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Transcriptof"Gerenciaensalud"

1. 1.UniversidadCatlicaNordestanaSanFranciscodeMacors,RepublicaDominicanaManualdeGerenciaSaludMed532JorgeAmarante

2. 2.GerenciaSaludDATOSDELESTUDIANTENombre:____________________________________________________________Matrcula:__________________________Seccin:___________________________Horario:__________________________

3. 3.DESCRIPCINGENERALComprendeelestudiodelastcnicaseinstrumentosdelaadministracindeentidadessanitarias,poniendounnfasisespecialenlosprocesosdeplanificacin,controlysistemadeinformacin.OBJETIVOGENERALConocerlosprincipiosgeneralesdelaadministracinhospitalariaenlaprcticamdicageneral,utilizandoloscriteriosinternacionales.OBJETIVOSESPECFICOS:ConocerelsistemadesaluddelaRepblicaDominicana.Compararlosdistintossistemasdesaluddelmundoylosdistintosregmenesnacionalesdeprovisindesalud.Dotaralestudianteoalaestudiantedeherramientasqueloshagancapacesdepodercrearsuspropiosanlisissobrelagerenciayadministracindesalud.Crearenelestudiantadolasbasesparaquepuedanadministrarsuspropioscentrosdesaluduoficinas.Queelfuturomdicoseacapazdeejercerlamedicinaevaluandocostosybeneficiosalaspersonas.Crearcapacidadesdeinvestigacinyexposicindetemasdegerenciadesalud,reconociendolosverdaderosvaloresticosymorales.CONTENIDODELPROGRAMACompetencias.Mostraralosestudiantesdemedicinalasestrategiasmodernasdeaplicacinenlagerenciadesalud,demostrarquelagerenciaesunacienciatilyprcticaenlaaplicacintantopblicacomoprivada.UnidaddecompetenciaSealalosnivelesdecompetenciagerencialesdelejerciciodelamedicinaysuhumanizacin,anlisisdecostosidentificandoa

lapoblacinalacualestadirigidoconefectividadyprontitud.ElementosdeCompetencia.Reconocelosprincipiosbsicosdelagerenciaenelejerciciodelamedicina.Utilizalosvaloresticosymoralesdelagerenciaaplicadoalejerciciodelamedicina.IdentificalaprofesindegerenciaensaludcomounaespecialidadMsalserviciodelasalud,prevencindeenfermedadesorientadoalusoracionalderecursoseconmicosyalbuenmanejodelrecursohumano.

4. 4.Problemaseincertidumbre.Escasaformacinengerencia.Mitossobrelasgerencias.Malaformacineneducacionalengerenciayadministracindesalud.Indicadoresdedesempeo.Usalagerenciacomounaherramientadetrabajo.Utilizalagerenciaparasereficazalmenorcosto.Escapazdehacergerenciaentodoelquehacermdico.Evidencias:Libros.Controlesdelectura.Fotos.Videos.Estudios.Sondeos.Encuestas.Rangodeaplicacin:Prcticapreprofesional.Prcticaprofesional.ESTRATEGIASMETODOLGICAS:Seutilizarunmtodoactivodeenseanzaaprendizajeconelintersdequelosestudiantespuedanconstruirsusconocimientosyquesusaprendizajesseansignificativos.Entreestossealamoslossiguientes:ConferenciasproblmicasTrabajosgrupales.Discusindetemas.Anlisiseinterpretacindeprocesossocialeshistricos.

5. 5.RECURSOSDIDCTICOS:ManualdeGerenciaSaludDatashow.Computadorporttil.ReproductoradeDVD.Televisor.PizarraPiezashistricasreales.EVALUACINInvestigacin:20puntos.Asistencia:5puntosParticipacin:5puntos.DosParciales:40puntos(seutilizarnpreguntasobjetivas,ydeensayocorto).PruebaFinal:30puntos.BIBLIOGRAFA1.Elhospitalcomoempresa,Dr.JuliorErnestoToroRestrepo,2003.2.Informedeltallersobreprioridadesyestrategiasdeinvestigacinensalud.OPS.RodeJaneiro,Brasil..1987.3.EscueladeSaludPblicadeMxicoySecretariadeSalubridadyAsistencia.MemoriadelTallersobreinvestigacindeserviciosdesalud.OPS.Cocoyoc,Mxico.1984.4.PNUD.InformesobreDesarrolloHumano.EdicionesMundiPrensa.Espaa.2006.5.Rendn,C.T.(1989)"AlgunasconsideracionessobrelainvestigacinenAtencinPrimariaenSalud".CuadernosdelaEscueladeSaludPblica.(54):3340,diciembre.6.RuzdeChvez,M.(1991)"Lainvestigacinenserviciosdesaludysuaplicacin".SaludPblicadeMxico.33(6):602604,noviembre.7.NarroRobles,J.R.yJ.H.Gutirrez.(1991)"Desarrollodelainvestigacinensaludpblica".SaludPblicadeMxico.33(6):605616,noviembre.

6. 6.Guaparalaspresentaciones.Seguirpasoapasolospuntosclavequeseleenvaparacadatema.Elordendelospresentadorespuedeserelegidoporustedesmismos,ascomoeltiempoquecadaunopuedautilizar,dentrodelos20minutostotaldelgrupoparapresentareltema(ejemplosison4puedenrepartirseeltema5minutoscadauno)Presentartrabajosdeinvestigacinoriginales,sicopiantrabajosanteriores,pierdenlos10puntosdepreparacin.Puedenbuscarlainformacinencualquierpaginawebreconocida(colocarsiemprelafuentedelainformacinrecolectadautilizandolasnormasdeVancouver.Buscarlasen:http://www.bibliotecaminsal.cl/wp/wpcontent/uploads/2011/09/NormasVancouver.pdfCadapersonadelgrupodepresentacindebedeestarpreparadaparapresentarsolaencasodequetodasfaltenaexponer.Debenenviarlapresentacinenpowerpoint,vacorreoelectrnico,alprofesor5dasantesdelapresentacinmnimayesperarqueesteleremitalaautorizacinparaserpresentada.Elnicocorreoqueelprofesorresponderesdramarante@yahoo.esSisuspendenlapresentacin5dasantesdeestarasignada,elquefalteperderlos20puntosdelvalordelapresentacin.(unosolopuedepresentareltema,perolospuntosselecomputarnalexponentesolamente).Eltemaluegodeserasignadoyanunciadalafechanopuedesersuspendidoniaplazado.Debenllevarunacopiaescritaamano(manuscrita,porcadamiembrodelgrupo,delapartequelecorresponda,sinoeslegibletendrnquerepetirla,laletradebecoincidirconlaletradellistadodeasistencia)tambinenunfoldertransparentedelosquesedesarman,todoslosresmenesenunsolofolder.Lapresentacinpuedetenertodaslasdiapositivasqueelpresentadorconsidere,siemprequenoexcedalos20minutosdelgrupo.Cadadiapositivapuedetenerlasimgenes,videos,sonidosqueelexpositorconsidereynoexceder7lneas.Loqueelexpositorestehablandodebecoincidirconloproyectado.Nousarfichasenlamano,nillevarfichas,puedenusarelmonitordelacomputadoraparapautarpresentacin,noarrimarseenlapared,nocruzarbrazos,mantenersejuntoalgrupomientrasloscompaerosestnexponiendo,hablarclaro.Cadagrupodebellevarsupropialaptopygarantizareldatashowylapantalla.NOPODRNUSARLALAPTOPDELPROFESOR.Cadagrupodebeasegurarsedecadaestudianteposeaunacopiadelmaterial,envindolaporcorreoelectrnico.Habrunaseccindepreguntasdelosestudiantesydelprofesor.Repartirunbrindisnosuntuoso.(opcional)

7. 7.NDICEAMODODEINTRODUCCIN:NUEVOMODELODESALUDNuevoModelodeSalud...........................................................................................................................1PropuestadeOrganigramaTransitorio.....................................................................................................2Alcancesdelaley8701.........................................................................................................................2Pilaresdelsistemadominicanodelaseguridadsocial..............................................................................3RegmenesSeguridadSocial...................................................................................................................3NivelesdeAtencinde

Salud..................................................................................................................4TEMAI:LOSHOSPITALESCOMOEMPRESA1.Introduccin...........................................................................................................................................62.Elhospital,suentornoysusetapas.........................................................................................................73.Elhospital:unaorganizacin..................................................................................................................84.Unhospital:unsistema...........................................................................................................................95.Principiosdeldiseodelaorganizacin................................................................................................106.Elhospitaldesdelaempresa.................................................................................................................107.Delliderazgoindividualalliderazgodegrupo.....................................................................................118.Elhospital:empresaqueplanea............................................................................................................129.Elhospitalhoy.....................................................................................................................................1210.Hospital:empresaysloempresa?.............................................................................................1311.Elsentidodelosprocesosenunhospital......................................................................................1412.Elser,eldeberseryelquererdeloshospitales............................................................................1413.paraquunhospital?..................................................................................................................1614.Losserviciosdesaludenlapocaactual.......................................................................................17TEMAII:GESTINPORPROCESOS1.Introduccin.........................................................................................................................................182.Queslagestinporprocesos?...........................................................................................................18TEMAIII:DIRECCINESTRATGICAIntroduccin..........................................................................................................................................291.Actividadespreliminares.................................................................................................................302.Anlisisdelasituacininternayexterna.........................................................................................314.Visin..................................................................................................................................................325.Misin..................................................................................................................................................356.Valores.................................................................................................................................................367.Objetivosyestrategias..........................................................................................................................37

