44 _ SAVIA _ JUNIO2007

informeE S P E C I A L

SNuevas tecnologías en el turismo. La cultura de la conexión permanente requiere cada vez más de servicios de comunicación y entretenimiento en aviones y hoteles, además del conocimiento de las necesidades de cada cliente para un trato personalizado.

Viajes de futuro

Internet fuera de casaCada vez son más los hoteles con Wi-Fi en todo el establecimiento, ‘business center y ordenadores conectados a la Red en las habitaciones.

El turismo avanza conlas innovaciones tecnológicas

El sector turístico puede presumir de estar a la vanguardia en la implantación de nue-vas tecnologías para agilizar los procesos de las empresas y para aportar un mayor valor añadido al producto. Por un lado, los proveedores turísticos están incorporando nuevos sistemas de comunicación y de dis-

tribución de datos y, por otra parte, los servicios de conexión y el entretenimiento cobran cada vez más protagonismo en los viajes. Está surgiendo una cultura de la conexión per-manente; se requieren cada vez más en aviones y hoteles servicios de Internet, de telefonía a bordo y una amplia variedad de contenidos de entretenimiento, así como un trato más personalizado. Los viajeros de negocios guían esta demanda, principalmente en el terreno de la conexión en vuelo y en hoteles urbanos, pero la tecnología también pue-de brindar servicios muy interesantes al viajero de ocio.Mediante las tecnologías de la comunicación, las plata-formas de distribución y los sistemas de detección e iden-tifi cación, los proveedores podrán ofrecer “servicios más efi cientes, integrados y atractivos en todas las etapas del viaje”, remarca el informe Las tribus viajeras del mañana, realizado por el centro Henley Centre Headlight Vision para Amadeus. Explica que los viajeros reclamarán niveles más altos de control, comodidad, seguridad y personali-zación, y subraya que la “humanización de la tecnología”

hará posible una oferta de viajes “altamente personalizada, optimizada y fl exible”. “La tecnología debe permitir una interacción más intuitiva entre los viajeros y los provee-dores”, señala el vicepresidente de la división de Negocios de Aerolíneas de Amadeus, Frédéric Spagnou.

Cambia la forma de viajarEl informe destaca cuatro frentes en el desarrollo tecnológi-co cuyos avances infl uirán en las diversas etapas del viaje. Las identidades personales digitales, basadas en informa-ción “detallada y actualizada” del viajero en formato digital, permitirán a corto plazo ofrecer servicios personalizados. A largo plazo, la identifi cación biométrica favorecerá la agilización de los controles de seguridad y con las memo-rias digitales los viajeros podrán recordar viajes anteriores y recoger con una misma tarjeta vehículos de alquiler o registrarse en una plaza hotelera ya reservada.Por otra parte, los sistemas de información integrados de los proveedores, que combinan información de diversas fuentes, harán más dinámica y completa la oferta de reser-vas y agilizarán los viajes. Esta integración de la tecnología debería llevar, a largo plazo, a agilizar al máximo el tránsito en aeropuertos.En tercer lugar, los servicios de datos sobre el viaje a través de la telefonía móvil ya funcionan o están en camino y a largo plazo se prevé la implantación de tecnologías GPS, RFID y de detección que permitirán a los proveedores co-nocer la localización de sus clientes y enviarles información relevante sobre el lugar en el que se hallen, como mapas con localizador integrado para guiarles.El informe afi rma, además, que para mejorar la experiencia del viaje puede aprovecharse “el uso cada vez mayor de las redes digitales de comunicación y la creciente sofi sticación y el menor coste de las tecnologías visuales”. A corto plazo,

La humanización de la tecnologíahará posible una oferta de viajespersonalizada, optimizada y fl exible, según el informe ‘Las tribus viajerasdel mañana’ de Amadeus

44_savia8_informe.indd 4444_savia8_informe.indd 44 30/5/07 08:05:3230/5/07 08:05:32

JUNIO2007 _ SAVIA _ 45

o

>

Ocio personalizadoLos sistemas de entretenimiento a bordo tienden a ser inalámbricos y personalizados en pantallas situadas en cada asiento.

alude a la ya tangible conexión permanente a Internet en vuelo y a propuestas originales como las simulaciones de realidad virtual para recrear un viaje. Servicios en vueloLas tecnologías de conexión en vuelo existen desde hace déca-das. A fi nales de los ochenta en Norteamérica sistemas como Airfone permitieron a los pasajeros llamar por teléfono me-diante una conexión tierra-aire y en paralelo fueron lanzados varios sistemas de conexión por satélite. No obstante, las llamadas eran caras y sólo se usaban en caso de urgencia.

