estandarizaciÓn del subproceso de admisiÓn de envÍos
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ESTANDARIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE ADMISIÓN DE ENVÍOS FÍSICOS
PARA SERVICIOS POSTALES NACIONALES 4-72 S.A.
PRESENTADO POR: ANDRÉS FELIPE ROZO RODRÍGUEZ
TUTOR: INGENIERO FRANCISCO ESTEFAN RAMIREZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
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ESTANDARIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE ADMISIÓN DE ENVÍOS FÍSICOS
PARA SERVICIOS POSTALES NACIONALES 4-72 S.A.
PRESENTADO POR: ANDRÉS FELIPE ROZO RODRÍGUEZ
TUTOR: INGENIERO FRANCISCO ESTEFAN RAMIREZ
PRACTICA EMPRESARIAL
GERENTE DE PROYECTOS DE OPERACIONES
JAIME OSWALDO NEIRA LATORRE
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
CONTENIDO
1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 6
2.JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 7
3.OBJETIVOS .......................................................................................................... 8
3.1 Objetivo general ............................................................................................. 8
3.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 8
4.MARCO REFERENCIAL....................................................................................... 9
4.1 Marco teórico .................................................................................................. 9
4.1.1 Mejora de procesos ................................................................................. 9
4.1.2 ¿En qué consiste el modelo de las ocho fases (8D)? ............................ 10
4.1.3 Ingeniería de métodos y tiempos ........................................................... 11
4.1.4 El trabajo del analista en la toma de tiempos ........................................ 12
4.2 Marco conceptual ......................................................................................... 13
4.3 Marco histórico ............................................................................................. 15
4.4 Marco legal ................................................................................................... 17
4.5 Servicios postales nacionales ...................................................................... 21
4.5.1 Objeto social .......................................................................................... 21
4.5.2 Misión .................................................................................................... 23
4.5.3 Visión ..................................................................................................... 23
4.5.4 Política de calidad .................................................................................. 23
4.5.6 Política ambiental................................................................................... 24
4.5.7 Cobertura geográfica de sedes regionales ............................................ 25
4.5.8 Servicios de tipo documento .................................................................. 25
4.5.9 Servicios de tipo paquetería .................................................................. 27
4.5.10 Servicio para envíos de masivos ......................................................... 31
4.5.11 Otros servicios ..................................................................................... 33
4.5.12 Tipos de clientes .................................................................................. 34
4.5.13 Gestión de la operación de envíos de Servicios Postales Nacionales . 35
4.5.16 Procedimiento de digitación, pegue, clasificación y despacho de documentos/paquetería .................................................................................. 43
4.5.16.6 Operaciones posteriores ................................................................... 47
5.DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................ 48
5
5.1 Tipo de investigación .................................................................................... 48
5.2 Métodos de investigación ............................................................................. 48
5.3 Técnicas de investigación ............................................................................ 48
6.DESARROLLO DEL MÉTODO DE LAS 8 DISCIPLINAS ................................... 50
6.1 Fase 1: Formación del equipo de trabajo ..................................................... 50
6.1.1 Recurso humano enfocado al desarrollo del proyecto ........................... 50
6.2 Fase 2: Definición del problema ................................................................... 52
6.2.1 Análisis digitación .................................................................................. 53
6.2.2 Análisis pegue de guías ......................................................................... 54
6.2.3 Análisis despacho de documentos ........................................................ 54
6.2.4 Diagrama causa-efecto Raíz del problema ............................................ 57
6.3 Fase 3: Implementaciones de soluciones de contención ............................. 57
6.4 Fase 4: Medición y análisis: identificación de las causas raíces .................. 58
6.4.1 Principales causas encontradas ............................................................ 59
6.4.2 Procedimiento de digitación, pegue, clasificación y despacho de documentos/paquetería .................................................................................. 59
6.5 Fase 5: Análisis de soluciones para las causas raíces ................................ 62
6.6 Fase 6: Elección e implementación de soluciones raíces ............................ 63
6.6.1 Digitación ............................................................................................... 65
6.6.2 Toma de tiempos para el pegue de guías .............................................. 66
6.6.3 Toma de tiempos para despacho de documentos ................................. 68
6.7 Fase 7: Prevención de reocurrencias del problema y causa raíces ............. 69
6.8 Fase 8: Reconocimiento del equipo de mejora ............................................ 71
7.CONCLUSIONES FINALES ............................................................................... 73
8.BIBLIOGRAFIA Y WEBGRAFIA ......................................................................... 74
9.TABLA DE ILUSTRACIONES ............................................................................. 75
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Servicios Postales Nacionales 4-72 S.A. es la empresa operadora postal oficial de
correos de Colombia, que presta servicios de mensajería de documentos y paquetes
a nivel nacional e internacional, para ello cuenta con un proceso llamado Gestión
de la Operación, por el cual los envíos reciben un tratamiento antes de ser dirigidos
al destinatario.
El tratamiento de estos envíos está compuesto por subprocesos, Admisión,
Clasificación, Distribución y Transporte, por los cuales deben pasar, para asegurar
una gestión exitosa, y con ello la satisfacción del cliente.
Para efectos de este proyecto, se tendrá énfasis en el subproceso de Admisión, este
se encarga de la sistematización de la información de los envíos y su clasificación.
En él se evidencian inconsistencias con respecto a la calidad de la información,
debido a errores en la digitación o envíos que no se sistematizan, además de una
herramienta desactualizada para la georreferenciación. Así mismo, a pesar de
existir procedimientos, no se cuenta con actividades estandarizadas, tampoco se
cuenta con una medición de tiempos de ellas; por otro lado, el sistema de
información postal puede ser maniobrado en la secuencia de eventos para disminuir
los tiempos de registros, por lo que no es posible establecer con exactitud resultados
de indicadores.
De acuerdo a lo anterior se ha formulado una pregunta que este proyecto tiene como
objetivo responder:
¿Cuál es el método óptimo que permitirá a Servicios Postales Nacionales S.A. 4-72
satisfacer las necesidades de los clientes y requerimientos internos en cuanto a
eficiencia operativa en el subproceso de Admisión?
7
2. JUSTIFICACIÓN
Actualmente el servicio de envíos de paquetería está en crecimiento en el mundo,
no así el de documentos que están en franco decrecimiento. A pesar de ello, el
servicio de recolección y entrega de documentos continúa siendo el más importante
para Servicios Postales Nacionales debido a que las entidades gubernamentales,
sus clientes más importantes, emiten un gran número.
Por su parte, los clientes son cada vez más exigentes por lo que se les debe
garantizar la trazabilidad de sus envíos. Para ello se quiere mejorar le recepción de
información de los usuarios, ya que dependiendo de esta se conseguirá una
eficiencia en cuanto a la sistematización de la información, donde esta será fácil de
tratar, consultar y analizar.
3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Estandarizar el subproceso de admisión de envíos físicos de la empresa Servicios
Postales Nacionales S.A. 4-72.
3.2 Objetivos específicos
Identificar la situación actual del subproceso de Admisión.
Definir las actividades de las cuales se compone el subproceso de Admisión
y sus respectivas tareas.
Establecer tiempos para cada actividad del subproceso de Admisión,
generando datos aproximados que permitan conocer su comportamiento.
Aplicar la metodología de las 8 disciplinas o las 8D que permitan la resolución
de problemas del subproceso de Admisión.
Aumentar la eficiencia operativa, mejorar la calidad de la información y
reducir los reprocesos.
9
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 Marco teórico
4.1.1 Mejora de procesos
En la prestación de bienes y servicios por parte de las empresas actualmente esto
implica ofrecer siempre la mejor calidad, esto con el objetivo de lograr un grado de
conformidad y satisfacción en los clientes, que son los que finalmente logran que la
empresa progrese y abarque cada vez un segmento de mercado mucho más
amplio.
Para lograr que la prestación de un bien y servicio tengan un 100% de conformidad
se requiere de mucho compromiso por parte de todos los integrantes de la empresa,
en este caso el área de Admisión, la cual será objeto de estudio, esto es algo
complejo, pero a su vez es una gran oportunidad de mejora.
Normalmente se piensa que tener un alto grado de conformidad en los procesos
que componen el servicio quiere decir que los clientes se encuentren satisfechos,
pero esto no es del todo cierto si realmente se quiere lograr una mejora que afecte
tanto a Servicios Postales Nacionales como a sus clientes.
Para lograr un proceso como tal de mejora continua, se quiere comprobar que tanto
podremos mejorar el subproceso de Admisión por el método de las ocho fases o las
8D.
4.1.2 ¿En qué consiste el modelo de las ocho fases (8D)?
El modelo de las ocho fases, también conocido como método 8D, corresponde a
una metodología sistematizada para la aplicación de mejoras en los procesos, sobre
la base de la mejora enfocada. Los procesos susceptibles de abordarse con esta
metodología pueden relacionarse con proyectos de:
Reingeniería de procesos
Gestión de la Calidad Total
Gestión de operaciones
La implementación de un grupo de mejora de procesos por medio de la metodología
de las ocho fases se basa en los pilares de la mejora continua, al pretender que las
mejoras que se obtengan sean incrementales y sostenibles, que involucren a todo
el personal de la empresa y sin recurrir en inversiones intensivas; sin embargo, varía
en el hecho de que el planteamiento de los objetivos de mejora y sus
correspondientes indicadores de rendimiento, son establecidos por la dirección de
mejoramiento, es decir, mejora enfocada.
Las fases que componen la metodología 8D son:
1. Formación del grupo de mejora (Equipo)
2. Definición del problema
3. Implementación de soluciones de contención
4. Medición y análisis: Identificación de las causas raíces
5. Análisis de soluciones para las causas raíces
6. Elección e implementación de soluciones raíces
7. Prevención de reocurrencias del problema y causas raíces
8. Reconocimiento del equipo de mejora
11
Este método se basa en una filosofía de trabajo bajo la premisa de que “Todo puede
hacerse mejor”.1
4.1.3 Ingeniería de métodos y tiempos
La ingeniería de métodos utiliza una serie de técnicas para el análisis de las
operaciones, una de ellas es dividir una tarea en simples elementos de trabajo,
estudiando cada movimiento para ordenarlo o eliminar los que no sean necesarios,
buscando así una secuencia de movimientos que se ajuste a algo sencillo y
eficiente, logrando una optimización del método. (Benjamin W. Niebel, 2004)
Para el analista de métodos resulta muy importante apoyarse en todas aquellas
técnicas gráficas que le permitan dar una idea de la ubicación de los puestos y
secuencia de las operaciones que se realizan en el subproceso objeto de estudio.
