Con mucho orgullo y alegría les presentamos esta Guía

de Experiencias. Las buenas prácticas que ustedes

crearon con tanto cariño, nosotros las escribimos para

ponerlas al alcance de todos ustedes y así, los

momentos que han nacido en sus vuelos permitan a

todos los tripulantes seguir escribiendo las maravillosas

historias que quedaron plasmadas en los recuerdos de

muchas de nuestras tripulaciones y pasajeros.

GEX GEX guía experiencia

Tripulaciones Narrow Body

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GEX GEX ÍNDICE

CON EL PASAJERO

guía experiencia

NIÑOS / ADULTOS CON INFANTES

7

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SALUDO A GRUPOS

PAX QUE VIAJA POR 1ERA VEZ

PAX NECESIDADES DE ASISTENCIA & MASCOTAS A BORDO

RESPUESTAS ASERTIVAS

RUIDOS, ILUMINACIÓN y ATENCIÓN DE TIMBRES

PAX CON EQUIPAJE RETENIDO

CELEBRACIONES

VENTAS DE DUTY FREE

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MERCADO LATAM

SERVICIO EN HORARIO DE MADRUGADA

VENTAS EN VUELOS INTERMEDIOS Y LARGOS

SERVICIO EN HORARIO NOCTURNO

10 ATRASO CON PAX ABORDO

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1 NIÑOS / ADULTOS CON INFANTES

GEX GEX guía experiencia

con el

pasajero

Ref MAB DOM: Cap. 5 Pg 16-19| Ref MAB NB: Cap. 1 Pg 11| Ref Informativo serv. N°5 16/3/2015| MTC Cap. 3.8, 16, 16.2, 16.1

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BUENAS PRÁCTICAS

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Demostrar un interés en el cuidado de niños y aconsejar a los padres para que experimenten un vuelo lo

más tranquilo y seguro posible.

Crear un conexión afectiva con el niño y su familia, para construir una mejor experiencia a bordo a través

de la calidez y el entretenimiento, recordando que estos niños serán nuestros pasajeros del futuro.

En Diálogo Pre-Vuelo: coordinarnos según área de responsabilidad

Previo al Embarque:

● Confirma en Crew panel que el sistema esté operativo (W-IFE) Latam Entertainment.

● Verifica buen estado de baños con mudadores.

Durante Embarque: confirmar UMs, INFANTES y NIÑOS con Servicio al PAX de ATO.

En embarque:

● Saluda a los niños, te recomendamos agacharte para estar a la altura de sus ojos.

● Verifica si en el bolsillo del asiento se encuentra bolsa de mareo e indica al adulto o UM que puede

disponer de ella en caso de necesitarla.

● Invita proactivamente a los papás a bajar la app Latam Entertainment e indicales que existe contenido

para niños, recomienda alguna que hayas encontrado interesante.

● Vuelo con cruce de cordillera: avisa a los padres o UM, que la señal de cinturones estará encendida por

tiempo prolongado, por lo que se recomienda que pasen al baño previo al despegue o cruce.

● Invita a los niños al galley y muéstrales los compartimientos. Puedes dejar que te ayuden en pequeñas

labores para hacerlos sentir importante. Te recomendamos realizarlo en embarque o desembarque

porque durante el vuelo pueden haber riesgos de turbulencia y podrían lesionarse con líquidos o

elementos del galley.

Durante el Vuelo y desembarque

● Escribe su nombre/dibujo en el cabezal (previa autorización de los padres). Incluso puedes invitarlo a

hacer una «galería de arte».

● Escribe su nombre en su vaso con un dibujo o diseño.

● Acércate a las mamás con infantes para ver si necesitan ayuda o ella ir al baño.

● Invita a sacarse fotos en el cockpit cuando desembarque (previa autorización con capitán).

