gestión de la calidad -...

GestiGestióón de la Calidadn de la Calidad

AdministraciAdministracióón de la Produccin de la Produccióón 2010n 2010

ObjetivosObjetivos

►► Definir Definir calidad desde la perspectiva del clientecalidad desde la perspectiva del cliente

►► Describir Describir los principios de un programa de Gestilos principios de un programa de Gestióón de n de

Calidad (TQM)Calidad (TQM)

►► IdentificarIdentificar los costos de la mala calidadlos costos de la mala calidad

►► Explicar Explicar los proplos propóósitos y aplicaciones de las sitos y aplicaciones de las

herramientas de calidadherramientas de calidad

►► PresentarPresentar el modelo en que se basan los Premios a la el modelo en que se basan los Premios a la

CalidadCalidad

Calidad como filosofCalidad como filosofíía:a: PrincipiosPrincipios

►► Calidad como prioridad competitiva.Calidad como prioridad competitiva.

►► Responsabilidad de la Gerencia Superior.Responsabilidad de la Gerencia Superior.

►► CreaciCreacióón de un ambiente con propensin de un ambiente con propensióón a que n a que todotodoproblema de calidad que sea detectado, serproblema de calidad que sea detectado, seráá analizado y analizado y resuelto.resuelto.

DefinicionesDefiniciones de calidad centrados en el clientede calidad centrados en el cliente

►► Conformidad con las especificacionesConformidad con las especificaciones�� tiempo entre fallastiempo entre fallas

�� puntualidad de entregapuntualidad de entrega

�� tiempo de entregatiempo de entrega

►► ValorValor�� relacirelacióón precio / utilidadn precio / utilidad

►► Conveniencia de usoConveniencia de uso�� cumplimiento de propcumplimiento de propóósitosito

►► aparienciaapariencia

►► estiloestilo

►► durabilidaddurabilidad

►► fiabilidadfiabilidad

►► SoporteSoporte�� eficacia del servicioeficacia del servicio

�� cumplimiento de garantcumplimiento de garantííasas

�� publicidad inequpublicidad inequíívocavoca

►► ImpresionesImpresiones�� atmatmóósferasfera

�� imagenimagen

�� estestééticatica

�� tratotrato

Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente

Calidad como arma competitivaCalidad como arma competitiva

►► Dificultad de lograr calidad en todas las Dificultad de lograr calidad en todas las ááreas de la reas de la empresaempresa

►► Las percepciones de calidad de los clientes son Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantescambiantes

►► Los cambios en los estilos de vida y las condiciones Los cambios en los estilos de vida y las condiciones econeconóómicas alteran drmicas alteran dráásticamente las percepciones de sticamente las percepciones de calidadcalidad

ExitoCapacidadesde operación

Precisióndetección deexpectativas

ParticipaciParticipacióón del Personaln del Personal

►► Cambio culturalCambio cultural�� sensibilizacisensibilizacióón de la calidadn de la calidad

�� motivacimotivacióón para la mejoran para la mejora

�� participaciparticipacióón a todo niveln a todo nivel

►► Cliente externoCliente externo�� toda persona, grupo, empresa u organizacitoda persona, grupo, empresa u organizacióón que recibe n que recibe algunalgun

resultado de la organizaciresultado de la organizacióón proveedoran proveedora

►► Cliente internoCliente interno�� red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la

organizaciorganizacióónn

�� participan en la detecciparticipan en la deteccióón y correccin y correccióón de defectos y erroresn de defectos y errores


►► Desarrollo individualDesarrollo individual�� capacitacicapacitacióónn

►► nuevos mnuevos méétodostodos

►► prpráácticas actualescticas actuales

�� rotacirotacióón de puestosn de puestos

►► ccóómo las deficiencias afectanmo las deficiencias afectan

en el avance del procesoen el avance del proceso

�� capacitacicapacitacióón gerencialn gerencial

►► ““instruir al instructorinstruir al instructor””


►► Premios e incentivosPremios e incentivos�� incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidadincentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad

�� recompensas econrecompensas econóómicas por sugerencias sobre mejoras en micas por sugerencias sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituablesequipos y procesos que resultan redituables

�� responsabilidad de obtener la informaciresponsabilidad de obtener la informacióón, presentarla y ponerla en n, presentarla y ponerla en marcha si es aprobadamarcha si es aprobada

