contratos de prestaciÓn de servicios de educaciÓn …
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APLICACIÓN DE LA LEY DE PROTECCIÓN DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR A LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE EDUCACIÓN SUPERIOR
I. Introducción.
En los últimos veinte años, nuestro país ha sido testigo de dos fenómenos que convergen
en el presente estudio. Por una parte, observamos una abrumadora explosión de instituciones
privadas prestadoras de servicios educacionales, con la consecuente expansión de la oferta de
educación superior y de diversidad y complejidad de carreras ofrecidas. Por otra parte,
presenciamos el permanente desarrollo y consolidación de la noción de protección al
consumidor, como un ámbito del derecho de gran utilidad en un mundo gobernado por las
relaciones de consumo, en el que diariamente nos convertimos en consumidores de los más
diversos bienes y servicios, cada vez más conscientes de los derechos y deberes que nos
corresponden.
Se trata de una disciplina cuya consolidación comenzó en Chile el año 1997, con la
dictación de la Ley de Protección al Consumidor Nº 19.496, que fue modificada el año 2004,
mediante la Ley N° 19.955, y que ha encontrado una fuente de desarrollo en su aplicación
jurisprudencial y en el aporte de la doctrina, así como en un creciente fenómeno de
empoderamiento del consumidor que, a su vez, ha producido un aumento de demandas y
denuncias y el mejoramiento de las buenas prácticas en el ámbito del consumo.
El encuentro de ambos fenómenos y la contingencia nacional en el ámbito de la
educación, el presente año, han generado importantes cuestionamientos acerca de diversos
aspectos relacionados con la educación, entre los cuales está su tratamiento como un bien de
consumo, a pesar de que en ella se involucran expectativas de desarrollo personal que son
sumamente valoradas por los individuos, a cambio de las cuales, deben comprometer una parte
sustantiva de su patrimonio.
Frente a este escenario, resulta interesante analizar qué resultados han tenido las normas
sobre derechos del consumidor como un instrumento para la protección de los derechos que
emanan de las relaciones entre las instituciones de educación y los estudiantes, intentando
establecer las falencias y dificultades más comunes que se observan en su aplicación, a la luz de
la jurisprudencia de los tribunales.
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Al respecto, se debe tener presente que, según cifras entregadas por el Servicio Nacional
del Consumidor (SERNAC) dentro de los rubros con más reclamos se encuentra el sector de la
educación1, principalmente en relación con la publicidad engañosa por omisión de las
características de ciertos servicios, cambios unilaterales en las condiciones contractuales y
defectos en la calidad.
En este contexto, algunos de los principales temas a abordar en esta materia dicen
relación precisamente con el debate jurisprudencial en torno al cumplimiento de las condiciones
pactadas en los contratos educacionales, la calidad de los servicios, la publicidad, la equidad en
las cláusulas de los contratos y el derecho de retracto de los contratantes.
A través del presente trabajo se propone un acercamiento a los principales aspectos
abordados por la Ley de Protección al Consumidor (en adelante LPC) con relación a los
derechos que les asisten a los consumidores de servicios de educación superior. Para estos
efectos, se revisaron un total de 94 fallos de los tribunales nacionales en esta materia,
principalmente de Juzgados de Policía Local – Providencia y Santiago – y de los tribunales
Superiores Justicia, dictados con posterioridad a la entrada en vigencia de la ley Nº19.955.
II. Consideraciones Generales.
La LPC tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
entendiéndose por proveedores “las personas naturales o jurídicas, de carácter público o
privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores por las que se cobre precio o tarifa” ̧ y por consumidores o usuarios “las
personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren,
utilizan, o disfrutan como destinatarios finales, bienes y servicios”2.
La LPC se aplica con ciertas restricciones a los contratos de prestación de servicios
educacionales, dado que ese cuerpo normativo, junto con precisar aquellas materias específicas
a las que se hacen extensibles las normas del consumidor, consigna excepciones puntuales cuya
interpretación jurisprudencial – como veremos más adelante – no ha sido uniforme ni pacífica.
