fortalezas para la venta profesional –...

FORTALEZAS PARA LA VENTA PROFESIONAL – MARTÍN E. HELLER

©Copyright 2011 – Martín E. Heller Página 1

©Copyright 2007, by Martín E. Heller - Prohibida su traducción a cualquier idioma, así como su reproducción y difusión parcial y/o total en todas sus formas y medios, sin el expreso consentimiento de su autor en forma escrita.



Prólogo Al completar la recopilación de mis mejores artículos, ordenándolos temáticamente y editándolos para un fácil acceso para leerlos y repasarlos en todo momento en que se desee, comprendí que estaba frente a una valiosa obra para el fortalecimiento de la gestión de ventas.

Como podrá comprobarse al leer su contenido, la clasificación temática de los más de setenta artículos que componen la obra le brinda al lector el acceso a toda mi experiencia de más de tres décadas en la gestión dedicada a deleitar clientes y potenciales compradores, actividades de capacitación internacionales y en la consultoría de la gestión, volcada en cada uno de ellos.

La obra se orienta al fortalecimiento personal en cada aspecto de la gestión clave de todo negocio o actividad, constituirá un elemento de consulta permanente a través del tiempo y de las circunstancias que desarrolla cada individuo en el ejercicio de la actividad.

Asimismo, representa un valioso elemento de profundización y de fortalecimiento de todos los integrantes de cada equipo de ventas, puesto que la discusión de los artículos en reuniones periódicas genera el enriquecimiento individual, muy necesario para perfeccionar sus acciones de venta.

La mayoría de estos artículos fueron compartidos con nuestros suscriptores del newsletter HCNews, así como con todos los visitantes a nuestro sitio La Venta Profesional© desde el año 1998. También he agregado otros con el fin de enriquecer y complementar cada uno de los temas en que se han clasificado.

A partir de este momento, cuentas con esta obra de colección para profundizar y ampliar aquellos temas de tu mayor interés en la gestión que realizas.

Finalmente, deseo agradecerte a ti y a todos los que me leen y han leído, y muy especialmente a todos los responsables de medios gráficos y de sitios Web de negocios que contribuyeron en mi labor didáctica al permitirme llegar a millones de personas que desean profesionalizar su gestión de ventas para alcanzar el éxito en sus diferentes actividades.



A todos, les deseo el mayor de los éxitos en sus ventas, los que seguramente obtendrán con la aplicación de este valioso contenido destinado a lograr tan importante objetivo, y al tomar y ejecutar en cada día las mejores decisiones que correspondan para lograrlo.

MARTÍN E. HELLER



INDICE Prólogo Qué es y cómo se vende profesionalmente. La mala praxis en la venta y cómo evitarla

Los errores más comunes en la gestión tradicional de ventas

"¿No estoy vendiendo o no me están comprando?"

Las ventas no se producen solas: "se logran"

Cómo venden los que venden - Parte I

Cómo piensan los que conducen la venta - Parte II

"Las causas que impiden alcanzar mejores ventas" - Parte III

Cómo deleitar en la acción de ventas - Parte I-

Cómo deleitar en la acción de ventas - Parte II

Los Paradigmas de la Venta

"No me gusta que me vendan"

Superando los temores en ventas

¿Cuánto cuesta vender más?

Descubra y elimine los bloqueos en la venta

Los riesgos evitables en la venta

La imagen que transmitimos en la venta

Aprovechando los "elefantes blancos" en la venta

Claves gerenciales para una venta exitosa en las PyME

Nuestra cultura hacia la venta nos impide ejercerla mejor

"El teléfono en la venta profesional (o como evitar la pérdida cotidiana de ventas)

Cómo minimizar las pérdidas de ventas

“No Entiendo cómo vendía” (sic.)

Nuestro destino es el producto de nuestras acciones

La satisfacción del cliente actual y potencial

Lo que las registradoras callan o lo que las facturas no dicen

Página

2

8

9

13

16

20

27

32

38

42

45

50

54

57

60

63

67

70

74

77

83

86

88

91

93

95



¿Cómo administramos nuestro tiempo en la gestión de ventas?

Los 4 pilares de una venta exitosa

Las 5 etapas clave que conducen a ventas de calidad

Un paso clave hacia la fidelización de clientes

Análisis de las preferencias de clientes y prospectos

¿Por qué compra la gente?

Comprendiendo a nuestros clientes La Gerencia del Equipo de Ventas

El poder del conocimiento en la venta

¿Vendedores o asesores?

El perfil ideal para la venta

¡Que comience a vender ya mismo!

Los 6 elementos que hacen exitoso a un vendedor

Cómo contar con un dream team de ventas - Partes I - II - III - IV

¿Cual es el perfil ideal de mis vendedores?

Trabajar en ventas

Requisitos para vender exitosamente

La Gerencia de ventas: clave para una gestión exitosa

La gerencia de mis ventas

Cocodrilo que se duerme se convierte en billetera

Los 10 secretos de vendedores exitosos

El inicio exitoso en ventas La Pre Venta

¿Salir a ver qué pasa o salir a hacer que pase?

Los objetivos clave en toda entrevista de ventas

¿Dónde están mis fuentes de oportunidades de venta?

Y ahora: ¿a quién le vendo? La Entrevista

El poder del entusiasmo en la venta

Cómo acceder con éxito a nuestros clientes potenciales

99

102

107

110

113

114

117

120

121

125

127

130

134

137

149

153

157

160

164

167

170

174

177

178

181

185

188

192

193

196



Cómo liderar tus entrevistas de ventas

Cómo despertar el interés en tu propuesta

Cómo evitar saltos al vacío en la venta

Cómo argumentar eficazmente en ventas

Cómo lograr cierres parciales efectivos

¿Cómo se lo digo?

Cómo atender objeciones profesionalmente

Cómo atender profesionalmente las señales positivas de compra

Cómo cerrar profesionalmente las ventas

Y cuando no se cerró la venta: ¿qué hacemos? La Pos Venta

¿Capitalizamos los éxitos mediante La Pos Venta?

Acciones clave de pos venta Calidad, Productividad y Consistencia en la venta

Cómo generar calidad en la atención a clientes

¿Contamos con un método efectivo de gestión en ventas?

Cómo asegurar el logro de los objetivos de ventas

La venta como proceso productivo de resultados vitales

Cómo incrementar la productividad en ventas

Cómo generar ventas con consistencia

Cómo maximizar la performance con la capacitación de ventas

La clave para la consistencia en ventas

Claves para lograr alta productividad en ventas

10 claves para vender en períodos recesivos

La única verdad en La Venta Profesional

El eslabón perdido de la venta

Claves para vender en épocas de recesión

Cómo minimizar las pérdidas de venta

199

201

204

206

209

211

213

216

219

222

226

227

230

234

235

238

241

244

247

250

253

256

259

263

267

269

271

274



Qué es y cómo se vende profesionalmente La mala praxis en la venta y cómo evitarla



Los errores más comunes en la gestión tradicional de ventas Por Martín E. Heller

Todos cometemos errores. Por ser humanos perfectibles, debe aceptarse que es una forma muy reconocida de aprender con solidez, especialmente si existe la capacidad de autocrítica y la intención de mejorar para no volver a cometerlos.

Este procedimiento humano muy antiguo, resulta ser imperfecto en muchos casos. Esto se debe a que las preocupaciones cotidianas y los innumerables compromisos que deben concretarse dentro de las escasas horas de cada día, hacen casi imposible unos instantes de reflexión para su corrección cuando se detectan.

La experiencia ha sido reemplazada por otro procedimiento individual muy efectivo: el de aprender y además, se reconoce la inteligencia aplicada de quienes lo suplen aprendiendo de los errores ajenos evitándose el alto costo que implica cometerlos.

Leer sobre temas específicos y noticias que describan otros errores empresarios, contribuyen sensiblemente a formar una conciencia y prevención de los mismos.

En nuestros días, el aprendizaje por experiencias sólo se realiza con bajo riesgo para la empresa. La formación individual genera experiencias en actividades de capacitación, proveyendo las situaciones similares (casos) a los reales para luego proveer los conocimientos y habilidades que permiten evitarlos y hasta superarlos.

En la actividad empresaria, por experiencias en consultoría y en capacitación y aún en las empresas medianas y grandes, he podido comprobar que se cometen muchos errores en el área de ventas.

Los mismos afectan la obtención de tal codiciado logro en el ejercicio de sus representantes, como así también en la de los demás integrantes de la organización.

Conocerlos implica el primer paso positivo para poder detectarlos, pero sólo se modificarán si se toman las acciones apropiadas para cada caso particular con el fin de evitar sufrir los perjuicios económicos y de imagen que representan para la empresa, sus directivos, sus productos y servicios.

Por tal motivo, seguidamente se detalla nuestro aporte para contribuir en la identificación de los propios para evolucionar hacia un estado de excelencia.



Desconocimiento conceptual de lo que significa vender. Cuando uno desea incrementar sus ventas y concluye en que no existen posibilidades claras de lograrlo, es un claro síntoma de esta carencia. Saber "qué es", "cómo se logra" y "qué se requiere para hacerlo" constituye el inicio de muchas satisfacciones por logros. En donde el "prospecting" constituye la provisión de la materia prima necesaria de la cadena de producción natural en términos de resultados de venta permanentes.

• Exacerbada confianza en el producto o servicio. Bajo esta denominación se encuentran aquellos quienes, por contar con un excelente producto o servicio y de hasta una cierta exclusividad, consideran que con un poco de publicidad la venta está asegurada. Y confían en que los teléfonos repicarán como en gloriosas épocas pasadas. De esta forma despliegan una actitud de soberbia y soslayan todos los aspectos importantes que deben considerarse al establecer la estrategia de ventas con todos sus detalles.

• Los vendedores y gerentes de ventas son los únicos responsables de la venta. Si bien es cierto que ellos son quienes tienen a su cargo la responsabilidad de vender e ingresar los frutos en términos de "negocios", al difundir este tipo de comentarios desde la dirección se deslinda de otras responsabilidades complementarias y necesarias de los demás sectores que deberían compartir las metas de ventas de la empresa. Esto fomenta el arraigo de "quintas" o "feudos" que hasta llegan a bloquear futuras operaciones por la actitud negativa que transmiten en sus comportamientos. La filosofía que debería imperar desde la conducción de la empresa para salvar este bloqueo consiste en asumir, difundir y exigir en términos de actitudes que "toda la empresa vende" y la responsabilidad de que ello ocurra, es de los directivos y del presidente de la empresa.

• Ausencia de un programa de Calidad en Atención al Cliente. Al no existir un método objetivo que permita establecer las oportunidades de ventas que se pierden por insatisfacciones generadas con actitudes descriptas en el punto anterior y contrarias a los deseos de la dirección para los distintos representantes no de ventas, da suficientes motivos como para considerar la implementación de un programa que encarrille conceptos, criterios y actitudes tendientes a lograr siempre satisfacción con cada contacto que se vincule con la organización.

• No contar con un perfil de selección del vendedor ideal. Seleccionar representantes "a ojo" o "con olfato" como único instrumento decisorio conduce a errores que incrementan la rotación, los gastos de selección y capacitación, y lo que resulta más perjudicial aún: deterioran la imagen de la empresa. Por esta razón, toda empresa debe contar con el perfil de vendedor que responda al tipo de producto o servicio que vende, la imagen de la empresa que se desea transmitir en cada contacto con prospectos y



clientes, con potencial para mayores responsabilidades futuras en la organización, etc.

• La incorporación de vendedores con mucha experiencia. Omitirla a través de la incorporación de representantes de mucha experiencia, representa la señal más común que identifica a dichos cultores quienes no aprecian ni evalúan que al hacerlo, incorporan todos los vicios que operan como un "virus de mercado" porque al no corregirlos oportunamente, comienzan a deteriorar las relaciones con clientes y prospectos desde el mismo comienzo de sus actividades y por todo el tiempo en que se encuentren en ejercicio sin capacitación. Además, es muy probable que no logren alcanzarse los resultados deseados en forma consistente y con satisfacción, iniciándose así un camino muy ríspido y doloroso a la imagen de la empresa y sus productos, que tanto costó lograr y que se desea preservar y extender en el nicho de mercado. La explicación es muy sencilla: lo que era bueno en otra empresa, no necesariamente coincida con las particularidades de la propia. El "sello" que diferencia a una empresa de otra, a través de sus representantes, es sólo producto de una inducción y de capacitación "a medida", una adecuada supervisión y soporte a la diaria gestión.

• No contar con una o más estrategias de venta. Cuando no existen estrategias de venta de una manera clara y objetivamente especificada desde la dirección (método de gestión de ventas), difícilmente se logre interpretarse y aplicarse por los representantes. Si ello no existe y además no se cuenta con otras alternativas complementarias, no le permite a la organización disminuir los riesgos de variaciones inesperadas de la demanda dentro de su nicho ni tampoco captar posibilidades reales de venta disponibles para incrementar los ingresos de la organización.

• Vender sin objetivos. Carecer de objetivos en la venta es semejante al despegue de un avión sin destino definido en términos de aeropuerto donde aterrizar. Generalmente ocasionado por prueba y error de planificación, o pordiferentes motivos conceptuales o pragmáticos, varias empresas discontinúan su aplicación. Seguramente creyendo que con el sólo hecho de asignar una comisión alta de ventas, se logra dejar de lado definitivamente una tarea clave que les parecía inútil.

• Carencia de un tablero de control de la gestión. Siguiendo con el ejemplo anterior, imagínese subido a un avión que debe intentar arribar a un aeropuerto sin instrumental, en medio de una tormenta, descendiendo desde 10Kms de altura y diminuyendo desde una velocidad crucero de 900Km/h. Al igual que los pilotos, el supervisor o gerente debe contar con elementos objetivos que le permitan establecer su posición más óptima en relación con su meta. Si no cuentan con la información que les permita conducir al equipo y corregir desvíos individuales oportunamente, el vuelo concluye generalmente en emergencias que afectan a toda la empresa.



• Desconocer la historia, la misión de la empresa y la importancia del rol que irá a desempeñar en ella. Este aspecto, cubierto por programas de inducción en todas las empresas líderes, constituye el paso previo a la capacitación específica inmediata posterior. Esta etapa de inducción logra un elemento clave para la gestión: "identificación de todos los integrantes con los objetivos de la empresa, su filosofía de gestión e integrarse a su cultura". Es válido para todo empleado de ventas, como así también para los empleados de todos los otros sectores y niveles jerárquicos de la organización.

El estilo franco y directo en que están descriptos estos errores en ventas, en nada invalida sus efectos, muchas veces perceptibles pero olvidados en su rectificación, cuando no se logran las metas en términos de resultados.

El tema clave pasa por establecer cuál o cuáles de esos errores puedan estar cometiéndose, para encarar un rápido ajuste y rectificación en los desvíos encontrados.

Reconocer objetivamente que el mercado esta recesivo o difícil para alcanzar las metas en términos de ventas, es un aspecto genérico sobre el que no permite accionar para revertirlo. Mientras que todo aquello que se hace internamente para adaptarse y superarlo, permite encarar muchas opciones estratégicas que nos sorprenderán favorablemente con sus efectos en las ventas.

© Copyright 2001, by Martín E. Heller

Referencias bibliográficas y de formación:

• E-book "La Venta Profesional" y "La Venta Profesional Minorista"

• E-book "Claves gerenciales para una venta exitosa" para un gerenciamiento efectivo.

• Curso de Venta Profesional a Distancia o Curso de Venta Profesional "in company"

• Consultoría de Gestión



¿No estoy vendiendo o no me están comprando? Por Martín E. Heller

Publicado en el Suplemento Económico de La Nación el 18/06/1995

Tener en claro la diferencia conceptual entre vender y que me compren, puede determinar en muchos casos el éxito o el fracaso de un actual o nuevo emprendimiento, aún cuando se trate de un excelente producto o servicio.

Comúnmente se entiende por vender a todo aquello que se factura (o tickets que se emiten) y se cobra contra la entrega de una mercadería o la prestación de un servicio.

Pero en dicha interpretación no queda reflejada la riesgosa situación de que la venta se puede estar produciendo por la exclusiva voluntad del cliente potencial (prospecto).

Si quisiéramos ser más precisos, deberíamos definir a esta actitud de la empresa como "facilitadora de compras" y no como una venta, por las razones que veremos más adelante.

En esos casos, la compra se realizará únicamente si el prospecto está completamente convencido de cuál es el producto que necesita, la urgencia de dicha necesidad o bien el nivel de deseo en adquirirlo (obviamente, contando con la disponibilidad de dinero o el crédito para hacerlo).

La publicidad a través de sus distintos medios, los consejos de amigos o familiares, algún profesional, etc., pueden haber colaborado en impulsarlo a la decisión de buscar determinado producto o servicio, pero no por una acción de ventas de un representante de la empresa. Vender, en cambio, "Es el proceso por el cual una persona (vendedor) induce a otra (prospecto) a pasar por todos y cada uno de las siguientes etapas:

1. Despertar su interés en tratar el tema referido al producto o servicio que se ofrece;

2. Analizar sus necesidades hasta obtener la manifestación o confirmación de su parte;

3. Aceptar que los beneficios que surgen de las características del producto o servicio satisfacen las necesidades manifestadas previamente;

4. Despertar e incrementar el deseo de hacer suyo ese producto o servicio; y



5. Tomar y ejecutar la decisión de comprar." (Copyright © by Martín E. Heller. LA VENTA PROFESIONAL, y LA VENTA PROFESIONAL MINORISTA, www.LibrosEnRed.com ).

Este concepto se aplica a todo tipo de ventas: productos y servicios, ya sea en negocios de venta al público como así también en casa u oficina del prospecto.

Aunque se trate del mejor de los productos o servicios, nadie puede venderlo si fundamentalmente no sabe o no puede inducir a otra persona potencialmente compradora a modificar su comportamiento (reflexionar, estudiar, analizar, probar, responder, decidir, etc.) en forma natural, a través de técnicas profesionales de venta, sin ejercer presiones de ninguna índole.

Poseer la habilidad de "saber escuchar e interpretar" los mensajes que emite el prospecto para comprender realmente su significado y determinar la verdadera necesidad juntamente con la vocación manifiesta de servicio, la amabilidad, el buen trato y un poco de seducción (¿por qué no?), son lo complementos ideales para lograrlo.

Conocer en términos de características y beneficios cada uno de los productos que vende, como así también los de su competencia en el "nicho" de mercado en el que actúa, constituye otro de los requisitos ineludibles para poder vender profesionalmente. (Aunque en muchas empresas no se aplique).

No es necesario ser un graduado universitario para poder vender profesionalmente. Solo se requiere tener el deseo de hacerlo bien, aprender los conceptos y habilidades requeridas para ello, y reunir los requisitos mínimos del perfil definido para vender cada producto o servicio que se desea (Edad, sexo, nivel de educación, inteligencia, etc.).

A esta altura del artículo, empleando los términos apropiados según lo que hemos visto, podemos afirmar que cuando existe un período recesivo y los potenciales clientes no compran: es lógico que así sea.

La lógica indica que no compraron porque no existió ninguna acción de vender de parte de los representantes de la empresa.

En igualdad de escenario, en cambio, quien realmente vende sólo sentirá una merma por el efecto de la abstención al consumo de los clientes potenciales, producto de la recesión.

En este caso, los que no compraron al menos fueron inducidos a analizar el producto o servicio y si no lo hicieron fue porque no era el momento apropiado, o no era tan urgente la necesidad como para hacerlo en ese momento o simplemente, no contaban con el dinero o el crédito para comprar.



Pero también ocurre que muchos otros sí lo tienen y, solamente a raíz de dicha acción de vender, concretan su decisión de compra.

Finalmente, vender es servicio, verbo, acción. Lo otro es pasivo, vegetativo. Es esperar que las cosas se produzcan por la simple convicción de que se posee lo mejor y en algún momento serán atraídos para comprar.

Pero ocurre que no todo el mundo puede interpretar de igual forma dichos mensajes y muchos requieren la asistencia de un vendedor, que sepa asesorarle por sus conocimientos y experiencia, antes de decidir qué hacer.

Cuando ahora escuche a algún empresario que le comente que sus ventas han bajado últimamente, recuerde simplemente lo que hemos analizado aquí y reflexione si eso es debido a que "no vendió", o simplemente es porque "no le compraron".

Copyright © 1995 by La Nación








Las ventas no se producen solas: "se logran" Por Martín E. Heller

La historia de la venta es muy amplia como para compartirla totalmente en un artículo como se merece.

Sin embargo, la motivación respecto a ella sigue siendo hoy y será siempre muy alta puesto que todos quieren y desean vender cada vez más.

Comenzando el análisis, para que cada quien pueda extraer sus mejores conclusiones, podemos expresar que los resultados que se obtienen a través de ella es sólo "una cuestión de actitud”.

Si bien sabemos que dependemos de los frutos que provee para subsistir y evolucionar, reinvirtiendo, ampliando, creciendo, etc., podemos adoptar o asumir una actitud pasiva y hasta despectiva respecto a su ejecución, tal como se refleja a través de muchos clientes insatisfechos por la atención recibida cuando simplemente necesitaban satisfacer una necesidad o resolver un problema y tuvieron que sufrir estas experiencias.

A tales actitudes pasivas o despectivas por quienes así la ejercen las denominamos como “venta tradicional”, por razones netamente de respeto y elegancia. Dichas actitudes y comportamientos son calificados como de mala praxis en el ejercicio de la profesión por los propios perjudicados, tal como es ejercida por ellos mismos como así también por los vendedores a su cargo.

Su accionar a través de la historia es la que le ha dado la mala imagen que aún hoy posee la venta y a pesar de ser una gestión tan importante para la subsistencia y evolución de todo negocio o actividad. Los rasgos más salientes pueden apreciarse en una reciente investigación que realizamos y publicáramos en nuestro sitio (ver http://www.hellerconsulting.com/Envuesta_Ventas_2002.htm ) e interpretada a través de varios artículos y capítulos de mi nuevo e-book.

Esta actitud produce una reacción muy negativa en cada potencial interesado en informarse para comprar los productos o servicios que se ofrecen.

Al desempeñarse en esa actitud, el comerciante es el rey, y como tal hace sentir su diferencia jerárquica con todos los súbditos que vienen a molestarlo para que los asesore con el fin de poder tomar así sus mejores decisiones de compra.



Un rasgo destacable de la “venta tradicional” se refleja a través de una marcada pasividad descripta como “esperar a que me vengan a comprar”. Graficándolo un poco más, sería como que el hecho de contar con buenos productos y servicios como condición suficiente como para que los potenciales compradores se informen y acudan a ellos para abastecerse.

Lo más llamativo de ello es que quienes aún persisten en esta actitud, no la modifican aún cuando puedan ser conscientes de que existe una nutrida competencia en su rubro y territorio de acción.

Tal vez se deba a nuestra idiosincrasia latina o a la herencia histórica recibida, en donde predomina el facilismo de creer que “sabemos bastante sobre ventas”, pero cuando los resultados no se obtienen en calidad y cantidad suficiente nos demuestra el error que se comete en sustentar esta falsa y errónea creencia.

De poco sirven las comparaciones con nuestros competidores que puedan actuar en forma similar y hasta peor que ellos mismos. Ocurre que no todos poseen el mismo problema, aún cuando el síntoma se manifieste a través de magros resultados en ventas en ambos casos.

Las respuestas fáciles, pero sin fundamentos, son riesgosas. Cuando nos duele una muela o la espalda, lo primero que atinamos es a mitigar el dolor sin hacer un claro diagnóstico de su origen. Acudimos a la farmacia más cercana y solicitamos un calmante para atenuar la molestia.

En tales casos, lo que correspondería hacerse si se desea actuar con eficiencia, es simplemente recurrir al especialista (odontólogo o traumatólogo, respectivamente), quien luego de un diagnóstico objetivo puede determinar el tratamiento adecuado para revertir el motivo de la dolencia. Esto evita correr riesgos para nuestra salud por improvisaciones.

En las antípodas de la venta tradicional, existe otra actitud a considerar: la de “vender profesionalmente”.

El principal rasgo que la diferencia de la anterior estriba en el hecho de aceptar que vender es verbo: la acción de satisfacer a potenciales consumidores o clientes con los productos o servicios que se ofrecen. Y como toda acción que reúna tales características, necesita de fundamentos clave, predisposición, aptitud y deseos de deleitar al prójimo con lo mejor de la propia oferta a través de cada contacto con los actuales y potenciales clientes.

El marco que sustenta y contiene a quienes ejercen “la venta profesional” es “la idoneidad”. Un término con plena vigencia y que muchos potenciales consumidores esperan encontrar en cada representante de cada organización a las que acuden para informarse, recibir asesoramiento y



orientación para tomar sus mejores decisiones de compra y que, luego de comprar o contratar, sean reales.

A lo largo de más de tres décadas he podido comprobar personalmente, ejerciéndola y contribuyendo a realizarlo en muchas empresas que no encontraban un rumbo cierto para su gestión, las que pueden dar fe que su existencia produce los resultados consistentes y proveen crecimiento y evolución del negocio, en tanto y en cuanto se continúe por dicha senda. A través de mi reciente obra “Claves gerenciales para una venta exitosa”, todos estos aspectos se encuentran desarrollados para su implementación efectiva en toda organización o actividad.

El otro rasgo diferenciador importante se encuentra en "la responsabilidad", que permite comprender y aceptar que los resultados no dependen de nada más que de las acciones efectivas y eficientes que se realicen en su ejercicio.

El primero paso positivo hacia la venta profesional consiste en tomar conciencia de su existencia.

Al igual como ocurre en todas las cosas que deben hacerse eficientemente, la venta requiere de un desempeño profesionalizado, lo que implica adquirir los conocimientos básicos, poseer un método de trabajo y contar con habilidades o destrezas que pueden incorporarse para hacerlo con calidad y productivamente.

Tales fundamentos y conceptos no son difíciles, y sólo requieren de la predisposición de cada empresario, directivo, emprendedor y profesional independiente como para aprenderlos conceptualmente y aplicarlos con eficacia y consistencia en el tiempo.

Sin ello, su aplicación no producirá los resultados deseados espontáneamente ni por Gracia Divina, sino sólo a partir del cambio de actitud hacia ella.

La subsistencia, el desarrollo y el posicionamiento de toda organización, sus marcas, productos y servicios en cada nicho de mercado dependen exclusivamente de ello: de la calidad, la consistencia, la productividad y rentabilidad en sus acciones de venta.

©Copyright 2005, by Martín E. Heller






Cómo venden los que venden Parte I: Los que venden "cara-a-cara" con las oportunidades Basado en la Encuesta Sobre Venta Profesional 2002

Por Martín E. Heller

Desde mis comienzos en la actividad y luego de confrontar diferencias muy notorias en la manera y estilos de vender, desarrollé y sustenté la hipótesis respecto a que "los latinos no poseemos una cultura orientada hacia la venta profesional como se manifiesta en los anglosajones", hecho claramente apreciable por todos nosotros como consumidores potenciales en varios países de habla hispana, aún en nuestros días.

Pero no es lo mismo "creer" respecto a determinado tema que "analizar la realidad con objetividad".

La "creencia" siempre estará teñida de la subjetividad que la propia percepción, inteligencia y experiencia le aportan. La segunda, en cambio, se basa en hechos concretos de lo que verdaderamente ocurre con el objeto analizado.

Asimismo debemos aceptar que a pesar de dicha hipótesis convivimos con otra gran realidad: "no obstante la falta de cultura hacia la venta que apreciamos, muchas organizaciones venden". Por tal motivo, el enfoque de análisis aquí pasa por: ¿cómo venden?

Como se comprende de ello, el tema no pasa sólo por la cantidad de lo que se vende sino la calidad y eficiencia con que se realiza. Esto nos induce a pensar que existe un potencial desaprovechado en cada uno que generaría más ventas si se modifican positivamente dichas acciones en la gestión cotidiana.

Esto se explica en el pensamiento y actitud de muchos empresarios cuando concluyen en que: "si estamos vendiendo, ¿qué sentido tiene analizar, o mejorar en la gestión de ventas?". Pero la profecía bíblica de los siete años de abundancia, también se cumple con otro período de escasez, y cuando esta llega sobreviene la emergencia que no contribuye a resolver con claridad: "¿por dónde comenzar a mejorar?"

Al pretender encontrar respuestas objetivas a una gestión de ventas que no provee los resultados deseados aparecen "las creencias personales" que no siempre terminan aportando las mejores soluciones. Esto es debido a que las propias percepciones no siempre coinciden con la de otros integrantes de un equipo directivo puesto que se sustentan únicamente en diferentes



percepciones de una misma realidad. Lo importante es saber en cada caso particular, "qué es lo que se hace y cómo se realiza".

Este artículo está basado en los resultados obtenidos en la Encuesta Sobre Venta Profesional 2002 y pretende brindar claridad en la identificación de las acciones de venta, con el sólo propósito de aportar reflexión para evolucionar hacia niveles superiores de gestión por quienes realmente deseen profesionalizar su actividad y lograr el éxito en la comercialización de lo que proveen al mercado.

Para lograrlo, el primer paso es la toma de conciencia. Pero reconozcamos que si bien es importante nada se mejorará simplemente con ello. Esto sólo se producirá cuando la mejora implementada eficientemente produzca logros efectivos en términos de resultados de venta.

Esta Parte I incluye las reflexiones que surgen de las respuestas de sólo quienes venden "cara-a-cara" con las oportunidades.

1. ¿Qué los motiva a vender?

Muchos desean vender, pero ¿se encuentran todos en condiciones de poder realizar un buen desempeño? ¿Qué tipo de representante posee las condiciones para convertirse en exitoso?

Es interesante apreciar que sólo el 47,5% "ama la venta y disfruta cada vez que ayuda a otros con sus conocimientos".

Estos son los únicos que realmente pueden alcanzar mejores niveles de desempeño a lo largo de su carrera. La afirmación no es antojadiza sino que surge de principios por todos aceptados respecto a que en toda profesión, nadie podrá ser exitoso si no ama realmente lo que hace y en donde lo placentero se relaciona como un maravilloso incentivo con la actividad que ejerce, asimilando de esta forma todo lo que les permita evolucionar constante y progresivamente a lo largo de su carrera.

Cuando se accede a la actividad de ventas por una necesidad laboral como lo manifestó el 15.8%, nada mejor que un conocido refrán que expresa que "la necesidad tiene cara de hereje". Veámoslo desde un simple ejemplo: uno puede pretender ser un buen médico cirujano, pero si el principal motivo es su necesidad de trabajar ¿qué perspectivas ciertas de éxito podrá tener?

Asimismo, el natural deseo de creer que en ventas obtendrá una retribución más alta (24,2%) tal vez porque de chico sus progenitores le hicieron creer que había nacido para la venta por su verborragia o simpatía natural (12,5%), no constituyen condiciones suficientes como para alcanzar un destacado desempeño.

Este aspecto motivacional hacia la venta resulta clave para quienes los dirijan o para clarificar qué actividad convendrá o no realizar.



En el caso de seleccionarlos, el momento oportuno para detectarlo es en las entrevistas de selección final y antes de incorporarlos. No considerarlo en el momento apropiado implicará resultados y costos irrecuperables.

2. ¿Cómo aprendí a desempeñarme en ventas?

Si uno posee las condiciones para desempeñarse pero no recibe una formación inicial y continua para comenzar y perfeccionarse durante su ejercicio, no alcanzará ningún nivel de gestión destacada.

Lo más impresionante que surgió en esta encuesta es haber establecido que casi la mitad (49,2%) de los que venden aprendieron por su propia experiencia, es decir "haciendo camino al andar".

¿Se imagina a un joven que desea ser aviador y se sube a pilotear el avión en donde usted se encuentra como pasajero y comenzar a aprender por sus propias experiencias (y también la suya)? ¿Cómo se sentiría usted cuando una persona de sus afectos debe ser operado de una apendicitis y en la sala de emergencia lo atiende un médico que está aprendiendo de esta manera?

Otro grupo importante (14,2%) aprendieron a vender sólo a través de las enseñanzas y experiencias de sus colegas más experimentados. Además de no resultar una forma eficiente de aprender, dado que el procedimiento no filtra el aprendizaje de vicios y desvíos no deseados de su gestión, esto nos deja un interrogante no respondido en esta encuesta: los colegas más experimentados ¿aprendieron de igual forma o "haciendo camino al andar"?

Convengamos que los errores de aprendizaje en ventas no son gratuitos. La mala gestión tiene un costo muy alto y, lo que es más grave aún, no se refleja en ninguna factura o registro contable sino que sólo se apreciará cuando resulte demasiado tarde. (Ver artículo "Tus vendedores transmiten tu imagen")

Cuando ello ocurre, los potenciales compradores del mercado de sus productos o servicios son los perjudicados que pagarán a costa de su éxito futuro las experiencias no controladas del aprendizaje de estos representantes.

Lo preocupante de este aspecto de la investigación es que sólo la tercera parte de la muestra (33,3%) aprendieron de la forma que realmente evita ese daño irreparable, al haber tomado una capacitación inicial y otras actividades de refuerzo.

3. ¿Con qué oportunidades pretende cumplir sus objetivos cada mes?

Si alguna vez se cuestionó acerca del motivo que hace que no se alcancen los objetivos de venta mes tras mes, probablemente encuentre aquí la explicación más apropiada.



Para alcanzar con toda seguridad las metas periódicas se requiere contar previamente con un número de oportunidades contactadas y calificadas en cuanto a su voluntad de compra, que excedan ampliamente sus objetivos de venta.

Dicha actividad se conoce como "prospecting" y representa la acción sistemática y continua de obtener oportunidades calificadas para concretar ventas, administrando la información obtenida y planificando las correspondientes acciones. (Ver artículo: La venta como proceso productivo continuo de resultados vitales )

Acorde a este requerimiento ineludible pero obviamente no cumplido, puede afirmarse que el 78,9% de los respondentes no llegarán a sus objetivos cada mes, hasta tanto no incorporen a su gestión este importante aspecto de una venta profesionalizada. Los únicos que sí podrán lograrlo, representa sólo el 21,1% de toda la muestra.

4. ¿Con qué conocimientos de la propia oferta se pretende vender?

Aunque resulte sorprendente, sólo el 64,4% de todos los respondentes que venden "cara-a-cara" con los potenciales compradores, están en condiciones de poder inducirlos exitosamente a una posible decisión de compra.

Para lograrlo, es necesario conocer absolutamente todos los productos o servicios que ofrecen en términos de "beneficios". Esto es debido a que "la gente no compra un producto o servicio por lo que es o parece ser, sino sólo la promesa cierta de disfrutar de sus beneficios al convertirse en propietarios o usuarios del mismo" (Ref. La Venta Profesional, La Venta Profesional Minorista, Martín E. Heller, Ediciones Libros En Red)

Al carecer de los conocimientos suficientes en lo más elemental, ¿qué tipo de inducción y asesoramiento hacia una compra con satisfacción pueden proveer?

5. ¿Qué fortalezas poseen para atender objeciones?

La alta competitividad en cada nicho de mercado obliga a enfrentar cotidianos desafíos ante cada oportunidad posible de ventas.

Durante toda entrevista, la aparición de las objeciones es una realidad inevitable que sólo si se responden eficientemente permitirá avanzar hacia una posible venta. Pero para responderlas, es necesario saber qué y cómo se hace para minimizarlas o rebatirlas. (Ver Análisis de Productos y Servicios en términos de ventas - Las Técnicas Profesionales de Venta)

Además, el desconocimiento de un representante lo expone ante los ojos de su interlocutor como un "improvisado vendedor", desprestigiándolo tanto a él como a la empresa, sus marcas, productos o servicios que ofrece.



Según las respuestas recibidas, sólo el 17,8% de los respondentes se encuentran en condiciones de avanzar hacia una posible venta.

6. ¿Cómo administra su tiempo para aplicar su capacidad productiva?

El tiempo es la variable clave en que se desarrollan las acciones que producirán los resultados de venta deseados. Y la venta profesional es un proceso productivo continuo de generar los resultados establecidos en los objetivos periódicos.

Una mala administración termina desaprovechando toda inversión de negocios asignada a sus representantes encargados de materializar tan vitales logros.

Únicamente el 33,3% de los respondentes realmente podrán aplicar su máxima capacidad productiva. El resto quedará en el camino sin poder alcanzar sus metas por carencias de método de gestión apropiado en el aprovechamiento de las horas posibles de venta.

7. ¿Cómo obtienen y preservan confianza al responder a una pregunta con carencia de conocimientos?

La honestidad es un requisito indispensable en todo ámbito profesional, pero más importante resulta cuando se intenta lograr un cierto grado de confianza para inducir a potenciales compradores hacia una compra.

La confianza que se obtenga inicialmente deberá sembrarse y cultivarse en forma permanente para que luego de la primera compra puedan surgir otras posibles en el futuro con cada cliente obtenido.

La verdadera actitud que provee esta confianza corresponde al 67,8% de los respondentes. El resto se distribuye entre 25,5% (3,3% + 22.2%) quienes creen erróneamente que el engaño sutil es parte de una buena venta y el 6,7% que responde ambigüedades no confirmadas, con el sólo fin de responder...

8. ¿De qué manera responden a las objeciones de sus potenciales compradores sembradas por los competidores?

El 77,8% respondió que las acepta cuando son reales, respondiéndolas en términos de beneficios sin mencionar a la competencia. Por la respuesta brindada de este grupo, existe un alto grado de probabilidad de poder rebatirlas o minimizar sus consecuencias negativas durante sus entrevistas de venta.

Por otra parte, un 18,9% sólo acepta las que son verdaderas y las explica. Sin embargo ¿de qué manera resuelven las que en realidad son más sencillas de rebatir?

Los que seguramente pierden oportunidades al atenderlas de una manera poco profesional lo comprende el 1,1% quienes las responden "atacando a



los de su competencia", sin considerar que así generan innecesarios antagonismos y transmiten una pobre imagen profesional.

Un pequeño grupo constituido por el 2,2% rechaza todo tipo de objeciones, aún cuando sean reales. Pero esto no merece mayor explicación en cuanto al futuro que les depara esta actitud.

9. ¿Cómo se mantienen informados y actualizados en ventas?

Al igual que en toda profesión o actividad, estar al día con los avances, técnicas, innovaciones, etc., constituye el único camino de estar competitivamente eficiente y efectivo en su ejercicio.

La manera de lograrlo en ventas reflejó que sólo el 40,0% lee libros, artículos y participa activamente en actividades formativas, lo que es altamente destacable.

Un 30,0% se actualiza a través de lectura de artículos sobre la especialidad en revistas y en páginas Web.

Otro grupo, representado por el 12,2%, manifestó realizar un profundo análisis de su gestión cotidiana lo que suele resulta efectivo acorde al método utilizado y a los cambios que se implementen luego del objetivo diagnóstico.

Lo interesante resultó establecer que el 17,8% confía exclusivamente en su propia intuición, su experiencia y en su curiosidad permanente.

10. ¿Cómo es el entusiasmo final cuando no se concretará la venta en la entrevista?

El entusiasmo transmitido inicialmente ante un potencial comprador es muy importante dado que, cuando existe una correspondencia entre necesidad-satisfacción o problema-solución con el objeto ofertado, contribuye positivamente en la decisión final.

Al respecto, un gran porcentaje constituido por el 75,6% mantiene el mismo entusiasmo aún cuando quede claro que el comprador potencial no concretará su compra en dicha oportunidad. Esto es realmente muy profesional.

Pero no tendrán mejor suerte quienes lo disimulen en algunas ocasiones (2,2%) o los que sólo puedan hacerlo en algunas ocasiones (15,6%), y mucho menos aún quienes tengan dificultad en disimularlo (2,2%).


Nota del autor:



En la Parte II del presente artículo se desarrollarán el mismo análisis pero respecto a las respuestas de quienes vende a través de sus representantes exclusivamente.

En la Parte III y último artículo de esta serie, se hará una reflexión final sobre el análisis de los comportamientos de venta válidos para generar cambios positivos hacia una gestión profesionalizada.








Cómo piensan los que conducen la venta Parte II: Los que dirigen a quienes venden

Basado en la Encuesta Sobre Venta Profesional 2002


En diferentes artículos he manifestado que: "El vendedor llega a ser lo que sus jefes esperan y hacen por él."

Para ello, nada más acertado que analizarlo e interpretarlo sobre los términos cuantitativos como producto de sus propias respuestas obtenidas a través de esta 2ª Encuesta sobre Venta Profesional.

Probablemente llegue a sorprender la correlación y la falta de ella en las respuestas de este nivel conductivo de la gestión respecto a sus conducidos para alcanzar lo que se espera de ellos.

Al haber obtenido las respuestas desde una encuesta basada específicamente en la acción de venta propiamente dicha, y al no haberse orientado hacia las capacidades inherentes a su gerenciamiento, nos queda un interrogante sin responder pero que podrá intuirse del análisis de sus respuestas. Nos estamos refiriendo a: ¿Están en condiciones de idoneidad para dirigir a sus representantes de una manera eficiente y efectiva?

Esta Parte II incluye las reflexiones que surgen de las respuestas de sólo quienes venden "a través de sus representantes".

1. ¿Qué los motiva a vender?

Al reflexionar sobre este importante interrogante y tratar de establecer por qué están en un nivel gerencial, conduciendo a quienes logran los resultados, se aprecia un mayor número de quienes respondieron que es porque "aman y disfrutan cada vez que ayudan a otros con el aporte de sus conocimientos" (47,5%).

Obviamente, en este nivel intervienen en menor grado quienes: "Siempre quisieron tener ingresos más altos que en otros puestos" con el 24,2%; "Necesitaba obtener un trabajo, me incorporaron y quedé en él" con el 15,8%) y los que "Sienten que nacieron para vender y que es lo que más le gusta hacer" con el 12,5%.

El interrogante de su idoneidad, sólo se responde por la calidad, la cantidad y la consistencia de los resultados que obtiene. Esto es la natural consecuencia de su capacidad y determinación de rodearse de los mejores



representantes y de conducirlos estratégicamente hacia los mejore resultados con la mayor rentabilidad, mes tras mes.

2. ¿Cómo aprendí a desempeñarme en ventas?

Dice el refrán que "De tal palo, tal astilla", puesto que se aplica cuando analizamos esta respuesta. Las conclusiones reales se obtienen a través de la calidad, cantidad y consistencia de sus logros.

Si el 49,2% aprendió a vender "haciendo camino al andar" es lógico y razonable que su creencia los induzcan a "no gastar" en capacitación por algo que se aprende por errores cometidos con cada una de las oportunidades de venta de la empresa, productos o servicios y marcas que representan.

Para apreciar la magnitud de este flagelo latino en la profesionalización hacia la venta, simplemente investigue los requisitos de selección que todo gerente de ventas tiene en países más evolucionados. Seguramente se sorprenderá al descubrir que: deben haber comprobado una exitosa gestión como representante, tener preferiblemente un título universitario afín con la actividad, saber seleccionar, capacitar y brindar soporte a los integrantes de su equipo. Y respóndase, ¿cómo lo ve al gerente latino y a la empresa que cree en la improvisación y en la experiencia "a costa de clientes" como única fuente de aprendizaje?

Si "aprendieron a vender de sus colegas más experimentados" como respondió el 14,2% de los respondentes que tiene a su cargo la responsabilidad del grupo, no es extraño que obtengan un resultado como el mayoritario grupo anterior y otro de mayor incertidumbre aún.

En el otro polo, se encuentran quienes "aprendieron a través de un curso efectivo hace varios años" (3,3%) y "a través de un curso y otras actividades de refuerzo" con el 33,3%.

Finalmente, podemos resumir que es grave el panorama y futuro latinoamericano de quienes tienen a su cargo vender a través de sus representantes y constituye el 53,4% que no conciben que la selección eficiente y una capacitación inicial y continua constituye la mejor inversión que pueda realizarse por y para el éxito del negocio.

3. ¿Con qué oportunidades pretende cumplir sus objetivos cada mes?

Si como vendedores no lo incorporaron, según su formación, difícilmente lo logren con sus representantes a cargo.

Nos referimos al método efectivo de gestión que provee los resultados con consistencia, mes tras mes. (Ver artículo: La venta como proceso productivo continuo de resultados vitales )



Si no se cuenta con oportunidades calificadas que excedan la meta a alcanzar, resulta imposible que lleguen a obtener los resultados que se requieren. Y ello está determinado por una efectiva y consistente acción de "prospecting" obteniendo las suficientes oportunidades calificadas para concretar ventas, administrando la información obtenida y planificando las correspondientes acciones de desarrollo y cierre de ventas.

El 78,9% no podrán llegar a sus metas por este motivo (ver respuestas 3.a., 3.b. y 3.c.), mientras que sólo el 21,1% lo logrará (3.d.).

4. ¿Con qué conocimientos de la propia oferta se pretende vender?

Si sólo el 64,4% de los gerentes "conocen todos sus productos o servicios en términos de características y beneficios" sólo puede aceptarse si realmente no venden cara-a-cara con los potenciales compradores. Caso contrario, estarían lógicamente imposibilitados de inducirlos exitosamente a una decisión de compra.

Lo interesante aquí es ¿qué creen que deberían saber sus representantes al respecto? dado que el 51,5% del total de respondentes vendedores a esta misma encuesta salen a vender carentes de este esencial conocimiento.

Esto es tan importante porque "la gente no compra un producto o servicio por lo que es o parece ser, sino sólo la promesa cierta de disfrutar de sus beneficios al convertirse en propietarios o usuarios del mismo" (Ref. La Venta Profesional, La Venta Profesional Minorista, Martín E. Heller, Ediciones Libros En Red)

5. ¿Qué fortalezas poseen para atender objeciones?

Si bien el gerente de ventas o el directivo empresario no responden objeciones a potenciales clientes, salvo en algunas entrevistas ocasionales, es importante destacar que no conocen a sus competidores del mercado como debieran.

De las respuestas se desprende que el 82,2% no están en condiciones de transmitir conocimientos y formación a sus representantes para aprender a responder efectiva y eficientemente objeciones, sino que además esta carencia los imposibilita de plantear estrategias o tácticas efectivas que reviertan el accionar de su competencia en el mercado.

Sólo el 17,8% de los gerentes, directivos y empresarios respondentes a esta encuesta, conocen absolutamente todas las características y beneficios de los productos y servicios de su competencia.

Es oportuno reiterar aquí que existe una alta competitividad en cada nicho de mercado y ello obliga a enfrentar cotidianos desafíos ante cada oportunidad posible de ventas.



No existe entrevista en donde surjan objeciones y que serán revertibles sólo si se responden eficientemente para avanzar hacia una posible venta. Pero para responderlas, es necesario saber qué y cómo se hace para minimizarlas o rebatirlas. (Ver Análisis de Productos y Servicios en términos de ventas - Las Técnicas Profesionales de Venta)

Y recuérdese que el desconocimiento de un representante lo expone ante los ojos de su interlocutor como un "improvisado vendedor", desprestigiándolo tanto a él como a la empresa, sus marcas, productos o servicios que ofrece.

6. ¿Cómo administra su tiempo para aplicar su capacidad productiva?

Si el gerente valora el tiempo y sabe cómo administrarlo estará en condiciones de hacer lo propio con sus colaboradores para lograr su máxima productividad de gestión.

En esta condición se encuentra sólo el 33,3% de la muestra.

El restante 66,7%, y en diferentes niveles de magnitud, se encuentra permanentemente sin rumbo, "apagando incendios" y desaprovechando la capacidad productiva que cuenta en cada uno de sus colaboradores.

Pueden contar con vendedores estrella, pero si no organiza y contribuye a que administren eficientemente su tiempo, su energía potencial se desperdiciará irremediablemente como la energía eléctrica de una lámpara encendida durante todo el día. (Ver artículo: Configura tu método efectivo de gestión )

7. ¿Cómo obtienen y preservan confianza al responder a una pregunta con carencia de conocimientos?

En la Parte I de esta serie expresamos que: "La honestidad es un requisito indispensable en todo ámbito profesional, pero más importante resulta cuando se intenta lograr un cierto grado de confianza para inducir a potenciales compradores hacia una compra.

La confianza que se obtenga inicialmente deberá sembrarse y cultivarse en forma permanente para que luego de la primera compra puedan surgir otras posibles en el futuro con cada cliente obtenido."

En este aspecto, la honestidad de los respondentes (67,8%) reflejó una coherente orientación positiva en tal sentido.

Cabe aclararse que en el nivel gerencial y directivo, este aspecto adquiere una repercusión aún mayor dado que sus valores, su transmisión y la importancia que se le asigne representan la orientación que se traducirá en comportamientos honestos con cada uno de sus representantes.

8. ¿De qué manera responden a las objeciones de sus potenciales compradores sembradas por los competidores?



Se ha podido establecer una gran coherencia en el grupo gerencial (78,7%) respecto al de los que ejercen la venta "cara-a-cara" (72,2%) al responder que aceptan las objeciones cuando son reales, respondiéndolas en términos de beneficios sin mencionar a la competencia.

Esto representa que existe un alto grado de probabilidad de poder rebatirlas o minimizar sus consecuencias negativas durante sus entrevistas de venta.

9. ¿Cómo se mantienen informados y actualizados en ventas?

En la parte anterior señalamos que: "al igual que en toda profesión o actividad, estar al día con los avances, técnicas, innovaciones, etc., constituye el único camino de estar competitivamente eficiente y efectivo en su ejercicio." Por tal motivo, el tema pasa por la forma efectiva en que esto se realiza.

Acorde a las respuestas procesadas respecto a esta pregunta, se observó una gran diferencia en este nivel "gerencial-directivo-empresario" y el de los vendedores.

El 40,0% lee libros, artículos y participan activamente en cursos, seminarios y conferencias, y el 30,0% lo hace a través de lectura de artículos sobre ventas en revistas y sitios Web especializados.

Esto demuestra un 70% de ellos alcanzar un determinado nivel de conocimientos y actualización de la gestión de fuentes que le proveen claves para una más profesionalizada y efectiva actividad de gestión de sus vendedores.

El resto de los respondentes utiliza métodos no tan efectivos.

Pero aquí surgen interrogantes lógicos que quedan para la reflexión de cada lector: si esto es verdad ¿por qué tanta disparidad entre la forma en que ellos se mantienen informados y actualizados en ventas respecto a cómo lo hacen sus vendedores? ¿por qué motivo ello no llega a traducirse en acciones más profesionalizadas y eficientes de sus vendedores?

10. ¿Cómo es el entusiasmo final cuando no se concretará la venta en la entrevista?

En esta aspecto se ha observado una muy estrecha relación entre ambos niveles, puesto que el 75,6% mantiene el mismo entusiasmo aún cuando quede claro que el comprador potencial no concretará su compra en dicha oportunidad respecto al 68.6% de los vendedores.

De observarse este hecho en la práctica cotidiana por parte de los potenciales compradores, debemos reconocer que en este rasgo de la gestión resulta ser muy profesional.




Nota del autor:

En el próximo y último artículo de esta serie (Parte III) se desarrollará una reflexión final sobre el análisis realizado en ambos niveles de respuesta (Partes I y II) de manera que siente las bases para generar de cambios positivos hacia una profesionalizada gestión de la venta en cada organización latinoamericana.








Las causas que impiden alcanzar mejores ventas Parte III: Basado en la Encuesta Sobre Venta Profesional 2002


Introducción

Esta Parte III es el último de los artículos correspondientes a la serie publicada en basa a los resultados obtenidos en nuestra Encuesta Sobre Venta Profesional 2002.

Con el sólo objeto de aportar un mensaje objetivo y coherente con una realidad alejada de lo que potencialmente está en condiciones de ser, o sea vender más y mejor en forma consistente para quienes realmente así lo deseen, compartiremos las conclusiones que surgen de dichos resultados, confirmando varios aspectos observados en labores de consultoría y en la experiencia de más de tres décadas en la especialidad en Argentina y Latinoamérica.

Las mismas podrán leerse desde diferentes enfoques, pero sólo quienes lo hagan desde la humildad, el convencimiento de que somos seres y organizaciones perfectibles, y con la firme convicción de evolucionar, encontrarán en su aplicación un aporte válido para un cambio significativamente positivo en la propia gestión de ventas.

Las conclusiones

Cuando deseamos lograr alcanzar una meta sabemos que lo que obtendremos será en función de lo que hagamos acertadamente por ello. Sin embargo muchos tienen una creencia que me he permitido denominar como "esotérica" y hasta "religiosa", dado que creen que su logro es producto de que ocurran por efecto de factores fortuitos, del destino o bien milagrosos.

Al referirnos al ingreso vital para la subsistencia y desarrollo de la organización, que además es un valedero indicador del éxito de la estrategia del negocio en marcha, no es suficiente desearlo sino establecer cómo producirlo cuando y cómo se requiere.

Analizando las respuestas obtenidas deja en clara evidencia que existe un acentuado desvío al respecto, incurriéndose en una consentida y hasta tolerada "mala-praxis" que perjudica a quienes representan a sus



potenciales clientes y afectando seriamente muchas posibilidad concretas de venta a excelentes productos o servicios y desmereciendo la imagen de marcas y hasta la propia empresa.

La toma de conciencia por parte de los directivos y responsables de la venta respecto a que "cuanto mejor sea y resulte la formación e idoneidad de cada uno de los representantes de venta, más cerca y segura estará la empresa de su destino posible de éxito", representa el camino que corresponderá transitarse.

En la medida que más aciertos existan en cada una de las decisiones y acciones operativas del negocio, tanto mayor será la probabilidad de una alta rentabilidad del negocio, en donde no surjan por generación espontánea sino sólo por la implementación eficiente de tales decisiones estratégicas y operativas.

Las causas que más la afectan

Remitiéndonos únicamente a los aspectos relevados en la presente encuesta, estamos en condiciones de afirmar que el perjuicio que ocasionan las siguientes, son a su vez las mas simples y efectivas de ser revertidas para modificar sensiblemente el rumbo actual no deseado.

1. La idoneidad.

La excelencia en toda profesión se sustenta fundamentalmente en la idoneidad de quien la ejerce. A ello se arriba si existe un afecto hacia ella, una predisposición natural y/o adquirida y un deseo de perfeccionamiento evolutivo.

