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CURSO AUDITORES - CALIDADTRANSCRIPT
UNMSM - OCCAA
Curso - Taller: Formación de Auditores
Internos en Sistemas de Gestión de la
Calidad Educativa ISO 9001 & ISO 19011 I
Expositor: Ing. JOSÉ MANUEL GARCÍA PANTIGOZO Lima-Perú
Junio 2015
Es famosa la frase de Lord
Kelvin en 1900, cuando
dijo: "No queda nada por
ser descubierto en el campo
de la física actualmente.
Todo lo que falta son
medidas más y más
precisas".
4
¿QUE ES UN PARADIGMA?
Conjunto de reglas que "rigen" una determinada disciplina 5
¿Cómo nace un
paradigma?
Un grupo de científicos colocó cinco monos en
una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera
y, sobre ella, un montón de bananas.
Cuando un mono subía la escalera para agarrar las
bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua
fría sobre los que quedaban en el suelo.
Después de algún tiempo, cuando un mono iba a
subir la escalera, los otros lo golpeaban.
Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la
escalera, a pesar de la tentación de las bananas.
Entonces, los científicos sustituyeron uno de los
monos. La primera cosa que hizo fue subir la
escalera, siendo rápidamente bajado por los otros,
quienes le acomodaron tremenda paliza.
Después de algunas palizas, el nuevo integrante del
grupo ya no subió más la escalera, aunque nunca
supo el por qué de tales golpizas.
Un 2do mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo.
El 1er sustituto participó con entusiasmo de la paliza
al novato. Un 3ero fue cambiado, y se repitió el
hecho, lo volvieron a golpear. El 4to y, finalmente, el
5to de los veteranos fue sustituido.
Los científicos quedaron, entonces, con un grupo de
cinco monos que, aún cuando nunca recibieron un
baño de agua fría, continuaban golpeando a aquel
que intentase llegar a las bananas.
Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por
qué le pegaban a quien intentaban subir la
escalera, con certeza la respuesta sería: “No sé,
aquí las cosas siempre se han hecho así.” ¡¿Te
suena conocido?!
No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a
tus amigos, para que, de una o de otra manera, se
pregunten por qué seguimos “golpeando” y, por
qué estamos haciendo las cosas de una manera, si
tal vez las podemos hacer de otra.
Definición de
paradigma
Definición de Paradigma
• Thomas Kuhn (The Structure
of Scientific Revolutions):
“…muestras aceptadas de
métodos prácticos en la ciencia
…“
18
• La palabra paradigma proviene del griego
παραδειγμα [paradeigma], formada del prefijo
para- (junto) y de deigma (modelo), él cual
proviene de deiknynai (mostrar). Esta palabra se
usa para denominar elementos que siguen
algún diseño o modelo.
“En la ciencia un paradigma es un conjunto de
realizaciones científicas universalmente
reconocidas que, durante cierto tiempo
proporcionan modelos de problemas y
soluciones a una comunidad científica".
¿Qué es un Paradigma?
19
¿COMO CAMBIAN LOS
PARADIGMAS?