1 Servicio Nacional del Consumidor Gestión 2005‐2010 y Perspectivas de Futuro, José Roa Ramírez, en
www.sernac.cl/sernac2011/sernac/Cuentagestion2005-2010.pdf 2 Artículo 1°.
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Ámbito de aplicación contemplado en la ley.
La ley 19.496 contempla normas específicas a propósito de la relación de consumo que
emana de la prestación de servicios educacionales, estableciendo expresamente que ella es
aplicable a “Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y
universitaria, sólo respecto del Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos 1º y 2º del Título III;
de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para
recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley
establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y artículos les confieren”3.
Sobre el particular, cabe realizar las siguientes precisiones:
1. El Párrafo 4º del Título II, se refiere a las normas de equidad en las
estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión. Al respecto, la LPC
ha establecido un conjunto de cláusulas que podrían ser impuestas por los proveedores
en los contratos que los usuarios o consumidores deben suscribir para la obtención de
los bienes o servicios de consumo y que, por presumirse abusivas, el legislador las ha
sancionado con la ineficacia. Entre ellas, se contemplan en términos genéricos las
cláusulas o estipulaciones que, en los contratos de adhesión, causen en perjuicio del
consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones derivadas del
contrato, atendiendo para ello a la finalidad del mismo y a las disposiciones especiales o
generales que lo rigen.
2. El Párrafo 1º Título III contempla disposiciones especiales en materia de
información y publicidad, regulando la información que se entrega en la propaganda
que los proveedores efectúan acerca de las características o condiciones del servicio
respectivo.
3. El Párrafo 2º Título III, establece disposiciones especiales relativas a las
promociones y ofertas que suelen hacer los proveedores.
4. El artículo 18 sanciona como infracción a la LPC el cobro de precios superiores a
los exhibidos, informados o publicitados.
3 Artículo 2 letra b.
4
5. El artículo 24 determina los montos de las multas aplicables en caso de
infracciones a las disposiciones de la LPC.
6. El artículo 26 se refiere al plazo de prescripción para las acciones
contravencionales y sanciones impuestas en el marco de la LPC.
7. El artículo 27 establece el reajuste de las restituciones pecuniarias a que de lugar
la aplicación de la LPC.
8. El artículo 39 C, hace aplicable algunas normas sobre cobranza extrajudicial
(inciso 5° del artículo 37°) a todas las operaciones de consumo, aunque no involucren el
otorgamiento de créditos al consumidor.
Además, de estas normas, son expresamente aplicables a los contratos de prestación de
servicios educacionales las disposiciones del artículo 3° ter de la LPC, que consagran en favor
de los estudiantes de las instituciones de educación superior el derecho a dejar sin efecto el
contrato dentro de los 10 días siguientes a la publicación de los resultados de las postulaciones a
las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de la Universidades Chilenas. Esta
prerrogativa, que se conoce como “derecho de retracto”, inhabilita a la institución para retener o
cobrar los documentos de pago o de crédito entregados por el alumno, estando facultada sólo
para retener de la matrícula un monto que no puede superar el 1% del arancel anual del
programa, por concepto de gastos de administración.
Exclusiones legales.
El artículo 2 letra d, de la ley 19.496 contiene una cláusula que limita su alcance en relación
con los contratos de educación, al señalar que “No quedará sujeto a esta ley el derecho a
recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones
académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o
programa respectivo, los cuales no podrán ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria,
sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y
modalidades ofrecidas por las entidades de educación”.
La reforma realizada el año 2004 a la LPC, mediante la ley N° 19.955, originalmente
establecía que las normas del consumidor eran aplicables a los “contratos de educación de la
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enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria4”. Sin embargo, posteriormente, y
a partir de una indicación realizada por el Consejo de Rectores y por el Presidente de la
República, se introdujo una modificación al artículo 2 letra d, en virtud del cual se restringió el
alcance de la protección de los consumidores respecto de los servicios educacionales, mediante
la incorporación del inciso segundo que excluyó la posibilidad de reclamar sobre la calidad de
los servicios prestados por establecimientos educacionales o por las condiciones académicas
fijadas en los reglamentos internos de la respectiva institución.