En los valores obtenidos, quienes eligieron dedicarse a ejercerla lo hicieron por motivos ajenos a los descriptos en un alto porcentaje. Si bien ello no debería afectar su ejercicio, la falta de preocupación posterior para aprender sus fundamentos y a adquirir sus habilidades y destrezas requeridas ocasiona lógicamente la "mala praxis" producto de la improvisación característica en los "no profesionales".

2. La responsabilidad.

Cuando se reclama por algo que resultó no estar acorde a nuestras expectativas podemos hacerlo desde diferentes posiciones. Según lo acertado que resulte el enfoque adoptado podremos encontrar solución a una frustración que deseamos evitar que se reitere.

La responsabilidad de vender no se diluye ni debería recaer en "chivos expiatorios externos". Por este preciso rasgo de la venta tradicional (diplomáticamente calificada) existe una voluminosa enciclopedia de excusas para justificar la ineficiencia y que en nada contribuye a tomar las



riendas del carro para conducirlo por la senda en donde se llegará al destino deseado.

La venta es objetiva: se vendió o no se vendió; se alcanzó la meta en unidades y en dinero en un periodo determinado o no; quién la alcanzó, superó o no lo logró. De la aceptación y aplicación de estos preceptos en toda empresa permite lograr sus vitales objetivos para la marcha hacia el éxito de todo negocio, ni más ni menos.

De esta forma se comprenderá con claridad absoluta que el empresario, el directivo, el gerente y hasta el supervisor, son los responsables de que se alcancen o no las ventas asignadas en sus objetivos periódicos a través de la gestión de sus representantes.

Ante el reconocimiento de una carencia profesional, de un desconocimiento operativo o tecnológico sobre cómo lograr determinada meta, la lógica indica que el camino más acertado es el de proveerse de los recursos efectivamente necesarios para subsanarlo. Tal es el caso de los pacientes que recurren a los especialistas ante un caso que su médico de cabecera o clínico no domina.

"Un recurso es toda herramienta de la cual uno es capaz de valerse para hacer otra cosa; para enfrentar, allanar o resolver las contingencias que se nos puedan presentar" (Jorge Bucay, "El camino de la auto dependencia", Colección Hojas de Ruta, Ed. Sudamericana)

La recesión, la acción de competidores, etc., son aspectos no controlables por uno pero implica adaptar las acciones para que las ventas se materialicen en calidad y en cantidad, a pesar de ellas utilizando inteligentemente los mejores recursos que se requieran.

3. Los valores humanos en la venta

Quienes son concientes de que vender es un permanente servicio al prójimo que produce un ingreso rentable como producto de beneficiarlo con el asesoramiento para que solucione sus problemas o satisfaga sus necesidades, y actúan consistentemente bajo esta modalidad, son quienes generan resultados consistentes porque transmiten un mensaje que enaltece al representante, su empresa, marcas y oferta.

El cliente satisfecho que se obtenga de esta forma es quien no sólo volverá a comprar en el futuro por el beneficio percibido sino que constituye una valiosa fuente permanente de referencias de más fácil conversión en nuevos clientes.

Todo lo que se aleja de esta modalidad se traduce en diferentes estilos con diferentes grados de egoísmo puesto que sólo procuran obtener sus pedidos y obtener el ingreso por tales transacciones, aún a costa o en perjuicio de sus clientes. Cuanto más alejada sea la gestión del criterio que



respeta los valores humanos del consumidor actual y potencial, menor será su posibilidad de ventas futuras y menor provisión de referencias para lograr nuevos clientes.

4. La calidad y productividad de gestión

Todo médico cirujano requiere poseer conocimientos profundos en medicina y poseer habilidades y destrezas técnicas que le permitan realizar exitosas operaciones en su especialidad.

El mismo criterio se aplica al vendedor que desee realizar exitosas operaciones. En el caso de no poseer dichos conocimientos y de carecer de las técnicas apropiadas en su campo, de estilo y especialidad sólo producirá lo que su capacidad le permita alcanzar. Y en tal caso, resultará infructuosa toda presión que se llegue a ejercer para mejorar sus magros resultados.

El único camino racional y efectivamente comprobado es contar con el o los representantes que más se acerquen al perfil ideal para cada empresa y estrategia comercial, invirtiendo en su formación para que incorporen los conocimientos, método efectivo de gestión y aprenda a aplicar las habilidades y destrezas y técnicas que lo convertirán en un representante exitoso.

5. La creencia respecto a la gestión

Mediante esta investigación se puede apreciar por qué los desvíos de gestión en venta generan una baja productividad y rentabilidad en la actividad.

Personalmente creo en que existe un común denominador causante de muchos de los errores detectados en la gestión y que resulta ser la propia idiosincrasia latina que suele orientarnos hacia el camino más directo y fácil que conduce a una meta, aún cuando sea pasando a través de terrenos poco seguros o no bien recibidos por el consumidor de su mercado.

De este apreciable facilismo en todo lo que creemos comprender, saber por propia experiencia o la de otros que se jacten de poseer, conduce irremediablemente a "la improvisación".

Opinamos sobre todo (deportes, política, negocios, etc.)con la autoridad que sólo provee el conocimiento o la experiencia especializada aunque no lo seamos, y lo peor es que también llegamos a tomar decisiones estratégicas sobre dichas bases endebles.

En ventas esto tal vez se manifieste como producto de la errónea creencia de que "si me han comprado es porque de alguna manera hemos vendido", y al desconocer los principios y fundamentos que sustentan estos hechos y ante el desconocimiento de técnicas profesionales para aplicarlas, los lleva inexorablemente a aprender de sus propias experiencias.



Pero de esta forma no se toma en cuenta un gravísimo efecto producto del alto costo actual y para el futuro de la empresa y sus productos, puesto que sólo se podrá aprender por errores reales cometidos hasta darse cuenta de lo que les faltaba para complementar y mejorar su gestión y corregirlo oportunamente. La gravedad radica en el daño irreversible que este método genera a costa de potenciales clientes que nunca volverán a comprar ni referir prospectos en el futuro.

Simplemente reflexionemos respecto a lo que ocurriría con los pacientes que se presentan a un hipotético hospital escuela en donde la formación no es teórica sino que únicamente se aprende por experiencias sobre sus cuerpos... Entonces, ¿por qué hacer sufrir a los potenciales clientes con este absurdo criterio de capacitar a los representantes en base a experiencias nefastas?

6. La tolerancia vs. la eficiencia

Un rasgo latino, muy característico en la gran mayoría de empresas familiares, es priorizar la tolerancia respecto a la eficiencia.

La empresa debe ser exitosa y arribar a dicho estado por su eficiencia, la que es sólo consecuencia de la sumatoria de las eficiencias individuales de sus integrantes. Cuando esta pasa a un segundo plano respecto a la tolerancia ante fallas de gestión en sus integrantes, se comienza a producir un paulatino e incesante deterioro que sólo concluye cuando sus principios y valores se reubiquen en su correcto orden.

Esto también se proyecta a los equipos de venta en las empresas PyMe en donde no existen respuestas objetivas ante la prolongada permanencia en función de representantes improductivos, ya sea debido a una mala selección o una deficiente formación y supervisión.

Esto no es un regalo de Dios, quien puede proveer una cierto perfil favorable. Es el complemento que sólo se adquiere por la propia dedicación a mejorar cada día de gestión, caso a caso, aprendiendo permanentemente de los más destacados y corrigiendo los errores propios, hasta el último día de su ejercicio.

La inquietud personal constante es la llave que conduce hacia mayores niveles de perfeccionamiento. El desinterés provocado por la falta de tal inquietud es lo que lleva a acciones improvisadas de incierto y muy riesgoso futuro individual y empresario.

7. La exaltación de la viveza

Si bien la velocidad de reacción suele jugar en nuestro favor, la viveza nos caracteriza y diferencia claramente de otros pueblos más desarrollados y evolucionados.



Pero esta viveza latina se emparenta con la picardía, la que se observa en la resolución de situaciones de efecto a corto plazo y no tan bien recibidas por terceros involucrados.

Este aspecto ayuda a comprender por qué la palabra "ventas" haya sido tan desprestigiada por décadas de un ejercicio improvisado y en contra de los propios clientes.

Finalmente, desde la década de los noventa y durante los pocos años de este nuevo milenio, se perciben evidentes señales que han comenzado a producirse a través de un cambio muy interesante y positivo.

La evolución de las comunicaciones y en la computación ha permitido a muchos de una nueva generación latinoamericana poder apreciar y aprender sobre modelos y referencias de países más evolucionados. Esto no implica que aún subsistan modelos de venta tradicional en muchas empresas.

Con la mayor humildad deseo que los resultados obtenidos en esta encuesta y su correspondiente análisis, represente la siembra de nuevas semillas para comenzar a germinar en quienes desean evolucionar a través de acciones que caractericen a una venta más profesionalizada.









Cómo deleitar en la acción de ventas Parte I


En el proceso de negociación entre dos personas respecto a sus intereses, existen peldaños que al ser transitados conjuntamente, en armonía y para mutuo beneficio, conducen a un destino de acuerdo para el intercambio entre ambos denominado cierre.

La venta profesionalizada, busca alcanzar este acuerdo a través del vendedor de tal manera que asegure un real beneficio para todo potencial comprador.

Recuérdese que "nadie compra un producto o servicio por lo que es o parece ser" porque "lo que verdaderamente compra es la promesa cierta de disfrutar de sus beneficios (satisfacciones y soluciones) cuando se conviertan en propietarios o usuarios de cada producto o servicio" (Parte I – Capítulo 2 de "La Venta Profesional" ©).

En el artículo anterior titulado "Cómo evitar saltos al vacío en la venta" se desarrolló el aspecto clave previo y necesario para avanzar a través de las 5 Etapas de La Venta Profesional ©.

Allí nos referimos a cómo obtener la manifestación afirmativa, de una manera explícita e inequívoca, de nuestro interlocutor en relación a los aspectos que vinculan a sus necesidades o problemas reconocidos previamente con lo que nuestros productos o servicios pueden hacer al respecto.

Acorde a la manera en que se ha podido lograr su percepción y razonamiento, emotividad y el verdadero deseo del interlocutor, lo anteriormente expuesto estará más cerca de su materialización.

¿Por qué es tan importante lograr efectivamente estos acuerdos parciales?

La importancia en lograr efectivamente estos acuerdos parciales radica en que los mismos representan los escalones necesarios e ineludibles del proceso de negociación de intereses entre dos partes: la vendedora y la compradora.

Si existe un balance positivo que incline el fiel del "Juicio de Valor" © (La Venta Profesional, Parte I, Capítulo V, pág. 45) del comprador potencial entrevistado estaremos arribando al clima y momento oportuno para cerrar



la venta. En caso contrario, no existirán posibilidades de que la misma pueda concluirse cumpliendo el requisito de su total aceptación.

El efecto que produce la aplicación correcta de la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas © (ver Módulo 7.3. en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) es precisamente generar la argumentación apropiada y efectiva que produce la aceptación del interlocutor.

Esto se debe a que, con las "argumentaciones efectivas" se obtiene el efecto clave a través del cual el entrevistado "visualice su propia situación personal satisfaciendo o resolviendo sus necesidades o problemas a través del uso del producto o servicio que se ofrece en esa oportunidad".

Asimismo, con su aplicación no sólo se despierta sino que también se va acrecentando el deseo de ser propietario o usuario del producto o servicio y acercarse al momento en que comenzará a disfrutar de tales beneficios que requiere que sólo se logra tomando y ejecutando la decisión de compra.

Las claves de gestión

Para aprender a aplicar la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas © se requiere cubrir previamente un aspecto básico y fundamental.

Nos referimos al hecho de haber completado el aprendizaje sobre cómo realizar Argumentaciones Efectivas (ver Módulo 6 en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) de donde se adquiere el conocimiento y recursos de análisis para aplicar a todos los productos o servicios ofrecidos "en términos de ventas" (características y beneficios).

De esta forma, se adquiere el recurso indispensable para lograr el avance positivo hacia el cierre de la venta, logrando efectivos acuerdos parciales con cada potencial comprador.

Dado que en las entrevistas de venta siempre surgen aspectos positivos o negativos que condicionan el camino hacia el cierre de la venta, en el artículo siguiente de esta serie analizaremos la forma de atenderlos eficientemente para arribar a un cierre de ventas con total satisfacción del cliente.






Cómo deleitar en la acción de ventas Parte II


En esta segunda parte analizaremos cómo contar con representantes profesionales para que puedan desempeñar consistentemente "el rol asesor" que genera ventas de calidad con el fin de deleitar a prospectos y clientes.

Al decidir conformar un equipo profesional de representantes, es necesario aceptar que no se formará casual ni aleatoriamente como suele creerse y realizarse en las empresas que ejercen la "venta tradicional".

En primer término se requiere diseñar la estructura organizativa destinada a cumplir tan importante rol en la organización. Luego, corresponde definir el detalle de tareas que cada representante deberá realizar dentro de un esquema que denominaremos "método efectivo de gestión", tanto en actividades de campo como administrativas. (1)

Las responsabilidades, los parámetros de medición de su gestión diaria y periódica, las metas a alcanzar y las tareas administrativas que deberán realizarse, deben establecerse en forma escrita y enmarcadas dentro de "reglas de juego" (procedimientos) que regirán sus alcances, métodos, nivel de autorización, premios y castigos.

Dicho método efectivo de gestión especifica el camino que, previamente comprobado, produce la calidad y consistencia en el logro de los resultados que en cada caso se necesita obtener periódicamente. Y tal como se comprenderá, cada empresa, negocio, productos y servicios, requiere que se configure el propio.

Lo mismo deberá realizarse respecto a la figura del gerente o supervisor que será el responsable de lograr las metas que se le asignen a través de los resultados que produzcan los integrantes de su equipo.

Los perfiles de selección para asegurar la incorporación del gerente y representantes, constituye la clave que conduce a un destino exitoso. Para ello, deberán desarrollarse con el máximo nivel de detalle de manera que permita elegir sólo a quienes podrán contar con recursos que puedan desarrollarse y especializarse como se requiere realmente en cada caso.

El aspecto relevante de la estructura, que permite el planeamiento, seguimiento y el control objetivo de la gestión que todo el equipo realiza, y



en todo momento, es lo que denominamos como "el tablero de control" o el "sistema de gestión de ventas". (2)

A través de su diseño "a medida" toda la estructura va registrando periódicamente y generando el nivel de desempeño del equipo. Asimismo, cada integrante no sólo lo alimenta sino que se nutre de él para planificar eficientemente sus acciones que lo conducen lógica y efectivamente hacia un nivel de productividad consistente al poder maximizar todo su potencial individual en su diario desempeño.

El esquema retributivo, deberá estar definido en forma clara, comprensible y directamente relacionado con la productividad que se desea alcanzar con la gestión de los representantes. Es el motor que alimentará la motivación hacia mayores y mejores ingresos de los integrantes del equipo sembrando y germinando en cada miembro el deseo de evolucionar hacia más ambiciosas metas de logros y remuneración.

Todos los elementos anteriormente descriptos deberán estar disponibles para su utilización al momento de incorporar a los representantes, así como la presencia del gerente designado quien será en definitiva el que elija a sus representantes, haciéndose responsable totalmente de su equipo y de los resultados que con ellos produzca.

La inducción, será el programa inicial que hará que cada representante sepa dónde está, cuál es la empresa a la que representará, las personas que la integran, y fundamentalmente contribuirá a que "se pongan la camiseta de la empresa y de sus productos o servicios".

Luego de ello, corresponderá realizarse la capacitación inicial que les provee todas las herramientas conceptuales, prácticas, habilidades y destrezas que necesitará para comenzar a producir sus resultados eficientemente desde su primer día de acción efectiva. (3)

El perfeccionamiento y refuerzo de su gestión, es provista por el gerente en su función de "coach" (director técnico deportivo) quien orientará, corregirá y motivará individual y colectivamente hacia mejores logros la labor que desempeñan todos sus representantes.

La responsabilidad del conocimiento

Esta descripción permite conocer cómo se hace para contar con el equipo que hace realidad el deseo de mayores y mejores logros en venta, que es lo que realmente determinan el éxito de todo negocio y actividad.

Debe destacarse que al llevar a la práctica cada una de las etapas descriptas no admite improvisaciones puesto que sólo resultaría en un regreso a lo que "tradicionalmente fue la gestión de ventas anterior" y no deseada, especialmente por sus destinatarios del mercado.



Cuando no se conocían, la "mala praxis" podría comprenderse pero no aceptarse por parte de los potenciales clientes por causas de "ignorancia", lo que no les dejaba otra opción que recurrir a la competencia que pudiera proveer mejor calidad de atención.

Asimismo, es importante aceptar que al descubrirlas y aún así no realizarlas, se incurriría en otro peldaño más grave en perjuicio del propio negocio, puesto que el efecto que se logre por su omisión corresponde ya al terreno de la "negligencia".

Finalmente, y tal como lo expresara en la parte I de este artículo: "La cara oculta de este deseo de vender más no siempre está presente y acompañando tan justificada aspiración cuantitativa, es decir: "para vender más ¿deseamos vender mejor?" A lo que cabría agregar: "¿cuán dispuestos y resueltos estamos para lograrlo?"


Referencias:

(1) Ver Consultoría en Gestión Profesional de Ventas

(2) Ver Módulo de Sales Tracking en el Nivel Directivo y de Gerencia en Capacitación de Ventas

(3) La Venta Profesional, 4ª Edición, Partes I, II y III © Copyright 2003, by Martín E. Heller



Los Paradigmas de la Venta Por Martín E. Heller

Nuestro desarrollo personal en el ámbito social en donde crecimos y evolucionamos nos lleva permanentemente a aceptar ciertos modelos, ejemplos, normas y reglas que consideramos permanentes y difíciles de modificar denominados "paradigmas".

Este fenómeno psicosocial y cultural tiene diferentes consecuencias puesto que asumirlos como tales limitan nuestra evolución en el ámbito que ellos han sido establecidos.

Desde los albores de nuestra historia fueron surgiendo, tal vez porque hemos necesitado fundamentar ciertos aspectos para proveernos la seguridad necesaria como para dar cada paso en los numerosos aspectos de nuestras vidas que requieren de acción.

A modo de referencia de paradigmas de la historia, podemos compartir los siguientes:

° Galileo Galilei tuvo la osadía de difundir su teoría de que la Tierra giraba alrededor del Sol que era contrario a la vieja creencia en que aquella era el centro del universo y tuvo que purgar varios años de prisión en la Edad Media por intentar quebrar el viejo paradigma.

° Si el reloj que lleva en su muñeca posee un mecanismo de cuarzo, le informamos que fue inventado por un suizo durante el siglo pasado que no pudo vencer el paradigma de su época que señalaba a los relojes con mecanismos mecánicos eran los más precisos, además de ser "la tradición del país de los relojes". Tuvo que vender su invento a Texas Instruments en una feria en Japón para que estallara el fenómeno que representa el cuarzo en la industria relojera mundial.

Los paradigmas de la venta

En la gestión que procura cotidianamente lograr resultados de venta y a través de la trayectoria no tan feliz que ha tenido en su historia hasta nuestros días, por las reiteradas y desafortunadas experiencias como consumidores frente a una improvisación generalizada de muchos que la ejercen en la cornisa lindante con la "mala praxis" por el desconocimiento sobre su ejercicio profesional, también tiene sus paradigmas.

Conocerlos puede resultar muy ilustrativo para clarificar todo panorama en el futuro para el mejoramiento en su ejercicio cotidiano en todos los ámbitos de aplicación.



Entre los paradigmas más generalizados y comunes en ventas dentro de nuestra cultura iberoamericana podemos señalar los siguientes:

La venta es sinónimo de "engaño"

Es innegable el efecto real que una profesión ejercida en forma improvisada, tan generalizada y durante tantos años hasta en la actualidad, puede llegar a provocar en su imagen.

No obstante ello, quienes sustentan este paradigma tal vez desconocen realmente qué es una venta profesional, en qué fundamentos éticos se sustenta, qué se requiere y cómo se hace para ejercerla dignamente, con productividad, consistencia y rentabilidad, recayendo así en bloquear toda posibilidad de mejora en sus propios ingresos.

Al igual que toda profesión, la venta tiene sus buenos y malos cultores, y la responsabilidad en la calidad de su ejercicio recae en cada representante y especialmente en quienes los contrate y no les provea la formación que requieren para ejercerla de una manera digna como eficiente.

A pesar de ello, todos los días se requerirá siempre el fruto vital que provee los ingresos necesarios para la subsistencia y desarrollo a través de su ejercicio.

¿Vender o que me compren?

Cuando ambos conceptos se confunden hasta el punto de llegar a optar por el más cómodo y menos riesgoso, esto se origina y sustenta por el desconocimiento de cómo se logra que nos compren con satisfacción como producto de una eficiente acción de ventas de calidad.

La Venta Profesional, que se sustenta en una gestión consultiva al aplicar las Técnicas Profesionales de Venta, logra obtener los resultados como consecuencia de una acción inductiva con cada potencial comprador para que tomen sus mejores decisiones de compra y con total satisfacción.

Lo importante es descubrir la manera en que esto ocurre y puede aplicarse con total efectividad cuando se aprenden dichas técnicas.

Es muy sencillo vender

Llega a deslumbrar a todo observador cuando un especialista en cada actividad ejerce con destreza sus habilidades y logra su cometido de una manera aparentemente fácil.

El error latino consiste en su habilidad para "improvisar" creyendo que es sencillo intentar reproducir sus actos para lograr hacer lo mismo con sólo imitarlo. Ejemplos de ello ocurre cuando observamos lo sencillo que parece ser hacer un gol en el fútbol desde la tribuna, pilotear un avión, extraer una muela, reparar una conexión eléctrica, etc.



Sin embargo sabemos que para llegar a hacerlo con eficacia y destreza es necesario aprender a hacerlo, experimentar, practicar y corregir los errores que surgen en todo proceso evolutivo de aprendizaje.

Cuando este paradigma se encuentra presente en directivos, empresarios, profesionales y emprendedores que intentan infructuosamente alcanzar resultados de venta periódicamente, por el sólo hecho de desconocer los fundamentos clave de un tema tan vital para su negocio o actividad, diariamente toman decisiones con falencias que perjudican su actividad más de lo que pueden suponer.

Entre dichas decisiones podemos señalar: la incorporación de representantes inapropiados, a ponerlos en función con carencias esenciales que atentarán contra la imagen de la empresa, sus productos y marcas, además de no lograr obtener las metas periódicas en términos de resultados.

Buscar recetas milagrosas

Aunque no se reconozca, la verdad de su existencia se aprecia al analizar muchas de las decisiones implementadas al buscar que un seminario o un curso solucione todas las carencias existentes y no clarificadas en la propia gestión.

Si bien la capacitación es indispensable en la formación inicial y continua de todo representante, sólo resultará efectiva cuando se cuente con el perfil adecuado de representante en la empresa y que el contenido del aporte responda a un método efectivo de gestión, a una filosofía y política de gestión, previamente implementadas en la organización.

Vendedor ¿se hace o se nace?

La sola existencia de este paradigma pone de manifiesto el desconocimiento sobre la gestión profesionalizada de vender.

Al igual que toda profesión, se requiere desear ejercerla, poseer cualidades para el tipo de oferta a vender, pero fundamentalmente aprender a ejercerla eficientemente para eliminar toda improvisación y carencias (mala praxis) que perjudiquen la imagen de los bienes, servicios, marcas y empresas que se representen.

La incorporación de vendedores, únicamente con mucha experiencia

A través de este paradigma se pretende solucionar carencias preexistentes en quienes así actúan: el desconocimiento sobre qué es, cómo se hace y qué se requiere para vender profesionalmente, y de ello creer erróneamente que no se debe "gastar" (en lugar de invertir) en capacitación de vendedores.



Lo más interesante es que este paradigma favorece la incorporación de representantes con mucha experiencia pero también con vicios que no pueden filtrarse al carecer de un proceso formativo que los detecte y los reemplace con las respectivas correcciones, generando daños a la imagen de la empresa, marcas, productos o servicios que se detectan cuando ya resulta tarde para revertirse.

La venta concluye con el pago

Este paradigma se manifiesta cuando los clientes perciben de una empresa o proveedor un criterio carente de toda intención y consideración de la satisfacción pos venta que debe y merece obtener con cada una de sus compras.

Luego del pago, medio fehaciente de aceptación por parte del nuevo cliente o usuario, comienza la responsabilidad de la empresa que le garantice que disfrutará de todos los beneficios argumentados en las entrevistas de venta previas a su decisión.

El único camino para la continuidad y evolución de todo oferente en un mercado consiste en asumir que si no logra desde su creencia real manifestado a través de acciones correspondientes para hacer percibir y asegurar que la satisfacción o soluciones constituyen fundamentos esenciales, todo esfuerzo por subsistir y crecer resultará infructuoso.

Los reclamos inexistentes son prueba suficiente de la satisfacción generada

Al analizar sencillamente este paradigma se podrá coincidir en que resultaría muy riesgoso aceptar que "no tener noticias no puede constituirse en sinónimo de buenas noticias". Los daños de su aplicación generalmente conducen a una lenta agonía de la actividad, o a una rápida salida del mercado según el nivel de competencia imperante.

Cuando no se cuenta con un ámbito que permita registrar reclamos de una manera sencilla y fehaciente, los clientes pueden no estar satisfechos con la maravillosa oferta que han adquirido y resultar irreversible no detectarlo oportunamente.

Aún así, las empresas que poseen y aplican realmente criterios de calidad en la satisfacción que proveen, no sólo cuentan con ello sino que regularmente implementan otras estrategias tales como encuestas de satisfacción para detectar y realizar los ajustes oportunos y necesarios que garanticen la calidad que merecen recibir sus clientes.

Conclusiones

Quienes rompen un paradigma se los denomina "pioneros paradigmáticos", puesto que respaldados en sus firmes creencias contrarias a los paradigmas



existentes crean un nuevo estado de cosas, referencias o límites creando así nuevos paradigmas.

Su disposición y determinación para quebrarlos y los logros obtenidos por su exitoso accionar hacen que disfruten de los beneficios que le corresponden al pionero por mérito propio. Aún sabiendo que dichos

nuevos paradigmas serán imitados por otros y hasta el punto de verse suplantado por nuevos paradigmas en el futuro.

El tenor de los paradigmas de la venta aquí descriptos tienen su raíz en dos aspectos que han sido comprobados a través de encuestas de satisfacción recientemente publicadas en http://www.hellerconsulting.com/Envuesta_Ventas_2002.htm y analizadas en los artículos: "Como venden los que venden", "Cómo piensan los que conducen la venta" y en "Las causas que impiden alcanzar mejores ventas", y que se resumen en el desconocimiento y en la improvisación además de estar agravados por el desinterés en aprender a ejercerla con calidad, eficiencia, consistencia y con rentabilidad.

Por ello, en el caso de la venta no se trata de inventar nuevas teorías sino de incorporar los conceptos y fundamentos clave para incorporar correcciones y mejoras a lo que actualmente se está haciendo para que se logre un resultado en los términos descriptos precedentemente.

Con ello se podrá lograr la codiciada diferenciación de la propia oferta en el mercado hipercompetitivo de nuestros días, la consistencia en el logro periódico de crecientes resultados de venta, reservado únicamente para los pioneros que deseen romper estos u otros paradigmas, convirtiendo así en exitosos a sus negocios y actividades.









No me gusta que me vendan... Por Martín E. Heller

Aún cuando reconozcamos la importancia vital que posee la venta en toda actividad, emprendimiento y negocio para su subsistencia y desarrollo, debemos aceptar que la improvisación y consiguiente mala-praxis en su ejercicio que todavía perdura en nuestros días, ha llegado a tal extremo que si tuviéramos que describir la preferencia actual de muchos compradores potenciales podamos resumirla con total seguridad con la expresión con que se titula el presente artículo.

Es totalmente lógico y comprensible puesto que tal vez usted también coincida con esta expresión luego de sufrir reiteradas situaciones de mala atención cuando lo que realmente pretendía era simplemente encontrar respuesta ilustrativa o aclaratoria en el momento de analizar cómo satisfacer una necesidad o solucionar un problema a través de un producto o servicio.

Ocurre que hemos evolucionado como consumidores a una velocidad superior respecto a quienes cultivan una venta tradicional que se han quedado atrás por propia negligencia en el ejercicio del verdadero rol de ventas que hoy demanda todo potencial comprador en cualquier sociedad occidental, hipercompetitiva y globalizada.

De esta forma es razonable comprender que el principal motivo de esta diferenciación entre las preferencias del consumidor de hoy y el estilo tradicional de ventas, la encontraremos precisamente en la sumatoria de malas experiencias ante improvisados, negligentes y hasta inescrupulosos vendedores que la siguen cultivando en su diario desempeño sin miras de actualización o mejoramiento.

Ampliando en los detalles de la preferencia actual del consumidor ya descripta, es decir de quienes prefieren que "no les vendan", esto debería interpretarse como que realmente no desean:

• ser atendidos de mal modo, con antipatía, sin ningún respecto a su presencia, a su identidad como persona ni a sus verdaderos intereses

• sentir que su presencia o llamada para efectuar una consulta molesta o interrumpe otras actividades que pudieran estar realizando

• escuchar comentarios improvisados o que despierten dudas acerca de su veracidad

• que les ofrezcan todo el muestrario de oferta sin que sean consultados acerca de lo que desean o requieren previamente



• ser presionados a tomar decisiones para lo cual no están resueltos ni en condiciones en cada oportunidad

• que les compliquen, dificulten o nieguen una devolución para cambio o reintegro por fallas en el producto o servicio adquirido

No debiéramos olvidar en este análisis que en nuestros días también existe el factor competitivo, dado que cuando el consumidor emprende la acción de compra dispone de una amplia información a través de diferentes medios como para poder acceder a ricas y variadas opciones para considerar y poder tomar así la mejor decisión.

Luego de esta introducción al tema y ante este nuevo estado de situación seguramente estará preguntándose: entonces, ¿cuál es la mejor manera de vender los productos y servicios en nuestros días?

Los motivos

No es sólo cuestión de declamar sino de demostrar que los potenciales compradores y clientes satisfechos constituyen el mejor capital que puede contar toda empresa, negocio o emprendimiento.

Tal vez descubramos los motivos y explicaciones con mayor profundidad en los resultados que obtuviéramos en una reciente encuesta hispanoamericana sobre el tema y que se encuentran analizados en nuestra página de Artículos sobre Ventas de nuestro sitio: "Cómo venden los que venden", "Cómo piensan los que conducen la venta" y en "Las causas que impiden alcanzar mejores ventas".

Hoy no se cuestiona que actuar en un mercado implica estar alerta a sus tendencias.

Podemos decir que es como navegar en el mar en donde sus vientos y olas pueden tomarse a favor de nuestros intereses o dejar que nos revuelquen con su poderosa fuerza, simplemente por no tomar decisiones acertadas y oportunas, dejándonos llevar a destinos no deseados por la corriente y las vicisitudes de la imprevisión.

Esto no es una utopía conceptual sino una realidad que muchos ya no deberían desconocer, negar o bien creer que no requieren actualizar y mejorar su propia gestión.

Es sólo una cuestión de actitud acerca de cómo competir en el mercado y requiere tomar conciencia y decidir el rumbo para dirigirnos al destino que deseamos alcanzar emprendiendo la acción correspondiente y atracar felizmente en los puertos que deseamos arribar.

Pero dejarnos llevar por el sólo hecho de "dejar todo como está" provoca la duda en los potenciales compradores acerca de si realmente los que desean vender más y mejor están verdaderamente dispuestos a realizar lo



que se requiere para mejorar y perfeccionar la gestión de ventas que actualmente realizan.

Es importante destacar que cada interesado o potencial comprador que es mal atendido no deja de intentar cubrir los requerimientos que posee. Tal vez algunos piensan erróneamente que regresan a sus casas apenados por no haber resuelto su situación y sin realizar otro esfuerzo por solucionarlo o satisfacerlo, o bien simplemente no les preocupa lo que ocurra con ellos.

La realidad nos puede demostrar con hechos contundentes que la consecuencia de no mejorar la propia gestión significará permitir que los demás competidores en el mercado, que venden con calidad, reciban todos los potenciales compradores insatisfechos porque no se ha sabido, podido o querido deleitarlos oportunamente como se merecían.

La era de la venta consultiva

Si tuviéramos que describir el nuevo estado de situación, no podríamos hacerlo de mejor forma que definiéndola como "la era de la venta consultiva" en donde cada vez que se realiza un contacto entre el representante de una empresa y sus potenciales compradores se materializan sus reales deseos de encontrar satisfacción a sus necesidades o solucionar sus problemas.

Pasar a ejercer este estilo de gestión de ventas implica convertir todas esas experiencias negativas descriptas precedentemente en un estado positivo de realidades y percepciones de gestión a través del comportamiento mejorado de los representantes.

De esta forma todo comprador potencial pasan a ser asesorados por verdaderos conocedores del producto o servicio propio así como los restantes del mercado, aportándoles con honestidad y capacidad de análisis las mejores sugerencias y recomendaciones beneficiosas y "a su medida" para que puedan tomar siempre sus mejores decisiones de compra, lo que significa ejercer un verdadero rol de ventas deseado y apreciado por ellos.

Esta gestión de ventas consultiva significa ejercer un rol profesional que produce satisfacciones a cada interesado, potencial comprador y clientes aún cuando no decidan comprar en la primera entrevista de contacto.

La satisfacción recibida y recordada por la calidad de dicha atención seguramente los hará regresar por más en el futuro, a la vez que será recomendada a sus vínculos sociales generándose una corriente sólida de nuevas oportunidades frescas para vender.

Si se continúa con esta práctica en el tiempo a través de un permanente perfeccionamiento de la gestión, la diferenciación apreciada a través de cada uno de los representantes, que lógicamente se extiende a la empresa que representan, sus marcas y productos, hará que el negocio ingrese al



"círculo virtuoso de la venta profesional" en donde lo que verdaderamente importa es el cliente y todos los potenciales compradores.









Superando los temores en la venta Por Martín E. Heller

Cuando se planifica la acción de cada batalla, y en el momento y lugar establecido, los diferentes niveles de la estructura deben emprenden las tareas previstas. Pero, si existen ciertos temores en sus conductores y se percibe o existen también en sus subordinados, obviamente el resultado a obtener no será el que se pretendía inicialmente.

En otro campo profesional, ¿se imagina las consecuencias si un cirujano siente temor al momento de iniciar el primer corte con el bisturí sobre un paciente anestesiado en la sala de operaciones?

El temor es un sentimiento humano natural que se encuentra en todos nosotros desde los primeros instantes de vida y tienen por finalidad servir de alerta para que evitemos sufrir las consecuencias que nos previene ante su aparición.

Sin desear entrar en profundidad sobre sus aspectos psicológicos, es bueno comprender que ante su aparición en toda actividad de nuestras vidas, lo que corresponde hacer en primer término es establecer su verdadero origen, caso contrario generará un bloqueo que nos inmovilizará para realizar la acción que íbamos a emprender o bien, y que es lo más riesgoso aún, avancemos temerariamente hacia un inevitable fracaso.

Comprenderemos entonces que lo que debemos hacer es analizar y profundizar lo que nos genera temor hasta arribar a sus más profundas raíces para comenzar a superar cada uno de sus peldaños que nos provocaba su aparición, venciéndolo y desbloqueándolo definitivamente.

Los temores relacionados con la venta

En toda organización y emprendimiento, y en todos sus niveles de la estructura, existen determinados bloqueos que impiden que se alcance todo el potencial de ventas que sus productos o servicios poseen en el mercado en el que opera.

Dado que la venta profesional es la acción sistemática y continua de acceder y asesorar a los actuales y futuros clientes para que tomen sus mejores decisiones, para satisfacer las necesidades o resolver los problemas relacionados a la oferta, de tal manera que se logre alcanzar y superar las metas periódicas, la presencia de determinados bloqueos impide que se logre cumplimentar con sus valiosos y vitales resultados.



Para ello resultará conveniente acertado diagnosticar a partir de los "bloqueos". Esto ayuda notablemente a descubrir los temores, puesto que se parte en cada caso de "la realidad de lo que no se está haciendo según lo previsto" y que nos conducirá sin duda hasta la raíz del problema existente en cada uno de los integrantes del equipo.

Veámoslo a través de uno de los ejemplos reales de diagnósticos de consultoría en gestión, lo que permitirá comprenderlo con mayor claridad.

En toda estrategia existen períodos de introducción, penetración y expansión en cada nicho de mercado en donde se opera. Si bien es cierto que es más sencillo venderle a un cliente existente, en los casos en que se requiere generar el crecimiento a través de la búsqueda y sistemática acción de contacto con nuevos clientes, esto es inherente y esencialmente responsabilidad de los vendedores.

Cuando la consigna en el equipo consiste en "obtener nuevos clientes cada mes" y esto no está ocurriendo, es un buen motivo para analizar cada gestión individual en el equipo con el fin de establecer los verdaderos motivos.

Al no cumplirse esta consigna existirá una baja respuesta operativa del vendedor al no expandir su actividad y sus resultados periódicos por su aparente resistencia a realizar esta tarea esencial e inherente a su profesión.

Entre los más probables motivos individuales se encuentran: la falta de cualidades personales para su relacionamiento (fallas en su selección), el temor a ser rechazado y a fracasar en su intento (falta de experiencia y de conocimientos), el desconocimiento sobre técnicas y métodos efectivos para lograrlo (deficiente o inexistente capacitación inicial).

Convengamos que la no superación del temor, su efecto más directo en la gestión es la falta de acción directa sobre la consigna asignada, provocada por el bloqueo que se produce en el individuo.

Aquí es donde se pone de manifiesto la importancia del rol gerencial en la gestión (ver e-book "Claves gerenciales para una venta exitosa"), puesto que en su desempeño figura su responsabilidad y habilidad en detectar y superar oportunamente los bloqueos, desvíos de comportamientos, etc., que los aleje de las metas periódicas asignadas.

Ampliando sobre el temor en la venta, podemos señalar la existencia de una serie temores clásicos y que resultan claramente identificables, como por ejemplo: el temor al rechazo, al ridículo, a evitar cerrar la operación por temor a perderla, etc. Y lo más interesante de ello es que resultan superables mediante diferentes ejercicios y prácticas, según sean los casos.

Conclusiones



En un mundo donde se busca el éxito en los negocios no existe lugar para los temerosos, puesto que su inevitable destino lógico es ser avasallado por la acción acertada de los que no lo son.

Tampoco serán efectivas las acciones temerarias, es decir emprender la acción ignorando al temor existente en lugar de racionalizarlo.

Cada uno de los temores que específicamente se detectan en la gestión de ventas posee diferentes y efectivas soluciones según sean los casos y el acierto de los diagnósticos.

Muchos de ellos son originados por el desconocimiento, por una selección equivocada, por la carencia o deficiencia en la capacitación, así como también por la desactualización profesional o bien por el desinterés en profundizar y perfeccionar las habilidades de gestión.

Y tal como ocurre cuando se aprecia el entusiasmo o la seguridad al interactuar con otras personas, el temor y la inseguridad que cada individuo transmite también se percibe y ello provoca que resulten inevitablemente descalificados, lo que en muchos casos incrementa las dudas hacia sus productos o servicios y a la empresa que representa.









¿Cuánto cuesta vender más? Por Martín E. Heller

El deseo de lograr una meta o un logro en la vida, aunque resulta esencial, no resulta suficiente como para lograr materializarlo.

A ello debe agregarse el complemento ineludible que nos señala que: "son las acciones acertadas y oportunas las que logran que ello ocurra o suceda".

Por este motivo, a la pregunta: ¿Quién no desea vender más y mejor?, debería complementarse agregando la siguiente determinación, ¿qué e lo que se está dispuesto a realizar para lograrlo?

Sabemos que nada en esta vida es gratuito, ni resulta consistente acceder a los deseos de la mano de la fortuna o de los milagros. Y sin embargo muchos de los que conducen la venta y los que la ejercen suelen llegar a creer en una errónea mística: "el sólo hecho de desearlo y ejercer diferentes grados de presión en los responsables, se logrará incrementar los resultados..."

Seguramente coincidiremos respecto a que "todo lo bueno y lo más deseado en la vida, tiene su precio". Sin embargo, en nuestro caso no se trata de "gastar dinero" sino de "invertir recursos con inteligencia" para lograr el incremento deseado en los resultados periódicos.

La inversión que se convierte en gasto es cuando se incrementan los recursos humanos de la estructura de ventas sin antes haber fortalecido la calidad y eficiencia de la gestión.

El valor a invertir no está determinado por el dinero sino por la convicción y la determinación en aplicar un método propio y efectivo que conduzca a la obtención consistente de resultados periódicos y con satisfacción al cliente.

En el libro "La Venta Profesional" queda claramente reflejado "qué es" y "cómo se hace para lograrlo con satisfacción" al cliente actual o potencial, así como la manera de hacerlo con productividad y consistencia, como producto de una experiencia de más de treinta años en el ejercicio de una profesión que determinará el éxito de todo emprendimiento, negocio o actividad independiente. Y en el libro "Claves gerenciales para una venta exitosa" se describen todos los aspectos que permiten lograrlo a través de la conformación y conducción eficiente del equipo de ventas.

Las acciones inteligentes



Existen dos áreas claras que contribuyen al mejoramiento en la venta: "los vendedores" y "los gerentes" o directivos a cargo.

Los primeros son quienes en definitiva realizan las acciones para lograr cada resultado, mientras que los que tienen a su cargo conducirlos hacia ello, deben establecer las fortalezas y debilidades existentes en la gestión de cada uno de sus colaboradores.

La opción de crecer en la obtención de mayores ventas mediante la incorporación de más vendedores en el equipo, no suele ser la mejor opción sino cuando la calidad de la gestión que todos realizan es altamente eficiente.

Esto que se expresa de una manera comprensible, requiere de conocimientos, habilidades y destrezas para que resulte eficiente y efectiva la gestión de todos y cada uno de los integrantes del equipo.

Los conocimientos pueden aprenderse de diferentes maneras y fuentes tales como: libros, artículos, seminarios y conferencias. Las habilidades o destrezas requeridas para aplicarlo con destreza y efectividad, sólo se logra con cursos y talleres "a medida" de los productos y/o servicios, perfiles de los clientes a deleitar, estilo e imagen a transmitir, etc., correspondiente a cada empresa.

Si llegáramos a la determinación de querer mejorar, esta sólo surgirá de la humildad que permite apreciar que "algo no estamos haciendo bien". Y esto puede lograrse desde un objetivo auto análisis de los motivos que han y están impidiendo lograr los resultados deseados o bien, contar con la colaboración de un especialista que contribuya a diagnosticar y descubrir los bloqueos que limitan mejores logros periódicos.

Asimismo, dicha humildad debe permitir reconocer si estamos improvisando o haciendo las gestiones de una manera profesional y eficiente.

Cuando se acepta que es necesario ampliar y profundizar el conocimiento, la complementación conceptual y de sus fundamentos respecto a un tema clave como es la venta ejercida profesionalmente, muchas ideas nuevas comenzarán a surgir para comenzar a aplicarlas en la propia actividad, evaluando los efectos que generan.

Quienes están ejerciendo un estilo que he denominado como "venta tradicional", obvian todos estos aspectos esenciales que se han descripto. Buscan una solución inmediata, de bajo precio, de pocas horas y hasta casi mágica a través de "un curso". Esto es debido a que no llegan a determinar qué contenidos deberá proveerles la capacitación a sus vendedores como para que mejoren realmente en su actual desempeño, tanto en el corto como también en el mediano plazo.

Conclusiones



En varios artículos he señalado que los resultados de ventas que se obtienen en cada período tienen una directa relación "causa-efecto" con la gestión que se realiza para obtenerlos.

En todos los ámbitos de la vida, hacer las cosas bien y mejor, sólo requiere de conocimientos y de aprender a aplicarlos oportuna y eficientemente.

De esta forma se comprende que en todo proceso de mejoramiento de la gestión de ventas es necesario vencer la primera respuesta a "tener que hacer algo diferente", porque suele generar tanta resistencia que en definitiva concluye en una eterna postergación.

Las soluciones inmediatas, en su gran mayoría, suelen consistir en parches defectuosos para continuar con lo mismo que se ha venido haciendo desde el pasado que se reconoce imperfecto o defectuoso. Es mucho más simple continuar con la presión actual o mayor sobre los representantes que invertir en el proceso de cambio que pueda estar necesitando el equipo y su deficitaria gestión.

Ello puede evidenciarse en la consistente o creciente rotación en el sector, con todos los gastos en dinero y en tiempo que ello implica, sin dejar de lado la distorsionada imagen que cada potencial comprador o cliente percibe de ello.

En la venta profesional, al igual que en todas las profesiones, existen aspectos clave que deben aprenderse a aplicar a través de alguna de las formas descriptas. Quienes lo soslayan y postergan, concluyen ejerciendo una "venta tradicional" basada en improvisaciones y vicios, sin perspectivas de evolución y mejoramiento alguno.









Descubra y elimine los bloqueos en la venta Por Martín E. Heller

En la gestión de ventas, como en toda otra actividad personal y profesional, existen bloqueos que nos impiden acceder a los resultados mas deseados.

Todos nosotros tenemos bloqueos que han surgido y se han arraigado en nosotros durante nuestra evolución, pero en caso de continuar con ellos, además de representar una pesada carga anímica, nos alejará de las más preciadas metas que podamos desear alcanzar con todo el potencial que poseemos.

Los principales bloqueos

Analizar los principales de ellos con objetividad y profundidad nos permitirá identificarlos, comenzar a minimizarlos y eliminarnos con el propósito de poder alcanzar mayores y mejores logros en nuestras vidas.

Si bien no es tarea sencilla, este análisis podrá representar el comienzo de un camino hacia una actividad más exitosa y placentera en lo personal y en lo profesional.

• El temor a lo desconocido. Sólo los intrépidos y los inconcientes resultan ser los que se arriesgan a improvisar en su profesión con una seria carencia de conocimientos y de habilidades que los conducirá inexorablemente a una mala praxis y a un estado de reiteradas frustraciones y consecuentes bajones anímicos. Aquí la única solución efectiva consiste en informarse y formarse con las mejores fuentes y recursos.

• El temor a cometer errores. Equivocarse es una característica inherente a todo ser. Ante ello, solemos paralizarnos y dejar de emprender determinadas acciones. Aunque puede estar originado o asociado al desconocimiento, ya hemos visto cómo resolverlo. Es importante tener presente que los seres humanos inteligentes y perfectibles aprendemos y nos enriquecemos de nuestras experiencias, desarrollando un proceso de aprendizaje que nos permitirá evitar los mismos errores en el futuro. Por lo expresado, debe señalarse que aprender de nuestros errores constituye la más efectiva metodología de aprendizaje, aunque es la más ardua y prolongada en el tiempo, así como también resulta ser la más costosa de todas por las consecuencias que pueda generar en terceras personas.

• Evitar que nos hieran. Como seres sensibles que somos, no nos gusta recibir rechazos. Sin embargo, en el ejercicio de la profesión de ventas es muy importante aceptar que existe el "no" como respuesta y si se elabora



que es un rechazo hacia lo que podemos ofrecer y no hacia nuestra persona, se estará minimizando sus efectos brindándonos la oportunidad de avanzar siempre, a pesar de ello.

• El “qué dirán”. Este bloqueo nos inhibe de hacer lo que podemos estar considerando como la mejor o más creativa forma de realizar alguna acción. De ámbito netamente social, puede estar emparentado con el temor a cometer errores, pero de cualquier manera es un inhibidor de lo mejor que llevamos dentro y de lo más deseado de alcanzar. Simplemente recuerde que existen dos grandes grupos de personas: los hacedores y los opinólogos. Los primeros pueden equivocarse y aprender de sus errores, pero también producen logros. En cambio los opinólogos resultan ser los críticos de toda acción de los hacedores, nunca se equivocan en sus acciones porque en definitiva nunca saben hacer ni hacen nada más que opinar.

• Sus propios Paradigmas. Los paradigmas son reglas que cada uno asume como ciertas y hasta difíciles de modificar. Por ejemplo: "nos hemos hecho exitosos haciendo lo mismo que hacía mi abuelo, mi padre, etc., porque siempre esto se hizo así". Las consecuencias de este bloqueo es que no permite pensar ni crear nuevas formas de hacerlo mejor porque se niega toda posibilidad de modificar lo ya conocido como lo único válido. Téngase en cuenta que los exitosos en el mundo han quebrado paradigmas muy tradicionales generando nuevos paradigmas antes impensados.

Conclusiones

La venta es una profesión vital de servicio a personas (actuales y potenciales clientes) basado en asesorarlos en sus necesidades o problemas que se satisfacen o solucionan con nuestros productos o servicios, con el único fin de que tomen siempre su mejor decisión de compra.

El adjetivo "vital" está representado por la necesidad de obtener consistentemente los mejores y mayores logros en cada período del año, caso contrario no se podrán pagar los sueldos, los gastos fijos e impuestos, a los proveedores, etc., ni se podrá obtener ni distribuir la utilidad que dio origen al negocio o actividad.

Por experiencias profesionales en la consultoría de gestión y capacitación, así como también por los resultados de las últimas investigaciones realizadas, existe aún una extensa mala praxis en el ejercicio de la profesión de ventas. Esto puede estar motivado por la existencia de estos bloqueos, tanto a nivel empresarial, gerencial y en sus representantes en dichas organizaciones.

Uno podrá comenzar a analizar sus propios bloqueos y hasta llegar a identificar los que pertenecen a cada uno de los miembros de su equipo de



ventas, pero la clave radica en descubrir la manera de superarlos definitivamente, si se desea que puedan aplicar el máximo potencial que llevan dentro.

Independientemente de ello, cuando veamos un profesional de ventas exitoso aplaudámoslo mentalmente y con sinceridad por sus logros, porque esa persona no lo llegó hasta allí por casualidad o por fortuna, sino porque:

� tuvo el coraje y la determinación de avanzar hacia sus metas enriqueciéndose al aprender lo que desconocía,

� asumió que podía equivocarse pero que era a su entero riesgo y aprendiendo de sus errores,

� aceptó que podía ser herido en su cruzada pero se fortaleció ante cada obstáculo y rechazo,

� que no escuchó a quienes decían "eso no va andar" o "yo no me metería en eso", y finalmente,

� descubrió un nuevo estado de cosas en su especialidad luego de sus logros alcanzados.









Los riesgos evitables en la venta Por Martín E. Heller

Desde el mismo momento en que se emprende cualquier acción existen riesgos de diferentes grados de magnitud.

En nuestra condición de seres "inteligentes" y "perfectibles", permanentemente intentamos conocerlos, identificarlos y preverlos con el objeto de evitar las consecuencias que produce el hecho de incurrir en ellos.

Precisamente este es el propósito del presente artículo referido a ilustrar acerca de los riesgos que existen en el desarrollo de todas las acciones que conducen a la obtención periódica de resultados consistentes de venta.

Con el fin de evitarlos, y solucionarlos en el caso de estar presentes en la organización, existen dos etapas bien diferenciadas que están íntimamente relacionadas con nuestra lógica y nuestro razonamiento.

La primera de estas etapas se refiere al "conocimiento", puesto que cuando se cometen los errores que llevan a la organización hacia ciertos niveles de riesgo por desconocimiento, el aprendizaje se producirá con un alto costo para ella pero, si se toman las acciones correctivas acertadas y oportunas, se podrá minimizar y hasta extinguir sus efectos y consecuencias.

Esta etapa requiere sólo de estar en condición de crecer, enriqueciéndose de los temas que son de nuestro particular interés y evitando caer en los paradigmas tales como: "siempre lo hemos hecho así y nos dio buenos resultados", bloqueando anticipadamente toda posibilidad de perfeccionamiento y de mejoramiento que podamos descubrir en relación a los avances tecnológicos y evolutivos de las preferencias del consumidor.

La segunda etapa se identifica como "la predisposición a desarrollar la implementación de las decisiones acertadas" hasta la superación de los desvíos u errores que se identificaron como perjudiciales y riesgosos, puesto que son los que conducen a consecuencias no deseadas.

Aquí está el mayor de los bloqueos, puesto que se caracteriza por demorar, postergar y hasta archivar lo que obviamente es necesario hacer para solucionar de raíz y en forma definitiva un error reiterativo y que está generando daños de diferente grado, con consecuencias que pueden hacer que fracase el más próspero emprendimiento o negocio.

Resulta incomprensible apreciar en muchas organizaciones que, luego de saber lo que se está haciendo erróneamente, no se analice ni se tome



ninguna decisión que corrija el desvío o solucione definitivamente un error que se reitera en forma permanente.

Áreas de riesgo

En la gestión de ventas, existen diferentes áreas que se traducen en altos niveles de riesgo y que merecen un detenido análisis:

� La imagen de los productos o servicios y de la empresa. Todo error por inexperiencia que afecte la sensibilidad y la satisfacción esperada por los potenciales o actuales clientes por la falta de calidad en el vínculo con sus representantes, tienen una directa relación con la imagen que ellos elaborarán en sus mentes respecto a la empresa y a su oferta.

Aunque no figure en los balances ni deje un rastro escrito, esa imagen negativa que pudiera generarse será lo que socialmente transmitan los perjudicados a sus amistades, colegas y familiares produciendo una bola de nieve que puede hacer naufragar cualquier promisorio negocio nuevo o ya en marcha.

� Alta rotación de vendedores. Cuando el número de reemplazos de puestos de ventas excede los criterios normales o habituales, produce dos tipos de consecuencias: una de ellas es de índole económica que afecta la rentabilidad, y otra relacionada íntimamente con lo descripto en el punto anterior.

El tiempo dedicado a solucionar las situaciones de los egresos y el tiempo invertido en forma sobredimensionada para reclutar, seleccionar y capacitar a los nuevos vendedores, tiene un peso económico que puede medirse cuantitativamente.

El daño de imagen surge del hecho apreciable en los clientes que ven renovar constantemente a los representantes de la empresa, generando cuestionamientos acerca de la seriedad con que la empresa actúa, desarrollando las más lógicas y negativas conclusiones que inexorablemente repercutirá en los resultados periódicos de venta a obtenerse bajo esta circunstancia.

