¿gestión de quejas? ¡oportunidades! programa 502
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¿Gestión de Quejas? ¿Gestión de Quejas?
¡Oportunidades!¡Oportunidades!
PROGRAMA 502PROGRAMA 502
¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades! 2
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ObjetivosObjetivos
El Módulo ¿Gestión de quejas? ¿Gestión de quejas? ¡Oportunidades!¡Oportunidades! trata de cómo enfocar una realidad cotidiana para conseguir convertirla en un resultado positivo para el empleado y para la propia empresa. En ella se explica de que forma se deben encarar situaciones que pueden resultar incluso violentas, hasta convertirlas en oportunidades de nuevas ventas y cuáles son aquellos aspectos que conviene evitar por encima de todo
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Objetivos del Objetivos del ProgramaPrograma
Dejar de ver las QuejasQuejas como un problema y aprender a obtener una ventaja real de ellas
Evitar que nuestro personal caiga en el error común de entrar en la discusión absurda con los clientes en lugar de resolver el problema
Conseguir que todos aprendamos de aquellas QuejasQuejas que sólo nos pueden ayudar a mejorar como empresa y, además, utilicemos las técnicas adecuadas para la obtención del Sentimiento de Aprobación por parte de nuestro cliente
Comprender la importancia que para nuestra compañía tienen todas y cada una de las reclamaciones y quejas que nos formulan aquellos clientes insatisfechos que se atreven a declarar su enfado y su disconformidad con nuestro servicio o con nuestros productos
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Beneficios del Beneficios del ProgramaPrograma
Mejorar las prestaciones de nuestro personal y mejorar las relaciones con nuestros clientes internos y externos
Obtener una información imprescindible para mejorar las prestaciones de nuestra compañía en un mercado altamente competitivo
Comprender los motivos que anteceden a una situación conflictiva iniciada, en apariencia, por un cliente
Obtener nuevas ventas y nuevos clientes satisfechos
Evitar situaciones de futuro que puedan comprometer el devenir de la compañía
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Extensión del Extensión del ProgramaPrograma
El programa del módulo ¿Gestión de ¿Gestión de quejas? ¡Oportunidades!quejas? ¡Oportunidades! es apropiado para dar en seminarios de cuatro/cinco horas o junto a otros (ver otros programas con los que se puede complementar), como parte de una formación homogénea orientada a la asunción de un conocimiento global, referido a la atención al público.
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A quienes va A quienes va dirigido el dirigido el ProgramaPrograma
A cualquier profesional que desarrolle su actividad en contacto continuo con público externo
Responsables que tienen a su cargo personal con actividad profesional orientada al exterior
Cualquier persona que quiera mejorar sus relaciones sociales a partir del conocimiento de los mecanismos relativos al comportamiento humano dentro de un contexto social
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Con que otros Con que otros programas programas puede ser puede ser complementado complementado el presente el presente programaprograma
La Comunicación Comunicación telefónica Atención Telefónica Calidad Conceptual Servicio al Cliente Hablando en Público Gestión de Conflictos
Plan de EstudiosPlan de Estudios
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Plan de Plan de estudios. estudios. Estructura por Estructura por capítulos.capítulos.
Capítulo 1Capítulo 1
Introducción
Definición
Capítulo 2Capítulo 2
Beneficios de las Quejas
Capítulo 3Capítulo 3
Prevención de las Reclamaciones
Capítulo 4Capítulo 4
Programa para la Satisfacción de los Clientes
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Plan de Plan de estudios. estudios. Estructura por Estructura por capítulos.capítulos.
Capítulo 5Capítulo 5
Aprendiendo de los errores
Errores de Calidad
Errores del Sistema
Capítulo 6Capítulo 6
Tratamiento de las Reclamaciones
Capítulo 7Capítulo 7
Control de las Reclamaciones
Capítulo 8Capítulo 8
Conclusión
Tres Reglas de Oro
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Plan de Plan de estudios. estudios. Estructura por Estructura por capítulos.capítulos.
Total de Horas: 4 / 5 horasTotal de Horas: 4 / 5 horas
La duración es aproximada y nos podemos adaptar a las necesidades que nos presente el cliente, dando más énfasis en unos capítulos que en otros.
