dossier ud1

7/21/2019 Dossier UD1

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UNITAT DIDCTICA 1

COMUNICACI I

TRACTE SOCIAL ENLES RELACIONSEMPRESARIALS

Assignatura: Atenci al pblic i protocol CURS:

Codi document: IBVQ-AADM-DOC-1!1"-#1

$ro%essora: #O&A B'A(CO

Grup :CFGS DE SECRETARIAT Alumne

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COMUNICACI I TRACTE SOCIAL EN LESRELACIONS EMPRESARIALS

ndex

Introducci.......................................................................................................................................................... 4Objectius............................................................................................................................................................. 5

LA COMUNICACI EN LES ORANI!"ACIONS.

1. Imatge corporativa...................................................................... 6

#.# $%ctors &ue inter'enen en (% construcci de (% i)%t*e......................................................... +#., $%ctors *(ob%(s de (% i)%t*e........................................................................................................ +

#.- $%ctors indi'idu%(s de (% i)%t*e................................................................................................

2. Comuicaci! e "#empre$a................................................................ %

,.# Co)unic%ci intern%..................................................................................................................... #/,., Co)unic%ci extern%.................................................................................................................... ##,.- Co)unic%ci 'erb%(........................................................................................................................ #,,.4 Co)unic%ci no 'erb%(.................................................................................................................. #5,.5 Co)unic%ci )itj%n0%nt (% i)%t*e............................................................................................. #+,.+ Co)1et2nci% co)unic%ti'%.......................................................................................................... ,/

!RAC!E EN LES RELACIONS EM3RESARIALS.

&. Tracte $ocia" e "e$ re"acio$ empre$aria"$............................................21

-.# %bi(it%ts soci%(s......................................................................................................................... ,#-., !r%cte soci%(................................................................................................................................. ,,

'. Re"acio$ (umae$ )itre )e "#empre$a. ............................................. 2'

*. +ua"itat )e $ervei..................................................................... 2*

5.# L% i)1ortnci% d6un tr%cte exce(7(ent.................................................................................... ,55., Ex1ect%ti'es de (% c(iente(% res1ecte % (% &u%(it%t de( ser'ei......................................... ,+5.- C(%us 1er % un tr%cte exce(7(ent.............................................................................................. ,+

6. Ateci! a" c"iet................................................................................................................................. ,8

+.# $%ses de (6%tenci %(s c(ients..................................................................................................... ,8

+., !r%ct%)ent de (es &ueixes i rec(%)%cions............................................................................. ,9Activitat$...................................................................................... &,

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Itro)ucci!

L6e)1res% %ctu%( :% 1res consci2nci% de (% i)1ortnci% de (es bones re(%cions dins i ;or%de (6or*%nit1ti)es % (% ;ein%= j% &ue en )o(tes oc%sions %&uest%1erson% %ctu% co) % 1ort%'eu de (6e)1res% i %ix> (% con'erteix en un e(e)ent c(%u de (%i)%t*e cor1or%ti'%.

L% ;or)% de rebre i %tendre (es 1ersones= %ix@ co) (% )%ner% de tr%ct%r(es= 1ot in;(uir en(es re(%cions ;utures i )o(tes 'e*%des (% 1ri)er% i)1ressi &ue teni) de (es 1ersones i de(es institucions 1ot su1os%r un e(e)ent d6%1roxi)%ci o de rebui*.

En %&uest% unit%t didctic%= BCo)unic%ci i tr%cte soci%( en (es re(%cions e)1res%ri%(s=s6%n%(it &ue %neu %1renent= dese*uid% 'eureu co) )i((or% (% &u%(it%t de (es 'ostres re(%cions inter1erson%(s en (6)bit1ro;ession%(.

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O-ectiu$

Ges1r?s de treb%((%r e(s contin*uts d6%&uest% unit%t didctic%= :%ureu d6:%'er %sso(it e(sobjectius se*Hents

#. Con2ixer e( conce1te d6i)%t*e cor1or%ti'%.

,. Identi;ic%r tots e(s ;%ctors &ue con;or)en %&uest% i)%t*e indi'idu%(s i *(ob%(s.

-. Con2ixer (% 1r>1i% c%1%cit%t de re(%cion%rse %)b e(s %(tres.

4. Uti(it


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LACOMUNICACI EN LES ORANI!"ACIONS

L% co)unic%ci ?s un 1roc?s )itj%n0%nt e( &u%( un )iss%t*e es tr%ns;ereix des d6une)issor % un destin%t%ri= %)b (% intenci de 1ro'oc%r %(*un c%n'i d6%ctitud= de conduct%o co*nitiu. A&uest% intencion%(it%t ens 1er)etr %'%(u%r (6e;icci% de( 1roc?s de

co)unic%ci.

E( ;et &ue dues 1ersones 1%r(in entre e((es no 'o( dir &ue s6esti*uin co)unic%ntD de'e*%des (% co)unic%ci e;ic%0 ?s )?s un% &Hesti de &u%(it%t &ue no 1%s de &u%ntit%t.

3er *%r%ntir un% co)unic%ci correct% s6:%n de res1ect%r un se*uit d6%s1ectes &ue1er)etin %conse*uir &ue t%nt (6e)issor co) e( rece1tor inter1retin e( )iss%t*e de (%)%teix% )%ner%. A&uest tret di;erenci%dor de (% bon% co)unic%ci i)1(ic% uti(it es consider% necess%ri est%b(ir un% co)unic%ci *i( i ;(uid% %)b e(1b(ic extern 1er conso(id%rne (% i)%t*e.

#. IMA!E COR3ORA!IJA.

