra quién o contra qué [te] estás comparando?

• ¿Cuáles son los patrones de exigencia o reglas que apoyan el juicio?

• ¿Qué te diría un experto en este campo?• ¿Qué te diría un novato en este campo?


Indagar los hechos que fundamentan el juicio

• (Tendemos a sacar conclusiones a partir de pocos hechos)

• ¿Quién lo dice?• ¿Qué fue exactamente lo que sucedió?• ¿Cuáles son los hechos y cuál es tu interpretación

de esos?• ¿Qué dice de ti esa interpretación de los hechos?• ¿Qué diría otra persona cualquiera, o alguien que

admiras, ante esos mismos hechos?


Examen del juicio contrario

• (Nos resulta difícil ver lo que nos contradice)

• ¿Cuál es el juicio que te contradice?• ¿En qué circunstancias es válido ese juicio

contrario?• ¿En que datos se puede fundamentar ese

juicio contrario?• ¿Qué dirían otras personas sobre ese juicio?• Etc.


Ejercicio: examinar juicios

• Trabajo por parejas:• A Presenta a B un problema del ambiente laboral que le

preocupa, explica por qué sucede y propone alguna solución.

• B Detecta algún juicio que A haya emitido y lo examina con las preguntas para trabajar con juicios.

• A reformula el problema después del examen de sus juicios.

• Se invierten los papeles.


Preguntas en situaciones emocionales

• "La emoción determina la interpretación y viceversa"

• Los objetivos son:o Reconocer la emocióno Aceptar la emocióno Abrir posibilidades de acción.


Preguntas guía en situación de Miedo

• El miedo está asociado con algo malo que podría pasar; algo querido que está en riesgo; perder algo o alguien valorado; una amenaza que cierra posibilidades.

• ¿Qué te asusta de esta situación? ¿Qué te da temor? ¿Qué podría suceder? ¿Qué cosa o situación valiosa sientes o piensas que está en riesgo? ¿Cuáles son las condiciones que te hacen pensar que es posible que esto suceda? ¿Te ha pasado antes? ¿Cómo se resolvió esa situación? ¿Qué consecuencias tuvo? ¿Qué podrías hacer para evitar que eso temido ocurra? ¿Qué acciones podrías desarrollar para minimizar el impacto si eso ocurriera?


Preguntas guía en situación de Enojo

• El enojo refiere a algo que pasó y que no debería haber sucedido. Hay un límite o estándar que a criterio del observador fue transgredido. Muchas veces por debajo del enojo encontramos tristeza.

• ¿Qué pasó? ¿Qué es lo que te enoja? ¿Cuál fue la situación? ¿Qué perjuicio sufriste? ¿Cómo te afectó? ¿Cuál fue el límite quebrado o transgredido? ¿Qué valor, norma o expectativa fue quebrada? ¿Qué evidencias o datos fundamentan tu opinión? ¿Por qué ese valor es importante para ti? ¿Cómo podrías expresar productivamente tu enojo? ¿Qué reparación necesitarías? ¿Qué tendría que ocurrir para recuperar tu estado de paz? ¿Qué acciones podrías asumir responsablemente para lograrlo?


Preguntas guía en situación de Culpa

• La culpa es el enojo consigo mismo. La historia detrás tiene que ver con que uno transgredió sus propios límites o estándares y provocó consecuencias no deseadas. Viene asociada a haber hecho algo malo que no debería haber acontecido.

• ¿Cuál fue la situación? ¿Ante qué sientes eso? ¿Qué te remuerde? ¿Qué perjuicio causaste? ¿A quién? ¿Que valor, norma o límite consideras que transgrediste? ¿Porqué ese límite es importante para ti? ¿De dónde viene? ¿Dónde lo aprendiste? ¿Cómo afectó al otro? ¿Qué reparación podrías ofrecer? ¿Hay algo que te impida hacerlo? ¿Que necesitarías que pase para que te perdones? ¿Qué acciones podrías desarrollar en ese sentido?


