el rol del diseño en las políticas públicas - wiad16 mendoza
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El rol del diseño en
los servicios públicos
Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios
Laboratorio de Gobierno de Chile
[email protected] | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa
WIAD 2016, Mendoza
¿Por qué necesitamos
innovar en el sector
público chileno?
Necesitamos ir más allá de la modernización.
Necesitamos innovar en cómo gobernamos en un nuevo
contexto radical
“Debemos ir un paso más allá de la
modernización y potenciar también
un Estado innovador. A finales de 2014 los principales talentos del sector público y privado se reunirán para desarrollar innovaciones para
mejorar los servicios de la
administración proporciona a los
ciudadanos, la búsqueda de
soluciones creativas para los nuevos
retos públicos”
Presidenta Michelle Bachelet, 21 de Mayo de 2014
¿Por qué crear un
Laboratorio de
Gobierno?
Hace 7 años Responder a la crisis financiera
Hacer menos con más
Hoy Crisis del rol de las instituciones
Responder a las crecientes demandas de los ciudadanos
Nuestro mandato: Crear una nueva relación entre Gobierno y la sociedad a través de mejores servicios públicos que se centren en las necesidades de las personas servicios
Porque experimentamos con prototipos en ambientes
controlados y de pequeña escala,
para así identificar aquellos aprendizajes que nos permiten escalar pilotos con potencial de
política pública
¿Cómo abordamos este nuevo desafío?
Desde las personas, con las personas, para las personas.
Co-Creación Involucrar usuarios en todas las etapas del proceso de la entrega de servicios públicos
Colaboración múltiples “stakeholders” a través de asociaciones público-socio-privadas durante todo el proceso
Múltiples disciplinas Diversos puntos de vista para enfrentar -al mismo tiempo- problemáticas públicas
¿Qué aporta el diseño?
Desde el diseño conceptualCaso de estudio: Hospital de Quilpué
Modelos de experiencias
Pensamiento de diseño o Diseño conceptual “Design Thinking”
No es necesario ser diseñador porque se basa en nuestra capacidad para ser intuitivo, para reconocer patrones, construir ideas que resuenan emocional y racional.
Modo de pensar
Inspiración
Tengo un desafío
Partida Testeo
Tengo un prototipo
Ideación
Tengo una propuesta
Escalamiento
Modo de pensar
(Basado en IDEO, 2015)
El proceso de pensamiento de diseño se inicia mediante la evaluación de las necesidades de la gente y por eso va de la mano con una metodología de diseño centrado en las necesidades de las personas
El Enfoque
Deseabilidad
Factibilidad Viabilidad
¿Es lo que se necesita?
¿Qué se necesita para que funcione?
¿Cómo se sostiene en el
tiempo ?
Innovación
(Basado en IDEO, 2015)
Ámbitos del diseño
Diseño deproductos
Diseño deServicios
Diseño deEcosistemas
Diseño dePolíticas
Pensamientode Diseño
Es una mirada metodológica al diseño de interacciones complejas entre las personas y los servicios (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través de los puntos de contacto del servicio, por lo tanto considera en su diseño la co-creación junto a los usuarios
Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final”( Dan Saffer.) También se define como “cualquier actividad o beneficio que una persona puede dar a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en propiedad de ninguna. Su producción puede o no estar ligado a un producto físico” (Philip Kotler)
Modo de pensar
Enfoque
Del diseño de productos a servicios
A diferencia del gran cambio de la era industrial a la era de la información (que interrumpió la década de 1970 y condujo al auge en la década de 1980), el cambio de la economía de servicios es altamente configurable, y la disrupción no es tan obvia.
Nuestras empresas y proveedores ahora están produciendo mezclas de productos, servicios gestionados, tecnología de la información, los medios y sistemas de autoservicio, una mezcla de ofertas y valor que cambia constantemente.
World Usability Day 2012, LexisNexis
“
”
Mediante el análisis del ecosistema, es posible revelar oportunidades para nuevos actores y nuevas relaciones entre los actores. En última instancia, el ecosistema de un servicio sostenible depende de un equilibrio donde los actores involucrados ven valor en el continuo cambio
Los servicios están insertos en sistemas o ecosistemas, esta mirada incluye la política, la economía, los empleados, el derecho, las tendencias sociales y el desarrollo tecnológico del sistema en que los servicios son entregados .
Modo de pensar
Enfoque
Diseño de Ecosistemas
Laboratorio de Gobierno y
CESFAM Quinta Bella
Caso de estudio
¿Cómo eliminar la
aglomeración temprana en el
acceso a citas de atención de
morbilidad en el Centro de
Salud Familiar de Quinta
Bella en Recoleta?
Fases
Fase 1 Exploración
Institucional
Fase 2 Descubrimiento del desafío
Fase 4 Prototipado y Testeo
Fase 6 Gestión del conocimiento
Fase 3 Generación de ideas
Fase 5 Pilotaje y Evaluación
31 2 5 64
Problema Solución
Proceso Lineal
Descubrimiento del desafío2
Problema Solución
“Las filas en altas horas de la mañana para acceder a una hora
médica, son un problema que atenta contra la dignidad de
las personas”
Posible solución
centrada en la Fila como
problema
Descubrimiento del desafío2
¿Cuales son las motivaciones,
intereses y desafíos que enfrentan las
personas que hacen la fila?