Un especialista en recursos humanos expresó cierta vez en una conferencia: "cada vez que se renueva un representante existe un proceso necesario de aprendizaje y de perfeccionamiento en la función, lo que deberá observarse y corregirse permanentemente". A ello, deberíamos agregar que cuando existe una alta rotación anual, se produce un resultado incierto en forma permanente por este mismo motivo.



� El método de gestión. En muchas organizaciones se observa la existencia de tantos métodos para la generación de resultados de venta como el número de vendedores que componen sus equipos.

Lo que a simple vista puede aceptarse como resultados de venta, posee una lectura relacionada con los "costos de oportunidad". Esto se vincula con el hecho de contar con "un propio método efectivo de gestión" comprobadamente eficiente y efectivo, homogéneamente aplicado, con el fin de producir resultados muy superiores a los que actualmente se obtienen.

Aquí la cuestión pasa por "los verdaderos y honestos deseos de sus directivos": continuar con la heterogeneidad de esfuerzos no productivos o pasar a un estado de alta productividad y eficiencia en las ventas periódicas.

Conclusiones

La peor noticia que podemos recibir como directivos o propietarios de un negocio, luego de un objetivo diagnóstico, es que el mismo tiene fecha de defunción. De allí en adelante, toda noticia podrá tener diferentes matices del gris.

Pero no es cuestión de conformismo con lo que pudiera ser mucho mejor.

En todos los ámbitos de la vida existen aspectos negociables y no negociables. Esto significa que, en determinados casos y en determinadas circunstancias, podemos soslayar algunos aspectos en beneficio de otros.

En la descripción de las cuatro cualidades de la venta profesional (calidad, productividad, consistencia y rentabilidad), mencionadas en mis artículos y libros, fueron calificadas con carácter de imprescindibles, confiriéndoles el criterio de "no negociables".

Uno puede encontrarse inmerso en numerables urgencias cotidianas, pero ello no nos exime de cuidar todo aquello que realmente es importante para la evolución y el crecimiento del negocio, de sus productos o servicios: la calidad dispuesta para lograr la mayor satisfacción del cliente, la alta productividad, consistencia y rentabilidad de la gestión de ventas de los representantes.

Al conducir una organización las excusas no sirven, sino las decisiones acertadas e implementadas eficientemente.

El único juez que determinará el acierto de todo nuestro esfuerzo y dedicación para obtener buenos resultados de venta a través de la gestión de nuestros representantes, es el cliente. Todo lo demás podrán ser opiniones pero sólo subjetivas, porque lo realmente valedero surgirá al



hacer un balance de los resultados que se obtienen cada mes y la tendencia que poseen hacia el futuro.

Ese es el resultado verdadero que estamos logrando y el destino hacia el que estamos conduciendo el negocio con los aciertos (o no) en su dirección y gerenciamiento.

En síntesis, lo que debe hacerse: hágalo, pero hágalo ya. Porque en los negocios, "sólo cuenta la sucesión de aciertos" para los que originalmente fue constituido.









La imagen que transmitimos en la venta Por Martín E. Heller

A través de cada una de nuestras acciones de venta nuestros entrevistados nos están calificando permanentemente, formándose una imagen que les indica cómo es la empresa y los productos o servicios que representamos.

No es para alarmarse, especialmente si estamos desempeñando un verdadero y eficiente rol profesional, respaldado por una gestión que reúne nuestro perfil apropiado para el cargo y, muy especialmente, por la formación que hemos recibido en la empresa para desarrollar una eficiente actividad de la que surgen los ingresos vitales para la subsistencia y desarrollo de la organización.

¿Cómo se forma esta imagen de nosotros en nuestros clientes?

Desde que nos contactamos por primera vez, ya sea telefónica, personalmente o por otro medio de comunicación, en la mente de nuestro nuevo potencial comprador se van produciendo percepciones acerca de lo que hacemos, expresamos, gesticulamos, etc.

La consecuencia que genera cada uno nuestros comportamientos, de acuerdo a su calidad, ubicuidad, eficiencia y efectividad, al ser percibidos por nuestro entrevistado éste los va registrando en su mente bajo "ciertos rótulos propios de síntesis" acorde a lo positivo, deslumbrante, eficiente, confiable, etc., en que los haya percibido en tales ocasiones.

Ese rótulo que nos asigne cada entrevistado representará la imagen que se ha formado de nosotros y quedará registrado en su memoria inmediata (RAM) o en otros registros mediatos (disco rígido) de su mente, condicionando sensiblemente lo que podamos lograr con ellos en el futuro en nuestra gestión de ventas.

De acuerdo a ello, se nos plantea dos dilemas a resolver respecto a las características más efectivas que debe poseer un perfil para contribuir mejor a los resultados de venta que se persiguen a través de la gestión.

Lo que el cliente actual o potencial espera del vendedor

Resultaría muy intrépido definir cómo debería ser el perfil ideal para alcanzar el éxito de la gestión de ventas para el universo de productos y servicios que requieren su venta a través de representantes.



Sin embargo, podemos analizar determinados aspectos esenciales que contribuyen significativamente para este propósito, de manera tal que cada especialista pueda ajustarlo a su propia gestión y realidad.

1. La Idoneidad. Esta expresión representa el aspecto esencial de un vendedor profesional, que significa la riqueza de conocimientos que posee respecto a sus productos o servicios propios y de su competencia en relación directa con la satisfacción o solución que proveen para las necesidades o problemas que poseen sus destinatarios.

Esta fortaleza no se adquiere a través de poses sino de hechos. Cada expresión, su contenido y forma, respaldadas por un sólido y profundo conocimiento, es lo único que puede transmitir una imagen de confianza tan importante que se percibe cuando el representante de ventas asesora, recomienda o sugiere la o las mejores alternativas que su entrevistado requiere.

La selección acertada de los contenidos temáticos a incluir en la formación inicial (1) de dichos representantes es el único que le permite a la organización asegurarse que la imagen deseada, tanto en su forma como en su esencia, se pueda lograr.

2. El perfil respecto a lo que representa y vende. Aquí yace uno de los errores más generalizados en la gestión tradicional de ventas que surge cuando se incorpora un representante y se lo pone en funciones sin que posea una correspondencia con lo que la empresa desea transmitir con su gestión en el mercado. (2)

Cuando existe un "perfil ideal" en cada organización, se cuenta con una herramienta altamente efectiva para el proceso de selección e incorporación de sus mejores vendedores, los que permitirán generar una inversión rentable en su formación inicial y continua a lo largo del tiempo en que pertenezca al equipo.

¿Cuál es la imagen que deseamos transmitir?

Este es el otro dilema que debe plantearse cada organización que se orienta hacia una gestión exitosa de ventas.

La mayor claridad con que esto sea definido por sus directores ejecutivos contribuirá directamente con las consecuencias que surjan al aplicarlo en la selección y a la formación de sus representantes de venta.

En las estructuras tradicionales de la gestión, y ante una carencia en la definición, el resultado que se obtiene suele ser tan dispar como los diferentes perfiles de sus representantes al equipo de ventas ante la inexistencia de un perfil ideal que contribuya al respecto.

Conclusiones



Todos los deseos que no se materializan, quedan simplemente en expresiones que concluyen siendo un mero conjunto de "buenas intenciones".

Si la ejecutividad de los directivos de la organización se encamina a definir con precisión este importante aspecto de su estrategia comercial, corresponde señalar que ello implica definir una serie de aspectos que merecen analizarse profundamente, especialmente si el resultado de calidad, consistencia, productividad y rentabilidad está en los deseos que aspiran a materializar a través de sus representantes de venta.

©Copyright 2005, by Martín E. Heller - Volver al ÍNDICE








Aprovechando los "elefantes blancos" en la venta Por Martín E. Heller

En otro artículo anterior expuse que "desperdiciar oportunidades de venta es como cuando se escurren las vitales gotas de agua entre nuestros dedos en medio del desierto". Ello se debe a que no se cuenta con la certeza de que encontraremos otro oasis en dicho terreno hostil y ante la dureza de su clima.

En todos los mercados en que podemos actuar para vender nuestra oferta sucede lo mismo. Cuando se pierde una oportunidad, no se reproduce; y si la perdimos por negligencia esa oportunidad no regresará jamás así como tampoco lo harán quienes escuchen de su boca la mala experiencia.

Aquellos que creen que siempre surgirán oportunidades para vender y esperan que se presenten, están jugando un juego muy peligroso que puede llevar al fracaso hasta el más promisorio negocio.

En el desarrollo de la actividad de ventas, tanto en las organizaciones como en las actividades independientes, las oportunidades de venta están a la vista y al alcance de cada representante.

Generadas por la publicidad o promoción en diferentes medios y formas, así como en la vidriera en todo local de atención al público, se logra atraer a los potenciales interesados que requieran nuestros productos o servicios.

Sin embargo, por algunas características propias de cada vendedor y de vicios en su gestión, dichas oportunidades no son capitalizadas debidamente como para agregarlas a los resultados deseados en cada período. Esto resulta algo así como tener un "elefante blanco" delante de sus narices y no verlo.

Veamos algunos ejemplos más corrientes de estas oportunidades que se desperdician diariamente:

� Llamadas telefónicas que se pierden por motivos de escasez de flujo en la central, o recepcionistas sobrecargadas de tareas.

� Llamadas que ingresan y no se canalizan en tiempo y forma con el responsable de ventas para aprovechar el interés del contacto.

� Vendedores no capacitados para hacer efectivas las oportunidades que tienen delante de ellos cada día.

� Desorganización en el archivo de contactos que les impide administrar el valioso capital que poseen y atenderlos en forma continua en el



desarrollo de cada negocio ya iniciado para convertirlos en cierres efectivos y eficientes.

� Desinterés de la dirección de la empresa en mejorar todos estos aspectos operativos u otros, lo que se traduce en un desperdicio de ventas que pudieron cerrarse pero que no se cerraron por esta negligente actitud.

Tal vez haya pasado por algunas de estas situaciones actuando como comprador, lo que es realmente desagradable; pero lo que debería asegurarse es que es ninguna de ellas esté sucediendo en su empresa o actividad.

Cómo hacen los que saben

Los vendedores profesionalizados cuentan con determinados recursos que no sólo les permite aprovechar todas sus oportunidades sino también descubrir sistemáticamente nuevas posibilidades para incluir en su cartera de potenciales negocios a cerrar.

Podemos describirlos como "cazadores", convencidos del poder que poseen por lo que ofrecen, saben dónde encontrar sus oportunidades de negocios, llevan consigo todo el equipo que necesitan vayan donde vayan para no dejar escapar ninguna oportunidad de venta que pueda presentárseles en su camino, y están capacitados y entrenados para convertirlas en negocios cerrados cuando corresponde.

Saben que no son empleados de una organización con "horario fijo". Son concientes que su producto o servicio se vende en todo momento y lugar en que se presenta la oportunidad, por lo que no es extraño que tengan siempre consigo sus tarjetas de presentación, su agenda en la guantera de su automóvil y hasta algunos folletos, contratos y recibos, tanto los fines de semana, en las vacaciones, al asistir a eventos sociales, etc.

Como se comprenderá, el resultado que obtienen es obviamente diferente.

Ellos no sólo alcanzan sus metas periódicas de ventas sino que además, las exceden en muchas ocasiones.

Pero ello no es producto de la casualidad, "fortuna" o de su "suerte", sino de contar con las herramientas de gestión y la formación y destrezas necesarias para que ello ocurra.

Como profesionales de la venta hacen rendir cada minuto de su día de gestión realizando planificadamente sus entrevistas con sus potenciales oportunidades de cierre. De esta forma "nunca salen a ver qué pasa sino a hacer que pase" tal como lo describiera en otro artículo (ver en www.hellerconsulting.com/articulos_ventas/Art_48.htm ).



Cuando disminuye su stock de posibilidades saben cómo generarlas en cantidad, calidad y oportunamente para que su producción de resultados opere siempre al cien por ciento de la capacidad de ventas que poseen.

Conclusiones

Tal vez al analizar estos aspectos descriptivos de los profesionales de la venta, uno puede llegar a pensar que resultan de algún modo idealistas. Lo que es totalmente razonable si surge en quienes no tuvieron la oportunidad de conocer ni de operar profesionalmente en ventas.

En más de tres décadas he podido compartir el éxito que alcanzan equipos formados y/o perfeccionados en esta profesión que resulta ser vital para que todo lo bueno que existe para ofrecer a los diferentes mercados se convierta en éxitos para todo negocio o actividad.

Reflexionando al respecto, uno puede tener delante una manada de elefantes blancos, pero si no procede con acierto dichas oportunidades seguirán su camino hacia donde encuentren su mejor provisión de atención y de satisfacción.

Si nada se hace al respecto, este hecho seguirá ocurriendo en el futuro y llevando a un destino no deseado a la organización.

Es cierto que nadie nace sabiendo, pero tampoco es bueno continuar avanzando a través de acciones improvisadas cuando se trata de la vida futura del negocio en que se está. Para ello, el simple pero ineludible primer paso a dar en estos casos consiste en aprender "qué es y cómo se hace para vender profesionalmente lo propio" (ver los best-sellers en la especialidad en www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm ).

Porque vender no significa "esperar a que nos vengan a comprar"; vender profesionalmente consiste en "hacer que vengan o encontrarlos y que compren con total satisfacción de una manera altamente productiva y rentable", en donde las riendas de la actividad están en manos de gente especializada, con una metodología eficiente y con deseos de alcanzar y superar permanentemente nuevos desafíos.







Claves gerenciales para una venta exitosa en las PyME Por Martín E. Heller

El motor del crecimiento económico de toda nación está en la actividad que realizan las pequeñas y medianas empresas.

Originadas desde una sólida idea de negocio de sus fundadores y de una inversión inicial, su destino de éxito radica en el acierto de su oferta para el mercado al que se orientan, de la eficiencia y calidad con que llegan al consumidor con su oferta y fundamentalmente de los resultados de venta que alcancen en cada mes del año.

Conocidos como "emprendimientos" y luego tomando una forma legal como organización, las PyME requieren generar exitosos resultados en forma productiva y consistente por dos importantes motivos: subsistencia (evitar que surjan dificultades financieras) y crecimiento.

Sin embargo, y por las forma de su evolución, muchos empresarios PyME han debido cubrir diferentes roles dentro de su limitado presupuesto con el sólo fin de avanzar hacia sus metas a pesar de sus limitaciones de financiamiento.

Exceptuando a quienes tienen una experiencia en la venta, el resto han debido aprender a generar sus vitales resultados mensuales aprendiendo bajo la modalidad de ir "haciendo camino al andar". Esto significa aprender a vender con la experiencia que se obtiene en cada uno de los contactos con sus actuales y potenciales clientes.

El costo de este proceso de aprendizaje tiene un resultado no visible en forma inmediata e imposible de cuantificar, pero que conduce inexorablemente al fracaso del más promisorio emprendimiento que dio origen al negocio y a la inversión constitutiva.

Esto conduce a que obviamente corresponderá emprender la acción más segura y sólida a realizar por sí mismos y por el éxito de su negocio.

Cómo aprender a vender profesionalmente

Para el empresario PyME existen dos áreas clave a aprender:

1. Qué es y cómo se hace para vender profesionalmente (1) (3)

2. Cómo conducir exitosamente la gestión del propio equipo para lograr calidad, consistencia y productividad en la obtención de los resultados periódicos. (2)



Con el fin de aprender ambos aspectos de esta actividad clave para el éxito de toda actividad consiste en obtener buenas fuentes de información y de formación (capacitación y consultoría).

La mejor elección que se tome al respecto deberá convertirse en la mejor inversión para el negocio, evitándose que se convierta en un gasto. Y ello requiere llegar a ser tan minucioso como cuando se busca comprar un 0 Km. o un paquete turístico para las próximas vacaciones.

De esa forma resultará en una muy buena inversión, lo que se comprobará cuando pueda llevarse a la práctica cotidiana todo lo aprendido inmediatamente luego de haber concluido la capacitación, recuperándose así con creces lo invertido a través de los resultados que se producirán como consecuencia de ello.

Por ello, es importante aquí establecer la diferencia entre aprender de teóricos que hacerlo de expertos y experimentados. Los primeros carecen de experiencia de campo por lo que sólo pueden y enseñan basándose en otros autores experimentados. Los segundos, enseñan sobre su propia experiencia de campo y de sus propios materiales que se adaptan "a la medida" de cada producto, servicios y modalidad operativa.

Conclusiones

Todos conocemos la frase que dice: "Nadie nació sabiendo", pero resulta descabellado y hasta suicida avanzar con desconocimiento acerca de las claves de la gestión que hará exitoso el negocio o actividad que tanto esfuerzo ha requerido poner en marcha, aprendiendo a costa de sus potenciales compradores.

En mi valiosa experiencia he podido ver a qué destino no deseado condujo a muchas PyME al hacerlo en tales términos, por lo que es importante señalar que el destino exitoso que se desea con los productos o servicios que originaron el negocio sólo se logrará si se venden con calidad, consistencia y productividad.

Quienes vendan con satisfacción al cliente en forma consistente en el tiempo, podrán ver crecer y disfrutar de los beneficios obtenidos de su negocio y llegar a destinos de posicionamiento en el mercado reservados sólo para quienes actúan profesionalmente.






Nuestra cultura hacia la venta nos impide ejercerla mejor Por Martín E. Heller

"La venta es como la savia que alimenta las hojas y frutos de los árboles. Cuando abunda, la especie crece, se desarrolla y se multiplica. Al escasear, las organizaciones al igual que los árboles, se contraen a la espera de tiempos mejores. Pero cuando es insuficiente, se caerán sus frutos inmaduros y sus hojas, luego se secarán sus ramas, tronco y raíces hasta que finalmente muere".

A pesar de la validez de la metáfora que me pertenece, como consumidores padecemos cotidianamente la falta de profesionalismo de los representantes en muchas empresas cada vez en que nos disponemos a analizar una posible compra para satisfacer una necesidad, resolver un problema o simplemente al desear informarnos por nuestra sana curiosidad consumidora.

Los orígenes

Al refrescar nuestra memoria, comprendemos mejor de qué se trata. Nuestra falta de cultura hacia la venta proviene de prolongadas décadas de un entorno tergiversado y cuyas características de mercado nos han dejado una huella que aún perdura en nuestro días.

Ese nefasto y prolongado período económico de nuestra historia (Argentina) se vio caracterizado por ciclos inflacionarios, cortas recesiones, nuevos ciclos inflacionarios e hiperinflacionarios.

A ello, debería agregarse el condimento aislante del resto de países más evolucionados debido a un acérrimo proteccionismo de la industria nacional. La consecuencia de esto es que los consumidores, con el fin de preservar el valor adquisitivo de sus ingresos y al sólo efecto de satisfacer sus necesidades, contaban con sólo dos opciones: bien anticipaban sus compras futuras adquiriendo más de lo requerido en lo inmediato o convertían sus ingresos en dólares.

Del otro lado del mostrador, los proveedores disfrutaron largamente de este período maravilloso. Contando con mercaderías suficientes, no siempre en óptimo estado y sin garantía de devolución, recibían a los ávidos consumidores haciéndoles el favor de proveerlos.



La descortesía, el desinterés, los horarios de atención, la exhibición en parvas, etc., eran algunos de los rasgos más característicos.

En tales condiciones maravillosas, ¿quién podía pensar en capacitarse y hacer lo propio con sus representantes?

En estas condiciones y reglas de juego del mercado, la venta no era un problema; en realidad, el problema radicaba en la reposición: asegurando el precio y contando con las unidades necesarias.

El otro aspecto que caracterizó a ese período fue el tema financiero. El destino de las utilidades empresarias se multiplicaban en plazos fijos a tasas que cubrían la inflación y brindaban suculentos beneficios a los inversionistas.

Durante este período que concluyó en los '90s, muchos de resistieron a modificar su comportamiento hacia el cliente a pesar del período caracterizado por el Marketing que promovió el postergado hecho de ubicar al cliente en su sitio de privilegio.

Otros en cambio se formaron a través de maestros de esa vieja escuela que he denominado como "venta tradicional", en donde el afán de vender y obtener los resultados requeridos se obtienen a costa del cliente y no a su entera satisfacción.

A ello puede agregarse otro condimento autóctono: nuestra autosuficiencia "light" que nos conduce a hacer de todo, pero sin la profundidad en los conocimientos básicos ni destreza y eficiencia en su aplicación.

Encandilados con la perspectiva de mayores y fáciles ingresos, muchos se orientaron y se siguen postulando para ejercerla, improvisando sobre la marcha dado que no reciben capacitación alguna o aprendiendo de maestros con vicios de la escuela tradicional ya descripta.

Dado que la falta de cultura hacia la venta abarca a todos los niveles de la empresa, los errores de incorporar "vendedores fusible" (venden o se van) por los jefes, gerentes y empresarios PyME, agrava aún más la situación por el alto costo producido por la rotación constante y el desprestigio que tales vendedores diseminan en sus contactos cotidianos en el nicho.

Según lo expuesto y al ejercicio tan generalizado de "mala praxis" para vender, es comprensible el desprestigio de tan importante actividad empresaria. Como rasgo de ello, simplemente obsérvese que al presentarse se utilizan otras connotaciones tales como: representante de cuentas, departamento comercial, ejecutivo de cuentas, etc.

En períodos económicos recesivos prolongados como el presente, salvo para las empresas que lo ejercen profesionalmente, el tema se agrava al no



producir la savia necesaria y suficiente como para su subsistencia y aun contando con los mejores productos o servicios en su nicho.

Las cifras que lo reflejan

Tener una idea de porqué no vendemos mejor se refleja a través de los resultados de una encuesta realizada en nuestro sitio La Venta Profesional © (www.hellerconsulting.com). Conocer lo que ocurre en un determinado país es importante, pero mucho más lo es saber en qué estado se encuentra el caso propio.

Por lo que cada quien podrá extraer las conclusiones que se detallan a continuación de cada una de las preguntas y sus respuestas. He aquí donde comienzan a jugar las oportunidades a favor para quienes emprenden las acciones acertadas que corresponden.

De 460 vendedores de Argentina, compuestos emprendedores que venden, vendedores independientes y en relación de dependencia, surgen de los porcentajes de respuesta a nuestras siguientes preguntas:

1. Si estás vendiendo, ¿lo has elegido para hacerlo porque te agrada realmente? SI: 93%/ NO: 7% Tengamos presente que nadie podrá ser exitoso si no ama lo que

hace, pero si le desagrada ejercer la profesión de vender, magros serán los resultados que obtenga y grande será el desprestigio para sus productos o servicios y la propia empresa, por la negativa imagen que se transmita.

2. ¿Participaste alguna vez en un Curso de Ventas? SI: 76%/ NO: 24% Así como nadie se subiría a un avión tripulado por un comandante sin formación, o tampoco se dejaría operar de apendicitis por un médico no recibido, contar con representantes no capacitados para el ejercicio perjudicará a cada consumidor que contacte puesto que no recibirá lo que requiere de él que es precisamente el asesoramiento que garantice su mejor decisión de compra. Asimismo, los resultados que produzca serán siempre fortuitos e inciertos.

3. ¿Recibiste capacitación formal en ventas en los últimos 12 meses? SI: 79% /NO: 21% El avance tecnológico obliga a toda profesión a una formación inicial, a una actualización y perfeccionamiento permanentes. Estos son fundamentos básicos que tienen mayor vigencia en mercados de hipercompetitividad puesto que su carencia sólo consigue ser desplazados del nicho de mercado por las empresas que lo hacen en forma apropiada y de manera sistemática.

4. ¿Aprendiste a aplicar una técnica de ventas? SI: 82%/ NO: 18% Las técnicas de venta son las que permiten a todo vendedor "inducir" a cada contacto a transitar por las cinco etapas del proceso de la venta (despertar su interés, reconocer sus necesidades, aceptar los beneficios que las



satisfacen, despertar y acrecentar el deseo de propiedad para luego tomar y ejecutar la decisión de compra). La reflexión que surge para casi 1/5 de los representantes argentinos es: ¿cómo pueden vender entonces? O también: Si lo logran, ¿con qué nivel de satisfacción del cliente lo pueden realizar?

5. El 80% de tus resultados, ¿los obtienes en la última semana del mes? SI: 44% / NO: 56% La carencia de "un método de trabajo efectivo" que permita generar constantemente los resultados durante cada día del mes, hace que se traduzca en presiones de último momento hacia los vendedores para lograr el objetivo o renunciar al empleo. Los resultados así obtenidos por más del 50% de los vendedores argentinos, son siempre a "costa de clientes", puesto que ellos reciben la presión que la empresa ejerció sobre los vendedores. De aplicarse una detección sistemática de oportunidades frescas en cada nicho (Prospecting), se evita este fenómeno rechazado por todo cliente, generándose un constante crecimiento de la cartera con nuevos clientes satisfechos y produciendo un logro continuo de resultados periódicos sin que ello ocurra en los últimos días de cada mes.

6. ¿Te preocupa desconocer a quién venderle al comienzo de cada mes? SI: 81% / NO: 19%. Agotada una instancia recurrente que consiste en venderles siempre a los mismos clientes, es lógica la alta preocupación manifestada en las respuestas. A raíz de la carencia descripta anteriormente, al no desarrollar tareas que generen la cantidad de oportunidades frescas y necesarias para concretar sus ventas (Prospecting) y ante la única posibilidad de venderle a sus actuales clientes y sus pocos referidos que no alcanzan a ser lo suficiente y necesario para generar sus resultados mensuales previstos en sus objetivos.

7. ¿Tienes objetivos mensuales asignados a alcanzar? SI: 63% / NO: 38%. Toda gestión empresaria debe tener sus metas, especialmente la venta. La no aplicación de metas de venta denota una falencia gerencial seria en la conducción de tales empresas, puesto que representa no contar con un Plan de Negocios que canalice las acciones de todos sus integrantes hacia sus metas. Para formarse una idea de la gravedad que esto significa, imagínese un comandante de Jumbo completo de pasajeros que despega sin tener un destino cierto hacia donde arribar.

8. ¿Conoces todos tus productos y servicios en términos de "beneficios" para tus clientes? SI: 88% / NO: 13%. Debido al hecho de que la gente no compra productos o servicios sino sólo los beneficios que le proveerán cuando sean propietarios o usuarios de los mismos, el vendedor que no los conoce en dichos términos, sencillamente no vende. Esto se debe a que el desconocimiento le impide inducir a sus potenciales compradores a que visualicen una promesa cierta de disfrutarlos como para que surja el deseo de adquirirlos y se decidan por comprarlos.



9. ¿Conoces todos los productos o servicios de tu competencia de igual forma que los tuyos? SI: 49% / NO: 51%. Este desconocimiento limita a los representantes en generar ventas con sus cotidianas oportunidades. Las objeciones deben responderse con conocimientos sobre lo que todo consumidor informado le planteará al vendedor. Al desconocer de lo que le hablan sólo cuenta con dos opciones: reconocer su ignorancia o desviar su atención ignorándola. Tanto la primera como la segunda opción no sólo le harán perder muchas ventas, también obtiene un desprestigio personal y el de la empresa a la que representa por falta de idoneidad y profesionalismo.

10. ¿Has leído alguna vez un libro de ventas? SI: 63% / NO: 25%. No he conocido médico, ingeniero, abogado, arquitecto que no hayan leído alguna vez un libro referente a su profesión. De igual forma, el vendedor que ama lo que hace debería incrementar su curiosidad por lo que otros vendedores exitosos hacen y enriquecer sus conocimientos y aprender de sus experiencias desarrolladas en libros.

11. ¿Crees que dominando sólo técnicas de cierre lograrás mayores y mejores resultados de venta? SI: 19% NO: 81%. Esta respuesta queda reflejado que casi la quinta parte considera que a través del conocimiento de técnicas de cierre únicamente producirá más y mejores ventas. Es precisamente lo que se percibe cuando un vendedor basa en argumentaciones no apropiadas y en triquiñuelas para obtener su fin a costa de los ocasionales compradores. Cuando ello ocurre y acorde a su gravedad, la insatisfacción producirá un reclamo inmediato por la devolución, siempre acompañado del sabor amargo de haber sido utilizados para un fin exclusivo del vendedor y su empresa, cuando no estaba listo para tomar la mejor decisión de compra.

Conclusiones

La venta es una profesión necesaria en toda empresa, cuyo ejercicio requiere de una sincera predisposición, de conocimientos técnicos actualizados, de habilidades y destrezas de comprobada eficacia.

Ejercerla con eficiencia exige de una inteligencia aplicada según el producto o servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos y esfuerzo permanentes.

Si bien no requiere título universitario para ejercerla, en su lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios, aprender a ejercerla profesionalmente y desear constantemente la satisfacción del consumidor, aún en los casos en que no compre en la primera entrevista.

También exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de su satisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas y



capitalizar las referencias que socialmente obtenga de sus clientes satisfechos.

Sólo de esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente y pasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados de nuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendo profesionalmente.









El teléfono en la venta profesional (o como evitar la pérdida cotidiana de ventas) Por Martín E. Heller

La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora.

La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado.

Es interesante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de "un buen servicio" en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho.

A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee.

Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora.

Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una "mala praxis" en su utilización.

Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer.

Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes:

Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y



aplican correctamente y en todo momento sus mensajes y prédicas sobre satisfacción al cliente.

Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación.

No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación "a medida" para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.

En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica:

1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces

2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.

3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreír al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.

4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.

5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.

Convencidos que lo que hasta aquí se ha expuesto le ha generado varias inquietudes y expectativas, permítanos brindarle un recurso económico y efectivo para que encuentre sus propias respuestas.

Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa sobre este tema fundamental para sus ventas, le sugerimos realizar un simple pero efectivo procedimiento.

Si para ello usted cuenta con una grabadora de audio para hacerlo, contará con los mejores elementos objetivos para comenzar a efectuar un verdadero



progreso en sus comunicaciones telefónicas. El procedimiento de autoanálisis es el siguiente:

1. Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes.

2. Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados precedentemente.

3. Haga lo propio en otras empresas de su competencia y luego compárelas con la suya.

Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes.

Luego, podrá continuar con mejoras en otros detalles y sectores de la empresa para que sus ventas potenciales puedan capitalizarlas como su calidad de atención aplicada y sus productos o servicios, se merecen.









Cómo minimizar las pérdidas de ventas Por Martín E. Heller

La capacitación en la gestión de ventas ayuda a incorporar los conceptos, habilidades y destrezas requeridas para vender con calidad y cantidad consistentes. Los equipos homogéneos, y no los vendedores estrella, son la solución.

La performance de ventas está directamente relacionada con la actuación de todos y cada uno de los vendedores en la organización. Aunque esto parezca una frase de contenido obvio, no lo es si se mira con el cristal formativo y perfeccionado de su gestión.

De esta forma apreciaremos que poseer un vendedor estrella que vende siempre más que el resto de sus colegas, no es algo que debería considerarse afortunado el hecho de contar con un “Maradona” en el equipo. Por el contrario, nos está indicando que se cuenta con un equipo poco homogéneo y que requiere de una complementación para nivelarlo lo más cercano posible al rendimiento de ese “crack”.

Al igual que en toda profesión, la improvisación en la acción de ventas es altamente riesgosa. No sólo se pierde una venta por impericia, se cierran muchas puertas que probablemente se abrirían con nuevas oportunidades luego de una gestión reiterada que provoca satisfacción, aún cuando no se haya comprado.

Si se deseara cuantificar el impacto social de cada mala praxis de ventas, deberá multiplicarse por 11 para establecer las ventas que se pierden de concretar en el futuro por efecto de la transmisión social de las insatisfacciones provocadas.

Puede considerarse a la capacitación en ventas, como el proceso que permite incorporar los conceptos, habilidades y destrezas requeridas para ejercer tan importante gestión organizativa de una manera profesional, esto es: “vender con calidad y consistentemente en cantidad”.

Mediante una capacitación a medida de cada organización, considerando su imagen y los productos o servicios que ofrece, se logra no sólo homogeneizar la productividad del equipo sino también comenzar a proyectar su accionar con efectividad hacia el target de clientes potenciales que posee en su nicho de mercado.



Por distintos motivos, debería tenerse presente algunas limitaciones que impiden que tan valioso recurso para toda empresa le permita alcanzar su máxima performance en la gestión. Entre ellas, podemos señalar:

• El perfil de los representantes: la falta o carencia de un perfil mínimo, como base para poder construir individualmente mediante la capacitación, genera una baja performance en quienes se encuentran en esta condición puesto que las diferencias personales difícilmente puedan complementarse con un curso.

• La calidad de la capacitación: han surgido muchos “maestros de ventas”, pero con poca o ninguna experiencia en la venta propiamente dicha. Un error de elección de estos servicios puede convertir en gasto la mejor inversión potencial en este sentido.

• El diagnóstico de gestión: previamente realizado en aquellas empresas que cuentan con un equipo de ventas de cierta experiencia, permite seleccionar los temas que específicamente complementan las carencias detectadas en el grupo de vendedores, logrando así una respuesta a medida de los verdaderos requerimientos del grupo.

• ¿Un curso, un seminario o una conferencia? Cada una de ellas provee diferentes resultados, así como la metodología aplicada en el desarrollo de cada tema. Cuando se posee un diagnóstico previo favorece la definición de las más apropiada para cada caso específico.

Por último se puede decir que hay muchos vendedores que nacieron para actuar como tales, en la percepción de venta que tradicionalmente se conoce y se sufre como consumidor.

En cambio, los vendedores profesionales: se hacen. Sólo ellos garantizan los resultados que requiere cada organización para cumplir con su misión, mediante el logro y superación de sus metas en forma consistente y con satisfacción al cliente.

Copyright © 2000 by Enfoque PyMEs ® Enfoque PyMEs es marca resgistrada de Brain Storming S.R.L.








"No entiendo cómo podía vender"(sic.) Por Martín E. Heller

Aunque usted no lo crea, muchos vendedores venden sin saber cómo lo logran.

El título de este artículo es la expresión literal manifestada por numerosos participantes que en coffee-breaks o al concluir su participación en los cursos o seminarios que desarrollo.

La principal causa de este fenómeno que se plantea es la falta de formación profesional en la actividad tan vital que desarrollan.

Bajo condiciones laborales difíciles de obtener, no es de extrañar que muchos se ofrezcan para trabajar en la venta con la sana perspectiva de generar un ingreso digno y hasta superior a la de otros puestos organizativos.

Pero la responsabilidad de incorporarlos corresponde únicamente a empresarios y gerentes.

Ellos los seleccionan con "mucha experiencia" con el erróneo criterio de ahorrar la necesaria capacitación que los dispone para un alto potencial de venta. Luego de comprobar que no rinden, incurren reiteradamente en gastos de reclutamiento y nuevas selecciones indefinidamente en iguales condiciones.

Aunque el gasto se logró economizar obviamente, repasemos los perjuicios que genera continuar con dicha "mala praxis directiva y ejecutiva" en ventas:

• El rendimiento en términos de resultados es generalmente magro y hasta escaso acorde al nivel de ingresos de debería producir por la remuneración, comisiones y viáticos

• La calidad en cada contacto de dichos representantes es de mala calidad, lo que afecta directamente a la imagen que cada potencial comprador (prospecto) se forma de los productos/servicios y la empresa que tales vendedores representan

• Los costos de despido, ausencia de productividad durante el período del puesto vacante, el reclutamiento, selección y tiempo dedicado a ponerlo en actividad, superan ampliamente lo que hubiera representado realizar una capacitación básica e indispensable



• Un potencial de negocios exitosos, concluye en un rotundo fracaso a menos que se tome conciencia y se revierta a tiempo el proceso antes descripto, dado que la falta de ingresos y de imagen negativa concluye descartándose de la mente de sus potenciales consumidores

• Dado que en la venta profesional nada se ofrece si no existe una reconocida necesidad del prospecto, luego de plantear este caso: "nobleza obliga".

• Si correspondiese efectuar una humilde sugerencia para quienes viven y desean revertir lo descripto precedentemente, correspondería recomendar:

• Leer algún libro o publicación que describa "qué es, cómo se hace y qué se requiere para vender profesionalmente" (Por ejemplo.: E-book La Venta Profesional o La Venta Profesional Minorista, Claves gerenciales para una venta exitosa) * Esto permitirá comprender la esencia para luego vender como verdaderamente desean: con consistencia en la cantidad y en la calidad de dichos resultados.

• Desarrollar el criterio y actuar consecuentemente respecto a que el vendedor no debe ser un "ave de paso" en la organización, sino un colaborador que viene para incorporarse a producir los resultados vitales para su subsistencia y crecimiento, transmitiendo una imagen de calidad sobre sus productos o servicios y generando un nivel de satisfacción que provoque el regreso de sus prospectos por más beneficios en un futuro y que transmita a sus relaciones la maravillosa experiencia vivida con dicho representante (aún cuando no haya comprado)

• Definir el perfil ideal para establecer con objetividad los verdaderos requerimientos que la empresa, su estrategia de marketing, su meta de posicionamiento, su filosofía, productos o servicios, etc., requieren en cada uno de ellos o ellas

• Seleccionar a los más aptos/as y capacitarlos respecto a: la empresa, su misión, visión y metas; sus productos o servicios en términos de beneficios y los de la competencia; técnicas profesionales de venta, procedimientos de gestión específicos, entre otros temas más específicos. Esta formación, bien realizada, es la inversión de mayor retorno que toda empresa pueda realizar...

• Proveer un método de coaching para su seguimiento y formación en el trabajo, así como planificar futuras actividades de perfeccionamiento continuo

Mientras reflexiona, somos concientes de que muchas empresas están pasando momentos difíciles a la vez que otras pocas están creciendo a pesar de las dificultades del mercado y de la situación económica imperante.



Luego de la reflexión, ¿no habrá llegado el momento de emprender las acciones necesarias para alcanzar el éxito que desea?









Nuestro destino es el producto de nuestras acciones Por Martín E. Heller

Publicado por El Cronista 02/03/99

Quienes todavía piensan o desean que algo milagroso modificará sus vidas y mejorará sensiblemente su situación, están en una postura decididamente idealista.

Podemos definir dicha actitud como simplista, "light" o simplemente como consecuencia de aplicar "la ley del menor esfuerzo" (aquella que induce al hombre y mujer ha hacer lo que menos trabajo le cuesta).

Por experiencias de gestión, podemos compartir que muchas de ellas surgen del desconocimiento y también por despreocupación en aprender aquello que nos resulta desconocido. Por diferentes motivos (falta de tiempo, emergencias periódicas, etc.), se termina conviviendo con lagunas cognoscitivas.

En nuestros días, las circunstancias nos obligan a ver las cosas con un alto grado de realismo. Sin caer en una óptica extremadamente pendular o pesimista. La alta competitividad en cada segmento de mercado, la velocidad en que se modifican cada uno de los escenarios, la evolución en las comunicaciones y en la manera de realizar tareas en una PC que antes requerían muchas personas, son algunos de esos cambios que tan sólo décadas atrás no existían.

Los resultados que producimos no son otra cosa que la resultante de las acciones que hemos realizado para alcanzarlos. De acuerdo a la calidad, orientación, estilo, preocupación, etc., se obtendrán no solo sus frutos sino también la repercusión por haberlos logrado en el nicho en que se actúa.

De esta forma se mueven los mercados, en cada uno de los infinitos nichos existentes y los muchos por crearse. En donde solo triunfan las mejores acciones y en donde fracasan las brillantes ideas que no logren convertirse en tales.

Hablemos ahora del destinatario final de lo que somos y hacemos: el Cliente. El verdadero receptor y beneficiario, a la vez de juez, de todos los esfuerzos y acciones destinados a satisfacerlo.

Como regla general aceptemos que nadie regresa al lugar que le brindaron insatisfacción, indiferencia, despreocupación en sus requerimientos o



necesidades. Menos aún en el caso de haber sufrido una falta de cumplimiento a lo pactado en el momento de su negociación preliminar (compra).

Creer que este tipo de acciones adversas no provocará una consecuencia negativa en la plaza, también es un pensamiento "light". Por cierto, cada vez que se vive una experiencia sobran muchas oportunidades y ocasiones para compartirse socialmente. Tanto lo malo como lo bueno encontrarán muchos oídos atentos para prevenirse o para aprovecharse de tales comentarios, respectivamente.

Aquellos empresarios que se despreocupan por mejorar sus acciones para brindarles algo mejor cada día, ¿cómo piensan que es el esfuerzo de los competidores que aparecen súbitamente en la plaza y se comen el propio asado preparado desde hace tiempo y con tanto esfuerzo?

Cuando una persona se contacta para informarse sobre el producto o servicio ofrecido y se pierde en una comunicación automatizada, o la voz de incomodidad de la recepcionista por haber sido interrumpida en otra tarea más placentera, o cuando es derivado a un departamento totalmente extraño para lo que deseaba informarse, o la respuesta intempestiva de un administrativo ante la simple solicitud de cambio de factura, ¿cuáles creen que serán sus próximos pasos? ¿Volvería a intentarlo con esa empresa o buscará otras opciones de las que abundan en las Páginas Amarillas ofreciendo lo mismo, con mejor nivel de respuesta y hasta de condiciones?

De esto se trata. Aceptar que las consecuencias que generan las acciones cotidianas a las que no se les presta la debida atención, lamentablemente están impidiendo contactarse con nuevas oportunidades frescas de quienes desean conocer nuestros productos o servicios para satisfacer sus requerimientos.

Luego, cuando las circunstancias se vuelven difíciles, otro rasgo característico de nuestra idiosincrasia suele aparecer en escena: "alguien debe hacerse responsable de ello". Con lo que se manifiesta la falta de compromiso en asumir que son las propias acciones o la falta de ellas, las propias decisiones, etc., las que provocaron tales agravantes en esta nueva situación de dificultad.

Salir de tales situaciones es posible, pero solamente a través de acciones emprendidas con un claro enfoque de beneficiar a quienes responderán con dinero a nuestros aciertos. Para lo cual se requiere de ciertos requisitos para lograrlo:

� Sincero deseo de mejorar las acciones actuales que puedan perjudicar al Cliente actual o potencial

� Humildad para reconocer objetivamente los errores propios y ajenos



� Comunicar las situaciones objetivamente a los responsables de la organización (con insistencia)

� Aprender aquello que nos condujo al error para saber más cada día

� Aplicar un método simple pero efectivo para asegurarse que no se reiteren

� Emprender las acciones y controlarlas, evaluando sus efectos y ajustando los desvíos

Resulta importante remarcar que la mejora deberá representarse en términos de acciones apreciables por el único destinatario de los desvelos de todo empresario: el Cliente. Para que pueda percibir los cambios producidos en su beneficio y que desee regresar por más en el futuro junto con sus amigos, colegas y familiares.

Finalmente recalquemos que no alcanza con hacerlo por una única vez. Por el contrario, requerirá del esfuerzo cotidiano de todos sus miembros para constituirse en una constante en la vida de la organización y poder alcanzar así un destino exitoso.

©Copyright 1999, by El Cronista








La satisfacción del cliente actual y potencial



Lo que las registradoras callan o lo que las facturas no dicen Por Martín E. Heller

Publicado en el Suplemento Económico de La Nación el 09/05/1995

No resulta extraño que, como clientes potenciales, hayamos recibido mal trato en nuestra atención.

Probablemente a usted también le haya ocurrido en varias ocasiones que al ingresar a una empresa o local de ventas recibe alguna, varias o todas las siguientes respuestas como supuesta gestión de ventas:

� Ingresa al sector y se encuentra con papeles en el piso, vidrios sucios, alfombra manchada o quemada, aroma desagradable en el ambiente, mostradores gastados o faltos de mantenimiento, etc.

� Es ignorado como visitante, en donde toda la acción del sector continúa operando como si uno fuera transparente o tal vez un fantasma que no ven ni escuchan. En donde tenga que esforzarse y solicitar que se le atienda.

� Lo hacen esperar absurdamente un prolongado tiempo antes de ser atendido y hasta debe soportar la "colada" de algún conocido del personal de atención. O quizás tuvo que extraer un número en un local atiborrado de gente y observa que aún le faltan 87 números para ser atendido.

� Lo reciben con cara de pocos amigos (Y hasta a veces, con "cara de perro rabioso"), en donde parece que la sonrisa está prohibida por norma de la casa.

� Durante su atención, no recibe la amabilidad ni gentileza mínimas que se consideran elementales en una gestión de ventas, y hasta llega a sentir como que le están haciendo un gran favor en atenderle en ese momento.

� Solicita información acerca de un producto y el supuesto "vendedor" se excusa diciendo que el es nuevo en el cargo o que el producto es nuevo y por lo tanto no tuvo tiempo de estudiarlo como para poder responderle. (Si se excusa, puesto que muchas veces ni ese gesto de digna humildad se aprecia)

� Pregunta por la oferta anunciada en algún medio, que hizo que se molestara hasta ese lugar, para que le informen que ya se terminó y



que sólo le quedan otros sucedáneos (por supuesto: más caros y nada parecido a lo que usted buscaba).

� Pagar precios ridículos, sabiendo que dicha mercadería o servicio vale un 30% menos a la vuelta de ese mismo negocio, o bien está enterado que en otros países que ha conocido o le han comentado está un 50% más barato.

� Discuten con usted por cualquier insignificancia hasta sacarlo de sus casillas.

� Desea llevarse un determinado producto y le hacen la escena de hacerle sentir culpable dado que es el último que les queda y está únicamente destinado para exhibirse. (?)

� Le hacen regresar "en ayunas, un jueves a las 8:00 con la boleta y el envase original", para atender su reclamo de cambio por algún tipo de defecto.

� Llama al "service" y: ; no consigue comunicarse telefónicamente en ningún momento con el departamento; cuando por fin se comunica, toman su pedido y no le cumplen con la cita anunciada; no se presentan con las herramientas ni los materiales o repuestos para responder a su reclamo anunciado previamente; le reparan por poco tiempo su inconveniente y no le aceptan reclamo posterior sobre el mismo explicándole que es un nuevo service y que debe ser por otro motivo porque dan por reparado lo anterior, etc.

� Atienden su llamado telefónico masticando "chicle" o comiendo galletitas (es la hora de la merienda, claro...), y lo dejan esperando en la línea hasta que agota su paciencia luego de varios minutos de placentera musiquita electrónica tipo "cajita de música".

� Cuando está dispuesto a cerrar su compra (porque no existió ninguna venta) le complican la vida con papeles absurdos, documentos que no acostumbra llevar, copias rosadas y amarillas, datos de sus ancestros, y hasta le solicitan que vuelva con el efectivo justo mañana porque el cajero se retiró enfermo y no suelen tener cambio chico, etc.

� Ha deseado recurrir a un jerárquico de la empresa para solucionar algún inconveniente o hacer escuchar su reclamo y le dicen que el responsable no se encuentra disponible, que está en reunión o que haga una cita para la semana próxima.

� Etcétera, etcétera...

Por favor, no se altere con el recuerdo de estas situaciones nada agradables como consumidor, dado que no era esa la intención. Además tiene usted el consuelo y la tranquilidad de que pronto quedarán muy pocos



de estos negocios que esperaban que usted les comprara porque sentían que tenían "la vaca atada" y usted no tenía otra alternativa que recurrir a ellos.

Haciendo un poco de historia, esta falta de profesionalismo en la venta y en la posventa tuvo su apogeo en la época de la hiperinflación, del mercado cerrado a la importación y en donde no existía la competencia en productos cada vez mejores que hoy existe en cada rubro.

Competencia también en la cantidad de negocios por cada rubro y segmento de mercado que ya están y que irán apareciendo día a día.

Ello afortunadamente, le permite canalizar sus compras solamente en aquellos lugares en donde es bien recibido y atendido profesionalmente como se merece.

Pasando al otro lado del mostrador, vemos que muchas de esas ventas no concretadas por dichas causas no quedan registradas en ningún medio de facturación o de control que las detecte como para que queden resaltadas y se tomen medidas rectificatorias.

Pero lo que logran, lamentablemente para la empresa, es acentuar la escasez de ellas. Es decir, la inexorable caída en las ventas.

Esto se hace más evidente en épocas de recesión en donde solamente vende quien brinda la mejor atención, el mejor producto/servicio "requerido realmente" por su segmento de mercado, en donde se encuentra calidad a un precio "costo-beneficio" atractivo y en donde le facilitan al cliente potencial su voluntad y acción de comprar, haciéndosela atractiva en todo sentido.

Aunque llegara a inventarse la registradora o facturadora que informara sobre estos desatinos hacia quien provee la fuente de ingresos (nada menos), falta algo más importante aún: "la voluntad y determinación de los gerentes y empresarios" en corregir dicho desvío y orientar la gestión de toda la empresa hacia lo que debe ser una venta profesional.

El efecto multiplicador de una inadecuada atención al cliente por distintos aspectos de la gestión, se esparce como una plaga en el mercado con consecuencias y efectos difícilmente corregibles en forma inmediata.

Cuanto mayor es la demora, mayor es el deterioro y el esfuerzo económico requerido para subsanarlo. La espera de milagros salvadores existe sólo en la propia determinación de realizarlos. (Por supuesto, con la ayuda de Dios como guía y apoyo espiritual).

Por todo ello, me permito insistir en una reflexión propia que espero se haga propia en muchos propietarios, gerentes y directivos de empresas: "La venta constituye la savia que alimenta el tronco, ramas y hojas de la estructura de



toda empresa. Cuando resulta escasa afecta su desenvolvimiento y su desarrollo. Cuando es insuficiente o no existe, tal como le ocurre a los árboles, la empresa se deteriora y muere."









¿Cómo administramos nuestro tiempo en la gestión de ventas? Por Martín E. Heller

Al formular esta pregunta en sesiones de consultoría de gestión, se reciben diferentes tipos de actitudes y respuestas.

Las que resulten inmediatas y espontáneas, generalmente demuestran que este tema no está ajustado lo suficientemente como para lograr un desempeño altamente productivo, a través de los hechos comprobables posteriormente.

Cuando se cuenta con un buen nivel de vendedores, capacitados en el desarrollo de su actividad como para que puedan lograr los resultados que se esperan de ellos, pocas personas en la estructura se ocupan realmente de analizar lo que ocurre con sus horas y minutos diarios para que ello ocurra.

Esta importante variable que nos gobierna, y hace lo propio con los potenciales clientes de nuestro mercado, no es algo que podamos regular ni almacenar, por lo que sólo nos habilita para administrarla.

De ello surge que para administrarla eficientemente se requiere efectuar un ajuste fino en forma permanente como para que todo el potencial productivo que posee cada uno de los representantes del equipo se traduzca en resultados como los esperados y aún superiores.

Antes de avanzar, resulta muy oportuno destacar que los vendedores exitosos o vendedores estrella de todo equipo de ventas, que se caracterizan por llegar siempre a cumplir o superar sus objetivos mensuales, poseen un propio método de administrar el tiempo de gestión que les resulta muy efectivo para volcar todo su potencial productivo.

Un apropiado diagnóstico

Antes de iniciarlo, es necesario generar una apertura mental al respecto, sin la cual nada de lo que se analice referido al tiempo podrá resultar efectivo.

En cada modalidad y metodología de gestión, existen tres áreas claramente definidas que es conveniente analizar con el fin de establecer el tiempo que actualmente se aplica a diferentes aspectos de la propia actividad:

• La Pre Venta. Toda actividad que represente fortalecimiento personal, capacitación, preparación de materiales, reportes diarios de gestión, planificación de tareas diarias, semanales, mensuales, atención de llamadas



telefónicas, responder comunicaciones escritas (e-mail, fax, etc.), y muchas otras actividades más son las que permiten que se arribe cada entrevista diaria en forma oportuna y con total eficiencia.

• La Entrevista. Representa el contacto "cara-a-cara" con cada una de las oportunidades detectadas y calificadas que permiten generar los resultados. Esto puede ocurrir, según los casos, en calidad de "local" o de "visitante" por parte de los vendedores según sea la modalidad de ventas en aplicación.

• La Pos Venta. Luego de la compra, existen otras tareas ineludibles que realiza el vendedor con el fin de asegurar que el cliente que adquirió el producto o servicio, actuando como responsable de su venta con la empresa, solucionando con otros sectores cada inconveniente que no haya resultado satisfactorio. De ello dependerá que pueda volver a comprarle en el futuro y proveer referidos para su venta.

Recurriendo a la propia agenda y a los registros de los reportes de gestión, el objetivo de análisis en esta etapa de diagnóstico radica en volcar en tres columnas correspondientes a dichas etapas de la gestión todo lo que se ha realizado realmente y el tiempo utilizado en cada una de ellas.

Referencias

Cada rubro de actividad de ventas posee sus propios estándares, los que pueden contribuir para efectuar comparaciones válidas como referencia y establecer cuál es el potencial que puede aún mejorarse como para efectuar ajustes que contribuyan al incremento de la productividad que cada representante posee potencialmente.

Al término del mismo, seguramente podrá sorprenderse de todos las actividades que se realizan tales como: la pérdida absurda de tiempo en tareas administrativas, tiempos de viaje, esperas en recepción, charlas en los pasillos, reuniones en el sector de cafetería o en bares externos, almuerzos prolongados, visitas o entrevistas innecesarias o reiteradas por fallas u omisiones en su preparación, etc.

Cada una de tales actividades son las que deberán profundizarse, discutirse y ajustarse de manera que puedan ser modificadas o eliminadas para que con ello se pueda incrementar sustancialmente el tiempo de contacto diario con las oportunidades de venta.

Para ello, será necesario ajustar dichas actividades de pre y pos venta en aquellos horarios que no afecten dedicar el máximo de tiempo posible en entrevistas de venta que es, en definitiva, en donde se generan los resultados.

Dado que la productividad de cada representante es responsabilidad de quien está a cargo del sector, este ejercicio de análisis corresponde planificarse y coordinarlo por el supervisor o gerente quien tiene la



posibilidad de realizarlo en una de sus reuniones de venta en donde participen todos los integrantes del equipo.

Conclusión

El tiempo transcurre, hagamos lo que hagamos, sin que podamos detenerlo ni almacenarlo para utilizarlo mejor.

