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Unidad 4: El régimen de protección de

los consumidores y usuarios.

Derechos de los consumidores y usuarios: Clase 1.

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Objetivos

• Comprender el régimen de protección de los consumidores y usuarios, tanto lo que dice relación con sus derechos, como lo referido a las obligaciones y responsabilidades del proveedor.

• Abordar lo concerniente a las condiciones generales y cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, así como lo referido a la acción de asociaciones de consumidores.

• Comprender los procedimientos a que da lugar la aplicación de la normativa sobre protección de los consumidores y usuarios.

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Contenidos • 1. Definiciones contempladas en la Ley 19.496.

• 2. Ámbito de aplicación de la Ley 19.496.

• 3. Los derechos y deberes del consumidor.

• 4. Las asociaciones de consumidores.

• 5. Las obligaciones del proveedor.

• 6. Regulaciones especiales:

• Los contratos de adhesión.

• La responsabilidad por incumplimiento.

• La información y publicidad.

• Las promociones y ofertas.

• El crédito al consumidor.

• La prestación de servicios.

• La seguridad de productos y servicios.

• 7. Los procedimientos contemplados en la Ley 19.496.

• 8. El Servicio Nacional del Consumidor.

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1. Definiciones legales.

• La Ley 19.496 tiene por objeto normar las

relaciones entre proveedores y consumidores,

establecer las infracciones en perjuicio del

consumidor y señalar el procedimiento aplicable

en estas materias.

• Para regular su ámbito de aplicación, la ley señala

una serie de definiciones legales, incluyendo los

principales elementos relativos a sus efectos.

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1. Definiciones legales.

• Para los efectos de esta ley se ha definido

los siguientes conceptos de uso frecuente. – Consumidores o usuarios

– Proveedores.

– Información básica comercial.

– Publicidad.

– Anunciante

– Contrato de adhesión

– Promociones

– Oferta.

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Consumidores o usuarios.

• Persona natural o jurídica que, en virtud de

cualquier acto jurídico oneroso adquieren, utilizan

o disfrutan como destinatarios finales de bienes o

servicios.

• En ningún caso podrán ser considerados

consumidores los que de acuerdo a esta ley deban

entenderse como proveedores.

• Se trata de un concepto de “consumidor final”, lo

que excluye los actos de intermediación.

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Proveedores.

• Persona natural o jurídica, de carácter público o privado,

que en forma habitual, desarrollan actividades de

producción, fabricación, importación, construcción,

distribución o comercialización de bienes o prestaciones de

servicios a consumidores, por las que se cobre precio o

tarifa.

• No se considerará proveedores a las personas que posean

un título profesional y ejerzan su actividad en forma

independiente.

• Características:

• Concepto amplio.

• Habitualidad.

• Título oneroso de la prestación.

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Información básica comercial.

• Son los datos, instructivos, antecedentes o

indicaciones que el proveedor debe suministrar

obligatoriamente al público consumidor, en

cumplimiento de una norma jurídica.

• Existen dos figuras especiales:

– A. Los proveedores que reciben bienes en

consignación para su venta: deberán agregar a la

información básica comercial los antecedentes relativos

a su situación financiera, incluidos los estados

financieros cuando corresponda.

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• B. En la venta de bienes y prestación de servicios: Además

de los que dispongan otras normas legales o

reglamentarias, se considerará información básica

comercial la identificación del bien o servicio que se ofrece

al consumidor, así como también los instructivos de uso y

los términos de la garantía cuando procedan.

• Se exceptúan los bienes ofrecidos a granel.

• ¿Cómo se suministra la información al público?:

• Por medios que aseguren un acceso claro, expedito y

oportuno a la misma.

• En caso de bienes y servicios cuyo uso represente un

riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será

obligatoria la entrega del respetivo instructivo al

consumidor conjuntamente con los bienes y servicios de

que se trate.

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Publicidad.

• Es la comunicación que el proveedor dirige al

público por cualquier medio idóneo al efecto, para

informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un

bien o servicio.