Preguntas guía en situación de Tristeza

• Casi siempre la historia por detrás refiere a que algo malo pasó; algo o alguien querido se perdió; una posibilidad se cerró.

• ¿Qué situación te entristece? ¿qué sientes que perdiste? ¿Qué posibilidad piensas que se cerró? ¿Qué valor tenía eso para ti? ¿Tienes posibilidades de recuperarlo? ¿Qué deberías hacer si eso fuera posible? ¿Que te ayudaría a procesar y trascender este estado? ¿Qué te lo impide?


Ejercicio sobre el manejo de emociones

• Trabajo por parejas:• A le platica a B un problema, real o ficticio, que involucra

carga emocional fuerte.• B detecta la emoción predominante y hace las preguntas

pertinentes para que A reconozca y acepte la emoción y para abrir posibilidades de acción

• A reformula el problema.



Asignar el rol de víctima o de actor

• "Las preguntas que le hacemos a una persona, le asignan un papel. Podemos colocarlo en situación de víctima o de protagonista."


Preguntas que asignan papel de víctima

• ¿Qué te pasó?• ¿Quién te lastimó o te afectó negativamente?• ¿Qué te ha hecho esa persona o grupo?• ¿Cómo te sientes acerca de eso?• ¿Qué debería haber hecho esa persona o

grupo?• ¿Qué debería hacer ahora esa persona o grupo

para reparar el daño?• ¿Cómo te afectará que esa persona o grupo

persista en su conducta?• ¿Cómo te sientes de haber pasado por eso?


Preguntas que asignan el papel de protagonista• ¿A qué desafío te enfrentaste?• ¿Qué respuesta elegiste frente a las circunstancias?• ¿Qué objetivos perseguías?• ¿Qué valores o principios quisieras que rigieran tus acciones?• ¿Cuáles fueron las consecuencias negativas de tu

comportamiento?• ¿Se te ocurre alguna alternativa de acción qué hubiera sido más

efectiva para alcanzar tus objetivos• ¿Se te ocurre alguna alternativa de acción que hubiera sido más

coherente con tus valores?• ¿Hay algo que puedas hacer ahora para minimizar o reparar el

daño de la situación original?• ¿Hay algún aprendizaje que puedas extraer de la experiencia, que

te ayude a ser más efectivo e íntegro en el futuro?• ¿Cómo te sientes en el lugar de protagonista?• ¿Qué aprendiste, de qué te das cuenta?


Ejercicio de asignación de papeles

• Trabajo por parejas:• A presenta una situación desagradable que le haya

ocurrido.• B hace dos o tres preguntas que asignan a A el papel de

víctima.• A presenta las posibles consecuencias de lo que le pasó.• B hace dos o tres preguntas que asignan a A el papel de

protagonista.• A presenta nuevas posibles consecuencias.



Preguntas para los equipos en formación• Identidad del equipo

• ¿Quiénes somos como equipo?• ¿Quiénes queremos ser como equipo?• ¿Cómo somos percibidos?• ¿Cómo queremos ser percibidos?


Preguntas para los equipos en formación• Normas del equipo

• ¿Qué tipo de valores queremos para nuestra misión?• ¿Cómo tenemos que funcionar como equipo?• ¿Qué cosas tenemos que hacer y dejar de hacer?• ¿Qué nos debe regir continuamente?• ¿Qué debemos evitar a toda costa?• ¿Cómo podemos auto regularnos para mantenernos

en nuestro compromiso?


Pensamiento ‘Lean’ (sobresimplificado)

Métodos y herramientas orientados a:• Eliminar las pérdidas por demoras e

ineficiencias en los proceso internos• Prevenir y eliminar fallas, interrupciones y

otras pérdidas• Buscar de manera continua la perfección y las

mejoras de calidad.


Aplicaciones de lo visto para su trabajo

Pensamiento ‘Lean’

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