�� incentivos no econincentivos no econóómicosmicos

►► publicidad de la mejorapublicidad de la mejora

►► reconocimientoreconocimiento

Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

►► FilosofFilosofíía a KaizenKaizen: buscar continuamente la forma de mejorar : buscar continuamente la forma de mejorar

las operacioneslas operaciones

►► Incluye productos y procesosIncluye productos y procesos

►► Implica la identificaciImplica la identificacióón de modelos n de modelos ((benchmarksbenchmarks))

►► Bases de la FilosofBases de la Filosofííaa

�� Cualquier aspecto de una operaciCualquier aspecto de una operacióón puede mejorarsen puede mejorarse

�� Quienes estQuienes estáán cerca de la operacin cerca de la operacióón, estn, estáán en mejor n en mejor

situacisituacióón para sugerir mejorasn para sugerir mejoras

Puesta en marcha del mejoramiento continuoPuesta en marcha del mejoramiento continuo

12

34

5

1.- Capacitar al personal en métodos de control estadísticos de procesosy herramientas de mejoras

2.- Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones

3.- Integrarequipos de trabajo y propiciar la participación

4.- Utilizar herramientas para la resolución de problemas

5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedadde los procesos

Proceso de resoluciProceso de resolucióón de problemas n de problemas ––Rueda Rueda DemingDeming

Planear

Ejecutar

Comprobar

Actuar

►► PlanearPlanear1.1. SelecciSeleccióón de un proceson de un proceso

1.1. actividadactividad

2.2. mméétodotodo

3.3. operacioperacióón de una mn de una mááquinaquina

4.4. ejecuciejecucióón de una poln de una polííticatica

2.2. Documentar el procesoDocumentar el proceso

3.3. Analizar los datosAnalizar los datos

4.4. Establecer metas cuantitativasEstablecer metas cuantitativas

5.5. Discutir caminos para lograrlasDiscutir caminos para lograrlas

6.6. ElaboraciElaboracióón del Plan de Mejora con sus medicionesn del Plan de Mejora con sus mediciones

Proceso de resoluciProceso de resolucióón de problemas n de problemas –– Rueda Rueda DemingDeming

►► EjecutarEjecutar

�� Aplicar el PlanAplicar el Plan

�� Observar los progresosObservar los progresos

►► recabar informacirecabar informacióónn

►► medir avancesmedir avances

�� Documentar cambiosDocumentar cambios


►► ComprobarComprobar

�� AnAnáálisis de datos de la etapa Ejecutarlisis de datos de la etapa Ejecutar

�� ObservaciObservacióón de desviaciones respecto a las metasn de desviaciones respecto a las metas

�� Detectar limitacionesDetectar limitaciones


►► ActuarActuar

�� mejorar los aspectos dmejorar los aspectos déébilesbiles

�� afianzar las fortalezasafianzar las fortalezas

�� difundir las mejorasdifundir las mejoras

ananáálisis del valor de las operaciones como aporte al lisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicioproducto y al servicio


Costos de la Mala CalidadCostos de la Mala Calidad

►► Ocasionados por productos defectuosos o Ocasionados por productos defectuosos o insatisfactoriosinsatisfactorios

►► Representan entre el 20 y 30 % de las ventas Representan entre el 20 y 30 % de las ventas brutasbrutas

►► Cuatro categorCuatro categorííasas�� costos de prevencicostos de prevencióónn

�� costos de evaluacicostos de evaluacióónn

�� Costos internos de una fallaCostos internos de una falla

�� Costos externosCostos externos

►► Asociados con las medidas de detecciAsociados con las medidas de deteccióón temprana de los n temprana de los

defectosdefectos

�� nuevos disenuevos diseññosos

►► para eliminar defectospara eliminar defectos

►► para simplificar la produccipara simplificar la produccióónn

�� capacitacicapacitacióónn

►► mejora continuamejora continua

►► trabajo conjunto con proveedorestrabajo conjunto con proveedores

Costos de PrevenciCostos de Prevencióónn

Costos de evaluaciCostos de evaluacióónn

►► Asociado con la tasaciAsociado con la tasacióón del nivel alcanzado por el n del nivel alcanzado por el

sistema en las operacionessistema en las operaciones

►► Cuando las medidas preventivas mejoran la calidad, los Cuando las medidas preventivas mejoran la calidad, los

costos de evaluacicostos de evaluacióón disminuyenn disminuyen

Costos internos de una fallaCostos internos de una falla

►► Resultado de los defectos que se descubren Resultado de los defectos que se descubren

durante la elaboracidurante la elaboracióón de un producto o servicion de un producto o servicio