8. 8.8.Planeacinacortoplazooplaneacintctica........................................................................................409.Formulacin,evaluacinyejecucindeproyectosestratgicos.............................................................4110.Seguimientoycontrolalprocesodeplaneacin..............................................................................48TEMAIV:GERENCIADELOSPROCESOSADMINISTRATIVOS1.Estructuraorganizacional......................................................................................................................502.Procesos...............................................................................................................................................543.Gestinfinanciera.................................................................................................................................584.Manejodelossuministros.Unaexperienciahospitalaria.......................................................................645.Lainformticaenlasinstitucioneshospitalarias....................................................................................706.Indicadoresdegestin..........................................................................................................................78TEMAV:COSTOSENSALUDYGRUPOSRELACIONADOSDEDIAGNSTICO1.Definiciones.........................................................................................................................................852.Clculodecostosensalud...................................................................................................................873.Gruposrelacionadosdediagnstico....................................................................................................93TEMAVI:GERENCIAYGESTINHUMANAI.Introduccin......................................................................................................................................952.Reseahistricayconceptualizacindelascompetencias...................................................................953.Tiposdecompetencias........................................................................................................................974.Ventajasdeunmodelodegestinhumanabasadoencompetencias.....................................................985.Mtodosdeidentificacindecompetencias..........................................................................................996.Procesosdegestinhumana..................................................................................................................997.Losplanesdecarrera.........................................................................................................................1058.Remuneracin,reconocimientoeincentivosbasadosencompetencias...............................................1059.Trabajoenequipoymejoramientocontinuo.......................................................................................10610.Propuestaparalaestructuracindecargos....................................................................................113TEMAVII:LASALUDOCUPACIONALENLASORGANIZACIONESHOSPITALARIAS1.Introduccin......................................................................................................................................1192.Lasaludocupacionalenlaprctica....................................................................................................1223.Objetivosycomponentesdelasaludocupacional..............................................................................1244.Ambientedetrabajohospitalarioyfactoresderiesgo.........................................................................1255.Organizacinde

lasaludocupacionalenloshospitales......................................................................1256.Alcancedelacoberturaenriesgosprofesionales.................................................................................1277.Metodologaparalagestindelasaludocupacional..........................................................................128

9. 9.TEMAVIII:GERENCIADELOSPROCESOSDEATENCIN1.Protocolosyguasdeatencinclnica................................................................................................1302.Sistemadereferenciaycontrarreferencia...........................................................................................1323.GestinGerencialDentrodelaReddeServicios...............................................................................133TEMAIX:GERENCIADELCONOCIMIENTO1.Innovacin.........................................................................................................................................1352.Compartiendoconocimiento..............................................................................................................1363.Elroldelgerente...............................................................................................................................1374.Conocimientotcitoversusconocimientoexplcito............................................................................1375.Tecnologadelagerenciadelconocimiento........................................................................................1386.Auditorasdelconocimiento..............................................................................................................1387.Conclusiones.....................................................................................................................................139TEMAX:MERCADEODESERVICIOSDESALUD1.Mercadeodeservicios.......................................................................................................................1402.Atencinalpaciente..........................................................................................................................147TEMAXI:ECOEFICIENCIAYHOSPITAL1.Introduccin......................................................................................................................................1542.Elproblemaambientalylaempresa....................................................................................................1543.Herramientasdegestindelaecoeficiencia.......................................................................................156TEMAXII:LABIOTICAENELHOSPITAL/9+Introduccin.....................................................................................................................................1581.Medicinaylibertadhumana:paternalismoomnipotenteorespetoporlalibertad...............................1592.Direccinticadelosprocesosdeatencinenelhospital..................................................................1613.Elconsentimientoinformadoalaluzdelabiotica............................................................................1634.Labioticaenlainvestigacinenhumanos.........................................................................................1645.Anlisisticodeprotocolosdeinvestigacin.....................................................................................1656.Loscomitsdeticahospitalaria........................................................................................................166TEMAXIII:APLICACINDELASTECNOLOGASDELAINFORMACINALSECTORDELASALUD.1.Introduccin.......................................................................................................................................1692.Definiciones.......................................................................................................................................1693.Riesgos...............................................................................................................................................1714.Seguridades........................................................................................................................................1735.Firmasdigitales..................................................................................................................................174

10. 10.6.Certificadosdigitales..........................................................................................................................1757.ElestndarXML................................................................................................................................1778.Nuevosparadigmas............................................................................................................................1799.Aplicacionesalsectordelasalud........................................................................................................179+NDICEDEREPORTESReporteI:LoshospitalescomoempresaReporteII:GestinporprocesosReporteIII:DireccinestratgicaReporteIV:GerenciadelosprocesosadministrativosReporteV:CostosensaludygruposrelacionadosdediagnsticoReporteVI:GerenciaygestinhumanaReporteVII:LasaludocupacionalenlasorganizacioneshospitalariasReporteVIII:GerenciadelosprocesosdeatencinReporteIX:GerenciadelconocimientoReporteX:MercadeodeserviciosdesaludReporteXI:EcoeficienciayHospitalReporteXII:Labioticaenelhospital

11. 11.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDNUEVOMODELODESALUDAntesdeaplicarselanuevaleydesaludenlaRepblicaDominicana,4201,aprobadaenelao2001ypuestaenejecucinenelao2004,lasaludennuestropasestababasadaenelcdigoTrujillodesaludunaleycreadaenlosaos50s.ElcdigoTrujillodesalud,enviabamensualidadesaloshospitalesyconestasumadedineroloshospitalestendranquecubrirtodossusgastos,loqueconeltiempoydebidoalainflacinyalaumentodelapoblacinsefuetornandoinsostenible,yaqueestesecentrabaenelindividuoynoenlacolectividad,connfasisentratarenfermedadesyrehabilitarlas,dejandoaunladolaprevencinyelcontrol,enpocaspalabraselsistemaestabadiseadoparaatenderalquellegaraenfermo.Paraenfrentarestasituacinsecrelacomisinejecutivaparalareformadelsectorsalud,enlosanos90squeconcluyoconlanuevaleydesalud4201,porlocualsepuededecirquelareformade

saludsepuedeubicarapartirdel2001cuandoseaproblaleygeneraldesaludpblicaylaleyquecreaelsistemadominicanodelaseguridadsocial.SeenmarcaenelpropsitoglobaldelestablecimientodeunSistemadeProteccinSocialquenosolocontemplalaSalud,sinotambinlaproteccincontralosRiesgosLaboralesyelAseguramientocontralaSenectud,laCesantaylaDiscapacidad.ElnuevomodelodesaludrepresentauncambioenlaformadefinanciamientodelaSalud,desdeunfinanciamientopuramentepblicoaunoqueconjugalaparticipacinpblica,patronalysocial.LaseparacindelasfuncionesdeSaludColectivayladeProvisindelosServiciosalasPersonas,esunanuevamodalidadsebrindarserviciosdesaludalapoblacin,colectivatienequevercomodicesunombreconlacolectividad,comoporejemplovacuna,programasdesalud,controldeepidemiasentreotrasyatencinalaspersonasprovisindeserviciosdesalud,comoporejemploconsultas,cirugas,etc.LasDireccionesProvincialesdeSalud(DPS)eslainstitucinrepresentantelocaldelpapelrectordelSectorSaludyresponsabledelaprovisindeserviciosdeSaludColectiva,decadaprovinciadelpas.Dr.JorgeAmarante1

12. 12.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDLacreacindelosServiciosRegionalesdeSalud(SRS)comoinstitucionesdescentralizadasautnomasconpersonerajurdicaypatrimoniopropioencargadasdelaAtencinalasPersonas,estnubicadasenlasprovinciascabecerasdecadareginnacional.PropuestadeOrganigramaTransitorioMinisterioViceministerioViceministerioViceministerioViceministerioViceministeriodeAtencindeAtencindeAsistenciaTcnicoFinancieroEspecializadaPrimariaSocialViceministerioViceministeriodeAtencinadeSaludPblicalasPersonasColectivaAlcancesdelaley8701AsegurarlamayorproteccinsocialatodoslosciudadanosyciudadanasdelaRepblicaDominicanalosresidenteslegalesenelterritorionacional.Laleyabarcalossiguientesaspectos:Financiamientoparalaproteccindelapoblacincontralosriesgosdevejez.Riesgoslaborales.Enfermedades.Cesantaporenfermedadavanzada.Dr.JorgeAmarante2

13. 13.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDMaternidad.Sobrevivencia.Invalidez.Infancia.PilaresdeSistemaDominicanodelaSeguridadSocialElSistemaDominicanodelaSeguridadSocialposee3componentes:ElAseguramientodelosRiesgosdelaSalud.ElAseguramientodelosRiesgosLaboralesElAseguramientocontradiscapacidad,senectudycesantalaboral.RegmenesSeguridadSocial.ElSDSSsegmentalapoblacinen3regmenesencorrespondenciaasuestadoeconmicoysunecesidaddeasistencia.Estosson:ElRgimenSubsidiado.Locomponenlaspersonasquenoposeenningunafiliacinlaboralformaloqueligadoalsectorinformalpresentaningresosmenoresalsalariomnimo.ElRgimenContributivoSubsidiado.Locomponenlaspersonasdedicadasaltrabajoinformalconingresossuperioresalsalariomnimo.Dr.JorgeAmarante3

14. 14.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDMecanismodeparticipacinmixtaqueprevlacotizacindelosafiliadosylacotizacinpblica.ElRgimenContributivo.Locomponenelsegmentopoblacionalligadoaltrabajoformal.LasadministradorasdelosrecursosascomolasprestadorasdelosserviciosdeestergimenloconstituyenentidadesprivadasySENASA.SiunapersonaganaRD$10,000.00mensuales,debepagarel2.86%desusalario,loqueequivaleaRD$286.00ysuempleadoraportarel6.67%desusalario,esdecir,RD$667.00.Lacoberturadelsegurofamiliardesaludabarcalossiguientesaspectos:Eltrabajadory/otrabajadoraafiliado/aElpensionadodelRgimenContributivo,independientementedesuedadyestadodesalud.Elcnyugedelafiliado/aydelpensionadooafaltadesteelcompaero/adevidaconquienhayamantenidounavidamaritaldurantelostresaosanterioresasuinscripcin,ohayaprocreadohijos,siemprequeambosnotenganimpedimentolegalparaelmatrimonio.Loshijos/asmenoresde18aosdelafiliado/a.Loshijosdelafiliadohasta21aoscuandoseanestudiantes.Loshijos/adiscapacitadosindependientementedesuedad,quedependandelafiliadoodelpensionado.Enformacomplementaria,podrnincluiraotrosfamiliaresquedependandelafiliado/aopensionado/asiemprequeelafiliadocubraelcostodesuproteccin,ascendenteaRD$483.33porpersona.NivelesdeAtencindeSaludLosSRSparadarcumplimientoalPlandeServiciosdeSaludorganizansusredesennivelesdeatencindiferenciadosporsuscomplejidades.Estosson:ElPrimerNiveldeAtencinElNivelEspecializadoHospitalRegionaldereferencia.LasunidadesdeAtencinPrimarias.Eslapuertadeentradadelnuevosistema.Dr.JorgeAmarante4