● Siempre observa el ánimo de los niños así puedes ocupar los recursos que tenemos a bordos como

dulces, gaturros, diplomas, o confecciona un juguete para ellos, como un sonajero con vasos térmicos

con tapas en su interior o crear burbujas con jabón y agua usando el revolvedor (procurar no molestar

a los demás pax)

● Dale información acerca de los momentos del vuelo (cruce de cordillera, servicio, etc) y su duración.

Consejo Mercado LATAM

● Cuéntale a los padres que contiene el combo para niños e intenta entregarlos lo antes posible.

● Arma con anterioridad los combos para niños y dejalos de fácil acceso.

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Marcar una diferencia con toda la calidez que nos identifica, transformando este vuelo en un momento

especial para nuestros pasajeros festejados.

2 CELEBRACIONES

Crear un conexión afectiva con el/los pax, haciendo que se sienta especial y cuidado.

Sorprender con un detalle que los haga recordar ese vuelo.

GEX GEX guía experiencia

con el

pasajero

Durante el Embarque

● Si es una pedida de mano: chequea con el/la pasajero/a como desea que lo ayudes a crear ese

momento.

● Transmite a otros TCs y disponibiliza tarjeta “Felicidades LATAM” a TM , TC y pax que quieran escribir

algún mensaje de felicitaciones.

● Verifica que tenemos disponibles en cabina para poder sorprenderlos (vinos, licores, etc).

Durante el Vuelo:

● Saluda a el/los pax por su nombre, genera contacto visual, felicítalo/s por su celebración.

● Canta ¡Feliz Cumpleaños! (si conoces como lo cantan en el país del pasajero, mejor aún!).

● Confecciona junto al resto de la TC un regalo acorde a la edad y situación de el(los) festejado(s).

Siempre potencia la creatividad y habilidad de la tripulación (corona con sellos grises, tarjeta

“Felicidades LATAM”, monitos con vasos, algún licor o snack acorde a la situación).

● En el caso de aniversario, pedidas de matrimonio o cumpleaños una copa de vino o un licor. En el caso

de niños un bebestible y regalo de niños (según disponibilidad) y escribe “Feliz Cumpleaños” en su

cabezal (previa autorización de los padres).

Durante Desembarque.

● Al finalizar el vuelo, entrega carta «Felicidades LATAM» firmada por ustedes y/o otros pasajeros.

● Despedite con una sonrisa y si conoces algunos “tips” del destino que visitará/n recomienda/les lugares

que puede/n disfrutar y celebrar en su estadía. (Restaurants, lugares turísticos, etc).

En Diálogo Pre-Vuelo: Revisa en Nimbus de JSB si existen pax de cumpleaños. JSB revisa si tiene

disponible tarjeta “Felicidades LATAM” (disponibles en Sala de Brief). Coordina momento oportuno para

felicitar a el/los pax según cabina, horario, etc.

Durante Embarque: Puedes identificar a pax que están de cumpleaños, aniversarios, luna de miel

mediante la interacción en cabina, o preguntándole a personal de tierra si identificaron alguna situación

especial. También puedes enterarte directamente de los pax o algún familiar de otra celebración.

Trata de identificar si desean una celebración privada o pública.

Ref MAB NB: Cap. 7 Pg 34-35.

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3 SALUDO A GRUPOS

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Que logres tomar la energía del grupo para potenciar la buena experiencia de sus viajes.

Durante Embarque:

Recibirás la información en el PIL o mediante un agente al pasajero.

Identifica a aquellos que viajan con vestuario similar (deportivo / viaje grupal). Frecuentemente viajan

grupos de tercera edad, giras de estudio, adultos viajando en grupo, viajes de empresa, entre otros.

Durante Embarque:

● Ayúdalos a ubicar su asiento proactivamente y ayuda en su acomodación.

● Identifica en el embarque al Jefe de Grupo para darle la bienvenida y darle indicaciones del vuelo.

● Si es un vuelo internacional, coordina la entrega de documentación al Jefe del Grupo.

● Si consideras buena idea y el tiempo lo permite, completa y entrega nuestra Tarjeta “Felicidades

Latam”.

