estandarización del proceso de facturación en una
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Estandarización del Proceso de Facturación en una Institución Prestadora de Servicios de Salud
de III Nivel.
Ángela Marcela Mariño Caballero
Jenny Carolina Torres Romero
Juan Carlos Arévalo Arévalo
Facultad de ciencias económicas, administrativas y contables
Trabajo de grado presentado para optar al título de especialista en gerencia de calidad
y auditoría en salud
Asesor: Edgar Orlando Pimiento
Junio 21 de 2019
2
Agradecimientos
Expresamos nuestro agradecimiento a la Institución Prestadora de Servicios de salud
que nos permitió desarrollar el proyecto, a la Universidad Cooperativa de Colombia, al jefe de
posgrados y a todo el cuerpo docente de la Especialización en gerencia de calidad y auditoría
en salud por los conocimientos transmitidos y afianzados durante las sesiones académicas.
A nuestras familias quienes son el motor para el cumplimiento de cada una de nuestras
metas. A todas las personas que estuvieron presentes y nos brindaron su apoyo en el
desarrollo de este proyecto.
3 Palabras clave
Facturación, hospitalización, estandarización, Institución prestadora de servicios de
salud.
Resumen
El presente trabajo se realiza para una Institución prestadora de servicios
de salud de tercer nivel de complejidad, y tiene como objetivo estandarizar el proceso de
facturación que permita optimizar los recursos y unificar los esfuerzos en el cumplimiento de
objetivos organizacionales.
En primer lugar, se requiere realizar un diagnóstico cualitativo donde se
describen integralmente cada uno de los procedimientos que hacen parte del proceso de
facturación en los servicios de hospitalización de las sedes (A) Ibagué y (B) Manizales de la
Institución prestadora de servicios de salud, y con el cual se logran identificar falencias en cada
uno de ellos y diferencias que impactan los resultados del proceso.
Posteriormente se realiza un análisis de cada una de las fases que
componen el proceso, sus procedimientos y tareas, por medio de un diagrama de
perfeccionamiento estratégico se determinan cuáles son las actividades que se deben incluir en
el proceso estándar.
Finalmente se diseña el proceso estandarizado de facturación que debe ser
aplicado en las sedes de la Institución Prestadora de servicios de salud, con el fin de que sea
una herramienta para la optimización de los recursos de la organización.
4
Abstract
The present work is carried out for an institution that provides health services at
the third level of complexity, and aims to standardize the billing process to optimize resources
and unify efforts in meeting organizational objectives.
In the first place, a qualitative diagnosis is required, where each of the
procedures that are part of the billing process in the hospitalization services of the (A) Ibague
and (B) Manizales of the Institution providing services health, and with which failures are
identified in each of them and differences that impact the results of the process.
Afterwards, an analysis is made of each of the phases that make up the process,
its procedures and tasks. Through a strategic improvement diagram, the activities that should
be included in the standard process are determined.
Finally, the standardized billing process is designed, which must be applied in
the headquarters of the Health Services Provider Institution, in order to be a tool for the
optimization of the organization's resources.
5
Tabla de Contenidos
Palabras clave ................................................................................................................. 3
Resumen ......................................................................................................................... 3
Abstract .......................................................................................................................... 4
Tabla de Contenidos ....................................................................................................... 5
Introducción ................................................................................................................. 10
Tema de investigación .................................................................................................. 12
Formulación del problema ............................................................................................ 14
Objetivos ...................................................................................................................... 14
Objetivo general ............................................................................................................ 14
Objetivos específicos .................................................................................................... 14
Marco de referencia ...................................................................................................... 15
Marco teórico ................................................................................................................ 15
Gestión por procesos ................................................................................................. 15
Proceso ...................................................................................................................... 17
Tipos de procesos ...................................................................................................... 19
Elementos que conforman un proceso ...................................................................... 21
Características de un proceso .................................................................................... 22
Documentación de procesos ..................................................................................... 23
Estandarización de procesos ..................................................................................... 24
6 Procedimiento ......................................................................................... 26
Proceso de facturación .............................................................................................. 27
Insumos y productos del proceso de facturación ...................................................... 28
Marco legal ................................................................................................................... 29
Código de comercio, estatuto tributario y demás legislación aplicable al proceso de
facturación............................................................................................................................. 34
Marco situacional .......................................................................................................... 36
Constitución de la empresa y plataforma estratégica ................................................ 36
Misión ....................................................................................................................... 36
Visión ........................................................................................................................ 37
Valores corporativos ................................................................................................. 37
Estructura de la sede A Ibagué.................................................................................. 37
Estructura de la sede B Manizales ............................................................................ 38
Justificación .................................................................................................................. 39
Metodología ................................................................................................................. 41
Tipo de investigación .................................................................................................... 41
Alcance ......................................................................................................................... 44
Diseño del estudio ......................................................................................................... 44
Etapa de diagnostico ................................................................................................. 44
Etapa de análisis ........................................................................................................ 46
Etapa de proponer ..................................................................................................... 47
Descripción de las herramientas metodológicas ........................................................... 47
Herramientas para la etapa de diagnostico ................................................................ 47
7 Herramientas para la etapa de análisis .................................................... 48
Herramientas para la etapa de proponer .................................................................... 55
Desarrollo de la metodología ........................................................................................ 56
Entrevistas a líderes de proceso ................................................................................ 56
Entrevista a liquidadores y etapa de observación ..................................................... 59
Sede B Manizales ...................................................................................................... 66
Resultados y discusión. ................................................................................................ 72
Diferencias procesos de facturación hospitalaria sedes A y B. .................................... 73
Aplicación de diagrama de perfeccionamiento estratégico .......................................... 77
Documentación de proceso de facturación estandarizado ............................................ 78
Diagrama de proceso..................................................................................................... 81
Conclusiones ................................................................................................................ 86
Lista de Referencias ..................................................................................................... 87
Bibliografía consultada ................................................................................................ 90
Anexos .......................................................................................................................... 96
8
Lista de tablas
Tabla 1. Diferentes conceptos de proceso.................................................................................... 17
Tabla 2. Técnicas de recolección de información ......................................................................... 42
Tabla 3. Diferencias en roles de facturación sede A sede B ........................................................ 75
Tabla 4. Diferencias en actividades de facturación sede A y sede B ........................................... 75
9 Lista de figuras
Figura 1. Símbolos utilizados en diagramas de flujo. ................................................................... 52
Figura 2: Etapa de Planear en Proceso de Facturación Sede A. .................................................. 61
Figura 3. Etapa de Hacer en Proceso de Facturación sede A. .................................................... 62
Figura 4. Etapa de Verificar en el Proceso de Facturación sede A. .............................................. 63
Figura 5. Etapa de Actuar en Proceso de Facturación sede A. ..................................................... 65
Figura 6. Etapa de Planear el Proceso de Facturación de sede B. ................................................ 67
Figura 7. Etapa de Hacer en el Proceso de Facturación sede B. ................................................... 70
Figura 8. Etapa de Verificar Proceso de Facturación sede B. ...................................................... 70
Figura 9. Etapa de Verificar en el Proceso de Facturación sede B. ............................................. 71
Figura 10. Diagrama de Perfeccionamiento Estratégico............................................................... 78
Figura 11. Encabezado Ficha de Documentación de Proceso de Facturación Estándar. .............. 79
Figura 12.Etapa de Planear en Proceso de Facturación Estándar. ................................................ 80
Figura 13. Etapa de Hacer en Proceso de Facturación Estándar................................................... 80
Figura 14. Etapa de Verificar en Proceso de Facturación Estandar. ............................................. 81
Figura 15. Etapa de Actuar en Proceso de Facturación Estandar. ................................................ 81
Figura 16. Flujograma Etapa de Planear en Proceso de facturación Estándar. ............................. 82
Figura 17. Etapa de Hacer y Verificar en Proceso de Facturación Estándar. ............................... 84
Figura 18 .Etapa de Verificar y Actuar en Proceso de Facturación Estándar. ............................ 85
10
Introducción
La gerencia de las organizaciones requiere de la integración de un sistema de
gestión, que desarrolle procesos y mida sus resultados en forma sistemática para generar
planes de mejora continua. Lo anterior implica que dichos procesos deben ser debidamente
estandarizados y documentados con el fin de que los resultados obtenidos a partir de su
aplicación sean útiles en la toma de decisiones y contribuyan al logro de objetivos
institucionales.
En el área de la salud, la aplicación de conocimientos relacionados con la
gerencia y gestión de organizaciones permite la participación activa de los diferentes actores
en todos los niveles de la organización, creando grupos de trabajo enfocados en objetivos
específicos que al ser evaluados ayudan a la gerencia en la determinación de prioridades
según los resultados analizados. El análisis se basa en el funcionamiento de cada uno de los
procedimientos que componen los procesos en los diferentes niveles administrativos. A partir
de la ley 100 en Colombia nace la descentralización de las instituciones públicas y como
consecuencia la creación de procesos administrativos como la facturación, este proceso se
puede resumir como el registro, valorización y liquidación de procedimientos, actividades y
consumos de suministros y medicamentos prestados a un paciente hospitalario o ambulatorio
para efectos de cobro, enmarcado todo esto dentro de un acuerdo de voluntades entre una
entidad aseguradora y otra prestadora.
Este trabajo surge como respuesta a la necesidad de documentar y estandarizar
un proceso que es eje fundamental de la sostenibilidad de la Institución Prestadora de
11 servicios de salud, ya que es a través de la facturación y cobro de los servicios
que se obtienen los recursos financieros.
Con el fin de lograr este propósito el ejercicio de investigación se desarrolla a
través de varios pasos, en el primero se delimita la investigación estableciendo el problema, el
alcance, la justificación y los objetivos, en el segundo se establece un marco de referencia que
permite contextualizar el tema desde el punto de vista teórico, legal y situacional; en el tercero
se expone la metodología mediante la cual se realiza la recolección de la información para
realizar el diagnóstico y análisis de los procesos existentes con el fin de proponer un proceso
estandarizado, en el cuarto se analizan los resultados y se presentan los anexos y herramientas
mediante las cuales se realizó el análisis y la propuesta de estandarización del proceso de
facturación, con el fin de ofrecer un soporte a la información suministrada.
12 Tema de investigación
La Institución prestadora de servicios de salud para la que se realiza este
trabajo, es una organización que cuenta con dos sedes de atención en Manizales e Ibagué,
clínicas que fueron adquiridas cuando ya se encontraban en funcionamiento y la estructura a
nivel organizacional y de procesos ya se encontraban definidas.
Una vez conformada la nueva empresa entra a operar en las instalaciones y
con el personal y procesos con que contaban las instituciones que adquirió como nueva
persona jurídica. A inicios del año 2018, la junta directiva decide realizar la compra de un
nuevo sistema de información, que permitiera manejar la información de forma más segura y
en línea, además de organizar un equipo de trabajo corporativo en la ciudad de Bogotá para
realizar un acompañamiento y supervisión continua en cada una de las sedes. En este sentido
tanto los procesos asistenciales como administrativos no han sido unificados y se ha realizado
de la manera en que se realizaba en cada una de las clínicas que funcionaba de manera
independiente.
Con base en lo anterior, cuando se inicia la implementación del nuevo
sistema de información se evidencia que en cada una de las sedes el proceso en el área de
facturación hospitalaria es manejado de manera diferente en cada clínica, lo cual implica la
solicitud frecuente de requerimientos para desarrollos tecnológicos y ajustes en el sistema de
información que aplican para una sede pero afectan a la otra, además de evidenciar que el
proceso de estabilización en la facturación era más complejo para una de la sedes en
comparación con la otra, impactando en el cumplimiento de metas en la facturación mensual.
13 Esto genera la necesidad de estandarizar un solo proceso de
facturación, que permita aprovechar cada una de las fortalezas e identificar las debilidades de
los procesos en cada sede, con el fin de llegar a la construcción de un solo proceso que se
encuentre alineado con la misión y visión de la clínica.
Actualmente en la Institución prestadora de servicios de salud, no cuenta
con estándares de facturación definidos ya que el proceso de conformación de la empresa ha
involucrado la adquisición de sedes previamente establecidas que contaban con procesos y
procedimientos particulares, así como su propia planta de personal. Debido a estas diferencias
tanto geográficas como administrativas, así como la adquisición de un nuevo sistema de
información ha sido difícil para la empresa establecer actividades y tiempos fijos para cada
proceso. Todos los procesos se realizan dependiendo del manejo que realizaba cada sede, por
esta razón se dificulta la optimización del proceso y no se cuenta con plan de mejoramiento
continuo.
Este proyecto busca identificar las diferentes partes del proceso de
facturación en cada sede, tanto el comportamiento del flujo de información como el trabajo
realizado por los funcionarios, al igual que los elementos requeridos por cada área
involucrada, con el fin de detectar factores que inciden en la facturación de los servicios de
salud prestados, y determinar si el método utilizado por cada sede y el tiempo de trabajo es el
adecuado utilizando la herramienta de diagrama de perfeccionamiento estratégico, con el fin
de plantear la estandarización del proceso de facturación transversal para la clínica y así
garantizar la plena satisfacción de los requerimientos de calidad y oportunidad en el proceso.
14 Formulación del problema
¿De qué manera se puede estandarizar el proceso de facturación de la Institución
prestadora de servicios de salud de III nivel con dos sedes en diferentes ciudades de
Colombia?
Objetivos
Objetivo general
Estandarizar proceso de facturación en el servicio de hospitalización de
una Institución de servicios de salud de III nivel de complejidad con dos sedes en diferentes
ciudades del país.
Objetivos específicos
1. Diagnosticar el proceso de facturación actual en el servicio de hospitalización en las dos
sedes de la Institución prestadora de servicios de salud.
2. Analizar el proceso de facturación actual de hospitalización en cada una de las sedes de
la Institución prestadora de servicios de salud.
3. Proponer un proceso estandarizado de facturación hospitalaria para la Institución
prestadora de servicios de salud de III nivel que sea aplicable en las dos sedes.
