GESTIÓN DE TI

Lic. Verónica Pedraza Rivero

INDICE

• Situación actual o Paradigma actual• Situación actual o Paradigma actual

• ¿Qué es gestionar TI?• ¿Qué es gestionar TI?

•¿Cuál es el ámbito de la gestión de TI?•¿Cuál es el ámbito de la gestión de TI?

¿Dónde estamos?

• Dos tipos de Organizaciones:

Capitalizan TI.- Aprovechan la tecnología para mejorar su oferta y su posición de

mercado.

Mejoran su productividad aprovechando la

tecnología. La tecnología es neutra: Utilizan la tecnología en sus

funciones o habilidades básicas, perdiendo su poder de generar valor.

• Dos tipos de Organizaciones:

Capitalizan TI.- Aprovechan la tecnología para mejorar su oferta y su posición de

mercado.

Mejoran su productividad aprovechando la

tecnología. La tecnología es neutra: Utilizan la tecnología en sus

funciones o habilidades básicas, perdiendo su poder de generar valor.

¿Dónde estamos?

• La diferencia entre ambos tipos cada vez es mayor en términos de valor, debido al poder de adaptación y facilitador de T.I. :

competitividad estructura capacidad de expansión

• La diferencia entre ambos tipos cada vez es mayor en términos de valor, debido al poder de adaptación y facilitador de T.I. :

competitividad estructura capacidad de expansión

¿Dónde estamos?

• Los responsables de encuadrarse en uno u otro tipo son, por este orden:

Las Direcciones GeneralesLos Responsables de Tecnología

• Los responsables de encuadrarse en uno u otro tipo son, por este orden:

Las Direcciones GeneralesLos Responsables de Tecnología

¿Donde estamos?

• Las Direcciones generales porque:Carecen de la formación adecuada sobre las

tendencias de management actualesNo incorporan la función de TI a la estrategia de la

Organización y a sus planes tácticosDesconocen sus verdaderas situaciones respecto a

su propia compañía, sus competidores y sus propias posibilidades

Actúan sin información objetiva

• Las Direcciones generales porque:Carecen de la formación adecuada sobre las

tendencias de management actualesNo incorporan la función de TI a la estrategia de la

Organización y a sus planes tácticosDesconocen sus verdaderas situaciones respecto a

su propia compañía, sus competidores y sus propias posibilidades

Actúan sin información objetiva

¿ Donde estamos?

• Los Responsables de Tecnología porque: Dificultad para alinear T. I. con el negocio Problemas para demostrar el valor que T. I. aporta y

puede aportar al negocio Posibilidad en la mejorar de la productividad y su

coparticipación en lograr beneficios Tienen una visión técnica o tecnológica o de soporte

sobre su función con carácter reactivo No trasformamos la función a términos económicos,

gestionando T. I. como un negocio No existe un modelo de gerencia de T. I.

• Los Responsables de Tecnología porque: Dificultad para alinear T. I. con el negocio Problemas para demostrar el valor que T. I. aporta y

puede aportar al negocio Posibilidad en la mejorar de la productividad y su

coparticipación en lograr beneficios Tienen una visión técnica o tecnológica o de soporte

sobre su función con carácter reactivo No trasformamos la función a términos económicos,

gestionando T. I. como un negocio No existe un modelo de gerencia de T. I.

¿ Donde estamos?

• La tecnología es un comodity. • La tecnología es barata• La oferta tecnológica es muy diversa,

compleja, es una oferta de constructores, con ciclos muy cortos, muy difícil de gestionar

• La tecnología es un comodity. • La tecnología es barata• La oferta tecnológica es muy diversa,

compleja, es una oferta de constructores, con ciclos muy cortos, muy difícil de gestionar

¿ Donde estamos ?

• Los elementos diferenciales, son:LA GESTIÓN, Utilizar y adaptar la tecnología de

forma que aporte un VALOR REAL MEDIBLE Incorporar TI a la estrategia y la táctica del

negocio, no solo a la operativa

• La operativa, también es un comodity amenazado por la externalización.EL VALOR ESTA EN LA TACTICA Y EN LA

ESTRATEGIA

• Los elementos diferenciales, son:LA GESTIÓN, Utilizar y adaptar la tecnología de

forma que aporte un VALOR REAL MEDIBLE Incorporar TI a la estrategia y la táctica del

negocio, no solo a la operativa

• La operativa, también es un comodity amenazado por la externalización.EL VALOR ESTA EN LA TACTICA Y EN LA

ESTRATEGIA

• GESTIONAR no es resolver los problemas de cada día, es mucho más.

• GESTIONAR no es resolver los problemas de cada día, es mucho más.

• GESTIONAR un negocio es tomar las decisiones estratégicas y tácticas más adecuadas para incrementarel beneficio.