El estudio de tiempos de métodos permite efectuar importantes economías con
pequeños cambios y utilizando dispositivos o plantillas económicas y no solo se
estudian movimientos de trabajadores y materiales.2
Es importante identificar y definir las actividades específicas dentro del subproceso
de Admisión, ya que estas se basan en la experiencia del operario, por lo que no se
tiene un documento o soporte que asegure el cumplimiento a cabalidad de las
mismas. Actualmente para el ingreso de un operario nuevo a cualquier subproceso
de la empresa, la inducción la realiza el supervisor del área correspondiente, sin
embargo la realiza basado en su propio conocimiento, esto demora el aprendizaje
de las actividades para el nuevo operario, quien es afectado directamente si el
supervisor no tiene la competencia de realizar una capacitación que permita a esta
1http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/gestion-y-control-de-calidad/mejora-de-procesos-metodo-de-las-ocho-fases/ 2 Roca, I. L. (1994). Manual de prácticas Ingeniería de métodos y tiempos. Guatemala: Edición preliminar.
persona conocer el proceso del área sin tener que basar sus fundamentos en la
experiencia que adquirirá en un tiempo determinado. (Benjamin W. Niebel, 2004)
4.1.4 El trabajo del analista en la toma de tiempos
Todo trabajo involucra distintos grados de habilidad, lo mismo que de esfuerzo físico
o mental. Existen también diferencias en aptitudes, aplicación física y destreza de
los trabajadores. Es sencillo para el analista observar a un empleado y medir el
tiempo real que le toma realizar su trabajo. Es más difícil evaluar todas las variables
y determinar el tiempo requerido para que el operario “calificado” realice la tarea.3
3 Freivalds, B. W. (2009). Métodos, estándares y diseño del trabajo. México: Mc Graw Hill.
13
4.2 Marco conceptual
Sorter: Maquina automatizada que clasifica envíos por medio de un gran lector de
códigos, posee 43 salidas que son asignadas para clasificar en envíos urbanos,
nacionales e internacionales.
Compaxorter: Sorter especializado en clasificación de documentos, posee 42
salidas de asignación por lector de códigos.
Posisorter: Sorter especializado en clasificación de paquetes, posee 42 salidas de
asignación por lectura de códigos de barras.
Sipost: Software especializado en sistematizar la información de los envíos y en el
cual se registran novedades operativas de los procesos, el estado del envío antes
y después de ser entregado al destinatario.
Código operativo: Número único el cual es asignado a un sector donde está
ubicada una dirección almacenada dentro de la base de datos de Sipost.
Regionales: Puntos específicos donde se encuentra 4-72 a nivel nacional en las
ciudades principales de Colombia.
Contenedor: Recipiente plástico que es utilizado para el transporte de envíos de
tipo documento dentro de la planta de tratamiento de 4-72.
Transportista: Conductor de vehículos destinados a la recolección y entrega de
paquetería.
Motorizado: Conductor de motocicleta encargado de la gestión de los envíos de
tipo documento.
Novedades: Irregularidades que se presentan durante el tratamiento de los envíos,
estas son notificadas por los operarios o por la maquina Sorter en la plataforma
SIPOST.
Pieza Postal: Recipiente, ya sea saca o contenedor, en el cual se agrupan los
envíos con el fin de transportarlos entre los diferentes puntos del proceso de los
envíos.
Saca: Recipiente de lona que sirve para agrupar varios envíos de un mismo servicio
que van para un sector común, su peso máximo es de 30 kilos.
Centro operativo: Denominación utilizada para todo lugar donde se lleve a cabo
alguna operación de tipo postal en Servicios Postales Nacionales.
Puntear: Proceso de verificación manual para clasificación de un manifiesto de
despacho, planillas de relación de envíos, guías, entre otros.
Cargue: Asignación de envíos y cambios de custodia a los motorizados y
transportistas, ya sea por recolección o por distribución.
Cambio de custodia: Momento en el que el correo pasa de ser responsabilidad de
una persona, proceso o sección a otra.
Planilla de imposición: Es el documento que soporta una imposición de correo
ante la empresa, por medio de esta se genera la facturación.
Manifiesto de despacho: Documento donde se registran los datos de las piezas
postales y/o paquetes fuera de las sacas, permiten documentar los cambios de
custodia en las diferentes etapas del tratamiento de los envíos.
Digitalización: Escaneo de la prueba de entrega de los envíos y subirla a la
plataforma web, para que esta pueda ser consultada por los clientes y verificar la
trazabilidad del mismo.
Código postal: Nomenclatura postal ante el país y el mundo que identifica la
ubicación geográfica de un predio específico, complementario a la dirección
domiciliaría, el cual facilita y optimiza la entrega de correspondencia, por que
identifica cada destino con un número.
Planilla de envío: Es el documento que expide el transportador, mediante el cual
se autoriza, registra y ampara el traslado de la carga bajo control aduanero, del lugar
de arribo de un deposito habilitado o una zona franca.
Orden de servicio: Acuerdo a corto plazo entre el prestatario de servicios y el
contratista de servicios.
Trazabilidad: Capacidad de poder informar en cualquier momento la ubicación de
un envío postal.
Overflow: Salida del Sorter utilizada cuando una de las demás salidas se encuentra
cerrada para que los envíos de esta salida vuelvan a ser pasados por la banda
transportadora.
15
4.3 Marco histórico
Teniendo en cuenta la reestructuración realizada a ADPOSTAL, mediante el
Decreto 2124 de 1992, el Ministerio de Comunicaciones mediante el Decreto No.
4310 artículo1, autorizó a la Administración Postal Nacional a construir una sociedad
filial, conforme al artículo 49 de la ley 489 de 1998. Fue así, que mediante escritura
pública No. 2428, del 25 de noviembre de 2005, otorgada en la Notaría cincuenta
del círculo de Bogotá, se constituyó una sociedad filial de Empresa Industrial y
Comercial del Estado, vinculada al Ministerio de Comunicaciones, bajo la modalidad
de sociedad anónima, denominada Servicios Postales Nacionales S.A., con NIT No.
900.062.917-9, sociedad con autonomía administrativa, patrimonial y presupuestal
y que, ejerce sus actividades dentro del ámbito del derecho privado, como
empresario mercantil, mientras que su funcionamiento, organización y régimen
jurídico de actos, contratos, servidores y relaciones con terceros se sujetarán a las
disposiciones estipuladas en los numerales 1, 2, 4 y 6 del artículo 94 de la Ley 489
de 1998.
Mediante el decreto 2853 de 2006, el Presidente de la República, en uso de sus
facultades Constitucionales y legales, en especial el numeral 15 del artículo 189 de
la Constitución Política, el artículo 52 de la ley 489 de 1998 y de conformidad con el
Decreto ley 254 de 2000, se procedió a la supresión y liquidación de ADPOSTAL.
En pro de garantizar la continuidad en la prestación del Servicio Postal y teniendo
en cuenta el artículo 4 del Decreto 2853 de 2006, en especial los numerales 2 y 7,
el Gobierno Nacional, por intermedio del Ministerio de Comunicaciones, expidió el
Decreto 2854 de 2006, por medio del cual se designa a la sociedad Servicios
Postales Nacionales S.A., como la encargada de llevar a cabo todas las actividades
relacionadas con la prestación de servicios postales convirtiéndose así en el
Operador Postal Oficial de Colombia.
El 31 de agosto de 2006, el Ministerio de Comunicación, por medio de la Resolución
No. 002194 de agosto 31 de 2006, subroga a Servicios Postales Nacionales S.A,
todos los títulos habilitantes y derechos que contaba ADPOSTAL para la prestación
del servicio postal y en virtud de la resolución No. 002171, le otorga por una sola
vez, le otorga a Servicios Postales Nacionales S.A., por el término de cinco (5) años
prorrogables por una sola vez, la licencia para prestar el servicio postal de
Mensajería a nivel nacional y en conexión con el exterior.4
4 http://www.4-72.com.co/NormatividadGeneraldelaEmpresa
17
4.4 Marco legal
Circular No.008 de 2013 “Impuesto sobre la Renta para la equidad CREE”
Circular No. 002 de junio de 2011 “Aplicación de la Ley 1369 de 2009 y las
Resoluciones 2567 de 2010 y 3036 de 2011”
Circular No. 88 de 2011” Notificación cuenta bancario pago de contribución
año 2011”
Circular No. 091 de 2011 “Reporte de ingresos del primer trimestre del año
2011”
Resolución No. 001965 de 2011 “Por la cual se declara la terminación de una
licencia de mensajería especializada y se ordena el archivo del expediente.”
Resolución No. 001967 septiembre de 2011 “Por la cual se expide una
licencia para la prestación del servicio postal de mensajería expresa “
Resolución 3095 de 2011” Por medio de la cual se definen los parámetros y
se fijan indicadores y metas de calidad para los servicios postales diferentes
a los comprendidos dentro del Servicio Postal Universal y se establece el
modelo único para las pruebas de entrega”.
Resolución 000970 de 2011 “Por la cual se fijan los requisitos de tipo
operativo para la obtención del título habilitante como Operador de servicios
Postales de pago y se dictan otras disposiciones.”
Resolución 3038 de 2011 “Por la cual se expide el Régimen de Protección
de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.”
Resolución 3036 de 2011 “Por el cual se determina la tarifa mínima del
servicio de mensajería especializada que tenga como fin la distribución de
objetos postales masivos y su interconexión entre operadores, se modifica la
Resolución 2959 de 2010 y se dictan otras disposiciones.” diferentes a los
comprometidos dentro del servicio postal universal y se establece el modelo
único.”
Resolución 3024 de 2011 “Por la cual se corrige el artículo 7ª de la
Resolución 2959 de 2010”
Resolución No. 002702 de 2010 “Por la cual se fijan los requisitos de tipo
patrimonial y de mitigación de riesgos para acreditar la obtención del título
habilitante como Operadores de servicios Postales de Pago”
Resolución No. 002703 de 2010 “Por la cual se fijan los requisitos y
parámetros mínimos del riesgo de liquidez por parte de quienes quieren
obtener la habilitación como Operadores de servicios Postales de Pago”
Resolución No. 002704 de 2010 “Por la cual se fijan los requisitos y
parámetros mínimos del sistema de administración de riesgo operativo por
parte de quienes quieren obtener la habilitación como Operadores de
servicios Postales de Pago”
Resolución No. 002705 de 2010 “Por la cual se fijan los requisitos y
parámetros mínimos del riesgo de lavado de activos y financiación del
terrorismo por parte de quienes quieren obtener la habilitación como
Operadores de servicios Postales de Pago”.
Resolución No. 2706 de 2010 “Por la cual se fijan los requisitos y parámetros
que deben observarse en la implementación del sistema de control interno
que deben adoptar los interesados en obtener la habilitación como
Operadores de servicios Postales de Pago”.
Resolución No. 2659 de 2010 “Por la cual se establece la tarifa de
contribución a la CRC para la vigencia del año 2011”.
Resolución No. 2567 de 2010 “Por la cual se determina la tarifa de los
servicios de mensajería expresa que tengan como fin la distribución de
objetos postales masivos y su interconexión entre operadores y se dictan
otras disposiciones.”
Resolución No. 000916 de 2010 “Por el cual se implementa el registro postal”.
Resolución 724 de 2010 “Por la cual se determinan los requisitos
patrimoniales y operacionales de red, operadores postales del servicio de
mensajería expresa”.
19
Resolución 2492 de 2010 “Por medio de la cual se amplía el plazo de pago
para la primera cuota del anticipo de la contribución para la vigencia del año
2010 para los Operadores de los Servicios Postales”.
Circular No. 083 de 2010 “Liquidación de la cuota de contribución para el año
2011”.
Circular No. 080 de 2010 “Aplicación de la Resolución No. 2567 de 2010”.
Decreto 1739 de 2010 “Por el cual "Por el cual se fija el valor de la
contraprestación periódica a cargo de los Operadores Postales y se
establecen otras disposiciones sobre el Régimen de contraprestaciones".