15
Marco de referencia
Marco teórico
Gestión por procesos
Para el abordaje del tema es importante tener en cuenta la gestión organizacional por
procesos, este enfoque permite a través de la documentación, estandarización y medición de los
resultados de procesos organizacionales realizar una adecuada administración de los recursos en
pro de la mejora continua. La gestión por procesos es un enfoque relativamente nuevo, “el
enfoque por procesos es una práctica que la norma ISO 9001 impuso en el año 2004” (Agudelo
Y. , 2012, pág. 106). Hasta entonces en los enfoques administrativos tradicionales aplicados en
las empresas, el propósito era el funcionamiento de cada unidad por separado trabajando en
pequeños objetivos, sin tener en cuenta la interrelación entre una y otra y la importancia de
sumar los esfuerzos en el logro de objetivos misionales de la organización.
Con el surgimiento de la norma, las organizaciones empiezan a pensar la manera en que se
deje de trabajar en unidades para hacerlo como un todo, buscando siempre el bien común de la
empresa.
El enfoque de la Gestión por Procesos, surge como una solución para maximizar la
creación de valor en el desempeño de las operaciones a través de la gestión efectiva y
optimización continua de los procesos de la empresa, este enfoque define el proceso como “un
16 conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados” (González, 2013).
En cuanto a la aplicabilidad del enfoque de gestión por procesos a las empresas, (Mallar,
2010) señala:
Empresas líderes aplicaron el cambio organizativo, individualizando sus procesos,
eligiendo los procesos relevantes, analizándolos y mejorándolos y finalmente utilizando
este enfoque para transformar sus organizaciones. Luego de los buenos resultados logrados
aplicaron la experiencia obtenida para optimizar el resto de sus procesos en toda la
organización. (pág. 5)
Es importante tener en cuenta que cuando un proceso tiene un diseño detallado de
principio a fin, la gente puede realizarlo eficientemente y es posible detectar a tiempo cualquier
alteración en su ejecución que pueda impactar en el resultado, y de esta manera generar las
acciones de mejora de forma oportuna. De igual manera, si las personas que hacen parte de la
empresa reconocen que sus actividades individuales son parte de algo más complejo, es más fácil
que se enfoquen hacia metas comunes que garanticen el logro de los resultados esperados.
Lo anterior es en síntesis lo que busca la gestión de la calidad, en donde la
manera de trabajar no es en unidades separadas sino con un “Enfoque por procesos”, el cual
consiste en que todas las áreas de la organización determinen la secuencia e interacción de las
actividades y tareas que las conforman, esta secuencia de actividades es la unidad de análisis,
denominada proceso.
17 Proceso
La definición de proceso es la base fundamental sobre la cual se realiza el
presente trabajo. Existen tantas definiciones como autores desde el punto de vista
administrativo y de ingeniería, sin embargo, para efectos prácticos se entiende como proceso
un conjunto de actividades organizadas por tareas en orden lógico que genera un producto y/o
servicio.
Desde el punto de vista etimológico “la palabra proceso proviene del latín processus
que significa avance o progreso” (Anders & colaboradores, 2019) .Desde el punto de vista
conceptual el autor (Bravo Carrasco, 2005) define proceso como “una unidad en sí que
cumple un objetivo completo, un ciclo de actividades que se inicia y termina con un cliente o
usuario interno” (pág., 11).
El concepto de proceso es universal y aplicable en todo tipo de
organizaciones, por lo tanto, simplificar su comprensión permite abordar de manera más
efectiva cualquier objetivo relacionado con procesos.
Para ampliar el concepto de proceso se presentan las siguientes definiciones desde
diferentes enfoques:
Tabla 1. Diferentes conceptos de proceso
Autor Concepto de proceso
H. James
Harrington (1993)
Cualquier actividad o grupo de actividades
que emplee un insumo, le agregue valor a este y
suministre un producto a un cliente externo o interno.
Los procesos utilizan los recursos de una
organización para suministrar resultados definitivos.
Roure, Moriño &
Rodríguez Badal.
Actividades, acciones o decisiones
interrelacionadas, orientadas a obtener un resultado
18
(1997) IESE específico, como consecuencia del valor agregado en
cada etapa. Todo proceso debe poder medirse.
ISO/TC 176/SC
2/N 544R.2001
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados
ISO 8402:1994,
ISO 9004-1:1994
Un conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforma entradas en salidas.
Nota: Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnica y métodos. El proceso
en sí mismo es (o debería ser) una transformación que
agrega valor. La organización existe para realizar un
trabajo que agrega valor. El trabajo se lleva a cabo a
través de una red de procesos usualmente compleja
(no siempre secuencial).
José Antonio
Pérez –
Fernández de
Velasco. Madrid
1996
Conjunto de actividades (Conjunto de tareas
necesarias para la obtención de un resultado) cuyo
producto crea un valor intrínseco para el usuario o el
cliente o mecanismo para transformar inputs en
outputs. Un proceso es la forma natural de
organización del trabajo.
Michael Hammer
& James Champy
(1993)
Por proceso entendemos simplemente un
conjunto de actividades, que toman unas entradas y
crean unas salidas o un resultado de valor para un
cliente – desarrollando un nuevo producto por
ejemplo.
Peter G.W. Keen
(1997)
Los procesos son más que un flujo de trabajo
presentado como “un conjunto de actividades que
toman una o más entradas y crea una salida que
genera valor para el cliente”, “conjunto estructurado
19
y mesurable de actividades diseñado para producir
una específica para un cliente o mercado” o “un
orden especifico de actividades de trabajo, en un
tiempo y espacio limitado con clara identificación
de entradas y salidas”.
Un proceso es cualquier trabajo que cumple
cuatro criterios; es recurrente, afecta algunos aspectos
de la capacidad organizacional, puede realizarse en
diferentes formas diferentes que contribuyen a los
costos, valor, servicio o calidad y requieren
coordinación.
Nota de tabla: Se describen diferentes definiciones del concepto proceso. Recuperado
de (Lopez Carrizosa, 2008)
Tipos de procesos
Dentro de una organización pueden existir varios tipos de procesos que en
conjunto conforman el objeto social de la empresa. De manera general (Mallar, 2010)
identifica los siguientes tipos de procesos:
Procesos del Negocio: Atienden directamente la misión del negocio y satisfacen
necesidades concretas de los clientes. Para el caso de la Institución Prestadora de
servicios de salud, son los procesos de atención en salud.
Procesos Directivos o Estratégicos (de Management): son aquellos a través de los cuales
una empresa, o una dirección conjunta de una red, planifican, organizan, dirigen y
20 controlan recursos. Proporcionan el direccionamiento a los demás procesos,
es decir indican cómo estos se deben realizar para que se orienten a la misión y la visión
de la empresa.
Procesos Operativos o Clave (Core Processes): Son aquellos que impactan directamente
sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la organización.
Normalmente constituyen la actividad primaria en la cadena de producción de valor.
Procesos de Apoyo: Son aquellos servicios internos necesarios para realizar los procesos
del negocio. También se los llama procesos secundarios. Los Procesos de Apoyo son
procesos que no están ligados directamente a la misión de la organización, pero resultan
necesarios para que los procesos operativos lleguen a buen fin. Se trata de actividades
orientadas al cliente interno que sirven de infraestructura a los procesos clave de negocio.
El proceso de facturación es reconocido dentro de la organización, como un
proceso de apoyo, tiene como objetivo el cobro efectivo de los servicios de salud prestados y
con ello garantizar el flujo de recursos financieros de la institución en condiciones de
oportunidad, seguridad y eficiencia. A su vez cuenta con los demás procesos como sistemas
habilitadores de las actividades de facturación. Todos los procesos de la organización están
relacionados e interactuando permanentemente entre sí, de manera que la institución funciona
como una organización sistémica y compleja, en la cual cada proceso es necesario para el
desarrollo de los demás.
21 Elementos que conforman un proceso
Dentro de los elementos que conforman la estructura de un proceso (Mallar,
2010) menciona los siguientes:
1. Inputs: recursos a transformar, materiales a procesar, personas a formar, información a
procesar, conocimientos a elaborar y sistematizar, etc.
2. Recursos o factores que transforman: actúan sobre los inputs a transformar. Aquí se
distinguen dos tipos básicos:
Factores dispositivos humanos: planifican, organizan, dirigen y controlan las
operaciones.
Factores de apoyo: infraestructura tecnológica como hardware, programas de
software, computadoras, etc.
3. Flujo real de procesamiento o transformación: La transformación puede ser física, de
lugar, una estructura jurídica de propiedad, si el input es información, puede tratarse de
reconfigurarla, o posibilitar su difusión. Puede también tratarse de la transferencia de
conocimientos como en la capacitación, o de almacenarlos. A su vez se puede actuar
sobre el mismo cliente de forma física, transporte, alojamiento, o actuar sobre su cuerpo
(medicina, odontología), o en su psicología y satisfacción (conciertos, teatro, cine).
22 Para este caso la trasformación se da sobre información de
aseguramiento y servicios prestados que ingresa al proceso de facturación.
4. Outputs: son básicamente de dos tipos:
Bienes: tangibles, almacenables, transportables. La producción se puede diferenciar
de su consumo. Es posible además una evaluación de su grado de calidad de forma
objetiva y referida al producto.
Servicios: intangibles, acción sobre el cliente. La producción y el consumo son
simultáneos. Su calidad depende básicamente de la percepción del cliente. Para
este caso se trata de la prestación de los servicios de salud, la asignación del costo
y el cobro de los mismos ante las entidades responsables del pago. (pág. 7,8)
Cada uno de estos elementos es una parte fundamental del concepto de proceso,
tener claros estos elementos permite realizar una adecuada diferenciación de los conceptos de
proceso, procedimiento, actividad y tarea.
Características de un proceso
No todas las actividades que se realizan en las organizaciones son procesos. Para
determinar si una actividad es un proceso debe cumplir con los siguientes aspectos según lo
expuesto por (Mallar, 2010):
La actividad debe tener una misión o propósito claro.
Contiene entradas y salidas.
Se pueden identificar los clientes, proveedores y el producto final.
Debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
23 Puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión
por procesos (tiempos, recursos, costos).
Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona. (pág. 9)
Documentación de procesos
La documentación de procesos es un soporte para la organización ya que ayuda a
identificar el estado de un proceso, brindar uniformidad a la organización y permite
monitorear la ejecución con el fin de saber cómo mejorarlo.
El proceso documentado contiene la descripción detallada de los pasos que se
realizan en una unidad administrativa, para obtener el resultado planeado. El proceso puede
estar compuesto de varios procedimientos los cuales deben ser detallados para lograr la
completa documentación del proceso.
“Un procedimiento documentado es un instrumento oficial de operación en el
que se describe un conjunto de actividades precisas con secuencia lógica y ordenada; en él se
consigna lo que se hace, quién lo hace, cómo se hace y cuándo se hace”. (Servicios de salud
de Jalisco, 2013)
En un procedimiento documentado se describen los roles que intervienen, se precisa
la responsabilidad y la participación de los trabajadores, se incluyen los formatos que se
emplean y un flujograma o diagrama de bloques. Si el procedimiento se aplica correctamente
el objetivo del proceso debe verse cumplido.
Uno de los mayores beneficios que existe en la gestión por procesos es la de
optimizar tiempos, en algunos casos minimizar costos y facilitar la mejora de los
24 procedimientos, siempre que se encuentren escritos o documentados a un nivel
de detalle adecuado, donde no se deje nada al azar.
Según lo expuesto por (Alzate, 2012), hay que tener en cuenta que en un
proceso se pueden identificar componentes claves, que deben estar muy bien alineados para
que se cumpla con el objetivo de la documentación:
El objetivo del proceso
Los procedimientos y sus actividades
El producto del proceso o resultado final
Los indicadores de gestión.
Los controles del proceso.
Estandarización de procesos
La estandarización se refiere a la recolección y documentación de información acerca del
funcionamiento de los procesos de una manera precisa, clara, exacta y de fácil comprensión con
el fin de unificar su ejecución. Para (Münch Galindo, 2006) “un estándar puede ser definido
como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa
el control” (pág. 141). Los estándares son el estado de ejecución deseado, y representan de
manera operativa los objetivos estratégicos planteados por la organización.
Una vez encontrada la mejor manera de hacer algo se define un estándar.
Durante la estandarización de un proceso es indispensable tener en cuenta a todos los
involucrados y analizar en detalle cada una de las actividades que éstos llevan a cabo, puesto
que lo que se busca con la estandarización es hallar la secuencia más lógica, con el fin de
mantener la tarea lo más sencilla posible eliminando actividades innecesarias.
25 (Rodriguez, 2005) Citado por (Muñoz, 2006, pág. 7) señala que las
ventajas de estandarizar un proceso son:
Facilitar la producción
Evitar una costosa duplicación
Mejorar la información
Encontrar soluciones a problemas repetitivos
Ahorro de tiempo, dinero y duplicación de esfuerzos.
La estandarización de los procedimientos de trabajo tiene como finalidad
asegurarse de que los empleados utilizarán la mejor manera de realizar la actividad.
Cuando cada persona está haciendo la actividad en forma diferente, es difícil hacer
mejoras en el proceso. “La estandarización es uno de los primeros pasos para mejorar
cualquier proceso” (De la Cruz Valdés, 2016).
La NTC ISO 9001: 2015 ( ICONTEC. Instituto Colombiano de normas técnicas y
certificación, 2015) incorpora el ciclo planificar, hacer, verificar y actuar conocida
también como el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos. El ciclo PHVA
permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con los recursos y
sean gestionados adecuadamente, puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de
gestión de calidad como un todo.
En el contexto del análisis del proceso de apoyo facturación para una institución
de servicios de salud, es importante tener en cuenta los cuatro elementos del ciclo PHVA.
26 Planear: Consiste en establecer los procesos, los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente.
Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Hacer: Implementar lo planificado. Permite determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento, y mejora
continua, considerando las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes
y tener claro lo que se necesita obtener de los proveedores externos.
Verificar: Realizar el seguimiento y medición de los procesos, productos y
servicios resultantes respecto a los objetivos, requisitos y actividades planificadas.
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño siempre que sea necesario,
determinar y seleccionar las oportunidades de mejora, implementar las acciones
necesarias para cumplir los requisitos del cliente.