• GESTIONAR un negocio es tomar las decisiones estratégicas y tácticas más adecuadas para incrementarel beneficio.

• GESTIONAR TI, es igualmente tomar las decisiones estratégicas y tácticas para aportar valor que genere beneficio.

• GESTIONAR TI, es igualmente tomar las decisiones estratégicas y tácticas para aportar valor que genere beneficio.

Alcance

• GESTIONAR TI COMO UN NEGOCIO en el cual TIC es un proveedor de servicios.

Definir cuales son los servicios que el negocio necesita, y prestárselos al mejor precio y con la mayor calidad, para ello :

• GESTIONAR TI COMO UN NEGOCIO en el cual TIC es un proveedor de servicios.

Definir cuales son los servicios que el negocio necesita, y prestárselos al mejor precio y con la mayor calidad, para ello :

• Decisiones sobre: los servicios a prestar• Decisiones sobre: los servicios a prestar

• Normativas y procedimientos de cómo prestar los servicios

• Normativas y procedimientos de cómo prestar los servicios

Alcance

•Los principios del negocio de TI•Los principios del negocio de TI

•La seguridad•La seguridad

•Arquitectura•Arquitectura

•Infraestructura •Infraestructura

•Priorización e inversión•Priorización e inversión

Alcance

• Análisis del ROI• Análisis del ROI

• Análisis de la calidad de los servicios• Análisis de la calidad de los servicios

• Análisis del valor aportado.( los servicios que no aportan valor acabaran rechazados por el negocio )

• Análisis del valor aportado.( los servicios que no aportan valor acabaran rechazados por el negocio )

EVOLUCIÓN DE T.I.EVOLUCIÓN DE T.I.

PROVEEDOR DE

TECNOLOGÍA

VA

LO

R P

AR

A L

A E

MP

RE

SA

PROVEEDOR DE

SERVICIOS

SOCIO

TECNOLÓGICO

MADUREZ DEL SERVICIO

Crear ValorEstrategia

EmpresarialTecnología de la

Información

Alinear TI con el Negocio

Alinear TI con el Negocio

Operaciones de TI

• “ Como afectan los cambios y las fallas deTI al Negocio? “

• “ Cuál es el impacto ? “

• “ Cuál es el costo para el negocio? “

Operaciones del Negocio

• “Cómo los cambios del Negocio afectan los sistemas de TI “

• “TI está listo y capaci-tado para soportar lasiniciativas estratégicas del negocio?”

Impacto de TI sobre el Negocio

Impacto del Negocio en TI

“ No hay más proyectos de TI – solo proyectos del Negocio soportados por la Tecnología “

Bob BeauchampPresident and Chief Executive OfficerBMC Software

Adoptar una Perspectiva de Servicio

A : Focalizada en Servicios de TISoportando el Negocio

Servicios de TI

Prioridades Del Negocio

Procesos de TIDe: Focalizada en losComponentes de Tecnología

Caso: Herramientas y Equipos Industriales

1) Identificar la estrategia de la empresa

2) ¿Cuál es la estrategia de TI?

3) ¿Esta alineada la estrategia de TI con la estrategia de la empresa?

4) ¿Debe administrar la empresa la computación de usuarios finales?

T.I. COMO UN NEGOCIOT.I. COMO UN NEGOCIO

POR QUÉ DE LA GESTIÓN DE POR QUÉ DE LA GESTIÓN DE T.I. COMO UN NEGOCIOT.I. COMO UN NEGOCIO

¿ QUÉ PIDEN NUESTROS ¿ QUÉ PIDEN NUESTROS USUARIOS ?USUARIOS ?

• RESOLUCIÓN RÁPIDA DE SUS INCIDENCIAS O DEMANDAS DE SERVICIO.

• AUSENCIA DE INCIDENCIAS.• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN QUE

SIMPLIFIQUEN LA REALIZACIÓN DE SUS TAREAS.

¿ QUÉ PIDEN NUESTRAS ¿ QUÉ PIDEN NUESTRAS COMPAÑÍAS ?COMPAÑÍAS ?

• REDUCCIÓN DE COSTES OPERACIONALES Y DE EXPLOTACIÓN.

• AUMENTO DEL VALORVALOR DENTRO DEL NEGOCIO

LOS DEPARTAMENTOS DE T.I. DEBEN COMPORTARSE COMO SOCIOSSOCIOS O PARTNERS DE NEGOCIO DE NEGOCIO DENTRO

DE LAS COMPAÑÍAS DONDE PRESTAN SUS SERVICIOS.

T.I COMO UN T.I COMO UN NEGOCIONEGOCIO

COMO CUALQUIER EMPRESA DE SERVICIOS, TI DEBERÁ FOCALIZAR SU ESFUERZO EN LOS 3 NIVELES

BÁSICOS DE SU GESTIÓN:

INFRAESTRUCTURASSERVICIOSSERVICIOS

VALORVALOR

ALINEAMIENTOALINEAMIENTO

CON EL NEGOCIOCON EL NEGOCIO

OBJETIVO PRINCIPAL PARA T.I.OBJETIVO PRINCIPAL PARA T.I.

