gestión y diseño de experiencias personales en bibliotecas por cristián maturana

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Customer Experience Management

(CEM)

Diseño y Gestión de Experiencias

Personales en Bibliotecas.

No pensemos en productos, ni servicios, ni

usuarios, pensemos en las personas y sus

experiencias significativas...

https://twitter.com/aprender3c

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Colecciones

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Administración

Servicios

Productos

Redes Sociales

Movilidad

Pero y ¿las personas? ¿Sus anhelos? ¿Expectativas?

¿Realmente las estamos considerando?

RDA

Formatos

Información

Fomento Lector


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Fuente: Forrester

Research Inc. 2011


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Customer Experience...

La "Experiencia personal (cliente)"

es un proceso interactivo

multidimensional (física,

experiencias, emociones,

expectativas, etc.) entre una marca

(empresa, institución, Biblioteca,

etc.) y una persona. Se desarrolla a

través de los puntos de contacto que

les vinculan; tanto los que son parte

de la organización, como los que no.

Involucra todas las etapas que van

desde el reconocimiento de la marca

hasta la recomendación de la

misma, pasando por su uso y la

experiencia que este provoca en el

individuo.

Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros

vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años

se vista de cuero negro, conduzca por pequeños

pueblos y consiga que la gente tenga miedo

Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)



Según el informe

“2014 Call Center

Executive Priorities

report”, la experiencia

de cliente es el

objetivo principal de

inversión de las

empresas en 2014 con

un 68% de los planes

de negocio que

incluyen mayor gasto

en gestión de los

clientes. Es más...

El próximo 7 de

Octubre: Día

Internacional de la

Experiencia de Cliente



Customer Experience Management (CEM):

Es la práctica de diseñar una experiencia

que considere las interacciones con las

personas (clientes) para satisfacer y

superar sus expectativas en relación a un

producto/servicio, y en consecuencia,

aumentar su satisfacción y fidelización;

Esta práctica contempla una serie de

herramientas de gestión y análisis que se

utilizan para conocer y mejorar la

experiencia e interacción de las

personas antes, durante y después de

adquirir/utilizar un producto o servicio.



Gestionando experiencias

Integrar canales de Comunicación

Personal capacitado en “escucha” permanente

Análisis y medición de la experiencia

Identidad organización (Branding)

Elementos claves

Conocer muy bien a las personas

Identificar puntos de interacción



Identidad

Misión

Visión

Organización

Personas

Cultura corporativa

Valores y creencias



Conoce a las personas

Diferentes tipos

Económica

Temporal

Formatos

Potenciales

Fidelizados

Etaria

Segmentación

Herramientas:

Encuestas

Focus group

Observación participativa



Un "Mapa de Experiencia Personal" es un diagrama que representa la

interacción (física y emotiva) de las personas con la organización en diferentes

momentos. Habitualmente comienza cuando la personas hacen preparativos para

entrar en contacto con nosotrxs y continua a través del proceso de pre-servicio,

servicio, y post-servicio. Una vez que tenemos claro el recorrido, hay que

identificar todos los puntos de interacción en las distintas fases del proceso. Los

puntos de contacto entre la organización y la persona nos permiten entender,

crear y gestionar una experiencia exitosa pues nos dan luces sobre los aspectos

críticos del servicio.

Identificar Puntos de Interacción

Customer Journey Map



Integrar Canales de Comunicación



Organización Alineada con la Experiencia

Cultura organizacional comprometida



Evaluación

Net Promoter Score (NPS)

Las personas son clasificadas

de acuerdo a su respuesta

numérica en Promotores,

Pasivos y Detractores:

Promotores = 9 – 10

Pasivos = 7-8

Detractores = 0-6

% Promotores -%

Detractores: Índice Net

Promoter Score®



¿Es posible llevarlo al mundo

de las Bibliotecas?



Propuesta Gestión de Experiencias personales

en Unidades de Información

Fidelización y surgimiento de promotores de la Biblioteca


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¿Para qué?

Las recomendaciones de personas satisfechas reducen el costo en

creación de nuevas audiencias y aumentan los beneficios.

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Paso 1: Identidad Organizacional (Define tu marca)



Paso 2: Conocer a las personas

No todas las personas son

iguales:

Visitantes diarios.

Esporádicos.

De fin de semana.

Estudiantes.

Dueñas de casa.

Bebés.

“El diseño de la experiencia

difiere en cada caso y también la

forma en que

ellxs las perciben”

Segmentar



Para crear una experiencia “personalizada”

Con cada segmento actuaremos de manera diferente.

Crearemos estrategias y mapas de experiencia en cada caso.



Conoce los factores clave del segmento

¿Qué espera de ti ese segmento?

¿Qué influye para que decida

venir?

¿Comparte la experiencia con su

grupo de influencia?

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿QUÉ DICE Y HACE?

¿QUÉ LE GUSTA?

¿QUÉ NO LE GUSTA?



Recuerda la importancia del boca a boca



Paso 3: Identificar Puntos de contacto

Web y redes sociales

Informaciones

Circulación

Actividades

Capacitación

Salas



Paso 4: Supera la expectativas, marca la diferencia



Paso 5: Prueba tu propia experiencia



Paso 6: Involucra a la organización

Capacitación “con sentido”



Paso7: Integrar canales de comunicación

Utiliza las redes Sociales



Paso 8: Mide la Satisfacción

La experiencia se puede medir sistemáticamente

Encuestas permanentes de satisfacción, NPS, Atlas TI, análisis cualitativo.


Diseña y rediseña la experiencia



Unos

consejos

finales…

El trabajo del futuro?

Ahora nos toca trabajar…

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Muchas Gracias

[email protected]

@cmaturanam

Cristián Maturana

http://www.aprender3c.org/


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