el modelo servqual clase2

El modelo servqualEl modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente

Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

DimensinSignificadoElementos tangibles (T)Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacinFiabilidad (RY)Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisaCapacidad de respuesta (R)Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpidaSeguridad (A)Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al clienteEmpata (E)Atencin individualizada al cliente

stas cinco dimensiones se desagregaron en 22 tems (SERVQUAL modificado)

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLESApariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacinLa empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivasLos empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y CuidadosaCuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarloLa empresa realiza bien el servicio la primera vezLa empresa concluye el servicio en el tiempo prometidoLa empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTADisposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el ServicioLos empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientesLos empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIN 4: SEGURIDADConocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y ConfianzaEl comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientesLos clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIN 5: EMPATAAtencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los ConsumidoresLa empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes

El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalan las percepciones y expectativas para cada uno de los 22 tems de la calidad de servicio definidos. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 tems evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente al siguiente anlisis cuantitativo:

Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensin, a partir de los tems que la integran. En este apartado se recomienda calcular la mediana y no la media aritmtica por no ser sta ltima una medida adecuada para la valoracin cualitativa

Existen varias tcnicas operativas para asignar pesos a las dimensiones en el clculo del ndice global de calidad del SERVQUAL, de las que destacamos las siguientes:Pueden darse pesos equivalentes, es decir, asignar la misma importancia relativa a cada dimensin Puede incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado reparte 100 10 puntos entre las diferentes dimensiones segn la importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0-10 0-100 cada una de las dimensiones por separado.

Incluir una pregunta en la que se pida una valoracin global del servicio recibido y aplicar posteriormente un anlisis de regresin para determinar la importancia de cada una de las dimensiones como variables explicativas de la valoracin global. Restringiendo la suma de los regresos a 1, stos seran una aproximacin al peso de cada dimensin. Realizar un anlisis conjunto aplicado a las dimensiones. De esta forma se obligara al cliente a decidir y priorizar que dimensiones son las realmente importantes.

Evaluacin de la Calidad de los Servicios Brindados por el Comedor de la UNI, Aplicacin de la Metodologa SERVQUAL

RECOMENDACIONESSe recomienda al Comedor tener un mayor cuidado con los utensilios administrados a los alumnos, bandejas , cucharas, tenedores.

Tener una mayor comunicacin entre cocineros, nutricionistas y el rea de finanzas, para poder presentar menus variados y sustanciosos.

Mantener y/o mejorar el control de los horarios del comedor, es uno de los atributos que presentan menor distanciamiento entre lo que se espera y lo que se percibe.

FICHA TCNICAMetodologa: encuestas autoadministradas

Universo de Clientes: alumnos matriculados en las 11 facultades de la Universidad Nacional de Ingeniera durante el periodo 2007-I .

Tamao Muestral y Tipo de Muestreo: El tipo de muestreo es probabilstico, es decir se podr contar con un nivel de confianza y error mximo permisible para los resultados, el diseo se basara en un muestreo sistemtico. La unidad de muestreo para el estudio, es el estudiante matriculado en el periodo 2007-I. .

Objetivo: Evaluar la calidad del servicio del comedor de la Universidad Nacional de Ingeniera.Conocer las expectativas de los estudiantes sobre el comedor.Conocer las percepciones de los estudiantes sobre el comedor.Establecer cual de las dimensiones tiene mayor peso o importancia relativa.Reconocer las posibles debilidades del comedor respecto a la calidad de servicio.Reconocer las posibles fortalezas del comedor respecto a la calidad de servicio.

DISEO DEL CUESTIONARIOEn anlisis SERVQUAL que vamos a aplicar en este estudio, tiene 4 componentes como los mencionamos a continuacin:

Instalaciones (T) Confiabilidad (RY)Servicio (R)Seguridad (A)Empata (E)(No es considerado dentro del estudio)

La intencin fue representar mediante las preguntas los aspectos ms importantes de cada dimensin que definen la calidad del servicio en el Comedo UNI. Se incluy una pregunta de calificacin para la calidad general del Comedor, la cual permite determinar la relacin que existe entre la percepcin general que tienen los alumnos y cada una de las dimensiones.

ESCALA DE MEDICIN: 1 a 10 puntos, en la que 1 significa deficiente o mala y 10 excelente o buena.La aplicacin del cuestionario se realiz al momento de ingreso de los alumnos al comedor (check in), entregndoles la hoja en el interior del comedor, pretendindose captar lasexpectativas y las percepciones de los alumnos.

En la columna 1 ponga la puntuacin que le dara a un comedor excelente de similarcategora o lo que usted esperara de este, mientras en la columna 2 ponga la puntuacin quele dara al servicio que usted recibe en el comedor.APLICACIN DEL CUESTIONARIO

Desarrollo de la metodologa SERVQUAL: presentacin de los resultadosSe calcularon los promedios de cada pregunta, con sus respectivas desviaciones estndar, para cada momento de aplicacin del cuestionario.

Los promedios se utilizaron para calcular las brechas de cada pregunta.