- DEFINIR o PLANIFICAR sus servicios.

- CONTROLAR o MEDIR sus servicios.

- MEJORAR la calidad de sus servicios.

DEFINICIÓN DE DEFINICIÓN DE CATÁLOGO DE CATÁLOGO DE

SERVICIOSSERVICIOS

Siempre dentro de un proceso de mejora mejora continuacontinua, que permita ofrecer un servicio

de valor dentro de la compañía

EN DEFINITIVA:

MEJORAR LA GESTIÓN Y LA CALIDAD MEJORAR LA GESTIÓN Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE T.I. IMPLICA:DE LOS SERVICIOS DE T.I. IMPLICA:

- DEFINIR UN CATÁLOGO DE SERVICIOS.

- REDUCIR LOS COSTES.- APORTAR VALOR.

LA GESTIÓN DE SERVICIOS.LA GESTIÓN DE SERVICIOS.METODOLOGÍA ITILMETODOLOGÍA ITIL

¿QUÉ ES ITIL ?¿QUÉ ES ITIL ?

ITIL = (Information Tecnology Infrastructure Library) ó Librería de Infraestructuras para departamentos de Tecnologías de la Información.

ITIL = Conjunto de metodologías, desarrollados por el gobierno británico en los 80s y que se está extendiendo como estándar de buenas prácticas en procesos de gestión de T.I.

PROCESOS ITILPROCESOS ITIL

ITILITIL NACE CON LA VOCACIÓN DE AYUDAR A T.I. A MEJORAR LA

GESTIÓN DE SUS SERVICIOSGESTIÓN DE SUS SERVICIOS:

- Proporcionando un estándar la para su definicióndefinición.

- Definiendo procedimientosprocedimientos y roles para la ejecución de los servicios.

- Proveyendo sistemas de controlcontrol para la mejora continua.

RESOLVIENDO ADEMÁS…RESOLVIENDO ADEMÁS…

• LA DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES DENTRO DE LA GESTIÓN DE T.I.

• OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS QUE PERMITAN LA REDUCCIÓN DE LOS COSTES DEL SERVICIÓ:– Mejorando la productividad.– Mejorando el control sobre los recursos.

QUIÉNQUIÉN HACE HACE QUÉQUÉ

GESTIÓN DE SERVICIOS EN GESTIÓN DE SERVICIOS EN ITILITIL

GESTIÓN DE SERVICIOS EN ITILGESTIÓN DE SERVICIOS EN ITIL

SERVICE DESK

CLIENTE

USUARIO

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

GESTIÓN DE PROBLEMAS

GESTIÓN DE LANZAMIENTO

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

GESTIÓN DE CAMBIOS

GESTIÓN DEL NIVEL

DE SERVICIO

GESTIÓN FINANCIERA

DE TI

GESTIÓN DE CONTINUIDAD

GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD

GESTIÓN DE CAPACIDAD

PROCESOS DE PLANIFICACIÓNProcesos Tácticos

PROCESOS DE SOPORTEProcesos Operacionales

SERVICIOS DE SOPORTESERVICIOS DE SOPORTE

SERVICIOS ORIENTADOS A USUARIO

SERVICIOS DE SOPORTESERVICIOS DE SOPORTE

INCIDENCIA RESUELTAINCIDENCIA RESUELTA

INCIDENCIA SIN RESOLVERINCIDENCIA SIN RESOLVER

SERVICE DESK. RECIBE Y REGISTRAREGISTRA LA INCIDENCIA.

PRIMER NIVEL DE SERVICIO

INTERLOCUTOR ÚNICO CON USUARIO.

GESTOR DE INCIDENCIAS. TRATA LA INCIDENCIA, LA ANALIZA, PROPONE WORKAROUND WORKAROUND Y REGISTRA

SEGUNDO NIVEL DE SERVICIO

GESTOR DE PROBLEMAS. BUSCA LA CAUSA DEL PROBLEMA Y PROPONE SU SOLUCIÓN SOLUCIÓN

TERCER NIVEL DE SERVICIO

GE

ST

IÓN

DE

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CIÓ

N.

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CM

DB

GESTOR DE LANZAMIENTOS.

EJECUTA LA ACCIÓN CORRECTORA.

GESTOR CAMBIOS. ENLACE ESTRATÉGICO.ANÁLISIS DE PROYECTO

SERVICIOS DE PLANIFICACIÓNSERVICIOS DE PLANIFICACIÓN

SERVICIOS ORIENTADOS AL CLIENTE

SERVICIOS DE PLANIFICACIÓNSERVICIOS DE PLANIFICACIÓN• GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO. Orientado al

establecimiento del nivel de servicio deseado / esperado por nuestro cliente. Establecimiento de SLA’s

GESTIÓN FINANCIERA:

Identifica, Calcula y Gestiona los costes

del servicio.