15. 15.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDPRIMERNIVELDEATENCINLaUNAP(UnidaddeAtencinPrimaria)esdefinidacomounconglomeradoentre2500y3000personascorrespondiendoaunnmeroentre500y700familiasconsusedeinstitucionalenelCentrodeAtencindelPrimerNivel,enlacuallosserviciosdesaludsonprovistosporunequipodesaludconstituidoporunmdico,unaenfermera,unsupervisoryvariospromotores.UnidaddeAtencinPrimariaUNAPCadaunatendrasignadalapoblacinqueviveenunsectordesaludconcretoregistradaenfichasfamiliares.Tendrnfichadostodoslosdatospersonalesyclnicosdesusfamiliasasignadas.SEGUNDONIVELDEATENCINCorrespondeatodoslosprocesosyprocedimientodesaludindividual,incluidos

tambinenelPlanBsicodeSalud,querequieraninternamientooque,ansinnecesitarinternamiento,sucomplejidadjustifiqueunnivelbsicodeespecializacin.LosprofesionalesquetrabajenenestenivelrecibirnalapoblacinreferidaporlosprofesionalesdelasUNAPS,atravsdeunacitaodemanerainmediata(cuandosetratedeunaemergencia).Algunasemergenciasnonecesitarndereferimiento.Estrepresentadoporloshospitalesgeneralesbsicosdelosmunicipiosodezonasdesaludyloshospitalesgeneralesbsicosconserviciosampliadosdelasprovinciasoreasdesalud.TERCERNIVELDEATENCINElTercerNivelseratendidoporlosHospitalesRegionales.Estoshospitalestendrnquegarantizarunacarteradeservicioscapazdecubrirtodaslascontingenciascorrespondientesalaatencincomplejaenrgimendeinternamiento,incluidasenelPlanBsico.EstenivelestconstituidoporunnicocentroqueofertaserviciosregionalescomplejosquenopuedensersuplidosporotroscentrosespecializadosdelaRegin.Dr.JorgeAmarante5

16. 16.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDTEMAI:LOSHOSPITALESCOMOEMPRESAElconceptoquehoytienelagentesobreloquesonloshospitaleseseldeunlugardondehaymdicosyenfermeras,conequiposcomplejosymedicamentoseficaces,esperandopermanentementeaquellegueelpacienteparaatenderloybrindarleconprontitudtodosloscuidadosquerequiere.Estaidea,aunquepuedetenermsomenoscomponentes,siempreestligadaalatareaqueestoscentroscumplen.Elhospitaldehoy,comoeldeayer,esunaentidadsometidaalosinflujossocialesydependedeellos.Paraprestarsusserviciosasistenciales,elhospitaldeberealizartareascomplejasyprocesosadministrativossemejantesalosdecualquierotraorganizacin,peroconunsignificadoespecial.Conociendounhospitalnoslosabemosdequseenfermaymuerelagente,sinotambinculessonsuscostumbres,cmosonsusrelaciones,culessucalidaddevida,culessonsusvalores,suscreenciasysussentimientos.Nohayningunaorganizacinoentidadquereflejemsfielmentequeunhospitallascondicionesdevidadelagenteyeldesarrollodelasociedad.LosprimerosservicioshospitalariosdeAmricaempezaronenlaRepblicaDominicana,antesislaLaEspaola.Alprincipiodelaconquistalosiniciunamujernegra.Posteriormente,en1503,FrayNicolsdeOvando,segundogobernadordeLaEspaola,construyunverdaderohospitalqueseconocicomoHospitaldeSanNicolsdeBari.Durantetodalapocacolonial,bajolospreceptosdelaIglesiaCatlicalosenfermosypobresfueronatendidosenelHospitalSanNicolsdeBari.En1586elhospitalfueatacadoporpiratas,dandoloseveramente.EnelsigloXVIIIelestablecimientoprestserviciosasoldadosenfermos,conocindosecomoHospitalMilitar.De1795a1865lascondicionessocialesypolticasimperantesmotivaronqueelhospitalvinieraamenos.LasactualesruinasfsicasdelHospitalSanNicolsdeBari,construidoconeltpicoestilocolonialespaol,gruesosmurosypisosdepiedra,recuerdanunlugarenquehabarsticascamasquealojabanpacientes.ElHospitalSanNicolsRuinasdelHospitalSanNicolsdeBari,primerhospitaldeAmrica.Dr.JorgeAmarante6

17. 17.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDdeBariprestserviciospormsdetressiglosymedio,desaparecienlasegundapartedelsigloXIX,despusdehaberpresentadoproblemasfinancierosyfaltaderecursoshumanosymateriales.2.ELHOSPITAL,SUENTORNOYSUSETAPASDeserinstitucionesaisladas,independientesydesegundacategora,loshospitaleshanpasadoaserentidadesconposicin,ganandoidentidadeimportancia,inclusofrenteasmismos.EstecambioseveclaramenteenlacreacindelaAsociacinAmericanadeHospitalesen1873,conlaintervencindelEstadoensuoperacinylaconscienciaderesponsabilidadfrenteatodoslosciudadanos.Estaconscienciasefuehaciendomsevidentey,enformaparalelaalprogresodelacienciayaldesarrollotecnolgico,elhospitalfueevolucionandohacialoquehoyconocemoscomounaentidadconclararesponsabilidadsocial,sometidaaexigenciassanitariasyobligacioneslegalescivilesypenales.Estetipodecompromisos,mslapropiaidentificacindesusresponsabilidades,hanforzadoaloshospitalesamejorarcadavezmssusactividadesyarealizarcontodapropiedadlasoperacionescorrespondientesdeunaempresa,peroconelmanejocomplejoylasconnotacionesquesuponeatenderpersonas,msan,personasenfermas,locualgeneraobligacionesdetipoticoylegalquenotienenotrasentidades:unaempresapuedeperdersuproduccindetodoundaobviamente,unhospitalno.Hoyenda,loshospitalessonentidadesquedifierenenmuchosaspectosrespectoaaquellasquelosoriginaron,perosufinfundamental,atenderalapersonaenferma,nohacambiado.Sinembargo,enelcmocumplirsulaborycmorealizarlasactividades,esdecir,enelaspectofuncional,sonhoy,comobiensesabe,completamentediferentesalasdeayer,porsuestructura,jerarquizacin,ydiferenciacindefunciones,entreotrosaspectos.Desdeelpuntodevistaorganizativo,loshospitaleshantenidolassiguientesetapas:laprimeraseextiendehastalacreacindesitiosadondellegabanlospobres,losquepadecanenfermedadesqueprovocabanrechazosocial.Vlosviajeroslalaborenestoslugaresgirabaalrededordelapiedad.Lasegunda,enlacualsuorganizacintuvocomoobjetivolaasistencia,tantoenlosquehabansidocreadosparalaatencindeluchadoresyguerreros,comoenlosquenotuvieronesteorigen.Ylaterceraetapa,la

actual,esladeloshospitalesqueprestansusservicioscomounarespuestaalasobligacionesquetienenlosestadosdebrindaratencinasusciudadanosestasinstitucionesestnsometidasalinflujodelasteoraseconmicasyadministrativas,conlanecesidaddeoptimizarrecursosybajarcostos.Dr.JorgeAmarante7

18. 18.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD3.ELHOSPITAL:UNAORGANIZACINEnlaconformacindeunhospitalsepuedenidentificartresaspectosfundamentales:laestructura,losprocesosyelambienteelementoscomunesatodaorganizacin.Podradecirseademsquecadaseccin,cadareadeunhospital,esunaempresa.Enestesentido,unhospitalesunaempresadeempresas.Estodaideadesucomposicinycomplejidad.Sepuedevisualizarlaempresahospitaldesdesuconformacinestructural.Sepuedemirarculessonsusnivelesderesponsabilidad,sujerarquayleadisposicindeloselementosquelaconformanpararealizarsutareayalcanzarsusfines.Esdecir,laorganizacinhospitalariaposeeunaestructuraparadesarrollarsufuncin.Ahora,cmolohace,cmodebeserlasecuenciaenlacualintervienenloselementosparaobtenerelfin,serefierealosprocesos.Tantolaestructuracomolosprocesosdebenobedeceraunanlisisdeculessonlasnecesidadesquesevanasatisfacer,quinesoserelbeneficiado,culessonsuscaractersticasy,engeneral,qurespuestasedebedaralmedioenelcualsedesarrollarlaorganizacin.Esdecir,lafinalidaddelaempresaest,porunlado,enelambientey,porelotro,enlaestructuraylosprocesos.Enelcasodeloshospitales,esmsclaroquesucreacinofundacindebeobedeceraunconocimientodelperfilepidemiolgicodelapoblacinbeneficiaria,estoes,antesdedisearunaestructuraydefinirunosprocesos,sedebepartirdeunconocimientodelmedio.Cualquierorganizacin,entreellasloshospitales,secomponedesietevariablesqueactanconinterdependencia,segnelmodelodelassieteclavesdelaorganizacinodelas7eses,deMckinseystasson:estructura(structure),estrategia(strategy),habilidades(skills),personas(staff),estilo(style),sistemas(systems)yvalorescompartidos(sharedvalues).Puededecirsequelaorganizacineselresultadodelainteraccindeestasvariables.Todasellassetratarnenlapresenteobra.Dr.JorgeAmarante8