Posteriormente se agruparon las preguntas para calcular las brechas generales por dimensin.Como podemos notar, la dimensin 1 presenta la brecha mas negativa, se debera tomar alguna medida especialmente con los atributos que representan esta dimensin

Grfico4

-1.915

-1.832

-1.7333333333

-1.7366666667

Dimensin

Valor de la Brecha

Brecha 5 - Dimensiones

Data Completa

codigosexoFrecuenciae1p1d1e2p2d2e3p3d3e4p4d4e5p5d5e6p6d6e7p7d7e8p8d8e9p9d9e10p10d10e11p11d11e12p12d12e13p13d13e14p14d14e15p15d15global

001041010086-2105-51010085-3107-31010093-6880108-296-394-575-286-297-27.5

0021598-198-197-288096-387-17709901010097-298-1810266077098-18

0031398-1109-1107-3107-3106-4106-4108-2107-3108-2108-2108-2108-2109-1108-2101008

0040510100108-2105-510100107-3107-3101001010010100109-11010010100109-1109-1108-28

00505107-387-1107-3108-2107-3107-396-3109-1109-1106-497-2107-3108-2105-5108-27

00615109-1108-2108-2101001010010100101001010010100109-110100101001010010100109-18.5

0070387-199097-299088087-176-199099087-188088098-18808808

00803109-1107-3107-3109-1107-3107-3101-9105-5109-1103-7106-4109-1105-5106-4107-38

0091597-298-1106-4108-286-287-197-2990109-1107-398-198-198-198-1108-28

01005109-1109-1108-2108-2106-4103-7105-5109-1109-1108-2108-2109-1104-6104-6109-18

0110486-277096-388095-475-274-398-197-285-395-497-287-196-398-18

01203106-441-321-1106-421-131-2106-4106-4143242106-462-43302644625

01304109-1107-3105-5109-1108-2108-2107-3109-110100107-3109-110100109-1108-2108-28

01403990109-198-1109-198-197-296-310100109-1109-198-1108-297-2990109-19

01504108-287-186-2109-1108-2108-2107-3109-188088086-21010086-286-2101008

01613107-3109-1108-2109-1107-3109-1109-11010010100108-21010010100108-210100109-17

01705101-9108-2101-9108-2106-4109-1108-210100109-1107-3108-210100108-2109-1109-15

01814101-992-7101-9101-9101-991-884-4105-5109-1108-2109-1105-5107-3107-3106-43

0190575-266073-456184-476-143-199098-196-375-2109-197-296-397-27

0200376-155095-476-177065-146266076-177056165-164-264-27707

0210488076-187-198-197-277088075-287-17708809907818808808

02203108-2106-4106-4106-477076-185-386-297-275-2880880660561108-27

0231287-186-296-3107-3106-497-297-288076-195-496-387-188087-19907

0241297-294-5107-3109-1105-575-275-29101910198-199076-176-18809907

02504106-4108-2104-6107-3103-7106-4106-4108-2102-8103-7104-6107-3107-3106-4105-55

02614109-1108-2109-1109-1107-3107-384-4109-1693108-2109-1109-1891109-1109-18

02715107-387-1106-4106-485-3105-5108-210100107-3108-297-286-296-3106-487-17

02805108-2108-287-198-196-3108-2990990109-1105-5108-210100109-1109-1101007.5

02912810210100101001010010100101001010010100101001010010100101001010010100810210

0300498-188096-397-284-475-296-379277086-278174-386-296-398-17

03105108-286-2108-21010097-297-286-287-11010099098-11010096-386-297-28

0321288099077088078166057210100101005616716716606715838

03304108-285-387-1108-2107-386-286-2108-210100105-5108-210100108-2108-2107-38

0340597-297-274-386-264-2107-397-297-252-375-297-21010086-274-397-27

03505107-3108-2106-4106-4107-3107-3103-7107-3107-3108-2107-3105-5105-5105-5107-37

0360498-197-276-197-266087-185-3781810276-187-188065-17817708

0371497-286-275-288095-495-496-398-198-197-295-4105-598-197-2108-27

0380597-287-197-298-196-387-186-287-196-385-385-387-185-385-376-17

03901104-6108-2104-6105-5106-4107-3107-3107-3107-3105-5106-4107-3107-3107-3107-35

04005106-4107-3106-4107-3105-5107-396-3108-2109-1105-5107-3106-4106-4107-3108-27

0410510100109-19901010089199088099010100109-198-1109-1990109-1101009.5

0420499098-197-2107-398-19909909909909908919908919909908

04302107-3109-1106-4109-1107-3108-2109-1109-1109-1108-2109-1109-1108-2109-1108-288

0441388063-3108-210100107-383-594-577054-199076-177041-341-354-17

0450487-1880107-398-1106-497-295-498-197-2106-497-298-186-286-2107-37

0461297-286-2108-298-196-398-197-2990109-196-398-1990107-3107-398-17

04703109-1108-2107-3108-2109-1109-1109-110100109-1107-3108-210100109-1109-1108-29

04805108-2108-2107-3108-2108-2108-2108-2107-3108-2108-2108-2109-1107-3108-2108-28

04903108-2108-2107-3109-1107-3107-3107-3108-2109-1108-2108-2109-1107-3107-3108-28

05004109-188098-198-1990880770781990891109-199088098-1108-28

0510423124234145164-264-254-155055054-155044044054-15505

0520271-6880101-9106-485-353-242-275-255082-633011064-255084-46

05301770770107-397-296-388088087-199094-585-387-187-178194-57

0540287-1105-594-5107-385-397-2109-1103-71010085-3770108-2107-3108-2108-27

0550386-285-395-498-197-297-286-297-2108-2107-397-2109-196-397-298-17

05604107-3107-3106-4106-4104-6105-5104-6105-5105-5102-8102-8105-5103-7102-8104-64

