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Elevar la experiencia del consumidor: Crear soluciones que beneficien tanto a la TI como a sus consumidores

Guía de la experiencia del consumidor

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Introducción Retos de la experiencia del consumidor

La generalización del consumo de servicios de TI ha intensificado las expectativas del consumidor, dando a la TI la oportunidad de obtener una ventaja y mejorar la productividad de los consumidores de TI y su propia productividad. En la actualidad, los usuarios de tecnología están acostumbrados a tener todo a su alcance y hacer las cosas de forma independiente. Y pretenden este mismo nivel de facilidad a la hora de acceder a los servicios de TI. Esperar respuestas ya no es aceptable. Los usuarios finales demandan respuestas inmediatas, sin importar lo que estén haciendo ni el dispositivo que estén usando.

En otras palabras, esperan una experiencia premium de los servicios de TI, una experiencia que les permita aumentar su productividad y respalde sus necesidades en cualquier momento y en cualquier lugar. Y cuanto más esta experiencia se ve, se siente y funciona como los canales de consumo que utilizan, como Amazon y Facebook, más se ajusta a sus expectativas para lograr una óptima entrega de servicios de TI.

Pero en un clima empresarial, donde la TI debe ser más responsable por la empresa, ¿cómo pueden las organizaciones reducir los costos y satisfacer las demandas en alza de los servicios de TI modernizados? La solución está en los mismos consumidores de TI: necesitan herramientas que respalden sus necesidades y preferencias. Estas herramientas, ofrecidas a través de procesos de administración de servicios de TI, deben hacer lo siguiente:

Comunicarlos en el lugar, el momento y la manera en que se necesite para facilitar el acceso a los servicios adecuados.

Darles la posibilidad de resolver los problemas de forma independiente y colaborativa.

Brindar una experiencia similar a la del consumidor para soporte y solicitudes en toda la empresa.

De esta manera, la TI puede demostrar su valor estratégico mediante el aumento de la satisfacción, la reducción de costos y el incremento de la productividad, tanto de la TI como de los clientes, creando una situación que beneficie a todos.

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DESEO... NECESITO... ESPERO...

¿Por qué se necesita mejorar la experiencia del consumidor para los servicios de TI?

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Los retos de mejorar la experiencia del consumidor Optimizar la experiencia del consumidor puede ser más fácil en la teoría que en la práctica, si se tienen en cuenta los siguientes retos de los servicios de TI muy comunes hoy en día:

Desconexión entre la TI y los consumidores

• Múltiples puntos de acceso de usuarios a la TI • Insuficiencia de recursos para ayudar a los consumidores

a resolver los problemas por su cuenta• Falta de ofertas de servicios de TI estandarizadas, que crea

una visibilidad inadecuada de los servicios de TI• Falta de herramientas o sistemas que permitan la

colaboración de los consumidores

Demandas de movilidad en alza• Demanda constante de los servicios en cualquier momento

y en cualquier lugar• Necesidad de adaptar diversos dispositivos• Soporte para una fuerza laboral remota• Soporte para iniciativas “BYOD” (traiga tu propio dispositivo)

y “BYOA” (traiga su propia aplicación)

Personal de TI sobrecargado• El servicio de TI se consume con las respuestas ante

emergencias, con las solicitudes de soporte menos complejas/de procedimiento y con las operaciones diarias

• La presión para reducir costos, mantener alta disponibilidad en los sistemas y demostrar el valor general de la empresa más allá del soporte técnico

• El personal técnico puede no estar capacitado para respaldar a los usuarios finales como consumidores

Canales ineficaces para comunicarse con el servicio de TI

• Falta de soporte proactivo, basado en la demanda (es decir, colaboración, chat en vivo, interfaz web, aplicaciones móviles y de voz), lo cual demora las soluciones y extiende los tiempos de espera

• Demanda de una experiencia de soporte que sea similar a la de los sitios web de los consumidores

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Guía para lograr una experiencia del consumidor líder en el sector

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Las organizaciones pueden respaldar las demandas de la experiencia del usuario, reducir los costos y aumentar la productividad brindando una experiencia similar a la del consumidor para los servicios de TI. Para lograrlo, deben tener la capacidad de hacer lo siguiente:

1. Proporcionar una “ventanilla única”, donde los usuarios puedan acceder a una cartera de servicios de TI estandarizados y capacidades de autoformación en un idioma que comprendan.