19. 19.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD4.UNHOSPITAL:UNSISTEMADesdeelpuntodevistadelaautoridad,elhospitalesunsistemacompuestoportressubsistemas:1.Laautoridadnormativa,ejercidaporloscomits,lascomisionesolosentescreadosparafijarnormas.2.Laautoridadmdica,queesladelexperto.Sujuicioesacatadocomotalytieneautonomaensurea,conpoderdedecisinenella.3.Laautoridadadministrativa,queeslaestablecidaporestatutosyejercidaporjerarqua.Astacorrespondenlasresponsabilidadesquepuedatenerlaempresaantelaley.Ahora,desdeelpuntodevistaorganizativo,unhospitalestcompuestoporvariossubsistemas:elmdicoocientfico,eladministrativoyfinancieroyelderecursootalentohumano.Estaclasificacin,quepuedesermsampliadeacuerdoconlaconvenienciaylasnecesidadesdelamismaempresa,enelcasodeloshospitalessesubdivideparadeterminarlasreasquefinalmenteaplicarnlosprocesosparaprestarlosservicios.Estadisposicinhacequeseentreenladepartamentalizacinoenlasorganizacionesfuncionalesodeclnicas,sistemaquegiraentornoalademandaeimplicaconformarequiposinterdisciplinarios.Estetipodeorganizacinseadaptamsaloshospitalesqueoperanconbaseenlasespecialidadessoncentrosquerequierenunaaplicacinmuyespecficadelosrecursoshumanosytecnolgicosyunaestandarizacindeprocesostal,quenodisponerinmediatamentedeellosharaaestasentidadescompletamenteineficienteseineficaces,puestodoelpersonaltendraquesaberdetodo,entodoelcentrohospitalariodeberahabertodaclasedeequiposylospacientesestarandispersosengrandesreas.Loscostosoperativosdeestaorganizacinseranimpresionantesylosresultados,lamentables.Desdeelpuntodevistafuncional,laobligacinprioritariadeunhospitalescumplirlafuncindeasistenciamdicaluego,lasfuncionesdocente,deinvestigacinensaludydeeducacinalacomunidad.SegnlaOrganizacinMundialdelaSalud,elhospitaldebeproporcionaralapoblacinatencinmdicacompletatantopreventivacomocurativa"y"estambincentroparalapreparacinyadiestramientodelpersonalquetrabajaensalud,yadems,uncampodeinvestigacinbiosocial".Porltimo,considerandolasaludcomounsistema,loshospitalespasanaserasuvezsubsistemasdeste,noobstantequeselesconsiderecomoelcentrodelaatencinmdica.Enelsubsistemahospitalsepuedeconsiderarculeseltipodepresentacinquetienendiferentesaspectoscomolaautoridad,laorganizacinylafuncin.Dr.JorgeAmarante9

20. 20.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD5.PRINCIPIOSDELDISEODELAORGANIZACINLosclsicosdelaadministracinidentificarontresprincipiosuniversalesenlasorganizaciones:unidaddemando,divisindeltrabajoydepartamentalizacin.1.Unidaddemando.Establecequeenlaorganizacinlossubordinadosdebentener,jerrquicamentehablando,unsuperior.Sinembargo,enalgunasorganizaciones,poreltipodefuncionesquerealizan,estaideadificultasuactividad.2.Divisindeltrabajo.Implicalaasignacinderesponsabilidadesenlasdistintasfasesdeltrabajoadiferentesindividuos,dependiendodesucapacitacin,formacinyhabilidades.Aunqueseusamuchoeneltrabajoenlnea,yanoesunprincipiouniversal.3.

Departamentalizacin.Implicaelconceptodeespecializacin,deagrupacindepuestosdetrabajo.Losautoresclsicosdelaadministracinsostienenqueeltrabajoespecializadodebesercoordinadobajolamodalidaddedepartamentosporquedafacilidaddemanejoyoptimizalosrecursos.Elprincipiodedepartamentalizacinllevaalaconformacinyoperacindegruposinterdisciplinariosoalaprestacindeserviciosporprogramas.6.ELHOSPITALDESDELAEMPRESATodaempresaestorientadaparaalcanzarunfin.Paraelloesaorganizacinrequieredisponerdetodosloselementos:humanos,econmicosymateriales.Porestosehadichoquelaempresaesunentesociotecnoeconmicoquepersigueoptimizarsusrecursosparaalcanzarlamximarentabilidado,enotraspalabras,lamximaeficiencia.Sielintersnoesproducirdinero,sinobienestar,comoeselcasodeloshospitales,loquebuscalaorganizacinesquelaaplicacindesusrecursosproduzcaelmximobienestarporunidadaplicada.Obviamente,paraestoesnecesarialasatisfaccindelmiembrodelaorganizacinysuidentificacinconunpropsitocomn,quedebeserelmismodelaempresaadicionalmente,debedisponerdelasherramientasapropiadasydelosrecursoseconmicossuficientes.Ahorabien,mirarloshospitalescomoempresanosubicaexclusivamenteenelterrenotcnico,enelsealadoporlasdefiniciones,casitodasdetipomercantil,queconllevalaexplotacindealgnbienoservicio.Yconesteenfoquedeempresa,esinevitableentoncesreferirseacostos,gastos,prdidasogananciasy,porsupuesto,aventas,productos,mercancay,porende,amercados.Igualmente,conelenfoquecomercialpodramosreferirnosaactividadesdetransformacindelamateriaprima,conlocualquedaenlugarsecundariolaactividadprimordial,laraznmsprofundadeloshospitales:elservicioalapersonaenferma.PeroesteobjetivoaltruistanoDr.JorgeAmarante10

21. 21.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDexcluyelaobligacinquetienenestasentidadesderefinarsusprocesos,aumentarsueficiencia,bajarsuscostosygarantizarptimacalidadaunque,adiferenciadeotrasempresasdeservicio,loshospitalesnopuedenentregarsuquehaceralatecnologabajolamodalidaddelautoservicio.Enestasentidadesesindispensablelaparticipacindirectadelpersonaldesalud,locual,sinduda,eslagranoportunidadpararealizarunserviciomshumanoyclido.Eltrminoempresasehahomologadoaldeorganizacinystasehadefinidocomo"unaordenacinsistemticadepersonas,realizadaparaalcanzarunobjetivoespecfico".ElttuloElhospitalcomoempresaentraaunapropuesta:darunamiradanuevaaestasinstituciones,sindesconocerlatareaylalaborquehanrealizadodurantetantosaos.Peroahora,enestecampo,almundoloalumbrannuevaslucessedebeconservarloqueporsiemprediosentidoaloshospitales,porendealamedicina,porquenopensarenlamedicinasihablamosdehospitalesporqueesimposiblereferirnosahospitaleseignorarlamedicinaytambinporquedelamedicinasehadichoqueesunaempresamoraldecontenidocientfico.Unhospitalesunaempresa,yunaempresaesuninstrumentoparaaplicaryhacerproductivoelconocimientoentonces,mientrasmsapropiadoseasteconocimiento,mejorserlaempresa.7.DELLIDERAZGOINDIVIDUALALLIDERAZGODEGRUPOEntodaempresahospitalariaserequiereconformarunequipogerencialqueatiendalosdiferentesaspectosdeunaentidaddegrancomplejidad,generadastanoporsusdimensionesfsicasoporelnmerodecamas,sinoporlodelicadodesulabor,realizadasobrepersonas.Esteequipohacepartedelaestructuraytienebajosuresponsabilidad,entreotrasfunciones,ladefinicindelosprocesosylaejecucindeellos.Lamultiplicidadylacomplejidaddelastareashacenimposiblequeunasolapersonalogreabarcartodoslosaspectosquesedebentenerencuentaenunaentidadhospitalaria.Enelsectordelasalud,laespecializacinnollegsolamentealsectormdicosinotambinalasdemsramasdelconocimientoquedesarrollansutrabajoenunhospital.Lasfuncionesdelequipogerencialsonlasdedireccin,planeacin,organizacin,integracinycontrol.Porsupuestounaestasfuncionesnoseurealizanunatrasotra,sinoconformesedaelquehacerdelaorganizacinhospitalariaestntodasintegradasalavidamismadelaentidadysedesarrollandemaneranatural.FuerondescritasaprincipiodesigloporelfrancsHenryFayolcomolasfuncionesadministrativasquesedebencumplirenlaorganizacin.Unhospitalesunaentidadquemanejatodosloselementoscomunesaunaempresa,mspersonasenfermas.Esunaempresaquenopuedeequivocarseentodossupasosdebehaberconscienciadelaimportanciadelacalidad,comonicaplizadegarantadexitoynicoelementoquelaliberarderesponsabilidadpormalaprctica.Dr.JorgeAmarante11

22. 22.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDParaestepropsito,seusalaadministracin,entendida,segnHaroldKoontzyHeinzWeihrich,como"elprocesodedisearymantenerunambienteenelcuallaspersonas,trabajandojuntasengrupos,alcanzanconeficiencia[las]metasseleccionadas".8.ELHOSPITAL:EMPRESAQUEPLANEALaplaneacinestratgicapermitetomardecisionesparagarantizarelfuturodelhospital.Puedeafirmarsequeactualmentetodaslasempresasusanestametodologa,queenrealidadesunproceso.Nosobraadvertirque,noobstantesusbeneficios,laplaneacinestratgicaporsmismanogarantizaelxitoperospuedeproporcionarelementosalgerenteparahacermsordenadosutrabajo,puestoquesusdecisionesimportantes,lasquecomprometenelfuturodelaentidad,puedenquedarestablecidasconestametodologa.Partiendodelavisinylamisin,elhospital

debeevaluarsusfortalezas,debilidades,oportunidadesyamenazas,conelfindeestablecerlosobjetivosylasmetasqueayudenadefinirpolticas,paraluegoasignarrecursosyevaluarlosresultadosdelagestin.LoshospitalessonquizunasdelasentidadesqueconmsfrecuenciahacenplaneacinestratgicaLaplaneacinproporcionaademslaoportunidaddecrearunavisincompartida,ysta,comodicePeterSengeenLaquintadisciplina,"noesunaidea.Nisiquieraesunaideatanimportantecomolalibertad.Esunafuerzaenelcorazndelagente,unafuerzadeimpresionantepoder".Yafirmaluego:"unadelasrazonesporlascualeslagenteprocuraconstruirvisionescompartidaseseldeseodeestarconectadaenunatareaimportante".Msquelaproduccindeutilidades,lo9.ELHOSPITALHOYPorlamodernidadnohayquedejardeladoloselementosquesiempreseconsideraronparaejercerlamedicinay,sobretodo,paraquestatuvierainfluenciasobrelaspersonasenfermasytambinsobrelatotalidaddelasociedad.Hayquedarunamiradanuevaaloshospitales,desdeloselementosquehoyvivimos,peroconservandoyrevitalizandolosbuenosolvidadosvaloresycreencias.Encualquierempresa,peroprincipalmenteenloshospitales,lasobligacionessocialestrasciendensuspropiasfuncioneseconmicas.Esdecir,quelaempresadebeexistirparaelserhumanoynosteDr.JorgeAmarante12

