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SERVQUAL

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HISTORIA DEL SERVQUAL

Basada en la necesidad de evaluar la calidad.

Fundamentada en la teora de los GAPS, el cualexplica las diferencias entre las expectativas y la

percepcin de los clientes. Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie

A. Zeithami y Leonard L. Berry.

Fue aplicado y trabajado a nivel empresarialbuscando la mejora en la calidad de losservicios.

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CONCEPTO

De acuerdo con Cadillo (2008) Parasuman,Zeithami y Berry definieron al servqual como uninstrumento de escala mltiple que tienen susclientes respecto a unservicio

Toman las siguientes caractersticas:

1. Identificar elementos de valor.2. Instrumento de mejora y comparacin.

3. Instrumento flexible.4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de

encuestado y satisfaccin.

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Posibilita segmentacin del mercado.

Diagnostica el proceso de servicio objetode estudio.

Como conclusin, el servqual esinstrumento que permitir conocer ladiferencia entre las expectativas de losusuarios y su percepcin respecto a unservicio prestado.

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METODOLOGADEL SERVQUAL

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La investigacin contiene dos secciones:

La primera : Expectativas La segunda: Percepciones

Tomaron 10 criterios de calidad adems de usar laescala de LIKERT, diseada para comprender las

expectativas de los clientes respecto a un servicio.

Dimensiones:

1.- Elementos tangibles2.- Fiabilidad

3.- Capacidad de respuesta

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4.- Profesionalidad

5.- Cortesa

6.- Credibilidad

7.- Seguridad

8.- Accesibilidad

9.- Comunicacin10.- Comprensin del usuario

Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron aescoger 5

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1.Elementos Tangibles: apariencia, instalaciones,equipos, personal.

2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecidode forma fiable.

3. Capacidad de respuesta: se determina por ladisposicin y voluntad para ayudar a los usuarios.

4. Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por

los empleados.

5. Empata: Grado de atencin personalizada ofrecida.

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ENCUESTA

Consta de 22 preguntas y se distribuyen deacuerdo a la importancia que cada dimensintenga para la empresa.

Se otorga una escala del 1 al 10 (calidad muy

mala, calidad excelente)

Proceso

Se dirige hacia muestras de clientes , severificar si sus necesidades .

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MODELO GAP

Percepcin>expectativas (alto nivel de calidad)

Percepcin < expectativas (bajo nivel de calidad)

Percepcin = expectativas (nivel modesto de calidad)

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APLICACIONESDEL SERVQUAL

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Anlisis de la calidad del servicio hoteleromediante la escala servqual: hoteles de turismo

del Municipio Libertador del estado de Mrida

El estudio analiza la calidad de serviciosdesde las 5 dimensiones:

- Responsabilidad

-Tangibilidad

- Confiabilidad

-Seguridad-Empata

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La evaluacin de los servicios hoteleros se realizsegn las clasificaciones de los hoteles en donde en

cada uno se analiz las cinco dimensiones con losatributos escogidos.

1. Expectativas y percepciones sobre la

confiabilidad.2. Expectativas y percepciones sobre la

responsabilidad.3. Expectativas y percepciones sobre la seguridad.

4. Expectativas y percepciones sobre la empata.5. Expectativas y percepciones sobre la tangibilidad.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Respecto a la confiabilidad se recomienda a loshoteles de una y dos estrellas mejorar sus tiemposde respuesta.

La dimensin de la responsabilidad en la variablede agilidad y rapidez en hoteles de cuatro estrellas,

recomienda que el personal sea accesible conamplia disponibilidad al servicio.

Se recomienda que el servicio debe estar basadoen buena parte en tecnologa dura y blanda.

Este estudio se centra en brindar las estrategias ylos procesos que las organizaciones deben emplearpara alcanzar servicios de calidad.

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SERVQUAL ENBIBLIOTECAS

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Evaluacin de la calidad del servicioen biblioteca de la Escuela

Universitaria Politcnica de MadridObjetivos:

Utilizar el Servqual para evaluar el serviciode prstamo de la Biblioteca.

Conocer las deficiencias del servicio yexpectativas de los usuarios para plantear

su mejora.

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METODOLOGA

Se divide en dos secciones:

1.Expectativas

2.percepciones.

- La diferencia o discrepancia que existe

entre las expectativas y percepcionesson las que darn la medida de calidaddel servicio.

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CRITERIOS DE EVALUACIN

Elementos Tangibles.

Fiabilidad

Capacidad de respuestaSeguridad

Empata

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CONCLUSIONES

El criterio de fiabilidad es el ms importante ylos elementos tangibles menos relevantes.

Para la valoracin del alumnado el criterio

menos relevante es la empata. Es necesario obtener informacin sobre la

percepciones en base a entrevistas personalesde diversos colectivos.

Se debe realizar nuevamente una encuestapara establecer los cambios conseguidos.

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GRACIAS!!