● Invita y motiva a los pasajeros a sacarse una foto grupal con la TC antes de desembarque (sin atrasar la

fluidez del desembarque).

● En ocasiones suelen ser molestos para otros pasajeros por lo que es importante mediar los ruidos

durante los momentos de descanso del vuelo o de seguridad, para eso pideles su ayuda para mantener

este descanso.

Contagiar entusiasmo a los clientes y al equipo a través de un reconocimiento de contacto personal.

Crear una experiencia de vuelo significativa que será recordada de manera simbólica, generando

ambiente de calidez y confianza.

GEX GEX guía experiencia

4

con el

pasajero

PAX VIAJANDO POR 1ERA VEZ

En Diálogo Pre-Vuelo:

Participa, destacando la importancia de identificar a pax que vuelan por primera vez recordando que es la

primera experiencia memorable para el pasajero.

Durante Embarque:

Debes interpretar las señales y conductas que tienen los pasajeros. Algunos son más tímidos que otros, y

en preguntan en exceso, no saben utilizar el baño, parecen nerviosos, etc.

Bajar la ansiedad frente a lo desconocido. Las primeras experiencias marcan positiva o negativamente.

Durante Embarque:

● Al saludar oriéntalo gráficamente a su asiento, si te pide más ayuda enséñale a abrochar su cinturón,

muéstrale el timbre de llamado, luz, aire y comentale que puede hacer uso del baño que se encuentran

en la parte delantera o posterior de acuerdo a su asiento.

● Si el pasajero no está sentado a la ventana y quiere una, ve la disponibilidad para ofrecérselo.

● Recuerdale que existe la app LATAM ENTERTAINMENT, invitalo a descargarla previo al despegue.

Durante el vuelo:

● Después del servicio ir a visitarlo al menos una vez e interactúa con él.

● Entrega Tarjeta “Felicidades LATAM” a pax que vuelan por primera vez, firmado por parte de la

tripulación y en el caso de los niños puedes utilizar el diploma cargado en carro de documentación para

recordar este momento.

● Invita al pax que vuela por primera vez a que se tome una foto con la tripulación y/o en la cabina de

mando previa coordinación.

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5 PAX NECESIDADES DE ASISTENCIA Y MASCOTAS A BORDO

Generar un cuidado y atención diferenciada a personas con necesidades especiales, siempre que lo requieran. Es muy

importante ser empático y no hacer sentir incómodos o invadidos a nuestros pasajeros.

GEX GEX guía experiencia

con el

pasajero

Durante Embarque:

Los puedes detectar cuando ingresan al avión, te informa un agente de aeropuerto, o mediante las solicitudes especiales

ingresadas en el vuelo. Ejemplos: grupo de viajes de tercera edad, sillas de ruedas, pasajeros que parecen sentirse mal,

pasajeros que se enferman en el vuelo (ejemplo: vómitos, mareos,etc), pasajeros que viajan con una mascota en

cabina(PETC/ESAN/SVAN).

Durante Embarque:

● Al ingresar al avión solicita el boarding, que generalmente lo traen en su mano, para tratarlo por su nombre, indicarle

didácticamente cómo llegar a su asiento y establece contacto visual con el tripulante que está embarcando para que

ayude al pasajero.

● Una vez en su asiento, verifica que esté cómodo, que sepa abrocharse y desabrocharse el cinturón, cuéntale dónde está

el baño, de qué se trata el servicio y muéstrale el timbre de llamado para que lo utilice ante alguna solicitud.

Coméntale que estás a su disposición.

● Cuando sean vuelos con cruce de cordillera indicale al pasajero o a su acompañante que les recomiendas que utilice el

baño antes del despegue.

● A los pasajeros que vuelen con mascota en cabina recuerdale los protocolos según corresponda (PETC/ESAN/SVAN).

● Importante diferenciar entre SVAN, ESAN, PETC, AVIH:

SVAN: Perros Lazarillos: Son utilizados por pasajeros con discapacidad sensorial o problemas de equilibrio a quienes

estos animales asisten en su desplazamiento y también por pasajeros diabéticos o epilépticos a quienes asisten dando

aviso oportuno antes eventuales descompensaciones o crisis.