23. 23.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDparaella.Dichodeotraforma,ycomoloafirmaPeterDruckerensulibroLaerapostcapitalista:"Elrendimientoeconmiconoeslanicaresponsabilidaddeunnegocio,nielrendimientoeducacionallanicaresponsabilidaddeunaescuela,oelrendimientodesaludlanicaresponsabilidaddeunhospital".Nosepuedecaerenlavisindelasempresascentradasenellasmismas,cuyaaccinylenguajeaslodejanver.Paraestasempresas,susmiembrosysusclientessonunmalnecesario.Losciudadanos,conlosqueobligatoriamentetienenqueinteractuar,parecequepocolesimportanynoessorprendenteverenellaslainvasindesusfuncionesbsicasporhombresdenegociosquepocoonadasabendelquehacerhospitalarioporquesecreeequivocadamenteenlatesisdeque"losbuenosgerentesnonecesitansabernadadeloqueestnadministrando".Sinembargo,esnecesarioreconocerqueelproblemagravedeloshospitalesesdeadministracinygerencia,entendidascomolaptimadisposicinyutilizacindelosrecursosparaobtenerlosfinespropuestos,convisindefuturo.Salvoexcepciones,elproblemadeloshospitalesnoeslamedicina,nielejercicioracionalyjuiciosodesta.10.HOSPITAL:EMPRESAYSLOEMPRESA?Laempresahospital,as,talcual,ubicaaestasinstitucionesenunpuntopeligroso,porqueenlesposiblequelosLunadosinteresesdemercadoactenconfrialdadsobreellasymuyparticularmentesobreelmdicoyelenfermo.Porqu?Porqueunadelasprincipalespreocupacionesdelasempresas,hoyporhoy,estencontrolarcostosyampliarmercadosparaaumentarelvolumendeventasy,portanto,obtenerbuenasutilidades.Elhechodequehoyseconsidereelxitoeconmicocomolametafinaldecualquiernegocio,hacequesevivaenmediodepresionescomolasqueejercenelmercado,latecnologa,lacompetencia,elgobiernoyelmercadodecapitales.Ningunaempresapuedeserajenahoyaestostemasyaestergimen,nuevoparaloshospitales,peroquerecorreelmundoenlseestableceunanuevaformadeviviry,enella,lapreocupacinuniversalesalcanzarlamximaproduccin,contandoconlapericia,losprocesosylaorganizacinindustrialnecesariaparaqueelcostohagaasequibleelproducto,ennuestrocasoelservicio.As,laempresaseconcibecomounacomplejamquinaparaproducirmercancasyservicios,produccinquehayqueestandarizaratodacosta,usandolatecnologanecesaria,queesyaindispensableencualquierprocesodeproduccin.Lavinculacindelossectoresdelapublicidad,elmercadeo,laintermediacinyelfinancieroalsectordelasaludrepresentaparacadaunodeellosunagranoportunidadeconmica.Todospuedenusarelsectordelasaludparasupropiobeneficioynonecesariamenteparaeldelpacientecuandoaquellosucede,esfcilqueseconfundautilidadeseconmicasconeficiencia,Dr.JorgeAmarante13

24. 24.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDbuenservicioycalidad.Enesteordendeideas,sisemuestranutilidades,sepuedeentendererrneamentequelacalidadexisteyqueelserhumanoeselcentrodetodoempeo,locualnoesobligatoriamentecierto.11.ELSENTIDODELOSPROCESOSENUNHOSPITALLosprocesostienentalimportanciaquehayquienesconsideranquepuedenversecomolaesencia,elcorazndelnegocio,esdecir,quesinellosnoesviableningunaempresa.Seesperaqueestnestandarizados,sistematizados,ojalrobotizados,paraqueeldesgasteseamnimoytodoencajeenunsistemadeproduccincerradoquefinalmenteseconviertaenungranproceso.Enelcasodeloshospitales,conestemodelorgidoyfro,secorreelpeligrodesubordinarlamedicinaysusserviciosalosinteresesindustriales,delcapital,yreducirlasaludaunprocesodecompraventa,quizspensandoqueesposiblesolucionarelconflictodelprocesosaludenfermedadconunenfoquetayloriano,deproduccinenlnea,dealtosvolmenes,dearticulacindeproduccinyconsumo.Estoconduciraaqueelpersonaldelasaludestablezcaentresrelacionesencadena,igualesalasdelaindustria,desconociendoelvalorteraputicoyhumanoquehayenlarelacinmdicopaciente.12.ELSER,ELDEBERSERYELQUERERDELOSHOSPITALESAlgunascorrienteseconmicashanvisto

enlasaludunaindustriaprspera,tantoenlaprestacindeservicioscomoenlainfraestructurainsumos,medicamentos,elementosdesechableshanobservado,enprimertrmino,quelanecesidaddeestetipodeserviciosconstituyeuncampointeresante,y,ensegundotrmino,queestesectorconstituyeunnichollamativoparaintroducirelcapitalprivado.HospitalNeyAriasLora,zonaorientalSantoDomingoEsdecir,sepercibequelaideologaneoliberalllegatambinalsectordelasalud.Enestatendenciahaydoselementosconstantes:uno,elmercadocomoelementodedesarrolloeconmicoysocial,ydos,laprimacadelsectorprivadosobreelpblico.Enesteplanteamientoaparecelaeconoma,noelserhumano,comoverdaderocentroymotivodelaempresa,comoejedetodopropsito.steeselriesgoqueamenazaaloshospitales.Porestarazn,sibienloshospitalesdebenaprovecharlatcnicaylacienciaensupropiobeneficioyporconsiguienteeneldesuspacientes,comoempresadebenprocuraralgoms:serunsistemadevaloressatisfacernecesidadessocialesusarunlenguajeexpresivosersmbolorepresentarvaloresmantenerlapromesa,eidentificarsucultura.Dr.JorgeAmarante14

25. 25.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDSerunsistemadevaloresquebrotendesdelaculturamismadelaentidad,sesientan,seprediquenypractiquenensuinterior,yseantanslidosycautivantesquesedifundanalasociedad.Satisfacernecesidadessociales.Esdecir,cumplirunafuncinsocialquerespondaalasnecesidadesdelasgentesynosloalassuyaspropias,oalasdesusmiembrosenparticular.Loshospitalesdebenserempresasdondesemireasusmiembrosyasuspacientesconperspectivasocial,noeconmica.Usarunlenguajeexpresivo.Sercapazdemanejarunlenguajequereflejelatemticapropia,queintereseyconvenzaatodosenlainstitucin.Sersmbolo.Debensercapacesdegenerarelorgulloylasatisfaccindededicarletodoeltiempoytodaslasenergasaalgoquesimbolizamsqueunaindustria,quesimbolizavaloresdeimportancia,deinterssocial,ypermitequetodostengancadadaunanuevaoportunidadparamirarlavida.Representarvalores.Paratodaslasempresas,incluidosloshospitales,porestarbajolasnuevascondicionesenquevivehoyelmundo,seimpone,porpartedeellosmismos,unarevisin,unreconocimientopropioydesusfinalidades.Estodebehacersedesdelaperspectivadelosvalores,tratandodearmonizarloviejoylonuevo,ysiendovigilantesdelcredo,delafilosofa,delosprincipiosy,enfin,detodoloquehaconducidoalxitodeinstitucionesque,apesardelosembatesqueadiarioviven,semantienenerguidasycontinanprestandouninvaluableservicioalagente.Mantenerlapromesa.Lasempresas,lasverdaderasempresas,giranalrededordesupromesa.Loshospitalestienenunapromesaquesibienescierta,sehahecholamayoradelasvecesdemaneratcitalaciudadana,esdecir,suspacientes,aunsinserlo,lapuedenconstatarcadada,encadaconsulta,encadaegreso,encadaprocedimientoyencadaactividad.Lapromesaeselejedelaempresa,peromuyparticularmentedeloshospitales.Essusentidoy,alavez,laidentidaddelserhumanocomnconlainstitucinhospitalaria.Lapromesaesunpactosocial.Notienequeestarobligatoriamenteescrita.Ellaesunaidentidaddesentimientos,unaverdadquesedaporentendida.Algoquegeneraafectoycredibilidad,yenelcasodeloshospitales,hacequelospacientesseancapacesdeperdonarsuserroresyseguircreyendoenellos.Lapromesaes,adems,algoquecorrespondeaunaticacvica,contrarioalaticadelaempresadelmundoactual,queesmsunaticaacomodada,queseutilizaparadecirtodoloquelosDr.JorgeAmarante15