0570475-286-296-385-374-386-297-298-199087-165-165-174-398-198-17

0580387-1107-3108-2109-196-385-387-187-197-2107-396-396-385-386-2107-35

0590286-287-185-396-397-286-284-498-198-195-487-197-295-495-4107-38

0600476-188098-11010098-198-199097-297-299099098-199096-398-18.5

0610585-375-286-2107-394-594-595-4108-2109-195-496-3108-288096-395-47

0620587-197-296-398-1107-397-298-199098-198-19901010088098-1109-18

0630495-495-494-596-395-494-595-496-397-296-395-496-395-494-595-46

06404108-2109-1105-5108-2108-2106-4106-410100108-2104-6109-110100108-2107-3108-28

0650475-267185-398-197-2108-286-275-298-176-186-285-397-296-3108-28

0660397-285-387-199096-386-287-176-197-285-376-187-165-175-29907

0671388096-3106-4107-3107-396-397-2108-297-295-497-2108-296-3107-3108-27

0681586-296-395-499097-296-398-179297-297-287-196-386-298-18806

06915108-275-2880109-1109-187-164-2102-8109-1105-5107-3108-296-387-1109-18

0700586-288096-397-297-295-493-698-199097-298-198-196-392-796-37

0710487-196-3107-397-2105-596-397-21010010100105-597-299098-197-2105-57

07205109-1109-1109-1109-1107-3108-2108-2109-1109-1108-2109-1109-1108-2108-2109-110

0730597-298-1106-4107-3109-198-1770106-498-11010098-176-195-486-2101008

0740385-386-297-296-3107-397-2880880880106-497-297-2880108-2108-28

0750587-1107-3108-296-3108-2107-3106-4109-1109-1108-2108-2108-2108-2107-3108-26

0760598-197-298-11010087-196-397-2109-198-199099099097-2109-19908

07703106-4106-496-3107-374-395-496-3107-397-2104-696-398-197-286-2104-65

07815109-1109-1770109-198-197-295-499097-295-494-586-299099098-19

0790399096-387-197-286-286-2105-5109-11010085-31010010100473781108-27

0800376-166087-199077098-1109-199010100891781109-1990109-1101008

0810577076-177077077077077075-277076-17707707709909908

0820165-144056177086-2105-578189197-26937103107-331072864738

08304990990109-19901010096-398-1108-2109-1109-1109-11010098-197-29909

0840597-287-1106-4106-4107-396-366096-397-2106-4106-4109-1106-4106-4106-47

0850287-184-4105-51010085-376-110100101001010086-2101001010076-186-2103-77

0860497-288098-1108-296-395-498-1108-299095-498-198-198-198-1108-27

0870467188096-397-295-496-3102-899099093-695-498-193-694-597-27

08805108-2105-5104-6106-4102-8106-4108-210100105-5104-6106-4106-4106-4105-5103-76

08904108-2108-2108-2107-397-2107-396-3109-198-1106-4108-2109-196-397-2108-28

09004108-2107-3108-2108-297-297-2108-2109-1109-1107-3109-1109-1108-2109-1108-28

0910498-198-188099098-197-297-2101001010076-191011010097-297-2109-19

0920255055082-687-185-384-481-7108-2108-285-3880108-298-185-3106-45

09315108-297-2108-2109-1108-297-2107-3109-1109-1106-4107-3109-1107-397-2108-28

09413990880108-298-175-287-1108-287-198-197-288097-298-198-1108-28

0950476-184-474-376-186-276-184-498-166087-197-287-166086-28807

0961399099097-299087-199098-110100101001010088098-188087-18808

0970588099088099099088066077055055099033088088099010

09804108-2109-1109-1109-1107-398-197-298-187-196-3107-397-284-493-6108-28

0990398-1108-2107-310100109-110100109-1101001010010100109-110100880109-1109-19

10002107-3107-3106-4106-4106-4106-4107-3105-5105-5107-3107-3107-3106-4106-4107-37

Hoja1

e()expectativas de la pregunta()

p()percepcion de la pregunta()

d()diferencia de p()-e()

Descriptive Statistics

Pregunta de la calificacin general del Comedo UNINMinimumMaximumMeanStd. Deviation

De manera global: Cmo calificara usted al comedor?d1100-92-1.671.6820802417D1-1.915

Instalacionesd2100-72-1.671.47062139D2-1.832

Limpieza, orden y estado del mobiliario (mesas, sillas, etc.)d3100-91-2.721.9388635638D3-1.7333333333

Infraestructura del local (ambiente del local, ventilacin, decoracin, temperatura,)d4100-91-1.61.5569978883D4-1.7366666667

Estado en que se encuentran las bandejas, las tasas, cubiertos.d5100-91-2.521.7202301937

Higiene personal y vestimenta del personal.d6100-80-2.251.5464197818

Confiabilidadd7100-92-2.171.9697459201

Cantidad y calidad de la comida (sabor, temperatura, etc.)d8100-82-1.231.7399349808

Atencin brindada al momento de atenderlo e inters por brindar un buen servicio.d9100-83-0.991.4736404452

Inters por ayudarlo, mostrado por los empleados del comedor cuando usted tiene algn problemad10100-83-2.42.0449494326

Puntualidad en los horarios de atencin (turnos) por parte del comedord11100-83-1.541.6722331286

