Guía prácticapara el usuario

2

¿Cómo ofrecer un buen servicio?

Un buen uso del equipo dermoprime permite potenciar la categoría de dermocosmética en la farmacia y fidelizar a los clientes. Para empe-zar, es importante generar el entorno adecuado y poner en marcha una dinámica de atención personalizada que garantice la calidad del servicio y su rentabilidad. Siguiendo algunos consejos, es posible ofrecer un servicio eficaz y de gran valor percibido por los clientes.

3

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

1. Acciones comerciales: promoción, comunicación y fidelización1.1. Crear una zona dermoprime1.2. Informar a los clientes1.3. La primera visita1.4. Visitas siguientes

2. En cada visita…2.1. Consejos para el uso correcto del dispositivo2.2. Valoración de los resultados2.3. Sugerencias para terminar el análisis

3. Optimizar las recomendaciones3.1. Optimizar los productos3.2. El informe impreso3.3. Optimizar el contenido del informe

4

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

1.Acciones comerciales: promoción, comunicación y fidelización

La mejor forma de sacar partido al equipo dermoprime se basa en 3 conceptos básicos - promoción, co-municación y fidelización - que la farmacia puede desarrollar fácilmente en su establecimiento. El equipo dermoprime ofrece algunas herramientas para incidir en cada uno, aunque cada farmacia puede adaptarlas en función de su estructura y necesidades.

1.1.CREAR UNA ZONA DERMOPRIME

La gestión de productos por categorías simplifica la toma de decisiones de los clientes. Para reforzar este hecho, es conveniente asociar el equipo dermoprime al espacio dónde se encuentren los productos de dermocosmética en la farmacia. Esto es útil en dos sentidos: en primer lugar, para mostrar a los clientes el vínculo del equipo con dicha categoría (comunicación) y en segundo lugar, para que en la finalización de un análisis, los productos recomendados, susceptibles de generar una venta, estén cerca y a la vista (pro-moción).

Asociar el equipo dermoprime al espacio dónde se encuentren los productos de dermocosmética

1.2.INFORMAR A LOS CLIENTES

Para empezar a utilizar el equipo es imprescindible comunicar a los clientes la existencia del servicio, tan-to dentro como fuera de la farmacia. Una indicación en la puerta de la farmacia resulta conveniente para hacer visible el servicio desde el exterior y facilitar que los clientes entren a informarse. Luego, en el interior de la farmacia, es recomendable utilizar elementos de comunicación como pósters o banners cerca del equipo, para destacar esa zona.

Sin embargo, la mejor herramienta para comunicar el servicio es a través de la recomendación y realizando un primer análisis al cliente, se puede empezar un proceso de fidelización clave para la rentabilidad del equi-po. En este sentido conviene ser proactivo y no esperar a que el cliente se interese por el equipo sin más.

5

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

Utilizar los pósters y banners para crear una zona dermoprime dentro de la farmácia

Comunicar a los clientes la existencia del servicio

Elementos de comunicación

1. Distintivo en la puerta2. Ficha de visita3. Poster4. Banner5. Folletos6. Publicidad en pantalla

1

2

3

4

6

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

1.3.LA PRIMERA VISITA

La primera vez que analizamos la piel de un cliente, se recomienda realizar todas las mediciones para iden-tificar aquellos aspectos en los que hace falta realizar un tratamiento específico.

Análisis AutomáticoEl tipo de análisis automático es el más adecua-do para realizar una primera visita. Este análisis completo sirve a modo de chequeo general y al mismo tiempo proporciona información valiosa tanto para el cliente como para el farmacéutico.

En el caso del cliente, obtiene información sobre:• su tipo de piel • las necesidades reales que debe tener en

cuenta en el cuidado del rostro• los tratamientos y productos que mejor se

adaptan a su condición

Para el farmacéutico, es una oportunidad para:• conocer las necesidades dermocosméticas

del cliente más allá de lo que pide, pudiendo aconsejar más y mejores productos

• recopilar datos de clientes orientada a reali-zar acciones de marketing

Asistir al cliente durante el análisisAsistir al cliente durante el proceso de análisis y a la finalización del mismo, para ofrecerle una valoración cualitativa que le oriente mejor en la compra de productos, en cómo combinar trata-mientos etc. es una de las acciones clave que el farmacéutico debería realizar para reforzar la fide-lización del cliente, para que repita el servicio.

