GESTIÓN DE LA CALIDAD

APROSDECO

3.3. EL CLIMA.

• CLIMA LABORAL ES LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN LAS PERSONAS DE LAS CONDICIONES DE SU ENTORNO.LA PERCEPCIÓN ES INDIVIDUAL Y SUBJETIVA, POR LO TANTO VARIABLE Y CAPAZ DE CONTAGIO.PERO LA PERCEPCIÓN ES SIEMPRE SOBRE DATOS OBJETIVOS DE LA REALIDAD.

LOS DATOS MAS RELEVANTES INCIDENTES EN LA PERCEPCIÓN SON:

CONDICIONES DE EMPLEOCONDICIONES AMBIENTALESCONDICIONES TEMPORALES

EXIGENCIAS FÍSICAS DE LA TAREAEXIGENCIAS MENTALES DE LA TAREA

EXIGENCIAS EMOCIONALESPROCESOS DE TRABAJO

RELACIONES INTERPERSONALES

ESTRUCTURA ORGANIZATIVAESQUEMA DE LIDERAZGO

CULTURA DE EMPRESAMISIÓN DE EMPRESA

ORGANIGRAMAEQUIPAMIENTO

RECONOCIMIENTOSCOMPENSACIONES SALARIALES

CRITERIOS DE EQUIDAD

CLIMA Y ACTITUDES:

• 1. Actitudes hacia la compañía y la gerencia de la empresa2. Actitudes hacia las oportunidades de ascenso3. Actitudes hacia el contenido del puesto4. Actitudes hacia la supervisión5. Actitudes hacia las recompensas financieras6. Actitudes hacia las condiciones de trabajo7. Actitudes hacia los compañeros de trabajo

TODAS ESTAS VARIABLES SE MIDEN POR MEDIO DE UNA

AUDITORIA DE CLIMA LABORAL

Es una auditoria por que la realiza un tercero no comprometido en los procesos internos, y quien, con herramientas idóneas, realiza el estudio.

Se realiza una encuesta simultánea a la mayor cantidad posible de empleados presentes en la Empresa a determinada hora y simultáneamente, de manera personal, más que una encuesta estadística es un censo que abarca a todos los niveles.

• Los datos que se recaban son anónimos y se encubren para que la empresa no pueda luego que dijo y quien lo dijo.

• QUE SE HACE CON LOS RESULTADOS

• Son tabulados y tratados estadísticamente, buscando las variables que permiten establecer el clima laboral imperante en la Empresa.El informe final se entrega a la Empresa con las recomendaciones necesarias para los mejoramientos necesarios.

MEJORANDO EL CLIMA

• De acuerdo al análisis de los resultados y establecidas la debilidades y fortalezas de la empresa se pautan acciones de mejoramiento.Distintos son los cursos de acción, dependiendo de la Empresa y su estilo de gestión

• Se recomienda realizar tiempo después una nueva encuesta para verificar cambios y mejoras

A continuación se muestran las cuatro dimensiones que se deben considerar a la hora

de analizar el clima laboral:

· Flexibilidad: el grado en que los individuos perciben restricciones o flexibilidad en la organización, es decir, hasta qué punto las reglas, políticas, procedimientos o prácticas son innecesarias o interfieren con la ejecución del trabajo. También, refleja la medida en que se aceptan nuevas ideas.

· Responsabilidad: el grado en que los individuos perciben que se les delega autoridad y pueden desempeñar sus trabajos sin tener que consultar constantemente al supervisor y la medida en que sienten que la responsabilidad del resultado está en ellos.

· Recompensas: el grado en que los individuos perciben que son reconocidos y recompensados por un buen trabajo y que esto se relaciona con diferentes niveles de desempeño

· Claridad: el grado en que los individuos perciben que las metas, los procedimientos, las estructuras organizativas y el flujo de trabajo están claramente definidos, de manera que todo el mundo sabe que tiene que hacer y a relación que estos guarda con los objetivos generales de la organización.

Reglas de oro de un buen clima laboral

• Los factores humanos y técnicos influyen decisivamente en la productividad de una empresa

• El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.

• Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que proporciona -o no- el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las políticas de personal y de recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de técnicas precisas.

• Mientras que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos generales, un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para medir el "clima laboral" lo normal es utilizar "escalas de evaluación".

FIN DEL CLIMA

3.4. LOS EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA: LAS ACTIVIDADES KAIZEN.

• KAIZEN: Mejoras a pequeños pasos, es decir, pequeñas mejoras realizadas en los procesos diarios que como sumatorio de los mismos se obtienen mejoras significativas en el transcurso del tiempo

• Todos los gerentes buscan que sus empresas mejoren continuamente sus productos, la prestación de sus servicios o sus procesos, este es un común denominador que atañe a todas las personas que dirigen empresas, el mejoramiento continuo trae como consecuencias menores costos, mayor capacidad de cumplir en los tiempos de entrega, mayor calidad del servicio, mayores ventas...  Pero, por qué es una realidad que se ve materializada en muy pocas empresas y por qué la gran mayoría de ellas no puede lograr la mejora continua real.  La respuesta está en el kaizen.

QUÉ ES KAIZEN?

• Kaizen no es un programa de eliminación de desperdicios o de reducción de costos, entenderlo así limita su verdadero alcance y hace que no se implemente con su potencial verdadero.

• Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el kaizen como la conjunción de dos términos japoneses, kai, cambio y, zen, para mejorar, luego se puede decir que Kaizen es "cambio para mejorar", pero haciendo más extensivo el concepto, Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prácticas, es lo que se conoce comúnmente como "mejoramiento continuo". 

• El mejoramiento continuo es una filosofía que trasciende a todos los aspectos de la vida, no solo al plano empresarial, ya que de por sí, los hombres tienen una necesidad de evolucionar hacia el autoperfeccionamiento.  Esta base filosófica hace que la mejora continua se convierta en una "cultura para ser mejores" que va más allá de lo económico y en este sentido es casi una cuestión ética que se entremezcla con las veteranas teorías de Maslow.

• Además, Kaizen, al contrario de otras "filosofías empresariales", no se trata de realizar grandes cambios, más bien se enfoca en realizar mejoras pequeñas pero continuadas en todas las actividades, es una cuestión paso a paso y no de grandes revolcones.

¿QUÉ ES CULTURA KAIZEN?

• Es una forma de vida, una cultura en la cual todos los que trabajan en la empresa tienen sus ojos, su mente y sus oídos bien abiertos para poder reconocer las oportunidades de mejoramiento y capitalizarlas en acciones concretas que se reflejan en mejores procesos y productos

IMPLEMENTANDO EL MEJORAMIENTO CONTINÚO

• Aunque se dice que el mejoramiento continuo no es cuestión de oficina , sino que empieza en el gemba (donde ocurre la acción), sí se debe involucrar desde un comienzo a la alta dirección en su aplicación, ésta debe implantar el concepto kaizen como una estrategia corporativa y a partir de allí se realiza un planeamiento estratégico que se inicia con el clásico análisis DOFA o FODA, mediante el cual se identifica de manera clara el rumbo de la empresa.

• Después de tener claro "para dónde" quiere ir la empresa sí se empieza a trabajar en las áreas de gemba a través de las "5 s", las siete herramientas estadísticas para la solución de problemas y el trabajo en equipo; el objetivo es elevar la productividad mediante el control de los procesos de manufactura reduciendo tiempos de ciclo, estandarizando criterios de calidad, y empleando los métodos de trabajo por operación.

La aplicación del kaizen consiste básicamente de cuatro pasos que

conforman un proceso estructurado, a saber:

• Verificación de la misión: planeamiento estratégico

• Diagnostico de la causa raíz: identificación y diagnóstico de problemas

• Solución de la causa raíz

• Mantenimiento de resultados

• Una vez que se ha logrado cumplir con estos cuatro paso y se ha conseguido mejorar en cuanto a satisfacción del cliente, se debe proceder a buscar nuevos objetivos que permitan reiniciar el proceso, realizando esto de manera fluida y continua en cada gemba. 

• Cada vez que se logra finalizar el proceso, es decir cuando se llega al paso de mantenimiento de resultados, resulta oportuno que se recompense al equipo involucrado en la mejora, dicha recompensa debe ser proporcional al logro alcanzado.  La búsqueda constante de nuevos objetivos en los equipos de trabajo, por lo general trae consecuencias benéficas en términos de innovación y lógicamente en calidad. 

• Para que el kaizen de resultados positivos, hay que dar participación a los empleados, es decir, hay que mirar la empresa al revés, colocando a las personas de base en los primeros lugares ya que son ellos quienes generalmente conocen qué y cómo se puede mejorar, esto implica que la dirección y los empleados deben apostar por un cambio de mentalidad, en el cual los primeros aprenderán a soltar las riendas y los segundos a afrontar mayores responsabilidades. 

• Esta nueva mentalidad empodera a los trabajadores y les permite a los directivos trabajar como catalizadores en la toma de decisiones.

• El mejoramiento continuo permite identificar problemas y trabajar en su resolución, por ello genera bienestar, no solo en la empresa sino en la vida personal ya que no reconocer las fallas propias es el primer paso para detener el crecimiento. 

COMO PIENSAS APLICAR LA MEJORA CONTINUA ENTU ACTIVIDAD DIARIA

1

2

3

4

5

6

7

PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

• U.D. Nº 4. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. (2 HORAS)

4.1. LOS CUATRO PILARES BÁSICOS: ATRAER, VENDER, SATISFACER Y

RETENER CLIENTES.

ATRAER:

• De este apartado imprescindible en cualquiera organización se encarga la herramienta conocida como << MARKETING>>, dicha herramienta buscar detectar, conocer y satisfacer las necesidades de los clientes desde un punto de vista del mercado y sus necesidades.

• La organización debe desarrollar un PLAN DE MARKETING, documento encargado de descubrir todo lo relacionado con el mercado y el cliente y que suele tener como punto clave el saber como dar a conocer sus productos y/o servicios y por ende atraer al cliente a su punto de venta.

• El Marketing – Mix nos ayudará a delimitar las políticas de:

• PRODUCTO/SERVICIO

• DISTRIBUCIÓN

• PRECIO

• COMUNICACIÓN,

• Siendo esta última una de las encargadas de profundizar en como atraer a los clientes a nuestra empresa y aunque no es la única, ya que una buena política de calidad y su onda expansiva de BOCA-OÍDO también ayuda e incluso fundamental, es la COMUNICACIÓN EXTERNA la clave del poder de atracción.

• Desde la óptica de calidad si una empresa da buenos niveles de calidad, aumenta su prestigio en el mercado por lo que su poder de atracción/repetición se verá incrementado por lo que se conoce como el efecto BOCA – OÍDO.

