Guía para la gestión Guía para la gestión “in situ” de quejas y “in situ” de quejas y

reclamacionesreclamaciones

ObjetivoObjetivo

El objetivo final de esta guía es que el/la El objetivo final de esta guía es que el/la trabajador/a pueda trabajador/a pueda gestionar de una manera gestionar de una manera

inmediata una queja/reclamacióninmediata una queja/reclamación con la mayor con la mayor soltura y naturalidad posibles en sólo 3 pasos soltura y naturalidad posibles en sólo 3 pasos

básicosbásicos

1º Mantener la calma1º Mantener la calmaQue no se aprecie Que no se aprecie ninguna tensiónninguna tensión en en

nuestra actitudnuestra actitud

En situaciones de estrés es importante En situaciones de estrés es importante transmitir la transmitir la sensación de calmasensación de calma sin sin utilizar palabras -> evitar frases como “no utilizar palabras -> evitar frases como “no se preocupe”se preocupe”

2º Transmitir interés2º Transmitir interésEscuchar atenta y activamenteEscuchar atenta y activamente lo que lo que

tiene que decirnos el clientetiene que decirnos el cliente

Utilizar Utilizar siempresiempre un tratamiento formal un tratamiento formal

Repetir lo dichoRepetir lo dicho ( (feedbackfeedback) -> que el ) -> que el cliente sienta que le hemos prestado cliente sienta que le hemos prestado atención y entendemos su problemaatención y entendemos su problema

3º Dar una solución3º Dar una soluciónExplicar qué se va a hacerExplicar qué se va a hacer y/o qué y/o qué

camino se debe seguir para conseguir la camino se debe seguir para conseguir la resolución del problemaresolución del problema

El cliente espera una solución por El cliente espera una solución por nuestra parte -> es importante dar una nuestra parte -> es importante dar una respuesta inmediatarespuesta inmediata

A tener en cuentaA tener en cuenta (1): (1): Unificación de criteriosUnificación de criterios

Conocimiento de las normasConocimiento de las normas -> es -> es fundamental tener claros los procedimientos fundamental tener claros los procedimientos y/o manuales de la empresay/o manuales de la empresa

Mantener siempre la misma versiónMantener siempre la misma versión -> para -> para no confundir al cliente ni dar lugar a la réplicano confundir al cliente ni dar lugar a la réplica

Conocimiento del trabajoConocimiento del trabajo/funciones de /funciones de tod@s -> cuanto más sepamos del resto de tod@s -> cuanto más sepamos del resto de departamentos con más eficiencia actuaremosdepartamentos con más eficiencia actuaremos

A tener en cuenta (y 2):A tener en cuenta (y 2):La actitud es lo que cuentaLa actitud es lo que cuenta

Nunca se debe contestar/replicar al Nunca se debe contestar/replicar al clientecliente -> no ponerse a la altura (p.ej. si -> no ponerse a la altura (p.ej. si el cliente empieza a gritar se debe bajar el cliente empieza a gritar se debe bajar de inmediato nuestro tono de voz)de inmediato nuestro tono de voz)

Los comentarios personales sobre la Los comentarios personales sobre la situación están siempre de mássituación están siempre de más

Para finalizar (1):Para finalizar (1):La queja es inevitableLa queja es inevitable

La queja es, en ocasiones, inevitable -> La queja es, en ocasiones, inevitable -> no podemos controlar aspectos no podemos controlar aspectos “subjetivos” de la operativa“subjetivos” de la operativa (p. ej. la (p. ej. la meteorología adversa)meteorología adversa)

Recordar que, normalmente, Recordar que, normalmente, el cliente el cliente no está enfadado con nosotrosno está enfadado con nosotros sino sino con la empresacon la empresa

Para finalizar (y 2):Para finalizar (y 2):Consecuencias de la quejaConsecuencias de la queja

No hay que tener miedo a la quejaNo hay que tener miedo a la queja:: Si Si sigues estos pasos es difícil que la sigues estos pasos es difícil que la queja/reclamación tenga consecuencias queja/reclamación tenga consecuencias en tu expedienteen tu expediente

Si estas consecuencias tuvieran lugar Si estas consecuencias tuvieran lugar (art. 18.c. del Convenio Colectivo) no (art. 18.c. del Convenio Colectivo) no olvides que siempre puedes aprender olvides que siempre puedes aprender algo de lo sucedido -> algo de lo sucedido -> autoevaluaciónautoevaluación

Y recuerda:Y recuerda:Un gran equipo te apoyaUn gran equipo te apoya::

¡No estás solo! ¡No estás solo!