S6ent?n 1er i)%t*e cor1or%ti'% e( conjunt d6e(e)ents ;@sics &ue identi;i&uen un%e)1res%= un% instituci o un or*%nis)e. !? (es c%r%cter@sti&ues se*Hents

7 Fs $u-ectiva= ?s % dir= un% )%teix% i)%t*e 1ot ser inter1ret%d% de )%neres di;erents1er di'erses 1ersones.

7 Fs caviat= ?s % dir= totes (es %ctu%cions de (6e)1res% tenen re1ercussi en (%construcci &ue (es 1ersones es ;%n de (% se'% i)%t*e. A&uest% re1ercussi 1ot ser1ositi'% o ne*%ti'% d6%cord %)b (% inter1ret%ci &ue es ;%ci de(s ;ets.

7 Fs mo)i/ica-"ei 1er %ix> c%d% 'e*%d% ?s )?s ;re&Hent trob%r e)1reses &ue tenen co)% objectiu cre%r i )i((or%r (% i)%t*e indi'idu%( i cor1or%ti'%. Sn (es %no)en%des%ssessories d6i)%t*e.

#.# $%ctors &ue inter'enen en (% construcci de (% i)%t*e.

En (% construcci de (% i)%t*e cor1or%ti'% inter'enen di;erents ;%ctors&ue es 1oden %*ru1%r en dos b(ocs ;%ctors *(ob%(s i ;%ctors indi'idu%(s.

#., $%ctors *(ob%(s.i :% un se*uit d6%s1ectes &ue in;(ueixen en (% i)%t*e &ue :%bitu%()entens ;e) de (es e)1reses

# I$ta"0"acio$. E(s edi;icis i (% (oc%(it


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de dissen%r %)bients %dients % (es sens%cions &ue 'o(en 1ro'oc%r en(% c(iente(% i e(s usu%ris de(s ser'eis.

, Logotip. Fs e( distintiu *r;ic &ue identi;ic% un% or*%nitnic%.


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- So"vcia. Un %(tre ;%ctor deter)in%nt ?s (% c%1%cit%t &ue tenen (ese)1reses de co)1(ir correct%)ent %)b (es ob(i*%cions 'ers (%c(iente(% i t%)b? %)b (es ob(i*%cions tributries. E(s bene;icis de (ese)1reses sn '%(or%ts )o(t 1ositi'%)ent 1e(s in'ersors en e(s seus1roductes o ser'eis i es tenen en co)1te en e( )o)ent d6est%b(ir

re(%cions co)erci%(s.

Fs ;re&Hent trob%r 1ub(ic%cions %nu%ris &ue in;or)en de (% situ%ciecon>)ic% de (es e)1reses. Les c%)bres de co)er0 sn ((ocs %dients1er trob%r= % tr%'?s de (es se'es 1ub(ic%cions= in;or)es %ctu%(it


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in;(ueix en (% 1erce1ci de (% i)%t*e. E(s de1%rt%)ents de (o*@stic%de (es e)1reses dedi&uen )o(t d6es;or0 % %conse*uir %&uest objectiu.

#.- $%ctors indi'idu%(s de (% i)%t*e

A )?s de(s ;%ctors *(ob%(s de (% i)%t*e= n6:i :% d6%(tres &ue de1enendirect%)ent de (es 1ersones &ue inte*ren e(s recursos :u)%ns de (ese)1reses (6%)bient de treb%(( i (6%s1ecte 1erson%(.

# Am-iet )e tre-a"". Fs un% &Hesti de re(%ci inter1erson%( &ue%;ect% t%nt (% c(iente(% co) e( treb%((%dor de (6e)1res%. As1ectes co)%r% (6ordre= (% netej%= e( din%)is)e= (6e;icci%= (% c%1%cit%t de treb%(( ene&ui1= sn condicions &ue 1oden %;%'orir o co)1(ic%r %&uest ;%ctor.

E(s res1ons%b(es de recursos :u)%ns sn conscients de (% i)1ortnci%de (6%)bient de treb%(( i ?s 1er %&uest% r% &ue in'erteixen )o(tses;or0os % *ener%r (6%)bient %de&u%t 1er )i((or%r (es condicions detreb%(( % (6e)1res%.

, A$pecte per$oa". i :% %(tres ;%ctors indi'idu%(s= co) %r% (6%s1ecte1erson%(= (% :i*iene= (% 1ostur%= e( to de (% 'eu= etc.= &ue t%)b?contribueixen % cre%r i)%t*e. Mo(tes e)1reses= 1er e'it%r i)%t*esne*%ti'es= uti(it


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Se)1re s6:%n de )%ntenir in;or)%des (es 1ersones e)1(e%des sobre e(sobjectius i (es ;ites de (6e)1res% i (% )%ner% )?s %de&u%d% d6%conse*uir e(s)i((ors resu(t%ts. G6%&uest% )%ner%= e( 1erson%( s6identi;ic%r %)b (% ideo(o*i% ie(s objectius de (6e)1res% i s6es;or0%r 1er 1%rtici1%r en e( seu 2xit.

C%d%scun% de (es 1ersones &ue treb%((% % (6e)1res% :% d6est%r ben in;or)%d% ico)1rendre &uin ?s e( seu 1%1er dins (6or*%nit (i 1er)etr ;er (% se'%;ein% ben ;et% i es re;(ectir en un% )i((or% de (% &u%(it%t de ser'ei.

Les :%bi(it%ts soci%(s sn necessries 1er %conse*uir ;er %de&u%d%)ent%cti'it%ts &uotidi%nes co) treb%((%r o re(%cion%rse %)b e(s %(tres.

i :% un conjunt de co)1onents &ue de;ineixen (% co)unic%ci inter1erson%(

Co)unic%ci 'erb%( Atenci or%( te(e;>nic%= 1resenci%(= 'ideocon;er2nci% Co)unic%ci no 'erb%( Mir%d%= ex1ressi ;%ci%(= *estos= 1ostur%=

distnci%= 'o(u) de 'eu= c(%red%t 'e(ocit%t. %bi(it%ts soci%(s E)1%ti%= %sserti'it%t i esco(t% %cti'%.

