DRA. MARIA ELVIRA ALDECO

Subdirectora de Servicio

Fundación Santa Fe de Bogotá

Explorando la Innovación en el

Servicio al Paciente

Experiencia de la Fundación Santa Fe de Bogotá

AGENDA

1. Contexto de la Fundación Santa Fe de Bogotá

2. Innovación en la FSFB

3. Innovación en Servicio al Paciente

Explorando la Innovación en el Servicio al Paciente

CONTEXTO DE LA

FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ

CONTEXTO DE LA

FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ

MisiónLiderar e influir positivamente en el sector

salud para contribuir al bienestar de

individuos y comunidades.

VisiónLa Fundación se ve a sí misma como una

de las entidades privadas que más ha

contribuido al mejoramiento de la salud

en Colombia y América Latina.

Tema DominanteGenerar, apropiar, aplicar y gestionar

conocimiento para dar más y mejor

salud, individual y colectiva.

Algunos datos del

Hospital Universitario

TALENTO HUMANO

EMPLEADOS DEL HOSPITAL 1354

MÉDICOS 590

INFRAESTRUCTURA

TOTAL CAMAS 201

CAMAS HOSPITALIZACIÓN GENERAL 160

CAMAS UCI 27

CAMAS CUIDADO INTERMEDIO 14

QUIRÓFANOS 13

CUBICULOS URGENCIAS 52

Evolución del Hospital Universitario en los últimos tres años

2012 2013 2014

Egresos (Pacientes) 13.592 13.488 13.586

Estancia promedio (Días) 5,27 5,26 5,38

Ocupación 83 % 85 % 88 %

Cirugías 12.347 13.146 13.313

Procedimientos

quirúrgicos19.136 20.419 20.275

Imágenes 189.499 196.977 206.480

Laboratorio 927.419 987.476 1.040.160

Características centrales

Permanente esfuerzo para mejorar la

calidad y garantizar la seguridad.

Comprometidos con un proceso de

mejoramiento continuo: aprendizaje,

innovación y gestión del cambio.

Especialización de nuestro grupo

humano asistencial y administrativo.

Vocación académica e investigativa.

Sentido humano (humanismo).

Integralidad de servicio e innovación.

Tecnología biomédica adecuada +

metrología.

Historia Clínica Digital - integrada a LIS /

RIS y procesos administrativos.

Desenlaces superiores

Evolución en última décadaCON QUÉ

SOÑAMOS?

Nuestro Modelo de

Atención

INNOVACIÓN

EN

LA FSFB

2011

•Primeras

herramientas.

•Primera asesoría

externa.

•Primer ProyectoTransporte

medicamentos..

•Cambio de nombre Educación a CIES

2012

• Sesiones de

sensibilización

Tandem.

• Coordinador de

Innovación.

•Proyectos

pregrado Diseño

U. Andes.

•Proyecto de diseño

para expansión.

2013

•Formación 10

facilitadores de

innovación.

•Sesiones

sensibilización

KATHARSIS.

•Primer modelo

táctico.

•Proyecto Vida Activa.

2014

•Comité de

Innovación.

•Mapeo de aliados con diferentes

competencias.

•Acompañamiento con

CANVAS a diferentes

áreas.

•Referenciación Mayo

Clinic.

•Proyecto Salas de

Recuperación.

•Presupuesto.

2015

•Cambio a Eje de Educación y Gestión del Conocimiento..

Centro de Innovaciónde la FSFB

Compromiso Institucional Con La Innovación

Antecedentes

Ase

sorí

as • Tandem

• Innovación en

modelo de

Negocio.

• Katharsis

• Gestión de

ideación.

• Cultura

creativa.

Herr

am

ien

tas • CANVAS

• Cadena de

fenómenos

indeseados

• Journey Map

• Mapas de

empatía

• Polinización

cruzada

• Investigación

cualitativa

Refe

ren

ciaci

on

es • Mayo Clinic:

Centro de

Innovación

• Corona

• Seguros Bolívar

Po

rtafo

lio

de

Pro

yect

os • Transporte de

Medicamentos.