Características del Características del ProgramaPrograma
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Características Características del Programadel Programa
Es un módulo taller orientado a conseguir que el personal de las compañías tome conciencia de la importancia que tiene para la propia empresa conocer de primera mano cualquier queja o reclamación relativa al servicio, al producto, al personal o cualquier aspecto relacionado con la misma. De su conocimiento pueden depender muchos puestos de trabajo, incluso el nuestro.
Se trata de un Programa de formación pensado a partir del conocimiento real de las necesidades de cualquier organización.
Adaptado a la necesidad de los alumnos, empleados y ejecutivos con unas necesidades muy concretas y específicas. Pensado y diseñado para facilitar su comprensión y seguimiento.
Posibilidad de aplicar los conocimientos desde el primer momento y en cualquier circunstancia social ó profesional
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Características Características del Programadel Programa
El currículo del profesor que lo imparte, elegido expresamente por sus experiencias profesionales contrastadas en los diferentes sectores en los que ha venido prestando sus servicios como consultor.
Se imparte en cualquier zona geográfica ‘in company’ por lo que responde a una necesidad patente para evitar las dificultades que entraña seguir este tipo de formación centralizada, por lo general en ciudades principales
El desarrollo de un proyecto formativo hecho a medida de la empresa para la mejora de sus profesionales si así lo desea.
Posibilidad de adaptación a la disponibilidad de horario de cada grupo de alumnos
Interactivo con el formador y resto de los asistentes
MetodologíaMetodología
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MetodologíaMetodología
Nosotros partimos de un concepto básico que dirige los destinos de los negocios orientados hacia el futuro: La productividad La productividad se incrementa a través de la Innovaciónse incrementa a través de la Innovación
Por otra parte pensamos que, la Innovación no es otra cosa que la capacidad de combinar los factores de producción de la forma mas eficiente
Por tanto, basamos nuestra metodología en la combinación de todos los factores de que disponemos técnicos y humanos, incluyendo a los propios alumnos, de la forma que sea necesaria en cada momento, para alcanzar la mejor respuesta por parte de los receptores de la formación.
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MetodologíaMetodología
PrácticaPráctica, porque se basa en el análisis, la discusión y en afrontar situaciones reales
InteractivaInteractiva, ya que en todas las situaciones cualquier otro miembro del equipo puede contraponer una respuesta inesperada ante una determinada situación
ProvocativaProvocativa, porque se basa en la provocación continua por parte de los profesores a los alumnos en busca de la mejor solución posible, teniendo siempre en cuenta la combinación de todos los factores afectos, orientada a la consecución de un mejor resultado.
GrupalGrupal, dado que se trabaja en equipo asumiendo cada uno de sus integrantes el rol que le corresponda en cada momento.
Bajo PresiónBajo Presión, toda vez que las situaciones en la vida real no permiten los actos de reflexión indefinidos.
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MétodosMétodos
Clases TeóricasClases Teóricas
Apoyadas con presentaciones en Power Point repletas de casos, ejemplos, imágenes y gráficos para reforzar las explicaciones.
DebatesDebatesA partir de la exposición de situaciones se debatirán las diferentes formas de resolver cada una de ellas
Visionado de películaVisionado de películaA partir del visionado de vídeos se debatirán las diferentes situaciones que hemos podido ver tratando de ponernos en el rol de los protagonistas.
Currículo FormadoresCurrículo Formadores
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Currículo Currículo FormadoresFormadores
FormaciónFormación • Técnico en Relaciones Públicas• Diplomado en Marketing• MS Business Administration. Management
Information System
Actualmente es...Actualmente es...• Consultor de Genial Consulting Group• Socio Director de Nou Marketing • Formador en IQS/Fundemi
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Currículo Currículo FormadoresFormadores
Ha sido...Ha sido... • Director General del Grupo Sofcesa• Gerente de Euroludic• Director General de New Software Center. Grupo
Sega • Consejero Delegado de Altea. Teatro de Barcelona• Director del New Canadian Store de Barcelona.
Megastore• Director de Erbe Catalunya. Grupo de Inversiones
Iberosuizas• Director de Expansión de Colony Country Store.
Franquicias• Director de Expansión de Canadian Franquicias• Documentalista de EPISE