Aplicación judicial extensiva.
A pesar de que la ley 19.496 define con bastante precisión las normas aplicables a los
contratos educacionales, se pudo constatar que parte importante de los fallos judiciales que
fueron objeto del presente estudio no se remitían a ellas, sino a otras que estarían en principio
excluidas para ese tipo de contratos, como los artículos 12 y 23 de la ley.
En efecto, el artículo 12 de la ley establece la obligación de todo proveedor de bienes o
servicios de respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
En tanto, el artículo 23, señala que el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a
fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio, infringe las disposiciones de la ley del consumidor.
Esas normas – que legalmente no serían aplicables a los contratos de prestación de
servicios educacionales y que algunos los jueces, sin embargo, han optado por invocar para dar
fundamentación a sus sentencias – resultan de gran importancia en el articulado de la Ley
19.496, si se considera que constituyen disposiciones genéricas de protección al consumidor, a
las que es posible reconducir conductas abusivas de los proveedores que no están configuradas
como causales específicas de infracción a las normas sobre protección al consumidor.
A continuación, en el presente informe, se abordará la aplicación jurisprudencial que han
tenido los artículos 12 y 23 de la LPC, por cambios o incumplimientos en las condiciones
4 Historia de la Ley Nº 19.955. Modifica la ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores. 14 de Julio de
2004. Biblioteca del Congreso Nacional, Primer Informe de la Comisión de Economía, página 74, en www.bcn.cl
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contractuales y falta en la calidad del servicio prestado, incluyendo algunas consideraciones
sobre la posibilidad de poner término al contrato de forma unilateral por los consumidores,
exigiendo la devolución de lo pagado por servicios que no se utilizarán. Enseguida, se
analizarán las normas aplicables a los servicios educacionales en materia de publicidad,
cláusulas abusivas, derecho de retracto y algunas consideraciones procedimentales.
III. Incumplimiento o modificación unilateral de las condiciones contractuales.
El artículo 12 de la LPC contempla la obligación del proveedor de cumplir y respetar el
contenido de la oferta o contrato por el cual se compromete a la prestación del servicio. Este
artículo corresponde a una aplicación de la denominada fuerza obligatoria de los contratos, que
surge de lo dispuesto en el artículo 15455 del Código Civil. Sin embargo, el precepto
mencionado extiende dicha obligación más allá de lo pactado en el contrato, haciendo
obligatorios además los términos y condiciones que se manifestaran a través de la oferta
realizada por el proveedor.
Como mencionamos anteriormente, la LPC excluye la aplicación del artículo 12 a los
contratos de servicios educacionales.
Los tribunales de justicia, y particularmente la Corte Suprema y de Apelaciones, en
general, han desestimado las denuncias que se fundan en las obligaciones del proveedor
provenientes del artículo 12 de la LPC, señalando que las normas del artículo 12 – al igual que
las del artículo 23 de la ley Nº 19.496, que recurrentemente son citadas por los consumidores –
no se encuentran incluidos dentro de los párrafos y artículos citados en la letra d, del artículo 2º
de la ley Nº 19.496, que define la aplicación de la ley a los contratos de prestación de servicios
educacionales6. En estos casos, los tribunales han considerado que la persecución de la
responsabilidad de las instituciones de educación superior debe ser perseguida en sede civil, a
través de procedimientos de lato conocimiento.
No obstante ello, existen algunos fallos, usualmente provenientes de los Juzgados de
Policía Local, que ven en primera instancia las materias del consumidor, que han hecho
aplicación de esas normas, a pesar de no estar consideradas expresamente para los contratos de
5 Artículo 1545.- Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los contratantes, y no puede ser invalidado sino por su
consentimiento mutuo o por causas legales. 6 Servicio Nacional del Consumidor con Universidad Central de Chile, Cuarto Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 187-06,
considerando 5º.