Para implementar un enfoque basado en procesos, la institución debe identificar
cada una de las actividades que realiza, documentarlas, representarlas de manera gráfica,
ordenada y secuencial e integrarlas con todo el sistema organizacional
Procedimiento
“Un procedimiento puede definirse como la forma especificada para llevar a
cabo un proceso” (Alvarez, 1996) , es un documento que describe paso a paso la realización
de una actividad, es decir, describe de manera específica cómo cumplir una actividad. La
implementación de procedimientos para la estandarización de la operación, ayudan a lograr la
mejora en el funcionamiento sistemático, ya que hace predecible el resultado del trabajo,
27 permite garantizar que la operación y gestión de las actividades y recursos se
realizan de manera homogénea en toda la organización, así como facilitar la asignación de
responsabilidades y realizar trabajo en equipo.
Proceso de facturación
“La facturación por venta de servicios de salud es uno de los principales procesos
dentro de las instituciones y a su vez uno de los más antiguos en el sector salud, el cual hace
unos años era solamente asociado a instituciones privadas” (Pazos Zambrano, 2019, pág. 12)
El proceso de facturar se define como un conjunto de actividades que permite liquidar
la prestación de servicios de salud que genera la atención de un usuario en una institución,
iniciando desde que se solicita el servicio, pasando por la prestación y finalizando en el
egreso.
Con base en la normatividad vigente que se describe en el marco legal, e inmerso
en un sistema de seguridad social, es importante considerar que la calidad de la atención es un
requisito fundamental en la prestación de los servicios de salud y que además es importante
desarrollar y estandarizar procesos de facturación de dichos servicios que sirvan como
garantía del flujo de los recursos financieros que contribuyen a la sostenibilidad de las
instituciones.
Para no generar inconsistencias en esa sostenibilidad, el proceso de facturación
debe estar en capacidad de entregar las facturas de manera oportuna y de acuerdo a las
condiciones establecidas con las entidades responsables del pago.
La facturación tiene dos funciones básicas en una entidad prestadora de servicios
de salud: la correcta y oportuna admisión del usuario y el registro de los servicios de atención
28 prestados y susceptibles de ser cobrados. En el proceso de admisión se identifica
al usuario: nombre, edad, sexo, dirección diagnóstica de ingreso, y se identifica al responsable
de pagar la cuenta. En el proceso de facturación se registran y valorizan todos los cargos
generados por la atención al usuario: estancia, apoyo diagnóstico, medicamentos, suministros,
servicios quirúrgicos, consultas médicas, entre otros.
“El área de facturación cumple y hace cumplir lo establecido en los acuerdos de
voluntades realizados entre la institución y las entidades responsables del pago en cuanto a
tarifas y descuentos, así como los lineamientos estipulados en la normatividad legal vigente”.
(Cadavid, Londoño, Marin, & Peña, 2016, pág. 21)
De acuerdo a (Dasilva, 2017)
El proceso de facturación es un proceso de apoyo en la Institución Prestadora de
Servicios de salud, la caracterización consiste en identificar condiciones y/o elementos que
hacen parte del proceso, responde a las preguntas: ¿Quién lo hace? ¿Para quién o quienes lo
hacen? ¿Por qué se hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Qué se requiere para hacerlo? La
respuesta a estas preguntas incluye elementos clave como objetivo, alcance, líder, gestor(es),
proveedores, entradas, ciclo PHVA, salidas, usuarios y actividades.
Insumos y productos del proceso de facturación
Según (Pazos Zambrano, 2019) las entradas y salidas del proceso de facturación
en salud son:
1. Entradas
Un contrato o convenio y un manual de tarifas
29 Soportes o documentos que deben llegar al área de facturación,
registro de ingresos, traslados de camas y servicios, censo diario, egresos.
Otros soportes o documentos de apoyo que envían los distintos servicios
médicos del hospital que informan los servicios y productos consumidos por el
paciente
Registros individuales de prestación de servicios. RIPS
2. Salidas:
Factura individual por paciente por concepto de servicios prestados. Que
cumpla los requisitos legales y contractuales.
Reportes de facturación (pág. 30)
Marco legal
Por ser una Institución prestadora de servicios de salud, la entidad se desempeña
dentro de un amplio marco normativo que delimita todas sus actividades, en lo referente a la
prestación de servicios de salud y su relación con diversas entidades dentro del sistema que
demandan dichos servicios. A continuación, se presenta la normatividad referente al proceso
de facturación general y en Salud en Colombia.
En primer lugar, se debe tener en cuenta la regulación establecida para mediar las
relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables de pago
(Decreto 4747, 2017)El decreto define tres mecanismos de pago aplicables a la compra de
servicios de salud; pago por capitación, Pago por evento y pago por caso.
30 A su vez define los requisitos mínimos que deben tenerse en cuenta
para la negociación y la suscripción de contratos para la venta de servicios de salud, donde
especifica los requisitos que deben cumplir tanto las instituciones prestadoras de servicios de
salud como las entidades responsables de pago.
Otros aspectos relevantes que fueron incluidos a partir de la entrada en vigencia
de la norma (Decreto 4747, 2017) fueron:
1. Obligatoriedad de implementación del proceso de Triagge en servicios de urgencias.
2. Definición del cobro de la atención de urgencias y momento a partir del cual se debe
solicitar autorización a la entidad responsable de pago.
3. Responsabilidad de la entidad responsable de pago del diseño y organización del proceso
de referencia y contra referencia.
4. Aplicación del Manual único de glosas, devoluciones y respuestas.
Posteriormente el gobierno nacional por intermedio del Ministerio de Protección
Social crea todos los formatos, mecanismos de envío, procedimientos y términos a ser
implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de salud y las entidades
responsables de pago para el cumplimiento del decreto 4747 ( Resolución 3047, 2008)
Dentro de las definiciones más importantes que se plantearon desde la norma (
Resolución 3047, 2008) se encuentra la normalización y definición de los mecanismos que
deben adoptar las instituciones prestadoras de servicios de salud y las entidades responsables
de pago. Dentro de esto se destaca: 1) Verificación de derechos de los usuarios, con el fin de
identificar la entidad responsable de pago de los servicios de salud que demanda el usuario, 2)
Informe de la atención inicial de urgencias, realizado por el prestador de servicios a la entidad
31 responsable de pago dentro de las 24 horas siguientes al inicio de la atención, 3)
Solicitud de autorizaciones posterior a la atención inicial de urgencia, a cargo del prestador y
respuesta a cargo de la entidad responsable de pago, 4) Establece los documentos soporte de
facturación, y 5) Establece el manual único de glosas, devoluciones y respuestas.
Con base a la normatividad anteriormente relacionada se definen las reglas
generales que rigen el proceso de cobro de los servicios prestados a una entidad responsable el
aseguramiento de una población.
A continuación, se presentan los aspectos más relevantes.
La radicación de la factura no implica la aceptación de esta. La entidad
responsable del pago deberá aceptar de manera expresa el contenido de la factura, por escrito
colocado en el cuerpo de esta o en documento separado, físico o electrónico. Igualmente,
deberá constar el recibo del servicio por parte de la entidad responsable de pago en la factura,
indicando el nombre, identificación o la firma de quien recibe, y la fecha de recibo. Podrá
existir reclamo en contra del contenido de la factura, bien sea mediante devolución de esta y
de los documentos de despacho, según el caso, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a
su recepción, la factura se considerará irrevocablemente aceptada en su presentación por la
entidad responsable del pago, si no reclamare en contra de su contenido, mediante devolución
de la misma y de los documentos de despacho.
Las facturas devueltas podrán ser enviadas nuevamente a la entidad responsable
del pago, una vez el prestador de servicios de salud subsane la causal de devolución,
respetando el período establecido para la recepción de facturas. Vencidos los términos y en el
caso de que persista el desacuerdo se acudirá a la Superintendencia Nacional de Salud, bien
32 sea en uso de la facultad de conciliación o jurisdiccional a elección del prestador,
en los términos establecidos por la ley.
En el evento en que las devoluciones no tengan fundamentación objetiva, el
prestador de servicios tendrá derecho al reconocimiento de intereses moratorios desde la fecha
de presentación de la factura o cuenta de cobro, de conformidad con lo establecido en el
inciso 3º, del artículo 7° del Decreto 1281 de 2002.
Podrá existir reclamo en contra del contenido de la factura, Bien mediante escrito
dirigido al prestador de servicios de salud, (objeción o glosa), dentro de los veinte (20) días
hábiles siguientes a la presentación de la factura con todos sus soportes.
Las entidades responsables del pago de servicios de salud dentro de los veinte
días hábiles siguientes a la presentación de la factura con todos sus soportes formularán y
comunicarán a los prestadores de servicios de salud las glosas a cada factura, con base en la
codificación y alcance definidos en la normatividad vigente.
La denominación y codificación de las causas de glosa, devoluciones y respuestas
de que trata el artículo 22 del Decreto 4747 de 2007, serán las descritas en el Anexo Técnico
No. 6, el cual forma parte integral de la Resolución. Una vez formuladas las glosas a una
factura, no se podrán formular nuevas glosas a la misma factura, salvo las que surjan de
hechos nuevos detectados en la respuesta dada a la glosa inicial.
La factura se considerará irrevocablemente aceptada por la entidad responsable
del pago, si no reclamare en contra de su contenido, mediante escrito (objeción o glosa)
dirigido al prestador de servicios de salud, dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a la
presentación de la factura con todos sus soportes.
33 El prestador de servicios de salud deberá dar respuesta a las glosas
presentadas por las entidades responsables del pago, dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes a su recepción, indicando su aceptación o justificando la no aceptación. En su
respuesta a las glosas, el prestador de servicios de salud podrá aceptar las glosas iniciales que
estime justificadas y emitir las correspondientes notas crédito, o subsanar las causales que
generaron la glosa, o indicar, justificadamente, que la glosa no tiene lugar. Si las glosas no
son resueltas por parte del prestador de servicios, en los términos establecidos por el
reglamento, no habrá lugar al reconocimiento de intereses, ni otras sanciones pecuniarias, y
por ningún motivo implica la aceptación de la glosa.
Si cumplidos los quince (15) días hábiles, el prestador de servicios de salud
considera que la glosa es subsanable, tendrá un plazo máximo de siete (7) días hábiles para
subsanar la causa de las glosas no levantadas y enviar las facturas enviadas nuevamente a la
entidad responsable del pago.
La entidad responsable del pago, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a
la recepción de la respuesta, decidirá si levanta total o parcialmente las glosas o las deja como
definitivas.
Los valores por las glosas levantadas total o parcialmente deberán ser cancelados
dentro del mismo plazo de los cinco (5) días hábiles siguientes, a su levantamiento,
informando al prestador la justificación de las glosas o su proporción, que no fueron
levantadas.
Vencidos los términos y en el caso de que persista el desacuerdo se acudirá a la
Superintendencia Nacional de Salud, bien sea en uso de la facultad de conciliación o
jurisdiccional a elección del prestador.
34
Código de comercio, estatuto tributario y demás legislación aplicable al proceso
de facturación.
La factura es un documento con valor probatorio y que constituye un título valor,
que acredita la realización de toda transacción comercial por el valor y productos relacionados
en la misma. La factura contiene la identificación de las partes, la clase y cantidad de la
mercancía vendida o servicio prestado, el número y fecha de emisión, el precio unitario y el
total y los valores correspondientes a los impuestos a los que esté sujeta la respectiva
operación económica.
El Código de comercio colombiano, (Decreto 410, 1971) en el artículo 772 define
la factura como: “Factura es un título valor que el vendedor o prestador del servicio podrá
librar y entregar o remitir al comprador o beneficiario del servicio.”
Para que una factura sea legalmente valida y que pueda constituir un título valor, debe
contener como mínimo los siguientes requisitos contenidos en el artículo 774 del código de
comercio (Decreto 410, 1971).
1) Fecha de vencimiento, 2) La fecha de recibo de la factura y 3) Emisor vendedor o
prestador del servicio.
Desde el punto de vista tributario, la factura debe cumplir con los requisitos que
contiene el artículo 617 del estatuto tributario (Decreto 624, 1989):
1) Estar denominada expresamente como factura de venta, 2) Apellidos y nombre o
razón y NIT del vendedor o de quien presta el servicio, 3) Apellidos y nombre o razón social
y NIT del adquirente de los bienes o servicios, junto con la discriminación del IVA pagado, 4)
35 Llevar un número que corresponda a un sistema de numeración consecutiva de
facturas de venta, 5) Fecha de su expedición, 6) Descripción específica o genérica de los
artículos vendidos o servicios prestados, 7) Valor total de la operación, 8) Nombre o razón
social y el NIT del impresor de la factura y 9) Indicar la calidad de retenedor del impuesto
sobre las ventas.
Adicionalmente, quien expida la factura debe contar con la resolución de
autorización de la numeración respectiva expedida por la Dian, autorización que debe estar
impresa en la factura.
Si no se cumplen con todos los requisitos de la factura existen tres consecuencias a
saber:
1. No sirve como título valor
2. No sirve para soportar costos o gastos.
3. El que la expida se hace acreedor a una sanción.
En Colombia la factura electrónica está regulada por el decreto 2242 expedido el
24 de noviembre de 2015 por el ministerio de hacienda. En dicho decreto se define la factura
electrónica como el documento que soporta transacciones de venta bienes y/o servicios y que
operativamente tiene lugar a través de sistemas computacionales y/o soluciones informáticas
que permiten el cumplimiento de las características y condiciones que se establecen en
presente decreto en relación con la expedición, recibo, rechazo y conservación (Decreto 2242,
2015) la expedición de la factura electrónica comprende la generación por obligado a facturar
y su entrega al adquirente.
36
Marco situacional
Constitución de la empresa y plataforma estratégica
La Institución prestadora de servicios de salud en la cual se realiza el presente
trabajo nació el 29 octubre de 1992 e inició sus servicios en el sexto piso de la Clínica Carlos
Ardila Lulle, ofreciendo inicialmente servicios de Diagnóstico Cardiovascular Invasivo y tres
años más tarde de Electrofisiología.
En noviembre de 1997, adquirió un área dentro del Edificio del Instituto del
Corazón de Floridablanca donde funcionaron los servicios de Imágenes Diagnósticas y los
servicios de Hemodinamia. Dentro de un proceso de negociación entrega la operación de los
anteriores servicios a la Fundación Cardiovascular de Colombia a partir del 8 de junio de
2017, información tomada de documento corporativo.