20
CAMBIOS PARADIGMATICOS Administración / Liderazgo
21
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Comunicación/Transmitir Información
22
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Ingeniería / Coordinación
23
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Venta como Transacción / Construcción de Relación
24
CAMBIOS PARADIGMATICOS Empresas Rígidas/Empresas Flexibles
25
CAMBIOS PARADIGMATICOS Estructura Jerárquica/Estructura Flexible
26
CAMBIOS PARADIGMATICOS Decisiones Centralizadas/Decisiones
Controladas pero desconcentradas
27
CAMBIOS PARADIGMATICOS Relación Cliente-Proveedor / Relación
Alianza Estratégica
28
CAMBIOS PARADIGMATICOS Comunicación en Papel / Comunicación
Electrónica
29
CAMBIOS PARADIGMATICOS Manufactura/Producto a Cliente/Servicios
30
CAMBIOS PARADIGMATICOS Planeación a Corto Plazo/Planeación a
Largo Plazo
31
CAMBIOS PARADIGMATICOS Valores Tangibles a Valores Intangibles
32
CAMBIOS PARADIGMATICOS Logística Masiva / Logística Enfocada
33
CAMBIOS PARADIGMATICOS Control Administrativo/Trabajo en
Equipo
34
CAMBIOS PARADIGMATICOS Competencia Multinacional /
Competencia Global
35
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Seguridad/Incertidumbre
36
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Jerarquía/Relacionalidad
37
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Cuantitativo/Cualitativo
38
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Fragmentario/Holístico
39
CAMBIOS PARADIGMATICOS Competitividad/Complementariedad
40
CAMBIOS PARADIGMATICOS Estructura/Flexibilidad
41
CAMBIOS PARADIGMATICOS Lineal / Complejo
42
CAMBIOS PARADIGMATICOS Moralista / Etico
43
CAMBIOS PARADIGMATICOS Racionalista / Intuitivo
44
CAMBIOS PARADIGMATICOS Estático / Dinámico
45
CAMBIOS PARADIGMATICOS Materialista / Espiritualista
46
CAMBIOS PARADIGMATICOS Dependiente/ Interdependiente
47
CAMBIOS PARADIGMATICOS Vertical/ Horizontal
48
CAMBIOS PARADIGMATICOS Insostenible / Sostenible
49
CAMBIOS PARADIGMATICOS Didáctico / Pedagógico
50
CAMBIOS PARADIGMATICOS Información Aislada/Información
Compartida
51
La necesidad de reinventar la manera en la que
trabajamos se hace urgente ante la llegada de tantos y
tan variados avances tecnológicos.
Conclusiones
52
¿CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD? 54
¿QUE ES LA CALIDAD?
55
CONCEPCIÓN DE LA CALIDAD TRADICIONAL
Calidad orientada al producto exclusivamente.
Considera al cliente externo.
La responsabilidad de la Calidad es de la unidad que la controla.
La Calidad la establece el fabricante.
La Calidad pretende la detección de fallas.
Calidad orientada al cliente exclusivamente.
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la Calidad es de todos.
La Calidad la establece el cliente.
La Calidad pretende la prevención de fallas.
MODERNA
56
CONCEPCIÓN DE LA CALIDAD TRADICIONAL MODERNA
Exigencias de niveles de Calidad aceptables.
La Calidad cuesta.
La Calidad significa inspección.
Predominio de la Cantidad sobre la Calidad.
La Calidad se controla.
La Calidad es un factor operacional.
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez.
La Calidad es rentable.
La Calidad significa satisfacción.
Predominio de la Calidad. sobre la Cantidad.
La Calidad se fabrica, se produce
La Calidad es un factor estratégico. 57
“La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las organizaciones, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
58
Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
59
Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
60
Calidad es:
Despertar nuevas necesidades del cliente.
61
Calidad es:
Lograr productos y servicios con cero defectos.
62
Calidad es:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
63
Calidad es:
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
64
Calidad es:
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
65
66
Calidad según ISO 9000:2007
GRADO EN EL QUE
UN CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS
INHERENTES
CUMPLE CON LOS
REQUISITOS.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua“.
DEFINICION DE LA CALIDAD
67
• Dr. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente“.
DEFINICION DE LA CALIDAD
68
• Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
DEFINICION DE LA CALIDAD
69
• Philip Crosby define: "La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”.
DEFINICION DE LA CALIDAD
70
El futuro de la calidad
¿Podemos predecirla?
72
El mejor modo de predecir el futuro es inventarlo
Alan Kay
científico, inventor
73
¿Cómo podemos
inventar un futuro
mejor para nuestras
organizaciones?
Proceso de Mejora
Continua
P H
A V
P H
A V
P H
A V
P H
A V
74
LA MEJORA CONTINUA:
“es la capacidad de una organización de
renovarse constantemente”
“es la piedra angular de un proceso de
calidad”
75
Evita tener que crear indicadores, ya que están
definidos en el modelo.
Permite disponer de un marco conceptual completo
Proporciona objetivos y estándares iguales para todos,
en muchos casos ampliamente contrastados.
Determina una organización coherente de las
actividades de mejora.
Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del
tiempo, por lo que es fácil detectar si se está avanzado
en la dirección adecuada.
Modelos de Gestión de la Calidad El uso de un modelo de referencia se basa en que:
76
• El modelo Malcolm Baldrige está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad: Calidad basada en el cliente.
Liderazgo.
Mejora y aprendizaje organizativo.
Participación y desarrollo del personal.