El registro de los turnos es? (errores de registro)d12100-52-1.261.4257374487

Serviciod13100-77-1.71.8882946183

Variedad del mend14100-86-1.872.0033053495

Velocidad en el servicio por parte de los empleadosd15100-73-1.641.8007854627

Horarios de atencin adecuados(turnos)global1003107.3751.2234555302

SeguridadValid N (listwise)100

Confianza transmitida por los empleados

Amabilidad de los empleados

Nivel nutricional del men

12345678910

Hoja1

Dimensin

Valor de la Brecha


Si el valor de la brecha es positivo, se pueden concluir que las expectativas de los huspedes fueron superadas, y mientras ms positiva sea la brecha, ms sorpresa se gener en los alumnos, yaque la experiencia que vivieron en el Comedor UNI fue superada muy por encima de lo que esperabanantes de vivirla.

En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el husped esperabams acerca de su experiencia que lo que en realidad percibi o recibi. Esto es un indicador claverespecto a ciertas deficiencias en los servicios del Comedor, y por lo tanto se les debe prestar atencinpara trabajar en ellas e incrementar as los niveles de satisfaccin de los alumnos.

ANLISIS DE LAS DIMENSIONESELEMENTOS TANGIBLES: Un aspecto que resalta mucho es el alto grado de satisfaccin que tienen los alumnos con respecto al Estado en que se encuentran las bandejas, las tasas, cubiertos. con que cuenta el Comedor (pregunta 3); sto se explica porque generalmente los alumnos esperan encontrar bandejas limpias, sin rastro de comida anterior ; sin embargo, este Comedor no presta especial atencin al rea de limpieza de los utensilios que utiliza el alumno.CONFIABILIDAD: La Puntualidad en los horarios de atencin (turnos) por parte del comedor y El registro de los turnos es? (errores de registro) presentan una de las brechas mas pequeas, esto se debe a que se hace una estricto control de horarios, para que la persona pueda entrar al comedor en el horario correspondiente.

SERVICIOS: La brecha 10, referente a Variedad del men, presenta una de las brechas mas grandes en esta dimensin y esto se debe a que en el comedor no se acostumbra a tener un men tan variado. Esto podra reflejar que no existe una coordinacin activa entre el nutricionista, los cocineros y el rea de finanzas, como para presentar un men variado y no muy caro.SEGURIDAD: En general esta dimensin es la que representa la menor brecha negativa.

Para este anlisis, los datos demogrficos correspondientes a los alumnos UNI, el (78%), son varones y el (22%) son mujeres

El cuestionario autoadministrado, se llev a cabo en el comedor de la UNI, en determinados dias.RELACIN ENTRE CARACTERSTICAS DEMOGRFICAS

Grfico6

78

22

Poblacin que acude al Comedor UNI

78%

22%

Data Completa


001041010086-2105-51010085-3107-31010093-6880108-296-394-575-286-297-27.5

0021598-198-197-288096-387-17709901010097-298-1810266077098-18

0031398-1109-1107-3107-3106-4106-4108-2107-3108-2108-2108-2108-2109-1108-2101008

0040510100108-2105-510100107-3107-3101001010010100109-11010010100109-1109-1108-28

00505107-387-1107-3108-2107-3107-396-3109-1109-1106-497-2107-3108-2105-5108-27

00615109-1108-2108-2101001010010100101001010010100109-110100101001010010100109-18.5

0070387-199097-299088087-176-199099087-188088098-18808808

00803109-1107-3107-3109-1107-3107-3101-9105-5109-1103-7106-4109-1105-5106-4107-38

0091597-298-1106-4108-286-287-197-2990109-1107-398-198-198-198-1108-28

01005109-1109-1108-2108-2106-4103-7105-5109-1109-1108-2108-2109-1104-6104-6109-18

0110486-277096-388095-475-274-398-197-285-395-497-287-196-398-18

01203106-441-321-1106-421-131-2106-4106-4143242106-462-43302644625

01304109-1107-3105-5109-1108-2108-2107-3109-110100107-3109-110100109-1108-2108-28

01403990109-198-1109-198-197-296-310100109-1109-198-1108-297-2990109-19

01504108-287-186-2109-1108-2108-2107-3109-188088086-21010086-286-2101008

01613107-3109-1108-2109-1107-3109-1109-11010010100108-21010010100108-210100109-17

01705101-9108-2101-9108-2106-4109-1108-210100109-1107-3108-210100108-2109-1109-15

01814101-992-7101-9101-9101-991-884-4105-5109-1108-2109-1105-5107-3107-3106-43

0190575-266073-456184-476-143-199098-196-375-2109-197-296-397-27

0200376-155095-476-177065-146266076-177056165-164-264-27707

0210488076-187-198-197-277088075-287-17708809907818808808

02203108-2106-4106-4106-477076-185-386-297-275-2880880660561108-27

0231287-186-296-3107-3106-497-297-288076-195-496-387-188087-19907

0241297-294-5107-3109-1105-575-275-29101910198-199076-176-18809907

02504106-4108-2104-6107-3103-7106-4106-4108-2102-8103-7104-6107-3107-3106-4105-55

