UNIVERSIDAD YACAMBU INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

DOCTORADO EN GERENCIA

Mediación: resolución de conflictos organizacionales

Autor: MSc.Desireé Saavedra Facilitador: Dra Lisbeth Campins

Barquisimeto, Noviembre de 2016

Mediación: resolución de conflictos organizacionales

La mediación es una herramienta que ha sido usada por muchas

personas en diversos ámbitos de su vida para solucionar los problemas

que de una u otra manera le genera un conflicto; hoy en día este sistema

de mediación se está implementando a nivel organizacional para garantizar

la estabilidad y desarrollo de las empresas. Ante lo expresado, Cabrera

(2008) define la mediación como aquella “técnica en que dos partes o más

involucradas en un conflicto, después de ensayar diferentes posibilidades,

concluyen que no pueden resolverlo solas y deciden pedir a una tercera

que les ayude en su proceso”p.15.

Es importante tener en cuenta la mediación en los entornos

organizacionales, ya que con los diversos cambios que se han dado a nivel

organizacional ha generado situaciones problemáticas que a largo plazo

generan conflictos que ponen en riesgo el desarrollo de las actividades, de

allí que hay que proporcionar las herramientas para la resolución de

conflictos que en estas se puedan generar.

Al respecto, Cabrera y Lorenzo (2008) plantean que

La mediación en conflicto se constituye como un proceso ordenado que se inicia por la pérdida de la capacidad negociadora de las personas en conflicto. Las partes están encerradas en sus posiciones y gracias a la ayuda de un tercero, que no se implica en la solución, se genera un nuevo espacio de comunicación, y a la vez de aprendizaje para ambas. (p.18).

En este sentido, la mediación es importante y requiere de

organización por parte de otra persona que pueda mediar entre las partes

involucradas; de allí que en el proceso de mediación implica en palabras

de Duque (2001) una serie de etapas que comprende diseñar el proceso

de mediación, reunión las partes en conflicto, intervención del mediador,

ayudara las personas a comunicarse, establecer el clima, establecer

intereses y necesidades, generar ideas, resolver problemas, elaborar

propuestas, poner en práctica las ideas y formalizar el acuerdo

Sin embargo, el autor plantea que estas etapas no necesariamente

debe ser un patrón a seguir tal cual; sino que se han de ajustar a los

diferentes casos según las situaciones que se presente. Esta se irá

ajustando por el mediador al momento de conocer el conflicto en el que se

encuentran inmersas la parte.

Cabe destacar, que en toda mediación es determinante el rol que

desempeña el mediador para lograr establecer acuerdos y resolver los

conflictos que se presentan en las organizaciones, ante esto Duque (2001),

señala que:

El mediador juega necesariamente un papel de líder natural (conductor) en los inicios, el desarrollo y el final del proceso de mediación. Entre los componentes de este rol social podemos diferenciar tres aspectos importantes que ayudan a definir el papel desarrollado por el mediador: El conjunto de actividades adscritas al mediador, en relación a los diferentes aspectos más tangibles del proceso: Aspectos materiales y de infraestructura, Intervenciones necesarias para el correcto desarrollo del proceso. Asesoramiento, formación y apoyo a las partes. 2. El conjunto de actividades que el mediador piensa que completan su papel y que pueden verse influidas por: niveles de compromiso hacia las propias ideas y valores, Compromisos implícitos provocados por los grupos de pertenencia, la expectativa de la propia imagen durante el proceso, 3conjunto de expectativas que las partes depositan sobre la figura del mediador y que esperan que éste satisfaga a cambio de la concesión de un adecuado nivel de aprobación.

Estos aspectos son importantes considerarlos al momento de llevar

a cabo el proceso de mediación entre las partes involucradas, para de esta

manera garantizar un elevado nivel de eficacia en la actividad mediadora,

logrando a su vez optimizar las relaciones comunicacionales entre estas.

De allí que cabrera y Lozada (ob.cit), puntualizan que “la mediación lucha

para reestablecer unas condiciones de confianza y comunicación, para

aportar la calma y serenidad necesarias, para que las dos partes puedan

avanzar con la transformación de su conflicto a través de un proceso justo

y equitativo” (p.8).