26. 26.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDdemsquierenor,yconlaquesefingenbuenasmanerasyrespetoconlaqueseproponeundeberserenelquerealmentenosecree.Identificarsucultura.Sehadichoqueloshospitalesdesarrollanunaconductamuyparticular,yquequizsestosedebeaqueelcontactoconlaenfermedad,ymuchasvecesconlamuerte,hacequesusmiembrosasumanunaposicinaparentementefraodesprevenidafrentealaadversidadoalodesconocido.Peroestaactitud,sloaparente,puedeserelresultadodeunentrenamientopermanenteodelhechodevivirantelaurgenciadetomardecisionesinaplazablesenmediodegrancantidaddevariables.Losparmetrosquesedebentenerencuenta,laresponsabilidadfrentealavidadelenfermoy,frecuentemente,lapremuraendecidir,hacenqueelpersonaldeunhospitaldesarrolleactitudesycomportamientosquenotendraenotraempresa.13.PARAQUUNHOSPITAL?Elcompromisodeunhospitalconelpaciente,laresponsabilidadconlacomunidad,lasobligacionessociales,losdeberesconsusmiembros,elmanejoderecursosdetodandole,eldesarrollodelacienciaylosafanesquegenera,laturbulenciadelmundoactualconsufragilidadenlafidelidadacredosyprincipios...todoestohacedelalabordeunainstitucinhospitalariaunatareadeinmensacomplejidad.Alfinaldecadadapodraformularselapregunta:paraquunhospital?Noes,ciertamente,paradefendersedelasamenazasqueadiariosepresentan,niparaalcanzarlaltimatecnologasiestofueraposible,comotampocopararegistrarestadsticasdeatencionesycompetircontrasmismo.Ladimensindeunhospitaltrasciendelarutinadecadadaylasfatigasypreocupacionesqueletraesulaborylasqueleimponeelmedio.Hayalgoqueobligaauncompromisomsprofundoymsserioconelpacienteyestoessudignidadcomoserhumanoyelrespetoquehayquetenerasuautoestimaporquelaesenciadeunhospitaleselrespetoalavida.Hoyqueel

lenguajetcnicoy"duro"noshainvadido,queremosdejarestablecidoquesexistendiferenciasentreunpacienteyuncliente.Adems,aunqueparezcaobvio,hayquedecirlo:unhospitalexiste,primero,porlospacientes.Unapersonaenfermaponesuvidaenmanosdelhospital.Posiblementeporladivisindeltrabajoenlasempresas,cadamiembrotienelatendenciaaconsiderarquelaorganizacinalaquesirvegiraentornoasyasuspropiastareas.Cadapersonatienelavisindelaempresadesdesupuestodetrabajoynoesraroquesepierdaelsentidodeunidadylaconscienciadelpropsitocolectivo.Compartirunavisindelainstitucinofrecelaposibilidaddemantenerensusintegranteselsentidodecomunidadeidentificarelalcanceyelefectodelasaccionesindividualesenlosfinesdelaorganizacin.Dr.JorgeAmarante16

27. 27.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDLoshospitalestienenquerespondernosloalasnecesidadesdesaluddelagente,locualenrealidadesloesencial,sinoquedebenrepresentarymaterializarsusmejoresvalores.Elhospitaldebegenerardepartedelacomunidadsentimientospositivos,desolidaridadyapoyo,derespetoylealtad,deconfianzaycredibilidadengeneral,losvaloresysentimientosquelaentidadmismaprofesacomosusvalorescorporativos.14.LOSSERVICIOSDESALUDENLAPOCAACTUALHoy,elmundomanifiestaunespecialdeleiteconlaspromesasquelepresentalaglobalizacindelaeconomaylacorrienteneoliberalcentradaenlosmercados,enlaofertaylademanda,porsupuestoenlosaltosvolmenesdeproduccinyenelbajovalorunitario.Eneseambiente,elindividuoesslounaunidaddelmercado.Sinembargo,alagenteparecegustarleestavisin,talvezsinpercatarsedeloqueentraa,deloqueestenjuegoydeloqueestenpeligro:laprdidadelaindividualidad,lasentamientodelaconsideracindesimpleconsumidoryelcambiodelossentimientosporideasindividualistasdeconsumo.Esdecir,bajolafrmulaneoliberal,elindividuoesinteresantemientraspertenezcaaunmercadoobjetivoyrepresenteunaopcindenegocio.Tenerelcontroldelaproduccinyconsumonosiemprepretendeacumularcapitalnitrabajo,sinqueseandespreciadosloquesedeseaconesaestrategia,enprimerainstancia,eselmanejodeloshilosparatenerbajosupoderestosdosfrentes,comofuentedecontrolyalavezexpresindedominiodelmercado.Estosucedeenlosmercadostradicionales.Lasalud,porsuparte,harecibidountratodeelementodeconsumo,sometidaalasleyesdemercado,yofrecidacomoalgoquepuedetenersemientrassedispongadedinero.Conellasucedeexactamentelomismoqueencualquiermercadoquehacadoenlafasedelaglobalizacin.Unserviciodecarcterpblico,enmanosprivadaslosrecursosylasherramientasclnicasydetecnologaparalosserviciosytambinlosclientespacientesdeesosservicios,enlasmismasmanoslaproduccindeserviciosyelconsumo,controladosdesdelamismaorganizacineltrabajoprofesionalyespecializado,convertidoenunacontingenciaelconocimientoylapericia,apreciadosdesdelaperspectivadelafuerzaquetieneeldineroylanecesidad,concondicionesnonegociableslaremuneracinalmenudeoyaldestajodelosprofesionalesdesalud,ydeacuerdoconlasfluctuacionesdelaproduccin,todoelloconstituyerasgoinequvocodelaolaneoliberalque,sinmiramientosnireparos,seapoderadelosconglomeradoshumanos,comohasucedidoenelsectordelasalud.Dr.JorgeAmarante17

28. 28.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSTEMAII:GESTINPORPROCESOS1.INTRODUCCINElconceptodegestinporprocesosempezaincorporarseenlasempresashaceaproximadamenteunadcadacomounaherramientaparadarmayordinmicaalasestrategiascentradasenlacalidadtotalyquepermitieraincorporarrpidamenteloscambiosnecesariospararesponder,eficazyeficientemente,alaglobalizacindelosmercadosy,especialmente,alasexigenciasynecesidadesdelosclientes,loscualessoncadavezmsconocedoresdelconceptodecalidadycuentanconmltiplesalternativasenelmercadoparaaccederalosproductosyserviciosquerequieren.Especficamenteenunhospital,lagestinporprocesospermitealcanzarnivelesdeproductividadycompetitividadmejoresyaproximarsealasnecesidades,tantodelospacientesyusuarios,comodelaspersonasquetrabajanallesdecir,facilitaabordarlosproblemasdesaluddesdeunavisincentradaenelpaciente,enlosempleadosqueprestanlosserviciosdesaludyenelprocesoasistencialensmismo.2.QUESLAGESTINPORPROCESOS?Lagestinporprocesosesunsistemadeinteraccindeactividadesenelcualtodasellassedisponendeformaqueseconsiga,delamaneramseficazyeficiente,lasatisfaccindelosdiversosclientesactualesypotencialesdelaempresa.Separtededarprioridadalasactividadesquetenganmayorimportanciaenlacreacindevaloragregado,independientementedesipertenecenonoaunamismareafuncional.Paraentenderlagestinporprocesosesnecesariocambiarelesquemasegnelcuallomsimportanteescmohacemoslascosasypasaraunomssistmico,dondelaclaveestenpreguntarsequ,porquyparaquinsehacenlascosas.Ellodeterminaelpasodelosenfoquesfuncionalesorientadosatareasespecficas,quefraccionanlasempresasenreas,departamentos,secciones,etc.,yconlosquesecorreelriesgodequelosobjetivosdelreaseanteponganalosdelainstitucin,launaorientacinenlaquelorelevanteesagregarvaloralasactividades,deacuerdoconlaspercepcionesdelosclientes.Losobjetivosprincipalesdelagestinporprocesossepuedenresumirentres:darprioridadalosprocesosclaves,coordinarycontrolarsufuncionamientoy

gestionarsumejora.TodoelloDr.JorgeAmarante1829. 29.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSposibilitaadaptarserpiday

eficientementealademandadelosclientesylogrardiferenciasparacompetiracorto,medianoylargoplazo.Lagestinporprocesosllevaimplcitascaractersticasdeproductividadparalaempresaydevaloragregadobajolapticadelosclientes,locualpermitegenerardiferenciasfrentealacompetencia.Estemodelodegestinposibilita:1)identificaralclienteconsusnecesidadesyexpectativas,2)asignarresponsabilidadespersonalesporcadaproceso,3)evaluarlacapacidaddelprocesoparasatisfacerlosrequisitosdelproductoodelservicio,4)ofrecerunavisinsistemticaeintegraldelaorganizacin,5)mantenerlosprocesosbajocontrol,6)mejorarenformacontinuaelfuncionamientoglobaldelaempresa,7)medirelgradodesatisfaccindelclienteinternooexterno,y8)ofrecerventajacompetitivaduraderayfacilidadparaanticiparsealcambio.ConocidaladefinicinyalgunasdeLascaractersticasdeestesistema,sededucefcilmentequesuprincipalobjetivoesaumentarlosresultadosdelaempresamedianteellogrodeunmayorFadodesatisfaccinensusclientes,ademsdeunimportanteincrementoenlaproductividadyenlacompetitividad.Aspectosquesedebentenerencuentaenlaimplementacindeunsistemadegestinporprocesos:LiderazgodelosdirectivosLosdirectivostienenqueentenderyaceptarlosplanteamientosdeunagestinporprocesosparaquedeestaformapuedanmotivaralosempleados,yaqueelcomportamientodestosesconsecuenciadelamotivacinydelaculturadelaempresa.Adems,lagestinporprocesosesposiblesiexisteunmanifiestoliderazgodelaaltadireccinqueseirradieatodoelpersonaldelaorganizacin.Enestesentido,esfundamentalevaluarlossiguienteselementos:Direccinparticipativa.Losdirectivosdebendisponerdecanalesdecomunicacinquepermitanalosempleadosparticiparenlatomadedecisiones,vivirlosobjetivoscorporativosycontribuiralafijacindelosobjetivosdelosprocesosenqueestninvolucrados.Compromisodelrecursohumano.Esnecesarioquelosempleadoshayanadquiridouncompromisoconlacalidadyconelobjetivodesatisfacerpermanentementelasnecesidadesdelosclientes,yquesumotivacinpararealizareltrabajoseacoherenteconlaperspectivadealcanzarsusobjetivospersonales.Calidad.Serequiereadoptarlacalidadcomoelementoestratgico,locualfacilitarelcambioculturalydecomportamientoenlosempleadosquepermitaorientarlaempresahaciaelcliente.Dr.JorgeAmarante19