02614109-1108-2109-1109-1107-3107-384-4109-1693108-2109-1109-1891109-1109-18

02715107-387-1106-4106-485-3105-5108-210100107-3108-297-286-296-3106-487-17

02805108-2108-287-198-196-3108-2990990109-1105-5108-210100109-1109-1101007.5

02912810210100101001010010100101001010010100101001010010100101001010010100810210

0300498-188096-397-284-475-296-379277086-278174-386-296-398-17

03105108-286-2108-21010097-297-286-287-11010099098-11010096-386-297-28

0321288099077088078166057210100101005616716716606715838

03304108-285-387-1108-2107-386-286-2108-210100105-5108-210100108-2108-2107-38

0340597-297-274-386-264-2107-397-297-252-375-297-21010086-274-397-27

03505107-3108-2106-4106-4107-3107-3103-7107-3107-3108-2107-3105-5105-5105-5107-37

0360498-197-276-197-266087-185-3781810276-187-188065-17817708

0371497-286-275-288095-495-496-398-198-197-295-4105-598-197-2108-27

0380597-287-197-298-196-387-186-287-196-385-385-387-185-385-376-17

03901104-6108-2104-6105-5106-4107-3107-3107-3107-3105-5106-4107-3107-3107-3107-35

04005106-4107-3106-4107-3105-5107-396-3108-2109-1105-5107-3106-4106-4107-3108-27

0410510100109-19901010089199088099010100109-198-1109-1990109-1101009.5

0420499098-197-2107-398-19909909909909908919908919909908

04302107-3109-1106-4109-1107-3108-2109-1109-1109-1108-2109-1109-1108-2109-1108-288

0441388063-3108-210100107-383-594-577054-199076-177041-341-354-17

0450487-1880107-398-1106-497-295-498-197-2106-497-298-186-286-2107-37

0461297-286-2108-298-196-398-197-2990109-196-398-1990107-3107-398-17

04703109-1108-2107-3108-2109-1109-1109-110100109-1107-3108-210100109-1109-1108-29

04805108-2108-2107-3108-2108-2108-2108-2107-3108-2108-2108-2109-1107-3108-2108-28

04903108-2108-2107-3109-1107-3107-3107-3108-2109-1108-2108-2109-1107-3107-3108-28

05004109-188098-198-1990880770781990891109-199088098-1108-28

0510423124234145164-264-254-155055054-155044044054-15505

0520271-6880101-9106-485-353-242-275-255082-633011064-255084-46

05301770770107-397-296-388088087-199094-585-387-187-178194-57

0540287-1105-594-5107-385-397-2109-1103-71010085-3770108-2107-3108-2108-27

0550386-285-395-498-197-297-286-297-2108-2107-397-2109-196-397-298-17

05604107-3107-3106-4106-4104-6105-5104-6105-5105-5102-8102-8105-5103-7102-8104-64

0570475-286-296-385-374-386-297-298-199087-165-165-174-398-198-17

0580387-1107-3108-2109-196-385-387-187-197-2107-396-396-385-386-2107-35

0590286-287-185-396-397-286-284-498-198-195-487-197-295-495-4107-38

0600476-188098-11010098-198-199097-297-299099098-199096-398-18.5

0610585-375-286-2107-394-594-595-4108-2109-195-496-3108-288096-395-47

0620587-197-296-398-1107-397-298-199098-198-19901010088098-1109-18

0630495-495-494-596-395-494-595-496-397-296-395-496-395-494-595-46

06404108-2109-1105-5108-2108-2106-4106-410100108-2104-6109-110100108-2107-3108-28

0650475-267185-398-197-2108-286-275-298-176-186-285-397-296-3108-28

0660397-285-387-199096-386-287-176-197-285-376-187-165-175-29907

0671388096-3106-4107-3107-396-397-2108-297-295-497-2108-296-3107-3108-27

0681586-296-395-499097-296-398-179297-297-287-196-386-298-18806

06915108-275-2880109-1109-187-164-2102-8109-1105-5107-3108-296-387-1109-18

0700586-288096-397-297-295-493-698-199097-298-198-196-392-796-37

0710487-196-3107-397-2105-596-397-21010010100105-597-299098-197-2105-57

07205109-1109-1109-1109-1107-3108-2108-2109-1109-1108-2109-1109-1108-2108-2109-110

0730597-298-1106-4107-3109-198-1770106-498-11010098-176-195-486-2101008

0740385-386-297-296-3107-397-2880880880106-497-297-2880108-2108-28

0750587-1107-3108-296-3108-2107-3106-4109-1109-1108-2108-2108-2108-2107-3108-26

0760598-197-298-11010087-196-397-2109-198-199099099097-2109-19908

07703106-4106-496-3107-374-395-496-3107-397-2104-696-398-197-286-2104-65

07815109-1109-1770109-198-197-295-499097-295-494-586-299099098-19

0790399096-387-197-286-286-2105-5109-11010085-31010010100473781108-27

0800376-166087-199077098-1109-199010100891781109-1990109-1101008

0810577076-177077077077077075-277076-17707707709909908

0820165-144056177086-2105-578189197-26937103107-331072864738

08304990990109-19901010096-398-1108-2109-1109-1109-11010098-197-29909

0840597-287-1106-4106-4107-396-366096-397-2106-4106-4109-1106-4106-4106-47

0850287-184-4105-51010085-376-110100101001010086-2101001010076-186-2103-77

0860497-288098-1108-296-395-498-1108-299095-498-198-198-198-1108-27

0870467188096-397-295-496-3102-899099093-695-498-193-694-597-27

08805108-2105-5104-6106-4102-8106-4108-210100105-5104-6106-4106-4106-4105-5103-76