Rapidez en la respuesta.
Calidad en el diseño y en la prevención.
Visión a largo plazo del futuro.
Gestión basada en datos y hechos.
Desarrollo de la asociación entre los implicados.
Responsabilidad social.
Orientación a los resultados.
Modelo Malcom Baldrige
77
• Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año 1996 apareció una versión para la educación que se está implantando. El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que se muestran a continuación: Liderazgo
Planificación Estratégica
Enfoque al Cliente
Información y Análisis
Enfoque al Recurso Humano
Procesos Administrativo
Resultados del negocio
Modelo Malcom Baldrige
78
Modelo Malcom Baldrige
79
• En la década del 80 surge en la Unión Europea el modelo EFQM de Excelencia ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma de supervivencia ante la competencia procedente sobre todo de Japón y Estados Unidos.
• Este modelo utiliza un esquema denominado REDER sistemáticamente en su proceso de mejora continua que sintetiza a los agentes facilitadores y unos resultados.
• Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar), Despliegue (hacer), Evaluación (verificar) y Revisión (actuar).
Modelo EFQM
80
Modelo EFQM
81
Modelo Deming
82
Modelo FUNDIBEQ
83
• ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad
• Europa: Premio EFQM de Excelencia (1991).
• Japón: Premio Deming (1951).
• USA: Premio Malcolm Baldrige (1987).
• Perú: Premio Nacional a la Calidad (2002)
• Iberoamérica: Premio Iberoamericano a la Calidad
• Argentina: Premio Nacional a la Calidad (1994).
• Brasil: Premio Nacional da Qualidade (1992).
• Canadá: Premio a la Excelencia de Canadá.
• Colombia:Premio Colombiano de la Calidad (1993).
Modelos de Gestión de la Calidad
84
• Cuba: Premio Nacional de Calidad.
• Chile: Premio Nacional de Calidad (1997).
• Ecuador: Premio Nacional de Calidad (2001).
• Escocia: Premio Escocés a la Excelencia en los Negocios
(1994).
• México: Premio Nacional de Calidad (1990).
• Paraguay: Premio Nacional a la Calidad y a la Excelencia
en Gestion (1999).
• Rep. Dominicana: Premio Nacional a la Calidad.
• Sudáfrica: Premio Sudafricano a la Excelencia.
• Uruguay: Premio Nacional a la Calidad.
Modelos de Gestión de la Calidad
85
Modelo PNC
1
Liderazgo
2
Planeamiento
Estratégico
5
Orientación
hacia el
personal
7
Resultados
3
Orientación
hacia el
Cliente
6
Enfoque
en la
Operación
4 Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
86
87
Énfasis orientado a resultados
Alineamiento organizacional riguroso
Aprendizaje organizacional
Decidida orientación al cliente
No es prescriptivo
Aborda todos los elementos de gestión
Exige “calidad” en cada elemento de gestión
Entrega fortalezas, áreas de mejora
Exige comparaciones con los mejores
MODELOS DE EXCELENCIA
(Herramienta de Gestión)
PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO
Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección
Satisfacción del cliente
Aprendizaje personal y organizacional
Valoración del personal y de los socios
Agilidad y flexibilidad
Orientación hacia el futuro
Innovación permanente
Gestión basada en hechos
Responsabilidad social
Orientación a resultados y a creación de valor
Perspectiva de sistema 88
FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL • Filosofía que permite introducir a la gente de una I.E. en
un proceso de mejora continua, motivándola para redescubrir el enorme potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien hecho, con los consecuentes beneficios a la sociedad.
90
FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL • Ayuda a reencontrar el
sentido del trabajo individual y grupal, la pertinencia de hacer las cosas bien desde la primera vez, conocer el costo de la no calidad, comprender el enfoque preventivo sobre el correctivo, entender que la calidad no es un problema sino una solución.
91
TENEMOS UN NUEVO ENTORNO COMPETITIVO
• MICROSEGMENTACION DE LOS CLIENTES
92
II. GURUS DE LA CALIDAD
93
“La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta dirección”.
EDWARD DEMING
“Los directivos deben abandonar su preocupación por el hoy para asegurar que el mañana existirá”.
“Mejorar la educación, y la dirección de la educación, exige la aplicación de los mismos
principios que se tienen que utilizar para mejorar cualquier proceso, de fabricación o de servicios".
“LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN
SI ES POSIBLE”.
“Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio”.
95
¿QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES:
MEJORA, MEJORA CONTINUA.
HACER BIEN, Y CADA VEZ MEJOR,
LAS COSAS ADECUADAS.
96
LOS CATORCE PRINCIPIOS FILOSOFICOS
DE DEMING
97
PRINCIPIO 1 CREAR UN CONSTANTE PROPÓSITO HACIA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO EDUCATIVO, CON EL OBJETIVO DE HACERSE COMPETITIVO.
98
PRINCIPIO 2
. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA.
99
PRINCIPIO 3
CESAR LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN PARA ALCANZAR LA CALIDAD.
100
PRINCIPIO 4 ELIMINACIÓN DE LA PRÁCTICA DE OTORGAR NEGOCIOS A BASE DEL PRECIO MÁS BAJO
101
PRINCIPIO 5 MEJORAMIENTO CONSTANTE Y PERMANENTE.
102
PRINCIPIO 6 INSTITUCIONALIZACIÓN DEL ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO.
103
PRINCIPIO 7 INSTITUCIONALIZACIÓN DE LIDERAZGO POSITIVO.
104
PRINCIPIO 8 ELIMINACIÓN DEL ELEMENTO MIEDO
105
PRINCIPIO 9 ELIMINACIÓN DE BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS.
106
PRINCIPIO 10 SUSTITUCIÓN DE LEMAS (SLOGANS) O EXHORTACIONES POR MÉTODOS FUNCIONALES.
CERO DEFECTO
107
PRINCIPIO 11 ELIMINACIÓN DE CUOTAS Y METAS NUMÉRICAS.
?
108
PRINCIPIO 12 SUSTITUYE EL SISTEMA DE MÉRITO POR UNO QUE PROVEA SENTIMIENTOS DE ORGULLO POR LA LABOR QUE SE REALIZA.
109
PRINCIPIO 13 INSTITUCIONALIZACIÓN DE UN PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y AUTO MEJORAMIENTO.
110
PRINCIPIO 14 INVOLUCRA A TODO EL MUNDO EN LA TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
111
DETERMINAR PASOS A SEGUIR
ESTANDARIZAR EL PROCESO
MEDIR RESULTADOS
TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
IDENTIFICAR CAUSAS RAICES
DESCRIBIR SITUACION ACTUAL
PROBLEMA (1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
COMENZAR DE NUEVO
SIETE PASOS DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO
112
113
JOSEPH M. JURAN
TRILOGIA JURAN: Planificar la calidad,
controlar la calidad, mejorar la calidad.
114
Los 4 Pasos de Juran para Obtener
Resultados
1. Establecer metas específicas. 2. Establecer planes para lograr las metas. 3. Asignar claramente las responsabilidades de
cada uno para lograr las metas. 4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los
resultados logrados.
Dr. Joseph Juran • La calidad es “La adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente”.
115
10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD
1. Despertar la conciencia en torno
a las oportunidades de mejorar.
117
2. Establecer metas de mejoramiento.
118
3. Organizarse para alcanzar metas.
119
4. Impartir capacitación.
120
5. Llevar a cabo proyectos para la
resolución de problemas.
121
7. Dar el debido reconocimiento.
6. Informar los progresos.
122
8. Comunicar los resultados.
123
9. Llevar un recuento del proceso.
124
10. Mantener el ímpetu haciendo
que el mejoramiento anual sea
parte integral de los sistemas y
procesos habituales de la
organización.
125
• La calidad es “El
resultado total de las
características del
producto o servicio que
en si satisface las
esperanzas del cliente”.
A. FEIGEMBAUM
126
Norteamericano, creador del concepto “cero defectos”(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método. Planteó el tema de los costos de la calidad.