►► CategorCategoríías principalesas principales

�� ppéérdidas de rendimientordidas de rendimiento

�� costos de costos de reprocesosreprocesos

Costos externos de una fallaCostos externos de una falla

►► Se producen cuando el producto o el servicio ha sido Se producen cuando el producto o el servicio ha sido entregado al clienteentregado al cliente�� costos de reponer los materiales o elementoscostos de reponer los materiales o elementos

�� costos por retirar productos del mercadocostos por retirar productos del mercado

�� costos de pcostos de péérdida del clienterdida del cliente

�� costo por ejecucicosto por ejecucióón de garantn de garantííasas

�� costos por juicioscostos por juicios

�� acciones de organizaciones de defensa del consumidoracciones de organizaciones de defensa del consumidor

�� publicidad negativapublicidad negativa

Total Total QualityQuality ManagementManagement

SatisfacciSatisfaccióón n del del

ClienteCliente

Mejora continuaMejora continua

InvolucramientoInvolucramiento

Diseño d

el pro

ducto

/

servic

io

Diseño del proceso

Herramientas de Calidad

Compras

Benchmarking

Mejoramiento de la Calidad TQM Mejoramiento de la Calidad TQM --BenchmarkingBenchmarking

►► Proceso continuo o sistemProceso continuo o sistemáático para medir la calidad de tico para medir la calidad de productos, servicios y procesosproductos, servicios y procesos

comparando con los lcomparando con los lííderes de la industriaderes de la industria

►► Se busca la comprensiSe busca la comprensióón de cn de cóómo alcanzan los mo alcanzan los resultados que se intentan emularresultados que se intentan emular

►► Diferentes Diferentes benchmarksbenchmarks

�� competitivocompetitivo

�� funcionalfuncional

�� internointerno

Mejoramiento de la Calidad TQM Mejoramiento de la Calidad TQM DiseDiseñño de productos y servicioso de productos y servicios

►► Balance entre calidad/competitividad y Balance entre calidad/competitividad y

tiempos/costos tiempos/costos

►► Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione

correctamentecorrectamente

►► La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicaciLa fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacióón de n de

las fiabilidades de todos los subsistemaslas fiabilidades de todos los subsistemas

�� fTfT= f1 x f2x.......= f1 x f2x.......xFnxFn

Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQMDiseDiseñño de procesoso de procesos

►► Factor de influencia crFactor de influencia críítico en el resultado del producto y tico en el resultado del producto y servicioservicio

►► Es el generador de las caracterEs el generador de las caracteríísticassticas

►► La ingenierLa ingenieríía concurrente robustece las capacidadesa concurrente robustece las capacidades

�� mejora la calidadmejora la calidad

�� se acortan los tiempos de desarrollose acortan los tiempos de desarrollo

Mejoramiento de la Calidad TQM Mejoramiento de la Calidad TQM –– QFDQFDDespliegue de la FunciDespliegue de la Funcióón Calidadn Calidad

►► Traduce los requerimientos del cliente en requisitos Traduce los requerimientos del cliente en requisitos ttéécnicos para el desarrollo y la elaboracicnicos para el desarrollo y la elaboracióón del producto n del producto o servicioo servicio

►► Intenta responder a seis preguntasIntenta responder a seis preguntas1.1. ¿¿ququéé necesitan y desean nuestros clientes?necesitan y desean nuestros clientes?

2.2. ¿¿ccóómo nos ven los clientes respecto a la competencia?mo nos ven los clientes respecto a la competencia?

3.3. ¿¿ququéé aspectos taspectos téécnicos responden a las necesidades de los cnicos responden a las necesidades de los clientes?clientes?

4.4. ¿¿ccóómo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?mo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?

5.5. ¿¿ccóómo nos comparamos tmo nos comparamos téécnicamente con la competencia?cnicamente con la competencia?

6.6. ¿¿ququéé soluciones de compromiso debo resolver?soluciones de compromiso debo resolver?