08904108-2108-2108-2107-397-2107-396-3109-198-1106-4108-2109-196-397-2108-28

09004108-2107-3108-2108-297-297-2108-2109-1109-1107-3109-1109-1108-2109-1108-28

0910498-198-188099098-197-297-2101001010076-191011010097-297-2109-19

0920255055082-687-185-384-481-7108-2108-285-3880108-298-185-3106-45

09315108-297-2108-2109-1108-297-2107-3109-1109-1106-4107-3109-1107-397-2108-28

09413990880108-298-175-287-1108-287-198-197-288097-298-198-1108-28

0950476-184-474-376-186-276-184-498-166087-197-287-166086-28807

0961399099097-299087-199098-110100101001010088098-188087-18808

0970588099088099099088066077055055099033088088099010

09804108-2109-1109-1109-1107-398-197-298-187-196-3107-397-284-493-6108-28

0990398-1108-2107-310100109-110100109-1101001010010100109-110100880109-1109-19

10002107-3107-3106-4106-4106-4106-4107-3105-5105-5107-3107-3107-3106-4106-4107-37

Hoja1


p()percepcion de la pregunta()

d()diferencia de p()-e()

Descriptive Statistics

Pregunta de la calificacin general del Comedo UNINMinimumMaximumMeanStd. Deviation

De manera global: Cmo calificara usted al comedor?d1100-92-1.671.6820802417D1-1.915sexo

Instalacionesd2100-72-1.671.47062139D2-1.832FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent

Limpieza, orden y estado del mobiliario (mesas, sillas, etc.)d3100-91-2.721.9388635638D3-1.7333333333ValidMasculino78787878

Infraestructura del local (ambiente del local, ventilacin, decoracin, temperatura,)d4100-91-1.61.5569978883D4-1.7366666667Femenino222222100

Estado en que se encuentran las bandejas, las tasas, cubiertos.d5100-91-2.521.7202301937Total100100100

Higiene personal y vestimenta del personal.d6100-80-2.251.5464197818

Confiabilidadd7100-92-2.171.9697459201

Cantidad y calidad de la comida (sabor, temperatura, etc.)d8100-82-1.231.7399349808





Serviciod13100-77-1.71.8882946183








12345678910

Hoja1

Dimensin

Valor de la Brecha


Dimensin

Valor de la Brecha



22%

78%

CALIDAD ESPERADA - CALIDAD PERCIBIDA

VALOR ESPERADOVALOR PERCIBIDOBRECHAMeanStd. DeviationMeanStd. DeviationMeanStd. Deviation8.811.357.141.74-1.671.688.601.556.931.67-1.671.479.031.416.311.81-2.721.949.341.067.741.51-1.601.568.951.306.431.73-2.521.728.791.286.541.65-2.251.558.691.456.521.97-2.171.979.131.137.901.76-1.231.749.021.548.031.75-0.991.478.951.426.551.84-2.402.048.891.317.351.62-1.541.679.001.587.741.93-1.261.438.491.656.791.72-1.701.898.721.636.851.79-1.872.009.231.327.591.58-1.641.80

COMPARACIN: CALIDAD ESPERADA - CALIDAD PERCIBIDA

Grfico7

8.817.14

8.66.93

9.036.31

9.347.74

8.956.43

8.796.54

8.696.52

9.137.9

9.028.03

8.956.55

8.897.35

97.74

8.496.79

8.726.85

9.237.59

Grfico de Brechas para cada Pregunta

Data Completa


001041010086-2105-51010085-3107-31010093-6880108-296-394-575-286-297-27.5

0021598-198-197-288096-387-17709901010097-298-1810266077098-18

0031398-1109-1107-3107-3106-4106-4108-2107-3108-2108-2108-2108-2109-1108-2101008

0040510100108-2105-510100107-3107-3101001010010100109-11010010100109-1109-1108-28

00505107-387-1107-3108-2107-3107-396-3109-1109-1106-497-2107-3108-2105-5108-27

00615109-1108-2108-2101001010010100101001010010100109-110100101001010010100109-18.5

0070387-199097-299088087-176-199099087-188088098-18808808

00803109-1107-3107-3109-1107-3107-3101-9105-5109-1103-7106-4109-1105-5106-4107-38

0091597-298-1106-4108-286-287-197-2990109-1107-398-198-198-198-1108-28

01005109-1109-1108-2108-2106-4103-7105-5109-1109-1108-2108-2109-1104-6104-6109-18

0110486-277096-388095-475-274-398-197-285-395-497-287-196-398-18

01203106-441-321-1106-421-131-2106-4106-4143242106-462-43302644625

01304109-1107-3105-5109-1108-2108-2107-3109-110100107-3109-110100109-1108-2108-28

01403990109-198-1109-198-197-296-310100109-1109-198-1108-297-2990109-19

01504108-287-186-2109-1108-2108-2107-3109-188088086-21010086-286-2101008

01613107-3109-1108-2109-1107-3109-1109-11010010100108-21010010100108-210100109-17

01705101-9108-2101-9108-2106-4109-1108-210100109-1107-3108-210100108-2109-1109-15