• Se entienden incorporadas al contrato las

condiciones objetivas contenidas en la publicidad

hasta el momento de celebrar el contrato

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¿Cuáles son las condiciones objetivas?: ART. 28.

• A) Los componentes del producto y el porcentaje

en que concurren.

• B) La idoneidad del bien o servicio para los fines

que se pretende satisfacer y que haya sido

atribuida en forma explícita por el anunciante.

• C) Las características relevantes del bien o

servicio destacadas por el anunciante o que deban

ser promocionadas de acuerdo a las normas de

información comercial.

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¿Cuáles son las condiciones objetivas?: ART. 28.

• D) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito, en su caso, en conformidad a las normas vigentes.

• E) Las condiciones en que opera la garantía

• F) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.

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Anunciante.

• El proveedor de bienes, prestador de servicios o

entidad que, por medio de la publicidad, se

propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,

características, propiedades o atributos de los

bienes o servicios cuya producción,

intermediación o prestación constituye el objeto de

su actividad, o motivarlo a su adquisición.

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Contrato de adhesión.

• Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.

• Es una figura muy común en la relación jurídica entre proveedor y consumidor, por lo que aunque existe una definición en el ámbito del Derecho Civil, se le ha dado una definición especial y una regulación particular en los art. 16 y ss.

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Promociones.

• Prácticas comerciales, cualquiera que sea la forma

que se utilice en su difusión, consistentes en el

ofrecimiento al público en general de bienes y

servicios en condiciones más favorables que las

habituales, con excepción de aquellas que

consistan en una simple rebaja de precios.

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Oferta.

• Práctica comercial consistente en el

ofrecimiento al público de bienes o

servicios a precios rebajados en forma

transitoria, en relación con los habituales

del respectivo establecimiento.

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2. Ámbito de aplicación de la ley 19.496.

• Con la reforma introducida por la ley 19.955 de 2004 se dio a esta norma el carácter de ley general aplicable a los actos de consumo.

• Es así como el art. 2 dispone que quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

• Regla general: a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor (Teoría del consumidor final).

• Además, el art. 2 establece los actos y contratos particulares a los que se aplica esta ley.

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Casos particulares.

• B) Actos de comercialización de sepulcros o

sepulturas.

• C) Actos o contratos en que el proveedor se

obligue a suministrar al consumidor o usuario el

uso o goce de un inmueble por períodos

determinados, continuos o discontinuos, no

superiores a tres meses, siempre que lo sean

amoblados y para fines de descanso o turismo.

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• D) Los contratos de educación de la enseñanza básica,

media, técnico profesional y universitaria, sólo respecto de:

• La regulación de los contratos de adhesión.

• Informaciones y publicidad, promociones y ofertas.

• Cobro de precios superior al informado o

publicitado.

• Sanciones por publicidad falsa o engañosa.

• Prescripción de las acciones que persiguen

responsabilidad contravencional.

• Cobranza extrajudicial.

• Facultad de los usuarios para recurrir ante los

tribunales correspondientes, conforme a los

procedimientos que la ley establece, para hacer

efectivos sus derechos.

• Reajuste de restituciones pecuniarias.

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Casos particulares.

• En los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria no queda sujeto a esta ley:

• El derecho a recurrir a los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época de ingreso a la Carrera o programa, los cuales no podrán ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educación

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Casos particulares.

• E) Los contratos de venta de viviendas realizadas

por empresas constructoras, inmobiliarias y por

los servicios de vivienda y urbanización, en lo que

no diga relación con las normas sobre calidad

contenidas en la Ley 19.472.

• La Ley 19.472 es la Ley general de urbanismo y

construcción, que desde el año 1996 establece

normas relativas a la calidad de la construcción.

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Casos particulares.

• F) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud, de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.

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Casos particulares.

• La reforma del 2004 incorporó un art. 2 bis que dispone: No obstante lo prescrito en el art. anterior, las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:

• A) En las materias que éstas últimas no prevean.

• B) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante este procedimiento, y

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Casos particulares.

• C) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado por el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.