30. 30.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSAmbientelaboral.Debereinarunambientedeconfianza,acompaadodeunosretosquerefuercenlasperspectivasfuturas,locualgeneraruncompromisodelaspersonasconlosobjetivosdesuproceso,loqueasuvez,setraducirenmotivacinyparticipacinactivaensumejora.CulturaorganizacionalEsimportantetenerencuentaque,sisedeseacambiarelcomportamiento,nohaymsremedioqueactuarparacambiarlaculturaqueloinduceaestablecernuevosvaloresparaconseguirenelpersonalelcomportamientoadecuadoesdecir,sedebegarantizarquelaestrategiaquesevayaaseguirseacoherenteconlacultura,yaquestatienemspesoquelasinstruccionesonormasqueseimpartanparadesarrollarunanuevaestrategia.Yporltimo,sisecuentaconunaslidayadecuadaculturaorganizacional,esmsfcilobtenerventajascompetitivas,mximesiprevalecelaorientacinalcliente.DireccinestratgicaVisinymisindelaempresa.Estoselementosdebenserampliamentedivulgadosenlaempresay,desdelaperspectivadelagestinporprocesos,debenformularseentrminosdenecesidadesquesebuscasatisfacer,msquedeproductosquesevayanafabricaryvender.Polticascorporativas.Seresaltaaqularelacindirectaquetienelacalidadconlagestinporprocesos,teniendocomoejefundamentallapremisadesatisfacerlasnecesidadesdelosclienteslocualobligaaquelasempresasquedeseenimplementarunmodelodegestinporprocesostenganquedefinirunapolticadecalidadclara,conociday,lomsimportante,asimilableypracticableportodoslosempleadosdelaempresa.Procesos.Losprocesostienenqueapuntaralcumplimientodelosobjetivoscorporativosyhandeestarestructuradosparahacerloconeficienciayeficacia.Paratrabajarsobrelosprocesos,sedebetenerunaampliaperspectivadelnegocioyunavisinintegraldelaempresa,paraquelosprocesosnoseandiseadossegnreparticionesadministrativassinodeacuerdoconlasnecesidadesdelclienteysusatisfaccin,independientementedelreafuncionalqueparticipeensuejecucin.Porsuimportanciaenlagestinporprocesos,esnecesarioconsideraraqualgunoselementosrelacionadosconlosprocesos:1.ConceptodeprocesoProcesoescualquieractividad,ogrupodeactividades,queempleeuninsumo,leagreguevalorasteysuministreunproducto(bienoservicio)aunclienteexternoointerno.Losprocesosutilizanlosrecursosdelaorganizacinparasuministrarresultadosdefinitivos.Dr.JorgeAmarante20

31. 31.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOS2.JerarquadelosprocesosExistenprocesosaltamentecomplejosqueinvolucranamilesdepersonas,yprocesosmuysimplesdeahquesedebaestablecerunajerarquaentreellos,tomolaplanteadaporJ.Harrington.Esimportantetenerencuentaquenosolamentesedebeconcentrarlaatencinenlasdistintasactividades,sinotambinenlaformacoherenteenqueseunan,yaquedeestemodoselogranresultadosbeneficiososparalosclientes.3.ClasificacindelosprocesosSerecomiendaclasificarlosprocesosdeacuerdoconelcicloDemming,

conocidocomoPHVA(Planear,Hacer,VerificaryActuar)cuyasetapassonlassiguientes:Planear.Serelacionanlosprocesosestratgicos,cuyoobjetivoesdeterminarlasdirectricesdeldesempeocorporativoparaellogrodelosplanesyobjetivosestratgicos.Hacer.Serelacionanlosprocesosdenegocioylosdeapoyo,tantooperativocomocorporativo.Losprocesosdenegociosonlosdirectamenteresponsablesdegenerarlosproductos(bienes/servicios)paraellogrodelosplanesyobjetivosestratgicoslosprocesosdeapoyooperativosuministranlosrecursosyserviciosnecesariosparaquetodoslosprocesosdenegociopuedancumplirconsusobjetivosylosprocesosdeapoyocorporativosuministranlosrecursosyserviciosnecesariosparaquetodoslosprocesosdelaorganizacinpuedancumplirconsusobjetivos,esdecir,sonprocesosqueapoyanalosprocesosestratgicos,denegocioydeapoyooperativo,ademsdeapoyarseasmismosyalosprocesosdeverificacinoauditora.Verificar.Serelacionanlosprocesosqueauditantodoslosaspectostenidosencuentaenlosprocesosestratgicos,denegocioydeapoyo,detalformaquesecumplanyrealicentalcualestabaplaneadoyestructurado.Actuar.EstaetapadelciclocorrespondealprocesoderetroalimentacindelosprocesosdelasetapasPlanearyHacer,deacuerdoconlascaractersticasdelohalladoenlaetapaVerificar.4.ControldeprocesosSeafirmaqueunprocesosehallabajocontrolcuandohasidoentendido,documentadoymedido.Seconsideraqueelprocesohasidoentendidocuandotodaslaspersonasinvolucradasenlconocensupropsitoysudescripcinbsica,sabenquinessonsusclientesyquinessonsusproveedores,quinesresponsabledelprocesoyqurendimientoseestobteniendo.Dr.JorgeAmarante21

32. 32.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSAsuvez,sedicequeelprocesohasidodocumentadosiexiste,encualquiermediodesoporte,ladescripcinenformasecuencial,lgicayclaradecmosedebenejecutarlasactividadesotareasquecomponenelprocesoy,desernecesario,todoslosparmetrosdecontrolqueeldocumentorequierayquelaempresahayadeterminado.Cadaempresapodrdefinirlaformacomodocumentarsusprocesosporejemplo,mediantediagramasdeflujo,procedimientosdescriptivos,secuenciasfotogrficas,etc.,ypodrnregistrarlosenmediosmagnticosoenpapel.5.MejoramientodelosprocesosElmejoramientodelosprocesosesfundamentalparapodermantenerladiferenciafrentealacompetenciayqueesadiferenciaseapercibidayvaloradaporlosclientes.Elloselograteniendocambiosfavorablesenlaefectividad,laeficienciaylaflexibilidadadems,elmejoramientoimplicalareduccindelosdespilfarrosyexcesos,ylaatencinacadadetallequepuedaconduciramejorarelrendimientoylacalidad.Demltiplesalternativasexistentesparaelmejoramientodelosprocesosencuantoaprocedimientos,metodologayherramientas,seproponeladelPHVA(Planificar,Hacer,VerificaryActuar),yaqueesprcticoyfcildeutilizar.6.SeleccindelosprocesosquesernmejoradosSeseleccionarnaquellosprocesosquesoninsatisfactoriosparaclientesoparalagerencia,enlosquenormalmenteseidentificanalgunosdelossiguientessntomas:problemasoquejasdelosclientesexternos,problemasoquejasdelosclientesinternos,procesosdealtocosto,procesoscontiemposdecicloprolongados,existenciadeunamejorformaconocida(benchmarking,etc.)odenuevastecnologas.7.EstrategiasparaelmejoramientodelosprocesosBenchmarking.Eselprocesocontinuodemedicindeproductos,serviciosyprcticasfrenteaempresasreconocidasanivelmundialypermiteidentificar,evaluareintegrarlasprcticasmsrecomendablesparalaorganizacin,paraasincrementarlaefectividad,laeficienciaylaflexibilidad.Reingeniera.DeacuerdoconladefinicindeMichaelHammer,lareingenieraes"larevisinfundamentalyelrediseoradicaldeprocesosparaalcanzarmejorasespectacularesenmedidascrticasycontemporneasderendimiento,talescomo:costos,calidadyrapidez".Dr.JorgeAmarante22

33. 33.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSOutsourcing.SegnBrianRothery,es"laaccinderecurriraunaagenciaexteriorparaoperarunafuncinqueanteriormenteserealizabadentrodeunacompaa".Esunaextensindelnegocioresponsableporsupropiaadministracin,yrespondealapregunta:fabricarocomprar?Alianzasestratgicas.Sonacuerdosentreempresasdelmismoodeotrosectorparamejorarsucompetitividad.Susbeneficiospuedenirdesdeladisminucindecostoshastalasgrandesinnovacionestendientesasatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes.Trabajarconlaspersonas.Elxitodelasactividadesorientadasalmejoramientodelosprocesosdependerdelgradoenqueelpersonaladopteloscambiosrealizadosalproceso,esdecir,sinosetieneencuentaelaspectohumanodelproceso,nosepodrtenerxito.Laformadelograrresultadosrealmentebuenosessensibilizandoalagenteconelprocesoresaltandolostalentosydisminuyendooeliminandolaslimitacionesquesetenganhaciendoquelaspersonasseanpartedeloscambiosquesevanarealizar,escuchandosusideasybuscandoqueparticipenenlasactividadesdeanlisiseimplementacin.8.OrganizacinformalLaorganizacinformalnoesunfinensmismo,sinounmecanismoquepermiteconseguirobjetivosysistoscambian,hayprobabilidadesdequetambinlohagalaorganizacin.Unaestructuraanticuadatiendeadesaprovecharlacapacidaddelaspersonasyadormecesucarrera,mientrasqueunaestructuraporprocesos,decarctermshorizontal,permitealosempleadosunamayorautonomaytambin,compaginarsusobjetivospersonalesy

profesionalesconlosdelaempresa.Sinembargo,esimportanteanotarquetenerunaestructuranetamenteporprocesosnoesfcil,principalmenteacausadelacultura,laresistenciaalcambio,eltemoralaprdidadepoderydeautoridad,elmiedoalfracaso,etc.Generalmente,quienesinicianunproyectotendienteadefinirunaestructuraporprocesos,terminanobteniendounhbridoentreestateoraylaestructurafuncional,departamentalizadayvertical.Peseaello,logranmejorareldesempeodelaempresa,locuallespermiteresponderalasnecesidadesyexpectativasdelosclientes.Loselementosdelaestructuraorganizacionalsonlossiguientes:Nivelesjerrquicos.Sedefinendeacuerdoconlaresponsabilidadquetenganloscargosfrentealosprocesosdelaempresa.Normalmentesemanejantresniveles:directivos,mandosmediosyoperativos.Estructuradecargos.Esresultadodeloscargosqueserequierenparaoperarlosprocesosylograrlosobjetivosdelaempresaporende,eslaconsecuenciadelaestructuradelosprocesos.Dr.JorgeAmarante23