Es como un lingote de hierro, del cual se podrá extraer su mayor valor dependiendo de lo que hagamos con él, puesto que podremos hacer herraduras, alfileres o piezas de alta precisión para relojería.

En definitiva, cada uno es dueño de su destino y de lo que decida hacer con su tiempo para sacarle el máximo de valor que posee en nuestras vidas.




Los 4 pilares de una venta exitosa Por Martín E. Heller

Lo que siempre está en la mente de los directivos, gerentes y representantes de venta es el resultado final: las ventas cerradas y cobradas.

Es lógico que así sea porque la gestión de ventas posee una importancia vital para la continuidad y desarrollo de la organización, por investigaciones realizadas recientemente, y que pueden ampliarse en los artículos “Cómo piensan los que conducen la venta” y “Las causas que impiden alcanzar mejores ventas”, el deseo de vender más no siempre está asociado con la determinación de atender a todos los aspectos clave que permiten convertirlo en realidad.

Podemos denominar como pilares a dichos aspectos esenciales que contribuyen a que los resultados se puedan generar a través de los diferentes responsables de la organización y, por este motivo, resulta muy conveniente reflexionar acerca de cada uno de ellos.

1. La Calidad

Cuando nos referimos a la calidad debe interpretársela a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y a los clientes ya existentes a través de cada contacto directo con cada uno de ellos.

Este aspecto es tan importante que su efecto es determinante en la continuidad de la venta de los productos o servicios en cuestión y viene proveída por la directa acción del representante de la empresa desde que se realiza a partir del primer contacto entre la empresa proveedora y el potencial comprador así como en todos los subsiguientes que surgirán según la solidez del vínculo que se haya creado.

Se comprenderá entonces que la calidad implica indisolublemente un rasgo de idoneidad en cada representante de manera que pueda asesorar a toda persona que se contacte o sea contactado por el y, aún cuando no compre en dicha oportunidad, deberá percibir y recordar el beneficio de haber aclarado su necesidad o apreciado la solución de su problema referido a la oferta de dicha empresa.

Sin embargo, de acuerdo a nuestras recientes investigaciones sobre el tema (*), el 35,6% de los vendedores iberoamericanos que venden no conocen todos sus productos o servicios en términos de ventas de tal manera que no



estarán en condiciones de asesorar eficientemente a sus potenciales compradores. (*) http://www.hellerconsulting.com/Art_13.htm

La consecuencia de ello es que no sólo no logrará sus metas periódicas en términos de resultados, sino que además su imagen en el rol importante que debería cumplir se verá desmejorado, empañando también con ello la imagen de la empresa, sus marcas y sus productos o servicios en el mercado en el que actúa.

2. La Consistencia

Se comprenderá mejor este pilar cuando lo asociemos con la duración, estabilidad y la solidez de las acciones de calidad que cada representante realiza.

Al aprender a aplicar y ejecutar un método efectivo de gestión de ventas, propio de cada organización y perfeccionado permanentemente, cada integrante del equipo transita en la acción por un camino lógico y racional para el logro de cada una de las metas periódicas asignadas generando una producción de resultados distribuidos homogéneamente entre todos sus integrantes.

Para ello, el aprendizaje o formación inicial de cada representante deberá estar fortalecido permanentemente por la acción efectiva de quien tiene a su cargo su perfeccionamiento y evolución operativa, cuyos responsables ejercen dicho rol en la realidad como el supervisor, gerente, directivo o propietario de la organización.

Esta labor indispensable, que hoy puede tomar diferentes nombres tales como “coaching operativo”, no siempre se encuentra disponible en toda organización y por lo que muchos representantes que han "aprendido a hacer" van incorporando los denominados “vicios” con el fin de alcanzar su meta, apartándose así de la calidad y efectividad de la gestión que se les proveyó y espera de ellos.

En el caso en que la organización no cuente con este método efectivo de gestión de ventas propio cada representante suele desarrollar y aplicar, con todas sus fortalezas y debilidades, su propio método que no es otra cosa que lo que siente que es lo mejor que puede hacer para lograr los resultados periódicos definidos en sus objetivos.

Es así como lamentablemente se cumple lo que señalara el padre y maestro de la Administración Moderna, Peter F. Drucker, cuando expresó que “el 80% de los resultados de venta sólo lo obtienen el 20% de los representantes”. Esto ocurre precisamente porque está estadísticamente comprobado que sólo unos pocos métodos personales podrán ser efectivos respecto a los del resto del equipo.



En cambio, al aplicar un método efectivo de gestión que es proveído a través de una capacitación a medida de esa organización y para todos sus representantes, lo que se obtiene es generar una producción de resultados distribuidos mucho más homogéneamente entre sus integrantes.

3. La Productividad

La calidad y consistencia de las acciones de ventas necesitan de este otro pilar para que se logre la generación de resultados periódicos.

Tal vez comprendamos mejor su importancia si decimos que la productividad significa “la calidad de quienes tienen la virtud de producir”.

Como la venta se mide en términos de resultados (cuantitativos y cualitativos), resulta más ilustrativo aún cuando lo asociamos a un proceso industrial en donde el resultado final de unidades producidas por unidad de tiempo (variable finita) nos determina el nivel de productividad de la inversión en maquinaria, procesos y acciones de todos sus operarios.

De igual forma, el seguimiento operativo de la ejecución del método efectivo de gestión mencionado precedentemente requiere la organización eficiente de los diferentes aspectos que involucra para que se produzca la mayor cantidad de resultados posibles por cada día de labor de cada representante.

Al desear establecer la productividad de cada representante, el índice a obtener es muy simple puesto que significa las unidades y/o dinero ingresado durante un lapso de tiempo elegido (día, semana, quincena, mes, bimestres, etc.).

4. La Rentabilidad

Resulta difícil pensar que exista empresario, directivo o emprendedor que le agrade trabajar duramente, invertir en recursos humanos y en su formación, pero que al término de cada período obtener los resultados que deseaba pero con una estructura tan onerosa que lo que aporta es sólo dolores de cabeza para solucionar el rojo en sus finanzas.

Existe un conocido y lógico criterio que no escapa a ninguna persona que desarrolla todo tipo de actividad y que se refiere a establecer cuantitativamente “cuánto es lo que se obtiene en dinero luego de toda esta inversión para vender”.

A tal efecto, si las metas previstas se logran mediante un esquema de retribución que no estimule a la productividad de cada uno de sus integrantes, seguramente los números podrán ser cercanos, en cero y hasta negativos.



Para ello es conveniente tener presente que en ventas, cada integrante tiene sus metas y la retribución por los resultados deberá estar íntimamente asociada a su producción periódica en el mayor porcentaje posible.

Quienes así proceden, asocian el mérito con un porcentaje fijo lo que les asegura en gran medida que siempre lograrán su rentabilidad porcentual positiva a través de su estructura de ventas sin importar los ciclos que pudieran perjudicar los ingresos y en donde cada quien asume la responsabilidad productiva por el importante hecho de pertenecer a la organización y merecer su continuidad en ella.

Reflexiones finales

Luego de analizar detenidamente cada uno de estos cuatro pilares, debemos tener presente las siguientes consideraciones que las aglutina en toda organización de ventas.

Cada pilar representa el sostén de la estructura de ventas como si fuera una mesa, en donde la tabla representa al equipo de ventas y los cuatro pilares, sus patas.

En tal sentido, surgen las siguientes reflexiones:

• La cantidad y continuidad de las ventas que se esperan lograr, ¿se podrán alcanzar con el nivel de calidad de acción actual de todos y cada uno de los integrantes del equipo?

• Si el nivel de calidad individual de todos los representas es satisfactorio, ¿es aceptable que sólo el 20% de ellos obtenga el 80% de los resultados mensuales? O bien, ¿no sería conveniente que dicha contribución periódica fuese más homogénea en su distribución?

• Contando con un método efectivo de gestión debidamente incorporado en la gestión de cada representante del equipo, ¿qué valor posee si realmente no existe un nivel de productividad individual en cada uno de los vendedores?

• ¿Es razonable y conveniente compensar a los representantes de venta con un esquema retributivo que atente con la rentabilidad de la producción periódica?

Finalmente, la solidez de cada estructura de ventas dependerá de las fortalezas de cada uno de estos cuatro pilares. Tal como ocurre con una mesa, la ausencia, debilidad o flojera en una o más patas, hará que la tabla (la gestión de ventas) se tambalee según el estado en que se encuentren afectadas hasta el punto de llegar a que la mesa no se pueda sostener más y termine cayéndose.




Las 5 etapas clave que conducen a ventas de calidad Por Martín E. Heller

La venta de presión, de empuje y hasta de agresión para obtener resultados de venta a costa de la satisfacción de clientes, constituye modalidades de "mala praxis" en la profesión.

Esa nefasta modalidad, producto del desconocimiento y de la acumulación de vicios por improvisados profesionales, ha sido la causa principal que generó el desprestigio de la venta durante décadas de improvisación y poca y cuestionada ética en el ejercicio de una actividad vital para todo tipo de negocio y magnitud.

Los directivos que delegaron en tales responsables la tarea de obtener sus metas no sólo dejaron de cosechar sus resultados periódicos sino que no tuvieron una clara idea de la magnitud del daño que dicho ejercicio produjo en la imagen de sus empresas, marcas, productos y servicios en el mercado.

Aunque cueste aceptarse, esta falta de cultura orientada hacia la venta con satisfacción a clientes aún persiste en nuestros días en todo país latino del mundo.

En caso de dudas, simplemente recuerde la última vez en que percibió un deleite como consecuencia de un contacto con un representante de ventas en los últimos años. Si desea ampliar en los motivos de esta falta de cultura hacia la venta, simplemente analice los resultados de nuestra Encuesta finalizada en enero del año 2001

Por su parte, La Venta Profesional genera sus resultados mediante una acción basada exclusivamente en la eficiencia y en la eficacia de la gestión de sus representantes para alcanzar en forma sistemática y constante las metas periódicas establecidas.

Todo ello regido por el primero de sus 10 Fundamentos: "Obtener siempre prospectos y clientes satisfechos", asegurando deleite a cada contacto que se realiza en el mercado.

Para lograrlo, existen 5 etapas que surgen de la misma definición de La Venta Profesional:



"Es un proceso por el cual una persona (vendedor/a) induce a otra (prospecto o cliente potencial) a pasar por todas y cada una de las siguientes etapas:

• Despertar su interés en el tema

• Reconocer la existencia de necesidades o problemas que se satisfacen o solucionan con nuestros productos o servicios

• Aceptar que los beneficios que surgen de las argumentaciones y recomendaciones, satisfacen las necesidades o resuelven los problemas manifestados previamente

• Despertar e incrementar su deseo de compra

• Tomar y ejecutar la decisión de compra"

Con el fin de visualizar el efecto de estas 5 etapas, obsérvese que cuando nos disponemos a solucionar un problema o a buscar la satisfacción de una necesidad, todos realizamos dicha secuencia lógica de razonamiento para resolverlo.

Lo más interesante de esta definición es que es totalmente aplicable para todo producto o servicio que se desee vender mediante todas las formas y estrategias de venta que existen y hasta surjan en el futuro. La única salvedad está en cómo avanzamos a través de cada una de dichas etapas.

En el caso de los productos de consumo masivo que se adquieren a través de la modalidad de autoservicio o bien a solicitud en los locales habilitados para su distribución, los transitamos sin asistencia de representantes de venta. A lo sumo, a través de proveedores que actúan en calidad de despacho para su entrega.

Cuando se trata de productos o servicios que no permiten adquirirse bajo esta modalidad, se hace necesaria la intervención de un representante que debe adoptar un rol inductivo para transitarlas.

Al proceder analíticamente a través de una efectiva Técnica Profesional de Ventas por cada una de esas etapas sin presión alguna, induciendo al interlocutor a pasar por cada una de dichas etapas, se obtiene un verdadero análisis con un alto grado de participación del entrevistado.

Esto le permite analizar sus requerimientos y si, y sólo si, le resulta conveniente tomará su mejor decisión en cada caso. Dichas Técnicas Profesionales de Venta permiten conocer y aprender a inducir con eficacia a toda persona contactada con destino a cierres de calidad total, o en caso de que no posea necesidades relacionadas con la propia oferta a un final de entrevista que abre las puertas para futuros negocios u oportunidades de venta.



El conocimiento y dominio de dichas técnicas proveen otra fortaleza clave para quienes aprenden a aplicarlas y que se refiere a la eficacia para lograr más cierres de calidad en menor número de entrevistas realizadas.

En cuanto a la consistencia en el logro de resultados de venta, capitalizando dicha eficacia, se logra mediante un "método de gestión" desarrollado a la medida de cada estrategia de ventas que se decida aplicar y con una eficiente dirección del equipo o fuerza de ventas.

Luego del desarrollo del presente tema, puede llegarse a establecer lo que realmente se desea obtener como resultado de la propia gestión cotidiana en el mercado por parte de los propios representantes. Cuanto mayor consistente sea la calidad que siembren, consistentemente mayor serán los frutos que se cosechen del mercado en cada período del año y más alto será el posicionamiento de la marca en la mente de los actuales y futuros clientes.









Un paso clave hacia la fidelización del cliente Por Martín E. Heller

En esta era de mercados hipercompetitivos y globalizados, la opción de volver a comprar un producto o servicio similar le permiten al consumidor muchas opciones similares y competitivas entre sí.

Ante esta oferta diversificada a su favor, todo cliente que tenga una necesidad o problema a satisfacer o resolver tiene un tenue compromiso con una marca a menos que su experiencia le haya resultado altamente proveedora de satisfacciones diferenciales.

Por tal motivo, y ante una nueva necesidad o problema, sólo volverá a comprar si las experiencias positivas en éste sentido han sido favorables y benéficas más allá de las opciones con que cuenta.

La memoria de tales experiencias diferenciales en el pasado a su favor es lo que contribuye sensiblemente a que se reproduzcan en el futuro de cada nuevo vínculo obtenido.

A pesar de coincidir con esta apreciación, suele ocurrir en muchos casos los vendedores consideran que la venta se ha cumplido con la firma del pedido. Con ello, y en caso de no modificar esta rutina reflexiva y de actitud, lejos estarán de obtener su satisfacción y fidelizarlos para nuevas ventas futuras y menos aún para la obtención de prospectos referidos.

En la posventa, se encuentra la primera y gran oportunidad para lograr este valioso propósito, que muchas empresas soslayan...

En este momento del vínculo iniciado por el vendedor, es la mejor ocasión para asegurarse su satisfacción e iniciar una etapa caracterizada por el afianzamiento de su confianza hacia el representante y hacia su empresa.

Luego de esta introducción a un tema clave para todo negocio, seguramente se habrá preguntado: ¿Cuáles son las condiciones y acciones que deberían existir para que la posventa resulte efectiva?

Las siguientes, son las más importantes y no excluyen la incorporación de otras acciones que puedan ampliar la diferencia respecto a las similares brindadas por los competidores de cada negocio:

El representante que concretó la venta, deberá estar presente al momento de la recepción del producto o la iniciación del servicio. Esta primera visita posventa es tan importante puesto que le asegura al cliente que la empresa



y su representante están verdaderamente comprometidos con la satisfacción argumentada en la etapa de la venta.

Ante cualquier inconveniente que pudiera generarse, el representante deberá tomar una acción correctiva inmediata para lograr el cumplimiento de la promesa cierta de disfrute argumentada en el proceso de la venta. Esto puede implicar el reemplazo o reparación por defectos, aclaraciones inherentes a su utilización más conveniente, etc.

En la posventa, el representante cuenta con la mejor oportunidad para obtener referidos por parte del cliente satisfecho, lo que le permitirá generar ventas frescas más fáciles que ante un prospecto desarrollado sin esta importante recomendación.

Los reclamos posteriores a la posventa deberían contemplar igual actitud por parte de otros sectores de la empresa (administración, servicio, etc.) y sus representantes de venta con único fin de continuar brindándole satisfacciones al cliente.

Tener en cuenta estos aspectos clave y perseverar en su materialización, el más económico y efectivo medio de asegurar una fidelización futura para nuevas ventas.

Un cliente satisfecho se logra sólo con hechos que lo provean realmente. De allí en más, comenzará a generarse lo que he denominado como "El Círculo Virtuoso de La Venta Profesional", en donde volverán a comprar en un futuro próximo, pero además, lo comentarán con amigos, colegas y familiares, dando origen a los prospectos referidos por ellos. Esto incrementará lenta pero sólidamente las ventas y, en la medida que se continúe aplicando en el tiempo, proveerán la imagen de calidad necesaria para diferenciarse de los competidores en el nicho de mercado en que se actúa.

Philip Kotler expresaba que "venderle a un cliente satisfecho resulta cinco veces más económico que obtenerlo con un nuevo cliente", por lo que correspondería cuestionarse: ¿no es éste un buen momento para comenzar a beneficiarse con la aplicación consistente de estos criterios de posventa en el propio negocio?







Análisis de las preferencias de clientes y prospectos



"¿Por qué compra la gente?" Por Martín E. Heller

Los especialistas en Marketing y los profesionales de la Publicidad que estudian permanentemente los "estímulo-respuesta" de los consumidores, como así también los sociólogos y sicólogos sociales que realizan investigaciones de mercado para establecer valores de respuesta en muestras del mercado, serían los más indicados para responder a este importante interrogante en las ventas en términos generales o estadísticamente.

Desde el punto de vista de la venta, es decir lo que ocurre en la realidad de cada caso en particular, es un misterio que no se reproduce de idéntica forma en todos los casos por la esencia propia de cada individuo. Usted podrá demostrar interés por lo que le estén ofreciendo o vendiendo, pero lo que está pensando y el motivo final que lo impulsó hasta su decisión final de comprar (o no comprar), solamente usted lo sabe.

El vendedor profesional, con su experiencia, va aprendiendo a leer comportamientos, actitudes, gestos, señales, etc. que usted emite aunque no lo quiera y actúa con sus técnicas de ventas (preguntas, argumentaciones, demostraciones, etc.) para establecer si está caminando sobre piso firme o si se está enterrando en una ciénaga.

De todos modos, intentará llevarlo hasta que resuelva y decida al respecto. Por dicho motivo, resulta imposible dar una respuesta que resulte objetiva y que sea válida para todos los casos que existan. No obstante ello, todos los que en alguna oportunidad debemos tomar una decisión de comprar un producto o un servicio determinado arribamos siempre, en algún momento de la entrevista o después de ella, a una reflexión básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no? (o sea, el "ser o no ser" de Shakespeare aplicado a toda entrevista de venta).

Dicho cuestionamiento no necesariamente se realiza en voz alta, pero implica realizar lo que he denominado como un "juicio de valor" sobre las circunstancias que están expuestas frente a cada uno de nosotros durante cualquier entrevista de ventas. Si deseáramos graficarlo para comprenderlo mejor, sería algo así como tener en nuestra mente una balanza con dos platos.

En uno de ellos, el de la izquierda por ejemplo, colocamos todos los beneficios correspondientes a cada una de las características del producto o servicio que recibiremos al convertirnos en propietarios y usuarios del



mismo. En el otro plato, el de la derecha, pondremos todo el dinero que se requiere (precio de venta) para convertirse en propietario de ese producto o servicio.

Ahora bien, si durante dicho juicio de valor sentimos que el plato de la izquierda (beneficios) pesa más que el del dinero, la conclusión es obvia: "me conviene comprarlo". Cuanto mayor sea el peso de este plato, sentiremos el deseo en adquirirlo en una intensidad proporcional al mismo y consecuentemente tanto menor será, en nuestra mente, el peso del dinero que se deba pagar por ello.

Pero cuando el peso del plato de la derecha (dinero) es el predominante, la conclusión es: "no me conviene comprarlo". Esto es porque: no hemos percibido como importantes los beneficios que surgen del producto o servicio para cubrir una determinada necesidad que tenemos; no tenemos una necesidad tan inmediata como para que exija que lo decidamos ya mismo; o bien el precio es tan absurdamente caro que aún cuando tengamos la necesidad y la urgencia no tiene ningún sentido pagar un disparate por ello.

Estamos en condiciones ahora de comprender el significado de la siguiente respuesta a nuestro interrogante: "la gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar todos los beneficios que surgen de sus características al convertirse en propietario del mismo"

Ahora que conoce este concepto fundamental en la venta, cuando pregunte sobre los aspectos de un producto y el vendedor le responda solo en términos de características, le estará informando pero no le estará vendiendo nada.

Dependerá exclusivamente de su inteligencia para adaptar esas características a la medida de sus necesidades respecto al producto (beneficios). En cambio si el vendedor le responde a su inquietud adaptando dichas características a sus necesidades manifestadas previamente, le estará vendiendo los beneficios del mismo.

En otros términos, le estará vendiendo profesionalmente el producto.

Si luego de esa atención profesional que recibió usted decide comprar, después de haber realizado su "juicio de valor" y contando con la disponibilidad de dinero necesario, pasará a ser un Cliente Satisfecho.

Esto es porque pudo realizar una compra objetiva, a pesar de lo emotivo que puedan resultar sus necesidades dentro de su escala de prioridades, con la colaboración y el asesoramiento de un vendedor profesional.

Finalmente, usted tiene ahora nuevos elementos que le permiten responder con fundamentos a la pregunta del encabezado de este artículo.



Comprendiendo a nuestros clientes Por Martín E. Heller

Nuestras acciones constituyen lo único que nos permite concretar nuestras aspiraciones, deseos y sueños. Especialmente si las mismas se realizan apropiada y efectivamente.

En los negocios, el éxito se alcanza cuando lo realizado obtiene el efecto más importante: la satisfacción que perciben nuestros clientes actuales y potenciales.

Philip Kotler expresó que "venderle a un cliente existente resulta cinco veces más rentable que hacerlo con uno nuevo". Pero para aprovechar esta oportunidad es necesario tomar decisiones estratégicas que nos permitan lograrlo exitosamente.

Pero, ¿cuán preciso es nuestro conocimiento de nuestros clientes en el día de hoy? ¿Cuáles son sus preferencias y requerimientos respecto a lo que ofrecemos? ¿están conformes con lo que nos han comprado y le hemos proveído? ¿qué es lo que provocaría que reiteren sus compras con nuestra empresa? en De la respuesta La decisión que se tome para ellos, dependerá

Al estar concientes que toda acción involucra nuestro nombre, nuestras marcas, los productos y servicios así como todo lo que hemos ido invirtiendo en nuestro proyecto de negocio, cuando llega el momento de tomar decisiones clave ¿por dónde corresponde empezar sin correr riesgos?

La experiencia nos enseña a través del camino más empinado, el de la prueba y error. Pero cuando el error representa correr riesgos innecesarios y a costa de hasta realizar sacrificios de gran valor, nos invita a reflexionar aún más sobre los etilos de efectuar con mayor acierto la toma de decisiones.

Los bloqueos que inmovilizan

Cuando no existe una respuesta que nos libere de toda incertidumbre nos encontramos ante una clara señal de falta de información objetiva, precisa y oportuna.

Esta carencia generalmente provoca un bloqueo de la acción para muchas de las decisiones clave.

La consecuencia que esto suele provocar en muchos casos empresariales se asocia a síntomas que probablemente conozcamos, tales como caer en



interminables discusiones y cuestionamientos que suelen concluir en postergaciones y hasta en el archivo de muy valiosas iniciativas para la actividad.

Mientras esto ocurre, las acciones positivas que se produzcan por parte de los competidores en el mercado sólo lograrán ampliar la diferencia que orienta a las mejores oportunidades exclusivamente hacia ellos.

Por dónde empezar

Muchos negocios exitosos comenzaron desde una idea. La misma pudo convertirse en acciones que proveían satisfacción a una necesidad o resolución de un problema a los potenciales clientes a través de un producto o servicio.

Luego de su lanzamiento o puesta en marcha de la actividad, la única manera de obtener la información objetiva de quienes son los destinatarios de toda inversión o esfuerzo, es determinante hasta el grado de llegar a ser fundamental para su evolución.

Lo más interesante es que dicha información se obtiene simplemente "preguntando".

Dale Carnegie, prestigioso autor y pionero de las relaciones públicas, expresó "que a la gente le agrada que le pregunten y se preocupen por ellos".

Precisamente, al preguntar sobre cómo se siente y también respecto a cómo le estamos proveyendo satisfacción, obtendríamos así valiosa información y también le estaríamos demostrando nuestro interés y sincera preocupación por el grado de deleite que brindamos.

Esto puede lograrse a través de diferentes medios, tales como: personalmente, telefónicamente, por fax, por correo, por e-mail y hasta a través de un formulario por Internet.

Quizá por razones del número de entrevistados a consultar, o bien por razones de tiempo sin que afecte la objetividad de la información a obtenerse, el último medio descripto comienza a ganar mayor cantidad de adeptos.

Cuando el medio a utilizar se basa en una plataforma "on line" que cubre todos los aspectos necesarios, desde la formulación del cuestionario pasando por un procesamiento inmediato hasta la visualización de los datos obtenidos, facilita enormemente el hecho de acceder a la información clave para tomar toda decisión al respecto, minimizando sensiblemente los riesgos que se corre en caso de tomarla sin ella.

El siguiente paso corresponde al análisis e interpretación de las respuestas obtenidas.



Si se ha configurado un formulario de preguntas con claridad, lógica y objetividad respecto a la información que se desea obtener, las respuestas obtenidas aportarán la información más valiosa que se requería y que motivó su realización.

A pesar de existir algunas referencias de aplicación lo más recomendable resulta cuando interviene un profesional del área correspondiente. De esta forma no sólo se pueden desarrollar las preguntas más apropiadas para cada requerimiento, sino que a su vez facilitará la correcta interpretación e implicancias de las respuestas obtenidas.

Cualquiera sea el método que emplee, lo importante serán las preguntas que les formule y que le provean la valiosa información que necesita para minimizar todo riesgo en la acción que emprenda en pro y para beneficio de ellos.

Interpretando objetivamente las respuestas obtenidas, podrá medirse qué es lo que más los motiva acorde a las preferencias del grupo encuestado.

Sólo de esta manera podrá emprender las acciones que deben realizarse con el mínimo de riesgo.

Y todo estado exitoso no es consecuencia de la casualidad sino de la causalidad. Es la consecuencia natural y lógica que proviene de una sucesión de acciones acertadas.









La Gerencia del Equipo de Ventas



El poder del conocimiento en ventas Por Martín E. Heller

En varias ocasiones mis clientes me han consultado acerca de cuál es la principal fortaleza que debe poseer un vendedor para que sea exitoso.

Luego de recorrer un largo camino en la profesión, en donde tuve la dicha de haber compartido intensas horas de capacitación y en talleres con miles de ellos, así como haberlos acompañado en gestiones de coaching de campo, sin lugar a dudas puedo definir que la mayor fortaleza que diferencia a los vendedores exitosos de los que no lo son, es precisamente "el conocimiento".

A efectos de que esta aseveración tenga valor para el lector, seguidamente me permitiré ampliar los motivos que me llevan a definirla.

Cuando una persona que recién conocemos comienza a expresarse, demuestra con su voz, sus palabras y actitudes quién es y cómo es. Y esto es perceptible por todos con el simple hecho de prestar la debida atención en nuestro interlocutor.

Esa primera impresión es la que podrá llevarnos a los siguientes estados del proceso de la venta, solamente en el caso de que resulte acertada y ello será consecuencia de qué y cómo nos hemos presentado ante nuestro interlocutor.

Aquí cabe el conocido lema de ventas que expresa: "no existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión". Pero no es cuestión de fingir o de actuar, puesto que la percepción que nuestro interlocutor tenga de nosotros es lo que precisamente condicionará todo el resto de la entrevista.

Los valores que se perciben, y que luego podrán confirmarse pero difícilmente rectificables, es "la seguridad" y "el aplomo".

Cuando una persona que recién conocemos percibe estos valores de nosotros comienza a vernos como un verdadero especialista con el que podrá brindarse a participar de un asesoramiento, al brindarnos su confianza, para compartir sus necesidades o problemas y descubrir las satisfacciones o soluciones que le podamos brindar con nuestra argumentación acerca de los productos o servicios que representamos.

Dichos valores es lo que nuestro cuerpo y nuestros gestos transmiten y que provienen del conocimiento general y el particular sobre lo que somos, representamos y deseamos que nos compren.



Sin embargo...

En este nuevo milenio en el que transitamos, rodeados de una maravillosa generación de tecnología en las comunicaciones y en la informática, no existen barreras para acceder y profundizar en los temas que nuestra curiosidad nos lleve a buscar.

Por ello, un aspecto del perfil que destaco en ciertos jóvenes (pocos en nuestros días) que se inician en la profesión de ventas, es la curiosidad con actitud pro activa. Esta última es la que los lleva a investigar en todo aquello que les interesa y a persistir hasta alcanzarlo.

Tal vez hoy no se requiere como en décadas pasadas tener que desplazarse hasta una biblioteca o librería. Existen publicaciones sobre ventas de prestigiosos y reconocidos autores, hasta pueden comprarse por Internet y leerse en archivos PDF en la propia PC; artículos especializados; foros; newsletters (boletines electrónicos) gratuitos; informes sobre investigaciones; etc.

Al hacerlo con frecuencia, sus mentes se van nutriendo de conocimientos que los habilita para enfrentar nuevos desafíos en sus vidas, a la vez que van enriqueciendo otros de los aspectos clave de todo buen vendedor que es el de poseer un amplio vocabulario.

Ahora bien, detengámonos unos instantes para establecer cuál o cuáles son los aspectos en los que todo vendedor deberá poseer para resultar en una exitosa gestión de ventas.

El orden del siguiente listado no pretende asignar ninguna prioridad a los temas. También, dicho listado no pretende ser excluyente puesto que otros temas podrán ser parte de su enriquecimiento.

Los conocimientos esenciales para la venta

Generales:

• El mercado local en el que se actúa y cómo es en el resto del mundo.

• La historia y trayectoria de la empresa que representa.

• Actualidad sobre la economía del país y perspectivas a mediano plazo.

• Hobbies y actividades de esparcimiento.

• Deportes en general (populares y los no tanto)

• Noticias locales e internacionales.

Particulares:

• Lo que satisfacen o resuelven sus productos o servicios.

• Lo que satisfacen o resuelven los productos y servicios de la competencia.



• Metodología efectiva de gestión para la venta.

• Administración de su información de gestión con clientes y del tiempo de acción.

• Técnicas de prospecting.

• Técnicas profesionales de venta.

Conclusiones

Un aspecto clave en toda entrevista de selección que recomiendo a mis clientes a la hora de incorporar vendedores es precisamente el "conocimiento" y "la manera en que lo expresa" al consultarles sobre dichos aspectos.

Ya no sorprende llegar a final de un largo proceso de entrevistas de selección y comprobar que muchos jóvenes carecen de una básica habilidad de expresión oral fluida, es esencial para toda conducción de vínculos para asesorar y vender.

La tecnología ha simplificado y mejorará nuestras vidas en muchos aspectos, pero para adquirir la cultura general y particular que se requiere para entrevistar a todo perfil de personas, proviene precisamente de una constante y permanente predisposición y acción de lectura, en todos los medios que hoy existen y que he señalado.

Esto es como el músico que por confiarse en su maravilloso oído, y por ello cree que no necesita y descarta el aprendizaje de la notación musical. Con el transcurrir del tiempo, su poca cultura musical al no poder ejecutar a los grandes maestros, va construyendo un techo que le impedirá avanzar hacia mejores estados de su actividad, los que sí podría acceder si lo aprendiera.

En síntesis, todo profesional que ama lo que hace no deja de aprender todos los días: de su experiencia y también de la de otros autores, porque sabe que de su conocimiento amplio y profundo determinará el éxito que desea alcanzar.








¿Vendedores o asesores? Por Martín E. Heller

Una de las características observables en el comportamiento de potenciales clientes se basa en el hecho de que no desean que les vendan.

Por diferentes razones estos rasgos tienden a acentuarse en el público comprador, entre las que podemos citar:

� La expansión y las experiencias en compra supermercadista

� El exceso de insistencia en venderles aunque no estén resueltos y otras actitudes de mala praxis de los vendedores tradicionales

� Desconocimiento del vendedor sobre los beneficios de sus productos o servicios y los de su competencia

� La información que ya posee sobre los productos o servicios por otras empresas proveedoras

� Timidez

� Etc.

De todas formas, el consumidor es el que elige su estilo para comprar y cada representante de ventas deberá adaptarse a sus preferencias si desea verdaderamente ganarlo como cliente satisfecho e incorporarlo a sus listados o registros de datos para futuras ventas.

Esta preferencia por "que no les vendan" es porque desean tomar siempre "las mejores decisiones de compra" en cada caso en donde deban resolver un problema o satisfacer una necesidad relacionada con nuestra oferta.

Por tal motivo, esperan encontrarse con un representante idóneo, honesto, con sincera preocupación por lo que le preocupa resolver o satisfacer, conocedor profundo de los beneficios que ofrece y capaz de asesorarles para su mejor conveniencia adaptándoles "a su medida" sus productos o servicios mediante una convincente argumentación.

La era de la improvisación en la venta ha terminado para los consumidores del nuevo milenio, lo que en muchos casos no coincide con la cultura sobre ventas de muchos empresarios y emprendedores. Y si pretenden creer que sólo con buenos productos y marcas, así como con buenos precios y condiciones venderán más, las magras ventas deberán llamarlos a reflexión para comenzar a producir el cambio en su comportamiento para beneficiar a sus clientes actuales y potenciales.



Para ello, requerirán definir con mayor precisión el perfil de representantes que deberán seleccionar, invertir en su capacitación inicial y proveerles soporte de perfeccionamiento en el puesto de trabajo, estimulando los aciertos y corrigiendo los desvíos. También deberán incorporar políticas de calidad en la atención al cliente para que todo lo anterior no quede en una mera expresión de deseos sino en hechos observables y apreciables por parte de su target.

El cliente es el REY o REINA a quienes deseamos incorporar a nuestra empresa para que compre, vuelva a comprar en el futuro y transmita sus maravillosas experiencias en nuestra empresa.

Tal como se ha desarrollado este aspecto, no es cuestión de suerte ni de oportunismos. Por el contrario es el producto de una planificación para implementar a través de acciones, el deseo de ser lo mejor para ellos y ellas en forma consistente y evolutiva a través del tiempo.









El perfil ideal para la venta Por Lic. Martín E. Heller

Si se desea alcanzar una alta performance a la hora de incorporar un vendedor al equipo o al momento de encontrar respuesta a un bajo rendimiento individual, este aspecto clave de cada representante suele quedar ignorado en muchos de tales procesos selectivos y de diagnóstico.

Por experiencias de consultoría en gestión de ventas, la búsqueda suele hacerse comenzando por el título del aviso que se publicará para reclutar postulantes a entrevistar y que generalmente expresan algo así como: "Empresa Líder en X, Seleccionará Representante de Ventas con experiencia en..."

En un 98% de los casos experimentados, sólo se tenía en mente una vaga visualización de los representantes que se buscaban, lo que afecta inevitablemente el resultado obtenido al poco tiempo de tomar la decisión final de selección e incorporación.

Lo interesante de esta apreciación es que además es reiterada.

El candidato que transmitía un alto potencial de resultados comienza a tener un rendimiento alejado de lo que prometía y comienzan las dudas respecto de lo acertado de la selección realizada.

Asumidas o delegadas las responsabilidades del caso, se reinicia la acción pero esta vez haciendo pequeñas modificaciones en el aviso (?) o tal vez publicándolo sin cambio alguno.

Ocurre que todos los candidatos que se postulen a un aviso como el descripto, poseen un cierto potencial de ventas y seguramente poseen una determinada experiencia en empresas de primera línea.

El primer fundamento en este proceso selectivo consiste en reconocer que: "no todos los vendedores con experiencia en el rubro serán apropiados para incorporarse".

De este fundamento surge la siguiente pregunta lógica: ¿cómo debe ser el vendedor o vendedora que debería incorporarse?

La respuesta está en reflexionar previamente y tomarse los minutos necesarios para escribir en una hoja de papel los aspectos que se buscan encontrar en la persona del vendedor a incorporar. Veamos qué aspectos deberían definirse antes de iniciar toda acción de búsqueda:

a. Sexo, edad, estado civil, nacionalidad, etc.



b. Sin experiencia o con experiencia en rubro o rubros vinculados al nicho en que actúa la empresa. La experiencia debe especificarse respecto a qué: venta de productos o servicios, en local de atención al público o en casa del cliente, conocimientos de PC con el programa Office de Microsoft, etc. "No es lo mismo un vendedor que factura con boleta manuscrita del que vende facturando en una PC". Asimismo: "no es lo mismo un vendedor con experiencia en instrumentos musicales que quienes vendieron CD's".

c. Rasgos de Personalidad: deseo y ambición de progreso, grado de predisposición a vincularse con terceros extraños, nivel de actitud de colaborar con el prójimo, facilidad de expresión de ideas y conceptos, simpatía natural y buen humor, inteligencia aplicada a resolver situaciones inesperadas en su gestión, honestidad, etc.

d. Establecer si se postula al cargo en ventas por necesidad o por vocación.

Esta referencia es al sólo título ilustrativo, puesto que cada empresa deberá establecer los propios requerimientos considerando el tipo de producto o servicio, las marcas que representan, su sistema de gestión, el target de clientes en su nicho de mercado, la filosofía y nivel que se desea transmitir en cada contacto, etc.

Una vez descriptos todos los elementos que se aspiran encontrar entre los postulantes, el "perfil del cargo" resulta el ideal de lo que se necesita objetivamente incorporar en cada nuevo representante.

Dicha condición idealista deberá flexibilizarse en la evaluación de cada candidato, especificando también qué aspectos son negociables y aquellos que son excluyentes.

De esta forma, el "perfil actúa como un tamiz de perlas", en donde sólo quedarán en él aquellas que por su calibre superan los requerimientos que fueron establecidos en su configuración.

Antes de emprender sus próximas acciones al respecto, conviene tener en cuenta en qué se benefician las empresas que utilizan "el perfil", lo actualizan y aplican consistentemente en el tiempo:

• Cuentan con un equipo de representantes con alto potencial para capacitar y fidelizar dentro de la estructura productiva vital de la empresa

• Conforman equipos de venta homogéneos y a la medida más cercana al ideal de vendedor que requiere la organización

• Evitan incurrir en costosos gastos de "prueba-error" reiterados que afectan no sólo los resultados del equipo sino que además, perjudica la atención de los actuales clientes sin representante

• Obtienen resultados de venta con mayor consistencia y calidad en el tiempo, como resultado de lo anteriormente descripto.



Luego de este análisis respecto a la búsqueda del vendedor ideal, usted puede elegir su mejor camino: continúa la búsqueda tradicional con "prueba-error" o bien comienza a disfrutar de los beneficios que se obtiene aplicando el criterio del "perfil ideal".

Al incorporarse, otros aspectos fundamentales que garantizarán su "fidelización hacia la empresa" y su performance, estará definido en el "proceso de inducción" y en su "capacitación a medida". Pero estos temas son tan importantes y amplios como para desarrollarse en un próximo artículo.

©Copyright 2000 by Martín E. Heller








¡Que comience a vender ya mismo! Por Martín E. Heller

El título del presente artículo constituye la expresión de gerentes y directivos en muchas empresas cuando se incorpora un nuevo vendedor a una organización, ya sea por reemplazo o por crecimiento del número de representantes del equipo.

Si bien sabemos que esta premura tiene obviamente por motivo la generación de los resultados previstos para ese período del año, esta presión aceleradora de un proceso que debe hacerse con el mayor grado de calidad y efectividad posible, termina generando errores que pueden ser más costosos que la rentabilidad que produzcan las ventas que se lleguen a obtener.

Bajo ese mandato comienza a correr el cronómetro de horas y minutos para calmar la ansiedad del directivo para cubrirse y asegurar los logros en términos de resultados del mes, y que recae tanto en los responsables de RR.HH. del proceso selectivo y en los gerentes y supervisores de venta, quienes deberán tomar su mejor decisión sobre los mejores postulantes.

El tema clave de esta situación que se vive en dichas organizaciones debería pasar más por atender con calidad y eficiencia cada uno de los aspectos que intervienen desde la incorporación del nuevo integrante del equipo y su inicio en el rol de ventas a desempeñar, más que en el tiempo.

De acuerdo a investigaciones de mercado, pudo establecerse que lo que los clientes actuales o potenciales compradores piensan ante una insatisfacción recibida por mala praxis es que "a los directivos sólo les interesan obtener sus resultados, aún a costa de ellos y la satisfacción que predican en la publicidad".

Tal vez por la presión ejercida desde la dirección o gerencia de ventas, quienes tengan a su cargo poner en funciones en el menor tiempo posible a los nuevos representantes de venta, deberán considerar detenidamente las respuestas que se describen y que corresponden a la pregunta del subtítulo siguiente:

¿Cómo poner eficientemente en funciones al nuevo vendedor?

Los siguientes aspectos y recomendaciones, surgen del nuevo e-book "Claves gerenciales para una venta exitosa" (http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm), destinado a



empresarios, emprendedores, directivos y gerentes de todo tipo de organizaciones que tienen a su cargo la obtención de resultados de venta profesional a través de sus vendedores.

Asumiendo que se ha seleccionado al, o a los, nuevos representantes que reúnen las condiciones del "perfil del representante ideal de la empresa", elaborado previamente y a la medida de los requerimientos operativos del cargo a desempeñar, seguidamente se describen las etapas que inexorablemente deberán cumplirse para que llegue a representar con idoneidad y eficiencia su gestión a partir de los primero días de asumir el cargo:

1. La Inducción. En esta etapa, el nuevo representante deberá conocer: la Misión y Visión de la empresa, su historia y trayectoria, a sus compañeros, a su gerente o supervisor, y todos los directivos que conducen a la organización. El objetivo inexorable de esta etapa radica en "lograr que el representante se ponga la camiseta de la organización y alcance el más alto nivel motivacional para transpirarla con todo su potencial desde el primer día de gestión".

La manera de cumplir con este primer paso de su formación puede ser de diferente manera y a cargo de un responsable del área de ventas o de capacitación. En las empresas medianas y grandes esto suelen realizarlo a través de "módulos de capacitación multimedia" (ver http://www.hellerconsulting.com/capacitacion_multimedia.htm), logrando la más efectiva, homogénea, rápida y económica formación, y especialmente en ubicaciones de sucursales distantes de la casa central.

2. La capacitación inicial. Luego de la formación previamente descripta, aquí corresponde proveer los conceptos, fundamentos clave, el análisis de sus productos o servicios en términos de venta para saber cómo asesorar con la idoneidad que provee el convencimiento en el prójimo, los productos o servicios de la competencia, así como las Técnicas Profesionales de Venta para una efectiva gestión de venta de los productos y servicios que promoverá y venderá en su actividad cotidiana.

En caso de que el vendedor actúe "en calidad de visitante", es decir en donde se encuentran sus potenciales compradores y clientes, el contenido de la actividad deberá contemplar cómo realizarlo eficientemente y considerando los aspectos preparativos y planificadores para que todo su potencial le rinda el máximo de productividad en cada día de su gestión.

Si el vendedor actúa en un local de venta al público, dichos contenidos deberán estar relacionados con el entorno y los productos o servicios que venderá en dicho ambiente de gestión.



3. Seguimiento operativo. Esta labor, pocas veces realizada es la que precisamente logra afianzar la aplicación correcta y efectiva de las acciones clave inherentes a su función en los primeros días y semanas de su gestión.

Esto está siempre bajo la responsabilidad del Gerente o Supervisor del nuevo representante quien, con oportunas y acertadas correcciones, se asegura una eficiente gestión que proveerá de muchas satisfacciones y resultados al poco tiempo de ponerse en funciones.

Esta labor ineludible de coaching, podrá delegarla en los vendedores más experimentados del equipo, pero la responsabilidad final de su desempeño es y será siempre del supervisor o gerente.

Los errores gerenciales evitables en ventas

Bajo esta denominación figuran aquellas decisiones que llevan hacia un destino incierto de desempeño al equipo de vendedores a cargo del supervisor, gerente o directivo que tiene a su cargo la actividad de ventas en la organización.

Estas decisiones pueden generar desde bajos resultados operativos, alta rotación de los integrantes del equipo, alto nivel de reclamos y devoluciones, etc., los que llegan a perjudicar sensiblemente las finanzas y la rentabilidad actual y futura de la empresa.

Dentro del tema que estamos desarrollando, podemos señalar los siguientes errores gerenciales evitables:

• Carencia del perfil ideal del representante que deben seleccionar. Por este error se incurre en riesgos de selección que luego se caracteriza en la heterogeneidad de estilos y de desempeños en un mismo equipo. Entre los aspectos clave a considerar en todo perfil se encuentra: el potencial para el crecimiento y desarrollo que cada individuo posee, sus condiciones y motivación para profesionalizarse, la responsabilidad, sus valores, etc.

• Seleccionar vendedores con mucha experiencia con la errónea creencia de que así evitarán realizar la inversión que corresponde hacerse en su capacitación. De esta forma incorporan los "expertos en venta" junto con todos los vicios que traen consigo y sin posibilidad de filtración ni corrección alguna o bien, cuando ya se han perjudicado notoriamente a los clientes actuales y potenciales.

• Buscar opciones económicas de capacitación, de maestros que nunca han vendido pero que sin embargo enseñan cómo hacerlo mejor, optar por actividades que no puedan resultar efectivas según las escasas horas que le asignan. Aquí es donde debe prevalecer la calidad de los contenidos que



realmente aseguren el mejor desempeño esperado de ellos al completar la actividad formativa clave para un buen comienzo.

Conclusiones

Luego del análisis de todos los aspectos aquí descriptos estamos en condiciones de saber en qué momento deberemos poner en funciones a todo nuevo representante de ventas para que comience una gestión orientada hacia la calidad, consistencia, productividad y rentabilidad.

Como todo lo bueno, esto podrá requerir un breve tiempo, pero bien vale el esfuerzo invertido en este importante aspecto gerencial de la gestión.

A esta altura del análisis, se comprende mejor que el más alto riesgo que se corre por anticiparse o evitar las etapas requeridas, lamentablemente tiene un efecto mucho más perjudicial y de difícil retorno. Esto ocurre cuando el daño de una mala gestión pudo haber perjudicado la imagen del vendedor, de la empresa a la que representa, a sus productos, servicios y marcas.

Simplemente a título referencial, téngase presente cuánto puede ser el daño que un vendedor improvisado puede realizar por día de mala gestión contactándose con clientes e interesados, lo que genera un efecto que he denominado como "el círculo vicioso de la venta tradicional" y es el que llega a terminar con la vida de los más promisorios negocios en un determinado mercado por la mala praxis en la gestión de ventas que se ha sembrado.









Los 6 elementos que hacen exitoso a un vendedor Por Martín E. Heller

El ejercicio profesional de la venta se mide en términos de calidad, consistencia, productividad y rentabilidad en la obtención de sus resultados con las oportunidades detectadas y calificadas del mercado.

Todo vendedor, con o sin experiencia, es quien deberá poseer determinadas condiciones propias que le hagan potencialmente exitoso y a lo que deberá agregarse una complementación esencial que hará posible que así resulte.

Por tal motivo, y con el objeto de comprender el contenido del potencial que cada representante de ventas requiere para lograrlo, seguidamente describimos los más importantes.

Asumamos en este análisis que el o los productos o servicios que representa poseen las mejores cualidades y condiciones para que ello sea posible, de lo contrario toda la siguiente descripción carecerá de sentido. Además, que la organización operativa deberá estar libre de contradicciones conceptuales y políticas internas que limiten o restrinjan su mayor y mejor producción de resultados.

Cómo contar con el mejor vendedor

1. El perfil apropiado para el producto o servicio que ofrece. Esta condición es clave y surge como consecuencia directa de un acertado proceso de selección e incorporación a cargo de quien lo conducirá. En este proceso resulta esencial establecer su verdadera predisposición y agrado hacia la tarea que realizará, confirmando que lo hará prioritariamente por que posee vocación más que por la obvia necesidad de trabajo.

Cómo capacitar al vendedor incorporado para que resulte exitoso

2. Su conocimiento de la empresa a la que representa. Ello implica conocer su misión, su visión y valores, su trayectoria, así como también a quienes la dirigen, a otros gerentes, a sus colegas y otros miembros de la organización que interactuarán con él en su diaria gestión. En esta etapa ineludible, denominada "inducción", logra que se incorpore, se sienta parte de la organización y se ponga la camiseta para comenzar a transpirarla con aciertos en su accionar.

3. El conocimiento de sus productos o servicios y los de su competencia en el mercado. El nivel de conocimiento que debe poseer es el que logra que sus entrevistados lo perciban como un experto en el rubro, lo que se obtiene



a través de cada argumentación "a medida" que aporte efectivas soluciones o satisfacciones a los problemas o necesidades que el entrevistado reconozca poseer.

4. La metodología de trabajo que lo conducirá efectiva y eficientemente hacia el logro y superación de sus metas. El potencial que posee cada vendedor carecerá de sentido si no se le provee una comprobada forma y pasos (metodología) de lograr resultados con sus potenciales compradores para lo que ofrece. Cuando esto es inexistente, el vendedor comienza a aplicar lo que considera que es lo mejor de si para generar sus logros, lo que no siempre es lo que la empresa desea o necesita y que a su vez provoca que existan tantas metodologías personales como vendedores que conforman el equipo.

5. La aplicación eficiente de efectivas técnicas de ventas en sus entrevistas. En cada entrevista diaria con sus oportunidades es cuando se materializan los resultados. Para lograr la mayor eficacia, tanto en calidad como en productividad, el vendedor debe aplicar las más efectivas técnicas profesionales de venta que permitan asesorar y cerrar con satisfacción del comprador la mayor cantidad de operaciones en sus entrevistas diarias.

Cómo conducirlo hacia el éxito

6. Un gerenciamiento de su gestión. El gerente que cumple el importante rol de conductor táctico, orientador, instructor de campo y contenedor emocional del vendedor. Esto constituye el complemento esencial para que todo lo anteriormente descripto se aplique de tal manera que logre los máximos resultados de venta. Estas cualidades gerenciales son las que permiten corregir oportunamente los desvíos de su gestión para que se orienten en el camino que lo llevará a una consistente y exitosa gestión.

Conclusiones

Sabemos que el éxito de todo negocio o actividad independiente depende esencialmente de la calidad y cantidad de sus resultados de venta.

Muchos de los mejores productos y servicios, para llegar a sus destinatarios, requieren de la acción de ventas personalizada en representantes dignos de tan importante gestión. Cuando ello ocurre, resulta esencial que quien conduzca el área de ventas sea un idóneo de la actividad, ya sea por haberla ejercido o por haberse capacitado para hacerlo puesto que de él dependerán los aciertos en cada una de sus decisiones operativas de su equipo.

Luego del análisis de estos seis elementos que hacen exitoso a todo vendedor que los posea, resulta oportuno responderse: ¿Es esto lo que realmente deseo de cada uno de mis vendedores?



En caso de que la respuesta sea afirmativa, me permito recordar lo expresado por John F. Kennedy: "Yo no digo que todos los hombres sean iguales en su habilidad, carácter o motivaciones, pero sí afirmo que debieran ser iguales en su oportunidad para desarrollar el propio carácter, su motivación y sus habilidades."

En el caso de que la respuesta sea de indiferencia o bien negativa, no queda otra opción que la de aceptar la incertidumbre como una constante en el logro de los resultados de venta en cada período del año.

Para quienes desean realmente tener vendedores exitosos en su equipo, también es oportuno recordar otra de sus célebres frases, pronunciada en uno de sus discursos al pueblo: "No preguntes qué es lo que tu país puede hacer por ti sino lo que tú puedes hacer por él", pero en nuestro caso referido a cada vendedor del equipo.

Tengamos siempre presente que "los vendedores serán lo que deseamos que sean y fundamentalmente por lo que hagamos por ellos".




Cómo contar con un dream team de ventas Partes I - II - III – IV


Toda organización aspira a contar con equipo profesional y altamente efectivo en el logro de las metas de ventas, a la vez que marque una clara diferenciación respecto a similares acciones de su competencia.

No obstante ello, como consumidores podemos apreciar que la realidad no es cercana a tan valiosa aspiración en muchos casos...

Con el propósito de proporcionar valiosos recursos para que puedas configurar tu "Dream Team" de VENTAS, a partir del presente artículo iniciamos una serie que te proveerá temas muy específicos, ricos en experiencias y sugerencias efectivas para analizar, adaptar y aplicar en tu organización. En esta oportunidad comenzaremos con:

Parte I: Tus vendedores transmiten tu imagen, y seguiremos luego con:

• Parte II. CONFIGURA TU MÉTODO DE GESTIÓN EFECTIVA

• Parte III. LO QUE MOTIVA Y ESTIMULA HACIA UNA ALTA PERFORMANCE

• Parte IV. LO QUE TUS REPRESENTANTES DEBERÁN SABER Y HACER

A partir del número V. de esta serie de artículos y en los siguientes tú nos sugerirás los temas a incluir a través de un nuevo formulario que hemos creado y al que accederás desde un nuevo BOTÓN en nuestra tradicional página de Artículos sobre Ventas

De esta manera, podrás orientarnos para completar esta serie, y también en futuros temas, según tus requerimientos para que encuentres aquí los artículos "a tu medida" que más te beneficien.

Parte I:

"Tus vendedores transmiten tu imagen"

El conocido refrán "dime con quién andas y te diré quién eres" se aplica sin excepción, pero con una repercusión muy superior a lo que comúnmente se tiene en cuenta.



El vendedor no sólo realiza una acción productiva vital para todo negocio. En cada acto y contacto que realice con sus clientes actuales y potenciales está representando a la empresa, sus marcas y productos o servicios.

Cada día, todos y cada uno de sus representantes son los embajadores de su empresa. Y al respecto, ¿qué tipo de embajadores cree que necesita para ejercer una eficiente representación?

Según su respuesta y acciones consecuentes a ella, será lo que realmente logren representar, independientemente de los resultados que obtengan.

Cuando este aspecto no es tomado en cuenta con la importancia que verdaderamente merece, surgen una serie de complicaciones organizativas y de logros en resultados, difíciles de detectar y también de poder revertirlo.