VENDER:

• El proceso de ventas se inicia desde el momento en que el cliente se pone en contacto con la organización, bien vía telefónica o bien de forma presencial. Tanto en un caso como en otro, aunque con pequeñas diferencias, el personal de atención al cliente deberá de extremar e identificar una serie de actitudes y/o medidas …….

–El primer contacto con el cliente

–Descubra al cliente ¿sabe lo que quiere?

–La despedida: un detalle de atención

EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE

• El primer contacto con el cliente puede marcar muy decisivamente el resto de la venta. Se dice que los primeros momentos de un encuentro son fundamentales y que el resto del tiempo se dedica a corroborar esa primera impresión. Aunque el cliente haya visto anuncios de la organización, conozca nuestros productos/servicios o le hayan hablado de ellos, este será su primer contacto real con la organización deberá responder a sus expectativas y necesidades.

• En este contacto inicial lo más importante es el saludo. Las que tiene que utilizar son tan sencillas como la amabilidad, la sonrisa, una correcta presentación y una actitud de servicio. Obsérvalo en los siguientes contactos:

• CLIENTE DESCONOCIDO: Lo normal es que el saludo vaya acompañado de una frase corta que invite al cliente a iniciar el dialogo: “Buenos días ¿desea algo””Buenos días, ¿en que puedo ayudarle?”.

• CLIENTE CONOCIDO: Podemos añadir tras el saludo inicial el nombre del cliente:” Buenos días Sr. XXXXX” o una cogida más entrañable:”Buenos días Sr. XXXXX, me alegro de volver a verle”. La cercanía de estos saludos dependerá de la confianza que el cliente nos haya ofrecido y del trato que hayamos tenido con él en situaciones pasadas. Si la confianza es alta agradecerá un saludo más íntimo del tipo: “Buenos días Sr. XXXXX, alegro mucho de volver a verle ¿Cómo ha ido el fin de semana?”

• SI SE CONOCE EL MOTIVO DE SU VISITA: Lo mejor es anticiparse a la pregunta del cliente con algo semejante a: “Me imagino que UD. ha venido a recoger la chaqueta que nos encargo el viernes”.

Los clientes presentan diferentes necesidades en el momento de la

acogida:

• NECESIDAD DE SER VISTO Y TENIDO EN CUENTA.• NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN ESPERAR

DEMASIADO.• NECESIDAD DE SER ACOGIDO Y ATENDERLE AL

ENTRAR.• NECESIDAD DE SER ORIENTADO EN LA BUENA

DIRECCIÓN.• NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO Y ESTAR BIEN

INSTALADO.• NECESIDAD DE SER TRANQUILIZADO.• NECESIDAD DE CONOCER EL TIEMPO DE

ESPERAS SI HAY COLAS.

DESCUBRA AL CLIENTE ¿SABE LO QUE QUIERE?

• Ahora el momento de descubrir que el lo que quiere el cliente, que es lo que le ha motivado a acudir a nuestra organización. Nos toca, pues, descubrir cuál es el motivo de compra/información que le impulsa y crearle al mismo tiempo un interés por la venta. Todos los clientes a la hora de realizar sus compras dan prioridad a unos motivos frente a otros, debemos por lo tanto averiguar cuál de ellos es el más importante y establecer una estrategia de venta.

• atentamente, interpretando sus objeciones, preguntándole, etc... No es difícil, pero requiere unas pautas y técnicas.

• Este diálogo entre el cliente y nosotros se puede resumir en los siguientes puntos:

• Obtener información.

• Comprobar la aceptación.

• Ponerse en el lugar del cliente.

• Transmitir información.

LA DESPEDIDA: UN DETALLE DE ATENCIÓN

• Esta etapa comprende desde el momento en que el cliente ha adquirido el producto/servicio hasta que el vendedor se despide de él. Si tuviésemos que elegir el momento más importante de todo proceso de venta después del contacto y la acogida inicial, muchos se inclinarían por el cierre y la despedida: Algunos incluso dicen que los mejores negocios se hacen después del acuerdo. Recuerde “Una buena relación se puede estropear por un mal detalle”. Aspectos a tener en cuenta en la despedida:

• Felicitar al cliente por su compra: “Muchas gracias por confiar en nosotros, nos alegra que siga acudiendo a……”

• Mirarle a los ojos y esbozar una ligera sonrisa de agradecimiento.

• Invitarle a que vuelva: “Encantado de haberle atendido, esperamos volver a verle de nuevo”.

• Si le conocemos podemos añadir. “Gracias. Sr. S.S. estábamos seguros de que volvería, es Vd. Uno de nuestros mejores clientes”.

RELACIÓN DE EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES

SATISFACER:

– La satisfacción del cliente es condición para conseguir su lealtad, sin embargo, no es la única.

– La satisfacción es una función de la fidelización.

– La fidelidad a la marca/organización es una consecuencia de la satisfacción y de otros factores.

– La satisfacción no necesariamente debe estar ligada a la lealtad.

– Si bien la satisfacción determina la intención de recompra, no existe relación significativa entre la satisfacción del consumidor y el comportamiento de fidelidad a la marca/organización.

– El interés que le dan los responsables de las organizaciones a la calidad y a la satisfacción reposa en un esquema mental, constituido por una serie de equivalencia:

• 1. er: La calidad del servicio ofrecida por una organización se traduce en satisfacción de los clientes.