Decreto No 867 DE 2010 “por el cual se reglamenta las condiciones de
habilitación para ser operador postal y el Registro de Operadores Postales”.
Resolución 2264 de 2009 “Por el cual se establece la tarifa de contribución
de la Vigencia 2010”.
Ley 1369 de 2009 “Por el medio del cual se establece el régimen de los
servicios postales y se dictan otras disposiciones”.
Ley 98 de 1993 “Por medio del cual se dictaminan normas de
democratización y fomento del libro colombiano”.
Resolución 1508 de 2000 Min Cultura “Por la cual se establecen normas de
carácter general para determinar el carácter científico o cultural de libros,
revistas, folletos, coleccionables seriados o publicaciones y se delega una
función”.
Resolución Interna de 2006 SPN “Por medio de la cual se reglamenta la
política de otorgamiento de la Tarifa Postal Reducida a clientes de Servicios
Postales Nacionales S.A.”.
Resolución Interna 044 de 2012 SPN “Por medio de la cual se modifica la
Resolución del 15 de diciembre del 2006, por medio de la cual se reglamenta
la política de otorgamiento de la Tarifa Postal Reducida a clientes de
Servicios Postales Nacionales S.A.”.
Objetos de prohibida circulación.5
Resolución 01 de 2015 Por la cual se desagrega el Presupuesto de Ingresos
y Gastos de Servicios Postales Nacionales S.A. en la vigencia Fiscal 2015.
Resolución 01 de 2016 Por la cual se desagrega el Presupuesto de Ingresos
y Gastos de Servicios Postales Nacionales S.A. en la vigencia Fiscal 2016.
Resolución 15 por lo cual se fijan las tarifas del portafolio de productos y de
servicios de Correo y de Mensajería Expresa Nacional e Internacional
ofrecidos por Servicios Postales Nacionales.
Resolución 1349 del 20 de junio del 2014 Por la cual se habilita a SERVICIOS
POSTALES NACIONALES S.A 4-72 para la prestación del servicio postal de
pago a nivel nacional.
5 http://www.4-72.com.co/Normatividad
21
4.5 Servicios postales nacionales
4.5.1 Objeto social
Servicios Postales, comprenden a prestación del servicio de correo nacional
e internacional, el servicio de mensajería expresa y los servicios postales de
pago.
Soluciones logísticas de gestión y mercadeo de redes de comunicación a ser
utilizadas en la prestación y complemento de servicios postales.
La prestación de los servicios de transporte de carga nacional e
internacional, aérea, terrestre, marítima y multimodal, de toda clase
de mercancías, tales como equipos, maquinarias, manufacturas, materias
primas o terminadas, productos para artes gráficas, publicaciones,
periódicos, revistas, servicio de paqueteo local y nacional bodegaje y
manipulación de mercancía, logística, mercadeo, distribución y
comercialización de mercancías en general; transporte de todo tipo de
bienes muebles, incluyendo, carga pesada, larga, ancha en los medios de
transporte apropiados para tal fin, transporte de todo tipo de envíos y carga
masiva, transporte y movilización de contenedores y en general transporte
de todo tipo de carga; diseño y operación de procesos de consolidad de carga
y mercancía a nivel nacional e internacional.
Consultoría relacionada con el envío, transito, recepción, clasificación o
entrega de mercancía, información y mensajes a propósito o con motivo de
la prestación del servicio postal, de correo y mensajería especializada;
gestión y coordinación de redes de encaminamiento postal; diseño y
optimización de procesos encaminamiento de servicios o mercancía; gestión
o intermediación de redes físicas o virtuales de comunicación relacionadas
con la prestación de los servicios postales; generación de soluciones de
embalaje y empaquetamiento de servicios postales.
Correo electrónico certificado por cuenta propia o en alianza con terceros.
Adquisición, comercialización, custodia, distribución y venta de formularios,
cartillas, publicaciones e impresos en general.
Emitir en nombre de la nación y en forma privativa de las especies postales,
custodiarlas y comercializarlas.
Actuar como corresponsal no bancario y no bursátil, así como prestar todos
los servicios postales de pago que en virtud de los tratados internacionales
le correspondan al Operador Postal Nacional o pueda prestar por su cuenta
según la legislación nacional, admitir, cursar y pagar giros nacionales e
internacionales.
Cobranza y recaudo de dineros o valores generados a propósito de la
prestación de los servicios postales.
Administración de centros de acopio de correspondencia, mercancía y
recaudos de cartera.
Ofrecer y prestar sus servicios a sociedades, entidades o individuos del
sector público y privado, comprar, vender o alquilar los bienes necesarios
para el desarrollo normal del objeto social; construir y aceptar prendas o
hipotecas, comprar, vender, importar, exportar, adquirir y obtener a
cualquier título y utilizar toda clase de bienes y servicios relacionados con su
objeto social, girar, adquirir, cobrar, aceptar, cancelar o pagar letras de
cambio, cheques, pagarés, en general cualesquiera títulos valores o
aceptarlos en pago; celebrar contratos de compraventa, permuta,
arrendamiento, usufructo, y anticresis sobre inmuebles, celebrar contratos de
sociedad con personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, ya sea
mediante la constitución de otras empresas o la adquisición de acciones o
partes de interés, tomar o dar dinero en mutuo, con interés o sin el respecto
de las operaciones relacionadas con su objeto social, y dar en garantía sus
bienes muebles o inmuebles; presentarse a licitaciones, concursos públicos
o privados, en el país o en el exterior, y hacer las ofertas correspondientes,
celebrar toda clase de negocios, actos u contratos conducentes a la
23
realización de los fines sociales o que comprometan su objeto principal,
solicitar ser admitida en contrato, si a ello hubiere lugar.
Desarrollar todas aquellas actividades u operaciones que de acuerdo con su
naturaleza le imponga la ley, los decretos, resoluciones y demás
instrucciones o acuerdos administrativos provenientes del nivel nacional.
En desarrollo de su objeto la sociedad podrá realizar todas las actividades
conexas y complementarias con el mismo tales como, prestar el servicio de
fotocopiado, envío de fax e impresión.
4.5.2 Misión Brindar la propuesta de valor más innovadora en transporte logístico y postal,
ofreciendo soluciones especializadas a las necesidades de sus clientes, obteniendo
el mayor retorno de inversión a sus accionistas y logrando un alto nivel de
motivación de sus empleados bajo un compromiso social con la comunidad y el
medio ambiente.
4.5.3 Visión
Ser el proveedor de servicios preferido en la gestión integral del documento y
paquetería en el sector gobierno, con una clara estrategia de diversificación en el
sector privado y clientes altamente satisfechos.
4.5.4 Política de calidad Nuestra organización trabaja comprometida con el mejoramiento continuo de los
procesos, con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes a través de
una promesa de valor. Para ello cuenta con un talento humano competente y
comprometido, y unos aliados estratégicos especializados que permiten que estén
siempre presentes los más altos estándares de calidad en la prestación de los
servicios. Nuestro trabajo se basa en la gestión de procesos, que permiten
administrar los recursos que están a nuestra disposición con eficacia, eficiencia y
efectividad.
4.5.5 Objetivos de calidad
Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes. Entregar productos y servicios conformes con los requisitos establecidos. Disminuir las peticiones, quejas y reclamaciones. Incrementar el nivel de competencias y de compromiso del personal.
4.5.6 Política ambiental Servicios Postales Nacionales S.A. reafirma el compromiso ambiental asociado a
sus procesos, a través del mejoramiento continuo y le prevención de la
contaminación, enfocándose en el uso eficiente de los recursos como el agua, y la
energía eléctrica, garantizando la disposición adecuada de nuestros residuos
sólidos, bajo las premisas de reciclaje, reutilización y reúso, con el propósito de
mitigar los impactos ambientales negativos, como resultado del desarrollo de las
actividades de la organización y dando cumplimiento a los requisitos legales
ambientales vigentes y otros requisitos que la organización suscriba.
4.5.6.1 Objetivos ambientales
Reducir el consumo de energía eléctrica.
Reducir el consumo del recurso agua.
Reducir el consumo de papel en la entidad.
Garantizar la disposición adecuada de los residuos peligrosos generados en
la entidad.
Promover la cultura del manejo ecoeficiente de los residuos y de los recursos
naturales.
25
4.5.7 Cobertura geográfica de sedes regionales
4.5.8 Servicios de tipo documento
4.5.8.1 Servicio de documentos
Envío nacional de documentos, correspondencia no prioritaria y correspondencia
prioritaria.
Los documentos tienen un rango de peso por el cual se identifican, de 0 a 2kg se
considera que el envío es un documento y por tanto el compacxorter se encargará
de su tratamiento.
4.5.8.2 Correspondencia no prioritaria normal
Servicio de envío de documentos que no requieren prueba de entrega y que
necesiten ser entregados en cualquier lugar del país. El tiempo de entrega
establecido es de 2 días hábiles.
Se puede imponer en cualquier punto de venta autorizado. Entre 0 a 2kg el peso en
el que entra este servicio.
No tiene guía, por lo tanto, no se tiene en cuenta la indemnización.
4.5.8.4 Correspondencia prioritaria
Servicio de envío de documentos a las principales poblaciones del país, es de
entrega rápida, dentro de los tiempos establecidos. El tiempo de entrega es 1 día
hábil. Tiene un intento de entrega, sin embargo, este permite a zonas de difícil
acceso y entregar bajo puerta.
No tiene guía, por lo tanto, no se tiene en cuenta la indemnización.
4.5.8.5 Correo certificado
Servicio de correo para envío de objetos postales, con prueba y certificación de
entrega, válida judicialmente con cubrimiento nacional.
Este servicio aplica tanto para personas naturales como jurídicas, tiene un tiempo
de entrega de 2 días hábiles.
4.5.8.6 Correo certificado unitario
Servicio de correo para envíos postales unitarios de hasta 2 kg, este cuenta con
prueba de entrega, válida jurídicamente con cubrimiento nacional.
Este servicio aplica solamente para clientes naturales, tiene un tiempo de entrega
de 1 día hábil.
4.5.8.7 Correo normal internacional
Servicio de correo para envío de documentos u objetos postales de 0 hasta 2 kg, no
es de carácter urgente y una baja tarifa económica. Este servicio aplica para
personas naturales y jurídicas, tiene cobertura internacional.
27
Los tiempos de entrega están sujetos a itinerarios y cupos de aerolíneas, además
de tiempos de las administraciones postales del país en destino. Cuenta con dos
(2) intentos de entrega.
No tiene seguimiento, por tanto, no aplica indemnización, tampoco prueba de
entrega.
4.5.8.8 Correo certificado internacional
Servicio de correo que, a través de una certificación válida judicialmente, permite
enviar documentos y objetos postales de hasta 2kg, aplica para personas naturales
y jurídicas.
También se encuentra sujeto a itinerarios y tiempos de administraciones postales
del país de destino, cuenta con dos (2) intentos de entrega.
Se le hace seguimiento hasta la administración postal del país de destino, la
certificación de entrega debe ser solicitada, esta tiene 60 días hábiles de tiempo de
respuesta. El envío se impone en cualquier punto de venta o por recolección.
Para la liquidación de las tarifas, se toma el mayor valor entre el peso físico y el
peso volumétrico del envío.
4.5.9 Servicios de tipo paquetería
4.5.9.1 Servicio de paquetería
Servicio de envíos para peso contemplado hasta 50 kg, y volúmenes mayores
dependiendo del tipo de servicio.