La única verdad es lo que efectivamente perciben sus entrevistados, prospectos y clientes. Acorde al rol o papel que cada uno de ellos o ellas desempeñe, y a la satisfacción que provea cotidianamente, contribuirá sensiblemente a resaltar su imagen o a desprestigiarla.

Esto último no resulta sencillo de detectar, a menos que se realicen investigaciones específicas de mercado respecto a los niveles de satisfacción proveídas. Caso contrario, su detección ocurre cuando ya es demasiado tarde para provocar una reacción de cambio favorable.

El primer paso que evita esta situación no deseada se relaciona con el perfil de representantes que la empresa posee. Ocurre que existen muchos potenciales candidatos para incorporarse a una empresa, pero sólo unos pocos pueden reunir las cualidades de perfil que cada empresa requiere realmente.

La clave pasa especialmente por tomarse el tiempo de reflexión y análisis necesario hasta definir cuál sería el perfil ideal para cada caso particular.

Esta acción no siempre se realiza por diferentes motivos que no vienen al caso. Pero ello no responde al hecho de que contar con buenos representantes resulta clave para el éxito de todo negocio.

Según su desempeño se traducirá en la aceptación inicial que proveerá los cimientos necesarios para generar un ámbito cordial, de confianza en sus argumentaciones y sugerencias para brindarles una satisfacción diferenciada respecto a su competencia en el mercado.

Cuando esto no ocurre se ocasiona un inapropiado desempeño en ventas que no es responsabilidad del vendedor.

Por el contrario, la responsabilidad es exclusivamente de quienes lo incorporaron y los dirigen.



Lo que el cliente espera de sus representantes

Describir clara y objetivamente este importante aspecto, contribuye enormemente a iniciar el camino hacia un cambio realmente positivo y caracterizado por una apreciable diferenciación.

Cada empresa tiene un target de clientes a obtener, a desarrollar y preservar satisfecho en su mercado de acción. En el análisis descriptivo de sus necesidades o de problemas a resolver o satisfacer con la oferta de productos o servicios de la organización, existe un claro y específico nivel de exigencia que es necesario satisfacer más allá de sus expectativas (diferenciación estratégica)...

Al satisfacerla por la calidad del representante, se logra realizar un primer contacto exitoso y luego, generar el ámbito propicio para el desarrollo de todo análisis que los lleve a tomar su mejor decisión de compra inicial y futuras.

En aquellos casos en que el perfil de un determinado representante no coincide con dicha expectativa, nos encontramos frente a una carencia que dificultará toda acción inicial o posterior. Para materializar el anhelo, la acción de ventas efectiva con ellos será aquella que responda más allá de sus expectativas, para lo cual cada empresario deberá establecer cuál es el perfil con el que aspira a incorporar y desarrollar a sus representantes.

El perfil ideal no es una utopía.

El perfil ideal representa un elemento indispensable para cada organización y constituye la descripción detallada de las cualidades que se requieren para que se pueda ejercer el desempeño que cada empresa espera como para que la represente exitosamente.

Contando con ello se logrará una mayor precisión y economía de tiempo en el proceso de reclutamiento y selección, a la vez que evitará errores recurrentes que provocan una costosa rotación en el sector, no sólo en términos de dinero sino también en el daño de imagen que además involucra.

En su desarrollo detallado se deberán especificar diferentes aspectos para reclutar del mercado laboral a los mejores candidatos potenciales, actuando como eficaz filtro que permita descartar a quienes no cubren con dichos requerimientos en las siguientes etapas del proceso selectivo. Y esto es válido tanto para objetivizar la gestión a cargo de un gerente de la empresa como también en el caso de solicitar el proceso de reclutamiento y selección de una consultora en Recursos Humanos.



En su contenido, deberá especificarse cuál o cuáles son los aspectos que podrán ser excluyentes o no excluyentes. Por ejemplo: "poseer una facilidad de expresión oral fluida", puede ser un aspecto "no negociable", mientras que "superar la edad máxima requerida" podría ser un tema "negociable", según cada circunstancia. Entre otros aspectos importantes a considerar debemos señalar "su potencial de crecimiento personal y profesional".

Con ello deberá establecerse si posee inquietudes y predisposición para evolucionar, capitalizando todo lo que la empresa pueda proveerle en capacitación inicial y continua, así como en la permeabilidad respecto a las sugerencias o señalamientos correctivos a su desempeño por parte de su supervisor o gerente.

Lo conclusión a la que podemos arribar sobre este tema desarrollado se refiere a que "lo esencial es invisible a los ojos". La imposibilidad del supervisor o gerente a estar con cada uno de sus representantes para moldear su calidad de gestión según el criterio deseado por la dirección obliga a tomar determinadas decisiones y acciones que permiten minimizar sensiblemente el riesgo que representa una inapropiada representación.

En cada mercado existen muchos ejemplos de maravillosos productos y servicios con un una perspectiva de éxito sumamente auspiciosa que quedaron en el camino, muchos de ellos por no contar con este tema resuelto.

Una vez completada esta etapa de definiciones del perfil y antes de incorporar a los candidatos "a medida" del ideal buscado, existen otros aspectos previos al inicio de su puesta en actividad que son necesarios tener resueltos para que podamos aspirar al mayor nivel de eficacia inicial posible en su desempeño. Todos estos temas serán tratados en las próximas partes de esta serie.




Parte II

Configura tu método efectivo de gestión

El método efectivo de gestión, representa la manera en que la dirección comercial establece que se deben producir las acciones como para que se produzca la más alta eficiencia y productividad en el accionar de todos y de cada uno de los representantes.

En dicho método se define detalladamente y con una orientación clara del tiempo en que insume realizar, cada una de las actividades asignadas a cargo de los representantes y su gerente que les son propias. Entre dichas acciones, y a modo de referencia, podemos señalar las siguientes:

• búsqueda consistente de oportunidades calificadas para vender

• acciones de desarrollo y concreción de operaciones;

• respuesta a llamadas de clientes y prospectos;

• tareas administrativas varias;

• atención de reclamos y solución de problemas;

• tiempos de viaje y de espera;

• reporte, administración y planeamiento de gestión;

• tareas formativas;

• etc.

A pesar de resultar un aspecto fundamental en la dirección de todo esfuerzo de ventas, muchas organizaciones dejan librado a la interpretación personal y experiencia de los representantes esta importante responsabilidad. Al proceder de esta forma no se advierte que con ello se está diluyendo una productividad en ventas que se necesita obtener y que obviamente luego se exige pero que sólo se alcanza en pocos casos individuales de todo equipo de ventas.

Experiencias observadas en consultoría de gestión

Resulta muy significativa la disparidad de estilos de gestión en cada organización. Esto está significando que, si bien existe una determinada generación de resultados de venta, su logro y el tiempo en que se materializa nos puede estar reflejando un aspecto importante a analizar. Precisamente, del método de gestión aplicado surgen las siguientes



reflexiones que no siempre encuentran una respuesta clara y objetiva: ¿podríamos haber vendido más? o bien ¿de qué manera se potencia en forma homogénea a todos los integrantes del equipo para lograr la máxima productividad en ventas? Si bien es sabido que cada representante tiene su propia personalidad, cuando ésta y su sola experiencia es lo que determina cómo alcanzar sus resultados de venta, estamos ante la consecuencia más notoria de ausencia de "un método efectivo de gestión".

¿Cuáles son los síntomas que permiten detectarlo?

Existen dos aspectos fácilmente apreciables y que por sí mismos favorecen su inmediata detección. Esto ocurre cuando:

• El 80% de las ventas las generan sólo el 20% de los integrantes del equipo; y cuando

• El 80% de dichos resultados se producen en los últimos días de cada mes.

Cada organización tiene uno o más métodos efectivos de gestión. Lo ideal, aunque no siempre posible, es desarrollarlos luego de establecer el Plan de Negocios y antes de incorporar los representantes y gerentes de la estructura. De esta forma, quienes ingresan tendrán claramente lo que se espera de la gestión a realizar y, lo que es más importante aún, se define la manera en que deberán proceder para lograr sus metas.

Para los casos de empresas en marcha, sólo puede realizarse a partir de un objetivo diagnóstico de la estrategia de venta en aplicación y, acorde a los aspectos relevados, proceder a rediseñar e implementar el método más efectivo que cubra todas las acciones y responsabilidades de sus integrantes.









Parte III:

Lo que motiva y estimula hacia una alta performance

Al momento de establecer cuál o cuáles son los aspectos que realmente motivan hacia una alta performance en la gestión de ventas, resulta interesante analizar los siguientes aspectos recogidos en numerosas acciones de consultoría de gestión.

Estamos refiriéndonos a aspectos de forma y de fondo inherentes a las acciones que deberá realizar cada representante de ventas. Los primeros pertenecen al área de la tecnología aplicada a la gestión que la empresa requiere para realizar una gestión efectiva y eficiente. Los segundos, están íntimamente vinculadas a la metodología de su aplicación, acorde a las creencias, valores y principios de sus directivos y gerentes. Cada uno de ellos sintetiza un concepto y un fundamento que lo respalda, como seguidamente se describen:

La motivación no se adquiere ni se provee como grageas sino que se genera como consecuencia de varios aspectos acertados y que se encuentran vigentes en toda organización. Desarrollar reuniones para arengar y transmitir estímulos discursivos únicamente, sin una correspondencia con hechos perceptibles con la realidad cotidiana, sólo se traduce en un resultado exiguo o incierto.

En cambio, cuando lo que la dirección cree y expresa respaldando sus expresiones con hechos, generan uno de los mayores estímulos posibles de obtener. Esto ocurre especialmente cuando ello está en íntima relación con las expectativas de los integrantes del equipo.

Lo que los directivos esperan de sus representantes es lo que determinará el éxito que se obtengan a través de su gestión. No existen los malos vendedores sino ineficientes gerentes que los incorporan y conservan como representantes de la marca, la empresa y de lo que ofrecen. La clave pasa por el nivel de gerencia que cada empresa posee, su idoneidad profesional y su experiencia para rodearse de gente capaz y con potencial de crecimiento. Si sólo pretenden contar con vendedores "golondrina" o "fusibles" y conviven en un entorno caracterizado por una alta rotación, estamos frente a un escenario que nunca conducirá a buen puerto a la empresa por más maravillosos productos o servicios que posea.



El método de gestión de ventas. Las reglas de juego. La justicia en su cumplimiento. La existencia de un Método Efectivo de Gestión (ver Parte II del presente artículo) es lo que cada representante deberá aprender, dentro de un entorno regidos por las propias "Reglas de Juego".

En ellas se describe con toda claridad el "cómo" de cada acción con sus correspondientes responsabilidades, premios y castigos. Su aplicación justa y su actualización permanente es lo que contribuye a que una organización opera en forma autónoma e independiente, pero fundamentalmente con responsabilidad en el logro de las metas a alcanzar.

Las reglas de juego deberán reflejar lo que se busca en términos de calidad en la atención al cliente, en su satisfacción y aplicar las sanciones previstas en ellas sin excepciones para quienes las incumplan. Este sentido de justicia bien aplicada es responsabilidad de la gerencia y de su dirección. En este entorno de claridad en el "que" y el "cómo", cada uno podrá desarrollar su máxima capacidad en tal sentido y con total seguridad alcanzando lo que realmente se espera de ellos.

La sincera preocupación y dedicación de los directivos para contar un equipo eficiente de profesionales.

Se refiere a la verdadera preocupación en mejorar el nivel de performance y desempeño del equipo, utilizando los mejores recursos que puedan acceder para lograrlo. Las postergaciones, la indiferencia o la demostración contraria a este aspecto, siempre es percibida por todos los integrantes quienes desempeñan acorde a ello y a sus intereses particulares exclusivamente.

La manera de medir y evaluar la performance de todos y cada uno de los integrantes del equipo.

¿En base a qué factores corresponderá medir la performance y el desempeño de los vendedores y gerentes? ¿Qué es lo que puede requerir cada uno de ellos durante su evolución en la empresa?

La objetividad puesta en el método aplicado que permita evaluar y comparar la performance de sus integrantes, constituye el elemento indispensable para cumplimentar este importante aspecto. Se refiere al Sistema de Gestión de Ventas que se implemente y utilice, con total conocimiento de los representantes para que se valide desde un comienzo la objetividad de los aspectos que se toman en cuenta para su evaluación control de gestión.

El sistema de retribución y la puntualidad de su pago.

Muchas empresas suelen prometer maravillosas comisiones y fabulosos premios o recompensas para mantener alta la moral y el estímulo de sus representantes hacia mejores resultados. Pero si no es un sistema claro, sencillo, atractivo y de precisa y puntual percepción, genera un estado de desilusión difícil de revertir.



La comunicación es clave para el clima del equipo y para actualizar la competitividad del producto o servicio que se ofrece.

Tomar en cuenta los comentarios que se recogen en cada contacto del mercado constituye una de las informaciones más importantes que los directivos cuentan para mejorar su producto o servicio y mantenerlo diferenciado en el mercado.

En empresas donde no se valorice la gestión vital de la venta y por ende no se aplique este aspecto, existirá un puente roto en donde se perderán las oportunidades posibles de mejores resultados de venta y de un mejor posicionamiento de los productos o servicios ofrecidos.

La formación apropiada y efectiva, la inicial y la continua, representa la inversión de más alto retorno en ventas y en posicionamiento.

Tomar vendedores con mucha experiencia creyendo erróneamente que esto obvia toda inversión en su formación, es un error que no se detecta hasta que ya es demasiado tarde para reaccionar.

¿Quién les enseñó a vender y de qué manera se puede asegurar que no estén aplicando los vicios con lo que diariamente se contacten y que no se aprecian en sus entrevistas de selección?

Por el contrario, brindándoles la formación inicial que les provea la eficiencia inicial para comenzar una gestión eficiente y proveyéndoles capacitación complementaria para mejorar su performance, no sólo se logrará los más altos niveles de productividad sino que se habrán filtrado los vicios que puedan generar resultados pero con serios daños hacia las futuras ventas a clientes perjudicados.

En este aspecto, la motivación surge cuando el representante percibe que existe una inversión en su formación profesional por parte de los directivos de la organización, lo que se incrementa cuando la misma resulta "a medida" de lo que debe realizar y aplicar cotidianamente en su gestión y le provee mayores ingresos consistentemente en el tiempo.

Existen otros aspectos que son más específicos y válidos para cada organización.

En cuanto a los aquí enunciados se podrá creer o no creer, estar de acuerdo o en desacuerdo. Pero algo si deberá comprenderse por sobre todas las posiciones que surjan y las que son totalmente respetables: "quienes creen en ellas y las aplican por propia convicción y experiencia, hoy se encuentran en una situación diferenciada y destacada sobre sus competidores en sus respectivos mercados".









Parte IV:

Lo que los representantes deberán saber y hacer

Como se ha descripto en varios artículos precedentes, quienes venden para sus empresas están ejerciendo dos roles claramente identificables:

• un rol de representatividad. Esto significa ser la cara visible de la empresa y de su oferta ante cada una de las oportunidades potenciales del mercado.

• un rol productivo. Referido a los logros en términos de resultados que debe obtener periódicamente para alcanzar y superar sus metas, por sus conocimientos aplicado ejerciendo el primero de los roles.

Lamentablemente, la importancia del primero de ellos suele quedar solapado por el otro aspecto no menos importante. Y las experiencias como consumidores constituyen suficiente prueba de ello.

Los valores morales, los valores estratégicos, sus conocimientos sobre su oferta y la de su competencia, sus habilidades y destrezas de inducción y negociación para alcanzar sus logros en forma consistente, nos están reflejando la capacidad que cada individuo que represente a la empresa y sus productos o servicios deberá poseer.

Creer erróneamente que esto vendrá con cada representante como consecuencia de una amplia experiencia, es el primer error que se comete en la aplicación de estas fortalezas. La sola experiencia no excluye los vicios con los que suelen acompañar su gestión y la única forma de evitarlos es detectándolos en una etapa formal de capacitación antes que se propaguen en perjuicio de cada contacto que realizarán diariamente.



Con el propósito de aportar experiencias que logran contar con los mejores representantes para cada empresa, seguidamente se describen las etapas insoslayables que permiten alcanzar la mejor representatividad. Porque de ello se trata realmente, los fundamentos de una venta en cantidad, calidad y consistencia.

El primer requerimiento clave corresponde a contar con los mejores representantes de venta para el tipo de producto, servicio, marcas y filosofía de la empresa.

Para lograrlo, se requiere reflexionar y escribir un perfil de selección, siempre antes de iniciar las tareas de reclutamiento y selección.

Cuando este requerimiento no se aplica, lo que se observa en el equipo es la presencia de unas pocas "estrellas" (20%) de venta que logran el 80% de los objetivos. Y mientras ellos producen mes tras mes el resto sólo acompaña con excusas que no alcanzan a justificar su permanencia en el grupo. Lo que no se explica es el hecho de que subsisten en la empresa más de lo necesario, tal vez a la espera de su gerencia de un cambio milagroso que nunca llegará.

Los conocimientos indispensables

Tenga siempre presente que cuanto más y mejor preparado esté su representante, mejor y mayores serán sus ventas.

Una vez que se cuenta con los mejores representantes, lo que seguidamente se detalla en diferentes puntos, constituyen los procesos en donde realizar los aportes de recursos que deberá recibir cada uno de ellos "sin excepción" para lograr ser un digno representante de la empresa.

1. La Inducción. Este proceso previo a la capacitación inicial persigue que en forma inmediata, cada representante se identifique con la empresa se ponga la camiseta y desee defenderla, sabiendo los aspectos fundamentales para moverse con seguridad y eficacia desde los primeros días de su ingreso. Se caracteriza por proveerle a cada empleado los siguientes conocimientos para lograr su identificación con la empresa, sus valores y estandartes: la historia y trayectoria de la empresa; sus marcas; su misión, valores y visión; las "reglas de juego" para ejercer con libertad y responsabilidad su gestión; sus productos y servicios; las empresas, marcas y productos competidoras en el mercado; las tareas administrativas; las personas con las que se vinculará cotidianamente y también al resto de la organización.

2. Capacitación inicial. En esta etapa se le proveerá los conceptos, fundamentos, habilidades y destrezas necesarias para una inmediata gestión eficaz al término de la misma. (Para mayor información, ver Capacitación en Venta Profesional) Se logrará un inicio inmediato



representando a la empresa dignamente y generando resultados consistentes y de calidad desde el inmediato plazo inicial de su gestión en ventas. Los aspectos clave a proveer: conceptos, fundamentos y principios clave para una gestión profesionalizada de ventas; método efectivo de gestión; conocimientos de producto (o servicio) en términos de venta; precios, condiciones de pago y descuentos a aplicar sin autorización del superior; técnicas profesionales para incrementar su eficacia en el cierre de operaciones; gestiones de pos venta; método de registración de gestión y administración eficiente de su tiempo productivo.

La presente descripción es meramente ilustrativa. La verdadera descripción será la que cada empresa requiera según sus particulares y exclusivas características operativas.

Poner en funciones a cada representante sin estos recursos mínimos e indispensables es comenzar el camino del éxito con el pie equivocado y lo que sólo puede corregirse en el futuro únicamente a costa de mayores gastos y tal vez de irreparables daños por los errores cometidos en una mala praxis de su actividad con las posibilidades desaprovechadas en el mercado.

Tal como lo reflejan los resultados de nuestra 2ª Encuesta Sobre Venta Profesional, (ver artículo Cómo piensan los que conducen la venta) la responsabilidad de ello no es del representante sino sólo de sus superiores.









¿Cual es el perfil ideal de mis vendedores? Por Martín E. Heller

Al ejercer la función gerencial a cargo de un equipo de vendedores, y de acuerdo a experiencias y circunstancias de trabajo con dichos colaboradores, vamos haciendo sucesivos análisis e inevitables comparaciones como para tomar referencias que nos permiten comprender mejor los motivos que diferencian a los mejores integrantes del resto del grupo.

Con la reiteración de tales análisis a lo largo del tiempo, tales conclusiones nos van proveyendo valiosa información que nos enriquece y fortalece nuestro criterio como para lograr los mejores recursos humanos en el desempeño de una tarea clave para el éxito de toda organización.

Si bien existen aspectos únicos que identifican a cada negocio o actividad tales como su misión, su imagen, su filosofía, sus productos y/o servicios, metodología de la gestión de ventas, etc., también existen valiosos aspectos humanos comunes que pueden facilitar la conformación de equipos altamente eficientes y productivos en la generación de resultados.

A efectos de facilitar el análisis de dichos aspectos humanos clave, y con el objeto de que puedan llevarse al terreno de la propia realidad, contribuyendo así a lograrlos en cada uno de los actuales y futuros integrantes del propio equipo en el importante proceso de reclutamiento y selección, seguidamente se presenta un análisis comparativo de los "rasgos de perfil" agrupándolos en dos grandes grupos de vendedores como se describe seguidamente:

Vendedor tradicional: la gran mayoría de representantes de venta que desarrollan su gestión con resultados variables e inciertos y con vicios que producen consecuencias de insatisfacción por acciones de mala praxis en su actividad.

Vendedor profesional: un número menor pero en constante crecimiento que produce resultados consistentemente productivos y de calidad, perfeccionándose en forma continua y brindando satisfacción a cada persona que contacta diariamente por su rol de idóneo asesor de la organización que representa y los productos y servicios que ofrece.

Seguidamente, compartiremos el análisis de los "rasgos de perfil" que mejor identifican a cada uno de estos diferentes grupos de vendedores lo que contribuirá sensiblemente a identificarlos e incorporarlos en el propio proceso de reclutamiento y selección que deba realizarse en cada equipo.



RASGOS de PERFIL

Vendedor tradicional Vendedor profesional

Le gusta ejercer la venta aunque desea acceder a otro puesto administrativo o de escritorio

Le gusta mucho y llega a amar la profesión

Carece de inquietud en aprender, leer e informarse sobre su profesión

Está motivado a aprender permanentemente

Su motivación principal está sólo en su ingreso mensual

Su motivación principal consiste en proveer satisfacciones a sus actuales y potenciales clientes, generando un alto ingreso por su acertado desempeño

Es desorganizado en sus tareas y se resiste a incorporar comprobadas mejoras en su gestión que modifiquen su actual estado

Es organizado y valora todo aquello que le permita maximizar su tiempo productivo diario

Carece de motivación en su perfeccionamiento

Está motivado en perfeccionarse en forma continua durante toda su vida

Actúa en la venta por necesidad o por otras circunstancias del destino

Actúa en la profesión porque la ha elegido

No valora los sentimientos y perjuicios que pueda ocasionar en sus entrevistados (clientes actuales y potenciales)

Tiene muy en cuenta los valores y sentimientos de cada entrevistado y evita afectarlos por posibles errores de su gestión

No es responsable de sus buenos o bajos logros y busca justificarlos buscando "chivos expiatorios", excusas y justificaciones

Es responsable y se hace cargo siempre de sus resultados, corrigiendo sus errores inmediatamente para no incurrir en ellos nuevamente

Desperdicia el tiempo productivo diario y confía sólo en su intuición, en su maravillosa memoria y en su "buena suerte"

Aprovecha cada hora del día en tareas que proveen resultados, confiando y perfeccionando su método de trabajo y en el análisis de su registración

Una venta cerrada es un negocio concluido

Cada venta cerrada (o no) representa un sólido vínculo a desarrollar durante muchos años, cosechando así nuevos negocios y clientes del mismo



Fundamenta su fortaleza de venta en sus cualidades naturales para seducir y convencer al prójimo, aún cuando pueda no beneficiarlo

Fundamenta su fortaleza de venta en el conocimiento de sus productos o servicios y en los de su competencia, con el fin de beneficiar a sus clientes actuales y potenciales con su mejor asesoramiento

Todos los días "sale a ver qué pasa", confiando en su buenafortuna

Todos los días "sale a hacer que pase" planificando su diaria actividad para que aproveche cada minuto con todo el potencial que posee para lograrlo

Alcanza a cumplir (o no) sus objetivos en los últimos días de cada mes

Alcanza a cumplir (o no) sus objetivos en forma proporcional en cada semana del mes

Luego de compartir este análisis puede llegar a pensarse que todos los rasgos correspondientes al "vendedor profesional" son difíciles de encontrar en una persona a seleccionar e incorporar al equipo. Si bien esto reduce sensiblemente el universo de posibilidades en la selección de los mejores vendedores a incorporar, no debería abandonarse esta importante exigencia.

Dicha situación es la que nos lleva a considerar que, como todo lo bueno que se desea lograr en la vida tiene un precio, la dificultad que genera la escasez en el mercado es el costo que deberá asumirse si lo que se desea es contar con un buen equipo de profesionales que provean calidad, consistencia y productividad en la generación de los resultados de venta que se aspiran obtener durante todo el año (nada más y nada menos). Y ello no sólo es "no negociable" si es firme la determinación en materializar el deseo de éxito en el negocio o actividad que se administra.

Asimismo, muchos de dichos rasgos de perfil pueden desarrollarse en quienes los carezcan a través de acciones que modifiquen sus actitudes y comportamientos llevándolos paulatinamente al nivel de desempeño que se desean lograr en ellos.

Si bien no es tarea sencilla producirlo, es un aspecto inherente a la habilidad del gerente quien deberá lograrlo a través de acertadas acciones y mediante los adecuados recursos con que cuenta, tanto internos como externos.

Conclusiones

La única realidad en ventas es lo que se aprecia en el terreno de los hechos y de la acción, medido bajo el objetivo criterio de los resultados obtenidos en el tiempo.



Luego del análisis que hemos compartido, y si realmente deseamos lograr un equipo de vendedores altamente eficiente y productivo, deberemos asumir que el aspecto que conduce a materializar dicho anhelo es sólo consecuencia de la eficiencia en que se ha realizado el proceso de reclutamiento y selección.

Luego de ello, la capacitación "a medida" que se realice será muy valiosa porque constituirá la inversión altamente rentable si los recursos requeridos son provistos a quienes poseen el perfil adecuado y están motivados a aprender y en perfeccionarse, lo que es consecuencia directa de la importante etapa anterior.

Al haber completado este análisis, la reflexión final no está en el autor del presente artículo sino en quienes son responsables de conducir la actividad de ventas a través de su equipo de colaboradores.









Trabajar en ventas Por Martín E. Heller

Para toda organización que opera en todo mercado, la venta es vital para su existencia y evolución.

En ventas, lo único que cuenta son los resultados. Cuando se requiere trabajar en ventas, también.

Ocurre que el desempleo en la Argentina, ha afectado sensiblemente las oportunidades de trabajar en ventas para muchos que poseen la capacidad y la disposición de vivir de lo que mejor saben hacer y lograr así un ingreso mensual que le permitan una vida digna.

Con el fin de aportar una mayor claridad en el análisis de este tema en su aspecto laboral, es necesario diferenciar las causas que provienen de distinto origen.

Por una parte nos referimos al tema cultural hacia la venta, que afecta en las decisiones y acciones de quienes las dirigen así como quienes se postulan para trabajar en el área. Luego, pasaremos a analizar sus consecuencias y posibilidades reales que existen en la actualidad.

Aspectos Culturales

La falta de cultura hacia la venta que existe en nuestro país (ver encuesta), incide directamente en el concepto que sobre ella se tiene. Nos referimos a "qué se cree que es", así como "qué y cómo se la practica".

Por este motivo, muchas empresas y vendedores ocasionales que desean obtener un trabajo, todavía creen que con solo ofrecer un buen producto o servicio es suficiente para lograr un resultado consistente en ventas.

Si bien contar con un buen producto o servicio contribuye a la venta, esta creencia descuida todo lo que debe hacerse para que se produzcan realmente como se desea. Nadie llamará a una empresa para solicitar una entrevista y asesorarse si no ha existido una estrategia de comunicación previa para informarle acerca de su existencia y reiteración del mensaje para que se registre en la mente de sus potenciales compradores o usuarios.

La escasez de inversión en publicidad hace que la labor del vendedor resulte ser la única clave de su éxito.

Lo que no tienen en cuenta es el hecho de que vender profesionalmente representa un trabajo productivo continuo de lograr resultados consistentes,



por lo que requiere contar con un método efectivo de gestión, conocimientos, experiencia, planificación y administración de su tiempo productivo, perseverancia y un constante esfuerzo hasta alcanzar las metas periódicas, recibiendo soporte y capacitación especializada en cada oportunidad en que lo necesita.

En Argentina muchas empresas de plaza, utilizan el concepto denominado "venta limón". Esto significa que los contratan en relación de dependencia, pero en realidad termina siendo un empleo temporal que no dura más de 3 meses cuando se agotan sus relaciones y amistades (el jugo del limón) a quienes venderles. De esta manera, el mercado actúa con la figura del "vendedor fusible", en el sentido que se recambia cuando se quema (deja de producir).

Con esta visión cortoplacista, poco o nada se invierte en capacitación para que puedan representar dignamente la imagen de la marca, el producto o servicio, y a la empresa que representan, generándose una elevada rotación con altos costos para la organización y para la satisfacción de sus clientes actuales y potenciales.

La necesidad de trabajo hace que muchos que no les agrada vender se postulen como único recurso para obtener un ingreso como un paso previo y transitorio hacia lograr lo que realmente desean tan pronto les surja dicha oportunidad.

La creencia que sustenta dicha postulación a un empleo transitorio en ventas, es creer que sólo con buenos productos o servicios se obtienen ventas e ingresos fáciles y al menos, en relación de dependencia se percibirá un básico y hasta viáticos.

El error de incorporarlos ya no es de ellos, sino de la miopía o falta de perfil previo de quienes la conducen en la organización.

Probablemente muchos buenos vendedores y vendedoras, queden excluidos por el sólo hecho de superar los 30 años o porque no cuentan con una cartera de clientes a quienes venderles.

Nuevas opciones en venta

En el tema de trabajar en ventas, probablemente deberá aceptarse que algunos métodos o procedimientos de contratación han llegado al fin de su vida efectiva. Especialmente cuando el mercado no brinda la oportunidad de poder acceder a puestos de trabajo en relación de dependencia.

Hoy las empresas se resisten a pagar un costo fijo muy oneroso en términos de estructura de ventas. No porque no lo deseen, sino que ahora los números operativos ya no se los permite.



En los Estados Unidos de Norteamérica y en muchos países evolucionados del mundo, existe la figura institucionalizada del vendedor independiente. Bajo esta figura tienen cabida sólo quienes saben y pueden vender, puesto que han realizado una aprendizaje y experiencia suficiente y comprobada que les permite asumir la gestión que más les agrada y saben hacer, obteniendo altos ingresos con su ejercicio.

Las organizaciones que adoptan esta modalidad les proveen capacitación inicial y continua, soporte y coaching para que alcancen un nivel de resultados que les resulta altamente rentable.

Al no tenerlos en su nómina, les permite abonarles únicamente en función de resultados una comisión por sus ventas que es muy superior a la de la suma de las mismas y su remuneración básica en un empleo fijo. Por ello decimos que no es válido para todos, sino para quienes ya cuentan con una capacidad de producir resultados con consistencia y calidad.

¿Sólo estufas y calefactores para esquimales?

En períodos depresivos de mercado como el que actualmente atraviesa la Argentina, no todos los productos o servicios resultarán exitosos.

La condición clave para descubrir los que poseen el máximo de oportunidad de éxito, tal como lo hacen los vendedores más experimentados, es por la utilidad y valor que poseen para sus destinatarios. Para ello es necesario establecer qué beneficios proveen y además asegurarse que les resulte muy atractivo cuando sean argumentados en sus entrevistas.

Esto es debido a la escasez de dinero, lo que sólo les permite optar por aquello que les resulte muy útil, beneficioso y fundamentalmente porque es lo que realmente necesitan en momentos difíciles como en la actualidad.

El otro aspecto importante en esta elección, es la identificación con el producto o servicio.

Un conocido proverbio en ventas expresa: "El vendedor que no compra lo que vende, difícilmente logrará que se lo compren". La duda, desconfianza o la inseguridad que posea se percibe, aunque la intente disimular, lo que le restarán credibilidad a sus argumentaciones por parte de cada uno de sus entrevistados.

El otro aspecto importante, está en la organización que dirige la estructura independiente. La misma debe proveerle de los recursos necesarios para que pueda comenzar a producir al poco tiempo de iniciado en la gestión.

Para ello, se requieren de una capacitación inicial y continua en el producto y en técnicas efectivas de gestión, materiales para sus entrevistas, elementos sencillos para la planificación de sus acciones, y especialmente



un coaching permanente para que cuente con el respaldo y el soporte que le permitan vender y percibir lo máximo de sus posibilidades.

Para concluir este análisis, es importante destacar que quien posee el perfil y las condiciones para trabajar en ventas en forma independiente, hoy por hoy puede hacerlo siempre que tenga el convencimiento de ejercer dicha gestión con responsabilidad y compromiso para obtener buenos resultados y mejores ingresos.









Requisitos para vender exitosamente Por Martín E. Heller

Al concluir este artículo podrás arribar a una interesante conclusión respecto a si el vendedor, ¿nace o se hace?

En primer término, ejercer una profesión con éxito requiere que se realice profesionalmente. Esto es con conocimientos, habilidades y destrezas.

¿Te imaginas a un carpintero que fabricando sillas sin haber aprendido a construirlas y a pesar de ello las sigue haciendo y ofreciendo? Probablemente no querrás sentarte en una de ellas ¿no es así?

¿Qué ocurriría si tienes que operarte de apendicitis y el médico de guardia que te toca en suerte aprobó varias materias porque tenía un compañero que le soplaba las respuestas de sus exámenes y además, no tuvo la experiencia suficiente en el quirófano como para operarte como te mereces en ese momento de urgencia? No te aflijas, puesto que esto lo descubrirás seguramente cuando haya concluido la operación...

En ventas y en absolutamente todas las profesiones, existen los improvisados y los que realmente la ejercen con profesionalismo; es decir, con conocimientos, habilidades y destrezas.

He aquí el primero de los requerimientos: tú y nadie más que tú, eres el que elige qué tipo de profesional deseas ser. Y esto, lamentablemente nadie puede enseñártelo ni inculcártelo.

Podrás tener las cualidades de personalidad como para poder ejercerla la profesión, pero como bien sabes que nadie nació sabiendo, necesitarás aprender dichos fundamentos y las habilidades que se requieren para realizar una eficiente gestión.

El otro complemento importante a esta decisión, y que es anterior a ello, pasa por si te agrada o no ejercerla y con qué grado de intensidad.

Los ejemplos que hemos visto sirven para que imagines qué productos o servicios recibirías de cada uno de esos profesionales si además de gustarles su profesión, "la aman".

Ahora bien, tanto los que se dedicaron a la venta por necesidad, como aquellos que la ejercen por obra del destino o de la casualidad en sus vidas y se encuentran ejerciéndola, sólo podrán ser exitosos y disfrutar de los ingresos que provee cuando tengan estos dos requisitos.



Los vendedores destacados, generalmente agregan a esto el condimento de "amar lo que hacen".

Disfrutan beneficiando al prójimo con el aporte de sus soluciones a problemas o logrando satisfacer sus necesidades con los productos o servicios que ofrecen.

He aquí la gran diferencia en términos de resultados: quienes aman lo que hacen siempre se destacarán del resto porque al hacerlo con verdadero placer le agregan otro importante condimento personal que se traduce en "la pasión" con que la realizan.

Ello los lleva a enriquecerse permanentemente de todo lo que les permita evolucionar hacia niveles superiores de resultados y de calidad.

Los vendedores profesionales tienen presente que “no existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión”.

La credibilidad que se ganan desde los primeros instantes de cada entrevista les resultará indispensable para un verdadero desarrollo productivo para su interlocutor al concluirla exitosamente.

Poseen la curiosidad permanente que los nutre de otras experiencias creíbles como ahora tú lo estás haciendo, además de cosechar y analizar sus actos, mejorando sus propias experiencias de vida todos los días.

El conocimiento implica saber en profundidad qué es lo que vendo no sólo en términos técnicos sino especialmente qué beneficios provee a mis potenciales compradores. De esta forma se llega a descubrir todos los problemas que resuelve así como todas las satisfacciones que provee.

Sin ello, lamentablemente no se puede comenzar a ejercer dignamente esta tan importante profesión y menos aún representar a una empresa, su marca y lo que ofrece.

Cuando veas ahora un mago que con sus ilusiones te deslumbra ante tus ojos, o cuando veas a un malabarista que realiza sus destrezas sin errores, recuerda que no es obra de la casualidad. Ellos han tenido la predisposición natural para hacerlo, pero fundamentalmente han conocido las técnicas y, porque aman lo que hacen, las han perfeccionado hasta lograr ese efecto maravilloso ante ti.

Volviendo al tema de la venta, en tu caso y en el de tus vendedores, depende de ti y de cada uno de los representantes que incorpores para que se asegures que poseen estos requisitos básicos. De esta manera, todo lo que inviertas en ellos se traducirá en resultados de calidad por las satisfacciones que obtengan en tus consumidores potenciales y clientes, más allá de tus pronósticos.



La Gerencia de ventas: clave para una gestión exitosa Por Martín E. Heller

En artículo anterior (“Las ventas no se producen solas: se logran”), introdujimos la importancia de la actitud hacia el logro de los resultados, especialmente para quienes desean vender más y mejor.

Para lograrlo, resulta conveniente introducirnos al tema anteponiendo un aspecto esencial: “Los vendedores son los que sus jefes y directivos desean y hacen para y por ellos”.

Esta verdad es tan contundente que el juicio que se forma en la mente de cada potencial comprador y cliente, quienes lo tienen muy en claro, es lo que determinará la continuidad o no de su vínculo con dicha empresa y las correspondientes recomendaciones a sus vínculos sociales.

Lo importante entonces resulta de establecer: ¿qué tipo de representación deseamos generar en el mercado y qué resultados aspiramos a lograr en términos de ventas cada mes?

Representa la lógica y clara consecuencia de lo que cada organización es y hace para que los representen eficientemente como para generar los resultados que aspiran en cada período del año.

En ello se encuentra incluida la satisfacción que provean con sus conocimientos y destrezas de venta a cada potencial consumidor que contactan diariamente, proveyéndoles satisfacción aún cuando no lleguen a comprar en dicha ocasión.

Por tal motivo, no se trata aquí de cómo se cree que debe ser sino de “cómo lo perciben y aprecian los destinatarios cotidianos a través de la propia gestión de ventas”. Nos referimos a los clientes, los que cuentan con el dinero para invertir en aquellos productos o servicios que les provean la satisfacción de sus necesidades o problemas cuando tengan la certeza y se conviertan en propietarios o usuarios, respectivamente.

Son ellos quienes cada vez saben más acerca de nuestra oferta y de nuestros competidores, puesto que analizan cada oferta y condición con mayores conocimientos que hasta los propios vendedores, y que esperan ser atendidos con respecto, cortesía y honestidad para poder tomar siempre sus mejores decisiones de compra.



A modo de referencia, seguramente se comprenderá mejor lo que puede provocar una desatinada actitud y formación poco orientada a satisfacer, cuando analicemos y recordemos recientes experiencias que enfrentamos ante diferentes representantes de venta, como las que seguidamente se describen:

• Atención desinteresada, en muchos casos actuando como si fueran funcionarios de una repartición del Estado, demostrando el esfuerzo que hacen al atendernos o Incapacidad de poder asesorarnos acorde a lo que realmente necesitamos, deseamos resolver o simplemente deseamos conocer acerca de un determinado producto o servicio

• Justificarse por su desconocimiento de los productos o servicios que ofrece por motivos tales como haberse incorporado recientemente a la empresa, que recién lo pusieron en exposición sin avisarle, etc.

• No conducir la entrevista de una manera lógica y efectiva que aproveche la potencialidad de cierre que existe con cada contacto que realizan diariamente

• Carecer de respuestas objetivas y honestas, especialmente cuando se les presenta una objeción, desaprovechando así valiosas oportunidades de vender, varias veces al día

• Presionar para que tomemos la compra sin tener una idea del verdadero nivel de interés que existe respecto a un determinado producto o servicio en dicha ocasión

Cuando nos referimos a profesionalizar la venta nos referimos precisamente a generar la gestión en donde no ocurre ninguna de estas u otras situaciones que constituyen mala praxis en el ejercicio de la profesión.

La gerencia: clave del proceso

El rol gerencial podrá estar personalizado en el gerente, jefe, directivo o empresario a cargo del sector. No obstante su título, es el principal responsable de la venta que realiza todo negocio, organización o emprendimiento.

Es quien tiene como principal objetivo lograr las metas periódicas en términos de resultados, tanto en cantidad como en calidad.

Con el fin de precisar la importancia del rol que le corresponde desempeñar en toda organización, las siguientes descripciones de su gestión (permitirán aportar mayor claridad a este respecto:

• Debe contar siempre con los mejores integrantes en su equipo, para lo cual debe rodearse y hacer lo necesario como para que la gestión que logre de ellos le aseguren los resultados periódicos de venta.



• Poseer cualidades de líder natural, no el que se adquiere por el título del cargo que ocupa sino por sus conocimientos, experiencia, inteligencia aplicada en diferentes aspectos de la gestión que gerenciará

• Es quien analiza y perfecciona el rumbo permanentemente y realiza un adecuado seguimiento y control de todas las acciones de sus colaboradores para corregir oportunamente todo desvío que pueda surgir

• Administra con justicia el cumplimiento de las normas y reglas de juego existentes en la actividad

• Detecta las carencias, errores o debilidades de gestión de cada uno de sus vendedores y las fortalece con acierto capacitándolos con sus conocimientos y experiencia hasta alcanzar su correspondiente fortalecimiento

• Procura permanentemente generar un clima de alta motivación en la actividad a través de una sana competencia individual de sus vendedores, de su apoyo para la solución de dificultades, de su comprensión para aspectos personales, etc.

125

• Administra eficientes herramientas de planeamiento, seguimiento y control de gestión para un objetivo y oportuno análisis de la evolución cotidiana de todos y cada uno de sus colaboradores para poder tomar las más efectivas decisiones tácticas hacia el logro periódico de resultados.

• Tiene como prioridad capacitarse, actualizarse y profesionalizarse permanentemente en su actividad gerencial, en su rubro y competencia, como parte de su proceso evolutivo continuo.

Cómo contar con el mejor gerente de ventas

A los efectos de poder contar con el mejor gerente para cada negocio o actividad, y tal como se desarrolla en profundidad en el reciente e-book “Claves gerenciales para una venta exitosa” (*), todo comienza por la definición clara y detallada de su “perfil ideal”.

Sólo de esta forma el candidato incorporado finalmente podrá contar con la mayor cantidad de las cualidades necesarias para desempeñarse eficientemente en el rol. Caso contrario, el equipo de estrellas potenciales del equipo no podrán brillar con la intensidad que se espera.

Cuando no se cuenta con dicho perfil, la selección transita por aspectos no prioritarios respecto a lo que realmente necesita específicamente cada organización.

El balance de estos aspectos descriptos debe manifestarse de una manera equilibrada. Nos referimos a que su desempeño resulte de tal manera que sea totalmente administrativo o “de escritorio” como también se encuentre



permanentemente entrevistando a sus clientes, puesto que un rol equilibrado implica estar tanto en la “trinchera” como en el “comando de operaciones”.

Su presencia en el mercado le proveerá maravillosa información directa de sus clientes, el mercado, su competencia, etc., lo que se complementará con la que aporten sus colaboradores diariamente.

De acuerdo a ello, los aspectos que tradicionalmente se utilizan en la etapa selectiva tales como edad, experiencia similar en otras empresas, etc., deberán complementarse con aspectos más específicos tales como “sus logros” obtenidos, su experiencia en el manejo de situaciones conflictivas, capacidad de diagnosticar requerimientos de sus actuales vendedores para su mejor profesionalización, ejemplos de resultados alcanzados ante situaciones conflictivas, habilidades de capacitación en la propia actividad, sus cualidades de liderazgo, entre las más importantes.

Por propia experiencia en la gestión de ventas, enriquecida por actividades de consultoría y capacitación por más de tres décadas, me permiten asegurar que los resultados de ventas dependen exclusivamente de la labor que realizan los vendedores. Pero ello no surge por propia iniciativa de los vendedores sino por la manera en que son conducidos, orientados, contenidos, capacitados y respaldados por su gerente.

De esta forma producirán los resultados en cantidad y con calidad según sea la manera en que son seleccionados, capacitados y fortalecidos permanentemente en el ejercicio de su gestión.

En otros términos, según las cualidades de quien ejerza la gerencia en dicha organización.


(*)E-book "Claves gerenciales para una venta exitosa", por Martín E. Heller



La gerencia de mis ventas Por Martín E. Heller

Al considerar los resultados de venta que el vendedor debe obtener periódicamente, suele quedar en un segundo plano y hasta descuidarse una tarea muy importante, la que precisamente hace que se materialicen los máximos resultados, tanto en calidad como en cantidad.

Nos referimos al gerenciamiento de la gestión de ventas, la que en muchos casos puede estar a cargo del mismo propietario de la empresa, de un directivo del área comercial, de un supervisor o de un gerente de ventas.

Apreciaremos mejor su importancia cuando relacionemos la producción de resultados de venta con la producción de piezas en un proceso industrial, en donde cada operario de la fábrica requiere de un responsable que facilite todo los aspectos clave para lograr iguales resultados en cada día de gestión.

De acuerdo a experiencias en consultoría de gestión, se aprecia que muchos vendedores actúan de una manera totalmente independiente de metodologías específicas que deben estar diseñadas por la gerencia y la dirección de la organización, para que de allí se pueda obtener la máxima productividad de gestión en cada día de trabajo de cada uno de sus vendedores.

En el libro Claves gerenciales para una venta exitosa, precisamente se desarrollan cada una de los aspectos que la función debe cubrir para poder alcanzar tan importante objetivo y cómo hacerlo, lo que en definitiva contribuirá directamente para lograr el éxito del negocio en cada ejercicio.

Mi mejor gerencia de ventas

Podemos observar que cuando llega el momento de reemplazar a un gerente de ventas bajo una gestión tradicional, por que no logró obtener las metas u otros motivos, esto se hace sin detenerse a analizar previamente "qué es lo que debería poseer en conocimientos y experiencia operativa" para realizar un gerenciamiento profesional.

Nos estamos refiriendo al "perfil del gerente que necesito", para luego dedicarse a la tarea de acudir a las fuentes de reclutamiento, seleccionarlos y luego capacitarlos para ponerlo eficientemente en actividad.

Las comillas en el perfil pretende enfatizar la importancia que posee listar todos los aspectos que deberá poseer el candidato finalmente seleccionado para que intentemos proceder con la mayor objetividad posible en el proceso de selección, puesto que al tomar la decisión de incorporación, los



riesgos o errores no considerados tendrán un efecto directo sobre todos y cada uno de los integrantes del equipo de ventas y de su desempeño.

Si consideramos el rol que la gerencia de ventas posee en toda organización, deberíamos partir por definir qué aspectos tiene a su cargo administrar y cuáles serían los requisitos para acceder al cargo de una manera razonablemente eficiente

Sus responsabilidades profesionales pasan por:

Conocer una metodología de gestión efectiva que, con su experiencia haya sido exitosa en otras empresas similares, con el fin de adaptarlas y aplicarlas "a la medida" de la empresa propia.

Esta metodología es la que permitirá a los vendedores actuales o nuevos aprender a aplicarlas para generar el máximo de resultados de gestión que potencialmente posee cada uno de ellos.

Dado que es el responsable del equipo y de sus resultados periódicos, deberá estar siempre rodeado de los mejores vendedores, tal como sucede con el director técnico de un equipo de fútbol cuando selecciona sus jugadores para integrarse y para actuar en cada partido.

Esto implica poseer habilidades específicas en el área de recursos humanos, puesto que deberá diseñar el "perfil de los vendedores que necesita" para proceder de la misma forma en que fue seleccionado por su jefe y poseer o adquirir habilidades para la formación individual de sus colaboradores, tanto para su fortalecimiento permanente como así también para corregir vicios operativos.

Una tarea indispensable de la gerencia consiste en realizar el planeamiento, seguimiento y control de la gestión. Para ello requerirá contar con métodos, procedimientos e información de campo, que le provean el reporte diario individual, los negocios en trámite, las oportunidades semanales de venta, etc., con un mínimo de tiempo de gestión de sus vendedores y le permitan tomar decisiones oportunas y objetivas con cada uno de sus vendedores para alcanzar y superar mensualmente sus metas.

Otro aspecto fundamental de su gestión, consiste en su estilo para liderar el equipo. Nos referimos aquí a su perfil y modalidad de liderazgo para que pueda orientar, motivar, desarrollar, corregir, estimular, conducir, etc., a cada uno de sus colaboradores hacia su máxima realización profesional y que esto lo convierta en un líder natural y ser apreciado por todos ellos.

Esta descripción ha sido sólo a título referencial y por tal motivo es completa, pero describe aspectos importantes que contribuirán a su análisis y reflexión sobre el responsable que tiene a su cargo la generación de los resultados vitales de la organización. Muchos otros aspectos podrán ampliarse a través del libro mencionado precedentemente.



En el caso de encontrarse en actividad, de la reflexión que se realice surgirán las acciones para su fortalecimiento continuo, o en el caso de estar por cubrir la posición, de definir con la mayor objetividad "cuál será y cómo deberá ser el mejor gerente de ventas " para la organización.

Conclusiones

En cada organización existe el deseo de vender más y mejor en cada período del año, superando las propias metas establecidas.

Cuando abordamos aspectos de gestión de ventas, es necesario tomar conciencia que los resultados se producirán a través de la gestión de los vendedores si, y sólo si, el gerenciamiento de su actividad es eficiente y efectiva.

El tema que hemos desarrollado aquí es sólo introductorio como para comprender mejor, permitir ampliar y atender con la profundidad y eficiencia el gerenciamiento que la venta merece.









Cocodrilo que se duerme se convierte en billetera Por Martín E. Heller

El mercado es una selva

Considerar esta afirmación resultará muy importante si se asimila para poder visualizar el campo de la acción de ventas de una manera más eficiente para la evolución de cada negocio o actividad.

A efectos de poder aplicarla, facilitará el hecho de comprender mejor el motivo por el que cada animal cazador lo demarca claramente para evitar que la presencia de otros ejemplares que le quiten sus presas para poder subsistir, y hasta llegar a dar su vida defendiéndolo puesto que, si no lo hace, su subsistencia y la de su prole estará en serio riesgo.

Sus resultados dependen de ello, pero en los negocios se utilizan otras estrategias y herramientas de gestión para defenderlo en donde la inteligencia emocional aplicada en la conducción de los propios recursos debe lograr la meta deseada de conservarlo con el mayor grado de seguridad.

Analizando el mercado

Cuando se opera en la comercialización de los productos o servicios en un mercado, salvo en contadísimas excepciones, difícilmente podrá ser el único oferente.

En el supuesto caso de ser uno de dichos privilegiados, en algún momento el atractivo lucro que obtiene su negocio lo será también como para invitar a participar en él a uno o más competidores nuevos en cualquier momento.

La actitud basada en ignorar su competencia o en un liso y llano desinterés en conocerlos con la profundidad que se requiere no hace otra cosa que debilitar a la empresa estratégicamente.

Volviendo al ejemplo de la selva, todo espécimen cazador siempre vence cuando sorprende a su competidor con una estrategia que minimiza su reacción defensiva o de escape. Para ello, los identifica y los estudia detenida y minuciosamente.

En un determinado momento, toda gestión exitosa que se esté realizando bajo esa actitud puede repentinamente desvanecerse en términos de resultados de gestión en ventas. Lo grave del caso es que cuando este momento llega resulta ser demasiado tarde para reaccionar eficiente y efectivamente como para minimizar dicho efecto en la propia operación.



De acuerdo a la experiencia de hechos como el descripto, dicho efecto negativo sólo podrá revertirse a un costo operativo muy alto y sólo con la implementación eficiente de la mejor estrategia. A pesar de ello, sería un caso extraordinario que llegara a alcanzar el liderazgo que poseía anteriormente.

Por ese motivo, el análisis debe concluir con el pleno conocimiento de todos los competidores, sus productos o servicios, condiciones de comercialización, niveles de ventas periódicas, calidad de atención a clientes, y de todo aquello que permita describir un marco objetivo que contribuya a conocer y compartir con todos los integrantes del equipo de ventas.

Asimismo, dicho análisis no sólo debe realizarse con los competidores directos, cuya oferta es prácticamente similar o muy cercana a la propia. A ello deberá agregarse a todos los proveedores de sucedáneos, que de alguna u otra manera compiten afectando la propia gestión.

Claves para diferenciarse de la competencia

A modo de establecer una propia metodología de permanente consideración sobre este tema estratégico de cada negocio, seguidamente se aportan recomendaciones que resultarán de suma utilidad para preservar o incrementar su posicionamiento en su mercado:

• El directivo máximo debe asegurarse la obtención permanente de información de sus competidores y sucedáneos a través de su estructura operativa. Esto no debería ser “una fotografía instantánea” o una actitud aislada, sino “una emisión en audio y video permanente” a lo largo de su existencia operativa.

• Ajustar las condiciones de su oferta, mejorándolas y proveyendo una diferencia de sus competidores, para facilitar la generación de más ventas.

• Todo beneficio adicional que resulte atractivo para sus clientes actuales y potenciales, es un elemento diferenciador de sus competidores y deberán establecerse e implementarse con efectividad y sin demoras innecesarias.

• Capacitar a los representantes con la información comparativa (previamente analizada) de cada competidor y desarrollar argumentaciones de respuesta que permitan rebatir objeciones que se presentan en cada entrevista.

• Mejorar los actuales niveles de atención pre y pos venta para que se incremente sensiblemente, a través de la gestión de todos los representantes, la diferencia en la calidad de atención de todos sus competidores. En ello están involucrados todos los integrantes de la organización que puedan estar en contacto directo con las oportunidades de vender a clientes e interesados.



Conviene destacarse que no es conveniente esperar una reacción directa de cada acción implementada y consideradas en forma individual. Por el contrario, el resultado en ventas surgirá como consecuencia de acciones estratégicas de conjunto y acertadas en el mercado, las que si son aplicadas consistentemente llegarán a proveer mucho más de lo esperado en el mediano y largo plazo.