Con lo mencionado anteriormente, se puede decir que la mediación

es una herramienta de gran relevancia en la resolución de conflictos

organizacionales, dado a que para nadie es un secreto que hoy en día las

empresas no están exentas de los conflictos, cuestión que se debe tratar a

tiempo para evitar así que estos interfieran directamente en el desarrollo

empresarial. Es por esto que el gerente, debe ser un líder capaz de

establecer estrategias de medicación que garanticen la estabilidad de los

procesos empresariales.

Lo antes planteado, conlleva a los gerentes a mediar con su personal

para que de esta manera se logre mantener la sana convivencia y la

comunicación efectiva en las organizaciones, debido a que estas son

esenciales en toda empresa, de allí que se plantee la medición como una

técnica que permite lograr la comunicación, el acuerdo entre diversas

partes, la convivencia sana y con esto la paz en las organizaciones; todo

esto a su vez garantizará la paz organizacional que es fundamental para

que las partes se sientan y bien y puedan establecer relaciones de trabajo

en pro de la eficacia empresarial.

Siguiendo el mismo orden de ideas, es fundamental hacer mención

a algunos principios de la mediación establecidos por Kruk (1997) una serie

de principios claves sobre los que se sustenta la mediación que, a su vez,

contribuyen a definirla: Proceso con etapas definidas ,utilizado en

situaciones en las que exista un desacuerdo entre dos o más partes, el

mediador es imparcial y sin interés personal en los resultados, por medio

de la cooperación la solución alcanzada en mediación beneficia a todos,

faculta a las partes para tomar sus propias decisiones y las partes entran

en mediación libremente, voluntariamente, sin coerción ni control.

Esto conlleva a resaltar las características de la mediación siendo

estas: voluntariedad, confidencialidad, Respeto a la buena fe y a la Ley,

Neutralidad e imparcialidad del mediador y legitimación por cuanto una de

las primeras funciones del mediador es la de crear un contexto de

confianza. A su vez, la mediación lleva implícito un dialogo entre cada uno

de los involucrados y este se da a través de la entrevista que realiza una

tercera persona, la cual es importante que esta última lleve a cabo con

neutralidad para que se establezca un clima de confianza y se lleguen a los

respectivos acuerdos entre las partes.

En las organizaciones el mediador debe facilitar a las partes,

alternativas de solución, para esto se ha de crear como se dijo

anteriormente un clima de confianza donde las partes se sientan seguras

y libres de expresar sus opiniones. El mediador como líder organizacional

tiene que respetar dichas opiniones y no forzar las propuestas con las

cuales no estén de acuerdo.

Finalmente, Lo antes expresado conlleva a las organizaciones a

establecer métodos apropiados para la resolución de conflictos en las

organizaciones, si bien es cierto no es una tarea fácil mediar ante dos o

más personas, la mediación nos proporcionas los elementos necesarios

para establecer un clima libre de conflicto o en su defecto permite manejar

los conflictos de las organizaciones.

En este sentido, el conflicto visto de manera negativa en toda

organización puede conllevar a un clima laboral no acorde para el

desarrollo de las actividades propias de la organización y que de no

abordarse inmediatamente y a tiempo puede convertirse en un problema

serio perjudicial en toda organización, de allí que se debe evitar los

conflictos organizacionales que sean contraproducentes para el

funcionamiento de la empresa.

Recuerda que las relaciones pacíficas y afectuosas proceden en

primer lugar y primordialmente de tu estado mental. Tú mandas en tu mente

y creas todo cuanto reside en ti. Una vez estés en posesión de este

conocimiento, podrás entregarte y simplemente dejar atrás el conflicto

existente en cualquiera de tus relaciones. Porque el conflicto no puede

sobrevivir sin nuestra participación. Tu decisión de no participar en el

conflicto puede venir en un momento transformador.

Wayne Dyer

Referencias

Cabrera, Lorenzo. (2008)La mediación: caja de herramientas ante el

conflicto social. [Documento en línea]. Disponible en:

https://books.google.co.ve/books?id=GSweSqGv97kC&pg=PA77&dq=q

ue+es+la+mediacion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiLlPCm_JPQAhUKT

SYKHe6GCS4Q6AEIPzAG#v=onepage&q=que%20es%20la%20media

cion&f=false. [Consulta Noviembre, 05].

Duque. M (2001). La mediación como estrategia de resolución de conflictos.

Disponible en:

http://ead.uny.edu.ve/moodle/pluginfile.php/287334/mod_resource/cont

ent/1/7_1_0.pdf[Consulta Noviembre, 05].