7
educación, y que han aceptado la persecución de la responsabilidad de proveedores de servicios
educacionales, fundados en ellas. Principalmente dichas causas dicen relación con (a) La
suspensión o terminación anticipada de la prestación de los servicios por parte de la institución
y (b) La modificación de las condiciones de los servicios prestados, en materia de los planes de
estudio, su duración, los horarios o jornadas o los grados académicos.
(a) Respecto de la suspensión o terminación anticipada de los servicios ofrecidos, los
fallos abordan, principalmente, aquellos casos en que, habiéndose matriculado los alumnos en
las carreras o cursos respectivos, éstas luego no fueron dictadas por falta de alumnos inscritos o
de cuerpo académico disponible, provocándoles la pérdida del año académico y manteniéndose
el cobro de los aranceles. Así, encontramos sentencias que hacen explícita aplicación del
artículo 12 de la LPC, condenando a las instituciones no sólo al pago de la indemnización de
perjuicios demandada por los actores, sino que también a las multas por la responsabilidad
infraccional que establece el artículo 24 de la LPC7.
En ese sentido se pronunció el 3º Juzgado de Policía de Santiago al referirse al no
ofrecimiento de la carrera de Derecho en la Universidad La República durante el año 2008,
señalando en su fallo que: “es claro y evidente que la denunciada infringió lo dispuesto en los
artículos 12 y 13 de la Ley 19.496 en el caso de la especie ya que, primero, incumplió
cabalmente lo contratado a fojas 1, en cuanto a la prestación de los servicios del plan
académico de la carrera de Derecho durante la primera parte del año 2008, sin que conste que
el alumno Gómez haya tenido participación ni responsabilidad alguna en tales hechos y, como
ya se señaló, no prestó oportunamente dicho servicio educacional, por lo que la denuncia será
acogida en cuanto a ello, aplicándose la correspondiente sanción a la denunciada.”8
Con relación al cobro de servicios que han sido suspendidos o terminados
anticipadamente durante su prestación, algunos tribunales se han pronunciado favorablemente
respecto de la devolución de lo pagado, cuando ha sido demandada civilmente en el contexto del
procedimiento de policía local sobre protección del consumidor. Al respecto, los tribunales, han
considerado que las instituciones de educación superior han vulnerado los términos del contrato
y que es plenamente aplicable lo dispuesto en el artículo 1489 del Código Civil, que contempla
el derecho del contratante diligente a solicitar la resolución o el cumplimiento del contrato, más
7 Artículo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si
no tuvieren señalada una sanción diferente. 8 Mellado Roa con Universidad La República, Tercer Juzgado de Policía de Santiago, Rol 327-DIO/09, considerando 13º. Véase
también: Ortiz Suau con Universidad de Arte y Ciencias Sociales Arcis, Tercer Juzgado de Policía de Santiago, Rol 24.960-DIO/06,
Moreau Urquieta con Instituto de Formación Técnica Inacex Limitada, Tercer Juzgado de Policía Local de Iquique, Rol 776-L,
Flores Gálvez con Instituto Profesional Valle Central, Primer Juzgado de Policía Local de Curicó, Rol 8625 - 8626 2002 MD.
8
indemnización de perjuicios, cuando una de las partes no ha cumplido lo pactado9. Por
consiguiente, estos casos han sido considerados como incumplimientos contractuales por parte
del proveedor, que otorgarían al consumidor diligente el derecho a solicitar la devolución de lo
pagado por un servicio no entregado, o en su defecto, el cumplimiento forzoso de la obligación.
Al respecto, un pronunciamiento del Tercer Juzgado de Policía de Santiago señala que:
“la Universidad no está prestando los servicios de la carrera de Derecho que el actor había
contratado para su pupila Danixa Duarte, y que el actor pagó íntegramente sin que se le hayan
devuelto los documentos o letras de cambio por los que garantizó dicho pago, y que tomado
todo ello en su conjunto, es evidente que tales frases, denotan el hecho que la Universidad La
República no cumplió con la prestación de los servicios educacionales materia del contrato de
la especie, no obstante que el denunciante sí cumplió con su obligación correlativa,
configurándose las infracciones denunciadas a los artículos 12 (incumplimiento de contrato), y
23 (servicios al cliente o alumno en este caso)”10
.