• 2.a: La satisfacción se traduce por una mejor fidelización de los clientes. 2 Cliente satisfecho repite”.

• 3.era: Un cliente fiel es más rentable para la organización y no sólo a corto sino también a medio y largo plazo.

• Al hablar de satisfacción vamos a introducir 2 conceptos que nos ayuden a entenderlo mejor.

¿Cuándo decimos que un cliente esta satisfecho?

• Un cliente esta satisfecho cuando su nivel de percepción del servicio recibido es igual o mayor que el nivel de expectativas que este cliente tenia.

• Por lo cual podemos decir:• Que si la percepción que tenemos sobre una

servicio es menor que nuestra expectativa, quedaremos INSATISFECHOS

• Que si la percepción que tenemos sobre una servicio es igual que nuestra expectativa, quedaremos NEUTRO, NI FU NI FA

• Que si la percepción que tenemos sobre un servicio es mayor que nuestra expectativa, quedaremos SATISFECHOS.

RESUMEN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN

INSATISFECHOS

NEUTROS

SATISFECHOS

RETENER:

• Para poder retener a los clientes debemos de conocer el grado de satisfacción que le producido nuestra organización

• Podríamos recopilar información de los clientes utilizando varias técnicas diferentes. El personal puede:

• Anotar las quejas de los clientes, ya sea que éstas hubieran sido expresadas al personal o escuchadas por ellos;

• Colocar un buzón de sugerencias para los clientes en la sala de espera e invitarlos a utilizarlo una vez concluida su visita;

• Realizar entrevistas periódicamente en el momento que los clientes salen de la clínica;

• Entrevistar a los clientes que no asisten a sus citas;

• Sostener discusiones con grupos focales de clientes;

• Realizar visitas ocasionales por "clientes misterios".

• Análisis de la calidad del procedimiento que se ha empleado hasta el momento se pueden realizar las siguientes preguntas:

• 1.- ¿Cuáles son los objetivos que se pretenden conseguir evaluando la satisfacción del cliente?

• 2.- ¿Qué relación tiene esta evaluación con el resto de acciones relacionadas con el cliente?

• 3.- ¿Qué procedimiento se ha empleado para definir los parámetros clave que definen la calidad

del producto/servicio? ¿Se ha contado con la información por parte de los clientes para definir

los parámetros clave?• 4.- ¿Se cubren realmente en el cuestionario todos

los parámetros clave que definen la satisfacción del cliente?

• 5.- Las preguntas del cuestionario, ¿son lo suficientemente claras y concisas?

• 6.- ¿Se ha hecho un análisis estadístico para definir la cantidad mínima de encuestas

(tamaño de muestra) necesario?• 7.- ¿Se ha desarrollado un análisis estadístico

para validar la confiabilidad, es decir, la validez de la información recogida?

• 8.- ¿Se han empleado análisis estadísticos para validar los cuestionarios antes de su uso

masivo?• 9.- ¿Se están empleando otras fuentes de información además de los cuestionarios para

evaluar la satisfacción del cliente?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES 1 2 3 4 5

¿Cómo calificaría nuestro interés por sus necesidades?

¿Cómo calificaría la entrega de nuestro producto?

¿Cómo calificaría la entrega de nuestro servicio?

¿Qué calificación daría a nuestra puntualidad en el servicio?

¿Hemos cambiado conforme han cambiado sus necesidades?

¿Cómo calificaría nuestra interacción personal?

¿Cómo calificaría nuestra interacción telefónica?

¿Qué calificación daría a nuestro seguimiento? ( después de la venta )

¿Cree usted que nuestros estándares personales respaldan nuestra relación de trabajo?

¿Cómo calificaría la calidad de nuestras instalaciones?

¿Considera que hemos superado sus expectativas?

¿Nos recomendará a sus amigos, amistades, conocidos, etc...........?

¿En que grado nos considera orientados hacia la calidad?

De 1 a 5. ¿Dónde nos sitúa?

¿Qué considera que debíamos mejorar?12345

NORMAS FUNDAMENTALES DE LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO.

2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜÍSTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......

3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES.

4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA

5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS

6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.

7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE UN SERVICIO PUNTUAL. NECESIDAD DE RESPETO.

8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

9 ESTE CONCENTRADO EN SU TRABAJO Y EN SUS CLIENTES

10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA

11 PONGA EN MARCHA LA EMPATÍA 10

12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO

13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE

14 MANTENER CONTACTO VISUAL

15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO

INVENTARIO DE LAS APTITUDES DE

SERVICIO

Dar un servicio puntual.

Ser flexible y adaptarme a las necesidades de los clientes.

Anticiparme a las necesidades de los clientes.

Usar técnicas efectivas en la comunicación.

Solicitar feed-back de los clientes.

Organizarme. Realizar el trabajo.

Mostrar una actitud positiva, incluso cuando la situación es difícil.

Demostrar un lenguaje corporal positivo.

Sintonizar las necesidades especiales de los clientes.

Darles sugerencias útiles a los clientes.

Usar un lenguaje apropiado en todo momento.

Hablar en un tono de voz amistoso y cálido.

Ser un vendedor efectivo.

Manejar a los clientes difíciles con amabilidad y en forma constructiva.

ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES

REGRESEN Soy siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables

con usted.

Promuevo las sugerencias de los clientes/ invitados respecto de cómo podría mejorar su trabajo.

Recibo y manejo con amabilidad cualquier queja o problema.