2. Brindar servicios en el lugar, en el momento y de la manera en que se necesite.

3. Aumentar la autonomía de los consumidores para resolver problemas y compartir conocimientos a través de servicios de colaboración y movilidad sólidos.

Permitir estas capacidades con una solución de software de administración de los servicios (ITSM) líder en el sector crea una situación en la que tanto la TI como los consumidores se benefician, ya que:

• Brinda servicios de soporte empresarial y técnico en el momento, la manera y el lugar en que se necesitan.

• Aumenta la satisfacción y productividad del consumidor.

• Eleva el rendimiento operativo tanto para la TI como para los consumidores a través de la autosuficiencia.

• Reduce los costos ya que disminuyen los volúmenes de trabajo de la mesa de servicios con automatización y se transfieren las solicitudes menos complejas y la resolución de problemas a los consumidores.

• Mejora la eficacia de la administración, lo que facilita una mejora en la toma de decisiones y las operaciones organizacionales.

• Permite que la TI sea vista como una aliada estratégica para la empresa y no solo como un departamento de soporte técnico.

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Los retos de la TIA menudo, los consumidores se confunden en cuanto a las funciones y responsabilidades de la TI, más allá del soporte técnico. Esto se debe a que los departamentos de TI comúnmente prestan servicios y cumplen con solicitudes a través de diferentes sistemas, aplicaciones y procesos. Por lo tanto, ante la falta de medios prominentemente visibles para que los usuarios consigan lo que necesitan de la TI, el servicio de asistencia se sobrecarga con una gran cantidad de llamadas para responder a preguntas básicas, solicitudes y actualizaciones de estado. Los usuarios finales necesitan una forma más rápida y más fácil de acceder a los servicios de TI, una que se vea, funcione y se sienta como los medios de comunicación en línea que utilizan.

La solución: Crear una “ventanilla única” para los servicios de TI La TI puede ocuparse de los retos detallados anteriormente ya que cuenta con las siguientes características:

• Definición y estandarización de los servicios tanto para las solicitudes empresariales (p. ej.: reservar una sala de conferencias o realizar un pedido de un nuevo software) como para el soporte técnico

• Publicación de estos servicios a través de un consumidor, como un portal web de “ventanilla única”

Lo que hace falta• Funcionalidad para definir ofertas empresariales y servicios de TI

en un catálogo de servicios basados en la web fácil de administrar• Una “fachada de almacén” altamente visible y colaborativa

de servicios empresariales y de TI (personalizada para los permisos de seguridad y funciones de usuarios) que muestre un aspecto familiar de sitio web para consumidores (e incluso la funcionalidad de “Carrito de compras”) y que pueda publicarse a través de portales web

• Automatización de tareas de rutina, que consumen mucho tiempo, manuales o basadas en scripts, incluidas las aprobaciones

• Formularios personalizados para dinamizar tareas y solicitudes de los consumidores

Beneficios para los consumidores• Mayor facilidad para acceder a los servicios de TI • Mayor satisfacción• Resolución más eficiente de los problemas y las solicitudes

de servicio• Mayor productividad y ahorro del tiempo

Beneficios para la TI• Desvío de llamadas que evita sobrecargar a la mesa de ayuda • Disponibilidad de los recursos de la TI para atender las

prioridades más estratégicas• Reducción de los costos de la prestación de servicios• Aumento de la productividad• Disminución de plazos de cumplimiento, esfuerzos manuales

y errores• Mayor conocimiento de los costos y el consumo de servicios• Imagen y reputación de la TI mejoradas dentro de

organizaciones mayores

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La TI es vista como una aliada estratégica de la organización

Brindar una experiencia similar a la del consumidor para el autoservicio






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June está conforme de haber podido enviar las solicitudes en pocos minutos, evitando la burocracia administrativa y la de TI.

June Arnold, analista de RR. HH., desea agregar una nueva aplicación alojada de servicio de atención al cliente a la página web de su empresa. Abre el portal de autoservicio unificado donde puede colaborar y hacer preguntas antes de realizar la solicitud.

Puede ver todos los servicios disponibles o utilizar una búsqueda de texto para encontrar exactamente lo que desea. Puede enviar fácilmente solicitudes y comprobar el estado de las solicitudes en curso.