• Diseño

habitaciones

expansión.

• Manguito Rotador.

• Kinect.

• VidaActiva-

Colegios.

• Salas de

Recuperación.

• Proyectos Taller de

Innovación U.

Andes

Compromiso Institucional Con La Innovación

LLUVIA DE IDEAS

Es una de las mejores

herramientas para idear

Herramientas: Reuniones de Ideación

Herramientas: Modelo CANVAS

Matriz de Alex Osterwalder para diseñar un modelo de negocio

The Bussiness Model Canvas

Herramientas: Modelo CANVAS

Herramientas: Modelo CANVAS

El mapa de empatía es una herramienta

desarrollada por XPLANE (ahora Dachis

Group), que busca entender mejor a nuestro

cliente a través de un conocimiento más

profundo del mismo, su entorno y su visión

única del mundo y de sus propias

necesidades.

Apoya el proceso de

comprender realmente al cliente (no sólo sus

necesidades explícitas sino también las

latentes).

El mapa de empatía ayuda a ir más allá de lo

que “parece” que quiere nuestro cliente o de

lo que dice que quiere para ayudarnos a

entender lo que realmente quiere.

Herramientas: Mapa de EMPATÍA

- SEGMENTAR

- HUMANIZAR

- EMPATIZAR

- VALIDAR

TOMADO DE: http://www.slideshare.net/AdilsonJardim/empathy-map-poster-3201288

Herramientas: Mapa de EMPATÍA

Herramientas: Mapa de EMPATÍA

Orientación al paciente,

familia y cuidadores.

Alta calidad en planificación.

Diseño de clase internacional y

flexibilidad.

Respeto por imagen Fundacional.

Seguridad en la atención.

Cuidado con el Medio

Ambiente.

Bienestar para colaboradores

y estudiantes.

Expansión Hospital Universitario

Filosofía del Proyecto

Orientado a

Pacientes y Familias

UCI NEONATAL

UCI ADULTOS

HOSPITALIZACIÓN

HALL CONEXIÓN

HALL ACCESO CRA 9a

Alta calidad en

Planificación

Herramientas: Journey Map

http://www.mayo.edu/center-for-innovation

Herramientas: Referenciación

Innovación

• Nuevos y renovados

productos y servicios

• Experiencia del paciente

• Cambios transformacionales

Mejoramiento

• Procesos

• SixSigma

Conceptos Orientadores De La Innovación En La FSFB

Curva De Valor Superior

Objetivos de “subirse” a la curva de Innovación

INNOVACIÓN

EN

SERVICIO AL PACIENTE

SERVICIO

Se presta instantáneamente

Es intangible

Una vez prestado no se puede cambiar

Su calidad debe asegurarse con anterioridad

La calidad del servicio es subjetiva

Gestión que realiza cada persona

individualmente y como equipo, para

responder a las necesidades del

paciente, familia y/o cuidador, superando

sus expectativas, procurando ambientes

propicios que favorezcan interacciones

humanas y acertadas.

Diseño de Servicio

Es una metodología de planear y organizar a la

gente, la infraestructura, y los componentes

materiales y de comunicación de un servicio,

para crear una interacción fluida y agradable

entre el usuario y el proveedor del servicio.

Esta metodología se enfoca en las necesidades,

motivaciones y comportamientos de los usuarios

con el fin de proporcionar servicios centrados en

el usuario, competitivos y relevantes.