E( bon s de(s e(e)ents %nteriors no %sse*ur%r 1er si so( un% co)unic%cis%tis;%ct>ri%. A )?s c%( tenir en co)1te

E( ((en*u%t*e :% de ser c(%r= %cur%t i sen


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Se*ons e( te)1s tr%nscorre*ut direct%= di;erid%= 'i*ent i:ist>ric%.

Se*ons e( te)% i (% 1ossibi(it%t d6%cc?s % e((% con;idenci%( o nocon;idenci%(.

Gins de (6)bit de (6e)1res% (% )od%(it%t &ue s6uti(it


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3er tr%ns)etre (% in;or)%ci % (6exterior= (es or*%nit


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En e(s din%rs i so1%rs de ;ein% (es con'erses de1enen )o(t de( ti1us dece(ebr%ci i de(s con'id%ts &ue tin*ue) % 1ro1. Fs i)1ort%nt tenir enco)1te &ue )%i no ens :e) de (i)it%r % 1%r(%r no)?s %)b (es 1ersones &ueteni) % b%nd% i b%nd%.

,.-.#.# Les 'irtuts de( bon con'ers%dor.

u%n ens trobe) %)b 1ersones excessi'%)ent reser'%des ot@)ides e( )i((or &ue es 1ot ;er ?s intent%r in'o(ucr%(es en (%con'ers% 1er t%( &ue se sentin inte*r%des. S6:% d6e'it%r &ue :i:%*i 1ersones %((%des. L% )%jori% de 1ersones t@)ides sn *r%ns i1rudents con'ers%doresD c%( &ue tin*uin (6o1ortunit%t de ;er:o.S6:% de ;er tot e( 1ossib(e 1er e'it%r &ue nin* &uedi %( )%r*e enun% con'ers%.

C%( res1ect%r (es o1inions de(s %(tres= enc%r% &ue no s6:i esti*uid6%cord.

S6:%n de reb%tre (es o1inions de(s %(tres sense des&u%(i;ic%r i siso) nos%(tres e(s &ue ens :e) e&ui'oc%t s6:% de recon2ixerd6i))edi%t.

S6:% de so)riure i )ostr%rse %)%b(e %)b tots e(s inter(ocutors=i se6(s 6:% :% de )ir%r % tots.

No s6:%n de ;er 1re*untes o %(K(usions )%ss% 1erson%(s &ue 1u*uin)o(est%r e(s inter(ocutors.

No s6:% d6ob(id%r &ue ex1(ic%r %cudits o %n2cdotes ?s un don i&u%n no es 1osseeix ?s )i((or no uti(it


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Enc%r% &ue e( te)% de (% con'ers% si*ui )o(t interess%nt iens considere) %ut2ntics ex1erts en (% )%t2ri%= s6:% dedeix%r 1%r(%r e(s %(tres. No s6:% de 1%r(%r excessi'%)entd6un )%teix sin de te)es &ue interessin e(s inter(ocutors.

Un% de (es bones 'irtuts d6un% 1erson% &ue s%1 esco(t%r ?s(% curiosit%t.

u%n este) en )i* d6un% con'ers% s6:% d6e'it%r se)1re (%i)1ressi de &ue no teni) te)1s.

M%ntenir un% 1osici cor1or%( obert% %( di(e* &ue ;%ci'eure= %)b e(s *estos= &ue ens interess% e( &ue ens diuen.

S6:%n de res1ect%r se)1re e(s si(encis de (6 inter(ocutor.

M%ntenir un% 1osici cor1or%( obert% %( di(e* &ue ;%ci'eure= %)b e(s *estos= &ue ens interess% e( &ue ens diuen.

M%ntenir e( cont%cte 'isu%( de )%ner% no do)in%nt ointi)id%t>ri%.

Esco(t%r sense interro)1re. S6:% de )ostr%r &uee;ecti'%)ent s6esco(t%= %)b e( so)riure sincer iex1ressions d6%ssenti)ent... No c%( est%r:i d6%cord.

L6esco(t% :% de ser re;(exi'%= ?s % dir= c%( )ostr%r e)1%ti%=co)1rendre e(s senti)ents de &ui ens 1%r(%. 3ode) re1etir%)b %(tres 1%r%u(es e( &ue ens est%n dient= i ;er 'eure &ue:o entene). Aix> %jud% % %c(%rir e(s )iss%t*es= 1ro)ou(6enteni)ent )utu i &ue e'it% error i )%(entesos.

E(i)in%r obst%c(es &ue ;renen (% co)unic%ci cr@ti&ues=des&u%(i;ic%cions= exi*2ncies= 1rejudicis= estereoti1s ....

Res1ect%r (6es1%i 'it%( &ue (6%(tr% 1erson% 'o( )%ntenir

No s6:% de rebutj%r brusc%)ent (6o1ini de &ui 1%r(% %)bnos%(tres.

,.-., 3%r(%r en 3b(ic.

Un% de (es coses &ue )?s ;% 1%tir &u%n s6:% de 1%r(%r en 1b(ic ?s (%1or de ;er e( rid@cu(. L% )i((or )%ner% de su1er%r %&uest obst%c(e?s (% 1rctic% i= )entre s6est 1%r(%nt= 1ens%r &ue ens diri*i) % un*ru1 d6%)ics.

No totes (es 1ersones tenen desen'o(u1%d% (6:%bi(it%t de (6or%t>ri%=1er> s@ &ue es 1ot %rrib%r % 1%r(%r de )%ner% %)en% i e;ic%0 si

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s6%conse*ueix ;er %rrib%r e( )iss%t*e d6un% ;or)% cordi%(= c(%r% ie;ecti'%.