Hago lo imposible por atender a mis cliente.

Sonrío hasta en los momentos en que no tenga ganas.

Acepto las malas noticias u horarios inflexibles con calma.

Doy un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted.

Doy sugerencias útiles y /o guía cuando considere que los clientes lo necesitan.

Explico minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste.

Aseguro de haber cumplido con su compromiso con el cliente.

Averiguo como puede el grado de satisfacción de sus clientes.

Trato de conocer las expectativas de mis clientes.

Creo un clima de calidez con todos mis clientes ( tanto externos como internos )

Al trabajar con los clientes mi objetivo es su satisfacción.

Al despedirme les agradezco su visita y les invito a volver.

Mido el grado repetición de mis clientes y me alegro.

NUESTRA META: LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

Hay ciertas personas que parece que usted no puede complacer.

Una vez que tiene experiencia en trabajar con los clientes, ya sabe automáticamente qué tiene que hacer sin tener que verificarlo.

Los clientes siempre están satisfechos cuando usted hace un buen trabajo.

Siente menos tensiones cuando sabe lo que esperan sus clientes.

Siente menos tensiones cuando verifica con los clientes si se encuentran satisfechos.

Todos los empleados tienen derecho a saber si están cumpliendo bien con la satisfacción al cliente.

Pierde menos tiempo y hace menos esfuerzo al saber específicamente qué es lo que esperan los clientes.

La retroalimentación del cliente, a la larga, lo ayuda a hacer mejor el trabajo.

La satisfacción de las expectativas es la clave para unas relaciones significativas

4.2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA.

• NO es lo mismo informar que comunicar. Llamamos información cuando uno emite y el otro recibe. Mientras que en la comunicación se produce la retroalimentación.

LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN SON:

• Como vemos, todos los elementos que participan en un acto de comunicación hacen parte de un proceso estructurado, de un sistema integrado, abierto y dinámico. Intervienen en este proceso los siguientes elementos:

• Las fases de producción y de comprensión de los enunciados.

• Los dos actores: el emisor y el destinatario.• El código: es el sistema de signos, cuyo

conocimiento habilita al emisor para producir los enunciados (el mensaje).

• El canal: es el medio a través del cual se transmiten los enunciados.

• El mensaje codificado: son los enunciados que han sido producidos por el emisor utilizando un código, y con una determinada intención o finalidad.

• El mensaje descodificado: son los enunciados convertidos por el destinatario en formas comprensibles, en un contenido semánticamente significativo, dotado de una reconocida intención comunicativa.

• El feed-back o señal retorno: incluye las respuestas, reacciones y efectos del destinatario ante el mensaje. Es la manifestación concreta de la actividad descodificadora o interpretativa del destinatario.

• Según algunos autores, no es posible sino en ciertos tipos de comunicación.

Esto los ha llevado a clasificar las comunicaciones, de acuerdo con el grado de participación del destinatario, en bilaterales o recíprocas y en unilaterales. Para nosotros, toda comunicación, en sentido estricto y pleno, implica reciprocidad.

• El referente: está constituido por los objetos, seres o fenómenos a los cuales hace alusión el mensaje, por la realidad de la cual se habla en el acto comunicativo.

• El contexto o entorno: es el conjunto de circunstancias y conocimientos necesarios para comprender el significado y la intención de los enunciados.

REPRODUCE EL DIAGRAMA DE LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA:

– Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.– Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores

estrategias para lograrlo.– Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.– Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y

adecuados.– Recuerde que la forma en que diga algo es tan

importante como lo que se dice.– Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento

y generar posiciones defensivas.

– Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.

– Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.

– Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.– Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la

situación que se genere en el diálogo.

Características del contenido de la Comunicación Verbal.

4.2.1. Claridad. Los contenidos deben ser claros, teniendo presente de donde vienen y cual es su propósito, es decir, deben estar bien encuadrados.

4.2.2. Concisión. Los contenidos que se expliquen deben ser lo más concretos que se pueda para expresar todo aquello que se quiere, sin llegar a la parquedad. Como dice el refrán: "lo bueno, si breve, dos veces bueno".

4.2.3. Coherencia. Los contenidos deben expresarse relacionados entre sí, de forma lógica y coherente.

4.2.4. Sencillez. Según el contenido y los receptores a los que vaya dirigido, ha de utilizarse un lenguaje apropiado; en general, la sencillez facilita la comprensión.

4.2.5. Precisión. Se han de escoger las palabras exactas para expresar lo que queremos decir, con ello se huye de la ambigüedad en la comunicación que dificulta mucho una exacta comprensión.

Características de la forma de la

Comunicación Verbal.

• 4.3.1. Claridad. Hay que hablar de forma clara, pronunciando bien las palabras y con corrección sintáctica en las frases; a una velocidad adecuada y con los silencios necesarios.

4.3.2. Intensidad. Hay que hablar a un volumen adecuado, lo suficientemente elevado para que todos puedan oír al que habla, ni tan elevado que sea molesto.

4.3.3. Flexibilidad. La voz ha de ir cambiando el ritmo, la inflexión y la cadencia para evitar la monotonía del habla, de forma adecuada a lo que se dice y al momento en que se dice.

4.3.4. Énfasis. Al decir las ideas o elementos más importantes del mensaje, ha de modularse la voz, bien elevando el tono para las palabras más importantes o diciéndolas de forma especialmente lenta.