Conclusiones

De acuerdo a la ley de la selva, el animal que es despojado de su territorio es consecuencia directa del hecho de que no estaba en condiciones de ser su propietario hasta ese preciso momento.

Esto podrá llegar por el lado de la sorpresa o por el de la imprevisión por creer que si siempre fue suyo y no existían oponentes de su talla en el pasado como para intentar quitárselo, se llegó a despreocupar de vigilarlo y establecer medios para su defensa. Y también sabemos qué es lo que le depara el destino para el perdedor.

Es una cuestión de actitud, la de estar alerta y expectante a los movimientos que ocurren en cada campo de acción, previendo y actuando eficientemente en base a decisiones acertadas que no admiten demoras. Caso contrario, y como suele decirse entre amigos, “cocodrilo que se duerme se convierte en billetera”.









Los 10 secretos de vendedores exitosos Por Martín E. Heller

Lo que hace que un vendedor sea exitoso, va a dejar de ser un secreto para los lectores interesados en el tema.

Producto de tres décadas de experiencia en venta profesional y de contacto con vendedores exitosos en actividades de consultoría y capacitación abierta y en las empresas, he recopilado los aspectos que hacen que no solo alcancen consistentemente sus metas con calidad sino que en muchos casos, las superen ampliamente.

Estos secretos son válidos tanto para quienes ejercen la venta en su diaria labor como así también para gerentes de ventas, empresarios y profesionales en recursos humanos, puesto que encontrarán en ellos los aspectos que debe reunirse en el perfil de cada integrante de su equipo para alcanzar una exitosa gestión como sumatoria de cada una de sus gestiones individuales.

Contar con un vendedor profesional exitoso no sólo es productivo y muy económico para la empresa, sino que resulta su mejor aliado en el éxito de todo negocio.

Peter Drucker, indiscutido y reconocido maestro del Management, ha señalado en sus obras y conferencias algo que todo lector podrá verificar en su propia realidad, y se refiere al hecho que: "El 80% de las ventas generalmente las producen el 20% de los vendedores".

Esto podrá tener diferentes lecturas, pero lo que no debería hacerse es mover la estructura para quedarse únicamente con el 20% de sus vendedores estrella del equipo, sino abocarse a la tarea a complementar al restante 80% del grupo para que alcance el rendimiento de los líderes en su mejora de performance.

Existen aspectos que están con el vendedor como parte indiscutida y apreciable en su personalidad. Es decir, esto se tiene o no se tiene; pero la carencia de ello puede llegar a incorporarse con diferentes niveles de efectividad y, en caso de resultar imposible, recién allí analizar la posibilidad de un reemplazo.

Estos aspectos de personalidad son los elementos clave a tener en cuenta en el proceso de selección.

Al profundizar en ellos y establecer si existen y en qué grado se poseen, permitirá tomar la mejor decisión en la cada incorporación y evitar cometer



errores que afecten el rendimiento esperado en ventas e imagen de la empresa, disminuyendo además un alto costo generado por la rotación excesiva en el sector.

Los otros complementos se refieren al área de los conocimientos y destrezas en su actividad, que determinan con los rasgos en su personalidad, una combinación muy poderosa para la alta performance de gestión en ventas.

La obtención de ellos depende del tipo de capacitación recibida, de la buena experiencia en la aplicación de conocimientos y destrezas aprendidas, y del perfeccionamiento que ellos y ellas hayan ido incorporando en su afán perfeccionista y en el de sus gerentes.

Hechas las aclaraciones pertinentes del caso, es momento de compartir los diez aspectos y rasgos que respaldan el éxito en sus ventas:

1. Aman lo que hacen. Disfrutan transmitiendo sus amplios conocimientos y sugerencias para el beneficio de quienes los consultan. Al efectuar cada contacto, esto se advierte en su alegría, su cordialidad y en su simpatía, a pesar de poder no estar pasando por su mejor momento personal.

2. Son conscientes del rol de asesor que desempeñan. Saben que la venta no consiste en presionar a un no resuelto potencial comprador, dado que la única forma es cuando les formulan el pedido como resultante de su convencimiento a sus argumentaciones efectivas para satisfacer una necesidad o resolver sus problemas con sus productos o servicios. Para ello, se preocupan en estar actualizados en lo último en su especialidad, buceando permanentemente en toda fuente confiable que le provea de lo último que apareció o aparecerá en su ramo. De esta y sólo de esta forma, se ganan cada día un mayor respeto profesional y oportunidades de nuevas consultas.

3. Venden permanentemente. Como consecuencia de ambas aspectos, no solo venden en sus entrevistas formales. También lo hacen en el bar., en el club y en todo evento social donde se encuentren con las oportunidades que generan. Para lo cual llevan siempre su maletín en su automóvil para que en caso de necesitarlas dispongan de tarjetas de presentación, folletos ilustrativos y órdenes en blanco para completar todo pedido.

4. No dan pasos en falso ni saltos al vacío. No hablan de más ni argumentan nada sin antes conocer qué necesitan o qué problemas poseen sus entrevistados respecto a su oferta. Son maestros en el arte de preguntar transmitiendo un sincero interés en escuchar y comprender la fuente de sus posibilidades.

5. Cada argumentación es un cierre parcial que conduce a su entrevistado a un intenso deseo de propiedad. Luego de lograr la manifestación de sus



necesidades o problemas, como por arte de magia pronunciarán su argumentación siempre en forma personalizada. Sus aseveraciones "a la medida" del caso planteado, van aportando soluciones o satisfacciones con expresiones huecas siempre en términos de beneficios.

6. Saben responder a las objeciones convirtiéndolas en oportunidades de cierre. Conocedores de lo suyo en profundidad, tienen la respuesta apropiada que puede convertir una objeción sencilla en un cierre, o una objeción difícil en un "tal vez". Esto es producto de su estudio constante que les evita perder y lograr cerrar muchas oportunidades de venta.

7. Aprovechan todas las oportunidades para concretar. No dejan para mañana lo que puedan cerrar hoy. Difícilmente lleguen a una entrevista desprovistos de folletos, información apropiada y órdenes de pedido. Tampoco dejarán pasar cualquier expresión positiva de sus entrevistados acerca de su empresa y productos como para no intentar cerrar la venta o acercarlos a una decisión.

8. Administran bien su tiempo productivo. Al valorar el efecto que posee una constante administración de su tiempo, evitan hacer sus informes y reportes en los horarios en que están disponibles las oportunidades. Probablemente los harán en la noche o durante sus cortos almuerzos de trabajo, puesto que a la hora de vender: están vendiendo. Además, cumplen sus compromisos confirmando cada una de sus citas previamente acordadas, llegando puntualmente a cada una de ellas, informando siempre que algún imprevisto los pueda demorar.

9. Prefieren no cerrar una venta si no existe un total convencimiento. Conocen el valor de la satisfacción de un cliente o prospecto, respecto a un ingreso por comisión que cierre todas sus oportunidades futuras. Por ello, siempre se asegurará de su convicción antes de cerrar cada operación de venta. Este rasgo refuerza su imagen de asesor en beneficio de cada entrevistado, asegurándole un prestigio y una gran oportunidad de ser llamado cuando esté resuelto a comprarle en un futuro próximo o a ser referido a otros vínculos de ellos.

10. Todos los meses saben cómo lograrán superar sus metas. Si fallan, sólo habrán cumplido con ellas. Esto es porque posee un método de trabajo efectivo que le provee de una cartera constante y creciente de oportunidades (Prospecting) para desarrollar los negocios y concretar sus ventas. Un rasgo sobresaliente para conformar su estilo de trabajo y poder perfeccionarlo es la suficientemente humilde y sincero como para reconocer sus errores y corregirlos sin demora ante cada ocasión de fallo.

Como se aprecia, todos estos aspectos son fundamentos que constituyen sus valores para respaldar todo su accionar.



La carencia de uno o más de ellos en cada representante no les imposibilitará vender muy bien, pero ya no será lo mismo que aquellos que poseen a todos ellos y lo aplican.

Lo más interesante del caso, es que pueden inculcarse y aprenderse a que formen parte de sus vidas, a través de la lectura, de capacitación y con el coaching que permanentemente reciban de sus gerentes desde el primer día de incorporación a la empresa.









El inicio exitoso en ventas Por Martín E. Heller

En algún momento y en todo lugar del mundo, alguien se inicia en la profesión de ventas.

Según el origen y motivos de este importante paso, así como del acertado camino que recorra, logrará evolucionar hacia el logro de excelentes resultados de gestión generando una cartera de clientes satisfechos y de compradores potenciales calificados en forma creciente.

Lo que se requiere para lograrlo

Convengamos que de todo el universo de individuos orientados hacia la venta como profesión, no todos podrán alcanzar la meta expresada en el título del presente artículo.

Lo que analizaremos seguidamente es tanto válido para quien decide iniciarse en la gestión en forma independiente, para quienes se encuentran en actividad y desean conocer los aspectos que pueden haber quedado pendientes y que aún podrán fortalecer, como así también para el responsable de RR.HH. que tiene a su cargo la importante tarea búsqueda y selección de representantes para una estructura de ventas en la organización. (4)

Como en toda profesión, la venta también tiene sus requisitos para desempeñarse en ella:

Perfil. Dado que la profesión está destinada a realizar la venta de todo tipo de productos y servicios, desde los más simples hasta los más complejos, según cada organización y sus preferencias existen muchos perfiles. Es importante señalar que algunos de dichos rasgos son indispensables, tales como: expresión oral fluida, extroversión, simpatía, buen trato, inteligencia aplicada a la actividad, deseos de aprender, entre otros.

Vocación. Es importante poseer la llama que conduce a desear colaborar con el prójimo aportándole soluciones y satisfacciones con lo que ofrece. El máximo nivel vocacional es cuando verdaderamente se llega a amarla, y el peor nivel es cuando se la ejerce por necesidad o por el sólo hecho de desear ganar más dinero que en otras actividades laborales.

Profesionalismo. Concebido bajo el deseo y voluntad de aprender permanentemente de las mejores fuentes de recursos, evitando incurrir en desvíos y vicios. Por ello es importante elegir a su mejor maestro inicial y al



que luego lo guiará durante sus primeros pasos de gestión de campo hasta alcanzar un buen nivel de gestión. (1)

Pro actividad. La acción "cara a cara" con las oportunidades es lo único que produce resultados, por lo que deberá orientarse permanentemente hacia la acción de obtenerlas y deleitarlas con su gestión. La antítesis de esta condición sería la pasividad, reflejado en actitudes tales como dejar que todo acontezca y adoptar la actitud de "esperar que le vengan a comprar".

Curiosidad. Esta cualidad, que es el deseo de saber cada día más, y es precisamente lo que lo llevará constantemente a investigar, a informarse y aprender convirtiéndolo en un verdadero especialista en la venta de los productos o servicios de su rubro. Las novedades tecnológicas, la competencia en su mercado, son algunos de los aspectos en que deberá estar siempre actualizado para demostrarlo en cada entrevista.

Administración. La organización de toda la rica información que posee y que genera en cada uno de sus contactos diarios deberá ser administrada de tal forma que ningún compromiso sea pasado por alto. Siendo uno de los aspectos clave de su productividad, es lo único que le permitirá administrar eficientemente cada valioso minuto de sus días laborales para que le genere el máximo de resultados que potencialmente posee. (2)

La Formación Inicial (1) (3)

Inmediatamente a todo inicio o incorporación, el siguiente paso ineludible corresponde a la formación inicial, tanto conceptual como las técnicas de aplicación.

El dominio correspondiente a saber adaptar los productos o servicios a la medida de los requerimientos de sus entrevistados, a través de argumentaciones acertadas, es uno de los detalles impostergables en esta etapa.

Este paso indispensable es lo que le conferirá solidez a su gestión, puesto que los que lo omitan o sustituyan con otros recursos se exponen a ejercerla mediante improvisaciones que se aprecian y que es solo consecuencia de lo que no han sabido, no han podido o querido aprender.

Los que así procedan realizarán un vuelo rasante y riesgoso sin otro destino que el de perjudicar su propia imagen, los productos o servicios, las marcas y a la empresa que representa.



Conclusiones

En la profesión existe un refrán que se aplica en la capacitación del comienzo en toda entrevista: "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión".

Tal vez pueda mejorarse, pero todo resultará más eficiente y efectivo si se realiza correctamente en la primera ocasión.

La propia elección de iniciarse en esta maravillosa profesión es sólo el comienzo, puesto que ello deberá estar sustentado por el análisis del propio perfil en base a los requisitos que se han desarrollado precedentemente.

El cumplimiento de solo algunos de ellos no significa que no podrá ejercerla sino que le impedirá alcanzar las metas de calidad y/o de productividad esperadas inicialmente.

Lamentablemente la improvisación es una de las opciones más generalizadas en esta profesión, lo que aún la sigue desprestigiando en nuestros días al realizarla bajo una flagrante mala praxis. Sucede cuando se llega a creer erróneamente que copiando o imitando a otros vendedores lograrán obtener sus resultados, aprendiendo de sus propios errores y a costa de la insatisfacción de sus potenciales compradores. (2)

La responsabilidad de que ello continúe existiendo es compartida por ambas partes: quienes se postulan para vender, desconociendo sus propias carencias y fundamentalmente por quienes deciden incorporarlos al sus equipos de ventas desconociendo lo anteriormente analizado.

Luego del presente análisis, y para ambas partes, la gran reflexión final es: ¿qué clase de profesional de la venta deseo ser? y ¿cómo deseamos realmente comenzar y ejercer la profesión clave para la evolución exitosa de los productos y servicios que ofrece la empresa?


Referencias:

(1) E-book "La Venta Profesional"

(2)E-book "Claves gerenciales para una venta exitosa" para un gerenciamiento efectivo.

(3) Curso de Venta Profesional a Distancia o Curso de Venta Profesional "in company"

(4) Consultoría de Gestión



La Pre Venta



¿Salir a ver qué pasa o salir a hacer que pase? Por Martín E. Heller

Dos estilos de gestión de diferentes actitudes hacia el cotidiano desempeño, logran orientar el valioso potencial de cada uno de los representantes hacia destinos diametralmente opuestos.

En "la gestión tradicional de vender" prevalece la primera de las opciones del título de este artículo, mientras que la segunda se corresponde con el perfil de "el profesional de la venta".

En varios de los artículos, así como en cada uno de los libros publicados sobre el tema, se ha descripto la diferencia entre ambos perfiles de representantes de venta y el destino que poseen.

Con el fin de proveer mayor claridad a esa calificación, seguidamente se describen las características genéricas de personalidad que mejor reflejan a cada uno de estos grupos de vendedores, con el solo propósito de comprender mejor los motivos que los llevan a tan diferentes destinos.

El vendedor tradicional

Cada vendedor con perfil tradicional siente y cree que posee la autosuficiencia en la actividad. Por tal motivo, las lecturas de actualización, los cursos de formación que le provean nuevas herramientas y fortalezas para una mejor gestión y consecuentes mejores ingresos, no ocupan un destacado lugar en su escala de valores.

Al creer que cuenta con las condiciones básicas y necesarias para la gestión, ya sean reales o bien por propia convicción o mandato de sus familiares y amigos, está convencido que "ha nacido para la venta".

Esta "autosuficiencia" lo lleva a mirar con desprecio o altanería a otro colega más experimentado o a su supervisor o gerente, a sus consejos o recomendaciones, porque sabe que está en la venta aprendiendo a través de sus propias experiencias, aún a costa de los errores que inevitablemente se cometen y dañan la satisfacción que se merecen sus clientes.

Su falta de conocimientos suele disfrazarlos con evasivas, actitudes de aplomo y hasta con "mentiritas piadosas", lo que es inmediatamente percibido por sus interlocutores que comienzan a desconfiar de él y, aunque no se lo expresen, lo descalifican como vendedor, haciéndolo extensivo a sus productos o servicios, a sus marcas y a la empresa que representa.



Es desordenado con sus "papeles", especialmente con sus registros de contactos y clientes, confiando exclusivamente en su memoria y en su intuición. Por ello utiliza su agenda principalmente para llevar al día su directorio telefónico y llamar a sus contactos cuando repentinamente recuerda que existe un motivo valedero, pero no para realizar una planificación de su valioso tiempo en cada día y semana del mes para alcanzar su máximo potencial productivo.

Siente que elaborar los reportes diarios de su gestión es un mero aspecto burocrático que le quita valiosos minutos de su tiempo que bien podrían estar dedicados a hacer más negocios y también prefiere contarle a su superior lo que ha realizado y lo que tiene pensado hacer, café de por medio. En el fondo, está convencido que nadie debería invadir su privacidad "vendedor-contactos" y su independencia de gestión, porque sólo él sabe cómo cerrar buenos negocios.

Al comenzar cada mes siente un vacío de oportunidades para lograr el objetivo del período, pero en el fondo de su ser siente que es un "iluminado por la fortuna" y que no le faltarán oportunidades como las tuvo en varios de sus períodos anteriores.

Y por todo lo anteriormente descripto, cada día de su gestión "sale a ver qué pasa" en su territorio o campo de acción asignado, logrando resultados inciertos, sin consistencia y caracterizados por una alta concentración de cierres de dudosa satisfacción en sus clientes y siempre en los últimos días de cada mes.

En caso de no lograr sus metas periódicas, aplica un creativo repertorio de excusas para justificar sus escasos resultados obtenidos. El nunca es el culpable sino las extraordinarias adversidades no previstas que le han tocado vivir.

El vendedor profesional

El vendedor profesional está convencido que todo su potencial productivo se basa en las fortalezas, conocimientos, habilidades y destrezas a incorporar, en su permanente actualización en la actividad que ama, aunque sepa que no posee todas las condiciones.

Tal vez "no ha nacido para la venta", pero por alguna circunstancia de su vida ha llegado a descubrirla, ejercerla, respetarla y hasta amarla.

Al carecer de algunas de las condiciones básicas y necesarias para la gestión, procura permanentemente adquirirlas e incorporarlas con la avidez y la humildad que facilita la asimilación de todo lo que considere eficiente para aplicar en su actividad.



Invierte en la lectura de libros y artículos en su especialidad, la investigación, y aplica el auto análisis de sus aciertos y errores con los consecuentes cambios de mejoramiento.

Descubrió la diferencia entre "escuchar" y "comprender" al prójimo, adoptando la actitud de asesor respaldada por sus sólidos conocimientos en lo que ofrece, aportando satisfacciones y soluciones "a la medida" de cada necesidad o problema de los interlocutores que entrevista.

La sinceridad, la humildad y la auto crítica, es lo que le permiten progresar sobre cada error que pueda cometer y la serenidad, confianza y seguridad de sus argumentos logran generar los mejores resultados de calidad en cada una de sus ventas.

Es ordenado y organizado, por lo que la administración de información sobre contactos y clientes le permite planificar cada día de su actividad, lo que se traduce en logros de calidad, cantidad y consistencia.

No desea perder tiempo explicándole a su gerente o supervisor todo lo que hace diariamente con cada cliente. Por tal motivo, valora realizar su reporte diario de gestión y analizar la información que su registración y procesamiento le provee.

La importancia que le asigna a la variable "tiempo" lo obliga hacer rendir cada minuto de sus días mediante la planificación inteligente de sus acciones cotidianas, semanales y mensuales.

Para este perfil de vendedor, el cierre mensual es un mero corte administrativo-contable, puesto que su producción la obtiene en forma más estable y pareja en cada una de las semanas de cada período.

En síntesis, el vendedor profesional aquí descripto, todos los días siempre "sale a hacer que pase".

Y en el caso de no lograr sus metas por diferentes circunstancias, en primer término se hace responsable de lo que no ha obtenido. Luego, analiza sus acciones, corrige sus errores y trata de compensar en los períodos siguientes lo que no llegó a obtener en el pasado.

Conclusiones

Los resultados que se obtienen en cada período tienen una directa relación "causa-efecto" con la gestión que se realiza para obtenerlos.

Como lo he manifestado en varios artículos anteriores, no es culpa del vendedor que no genere el desempeño esperado sino que es exclusiva responsabilidad de quien lo ha seleccionado y lo mantiene en su equipo, sin haber aplicado acciones efectivamente correctivas de mejoramiento.



Luego de compartir estas dos opciones de gestión, quedan expuestas dos realidades que lograrán diferentes resultados y pretenden abrir el espacio para una oportuna reflexión de análisis de lo que se está haciendo en cada equipo de ventas de toda organización.









Los objetivos clave en toda entrevista de ventas Por Martín E. Heller

Podrán existir otros valores en la acción de ventas en la gran mayoría de representantes, pero la planificación es precisamente uno de los que deben siempre desarrollarse y perfeccionarse si se pretende adquirir efectividad en toda entrevista de ventas.

Si bien es conocido el refrán que expresa que "no existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", resultaría muy apropiado reflexionar sobre: ¿qué es lo que se está actualmente haciendo o preparando antes de toda entrevista para que resulte exitosa?

Al igual que el comandante de una aeronave conoce el objetivo a alcanzar antes de cada despegue, el vendedor deberá conocer previamente, tener presente en todo momento e intentar siempre alcanzar sus objetivos clave para su eficiencia operativa de cada una de sus entrevistas.

Además de todas las acciones que corresponderían hacerse para que se logre concretarlas en el mayor número posible durante cada día hábil del mes, existen objetivos clave que cada uno de ellos deberá tener siempre presente para que no concluya ninguna entrevista sin que los mismos sean alcanzados.

Sin dejar de lado la meta obvia de concretar la mayor cantidad de cierres posibles en cada una de las entrevistas que se realicen, y dado que no siempre esto será posible en la primera de ellas, los siguientes objetivos a alcanzar en ella resultarán esenciales para todo lo que pueda acontecer en el futuro con dicho cliente potencial en el futuro.

Con el logro de la información que proveen cada uno de ellos, se estará calificando el potencial de ventas que el entrevistado posee para el futuro respecto a la concreción de la venta de los productos o servicios que se ofrecen.

Este aspecto resulta indispensable para la planificación futura de todas sus futuras acciones, lo que sólo será posible siempre que hayan sido debidamente registradas para su análisis y posterior utilización a través de su método de registración.

Desde el punto de vista gerencial de la actividad, estos objetivos resultan tan importantes que si un representante llegara a reportar haberse entrevistado con un potencial comprador y carece de uno de ellos y de la



información que proveen, dejaría un puerta muy abierta a la posibilidad de dudarse acerca de si dicha entrevista tuvo lugar realmente.

Veámoslos detenidamente a continuación:

• El interés

Esta información representa establecer el grado o nivel de interés que el vendedor le asigna e interpreta que realmente corresponde a su interlocutor al concluir toda entrevista.

A los efectos de lograr una objetiva calificación podrán utilizarse diferentes formas tales como: por puntaje de 1 a 5 o de 1 a 10, por porcentaje o bien conceptualmente en hasta cinco categorías (baja, relativa, media, alta y muy alta).

• La disponibilidad

Significa conocer y establecer la disponibilidad financiera suficiente como para pagar por el producto o servicio que se le ofrece al potencial interesado.

Esto facilita saber si corresponderá venderle y hasta determinar qué productos o servicios corresponderá ofrecerles acorde a ello, evitándose serios inconvenientes operativos por cobranzas luego de la entrega del producto o de la prestación del servicio.

• La oportunidad

De acuerdo a los temas desarrollados durante la entrevista, el vendedor deberá establecer el momento más probable de logra el pedido (cierre) así como el día, semana, mes, etc., en que podrá continuarse el desarrollo de la entrevista como para concretarse en venta con el mayor porcentaje de probabilidad.

Si existen dificultades para concretar este objetivo, probablemente existan carencias de formación respecto a su gestión como así también respecto a las técnicas profesionales de venta que se estén utilizando.

• Compromisos

En los casos en que el grado de interés resulte mediano o alto, asumiendo que la disponibilidad es apropiada, esto permitirá concretar compromisos para continuar en fechas acordadas entre ambos con el fin de avanzar y arribar al cierre con mayor certeza y planificación de sus acciones en el futuro.



Cuando toda esta información obtenida de cada entrevistado se vuelva sistemáticamente en un registro apropiado y efectivo para su posterior acceso, consulta y planificación de la acción productiva de ventas, el representante alcanza paulatina y progresivamente un nivel de desempeño que se caracteriza por una mayor consistencia y productividad en el logro de sus metas periódicas en términos de resultados.

Como todas las cosas buenas de la vida, esto también tiene un costo. Pero el mismo no necesariamente pasa por el dinero, sino por el deseo, convicción y determinación de comenzar a aplicarlo y perfeccionarlo permanentemente a través del tiempo y las experiencias que así lo aconsejen.









¿Dónde están mis fuentes de oportunidades de venta? Por Martín E. Heller

Cuando las ventas que se logran no son suficientes, la pregunta clave que debemos formularnos es ¿estamos realmente haciendo todo lo posible y efectivo para lograrlas?

De aquí surgirán muchas opciones que tal vez nos hagan reflexionar acerca de este importante tema de una venta profesionalizada y nos conducirá a buscar nuevas fuentes de mejoramiento en este aspecto indispensable para lograrlo.

Uno de esos aspectos consiste en establecer las fuentes de oportunidades de venta en cada actividad dado que constituye una de las claves de la actividad que genera consistente resultados de ventas y que ocurre a través de la aplicación de una metodología que debe llegar a ser altamente productiva y profesional.

Esta calificación no lo hace exclusivo de las empresas medianas y grandes, sino que también es fácilmente aplicable en toda organización pequeña y hasta en microemprendimientos.

Partiendo del hecho que cada producto o servicio, empresa, marcas, etc., constituyen un panorama de posibilidades y estrategias sumamente difícil de especificar, convertiría a este artículo en una interminable propuesta de alternativas y de posibilidades factibles muy extensas de leer.

Por este motivo, nos referiremos a los aspectos que permitirán que cada quien tome estas consignas y las traduzca para cada caso en particular, evitando dejar de lado ninguna de ellas.

El "Prospecting"

Este término representa la metodología que cada organización realiza, metódica y consistentemente en el tiempo, para procurarse detalladamente todas las posibilidades de venta con que cuenta para desarrollar la gestión que las traduzca en resultados.

El primer paso consiste en determinar el o los perfiles factibles de personas físicas que estarían interesadas y en condiciones económicas de tener interés y predisposición en adquirir nuestra oferta.



De esta forma se podrá agrupar en grupo o grupos (mercados específicos, mercados verticales, mercados geográficos, etc.) a todos quienes reúnan las condiciones descriptas en el perfil.

De aquí surgen las zonas, centros, áreas, asociaciones, grupos, etc., que nuclean o concentran un número posible de posibilidades para intentar la acción de desarrollo de ventas.

La confección de tales perfiles de prospectos, constituyen el tamiz que nos permitirá concentrar la atención, el interés y la acción de ventas propiamente dicha.

Un listado de personas conteniendo sus nombres y apellidos, así como también su domicilio y/o teléfono, etc., son simplemente datos referenciales que de nada sirven hasta tanto todas y cada una de dichas personas no sean realmente contactadas y calificadas.

Recién allí, y aún cuando no hayan comprado en ese primer contacto, deberán ser atendidos planificadamente en todo lo que el asesoramiento que pueda representarles necesario y útil hasta llegar a tomar su mejor decisión de compra.

Para que ello sea posible, es necesario poseer y aplicar un método de administración de datos que permita actuar organizada y racionalmente en su tratamiento posterior hasta alcanzar el resultado descripto precedentemente.

Hoy por hoy, en que podemos contar con accesorios de tecnología de última generación, se hace impensable pretender retener en la memoria todo lo que se hace, se hizo y nos dijeron cada uno de los numerosos contactos que se realizan diariamente en procura de las ventas. Y quienes realmente pretendan continuar con viejos métodos, se exponen a correr serios riesgos de perder oportunidades casi concretas simplemente por no acceder a métodos más actualizados y sencillos de poder realizar una tarea más organizada y productiva.

Las claves de un contacto

El vendedor que contacta un posible comprador, pero luego de la entrevista no puede estar en condiciones de establecer si tiene requerimientos o problemas que se satisfacen o resuelven con su propia oferta, una fecha posible de realización y si están en condiciones económicas de poder convertirse en clientes, representa un claro ejemplo de no haber sido formado apropiadamente para la importante gestión que debe realizar en y para la empresa.

Estos aspectos son los que permiten establecer la calificación de prospectos y organizar las tareas de desarrollo de ventas en el futuro, de una manera



en que no sea llamado innecesariamente, o sean entrevistados sin contar con el reporte o información que pudieron habernos solicitado, etc., haciendo que una gestión deslucida llegue a perjudicar las incipientes posibilidades de venta que existían.

De esta manera, se va definiendo un método de gestión que requiere permanentes revisiones, ajustes y mejoras para hacerlo más eficientes. El premio que provee este esfuerzo se traduce en términos de resultados consistentes y crecientes en el tiempo, aún en épocas de recesión económica.

Finalmente, ¿no es acaso este el fin que estábamos planteándonos al comienzo del artículo? ¿De quién o quiénes dependen que generemos ya mismo las acciones que se requieren para comenzar a cosecharlos?









Y ahora: ¿a quién le vendo? Por Martín E. Heller

Al comenzar cada nuevo mes quienes dirigen la empresa y los gerentes de ventas tienen muchas expectativas y entusiasmo por alcanzar y superar los objetivos previstos.

Sin embargo, y de acuerdo a una reciente investigación realizada, la realidad los lleva a enfrentar un tema recurrente en donde sólo unos pocos vendedores del equipo lo lograrán (12,4%), mientras que el resto (87,6%) se acercará de alguna u otra forma sin conseguirlo.

Y es lógico que así suceda, puesto que todo el potencial que posee cada vendedor para generar sus resultados de gestión que de ellos se espera, carece de valor cuando no se cuenta en cada período con una cantidad superior de oportunidades calificadas para aplicarlo.

Visto de otra manera, esto representaría algo así como que toda la maravillosa voz de un reconocido tenor se desperdicie en un escenario de un maravilloso teatro ante una audiencia inexistente o insuficiente.

Los causales de este escenario

Es importante saber de dónde proviene y se genera esta situación, de manera que cada quien puedan analizar la propia gestión y tomar las mejores decisiones al respecto.

En este sentido, y por experiencias de consultoría en dirección y gerenciamiento de ventas, seguidamente se describen las causales de mayor probabilidad de incidencia en empresas que enfrentan esta situación:

1. La Responsabilidad de la Dirección y de la Gerencia de Ventas

Este primer aspecto merece una particular atención, entendiéndose por ello que requiere una buena dosis de objetividad y humildad para que se comprenda en su total amplitud y genere los efectos positivos que se desean.

Basándonos en uno de los principios elementales de la Administración, se comprenderá mejor que: "Cuando un equipo de ventas no vende lo que se espera, no es culpa de los vendedores. La responsabilidad que ello ocurra es de quienes los seleccionaron, capacitaron y pusieron en funciones, orientando día a día su capacidad productiva para generar mayores y mejores resultados".



Los directivos saben de negocios, pero ello no implica que todos los responsables del área posean los conocimientos suficientes y hayan experimentado todo lo que se requiere para vender profesionalmente sus productos o servicios. Esto es lo que conduce a desarrollar una gestión de calidad (satisfacción al cliente), en cantidad, con productividad y rentabilidad.

No se pretende que sea un especialista en ventas, pero basándonos en otro principio gerencial, cada directivo o empresario podrá delegar el gerenciamiento para la obtención de los vitales resultado periódicos del negocio.

Para ello deberían contar con un gerente responsable y experimentado en esta gestión para delegarle eficientemente esta actividad clave del negocio; caso contrario, este no podrá aportar una metodología más efectiva para provocar la gestión que lleva hacia las metas previstas de una manera consistente y productiva.

Y para delegar esta actividad vital para el éxito del negocio, el directivo deberá poseer conocimientos y fundamentos de ventas y de management (gerenciamiento) como para que pueda contar con el mejor gerente de ventas en su organización. (Bibliografía: Claves gerenciales para una venta exitosa)

Cuando se presentan estas carencias en los niveles altos de la empresa, la lógica consecuencia es que los vendedores se incorporan y entran en actividad sin llegar a conocer ni recibir instrucción de sus superiores en la empresa en donde les describa lo que "deberán hacer y de qué manera" para generar las metas que se les exige en cada período del año.

2. La Clave de la Gestión en la Venta

De acuerdo a lo anteriormente descripto, y especialmente cuando no existe una Metodología de Gestión de Ventas, efectivamente comprobada y aplicada en la organización, esto obliga a cada uno de los vendedores a aplicar en su gestión lo que "creen que es lo mejor", "dejando de hacer lo que realmente corresponde hacerse" para lograr las metas.

El propio criterio de cada uno de los vendedores aplicado a la gestión se traduce en un hecho inevitable: "una total heterogeneidad de resultados en calidad y calidad", lo que se aprecia en los resultados que se obtienen al concluir cada período.

La acción clave que debería ser parte esencial en toda gestión se refiere al Prospecting, que se define como "la acción sistemática y constante de generar oportunidades frescas de ventas". (Bibliografía: Prospecting )



El Prospecting es tan imprescindible que podemos afirmar que es lo único que permite alcanzar con toda seguridad las metas periódicas. Esto se debe a que, con su aplicación, se logra generar anticipadamente un número de oportunidades contactadas y calificadas que excedan ampliamente sus objetivos de venta.

Conclusiones

"Ante un problema organizativo, primero pregunte: ¿cuál es la mejor solución? Y entonces pregunte: ¿qué se puede hacer?" Peter F. Drucker (padre de la Administración moderna).

Existen tres caminos para atender un problema que nos aqueja:

Uno de ellos consiste en no profundizar su análisis y dejar que pase el tiempo, tal vez con la errónea esperanza que de alguna manera se atenúen sus efectos no deseados y con el tiempo se extinga como la llama de una vela al consumirse totalmente. En otros términos, esta opción significa "no hacer nada" y simplemente "convivir con el problema".

El segundo camino consiste en ir aplicando diferentes soluciones circunstanciales, aunque no de fondo, que solucione el problema en cuotas o en etapas, sin medir con objetividad el costo de las consecuencias que ello producen en la organización y en el mercado.

El tercer camino representa realizar un objetivo diagnóstico, lo que representa analizarlo en profundidad hasta encontrar las verdaderas causas. Para se requiere una alta dosis de objetividad y de conocimientos sobre el tema. Sólo a partir de allí podrán buscarse las mejores alternativas y sus costos de implementación para finalmente decidir sobre la que lo solucione definitivamente en breve plazo y con visión al mediano y largo plazo.

Cada quien podrá intentar diferentes opciones para resolverlo, pero cuando en la etapa de diagnóstico se necesita fortalecer el conocimiento o la opinión experta, deberá considerársela como la mejor inversión en el tema, especialmente si el costo de no solucionarlo la supera.







La Entrevista



El poder del entusiasmo en la venta Por Martín E. Heller

Recuerdo haber leído alguna vez que "el entusiasmo es un estado de ánimo que ilumina al individuo a través de su rostro, su voz y sus ademanes, convirtiéndolo en un vendedor activo y convincente".

Luego de varias décadas de experiencia en el ejercicio activo de la profesión, así como en consultoría y en capacitación, fui comprobando en los hechos este vital complemento que influye sensiblemente en cada vínculo que se genera con el fin de vender y que se percibe como el entusiasmo que transmite el vendedor.

Tal es su importancia que puede afirmarse que constituye el complemento indispensable que debe poseer el vendedor profesional si desea realmente llegar a ser exitoso en su gestión.

Sin embargo, cuando actuamos como clientes y potenciales compradores de productos y servicios, podremos coincidir en que son muy contadas las oportunidades en que apreciemos el entusiasmo en los vendedores que nos entrevistan.

¿Qué es el entusiasmo?

Según el diccionario de la Real Academia Española, la palabra "entusiasmo" proviene del latín enthusiasmos que significa "estar inspirados por los dioses".

Si deseamos comprender mejor qué es y qué puede hacer por quienes lo poseen, podemos describir al entusiasmo como una actitud mental, transmisible y contagiosa, que posee efectos muy poderosos en las personas.

Ampliando su descripción, podemos agregar que no es de sencilla obtención y tampoco resulta fácil de sostener. Pero quienes la poseen, pueden convertir a toda acción para solucionar problemas y también emprender cualquier empresa en un éxito.

Lo que es apreciable en toda circunstancia de venta es que cuando el vendedor transmite su entusiasmo a su entrevistado, respondiendo con sus argumentaciones objetivas a su necesidad o problema, éste lo percibe y es contagiado lo que, junto con la visualización de la escena en donde el logra



obtener su satisfacción o solución, lo lleva en forma más resuelta a tomar su decisión de compra cuando así corresponde.

¿Cómo se obtiene entusiasmo para aplicarlo en la venta?

No existe laboratorio que hayan inventado aún las pastillas milagrosas entusiasmina o entusiasmol.

Dado que las cosas importantes en la vida tienen su costo, el primer paso a dar por quien desee adquirir entusiasmo para aplicar en su gestión, es responderse a la siguiente pregunta: ¿qué estoy dispuesto a invertir para obtenerlo y disfrutar de lo que me permite obtener con ello en mis ventas?

Si la respuesta es sincera e implica la determinación de movilizar su mente y cuerpo para este objetivo, el siguiente paso consiste en la adquisición del conocimiento profundo de su producto o servicio en términos de venta.

Con dicho conocimiento el vendedor podrá descubrir y apreciar el poder de beneficios que posee su producto o servicio para satisfacer ampliamente necesidades o resolver problemas de sus potenciales compradores. Y esto es lo que fortalecerá su convicción y creencia de lo maravilloso que es en tal sentido, hasta el punto de generarle un natural entusiasmo que se percibirá al argumentarlo ante cada situación que se plantee en sus entrevistas.

El análisis del producto o servicio es el fundamento clave que habilita a todo vendedor para asesorar y ofrecerlo eficientemente y "a la medida" de los requerimientos de cada uno de sus potenciales compradores.

Mediante una sencilla técnica de análisis (ver e-book "La Venta Profesional en www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm), todo vendedor profesional lo aplica para profundizar sus conocimientos respecto a sus productos y servicios, así como con los de sus competidores, adquiriendo así las fortalezas suficientes para actuar en toda venta consultiva de una manera idónea; esto es, argumentando eficientemente su oferta y respondiendo a toda objeción que se le presente en sus entrevistas hasta llevarlos al punto de tomar sus mejores decisiones de compra.

Esta es una etapa formativa clave para cada vendedor que desee representar dignamente a sus productos y empresa, la que deberá ocurrir antes de comenzar sus contactos con los potenciales compradores desde su incorporación al equipo.

La confianza, seguridad y el poder que descubre objetivamente de su oferta logra incrementar su entusiasmo en su análisis y recomendaciones, lo que es percibido y contagiado a cada uno de sus entrevistados, los que comprarán siempre y cuando satisfaga y resuelva sus necesidades o problemas.



Los resultados se traducen en mejores y mayores ingresos por ventas, por la satisfacción que provee el asesoramiento del vendedor así capacitado y por el efecto que transmite su entusiasmo en cada una de sus entrevistas diarias con sus posibles clientes.









Cómo acceder con éxito a nuestros clientes potenciales Por Martín E. Heller

Luego de contar con la información que nos permite acceder a cada oportunidad potencial, el primer paso de toda acción de ventas consiste en realizar exitosamente esta etapa, muy conocida por quienes ejercen la profesión en calidad de "visitantes" o por quienes realizan acciones de "telemarketing", y también es aplicable en la atención al público en locales comerciales (1).

Es tanta la importancia que posee en la gestión que, en caso de no lograrlo con éxito, careceríamos de oportunidad concreta para vender. Asimismo, si se realiza erróneamente podríamos dejar cerrada definitivamente una puerta que pudo habernos proveído importantes negocios a lo largo de todo el tiempo en que podría cultivarse el vínculo.

Varios son los aspectos que nos alejan de concretarla de la manera profesional a la que nos referimos, entre las que se encuentran:

• La falta de conocimientos y técnicas sobre esta etapa clave de la gestión de ventas

• Carecer de un método efectivo propio que provea consistencia en sus aciertos a través de tácticas comprobadas

• Las habilidades y destrezas individuales para sortear los diferentes obstáculos que se interponen entre nuestro propósito y el contacto a entrevistar para la venta

En las Técnicas Profesionales de Venta (2) se desarrolla precisamente este primer paso clave de la gestión, la que se denomina "despertar el interés" de la persona que deseamos contactar. Sin ello, obviamente no existe ninguna posibilidad de convertir una potencial oportunidad en una venta concreta.

El conocido adagio que expresa que: "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", adquiere una importancia trascendental en esta etapa inicial del vínculo de ventas.

Dicho método deberá contar con varios ingredientes tales como "la simpatía", "la naturalidad" y "la originalidad", como para que generen el efecto de despertar el interés del contacto en realizar la entrevista que deseamos, pero lo más importante es "cómo proceder en cada caso y qué hacer para lograrlo con éxito en forma consistente".



La manera en que nos presentamos ante esa persona, el medio que utilizaremos, los obstáculos que nos pueden bloquear el intento, la manera de salvarlos con creatividad, originalidad y sin herir susceptibilidades de ninguna de las personas "barrera", la frase introductoria que realmente provoque el efecto deseado, son todos aspectos inherentes a esta técnica inicial para llegar a realizar la entrevista con el potencial comprador de nuestros bienes o servicios.

Resulta importante establecer que no existen recetas mágicas ni milagrosas que puedan aplicarse de igual forma para todos los casos y con garantía de acierto.

Esto es precisamente debido a que no todos los representantes de ventas son iguales y menos aún lo son los productos o servicios que ofrecen, sus marcas, método de gestión, el perfil de potenciales clientes, etc.

Sin embargo, existen experiencias exitosas para ser analizadas bajo cada lente y alimentar la creatividad que permita desarrollar "el propio método efectivo" de contactar con éxito a los potenciales interesados en lo que ofrecemos.

En la capacitación in company de profesionales de venta, uno de los primeros aspectos que se enseña es a asumir racionalmente que en su gestión puede encontrar un o varios "no " como respuesta debido al impacto emocional que afecta a quien no lo analiza y elabora, psicológicamente hablando.

Con ello deberá aceptar que lo maravilloso de su oferta no es tan así para todo el mundo, así como también el momento u oportunidad de realizar su contacto puede no llegar a ser el más propicio.

Asimismo, a través de ejercicios prácticos para cada especialidad y mercado, se analiza los inconvenientes para concluir desarrollando tácticas y métodos que resulten efectivos para lograrlo profesionalmente.

Como se comprenderá, el tema pasa más por la forma, el estilo y el método perfeccionado del que se haya descubierto como efectivo a través de varias experiencias reales y, a partir de su aplicación y perfeccionamiento, ir convirtiéndolo en más efectivo y eficiente.

Como anécdota válida como experiencia que permita ilustrar y enriquecer este tema tan importante de la venta, la "seducción" personal juega un rol muy importante en este proceso, recuerdo una muy en especial que vale la pena de compartir en este artículo.

En mis primeros meses de experiencia como profesional de la venta, mientras me encontraba preparando mis acciones del día en la oficina, un colega con más experiencia que la mía se sentó en frente a mí y abrió su maletín para completar sus diarias tareas administrativas.



Lo más interesante de ello fue que un intenso e inconfundible aroma a rosas inundó el ambiente, y sin ver el contenido y gastándole una broma le pregunté "a qué clientas pensaba entrevistar durante ese día".

Luego de mirarme amablemente y con una sonrisa, se acercó a mí al tiempo que giraba el maletín para que pudiera confirmar mi sospecha y descubrir que eran seis rosas rojas envueltas individualmente en celofán y con una cinta roja. Mientras apreciaba esto me expresó: "Cuando las barreras que se interponen entre mi prospecto y yo son mujeres, ninguna se resiste a la ternura y el romanticismo que representa entregarle una flor con una frase apropiada".

En ese momento apareció otro compañero del equipo, que escuchando sus palabras agregó: "Y a mi me resulta entregarles un caramelo frutal o un bombón de chocolate...", mientras que mostraba su maletín con diferentes cajitas de golosinas. Otros procedimientos efectivos son aplicados por las representantes de venta femeninas...

Estas son simples referencias de experiencias exitosas que demuestras cómo sortear con creatividad y seducción personal muchos de los obstáculos que generalmente se interponen entre nuestro propósito y su materialización.

En la bibliografía que acompaña al presente artículo, encontrará fuentes para ampliar y desarrollar sus propios métodos efectivos para realizarlo de la manera más efectiva posible con sus potenciales compradores.









Cómo liderar tus entrevistas de venta Por Martín E. Heller

Cuando nos referimos a una entrevista de ventas con potenciales compradores, todos sabemos de qué estamos hablando.

Algo muy diferente es "liderarlas", logrando un equilibrio sutil que permita su participación activa, induciéndolo a que piense en lo que deseamos que piense y arribar a buen puerto por el camino lógico que le proveerá satisfacciones o soluciones efectivas.

El presente análisis es tanto válido para las entrevistas en carácter de visitante, en un local de ventas así como en una comunicación telefónica con el mismo fin.

De la propia definición de La Venta Profesional, surge que la entrevista es un proceso inductivo en el que el vendedor logra que su prospecto (o cliente potencial) transite por todos y cada una de las 5 etapas de la venta. La inducción en ventas sólo es efectiva cuando, con la activa participación e interacción del entrevistado, se logra que:

• Nos conceda la entrevista por el interés que le hemos despertado

• Reconozca que posee necesidades o problemas referidos con lo que ofrecemos

• Acepte que los beneficios que surgen de nuestra oferta, satisfacen o resuelven lo reconocido previamente, a través de nuestras argumentaciones

• Despertar su deseo de convertirse en propietario o usuario para disfrutarlo

• Tomar y ejecutar la decisión de compra

Para lograr que esto suceda existe un recurso totalmente natural, que por más que lo empleemos habitualmente, requiere ser profundizado para obtener su máxima efectividad. Nos estamos refiriendo a la aplicación de técnicas de preguntas, las que se convierte en un arte con su ejercicio y perfeccionamiento, muy necesario para liderar cada entrevista en todas sus etapas y en forma exitosa.

¿Por qué son tan efectivas?

Para responder a esto, reflexionemos sobre los siguientes aspectos lógicos y que se corroboran en los hechos cuando las aplicamos. Al efectuar una pregunta, apelamos a una reacción muy natural en todo ser humano socializado. Al formularla, logramos que el receptor deje de atender otros



aspectos para concentrarse en nuestra pregunta y procesarla de la siguiente forma:

• Analice el "sentido" en el que está formulada

• Descifre el "contenido" de la pregunta

• Elabore la respuesta

• La responda verbal y gestualmente

Compruébelo personalmente.

En toda reunión social, quien lidera una conversación va realizando preguntas de una manera lógica y natural a sus interlocutores por el camino que a el o ella le interesa y obtiene respuestas de su interlocutor incentivado y responderlas.

Esto no sólo logra su atención, sino también su concentración y estimulación a continuar dentro del tema que ha planteado con sus preguntas. Luego, compruébelo personalmente: cada vez que formule preguntas, obtendrá respuestas.

La clave consiste en hacer las preguntas apropiadas y en la forma correcta para obtener los efectos y resultados que se persiguen con las respuestas que obtenemos con su aplicación.

En ventas, los profesionales saben que sólo dominando las Técnicas de Preguntas podrán lograr éxito en su gestión.

Al aplicarlas eficientemente y con naturalidad, logran inducir efectivamente a sus prospectos por el camino que los llevará hacia un cierre con total satisfacción debido a que el nuevo cliente ha analizado todos los aspectos que lo llevan a alcanzar tal condición.









Cómo despertar el interés en tu propuesta Por Martín E. Heller

Dentro de las cinco etapas del proceso de La Venta Profesional, este es el primer escalón sin el que, de no pisar exitosamente y sustentarnos en él, lamentablemente no lograremos la entrevista de ventas. (1)

Al acceder al contacto potencialmente comprador de tu producto o servicio, llamado en términos profesionales como "prospecto", los primeros instantes de la entrevista son cruciales.

Aquí adquiere total aplicación el conocido proverbio que expresa: "no existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión".

En efecto, si en los primeros instantes no se logra despertar el interés en tema que se desee tratar con dicho prospecto, no existe posibilidad alguna de poder concretar la entrevista y, por ende, un cierre de ventas.

Con ello se irá a la cuenta de pérdidas todo el esfuerzo invertido en obtener el dato del contacto, sortear los obstáculos que se interpone entre él o ella y el representante. Más aún, puesto que una mala introducción dejará la imagen poco deseable de tener resuelto no volver a dedicarle minutos del valioso tiempo de dicho prospecto en el futuro.

Cómo hacen los que saben...

Tal vez convenga aceptar que quienes han cosechado experiencia, lo que les significa obtener consistentemente sus resultados por ventas en cada período, tienen algo que puede analizarse para incorporar en la propia gestión.

En primer término es importante saber lo más que resulte posible de la persona con la que nos entrevistaremos, y cuando más alto sea el cargo que ocupa, con mayor nivel de detalle.

Un aspecto elemental, y que lo hace interesantemente desafiante, es el hecho de aceptar que todo ser humano es egoísta. Nos referimos a que le prestará atención y le dedicará su tiempo a lo que realmente le interesa, asociado con su propia vida, necesidades, requerimientos, preocupaciones, etc.

Esto es aplicable según el momento, la oportunidad, la circunstancia en que acontece el momento del primer contacto cara-a-cara. Aquí deberemos



saber y aceptar que podemos encontrarnos en condiciones favorables como inapropiadas para los fines del contacto que vayamos a concretar.

La manera en que estamos aseados para la ocasión en consonancia con el nivel y personalidad de quien contactaremos, la preparación de los elementos ilustrativos que puedan captar la atención visual del contacto, los elementos de prueba (gráficos, experiencias, referencias, etc.) y los documentos para materializar un primer pedido, son los principales aspectos que deberán estar previamente en condiciones antes de presentarse.

En esta etapa la puntualidad juega un papel también importante. Por experiencia, siempre es conveniente estar antes de la cita pautada aún cuando debemos esperar, que llegar tarde para enfrentarnos a un clima inicial totalmente adverso por nuestra falta de previsión.

Al acercarnos al prospecto, la sonrisa, el aplomo que transmitamos por la confianza de que estamos preparados para brindar beneficios al prójimo surge la manera en que será expresado un argumento inicial para que luego de estrechar su mano podamos contar con su predisposición a realizarla dentro de un clima de interés.

Contando con todos estos aspectos y conociendo el perfil del contacto que entrevistaremos, existe el "argumento inicial" también denominado según las Técnicas Profesionales como "la declaración inicial de beneficios". (2)

A través de dicha argumentación inicial, luego del saludo franco y cordial, nuestro prospecto deberá comprender y despertar en su ser el deseo de conocer cómo podrá percibir los beneficios que le hemos anticipado pero no develados en esos primeros instantes.

Dado que ninguna de las Técnicas Profesionales de Venta se dominan al terminar una actividad de capacitación, esta técnica de argumentar inicialmente para despertar dicho interés en nuestro entrevistado, es una práctica que debe perfeccionarse permanentemente en base al análisis de los efectos que se obtienen para ir enriqueciéndola con aspectos cada vez más efectivos y eficientes.

Cuando se realiza con efectividad, se sienta las bases de un clima altamente propicio para comenzar la tarea de asesoramiento, comenzando con el análisis de sus requerimientos específicos en relación a los beneficios que los productos o servicios a ofrecer pueden brindarle "a su medida".

En nuestro siguiente artículo de esta serie, compartiremos la segunda etapa que nos conducirá a calificar al prospecto en base a su potencial de compras y posicionarnos favorablemente para continuar con el proceso de la venta.



Cómo evitar saltos al vacío en la venta Por Martín E. Heller

Luego de establecer el vínculo que permite el desarrollo de una entrevista con un potencial comprador, los siguientes pasos son determinantes de lo que acontecerá en el tiempo restante de la misma.

Esto es tan evidente que, según lo que se haga y diga, determinará si estamos en el carril que conduce a un buen destino o si nos desviamos hacia una vía muerta.

En esos primeros instantes de la entrevista de ventas muchos representantes suelen comenzar argumentando acerca de las bondades de sus productos y servicios. Tal vez por que les resultó efectivo con muchos entrevistados previos, comienzan sorprendiéndose al encontrar un efecto muy alejado de lo que realmente esperaban o deseaban generar.

Con ello, no sólo pierden una potencial oportunidad de ventas sino que se producen una pérdida de imagen del representante que incurre en este error típico de una venta "tradicional".

Esto es debido a que a nadie le agrada que le vengan a ofrecer algo que no solicitó. Además, un mismo producto o servicio puede ser beneficioso en diferentes aspectos según cada potencial comprador del mercado. (1)

En cambio, se siente muy a gusto y dispuestos a conversar cuando se preocupan por sus problemas o necesidades y especialmente cuando descubre que existen soluciones y satisfacciones a través de un proceso inductivo de análisis generado por el representante.


Para evitar esta negligente situación, resulta fundamental el conocimiento profundo de la propia oferta, previo a toda gestión profesional en ventas.

Esto sólo se logra a través del análisis de todos y cada uno de los productos o servicios propios y de la competencia en términos de venta (características-beneficios). Caso contrario, no sólo no podrá ejercer un verdadero y eficiente rol asesor sino que además, desaprovechará posibilidades de responder a las objeciones más comunes en su gestión. (2)

La otra herramienta indispensable en toda gestión de ventas, y especialmente en esta etapa, es el dominio de las Técnicas para el Análisis de Necesidades o Problemas. (3)



Según los 10 Fundamentos de La Venta Profesional © se desprende que el vendedor profesional "no da pasos en falso ni saltos al vacío": primero se informa y, "si corresponde", ofrecerá lo que verdaderamente lo impresione favorablemente y "a la medida" de lo que cada potencial comprador manifiesta necesitar o resolver.

Esta forma de vender no es casual ni un don especial reservado a unos pocos privilegiados; por el contrario es simplemente adoptar una actitud consultiva honesta y sincera en generar beneficios al prójimo con la intervención profesional aplicando una técnica altamente efectiva y muy sencilla de aprender.