ESAN: Perros de asistencia emocional: pasajeros que por su condición emocional requieren viajar acompañados de un

perro que les brinda asistencia emocional. Importante no confundir con SVAN o PETC.

PETC: Mascotas en Cabina: mascotas pequeñas (perros y gatos) dentro de un contenedor en la cabina del avión a los

pies del pasajero.

AVIH: Animales viajando en Bodega del avión.

Te recordamos, que por regulaciones de la autoridad aeronáutica, el uso de correa (o arnés) y bozal con SVAN & ESAN

se ajusta a lo siguiente: Vuelos LA y LU: Correa/arnés y llevar bozal puesto a bordo del avión. Vuelos LP, 4M, 4C, XL,

PZ y JJ: Correa/arnés puestos y llevar bozal para ser usado a bordo sólo en caso de ser necesario. Vuelos con origen de

viaje Brasil no se podrá exigir el uso del bozal al momento de embarcar, sin embargo en los vuelos posteriores deberá

presentarlo y/o usarlo.

Durante desembarque:

● Pax con necesidades especiales: en caso en que WCH no esté en gate, ofrece al pax esperar en un asiento de Premium

Economy o delantero para mayor confort.

Ref MAB DOM: Cap. 5 Pg 16-19| Ref MAB NB: Cap. 1 Pg 11| Ref Informativo serv. N°5 16/3/2015| MTC Cap. 3.8, 16, 16.2, 16.1

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6 RUIDOS, ILUMINACIÓN Y ATENCIÓN DE TIMBRES

GEX GEX guía experiencia

con el

pasajero

Lograr que la experiencia de vuelo sea lo más placentera posible para nuestros pasajeros, estando

atenta a sus necesidades.

Estar atento a los timbres de llamado por si un pasajero requiere asistencia médica y así detectar

potenciales situaciones de riesgo a tiempo.

Responder oportunamente al llamado de los pasajeros.

Durante embarque:

Estado de ánimo y salud de pasajeros.

Durante y vuelo detectar:

Ruidos / iluminación que puedan estar molestando el descanso de nuestros pasajeros.

Timbres encendidos.

Durante el vuelo:

● Cuidemos volumen, lenguaje, conversaciones entre pasillos. Caminemos con cuidado, cerremos

clósets, trolley, OHB y gabinetes suavemente.

● Ajustemos la iluminación según la fase de vuelo y de acuerdo al servicio, según MAB.

● Apaguemos luces y pantallas de asientos desocupados o pax dormidos.

● Mantengamos iluminación tenue en sector de galleys.

● Bajemos persianas.

● Juntemos cortinas del galley para evitar que iluminación de galley moleste a pasajeros, pero estar

atento a que pasajeros puedan entrar a sector de baños.

● Recuerda, no apagues el timbre sin haber preguntado al pasajero si ya fue atendido en su totalidad, o

pregúntale se necesita ayuda adicional.

● Atendamos timbres de llamado lo más pronto posible: en el caso que un pax toque el timbre y no

puedas atenderlo inmediatamente, haz contacto visual con él/ella e indicale con un gesto que irás a

atenderlo prontamente. (Identifica en ese momento la situación ya que podría ser una emergencia).

● A veces la memoria es frágil o no siempre podrás resolver el requerimiento de inmediato; si llevas un

mini cuaderno de notas, anótalo para recordarlo (solicitud y número de asiento). Recuerda la frase

“Timbre encendido, timbre atendido, timbre apagado”.

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7 RESPUESTAS ASERTIVAS

Tener un Registro de el/los eventos ocurridos a bordo para que equipos de mantenimiento, mejora continua o CUS

puedan tener una respuesta más rápida y alineada con lo que indicó la tripulación.