Sobre e( contin*ut= s6:% de tenir en co)1te &ue un% ex1osici odiscurs t? tres 1%rts (% introducci= &ue ser'eix 1er tr%nc%r e( *e(=

suscit%r inter2s i introduir e( te)%D e( cos centr%(= %)b (%1resent%ci de (es d%des= ;ets i o1inions i (% conc(usi= 1er resu)ir ire%;ir)%r e( nuc(i de( )iss%t*e i (6objectiu de (% inter'enci.

3er ;er un% bon% inter'enci ?s con'enient tenir en co)1te un% s2riede 1%utes )o(t bsi&ues

S6:% de decidir (% indu)entri% en ;unci de( te)% i e( ti1us de1ersones % (es &u%(s ens diri*i).

No :i :% nor)es sobre si ?s )i((or 1%r(%r dret o %sse*ut= 1er>est%r dret i)1(ic% un% sens%ci de din%)is)e i de est%r )?s %1ro1 de( %uditori. En tot c%s no est be est%r dret d%rrered6un% t%u(%.

E(s *estos sn (6instru)ento )?s ti( d6un or%dor des1r?s de(es 1%r%u(es= 1er> no s6:% d6%bus%r de (es *esticu(%cions.

E( cont%cte 'isu%( ?s un% connexi ;on%)ent%( %)b e( 1b(ic.Fs i)1ort%nt )oure (% 'ist% d6unes 1ersones % %(tres.

S6:% d6%cudir %(s 1%1ers no)?s &u%n si*ui i)1rescindib(e. Ab%ns de co)en0%r s6:% d6es1er%r e( te)1s necess%ri 1er&u2

(% s%(% esti*ui en si(enci. S6:%n d6e'it%r 1re)bu(s excessi'%)ent ((%r*s.

Fs bo inici%r e( discurs %)b un% %n2cdot% di'ertid% 1er*ener%r un %)bient 1ositiu i )oti'%r (6 inter2s de( 1b(ic. S6:% de ;u*ir de (es ;r%ses ;etes i (es dites 1o1u(%rs. 3er ;er %rrib%r e( )iss%t*e %( 1b(ic c%( inter1ret%r e( 1%1er

de )%ner% con'incent 1er t%( &ue si*ui rebut i cre*ut. Fs )o(ti)1ort%nt s%ber c%1t%r i )%ntenir (6%tenci de( 1b(ic.

S6:% de recorre se)1re % (% sen sobretot= c%( tenir 1resent (% &u%(it%t de (% 'eu. S6:%de tenir cur% de (6enton%ci Q)odu(%r i diri*ir b? (% 'eu= e( toQc(%r i re(%x%t= e( 'o(u) Qni b%ix= &ue no s6esco(ti= ni )o(t %(t=&ue 1ot inti)id%r e( 1b(ic= e( rit)e Qno s6:% de 1%r(%r )o(t1%us%d%)ent ni )%ss% r1id 1er&u2 1odri% don%r (% sens%ci

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&ue es 'o( %c%b%r de se*uid% i (% 'oc%(it


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,.5., L6%1%ren0% 1erson%(.

A (% nostr% societ%t= 1er t%( d6%conse*uir e( creixe)ent 1ro;ession%(% (es or*%nitri%= %)b (6objectiu de ;er un s %de&u%t de (% 'eu i

1ro1ici% un% co)unic%ci or%( ;(ud% i creb(e. Si s6educ% (% 'eu es 1ot%conse*uir tr%ns;or)%r(% en su%u= 1%us%d% i %*r%d%b(e= i %conse*uir%ix@ &ue (% )%ner% d6ex1ress%r un% ide% c%usi un% i)1ressi 1ositi'%.

3e( &ue ;% % (% indu)entri% en (6)bit 1ro;ession%(= s6:i :%uri% de1rest%r )o(t% %tenci i esco((ir %cur%d%)ent e( 'estit )?s %1ro1i%t1er % c%d% oc%si o reuni % (% &u%( s6:%*i d6%ssistir co) % con'id%t o&u%(se'o( %(tre ro( Q%);itri= con'id%t d6:onor= etc..

L6%1%ren0% 1erson%( diu )o(t d6un )%teix. i :% 1ersones )o(t :u)i(s&ue )%ntenen un% %1%ren0% decent i e(e*%nt 1er&u2 s%ben co)

'estirse i )%ntenen un% :i*iene 1erson%( correct%.

,.5.- L% :i*iene 1erson%(

L6%s1ecte 1erson%( no es )i((or% no)?s 1os%ntse (% rob% )?s c%r%de(s )i((ors dissen%dors= ni t%)1oc uti(it


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As1ectes &ue c%( tenir en co)1te 1er % un% bon% :i*iene 1erson%(

7 Ug"e$. C%( )%ntenir (es un*(es de (es )%ns i de(s 1eus ben t%((%des=netes i :idr%t%des.

. Netea /acia". Fs )o(t i)1ort%nt 1er )%ntenir un rostre s% i %)b un

bon %s1ecte. Les dones &ue uti(it


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d6ni) ?s un ;%ctor &ue deter)in% e( ti1us de rob% &ue )?s%*r%d% i s6uti(it


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,.+ Co)1et2nci% co)unic%ti'%.

L% co)1et2nci% co)unic%ti'% ?s (% c%1%cit%t d6entendre e(s di'ersosti1us de co)unic%ci i desen'o(u1%rse %de&u%d%)ent en &u%(se'o( ti1usde context co)unic%tiu.