El servicio de paquetería cuenta con un (1) día hábil y tiene cubrimiento nacional y
trayectos especiales. Cuenta con dos (2) intentos de entrega, podrá ser recibida por
personas mayores de edad.
Trazabilidad vía web y para el costo se tiene en cuenta el mayor valor entre el peso
físico y el peso volumétrico. Aplica para persona natural y jurídica.
4.5.9.2 Encomienda
Servicio que permite realizar hacer envíos de paquetería y mercancía a todo el
territorio nacional y a más de 192 países de hasta 30 kg.
Tiempo de entrega urbana de un (1) día, regional, nacional, internacional y trayectos
especiales, esta última depende de las políticas del país de destino.
Los intentos de entrega para envíos nacionales es uno (1) y para envíos
internacionales depende a las políticas del país de destino.
El seguimiento de la encomienda para envíos nacionales, hasta la entrega en el
destino específico, y para envíos internacionales hasta su salida de Colombia.
4.5.9.3 Paquetería empresarial terrestre
Admitido en las principales ciudades del país con cobertura a más de 1200 destinos,
ofrece el servicio de recolección sin costo adicional y rastreo punto a punto, aplican
envíos de hasta 150 kg. Aplica para persona natural y jurídica, el tiempo de entrega
depende del trayecto, y si esta es zona de difícil acceso.
Cuenta con trazabilidad y prueba de entrega, los envíos deben estar empacados y
embalados en la forma correcta según características del envío para evitar averías
y expoliaciones. Los envíos deben tener valor declarado, en caso contrario no serán
transportados.
4.5.9.4 Casillero virtual
Servicio que permite recibir en cualquier destino de Colombia, las compras
realizadas en tiendas online de Estados Unidos a través de internet, mediante una
dirección física real (Dirección internacional en Estados Unidos) de forma fácil,
segura y económica.
Aplica para personas naturales y jurídicas, tiene cubrimiento urbano y nacional.
Cuenta con un tiempo de entrega de entre 3 a 7 días a cualquier destino nacional.
El casillero virtual es un servicio de logística internacional.
29
Desde la imposición en Estados Unidos, se tiene registro y seguimiento hasta la
entrega en destino.
De 0 a 110 libras americanas, o 50kg máximo.
Beneficios
Ahorro en costos de envío. Cero impuestos para paquetes inferiores a 2kg, solo por la red postal oficial de
4-72. Cobertura en todo el territorio colombiano. Rastreo y seguimiento del envío.
4.5.9.5 Sr. Pack
Un sistema de recepción de envíos, es un servicio adicional del casillero virtual el
cual permite recibir los envíos en diferentes puntos de la ciudad, ya que el casillero
virtual siempre dirigirá el envío al lugar de destino.
Es una alternativa que permite facilitar la llegada del envío a un punto específico
que requiera el cliente.
4.5.9.6 Encomienda internacional
Servicio de envíos de paquetería y mercancías alrededor del mundo, cuenta con
prueba de entrega digitalizada para que el cliente pueda acceder a la misma desde
página web.
Para la tarifa se tiene en cuenta el mayor valor entre el peso físico y el peso
volumétrico, de 0 a 30 kilogramos por envío.
Se puede imponer desde cualquier centro operativo, punto de venta, sucursal o por
recolección.
4.5.9.7 EMS
Servicio de correo expreso que conecta de forma rápida con más de 190 países en
el mundo, brindándome permanente seguimiento y control, aplica para personas
naturales y jurídicas, además solo tiene cobertura internacional.
Cuenta con dos intentos de entrega, la forma de entrega depende de las políticas
del operador de correos del país de destino, se le asigna una guía para su
encaminamiento hasta la entrega en destino.
El peso está comprendido entre 0 y 30kg, puede variar dependiendo las políticas
del país de destino, este se puede imponer desde cualquier punto de venta.
4.5.9.8 Exportafácil courier
Servicio de envíos de carácter urgente para mipymes o pequeños exportadores, con
entrega rápida de mercancías, paquetes, muestras o documentos, cuenta con
seguimiento y control durante todo el servicio a cualquier país del mundo.
Tiene hasta tres (3) intentos de entrega, la prueba de entrega debe solicitarse
comunicándose con servicio al cliente. El peso establecido para este servicio está
entre 0 y 50kg.
El envío puede ser recogido en la dirección que indique el remitente o en las oficinas
de 472.
4.5.9.9 Sacas M
Servicio para envío de revistas, periódicos, boletines, libros u otros impresos de
forma agrupada y con un único destinatario en el exterior, este aplica solamente
para persona jurídica.
Cuenta con cobertura internacional, los tiempos de entrega están sujetos a
itinerarios y cupos de las aerolíneas, además de las políticas de las
administraciones postales del país de destino.
31
Las formas e intentos de entrega se establecerán según las políticas del país de
destino, no cuenta con prueba de entrega y por tanto no tiene seguimiento.
El peso establecido para cada envío es de 30kg, y según lo establezca el país de
destino. La mercancía debe estar en embalaje y empaque acordes con su
contenido.
Se puede imponer en cualquier punto de venta o por recolección.
4.5.10 Servicio para envíos de masivos
4.5.10.1 Correo masivo básico
Servicio de correo para envíos de facturas, correo publicitario, volantes, campañas
de mercadeo directo, entre otros que no requieran seguimiento ni prueba de
entrega.
Cuenta con cobertura urbana, nacional y trayectos especiales, los tiempos de
entrega se negocian con el cliente, aplica para persona natural y jurídica.
El peso establecido es de 250 gramos por pieza, para un único remitente se tiene
una cantidad mínima de 100 piezas y unas dimensiones específicas, 50cm de largo,
30cm de ancho y 1 cm de espesor.
Se puede imponer en cualquier en cualquier punto de venta o por recolección por
solicitud del cliente. Se tiene un (1) intento de entrega, y la forma de entrega bajo
puerta, en buzón o apartado postal.
4.5.10.2 Correo masivo estándar
Servicio para envíos masivos de facturas, extractos bancarios, invitaciones a
eventos, y otros que requieran un seguimiento individual de cada envío.
Aplica para persona natural y jurídica, cuenta con cobertura urbana, nacional y
trayectos especiales. En caso de que se requiera cobertura adicional, se estudiará
la viabilidad operativa.
Los tiempos de entrega se negocian con el cliente, cuenta con dos (2) intentos de
entrega, el primero bajo firma de mayor de edad que se encuentre en el domicilio, y
el segundo intento bajo puerta con una descripción del domicilio.
La prueba de entrega se digitaliza para que el cliente pueda verificar su estado
desde la web. El peso máximo es de 250 gramos, y sus dimensiones son 50cm de
largo, 30cm de ancho y 1 cm de espesor, la imposición mínima es de 100 piezas.
4.5.10.3 Correo masivo dirigido expreso
Servicio de mensajería expresa para envíos masivos de facturas, extractos
bancarios, invitaciones a eventos, impuestos entre otros. Esta cuenta con un tiempo
de entrega establecido de tres (3) días hábiles para urbano y cinco (5) días para
envíos nacionales.
Para imposiciones de más de 20000 envíos, se negociarán los tiempos de entrega
con el cliente, tiene cobertura urbana y nacional, y estudio de viabilidad para
cobertura adicional. Se tienen dos (2) intentos de entrega, estos dos bajo firma de
persona mayor de edad que se encuentre en el domicilio, la prueba de entrega es
digitalizada para facilitar su seguimiento vía web por parte del cliente.
El peso establecido es de 250 gramos, dimensiones de 50cm de largo, 30cm de
ancho y 1cm de espesor, la menor imposición posible es de 100 piezas. La
imposición se podrá realizar en cualquier punto de venta o por recolección por
solicitud del cliente.
Este servicio requiere la realización de la base datos de la información de los envíos
por parte del cliente, para facilitar su tratamiento.
4.5.10.4 Trayectos especiales
Poblaciones que, por su ubicación geográfica, tienen poca disponibilidad y limitación
en vías de acceso, por lo tanto, los costos de transporte son superiores a los demás
destinos nacionales.
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Destinos nacionales para trayectos especiales
San Andrés Puerto Santander Arauca
Providencia Tarapacá Apartado
Leticia Puerto Inírida Bahía Solano
La Chorrera Puerto Carreño y Casuarito Quibdó
La Pedrera Puerto Leguizamón y la Tagua Mitú
Puerto Nariño Puerto Asís
Esta tarifa aplica para trayecto especial en todos los envíos hacía, desde y entre
estas poblaciones, además de todas aquellas que hagan conexión con las
mencionadas anteriormente.
4.5.11 Otros servicios
4.5.11.1 Corra
Servicio de recolección y entrega a domicilio para empresas que necesitan
intercambiar correspondencia con sus sucursales y/o dependencias de forma
confidencial a nivel nacional.
Cuenta con cubrimiento urbano y nacional, entre uno (1) o dos (2) días hábiles para
envíos entre ciudades y sedes regionales y áreas metropolitanas y dos (2) a tres (3)
días hábiles para ciudades fuera de sede regional. Dos intentos de entrega, y esta
se realiza bajo sello y firma del cliente. De 0 a 30kg su rango de peso y seguro.
4.5.11.2 Telegrama
Documento de comunicación escrita rápida, concisa y breve, que circula a nivel
urbano y nacional, dos (2) o tres (3) días hábiles urbano, y dos (2) a cinco (5) días
hábiles, a excepción cuando se dirige hacía puertos, donde ya depende de los
itinerarios y cupos de las aerolíneas. Cuenta con dos intentos de entrega y con guía
para su respectivo seguimiento por la web, persona natural y jurídica puede
imponerlo en cualquier punto de venta de 4-72.
4.5.12.3 Seguro
Se aseguran todos los envíos, excepto las mercancías expresamente excluidas,
nacionales e internacionales, siempre y cuando, el valor de dichos envíos sea
declarado en la factura o guía y este sea demostrable al momento de la reclamación.
No tiene ningún costo, y solo aplica para los servicios que cuentan con
guía/trazabilidad.
4.5.12.4 Cecograma
Servicio de envíos de impresiones que utilicen signos de Cecografía en sistema
Braille-tinta o alto relieve destinadas exclusivamente para el uso de personas no
videntes o con limitación visual. Se incluyen dentro de esta categoría, libros y
revistas impresas y habladas digitales.
4.5.12 Tipos de clientes
4.5.12.1 Cliente natural
Son aquellas personas que realizan envíos a su nombre, sin embargo, estas
personas naturales, también pueden tener este título teniendo un contrato con 4-72,
por lo que esta persona puede tener bajo su responsabilidad una empresa.
Los clientes naturales también puede ser una persona que quiera realizar un envío
a un colega, no necesariamente debe estar ligado a una empresa.
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4.5.12.2 Cliente corporativo
Son aquellas entidades con las que 4-72 tiene contrato, además de que si solicitud
suele ser de mayor magnitud.
Consideración para los clientes corporativos, a ellos se les da una posibilidad de
realizar una parte del subproceso que realiza 4-72, el cual consiste en realizar una
orden de servicio por la cantidad de envíos que desea solicitar, imprimir guías y
pegarlas, y posteriormente ser recogidos por un transportista, el cual los llevará a
las instalaciones de 4-72.