EX

PE

RIE

NC

IA D

E C

AD

A P

AC

IEN

TE

/

US

UA

RIO

EN

PA

RTIC

ULA

R

http://matthewtyas.com/wp-content/uploads/2014/02/The-Five-

Principals-of-Service-Design-Thinkingt-Framed-UK.jpg

a

Proceso

Pensamiento de Diseño de Servicio

Proceso

AAA

Pensamiento de Diseño de Servicio

Herramientas: Diseño de Servicio

http://www.servicedesigntools.org/

Herramientas: Modelo CANVAS http://thisisservicedesignthinking.com/

Nuestra Estructura de Servicio

Subdirección de Servicio

Jefe Atención al Paciente

Gestión social

Programas especiales

Relacionistas

Jefe de Innovación en Servicio

Evaluación de satisfacción del

paciente

Jefe de Educación al Paciente

Centrado en el paciente y su familia,

para ofrecer una experiencia extraordinaria

que vaya más allá de sus expectativas,

en donde brindamos respuestas integrales a

las necesidades identificadas.

Modelo

de Servicio

ATENCIÓN CENTRADA

EN EL PACIENTE

Planetree

La Atención Centrada en el Paciente y la

Familia incluye los siguientes componentes:

Innovation Series: Achieving an Exceptional Patient and Family Experience of Inpatient Hospital Care. IHI

Es la suma de todas las interacciones,

moldeadas por la cultura de la institución, que

influencian la percepción del paciente a

través de su ciclo de atención

EXPERIENCIA

DEL PACIENTE

Modelo

De Servicio

Procesos centrados en el paciente

Cultura de servicio humanizado

Manejo de QRSF

Medición del modelo

EJES

TRANSVERSALES

Características de los Procesos

Centrados en el Paciente

PROCESOS CENTRADOS EN EL

PACIENTE

MATERIALIZAN LA FILOSOFÍA

INSTITUCIONAL

EJECUTADOS POR PERSONAL

IDONEO Y COMPROMETIDO

CUMPLEN ESTÁNDARES

SUPERIORES DE CALIDAD Y

SEGURIDAD

DENTRO DE SU DISEÑO, SE HACEN

EXPLÍCITAS LAS ESTRATEGIAS DE

SERVICIO AL PACIENTE Y SU

FAMILIA

RESPONDEN AL

CICLO PHVA

GENERAN DE VALOR

Y

SON COSTOEFECTIVOS

Se define el modelo operativo de servicio a través de la

estandarización de procesos derivados de la atención integral

del paciente, familia y/o cuidador, en tres momentos:

Antes Durante Después

Procesoscentrados en el Paciente

Priorización de

Procesos a impactar

REUNIONES DE IDEACIÓN

EJERCICIO MULTIDISCIPLINARIO

ANÁLISIS POR LÍNEA DE SERVICIO:

- URGENCIAS

- HOSPITALIZACIÓN

- AMBULATORIOS

GENERACIÓN DE MATRIZ DE

PROCESOS A MEJORAR / INNOVAR DE

CARA AL SERVICIO – ATENCIÓN

CENTRADA EN EL PACIENTE

Mejoramiento Innovación

EJEMPLO: INNOVACIÓN SERVICIO REEMPLAZOS ARTICULARES

Proceso

AAA

Pensamiento de Diseño de Servicio

Mapa de Empatía

Proceso

AAA

Pensamiento de Diseño de Servicio

Reuniones de Ideación

Lluvia de ideas

Staff médico del servicio de Ortopedia

Grupo de enfermería

Subdirección de Servicio

Jefatura de Innovación en Servicio

Centro de innovación FSFB

Proceso

AAA

Pensamiento de Diseño de Servicio

Actualmente: Documentando las estrategias para prueba piloto

1. Diseño de los valores agregados propuestos para cada momento de contacto

2. Definción de los recursos:

- Contratación de una Asistente de Servicio

- Cambio amenities

- Papelería para educación y seguimiento de los pacientes

3. Presentación para aprobación

Proceso

AAA

Pensamiento de Diseño de Servicio

“Aunque el servicio excepcional es raro, no es

un sueño imposible.

La excelencia en servicio es más rentable, más

divertida y más conducente a un futuro mejor”.

Leonard L. Berry.