No n6:i :% 1rou %)b ser co)1etent (in*H@stic%)ent 1er e)etre un)iss%t*e de )%ner% %de&u%d%= 1er co)unic%rse de ;or)% e;ecti'% c%(con2ixer %s1ectes re(%cion%ts %)b (6ex1ressi 'erb%( i (% no 'erb%( i ser:i :bi( soci%()ent.

3er t%nt= '% )?s en(( de( do)ini (in*H@stic 1er&u2 t? en co)1te %s1ectesre(%cion%ts %)b (es re*(es soci%(s= cu(tur%(s i 1sico(>*i&ues &uedeter)inen (6s %de&u%t de( ((en*u%t*e en di'erses situ%cions.

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!RAC!E EN LES RELACIONS EM3RESARIALS.

- !RAC!E SOCIAL EN LES RELACIONS EM3RESARIALS.

-.# %bi(it%ts soci%(s.

-.#.# Asserti'it%t.

L6 %sserti'it%t ?s un% t2cnic% o= ;ins i tot= un% ;i(oso;i% de 'id% &ueens 1er)et inter1ret%r co) un% )i((or% 1erson%( e(s no)brososcont%ctes &ue ;e) c%d% di%= enc%r% &ue si*uin situ%cionscon;(icti'es.

Ser %ssertiu i)1(ic% s%ber ex1ress%r senti)ents Qt%nt 1ositius co)ne*%tius de ;or)% e;ic%0= sense sentir 'er*on% ni cu(1% i= %(:or%=tenint en co)1te e(s drets de (6%(tre. G6%(tr% b%nd%= 1er)et s%berde;ens%rse d%'%nt (es conductes in%de&u%des i 1oc coo1er%ti'esde(s %(tres= sense necessit%t de co)1ort%)ents extre)s= co) (%1%ssi'it%t o (6%*ressi'it%t= sin= 1recis%)ent= )%ntenirse en un 1untinter)edi.

Un% bon% c%1%cit%t %sserti'% contribueix % don%rnos se*uret%t1erson%(= criteris 1ro1is= s%ber res1ect%r e(s de(s %(tres=res1ons%bi(it


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re(%cion%des %)b e(s seus 1ens%)ents i e)ocions. Es tr%ct%d6obser'%r %)b %tenci )?s en(( de (es 1%r%u(es= (es ex1ressions;%ci%(s i e( ((en*u%t*e cor1or%( de (6 inter(ocutor.

A'%nt%t*es de (6e)1%ti%

L% co)unic%ci ;(ueix Les 1ersones se senten enteses. Es 1oden %ntici1%r situ%cions de con;(icte. S6%1r2n % detect%r (es ex1ressions de (es e)ocions de (6%(tre=

%ix@ co) % %don%rnos de 1ossib(es inco:er2ncies entre e( &uediu %)b 1%r%u(es i e( &ue ex1ress% en *estos.

-.#.- Res1ecte entre e(s inter(ocutors.

E( ;et &ue e(s inter(ocutors si*uin %ssertius i e)1tics e(s1ro1orcion% se*uret%t i en;orteix (% se'% %utoesti)%. E( resu(t%t ?s&ue (es co)unic%cions s6est%b(eixen %)b res1ecte c%1 %(s %(tres i c%1e((s )%teixos.

En 1rest%r (6%tenci re&uerid%= no no)?s es co1s% correct%)ent e()iss%t*e &ue 'o( tr%ns)etre (6 inter(ocutor= sin &ue se (i co)unic%&ue est% sent co)1r?s.A&uest% %ctitud ?s e)1tic% i= 1er t%nt= res1ectuos%. Si= % )?s= si e(sinter(ocutors interc%n'ien obert%)ent e( seu 1%1er sobre (% situ%ci1(%ntej%d%= est%r%n sent %ssertius i (% inter%cci ser% Creb(e i

1ro;itos%.-.#.4 onested%t en (% co)unic%ci.

L% conse&H2nci% direct% de &ue un% 1erson% si*ui c%1%0 de 1oss%rseen e( ((oc d6un %(tre Qe)1%ti% i de )%ni;est%r e( seu 1unt de 'ist%res1ect%nt e(s de(s %(tres Q%sserti'it%t i)1(ic% tr%ns1%r2nci%= &ue ?sun in*redient bsic 1er % un% co)unic%ci b%s%d% en (% con;i%n0%.

-., !r%cte soci%(.

L% necessit%t de( tr%cte soci%( ?s un i)1er%tiu de (% societ%t %ctu%(.M%(*r%t &ue (es ;or)es i e(s costu)s c%n'ien= c%( con2ixer (es nor)es deco)1ort%)ent 1er %1(ic%r(es en (es di;erents circu)stncies en &u2 ens1ode) trob%r.

L% re(%ci soci%( es 1ot re;erir % di'erses inter%ccions soci%(s= re*u(%des1er nor)es soci%(s= entre dues o )?s 1ersones= c%d%scun% d6e((es d6un%1osici soci%( i &ue t? un 1%1er o ro( soci%( deter)in%ts. Co) % resu(t%t de(% re(%ci :i :% un% )odi;ic%ci de (% conduct%.

i :% un% s2rie de nor)es )o(t si)1(es &ue es consideren bones 1rcti&uesi sn bsi&ues 1er % un co)1ort%)ent soci%( %de&u%t

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7 C%( res1ect%r e(s %(tres i e( seu entorn 'it%(.7 S6:% de cedir e( cost%t de (% b%r%n% % (es esc%(es.7 S6:% de cedir e( cost%t de (% ;%0%n% &u%n es circu(% 1er un% 'orer%.7 Ab%ns d6entr%r en un ((oc= c%( deix%r &ue en surtin e(s %(tres.7 C%( cedir e(s seients % (es 1ersones *r%ns= disc%1%cit%des o dones

e)b%r%ss%des.7 C%( de)%n%r discu(1es si :e) )o(est%t %(*.7 C%( de)%n%r (es coses %)b res1ecte i %;e*ir:i se)1re Bsi us 1(%u.7 Ens :e) de t%1%r (% boc% %)b (% ) si ;e) un b%d%((= esternude) o :e)

de tossir.7 C%( don%r (es *rcies.7 No s6:% de ;er res &ue no ens %*r%d%ri% &ue ens ;essin % nos%(tres.7 S6:% de res1ect%r (% i*u%(t%t de *2nere.7 C%( es;or0%rse % con2ixer e(s costu)s i (es nor)es de co)1ort%)ent.