• Dado que la comunicación verbal se produce a través del lenguaje oral, que se percibe a través del oído, para que ésta sea eficaz, es imprescindible una actitud de escucha y atención en los oyentes.

OBJETIVOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN

• Aclarar la visión de las cosas.• Establecer relaciones con otras

personas.• Formular y satisfacer necesidades.• Crear un clima de comprensión con los

demás.• Sensibilizar y persuadir a otros para

conseguir cambios• Transmitir formación e información• Simplemente entretener.

a nivel de empresa:

• Protege del miedo y ayuda eficazmente a alcanzar los objetivos movilizadotes y globales, tales como: mejorar la calidad, dinamizar las estructuras y el funcionamiento y facilitar las relaciones entre clientes internos y externos.

• Favorece el desarrollo de productos/servicios dando vida a proyectos, potenciando la creatividad, difundiendo la información y permitiendo la formación del personal.

• Incide en la propia estructura de la empresa, pues permite la sensibilización del personal y la constitución y animación de los grupos de trabajo, favoreciendo la dinámica de trabajo en equipo.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

• En la empresa pueden darse tres tipos de comunicación:

• VERTICAL

• HORIZONTAL

• EXTERNA

Listado de Facilitadores de Comunicación

•   1.- Elección del lugar y el momento oportuno.

•   2.- Estados emocionales facilitadores. •   3.- Escuchar activamente. •   4.- Empatizar. •   5.- Hacer preguntas abiertas o específicas. •   6.- Pedir la opinión. •   7.- Manifestar los deseos y / o los

sentimientos haciendo servir mensajes en los que el sujeto es uno mismo y no el otro.

•   8.- Los mensajes han de ser consistentes y coherentes.

•   9.- Aceptar o estar parcialmente de acuerdo con una crítica.

• 10.- Información positiva. • 11.- Ser recompensante. • 12.- Utilizar el mismo código. • 13.- Mencionar las condiciones y observaciones

específicas. • 14.- Acomodar el contenido a las posibilidades o

características del otro. • 15.- Expresar sentimientos.

• En conclusión, y ahora que ya sabemos que la palabra es una poderosa herramienta para el cambio de actitudes, no hay que olvidar que para crear una sintonía personal con nuestro interlocutor y conectar adecuadamente con él debemos:

• Mantener una conversación clara y sincera. • Transmitir el mensaje cuidando la forma del

mismo. • Mantener una comunicación no verbal

coherente con nuestras palabras. • Evitar las generalizaciones (calificativos),

dando un mensaje específico. • Escuchar activamente.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Se ha reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea. Mucha gente, cuando se entera que la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toma conciencia de sí misma y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede significar para una persona consciente de la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de sus sentimientos.

• Aspectos no lingüísticos del discurso. Calidad de voz, cantidad de errores cometidos al hablar...

• Expresiones del rostro. Difieren según se trate del emisor o del receptor y según el tema del intercambio comunicativo.

• Mirada. Destacaríamos el tipo y la duración. • Gestos con las manos. Pueden tener como objeto

comunicar o pueden ser signos sociales establecidos. • Gestos con la cabeza. Actúan como refuerzo, como

sincronizador de la conversación, etc. • Posturas. Comunican señales sociales o indican el

estado emocional de una persona.

• Contacto corporal. Transmite intimidad y se da al comienzo y al final de los encuentros.

• Proximidad física. La distancia de aproximación está en función de la confianza.

• Orientación. Posiciones del cuerpo que indican las diferentes actitudes interpersonales.

• Aspecto exterior. Apariencia personal.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Debe tratar de impresionar a los clientes con sus conocimientos.

Siempre debe poner atención a la autoestima de sus clientes.

Repetirle la orden a un cliente puede ayudar a eliminar malos entendidos.

El contacto visual con la persona con la que está hablando no es muy importante.

La comunicación efectiva con los clientes es siempre más importante que la comunicación efectiva entre los compañeros de trabajo.

Al hablar con un cliente, debe usar palabras que éste entienda.

Un silencio por parte del cliente, por lo general, indica que entiende y acepta su mensaje.

Cuanto más hable, mejor se comunica.

Las aptitudes para escuchar se desarrollan de forma natural.

Es importante escuchar no sólo lo que la gente dice, sino también los sentimientos que expresa.

Al alentar o ayudar a otra PP.CC., debe concentrarse en el desempeño de esa persona, no en su personalidad.

Su tono de voz comunica tanto o más, su mensaje, que las palabras mismas.

El lenguaje corporal le enviará mensajes directos a los demás.

Realmente no es grave entender una orden de un cliente.

El PP.CC. mantiene bien informado en todo momento a su gerente.

LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR

La mayor parte de nosotros necesita mejorar sus aptitudes para escuchar.

La capacidad para escuchar depende de la inteligencia.

Aprendemos a escuchar en forma automática; no es necesario un entrenamiento.

Escuchar es una acción pasiva

Sólo se necesita tener oídos para escuchar

Al escuchar se debe poner atención primero en el contenido y después a los sentimientos.

Nuestra personalidad desempeña un papel importante en la forma en que escuchamos.

Escuchar es un proceso activo. Requiere nuestra participación e intervención.

La capacidad par escuchar se relaciona mucho con la agudeza auditiva.

En general, la mayor parte de nosotros puede escuchar bien y leer otra cosa al mismo tiempo.

Los sentimientos son a menudo más importantes que las palabras mismas. Debemos buscar los sentimientos que subyacen en los mensajes. Muchas veces son el mensaje REAL.