01814101-992-7101-9101-9101-991-884-4105-5109-1108-2109-1105-5107-3107-3106-43

0190575-266073-456184-476-143-199098-196-375-2109-197-296-397-27

0200376-155095-476-177065-146266076-177056165-164-264-27707

0210488076-187-198-197-277088075-287-17708809907818808808

02203108-2106-4106-4106-477076-185-386-297-275-2880880660561108-27

0231287-186-296-3107-3106-497-297-288076-195-496-387-188087-19907

0241297-294-5107-3109-1105-575-275-29101910198-199076-176-18809907

02504106-4108-2104-6107-3103-7106-4106-4108-2102-8103-7104-6107-3107-3106-4105-55

02614109-1108-2109-1109-1107-3107-384-4109-1693108-2109-1109-1891109-1109-18

02715107-387-1106-4106-485-3105-5108-210100107-3108-297-286-296-3106-487-17

02805108-2108-287-198-196-3108-2990990109-1105-5108-210100109-1109-1101007.5

02912810210100101001010010100101001010010100101001010010100101001010010100810210

0300498-188096-397-284-475-296-379277086-278174-386-296-398-17

03105108-286-2108-21010097-297-286-287-11010099098-11010096-386-297-28

0321288099077088078166057210100101005616716716606715838

03304108-285-387-1108-2107-386-286-2108-210100105-5108-210100108-2108-2107-38

0340597-297-274-386-264-2107-397-297-252-375-297-21010086-274-397-27

03505107-3108-2106-4106-4107-3107-3103-7107-3107-3108-2107-3105-5105-5105-5107-37

0360498-197-276-197-266087-185-3781810276-187-188065-17817708

0371497-286-275-288095-495-496-398-198-197-295-4105-598-197-2108-27

0380597-287-197-298-196-387-186-287-196-385-385-387-185-385-376-17

03901104-6108-2104-6105-5106-4107-3107-3107-3107-3105-5106-4107-3107-3107-3107-35

04005106-4107-3106-4107-3105-5107-396-3108-2109-1105-5107-3106-4106-4107-3108-27

0410510100109-19901010089199088099010100109-198-1109-1990109-1101009.5

0420499098-197-2107-398-19909909909909908919908919909908

04302107-3109-1106-4109-1107-3108-2109-1109-1109-1108-2109-1109-1108-2109-1108-288

0441388063-3108-210100107-383-594-577054-199076-177041-341-354-17

0450487-1880107-398-1106-497-295-498-197-2106-497-298-186-286-2107-37

0461297-286-2108-298-196-398-197-2990109-196-398-1990107-3107-398-17

04703109-1108-2107-3108-2109-1109-1109-110100109-1107-3108-210100109-1109-1108-29

04805108-2108-2107-3108-2108-2108-2108-2107-3108-2108-2108-2109-1107-3108-2108-28

04903108-2108-2107-3109-1107-3107-3107-3108-2109-1108-2108-2109-1107-3107-3108-28

05004109-188098-198-1990880770781990891109-199088098-1108-28

0510423124234145164-264-254-155055054-155044044054-15505

0520271-6880101-9106-485-353-242-275-255082-633011064-255084-46

05301770770107-397-296-388088087-199094-585-387-187-178194-57

0540287-1105-594-5107-385-397-2109-1103-71010085-3770108-2107-3108-2108-27

0550386-285-395-498-197-297-286-297-2108-2107-397-2109-196-397-298-17

05604107-3107-3106-4106-4104-6105-5104-6105-5105-5102-8102-8105-5103-7102-8104-64

0570475-286-296-385-374-386-297-298-199087-165-165-174-398-198-17

0580387-1107-3108-2109-196-385-387-187-197-2107-396-396-385-386-2107-35

0590286-287-185-396-397-286-284-498-198-195-487-197-295-495-4107-38

0600476-188098-11010098-198-199097-297-299099098-199096-398-18.5

0610585-375-286-2107-394-594-595-4108-2109-195-496-3108-288096-395-47

0620587-197-296-398-1107-397-298-199098-198-19901010088098-1109-18

0630495-495-494-596-395-494-595-496-397-296-395-496-395-494-595-46

06404108-2109-1105-5108-2108-2106-4106-410100108-2104-6109-110100108-2107-3108-28

0650475-267185-398-197-2108-286-275-298-176-186-285-397-296-3108-28

0660397-285-387-199096-386-287-176-197-285-376-187-165-175-29907

0671388096-3106-4107-3107-396-397-2108-297-295-497-2108-296-3107-3108-27

0681586-296-395-499097-296-398-179297-297-287-196-386-298-18806

06915108-275-2880109-1109-187-164-2102-8109-1105-5107-3108-296-387-1109-18

0700586-288096-397-297-295-493-698-199097-298-198-196-392-796-37

0710487-196-3107-397-2105-596-397-21010010100105-597-299098-197-2105-57

07205109-1109-1109-1109-1107-3108-2108-2109-1109-1108-2109-1109-1108-2108-2109-110

