8/18/2019 Formato Anexo Crm Guía Aap4 ULTIMA SEMANA

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProcedimiento Creación y Adecación dePro!rama" de #ormación Virta$ y aDi"tanciaGuía de Aprendizaje para el Programa deFormación Complementaria Virtual

Versión: 01Fecha: 0810!01"Código: G001P00!GFP#

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios

dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 4, como evidencia de que ha alcanzado el

resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.

Repuestas para el ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

.Determine cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente   justifiquecada uno de ellos.

Factor #1- Atención completa y exclusiva . Factor #2 EL CLIENTE E LA !E"NA $%I$!"TANTE &E LA E$!"EA

!uando hablamos de la necesidad de establecer 

una relaci"n con el usuario o cliente, debemos

reconocer de antemano el tiempo que debemos de

dedicarle a #ste, por ejemplo identificar la rapidez, la

amabilidad la escucha que debemos aplicar al

momento de implantar una interacci"n con el

cliente, la necesidad de sonreír el permitir esaempatía hacia #l con el fin de que logre satisfacer 

sus necesidades.

!onsidero #ste un factor clave, debido a que como empresa

debemos de establecer unas prioridades, prioridades como

la de tener presente que la e$istencia de la compa%ía su

continuidad va ir ligada a la relaci"n que tengamos con los

clientes, a su vez saber lo indispensable que resultan

cada uno de los usuarios en nuestra organizaci"n.

&dentificar tener el conocimiento de que el cliente a esparte de la empresa como lo puede ser un empleado, un

proveedor o incluso como lo es el mismo local físico donde

se sit'a la empresa.

Factor#'-C$!"ENCIN A L ()E "E()IE"E EL CLIENTE.

Factor#* E+!"ECIN &E INTE"E !" EL CLIENTE 

Debemos tener presente que el cliente es un

elemento imprescindible para la e$istencia de una

empresa que constitue tanto la parte fundamental

de la empresa como tambi#n resultar( ser la clave

del #$ito o del fracaso de la misma, por tanto se

debe comprender, percibir atender las e$igencias

del cliente, basarnos en una escucha activa una

comunicaci"n asertiva para comprender tanto las

preferencias como las necesidades del cliente.

El mostrar inter#s en el cliente, sus peticiones, sus quejas,

sus necesidades podría considerarlo o casi como una

política de calidad a establecer por el servicio de la entidad

u organizaci"n, puesto que si fomentamos un inter#s le

sumamos una actitud positiva una comprensi"n de

factores dificultades del cliente estaremos encaminados a

dar un servicio de e$celencia.

Factor#, ATENCIN IN$E&IATA

)ueno a parte de considerar la disposici"n que debemos tener hacia el cliente, refiri#ndonos a una manera grata

en la cual debemos de mostrarnos interesados, debemos sumarle tambi#n el tiempo, pues el cliente merece ser

tratado con la mejor de las atenciones en menor tiempo posible, como brindarle un saludo con gran cortesía de

una manera mu profesional brindarle una atenci"n mu eficiente mostrando en el servicio el inter#s la respuesta

pronta a las dudas o preguntas que pueda presentar el cliente en transcurso de la interacci"n.

Respuestas para el ítem 3. 3 Actividades de contextualización e identificación de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

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DESARROLLO DE LA G%IA DE APRENDIZAJE&CRM

ANE'O DE LA G%(A DE

8/18/2019 Formato Anexo Crm Guía Aap4 ULTIMA SEMANA

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENAG%(A DE APRENDIZAJE

%#%&'(A #)&'G*A+, +' G'%-)Proceso Gestión de la Formación Pro.esional #ntegral

Procedimiento 'jecución de la Formación Pro.esional #ntegral

Versión: 0!

Fecha: "0/0/!01"

Código: F00P002GFP#

Despu#s de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de

correspondencias que se presenta a continuaci"n. *a actividad consiste en relacionar 

los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones

ubicadas en la columna de la derecha.

!"!#$A%& ARA #&'R#$A

a.+ El - de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el

,- se retir", el plan de retenci"n funcion" en un /-

0ervicio al cliente 1!2

b.+ Esta es la agenda de visita de la 0emana, es importante la

reuni"n con la Empresa de !onstrucci"n.

3enta 1D2

 c.+ 0u reclamo fue resuelto le registramos una nota cr#dito. *e

generamos una nueva factura.

0ervicio al cliente 1 2

d.+ *os colegios en esta semana registran el maor consumo de&nternet por la feria escolar.

5ar6eting 1 ) 2

e.+ )uenos días, mi nombre es 7alter De *a 8oz en que le puedo

colaborar.

0ervicio al !liente 1E 2

f.+ 8emos dise%ado esta promoci"n para los clientes con m(s de

un a%o en la Empresa facturaciones maores a mill"n.

5ar6eting 1 8 2

g.+ 0e%or 9odríguez le envíe el contrato para su revisi"n firma. 3enta 1: 2

h.+ : los colegios le vamos a !olocar un equipo que le permite

tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

5ar6eting 1 ; 2

i.+ *a fecha de entrega de la licitaci"n es en