!ot %ix>= %1%rent)ent t%n sen)odes i des%*r%d%b(es.

-.,.# Co)1ort%rse en 1b(ic.

E( co)1ort%)ent en 1b(ic re&uereix tenir en co)1te %(*unesnor)es

7 S6:% de c%)in%r correct%)ent= %)b (es es1%t((es rectes i sense%rrosse*%r e(s 1eus. No s6:% de crrer enc%r% &ue es tin*ui 1ress%no ?s e(e*%nt. !%)1oc s6:% de c%)in%r )o(t % 1oc % 1oc.

7 u%n :e) d6est%r drets :e) d6e'it%r reco( t%)1oc c%( ;erne ostent%ci=e( )%teix &ue %)b (% tos i e(s b%d%((s.

7 Si :e) de 1%ss%r entre un *ru1 de 1ersones se)1re :o ;%re) 1erun extre) 1er> )%i no 1%ss%re) 1e( )i* i= si con'?= de)%n%re)1er)@s Bsi e) 1er)eten= si us 1(%u.

7 S6:% d6e'it%r c%)in%r de cost%t %)b %(tres 1ersones en es1%isestrets Q1%ss%dissos= 'oreres= esc%(es= etc. si es 1ot di;icu(t%r e(1%s d6%(tres 1ersones.

E( sentit co) i e( res1ecte c%1 %(s %(tres ens 1er)eten s%berse)1re &uines sn (es coses &ue no s6:%n de ;er )%i

7 M%ste*%r xic(et en 1b(ic.7 r%t%rse= toc%rse e(s c%be((s o ins1eccion%rse &u%(se'o( 1%rt de(

cos )entre es 1%r(% %)b %(*.

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7 $ic%rse e(s dits %( n%s.. E( )oc%dor s6:% d6uti(it


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5 u%(it%t de ser'ei

L% &u%(it%t de ser'ei dWun% e)1res% est direct%)ent re(%cion%d% %)b e( tr%cte&ue dn% % (% se'% c(iente(% i &ue es ;% 1%(2s %)b (% se'% co)unic%ci or%(extern% Q'e*eu t%u(% . 3er t%nt= c%( '%(or%r (% i)1ortnci% &ue t? %&uest ;%ctor

en (W%ctitud 'ers (We)1res% i e(s seus 1roductes i ser'eis.

L% co)unic%ci or%( extern%3resenci%( !e(e;>nic%Jestu%ri Geix%r son%r e( te(2;on no )?s de tres

'e*%desor%ri Mini)it*icse;icients

5.# L% i)1ortnci% d6un tr%cte exce(K(ent.

O;erir un tr%cte exce(7(ent ?s un% ;or)% d6entendre (% re(%ci %)b (%c(iente(% &ue es b%s% en e( desi* de )i((or%r 1er)%nent)ent. A&uesttr%cte situ% en tot )o)ent (es se'es necessit%ts en 1ri)er ((oc ico)1ro)et (6e)1res% i e( 1erson%( &ue :i treb%((% % s%tis;er(es1(en%)ent= sobre1%ss%nt ;ins i tot (es ex1ect%ti'es de( c(ient.

No :e) d6ob(id%r e(s 1unts se*Hents

7 L62xit d6un% e)1res% de12n %bso(ut%)ent de (% se'% c(iente(%.7 L6e)1res% c%rre*% necessri%)ent totes (es des1eses en e( 1reu de(s

seus 1roductes= ;ins i tot (es des1eses re(%cion%des %)b e(s recursos:u)%ns.

En conse&H2nci%= &u%n (% c(iente(% 1%*% e( 1roducte= s%1 &ue t%)b? est1%*%nt e( tr%cte &ue re1 ico) )?s bo ?s e( tr%cte &ue re1= )?s econ>)ic(i surt e( 1roducte i ?s )?s 1rob%b(e &ue torni % co)1r%r. BE( 1reus6ob(id% i (% &u%(it%t 1erdur%. Un c(ient s%tis;et e&ui'%( % tres 1ossib(es

c(ientsD un d6ins%tis;et...= % dot


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ti(= %ssu)eix un 1rot%*onis)e )?s *r%n= re1 un% res1ost% )i((orde(s %(tres i= en de;initi'%= %u*)ent% e( senti)ent d6%utoesti)%.

E( 1erson%( de (6e)1res% &ue dn% un tr%cte exce(7(ent % (%c(iente(% redueix e( cost de( 1roducte i incre)ent% (es entr%des.

A&uest treb%((%dor ?s )o(t )?s rendib(e= 1er (% &u%( cos% t? )?s1ossibi(it%ts de 1ro)ocion%r % (6e)1res%.

5., Ex1ect%ti'es de (% c(iente(% res1ecte % (% &u%(it%t de ser'ei.