VALORACIONATRIBUTOS % COMPETENCIA

( DE 1 A 10)

VALOR

Nosotros

Competidor 1

Competidor 2

Proyecto

Necesidades

del

Cliente

Valoración 0 0 0 0

Analisis Nosotros Precio

de la Competidor 1 % Mercado

Competencia Competidor 2 Utilidad

Proyecto


VALORACIONATRIBUTOS % COMPETENCIA

CASO PERFUME PERSONAL ( DE 1 A 10)

Co

mp

osi

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rag

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1 a

10

]

VALOR

Nosotros

Competidor 1

Competidor 2

Proyecto

Necesidades Fr a ga n ci a evoca d o r a 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8

del I n t en si d a d y per si st en ci a 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8

Cliente Em pa qu e a t r a ct i vo y seg u r o 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9

Pr eci o con ven i en t e 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8

Valoración 720 270 570 600 570 450

Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio

de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado

Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad

Proyecto

Mejoramiento de la Calidad TQM Mejoramiento de la Calidad TQM Consideraciones sobre ComprasConsideraciones sobre Compras

►► Enfoque del compradorEnfoque del comprador

�� costo y tiempo de entregacosto y tiempo de entrega

�� nivel de calidadnivel de calidad

�� bbúúsqueda de fuentes de aprovisionamientosqueda de fuentes de aprovisionamiento

►► AdministraciAdministracióón de especificacionesn de especificaciones

�� claras y realistasclaras y realistas

�� capacidad de los procesos generadorescapacidad de los procesos generadores

�� comunicacicomunicacióón amplia y abiertan amplia y abierta

Herramientas para mejorar la calidadHerramientas para mejorar la calidad

►► PropPropóósito:sito: organizar y presentar los datos para detectar organizar y presentar los datos para detectar las las ááreas cuya calidad y rendimiento debe mejorarsereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse

►► Son sieteSon siete1.1. Listas de verificaciListas de verificacióónn

2.2. Histogramas y grHistogramas y grááficos de barraficos de barra

3.3. GrGrááficas de Paretoficas de Pareto

4.4. Diagramas de dispersiDiagramas de dispersióónn

5.5. Diagramas causaDiagramas causa--efectoefecto

6.6. GrGrááficasficas

7.7. GrGrááficas de Controlficas de Control

1.1.-- Listas de VerificaciListas de Verificacióónn

►► Primer paso en el Primer paso en el ananáálisis de problemas lisis de problemas de calidadde calidad

►► Es un formulario que se Es un formulario que se utiliza para registrar la utiliza para registrar la frecuencia con que se frecuencia con que se presentan las presentan las caractercaracteríísticas de un sticas de un producto/servicio producto/servicio relacionadas con la relacionadas con la calidadcalidad

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50

2.2.-- Histogramas y grHistogramas y grááficos de barraficos de barra

►► El histograma resume los El histograma resume los datos medidos sobre una datos medidos sobre una escala continuaescala continua

Muestra la distribuciMuestra la distribucióón de n de frecuencia de una frecuencia de una caractercaracteríística: media y stica: media y dispersidispersióónn

►► Los diagrama de barras representa Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta la frecuencia con que se presenta las caracterlas caracteríísticas que suelen sticas que suelen medirse por un medirse por un ““ssí”í” o o ““nono””

0

5

10

15

20

25

Primero Segundo Tercero

Turno

Nro

de

tabl

eros

de

fibra

ro

tos

3.3.-- GrGrááficas de Paretoficas de Pareto

►► Los factores se Los factores se representan a lo largo representan a lo largo del eje x en forma del eje x en forma decrecientedecreciente

►► La curva de frecuencia La curva de frecuencia indica los pocos factores indica los pocos factores vitales que requieren vitales que requieren atenciatencióónn







Total 50

05

10

1520253035

404550

1 2 3 4

Tipo de defecto

Nro

de

de

fect

os

01020

3040506070

8090100

Rotura del tablero de fibra

Bordes dehilachados

Rasgadura de la tela

Decoloración

4.4.-- Diagramas de dispersiDiagramas de dispersióónn

►► Es una Es una representacirepresentacióón n grgrááfica de dos fica de dos variables que variables que muestran cmuestran cóómo mo se relacionan se relacionan entre sentre síí

►► Se utiliza para Se utiliza para confirmar o confirmar o negar la negar la sospechasospecha

5.5.-- Diagramas causaDiagramas causa--efectoefecto

►► Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles causassus posibles causas

►► Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y serviciosproductos y servicios

►► El proceso se inicia clasificando las causas por las El proceso se inicia clasificando las causas por las categorcategoríías de influencia mas de influencia máás importantes:s importantes:�� personalpersonal

�� equiposequipos

�� materialesmateriales

�� mméétodostodos

5.5.-- Diagramas causaDiagramas causa--efecto o Espina de efecto o Espina de Pescado o de Pescado o de IshikawaIshikawa

Roturasdel tablerode fibra

PersonasMateriales

ProcesoOtras

Fuera de especificación

No disponibles

Capacitación

Ausentismo

Comunicación

Humedad

Cambios de horario

Mantenimiento de máquinas

Velocidad de las máquinas

Preparación incorrecta

6.6.-- GrGrááficasficas

►► RepresentaciRepresentacióón de datos en diferentes formatos n de datos en diferentes formatos visualesvisuales

RecolecciRecoleccióón de Datosn de Datos

Paso 1 : lista verificación de defectos







Total 50

Paso 2 : Gráfica de Pareto

05

10

1520253035

404550

1 2 3 4

Tipo de defecto

Nro

de

de

fect

os

01020

3040506070

8090100

Paso 3: Diagrama causa efectosospecha por falta capacitación

5.- Diagramas causa-efecto

Roturasdel tablerode fibra

PersonasMateriales

ProcesoOtras

Fuera de especificación

No disponibles

Capacitación

Ausentismo

Comunicación

Humedad

Cambios de horario

Mantenimiento de máquinas

Velocidad de las máquinas

Preparación incorrecta

Paso 4: Se reorganizaron informes por turnos y se verifica mayor cantidadde defectos en el segundo turno

0

5

10

15

20

25

Primero Segundo Tercero

Turno

Nro

de ta

blero

s de

fibra

roto

s

Paso 5: la investigación ulterior reveló queno se aplicaban los procedimientosapropiados

ISO

9000

Serie d e es t á nd a res int erna cio na lesp a ra la ges t ió n y el a segura m ient o

d e la CA LID A D

Com plem entan los estándares de productos

Se refieren a qué debe hacerse,no el cam ino o la tecnología paralograrlo

Normas ISO 9000Normas ISO 9000

ISO

9000

Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )

O bjet iv os :

promover la estandarización parafacilitar el intercambio de bienesy servicios a nivel mundial

facilitar cooperación en actividadeseconómicas, intelectuales, científicasy tecnológicas.

Objetivos de las Normas ISO 9000Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO9000

Una Organización acreditada cert ifica que:

" el Sistema de Calidad, tal como ha sido

documentado e implementado: sat isfacelos requerimientos de la Norma ISO 9000

que corresponde a su act iv idad

CERTIFICACION

CertificaciCertificacióón segn segúún normasn normas

Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9000:2000

►► Los estLos estáándares estndares estáán desarrollados sobre un modelo n desarrollados sobre un modelo de procesos de procesos

►► El El éénfasis estnfasis estáá puesto en la descripcipuesto en la descripcióón del sistema n del sistema para desarrollar procesos efectivospara desarrollar procesos efectivos

►► Se destaca la gestiSe destaca la gestióón del nivel gerencialn del nivel gerencial

►► Se incrementa el Se incrementa el éénfasis en el cliente:nfasis en el cliente:�� comprender sus necesidadescomprender sus necesidades

�� satisacersatisacer sus requerimientossus requerimientos

�� medir el nivel de satisfaccimedir el nivel de satisfaccióónn

►► Se enfatiza acerca de establecer el valor de los Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caracterobjetivos, de las caracteríísticas del producto y de la sticas del producto y de la performance de los procesosperformance de los procesos

Modelo de Sistema de GestiModelo de Sistema de Gestióón de Calidad n de Calidad basado en procesosbasado en procesos

Clientes

Clientes

ProcesosProducción

Medición,análisis y

MejoramientoGestión de

los Recursos

Responsabilidadde la Gerencia

ProductoRequerimientos

Satisfacción

Mejoramiento Continuo

Actividades de agregado de ValorFlujo de Información

Input

Ouput

Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9000:2000

►► Se enfatiza acerca de establecer estSe enfatiza acerca de establecer estáándar de referencia ndar de referencia de los objetivos, de las caracterde los objetivos, de las caracteríísticas del producto y de sticas del producto y de la performance de los procesosla performance de los procesos