0730597-298-1106-4107-3109-198-1770106-498-11010098-176-195-486-2101008

0740385-386-297-296-3107-397-2880880880106-497-297-2880108-2108-28

0750587-1107-3108-296-3108-2107-3106-4109-1109-1108-2108-2108-2108-2107-3108-26

0760598-197-298-11010087-196-397-2109-198-199099099097-2109-19908

07703106-4106-496-3107-374-395-496-3107-397-2104-696-398-197-286-2104-65

07815109-1109-1770109-198-197-295-499097-295-494-586-299099098-19

0790399096-387-197-286-286-2105-5109-11010085-31010010100473781108-27

0800376-166087-199077098-1109-199010100891781109-1990109-1101008

0810577076-177077077077077075-277076-17707707709909908

0820165-144056177086-2105-578189197-26937103107-331072864738

08304990990109-19901010096-398-1108-2109-1109-1109-11010098-197-29909

0840597-287-1106-4106-4107-396-366096-397-2106-4106-4109-1106-4106-4106-47

0850287-184-4105-51010085-376-110100101001010086-2101001010076-186-2103-77

0860497-288098-1108-296-395-498-1108-299095-498-198-198-198-1108-27

0870467188096-397-295-496-3102-899099093-695-498-193-694-597-27

08805108-2105-5104-6106-4102-8106-4108-210100105-5104-6106-4106-4106-4105-5103-76

08904108-2108-2108-2107-397-2107-396-3109-198-1106-4108-2109-196-397-2108-28

09004108-2107-3108-2108-297-297-2108-2109-1109-1107-3109-1109-1108-2109-1108-28

0910498-198-188099098-197-297-2101001010076-191011010097-297-2109-19

0920255055082-687-185-384-481-7108-2108-285-3880108-298-185-3106-45

09315108-297-2108-2109-1108-297-2107-3109-1109-1106-4107-3109-1107-397-2108-28

09413990880108-298-175-287-1108-287-198-197-288097-298-198-1108-28

0950476-184-474-376-186-276-184-498-166087-197-287-166086-28807

0961399099097-299087-199098-110100101001010088098-188087-18808

0970588099088099099088066077055055099033088088099010

09804108-2109-1109-1109-1107-398-197-298-187-196-3107-397-284-493-6108-28

0990398-1108-2107-310100109-110100109-1101001010010100109-110100880109-1109-19

10002107-3107-3106-4106-4106-4106-4107-3105-5105-5107-3107-3107-3106-4106-4107-37

Hoja1


p()percepcion de la pregunta()Descriptive StatisticsVALOR ESPERADOVALOR PERCIBIDOBRECHA

d()diferencia de p()-e()VALOR ESPERADOStd. DeviationVALOR PERCIBIDOStd. DeviationMeanStd. Deviation

e18.811.357.141.74-1.671.68

e28.601.556.931.67-1.671.47

e39.031.416.311.81-2.721.94

e49.341.067.741.51-1.601.56

e58.951.306.431.73-2.521.72

e68.791.286.541.65-2.251.55

Descriptive Statisticse78.691.456.521.97-2.171.97

Pregunta de la calificacin general del Comedo UNINMinimumMaximumMeanStd. Deviatione89.131.137.901.76-1.231.74

De manera global: Cmo calificara usted al comedor?d1100-92-1.671.6820802417D1-1.915sexoe99.021.548.031.75-0.991.47

Instalacionesd2100-72-1.671.47062139D2-1.832FrequencyPercentValid PercentCumulative Percente108.951.426.551.84-2.402.04

Limpieza, orden y estado del mobiliario (mesas, sillas, etc.)d3100-91-2.721.9388635638D3-1.7333333333ValidMasculino78787878e118.891.317.351.62-1.541.67

Infraestructura del local (ambiente del local, ventilacin, decoracin, temperatura,)d4100-91-1.61.5569978883D4-1.7366666667Femenino222222100e129.001.587.741.93-1.261.43

Estado en que se encuentran las bandejas, las tasas, cubiertos.d5100-91-2.521.7202301937Total100100100e138.491.656.791.72-1.701.89

Higiene personal y vestimenta del personal.d6100-80-2.251.5464197818e148.721.636.851.79-1.872.00

Confiabilidadd7100-92-2.171.9697459201e159.231.327.591.58-1.641.80

Cantidad y calidad de la comida (sabor, temperatura, etc.)d8100-82-1.231.7399349808Valid N (listwise)





Serviciod13100-77-1.71.8882946183








12345678910

Hoja1

-1.915

-1.832

-1.7333333333

-1.7366666667

Dimensin

Valor de la Brecha


-1.67

-1.67

-2.72

-1.6

-2.52

-2.25

-2.17

-1.23

-0.99

-2.4

-1.54

-1.26

-1.7

-1.87

-1.64

7.375

Dimensin

Valor de la Brecha


78

22


22%

78%

Grfico de Brechas para cada Pregunta

[email protected]

Estudio de Imagen y Calidad de Servicios de Atencin al Cliente

Versin Final

FICHA TECNICAFecha de levantamiento: del 15 al 27 de Mayo del 2002 Mtodo: Interceptacin a la salida del banco11,064 encuestas

Calificacin global -22.2% relativo a estndar promedio Lima a slo 10 del estndar Provincias significativamente peor que Lima. 10 a 15 % desaprueban servicio.

Gran dispersion desde alta calificacin de mejor oficina hasta ms baja calificacin indica efecto local.

Contina...9 AGENCIAS CON CALIFICACION SUPERIOR AL ESTANDAR SERVQUAL

Mejor: cobro de pensin super estndar con 27.6 % 18-20 Peor: Ctas.Ctes. Pago/Cobro Judicial, Pago de Impuestos (23 % de las operaciones)

DIFERENCIAS DE CALIDAD SIGNIFICATIVAS POR TIPO DE SERVICIO

Calificacin empeora a mayor tiempo percibido de atencin.

*******************************

el modelo servqual clase2

Documents