GEX GEX guía experiencia

con el

pasajero

Durante Embarque:

Observa el entorno y detecta el malestar del pasajero , con el fin de formar una idea macro de lo que le pueda estar

sucediendo y así estar preparado al momento de abordarlo.

Detecta posibles conflictos entres pasajeros, que regularmente ocurren durante el embarque ((Duplicidad de asientos,

equipajes, mascotas, discriminaciones, etc) recordando que para estos pasajeros y los que están observando, eres

anfitrión de la cabina, y buscan en tí un mediador equitativo.

Revertir la situación del pasajero, logrando que se sienta acogido y comprendido por parte de la tripulación por

tener una respuesta pronta y oportuna a su situación.

En general

● Lo primero y más importante es identificar estado anímico del pasajero: enojo, desorientación, tranquilidad, apuro,

angustia y verás que la forma de responder puede ser distinta según la emoción. No olvides como te gustaria que te

respondieran, si estuvieses en esa situación o emoción.

● Cuida tu lenguaje no verbal, muchas veces es más importante que el verbal.

● Nunca comiences tu respuesta con un “No”, busca la forma de entender, escuchar y presentar alternativas.

● Intenta tomar el control de la conversación actuando con calma y sin miedo, esto lo puedes lograr entendiendo que

información manejas: pide información a tu equipo, acércate a los pasajeros, pregúntales su nombre, invita a la

calma, (si no una situación de emergencia), chequea sus asientos y dales espacio para que se expresen y toma una

decisión explicando las razones del porqué.

● Si encuentras un pasajero sentado que observas está alterado: agáchate a su altura, para mantener la conversación

en privado, y evitar exponerte al escrutinio de otros pasajeros.

● Sé sincero, si no conoces la respuesta, dílo y comprométete a solucionar el problema prontamente.

● No pierdas la oportunidad de educar al pax, muchas veces sus solicitudes y/o acciones son por desconocimiento.

● Procura que el pax vea que tienes la intención de solucionar sus problemas. Si no logras solucionar el problema o la

situación, indícale que estarás reportando la situación en informe de vuelo, cabin log book, y/o formularios de

mejora continua, para que su situación no vuelva a ocurrir. Con esto el pasajero queda con la sensación de que nos

importa y que como tripulante estás constantemente buscando mejoras, reportándolas y buscas minimizarlas.

Situaciones:

● Solicitud de frazadas o almohadas para vuelos que no tienen 100% de carguios: En caso que el pax solicite una

frazada o almohada y tengas disponible, entrégasela y comunicale que estas, están para casos de contingencia, por

lo que, si existe alguna deberás solicitarla de regreso.

● Requerimientos desatendidos: si por una situación no pudiste atender prontamente una solicitud de un pax,

acércate durante el vuelo (o incluso en desembarque), discúlpate e indícale el porque no pudiste atenderlo

prontamente, con esto bajarás su sensación de haber sido desatendido.

● Solicitud de cambio a asientos favoritos: En caso que no esté en la lista de excepciones del capítulo de

Empoderamiento y Contingencia procura responder con calidez, explica con más detalle el motivo. Ej: “Señor

lamentablemente estos asientos tienen un cobro adicional, por lo que, no estoy autorizada a reubicar en estos

asientos”.

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Ref informativo de Servicio LAN EXPRESS N°62 (06-06-2016) | Hi Low LAN EXPRESS N° 44 (21-03-2016) | Cap 6: Empoderamientos y

Contingencia.

Lograr minimizar el impacto negativo que provocan estas situaciones en los pasajeros, de la forma más

amable y explicativa posible.

GEX GEX 8 PAX CON EQUIPAJE RETENIDO

guía experiencia

con el

pasajero

Durante Embarque:

Debes estar atento cuando la capacidad de los bins llegue su máxima ocupación para coordinar con

pasajeros con equipaje que cumplen con el volumen y peso.

Durante Embarque:

● Interactúa de forma asertiva con el pasajero entregando la mayor información posible.

● Entrega alternativas de solución.