44_savia8_informe.indd 4544_savia8_informe.indd 45 30/5/07 08:07:0730/5/07 08:07:07

46 _ SAVIA _ JUNIO2007

‘Relaxation room’Las habitaciones de la relajación, con jacuzzi y televisión en los baños, se están incorporando a los hoteles de nueva construcción de Hilton, incluyendo el Barcelona Diagonal Mar y los de Valencia y Madrid-Barajas.

> Actualmente, las plataformas de telefonía móvil e Internet que ha desarrollado Airbus comienzan a dar sus frutos. Junto a Sita, proveedor de aplicaciones para el transporte aéreo, creó en 2005 la joint venture OnAir, principal suministrador de servicios de conexión en vuelo para Airbus y otros fabrican-tes y el principal distribuidor del servicio de banda ancha de Inmarsat, proveedor global de comunicaciones móviles por satélite. El responsable de los sistemas de entretenimiento y conexión en vuelo de Airbus, Patrick Candelier, explica que está en proceso de desarrollo una nueva generación de satéli-tes, Inmarsat IV, “que proveerá un ancho de banda mayor”.En aviones de la familia A320 operados por Air France co-menzaron a probarse en mayo los sistemas de telefonía móvil de OnAir, primero sólo de mensajes SMS y después de voz. Internet comenzará a fun-cionar en el A380, cuyo primer pedido será entregado a Singapore Airlines a fi nales de 2007. Según desvela Candelier, la mayoría de los clientes del A380 ha solicitado este servicio. Además, en el segundo trimestre de este año Airbus ya ofrece a sus clientes Internet a bordo para los aviones de largo alcance A330 y A340.OnAir llegará a su madurez a fi nales de 2008, cuando se fusionen telefonía móvil e Internet, con una operatividad plena en 2009, inicialmente para los aviones de largo alcance. El responsable de Airbus añade que estos servicios de comunica-ción a bordo están generando “un enorme interés de las aerolíneas”. Ryanair, BMI y TAP también dispondrán en los próxi-mos meses del servicio de telefonía móvil de OnAir, cuyas tarifas serán similares a las del roaming internacional. La low cost irlandesa equipará toda su fl ota de Boeing 737, convirtiéndose en la primera aerolínea europea en ofrecer servicio de telefonía móvil en todos sus aviones.Según una encuesta encargada por OnAir, los viajeros de negocios lideran la demanda de servicios de comunicación en vuelo, aunque los viajeros de ocio también quieren mante-nerse localizables. La encuesta refl eja que entre los europeos son los españoles los que manifi estan más interés, pues un 67% afi rma que encendería sus móviles durante el vuelo.Por su parte, Boeing desarrolló la plataforma de Internet Connexion by Boeing, que alquilaba servicios de diferentes satélites para tener cobertura global, pero tuvo que cerrar a fi nales de 2006 al no ser rentable. No obstante, el direc-tor de Marketing Estratégico de Panasonic, David Bruner, asegura que “la conexión en vuelo dio un importante paso hacia adelante con el servicio de Boeing”, ya que “fue el primero verdaderamente de banda ancha”.

Entretenimiento a bordoEn lo que respecta a sistemas de entretenimiento, los avio-nes comienzan a incorporar equipos de tercera generación. De tamaño más reducido, pueden almacenar más conteni-dos de audio, vídeo y juegos y funcionan bajo demanda del usuario, que decide cuándo y qué quiere utilizar. Airbus los instala de la mano de Panasonic y Thales en los aviones de

