Integrantes:- André Estrada-Carlos Pacheco-María José Salazar.

GERENCIA DE CALIDAD

NUESTRA EMPRESA

Diagnóstico completo de su vehículo con Equipos Electrónicos.

Especializado en reparación de motores, transmisores, sistema de encendido e inyección electrónica, limpieza de

inyectores, solución al check engine

Scaneo- Código de fallas

ANTECEDENTES…!

Somos un taller que tiene más de 30 años en el negocio automotríz, brindando un servicio integral de vehículos multi-marcas.

ANTECEDENTES…!

Damos servicio a particulares y a grandes empresas, unas de ellas son:

MISION Somos una empresa de

mantenimiento integral de vehículos multi-marcas que pone a disposición de los clientes particulares y de grandes empresas, tecnología de punta y un equipo humano calificado, para brindar un servicio con calidad, responsabilidad y cumplimiento.

VISION

Crecer continuamente como empresa prestadora de servicios integrales del sector automotor.

F.O.D.A

F: fortalezas Contar con un centro automotríz

integrado, con tecnología de punta para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.

Tener un equipo de trabajo capacitado y dispuesto a resolver cualquier caso que se presente.

F.O.D.A

O: oportunidades Ser elegidos por grandes marcas a

nivel nacional nos deja una puerta abierta a que diferentes marcas acudan a nosotros.

Nuestros clientes particulares forman una parte muy esencial en nuestro negocio, ya que ellos nos recomiendan a sus diferentes contactos.

F.O.D.A

D: debilidades No invertir en medios de publicidad,

y sólo manejarnos con la publicidad no pagada (recomendaciones de clientes) nos quita participación de mercado.

F.O.D.A

A: amenazas Existir un gran número de centros

automotrices. Cada persona cuenta con un

mecánico de la familia.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CON ENFOQUE DE CALIDAD

“Un trabajo bien hecho, es uno entregado a tiempo”

Con esta meta buscamos mejorar nuestro servicio y nuestra promesa de entrega. Controlando el trabajo por el tiempo y la cantidad de mano de obra que se deba emplear

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CON ENFOQUE DE CALIDAD

Establecer un manual de ingreso de un vehículo al taller.

Nuestro indicador en esta meta será:

Realizando una encuesta y ver los resultados de que piensan los clientes de una nueva manera de recibir su vehículo de manera mas ordenada.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CON ENFOQUE DE CALIDAD

Brindar la total satisfacción a los clientes mediante un servicio excepcional.

Nuestro indicador en esta meta será: Número de clientes que regresan, es

decir la fidelidad del cliente para regresar con nosotros.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CON ENFOQUE DE CALIDAD

Disminuir el numero de quejas. Nuestro indicador en esta meta será: Número de quejas por mes.

Minimizar el costo al cliente a largo plazo. Nuestro indicador en esta meta será: Tiempo en el que regresa cada cliente y

si es por el problema que vino anteriormente o un nuevo problema

MATRIZ DE INDICADORESMETAS OBJETIVOS INDICADOR Nº TIEMPO

Establecer un manual de ingreso de un vehículo al taller

Informarnos de que piensan nuestros clientes al momento de recibir el vehículo

Encuestas de resultados

Contar con un margen de error del 30%

Cada vez que se reciba a un cliente

Brindar la total satisfacción a los clientes mediante un servicio excepcional.

Lograr un lazo de fidelidad y confianza con el cliente.

Número de clientes que retornan al taller para la revisión mensual.

15 Se lo medirá mensualmente.

Disminuir el numero de quejas.

Satisfacer al cliente en todos sus requerimientos.

Número de quejas recibidas durante y después del trabajo realizado.

Depende del número de clientes que tengamos durante el mes.

Lo mediremos mensualmente.

Minimizar el costo al cliente a largo plazo.

Tiempo en el que regresa cada cliente por el problema anteriormente presentado

Número de reclamos por trabajo mal ejecutado.

2 veces por cliente

El registro se lo hará mensualmente.

SISTEMA DE CALIDAD

ISO9001:2008 Es el sistema de administración de la calidadTiene como objetivo atender los requerimientos del cliente, queremos implementar este sistema de calidad para poder mejorar las necesidades del cliente en todo sentido, dándole un servicio con el cual se sienta completamente satisfecho y así lograr una fidelidad del cliente hacia nosotros.