● Dedica el tiempo necesario para hablar con el pasajero y escúchalo, establece contacto visual y sé

empático.

● Haz todos los intentos de reubicar el equipaje para que el pasajero vea que existe una intención e interés

en ayudarlo.

● Si luego de intentarlo no hay espacio, explícale que su opción es bajar su bolso a bodega o, por ejemplo,

dejarlo muy atrás y en el desembarque deberá espera que todos bajen.

● Para minimizar impactos promueve la comunicación con la tripulación;

● Adicionalmente para cabinas monoclase coordina que los 3 primeros overheadbins estén cerrados para

evitar que los pasajeros sentados más atrás ubique su equipaje.

● Inviten al pax a dejar bolsos pequeños bajo el asiento y grandes se guarden verticalmente arriba.

● Tranquiliza al pasajero diciéndole que su equipaje será guardado de los últimos, por lo tanto saldrá de los

primeros en la cinta.

● Trata de que ubiquen líquidos bajo el asiento para priorizar equipajes más grande. Si pasajeros se

molestan explicales que es para evitar quiebre de líquidos en los bins.

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9 VENTAS DUTY FREE (Vuelos Regionales)

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En Diálogo Pre vuelo:

Coordinamos con JSB, recepción de cupones y entrega a TCM/TC2. Consigue mini catálogo, promociones y concursos y

comenta en diálogo. Revisa características de productos y políticas de Servicio al Cliente en catálogo.

En embarque:

Identifica a pasajeros que revisan catálogo, o que preguntan por Duty Free. Busca grupos de amigas, matrimonios o

parejas, ya que son buenos compradores.

Durante el Embarque /Armado de carros:

● Dejar mini pendón sobre carro 1, ubicando productos llamativos o promociones y con la marca hacia afuera.

● Las bolsas en carro 2.

● Entrega cupón, Y enséñale a llenarlo para facilitar la venta, menciona las promociones, invita a revisar catálogo e

indícale algún producto que podría interesarle según tipo de pasajero. Ej: Pax de negocio → Cargador universal,

Mujeres → Productos de belleza, Padres con niños → Juegos para niños, etc.

Durante el vuelo:

● Mantén una actitud positiva manteniendo las ganas de vender y se paciente, ofreciendo algo más.

● Informa todos los medios de pago disponibles.

● Escucha al pax: evita hablar al mismo tiempo, pregunta qué está buscando e indaga en su intención de compra por

sexo/edad/estilo/familia/amistad.

● Asesora al pax: menciona la diferencia con precios de retail, ayúdalo a tomar una decisión, indícale la calidad de los

productos, muestrale los productos más vendidos, o destaca productos “Travel Exclusive” o “Free Gift”.

● Arma y ofrece packs: “Crema + crema de ojos”.

● Ante faltas de stocks: ofrece alternativas según intención de compra, evita decir “no hay más” sino “se acabó”, y

aconseja comprar en tramo de ida para prevenir falta de stock (salvo que sean líquidos mayores a 100ml) y

recomienda que llene cupón y que lo entregue a la TC en su próximo vuelo.

Cierre:

● Recuerda cuadrar venta, completar reportes, cerrar venta/tramo en máquina, sellar carros y devolver materiales de

apoyo según Manual de Duty Free.

● Separa el dinero del petty cash esperado que tenga la máquina de ventas.

● Guardar dinero de recaudación del tramo en el sobre. Esto incluye EFECTIVO, VOUCHER DE TARJETA DE CREDITO Y

VOUCHER DE VENTAS EN EFECTIVO en uno de los sobres destinados para el fin.

● Incluir con la recaudación 2 copias del INFORME DE VENTAS, (copias que imprime la máquina al cerrar) dentro del

sobre.

● Registra fuera del sobre el número de vuelo, tramo y fecha.

● Guarda máquina en carro 1 y cartera roja en carro 2 gaveta 22.

Trabajar en equipo para apoyar ventas a bordo.

Entregar al pax lo que necesita, ofreciendo alternativas.