PHILIP CROSBY
127
CATORCE PASOS DE LA
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE
CROSBY
PASO 1
1.ESTABLECER EL COMPROMISO EN LA DIRECCIÓN O EN LA CALIDAD
129
PASO 2 2.FORMAR EL EQUIPO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
130
PASO 3
3.CAPACITAR AL PERSONAL DE LA CALIDAD
131
PASO 4 4. ESTABLECER MEDICIONES DE CALIDAD
132
PASO 6 6.CREAR CONCIENCIA DE LA CALIDAD
134
PASO 7 7.TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
135
PASO 8 8.PLANIFICAR EL DÍA CERO DEFECTOS
DIA CERO
DEFECTO
136
PASO 9 9.FESTEJAR EL DÍA CERO DEFECTOS
137
PASO 10 10.ESTABLECER METAS
138
PASO 11
11.ELIMINAR LAS CAUSAS DEL ERROR
139
PASO 13
13.FORMAR CONSEJOS DE CALIDAD
141
PASO 14
14.REPETIR EL PROCESO
142
• Nació en 1915, fue el primer autor
que intento destacar las diferencias
entre los estilos de administración
japoneses y americanos.
• Principal precursor de la Calidad
Total en Japón.
• Creador del diagrama causa-efecto y
de los círculos de calidad.
K. ISHIKAWA
143
Definición de Calidad de
Ishikawa • La Calidad tiene que ser construida en cada
diseño y cada proceso. No puede ser creada
por medio de la inspección.
• Practicar el control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil, y siempre
satisfactorio para el consumidor.
144
Diagrama de Ishikawa
Mano de
Obra Máquina Medición
Problema
Métodos
de Trabajo
Medio
Ambiente Material
145
Ciclo de Control de Ishikawa:
Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
146
FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA
147
Responsable de popularizar el concepto
de Kaizen que significa mejoramiento
contínuo en la vida personal, en la casa,
la vida social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contínuo
para todos, trabajadores y
administradores. Asume que nuestra
forma de vida merece un mejoramiento
constante.
MASAAKI IMAI
• Nació en 1909, contribuyó al desarrollo de la filosofía Just-In-Time, inspecciones en la fuente, y el Poka-Yoke (a prueba de errores).
• La idea básica de su filosofía es que
el proceso se debe detener siempre que ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del defecto.
150
SHIGEO SHINGO
151
Diferentes tipos de Errores ERRORES
Acción Intencional Acción No Intencional
Violación Equivocación Olvido Distracción
• A la Rutina
• A la excepciones
• Actos de sabotaje
En las reglas
• No se siguen
• Aplicación equivocada
En el conocimiento
• Diferentes formas
Fallas en la memoria
• Omisión de planes
• Intenciones olvidadas
Falta de atención
• Omisión
• En el Orden
• En el tiempo
Tipos de Error Básicos
SHIGEO SHINGO
153
• Nació en Dinamarca.
• Fundó la empresa Time Manager International donde desarrolló herramientas para la administración del tiempo.
• Escribió el libro Putting People First, donde señala que la calidad comienza con las personas.
• “El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una compañía u organización es en la actuación y actitud de los individuos con respecto a la calidad.
CLAUS MOLLER
154
Definición de Calidad de Moller
• No es sólo la calidad de productos y servicios lo
que es importante, la calidad de las personas que
entregan los productos y servicios también es
esencial. La calidad del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los individuos y
grupos.
155
• Satisfacción de empleados, clientes y
comunidad
• Motivación y Compromiso del Personal
• Prevención de errores
• Mejoramiento Continuo
A un mínimo costo
157
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Satisfacción del cliente
Motivación del personal
Costo mínimo
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
158
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
159
Construir o brindar productos o servicios que cumplan especificaciones técnicas y satisfagan expectativas de usuarios,
clientes o receptores
COSTO MÍNIMO
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
RECURSOS CALIDAD
= RECURSOS EFICIENCIA
EFICIENCIA: ALCANZAR LOS OBJETIVOS AL MENOR COSTO POSIBLE
160
• Alcanzar la satisfacción del cliente
• Cumplir con los requerimientos
Cualquier otra definición que se quiera
dar a la Calidad
TIENE UN COSTO
161
COSTO DE LA CALIDAD
¿CUÁNTO CUESTA LA MALA CALIDAD? • Insatisfacción del cliente
• Reprocesos
• Descartes
COSTO DE LA CALIDAD
162
CON LA CALIDAD SE PUEDE
• Alcanzar la competitividad
• Reducir los costos
• Planear el desarrollo y la expansión de la organización
SIN LA CALIDAD SE PUEDE
• Desaparecer del mercado
163
COSTO DE LA CALIDAD
• La calidad es un modo de gestión de toda la
organización, donde el costo es una suma y
no una diferencia.