Actualmente la Institución cuenta con dos sedes, en Manizales e Ibagué y dos
sucursales administrativas en Floridablanca y Bogotá, la plataforma estratégica está
conformada por la Misión, Visión y valores corporativos, que se describen a continuación,
información tomada de plataforma estratégica de la clínica.
Misión
La institución es una empresa privada del sector salud, orientada a satisfacer las
necesidades de la comunidad, mediante la prestación de servicios con altos estándares de
calidad.
37 Visión
La institución se posicionará como una de las empresas más reconocidas y de
mayor prestigio a nivel nacional e internacional, ofreciendo una amplia gama de servicios de
salud con tecnología de punta y con altos estándares de calidad.
Valores corporativos
Responsabilidad, honestidad, lealtad, vocación de servicio, Liderazgo,
creatividad, trabajo en equipo, creatividad e innovación y comunicación asertiva.
Estructura de la sede A Ibagué
Es una IPS de tercer nivel de complejidad, que cuenta con una capacidad instalada
de 61 camas de hospitalización,16 camas en unidad de cuidado intensivo adulto,8 camas en
unidad de cuidado intermedio adulto, y 3 salas de cirugía. El área de facturación se encuentra
conformada por un jefe del área, siete liquidadores, tres personas encargadas de radicar, una
persona encargada de soportes, una persona encargada de RIPS y un administrador del
sistema.
El proceso inicia cuando administradoras de cada piso realizan entregas de
carpetas con salida en la central de facturación, donde cada liquidador valida los derechos de
cada paciente y emite boleta de salida o recibo de caja por medio de un sistema de
comunicación interna, donde auxiliar de admisiones puede validar en línea estado de paciente
y realiza entrega de boleta de salida o recibo de caja. Luego de dicho proceso el liquidador
que se encuentra organizado por servicios, toma las salidas que le corresponde e inicia una
análisis de la misma en el sistema de información luego de realizar facturación entrega a
38 auxiliar de soporte carpeta con una listado que indica que soportes le faltan a la
carpeta para se realice solicitud, luego de que realizan soporte realizan entrega a radicación
donde se realiza envío a la entidad con sello de cartera
Estructura de la sede B Manizales
Es una IPS de tercer nivel de complejidad, según registro en el REPS (Registro
especial de prestadores de servicios de salud) con una capacidad instalada de 184 camas de
hospitalización, 14 camas de unidad de cuidado intermedio adulto, 37 camas de unidad de
cuidado intensivo adulto y 6 salas de cirugía. El área de facturación se encuentra conformada
por un jefe del área, trece liquidadores, cuatro personas encargadas de radicar, siete auxiliares,
una persona encargada de RIPS y un administrador del sistema. El proceso de facturación en
hospitalización inicia con la entrega de la carpeta con las salidas en el tercer piso, a la auxiliar
encargada de las salidas, ella realiza validación en bases de datos para definir si paciente debe
cancelar o se le puede generar boleta de salida, luego ella realiza entrega de todas las carpetas
en el quinto piso, donde se encuentran ubicadas todas las liquidadoras organizadas por
entidades. Dichas liquidadoras inician el análisis de cada cuenta en el sistema de información
y realizan facturación luego realizan la entrega a auxiliar encargado de soportes y este último
realiza entrega a radicación para envió de la cuenta y validación de RIPS.
39
Justificación
Con el desarrollo del presente trabajo se contribuirá al proceso de
generación de conocimiento a través de la investigación, lo cual hace parte fundamental del
perfeccionamiento, fortalecimiento e incluso creación de programas de posgrado actualizados,
y relacionados a los problemas vigentes y más relevantes en el país, proporcionando
egresados que aportan soluciones a las necesidades actuales de los diferentes sectores
contribuyendo a enriquecer, modificar o crear procesos que satisfacen los intereses del sector
productivo y la comunidad en general.
Con la estandarización del proceso de facturación de la Institución
Prestadora de servicios de salud, no solo se culmina el proceso de formación académica, sino
que además realiza un aporte muy importante al desarrollo profesional al poner en práctica
conceptos, herramientas y métodos aprendidos durante la especialización que serán puestos a
prueba desde lo teórico hacia lo práctico.
Al realizar el presente trabajo se aplicarán conocimientos específicos de
administración y gerencia que contribuyen al proceso de aprendizaje, y que adicionalmente
permitirán la apropiación de criterios y conceptos prácticos que nos afianzarán como
profesionales especialistas en nuestros respectivos campos de acción.
La institución Prestadora de servicios de salud, es una organización en
crecimiento, que se encuentra en proceso de adquisición de IPS previamente establecidas con
un nivel importante de posicionamiento en el mercado que, aunque poseen una estructura
propia conforman entre si una nueva organización desde el punto de vista administrativo y
40 gerencial que requieren de un direccionamiento claro y enfocado que implica la
aplicación de procesos estandarizados transversales a toda la organización.
Los resultados administrativos de la clínica y la percepción de las directivas han
evidenciado que existe un alto impacto financiero directamente relacionado con el
funcionamiento y la productividad del área de facturación en cada una de las sedes.
Adicionalmente se ha identificado divergencia en la ejecución del proceso de facturación que
realiza cada una de las sedes, situación que afecta de manera global a la organización.
Por todo lo anterior es fundamental para la clínica contar con un proceso
estandarizado de facturación que responda a los objetivos definidos por la dirección pero que
además se realice de manera oportuna y permita el monitoreo y medición de los resultados
con el fin de encaminar los esfuerzos de manera objetiva a la consecución de los objetivos
institucionales.
41
Metodología
Tipo de investigación
Se trata de un trabajo de investigación de tipo cualitativo, de acuerdo con el al
autor (Hernandez Sampieri, 2014) quien afirma que “Las investigaciones cualitativas se basan
más en una lógica y proceso inductivo (explorar y describir, y luego generar perspectivas
teóricas). Van de lo particular a lo general, esta utiliza la recolección y análisis de los datos
para afinar las preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el proceso de
interpretación”. (pág. 8), la presente investigación es entonces de tipo cualitativo porque se
pretende iniciar con una exploración en el proceso de facturación de la Institución prestadora
de servicios de salud, que permita realizar un diagnóstico y posteriormente se realice un
análisis que permita proponer la estandarización del proceso. (Ver Tabla 2)
El diseño metodológico es de tipo descriptivo, teniendo en cuenta que busca detallar el
proceso de facturación en el servicio de hospitalización, donde se pretende recoger
información del proceso actual para posteriormente estudiar, analizar y proponer un proceso
estandarizado de facturación para la clínica aplicable en las dos sedes.
42 Tabla 2. Técnicas de Recolección de información
OBJETIVOS
ESPECIFICOS ACTIVIDADES POR ETAPAS
INSTRUMENTO DE
RECOLECCIÓN
1.Diagnosticar el proceso
actual en facturación de
hospitalización en las dos
sedes de una Institución
prestadora de servicios de
salud de III nivel de
complejidad
1. Realizar una entrevista a los
líderes del proceso para hacer
una primera recolección de
información e identificar los
pasos que se llevan a cabo y los
funcionarios involucrados a
quienes se les aplicara un
cuestionario específico.
1. Entrevista, formulada con
las mismas preguntas para
los líderes de proceso de las
dos sedes
2. Realizar una entrevista
dirigida y enfocada sobre
procedimientos realizados por
los funcionarios identificados
que tienen incidencia en el
proceso de facturación de
hospitalización.
2. Entrevista enfocada
respecto a los
procedimientos que realizan
los funcionarios en el
proceso de facturación de
hospitalización
3. Realizar sesiones de
observación directa en la
ejecución de procedimientos que
componen el proceso de
facturación para corroborar la
información recogida en las dos
fases anteriores.
3. Construcción de primer
bosquejo diagrama de flujo
del proceso en cada sede
43
2.Analizar el proceso
actual en facturación de
hospitalización en las dos
sedes de una Institución
prestadora de servicios de
salud de III nivel de
complejidad
4. Descripción de los procesos,
sistematización de los datos
obtenidos en primera etapa.
4. Ficha de
documentación de
procesos que servirán de
base para el análisis de
similitudes y diferencias
entre un proceso y otro
por cada sede.
5. Identificar los
procedimientos que
componen el proceso
5. Diagrama de flujo de
procedimientos
6. Análisis de
procedimientos
6. Diagrama de
perfeccionamiento
estratégico
3. Proponer un sistema
estandarizado de
facturación hospitalaria
para una Institución
prestadora de servicios de
salud de III nivel de
complejidad con dos sedes
en diferentes lugares del
país
7. Definición del proceso
estandarizado
7. Diagrama funcional –
ficha de documentación
de proceso final
Nota de tabla: Fases de la recolección de información y actividades a desarrollar. Elaboración propia
44 Alcance
Este proyecto se realizará en el área de facturación del servicio de
hospitalización de una Institución prestadora de servicios de salud con sedes en Ibagué y
Manizales, el cual tendrá un tiempo aproximado de duración de 6 meses durante el primer
semestre de 2019, iniciando con el levantamiento de la información y finalizando con la
presentación de la propuesta de estandarización del proceso de facturación institucional.
Diseño del estudio
Para el cumplimiento de los objetivos propuestos se plantea una metodología que
se completara en tres etapas:
Etapa de diagnostico
Esta primera etapa es una etapa de campo en donde el objetivo es recolectar la
información necesaria para establecer el estado actual del proceso de facturación en el
servicio de hospitalización de la Institución Prestadora de servicios de salud en las sedes de
Ibagué y Manizales. Para su ejecución se realizan las siguientes actividades:
Entrevista a líderes de proceso: inicialmente se realizará una entrevista
semiestructurada a los jefes de facturación de cada sede, donde el objetivo principal es
realizar el primer levantamiento de información por medio de las preguntas que de
manera general permitirán identificar los procedimientos que se llevan a cabo en el área
de facturación de hospitalización descritos por cada de los líderes. La entrevista se
realizará mediante un formato de preguntas cerradas y abiertas, realizadas durante la
45 jornada laboral de cada funcionario, en un espacio distinto del lugar de
trabajo, con disponibilidad de tiempo, logrando con esto obtener información adicional a
la que ofrece la respuesta calificativa.
Entrevista a funcionarios de proceso: En un segundo momento se realizarán sesiones
de entrevistas semiestructuradas a dos facturadores de cada sede, que actualmente hagan
parte del proceso de facturación en hospitalización, donde los funcionarios indicarán el
paso a paso de las actividades realizadas desde el aviso de salida del paciente hasta la
generación de factura. La entrevista es enfocada sobre procedimientos realizados en el
proceso de facturación de hospitalización para comparar la información obtenida de la
entrevista con la ejecución del proceso por parte del nivel operativo.
Se realiza mediante un formato en el cual el objetivo es identificar similitudes y
diferencias en la ejecución del proceso, así como cada uno de los pasos que componen los
procedimientos que se realizan durante el proceso de facturación. La información que se
desea obtener es: limitación de proceso y subprocesos, Identificación y limitación de
funciones y responsabilidades, Identificación de entradas, recursos y salidas.
Observación directa: La información recolectada la primera y segunda actividad será
verificada por medio de una sesión de observación directa por parte de los investigadores
para de esta manera validar la coherencia y secuencia de las actividades en el proceso de
facturación en hospitalización.
Los hallazgos de las sesiones de observación se registran en formato establecido
para tal fin en el cual se identificarán características como:
Personas
Subprocesos
46 Procedimientos
Tareas
Entradas
Recursos
Salidas
Controles
Etapa de análisis
Una vez realizada la etapa de campo, el estudio entra en una etapa de gabinete
donde el objetivo es realizar el análisis de la información recolectada, para lo cual se
realizarán las siguientes actividades:
Describir el proceso de facturación de cada una de las sedes: se trata de plasmar en
documentos, el detalle de la ejecución del proceso de facturación en el servicio de
hospitalización de la sede Ibagué y de la sede Manizales.
Esta actividad se realizará mediante formato de ficha de documentación de
procedimientos que servirán de base para el análisis de similitudes y diferencias entre un
proceso y otro por cada sede.
La información que se requiere documentar es la siguiente:
Diagrama del proceso (Entradas, salidas, usuarios)
Procedimientos con diagramas de flujo
Facturación paciente hospitalizado y todas las actividades que se realizan en este proceso,
en cada sede para realizar comparación.
47
Etapa de proponer
Una vez se ha realizado el análisis y la documentación de los procesos actuales, se
propone la estandarización del proceso de facturación por medio de herramientas como
diagrama de bloques y ficha de documentación de procesos con el cual el objetivo es eliminar
actividades innecesarias y optimizar los recursos.
Descripción de las herramientas metodológicas
Herramientas para la etapa de diagnostico
Entrevista Inicial líderes de proceso: El modelo de entrevista a aplicar a los líderes de
procesos es de tipo semiestructurada, con el fin de obtener la mayor cantidad de datos
posible, permitiendo mantener el control sobre la entrevista, pero a su vez dando libertad
en las respuestas a los entrevistados para obtener mayor cantidad y calidad de la
información (Ver Anexo 1).
Los temas planteados para realizar la entrevista son:
1. Pasos del proceso de facturación hospitalaria.
2. Roles y funciones dentro del proceso.
3. Personal Asignado al proceso.
4. Interacción con otras áreas.
5. Capacidad del proceso, indicadores y estadísticas.
48 Entrevista nivel operativo facturador: Con base en la información
recolectada en la primera entrevista, se realizarán entrevistas semiestructuradas mediante
las cuales se busca detallar de forma más específica las actividades realizadas por los
funcionarios encargados del proceso (Ver Anexo 1).
Inicialmente se plantearán los mismos temas tratados en la entrevista de los
líderes de proceso, pero con el desarrollo de la entrevista se desarrollará con mayor
detenimiento los temas o actividades que presenten mayor discrepancia con los datos
previamente recolectados, de manera que se pueda obtener mayor información de los
principales aspectos que pueden afectar los resultados del proceso.