1

3

Crear la ficha del clienteDar de alta al cliente en el software intentando añadir datos significativos a la ficha, como una direcció de correo electrónico, que nos permitan contactar con el cliente y realizar promociones personalizadas.

2

7

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

Mostrar el estado de la pielIndependientemente a los resultados de las dis-tintas mediciones que se vayan realizando, es im-portante mostrar al cliente el estado de su piel recorriendo las distintas zonas del rostro con la cámara. Focalizar la exploración visual en el deta-lle de imperfecciones cutáneas, reforzará la credi-bilidad de la venta posterior.

4

MEDICIÓN PRINCIPIO DE ANÁLISISGRASA / SEBO (Tipo de Piel)Las glándulas sebáceas condicionan la cantidad de grasa de nuestra piel y determinan el tipo de piel, en función del cual se pueden determinar con mayor precisión los tratamientos específicos que mejor le convienen para preservar su salud.

En este análisis se utiliza un papel especial que reacciona, cambiando su color de rosa a rojo, en las zonas en las que absorbe sebo. Posteriormente, cuando se escanea con la cámara el patrón del papel impregnado, el software del sistema puede reco-nocer los parámetros esenciales que determinan nuestro tipo de piel.

HIDRATACIÓNLa reserva de agua que tiene la dermis y la epidermis, se pierde fácilmente con las agresiones externas. Una piel hidratada conserva su mejor estado de salud y belleza.

Cuanto más hidratada está la piel, más capacidad tiene de conducir electrones. Los sensores de Der-moPrime detectan las más pequeñas cantidades de electrones, ofreciendo así una medición muy exacta.

UNIFORMIDADUna piel suave no presenta imperfecciones tales como granos, células muertas o poros dilatados, manteniendo un tono saludable en todas las zonas del rostro.

El sensor que el usuario se coloca sobre la piel es una micro-cámara de alta resolución y sensibilidad (410.000 pixeles y 1.0 LUX de sensibilidad lumínica). La propia cámara ilumina la piel de manera homo-génea para diagnosticar las características de los poros y el grado de uniformidad de la piel mediante un software específico.

POROSEn la piel hay glándulas sebáceas que mantienen la piel suave e hidratada de forma natural. Estas glándulas tienen salida exterior mediante los poros, cuyo grado de dilata-ción es un reflejo del estado de la piel.

MANCHASNuestra piel, fruto de la edad, la exposición solar, los medi-camentos o los cosméticos, sufre cambios de pigmenta-ción que provocan problemas estéticos.

El sistema DermoPrime utiliza luz polarizada, que es completamente inocua para la piel, para analizar las capas más profundas de la piel y visualizar los com-ponentes responsables de su pigmentación.

ARRUGASAparecen como resultado de los procesos de envejeci-miento, las expresiones faciales habituales, el deterioro provocado por el sol, fumar etc. Prevenir el envejecimien-to prematuro de la piel es esencial para una buena salud.

Una de las técnicas más fiables para evaluar el grado de envejecimiento de la piel es la detección de las arrugas. Mediante la micro-cámara que actúa como microscopio y utilizando un ángulo especial de luz, nos es posible medir la profundidad de las arrugas.

ELASTICIDADEs la capacidad de la piel para cambiar de forma y retornar a la normalidad y está determinado por varios factores, como la cantidad de líquidos corporales (hidratación) y la edad.

Mediante un emisor y un receptor se aplican unas ondas sonoras que provocan ciertas micro-ondu-laciones en la piel. Si la piel está bien hidratada, las ondas se transmiten con mayor facilidad y rapidez.

¿Qué analiza el sistema dermoprime?

8

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

Valoración de los resultadosUna vez finalizadas las mediciones, es importante ofrecer una valoración personalizada de los re-sultados al cliente. Más adelante, se detallan los aspectos básicos que conviene tener en cuenta en las explicaciones.

5

Recomendación de productosLa recomendaciones de tratamientos y productos se realiza en función del resultado del análisis de cada medición, así como de las características del cliente. Cada recomendación és única y perso-nalizada, lo que significa un excelente argumen-to de venta para los productos recomendados y un valor de credibilidad para el cliente.

6

Entregar el informeAl finalizar el análisis y la valoración de resultados, se recomienda entregar el informe impreso de los resultados al cliente. El informe es un elemen-to de valor añadido del análisis y es además un excelente recordatorio de los tratamientos que debe seguir el cliente. Sin embargo, para resultar completamente efectivo, conviene optimizar la información que contiene, tal y como se detalla más adelante.