• Calidad y Costos son complementarios. No
son temas en conflicto
• Es el camino a una productividad más eficaz
en relación con el costo.
164
COSTO DE LA CALIDAD
COSTOS ATRIBUIBLES A LA CALIDAD
Costos por:
- Cosas mal hechas
- Cosas que hay que volver a hacer
- Quejas de un cliente insatisfecho
Juran J.
165
COSTO DE LA CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
Diseño que satisface las necesidades del cliente
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
Correlación entre el diseño y el producto obtenido
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
166
• VALOR OBJETIVO DE LA CALIDAD
Se alcanza cuando el producto
coincide con su diseño.
En este punto el Costo de la Calidad
- Costo por Fallas o Deficiencias-
“ ES NULO “
COSTO DE LA CALIDAD
167
Costo
real
Costo Real
de
Producción
Costo de
Mala Calidad
Costo de Venta
Costo Real
COSTO REAL DE PRODUCCIÓN COSTO DE
MALA
CALIDAD
MARGEN DE
RENTABILIDAD
POTENCIAL AHORRO/BENEFICIO
DESCARTE
168
COSTOS DE LA PRODUCCION
COSTOS OPERATIVOS
COSTOS FIJOS
DE PRODUCCIÓN
MATERIALES
INSTALACIONES
SERVICIOS
MAQUINARIAS
PERSONAL
COSTOS DE LA
CALIDAD
PREVENCION
ELIMINACION
DETECCION ERRORES
ANALISIS DE COSTOS OPERATIVOS
169
RELACION COSTO BENEFICIO
• COSTOS DE LA CALIDAD
Reducir los errores o fallas
Mínimo costo por deficiencias
• BENEFICIOS DE LA CALIDAD
Mejorar la imagen del producto
Aumentar la competitividad
170
COSTOS DE LA CALIDAD
• EVALUACION
• PREVENCION
• DEFICIENCIAS INTERNAS
• DEFICIENCIAS EXTERNAS
171
BENEFICIOS DE LA CALIDAD
• REDUCCION DE COSTOS
• INSTALACIONES Y EQUIPOS
• MANTENIMIENTO PREVENTIVO
• PERSONAL CAPACITADO
• PERSONAL MOTIVADO
• MEJORA DE LA IMAGEN
SATISFACCION DEL CLIENTE
172
RELACION COSTO BENEFICIO
• Gastar dinero en evaluación y prevención
es invertir sabiamente
• El costo de implementación de un
Sistema de Calidad es realmente una
“ inversión “
173
COSTO DE LA CALIDAD
EL COSTO DE LA CALIDAD AUMENTA EN
FORMA DRAMATICA CUANTO MAS SE
TARDA EN ENCONTRAR LOS ERRORES
174
COSTOS COMPARADOS DE CALIDAD
Prevención
Esfuerzos
para prevenir
defectos
$1
Evaluación
Inspecciones y
ensayos para
detectar y
corregir defectos
$10
Deficiencias
El cliente encuentra
los defectos o
está insatisfecho
con los servicios
$100
175
COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS QUE TIENE UNA
ORGANIZACION PARA EVITAR LA NO
CALIDAD
176
EVALUACION DE EFICIENCIA FINANCIERA
DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MODELO DE COSTOS PEF
PREVENCION EVALUACION FALLA o
DEFICIENCIA 177
COSTOS CONTROLABLES
178
INVERSION
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA NO
CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCION
COSTOS DE
EVALUACION
COSTOS POR
FALLAS
INTERNAS
COSTOS POR
FALLAS
EXTERNAS
COSTOS NO
CONTROLABLES
PERDIDAS
COSTOS DE LA BUSQUEDA DE CALIDAD
Costos originados por la decisión de
implantar un Sistema de Calidad
Costos de obtención de la calidad
Costos de la buena calidad
Intenciones de alcanzar
“ el valor objetivo de la calidad “
179
COSTOS CONTROLABLES
Dependen de decisiones que toma la
Organización
COSTOS DE
PREVENCION
+
COSTOS DE
EVALUACION
COSTOS DE LA BUSQUEDA DE CALIDAD
180
COSTOS DE
PREVENCIÓN
Son aquellos costos
que intentan evitar
errores o fallas.