►► Se introduce el concepto de requerimientos de anSe introduce el concepto de requerimientos de anáálisis lisis y el uso de la informaciy el uso de la informacióón como oportunidad para la n como oportunidad para la mejoramejora

►► Su redacciSu redaccióón intenta facilitar su aplicacin intenta facilitar su aplicacióón a todo tipo n a todo tipo de organizacionesde organizaciones

ISO

9000BENEFICIOS DE SU APLICACION

Oportunidad de nuevos negocios

Guía para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reducción de costos relativosa la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,garantías y problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos y servicios

Reducción de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

ISO 9000 ISO 9000 -- BeneficiosBeneficios

►► LineamientosLineamientos�� Sistema de administraciSistema de administracióón ambientaln ambiental

►► plan de mejora para utilizaciplan de mejora para utilizacióón de recursos y produccin de recursos y produccióón de n de contaminantescontaminantes

�� EvaluaciEvaluacióón de desempen de desempeñño ambientalo ambiental

�� Nomenclatura ambientalNomenclatura ambiental►► reciclablereciclable

►► eficiente en teficiente en téérminos de energrminos de energííaa

►► seguro para la capa de ozonoseguro para la capa de ozono

�� EvaluaciEvaluacióón del ciclo de vidan del ciclo de vida►► impacto ambiental vitalicio de la manufacturaimpacto ambiental vitalicio de la manufactura

►► uso y disposiciuso y disposicióón del producton del producto

ISO 14000 ISO 14000 –– Sistema de AdministraciSistema de Administracióón n AmbientalAmbiental

►► Proporcionan un marco de gestiProporcionan un marco de gestióón de la seguridad de la n de la seguridad de la informaciinformacióón utilizable por cualquier tipo de n utilizable por cualquier tipo de

organizaciorganizacióón, pn, púública o privada, grande o pequeblica o privada, grande o pequeññaa. .

►► Para la adecuada gestiPara la adecuada gestióón de la seguridad de la n de la seguridad de la informaciinformacióón, es necesario implantar un sistema que n, es necesario implantar un sistema que aborde esta tarea en forma metaborde esta tarea en forma metóódica, documentada y dica, documentada y basada en unos objetivos claros de seguridad y una basada en unos objetivos claros de seguridad y una evaluacievaluacióón de los riesgos a los que estn de los riesgos a los que estáá sometida la sometida la

informaciinformacióón de la organizacin de la organizacióón.n.

ISO 27000 ISO 27000 –– Sistema de AdministraciSistema de Administracióón n de Bases de Datosde Bases de Datos

Premios Nacionales a la CalidadPremios Nacionales a la Calidad

►► Promueven las prPromueven las práácticas de la Calidadcticas de la Calidad

►► Se otorgan premios por categorSe otorgan premios por categorííasas�� ManufacturasManufacturas

�� ServiciosServicios

►► EstEstáán basados en modelos empresariosn basados en modelos empresarios

►► Malcolm Malcolm BalridgeBalridge: EEUU: EEUU

►► DemingDeming: Jap: Japóónn

►► Premio Nacional a la Calidad: MPremio Nacional a la Calidad: Mééxicoxico

Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad

►► ANTECEDENTESANTECEDENTES

�� Instituido en 1992 por Ley 24127Instituido en 1992 por Ley 24127

�� Se crea la FundaciSe crea la Fundacióón PNC en 1993n PNC en 1993

�� Se comienza a entregar el Premio en 1994Se comienza a entregar el Premio en 1994

►► OBJETIVOSOBJETIVOS

�� ““ ....promocipromocióón, desarrollo y difusin, desarrollo y difusióón de los procesos y n de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidadcalidad en los productos y servicios que se originan en el sector en los productos y servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administraciempresario y en la esfera de la administracióón pn púública, a fin de blica, a fin de apoyar la modernizaciapoyar la modernizacióón y competitividad de esas organizaciones.n y competitividad de esas organizaciones.””