7

Concertar la siguiente visitaEs conveniente poder concertar visitas con los clientes para disponer del tiempo necesario para atenderles adecuadamente y emplazarles a que vuelvan de nuevo, pasado un cierto tiempo, a re-visar los efectos del tratamiento recomendado. El farmacéutico puede usar la tarjeta de visita dermoprime para entregarla a sus clientes con la fecha de la próxima visita y si fuera el caso, el ticket con el resultado de las mediciones del últi-mo análisis a modo de recordatorio.

8

9

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

1.4.VISITAS SIGUIENTES

En la segunda y sucesivas visitas del mismo cliente, podemos repetir el análisis únicamente de las medi-ciones que se estaban tratando, haciendo que el tiempo de la visita sea más efectivo. En este caso, el tipo de análisis Manual resulta más conveniente ya que permite hacer mediciones selectivas.

La evolución del cliente es un argumento clave de fidelización

Historial

Comparar

El análisis Manual rentabiliza el tiempo de posteriores visitas

Énfasis en el tratamientoEn estas visitas, se recomienda potenciar el uso de herramientas como el Historial de resultados o el Comparar imágenes, ambas destinadas a ilus-trar la evolución del estado de la piel del cliente. El énfasis en el tratamiento revela la eficacia de los productos utilizados y aumenta los argumen-tos tanto para afianzar compras periódicas, como para modificar el tratamiento en la dirección de otros productos distintos.

• El Historial permite obtener un gráfico con la evolución en los resultados de las mediciones de distintos análisis

• Con Comparar se pueden evaluar visualmen-te los cambios entre una imagen actual de la piel del cliente y una captura del mismo clien-te, realizada en un análisis pasado.

10

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

2.En cada visita…

Existen recomendaciones a tener en cuenta a la hora de utilizar el equipo en cada visita, tanto para asegurar la calidad de las mediciones como para optimizar la información de las recomendaciones que recibe el clien-te. Siguiendo estas premisas es posible ofrecer un servicio correcto y a medida, que se adapta a lo que cada farmacia desea ofrecer y potenciar.

2.1.CONSEJOS PARA EL USO CORRECTO DEL DISPOSITIVO

Usar el dispositivo dermoprime sobre la piel limpia, libre de impurezas y maquillaje.

Al realizar cualquier medición, poner el dispositivo en contacto con la piel sin ejercer presión. Si ejerce demasiada presión con el dispositivo sobre la piel, verá que la imagen que aparece en la pantalla esta desenfocada. Una imagen desenfocada puede provocar un resultado del análisis incorrecto.

Al medir la hidratación, aplicar el dispositivo sobre el rostro asegurando que ambos sensores están en contacto con la piel.

Capturar imágenes de las imperfecciones y es-tados de la piel a tratar, previo al inicio del trata-miento y durante el mismo. La comparativa con imágenes del historial permitirá visualizar rápi-damente el grado de evolución del tratamiento aplicado. No existe un límite máximo de capturas posibles, por lo que en una misma medición, se pueden guardar varias imágenes de distintas zo-nas del rostro.

1

2

3

4

11

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

Recordar que para realizar el análisis del tipo de piel, es necesario utilizar las esponjas con papel absorbente rosa. Para obtener un resultado váli-do, se debe realizar el análisis con una captura del papel impregnado con el sebo cutáneo, nunca con una imagen directa de la piel del rostro. Cada es-ponja se debe utilizar solamente una vez.

Si se acumula suciedad en la parte de los sensores del dispositivo, limpiar cuidadosamente la zona con un paño limpio y seco para que la suciedad no altere el resultado de la medición.

2.2.VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS

Los resultados de las mediciones tomadas aparecen en dos gráficos distintos. Ambos gráficos contienen la misma información, con formas de representación distintas como única diferencia. Esto permite es-coger entre dos tipos de gráfico, el que mejor se adapte a la valoración que se pretende ofrecer.