Registro de observación directa: Es el formato en que se registra detalladamente el
paso a paso de las actividades realizadas desde el inicio hasta el final del proceso de
facturación en hospitalización, teniendo en cuenta tiempos, herramientas utilizadas,
interacciones, bases de datos consultadas, durante la ejecución, constituye la herramienta
de verificación de los datos recolectados en las entrevistas ( Ver Anexo 2)
Herramientas para la etapa de análisis
Fichas de documentación de procesos y procedimientos:
Las fichas de caracterización constituyen una herramienta de planificación de la
calidad muy útil para establecer los procesos de la organización e identificar quiénes son
los clientes de la empresa y cuáles son sus necesidades.
49 Estas necesidades, mediante estas fichas, se traducen en
características del servicio a prestar, por lo tanto esta información se transfiere a todas las
personas que intervienen en la realización de los procesos con el fin de mejorar la
calidad.
Teniendo en cuenta que la norma ISO 9001 ( ICONTEC. Instituto Colombiano de
normas técnicas y certificación, 2015) Pretende planear los objetivos y procesos, realizar
el seguimiento y medición y actuar en consonancia a través del ciclo PHVA, las fichas de
caracterización conforman una herramienta esencial en la planificación de la calidad,
control y mejoramiento continuo de los procesos y, por tanto, del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Para documentar la información de los procesos se diseñó una ficha de proceso
(Ver Anexo 3) la cual contiene los siguientes elementos:
1. Nombre de la entidad
2. Caracterización del proceso de hospitalización
2.1. Nombre del macroproceso
2.2. Objetivo del macroproceso
2.3.Nombre del proceso
2.4.Objetivo del proceso
3. Servicio: Servicio en el que se ejecuta el proceso
4. Alcance: Donde inicia y donde termina el proceso
5. Responsable: Líder del proceso
6. Sede: Sede de la Institución en la que se desarrolla el proceso
7. Ciclo del proceso: Definir en que consiste el procedimiento bajo el ciclo PHVA
50 8. Componentes de proceso.
8.1.Numero de actividad
8.2.Proveedores
8.3.Entradas o insumos
8.4. Actividad
8.5.Documentos físicos involucrados
8.6.Actividad en el sistema
8.7.Producto
8.8.Cliente
8.9.Observaciones
La ficha de documentación es el apartado más importante del documento que se
va a detallar, en él se reflejan todas las tareas en orden consecutivo para la realización de
una rutina de trabajo o procedimiento.
El desarrollo consiste en el relato detallado del procedimiento, paso a paso, en
forma ordenada y sistemática.
Diagramas de flujo: según (Agudelo Tobon & Escobar Bolivar, 2007) son
“Representaciones gráficas, apoyadas en símbolos claramente identificables y
acompañados de una breve descripción”. (pág. 38). La forma más eficaz de documentar
un proceso es mediante un diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de
símbolos unidos entre sí. Cada símbolo representa una tarea o actividad. Los diagramas
de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en horizontal (para
51 leer de izquierda a derecha). Debe tener un inicio y un final determinado,
pues representa un proceso.
Por medio del diagrama de flujo es posible reflejar de una forma clara y precisa
las actividades que conforman el proceso. Permite representar gráficamente los límites de
inicio y fin, además de la lógica de su realización, estableciendo qué funciones hay que
desarrollar y que situaciones, hechos, movimientos y relaciones de todo tipo se presentan
durante su ejecución. Además, muestra el flujo o movimiento de los datos a través de la
organización y sus transformaciones como resultado de la ejecución de las actividades
por medio del uso de símbolos.
Símbolos utilizados en los diagramas de flujo : en la elaboración de diagramas de flujo
para documentar procedimientos se utilizan símbolos que permiten determinar el tipo de
actividad ejecutada, los símbolos más frecuentes ( Figura 1) son utilizados en la
documentación del proceso de facturación tanto en la recolección de información como
en la fase de análisis y resultados.
52
Figura 1. Símbolos utilizados en diagramas de flujo. Recuperado de
http://1.bp.blogspot.com/nUylW9fe3M/VD5vkMt1cpI/AAAAAAAAA_Q/PL1AB4F0TRo/s1600/no.png
53 Diagrama de perfeccionamiento estratégico: El diagrama de
perfeccionamiento estratégico es una herramienta basada en el cuadro estratégico y el
esquema de las cuatro acciones utilizado en el modelo de innovación en valor
denominado océano azul. Es un esquema que permite orientar la información obtenida en
cinco partes que son incrementar, disminuir, evitar, crear y perpetuar, de manera que en
este esquema se distribuirá la información recolectada y analizada para identificar qué
aspectos se deben mejorar, cuales deben continuar y cuales deben mejorar dentro del
proceso de facturación en hospitalización para garantizar la estandarización del proceso.
El esquema de las cuatro acciones, permite la construcción de elementos de valor para
el cliente dentro de la creación de una nueva curva de valor, según (Chan & Mauborgne,
2005) se hace necesario plantear cuatro preguntas esenciales con el fin de cuestionar la
lógica estratégica, así como también el modelo de negocio en la industria. Según los autores
las preguntas son:
• ¿Cuáles variables que la industria da por sentadas se deben eliminar?
• ¿Cuáles variables se deben reducir muy por debajo de la norma de la industria?
• ¿Cuáles variables se deben incrementar muy por encima de la norma de la industria?
• ¿Cuáles variables se deben crear porque la industria nunca las ha ofrecido? (Chan &
Mauborgne, 2005, pág. 32)
Una vez resueltas estas cuatro preguntas se puede evidenciar un conjunto de
posibilidades de desarrollo del negocio orientadas hacia escenarios no explorados y de alto
nivel de ventaja; el siguiente paso sería el diseño de la estrategia del océano azul que le
permita a la empresa ser único en ese segmento particular del mercado.
54 Para el caso de este trabajo en el cual se busca plantear un modelo
estandarizado de proceso, se aplica la herramienta al mejoramiento de los resultados del
proceso de facturación. Para ello se plantea un esquema que permita analizar el estado actual
del proceso y con base en esa información crear, perfeccionar o replantear un proceso
estándar, la herramienta consta de cinco partes:
1. Incrementar (+)
2. Disminuir (-)
3. Evitar (x)
4. Crear ()
5. Perpetuar (=)
El significado de los símbolos es:
Incrementar: Incluye aquellas actividades que en la actualidad se llevan a la
práctica pero se deben incrementar o perfeccionar con la finalidad de acrecentar o maximizar
el resultado de las mismas.
Disminuir: Se refiere a aquellas actividades que en la actualidad se realizan pero
deben disminuirse con la finalidad de reducir el impacto de dichas actividades o el número de
ocasiones en que se efectúan.
Evitar: En este apartado se incluyen aquellas actividades u objetivos que en la
actualidad no se ejecutan y se desea que “en el presente y en el futuro” continúen así debido a
que afectarían el cumplimiento del objetivo del proceso o bien van en contra del mismo.
Crear: Representa aquellas actividades u objetivos que en la actualidad no se
realizan, sin embargo, dados los cambios necesarios para el perfeccionamiento del proceso,
es necesario que se establezcan.
55 Perpetuar: Se refiere a aquellas actividades u objetivos que actualmente
se cumplen y debido a contribuyen en forma eficaz al logro de los resultados o son parte
fundamental del proceso, se desea que tanto en el presente como en el futuro permanezcan
sin cambios.
Herramientas para la etapa de proponer
Ficha de documentación de proceso estandarizado
La ficha de documentación de proceso estandarizado reúne toda la información
relacionada con la formulación, realización, evaluación del proyecto. Adicional a la ficha
de documentación de los procedimientos iniciales, se le adicionaron los siguientes datos:
1- Código
2- Edición
3- Fecha
4- Misión
5- Entradas
6- Proveedores internos
7- Salidas
8- Clientes externos
9- Documentación y recursos
10- Control del proceso: criterio de desempeño, seguimiento variables
11- Revisión del proceso: modalidad, frecuencia, participantes
12- Puntos de control
56 13- Puntos de retorno
14- Recomendaciones
Diagrama de flujo:
Se realiza el diagrama de flujo del proceso estandarizado, utilizando todos los símbolos
necesarios (Figura 1) de acuerdo a las actividades y puntos de control que se establecen
después de haber planteado el procedimiento estandarizado.
Desarrollo de la metodología
Para empezar con el desarrollo de los objetivos, es indispensable realizar el
diagnostico actual del proceso de facturación en la sede A y B, para esto se elaboró una
entrevista semiestructurada dirigida a los líderes del proceso, donde se diseñaron preguntas
abiertas con el fin de identificar aspectos importantes del proceso actual de facturación.
Cada entrevista se desarrolló en un tiempo aproximadamente en 40 minutos, la
entrevista se aplicó en modalidad virtual.
Entrevistas a líderes de proceso
La sede A actualmente cuenta con una líder de proceso con formación en
administración financiera, vinculada hace diez años a la institución con amplia experiencia en
facturación en salud, cuenta con un equipo de trabajo conformado por quince funcionarios
que se desempeñan en diferentes roles dentro de la operación. Específicamente en el proceso
de facturación en hospitalización la líder del proceso indica que se encuentran organizados en
dos grupos, un grupo de cuatro liquidadores que realizan seguimiento a ventas diarias por
57 servicio y dos liquidadores que validan las salidas de pacientes y generan
facturas. La sede A tiene una capacidad instalada según el REPS (Registro especial de
prestadores en salud) de 61 camas en hospitalización, 16 de intensivo adultos y 3 salas de
cirugía.
La líder del proceso realiza una breve descripción de cómo se encuentran
organizados en cada servicio y aclara que mensualmente se realiza rotación de funciones, el
grupo que se encuentra realizando ventas un mes, el siguiente se encarga de la generación de
facturas y validación de salidas.
Para el proceso de salidas de pacientes de hospitalización se interactúa con 2
funcionarios más se encuentran ubicados en admisiones, y que hacen parte del proceso de
facturación, ellos realizan las boletas de salida y la entregan directamente al familiar, la
herramienta utilizada para la comunicación entre los funcionarios es un programa de
mensajería interno.
Las personas y dependencias con las que más se relaciona el proceso de
facturación son las secretarias de piso (Autorizaciones), persona de imágenes diagnósticas,
laboratorio, cartera en el pago de copagos.
La líder indica que el proceso consiste básicamente en que el personal que se
encuentra realizando ventas diarias realiza validación a los pacientes que se encuentran en el
servicio que le corresponde y en caso de que tengan salida debe ser facturada por el personal
que se encuentre asignado a salidas y esta persona realiza nuevamente una validación general
y cierra la factura.
Por el momento no se cuenta con personal que realice auditoria exclusiva a las
facturas generadas este proceso lo realiza la persona que está cerrando facturas, con respecto a
58 indicadores actualmente se miden los datos básicos acerca de facturación
mensual, ingreso neto, facturas sin generar y facturación vs radicado. Finalizando la entrevista
se preguntó acerca de las fortalezas del equipo de trabajo e indicó que resalta el compromiso y
la responsabilidad del personal y deben mejorar en la comunicación y el trabajo en equipo.
Posteriormente se aplica la misma entrevista líder de la sede B, ubicada en
Manizales donde se evidencia que la líder del proceso lleva vinculada a la institución
alrededor de 3 años, cuenta con amplia experiencia en facturación, glosas y devoluciones,
con formación profesional en contaduría pública.
Actualmente tiene a cargo un grupo de 20 funcionarios distribuidos en diferentes
roles dentro del proceso de facturación, esta sede cuenta con una capacidad instalada según el
REPS (Registro especial de prestadores en salud) de 184 camas en hospitalización adulto, 14
camas en intermedio y 38 en unidad de cuidado intensivo.
El grupo de liquidadores en hospitalización se divide por tipo de contrato: los que
trabajan con PGP (pacientes bajo la modalidad de pago global prospectivo) y los pacientes de
alto costo, las salidas de los pacientes se encuentran a cargo de los auxiliares de piso y ellos a
su vez realizan la validación de derechos en las bases de datos pertinentes y organizan los
documentos del paciente incluyendo la pre factura, para entregar a los liquidadores quienes
validan que todo se encuentre cargado y contratado con la entidad, realizan la factura, la
auditan y luego la entregan a auxiliar de soportes quien la se encargan de adjuntar todos los
documentos.
Los servicios con los que más se interactúa es con autorizaciones, personal
asistencial, y auditoria. Por el momento no se cuenta con personal que realice auditoría a las
facturas generadas exclusivamente.
59 La líder del proceso indica que su equipo de trabajo es comprometido
y responsable pero deben mejorar en la comunicación y las relaciones con el otro.
Con la aplicación de estas dos primeras entrevistas se puede analizar que los
procesos de las sede A y B se encuentran organizados de manera diferente, esto se debe a las
características propias de cada sede y que hasta el momento no existe un proceso de
facturación estándar que permita alinear el paso a paso dentro del proceso y realizar
mediciones objetivas.
Entrevista a liquidadores y etapa de observación
En esta segunda etapa se entrevista a un liquidador de cada sede, con el fin de analizar
el paso a paso realizado en el proceso de facturación en hospitalización teniendo en cuenta el
método y las actividades en el sistema de información. Estas entrevistas se aplicaron en
aproximadamente 40 minutos cada una y fueron realizadas de manera virtual.
Una vez realizadas las entrevistas y recolectada la información, se realizó una etapa
de observación, con el fin de verificar lo analizado en las entrevistas frente a las actividades
realizadas en la práctica en las sedes A y B.
Sede A Ibagué
Se realiza entrevista a liquidadora que se encontraba en rol de salidas y cierre de
facturas, se inicia con preguntas de apertura a entrevista donde se evidencia que cuenta con
amplia experiencia en el cargo y funciones, seguido a esto se solicita que inicie el proceso de
facturación en el sistema de información.
60 Se observa el paso a paso realizado en el sistema para facturar los
servicios que deben ser cobrados a la entidad responsable del pago a cargo del paciente, pero
se evidencia que este proceso fue realizado de manera rápida, se indaga el motivo y se
evidencia que esto se debe a que los liquidadores de piso ya habían trabajado en la cuenta y
las ventas se encontraban de manera correcta, igualmente se evidenció que en caso de que no
se haya cargado completamente los conceptos, la cuenta se devuelve al liquidador de ventas
para que realice el respectivo cargue.