Una vez que envía el pedido, comienza el proceso de cumplimiento. Y cualquier persona relacionada con la solicitud recibirá un correo electrónico con actualizaciones de estado.June selecciona la aplicación y el nivel

de servicio que desea y lo agrega a su carrito de compras.

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Los retos de la TIDada la realidad de los trabajadores en la actualidad, los consumidores esperan comunicarse con el servicio de TI en cualquier momento y en cualquier lugar. La movilidad hace que sea posible trabajar en diversas ubicaciones, mantener hábitos de trabajo durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana y generalizar el consumo de TI. Es por eso que los consumidores exigen poder acceder prácticamente a todos los servicios de TI a través de dispositivos móviles. Además, desean que estos servicios se vean, se sientan y funcionen esencialmente de la misma manera en sus plataformas móviles. Si los empleados no pueden acceder a respuestas inmediatas o solicitar/aprobar los servicios (mediante cualquier dispositivo), su satisfacción puede verse obstaculizada de manera significativa.

La solución: Ofrecer una experiencia similar a la del consumidor para los servicios de TI a través de dispositivos móviles La TI puede ocuparse de los retos detallados anteriormente ya que cuenta con las siguientes características:

• Permite acceso al portal web de “ventanilla única” a través de una variedad de dispositivos móviles (iPad®, iPhone®, teléfonos con AndroidTM y tabletas, etc.).

• Permite la capacidad de enviar, controlar y aprobar solicitudes y acceder a búsquedas de conocimiento, comunidades, foros y herramientas de soporte a través de dispositivos móviles.

• Replica las mismas interfaces de usuario y funcionalidades familiares en los dispositivos móviles, a fin de que el consumidor no tenga que aprender nuevos métodos para acceder a los servicios de TI o comunicarse con el servicio de TI.

Lo que hace falta• Soporte para diversas plataformas móviles• Capacidades móviles que se entreguen de varias maneras,

incluidas aplicaciones móviles optimizadas, opciones basadas en exploradores y soluciones personalizadas mediante una interfaz de programación de aplicaciones (API)

• Funcionalidad completa, portal móvil de “ventanilla única” para los servicios de TI con capacidades de tickets de servicio (incluidos el seguimiento y las aprobaciones), comunidades, foros, búsquedas de conocimientos, recursos de soporte y mucho más

Beneficios para los consumidores• Mayor productividad a través de servicios de TI sobre la marcha• Mayor satisfacción con servicios brindados en cualquier

momento y en cualquier lugar• Mayor ahorro del tiempo

Beneficios para la TI• Mayor rendimiento con menor volumen de llamadas a la

mesa de ayuda• Imagen y accesibilidad de la TI mejoradas• Menor costo total de propiedad (TCO) para la entrega de

servicios de TI• Soporte para una fuerza laboral dinámica y móvil

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Brindar servicios en el lugar, en el momento y de la manera en que se necesite






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Jeff Hardy, administrador de ventas, no puede conectarse a la red corporativa, mientras trabaja fuera de la oficina. Crea un ticket de soporte en su iPhone accediendo al portal web de servicios de TI.

Jeff envía el ticket de soporte en unos pocos minutos. Si hubiera llamado al servicio de asistencia, habría pasado cinco minutos o más esperando un analista, y aún más tiempo explicando su problema.

Puede comprobar el estado del ticket en cualquier momento desde su teléfono móvil o tableta.

El formulario le permite describir los problemas que está atravesando e incluso le permite adjuntar imágenes y establecer la urgencia.

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Los retos de la TILa fuerza laboral actualmente móvil y descentralizada impulsa un cambio cultural hacia la inmediatez y la autosuficiencia. Los usuarios esperan colaboración basada en redes sociales para la resolución de problemas y la creación de información adecuada para la administración y la toma de decisiones. Además, esperan comunicarse con el servicio de TI desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar. A menudo, que se sientan verdaderamente “atraídos” depende de si los servicios de TI se entregan de una forma similar a la que los consumidores se han acostumbrado. La TI lucha por equilibrar estas demandas en un clima empresarial consciente de los costos.