Escuchar en forma efectiva es una aptitud difícil para la mayoría. La práctica y el entrenamiento pueden mejorar nuestra capacidad para escuchar bien.

La capacidad de oír es un fenómeno físico. De hecho, la gente que ha perdido el oído tiene a menudo una excelente capacidad para escuchar.

Por lo general, lo que oímos es lo que se dijo.

Como seres humanos tenemos una tendencia natural a filtrar la información que recibimos. Muy a menudo, lo que escuchamos no es lo que se dijo.

ENVIAR MENSAJES CLAROS:

Debemos tratar de impresionar a todos los clientes con nuestros conocimientos.

Siempre debemos asegurar la autoestima de nuestros clientes

Rara vez es importante tener un buen contacto visual con el cliente.

Al enviar un mensaje es importante utilizar palabras que sean fáciles de entender.

El silencio por parte del cliente significa que ha entendido y aceptado el mensaje.

Cuanto más hable, mejor se estará comunicando.

Las aptitudes efectivas para comunicarse son innatas.

Seguir un mensaje verbal con un mensaje escrito pude muchas veces facilitar la comunicación efectiva.

Al enseñar o ayudar a un cliente o compañero de trabajo, deberemos concentrarnos en su conducta, no en su personalidad.

Su tono de voz comunica tanto, o más, acerca del mensaje como las palabras.

Su lenguaje corporal envía mensajes directos a los demás sin importar lo que este diciendo.

Entender mal lo que solicita un cliente no es en realidad un problema grave.

La comunicación efectiva con los clientes es más importante que con los compañeros.

Los empleados buenos mantiene bien informados a los supervisores.

Se pueden eliminar los malos entendidos repitiendo el mensaje al cliente.

4.3. LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• A la hora de plantear una estratega o técnica de fidelización en nuestra empresa deberíamos tener presente los siguientes aspectos:

• -Los objetivos de una estrategia de fidelización deben plantearse a medio o largo plazo y nunca a corto plazo.

• -Tener en cuenta el precio a la hora de plantear una estrategia de fidelización, ya que si subimos el precio, sin aumentar la calidad podemos perder a muchos clientes.

• - Si a la hora de fidelizar damos un regalo por la compra de nuestro producto, corremos el riesgo de que en el momento que no regalemos nada desaparezca la fidelización creada.

• Además del precio y las condiciones de pago podemos utilizar factores emocionales tales como: confianza y seguridad para aumentar el grado de fidelización de nuestros clientes.

• - Deberíamos analizar a la competencia a la hora de plantear una técnica de fidelización ya que podemos ofrecer cosas que ya existen en el mercado y por tanto no nos diferenciamos de la competencia.

• - Hay que prestar mucha atención en el servicio de atención al cliente y dedicar los recursos necesarios para tener este tema bien atado.

SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• Para lograr la fidelización de clientes, previamente tenemos que tener al cliente plenamente satisfecho, ya que la satisfacción de clientes no debe ser el objetivo, sino una condición necesaria para intentar fidelizarlos.

•   Uno de los factores que más inciden en la satisfacción de un cliente es el "valor" que una empresa le ofrece en comparación que ofrecen sus competidores, tales como: calidad del producto o servicio, el trato, el precio, el servicio post-venta, la inseguridad, la confianza, etc...

• Sin embargo, existen dos factores que inciden en el grado de fidelización que podemos obtener:

•   1º) Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados. Si nuestros empleados no están contentos con nuestra empresa, malamente vamos a poder fidelizar a otros.

•   2º) Eficacia de los procesos que actúen en caso de detectar que se producen desviaciones en relación al servicio al cliente. Si detectamos un problema en nuestra estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los problemas nos llevaran a una situación indeseable.

• Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de intentar fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han denominado marketing relacional, y que tienen por objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes.

• La lealtad es el objetivo fundamental que un número muy creciente de empresas integra dentro su estrategia, detrás de la estela del desarrollo de un nuevo paradigma que ve el negocio desde el punto de vista del cliente, y que ha venido apoyado desde los diferentes enfoques de Marketing Relacional, Estrategia Empresarial (outsourcing, colaboración), Calidad Total (TQM, Kaizen), Gestión de Procesos, atención primordial al Servicio y el empuje imparable de los avances tecnológicos que llevan al coste mínimo la personalización de las distintas fases o áreas clave de producto-servicio-comunicación-distribución.

• Como se acepta ampliamente, la calidad de servicio se entiende desde el punto de vista de la percepción del cliente sobre el servicio, y no por las características intrínsecas del servicio ofrecido.

• Primeramente remarcar dos puntos sobradamente conocidos pero que no siempre se tienen presente:

• a) La calidad del servicio se traduce en un mayor o menor grado de satisfacción del cliente en función de las expectativas previamente generadas;

• b) Una vez obtenida la satisfacción del cliente, éste es normalmente una condición necesaria pero no suficiente para generar la lealtad del cliente.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

 La tarjeta de fidelización es una tarjeta que va a permitir conocer mejor a los clientes, hacer diferentes acciones comerciales, desde descuentos, regalos, bonificaciones y promociones especiales. Todas estas acciones se hacen dirigidas a la parte de la clientela que más interesa incentivar en cada momento en función de los objetivos buscados.

¿PARA QUE SIRVEN LAS TARJETAS DE FIDELIZACIÓN?