Teniendo en cuenta lo anterior, se realizó la etapa observación directamente en la sede
A en Ibagué, donde se entrevistaron a 6 liquidadores de hospitalización, ubicados en la
central de facturación, el ejercicio de observación tenía por objetivo identificar el paso a paso
en la operación . En primera media se observó que cada liquidador maneja un método
diferente en el proceso de facturación, pero se comparten puntos en común, en la Figura 2 se
realiza una descripción del paso a paso realizado en el proceso de facturación, dividido en
cuatro etapas (PHVA).
61
Figura 2: Etapa de Planear en Proceso de Facturación Sede A. Elaboración propia
En la Figura 2, se puede observar la etapa de planear, donde se evidenció que el
primer paso realizado por liquidadores que se encuentran cargando ventas es imprimir el
censo, seleccionan el paciente, ingresan a historia clínica en el sistema de información e
inician una revisión de todas las valoraciones y procedimientos realizados, verifican cargos
clínicos, ventas realizadas y estados de cuenta ya generados.
62
Figura 3. Etapa de Hacer en Proceso de Facturación sede A. Elaboración propia
En la etapa de hacer, el liquidador elimina todas las ventas que se encuentran en el
estado de cuenta, carga ventas según análisis realizado, valida el estado de cuenta nuevamente
para garantizar el correcto cargue, seguido a esto se realiza en notas administrativas el registro
de todos los cargos generados (estancia, cuidados, etc.) y resalta en el censo paciente
trabajado.
63
Figura 4. Etapa de Verificar en el Proceso de Facturación sede A. Elaboración propia.
En la tercera etapa de verificar, al paciente que tiene salida le generan orden
médica desde el sistema, la orden es generada por el médico tratante. Posteriormente la
secretaria de piso avisa y entrega el liquidador de piso, un paquete con los documentos del
64 paciente, el liquidador debe firmar el recibido del mismo, luego de que hace
revisión de los documentos que le están entregando, en el sistema de información se
diligencia datos de paciente para el egreso administrativo, realizan aviso de salida por el
sistema de mensajería interno al liquidador , validación de comprobación de derechos, reporte
nuevamente confirmando si paciente cancela o no para darle boleta de salida.
El liquidador que tiene salidas debe generar el reporte de pacientes egresados,
para compararlo con salidas y de acuerdo a los requerimientos de los clientes que requieren
reportes periódicos de los egresos hospitalarios.
Como se puede observar en la Figura 5, en la etapa de actuar se describen todos los
pasos realizados por el liquidador desde el momento en que recibe el paquete con los
documentos de los pacientes, donde empieza por validar los comprobantes y documentos del
paciente, seguido ingresa la historia clínica que se encuentra en el sistema información y
revisa pestaña por pestaña que servicios se le prestaron al paciente, ingresa al módulo de
facturación para observar cargos y valida el estado de cuenta, lo visualiza en PDF, valida
insumos no cobrables y medicamentos no incluidos en Plan de Beneficios, procede a generar
factura, una vez la imprime valida el físico de la factura con las autorizaciones del paciente y
se dispone a armar paquete documental con lista de chequeo de lo que le falta al paquete,
diligencia formato de entrega de factura, y realiza entrega al área de soportes.
65
Figura 5. Etapa de Actuar en Proceso de Facturación sede A. Elaboración propia.
66 Sede B Manizales
Se realiza entrevista con liquidadora designada por la líder del proceso, la
primera etapa se realiza de forma virtual, donde se grava el paso a paso de lo realizado, la
liquidadora al momento de facturar y posteriormente se realiza una etapa de observación
donde se verifica que los pasos descritos en la primera parte coincidan con los realizados.
A continuación, por medio de gráficos de diagramas de procesos que tienen en
cuenta la actividad, el producto y el cliente se realiza la descripción de los pasos realizados
con base en ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar).
El proceso inicia cuando ingresa un paciente que tiene como destino de servicio
hospitalización, el sistema información desde el primer día inicia con la venta automática de
servicios que están directamente relacionada con las ordenes que realiza el medico en el
sistema, durante la estancia en la institución cada paciente tiene un ingreso asignado que tiene
relacionadas todas las ventas realizadas automáticamente desde la historia clínica.
La notificación de la salida de los pacientes la realiza la secretaria de piso a la
auxiliar de facturación, que se encuentra ubicada en el tercer piso y es la persona encargada de
realizar la validación de los derechos de los pacientes en los comprobadores junto con las
ventas en sistema, y determinar si el paciente cancela o no copago para posteriormente,
generar boleta salida como se puede observar en la Figura 6.
El auxiliar de facturación realiza la entrega de carpetas de la historia clínica
(documentos en físico) al servicio de facturación.
67
Figura 6. Etapa de Planear el Proceso de Facturación de sede B. Elaboración propia
Se realiza la recepción de las historias clínicas y se asignan a los grupos de
liquidadores, se observa que el primer paso realizado es la impresión de la pre factura donde
verifican las ventas pendientes que tienen realizadas cada paciente, se inicia diligenciando una
lista de chequeo de la revisión de la factura, se verifica tipo de afiliación de paciente y si
cancelo copagos, seguido de esto se valida el día del egreso del paciente , posteriormente se
inicia la validación en el sistema de información, en facturación si el paciente tiene estados
de cuenta realizados, se compara la pre factura con la historia clínica donde se puede observar
68 todo lo realizado al paciente, se valida la consulta de urgencias, estancia,
terapias, apoyo diagnóstico, reportes de laboratorio, actividades de enfermería, oxigeno,
medicamentos, insumos, cirugías, material de osteosíntesis, procedimientos de hemodinamia,
hemodiafiltraciones y hemoderivados , Figura 7.
Luego de realizar los pasos en el hacer, se inicia la etapa de la verificación, donde
el liquidador en el sistema de información, valida las notas administrativas (En estas se
encuentran notas realizadas por autorizaciones y de traslados ), toma nota de esa información,
procede a realizar el cargue respectivo los códigos que faltan en el estado cuenta,
posteriormente se realiza una verificación de los ventas no cobrables, en algunos casos deben
realizar el cargue particular VIP y seguido a esto se realiza nuevamente validación de
vinculación y se toma nota del valor total de la factura. Se puede observar en la Figura 8, el
paso a paso realizado en esta etapa.
Iniciando con la etapa de actuar, se observa que en secuencia a los pasos descritos
anteriormente el liquidador procede a generar la factura, realiza impresión de ésta y valida que
el ingreso del paciente esté inactivo. Diligencia un formato de relación de la factura que se
anexa en la carpeta y en este se encuentra señalado los soportes con los que cuenta la factura y
los que le faltan, posteriormente es entregado al auxiliar de soportes quien anexa los
documentos faltantes y posteriormente realiza la entrega de la factura a radicación. En la
figura 9, se puede observar el paso a paso y el producto generado en cada uno.
69
70 Figura 7. Etapa de Hacer en el Proceso de Facturación sede B. Elaboración
propia
Figura 8. Etapa de Verificar Proceso de Facturación sede B. Elaboración propia.
71
Figura 9. Etapa de Actuar en el Proceso de Facturación sede B. Elaboración propia.
Los gráficos realizados y los pasos que se describieron son el producto de las
entrevistas realizadas a un liquidador de cada sede, y posteriormente una etapa de
observación donde se detectaron los pasos realizados en cada sede, es importante mencionar
que en la etapa de observación se abordó aproximadamente a 6 liquidadores quienes
realizaron el proceso normal de facturar y se observó que algunos realizaron los pasos ya
descritos en diferentes secuencias, razón por la que se analizó cada observación y se
construyó un paso a paso en sede con la secuencia de pasos más frecuente.
72
Resultados y discusión.
Después de realizar el análisis de los instrumentos aplicados para la recolección de
información en la sede A y B, se pudo diagnosticar que los procesos que se llevan a cabo
actualmente en cada sede, son diferentes pero tienen el mismo fin que es la generación de
facturas en hospitalización en el menor tiempo después del egreso del paciente y con calidad
para evitar glosa por errores.
Cada una de las sedes cuenta con características diferentes iniciando por la
capacidad instalada de cada una, la ubicación geográfica, los pacientes atendidos y la cantidad
de personal disponible en el servicio de facturación. Analizando las sedes individualmente se
puede observar que la sede A, dentro del proceso actual de facturación tiene por objetivo
realizar ventas de manera automática en cada uno de los pacientes hospitalizados, para esto
divide el personal entre los que cargan ventas y los que generan boletas de salidas y cierran
facturas, realizando rotación de actividades mensualmente; esta forma de organización según
lo analizado en la entrevista realizada a la líder del proceso, busca que después de dar egreso
al paciente la factura del mismo sea generada en el menor tiempo posible, y a su vez durante
el mes se puedan generar informes que permitan tener una información real de lo vendido y la
proyección de facturación.
Por otro lado la sede B, por su capacidad instalada registra una mayor generación
de facturas mensualmente en hospitalización y mayor personal contratado, realiza el cargue de
73 ventas diarias solo a los pacientes que hacen parte del contrato PGP (Pago global
prospectivo), esto teniendo en cuenta que se debe llevar un control de prepuesto estricto y el
resto de entidades, a diferencia de la sede A realiza validación y cargue de la cuenta del
paciente en el momento en que se realiza factura, este proceso es realizado por el mismo
liquidador y emplea un formato de auditoria de la cuenta para la revisión.
Las anteriores son diferencias de forma general que se evidencian en el proceso
realizado en cada sede, las diferencias específicas se encuentran detalladas en el paso a paso
del proceso, documentado en las fichas y diagramas de cada uno de ellos.
Diferencias procesos de facturación hospitalaria sedes A y B.
La principal diferencia existente entre los dos procesos de facturación radica en la
distribución del personal encargado de realizar cada uno de los pasos del proceso. En primer
lugar la sede A, distribuye el personal por servicios, es decir que los funcionarios y sus
actividades se encuentran asignados por cada piso de hospitalización. Por otra parte la sede B
distribuye el personal en cada uno de los contratos vigentes, lo cual implica que las funciones
del personal son transversales a todo el proceso.
A partir de lo anterior se desprenden dos procesos claramente diferenciados en donde
la sede B tiene un proceso más controlado que la sede A, ya que en la primera sede el
producto final es decir la factura, es realizada por una sola persona que ha realizado
seguimiento al proceso desde el inicio, mientras que en la sede B para la generación de la
factura intervienen dos funcionarios con roles diferentes que verifican los mismos criterios.
74 Por otra parte, se encontró una diferencia significativa en cuanto a la
asignación de tareas y roles que no depende de la distribución sino de la rotación del personal.
La sede A rota al personal mensualmente tanto en el servicio asignado como en el rol
desempeñado como liquidadores de ventas diarias o de salida. Por otra parte la sede B no
realiza cambios en los roles y funciones del personal.
Al observar los procesos de cada una de las sedes se pudo determinar que el cambio
del personal en la sede A genera diferencias en los resultados obtenidos, dado que el personal
no se empodera de su proceso, por tratarse de una asignación temporal. De igual forma se
determinó que las diferentes habilidades del personal no son aprovechadas al máximo, dado
que todos los funcionarios realizan todas las actividades y cumplen todos los roles.
Del otro lado en la sede B se observa un nivel de empoderamiento muy importante de
los funcionarios en cada una de sus actividades, dado que de manera permanente responden
por sus resultados, permitiéndole al líder de proceso tener más control sobre el proceso global.
De igual forma el líder del proceso de la sede B, ha logrado identificar, potenciar y
aprovechar las habilidades de sus funcionarios, logrando con estos mejores resultados y un
proceso más fluido, comparado con el adelantado en la sede A.
Es importante aclarar que el concepto de la rotación del personal es planteado por la
sede como una alternativa para prevenir que las eventuales ausencias de funcionarios afecten
los resultados del proceso, además con el ánimo de optimizar los procesos de inducción y
capacitación del personal.
75 Tabla 3. Diferencias en Roles de facturación sede A sede B
DIFERENCIAS EN PROCESO DE FACTURACIÓN ENTRE SEDE A Y B
SEDE A SEDE B
Distribución de personal por
servicios (pisos)
Distribución de personal por contratos
(Grupo de PGP y evento)
Boletas de salida son generadas y
entregadas por personal de admisiones al
usuario, la validación de derechos la
realiza el liquidador de salida del mes
Boleta de salida son entregadas y
generadas por auxiliar de facturación que se
encarga exclusivamente de las salidas de
hospitalización de las sede B
El personal facturación en
hospitalización está organizado en dos
grupos, el primero de 4 liquidadores que
realizan ventas diarias por servicio y el
segundo de 2 liquidadores que dan salida
de pacientes con generación de facturas
por servicio
El personal en hospitalización está
organizado por 4 liquidadores de PGP (ventas
diarias) y 4 liquidadores de alto costo (evento,
ventas al cerrar factura),
Las facturas no son generadas por
el liquidador que da salida, son
facturadas por el liquidador que realiza
control de ventas diarias
Las facturas son generadas por el mismo
liquidador que realizo seguimiento completo a la
factura
Los liquidadores cambia de
servicio y rol mensualmente
Los liquidadores, no realizan cambios de
servicios o roles
Nota de tabla: Se describen las diferencias encontradas en el análisis de proceso de
facturación. Elaboración propia
A continuación se presentan las principales diferencias encontradas entre los dos
procesos con respecto a las actividades de verificación de historia clínica y las actividades de
generación de facturas.