(b) Sobre los cambios en las condiciones de los servicios contratados, los reclamos
surgen, principalmente, por modificaciones unilaterales realizadas por el prestador del servicio a
las condiciones relevantes del mismo, una vez matriculado el alumno, pagados los aranceles e
incluso cursados algunos años de la carrera. Algunos de estos reclamos corresponden a
alteraciones en el horario de la jornada (de diurno a vespertino, por ejemplo11
), a cambios en las
menciones y malla curricular de la carrera12
, a variaciones en los requisitos y años de duración
para cursar una determinada carrera13
, e incluso a modificaciones en las modalidades de pago de
los servicios14
.
Los Juzgados de Policía Local, en general, han acogido los reclamos sobre cambios
unilaterales en las condiciones del servicio prestado. Algunos de esos fallos se han fundado en
la declaración de nulidad de las cláusulas contractuales que las instituciones imponen a los
9 Art. 1489. En los contratos bilaterales va envuelta la condición resolutoria de no cumplirse por uno de los contratantes lo pactado.
Pero en tal caso podrá el otro contratante pedir a su arbitrio o la resolución o el cumplimiento del contrato, con indemnización de
perjuicios. 10Villegas Zúñiga con Universidad La República, Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 24.805-FGA/08. 11 Servicio Nacional del Consumidor con Instituto Profesional La Araucana, Corte de Apelaciones de Santiago, Rol 537- 2008. 12 Soto Cordero con Instituto Profesional Los Leones, Segundo Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 7606 - 2006 - CC. La carrera fue modificada de Ingeniería en Ejecución en Negocios y Ventas y Comercio Electrónico a Ingeniería en Negocios y Ventas,
sin el consentimiento de los estudiantes. 13 Servicio Nacional del Consumidor con Universidad de Las Américas, Cuarto Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 10071-A/04. Se trataba de un Programa de Regularización o complementación de estudios en educación de párvulos o educación básica, en
el que una vez iniciada la carrera, se solicitó a los alumnos el cumplimiento de determinados requisitos adicionales a los fijados en
la admisión, y en el caso de no cumplirlos, la carrera tendría una duración de 4 años en vez de los 2 años originalmente ofrecidos a los postulantes. 14 Contreras Cárdenas con Centro de Formación Técnica Salesiano Don Bosco, Primer Juzgado de Policía Local de Puerto Montt,
Rol 2886 - 2004. Este fallo se refiere al cobreo de aranceles efectuado por la institución a través de una cuponera, que no se había
entregado oportunamente, desconociendo los pagos anteriores efectuados por el alumno.
9
estudiantes en los contratos de adhesión que celebran con ellos, con el fin de facultarlas
expresamente para introducir cambios unilaterales en las condiciones pactadas para la
prestación del servicio educacional, y que los tribunales han estimado abusivas en el contexto
del Párrafo 4°, del Título II de la ley del consumidor.
Así, los tribunales han fallado que ese tipo de cláusulas se enmarcan en las disposiciones
de la letra a, del artículo 16 – aplicable a los contratos de prestación de servicios educacionales,
por expresa remisión del artículo 2 letra d, de la ley 19.496 –, conforme a las cuales, las
cláusulas o estipulaciones que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o
modificar, a su solo arbitrio, el contrato o suspender unilateralmente su ejecución, no producen
efecto alguno en los contratos de adhesión.