4.5.12.3 Comunicación con el cliente
La información sobre el servicio ofrecido en SPN, se encuentra en cada uno de los
puntos de venta y agencias a nivel nacional. Los clientes de Servicios Postales
Nacionales S.A. cuentan con varios canales de comunicación para sus
recomendaciones, sugerencias, peticiones, quejas y reclamos.
A través de la página web www.4-72.com.co puede obtener información sobre la entidad, tipos de servicios y gestión documental.
Buzón de sugerencias, a través del cual los clientes pueden dirigir a la organización comunicados de felicitación, quejas, sugerencias, de manera libre y voluntaria.
Línea de atención al cliente en Bogotá y sedes regionales. Correo electrónico, envía sugerencias, quejas, peticiones al correo
4.5.13 Gestión de la operación de envíos de Servicios Postales Nacionales
4.5.13.1 Transporte
El subproceso de transporte tiene como fin la distribución de la paquetería en los
distintos vehículos de los que dispone Servicios postales nacionales, dentro de este
subproceso se encuentra la actividad de Recolección de envíos.
La recolección es una actividad que tiene como fin recoger los envíos por solicitud
del cliente en un lugar determinado, para ser llevados a las instalaciones de 4-72
para empezar con el tratamiento de los mismos.
Servicios Postales Nacionales 4-72 tiene asignados los sectores de la ciudad a unas
rutas establecidas, estas a su vez asignadas a transportistas, los cuales realizarán
la recolección siempre en su sector correspondiente.
Actualmente se cuentan con 53 rutas asignadas a los transportistas para la
recolección fija, y 12 rutas adicionales, las cuales se utilizan de apoyo y para las
recolecciones por solicitud.
Durante la mañana y la tarde se realiza recolección, sin embargo, estos dos horarios
manejan cierto tipo de recolección.
4.5.13.1.1 Recolecciones fijas o de circuito
Los conductores de los vehículos tienen asignados ciertos clientes, a los cuales
siempre se les realiza recolección a diario, por tanto, esta se realiza a la hora que
el cliente lo solicita, para que el transportista recoja el pedido.
4.5.13.1.2 Recolecciones por solicitud
Están conformadas por 12 rutas, para las cuales se tienen transportistas y auxiliares
de apoyo, quienes se encargarán de atender las solicitudes de recolección que
envían por correo.
Las solicitudes llegan por correo electrónico, donde el cliente debe especificar
cantidad de envíos de documentos y paquetería, la hora, el lugar de destino y el tipo
de servicio que requiere para los mismos, esta información es crucial para que la
solicitud pueda ser realizada satisfactoriamente.
Las solicitudes por correo se atienden hasta las 12 del mediodía, es decir que se le
asigna a un transportista de apoyo el mismo día para que realice la recolección.
37
Desde las 12 del mediodía en adelante, las solicitudes se programarán a un
transportista de apoyo para el día siguiente.
Los transportistas salen de 4-72 a las 6 am, momento en el que empieza la
recolección. La hora de llegada está calculada aproximadamente entre las 4:30
hasta las 7:30.
4.5.13.1.3 Puntos de recolección
Puntos de venta Expendios 4-72 Oficinas de atención al cliente Aliados 4-72
4.5.13.1.4 Llegada del transportista
Cada vehículo cuenta con un precinto de seguridad, el cual debe ser quitado
solamente cuando haya terminado la recolección y haya llegado a las instalaciones
de 4-72.
El precinto debe ser verificado, que se encuentre en buenas condiciones, paso
siguiente una persona del área de seguridad postal se cerciorará de que tenga el
precinto o marca de seguridad, ya que esto es un protocolo que maneja 4-72 para
asegurar que los envíos no sean manipulados de ninguna manera antes de llegar a
sus instalaciones.
Esta persona registrará:
Fecha y hora (De salida al inicio de la recolección y la llegada.)
Placa del vehículo
Ruta, si esta es Nacional o urbana
Datos del conductor
Número de marca de seguridad o precinto
Número de piezas postales
Peso (solo aplica para paquetería, sin embargo, los transportistas en muchas
ocasiones llegan con envíos de tipo documento.)
Origen y Destino
4.5.13.1.5 Protocolo de firmas de planilla de recolección
El transportista llega al establecimiento y recoge los envíos, el cliente firmará la
planilla, indicando que se realizó correctamente la recolección.
En caso de que el cliente no se encuentre, o no esté listo el pedido a la hora
concretada, deberá firmar igualmente, y en caso de no ser entregada, la firma dará
a entender que el cliente estuvo de acuerdo en no realizar la recolección.
El transportista llega con los envíos que ha recogido, deberá entregar la mercancía
en el área de admisión, a continuación, deberá entregar la planilla de recolección
debidamente firmada en el área de transporte.
4.5.14 Admisión
4.5.14.1 Estados de Admisión de un envío
4.5.14.1.1 Envíos pre-admitidos
Son aquellos en los cuales el cliente realiza la impresión de la orden de servicio y el
pegado de guías, es decir, que el proceso de admisión lo realiza el propio cliente,
por lo cual, luego de la llegada de estos envíos se les coloca inmediatamente en la
banda clasificadora.
39
Esta solicitud la realizan mayormente clientes gubernamentales o corporativos, en
donde los mismos, crean la orden de servicio y la impresión de guías desde sus
instalaciones, ya que se permite la utilización de nuestra herramienta, llegan a 4-72
ya digitadas e impresas, lo que reduce el tiempo del tratamiento de envío dentro del
subproceso de Admisión.
4.5.14.1.2 Envíos para admitir
Son aquellos a los cuales no se les ha creado orden de servicio ni guías antes de
entrar a 4-72, por lo cual se les debe realizar el tratamiento completo, para luego
ser pasados por el Sorter.
4.5.15 Admisión de paquetería
Una vez se descarguen los envíos del vehículo, se deben clasificar y agrupar los
que vienen pre-admitidos y los que deben ser admitidos.
Los envíos que vienen pre-admitidos reducen considerablemente el tiempo de
tratamiento, porque el paso a seguir luego del descargue, es pasarlo por la banda
transportadora. Sin embargo, algunas ordenes pre-admitidas no vienen con las
guías pegadas en los envíos, por tal razón se debe rectificar, en caso de no estar
pegadas, realizar el pegado antes de pasarlas por la banda.
En caso de no estar pre-admitidos, se le asignarán a un auxiliar de digitación para
que le realice la admisión correspondiente. Se debe tener en cuenta que, para
admisión de paquetería se debe agregar un concepto de valor declarado.
4.5.15.1 Posisorter
Máquina automatizada la cual tiene por función clasificar envíos de tipo paquete o
encomienda, sin embargo, hay que tener en cuenta que también pueden llegar pre-
admitidos, por lo cual, la única acción a seguir sería pasar por la máquina y ser
clasificado a la ciudad destino. El posisorter maneja 42 salidas, las cuales están
asignadas a ciudades donde 4-72 está presente.
Salida 1 – Bogotá
Salida 2 – Bogotá
Salida 3 – Cali
Salida 4 – Popayán
Salida 5 – Pasto
Salida 6 – Tuluá
Salida 7 – Cúcuta
Salida 8 – Bucaramanga
Salida 9 – San gil
Salida 10 – Manizales
Salida 11 – Armenia
Salida 12 – Pereira
Salida 13 – Apartado
Salida 14 – Medellín
Salida 15 – Barranquilla
Salida 16 – Magangué
Salida 17 – Bogotá
Salida 18 – Bogotá
Salida 19 – Bogotá
Salida 20 – Cartagena
Salida 21 – Santa Marta
Salida 22 – Montería
Salida 23 – Riohacha
Salida 24 – Sincelejo
Salida 25 – Valledupar
Salida 26 – Quibdó
Salida 27 – San Andrés
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Salida 28 – Yopal
Salida 29 – Villavicencio
Salida 30 – Tunja
Salida 31 – Ibagué
Salida 32 – Florencia
Salida 33 – Neiva
Salida 34 – Puerto Asís
Salida 35 – Puerto Inírida
Salida 36 – Puerto Leguizamón
Salida 37 – Puerto Carreño
Salida 38 – Mitú
Salida 39 – Leticia
Salida 40 – Arauca
Salida 41 – N/A
Salida 42 – Overflow
4.5.15.2 Admisión de documentos
Los envíos de tipo documento son colocados en contenedores para no ser leídos
por el posisorter, para lo cual se tiene una salida asignada para los no leídos, se
encuentra al lado del área de Admisión.
Los envíos una vez lleguen por la salida 42, deben ser clasificados por pre-admisión
y para admitir.
Para los envíos de Pre-Admisión se debe verificar que las guías de los envíos se
encuentren pegadas, y ser dirigidos inmediatamente a la banda compacxorter.
Para los envíos para admitir, se dirigirán a los auxiliares de digitación para realizarle
el debido tratamiento.
4.5.15.3 Compaxorter
Maquina automatizada especializada en clasificar documentos, ya sea por servicio
Post-express o Correo Certificado, esta puede ser ajustada para manejar dos tipos
de comportamiento, estos son:
Tipo 1: Destinos nacionales y urbanos, por la cual pasa por la banda correo limpio,
es decir, el cual no se ha clasificado anteriormente por la banda, esta receta se
maneja en la mañana y en la tarde.
Salida 1 – Sin código operativo triple cero (000) No georreferenciado
Salida 2 – Código no leído o envío sin guía
Salida 3 – Novedades
Salida 4 – Montevideo
Salida 5 – Norte
Salida 6 - Sur
Salida 7 – Murillo Toro
Salida 8 – Chapinero
Salida 9 a 41 – Destinos nacionales
Salida 42 – Overflow – Envíos que no pudieron ser clasificados en las
anteriores salidas, llegarán aquí.
Tipo 2: Destinos urbanos específicos, se realizan 5 pasadas, esta receta se maneja
en la jornada nocturna.
Salida 1 – Sin código operativo
Salida 2 – Código no leído
Salida 3 – Novedades
Salida 4 a 41 – Destinos sectores de Montevideo, Norte, Sur, Murillo Toro
Salida 42 – Overflow – Envíos que no pudieron ser clasificados en las
anteriores salidas, llegarán aquí.
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4.5.15.4 Valor declarado
Es un campo obligatorio para algunos servicios que presta 4-72 que se expresa en
la requisición del servicio y representa el 60% del valor del mismo con el fin de tener
una cifra aproximada en caso de que el envío se presente en pérdida y será usado
para realizar la devolución correspondiente al cliente. Aplica para los siguientes
servicios.
Paquetería Exportafácil EMS EMS Exportafácil Courier
4.5.15.5 ACC
Archivo, Cuenta, Cliente se refiere a que la orden de servicio creada para los envíos
debe ser registrada en el área de archivo de 4-72, en contabilidad y enviar una copia
el cliente, por tal razón se hacen 3 copias de la orden de servicio.
Esto se realiza con el fin de que se tenga un soporte en caso de cualquier
inconveniente que pueda presentarse con el envío, y se le pueda dar pronta
respuesta al cliente.
4.5.16 Procedimiento de digitación, pegue, clasificación y despacho de
documentos/paquetería
4.5.16.1 Digitación
El procedimiento de digitación es el mismo tanto en Admisión de documentos como
en Admisión de paquetería, esto se cumple siempre y cuando la solicitud del cliente
no este pre-admitida por el mismo.