Tabla 4. Diferencias en actividades de facturación sede A y sede B
76
Sede A Sede B
Diferencias al revisar historia clínica
En notas administrativas además de
notas por autorizaciones, se registran nota de
liquidadores acerca de cargos adelantados
En notas administrativas se encuentran
solo notas de autorizaciones y traslados
(realizado por personal que no es de
facturación)
Algunos liquidadores anotan en hoja
en blanco, datos importantes de la historia
clínica
Se utiliza lista de chequeo para
seleccionar los datos que se van revisando
ejemplo: estancia
Visualizan en PDF pre factura
después de revisar historia clínica
imprimen en físico pre factura del
ingreso para validar ventas cargadas antes de
iniciar con revisión de historia clínica
No realizan validación de
laboratorios y material de osteosíntesis
Validan laboratorios y de manera física
con hoja de gastos validan material de
osteosíntesis utilizado
Para el caso de ventas por error en
tarifa se reportan a grupo de whatsapp y
luego la tecnóloga reporta por correo a
coordinadora de facturación para asignación
de tarifas
Para el caso de ventas con error en
tarifas los liquidadores envían correo a persona
encargada de estos casos y ella realiza reporte
por correo a coordinadora de facturación
Los valores de la cirugías no son
válidos por liquidador que cierra factura
porque esa validación la realiza el liquidador
que cargo la factura
Realizan validación de valores de cirugía
cargada por el liquidador de quirófanos
Los cargos de cirugías son realizados
por el liquidar encargado en el mes y los
paquetes los vende cada liquidador
Los cargos de cirugía son realizados por
un solo liquidar, al igual que los paquetes para
los procedimientos con esta modalidad
77
Diferencias al generar factura
No se valida el valor de la factura
luego de ser generada
Realizan validación de valor de factura
generada vs valor de estado de cuenta antes de
generar
Diligencian formato de entrega de
factura a soportes con lista de chequeo de los
documentos que están y los que faltan
Diligencian formato de los documentos
que están y que faltan a soportes
Realizan validación de factura en
físico con soportes de autorizaciones y notas
administrativas
Se valida la factura cargada, y el valor
total con el fin de detectar posibles errores de
digitación.
Nota de tabla: Se describen las diferencias encontradas en el análisis de proceso de
facturación. Elaboración propia
Aplicación de diagrama de perfeccionamiento estratégico
Con base en las diferencias identificadas entre los dos procesos de facturación
descritos para la Entidad Prestadora de Servicios de salud, se aplica la herramienta descrita en
la metodología con el fin de realizar los ajustes necesarios que permitan plantear un proceso
de facturación estándar, en la Figura 10 se detallan las actividades que se considera deben
evitarse, disminuir, evitar, crear y perpetuar.
78
Figura 10. Diagrama de Perfeccionamiento Estratégico. Elaboración propia
Documentación de proceso de facturación estandarizado
Ficha de proceso
La ficha de proceso se diseña con base en los resultados de la aplicación de la
herramienta de perfeccionamiento estratégico.
Rotación de Personal en
actividades y roles.Formatos de entrega de
carpertas a soportes
Trabajo en equipo
INCREMENTAR
PERPETUARHerramientas de
consulta de tarifas
accesibles
Se debe evitar que el liquidar que
cierra la factura, no sea el que cargo
la factura diariamente
Acumular casos por errores en el
sistema, hasta final de mes
Evitar reprocesos
EVITAR
Seguimiento a facturación de
manera diaria por medio de informe
de ventas
Asignar carga laboral pesada a
poco personal
De manera controlada,asegurar las
ventas diarias por paciente
Disminuir tiempos en cierre de facturas
despues de egreso de paciente
DISMINUIR
Puntos de control para asegurar el
cierre de facturas sin errores
Errores por subfacturación y sobre
facturación
Errores en ventas automaticas por error
en tarifa y honorarios
indicador de calidad en cierre de factura
por liquidador
Incentivos a liquidadores integrales
medidos por indicadores de
calidad,oportunidad y comportamiento
CREAR
Formato para liquidación de facturas que
contengan toda la información pertinente
Implementar auditoria a facturas
generadas de forma aleatoria para validar
calidad en la facturación
79 En la primera parte se diseña el encabezado con los datos completos de
identificación del proceso, recursos y controles generales.
Figura 11. Encabezado Ficha de Documentación de Proceso de Facturación Estándar.
Elaboración propia
En la segunda parte se encuentra descrito el paso a paso del proceso estándar
propuesto. Con base en las actividades organizadas mediante el ciclo PHVA
EDICION 1 FECHA
INICIA
TERMINA
Ingreso y registro del paciente al servicio de hospitalización
Entrega de la factura impresa
CLIENTES INTERNOS
Paciente, liquidador de facturación, personal asistencial, secretaria de piso, auxiliar de soportes,
facturación
RECURSOS
CONTROL DEL PROCESO
SEGUIMIENTO
Mensual
Calidad, oportunidad,
REVISIÓN DEL PROCESO
PARTICIPANTES
Area de facturación, apoyo administrativo, apoyo de personal asistencial
Equipo de cómputo,software, insumos de oficina
CRITERIO DE DESEMPEÑO
Facturación mensual realizada, facturación pendiente, tiempo egreso vs radicación de factura
FICHA DE PROCESO
01 de junio de 2019
Registro, valorización y liquidación de procedimientos, actividades y consumos de suministros y medicamentos prestados a un paciente para efectos de cobro
Hospitalización
CODIGO
PROCESO
MISIÓN
SERVICIO
ALCANCE
ENTRADAS
Reunion Anual
Comprobación de derechos, documentos de idenitificación del paciente,
lista de chequeo, formatos de control, factura.
LIDER DEL PROCESOFacturación de servicios de salud
DOCUMENTACIÓN
PROVEEDORES INTERNOS SALIDAS
Documentación del paciente, lista de
verificación, soportes administrativos.
Paciente, auxiliar de facturación,
liquidador de facturación,
personal asistencial, secretaria de
piso, medico, auxiliar de soportes
Admision, notas administrativas, ventas en el
sistema, estado de cuenta, factura
VARIABLES DE CONTROL
FRECUENCIAMODALIDAD
80
Figura 12.Etapa de Planear en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración propia
Figura 13. Etapa de Hacer en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración propia.
81
Figura 14. Etapa de Verificar en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración propia.
Figura 15. Etapa de Actuar en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración propia.
Diagrama de proceso
A partir de los resultados del diagrama de perfeccionamiento se plantea para el
proceso de facturación un nuevo proceso pensado en optimizar y agilizar las actividades
diarias, pero incorporando un nuevo elemento que no se tenía; Puntos de Control aplicados en
actividades estratégicas que afectan la obtención de resultados estandarizados.
82
Figura 16. Flujograma Etapa de Planear en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración propia
En la fase de planear, para el proceso de facturación se plantean cinco puntos de
control;
83 1. Ventas automáticas; Las cuales se cargan de acuerdo a los servicios
cargados en la historia clínica, pero que requieren un ajuste manual dado que los parámetros
actuales cargan ventas que no pueden ser cobradas a las entidades aseguradoras.
2. Revisión de Historia Clínica: Aplicando doble chequeo y dejando traza de cada
paso verificado, mediante lista de chequeo (Ver Anexo 4)
3. Ventas diarias: Aplicando verificación de las fichas técnicas y de los contratos de
los diferentes clientes.
4. Carpeta de paciente; Verificando la documentación física y validando contra el
sistema.
5. Boleta de Salida; Realizando medición de tiempos e implementando indicadores.
84
Figura 17. Etapa de Hacer y Verificar en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración propia
En la fase del hacer se plantean puntos de control en todas las fases del proceso ya que
implican la validación y verificación de los cargos de la factura hasta la generación de la
prefactura. Los puntos de control plantean un cambio en la cultura de la organización,
permitiendo a los funcionarios destinar tiempo para actividades de control y garantía de la
calidad.
En la fase del verificar se plantea un nuevo punto de control en el que se realice la
medición de los tiempos que llevan a obtener el resultado final del proceso y establecer
85 indicadores que permitan ajustar estas mediciones apuntando a establecer una
cultura de mejoramiento continuo.
Figura 18 .Etapa de Verificar y Actuar en Proceso de Facturación Estándar. Elaboración
propia.
Finalmente en la fase del actuar se plantea el cambio más significativo, ya que implica
la generación de un nuevo rol dentro del proceso que a la fecha no se tenía contemplado. El
nuevo proceso plantea la contratación de un revisor de cuentas que se encargue de la auditoría
global del proceso, realice las mediciones y seguimiento a indicadores y finalmente retro
alimente al equipo de trabajo en un proceso de mejoramiento continuo.
86 Conclusiones
La aplicación de herramientas, conceptos y teorías gerenciales, son de vital
importancia para las organizaciones porque estas permiten de manera estratégica organizar el
paso a paso por medio de procesos que permiten desarrollar las actividades de forma eficaz y
eficiente con resultados que garantizan avance y crecimiento de las organizaciones, a su vez
que permite medir los resultados con el fin de tomar acciones oportunas de mejoramiento en
la calidad.
La institución prestadora de servicios de salud de III nivel cuenta con dos sedes, una
en Manizales y otra en Ibagué seleccionadas para este análisis, se encuentra en plan de
expansión lo que ocasiona cambios constantes que requieren por parte de la organización
actuar de manera instantánea para controlar de forma organizada y estandarizada sus
procesos.
La metodología de tipo cualitativo compuesta por actividades la recolección de
información, diagnóstico y análisis permitió de forma exitosa proponer un proceso de
facturación estandarizado para las dos sedes con base en las fortalezas y debilidades
encontradas en los procesos actuales.
Para la construcción del nuevo proceso estandarizado que se propone a la entidad,
se validaron los dos procesos en cada sede y se seleccionaron los pasos indispensables para el
correcto flujo de información, adicional a esto se proponen puntos de control que garantizan
que el proceso se ajuste a parámetros de calidad, seguimiento y control que permiten medir
los resultados y mejorar el flujo de recursos financieros para la institución
87
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96 Anexos
Anexo 1. Formato entrevista semiestructurada
GUIA PARA APLICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE ENTREVISTA
Nombre de persona
entrevistada
Cargo Sede
Fecha de entrevista Hora Inicio
Hora
Finalización
PROTOCOLO DE INICIO
Cordial saludo, la presente entrevista tiene como objetivo entablar una
conversación acerca del proceso actual de facturación en hospitalización en la sede
para conocer el proceso.
La duración de la presente entrevista es aproximadamente de 45 minutos.
PRESENTACION DE LA ENTREVISTA
El objetivo fundamental es conocer el proceso de facturación hospitalaria,
sus diferentes etapas, roles, funcionarios y áreas involucradas, así como las
condiciones generales en las que se desarrollan las actividades, cual es la
97 capacidad actual del proceso y que indicadores se utilizan para medir la
productividad del área.
INSTRUCCIONES
Para el desarrollo de esta entrevista no existe un cuestionario definido de
preguntas. La idea es que hablemos del proceso de facturación y los temas se
vayan dando en la medida que se presenten los temas.
Si se considera importante un tema o un comentario aparte o no contemplado
dentro de los temas, son libres de expresarlo.
El tiempo aproximado para evacuar cada uno de los temas es de 9 minutos, sin
embargo si es necesario se puede ampliar este tiempo acorde con la necesidad.
DESARROLLO DE LA ENTREVISTA
Perfil del funcionario
En este punto se debe indagar sobre el perfil general del funcionario, profesión,
tiempo en el cargo, tiempo en la compañía, experiencia general y experiencia
específica.
Temas de la entrevista
A continuación se presentan los temas planteados de manera inicial, sin perjuicio
de otros aquellos que puedan presentarse en el desarrollo de la entrevista.
TEMA INICIO
F
FIN
OBSERVACIONES
98
Pasos del proceso de facturación
hospitalaria.
Roles y funciones dentro del proceso.
Personal Asignado al proceso.
Interacción con otras áreas.
Capacidad del proceso, indicadores y
estadísticas
CIERRE DE LA ENTREVISTA
Al cierre de la entrevista se realiza un breve repaso de los temas hablados,
con el fin de que el entrevistado identifique los aspectos fundamentales y si lo
considera necesario amplíe la información, la modifique o aclare.
Finalmente se agradece al entrevistado por el tiempo dedicado y se establece un
canal de comunicación para efectos de aclaraciones o ampliación de información si
es requerido.