Liderar toda entrevista de una manera natural y bajo una modalidad consultiva, conduciendo al interlocutor a través de las cinco etapas del proceso de la venta profesional, requiere dominar esta técnica. Su aplicación apropiada es tan crucial que podemos afirmar que sin ello difícilmente podrá inducirse a nadie hacia lo que realmente está deseando que comparta y analice en la entrevista. (4)

Una vez que hayamos obtenido la información clave de lo que realmente relaciona las necesidades o problemas detectados con lo que provee nuestra oferta, estaremos en condiciones de comenzar a argumentar profesionalmente nuestro producto o servicio.

Esto será lo que desarrollaremos en nuestro siguiente artículo de esta serie, y que se relaciona con la manera de lograr que el potencial comprador visualice los beneficios que obtendrá y vaya aceptándolos uno a uno, a través de argumentaciones efectivas de venta.









Cómo argumentar eficazmente en ventas Por Martín E. Heller

En varias publicaciones previas hemos desarrollado aspectos referidos a la venta profesional destacando la importancia del rol consultivo que debe desempeñar quien ejerce la función de ventas.

Cuando en toda entrevista se llega a establecer con claridad cuáles son las verdaderas necesidades o problemas relacionados con nuestra oferta, es el momento en que debe asesorarse con efectividad consultiva a través de las argumentaciones correspondientes.

La confianza que pueda generar con cada contacto y potencial comprador de nuestra oferta, así como la posibilidad de influenciar mediante un efectivo asesoramiento, depende exclusivamente de esta habilidad que todo vendedor profesional debe aprender a realizar en forma eficiente.

Al argumentar eficazmente, es decir asesorando e induciendo a que cada potencial comprador para que llegue a visualizar la escena en donde se beneficia con el uso del producto o servicio analizado es lo que logra despertar y acrecentar el deseo de ser propietario o usuario del producto o servicio.

A medida que se continúa argumentando eficazmente, es lo que conducirá a un estado tal en que la toma de decisión será un simple paso más en el proceso conducido por el representante. (Ver Técnicas Profesionales de Venta )

Para quienes no dominan esta habilidad elemental o básica en la gestión profesionalizada, tal vez vendan de una manera incierta y sólo por que han provisto o facilitado lo que llegue a resolver sus clientes con su inteligencia aplicada en el análisis.

Esto sucede en lo que denominamos "venta tradicional", donde el vendedor sólo posee el título pero no el crédito que provee la habilidad para ejercer tan importante gestión, desaprovechando muchas de las escasas y valiosas oportunidades cotidianas.

¿Qué es una argumentación efectiva de ventas?

Es la expresión del representante profesional que transmite la información precisa y clara a sus potenciales compradores a través de la cual se logra que comprenda y aprecie lo que disfrutará cuando se convierta en propietario o usuario del producto o servicio, respectivamente.



No se trata de excesos verborrágicos previamente aprendidos de memoria y recitados mecánicamente. Se trata de precisas expresiones que logren que visualice cómo el producto o servicio se complementa, satisfaciendo o resolviendo las necesidades o problemas relacionados y reconocidos previamente.

Luego de cada argumentación efectiva se cierra un acuerdo explícitamente entre las partes que, sumado a otras argumentaciones que correspondan realizarse, conducen naturalmente al cierre de la venta con total seguridad y satisfacción por parte del comprador.

Para adquirir e incorporar esta habilidad se requiere aprender, entre otras, dos técnicas sencillas y efectivas:

1. Técnica de Análisis del Producto o Servicio en términos de venta.

Con esta sencilla pero efectiva técnica se lograr establecer cada característica y beneficio que posee cada uno de los productos o servicios que se comercializan. Luego de completar el análisis con todos los productos y servicios propios corresponde hacer el mismo estudio para con todos los productos o servicios que compiten en el mercado de manera tal que puedan contarse con efectivas respuestas a la hora de responder objeciones.

2. Técnica para lograr cierres parciales.

En las Técnicas Profesionales de Venta se destaca esta habilidad clave que permite aprender a utilizar una sencilla pero muy efectiva técnica que genera acuerdos parciales que conducen a un cierre con total naturalidad y seguridad.

Esto se aprende en toda actividad formativa inicial de vendedores hasta que se logra aplicarla con total naturalidad y efectividad para que logre el resultado esperado.

Todas las habilidades que realizan los verdaderos profesionales en diferentes campos y que nos deslumbran por lo natural y maravilloso no es fruto de la casualidad y sólo reservado para unos pocos privilegiados.

Esto es sólo el fruto de haber tenido la predisposición de perfeccionarse y de haber emprendido las acciones correspondientes que lo fortalecieron para un destacado y eficiente desempeño en su actividad.






Cómo lograr cierres parciales efectivos Por Martín E. Heller

En el proceso de negociación entre dos personas respecto a sus intereses, existen peldaños que al ser transitados conjuntamente, en armonía y para mutuo beneficio, conducen a un destino de acuerdo para el intercambio entre ambos denominado cierre.

La venta profesionalizada, busca alcanzar este acuerdo a través del vendedor de tal manera que asegure un real beneficio para todo potencial comprador.

Recuérdese que "nadie compra un producto o servicio por lo que es o parece ser" porque "lo que verdaderamente compra es la promesa cierta de disfrutar de sus beneficios (satisfacciones y soluciones) cuando se conviertan en propietarios o usuarios de cada producto o servicio" (Parte I - Capítulo 2 de "La Venta Profesional" ©).

En el artículo anterior titulado "Cómo evitar saltos al vacío en la venta" se desarrolló el aspecto clave previo y necesario para avanzar a través de las 5 Etapas de La Venta Profesional ©.

Allí nos referimos a cómo obtener la manifestación afirmativa, de una manera explícita e inequívoca, de nuestro interlocutor en relación a los aspectos que vinculan a sus necesidades o problemas reconocidos previamente con lo que nuestros productos o servicios pueden hacer al respecto.

Acorde a la manera en que se ha podido lograr su percepción y razonamiento, emotividad y el verdadero deseo del interlocutor, lo anteriormente expuesto estará más cerca de su materialización.

¿Por qué es tan importante lograr efectivamente estos acuerdos parciales?

La importancia en lograr efectivamente estos acuerdos parciales radica en que los mismos representan los escalones necesarios e ineludibles del proceso de negociación de intereses entre dos partes: la vendedora y la compradora.

Si existe un balance positivo que incline el fiel del "Juicio de Valor" © (La Venta Profesional, Parte I, Capítulo V, pág. 45) del comprador potencial entrevistado estaremos arribando al clima y momento oportuno para cerrar la venta. En caso contrario, no existirán posibilidades de que la misma pueda concluirse cumpliendo el requisito de su total aceptación.



El efecto que produce la aplicación correcta de la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas © (ver Contenidos en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) es precisamente generar la argumentación apropiada y efectiva que produce la aceptación del interlocutor.

Esto se debe a que las "argumentaciones efectivas" se obtienen el efecto clave a través del cual el entrevistado "visualice su propia situación personal satisfaciendo o resolviendo sus necesidades o problemas a través del uso del producto o servicio que se ofrece en esa oportunidad".

Asimismo, con su aplicación no sólo se despierta sino que también se va acrecentando el deseo de ser propietario o usuario del producto o servicio y acercarse al momento en que comenzará a disfrutar de tales beneficios que requiere que sólo se logra tomando y ejecutando la decisión de compra.


Para aprender a aplicar la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas © se requiere cubrir previamente un aspecto básico y fundamental.

Nos referimos al hecho de haber completado el aprendizaje sobre cómo realizar Argumentaciones Efectivas de donde se adquiere el conocimiento y recursos de análisis para aplicar a todos los productos o servicios ofrecidos "en términos de ventas" (características y beneficios).

De esta forma, se adquiere el recurso indispensable para lograr el avance positivo hacia el cierre de la venta, logrando efectivos acuerdos parciales con cada potencial comprador.

Dado que en las entrevistas de venta siempre surgen aspectos positivos o negativos que condicionan el camino hacia el cierre de la venta, en los artículos siguientes de esta serie analizaremos la forma de atenderlos eficientemente para arribar a un cierre de ventas con total satisfacción del cliente.









¿Cómo se lo digo? Por el Lic. Martín E. Heller

Al momento de exponer el precio durante una entrevista de venta de productos o servicios de valor, surgen ciertos temores en los representantes de venta con poca experiencia.

Estos temores generalmente surgen por experiencias en donde la expresiones de sorpresa o de desencanto del potencial comprador llegan incluso a hacer naufragar una excelente posibilidad de venta, casi alcanzada hasta ese preciso momento.

De lo que surge un lógico interrogante como consecuencia de este aspecto: ¿Cuántas ventas pueden estar perdiéndose por ineficiencia a la hora de exponer un precio?

El tema es sencillo pero como todo en la vida, requiere de un análisis que permita establecer qué aspectos deben considerarse en el tratamiento del precio durante toda entrevista.

Convengamos primero que nadie comprará aquello que no le asegure la satisfacción de sus necesidades o la solución de sus problemas. Esto significa que si no estamos frente a un potencial comprador (prospecto) que posee necesidades coherentes con los beneficios que ofrece el producto o servicio, no es novio o novia para esa boda.

Asimismo, si durante el desarrollo de la entrevista no se llegó a lograr que acepte los beneficios del producto o servicio como valiosos para sus necesidades manifestadas previamente, todo precio que se le anuncie le parecerá alto.

Esta consecuencia bien puede deberse a la falta de habilidad del vendedor para conducir una entrevista efectiva de ventas, tanto por carecer de capacitación en Técnicas Profesionales de Venta o como así también por carencias en su perfil para el producto o servicio que ofrece.

Continuando con el análisis, si el prospecto está realmente interesado en el producto pero objeta su precio, puede ser debido a que:

• Tiene una opción competitiva a menor precio, con lo que el vendedor deberá demostrarle fehacientemente, a través de argumentaciones efectivas, por qué su producto o servicio tiene un valor superior.

• No posee los recursos como para convertirse en propietario o usuario. En este caso, especialmente cuando resultan muy reiterativas, habrá que



desarrollar nuevas estrategias de Marketing en cuanto al financiamiento que le permita acceder a ello.

Algunas técnicas sencillas, cuando son aprendidas y aplicadas eficiente y consistentemente, le va aportando mayor seguridad al vendedor cuando debe exponer este tema.

Una de estas técnicas consiste en agregar otros beneficios no mencionados en la entrevista hasta dicho momento, lo que contribuye a que el prospecto comprenda el por qué del valor que escucha del vendedor.

Otra consiste en presentar el valor total acompañado de los beneficios que recibirá durante su utilización, con su correspondiente costo unitario. Por ejemplo: una cubierta garantizada para que rinda 50.000 Kms. y cuesta $ 85.- cada una, significa que el costo por Km. de ella será de tan sólo $0,0017. Ello permite compararse con otras opciones "aparentemente más económicas", puesto que en nuestro ejemplo, le resultará menor al compararla con aquella que sólo rinde 40.000 Kms. y cuesta $ 80.- puesto que su costo unitario es de $ 0,002.

Por eso, cuando un cliente o prospecto le diga que su propuesta es muy cara, no dude en preguntarle ¿cara con respecto a qué? Así establecerá ante qué caso se encuentra y comenzará a actuar con mayor seguridad en este momento tan importante de toda entrevista de venta.









Cómo atender objeciones profesionalmente Por Martín E. Heller

La venta es una de las profesiones más solitarias puesto que nadie más que el vendedor sabe qué es lo que realmente sucede entre él y cada uno de sus entrevistados, así como el verdadero motivo por el que se llegó a cerrar una venta, o no.

Tal vez por este motivo, muchos directivos y gerentes no llegan a establecer realmente cuál o cuáles son las reales causas que impiden lograr las ventas esperadas en cada período.

En toda entrevista y en cualquier momento, nuestro interlocutor expresará objeciones. Negar esta realidad inherente a todo ser humano es tan absurdo como pensar que el sol no existe cuando está nublado. (La Venta Profesional, Parte II, Capítulo XII en http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm )

Lo importante es saber qué es lo que sucede desde su aparición dado que el resultado dependerá directa y exclusivamente de la actitud que asuma el representante de ventas y la manera en que las atienda y responda.

Es tal su importancia que el objetivo de lograr un cierre al término de cada entrevista depende de la forma y eficiencia en que sean atendidas.

Diferentes actitudes ante las objeciones

Aunque pueda resultar insólito, muchos experimentados vendedores profesionales procuran que se presenten objeciones en sus entrevistas o bien llegan hasta generarlas ellos mismos.

Para ellos su aparición significa que el potencial comprador está concentrado pensando y considerando su propuesta y, dada su habilidad y eficiencia para responderlas, sabe que luego de ello se incrementarán aún más sus posibilidades de cierre con total satisfacción de sus clientes.

Esta lógica tiene su correspondiente sustento, puesto que: "Quien no formula objeciones no está cuestionando la oferta que tiene frente de sí para satisfacer su necesidad o solucionar su problema de una manera comprometida".

En cambio, y debido a las pérdidas de oportunidades sufridas en varias ocasiones, los menos experimentados temen infructuosamente que se



presenten al ser concientes de su falta de habilidad y destreza para responderlas eficientemente.

De ello surgen todo tipo de artilugios y recursos que rozan con la "mala praxis" de la venta, ocultándolo luego con diversas excusas al momento de responder a su supervisor o gerente acerca del motivo de cada venta no cerrada.

Las actitudes y comportamientos del representante que no respondan aclarando, informando, clarificando, rectificando, etc., acorde con la expectativa de cada interlocutor generará no sólo la pérdida de esa oportunidad de venta sino que además cerrará toda otra oportunidad futura.

Esto se debe a la imagen que ambas dejan en la mente de cada potencial comprador que contactan diariamente sobre el representante, la empresa que representa, sus marcas, productos o servicios.

Cuando la actitud, la claridad, la veracidad, etc., que surgen de sus respuestas al atenderlas y minimizan o eliminan su efecto negativo se logra ingresar al "círculo virtuoso de La Venta Profesional ©" en donde se lograrán no sólo nueva ventas futuras con ellos sino que también se obtendrán valiosos referidos de cada nuevo cliente satisfecho obtenido.


La única fortaleza que proveerá resultados consistentemente radica en el perfil y capacidad desarrollada en el representante de ventas. Con ello se asegura una destreza inicial eficiente y una evolutiva capacidad efectiva de respuesta, aún de aquellas objeciones que puedan resultar muy difíciles.

En caso de no existir una selección adecuada y acorde a un perfil previamente desarrollado que permita contar con el representante acorde a la imagen de la empresa, sus marcas y productos o servicios, resultará infructuosa toda inversión en capacitación.

La misma consiste en aprender las Técnicas Profesionales de Venta © conceptual y prácticamente desde el momento de su incorporación a través de una capacitación inicial efectiva (para mayor información ver Módulos en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ). Luego corresponderá perfeccionarlas y enriquecerlas con las diferentes experiencias de todos los representantes del equipo a través de una labor gerencial apropiada.

Conviene tener presente que hoy por hoy, lo único que los potenciales compradores no toleran ni admiten definitivamente es la improvisación, la falta de idoneidad y hasta la falta de escrúpulos de quienes sólo desean lograr su cierre, aún a costa de su satisfacción.



Sin embargo, esto ya no depende de ellos sino de la decisión de los directivos de cada empresa. Ellos son quienes deben establecer los mejores criterios en su calidad y eficiencia de gestión a través de la toma de decisiones que correspondan para que todas sus ventas resulten en cierres de calidad para deleitar a sus clientes, realizados con consistencia y rentabilidad.


NOTA: Para aplicar estos conceptos clave en tu equipo de colaboradores visita: http://www.hellerconsulting.com/capacitación_ventas.htm y para aprender las Técnicas Profesionales de Venta las encontrarás en las siguientes publicaciones http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm



Cómo atender profesionalmente las señales positivas de compra Por Martín E. Heller

Cuando suele parecer que el proceso de una entrevista de ventas es siempre "cuesta arriba", las señales positivas de compra nos demuestran que no es tan así.

Estas señales constituyen expresiones positivas del entrevistado respecto a nuestros productos, servicios, marcas, etc., que indican una positiva predisposición a concretar la venta.

Sin embargo, responderlas sistemática o espontáneamente y de una manera efectiva que conduzca a un cierre de ventas depende exclusivamente de la correcta interpretación de las palabras, del tono de voz, de la manera en que los gestos propios de quien la emite y el momento en que ocurre es fundamental para no cometer un grave error que nos sorprenda por sus efectos.

Partiendo de una correcta interpretación, aplicar una sencilla pero efectiva técnica de ventas nos permitirá estar en el umbral de un cierre de ventas.

El motivo de su importancia en la entrevista

A efectos de comprender el por qué de su importancia en toda entrevista simplemente podemos señalar que, cuando no se aplica esta técnica aprendida y ejecutada con destreza, se perderán inexorablemente oportunidades cotidianas de venta.

Esto es debido a que, cuando ello ocurre y no se aplica, la entrevista parece no tener un final cierto habiendo existido oportunidades para que así ocurra. Tal vez mucho antes de los que suele pensarse que puede durar una entrevista. Y de esta forma, el entusiasmo de parte del entrevistado se desvanece perdiéndose así una valiosa oportunidad de concretarla con un pedido cierto.

Otro factor que remarca su importancia y tratamiento efectivo está dado por el nivel de sintonía de la comunicación que logra el representante y que es percibido por cada entrevistado.

A través de dicha sintonía, se llega a apreciar que la atención del representante está en la "onda de frecuencia" que emite su interlocutor y que además es siempre advertido por éste.



En el caso de los vendedores tradicionales, que hablan y no dejan e impiden que sus entrevistados hagan lo propio, se destaca sólo el interés del representante en vender y no en que compren con total satisfacción.

En tales casos, el mensaje que piensa el entrevistado entre líneas es: "no le interesa nada de lo que realmente busco y necesito", cuando bien sabemos que ello es todo lo contrario de lo que deseamos lograr a través de una gestión profesionalizada.


Cada técnica de ventas representan las herramientas más efectivas para lograr incrementar la capacidad de cierre en todo representante y en cada una de las entrevistas que realiza diariamente.

Aprender a aplicarlas es muy sencillo, especialmente si se las utilizan y perfeccionan a través de su ejecución en el tiempo.

A ello debe agregarse lo que señaláramos en nuestro artículo anterior referido al tratamiento de las Objeciones. El perfil de selección del representante de productos y servicios para realizar una gestión profesionalizada debe incluir fundamentalmente las características de una "expresión oral fluida" y una "natural predisposición a beneficiar al prójimo".

Esta última puede explicarse y enseñarse, especialmente a quienes poseen esta condición. Pero difícilmente se logre con quienes sean sólo vendedores individualistas, egocéntricos y desinteresados en beneficiar al prójimo con su accionar.

Y "la expresión oral fluida" es la condición que permite expresar con claridad y sencillez hasta la más compleja de las ideas y servicios intangibles. Sin ello, lamentablemente muchos productos y servicios que no pueden mostrarse físicamente no podrán realizarse la inducción necesaria a través de las cinco etapas del proceso de la venta que hemos venido desarrollando hasta este artículo.

Finalmente, todo lo que logremos hacer involucrar y sentir a nuestros interlocutores diariamente en relación a lo que ofrecemos, dependerá del perfil que cada representante posea y de la forma en que los hemos capacitado inicial y continuamente para lograr su máximo potencial de ventas frente a las oportunidades que el mercado posee.




Cómo cerrar profesionalmente las ventas Por Martín E. Heller

En los artículos que precedieron a éste fuimos viendo el camino a transitar con nuestro interlocutor para llegar a una decisión de compra con su total satisfacción. (1)

Luego de cubrir las cinco etapas de una venta profesional y en donde surgieron claras manifestaciones e interés en beneficiarse al convertirse en propietario o usuario del producto o servicio, es el momento propicio para concretar la operación.

Si nos detenemos unos instantes a analizar lo anteriormente descripto, en todos sus términos y acepciones, comprenderemos que "el cierre no es otra cosa que dar un paso lógico, natural y obvio a lo que se ha estado analizando entre el vendedor y el potencial cliente para que comience a disfrutar de los beneficios de nuestra oferta".

En el caso de intentar cerrar una venta y en donde sólo uno de dichos aspectos no han sido cubiertos en su totalidad o satisfactoriamente, el representante de ventas o quien intente hacerlo se encontrará con dos consecuencias posibles:

1. se podrá enfrentar con un "no" o con postergaciones en la toma de dicha decisión hasta tanto sea el momento oportuno, o bien

2. podrá acceder a un posible "cierre con insatisfacción inmediata" en el caso de haberse ejercido presión o una "triquiñuela" para obtener el "si" del interlocutor.

En estas situaciones y cualquiera sea la situación, el resultado será siempre en contra de la buena imagen que se pretende lograr sobre los productos o servicios, las marcas y de la empresa que lo genera.

Lo que priorizamos en nuestras ventas

El deseo de vender más, obviamente necesario para la subsistencia y desarrollo de toda actividad se enfrenta con un innegable dilema: el de su calidad.

Si a ello se le agrega lo que intrínsecamente se encuentra arraigado en nuestra cultura latina y descripto en nuestro artículo "Las causas que nos impiden alcanzar mejores ventas", comprenderemos cómo en la gran mayoría de los casos se prioriza la cantidad frente a la calidad. (2)



En el cierre de una venta, y en la actividad de venta profesional, la calidad se entiende por el grado o nivel de satisfacción que percibe cada comprador de productos o usuario de servicios.

En definitiva, ¿cuál es el cierre que se desea obtener con cada cliente actual o potencial?, ¿el que permitirá obtener un cliente satisfecho que nos vuelva a comprar en el futuro y hasta nos brinde referencias para generar más ventas, o un cliente insatisfecho que una vez que nos compró de buena fe pase a engrosar el listado de enemigos de la empresa, sus marcas, productos o servicios?

Pero alejémonos de toda subjetividad al respecto: no es cuestión de su respuesta mental o explícita a viva voz a esta pregunta...

La verdadera y válida respuesta depende de la calidad y eficiencia de las acciones de sus representantes que sean percibidas por sus compradores.

Los consumidores o usuarios de nuestros productos o servicios son los verdaderos jueces de nuestro accionar y la calidad en su atención percibida como beneficios para ellos es lo que realmente será respondido con resultados. Estos llegarán o no dependiendo exclusivamente de lo que ha realizado usted a través de sus representantes, con o sin excusas acerca de la recesión, la crisis económica, etc.

Lo que deberá considerarse como calidad de un cierre

De aquí podemos concluir que un cierre de calidad será aquel que se logre con el total convencimiento de nuestro interlocutor luego de que se haya convencido y esté en condiciones de convertirse en un cliente o usuario satisfecho.

Se comprende entonces que ello se logra cuando el representante de ventas está formado para desarrollar una gestión que le permite desempeñar un verdadero "rol asesor", en donde sabe cómo hacerlo y ha incorporado las habilidades y destrezas de gestión para llegar a inducir a su interlocutor a analizar y transitar natural y eficientemente por las cinco etapas de la venta profesional, haciendo que visualice cómo su oferta logrará satisfacer y solucionar las necesidades o problemas que le ha confiado en la entrevista.

Cuando así ocurra, su deseo de comenzar a disfrutarlo generará el deseo suficiente como para comenzar a demostrar su interés en convertirse en propietario o usuario del producto o servicio analizado.

La calidad de gestión no excluye a la cantidad. Esta se logra cuando existe un método efectivo de gestión para cada estrategia de ventas y se cuenta con los recursos humanos idóneos y tecnológicos para conducir la acción de todos los representantes con sus oportunidades del mercado.



Y cuando no se cerró la venta: ¿qué hacemos? Por Martín E. Heller

Al momento de concluir una entrevista que no se cierra en una compra o pedido, después de iniciarse un vínculo entre una persona interesada en los productos o servicios que se ofrecen, muchas operaciones de venta se pierden negligentemente por quedar prendidas con alfileres, guardado en un archivo de memoria desorganizada o en la “papelera de reciclaje” del vendedor.

El tema es más grave de lo que parece puesto que, junto con los ingresos no obtenidos con dichas ventas no concretadas, también se desperdicia toda la inversión de tiempo dedicado a la atención de cada interesado y potencial comprador en dichas entrevistas.

La consecuencia directa, y que se refleja en ningún análisis sino hasta el final del ejercicio de todo negocio, afecta directamente a su rentabilidad por una mala praxis de la gestión que esto implica.

Consecuentemente, la discontinuidad generalizada en el desarrollo de cada vínculo entre el potencial comprador y el vendedor produce resultados periódicos inciertos e inconsistentes como contribución al ingreso requerido y esperado por sus directivos respecto al desempeño de su equipo de ventas.

A esta altura del tema, resulta conveniente analizar un poco más los diferentes motivos que llevan a que una venta no se cierre así como también definir qué hacer al respecto, con el fin de capitalizarlo a favor luego de considerar y mejorar varios aspectos clave que intervienen.

¿Por qué motivos suele postergarse una decisión de compra?

Como veremos seguidamente, una entrevista puede postergarse por aspectos inherentes al entrevistado y al vendedor de toda empresa.

Poniéndonos en los zapatos del potencial comprador al analizar en profundidad este aspecto, observaremos que una postergación de la decisión de compra es el resultado que se produce por diferentes motivos, como los que seguidamente se describen (listado parcial):

• El valor del producto o servicio

• Las características, complejidad e importancia del producto o servicio en cuestión



• La importancia y repercusión de la decisión (instalaciones, reformas, ampliaciones, etc.)

• La intervención de una o más personas que deciden junto con el entrevistado inicialmente

• Las condiciones de financiamiento y atención pos venta

• Requerir comparación con otras opciones competitivas del mercado

• Créditos en trámite para su adquisición

• No llegar a visualizar con claridad cómo el producto o servicio le proveerá las satisfacciones o soluciones que busca

• Otros motivos más…

Ahora bien, poniéndonos el sombrero del vendedor, existen otros motivos que gerencialmente deben tenerse en cuenta y pueden convertir en realidad varias de tales circunstancias.

Independientemente del listado genérico anterior, y desde un enfoque gerencial de su gestión, lo importante es establecer lo que realmente ocurre con cada uno de tales casos y cuál es la verdadera tendencia de tales situaciones con cada vendedor.

Un gerente de ventas eficaz (ver Claves gerenciales para una venta exitosa) detecta todos estos factores que suelen contribuir a que “aparentemente” se postergue una entrevista, cuando en realidad no existe posibilidad alguna de cierre debido a la “capacidad vendedora del representante”, tanto por su perfil y/o ineficiencia para realizar exitosas entrevistas, por motivos tales como:

• Carencia de una técnica que le impide establecer los verdaderos requerimientos de cada interesado

• Falta de criterios efectivos para la calificación real de cada entrevistado

• Escasos conocimientos sobre los beneficios que ofrecen sus productos o servicios como para asesorar eficientemente a cada comprador potencial a través de argumentaciones apropiadas y efectivas

• Carencia de habilidades para realizar argumentaciones efectivas que induzcan a preferir su ofrecimiento frente a otras opciones

• Escasos o inexistentes conocimientos sobre los productos y servicios de su competencia, así como de una técnica de ventas, lo que le impide responder con éxito a las objeciones

• Perder oportunidades de cierre por carecer de técnicas efectivas

• Otros motivos…

El seguimiento (“follow up”) en la venta



Asumiendo que los motivos de la postergación de la decisión de compra corresponden exclusivamente al comprador potencial o interesado, resulta apropiado analizar una serie de aspectos que surgen para que la negligencia operativa no impida que lleguen a convertirse en resultados efectivos.

Muchos de estos aspectos se encuentran en la formación inicial de cada representante de ventas, de quien se espera que actúe de una manera profesional evitando que se les escape la más remota posibilidad de ventas en su gestión.

La clave radica en la información target, tal como lo he descripto en el artículo: “Los objetivos clave de toda entrevista de ventas”, (http://www.hellerconsulting.com/Art_32.htm).

Dicha información a obtener representa la esencia y metas en cada uno de los contactos entrevistados, a tal punto que si no es capacitado para hacerlo y reforzado durante el ejercicio de su desempeño por parte del supervisor hasta que llegue a internalizarse y se constituya en parte ineludible de su gestión, la entrevista deambula por aspectos que no concentran su atención ni la de su interlocutor en el objetivo de ventas de cada encuentro que realice.

Luego de obtenida esta información target, existe el aspecto clave para una eficiente administración: su registración.

Acorde al método establecido o vigente, podrá registrarse en su agenda como borrador, en un fichero tradicional o en su base de datos de la PC en el programa correspondiente, de manera que el vendedor y el supervisor o gerente puedan acceder a ella de una manera dinámica y efectiva como para planificar sus futuras acciones de seguimiento acertado y preparado para que resulte exitoso al haber agotado todas las instancias correspondientes a cada caso, en las formas y momentos apropiados para que así resulte.

En la gestión profesional de ventas se denomina “desarrollo de ventas” al proceso que pudo haberse iniciado por el vendedor en un primer encuentro y que debe continuarse con fluidez y eficiencia en una o más entrevistas posteriores, basándose fundamentalmente en la información target obtenida previamente, en su acceso a lo registrado ordenadamente y con la preparación necesaria previendo lo que seguramente ocurrirá en cada uno de los siguientes encuentros.

Conclusiones

De acuerdo a lo analizado aquí se aprecia que la tan deseada generación de resultados de venta con calidad, productividad, consistencia y



rentabilidad no ocurrirá por efecto de plegarias o eventos fortuitos, puesto que ello depende exclusivamente del Método Efectivo de Gestión que se aplica en cada equipo de ventas.

El perfeccionamiento de dicho método efectivo, configurado “a la medida” de cada organización, sus productos o servicios y estilo que transmite su imagen al mercado, debe incluir este aspecto fundamental que hace a la continuidad y a la forma de desarrollar toda gestión de venta hasta alcanzar su cierre efectivo, en tiempo y en forma.

El seguimiento (follow up) que no esté considerado en la gestión del equipo de ventas y en estos términos, sepamos que va dejando en el camino una serie de cabos sueltos correspondientes a vínculos iniciados pero negligentemente continuados.

Tal como lo expresan los yatchmen (veleristas) que participan en carreras interoceánicas de navegación a vela, “un cabo suelto es grave porque obstaculiza y frena el avance de la nave hacia la meta”.

Lo importante es que los timoneles y capitanes que conducen la actividad de ventas en toda organización estén conscientes de este tema y tomen las decisiones y acciones para que conduzcan exitosamente a su equipo hacia las más ambiciosas metas en términos de resultados con calidad, productividad, consistencia y rentabilidad.









La Pos Venta



¿Capitalizamos los éxitos mediante La Pos Venta? Por Martín E. Heller

Cada vez que cerramos una operación de venta profesional queda en nosotros la esperanza de volver a beneficiar en el futuro al nuevo cliente obtenido con total satisfacción.

Sin embargo, correspondería analizar una serie de aspectos que no suelen aplicarse correctamente y que permitirían no sólo materializar ese deseo sino también generar a partir de allí más ventas aún.

Al actuar como consumidores y ante el primer inconveniente que se nos presenta con el nuevo producto o servicio adquirido, seguramente hemos pasado por algunas de las siguientes realidades:

• No existe un medio de comunicación rápido y eficiente que nos relacione directamente con los responsables de solucionarlos, y menos con el vendedor. De esta forma llegamos con justa causa a pensar que hemos sido utilizados para "ser vendidos" pero no para encontrar la satisfacción que esperábamos al momento de tomar la decisión de comprar.

• Luego de aceptar que muchas veces esperemos en la línea 0-800 con música que terminamos odiando o bien, que luego de ello atiendan la línea y nos corten sin siquiera responder un saludo, en el caso de llegar finalmente a la persona responsable de solucionar nuestro inconveniente ésta nos dice que tendremos que llevar el producto a un domicilio muy alejado en donde opera el departamento de servicio al consumidor.

• Al llegar a destino, y luego de realizar largas colas a la espera de nuestra atención, exponemos nuestra reclamo para terminar escuchando respuestas ambiguas e irresponsables en donde siempre lo que no responde al funcionamiento esperado de nuestro producto o servicio resulta ser un funcionamiento estándar admitido por la empresa fabricante o bien ha sido un mal entendido con el vendedor y ello deberíamos tratarlo con él.

• Con el fin de brindar una buena atención pero a un costo relativamente bajo, se observa que muchas empresas recurrieron a la tercerización de servicios delegando la etapa posterior a la venta en otras empresas especializadas, las que a su vez concentran dicha atención conjuntamente con muchas otras empresas. Concretamente, esto resulta prácticamente igual que ser atendido en una oficina dependiente del gobierno o del Estado.

Es conveniente dejar aquí la lista de ejemplos de otras tristes experiencias que nos suceden a diario y que no se modificarán a menos que los directivos o propietarios tomen conciencia que en los negocios no pueden



llegar a ser exitosos viéndolos solamente desde el beneficio económico y financiero de la operación al término de cada ejercicio.

La Pos Venta

En mi último libro, Claves gerenciales para una venta exitosa, le dedico un capítulo a esta importante etapa de la gestión profesional de la venta. Esto es debido a que resulta ser una fuente de nuevos negocios constantes y crecientes en el tiempo, además de lograr el posicionamiento de imagen, empresa, productos o servicios en el ranking más alto en la mente de los consumidores actuales y potenciales del mercado. (1)

Esta consecuencia se comprenderá mejor si aceptamos que, al comprar, no estamos comprando un producto o servicio por lo que es o parece ser. Lo que verdaderamente compramos "es la promesa cierta de disfrutar de los beneficios que dichos productos o servicios nos proveerán al convertirnos en propietarios o usuarios, respectivamente". (2)

Cuando recibimos o contamos con lo comprado o contratado como flamantes clientes, tenemos muy presente la expectativa que nos motivó a ello y esperamos que se haga realidad dicha promesa de satisfacción o solución que nos incentivó a comprarlo.

Analizando esta etapa desde la parte vendedora: ¿No es esta una maravillosa oportunidad para que aseguremos la satisfacción de nuestros nuevos clientes y de resolver a su total satisfacción lo que nos compraron?

De lograr este esencial propósito, su satisfacción nos podrá proveer tres valiosos beneficios:

1. Reiterarán sus compras en el futuro cuando coincida un nuevo requerimiento en el futuro sobre nuestra oferta;

2. En alguna oportunidad comentarán la buena experiencia que tuvieron con nosotros con amigos, colegas y familiares los que se convertirán en nuevos interesados en comprarnos.

3. Luego de asegurar su total satisfacción constituye el mejor momento para solicitar referencias de otras personas conocidas de ellos para incorporarlos en nuestras próximas entrevistas de venta.

Conclusiones

Cuando me corresponde estar en un proceso largo y empinado de reclamar por lo que no respondió a la promesa cierta que me impulsó a comprar, termino cuestionándome si realmente los directivos o empresarios de la empresa realmente desean vender más por sólo estos meses del año o saben realmente que no será igual en los años subsiguientes cuando se



extienda en el mercado las malas experiencias que tuvimos que sufrir sus clientes.

También pienso que en muchos casos tienen el deseo y hasta pregonan sobre la calidad de atención, pero en algún nivel de la delegación hasta llegar a la realidad, ha existido un corto circuito que modificó el contenido de la consigna y finalmente la realidad resulta ser muy distinta a ella.

Asimismo me pregunto si alguna vez los directivos recorrieron personalmente el camino de sus clientes que pasan por la tarea de reclamar por lo que ya compraron y han pagado sus tan deseados y necesarios clientes, simplemente para constatar que ni los teléfonos operan como deberían, que los representantes no cuentan con la predisposición de resolver problemas de sus clientes, y que muchas de las soluciones resultan insatisfactorias para lo que se publicitaba y se vendió.

Debo destacar que son pocos pero reales los directivos que lo han hecho y agradezco las experiencias vivenciadas por ellos. En primer término como cliente, pero lo que es más importante aún como empresarios con visión que saben cómo conducir realmente sus empresas a un destacado posicionamiento de liderazgo en la calidad a sus clientes y logrando notables incrementos en sus ventas mes a mes.









Acciones clave de pos venta Por Martín E. Heller

"Luego de vender una promesa cierta de satisfacción, resulta ineludible cumplirla." (1)

Toda vez que se completa el ciclo del desarrollo de una venta se inicia una nueva etapa de relación con el comprador que es determinante para lograr ingresar al "Círculo Virtuoso de La Venta Profesional" © y proseguir con aciertos que terminan posicionando en forma diferenciada al producto o servicio, la marca, la empresa y a sus representantes. (2)

Este periodo es conocido con el nombre de "pos venta" y su efecto es el de solidificar cada nuevo vínculo obtenido a través del aporte de calidad de productos y servicios mediante el profesionalismo en la gestión de sus representantes.

Los beneficios que realmente provee no están tan difundidos por el simple hecho de no ser una práctica frecuente en empresas de toda magnitud en Latinoamérica y en España.

Los beneficios que provee

La siguiente descripción encierra un valioso potencial de ventas en todo rubro y actividad, especialmente benéficas en épocas de alta competitividad y de entornos recesivos de mercado, constituyen suficientes argumentos para analizarlos y reflexionarlos detenidamente:

• La reiteración futura de nuevas compras. Su producto o servicio puede llegar a ser consumido en reiteradas oportunidades futuras en la medida que se conocida y confirmada explícitamente el nivel de satisfacción logrado, tanto por la calidad de lo proveído así como por la atención brindada por los diferentes representantes de la empresa.

• Los aspectos específicos que le pueden potenciar sus ventas. Cada oferta contiene beneficios a proveer, los cuales dieron origen a su comercialización. Adicionalmente a ello, el hecho de conocer qué es lo que más se aprecia, los diferentes usos o aplicaciones que se le ha dado en su utilización, sus comentarios positivos válidos para promocionar nuevas ventas, o sus críticas para corregir inmediatamente lo que pueda evitar pérdidas de compra, son algunos de los aspectos a detectar y analizar oportunamente para proceder a solucionarlos y a mejorarlos.

• La consolidación de la incipiente confianza adquirida. El acto de "dar la cara" luego de obtener un pedido constituye un acto que reafirma la



confianza que se haya obtenido en la etapa de venta. Esto es altamente apreciado y valorado cuando está acompañado de un sincero, explicito y efectivo propósito de asegurar el disfrute efectivo de la promesa cierta que los llevó a tomar su decisión de compra.

• Las referencias vinculares. Este capital es altamente valorado en la venta profesionalizada. Nos referimos a las recomendaciones de un cliente satisfecho respecto a sus relaciones, las que al ser recomendables con datos efectivos constituyen el camino más directo hacia la obtención de ventas fáciles en nuevos clientes a lograr.

Los aspectos clave

Las buenas intenciones no son suficientes. Sólo son válidas las acciones que resulten consistentes y efectivamente perceptibles por los clientes, si es que se desea capitalizar el beneficio que provee toda acción de pos venta.

Ocurre que, luego de un asesoramiento para resolver problemas o satisfacer necesidades del nuevo cliente, "su decisión de compra se ha basado en la compra de una promesa cierta de disfrutar de tales beneficios argumentados cuando se convierte en propietario(a) o usuario(a) del producto o servicio".(3)

La estrategia de pos venta que se establezca y se aplique, establece la forma en que dicha promesa de disfrute se cumpla permitiendo solidificar el vínculo y generar más ventas a corto, mediano y a largo plazo.

Un error muy común es observar que sólo algunos miembros del equipo de ventas lo aplican con consistencia y con efectividad. Esto refleja la inexistencia de un criterio de la dirección al respecto, lo que lógicamente concluye en que cada quien haga lo que mejor le parece.

La consistencia en estas acciones clave se logra sólo cuando son parte ineludible de la gestión de cada representante como parte de un programa de calidad en atención a clientes establecido por la dirección comercial o el presidente de la organización.

Toda la información de lo que se releve en la visita pos venta resulta muy importante registrarse y administrar los datos con eficiencia para que se convierta en el soporte de decisiones y acciones que generen efectivamente más ventas concretas.

En dicha forma, y con la finalidad de alcanzar la meta deseada, deben cubrirse los siguientes aspectos clave:

• La expectativa de compra y la realidad. La presencia de quien concretó la operación es lo más importante en el pos venta. El hecho de "dar la cara"



para comprobar si la realidad alcanzó, superó o fue inferior a lo que hizo que tomara su decisión de compra, es la principal tarea a realizar.

En el caso de haber encontrado algún aspecto que impida su inmediato disfrute de beneficios, estos deberán ser subsanados "a total satisfacción del cliente", especialmente si han sido errores generados por la calidad, la falta de un control pre entrega, etc., de parte de la empresa vendedora.

Cuando se trata de productos o servicios de consumo masivo, este aspecto es igualmente realizable en nuestros días, puesto que el seguimiento pos venta puede realizarse con total objetividad y eficiencia mediante accesibles métodos de consulta.

Un simple e-mail invitando a responder un cuestionario on line, permite cumplimentar en forma rápida y efectiva este importante aspecto, visualizando en forma inmediata los datos que demuestran el resultado alcanzado en esta instancia y en este aspecto, u otros más.

• Predisposición a reiterar compras. Esto permite establecer el nivel de fidelidad inicial obtenido para planificar nuevas acciones de venta como así también desarrollar estrategias de ventas cruzadas en un futuro.

• Referencias para nuevas ventas. De acuerdo al nivel de satisfacción comprobada en esta etapa, el pos venta constituye el mejor momento para obtener referencias para generar oportunidades de ventas frescas y de muy sencilla concreción por motivo del origen.

• El respaldo de la estructura de la empresa. Al estar en sintonía con una política de calidad en atención al cliente, todo otro representante deberá proceder de una manera eficiente y cordial en la solución de los problemas o inconvenientes planteados por el cliente. Cuando no existe un serio compromiso al respecto, ocurre lo que frecuentemente apreciamos como consumidores de productos o servicios de hasta importantes empresas.

Las empresas que aplican consistentemente un programa de acciones de pos venta son aquellas que podrán dar cuenta de su verdadera magnitud que ha representado en la marcha de sus negocios, puesto que constituyen aspectos esenciales y estratégicos que se traducen en resultados sólidos y de alta rentabilidad.

Esto no es privativo o de uso exclusivo para grandes empresas. Es muy interesante destacar que es aplicado exitosamente también por empresas medianas y pequeñas.

No es un tema de dimensión o de recursos sino de convicción y de política de calidad, estrechamente vinculado con la misión de cada empresa y la determinación de sus directivos en cumplirla.




Referencias:

(1) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte II, Capítulo 15, pág. 99

(2) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 4 , pág. 38

(3) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 2, pág. 25



Calidad, Productividad y Consistencia en la venta



Cómo generar calidad en la atención a clientes Por Martín E. Heller

Por propia experiencia sabemos que no es grato recibir insatisfacciones cuando nos ponemos los zapatos de potencial consumidor o cliente, al intentar satisfacer una necesidad o solucionar un problema.

Por tal motivo, seguramente coincidiremos al proyectar el hecho un poco más al decir que a nadie le gusta que le brinden insatisfacciones, especialmente en nuestros días cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir.

En muchas ocasiones en que desarrollo este tema con empresarios, emprendedores, directivos, gerentes y representantes de venta, termino confirmando el gran abismo que existe entre el deseo y la realidad en nuestros días, aún en negocios o entidades de reconocida trayectoria.

El primero de ellos se refiere a que todos coinciden acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.

El segundo de ellos representa lo que realmente ocurre en el terreno de los hechos concretos y lo que en definitiva cuenta en función de dichos deseos.

En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias, puesto que sólo cuenta lo que se hizo para que cada representante de la empresa pueda brindar una efectiva calidad en la atención al cliente.

De acuerdo a ello corresponde reconocer que lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

En términos profesionales, se denominan "momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.

En cada uno de ellos se produce un encuentro de contacto cara-a-cara por diferentes motivos tales como una llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio, una visita por motivos técnicos luego de una compra, formular un reclamo administrativo, solicitar información o asistencia técnica, etc.



La importancia de tales momentos se debe a que, en cada uno de ellos, se desarrolla la percepción del cliente o prospecto como lógica y obvia consecuencia de la satisfacción que pudieron haber alcanzado en esa oportunidad. De esta forma, al término de cada contacto se producirá un juicio conceptual y perceptivo de lo que allí aconteció.

Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Ello se debe a que las impresiones fuertes se graban con mayor profundidad y recordación en nuestro "disco rígido", sean tanto buenas como malas.

No hacer nada al respecto, según cada caso, es dejar que la propia iniciativa de cada representante de la organización continúe haciendo lo que hace y se reiteren las consecuencias de sus actitudes y comportamientos.

Pero si se desea establecer la forma en que deberá procederse en cada caso, sólo se logra a partir del momento en que los directivos y empresarios reconozcan que es necesario SER más que PARECER.

En definitiva, todos y cada uno de los clientes actuales y potenciales son los únicos jueces que permitirán que cada negocio o actividad se convierta en un éxito o deba dejar su lugar a otros más exitosos, por este simple pero importantísimo motivo.

¿Cuál es la satisfacción que deseamos proveer?

Antes de responder a esta pregunta inicial del análisis sobre el tema, es importante resaltar (aunque seguramente ya es sabido), que todo lo que ocurre con calidad no se debe a "la generación espontánea", sino que es el producto de lo que cada representante demuestre y realice en cada uno de sus contactos cotidianos.

Ello sólo se produce cuando cada representante que ocupa un puesto de contacto en la organización con los clientes y prospectos, ha sido seleccionado con el perfil adecuado y se lo ha capacitado para generar las acciones que producen satisfacción y deleite, acorde con las creencias y valores que los directivos poseen.

Otro aspecto interesante a destacarse es el referido a que la calidad en la atención al cliente no sólo está en las actitudes y acciones de los representantes de venta, exclusivamente.

Todos los representantes de las diferentes áreas que integran la organización y que, en alguna oportunidad deben entrar en contacto directo con las oportunidades potenciales del mercado y con sus clientes o



pacientes, avalan el criterio que promulgo al respecto: "toda la empresa vende".

A modo de síntesis, el tema pasa por establecer "qué es" y "cómo debería hacerse" en cada puesto de contacto de la empresa para que pueda producirse realmente lo que los empresarios y directivos entienden que es una buena calidad de atención a clientes o pacientes a través de la actitud y el comportamiento de cada uno de los integrantes de la organización.

Pero ello será sólo el comienzo, puesto que permanentemente corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.

Esto se encuentra desarrollado de una manera sencilla para aplicar en el capítulo XV de mi nueva obra, con la finalidad de que se pueda llevar al terreno de los hechos por cada directivo, empresario o emprendedor que así lo desee. Asimismo, existen actividades formativas específicas para cada caso en que se requiere capacitar a los diferentes representantes de la organización.

Esto representa un aspecto estratégicamente importante en cada contacto con clientes actuales y potenciales, y lograr con ello la tan deseada consecuencia que surge de la consistencia en su aplicación y que se conoce como la diferenciación de los competidores en el mercado.

Y todo momento para comenzar algo importante es siempre: un maravilloso momento.









¿Contamos con un método efectivo de gestión en ventas? Por Martín E. Heller

Por propia experiencia sabemos que para todo objetivo que deseamos alcanzar se requiere siempre contar con una serie de decisiones y de acciones acertadas que deberán realizarse eficiente y oportunamente, puesto que ello nos conducirá a lograrlo y hasta superarlo.

Al tener que acceder a un domicilio que desconocemos y que nunca antes habíamos visitado, seguramente recurrimos a la ayuda de un mapa de la ciudad para ubicar su posición y luego, establecemos el medio más conveniente para arribar a ese destino con total seguridad.

De hecho, todo piloto aeronáutico cuenta con un plan de vuelo antes de despegar disponiendo de alternativas previstas ante contingencias que puedan producirse durante la travesía.

Debido al hecho que cada empresa posee sus propios productos o servicios, filosofía, trayectoria, imagen empresarial a transmitir al mercado, normas y procedimientos, estilos de gerenciamiento, y muchos aspectos más, hace imposible poder aplicar un “método efectivo genérico” y tampoco aquel que pudiera haber resultado exitoso en otras empresas, aún cuando posean características similares.

Cuando unos pocos logran sus metas en ventas…

Si el 20% de los integrantes de su equipo logra el 80% de los resultados mensuales a alcanzar, es la mejor señal de que no se cuenta con un propio método efectivo de gestión en ventas. Esto se debe a que cuando no existe o bien, al contar con uno el mismo resulta desactualizado o imperfecto.

Cuando esto ocurre, cada representante desarrolla su propia metodología de gestión según “su mejor saber y entender”, lo que en muchos casos puede resultar en las antípodas de lo que realmente esa organización requiere para la gestión de ventas de sus productos o servicios.

Salvando las distantes comparaciones, imagínese lo que ocurriría si un capitán conduce sus soldados hacia el combate sin previa instrucción militar y dejase librado a sus propias habilidades y experiencias, y a “su mejor saber y entender”, la forma de actuar en el campo de batalle frente al enemigo.

Otra señal que manifiesta la ausencia de un propio método efectivo de gestión se aprecia cuando la dirección o gerencia debe incorporar nuevos



integrantes a su equipo y recluta para la selección exclusivamente a vendedores “con mucha experiencia” o “con cartera propia” de clientes.

De esta forma, se está expresa claramente que estará delegando la manera y estilo en que deberán generar los resultados de venta que se les exigen periódicamente, desentendiéndose además de la productividad en que se obtendrán y descuidando así la calidad que cada uno de esos resultados, entendiéndose por ello como la satisfacción que la gestión debe proveer a cada uno de sus entrevistados.

Esta carencia explica el escepticismo de los directivos y gerentes de ventas al momento de decidir el programa de capacitación para su equipo de ventas, puesto que si lógicamente esperan que resulte en su mejor inversión al proveer el más rápido retorno en términos de mayores y mejores resultados de gestión, al no tener una metodología efectiva propia de gestión sólo reparan en los títulos de los Cursos o Seminarios, eligiendo entre los más breves (puesto que no hay que perder tiempo) y sin profundizar en los contenidos y en las fortalezas que ellos proveen.

¿Para qué y por qué?

En la gestión de venta profesional, he denominado como “el propio método efectivo de gestión” a la descripción que cada organización deberá contar para que resulte altamente eficiente y productiva la acción que conduce en sus vendedores hacia al logro sistemático y periódico de los resultados previstos en sus objetivos.

Tal como se indica en un reporte especializado, el mismo deberá diseñarse y configurarse “a la medida” de la propia organización, partiendo de las experiencias exitosas o del diseño y prueba, para ir perfeccionándose constantemente en el tiempo.

Elaborarlo requiere dedicación, análisis, toma de decisiones operativas y pruebas de campo y efectuar los ajustes preliminares que correspondan, antes de ponerlo por escrito.

La importancia del mismo es que, al estar configurado a imagen y semejanza de lo que el mismo transmite a través de las acciones descriptas, se constituye en la esencia a proveer a que cada representante del equipo mediante acciones de capacitación in company para que pueda aprenderse y aplicarse con efectividad.

Sólo de esta forma, los representantes podrán ejecutar con excelencia una gestión que homogéneamente corresponderá a todo el equipo así formado, lo que aportará resultados consistentes durante todo el tiempo que dicho método resulte efectivo.



Conclusiones

En cada aspecto de nuestras vidas debemos elegir. En relación al tema que hemos desarrollado aquí, deberá optarse por las dos formas que existen claramente diferenciadas de vender: mediante acciones y decisiones improvisadas, por una parte, o bien desarrollar una gestión profesional.

Esta apreciación surge como síntesis de los resultados obtenidos en muchas investigaciones de satisfacción de clientes en diferentes empresas.

Cuando un potencial comprador o cliente resulta insatisfecho luego de una entrevista con un vendedor, así como cuando no se obtienen los resultados de venta esperados en cada período, deberemos asumir que la responsabilidad no está en ellos sino en quienes los conducen.

Tener en claro este aspecto de responsabilidad constituye el primer paso acertado hacia un efectivo mejoramiento evolutivo para un equipo de ventas en toda organización.

El siguiente paso consiste en aceptar que las fortalezas a proveer a los integrantes del equipo radica en proporcionarles las claves efectivas de su gestión que, al enseñarles a aplicarlas producirán la productividad y calidad de gestión que se espera de ellos.

Sin embargo, saber que se debe contar con un propio método efectivo de gestión en ventas no será suficiente sino hasta preciso momento en que el mismo esté en ejecución a través del desempeño efectivo de cada uno de los representantes que conforman el equipo.









Cómo asegurar el logro de los objetivos de venta Por Martín E. Heller

La importancia de alcanzar y superar los objetivos de venta, entendiéndose por ello que ocurra con calidad y en cada uno de los meses del año, resulta esencial para la subsistencia y crecimiento de todo negocio o actividad (nada más y nada menos...). (1)

En muchas de mis actividades de consultoría y en encuestas de investigación he podido comprobar que el ochenta por ciento de los resultados se logran en la última semana de cada mes. A ello deberá agregarse que en los primeros días del nuevo mes aparecen las devoluciones de las ventas así obtenidas, el incremento en los reclamos y fundamentalmente la incertidumbre de los vendedores al no saber a quién venderle en el nuevo período para lograr los objetivos asignados.

En el análisis que desarrollaremos seguidamente se apreciará que ello no es producto de la casualidad, de la fortuna o de milagros (que a veces puedan ocurrir).

Para que ello suceda deberán haberse cumplido en cada organización determinadas condiciones en la estructura del equipo y en su gestión de manera tal que sea posible la materialización de este esencial propósito.

Debido a que aquí nos concentramos en "la gestión de venta profesional", se asume que todos los aspectos inherentes al marketing del producto o servicio, su target de mercado, precio y condición, así como las acciones de comunicación (promoción y publicidad) se encuentran en un razonable nivel de acierto.

Auto diagnóstico de gestión

Dado que la acción surge como consecuencia de la propia reflexión y correspondiente determinación individual, las condiciones que analizaremos seguidamente están expresadas en tales términos, con el propósito de facilitar un auto diagnóstico de la propia actividad, sea cual fuere la dimensión de la organización, su rubro o actividad y estrategia de gestión aplicada.(2)

Aquí no hay cabida para el conformismo, ni las justificaciones o las excusas, que lo que se desea es producto de una serie de acciones desarrolladas en forma acertada, eficiente y en el momento adecuado.