Descubrimiento del desafío2
4 Taller de Descubrimiento con Usuarios
10 sesiones de observación participante
Mas de 65 Entrevistas con usuarios y funcionarios
7 Reuniones con Autoridades y Expertos
6 semanas de Análisis de Datos
Descubrir
Descubrimiento del desafío2
Motivaciones de los
Usuarios
Filas y
Aglomeración
Llegar lo más temprano posible para:
• Mitigar riesgo de no acceder a una hora
• No poder elegir el médico
• No poder elegir horario para planificar el día
Premia al que llega primero:
•Horas por orden de llegada y presencial
•Demanda no se filtra •Se planifica para
contingencia diaria •Oferta concentrada
temporal y espacialmente
Lógica del Servicio
Descubrimiento del desafío2
Más que un problema puntual, la aglomeración temprana evidencia un problema de sistémico de acceso. Es un síntoma de una relación mal configurada entre la lógica que rige los servicios (oferta) y las motivaciones de los usuarios (demanda).
Resolver aglomeración temprana
Rediseñar el acceso a la atención
Desafío declarado
Problema reformulado
Descubrimiento del desafío2
Descubrir Formular
Co-Crear¿Cómo rediseñar el acceso al servicio de
Salud?
Descubrimiento del desafío2
05 Talleres de Co-creación
Caracterización de usuarios
Estudio de referentes nacional e internacional
8 Reuniones con Expertos
Co-Crear
Generación de ideas3
Para los pacientes de los centros de salud familiar que necesitan acceder a las horas de atención se crea el nuevo programa “Tu salud Recoleta”, un servicio de admisión, información e involucramiento que permite un acceso multimodal (presencial, telefónica y digital) a las prestaciones de morbilidad y controles crónicos junto a una red de servicios comunitarios en pro del bienestar de las personas.
A diferencia de los servicios actuales que entregan las horas por orden de llegada ya sea presencial o telefónicamente, nuestro servicio adapta la entrega y priorización de horas según el perfil y las necesidades de las personas basado en el ciclo del servicio de salud familiar
Generación de ideas3
Double Diamond adaptado de Design Council, 2007
Descubrir Formular Co-Crear Entregar
Prototipado y testeo4
¿Qué papel juega entonces el UX y la AI en la innovación pública?
IA Arquitectura de la informaciónOrganiza, estructura, etiqueta, efectivamente y sustentablemente
Usuario
Contexto Contenido
¿Cómo es su experiencia?
¿Qué lo hace único?
¿Qué tan dinámica es la información ?
Ecosistema de
la información
La arquitectura de la información no se remite
solamente a un ambiente digital, hay una gran
cantidad de conocimiento en los ecosistemas
que es más bien tácito- en la mente de las
personas - es ahí donde está el capital
intelectual de ese ecosistema
El acercamiento que tiene la AI permite en los
servicios y ecosistemas humanos construir un
lenguaje de entendimiento común en el que las
jerarquías de co-construyen
UX Experiencia de usuarios
Constatar qué dice el usuario, qué piensa, qué hace y qué siente
Necesidades Dolores
MotivacionesMetas
Se observa Se infiere
El acercamiento del UX nos permite entender
las expectativas que tienen tanto los usuarios,
funcionarios y directivos de los ecosistemas.
Esta comprensión viene de entender las
necesidades,dolores,metas y motivaciones
detrás de cada uno de estos actores
Conocimiento Valor para las personas
+ =
Expectativas
El diseño de políticas busca mejorar las
acciones de gobierno a través de la
consideración consciente en la etapa de
formulación de la política de las
necesidades reales de los ciudadanos y
de los posibles resultados de la
implementación de políticas.
Las políticas públicas son el resultado de
los esfuerzos realizados por los gobiernos
para modificar aspectos propios o del
comportamiento social para llevar a
cabo diferentes y amplios fines o
propósitos.
Modo de pensar
EnfoqueDiseño de Políticas
“…Cualquier sistema diseñado en torno a
los protocolos de comunicaciones está
diseñado para la participación
intrínseca…”
Tim O’Reilly, 2014
“…Debemos construir una arquitectura de
participación donde los diferentes participantes
con diferentes agendas pueden intercambiar ideas
y modelos, y todo el mundo tiene acceso a los
resultados finales. No es fácil hacer eso, pero
tampoco es imposible.…”
Marten Mickos , 2012
AI + UX
¿Cómo el contenido permite la participación y co-creación?
Arquitectura de la participación
El reto que existe en la co-creación es llegar a
un entendimiento y consenso sobre cómo
innovar entre todos los actores y bajo un
lenguaje común
El diseño de los productos, servicios,
ecosistemas y políticas mejora al facilitar la
participación de sus usuarios
Esta participación se construye alrededor de
las personas y no de la tecnología. El papel de
la tecnología es facilitar herramientas de
empoderamiento y democratización en el
intercambio de conocimiento.
Iniciativa social , Sobre Tim O’Reilly
AI | UX AP | DCH
Pensamientode Diseño
Diseño deproductos
Diseño deServicios
Diseño deEcosistemas
Diseño dePolíticas
AI | UX
Pensamientode Diseño
Diseño deproductos
Diseño deServicios
Diseño deEcosistemas
Mientras más se involucre a los
usuarios, mejores
servicios tendremos
Mientras más se
involucre a los
ciudadanos, mejores políticas tendremos
Muchas gracias!Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios
Laboratorio de Gobierno de Chile
[email protected] | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa
WIAD 2016, Mendoza