L% )i((or )%ner% de res1ondre % (es ex1ect%ti'es de (% c(iente(% ?scon2ixer &uins sn e(s %s1ectes &ue '%(oren )?s 1er consider%r &ue unser'ei ?s de &u%(it%t. A&uests %s1ectes sn e(s se*Hents

# Acce$$i-i"itat. Ge;ini) (6%ccessibi(it%t co) (% ;%ci(it%t decont%cte entre (% c(iente(% i (6e)1res%. A&uest ;et est re(%cion%t%)b

% L% dis1onibi(it%t &ue i)1(ic% un% cert% ;(exibi(it%t :orri% &ue1er)eti (6%cc?s de (% c(iente(% % (6e)1res%D 1rou dot%ci derecursos :u)%ns co) 1er&u2 e( te)1s d6es1er% si*ui redut.

b L% ubic%ci correct% ((oc d6%tenci % (% c(iente(% ben co)unic%ti sense b%rreres &ue di;icu(tin (% correct% re(%ciinter1erson%(.

, Ama-i"itat. Fs (% dis1osici % (6%co((id%. u%(it%ts co) (% cordi%(it%t=

(6educ%ci= e( res1ecte= (% consider%ci i (% 1%ci2nci% sni)1rescindib(es en e( tr%cte %( c(ient.

- Iter$. Fs (6e)1%ti% 1ositi'% &ue ens 1er)et co)1rendre (es se'esnecessit%ts re%(s i %tendre(es. L6esco(t% %cti'% ?s deter)in%nt 1er*%r%ntir un% %tenci correct%.

4 Competcia. I)1(ic% (% 1ossessi de (es :%bi(it%ts i e(s coneixe)entsnecess%ris 1er ocu1%rse de( ser'ei. Fs i)1rescindib(e= 1er %;%'orir (%co)unic%ci= (6s 1ro;ession%( de( ((en*u%t*e en e( context de &u2 estr%cti.

5 Iiciativa. Fs (% i)1(ic%ci 1erson%( en (% recerc% de so(ucions. E(din%)is)e= (% r%1ides% i (% ;%ci(it%t 1er % (% 1res% de decisionsesde'enen ;%ctors )o(t 1ositius en (% re(%ci e)1res%c(iente(%.

+ 7ia-i"itat. Entene) 1er ;i%bi(it%t (% c%1%cit%t de *ener%r con;i%n0%. L%dis1osici 1er %ssu)ir i co)1(ir e(s co)1ro)isos. L% discreci i(6:onested%t.

5.- C(%us 1er un tr%cte soci%( exce(K(ent.

E( tr%cte exce(7(ent es b%s% en e(s tres ;%ctors se*Hents 1ositi'it%t=i)1(ic%ci i %ntici1%ci.

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L6%ccessibi(it%t es1ot %;%'orir de (%)%ner% se*Hent

7 $%ci(it%nt (%co)unic%ci % tr%'?sde (es no'estecno(o*ies= &ue

e'itendes1(%0%)ents.7 O;erint ser'eis detr%)it%cite(e;>nic%.7 Ad%1t%nt e(s:or%ris % (%dis1onibi(it%t de(1b(ic.

L% senN%(it


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# Po$itivitat. Entene) 1er %ctitud 1ositi'% (% &ue 1%r(% de (es1ossibi(it%ts en ((oc de (es (i)it%cionsD (% &ue dest%c% e(s '%(ors1ositius en;ront de(s '%(ors ne*%tiusD (% &ue es res1ons%bi(it


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L% so(uci &ue es trobi :% de ser consensu%d%D s6:% de busc%r se)1re(6%cord. L6objectiu ?s &ue (6usu%ri esti*ui con;or)e %)b (% res1ost%.

C%( %sse*ur%rse &ue e( c(ient :% ent2s (% in;or)%ci &ue :% rebut.

Comiat. L6e)issor es co)1ro)et % reso(dre (% &Hesti tr%ct%d% itr%ns)et (% sens%ci de &ue ;%r tot e( &ue si*ui % (es se'es )%ns.!%n&ue) %)b un% s%(ut%ci ;in%( %)%b(e i= si (% situ%ci ?s %de&u%d%= unso)riure. Cuide) (6enton%ci i ex1ressi i )ire) %(s u((s. A*r%ir (% 'isit% i%co)1%n%r e( 'isit%nt % (% sortid%.

+., !r%ct%)ent de (es &ueixes i rec(%)%cions.

O-ecte. Ges de e( 1unt de 'ist% de( c(ient= un% &ueix% o rec(%)%ci ?s e(c%n%( de co)unic%ci 1er )ostr%r e( descontent d6un 1roducte o un ser'ei. E(c(ient 1ot tenir r% o no.

3e/iici! )e "a $ituaci!. L6e)1res% :% de %ctu%r de )%ner% correct% 1er t%(&ue e( c(ient no inici %ccions enc%r% )?s ne*%ti'es.

Si e( c(ient es )ostr% e*ressiu= no :e) d6intent%r c%()%r(o= j% &ue es1odri% %(ter%r )?s= con'? 1ort%r(o % un ((oc 1ri'%t 1er tr%ct%r (6%;ersense %;ect%r (% rest% de c(ients. En tot c%s= c%( )ostr%r(i %tenci ires1ecte.

Si e( c(ient no est %(ter%t )ostr%re) cortesi% i %)%bi(it%t %tenent(o

d%'%nt de (% rest% de c(ients 1er )ostr%r &ue res1one) %de&u%d%)ent(es &ueixes de(s nostres co)1r%dors.

E4po$ici!. Con'? %ctu%r de (% )%ner% se*Hent

Esco(te) e( c(ient sense interru1cions= 1er&u2 s6ex1(i&ui i esdes;o*ui.Cre%re) un c(i)% 1ositiu i uti(it


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Re$o"uci! i propo$ta a" c"iet.

L6e)1res% :% de ;er un% 1ro1ost% 1er so(ucion%r e( 1rob(e)% %)b(% )xi)% r%1ides% 1ossib(e i e'it%r &ue es re1eteixi.