5

6

El gráfico de barrasEn el gráfico que aparece en primera instancia, los resultados se distribuyen en un gráfico de barras ho-rizontales, una por cada medición (a). En las barras correspondientes a mediciones realizadas aparece el valor del resultado (b) y el diagnóstico asociado (c). El diagnóstico se obtiene en función del rango al que corresponde el valor del resultado obtenido. Los rangos (d) se especifican en la parte superior del gráfico y los valores límite de cada uno se indican en función de la medición. Por lo tanto, los resultados se divi-den fundamentalmente en 3 rangos (Óptimo, Necesita cuidado y Cuidado intensivo), que son los que

a

d

b

c

12

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

El gráfico de arañaEl segundo gráfico, que aparece pulsando la flecha derecha de la pantalla de resultados, no indica ni el va-lor ni el diagnóstico de los resultados de cada medición. Sin embargo, representa de manera más fácil y visualmente más rápida, el estado general de la piel dentro de los tres rangos (a) establecidos. A nivel práctico, cómo más cerca del centro se encuentran los puntos del gráfico (b), peor es el diagnóstico de la medición (c) correspondiente, y viceversa.

La importancia de los rangos en los resultadosDe los resultados conviene resaltar los rangos (Optimo, Necesita cuidado y Cuidado intensivo) en los que se encuentran los valores obtenidos, sobretodo como referencia para determinar los aspectos de la piel en los que hace falta incidir con tratamientos y productos específicos. De hecho, productos y trata-mientos se clasifican mediante estos 3 rangos (a), por lo que las recomendaciones del programa se confi-guran teniendo en cuenta estos valores y no otros.

determinan posteriormente los tratamientos y productos recomendados. El color del extremo de cada barra, sirve como indicativo del nivel de “gravedad” del diagnóstico, cogiendo como referencia los valores del semáforo (verde=bien, ámbar=regular, rojo=mal).

a

b

c

Es en esta parte del análisis dónde el discurso del farmacéutico cobra relevancia y dónde la atención perso-nalizada es clave para dar una valoración concreta de los resultados de cada cliente.

a

13

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

2.3.SUGERENCIAS PARA TERMINAR EL ANÁLISIS

Recomendaciones personalizadasLa recomendación de tratamientos y productos derivada del análisis está personalizada en fun-ción de los resultados de las mediciones y las ca-racterísticas del cliente (su edad, su género y su tipo de piel). La personalización de las recomenda-ciones es un excelente argumento que conviene potenciar para cerrar la venta de productos, por lo que una vez obtenidos los resultados del análisis, es importante darle al cliente las indicaciones precisas para que pueda elegir conveniente-mente entre los productos recomendados.

Cerrar la ventaEn esta fase, puede resultar útil para el farmacéu-tico apuntar cualquier venta asociada del análi-sis mediante la herramienta Comentarios. Es-tos datos quedan almacenados en el historial del cliente, junto con los resultados del análisis, con lo que se pueden recuperar rápidamente al realizar análisis posteriores.

Es importante identificar què marcas utiliza habi-tualmente el cliente, ya que a partir de los datos de ventas directas se pueden generar ofertas o ventas cruzadas con productos asociados.

Fidelizar el clientePara finalizar la visita, se recomienda fijar una fe-cha para el próximo análisis, entregando al clien-te la ficha de visitas dermoprime junto con sus resultados. De esta forma, hacemos que el cliente adquiera de antemano un pequeño compromiso para volver pasado cierto tiempo, rentabilizando todavía más el valor de la visita y el tiempo dedi-cado a ella.

Entregar la ficha de visitas dermoprime al cliente, sirve como herramienta de seguimiento

Recomendaciones

Comentarios

14

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

3.Optimizar las recomendaciones

La mayor clave de éxito de los equipos dermoprime es saber optimizar las recomendaciones para ofrecer al cliente una información concisa, enfocada a la venta. En este sentido, el software es muy flexible y permi-te realizar la mayoría de combinaciones a nivel de tratamientos y productos, por lo que conviene tener claro de antemano el contenido y la forma de las recomendaciones que se desea que reciban los clientes. Sin embargo, existen algunas acciones de configuración que no por ser sencillas ofrecen posibilidades menos interesantes.

3.1.OPTIMIZAR LOS PRODUCTOS

Es importante mantener activas únicamentes las marcas y/o productos que disponemos en la farmacia. De esta forma, el programa realizará las recomendaciones únicamente con los productos y marcas activos (disponibles) enfocando la venta directamente al stock de la farmacia.

Revisar periódicamente la disponibilidad de productos y marcas es necesario para garantizar que el ser-vicio se mantiene actualizado, especialmente si se desea promocionar algun producto o marca en concreto.

Generar campañas de promociónUna de las formas sencillas de sacar partido a las recomendaciones es generando campañas de promo-ción para una marca en concreto. En la configuración del software, podemos desactivar provisionalmen-te todas las marcas excepto la de los productos que queremos promocionar y de esta manera, sólo los productos de dicha marca aparecerán en las recomendaciones. Acciones como esta pueden reforzar las que tradicionalmente se hacen ya en farmacia, otorgándoles mayor notoriedad y añadiendo el hecho de los resultados personalizados como reclamo para los clientes.