Se diligencia un formato llamado planilla de imposición de envíos, esta se diligencia
manualmente, sin embargo, para tener el registro en la plataforma de SIPOST
debemos crear una orden desde el mismo, y generar una orden de servicio, la cual
relacionará los envíos igual que la planilla anteriormente nombrada, solo que
asegurará que la solicitud ya fue pasada por SIPOST.
Imprimir la orden de servicio y las guías para cada uno de los envíos de la misma.
Ingresar a plataforma SIPOST Módulo Admisión Admisión orden de servicio ONS Nueva orden Ingresar el nombre de la entidad, por filtro, esta irá encontrando las
coincidencias Ingresar dirección, de igual manera por filtro irá mostrando las
coincidencias. Elegir fecha de contrato más reciente Elegir Crédito o Franquicia Seleccionar forma de pago Ingresar número de la orden Subir base de datos creada en Excel o directamente en SIPOST Importar Validar Asignar código postal Admitir Imprimir orden de servicio Imprimir guías
4.5.16.2 Pegue de guías
El pegue de guías tiene como objetivo asignar un código único con el cual el envío
quedará identificado dentro de Servicios Postales Nacionales, también será el punto
de referencia para el Sorter, el cual clasifica los envíos a un sector correspondiente,
ya que la orden de servicio tiene muchos envíos que no van para el mismo sector
de destino.
El pegado se realiza específicamente para las guías, y por medio de esta podrá ser
leído para ser registrado en la plataforma.
Posteriormente, la orden de servicio debe ser grapada con la planilla de imposición
de envíos.
45
La guía será un punto indispensable para realizar el seguimiento al envío tanto
dentro de las instalaciones de Servicios Postales Nacionales, como en su
distribución y respectivo lugar de destino instalaciones de Servicios Postales
Nacionales, como en su distribución y respectivo lugar de destino.
Retirar cauchos Separar orden de servicio, planilla de imposición de envíos y guías Grapar orden de servicio y planilla de imposición de envíos Separar guías Pegue de guías Colocar envíos con guías en contenedor Firmar orden de servicio (Nombre y fecha) Llenar formato de productividad personal Encauchar ordenes de servicio Ingresar ordenes al contenedor Entregar contenedor Entregar formato productividad personal
4.5.16.3 Clasificación
Los auxiliares asignados deben dirigirse al área de pegado de guías, donde
encontrarán los contendedores con los envíos listos para pasar por la banda del
Compacxorter o Posisorter según el tipo de envío.
4.5.16.4 Transporte de contenedor hasta banda de clasificación Compacxorter
El contenedor debe llevar consigo un marbete, el cual tiene un formato similar a la
guía, con la cual se debe verificar contra la planilla de relación de envíos si la
información es correcta.
Sacar los envíos del contenedor y colocarlos uno por uno en las divisiones de la
banda, o también llamadas “Lamas”. Verificar los envíos antes de dejarlos en la
banda, ya que muchos de estos pueden estar pegados, y en este caso la máquina
solo leerá uno de ellos, o en su defecto, no leerá ninguna e irá a la salida de no
leídas.
4.5.16.5 Despacho de documentos
Se debe realizar el despacho de los contenedores que ya han sido clasificados por
la banda. Para realizar este despacho se debe hacer uso de la herramienta SIPOST.
La banda realiza una clasificación por sectores, esta relación de envíos-contenedor
se guarda en el sistema del Compacxorter, por lo que al relacionar un envío de algún
contenedor que fue guardado en la memoria del sistema, lo relacionará con todos
los envíos que estaban en ese mismo contenedor, es decir, que todos los envíos de
ese contenedor irán al mismo sector.
La planilla de imposición de envíos debe ir dentro del contenedor, ya que será la
fuente de información del auxiliar de despacho para rectificar que la información
esté correcta y concuerde con los físicos.
Operación>Tratamiento>Formación de despacho Ingresar ruta Capturar marbetes Generar e imprimir 3 copias de Planilla de Formación de despacho
(Cliente, Transportista, Operario) Llevar contenedor al área de Distribución y dejar constancia al
supervisor de Distribución haciendo firmar manifiesto de despacho y entregar otro manifiesto de despacho para el cliente
Entregar manifiesto de despacho firmado al supervisor de la unidad de documentos
Paso siguiente debe ingresar los datos y se debe especificar que el tipo de saca es
de envíos para consolidar o para devolución.
Pistolear uno de los envíos del contenedor para que automáticamente se relacionen
todos.
47
4.5.16.6 Operaciones posteriores
4.5.16.6.1 Distribución
Es el área que realiza la asignación de envíos a los distribuidores, se encarga de
todos los envíos de tipo documentos.
En esta área SIPOST es indispensable, ya que se debe registrar su llegada al área,
cargar los envíos a los motorizados, encargados de llevar los envíos
4.5.16.6.2 Motivos de no entrega o Devoluciones
Se presentan cuando hay un motivo o circunstancia, la cual no permitió la entrega
exitosa del envío.
No existe No reside No reclamado Desconocido Dirección errada Cerrado 1 Cerrado 2 No contactado 1 No contactado 2 Fallecido Apartado clausurado Fuerza mayor Mal encaminado Rehusado
4.5.16.6.3 Rezagos
Envíos postales cuya entrega al destinatario o devolución a su remitente no haya
sido posible por el operador, transcurridos tres (3) meses a partir de la fecha de
imposición del mismo, el operador postal, para efectos de disminuir costos
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 Tipo de investigación
Se clasificó esta investigación como cuantitativa, ya que se tuvieron en cuenta
diversas variables en los procesos operativos del subproceso de Admisión, además
de querer encontrar el número de envíos que se digitalizan, pegan, clasifican y
despachan durante su tratamiento por las instalaciones de Servicios postales
Nacionales.
5.2 Métodos de investigación
El método de investigación empleado fue exploratorio, ya que primero debemos
analizar el comportamiento actual de la operación, si existen indicadores de
productividad o si conocemos el dato exacto del número de envíos admitidos en un
tiempo determinado.
Luego de este análisis inicial de la operación, se recurrió a realizar una serie de
preguntas ideadas para responder las incógnitas sobre las causas de que la
operación no tenga un estándar establecido y que simplemente se realizan las
actividades dentro del área de admisión sin un indicador, ni tiempo establecido de
operación.
5.3 Técnicas de investigación
Las técnicas de investigación empleadas fueron las pequeñas encuestas realizadas
a los operarios, supervisores y jefes nacionales de estos subprocesos, se realizó
una tabla que mostrara la cantidad de personal que se encuentra en el área, si están
49
bien distribuidos, y si se cuentan con funciones establecidas con sus respectivas
actividades coherentes.
Mediante las observaciones de cada uno de los cargos se quiere establecer el
margen de similitud, es decir, que concordancia tiene el comportamiento de la
operación desde la perspectiva del Jefe Nacional, y si esta se ve reflejada en los
cargos inferiores, ya que lo que se quiere es que se trabaje en conjunto conociendo
cada uno de los problemas, analizándolos y añadir observaciones ya que los
miembros del equipo de trabajo son los que conocen con total exactitud y claridad
la operación y su comportamiento actual.
6. DESARROLLO DEL MÉTODO DE LAS 8 DISCIPLINAS
6.1 Fase 1: Formación del equipo de trabajo
Para conformar nuestro equipo de trabajo, debemos tener en cuenta la complejidad
del problema. Como se aclaró anteriormente el problema crítico está en la
ineficiencia existente en la sistematización de la información.
El equipo de trabajo estará conformado por el líder del proyecto, los operarios y
supervisores del subproceso objeto de estudio, para que organicen sus actividades
diarias de tal forma que se tenga un espacio para dedicar a la realización del
proyecto y no perjudique sus actividades cotidianas en su jornada laboral.
Se asignará la responsabilidad de guía al supervisor del subproceso de Admisión,
este a su vez tendrá a su cargo operarios que realizan cada una de las tareas de la
admisión de un envío.
6.1.1 Recurso humano enfocado al desarrollo del proyecto
Número Cargo empresa Cargo proyecto Área
3 Supervisor Supervisor/guía de
proyecto
Admisión
1 Asistente administrativo Líder de proyecto Operaciones
30 Operario Personal de línea Admisión
1 Personal de seguridad
postal
Supervisor calidad Seguridad
postal
6.1.2 Líder de proyecto
Esta persona se encargará del análisis del problema, de la asignación de tareas
durante el ejercicio de la mejora de procesos, del procedimiento y consolidación de
51
resultados, también es la persona que guiará a todos sus miembros hacia un fin
colectivo.
6.1.3 Supervisor del proyecto
Esta persona es la que maneja el subproceso de admisión, la que conoce como se
debe realizar correctamente el mismo, y la persona que guiará al personal de línea
durante este ejercicio.
6.1.4 Personal de línea
Son los operarios, los cuales conocen los procedimientos y actividades propias, y
los principales involucrados en el desarrollo de las mejoras al subproceso.
Para efectos de este ejercicio se elegirán a dos operarios que tengan un manejo
excelente del proceso y lo conozcan mejor.
6.1.5 Supervisor calidad
Esta persona es miembro del equipo de seguridad postal de 4-72, el cual se encarga
de vigilar la manipulación, modificación y seguimiento a los envíos postales durante
el tratamiento.
El tiempo de trabajo es un factor fundamental, ya que no se puede comparar un
operario experimentado y uno nuevo, es el más representativo y el motivo principal
por el cual se encuentran diferencias en cuanto a la toma de tiempos de las
actividades.
La jornada laboral se divide en 3
Turno A 6:00 am – 2:00 pm
Turno B 2:00 pm – 10:00 pm
Turno C 10:00 pm – 6:00 am
Durante su jornada laboral, los trabajadores tienen dos breaks (Descanso de 15 min
aprox.), sin embargo, pueden hacer uso de el en una sola jornada de 30 min si se
quiere.
El recurso humano se encuentra distribuido de esta forma para las jornadas, de tal
manera que, al acabar la primera jornada se entregue el puesto de trabajo conforme
lo han recibido y se proceda a llevar a cabo la siguiente jornada.
6.1.6 Presentación del grupo, objetivos, alcance y tiempo
El equipo de trabajo debe conocerse, esto será una ventaja, ya que la comunicación
será mucho más efectiva, permitirá la fluidez de la información y generará confianza
para lograr los objetivos propuestos, fijar un alcance posible y programar las tareas
para que se ajusten a las necesidades del proyecto.
6.2 Fase 2: Definición del problema
Las charlas del equipo de trabajo servirán para identificar los principales problemas
que las personas expertas en el área consideren que generen retrasos o cuellos de
botella en el subproceso. Durante las reuniones con el equipo de trabajo se logró
concluir que el problema debía analizarse desde su inicio, es decir desde la
recepción de envíos, de ahí en adelante identificar si las áreas subsecuentes eran
las posibles causantes del problema.
Claramente el problema que identificamos se encontraba en la sistematización de
la información, es decir en la digitación de los datos de los envíos. Este
procedimiento afecta directamente a los subprocesos de la operación
subsecuentes, teniendo como afectado final al usuario que está tomando el servicio.