Coordinar en equipo, ya que el Duty Free es responsabilidad de todos.

Organizar el carro para que sea una herramienta de apoyo a las ventas.

Estar informado de los productos y políticas de servicio al cliente para atender asertivamente a los pasajeros.

Ref MAB DOM: Manual Duty Free / Mini Catálogo / Inf. Cierre Nuevos Trolleys - Sep 2015 / Inf. Devolución Alicates Sep 2015.

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10 ATRASO CON PAX A BORDO

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Identificar pasajeros molestos o que buscan contacto con personal de Latam para saber información de la

contingencia.

TM emitirá anuncios cada 15 minutos sobre el estado del atraso, previa coordinación con JSB sobre motivo

de la contingencia, para así informar al pasajero que lo solicite durante recorrido en cabina. Chequea

siempre con JSB nueva información vía interfono para conocer nueva información y coordinar acciones a

seguir.

Para atrasos sobre 30 minutos:En estos casos cuando ya los pax están a bordo y por motivos de cierre de

ATOs u otros factores deben permanecer a bordo, poner nuestro servicio de ventas a disposición de los

pax con previa coordinación con TM y sin afectar la seguridad.

● Estar disponibles: está atento y sé proactivo en resolver necesidades y cuidar el confort de los pax:

enciende luces de lectura, etc.

● Durante paseos en cabina informa que baños están disponibles.

● Atrasos > a 30 mins ofrece a pax con necesidades especiales: calentar mamaderas, colados, etc.

● Evita concentraciones en galley.

● En vuelos regionales (si aplica):

○ Entrega cupón de Duty Free, mencionando promoción, invita a revisar catálogo e indicales algún

producto que podría interesarle según tipo de pax. Ej: Pax de negocio → Cargador universal,

Mujeres → productos de maquillaje, Padres con niños → Juegos para niños, etc.

○ Adelanta la entrega de documentación de pasajeros.

● Para vuelos domésticos (si aplica):

○ Ofrecer al pasajero algún producto del Mercado LATAM que quiera comprar mientras esperamos

la salida (ofrecerlo de manera cercana como una atención adicional que como tripulante

quiero brindar en ese momento), de manera de realizar esta venta al estilo “venta Express” sin

salida de carros. Importante tener presente que no se pueden sacar carros a cabina ni sacarlos de

su posición en el galley. Además, un TC debe permanecer en sector de puertas FWD y AFT.

○ Durante el recorrido en cabina de 2 tripulantes realizando la atención y venta, JSB recorrido con

botella de agua y vasos en caso de que un pasajero lo solicite.

○ En caso de que un pasajero quede en espera a comprar luego de que se da aviso de salida del

vuelo, comentarle que luego del despegue y de luz verde se acercarán a él para realizar la

venta.

Estar alerta ante situaciones de riesgo que puedan afectar la seguridad.

Minimizar ansiedad de nuestros pasajeros con prestando atención en cabina para el pasajero que solicite

información y ser consistentes en la respuesta.

Asegurar que todo el equipo conozca la información, coordinando acciones que disminuyan el impacto y

generar mayor ingreso en las ventas aprovechando este tiempo, disminuyendo la sensación de espera.

GEX GEX 1 SERVICIO EN HORARIO DE MADRUGADA

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Entregar energía y una atención cálida a los pasajeros que estén despiertos para que

puedan partir su día de la mejor manera. Recuerda que también se levantaron

temprano y que una sonrisa siempre es bienvenida.

En los vuelos de madrugada y mañana (de 03.00 hrs a 09.00 hrs), identifica a los

pasajeros despiertos durante el primer recorrido en cabina y enfócate en ellos.

Detecta a madres con niños, y ofrece algún producto asociado a ellos.

En un principio, durante el recorrido en cabina:

• Ofrece la carta de productos de Mercado a los pasajeros despiertos e invítalos a

probar algo nuevo.

• Recuerda la posición de los pasajeros que te piden algún producto para

hacérselos llegar más fácilmente.