99
Anexo 2. Formato de registro observación directa
NOMBRE
LIQUIDORA
FECHA
HORA INICIO HORA FINAL
SERVICIO HABITACIONES A CARGO
# ACTIVIDAD ACTIVIDAD EN EL SISTEMA DOCUMENTO FISICO TIEMPO OBSERVACIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
OBSERVACIÓN PROCESO DE CARGUE DE VENTAS A PACIENTE HOSPITALIZADO
PASOS REALIZADOS
100 Anexo3. Ficha de documentación de procesos sedes A Ibagué
NUMERO ACTIVIDAD PROVEEDORES ENTRADA O INSUMOS ACTIVIDAD
DOCUMENTOS FISICOS
INVOLUCRADOS ACTIVIDAD EN EL SISTEMA PRODUCTO CLIENTE OBSERVACIONES
1
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, impresora,
insumos de oficina
Imprimir censo de pacientes
Censo diario
Ingreso a informes - reportes -
administrativo -Censo de pacientes Censo diario
Liquidador ventas en cada
servicio
Se archiva censo
cronologicamente
2
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software
Seleccionar paciente para cargar ventas
Ninguno Selección de paciente
Usuario seleccionado
en el sistema
Liquidador ventas en cada
servicio
Para la selección de paciente tiene
en cuenta si tiene pendiente
traslado, ingresa trasladado de
otro piso o tiene programada
salida
3
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software
Ingresa a historia clinica del paciente
Ninguno
Ingresa a menú - historia clinica- registros
clinicos - filtra por ingreso
Acceso a la historia
clínica completa del
usuario seleccionado
Liquidador ventas en cada
servicio
Validar datos del usuario y censo
impreso
3.1
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software
Revisión de historia clínica Ninguno
Ingresa a pestaña ingresos pasados -
selecciona consultar todos
Validación del
ingreso
Liquidador ventas en cada
servicio Ninguna
3.2
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica
Toma nota en hoja de manera
manual Ingresa pestaña Notas de enfermeria
Validación de
servicios donde
estuvo el paciente
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que valida las
ubicaciones donde estuvo el
paciente para cobro de estancia y
anota en una hoja
3.3
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno Ingresa a pestaña de notas administrativas
Validación de
cumplimiento de
trámites
administrativos
durante la atención
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que valida las notas
administrativas que tiene el
paciente, sobre autorizaciones
,ventas ya realizadas etc
3.4
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno Ingresa a pestaña de revista medica
Validación de
evoluciones médicas
diarias
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que valida que
evoluciones realizadas y que solo
se encuentren de medico general
3.5
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica
Toma nota en hoja de manera
manual Ingresa a pestaña de interconsultas
Validación de
especialidades
médicas que
atendieron al
paciente
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que toma nota de
especialidades en hoja
3.6
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno
Ingresa a pestaña de evolución de UCI
intermedia
Validación de
procedimientos de
alto costo en UCI
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que valida las notas de
los medicos para identificar si
realizaron hemodialisis en esta
ubicación
3.7
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno Ingresa a pestaña de evolución de UCI
Validación de
estancia en Unidad
de cuidados
intensivos
Liquidador ventas en cada
servicio Se observa que valida las notas
3.8
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno Ingresa a pestaña de transfusión
Validación de
aplicación de sangre
y hemoderivados
Liquidador ventas en cada
servicio
Valida si paciente fue
transfundido
3.9
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno
Ingresa a pestaña de apoyo diagnostico
/imagenologia
Validación de
imágenes
diagnosticas
Liquidador ventas en cada
servicio
valida reportes de imágenes y
toma nota
3.10
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno Ingresa a pestaña de cirugias
Validación de
cirugías
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que valida, si le
realizaron cirugia al paciente en
este caso, no
3.11
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Revisión de historia clínica Ninguno Ingresa a pestaña de notas de enfermeria
Validación de
traslados entre
servicios
Liquidador ventas en cada
servicio
Liquidadora realiza lectura de
todas las notas de enfermeria para
identificar si paciente fue
trasladado a alguna ubicación
4
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Verificar cargos clínicos Ninguno
Menu-facturación-liquidación de cargos
clinicos
Verificación de
cargos clínicos
Liquidador ventas en cada
servicio
Liquidadora indica que abre nueva
pestaña para empezar a revisar en
paralelo con lo que esta cargado
en el sistema
5
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Verificar ventas realizadas Ninguno Ingresa a facturación-estados de cuenta
Verificación ventas
por servicio
Liquidador ventas en cada
servicio
diligencia datos para visualizar
ventas de paciente
6
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Verificar estado de cuenta Ninguno Visaliza estado de cuenta en PDF
verificación estado
de cuenta
Liquidador ventas en cada
servicio
liquidadora valida ventas ya
realizadas de forma automatica vs
las que se requieren según
revisión realizada (Valida estancia,
manejos,insumos y
medicamentos)
Registro, valorización y liquidación de procedimientos, actividades y consumos de suministros y medicamentos prestados a un paciente para efectos de cobroOBJETIVO DEL PROCESO
HospitalizaciónSERVICIO
1. PLANEAR
ALCANCE
RESPONSABLE
SEDE
CICLO DEL PROCESO
Inicia: con el ingreso de un paciente al servcio de hospitalización. Finaliza con la generación de la factura.
Facturación- Liquidadores
A( Ibagué)
INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO FACTURACIÓN HOSPITALIZACIÓN
NOMBRE DEL MACROPROCESO
OBJETIVO DEL MACROPROCESO
NOMBRE DEL PROCESO
Gestión financiera
Gestionar los recursos economicos necesarios para el funcionamiento de la institución.
Facturación
101
7
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Eliminar ventas de estado de cuenta Ninguno
Ingresa a facturación-ventas - ingresa
nuemero de vale y elimina venta Venta eliiminada
Liquidador ventas en cada
servicio
Liquidadora elimina ventas que se
vendieron automaticas que no
deben ir en factura
8
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Cargar ventas
En hoja de apuntes señala lo que
va vendiendo Ingresa a facturación-ventas-hoja nueva Venta cargada
Liquidador ventas en cada
servicio
Liquidadora realiza ventas que no
se encontraban y las realiza con
fecha del dia en que se realizaron
9
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validar estado de cuenta Ninguno Ingresa a facturación-estados de cuenta
Validación estado de
cuenta
Liquidador ventas en cada
servicio
Liquidadora realiza validación de
ventas que cargo y elimino se
encuentren correctamente.
10
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Registro de ventas realizadas en notas
adminsitrativas Ninguno
Ingresa desde Historia clinica-pestaña de
notas adminsitrativa-nuevo registro
Registro en las notas
admiistrativas acerca
de las notas
realizadas en la
factura
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que liquidadora
registra los dias de estancia que
vendio al paciente ,cuidados
cargados y fecha hasta de revisión
11
Liquidador ventas en
cada servicio
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Resalta en senso paciente trabajado Hojas impresas de Censo Ninguna
Paciente marcado en
Censo
Liquidador ventas en cada
servicio
Se observa que liquidadora en
hojas de censo resalta paciente y
anota fecha de revisión
12 Medico
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Define salida del paciente
Ninguno
Realiza la evolución médica y la orden
médica de salida
Orden médica de
salidaPaciente
Se le indica al familiar que
se dirija a secretaria de piso
para indicarle el tramite a
seguir
13 Secretaria de piso
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Aviso y entrega de papeles de pacientes
con salida
Paquete de papeles de
paciente(cedula,autorizaciones,
comprobantes de derechos) Egreso asistencial de paciente
Paquete de soportes
de admisiones y
soportes
admiistrativos
entregado a
facturación
liquidador salidas
hospitalización No fue posible visalizar entrega
14
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validación de paquete y firma de recibido
Paquete de papeles de
paciente(cedula,autorizaciones,
comprobantes de derechos)
Firma de recibido
por parte del
liquidador
liquidador salidas
hospitalización
Si papeles no estan completos
debe devolverlos a secretaria
piso, y si paciente no esta
egresado debe ser informado
inmediatamente
15
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Se diligencia datos de paciente para egreso
adminsitrativo Ninguno Menu-admisiones-ingreso de pacientes
Notificación de
ingreso
administrativo
liquidador salidas
hospitalización
Este paso fue realizado en 4 paso
por Nubia, pero liquidadora
verbalmente indica que es el
tercero y Jessica indica que lo
realiza si paciente no cancela de lo
contrario lo relizan en admisiones
16
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Se realiza aviso de salida por PANDIUM -
Aviso a liquidador Ninguno
Ingresan a sistema de mensajeria
PANDIUM
Aviso de salida a
liquidador de cada
servicio
Liquidador ventas en cada
servicio
Nubia indica que realiza este paso
para que el liquidador que vende
a ese paciente deje las ventas ok-
jessica no realiza este paso
17
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validación de comprobación de derechos
Comprobadores de derechos en
fisico Consultas en portales de EPS
Validación y
comprobación de
derechos
liquidador salidas
hospitalización
Se valida comprobador de
derechos en portal vs en fisico
18
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Se reporta por PANDIUM confirmando si
paciente cancela o no para boleta de salida
o recibo de pago Ninguno
Ingresan a sistema de mensajeria
PANDIUM
Información acerca
de derechos y
copagos
Liquidador ventas en cada
servicio
El reporte lo realizan con datos
completos de paciente y si tiene
que cancelar, cuento debe
cancelar
19
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Generación de informe pacientes
egresados Ninguno
informes-reportes-admistrativo-pacientes
egresado
Validación de
pacientes egresados
liquidador salidas
hospitalización
Este informe lo genera Jessica
para identificar que todos los
pacientes egresados, esten con
proceso de salida
20
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Reporte de paciente de Nueva EPS con
egreso dia anterior
Listado de pacientes de Nueva
EPS con egreso el día anterior
Reporte de paciente
de nueva EPS con
egreso el dia
anterior
liquidador salidas
hospitalización
Esta actividad debe realizarce
antes del medio dia todos los dias
21
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Generación de facturas dia anterior Ninguno Factura generada
liquidador salidas
hospitalización
2. HACER
3. VERIFICAR
102
22
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validar paquete de documentos de
paciente
Paquete de documentos del
paciente Ninguna
Paquete de
documentos
validado
liquidador salidas
hospitalización Ninguna
23
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa a historia clinica del paciente Ninguno
Ingresa a menú - historia clinica- registros
clinicos - filtra por ingreso
Ingreso a historia
clínica del paciente
liquidador salidas
hospitalización
No se observa que se detenga a
validar el nombre de paciente y
datos (Paciente / ingreso) versus
documento impreso fisicamente
23.1
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa a historia clinica del paciente Ninguno
Ingresa a pestaña ingresos pasados -
selecciona consultar todos
Ingresos del
paciente validados
liquidador salidas
hospitalización
Verifica cuantos ingresos ha
tenido y selecicona el ultimo que
es el servicio a facturar
23.2
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa a historia clinica del paciente
Toma nota en hoja de manera
manual Ingresa pestaña Notas de enfermeria
Servicios de estancia
validados
liquidador salidas
hospitalización
Se observa que valida las
ubicaciones donde estuvo el
paciente para cobro de estancia y
anota en una hoja
23.3
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa a historia clinica del paciente Ninguno Ingresa a pestaña de notas administrativas
Notas admnistrativas
validadas
liquidador salidas
hospitalización
Se observa que valida las notas
administrativas detenidamente
que tiene el paciente, sobre
autorizaciones ,ventas ya
realizadas etc
23.4
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa a historia clinica del paciente
Toma nota en hoja de manera
manual ingresa a pestaña de interconsultas
Interconsultas
realizadas validadas
liquidador salidas
hospitalización
Se observa que toma nota de
especialidades en una hoja
23.5
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa a historia clinica del paciente Ninguno
Ingresa a pestaña de apoyo diagnostico
/imagenologia
Soportes de
imágenes
diagnosticas
validadas
liquidador salidas
hospitalización
valida reportes de imágenes y
toma nota
23.6
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Ingresa modulo de facturación Ninguno
Menu-facturación-liquidación de cargos
clinicos
Cargos clínicos
validados en el
modulo de
facturación
liquidador salidas
hospitalización Ninguna
23.7
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validación en estado de cuenta Ninguno Ingresa a facturación-estados de cuenta
Estado de cuenta
validado
liquidador salidas
hospitalización
diligencia datos para visualizar
ventas de paciente
24
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Visaliza estado de cuenta en PDF Ninguno Visaliza estado de cuenta en PDF
Estado de cuenta
visualizado en PDF
liquidador salidas
hospitalización
liquidadora valida ventas ya
realizadas de forma automatica vs
las que se requieren según
revisión realizada (Valida estancia,
manejos,insumos y
medicamentos)Si faltan ventas o
se deben eleiminar ventas se
avisar a liquidador que realizaba
ventas para que valide
25
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validación de insumos no cobrables
Archivo en excel como
herramienta para identificar No
cobrables Estado de cuenta- no cobrable
Cargos no cobrables
enviados al estado
de no cobrables
liquidador salidas
hospitalización
Se observa que ventas que son no
cobrables son trasladadas para no
ser facturadas
26
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validación de No pos Ninguno Estado de cuenta
Cargos No POS
validados
liquidador salidas
hospitalización
Se observa que se realiza
validación de No pos en caso de
que se detecte deben generarse 2
facturas
27
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Generación de factura Ninguno
Facturación-liquidación de ventas-
facturación Factura generada
liquidador salidas
hospitalización Se genera factura
28
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina,
impresora
Impresión de facturas Factura impresa Factura Factura impresa
liquidador salidas
hospitalización
Según entidad imprime factura y
detalles
29
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Validación de lo facturado VS autorizado Factura y paquete de papeles Ninguna
Servicios autorizados
y servicios
facturados
verificados
liquidador salidas
hospitalización
Se observa que realizan validación
de facturado vs autorizado en
paquete, si falta es reportado en
el siguiente paso
30
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Diligenciar lista de chequeo de factura Formato de lista de chequeo Ninguna
Lista de chequeo de
la factura
diligenciada
liquidador salidas
hospitalización
Diligencian con base en lista, lo
que tiene la factura de soportes y
lo que hace falta
31
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Armar paquete de papeles, factura y lista
de chequeo
factura, paquete de papeles y
lista de chequeo Ninguna
Paquete de
facturación
liquidador salidas
hospitalización Organizar todo en un paquete
32
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Diligencian formato de entre de factura formato de entrega de factura Ninguna
Fomato de entrega
diligenciado
liquidador salidas
hospitalización
formato de entrega de factura
diligenciado con datos de factura
para entre a soportes
33
liquidador salidas
hospitalización
Equipo de cómputo,
software, insumos de oficina
Entrega de factura a soportes
formato de entrega de factura
diliegenciado Ninguna
Formato con firma
de recibido por
auxiliar de soportes
Auxiliar administrativo
soportes
personal de soportes firma
fortamo de entrega
4. ACTUAR
103
Anexo 4. Lista de chequeo revisión de historias clínicas proceso facturación
C1 C1
TOTAL27 28 29
CUID2
SEGUI1
NUTRICION S41501
ES
TA
NC
IA
MANEJO OBSEVAC
CUID1
CU
IDA
DO
S
INTERMEDIOS
BI - UNIPERSONAL
TRES CAMAS
CUATRO CAMAS
SALA DE OBSER
S1 S1 S1S1 S1
30 3121 22 23 24 25 2615 16 17 18 19 209 10 11 12 13 14
INTENSIVOS
1 2 3 4 5 6 7 8
UCI UCI
S1S1 S1 S1S1 S1 S1S1 S1 S1S1
C2 C2C2 C2 C2C2 C2 C2C2 C2 C2C2 C2 C2C2 C2
C1C1 C1 C1C1 C1 C1C1 C1 C1C1C1 C1 C1
4C 4C4C 4C 4C4C 4C 4C4C 4C 4C4C 4C 4C
3C3C 3C 3C3C 3C 3C3C 3C
4C 4C
3C 3C 3C3C 3C 3C
INT INTINTINT
S2
INT INTINT
S2 S2 S2 S2
UCI
SEGUI2 S2 S2 S2
INT INTINT INT
3C
INTINT INT
S2
UCI UCIUCI
INTINT
UCI UCIUCI
CONVENIO Y TARIFA: CAMA:
UCI UCI
PACIENTE:
S2 S2
COTIZ
-------
SOAT A B
UCI UCI UCI
NUMERO DE INGRESO:
S2 S2 S2 S2
REVISION HISTORIAS CLINICAS
FORMATO
S2
FECHA INGRESO:
RMTD/PRGRMD
URGENCIAC
BENEFICIARIO SUBS/OTRO
1 2 3
DOC ID:
UCI UCI