34. 34.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSResponsabilidadesyfunciones.Sedefinendeacuerdoconlosobjetivosdelosprocesosysegnlaformacomoestvinculadouncargoconlasactividadesquesedebenejecutarparasucumplimiento.Perfilesrequeridos.Sondefinidosdeacuerdoconlascompetenciasprofesionales,personaleseinstitucionalesrequeridasporunapersonaparaejecutarlosprocesosdefinidosporlaempresaylograrsusobjetivos.9.SistemasdeapoyoycontroldelagestinSonlossistemasquepermitirncontrolarlagestindelaempresadesdediferentespuntosdevista,comolaeconoma,lacalidadylapercepcindelosclientesportanto,debensercoherentesconlaestructuradelaorganizacin.Setrata,entonces,demedir,evaluar,controlar,seguir,informarycomunicarloqueesrelevanteparaelxitodeunaestrategia,odeunsistemadegestin,orientadaalclientemedianteelenfoquedelosprocesosdelaempresademodoqueestossistemassonlosdinamizadoresrealesdelcambioylosquefacilitanquelaestructurasemuevaarmnicamente.Algunosautoresrecomiendanconsiderarlossiguientessistemasdeapoyoycontrol:Sistemadeapoyoycontroldeldesarrollodelplanestratgicocorporativo.Semidentodoslosaspectosrelacionadosconelplanestratgicodelaorganizacin.Sistemadecontroldelagestin.Estorientadoamedirefectoscomoloscostos,lasventasylosmrgenes,perosesugierecomplementarloconlamedicindecausascomoloscostosbasadosenactividades,lasatisfaccindelosclientesyelfuncionamientodelosprocesos.Dr.JorgeAmarante24

35. 35.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSCostosasociadosalamalacalidad.Identificacindeactividadesquenoleagreganvaloralclientenialaorganizacin(SVA:sinvaloragregado).Sistemademedicindelasatisfaccindelcliente.Permiteconocerlapercepcindelclienteparaasegurarassufidelidad.Evaluacineincentivacindelpersonal.Laevaluacindelpersonalpermitedeterminarlasfortalezasodebilidadesquesetienenparaasumircambiosdentrodelaempresa,yparadefinirplanesdeaccinparaconvertirlasdebilidadesenfortalezasoparaseguiraumentandolasfortalezas.Satisfaccindelpersonal.Sedebeevaluarelcompromisodelpersonal,yaqueserunaspectofundamentalparaaumentarlacompetitividad.Tratamientodequejasysugerencias.Esprecisoevaluartantolasquejasinternascomolasexternasyanalizarlassugerencias.Sistemacorporativodeinformacinyplanificacin.Permiteasegurarsedequelasdiferentesreasintercambienycompartaninformacinrelevanteconlosclientes.Autoevaluacindelliderazgoydelaeficaciadirectiva.Serefierebsicamentealacalidadenlagestin.InformacinycomunicacininternasLainformacinylacomunicacininternastienengranimpactoenlaorganizacin,yaqueafectandemaneradirectaalaspersonasyelloinfluyeensumotivacin,ensusactitudesyensucomportamiento,conconsecuenciasenlaproductividadylacompetitividaddelaempresa.Unaadecuadacomunicacinfacilitaquelosempleadoshaganbiensutrabajoyseestablezcaunaretroalimentacinenlosprocesosparatomarmedidascorrectivasypreventivasyhacersumejoramiento.Tambinesimprescindibleparaunadireccinparticipativa,locualpermiteaumentarelcompromisodetodoslosmiembrosdelaempresa.Esimportantelimitarlacomunicacininformal,yaquepuedeafectarelsistemadegestinporprocesos,algenerarincertidumbreeinseguridadanteunasituacinnueva,yporqueademspuedenexistirinteresespersonalesquevayanencontradeloquesequieraimplementar.Lainformacin,peseaquemuchasvecessequiereformalizarobsesivamente,debeexpresarseatravsdelosmediosquetenganunmejorimpactoportanto,esimportanterescatarlaDr.JorgeAmarante25

36. 36.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOScomunicacinoralydirectaentrelderesvcolaboradores,detalformaquenosloselogreunbuendesempeo,sinotambinlaconstanteparticipacindestos.FormacinEnlagestinporprocesosesindispensablequesebrindeformacinalpersonaldelaempresaquepropendapormejorarlasactitudespositivasfrentealcambioyalservicio,quebrindeelementosquefaciliteneltrabajoenequipoyquepermitaasimilarelconceptodeautocontrol.Deacuerdoconello,unodelosprincipalescatalizadoresdelcambioculturaleslaformacin,yentrelosobjetivosquesepersigueconstasetienen:ajustarlascompetenciasdelaspersonasalmantenimientoydesarrollodeventajascompetitivassensibilizar,motivaryprepararalpersonalparaelcambio,

cualquieraseaelsistemadegestinquesedeseeadoptarincentivarlaconvenienciadeidentificarlasnecesidadesyexpectativasdelcliente(internoyexterno)fomentarlacreatividadsatisfacerlasnecesidadesdedesarrollopersonalyprofesionaldelpersonaloptimizareldesempeodelaspersonas.Lasempresasconorientacinalaformacincontinuapresentanlassiguientescaractersticasquetienenimpactodirectoenlacompetitividad:suelensermsactivas,eficacesydinmicasestnpreparadaspararesolverdificultadesimprevistasenelfuturo:conocenmejorsuslimitacionesysonreceptivasanteelcambiosonmsflexibles.ParticipacindelpersonalUnodelosaspectosmsimportantesquesedebentenerencuentaenunproyectodeimplementacindeunsistemadegestinporprocesoseslaresistenciaalcambio,actitudcomnentodoslossereshumanos,enunosconmayorintensidadqueenotros,perosobrelacualsedebetenerconciencia,conlaideadequeelpersonalparticipeampliamenteenelproyectoparaasfacilitarsudesarrollo.Dr.JorgeAmarante26

37. 37.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSSistemasparaelcontroldelagestinporprocesos.Paragarantizarquelagestinporprocesosfuncioneadecuadamente,serequieredeunsistemadeapoyoycontrol,cuyoobjetivoseacontribuiramejorarlagestindelaorganizacinyfacilitarlatomadedecisiones.Serecomiendaqueelsistemaqueseelijaparacontrolarlagestinporprocesoscontengaloselementosqueacontinuacinsedescriben.CostosABCSiconsideramosqueloscostosdeproduccinsonconsecuenciadelasactividadesqueloshanoriginado,msinteresantequemedircostosaposterioriesmedirlasactividadesentrminosdecostosydevaloragregadoalcliente.Elloimplicaqueelsistemadecostosbasadoenlasactividades(ABC)estenfocadoamedirloquehacemos,comoactividadesintegradasenprocesosdeamplioalcance,enlugardemedirloquehemosgastado.ElsistemadecostosABCseaplicacuandolasactividadeslasquesequieremedirsonrepetitivas.MedicindelfuncionamientodelosprocesosSloalevaluarlosprocesossepodrincidireficazmentesobrelasactividadesylascausasqueafectennegativamentesufuncionamiento.Handemedirselosprocesosqueinfluyenenlacompetitividaddelaempresa,esdecir,losrelacionadosconlasatisfaccindelcliente:costooproductividadinterna,calidadintrnsecadelproductoodelservicio,calidaddelservicioenrelacinconlasexpectativas,plazodeentregaentrminosdedisponibilidadparaelcliente.Aunquecadatipodeempresatieneindicadoresdemedidaespecficos,losmscomunesson:Laefectividad.Muestraenqumedidalosresultadosdelprocesosatisfacenlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes.Laefectividadevalalacalidaddelprocesoydacuentadesilosresultadosdelprocesocumplenconlosrequerimientosdelosclientesfinalessilosresultadosdelossubprocesoscumplenconlosrequerimientosdelosclientesinternossilosinsumos(entradas)queentreganlosproveedorescumplenconlosrequisitosdelproceso.Laeficiencia.Muestraqutanacertadamenteseutilizanlosrecursosparagenerarlassalidasdelproceso.Laflexibilidad.Muestraqutanfcilmentepuedemodificarseelprocesoconelfindesatisfacerexpectativasfuturasdelcliente,parahacerlomsfavorableasteyreducirloscostosdeprocesamiento.Dr.JorgeAmarante27

38. 38.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSComopuedeobservarse,lasmedidastradicionalesbasadasencriteriosinternoshansidocomplementadascon~asrelacionadasconlosclientes.Unaformadeidentificarloselementosquevanamedirespreguntarsequesloimportanteparaelcliente.MedicindelasatisfaccindelclienteElobjetivodeestamedicinesdetectarreasdeinsatisfaccin,paraintroducirmejoraspotencialesenellasbajolasperspectivasdelosclientes,puessegratadeestarenestrechocontactocondiospormediodesuspercepciones.Estembitodemedicincomprendedoscomponentessobrelosquesedebeactuar:Lamedicincualitativa.Esinformalydeberealizarseinmediatamentedespusdeprestarelservicio.Setratadeconseguirinformacin,demanerasistemtica,sobrelapercepcindelosclientesacercadelacalidaddelservicioqueselessuministra.Hacerlosistemticamenteminimizalosriesgosdeprdidadelosclientesy,altiempoqueseescuchansugerenciasparaunmejoramiento,contribuyeageneraruncompromisodelpersonalconlasatisfaccindelclienteyacrearunambientedemejoraysolucininmediatadelosproblemasexistentes.Elpersonalqueinteractaconelclientehadeentenderquesuobjetivoessatisfacerloynosimplementerealizaruntrabajo,locualrequieredepersonalbienformado,entrenadoyconfiable.Lamedicincuantitativa.Esformalyserealizaenformaperidica.Setratadeconocerdeformaprecisaelniveldesatisfaccinpercibidoparacadaunodelosatributosdecalidadasociadosconelserviciooelproducto.Lasmedicionesrealizadasconlosclientesdelaempresasepuedencombinarconmedicionesaclientesdelacompetencia,parainiciarprocesosdebenchmarkingqueconduzcanaestructurarplanesdemejoramientoqueaumentenlacompetitividaddelaempresa.Estacompetitividadserdelargoplazosisebasaenladiferenciacinyenquestaseapercibidayvaloradaporelcliente.Lascuatroperspectivasalasqueestorientadaestaherramientapermitenconcluirquesetratadeunbuensoporte,tantoparalagestinporprocesos,comoparaelsistemadegestindelacalidadqueseimplementeenlasorganizaciones.Dr.JorgeAmarante28

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