Cuando se genera una deficiencia en la calidad de la información que estamos
ingresando, empiezan a surgir novedades, como lo son:
53
Dirección errada
Dirección no especificada
Dirección desactualizada
Dirección no codificada
Dirección no georreferenciada
6.2.1 Análisis digitación
La operación más importante ya que las actividades subsecuentes dependen de
ella, es decir, si la información el envío no es digitado correctamente, el envío pasará
por toda la planta de 4-72 con esta información, por lo que se georreferenciará de
forma errónea y este es una de las causas principales por las cuales el envío no
llegará a su destino original, obteniendo una inconformidad del servicio por parte del
cliente. A continuación, encontramos los principales problemas que encontramos en
el puesto de trabajo y en las actividades que realiza normalmente el operario.
Actualmente se cuenta con una sola impresora multifuncional con la cual se
imprimen las guías y las ordenes de servicio, sin embargo, no contar con un equipo eficiente o aumentar el número de estas ocasiona cuellos de botella para todos los digitadores del área ocasionando que las siguientes operaciones y por consiguiente los subprocesos siguientes se vean afectados directamente.
La larga espera para subir la base de datos de Excel o el procesamiento en el mismo SIPOST es un factor que se analizó mucho, ya que su duración es tanto variable como impredecible, esto se debe a razones que van más allá de la operación, ya que es la misma compañía y el software en sí el que ocasiona tantos retrasos, suele caerse la red, provocando reprocesos y por consiguiente grandes demoras en este subproceso.
No se cuentan con los implementos necesarios para cada puesto de trabajo,
por lo que se recurre a levantarse del mismo para conseguirlo de un compañero de trabajo, esto ocasiona tiempos muertos que se traducen a tiempos de no producción.
6.2.2 Análisis pegue de guías
Si la información fue correctamente digitada, las guías al ser impresas deben contar
con toda la información y asignación del código que pasará por toda la planta, de
esta manera se le podrá hacer el respectivo seguimiento, el pegue se realiza
normalmente de manera mecánica, es decir una operación repetitiva para la cual
tomaremos tiempos.6
Durante el pegue de guías se encontraron algunas dificultades en el proceso:
No concuerda el número de envíos digitado con el número de envíos para el pegue de guías correspondiente, por este motivo se debe cancelar el envío y verificar que inconveniente se presentó con los envíos faltantes.
Algunas guías no vienen con adhesivos, por lo cual el operario debe
graparlo al envío, donde este podría verse afectado y aumenta el tiempo para el pegue de estas guías.
Base de clientes corporativos desorganizada, ya que la entidad realiza el
envío de la base de datos, esta no viene organizada con respecto a el físico que llega, lo cual demora el proceso de pegue, porque se debe realizar una verificación adicional.
Envíos averiados, por lo cual el operario debe pegar y reparar con cinta,
para salvar el contenido que se encuentra dentro del envío.
6.2.3 Análisis despacho de documentos
Debido a que el despacho de paquetería se realiza en el subproceso de Transporte,
solo tendremos en cuenta el despacho de los documentos el cual se realiza en el
subproceso de Admisión concretamente.
El despacho tiene el objetivo de asignar envíos del mismo destino a un mismo lugar,
en donde serán envueltos en sacas, lo que facilita su distribución.
6 Ver Anexo número 1
55
Los operarios suministraron información acerca del estado de los contenedores, los cuales algunos no tenían sus dos alas correspondientes, su estado no permite ser utilizados en las bandas transportadoras del Sorter, por lo que se tienen apartadas las que se encuentran en mal estado y cada vez se encuentran menos.
No se les realiza la limpieza correspondiente a estos contenedores, no se cuenta con higiene en ellos, aunque el envío esté protegido puede afectarlo de alguna manera, si estos son medicamentos o algún otro producto sensible, además los contenedores son arrastrados por algunos operarios lo que desgasta su estado y reduce su vida útil considerablemente, aumentando la probabilidad de que se averíe.
Se presentan inconformidades debido a que muchos contenedores no tienen
los dos marbetes correspondientes en su interior, por lo que una razón puede ser que los operarios de actividades anteriores deben realizar una actividad de verificación de marbetes para estar al tanto de que sean incluidos, para que en esta operación puedan ser colocados uno al lado del otro y asegurar los envíos hasta el siguiente subproceso.
Durante el ejercicio de evaluación, se establecieron las operaciones principales del
subproceso de admisión, resaltando la raíz del problema que el equipo de trabajo
encontró.
Ilustración 1. Diagrama de flujo raíz del problema
Tanto para la digitación como para las operaciones siguientes no se tienen tiempos
establecidos y/o estándar que permita conocer el comportamiento de la operación
a mayor profundidad.
57
6.2.4 Diagrama causa-efecto Raíz del problema
Ilustración 2. Diagrama causa-efecto raíz del problema
6.3 Fase 3: Implementaciones de soluciones de contención
Para efectos de este subproceso, el equipo de trabajo decidió concentrarse mientras
el proyecto se encuentra en desarrollo, de hacer énfasis en las novedades que se
generan posteriormente a la digitación en la hoja de cálculo o en la plataforma de
SIPOST.
Esta evaluación no solo permitirá conocer los resultados de tener una mala
sistematización de la información en la plataforma, si no que facilitará la
identificación de las principales causas de este problema.
Realizar muchas más acciones de contención, podría provocar una interrupción al
ritmo de trabajo del subproceso, ya que estaríamos haciendo uso de uno o varios
computadores que están designados para realizar la actividad como tal.
Se requieren hacer pruebas con respecto al procesamiento de la información de la
plataforma para permitir su validación y posterior admisión.
Por un periodo de una semana se llevará a cabo una ejecución del trabajo de
prueba, en donde se hará seguimiento continuo para identificar las fallas posibles
que expliquen.
El convencer a los operarios de realizar estas actividades y ser objeto de
estudio tuvo un mal recibimiento al inicio del mismo causado por el miedo a
ser juzgados por su forma de trabajar, y al mismo tiempo de informar a los
supervisores y/o jefes nacionales de su rendimiento, sin embargo, se aclaró
posteriormente que los nombres no serían involucrados en este proceso y la
idea fundamental es que se forme un equipo de trabajo eficiente y con
motivación a mejorar siempre.
La integración de los operarios generó confianza en los mismos y
proporcionó una reducción del tiempo de realización de este proyecto, ya que
nunca se lograban identificar las causas raíces de los problemas presentados
en la sistematización de la información.
6.4 Fase 4: Medición y análisis: identificación de las causas raíces
Se observó que, aunque en la jornada de la tarde las funciones se tenían
establecidas, se tenían operarios designados a estar dispuestos a realizar cualquier
otra actividad si esto fuera necesario, por lo tanto, se concluyó que solo se podrán
elegir indicadores específicos que permitan medir el rendimiento de la operación en
el subproceso de admisión.
59
6.4.1 Principales causas encontradas
No se cuenta con un control estricto que evalúe o haga seguimiento continuo a los
operarios, por lo que se evalúa su rendimiento solamente en el final de la jornada
laboral, además de no tomarse medidas para manejar la situación.
En la actividad de pegue de guías, se está omitiendo un procedimiento necesario,
el cual es verificar los datos de la guía con respecto a los datos del envío, aunque
sean similares no se puede omitir esta verificación, ya que, si se presenta algún
error en los datos de la guía, no sería correctamente georreferenciado y esto da por
hecho que se quede en el centro operativo por novedades, o simplemente no llegue
el paquete a manos del destinatario.
Algunas demoras en la ejecución de varias tareas de cada actividad se deben a que
no todos los operarios cuentan con los implementos necesarios para ello, y se
cuenta con ciertos objetos en reducida cantidad por área, lo que no permite tener
una disponibilidad constante de los mismos.
6.4.2 Procedimiento de digitación, pegue, clasificación y despacho de documentos/paquetería
6.4.2.1 Digitación
El procedimiento de digitación es el mismo tanto en Admisión de documentos como
en Admisión de paquetería, esto se cumple siempre y cuando la solicitud del cliente
no este pre-admitida por el mismo.
Se diligencia un formato llamado planilla de imposición de envíos, esta se diligencia
manualmente, sin embargo, para tener el registro en la plataforma de SIPOST
debemos crear una orden desde el mismo, y generar una orden de servicio, la cual
relacionará los envíos igual que la planilla anteriormente nombrada, solo que
asegurará que la solicitud ya fue pasada por SIPOST.
Imprimir la orden de servicio y las guías para cada uno de los envíos de la misma.
Ingresar a plataforma SIPOST Módulo Admisión Admisión orden de servicio ONS Nueva orden Ingresar el nombre de la entidad, por filtro, esta irá encontrando las
coincidencias Ingresar dirección, de igual manera por filtro irá mostrando las
coincidencias. Elegir fecha de contrato más reciente Elegir Crédito o Franquicia Seleccionar forma de pago Ingresar número de la orden Subir base de datos creada en Excel o directamente en SIPOST Importar Validar Asignar código postal Admitir Imprimir orden de servicio Imprimir guías
6.4.2.2 Pegue de guías
El pegue de guías tiene como objetivo asignar un código único con el cual el envío
quedará identificado dentro de Servicios Postales Nacionales, también será el punto
de referencia para el Sorter, el cual clasifica los envíos a un sector correspondiente,
ya que la orden de servicio tiene muchos envíos que no van para el mismo sector
de destino.
El pegado se realiza específicamente para las guías, y por medio de esta podrá ser
leído para ser registrado en la plataforma.
Posteriormente, la orden de servicio debe ser grapada con la planilla de imposición
de envíos.
La guía será un punto indispensable para realizar el seguimiento al envío tanto
dentro de las instalaciones de Servicios Postales Nacionales, como en su
distribución y respectivo lugar de destino instalaciones de Servicios Postales
Nacionales, como en su distribución y respectivo lugar de destino.
61
Retirar cauchos Separar orden de servicio, planilla de imposición de envíos y guías Grapar orden de servicio y planilla de imposición de envíos Separar guías Pegue de guías Colocar envíos con guías en contenedor Firmar orden de servicio (Nombre y fecha) Llenar formato de productividad personal Encauchar ordenes de servicio Ingresar ordenes al contenedor Entregar contenedor y formato de productividad personal
6.4.2.3 Clasificación
Los auxiliares asignados deben dirigirse al área de pegado de guías, donde
encontrarán los contendedores con los envíos listos para pasar por la banda del
Compacxorter o Posisorter según el tipo de envío.
6.4.2.4 Transporte de contenedor hasta banda de clasificación Compacxorter
El contenedor debe llevar consigo un marbete, el cual tiene un formato similar a la
guía, con la cual se debe verificar contra la planilla de relación de envíos si la
información es correcta.
Sacar los envíos del contenedor y colocarlos uno por uno en las divisiones de la
banda, o también llamadas “Lamas”. Verificar los envíos antes de dejarlos en la
banda, ya que muchos de estos pueden estar pegados, y en este caso la máquina
solo leerá uno de ellos, o en su defecto, no leerá ninguna e irá a la salida de no
leídas.
6.4.2.5 Despacho de documentos
Se debe realizar el despacho de los contenedores que ya han sido clasificados por
la banda. Para realizar este despacho se debe hacer uso de la herramienta SIPOST.
La banda realiza una clasificación por sectores, esta relación de envíos-contenedor
se guarda en el sistema del Compacxorter, por lo que al relacionar un envío de algún
contenedor que fue guardado en la memoria del sistema, lo relacionará con todos
los envíos que estaban en ese mismo contenedor, es decir, que todos los envíos de
ese contenedor irán al mismo sector.