Otros fallos, en cambio, no han recurrido a las normas sobre cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión para sancionar las modificaciones unilaterales del servicio educacional,
sino que se han fundado en otras normas de la LPC, cuya aplicación no tiene expresa remisión
legal. Para ello, los jueces han teniendo en consideración, entre otras cosas, que tales
modificaciones afectan al consumidor en una inversión no sólo personal, sino también familiar,
en pos de que algún miembro de la familia obtenga un título profesional o técnico, y en
consideración a los altos costos que involucra un contrato de educación superior. En este
sentido, se pronunció la Corte de Apelaciones de Santiago, al señalar que “la controversia ha
derivado exclusivamente al hecho de haberse ofrecido por el Instituto denunciado una carrera
en horario vespertino, la de Relacionador Público y Corporativo, que induce al consumidor no
solamente a celebrar un contrato de prestación de servicios y pagar una matrícula, sino que
inscribirse y pagar un pase escolar para el mismo horario, además de obtener un crédito con el
aval del Estado. No obstante lo anterior, el día en que se inician las clases le cambian
unilateralmente las condiciones y le manifiestan que dicha carrera no se realizaría en jornada
vespertina. Lo anterior constituye una infracción a los artículo 12 y 23 de la Ley 19.496, sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores.15
”
Con todo, es necesario reiterar que si bien algunos tribunales, especialmente los de
primera instancia, se han mostrado favorables respecto de la aplicación de las normas de la LPC
al incumplimiento o modificación de las condiciones contractuales, éstos son más bien casos
excepcionales, pues, por lo general, la jurisprudencia – en particular, la de los tribunales
superiores de justicia – ha sido de la opinión de descartar la aplicación de los artículos 12 y 23
15 Servicio Nacional del Consumidor con Instituto Profesional La Araucana, Corte de Apelaciones de Santiago, Rol 537 - 2008.
10
del ámbito de los servicios educacionales, en una interpretación restrictiva y literal de los
artículos de la LPC16
.
IV. Calidad del servicio entregado.
Acorde con el artículo 23 de la LPC, los proveedores que, en la prestación de un servicio
y actuando con negligencia, causen menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en
la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia o seguridad del servicio, infringen las
disposiciones de de protección del consumidor.
Por consiguiente, se ha asentado en la doctrina que el proveedor no sólo responde por la
efectiva prestación del servicio, sino que su responsabilidad se extiende a que éste sea entregado
conforme a determinados parámetros y estándares de calidad, de modo que el servicio sea
suministrado en condiciones tales que no cause menoscabo al consumidor como consecuencia
del actuar negligente del proveedor.
Sin embargo, las disposiciones del artículo 23 de la LPC – al igual que las del artículo
12, tratadas anteriormente – no aparecen mencionadas entre aquellas que serían aplicables a los
contratos de educación, conforme al artículo 2° letra d, de la ley 19.496. Por el contrario, esa ley
contempla una expresa exclusión, en el inciso segundo de esa norma, que señala que no quedará
sujeto a esa ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la
educación.
En este contexto, las reclamaciones sobre la calidad de los servicios educacionales no
podrían ser perseguidas de acuerdo a las disposiciones de la LPC, sino de acuerdo a las normas
del Código Civil sobre incumplimiento contractual, en un procedimiento de mayor duración,
que implica la obligación para el consumidor de hacerse representar por un abogado. Así lo han
entendido la generalidad de los tribunales del país y la doctrina17
.
16 “Luego, del claro tenor literal de la disposición transcrita resulta evidente que no tiene aplicación, respecto de los contratos de
educación, lo dispuesto en los artículos 12 y 23, esto es, los que en este proceso se denuncian como infringidos, puesto que ambos
se encuentran precisamente ubicados dentro del Título I, Párrafos 3º y 5º, respectivamente.” Leiva Orellana con Universidad de Las Américas, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Queja, Rol 69 13 - 2007, considerando tercero. 17 En este sentido se pronunció el entonces Director del Servicio Nacional del Consumidor, José Roa, en el Informe De La
Comisión Especial Investigadora Sobre Creación De La Carrera De Criminalística, al señalar que “Se excluye expresamente, sin embargo, la procedencia de estas acciones por la calidad de la educación impartida, por ser éste es un ámbito que excede al
promedio de las relaciones de consumo, debiendo en todo caso respetarse las condiciones ofrecidas, sin que ellas puedan alterarse
sustancialmente durante la prestación de los servicios.”, página 22, en
www.camara.cl/pdf.aspx?prmID=98&prmTIPO=INVESTIGAFIN.