Marca / Producto ACTIVO

Marca / Producto INACTIVO

15

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

MEMBRETEPERSONALIZADO

RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE TIPO DE PIEL

RESULTADOS DE LOS ANÁLISIS DE PARÁMETROS DE LA PIEL

COMENTARIOS

RECOMENDACIÓN DE TRATAMIENTOS

RECOMENDACIÓN DE PRODUCTOS

3.2.EL INFORME IMPRESO

Los resultados de los análisis se imprimen en un ticket o A4, pudiendo configurar los módulos de información en función del grado de detalle que se precise ofrecer. En formato A4, incluyen imá-genes de los productos recomendados para faci-litar la compra de los clientes.

Módulos de informacónMembrete personalizado: Contiene el logotipo y los datos de la farmacia dónde se realiza el análisis.Perfil del cliente: Detalle del género, la edad y el tipo de piel del cliente analizado.Resultados del análisis: Ordenados por medicio-nes de arriba a abajo, de peor a mejor diagnóstico respectivamente.Comentarios: Las anotaciones del análisis.Tratamientos recomendados: Por cada medición, los tipos de productos recomendados junto con su frecuencia de uso y la duración del tratamiento asociado.Productos recomendados: Entre los tipos de pro-ducto recomendados en los tratamientos, aqué-llos que se adaptan a las características del cliente según su edad, género, diagnóstico y tipo de piel.

16

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

ba

3.3.OPTIMIZAR EL CONTENIDO DEL INFORME

El ticket o informe impreso que se entrega al cliente se puede configurar para adaptar su contenido en varios aspectos, algunos de los cuales se detallan a continuación:

No necesito mostrar tratamientos para todas las medicionesObtener un tratamiento para cada una de las mediciones realizadas puede causar un exceso de infor-mación para el cliente. En este caso, podemos limitar los tratamientos recomendados (a) de manera que, a pesar de realizar todas las mediciones, sólo aparezcan aquéllos para las 1/2/3... mediciones con peor diagnóstico. Se puede escoger entre un mínimo de 1 medición con tratamientos recomendados, hasta un máximo de 6.

Quiero recomendar más/menos productosEl software dermoprime recomienda por defecto un máximo de 5 productos por cada familia recomen-dada en los tratamientos. Un tratamiento compuesto por un producto hidratante, una mascarilla, un producto de limpieza y unas cápsulas, podría llegar a recomendar hasta 20 productos diferentes (5 por familia). Se puede limitar este valor máximo de productos recomendados (b) tanto para disminuirlos, como para aumentarlos, en la configuración del software.

No quiero productos recomendadosDependiendo del servicio que se precise ofrecer, existe la opción de que el software no recomiende directamente ningún producto y que sea el farmacéutico quien realice las recomendaciones. Esto se realiza estableciendo el número máximo de productos recomendados como “0”. Otra opción seria es-tablecer que los productos sólo aparezcan recomendados en pantalla y no impresos en el ticket/informe, lo cual funciona desactivando el módulo “Productos” en la configuración del informe.

Deseo añadir los datos de mi establecimientoEn la configuración del informe es posible añadir el logotipo y los datos del establecimiento para que salgan en la cabecera de los resultados impresos.

¿Qué puedo hacer para que no salga un ticket tan largo?A parte de las opciones mencionadas anteriormente, se pueden desactivar módulos del informe (co-mentarios, tratamientos… etc.) para que no salgan impresos o en el caso del ticket, añadir cortes para que se imprima el contenido en partes.

17

GU

ÍA P

RÁ

CT

ICA

DEL

US

UA

RIO

DER

MO

PRIM

E

Una buena configuración de los resultados impresos, puede ayudar a potenciar el servicio y focalizar las ventas. Además, el ticket o informe son un excelente recordatorio para el cliente, para que siga los trata-mientos recomendados y vuelva a realizarse un análisis más adelante, lo que posibilita su fidelización.

Identificar el establecimiento dónde se ha realizado el análisis

Cada módulo del informe corresponde a un bloque de información que se puede activar / desactivar

RecuerdaEsta guía no sustituye al Manual del software dermoprime. Para aprender a configurar correctamente el software y a utilizar todas sus funciones, es importante leer el Manual del software.

www.davicia.com