La planilla de imposición de envíos debe ir dentro del contenedor, ya que será la
fuente de información del auxiliar de despacho para rectificar que la información
esté correcta y concuerde con los físicos.
Operación>Tratamiento>Formación de despacho Ingresar ruta Capturar marbetes Generar e imprimir 3 copias de Planilla de Formación de despacho
(Cliente, Transportista, Operario) Llevar contenedor al área de Distribución y dejar constancia al
supervisor de Distribución haciendo firmar manifiesto de despacho y entregar otro manifiesto de despacho para el cliente
Entregar manifiesto de despacho firmado al supervisor de la unidad de documentos
6.5 Fase 5: Análisis de soluciones para las causas raíces
Para el planteamiento de las soluciones se debe tener en cuenta que todas las ideas
del equipo de trabajo deben ser tomadas en cuenta, ya que el ejercicio se trata de
generar finalmente una solución en común acuerdo y que satisfaga las necesidades
que tiene actualmente Servicios Postales Nacionales con respecto a la
sistematización de la información.
Conforme a las reuniones realizadas periódicamente del equipo de trabajo se
plantearon en conjunto las siguientes propuestas de solución:
Se tomarán tiempos de operación para las actividades del subproceso de
admisión, los cuales afectan directamente la sistematización de la
63
información, agregando que teniendo un valor obtenido de las actividades realizadas podremos considerar:
El rendimiento de los operarios dentro de la operación en digitación, pegue de guías y despacho de documentos.
El rendimiento de los supervisores los cuales deben cerciorarse de que se estén cumpliendo con las actividades, y realizar informes a los jefes nacionales para que estén al tanto de la situación de la operación.
Con la implementación de las 8 disciplinas se quiere integrar a todos los
operarios, supervisores, y, en resumen, todo el personal involucrado en el subproceso de admisión, con el fin de ser una sola fuerza de trabajo, que esté al tanto de los problemas que se presenten. Si se tiene un personal con un alto grado de confianza en sí mismo y en su equipo de trabajo podrán solventar cualquier inconveniente que provoque una baja en el rendimiento en cada uno de sus miembros.
Se informarán las inconformidades a los directivos con el propósito de generar soluciones viables para la empresa con la ayuda de los mismos, quienes considerarán los recursos disponibles para los mismos, así como la disposición que se tenga dentro de la empresa para solucionarlos.
Se tendrá en cuenta para el informe que los operarios realizan actividades de digitación y admisión de la orden de servicio en general simultáneamente, es decir que abren el aplicativo repetidas veces para solventar el problema de la demora del procesamiento de la base de datos de Excel, sin embargo, esto causa una carga muy grande para el software, lo cual incurría en errores tanto del operario como del mismo software.
6.6 Fase 6: Elección e implementación de soluciones raíces
Como primera medida se utilizarán las 8 disciplinas para integrar correctamente al
equipo de trabajo, que haya comunicación en cada uno de ellos y así el desarrollo
de la herramienta y el ejercicio de toma de tiempos dentro de Servicios Postales
Nacionales se realice con mayor facilidad. Se tendrá en cuenta que el tiempo de
desarrollo de las mismas requiere de mucho más tiempo del que se tiene.
Se tomaron los respectivos tiempos de operación para las actividades del
subproceso de admisión.
Se integró a los operarios como equipo de trabajo, en donde todos
participaron activamente en la mejora de las inconformidades.
Se escuchó todas las inconformidades de los operarios, los cuales son directamente la fuerza de trabajo que mueve la operación de los envíos de Servicios Postales Nacionales, todas estas fueron informadas a Gerente de proyectos de operaciones y a la Vicepresidencia de operaciones, quienes ya enterados serán nuestra base para que las soluciones de estas inconformidades sean puestas en marcha.
65
6.6.1 Digitación Ilustración 3. Toma de tiempos de Digitación
6.6.2 Toma de tiempos para el pegue de guías Ilustración 4. Toma de tiempos de pegue de guías 1
67
Ilustración 5. Toma de tiempos de pegue de guías 2
6.6.3 Toma de tiempos para despacho de documentos Ilustración 6. Toma de tiempos de despacho de documentos
69
6.7 Fase 7: Prevención de reocurrencias del problema y causa raíces
La reincidencia de las fallas encontradas tiene una alta probabilidad de ocurrir, sin
embargo, para mitigarlos se ha realizado una acción preventiva.
Se tendrá un formato-hoja, el cual ayudará a hacer seguimiento a los operarios,
quienes nos contarán su grado de satisfacción con el proceso, con su puesto de
trabajo, dotaciones, implementos y si han surgido cuellos de botella o
inconformidades, este será requerido mensualmente.
Posteriormente se realizará un informe basado en todas las inconformidades y
dificultades que haya tenido el proceso, este será presentado a supervisores y jefes
nacionales en una pequeña reunión periódica, sin que tome mucho tiempo se
tratarán las soluciones propuestas por los mismos operarios y si estas pueden
ayudar a resolver dichas inconformidades. Sin embargo, se programará una
segunda reunión en la cual una vez siendo informados, los supervisores y jefes
nacionales deberán llevar soluciones concretas que permitan ser debatidas, en vez
de llegar a la reunión para encontrar soluciones, permitiendo que la socialización
sea productiva y corta.
Teniendo medido el tiempo total de la operación, podremos corroborar el
rendimiento del operario, en caso de que uno de ellos no se encuentre en un rango
considerable dentro del estándar que se estudió se tomarán medidas preventivas
igualmente.
En caso de que el operario no haya escrito esto en el formato-hoja comentado
anteriormente se le harán algunas preguntas que nos ayudarán a detectar las
dificultades que tiene en el momento.
Se le preguntará si requiere ayuda por desconocimiento o inexperiencia para
realizar alguna actividad, si este es el caso un integrante del equipo de trabajo que
tenga mayor experiencia en la actividad se dirigirá al puesto de trabajo de esta
persona y le capacitará correctamente a cerca del mismo, identificando fallas en las
actividades encontraremos la solución para mitigar los problemas que ocasionan
demoras en este trabajador, este ejercicio enriquece el conocimiento de los dos
operarios involucrados.
Se le preguntará al operario si tiene alguna dificultad con su salud, si tiene una lesión
o si no tiene la disposición adecuada para seguir realizando la actividad, es
importante ya que no tendrá el mejor rendimiento en la ejecución de sus actividades.
Si este es el caso, se le remitirá a la enfermería, a la casa o al médico dependiendo
la gravedad del mismo, teniendo en cuenta que la falta de esta persona afectará
indiscutiblemente la producción se aumentará la carga de trabajo dividida entre todo
el equipo de trabajo, para que haya equidad y no se presente ninguna inconformidad
o queja, se entiende perfectamente que los casos fortuitos de salud deben ser
atendidos con la mayor brevedad posible.
A continuación, el formato-hoja que nos permitirá realizar el seguimiento al
rendimiento:
71
Ilustración 7. Planilla Seguimiento
6.8 Fase 8: Reconocimiento del equipo de mejora
El equipo de trabajo tuvo un rendimiento satisfactorio durante la implementación de
las 8 disciplinas, sin embargo, este método requiere de mucho tiempo, dedicación,
iniciativa por parte sus miembros y una integración de ellos para lograr objetivos en
común acuerdo de forma exitosa.
Después del ejercicio de la toma de tiempos, los operarios tienen conocimiento de
la duración de aquellas actividades que realizan durante su jornada laboral, además
de estar capacitados anteriormente por los supervisores de área y ante cualquier
duda o inquietud siempre estarán dispuestos a retroalimentar la actividad
productiva.
Posteriormente, el equipo de trabajo puede ser una fuente productiva que ayude a
mejorar las otras áreas que no han sido analizadas en este proyecto, también los
proyectos que sean implementados en la misma área se verán beneficiados por la
brevedad de implementación, ya que se conocen las facultades de cada uno de
ellos, la herramienta o aplicativo nuevo que quiera ser añadido al proceso
enriquecerá al equipo de trabajo y facilitará las actividades operativas siguientes.
Se realizará una celebración en el área del equipo de trabajo, será citada la
presidenta de la empresa, junto con los supervisores, jefes nacionales y demás
operarios de otras áreas, el cual tiene por objetivo contar la historia del progreso
que se obtuvo y mediante que método, de forma que sea breve pero sustanciosa,
se celebrará con un refrigerio que permita acompañar un evento de este tipo.
73
7. CONCLUSIONES FINALES
Se redujo el tiempo en que los operarios se encuentran fuera de su puesto de trabajo, sin necesidad de levantarse innecesariamente y aprovechar mejor su tiempo, autoevaluarse con respecto al estándar que se realizó y acoplarse al ritmo de trabajo en las actividades de digitación, pegue de guías y despacho de documentos.
Se desarrolló el método de las 8 disciplinas, sin embargo, requiere de un
tiempo mayor del que se tuvo planeado en la práctica empresarial, sin embargo, teniendo las causas raíces del problema el subproceso de admisión mejorará considerablemente su tiempo y calidad.
Se identificaron las inconformidades de la operación preguntando a los
involucrados directamente en el proceso, es decir, los operarios, quienes aportan tantas inconformidades propias, del puesto de trabajo y de las actividades que se realizan en el mismo.
Servicios Postales Nacionales cuenta con un proceso de tratamiento de
envíos a simple vista sencillo, pero a profundidad muy complejo, sin embargo, la implementación de la máquina automatizada Sorter ayudó considerablemente a reducir las tareas manuales y facilitar el ejercicio de análisis de la operación.
Se conformó un equipo de trabajo en el área específica, ha resultado ser todo un éxito, lo cual nos permite ser ambiciosos respecto a realizar esta actividad e implementar este método en las demás áreas en las cuales determinemos sea necesario aplicar medidas que contrarresten y mitiguen los cuellos de botella e inconformidades, así como aumentar la importancia de los operarios en el proceso como actores principales del mismo.
8. BIBLIOGRAFIA Y WEBGRAFIA Benjamin W. Niebel, A. F. (2004). Métodos, estándares y diseño del trabajo. México: Mc
Grw Hill.
López, B. S. (2016). Mejora de procesos: Método de las ocho (8) fases.
wwww.ingenieriaindustrialonline.com.
Roca, I. L. (1994). Manual de prácticas Ingeniería de métodos y tiempos. Guatemala:
Preliminar.
75
9. TABLA DE ILUSTRACIONES ILUSTRACIÓN 1. DIAGRAMA DE FLUJO RAÍZ DEL PROBLEMA ............................................................................................. 56 ILUSTRACIÓN 2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO RAÍZ DEL PROBLEMA ..................................................................................... 57 ILUSTRACIÓN 7. TOMA DE TIEMPOS DE DIGITACIÓN ...................................................................................................... 65 ILUSTRACIÓN 8. TOMA DE TIEMPOS DE PEGUE DE GUÍAS 1 .............................................................................................. 66 ILUSTRACIÓN 9. TOMA DE TIEMPOS DE PEGUE DE GUÍAS 2 .............................................................................................. 67 ILUSTRACIÓN 10. TOMA DE TIEMPOS DE DESPACHO DE DOCUMENTOS .............................................................................. 68 ILUSTRACIÓN 11. PLANILLA SEGUIMIENTO .................................................................................................................. 71