• ¿Se ha desarrollado en forma escrita "la metodología efectiva de la gestión de ventas" a realizar? Esto es lo que describe las acciones necesarias a realizar para generar una venta, habiéndose experimentado y comprobado previamente. (2) (4)

• ¿Contamos con los vendedores en el equipo que "cumplen con el perfil" que necesita la empresa o negocio? (2) (4)

• ¿Se encuentran capacitados adecuadamente para desempeñarse en la gestión de ventas según el propio método efectivo de gestión, los productos o servicios y transmitir la imagen que deseamos en cada contacto? (2) (3) (4)

• ¿Contamos con un gerente o responsable con formación en la gestión de ventas y con el perfil gerencial que se requiere para conducirlos eficientemente hacia su máximo potencial individual? (2) (4)

• La administración del tiempo de los vendedores, ¿es realmente eficiente en cada día de su gestión? (2) (4)

• Las metas periódicas, ¿son idealistas o realistas? (2) (4)

• Las tareas administrativas que deben completar los vendedores en forma periódica, ¿les permite administrarla en su propio beneficio para organizarse y planificar su actividad cotidiana así como saber en qué nivel de progreso se encuentra su gestión individual dentro del equipo? (2) (4)

• La retribución a mis vendedores, ¿contempla una compensación alineada con el alcance de las metas y su superación? (4)

Conclusiones

Luego de analizar la propia gestión en base a estas condiciones expresados en términos reflexivos podrán obtenerse diferentes tipos de respuestas.

Como ocurre en todo análisis, al dudar en responder a cada una de estas reflexiones deberemos asumir que están expresando objetivamente eso: "duda" o "dudas".

Las respuestas seguras que permitan determinar carencias, están expresando precisamente ello: "no lo hacemos" o bien "no lo tenemos".

La o las dudas, así como las carencias, implican que se toman decisiones y se actúa en la gestión de ventas a través de un escenario teñido de improvisaciones. Es obvio que de esa manera solo permitirá obtener resultados como consecuencia de la casualidad y de la fortuna, por lo que no llegará a resultar en un proceso productivo continuo en la generación de resultados de venta como verdaderamente se desea.



Finalmente, este artículo podrá tener en cada lector dos tipos de consecuencia según el criterio y enfoque que se haya adoptado para leerlo: "informativo" o "ejecutivo".

Sólo para los lectores encuadrados en este último criterio y enfoque, y en base a todo este desarrollo analítico de la propia gestión de ventas, deberemos respondernos a las dos últimas reflexiones clave: ¿qué es lo que deseamos mejorar de lo que no hacemos y/o tenemos? y ¿cuán intensa es mi determinación para hacer que ello se materialice en hechos concretos?


Referencias:


(2) E-book "Claves gerenciales para una venta exitosa" para un gerenciamiento efectivo.





La venta como proceso productivo de resultados vitales Por Martín E. Heller

Publicado en El Cronista el 29/09/1998

Vender profesionalmente significa obtener las oportunidades y asesorar al potencial consumidor o usuario con necesidades coherentes con la oferta para que descubra, acepte y valorice los beneficios que percibirá al convertirse en propietario o usuario de ellos.

Asimismo, representa producir tales resultados vitales para la organización en forma consistente y creciente en el tiempo.

Lejos de toda fórmula o receta milagrosa, lo que seguidamente se sugiere, constituyen aspectos a tener en cuenta a la medida de cada organización, perfil de clientes y nicho de mercado.

Luego de la reflexión que ello genere, corresponderá la acción que produzca que el cliente perciba los valores de la organización a través de sus representantes y el beneficio que percibirá de tal relación en el futuro.

Para lograr estos aspectos, es conveniente considerar las siguientes claves que permitirán materializarlo:

1. Poseer un buen producto o servicio. Aquel que constituya la manera más efectiva y eficiente de resolver el problema o satisfacer la necesidad para la cual fue concebido. Ello incluye no sólo su efectividad y eficiencia, sino también su diseño, presentación y calidad.

2. Facilitar su posibilidad de compra. Su precio y condiciones de pago deberán estar en clara sintonía con los recursos del nicho target y superando a las de su competencia, según sea en cada caso.

3. Desarrollar una estrategia de ventas principal y otras accesorias, de tal forma que permitan asegurar el logro de los resultados requeridos periódicamente en el Plan de Marketing.

4. Constituir y liderar un equipo profesional de representantes de venta. Esto implica: definir el perfil ideal de representantes, reclutarlos, seleccionarlos, capacitarlos y supervisarlos en forma continua y eficientemente. La visión cortoplacista de considerarlos como piezas intercambiables y no procurar su identificación y arraigo en la empresa y sus metas, provoca un constante deterioro de imagen ante cada contacto que realicen.



5. Diseñar el propio tablero de control de gestión en ventas. Esto permitirá lograr del equipo de ventas la producción sistemática de resultados y corregir los desvíos y resolver las contingencias que se presentarán, en forma oportuna.

6. La productividad y la mezcla de negocios en toda empresa, es la que surgirá de las ventas a los actuales clientes y a todos aquellos nuevos que se obtengan mediante acciones de prospecting (prospecteo).

7. La Registración de acciones de campo deberán ser objetivas y simples de realizar para que no afecten en tiempo la máxima vinculación de sus representantes con las oportunidades. Constituye la base de un adecuado planeamiento y seguimiento operativo para la toma de decisiones oportunas ante desvíos.

8. Toda la empresa vende. Cuando existen “quintas autónomas” que no canalizan su esfuerzo hacia las metas de la organización, van desperdiciando cada día con su actitud, oportunidades muy valiosas de ventas que lamentablemente no son tomadas en cuenta hasta que el resultado del período no cubre ni las mínimas expectativas del plan.

9. Objetividad y humildad en el autoanálisis. Dos criterios fundamentales que permitirán descubrir a tiempo y con permeabilidad los errores cometidos para corregirlos oportunamente y evitar su ocurrencia en el futuro. Esta acción reiterada eficientemente, es lo único que contribuirá a mejorar la propia gestión.

10. Actualización tecnológica y criterio de tercerización de servicios. La improvisación en la ejecución de estas actividades, incidirá sensiblemente en los resultados que se obtengan. Por ello, es altamente recomendable y necesario una constante actualización tecnológica y utilizar criterios de tercerización de servicios para los aspectos clave que no se posean en calidad y cantidad suficiente en la organización.

El cliente será siempre el verdadero juez de todas nuestras acciones hacia él o ella, y determinará el posicionamiento y éxito que se desea en la medida que se logre deleitarlo de una manera perceptible y permanente.

© Copyright 1998, by El Cronista






Cómo incrementar la productividad en ventas Por Martín E. Heller

Cuando la economía atraviesa un período de prosperidad generalmente los empresarios o emprendedores quieren creer que nada impedirá que las ventas continúen en la bonanza presente o también, al haberse instalado en una meseta de confort, llegan a sentir que no merece la pena esforzarse e invertir en mejorar la gestión de ventas que actualmente realizan.

Este artículo resultará beneficioso para quienes, a pesar de la bonanza, estén realmente orientados y deseosos de incrementar su productividad en ventas, descubrirán aquí las claves que podrán comenzar a considerar y analizar para luego aplicar para vender con mayor productividad.

Al completar la siguiente lectura, uno se habrá enriquecido conceptualmente. Sin embargo, ello no permitirá lograr realmente esta importante cualidad en la gestión de ventas y que representa "producir resultados al 100% del potencial con que se cuenta", nada más ni nada menos.

Por tal motivo, lograr la máxima productividad en ventas solo requiere transitar tres etapas: la de la reflexión, la decisión y la de la acción. Luego podrán existir otras etapas tales como el análisis y corrección de desvíos con fines específicamente de continuar perfeccionándose.

Aspectos esenciales previos

Las definiciones contribuyen siempre a comprender con mayor profundidad cada término que utilizaremos. Esto nos lleva a establecer que la productividad en ventas "es la máxima cantidad de unidades (resultados exitosos y con satisfacción al cliente) que se producen por unidad de tiempo".

Sabemos que los resultados de venta representan para toda organización los recursos esenciales para subsistir, generar crecimiento y disfrutar de la rentabilidad implícita en el precio de cada transacción.

Los resultados de venta son totalmente objetivos, es decir: se obtienen o no, por lo que deberán estar libres de toda argumentación que pertenecen al maravilloso repertorio de excusas cuando no se logran.

Además, son totalmente cuantificables y medibles en unidades, en dinero o en operaciones, lo que resulta importante registrar no sólo los resultados



sino también el desempeño real de cada uno de los vendedores. Esto es lo que permite perfeccionarlos y llevarlos a su máxima capacidad productiva en cada período del año.

Asimismo, los resultados se obtiene a través de las acertadas, eficientes, inteligentes y planificadas acciones de cada representante, puesto que la suma de productividades individuales es precisamente lo que le confiere el máximo de productividad al equipo de ventas y a la organización.

¿Qué se requiere para maximizar la productividad?

Ahora bien, si desea lograr el 100% de productividad en cada período del año, esto dependerá de que cuente con todos y cada uno de los siguientes cinco recursos:

1. Productos y servicios en calidad y en cantidad suficiente para responder a la demanda obtenida de su gestión.

2. Vendedores profesionales, es decir que posean el perfil apropiado (para el producto o servicio e imagen de la empresa) y capacitados para realizar una gestión de venta consultiva ante cada potencial comprador en forma consistente, mediante un gerenciamiento eficiente y profesional. (1) (2)

3. Una cartera constante y creciente de oportunidades calificadas para asesorar y vender por cada vendedor, registrados y administrados eficientemente. Esta importante gestión de la venta se denomina Prospecting; para mayor información ver en (2) y (3)

4. Una metodología efectiva de gestión, de manera que constituya la forma más directa de generar los resultados de venta acorde al tipo de producto o servicio y el perfil de los potenciales clientes, utilizando eficientemente el tiempo diario y respaldados por la información registrada de cada potencial comprador. El método propio es lo que cada vendedor deberá aprender para comenzar a hacer con eficiencia desde los primeros días de su incorporación, y deberá ir corrigiéndose y perfeccionándose continuamente a lo largo del tiempo. (4)

5. Un gerenciamiento eficiente, que pueda conducir con eficiencia y perfeccionar la gestión de cada uno de los integrantes del equipo para que obtengan el máximo potencial que poseen dentro de un proceso de planeamiento, seguimiento y control efectivo. (2)

A continuación, realice el siguiente ejercicio de razonamiento: elija cualquiera de ellos y elimínelo de la lista para luego reflexionar qué es lo que sucederá con los resultados de su gestión mensual en caso de no contar con él.



Tal vez llegue a conformarse con lo que obtiene, pero es bueno reconocer que lo que usted deje de vender en un mercado altamente competitivo por la ausencia de cualquiera de esos recursos será capitalizado por la competencia que cubrirá el vacío de respuesta a su demanda en el mercado.

Conclusiones

Lo que suele ocurrir en muchos equipos de ventas es que el 80% de dichos resultados se obtienen pocos días antes de finalizar cada mes, al tiempo que sobreviene una generalizada incertidumbre en todo el equipo al comenzar el nuevo período por no saber a quién entrevistar para lograr las metas a alcanzar.

Esto es un síntoma característico que nos indica que existen carencias operativas como las descriptas precedentemente.

Las épocas favorables de la economía no debieran ser períodos para relajarse por los ingresos que resultan más accesibles de obtener. Descansar en los laureles por alcanzar la cresta de la ola o hacer la plancha sobre ella no es lo más recomendable.

Existen competidores en cada nicho o actividad y permanentemente ingresan al mercado nuevos competidores con mayor apetito por el éxito y que sabrán aprovechar la ola para barrenar sobre ella mientras otros descansan hasta que se dan vuelta y se revuelcan en la arena.

Los momentos propicios en la economía resulta ser el momento más favorable para crecer aún más y distanciarse de los competidores, porque cuando se avecinen tormentas y deban achicarse las velas seguramente no será el mejor momento para hacerlo.


Referencias:


(2)E-book "Claves gerenciales para una venta exitosa" para un gerenciamiento efectivo.





Cómo generar ventas con consistencia Por Martín E. Heller

La respuesta a todo lo que representa el título de este artículo, tal vez sea uno de los aspectos más codiciados por todo empresario, emprendedor, directivo de marketing y ventas, gerente de ventas y vendedores.

Lo que encierra este concepto posible es que representa generar buenos resultados de venta en forma consistente mes tras meses, semana a semana, durante todo el año.

No sólo es posible, sino además disponible para todos quienes deseen realizar los aspectos propios a cada actividad, organización, productos o servicios que se comercializan, "a la medida" de sus destinatarios (clientes actuales o potenciales) del mercado en que se opera.

Antes de proseguir, deberemos aceptar que no existen recetas milagrosas ni salvadoras de una gestión de ventas que tradicionalmente concentra el 80% de sus resultados en los últimos días antes de cada cierre mensual.

La tendencia latina de buscar el camino más corto y sencillo para lograr el máximo resultado con el mínimo esfuerzo, como los deseos que le pediríamos si existiese el genio y la lámpara de Aladino, no es el camino que deberá transitarse.

En cambio, existe otro camino a recorrer sólo por quienes desean alcanzar esta importante meta en su negocio o actividad, el de la realidad y de la idoneidad.

El camino hacia la consistencia

Antes de desarrollar este aspecto, convengamos que si carecemos de buenos y competitivos productos o servicios para el segmento del mercado deseado a satisfacer, no sólo no obtendremos consistencia sino que tampoco venderemos nada.

El primer paso consiste en aceptar que debemos proveernos del conocimiento y la claridad suficiente acerca de "lo que es" y "lo que se requiere" para generar ventas de calidad y con productividad diaria (Venta Profesional) por quienes tendrán que realizar tan importante y vital tarea de generar los ingresos que se necesitan para subsistir y desarrollar plenamente el negocio.



Estas fortalezas esenciales e inexorables para quienes venden. Ellos tienen a su cargo generar la calidad descripta y que significa hacerlo con total satisfacción a cada cliente actual, potencial e interesado que serán contactados diariamente por la acción de los vendedores. Esto llevará a la organización a una percepción de imagen de ella y sus productos que proveerá paulatinamente una serie de nuevos potenciales clientes, tal como se describe en el "círculo virtuoso" de La Venta Profesional (1).

El siguiente paso esencial de la actividad de todo representante, consiste en diseñar la estrategia de acción, o también llamado "método efectivo de gestión"(2), que permitirá establecer todos los pasos que los actuales y nuevos integrantes del equipo deberán realizar para llegar con eficiencia y productividad a generar diariamente los resultados máximos posibles.

Aún cuando se trate de empresas competidoras, este método posee aspectos exclusivos y propios que difícilmente puedan reproducirse en forma idéntica y exitosa. Por ello, es necesario diseñar, desarrollar y comprobar el que permita aplicar todo el potencial que los representantes poseen y que sólo se podrá capitalizar cuando se canalice a través del propio método efectivo de gestión.

Dentro del método efectivo propio de gestión, deberá establecerse el perfil, la calidad y cantidad de objetivos de oportunidades que deberán lograrse para que exista siempre un calificado "stock de oportunidades" que provee el Prospecting (2).

Asimismo, el tema de la conducción de todo equipo para que sea conformado, capacitado y perfeccionado, tanta inicial como permanentemente.

Esta importante y determinante tarea corresponde al área de la gerencia de ventas. La persona que la ejerza deberá adquirir y contar con conceptos, fundamentos, habilidades y destrezas propias que le permita generar el máximo del potencial que cada uno de los vendedores a su cargo.

Cuando esta figura es inexistente o se encuentra representada por quien no posee dichas fortalezas, la tarea independiente que realizan los integrantes se convierte en dispersa y heterogénea, tal como ocurre en la gestión tradicional de ventas, en donde los resultados suelen obtenerse en forma incierta y aleatoria, contrariamente a lo que verdaderamente se desea lograr.

Estos aspectos mencionados en el presente artículo se encuentran ampliamente desarrollados en cada uno de los capítulos del e-book Claves gerenciales para una venta exitosa, en donde se describe cómo contar con los mejores representantes de venta y el gerente que cada organización necesita, para que conduzca la actividad por el camino de la calidad,



consistencia, productividad y rentabilidad que toda gestión de ventas profesional requiere.

Conclusiones

Uno de las características que identifican a la venta tradicional, es que por la falta de aplicación de lo que hemos planteado aquí, produce resultados ciclotímicos e inciertos. Uno de los cuales precisamente se aprecia cuando el mayor porcentaje de los resultados se terminan logrando con sumo esfuerzo, y aún en contra de la satisfacción de los clientes, en los últimos días hábiles de cada mes.

El otro rasgo está en la incertidumbre de cada uno de sus integrantes al comenzar cada nuevo mes y no tener en claro a través de quienes podrán lograr sus resultados de venta en el corriente período. Salvando las distancias, esto sería muy parecido a que magníficos cantantes de ópera, con las mejores voces, se encuentren al comienzo de cada función sin audiencia.

La idoneidad de la gestión de ventas está más en quienes dirigen la empresa y desean lograr el éxito del negocio que administran. Deben aprender y definir lo que probablemente se hacía con improvisación y aprendiendo a perfeccionarlo a un costo tan alto como lo es la satisfacción de sus potenciales clientes, cuando la simple e ineludible acción que deberían emprender se encuentra al alcance de sus ojos y de su deseo de ser más profesionales en este vital campo de su negocio.


Bibliografía de ampliación:

(1) La Venta Profesional: http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm

(2) Claves gerenciales para una venta exitosa,

http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm



Cómo maximizar la performance con la capacitación de ventas Por Martín E. Heller

Publicado por la Revista Enfoque PyMES Marzo-Mayo de 2000

La capacitación en la gestión de ventas ayuda a incorporar los conceptos, habilidades y destrezas requeridas para vender con calidad y cantidad consistentes. Los equipos homogéneos, y no los vendedores estrella, son la solución.

La performance de ventas está directamente relacionada con la actuación de todos y cada uno de los vendedores en la organización. Aunque esto parezca una frase de contenido obvio, no lo es si se mira con el cristal formativo y perfeccionado de su gestión.

De esta forma apreciaremos que poseer un vendedor estrella que vende siempre más que el resto de sus colegas, no es algo que debería considerarse afortunado el hecho de contar con un “Maradona” en el equipo. Por el contrario, nos está indicando que se cuenta con un equipo poco homogéneo y que requiere de una complementación para nivelarlo lo más cercano posible al rendimiento de ese “crack”.

Al igual que en toda profesión, la improvisación en la acción de ventas es altamente riesgosa. No sólo se pierde una venta por impericia, se cierran muchas puertas que probablemente se abrirían con nuevas oportunidades luego de una gestión reiterada que provoca satisfacción, aún cuando no se haya comprado.

Si se deseara cuantificar el impacto social de cada mala praxis de ventas, deberá multiplicarse por 11 para establecer las ventas que se pierden de concretar en el futuro por efecto de la transmisión social de las insatisfacciones provocadas.

Puede considerarse a la capacitación en ventas, como el proceso que permite incorporar los conceptos, habilidades y destrezas requeridas para ejercer tan importante gestión organizativa de una manera profesional, esto es: “vender con calidad y consistentemente en cantidad”.

Mediante una capacitación a medida de cada organización, considerando su imagen y los productos o servicios que ofrece, se logra no sólo homogeneizar la productividad del equipo sino también comenzar a proyectar su accionar con efectividad hacia el target de clientes potenciales que posee en su nicho de mercado.



Por distintos motivos, debería tenerse presente algunas limitaciones que impiden que tan valioso recurso para toda empresa le permita alcanzar su máxima performance en la gestión. Entre ellas, podemos señalar:

• El perfil de los representantes: la falta o carencia de un perfil mínimo, como base para poder construir individualmente mediante la capacitación, genera una baja performance en quienes se encuentran en esta condición puesto que las diferencias personales difícilmente puedan complementarse con un curso.

• La calidad de la capacitación: han surgido muchos “maestros de ventas”, pero con poca o ninguna experiencia en la venta propiamente dicha. Un error de elección de estos servicios puede convertir en gasto la mejor inversión potencial en este sentido.

• El diagnóstico de gestión: previamente realizado en aquellas empresas que cuentan con un equipo de ventas de cierta experiencia, permite seleccionar los temas que específicamente complementan las carencias detectadas en el grupo de vendedores, logrando así una respuesta a medida de los verdaderos requerimientos del grupo.

• ¿Un curso, un seminario o una conferencia? Cada una de ellas provee diferentes resultados, así como la metodología aplicada en el desarrollo de cada tema. Cuando se posee un diagnóstico previo favorece la definición de las más apropiada para cada caso específico.

Por último se puede decir que hay muchos vendedores que nacieron para actuar como tales, en la percepción de venta que tradicionalmente se conoce y se sufre como consumidor.

En cambio, los vendedores profesionales: se hacen. Sólo ellos garantizan los resultados que requiere cada organización para cumplir con su misión, mediante el logro y superación de sus metas en forma consistente y con satisfacción al cliente.

©Copyright 2000 by Enfoque PyMEs ® Enfoque PyMEs es marca resgistrada de Brain Storming S.R.L.







La clave para la consistencia en ventas Por Martín E. Heller

Mientras muchos desean generar más ventas, una gran mayoría de ellos desea alcanzar un nivel de producción que consistentemente los conduzca a la obtención de los resultados periódicos previstos.

Seguramente es así porque valoran la satisfacción que desean lograr con cada uno de sus clientes actuales y potenciales, y por tal motivo no se conforman con resultados inciertos.

Para ello, es necesario desarrollar una metodología efectiva y propia que les provea consistencia en la producción de los resultados que se desean alcanzar en cada período del año y acordes a cada Plan de Marketing.

En el artículo "La venta como proceso productivo de resultados vitales" (ver http://www.hellerconsulting.com/Art_1.htm ), oportunamente describí la manera de relacionar eficientemente todos los aspectos que intervienen en el proceso de generación de ventas asociándolo con un proceso industrial tan familiar para todos.

Esto fue posible porque la generación de resultados periódicos de ventas tiene una gran similitud con la generación de bienes a través de todo proceso fabril y por ello facilitó desarrollar la forma más didáctica y sencilla de comprender cómo aplicarlo en la gestión de ventas hasta por personas totalmente neófitas en la actividad.

La actuación eficiente de todos los integrantes de la planta responde a un aspecto clave: existe un método o procedimiento que describe la acción que deben desarrollar cada uno de los operarios en la planta para que el tiempo operativo y productivo sea el que permita lograr con calidad, seguridad y mínimos desperdicios, las unidades previstas que se requieren producir en cada período de tiempo.

En la venta ocurre exactamente lo mismo. Se requiere generar resultados de venta con calidad, en forma consistente y rentable para la organización, pero cuando esto no sucede es debido a que no se cuenta con un Método Efectivo de Gestión de Ventas Propio.

Cuando esta carencia existe en cualquier organización o actividad independiente, la venta deambula por períodos de incertidumbre y hasta de preocupación por los efectos lamentables que produce en sus finanzas y en sus metas de mercado, llegando a afectar hasta la misma subsistencia y continuidad.



En tales condiciones, los representantes de venta que se incorporan a empresas no son formados en una metodología de acción efectiva lo que los obliga a aplicar el criterio propio que su mejor saber y entender les sugiere como para generar los resultados necesarios y poder así cumplir con las metas periódicas que se les exigen en su desempeño.

Por experiencias de consultoría en gestión se ha comprobado que en la realidad cotidiana no todos los representantes poseen brillantes experiencias de gestión como para que sus métodos personales resulten ser los más convenientes y efectivos como para alcanzar sus metas con la calidad, eficiencia y productividad como los productos o servicios, las marcas y la imagen de la organización que representan requieren realmente.

Este importante aspecto es lo que lleva a que se cumpla la regla descripta por Peter F. Drucker (líder indiscutido en la Administración Moderna) que dice: "En toda empresa, el 80% de los resultados de venta lo obtienen sólo el 20% de los representantes del equipo."

Reflexiones finales

Pude imaginarse entonces cuánto más podría venderse en toda organización sin tan solo contara con un método efectivo de gestión de ventas propio que lleve a que todos los integrantes del equipo a producir como lo hacen sólo el 20% de sus integrantes.

Las empresas que cuentan con su propio método efectivo de gestión de ventas:

• Lo incorporan en la capacitación inicial de sus representantes al momento de incorporarlos al equipo y antes de salir a ejercer su gestión en el mercado. De esta forma aprenden a realizar las acciones comprobadamente efectivas que su propio método indica para que obtengan con eficiencia los logros de calidad y cantidad definidos en sus metas periódicas.

• Lo van perfeccionando, actualizando y mejorando con las experiencias que van cosechando a lo largo del tiempo de su aplicación, proveyéndoles el mayor grado de productividad posible con cada uno de los valiosos recursos humanos que poseen en el equipo.

Por lo expuesto precedentemente resulta comprensible que cada negocio, empresa o actividad debe contar con su MÉTODO EFECTIVO DE GESTIÓN DE VENTAS.

Si tuviéramos que definirlo, nada sería más acertado que expresar que "representa el camino lógico y comprobadamente efectivo que se requiere transitar para lograr los resultados previstos por todos y cada uno de los integrantes de un equipo de ventas".



Resulta tan indispensable como el plan de vuelo del comandante de la nave que le permite llegar felizmente a su destino cada vez que despega, pero no debiera caerse en el facilismo de pensar que todos los métodos son parecidos.

No existen en el mercado dos empresas similares y hasta iguales, aunque estén en el mismo rubro o actividad. Por ello no podrían utilizar idénticos procedimientos con idéntica eficacia.

Tampoco se adquiere en forma de recetas milagrosas o de procedimientos enlatados.

El único camino consiste en desarrollar el propio método lo más acertadamente posible, para luego probarlo y ajustarlo hasta encontrar el más efectivo y actualizarlo y mejorarlo permanentemente a través de las experiencias que así lo aconsejen a lo largo del tiempo.

Cuando la empresa carece de la experiencia suficiente en la actividad como para desarrollarlo puede recurrir al asesoramiento o consultoría en la gestión, en donde es importante la trayectoria y experiencia del consultor.

Los resultados que se obtienen con ello se caracterizan por una sólida consistencia en la producción de resultados desvaneciendo la incertidumbre presente en la obtención de sus logros puesto que asegura un cumplimiento regular de las metas periódicas a alcanzar durante cada período operativo.









Claves para lograr alta productividad en ventas Por Martín E. Heller

Cuando se posee una metodología efectiva que permite lograr un determinado resultado en forma consistente, a través de la productividad podemos medir cuánto es lo que logra obtener relacionándolo con una unidad de medida del tiempo.

Si nos referimos a un proceso productivo o fabril, esto representa que el establecimiento industrial logra producir un determinado número de unidades que se relacionan con el turno (8 horas), un día (24 horas) o bien durante la semana o el mes.

Con la finalidad de lograr un mayor nivel de productividad, estos datos deben compararse frente a iguales registros de períodos anteriores, analizándose en forma total o parcial. Esto significa poder analizar no sólo el dato total como puede ser el número de automóviles terminados, sino también hacer lo propio con la productividad en los diferentes sectores que contribuyen a que esto ocurra como por ejemplo con la línea de ensamble de instalación eléctrica, de puertas, tapicería, motor, etc.,

La gestión de venta profesional utiliza los mismos criterios para medir la generación de resultados operativos, tales como: la cantidad de unidades vendidas y el dinero generado por mes, como así también el número de prospectos calificados que se obtienen por día, mes y año, lo que contribuye directamente a que ello ocurra.

En este proceso productivo continuo de generación de resultados de venta intervienen varios recursos y circunstancias que precisamente logran que se materialicen los resultados en un determinado lapso de tiempo. Y esto también corresponde medirse y analizarse frente a sus hechos anteriores con el sólo objeto de perfeccionarlo y convertirlo cada vez en más eficiente alcanzando la máxima productividad posible en la gestión.

Dentro de este proceso productivo continuo de la gestión de ventas intervienen varios aspectos que resulta interesante analizar para que puedan establecerse los aspectos clave que contribuyen a un mayor nivel de resultados a lograr.

• La metodología de gestión

Todo proceso productivo requiere utilizar un método que especifique a quienes operan en pos de un determinado logro la o las acciones que deben



realizarse para lograr un determinado resultado. Y al igual que en los procesos productivos industriales, la venta en cada estrategia comercial y para cada negocio requiere establecer el propio.

Cada negocio, actividad o emprendimiento debe contar con el propio que haya sido previamente diseñado y previamente comprobada en su efectividad de aplicación, de tal forma que pueda ser transmitido a quienes deberán aplicarlo para obtener los resultados deseados en calidad y cantidad.

En los casos que no exista el "método efectivo de gestión de ventas propio" e implementado en el accionar de su estructura en cada uno de los integrantes del sector,

207

la actividad está sujeta a las individualidades fortuitas de sus integrantes que produce un logro incierto de resultados en cada período.

• La calidad de sus representantes

Suele decirse que cada organización cuenta con los representantes que se merece. Esto es sólo consecuencia de los perfiles y criterios aplicados en la selección, en la manera en que son capacitados en forma inicial y continua así como por la calidad de su gerenciamiento operativo.

Las carencias que existan en estos aspectos operativos en cada negocio o actividad determinarán el tipo de resultados que consecuentemente logrará y que difícilmente se acerquen a las metas que se aspiran alcanzar al término de cada período.

Dentro de los objetivos de formación profesional de cada uno de sus representantes figuran cubrir los siguientes aspectos clave:

• Su identificación con la empresa, su misión, su visión y sus valores

• El aprendizaje de la metodología de gestión de ventas propia y a aplicar

• El desarrollo de habilidades que les permita obtener consistentemente oportunidades de venta (Prospecting)

• El conocimiento de los productos o servicios comercializados en términos de venta para su más efectiva argumentación "a la medida" de los verdaderos requerimientos de cada potencial comprador

• Aprender a aplicar las Técnicas Profesionales de Venta para que se logre el máximo de resultados posibles en las entrevistas que realizará en cada día de gestión con sus oportunidades



• El gerenciamiento

La habilidad de lograr resultados a través de otras personas a cargo, de una manera consistente, y enmarcado dentro de una metodología que asegure su materialización operativa, podemos denominarla como "gerenciamiento".

Este rol tan importante dentro de cada estructura de ventas debe estar a cargo de una persona que posea las cualidades y requisitos que el cargo requiere para asegurar el cumplimiento de las metas operativas que la organización necesita y establece en cada uno de sus períodos anuales.

Su estilo debe proveer a sus colaboradores aspectos tan vitales como la confianza, su justa resolución de situaciones y conflictos en el grupo, proveerles orientación hacia un mejor desempeño y crecimiento personal y profesional, colaborar en situaciones específicas de su gestión para destrabar y resolverlos favorablemente, etc.

• Un sistema de planeamiento y control de gestión

Toda la actividad que se describa en cada negocio debe especificar objetivamente cada una de las acciones que se describan en su metodología de gestión de ventas de manera tal que permita su permanente registración periódica para poder contar así con elemento objetivos y acertados para planificar, controlar y gerenciar acertada y oportunamente la gestión de todos sus integrantes.

Se denomina "Sistema de Gestión de Ventas" al que permite registrar la diaria gestión así como poder contar con toda la información clave propia de cada negocio, emprendimiento o actividad independiente.

Conclusiones

Una de las habilidades más elementales de todo gerenciamiento radica en aprender a acceder a las fuentes que permiten clarificar el análisis y resolver eficientemente lo que nos boquea para lograr determinado fin.

Contar con estos elementos descriptos precedentemente no es privativo de las empresas medianas y grandes. Por cierto, ellas seguramente pueden contar ya con ellas.

Las PyME, los microempendimientos y hasta las actividades profesionales independientes son las que más los requieren sin duda puedo que en ello se sustentará la subsistencia, crecimiento y desarrollo hacia las metas que ambicionan.

Todo el potencial emprendedor que ellas poseen debería estar acompañado de la solidez y objetividad que requieren para poder asegurar que el



esfuerzo y recursos invertidos pueda conducirlos hacia los mejores destinos de éxito que se merecen y que se obtiene mediante una simple consulta con el especialista de comprobada experiencia en el tema.









10 claves para vender en períodos recesivos Por Martín E. Heller

Publicado en la Revista Enfoque PyMES Nov-Dic 1999

Vender profesionalmente significa obtener las oportunidades y asesorar al potencial consumidor o usuario con necesidades coherentes con la oferta para que descubra, acepte y valorice los beneficios que percibirá al convertirse en propietario o usuario de ellos.

Asimismo, representa producir tales resultados vitales para la organización en forma consistente y creciente en el tiempo.

Lejos de toda fórmula o receta milagrosa, lo que seguidamente se sugiere, constituyen aspectos a tener en cuenta a la medida de cada organización, perfil de clientes y nicho de mercado. Luego de la reflexión que ello genere, corresponderá la acción que produzca que el cliente perciba los valores de la organización a través de sus representantes y el beneficio que percibirá de tal relación en el futuro.

Para lograr estos aspectos, es conveniente considerar las siguientes claves que permitirán materializarlo:

Poseer un buen producto o servicio. Aquel que constituya la manera más efectiva y eficiente de resolver el problema o satisfacer la necesidad para la cual fue concebido. Ello incluye no sólo su efectividad y eficiencia, sino también su diseño, presentación y calidad.

Facilitar su posibilidad de compra. Su precio y condiciones de pago deberán estar en clara sintonía con los recursos del nicho target y superando a las de su competencia, según sea en cada caso.

Desarrollar una estrategia de ventas principal y otras accesorias, de tal forma que permitan asegurar el logro de los resultados requeridos periódicamente en el Plan de Marketing.

Constituir y liderar un equipo profesional de representantes de venta. Esto implica: definir el perfil ideal de representantes, reclutarlos, seleccionarlos, capacitarlos y supervisarlos en forma continua y eficientemente. La visión cortoplacista de considerarlos como piezas intercambiables y no procurar su identificación y arraigo en la empresa y sus metas, provoca un constante deterioro de imagen ante cada contacto que realicen.

Diseñar el propio tablero de control de gestión en ventas. Esto permitirá lograr del equipo de ventas la producción sistemática de resultados y



corregir los desvíos y resolver las contingencias que se presentarán, en forma oportuna.

La productividad y la mezcla de negocios en toda empresa, es la que surgirá de las ventas a los actuales clientes y a todos aquellos nuevos que se obtengan mediante acciones de prospecting (prospecteo).

La Registración de acciones de campo deberá ser objetiva y simple de realizar para que no afecte en tiempo la máxima vinculación de sus representantes con las oportunidades. Constituye la base de un adecuado planeamiento y seguimiento operativo para la toma de decisiones oportunas ante desvíos.

Toda la empresa vende. Cuando existen “quintas autónomas” que no canalizan su esfuerzo hacia las metas de la organización, van desperdiciando cada día con su actitud, oportunidades muy valiosas de ventas que lamentablemente no son tomadas en cuenta hasta que el resultado del período no cubre ni las mínimas expectativas del plan.

Objetividad y humildad en el autoanálisis. Dos criterios fundamentales que permitirán descubrir a tiempo y con permeabilidad los errores cometidos para corregirlos oportunamente y evitar su ocurrencia en el futuro. Esta acción reiterada eficientemente, es lo único que contribuirá a mejorar la propia gestión.

Actualización tecnológica y criterio de tercerización de servicios. La improvisación en la ejecución de estas actividades, incidirá sensiblemente en los resultados que se obtengan. Por ello, es altamente recomendable y necesaria una constante actualización tecnológica y utilizar criterios de tercerización de servicios para los aspectos clave que no se posean en calidad y cantidad suficiente en la organización.

El cliente será siempre el verdadero juez de todas nuestras acciones hacia él o ella, y determinará el posicionamiento y éxito que se desea en la medida que se logre deleitarlo de una manera perceptible y permanente.

Copyright © 1999, by Martín E. Heller







La única verdad en la venta profesional Por Martín E. Heller

Permanentemente tomamos decisiones con el fin de avanzar hacia nuestras metas, o bien para resolver situaciones, y emprender las acciones que consideramos como más acertadas al respecto.

En los negocios, los empresarios, emprendedores, directivos y gerentes lo hacen permanentemente.

Lo determinante del caso pasa por los aciertos y éxitos que de ello surja, estableciendo el verdadero beneficio o el costo de cada una de ellas, según los resultados que se obtengan por su implementación.

Es obvio y razonable que tales decisiones se basen en la experiencia, en el dominio de las variables que intervienen y en el instinto desarrollado hasta el presente y que seguramente los llevó al nivel que actualmente ocupan.

El riego en que suele incurrirse ocurre cuando la información clave y objetiva no se encuentra oportunamente disponible al momento de iniciar el proceso de análisis de cada situación.

En materia de negocios, y ante tales circunstancias, la carencia de información objetiva suele reemplazarse exclusivamente por las percepciones individuales de quienes deben tomar las decisiones, generando así circunstancias no deseadas y hasta de difícil retorno.

El primer fundamento de La Venta Profesional se refiere a "Obtener siempre prospectos y clientes satisfechos". No obstante ello, cuando se toman decisiones en donde impera la subjetividad sobre la objetividad, los resultados que se obtienen son sensiblemente inciertos y hasta irreversibles.

Cuando se consulta a un empresario respecto a cómo aprecia la satisfacción que provee con su producto o servicio a los clientes y prospectos en el mercado tan competitivo en el que se actúa, generalmente responde con sus percepciones.

Expresiones tales como: "Somos líderes en calidad de servicio"; "Nuestro posicionamiento en el mercado se basa en una larga trayectoria de años en donde la calidad es nuestro estandarte", etc., son algunas de las frases más comunes.

En psicología existe un término que claramente define este fenómeno, denominado "proyección". A través de este mecanismo, un transfiere sus



creencias y percepciones a la situación y personas que intervienen en cada situación.

Aunque se trate del CEO o del Director Comercial más exitoso y destacado de la empresa, estas expresiones "proyectistas" no imponen la satisfacción en los clientes y prospectos del mercado por su sola enunciación.

La única verdad en La Venta Profesional está en la clara y expresa manifestación de los clientes actuales y potenciales. Sólo de esta manera puede establecerse si realmente ha resultado beneficioso en términos apreciables lo que se decide por y para ellos.

Más aún, al comprobar la contrastante realidad objetiva respecto a lo que se cree y pueda proyectarse, no sólo permite corregir indeseables desvíos provocados y reiterados durante cierto tiempo por carecer del feed-back más objetivo con que se puede contar. También provee la información acerca de cómo puede diferenciarse aún más de sus inmediatos competidores en los nichos de mercado en que se opera.

La investigación de mercados aplicada al tema de la satisfacción de clientes, es la clave de esta incógnita porque aporta una valiosa información para la toma de decisiones acertadas y oportunas en los negocios.

Los avances tecnológicos

La combinación apropiada de los diferentes avances en computación, telecomunicaciones y en software permite hacer accesible hoy, lo que hasta pocos meses atrás hubiera resultado imposible para un microemprendimiento, PyME y hasta para varias empresas grandes.

Hoy puede realizarse una investigación de mercados desde una PC con conexión a Internet, utilizando gratuitamente sofisticados programas de Internet y de muy simple utilización para desarrollar, implementar y obtener los datos de una investigación de mercados.

Lo más importante y valioso en ello es la intervención insustituible del profesional especialista en investigaciones de mercados. Es quien diseña cada una de las preguntas apropiadas que permitirán obtener la información más objetiva y certera de los clientes o usuarios encuestados.

También colabora en la correcta interpretación de los datos que se obtengan.

Pero las labores de campo destinadas a realizar personalmente las preguntas con cada uno de los destinatarios de la investigación, pueden realizarse a través de una convocatoria mediante e-mail o teléfono.



Al disponer de los datos de los clientes destinatarios a encuestar en nuestra base de datos, puede enviárseles una invitación por e-mail o por teléfono para que respondan a la encuesta publicada en un sitio preciso de Internet.

Cuando se dirigen al sitio que se les indica (link) encontrarán el formulario que se habilitó para que respondan desde su propia PC. Y el procesamiento de los datos obtenidos, pueden visualizarse "en vivo y en directo" así como también importarse en planillas de uso corriente (ASCII, EXCEL o XML) para guardarla en el propio disco o reenviarlo con otros interesados en seguir de cerca los resultados.

De esta forma, lo que antes parecía fuera de todo presupuesto como para poder realizarse, hoy la tecnología nos la provee de manera más accesible y dinámica.

Contando con estos efectivos recursos, ¿qué sentido tiene tomar riesgos innecesarios y de destino incierto, cuando puede obtenerse la información objetiva y necesaria para tomar las mejores decisiones en materia de negocios?









El eslabón perdido de la venta Por Martín E. Heller

Es común que en momentos difíciles, las urgencias que provocan las escasas ventas llegan a obstruir la claridad que sus dirigentes requieren para disponer la nave en forma y en rumbo como para que alcance su meta.

A través de diferentes experiencias de consultoría de gestión, se ha podido observar comportamientos reiterados que resultan muy oportunos de analizar para su mejoramiento.

En varios casos de análisis respecto al ingreso de un nuevo vendedor a un equipo, suelen ocurrir errores organizativos que lo llevan no sólo incorporar y a reiterar errores preexistentes en la gestión del equipo, sino también a agregar al grupo vicios que vienen con el representante, desarrollados en su formación y gestiones anteriores.

Ocurre que a las pocas horas de su incorporación, sin que medie un proceso de inducción y de capacitación sobre productos o servicios, y menos aún sobre técnicas de venta y de gestión, sale a enfrentar un difícil desafío.

Se ha observado que muchos vendedores nuevos, generalmente comienzan vendiéndoles a los Clientes existentes. Esto es magnífico que así ocurra: no existe venta más efectiva y de rápido resultado que venderle a un Cliente que conoce la calidad de sus productos o servicios y el nivel de satisfacción que con ello obtiene. Pero resulta que existe un límite natural que impide incrementárselas.

El inconveniente en muchas organizaciones proviene al no haber establecido un plan de Prospecting (búsqueda de prospectos) para proveerse permanentemente de nuevos y suficientes prospectos (clientes potenciales) como para asegurar y concretar las ventas que se requieren en sus objetivos.

La consecuencia natural de esta carencia es que los vendedores desaprovechan su potencial productivo al intentar vender más en un círculo cerrado de oportunidades ya satisfechas.

La única salida a este círculo vicioso es pasar a realizar las gestiones de venta, tal como las materializan empresas con gestión profesional desde hace muchos años (Prospecting) y que por diferentes motivos de cultura hacia la venta, no se realizan en muchas empresas de nuestro medio.



El vendedor no sólo debe efectuar las entrevistas "cara-a-cara" con las oportunidades en su nicho, sino que es parte ineludible de su gestión la tarea de procurarlas.

Dependiendo del tipo de producto, servicio y rubro, para concretar una venta se requieren normalmente desde 5 a 10 prospectos contactados y calificados previamente.

Si el vendedor carece de dicho número de prospectos y simplemente ha estado esperando que lo llamen por teléfono o que la empresa realizara una publicidad efectiva que se los provea, no está desempeñando una función profesionalizada hacia el logro de sus objetivos.

Y en tal caso, es recomendable que sus directivos adopten una visión y actitud realista si pretenden que se logren las metas de ventas previstas para cada período en tales circunstancias.

Finalmente, podemos decir que este es el comienzo de un proceso productivo continuo de resultados vitales para la organización, ya sea unipersonal, PyME o gran empresa.

Sólo mediante el desarrollo de tareas de prospecting en forma consistente y permanente, se logra encontrar ese eslabón perdido que impedía a la organización lograr mayores resultados de venta.

©Copyright 2000 by Martín E. Heller








Claves para vender en épocas de recesión Por Martín E. Heller

Exclusivo para Clarín. 02/02/99

Los que recuerdan períodos recesivos anteriores, intercalados entre prolongados meses inflacionarios, tienen clara noción de lo que se espera vivir por el efecto Brasil. Pero habrá más dificultades, puesto que antes no se competía tanto en cada nicho como actualmente ocurre.

La inacción, que consistía en dejar de hacer y esperar tiempos mejores mientras se coloca a plazos fijos toda la disponibilidad, hoy no resultará válida. El temor a asumir riesgos por la falta de cultura respecto a la venta profesionalizada y a una manifiesta y generalizada predisposición natural a despreocuparse de la satisfacción del cliente, hoy obliga a saber de qué se trata para poder accionar como el consumidor exige.

En consecuencia, adoptar esa actitud pasiva frente al tema solo hará que se prolongue una agonía inevitable.

La lectura de estos ciclos indica que cada consumidor adoptará medidas que preserven su disponibilidad, evitando poner en riesgo sus requerimientos básicos personales y los de su grupo familiar, o caer en el incumplimiento de las obligaciones ya adquiridas. También se agregarán los temores que le pudieran surgir respecto de su relación laboral frente a la contingencia...

Concretamente, el consumidor postergará todo aquello que no resulte imprescindible o urgente. Lo que se traducirá en una disminución directa del consumo en distintos sectores del mercado. Y su impacto en los diferentes rubros, dependerá precisamente de la premura de su necesidad o requerimiento. En donde los menos perjudicados resultarán los productos o servicios orientados a nichos del segmento más alto del mercado (p. ej.: suntuarios).

Toda la organización debería sintonizar la misma frecuencia de onda: "la calidad de los productos y servicios y las condiciones en que se ofrecen" y, especialmente, "la calidad en la atención a los contactos y clientes". Y dos áreas de la organización deberán corregir y adaptar necesariamente su gestión para concretar sus objetivos de venta:

• La dirección: (propietario, emprendedor, gerente, supervisor, etc.) mejorando la calidad de su oferta y la forma en que se realiza, a la vez de profundizar su habilidad gerencial para que se obtenga el



máximo de performance de todos y cada uno de los integrantes del equipo de ventas.

• Los representantes: (ventas y demás personal de contacto con las oportunidades) deberán dar muestras de su profesionalizado desempeño al asesorar, orientar y deleitar a sus entrevistados en cada contacto que realicen con dichas oportunidades (que no serán muchas), para inducirlos así a tomar la mejor de sus decisiones de compra.

Quienes deseen tomar la iniciativa de la acción de vender con calidad y satisfacción en sus clientes para este período recesivo, valen las siguientes recomendaciones para su análisis con el "mejor criterio y sentido común":

1. Objetivo principal: lograr en los hechos que los productos o servicios ofrecidos resulten "altamente atractivos e impostergables" a los ojos de los consumidores nuevos y habituales. A través de la forma de publicitarlos, exhibirlos y de ofrecerlos. Puesto que si no los perciben así, pasarán al listado de "postergables" en su lista de prioridades.

2. El precio y las condiciones de pago, deberán convertirse en una tentación a priorizarlos en sus compras. En donde no hay cabida para las "falsas rebajas" sino a las "efectivas ofertas" o "al precio más bajo" para que opten por su adquisición. Los intereses deberán disminuir y hasta eliminarse, y los plazos deberán extenderse en forma flexible para lograr la concreción de cada venta. Sólo así se podrá tentar a consumidores para optar por su compra en cuotas.

3. La atención deberá ser más y mejor que la actual. En la que reine la cortesía y el deleite, y en donde se eliminen todos los bloqueos internos o burocráticos que impidan que se concreten operaciones con fluidez.

4. La pérdida de oportunidades de venta existentes, deberán extinguirse. No se debería permitir por negligencia o ineptitud perder una sola de ellas.

5. Negociar con los proveedores, transfiriendo parte de los beneficios otorgados a los clientes. Ellos también querrán vender en igual o mayor cantidad que antes. Con lo que corresponde negociar permanentemente las actuales condiciones para asegurarles una continuidad sin sobresaltos para este período tan especial.

6. Lograr que la apreciación de toda la estrategia, por parte de los consumidores, sea positivamente diferente respecto a la oferta de la competencia (diferenciación). Puesto que lo que no se venda o se pierda de vender, otros mejores lo harán por nosotros. Lo que implica no solo anunciar lo mejor y exclusivo, sino que efectivamente resulte en los hechos.

7. Implementar acciones de "prospecting" por parte de los representantes de ventas. Lo que significa buscar cotidiana y consistentemente nuevas



oportunidades de obtener fuentes de ventas frescas en el mercado. Dado que los actuales clientes no necesariamente podrán proveer todas las ventas que se requieren.

8. Observar las unidades a proveerse, según la seguridad de venta que cada artículo garantice. Porque el riesgo de estoquearse es el de caer en la escasez de efectivo y encontrarse con debilidad para futuras negociaciones o de aprovechar mejores oportunidades de reposición.

Si bien no es un tema de fácil resolución, debemos aplicar un redoblado esfuerzo, una buena dosis de optimismo y, sin esperar efectos milagrosos, implementar acciones y cambios necesarios desde la conducción de cada empresa que marquen un rumbo orientado hacia mejores resultados en esta difícil coyuntura.

Un conocido dicho nos recuerda que "la peor gestión (de ventas) es la que no se realiza". Con lo que todo el empeño y esfuerzo aplicado a la acción en estos ciclos económicos recesivos, deberá apuntar a que se materialicen en logros concretos, maximizando la atención a clientes actuales y futuros.

©Copyright, 1999 by Clarín








Cómo minimizar las pérdidas de venta Por Martín E. Heller

Publicado en El Cronista 11/01/99

Un aspecto poco atendido en los emprendimientos unipersonales, las PYME y hasta en las grandes empresas, es la detección y la solución de bloqueos que generan permanentes y constantes pérdidas de venta.

Este aspecto, tan caro en nuestro mercado altamente competitivo y con rasgos de recesión, resulta tan grave como dejar escurrir entre nuestros dedos de ambas manos las valiosas gotas de agua en medio del desierto.

Una llamada telefónica atendida displicentemente, una transferencia de la misma llamada a un responsable desinteresado, una respuesta defensiva de algún representante a una solicitud o reclamo, una venta concretada en forma forzada, etc., son algunos de los cotidianos sucesos que las provocan.

Lamentablemente, aún cuando estemos llegando a las postrimerías del presente milenio, ninguna tecnología nos permite detectar y cuantificar objetivamente cuánto es lo que se pierde diariamente por este importante y valiosísimo concepto. Y lamentablemente, cuando se llega a la conclusión de que "algo hay que hacer al respecto", resulta irremediablemente tarde para torcer el surco arado en el nicho.

Para evitar los efectos de este fenómeno tan común, y aunque parezca una frase muy escuchada: "solo requiere que se hagan las cosas correctamente". Entendiéndose por "hacer las cosas correctamente", sencillamente realizar todas las acciones cotidianas pensando en el único beneficiario de todo lo que somos y hacemos. De tal manera que sean percibidas como de verdadero valor o beneficiosas para los actuales y potenciales clientes.

Reflexionando sobre este tema, es oportuno recordar que los potenciales compradores persiguen siempre su satisfacción. Y no son propensos a escuchar inconvenientes que le impidan acceder rápida y eficazmente a ellos. A tal punto que, ante las barreras o bloqueos que se le presenten en su camino, no dudarán en orientar su búsqueda hacia el lugar alternativo que se la provea como ellos quieren.

La alta satisfacción obtenida en cada uno de los contactos cotidianos, produce una percepción clara de que todos los integrantes de la



organización se encuentran en total sintonía con sus necesidades y requerimientos.

Dichas experiencias placenteras, al ser percibidas de tal forma por sus destinatarios, concluyen en la formación de una imagen de calidad institucional o de los productos o servicios que comercializan. Lo que difícilmente se obtendría de otra manera.

Luego, en algún momento de relación con familiares, amigos, colegas, etc., tendrán la oportunidad de comentar las buenas experiencias vividas que más impacto les hayan causado. Propiciando así la mejor publicidad que puede obtenerse y que es, precisamente, la de las referencias boca a boca generadas desde clientes satisfechos.

La Venta Profesional implica ello. Simplemente como resultado de una estrategia implementada a medida de cada organización y emprendimiento. Estableciendo la estrategia de cómo lograr que todos los representantes de ventas produzcan satisfacción en cada contacto que generan con los distintos clientes o clientes potenciales del nicho de mercado.

En donde todos sus integrantes orientan su esfuerzo hacia el logro de tales vínculos que produzcan satisfacción. Lo que alcanza su máxima expresión cuando es implementado en otros sectores no de venta pero sí de contacto, tales como: service, administración y finanzas, distribución, etc.

La calidad de atención al cliente, a través de un programa de "mejora continua" en la que todos sus miembros intervienen permanentemente, es lo que produce en los hechos este maravilloso resultado.

El aprendizaje de Técnicas Profesionales de Venta para los representantes de venta, como así también la implementación de un programa de Mejora Continua orientados a lograr lo anteriormente expuesto, se logra mediante un programa de capacitación a medida de cada organización o emprendimiento.

Donde los conceptos, habilidades y destrezas necesarias para lograr los hechos que se desean alcanzar, se traduzca en un camino lógico y comprobadamente posible.

No es una mera coincidencia que las empresas líderes y exitosas en el mundo, en cada rubro y nicho, sean las que más venden.

Lo que ellas hacen, por motivos de cultura en la atención y deleite al cliente en sus países de origen, es haber tomado conciencia mucho tiempo antes que nosotros que este camino lógico es el que debe transitarse para lograrlo.

Este aspecto clave de toda gestión empresarial, podía encontrarse en la carpeta del desconocimiento o en el cajón del olvido.



A partir de este instante, hemos tomado conocimiento y conciencia de su existencia y de su importancia. Pero lo que no podría decirse dentro de unos meses, si continúan perdiéndose ventas, es que no se ha desarrollado ninguna acción para mejorar al respecto.

©Copyright 1999, by El Cronista








Esta edición ha sido realizada por Ediciones Heller Consulting para ser vendida y distribuida exclusivamente a través del sitio Web: www.HellerConsulting.com

Las obras completas del autor podrás hojearlas virtualmente y bajarlos en: http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm

fortalezas para la venta profesional –...

Documents