►► Ley 24127, Ley 24127, artart 22°°


►► PROPOSITO DE LAS BASESPROPOSITO DE LAS BASES

�� Ser instrumento de progreso y cambio culturalSer instrumento de progreso y cambio cultural

�� Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnConvertirse en una eficaz herramienta de autodiagnóósticostico

�� Representar un modelo y guRepresentar un modelo y guíía para el perfeccionamiento de las a para el perfeccionamiento de las organizacionesorganizaciones

►► VALORES INCORPORADOS A LAS BASESVALORES INCORPORADOS A LAS BASES

�� ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOSENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOS

►► Satisfacer necesidades y expectativasSatisfacer necesidades y expectativas

►► Lealtad como recompensaLealtad como recompensa

►► El cliente como El cliente como áárbritorbrito

►► Monitoreo de satisfacciMonitoreo de satisfaccióónn

►► Investigar mejores prInvestigar mejores práácticascticas



�� LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESALA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA

►► Contribuir a la calidad de vidaContribuir a la calidad de vida

►► ProtecciProteccióón de Medio Ambienten de Medio Ambiente

►► Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitariosParticipar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios

�� EL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCIONEL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCION

�� EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

►► GarantGarantíía de sus procesos, productos y serviciosa de sus procesos, productos y servicios

►► Certificaciones o garantCertificaciones o garantíías expresasas expresas

�� MEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACIONMEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACION



�� ADMINISTRACION DE LOS PROCESOSADMINISTRACION DE LOS PROCESOS

�� EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONALEL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL

�� RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA CADENA DE DISTRIBUCIONCADENA DE DISTRIBUCION

�� LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOSLA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS


Componentes del Modelo de Gestión Empresaria

RESULTADOS

SISTEMA DE GESTION

LIDERAZGO

Nivel deSatisfacción

Comunidad

Personal Clientes

Accionistas Proveedores

IntegraciIntegracióón de Necesidadesn de Necesidades

Control EstadControl Estadíístico de Procesos (SPC)stico de Procesos (SPC)

►► ObjetivosObjetivos

�� DescribirDescribir

►►causas comunes y causas asignablescausas comunes y causas asignables

►►variables y atributos de calidadvariables y atributos de calidad

�� ExplicarExplicar grgrááficos de controlficos de control

�� DeterminarDeterminar capacidad de procesoscapacidad de procesos

Control EstadControl Estadíístico de Procesos (SPC)stico de Procesos (SPC)

►► ““ Es la aplicaciEs la aplicacióón tn téécnicas estadcnicas estadíísticas para sticas para

determinar si el resultado de un proceso determinar si el resultado de un proceso

concuerda con el diseconcuerda con el diseñño del producto o servicioo del producto o servicio””

►► Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento

de las especificacionesde las especificaciones

Fuentes de VariaciFuentes de Variacióónn

►► Las variaciones estLas variaciones estáán presentes en todo proceson presentes en todo proceso

►► Deben investigarse sus causas para minimizarlasDeben investigarse sus causas para minimizarlas

►► Causas comunes de variaciCausas comunes de variacióónn

�� son aleatoriasson aleatorias

�� no identificablesno identificables

�� imposibles de evitarimposibles de evitar

►► Causas asignablesCausas asignables

�� los factores que la provocan pueden ser identificados los factores que la provocan pueden ser identificados

DistribuciDistribucióónn

►► RepresentaciRepresentacióón grn grááfica de los resultados de un proceso en fica de los resultados de un proceso en un diagrama de dispersiun diagrama de dispersióónn

►► CaracterCaracteríísticas de la distribucisticas de la distribucióónn�� Media: suma de las observaciones dividido por el nMedia: suma de las observaciones dividido por el núúmero de mero de

observacionesobservaciones

nx

n

iix∑

== 1

DistribuciDistribucióónn

►► CaracterCaracteríísticas de la distribucisticas de la distribucióónn�� DispersiDispersióónn

►► Rango: diferencia entre la observaciRango: diferencia entre la observacióón mn máás grande de una s grande de una muestra y la mmuestra y la máás peques pequeññaa

►► DesviaciDesviacióón estn estáándar:ndar:

�� FormasFormas

►► simsiméétricatrica

►► asimasiméétricatrica

1

)(2

−= ∑ −

n

xxiσ

Formas de laFormas de la DistribuciDistribucióónn

►► Si la variabilidad de un proceso proviene Si la variabilidad de un proceso proviene úúnicamente de nicamente de causas de causas de variacivariacióón comunesn comunes la suposicila suposicióón tn tíípica es que se trata de una pica es que se trata de una distribucidistribucióón simn siméétrica donde la mayortrica donde la mayoríía de las observaciones se ubican a de las observaciones se ubican cerca del centrocerca del centro