QUÉ NECESITA NUESTRA COMPAÑÍAQUÉ NECESITA NUESTRA COMPAÑÍA

GEST. DE LA CONTINUIDAD:

¿Qué pasa si mis sistemas dejan de dar servicio? ¿A qué afecta? ¿Hemos calculado los costes por

denegación de servicio?

GEST. DE DISPONIBILIDAD

¿Los tiempos de respuesta de mis

servicios son correctos? ¿Cuáles son los servicios

críticos?

GEST. DE LA CAPACIDAD:

¿Mis infraestructuras son suficientes para

soportar los servicios

necesarios?

APLICACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS – PROYECTOS DE MEJORAAPLICACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS – PROYECTOS DE MEJORAGESTIÓN DEL CAMBIO

ITIL EN LA PRÁCTICAITIL EN LA PRÁCTICA

ALGUNAS AFIRMACIONES ERRÓNEAS. . .ALGUNAS AFIRMACIONES ERRÓNEAS. . .

• ITIL sólo es válido para empresas de gran tamaño.

• No tengo presupuesto para abordar un proyecto de este tipo.

• No dispongo de recursos para asignar a los diferentes roles descritos.

• Mis usuarios y mi cliente ya disponen de servicios de calidad.

PRIMEROS PASOS EN LA PRIMEROS PASOS EN LA IMPLANTACIÓNIMPLANTACIÓN

ALGUNAS CONSIDERACIONESALGUNAS CONSIDERACIONES

• LA IMPLANTACIÓN DE ITIL NO ES INMEDIATA.• CENTRARNOS EN PROCESOS O SERVICIOS

CRÍTICOS.• ESTABLECER ROLES Y RESPONSABILIDADES

SOBRE EL SERVICIO.• LOS PROCESOS ITIL PUEDEN ABORDARSE DE

FORMA PARALELA.• UN RECURSO PUEDE RESPOSABILIZARSE DE

MÚLTIPLES PROCESOS.• LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DEBE COMPARTIR CON

T.I SUS NECESIDADES Y PLANES DE NEGOCIO.

1. ESTABLECIMIENTO NIVEL DE SERVICIO. – 1. ESTABLECIMIENTO NIVEL DE SERVICIO. – SLA’sSLA’s

Participar con la dirección ejecutiva de nuestra compañía en el establecimiento de:

- Necesidades del servicio. (SLA’s)- Estrategia a medio y largo plazo del negocio.- Establecer prioridades del servicio.

DISEÑAR EL DISEÑAR EL CATÁLOGO CATÁLOGO

DE DE SERVICIOSSERVICIOS

2. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN. – REGISTRO.2. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN. – REGISTRO.

La mejora de un proceso debe basarse en datos reales y por tanto deberemos disponer de la máxima información posible, que permita comparar, analizar y MEDIRMEDIR.

- Control del hardware.- Control del software.- Registro de TODATODA incidencia o

petición de servicio. MEDIRMEDIR

3. ESTABLECER PROCEDIMIENTOS DE 3. ESTABLECER PROCEDIMIENTOS DE CONTROL.CONTROL.

- Mediante análisis de históricos de incidencias.

- Mediante encuestas de satisfacción.- Revisión de parámetros de SLA’s

MEJORARMEJORAR

HABREMOS CONSEGUIDO…HABREMOS CONSEGUIDO…

• JUSTIFICAR EL VALOR DE TI, AL ESTAR ORIENTADOS AL NEGOCIO.

• DISPONER DE ELEMENTOS QUE PERMITAN ABORDAR PROYECTOS DE OUTSOURCING O MEJORA.

• CONOCER EL VALOR DE NUESTROS SERVICIOS.

• ELIMINAR PROCESOS REDUNDANTES.

• DISPONER DE LAS INFRAESTRUCTURAS JUSTAS Y DIMENSIONADAS.

EN DEFINITIVA…EN DEFINITIVA…

MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADOPRESTADO

REDUCCIÓN DE COSTES AL MEJORAR LA REDUCCIÓN DE COSTES AL MEJORAR LA GESTIÓNGESTIÓN

T.I. CON VALOR A LA EMPRESA:T.I. CON VALOR A LA EMPRESA:

-ÁGIL Y CON VOCACION DE SERVICIO.ÁGIL Y CON VOCACION DE SERVICIO.

-CORRECTAMENTE DIMENSIONADO.CORRECTAMENTE DIMENSIONADO.

-CATÁLOGO DE SERVICIOS ÓPTIMO.CATÁLOGO DE SERVICIOS ÓPTIMO.