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 14000.

1.- Las actividades desarrolladas a diario en el taller mecánico generan aspectos ambientales, que si bien en la actualidad no representan severos impactos en el medio ambiente, ameritan medidas pertinentes de control, y prevención para que a futuro no originen riesgos mayores al medio ambiente.

2.- El personal que forma parte del taller mecánico, debe tener una noción general del tema ambiental, pero se necesita profundizar en temas específicos del mismo, que ayuden al entendimiento del sistema y su futura implantación.

3.- El sistema desarrollado más que, corregir situaciones de riesgo hacia el medio ambiente, pretende prevenir impactos severos causados por las actividades que a diario se realizan en el taller mecánico.

POLITICA DE CALIDAD

Cumplir con todos los requerimientos del cliente.

Disminuir el numero de visitas por el mismo problema que ya fue ejecutado con anterioridad.

Mejorar continuamente nuestros procesos y la satisfacción de nuestros clientes.

Establecer un lazo de fidelidad con un porcentaje alto de nuestros clientes.

ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR AL SERVICIO

La actividad que no agrega valor es en el momento de recepción de vehículos, ya que no cuenta con un sistema adecuado para la optima organización de los turnos y esto crea un ambiente de desorden al momento de saber que trabajo ejecutar.

PROCESO DE COMPRA DE ACCESORIOS Y REPUESTOS NECESARIOS

NEGOCIACION CON EL CLIENTE

COMPRAS DE REPUESTOS Y UTILITARIOS

RECEPCION Y ALMACENAMIENTO

ENSAMBLAJEMEDICION: SATISFACCION DEL CLIENTE

P.E.C DEL MANTENIMIENTO DE VEHICULO

Definición: este proceso incluye los respectivos puntos a realizar cuando un vehículo ingresa al taller, así como la forma de ejecutar el respectivo mantenimiento a los vehículos.

Objetivos:-Total satisfacción del cliente.-Fidelización del cliente.-Arreglo total del problema presentado.

Responsabilidad:

Este procedimiento estará a cargo de el dueño del taller, el cual tiene a su disposición el conocimiento y la experiencia de los mejores procesos para la solución de problemas automotrices.

EL PROCESO PARA EL INGRESO DE UN VEHICULO Y SU REPARACION

-DIAGNOSTICO Y EVALUACION DEL VEHICULO.

-ESTABLECER LOS REPUESTOS NECESARIOS PARA ARREGLO/ MANTENIMIENTO

-COMPRAR LOS REPUESTOS EN DISTRIBUIDORES AUTORIZADOS

-EL PROCESO DE ENSAMBLAJE LO DEBE REALIZAR EL PERSONAL CAPACITADO

COMUNICACIÓN EFECTIVA

MANTENDREMOS UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA LLAMANDO AL CLIENTE O ENVIANDO NOTIFICACIONES VIA E-MAIL DE LOS REPUESTOS O NOVEDADES QUE SE PRESENTEN A LA HORA DE DIAGNOSTICAR EL VEHICULO. COORDINAR HORA DE ENTREGA Y VALORES A CANCELAR.

ANTES

Se demoraba mucho el hecho de que el cliente compre los repuestos o utilirarios y regrese al taller para continuar con el trabajo es decir era una perdida de tiempo para el cliente y para el taller automotriz.

DESPUES

Con este nuevo proceso se le ahorra tiempo al cliente y también dinero dado que el maestro pacheco tiene descuentos en los concesionarios y es conocido en la zona comercial lo que nos da como resultado un trabajo entregado a tiempo y aun bajo costo

ASPECTOS DE CALIDAD RELEVANTES

EL ASPECTO MÁS RELEVANTES DE NUESTRO PROCESO, ES EL HECHO QUE SE BUSCA QUE EL CLIENTE AHORRE TIEMPO Y DINERO A LA HORA DE RECIBIR SU VEHÍCULO. LO MEDIREMOS DE ACUERDO AL TIEMPO EN QUE REGRESA POR EL MISMO PROBLEMA.

PIRAMIDE DE VALOR

HONESTIDAD

DEDICACION

TRABAJO EN EQUIPO

DISCIPLINA

RESPETO

GRACIAS!!