largo alcance, aunque ya empiezan a penetrar en el mercado de corto recorrido, según Candelier.Para su avión de largo alcance 787 Dreamliner, cuya en-trada en servicio está prevista para 2008, Boeing también ha seleccionado equipos de entretenimiento con redes ina-lámbricas de transmisión de datos a las consolas de cada pasajero. El director general del programa 787, Mike Bair, explica que los viajeros “tendrán más comodidad, ya que con estos sistemas inalámbricos se elimina gran parte del equipamiento que se alojaba debajo de los asientos”.Iberia ofrece a bordo de sus aviones varias opciones de comunicación para sus clientes de la clase Business Plus de largo radio: teléfono, correo y chat, así como envío y

recepción de mensajes cortos por SMS o e-mail. El canal de satélite empleado es el Standard In-marsat Swift 64 (64 Kbps) y la compañía tiene prevista su ampliación “si el tráfi co lo demandara”. Además, la clase Business Plus dispone de un teléfono individual en cada asiento y un sistema de entretenimiento con 15 canales de audio y 26 de vídeo on demand, que incluyen juegos interactivos, mapas, información de otros vuelos para los pasajeros que viajan en conexión a otros destinos, e imáge-nes registradas por una cámara de la parte trasera del avión para seguir en directo la trayectoria del vuelo.Entre las grandes aerolíneas, British Airways se ha em-barcado en la instalación en los próximos dos años, en las cabinas First y Club World de toda su fl ota, de High Life, un sistema de entretenimiento que almacena 100 películas, 70 discos y 20 juegos, además de radio y audiolibros. Por otra parte, ha desarrollado la herramienta Su viaje, que permite consultar detalles de los servicios a bordo o vídeos con los procedimientos de llegadas. Cada vez son más los contenidos que tienden a la interacción. Así, Air France ha comenzado a introducir cursos de iniciación a 23 idiomas en las pantallas individuales en sus Boeing 777-300.

Innovaciones tecnológicas que llegaránSegún el informe ‘Future Traveller Tribes’ de Amadeus

_IDENTIFICACIONES DIGITALES PORTÁTILESLos datos personales, almacenados en una tarjeta SIM o parecidaa las de crédito facilitarán las reservas y los trámites a la hora de viajar.

_IDENTIFICACIÓN BIOMÉTRICASuavizará los controles de acceso al embarque de un aeropuerto.

_SISTEMAS INTEGRADOS DE VENTA AL PÚBLICOLas agencias podrán ofrecer productos y servicios complementarioscomo billetes de transporte público y entradas de espectáculos.

_TECNOLOGÍA DE SEGUIMIENTO DE PERSONAS Y EQUIPAJESEl equipaje etiquetado con RFID se recogerá en el domicilio. Los proveedores podrán hacer seguimiento de los viajeros discapacitados y VIPS.

_REALIDAD VIRTUALSimulaciones herederas de los videojuegos recrearán el viaje, el vueloo las visitas culturales de los destinos turísticos.

_TECNOLOGÍAS DE DETECCIÓNEquipos capaces de detectar moléculas peligrosas y amenazas biológicas se utilizarán en los controles de seguridad de equipajes y personas.

_FLEXIBILIDAD EN LOS VIAJESAnte una eventualidad se podrá alterar el plan de viaje y gestionar nuevas conexiones aéreas o reservas de establecimientos desde cualquier lugar.

44_savia8_informe.indd 4644_savia8_informe.indd 46 30/5/07 08:07:3730/5/07 08:07:37

JUNIO2007 _ SAVIA _ 47

Sinforme

Auto facturaciónen hotelesCadenas como NH y Sol Meliá ofrecen a sus clientes la posibilidad de pagar la habitación de forma automática sin esperar colas en recepción.

En lo referente a aerolíneas, no se puede pasar por alto que las nuevas tecnologías han permitido la autofacturación. Por ejemplo, el 42% de las compañías aéreas en el mundo ya ha instalado máquinas de autofacturación en los aero-puertos. Se estima que a fi nales de año hasta un 72% de las aerolíneas mundiales cuente ya con ellas.