11
Pese a ello, los consumidores de todos modos han acudido reiteradamente a los Juzgados
de Policía Local para hacer efectivos sus reclamos por la calidad de los servicios educacionales
entregados. Esos defectos de calidad se expresan en reclamaciones sobre la supresión de cursos
comprometidos en los planes de estudio, en el acortamiento o cambio de nombre de las carreras,
en las deficiencias de talleres, laboratorios y servicios sanitarios, entre otros; obteniendo
limitados resultados, debido a la interpretación restrictiva que los jueces hacen de las normas de
la ley 19.496.
No obstante ese tenor literal de la norma, en determinados casos, encontramos sentencias
favorables, que condenan al proveedor de servicios educacionales por prestaciones defectuosas,
en aplicación de las normas dispuestas por la LPC, y más precisamente, de lo emanado de su
artículo 23.
Así, se ha condenado al proveedor por defectos en la calidad del servicio por no haber
impartido asignaturas que eran originalmente parte de la malla curricular y por falta de
materiales o herramientas necesarias para la enseñanza de los contenidos18
. Otros fallos han
apuntado a deficiencias de infraestructura o de mobiliario de los establecimientos educacionales,
como por ejemplo, problemas con baños, estacionamientos de bicicletas, salas de clase, pizarras,
etc.19
Todos, aspectos que redundan en un servicio deficiente, que genera en el consumidor un
perjuicio patrimonial que debe ser asumido por el proveedor negligente.
Según la jurisprudencia estudiada, el perjuicio patrimonial sufrido por el consumidor en
este tipo de situaciones puede consistir en la pérdida o desperfecto de un bien material, pero
principalmente involucra al gasto material que el consumidor realiza para disfrutar de un
servicio que es prestado deficientemente, en contradicción a lo ofrecido y a las expectativas
generadas.
También es posible hallar fallos que hacen aplicables a los contratos de educación las
normas del artículo 23 de la LPC referidas al menoscabo que se produce cuando injustamente
las instituciones de educación superior envían los datos personales de los estudiantes o de sus
apoderados a boletines comerciales por deudas inexistentes20
.
18 Servicio Nacional del Consumidor con Centro de Formación Técnica FLOEN, Primer Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 20204 - 2007, Servicio Nacional del Consumidor con Centro de Formación Técnica FLOEN, Primer Juzgado de Policía Local de
Santiago, Rol 27713 - 2007. 19 Oñate Camus con Universidad de Chile, Primer Juzgado de Policía Local de Providencia, Rol 27.140-3-2009. 20 Servicio Nacional del Consumidor con Instituto Profesional Campus, Cuarto Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 12.428-
1/2006, Servicio Nacional del Consumidor con Universidad La República, Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol
11.041-DIO/08, Servicio Nacional del Consumidor con Universidad La República, Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago,
Rol 390-DIO/08.
12
Las situaciones descritas hablan de un deber de cuidado y diligencia del proveedor
educacional, que se encontraría implícito en los contratos de prestación de servicios
educacionales, y que se manifiesta en el deber de las instituciones de educación superior de
procurar que la ejecución de los servicios no generen un menoscabo a los estudiantes y que se
provean en conformidad con las condiciones de calidad ofrecidas y pactadas.
V. Publicidad Engañosa.
Para efectos de examinar las implicancias que las normas sobre protección de derechos
del consumidor tienen respecto de la publicidad de los servicios educacionales, analizaremos
primeramente el alcance de la normativa incorporada en la LPC y las disposiciones que ésta
contiene en materia publicidad.
Acorde con el artículo 1 número 4º se entiende por publicidad la comunicación que el
proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a
adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones
objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.
En virtud de esa disposición legal, se entienden incorporadas a los términos del contrato,
aquellas condiciones objetivas que, en el contexto de la oferta del servicio educacional, se
estimaron como relevantes para que el consumidor lo contratara.
Tales condiciones se encuentran establecidas en el artículo 28 de la ley 19.496, que
establece la infracción de esas disposiciones cuando el mensaje publicitario induzca a error o
engaño sobre: los componentes del bien o servicio; su idoneidad para los fines que se pretende
satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante; las características
relevantes del bien o servicio destacadas por el denunciante o que deban ser proporcionadas de
acuerdo con las normas de información comercial; el precio del bien o la tarifa del servicio, su
forma de pago y el costo del crédito, en su caso; entre otras.