Valor objetivo de la
Calidad
COSTOS DE
EVALUACIÓN
Costos asociados con
la inspección y
análisis de productos
y servicios.
Costos del Control de
calidad
COSTOS DE LA BUSQUEDA DE CALIDAD
181
• Capacitación del personal
• Mantenimiento de equipos
• Calificación y calibración de equipos
• Mejora de procesos
• Unidad de calidad
• Evaluación y selección de proveedores
• Documentación
• Auditorias
• Gestión de desviaciones
• Análisis de quejas, reclamos y expectativas de
usuarios: Servicio al cliente
COSTOS DE PREVENCION
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD 182
• Control de calidad: ensayos e inspección
• Materiales para laboratorios de ensayos
• Reactivos y equipos
• Personal de Control de calidad
•Capacitación y salarios
• Muestras para control de calidad
• Control de equipos
• Autoinspecciones
• Tercerización de servicios
COSTOS DE EVALUACION
183
COSTOS DE LA NO CALIDAD
184
• COSTOS POR FALLAS
INTERNAS
Costos por errores o
fallas detectados
antes de la entrega
del producto
• COSTOS POR FALLAS
EXTERNAS
Costos por errores o
fallas detectados
posteriormente a la
entrega del producto
COSTOS DE LA NO CALIDAD
Originan un costo que
se percibe y es
mensurable (mano de
obra, insumos)
COSTOS DIRECTOS O
TANGIBLES
COSTOS INDIRECTOS O
INTANGIBLES
Originan un costo que
no siempre se percibe
y es difícil de mensurar
(pérdida de imagen
profesional, costo
legal, pérdida de
ventas
COSTOS POR FALLAS INTERNAS O EXTERNAS
185
COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES POR FALLAS
INTERNAS
• Productos no conformes: Descartes
• Reprocesos: Materiales y mano de obra
• Acciones correctivas
• Reanálisis o reinspecciones de productos o
reprocesados por errores en en análisis o
inspección inicial.
• Productos vencidos 186
COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES POR FALLAS
INTERNAS
• Demoras de producción
• Demoras en distribución de productos
• Errores de planificación
• Manejo defectuosos de inventarios
o del stock de productos
• Capacidad ociosa de personal
187
COSTOS DE LA NO CALIDAD
188
COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Verificar causas de los defectos:
asignables o naturales
Análisis, control y mejora de Procesos
COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
Son Acumulativos por que se suman a las fallas
internas
El producto lleva más operaciones incorporadas.
Atención al cliente y reconocer su insatisfacción
189
COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS DIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS
• Devolución de productos
• Recolección de productos del mercado
• Reparaciones o reprocesos
• Atención del usuario o cliente
• Responsabilidad legal
190
COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS INDIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS
• Clientes insatisfechos
• Pérdida de clientes
• Deterioro de imagen
• Demoras en cobros
• Desmotivación del personal
191
COSTOS TOTAL DE LA CALIDAD
Son el resultado de todos los costos
relacionados con la calidad
Es la suma de inversión en:
• Prevención
• Evaluación
• Fallas o deficiencias
192
MODELO DE COSTOS DE CALIDAD
Costo Total
de Calidad
Costo Total
de Calidad
Costos de
Prevención
Costos de
Evaluación
Costos para tener buenos
productos y servicios
Ej. Costos de mejora
de procesos
Costos por
Fallas
Costos de
nuestros
errores
193
DEFICIENCIA DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
• Costos de Prevención y Evaluación
Al aumentar, disminuyen defectos
• Costos por fallas o deficiencias
Disminuyen a medida que aumenta el gasto en Prevención y Evaluación
194
RELACION ENTRE COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD
PUNTO OPTIMO DE COSTOS DE CALIDAD
Punto en que aun aumentando la inversión
en calidad (Prevención + Evaluación) no se
logra una reducción en el costo por fallas
Representa nivel mínimo de
costos por fallas de la calidad 195
196
MODELO DE COSTOS DE LA CALIDAD
BRECHA DE INVERSION
El siguiente gráfico permitirá observar la
“ BRECHA DE INVERSIÓN”
que existe entre los dos sistemas de
costos basados en la Calidad
• El Viejo Sistema
• El Nuevo Sistema
197
198