Formas de la DistribuciFormas de la Distribucióónn--Causas AsignablesCausas Asignables

►► El promedio real (rojo) estEl promedio real (rojo) estáá por debajo de lo previsto por debajo de lo previsto (azul)(azul)

Formas de la DistribuciFormas de la Distribucióónn--Causas asignablesCausas asignables

►► Coincide el promedio esperado pero la dispersiCoincide el promedio esperado pero la dispersióón real es n real es mucho mayormucho mayor

Formas de la DistribuciFormas de la Distribucióónn--Causas asignablesCausas asignables

►► Hay cambio en el sesgo de la distribuciHay cambio en el sesgo de la distribucióónn

Control EstadControl Estadíístico de Procesosstico de Procesos

►► Se dice que un proceso Se dice que un proceso estestáá bajo controlbajo control, cuando: , cuando:

la localizacila localizacióónn

Y la forma de la distribuciY la forma de la distribucióónn

nono cambia con el tiempocambia con el tiempo

►► Una vez que el proceso estUna vez que el proceso estáá bajo control bajo control estadestadíístico se usan las herramientas de control stico se usan las herramientas de control para detectar el surgimiento de para detectar el surgimiento de causas causas asignablesasignables

El proceso de inspecciEl proceso de inspeccióónn

►► VariablesVariables

�� caractercaracteríísticas de productos / servicios que pueden ser sticas de productos / servicios que pueden ser medidasmedidas

�� peso, longitud, tiempopeso, longitud, tiempo

►► AtributosAtributos

�� caractercaracteríísticas de productos / servicios que pueden ser sticas de productos / servicios que pueden ser contadascontadas

�� errores, cantidad de defectos, nerrores, cantidad de defectos, núúmero de atrasosmero de atrasos


►► Plan de muestreoPlan de muestreo

�� cuando estcuando estáá bien concebido proporciona un grado de bien concebido proporciona un grado de protecciproteccióón aproximado a una inspeccin aproximado a una inspeccióón completan completa

►► TamaTamañño de la Muestrao de la Muestra

�� cantidad de observaciones tomadas al azarcantidad de observaciones tomadas al azar

�� el tiempo entre observacionesel tiempo entre observaciones

�� las reglas de decisilas reglas de decisióónn

DistribuciDistribucióón Normaln Normal

►► Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lProbabilidad de que un valor caiga dentro de los líímites mites marcadosmarcados

3 2 1 1 2 3

estándardesviación−=σ

68.26%

95.44%99.74%


►► GrGrááfico de Controlfico de Control�� Es un diagrama que se completa durante el avance del Es un diagrama que se completa durante el avance del

procesoproceso

�� el propel propóósito es detectar la anormalidad de las variacionessito es detectar la anormalidad de las variaciones

�� Posee una lPosee una líínea central que generalmente coincide con el nea central que generalmente coincide con el objetivo del procesoobjetivo del proceso

�� EstEstáá acotado por lacotado por líímites superior e inferiormites superior e inferior

Nominal

Límite Superior

Límite Inferior

Causa asignable probable

Capacidad de un ProcesoCapacidad de un Proceso

►► RazRazóón de capacidad de un proceson de capacidad de un proceso

►► Si Si CpCp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del procesoque el del proceso

►► Con frecuencia las empresas establecen el valor en Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo de reducci1,33 como objetivo de reduccióón de variabilidad del n de variabilidad del procesoproceso

σ6)inf(sup erioreriorciónEspecifica

Cp

−=Especificación superior – Especificación Inferior

estándardesviación−=σ

RelaciRelacióón entre las especificaciones yn entre las especificaciones yla distribucila distribucióón del proceson del proceso

►► Proceso capazProceso capaz

►► Proceso no capazProceso no capaz

EspecificaciónInferior

EspecificaciónInferior

EspecificaciónSuperior

EspecificaciónSuperior

ConclusionesConclusiones

►► La gestiLa gestióón de Calidad nos brindan de Calidad nos brinda

�� los principioslos principios

�� las herramientaslas herramientas

�� y las ty las téécnicascnicas

�� para convertir a la organizacipara convertir a la organizacióón en un eficaz n en un eficaz instrumento para el logro de las prioridades instrumento para el logro de las prioridades competitivascompetitivas

gestión de la calidad -...

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