• Las principales aportaciones de la tarjeta son: • - Conocer quienes son los clientes y el volumen de sus

compras, y sus datos identificativos (nombre, dirección, edad,...).• - Ofrecer a los establecimientos una herramienta común

para incentivar a los clientes.• - Fomentar la colaboración entre los distintos comercios

participantes.• - Tener estadísticas sobre compras realizadas y número de

visitas, etc.• - Contrastar el éxito de las diferentes promociones.• - Conocer la zona de influencia de las tiendas.• - Realizar ofertas a grupos diferenciados de clientes.• - Poder efectuar mailings personalizados.•  

• Los programas de marca compartida, afinidad, plazo aplazado y clubes de puntos son los métodos más habituales para mantener a los clientes en las empresas líderes de cada sector. Un modo de fidelizar clientes es crear una tarjeta que les ofrezca ventajas.

• Estas suelen ser de pago, tanto de débito como de crédito, o simplemente permiten acumular puntos que se pueden canjear por regalos, descuentos en hoteles, etc..

• El programa líder en penetración y número de tarjetas es sin duda 'Travel Club', perteneciente a AirMiles, un programa multisponsor que cuenta ya con más de 5 millones de socios. Sus empresas asociadas son también líderes en el mercado español como Telefónica, Repsol-YPF, BBVA, Eroski, etc…

NUEVO PLANTEAMIENTO DE FIDELIZACIÓN

• Esta forma de entender la fidelización pone al descubierto una serie de interrogantes a los que es difícil dar respuesta si no se hace desde un planteamiento diferente. Luis María Huete está en lo cierto cuando en su libro "servicios y beneficios" dice: " los problemas no se resuelven con la lógica que los crearon". Siguiendo este dictamen se presenta un nuevo planteamiento que reinterpreta cada uno de los aspectos actuales de la fidelización, analizados anteriormente, e intenta dar luz a algunos de estas cuestiones:

• 1.- Fidelización es un concepto difuso porque su significado ha dependido más de la interpretación subjetiva de quien lo utiliza que de una objetiva fundamentación semántica.   Fidelización deriva de fidelidad por tanto, si fidelidad se define como actitud dirigida al cumplimiento de una promesa libremente hecha, fidelización debería referirse tanto a la acción en la que se manifiesta esa actitud como al resultado de conseguir esa actitud que se dirige al cumplimiento de una promesa.

• Fidelización según esta posición intermedia se define como el hecho y resultado por el que un cliente permanece de forma continuada y voluntaria en una empresa sea cual sea el motivo que impulsa al cliente y con independencia del método empleado para conseguirlo. Una forma de compatibilizar un concepto de fidelización generalizada por la costumbre o la propia realidad, y un concepto de fidelidad que reinterpreta con nuevas aportaciones esa realidad.

• 2.- Este nuevo concepto de fidelidad nos permite ver que la exclusividad no es uno de sus elementos integrantes, por tanto es un error atribuir como una de las finalidades de la fidelización el conseguir clientes que sólo utilicen los productos y servicios de la propia empresa.   La fidelización ha de buscar la permanencia de los clientes a la empresa, pero con independencia de que esos clientes simultáneamente utilicen los productos o servicios de otra u otras empresas. Desde el nuevo planteamiento de la fidelidad, esta tiene lugar cuando los clientes sencillamente cumplen sus compromisos, lo que posibilita la existencia de multifidelidad (cumplimiento de varios compromisos en distintas empresas).

•    3.- En el nuevo planteamiento de fidelidad y fidelización, la diferenciación no sólo es entre empresas, sino también entre clientes de la propia empresa. La diferenciación no es únicamente un elemento con el que alejarse de la competencia. La diferenciación no es una actitud obsesiva para guardar los propios clientes, es una medida necesaria que la empresa ha de aplicar cuando los clientes aportan un distinto valor.

• 4.- La habitualidad del cliente como resultado del proceso de fidelización, es un elemento común en los dos planteamientos que aquí se están contrastando, con la única salvedad de que el compromiso del cliente permite que la habitualidad se analice, no solo como el resultado de un comportamiento pasado, sino como un objetivo futuro programado y alcanzable.

• 5.- La fidelización entendida desde esta perspectiva de compromiso del cliente, pase de la rentabilidad generada en el pasado, a medir la rentabilidad que pueda generar en el futuro a la empresa, y esto no se apoya sobre datos propios o de terceros de carácter histórico, sino en la libre decisión del propio cliente. El cliente participa en la determinación de su valor económico según el grado de colaboración y naturaleza de la

•    6.- La personalización, como ocurre con la diferenciación de clientes, podría considerarse como una pieza más de la satisfacción del cliente, si bien su importancia dentro de la fidelización la hace merecedora de un tratamiento autónomo.   La personalización engloba distintos aspectos, como son el reconocimiento, la identificación o nominalización del cliente (utilizar su nombre y apellidos en las comunicaciones mantenidas con el), pero sobre todo la adaptación al propio cliente, de los productos y servicios que demanda.

• 7.- Con un planteamiento centrado en el compromiso del cliente la satisfacción es importante en la medida que sirve, como estímulo para crear una relación comercial a la que ser fiel, es decir, como un factor de prefidelidad. También, como una de las causas que motivan la recomendación a otras personas, pero no puede atribuírsela una función fidelizadora porque para eso es preciso que exista una promesa del cliente a cumplir el acuerdo de colaboración con la empresa previamente establecido.

• FIN