gestión integral de crisis
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¿Qué es una crisis de
comunicación?
Una situación grave que afecta a:
• Una institución/figura pública en alguna de sus funciones y
con potencial de escalar en intensidad y/o
• Perjudicar a sus públicos clave o grupos de interés y/o
• Generar un impacto negativo en los medios y/o
• Crear una imagen negativa ante la opinión pública y/o
• Afectar los resultados o la viabilidad de la entidad/persona.
Qué es lo que se percibe si
no gestionamos bien la crisis
Tranquilos, no
hay nada de lo
que preocuparse.
Está todo bajo
control
¿Qué es eso de “perspectiva
integral”?
• Hoy en día ha surgido un medio de comunicación
más: las redes.
• Las redes no se pueden “desinventar” pero nos
pueden valer como herramienta de prevención y
resolución de crisis, no sólo como fuente de ellas.
• Es integral porque todos los espacios donde
hacemos comunicación están relacionados y
dependen unos de otros.
Antes de la crisis
• Hay que tener los deberes hechos
• Documentación
• Auditorías de crisis pasadas y comunicación interna
• Calendario
• Ensayo, formación y entrenamiento
• Manual de crisis
• Gabinete de crisis
• Jerarquía y listado de contactos
• Relaciones con la prensa.
• Relaciones con los directivos y accionistas
• Un ojo y un oído permanente en las redes
• Jerarquía de medios y “ghost website”
• Herramientas de medición
Antes de la crisis
Fase temprana
• Mecanismos de alerta
temprana
• Escucha activa en las redes
sociales y blogs
• Contacto permanente y fluído
con la prensa
• Monitorización de nuestros
puntos débiles
Fase temprana
• ¿Es realmente una crisis?
• Investigar a la fuente
• Investigar la veracidad de lo
relatado
• Situar cada hecho en su
contexto
• Medir la influencia de la crisis
Prevención de la escalada
• En caso de flagrante mentira/bulos
• Cuando se exige una toma de posición que ya se
ha hecho en el pasado
• Suplantaciones, hackeo, falsificación
• Cuando la persona que da la alarma está
exagerando
• Trolls
Prevención de la escalada
• Ofrecer inmediatamente los datos que desmientan los bulos y
hacerlos accesibles
• Recuperar documentos y materiales que expresen la postura oficial
• Denunciar la suplantación al ámbito correspondiente y tomar
medidas legales
• Mejorar la comunicación interna para prevenir exageraciones.
Formación
• No alimentar al troll
• Comenzar medición de la crisis
Gestión de la escalada
• Mantener la calma
• Ser consciente del tiempo del ciclo de noticias
• No caer en la trampa del “tiempo red”
• Activar el gabinete de crisis
• Prevenir desgastes
• Documentar todo lo que se haga
Gestión de la escalada
• Realizar mediciones periódicas de la evolución de la
crisis
• No culpar a nadie, ni a los culpables
• Identificar a los actores más relevantes: partidarios,
defensores, periodistas y prescriptores
• Decir siempre la verdad
• No adelantar, no especular, no crear incertidumbre. La
hemeroteca y la caché de Google nos observan
Gestión de la escalada
• Transparencia absoluta. Disponibilidad absoluta
• Contacto permanente con el asesoramiento legal
• Jamás mostrarse dubitativo o a la defensiva
• Hacer acuse de recibo de los comentarios en las
RRSS. Pero sólo acuse de recibo en la mayor parte de
los casos
• Los errores cometidos en la gestión de esta crisis
pueden ser la semilla de la siguiente
Gestión de la escalada
• Respetar las formas, las jerarquías y los usos de cada ámbito
desde el que informemos
• Más que nunca, ignorar a los trolls. Redoblarán sus esfuerzos
• Vincular la información que ofrezcamos. Centralizarlo todo en
la web corporativa
• Segmentar el mensaje y seleccionar a sus destinatarios.
Especialmente en las RRSS
• No exigir, no ordenar. Mostrar empatía en lugar de querer dar
pena.
Recuperación y post-crisis
• Recopilar y estudiar la documentación generada
• Estudiar los posibles fallos
• Identificar los factores que pudieron haberse
previsto
Recuperación y post-crisis
• Prevenir y prepararse para las “réplicas”
• Realizar un informe que evalúe de manera
imparcial lo ocurrido
• Ofrecer recomendaciones para recuperar el
terreno perdido a efectos de reputación y de
comunicación
Recuperación y post-crisis
• Preparar un plan de comunicación para iniciar la
recuperación
• Hacer un esfuerzo de comunicación interna para
explicar lo ocurrido y prevenir bulos
• Buscar oportunidades en lo sucedido