• Mantén un tono de voz más bajo al interactuar con pasajeros que compren, para

mantener el descanso de otros pasajeros que descansan.

Durante la venta:

• Luego de cada venta, levanta la mirada y haz contacto visual con los pasajeros

acércate a los más ansiosos, coméntales que ya te acercarás a ellos. Y luego

detecta los que están con indecisión de compra.

• Recuerda que a esta hora es más seguro que pidan café y un muffin antes que

una cerveza y unas papas, por lo que déjalos de rápido alcance.

Post Venta:

• Una vez cerrada la venta, puedes invitar a los pasajeros a probar LATAM

Entertainment.

• Mantente atento a pasajeros que hayan despertado y ofreceles el servicio de venta

Mercado Latam

• Ofrece un vaso de agua en especial a pasajeros que no hayan comprado, ya que

puede ser una potencial compra en un siguiente vuelo porque se sintió atendido..

GEX GEX 2 SERVICIO EN HORARIO NOCTURNO

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Ser atento con los pasajeros que están despiertos, lo más probable es que quieran

aprovechar de ver una película y comer algo. Recuerda que buscamos que su

percepción respecto a nuestra disponibilidad de atención a bordo sea la mejor.

En vuelos de noche (de 22.00 a 03.00 hrs) identifica los pax que están despiertos y que

pueden ser potenciales compradores, mientras el resto se encuentra descansando.

▪ Realizar nuestro servicio establecido según ruta, si la luz de cabina es apagada para

descanso, realizar recorridos en cabina identificando si alguien permanece despierto

y quiere comprar algo, para esto, desplazarse con una cantidad de Menú para

ofrecer a pasajeros que los requieran.

▪ Mantén un tono de voz más bajo al interactuar con pasajeros que compren, para

mantener el descanso de otros pasajeros que descansan.

▪ No apagar completamente la luz de los galleys (luz de galley en DIM) para que los pax

perciban que el servicio continua disponible.

▪ Serán pocos pasajeros los que compren en estos horarios, ofrecer al paxs la recogida

de los elementos sobrantes (desechos) apenas termine de consumir para que pueda

descansar.

▪ Durante los recorridos en cabina, atender a pasajeros que requieran asistencia o

información de algún tipo.

▪ Pasajeros suelen pedir agua en estos vuelos.

▪ Dependiendo de la ruta (salida con carros o no), los siguientes recorridos hechos en

cabina y con solicitud de compra por pasajeros, realízalos a pedido tal como se hace en

rutas express.

▪ Ofrece un vaso de agua en especial a pasajeros que no hayan comprado, ya que puede

ser una potencial compra en un siguiente vuelo porque se sintió atendido.

GEX GEX 3 VENTAS EN VUELOS INTERMEDIOS Y LARGOS

guía experiencia

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Identificar los productos que tienen más salida en horas determinadas, por ejemplo

al medio día los sandwichs se venden más q los dulces y los licores. De manera de

tener estos productos a la vista y a mano para realizar una venta más rápida.

Privilegia la posición de los productos más vendidos en la gaveta visible, y ve

reponiéndolos a medida que se vendan:

● En la mañana tener a la vista las bebidas calientes, los muffin, barras de cereal,

fruta y galletas integrales.

● Al medio día las bebidas gaseosas, vino & sandwichs.

● En la tarde y noche los chips, dulces y la cerveza serían una buena alternativa.

● Los sandwich tienen buenas ventas durante todo el día, es importante dejarlos a la

vista en la gaveta para que el pasajero los vea.

Luego de cada venta, levanta la mirada y haz contacto visual con los pasajeros acércate a

los más ansiosos, coméntales que ya te acercarás a ellos. Y luego detecta los que están

con indecisión de compra.

Ofrece un vaso de agua en especial a pasajeros que no hayan comprado, ya que puede ser

una potencial compra en un siguiente vuelo porque se sintió atendido.

Identifica productos tienen más salida según la hora del día, y privilegiar su venta en

dichos horarios.