Si e( rec(%)%nt %cce1t% (% so(uci= t%nc%re) d6incid2nci%.Si (% rebutj%= L6:e) d6in;or)%r de (es %(tern%ti'es &ue t?dis1onib(es 1er continu%r e( 1roc?s.

Re$po$ta a "e$ :uei4e$ i rec"amacio$. L% rec(%)%ci o &ueix% 1ot serjusti;ic%d% o no.

Rec(%)%ci justi;ic%d%.

Identi;i&ue) (% rec(%)%ci i= tot se*uit= de)%ne)discu(1es.

In;or)e) %( rec(%)%nt de (% so(uci %do1t%d%. Se so( %tor*%r %( rec(%)%nt %(*un bene;ici o desco)1te

%ddicion%(. Es ;% un %co)i%d%)ent cordi%(.

Rec(%)%cions no justi;ic%des.

Identi;i&ue) (% rec(%)%ci N6 %r*u)ente) %)b ;ets (% dene*%ci. us&ue) %(*un 1etit resc%b%(%)ent= co) %r% un %jorn%)ent

de( 1%*%)ent.$in%()ent= intente) co)1ro'%r si e( c(ient se*ueix co)1r%nt e(s1roductes o ser'eis de (6e)1res%= (% &u%( cos% 'o( dir &ue :e) ;et un%bon% *esti de rec(%)%ci.

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ACTI;ITATS

#. Record%nt e( co)1te de( so)ni de( Su(t%n= ;eu un di(e* entre dues 1ersones ene( &u%( un% d6e((es es trobi en un% situ%ci en (% &u%( :%*i de tr%ns)etre un)iss%t*e co)1ro)2s. A&uest% 1erson% 1ot tenir (6:%bi(it%t 1er dir coses

co)1ro)eses o no. eu d6escriure e(s di(e*s de (es dues situ%cions i e(s1ossib(es resu(t%ts de c%d%scun%.

,. 3os% un exe)1(e de c%d% ti1us de co)unic%ci intern% en (6e)1res%.

-. L6E'% treb%((% % un% %*2nci% b%ncri%. Est un% )ic% %tr%;e*%d%= enc%r% no :i :%c%1 c(ient en %&uest )o)ent. Arrib% un% c(ient% L% C%r)e= % de)%n%r in;or)%ci1er co)1r%r un cotxe. No seu 1er&u2 es1er% &ue L6E'% (% con'idi % ;er:o. Es1rodueix (% con'ers% se*Hent

Carme on di%= 'o(dri% &ue e) don?ssiu in;or)%ci 1er % un 1r?stec.....Eva Qsense treure (% 'ist% de (6ordin%dor i t%((%nt L% C%r)e 3er %(s cr2dits:i1otec%ris %&uest ?s un bon )o)ent.Carme No= ?s 1er un cotxe= :e c%n'i%t de ;ein% i % )?s no ?s e( &ue busco %r%)%teix.Eva ?= si e( &ue 'o( ?s un 1r?stec 1er % un cotxe= %&uest% in;or)%ci (% :i 1otdon%r e( )eu co)1%n...L% C%r)e surt de (% %*2nci% i s6 en '% % un %(tre b%nc.% L6E'% s%bi% &u2 'o(i% re%()ent (% C%r)eXb uins errors :% co)2s L6E'%Xc Co) :%uri% d6:%'er 1rocedit L6E'%X

4. Ex1(ic% e(s di'ersos e(e)ents &ue co)1onen (% i)%t*e de (6e)1res%.

5. uines sn (es ;%(tes d6educ%ci )?s i)1ort%nts 1er tu en un% reuni soci%(.

+. Un% 1erson% %rrib% % un b%r % 1rendre un C%;?= 'eu &ue (% t%ss% est brut%. E(c(ient crid% %( c%)brer.I)%*in% - re%ccions 1%ssi'%= %sserti'% i %*ressi'%. Co) %ctu%ri% %&uest%1erson% en e(s tres c%sosX uins resu(t%ts obtindri% en c%d%sc. X

8. uines sn (es 'irtuts )?s i)1ort%nts de( bon con'ers%dor.

9. Exe)1(i;ic% un% situ%ci en (% &u%( sor*eix un% discussi sobre (% de'o(uci d6un%1e0% de 'estir &ue= sense ser de;ectuos%= es 'o( retorn%r. Es tr%ct% d6un%boti*% 1etit% &ue torn% e(s diner sin &ue don% un '%( 1er % (% co)1r% 1ro1er%. E()otiu ?s &ue (% co)1r%dor% no se (% '% e)1ro'%r en e( )o)ent de (% co)1r% i%r% no (i %*r%d% co) (i &ued%. !u ests 1ressent 1er&u2 %co)1%nes % (% te'%%)i*% &ue ?s (% co)1r%dor%. Escriu e( di(e* &ue es 1roduir tenint en co)1te e(res1ecte entre e(s inter(ocutors= (6 %sserti'it%t i (% :onested%t en (%co)unic%ci.

. Ex1(ic% %(*un% ex1eri2nci%= 1ositi'% o ne*%ti'% &ue :%*is tin*ut tu o %(*un%1erson% 1ro1er% %( ;er un% rec(%)%ci o un% &ueix%.

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#/. Red%ct% un% c%rt% de res1ost% % (% rec(%)%ci de re1%r%ci d6un M3- &ue s6:%%'%ri%t so( i &ue est dintre de( ter)ini de *%r%nti%.

##. Red%ct% un% c%rt% de res1ost% % un% rec(%)%ci no justi;ic%d% d6un (6%1%re(( d6un

%n i )i* de( &u%( e( c(ient 1ens%'% &ue (% *%r%nti% er% de dos %ns i no)?s er%d6un.

dossier ud1

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