ENCUESTITITS  AGUDA  CRONICA

SIEMPRE MUCHAS VECES

ALGUNAS VECES NUNCA

MASTERING ENGAGEMENT TEAM

Hemos  caído  en  la  costumbre,  al  menos  en  México  de  aplicar  cues7onarios  al  por  mayor,  como  forma  de  medir  la  calidad  de  los  servicios  ofrecidos.    

Normalmente  son  cues7onarios  largos,  no  muy  bien  diseñados  y  poco  diferenciados.  incluso  a  veces  son  formatos  simplemente  tomados-­‐copiados  de  otras  organizaciones.    

todo  diagnós7co  bien  hecho,  termina  señalando  lo  que  hay  que  hacer  más,  menos,  diferente  o  dejar  de  hacer.  

SUGERENCIAS

*Hacer  Más.  Más  entrevistas  personales  en  lugar  de  encuestas;  o  al  menos  adecuar  las  encuestas  a  la  empresa  y  al  uso.  En  este  tema  nada  sobrepasa  en  valor,  al  contacto  personal.    

*Hacer  Menos.  Genéricas  las  encuestas  y  consumir  realmente  el  7empo  señalado  de  quienes  las  contestan.  No  men7r  nunca  al  señalar  el  7empo  de  la  encuesta  y  hacer  evidente  al  final  que  dicho  7empo  se  respeto.    

SUGERENCIAS

*Hacer  Diferente.  El  abordaje  inicial.  El  proceso  sugerido  es:  Cordial  saludo,  iden7ficación  personal,  referencia  de  lo  solicitado,  pe7ción  de  atención  y  7empo  definido,  aceptación  de  no  con7nuar  con  la  encuesta  a  la  primera  nega7va  a  contestar  o  en  su  defecto,  proceder  con  la  encuesta.  

*Dejar  de  hacer.  Suponer  que  nuestros  clientes  y  usuarios  deben  contestar  nuestras  encuestas  y  reaccionar  en  persona  o  por  teléfono  con  enojo,  si  no  aceptan  par7cipar  en  ellas.    

M A S T E R I N G E N G A G E M E N T T E A M

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