Aplicación en hotelesEn el sector hotelero, la joven cadena High Tech Hoteles basa su estrategia en proporcionar al cliente “la tecnolo-gía más vanguardista” en hoteles urbanos en España. En sus hoteles Petit Palace incluye ordenadores portátiles en casi todas las habitaciones, televisiones de pantalla plana TFT y Wi-Fi gratuito. En los establecimientos de su marca High Tech añade acceso a Internet gratuito de banda ancha, Business Center, contenidos digitales exclusivos, línea te-

lefónica digital (RDSI) independiente en cada habitación y televisión de LCD o plasma.Entre las grandes cadenas españolas, Sol Meliá apuesta por implantar tecnologías “que ayuden a transformar la res-puesta de la empresa a un entorno siempre cambiante, con el propósito de globalizar el nivel de servicio y que ayuden a gestionar de la mejor forma posible los establecimientos”. Por ello, está incorporando lectores de documentos que evitan tener que solicitar al cliente sus datos, con la consi-guiente reducción del tiempo necesario para formalizar su entrada, y la instalación de quioscos de autoservicio que permitan al cliente realizar el check-in y check-out. Sol Meliá considera que “el uso de las tecnologías emergentes en el momento de madurez apropiada es un factor crítico para destacarse frente a la competencia”.Por su parte, pensando en el cliente urbano y de viajes de empresa, NH Hoteles cuenta en sus establecimientos con Internet, Wi-Fi y centros de negocios y también dispone de quioscos de autofacturación. Internet es también una

plataforma básica en la estructura comercial y de relación con el cliente del sector hotelero porque, según un estudio de NH, más del 50% de los viajeros españoles usa la Red para buscar información sobre hoteles.Entre los grandes grupos hoteleros mundiales destaca el trabajo llevado a cabo por Hilton para desarrollar la ‘ha-bitación del futuro’, un proyecto que se inició a principios de los noventa para diseñar una habitación a medida de las necesidades de los viajeros de negocios. Entre los cuatro prototipos que los clientes probaron, el que tuvo más éxito fue la Relaxation room, que cambia la tradicional distri-bución a tres zonas diferenciadas: baño, trabajo y espacio de ocio.Hilton también esta implantando otra herramienta que re-fl eja la ‘humanización’ de los servicios. Se trata de una plataforma de reservas basada en la tecnología OnQ, que estará disponible en 2009. Esta herramienta posibilitará identifi car a cada cliente, conocer sus preferencias en cual-quier alojamiento y acceder a su inventario de habitaciones y precios sin importar el canal de distribución a través del que se reserve. Hilton señala que OnQ le conferirá “mayor velocidad para identifi car, desarrollar y desplegar nuevas características y funciones para mejorar ante el cliente y mantenerse por delante del mercado”.Un servicio que cada vez incorporan más hoteles consiste en la instalación de pantallas con información en tiempo real sobre los vuelos de salida y llegada en el aeropuerto de infl uencia del establecimiento, pudiéndose consultar estos

datos en las zonas comunes y en las habitaciones. La comu-nicación vía mensajes de telefonía móvil también es utili-zada por Hilton o Marriott, entre otras, para que el cliente pueda hacer un encargo al servicio de habitaciones antes de llegar al hotel. Otro servicio basado en la capacidad de envío de datos de las nuevas tecnologías es el quiosco de noticias, con el que los clientes pueden imprimir la última edición del periódico de su elección.También se comienza a apostar por los videojuegos. En España, el Hilton Valencia contará con este entretenimiento en las televisiones de cada habitación. No obstante, en Es-tados Unidos los hoteles van años por delante en servicios tecnológicos y de entretenimiento en las habitaciones.Como botón de muestra, Marriott International acaba de lanzar un plan para instalar en los próximos tres años equi-pos de televisión de alta defi nición de 32 pulgadas en las que, además, los clientes podrán conectar sus dispositivos, como ordenadores portátiles, cámaras, aparatos de video-juegos o iPods.“Los huéspedes de hoy en día viajan con muchos dispo-sitivos digitales, no sólo ordenadores, por lo que proveer más que un acceso de alta velocidad a Internet y Wi-Fi es una obligación”, afi rma el presidente de Operacio-nes de Alojamiento de Marriott para Norteamérica, Bob McCarthy. ■

La implantación de las tecnologíasal servicio del ocio y las necesidadesde comunicación de los clientes permitea los establecimientos hotelerosdestacarse entre la competencia

44_savia8_informe.indd 4744_savia8_informe.indd 47 30/5/07 08:08:0930/5/07 08:08:09