La solución: Autosuficiencia de los consumidores: colaboración, intercambio de conocimientos, autoservicio y movilidad

Brindar capacidades (como colaboración/redes sociales, comunidades y búsquedas de conocimientos federadas) moderniza la experiencia del consumidor. Al permitir a los usuarios buscar temas de ayuda, consultar con colegas y expertos pertinentes, presentar y realizar un seguimiento de los incidentes de soporte y contribuir a la base de conocimientos, adquieren la experiencia de soporte que esperan y se vuelven autosuficientes al mismo tiempo.

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Lo que hace falta• Comunidades de consumidores (móvil, portal)• Chat en tiempo real• Publicaciones en grupos de debates• Perfiles en línea• Base de conocimiento integrada• Soporte para diversos dispositivos móviles• Capacidades móviles, incluidas aplicaciones basadas en

exploradores y aplicaciones móviles personalizadas • Capacidad de buscar fácilmente todos los tipos de contenido

(p. ej., SharePoint, Google, servicio de asistencia, base de conocimientos, etc.)

• Búsqueda federada, centrada en la resolución de problemas y la mejora de procesos

Beneficios para los consumidores• Mayor satisfacción con respuestas más rápidas• Mayor ahorro del tiempo/la productividad• Mejora en la toma de decisiones• Mayor flexibilidad

Beneficios para la TI• Disminución del volumen de solicitudes de soporte para

problemas menos complejos• Aumento del uso estratégico del tiempo/eficiencia• Reducción de costos a través de una disminución de tickets

de soporte• Mejora de la imagen de la TI• Eficiencia aumentada.

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Darles la posibilidad a los consumidores de responder preguntas y resolver problemas en cualquier momento y lugar con colaboración, intercambio de conocimientos, autoservicio y movilidad






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Colaboración en acción

Finaliza la configuración de la VPN, sin necesidad de llamar al servicio de asistencia.

Esta usuaria, Jackie Brown (vicepresidente de Desarrollo), está interesada en buscar información sobre el uso de una red privada virtual (VPN). Selecciona un tema relacionado con las VPN.

Jackie accede a un foro en el que se puede hacer preguntas acerca de las VPN a colegas y expertos. Decide que necesita información sobre cómo configurar su VPN y realiza una búsqueda.

Jackie encuentra un documento sobre la configuración de la VPN. El documento incluye un enlace que iniciará un asistente para que comience el proceso de configuración de la VPN.

Accede a la página de resultados, la cual contiene resultados de foros, Google, SharePoint y otras fuentes.

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CA Technologies ofrece soluciones que las organizaciones pueden aprovechar para ofrecer la máxima experiencia del consumidor.

Proporcionan una experiencia similar a la del consumidor con un aspecto y una sensación de redes sociales/compras en línea que es coherente con lo que el consumidor espera.

Proporcionan un portal de autoservicio donde los consumidores pueden acceder fácilmente a los servicios que necesitan.

Automatizan tareas de rutina que consumen mucho tiempo.

Comunican a los consumidores en el lugar, el momento

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1ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited.

CA Service ManagementCA Service Management es una solución de software de administración de servicios empresariales sólida que pone a los consumidores empresariales en el centro de su estrategia. Autoservicio unificadoy colaborativo, con servicios de movilidad en cualquier lugar y en cualquier momento, que proporciona una experiencia de autoservicio moderna, diseñado para responder preguntas, resolver problemas, tomar pedidos y administrar activos. Los resultados pueden aumentar la productividad del usuario empresarial y del equipo de TI, impulsarla adopción rápida en el lugar de trabajo, y reducir el riesgo de distanciamiento entre el servicio de TI y la empresa. Detrás de esta innovadora experiencia de usuario hay una solución para la administración de servicios empresariales poderosa y probada que permite y administra todo el ciclo de vida de los servicios en quince procesos ITIL®1 2011. La innovadora automatización de la administración de problemas, activos, cambios y solicitudes mejora aún más la productividad, disminuye los costos de TI y reduce los riesgos empresariales.






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CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida, realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, distribuidos y centrales. Obtenga más información en ca.com/ar.

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Si desea obtener más información sobre las soluciones de CA para mejorar la experiencia del usuario final, comuníquese con nosotros desde cualquier parte del mundo, ingresando a ca.com/ar/worldwide, o visite nuestra página de administración de servicios, ingresando a ca.com/ar/servicemanagement.

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