Considerando las limitaciones que la LPC establece para su aplicación a los contratos de
prestación de servicios educacionales en materia de calidad, estas normas sobre publicidad
parecen ser una vía más segura para obtener buenos resultados en la reclamación del
consumidor de servicios educacionales.
13
Ello, porque si se analizan las condiciones objetivas del servicio, que fueron incluidas en
el artículo 28 de la ley 19.496, se advierte que varias de ellas dicen relación con la calidad del
servicio educacional ofrecido.
Así, podría estimarse que factores como la duración de los programas, la jornada, los
horarios, las asignaturas que forman el plan de estudios, los requisitos académicos y los cobros
asociados a las actividades de titulación, la acreditación de la institución o del programa y el
plazo por el que ésta ha sido concedida, entre otros, constituyen componentes del producto o
características relevantes del servicio educacional, que pueden incidir directamente en la
elección de carrera del alumno, y en ese escenario, estarían incluidos en las letra a y/o c del
artículo 28 de la ley 19.496.
En la letra b, del artículo 28, que alude a la idoneidad del bien o servicio para los fines
que pretende satisfacer, podrían entenderse comprendidos factores como la aptitud del programa
para conducir al título que el estudiante pretende obtener al matricularse en él o incluso las
posibilidades reales de que se cumpla el campo laboral prometido para los egresados de la
carrera.
El monto de los aranceles, su forma de pago y el costo de los créditos concedidos por las
instituciones de educación superior, en tanto, podrían entenderse incluidos en la letra d, del
artículo 28 de la ley 19.496.
Además, es habitual que esas condiciones que se asocian a la calidad del servicio
educacional, se expresen en medios que pueden ser perfectamente entendidos como mensajes
publicitarios, en el contexto de la LPC. Ello porque, como la ley consigna un concepto genérico
de publicidad, aludiendo a la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier
medio idóneo, debe entenderse comprendida en esa definición toda la información que las
instituciones usualmente entregan a través de diferentes medios, como sus páginas web (que
suelen hacer alusión las mallas curriculares, jornadas y lugares donde serán ofrecidas las
carreras, títulos a que conducen e incluso a los reglamentos que rigen al alumnado), los avisos e
insertos en diarios, folletos, y revistas, el avisaje televisivo o radial, e incluso en los planes y
programas, reglamentos y papelería (agendas, por ejemplo) que suelen entregar a los estudiantes
al inicio del año académico.
Del análisis de la jurisprudencia de los tribunales del país, se observó que las principales
reclamaciones sobre publicidad engañosa en el ámbito de los servicios educacionales dicen
14
relación con el campo laboral de la carrera o programa a cursar, y están asociadas a la carrera de
perito criminalístico o perito forense impartida por instituciones que aseguraban un amplio
campo laboral con motivo de la reforma procesal penal y que, una vez egresados los alumnos,
no se cumplió.
Si bien, en algunos casos, los tribunales se mostraron favorables frente a las denuncias
realizadas por los estudiantes, en otros, consideraron que las demandas debían ser desechadas
por carecer de fundamentos. El debate, en estos procesos, se centró en el estándar de diligencia
exigible al proveedor en la promoción de sus carreras, sobre todo respecto de los aspectos que
son relevantes para los consumidores a la hora de contratar, versus el deber del estudiante de
informarse responsablemente respecto del bien o servicio que contrata (artículo 3, letra b, de la
LPC).
Así, algunos tribunales han enfatizado que es el proveedor quien detenta la mejor
posición y acceso a la información que el consumidor debe conocer, ya que conoce las
condiciones y características del servicio ofrecido. En tanto, otros jueces han puesto de relieve
la responsabilidad y la obligación que recae sobre el consumidor de constatar y asegurarse de la
veracidad de los aspectos publicitados.
En el primer sentido se manifestó la Corte de Apelaciones de Temuco, al señalar que “la
Ley del Consumidor impone obligaciones al proveedor en consideración a la especial posición
que tiene en relación con el consumidor, puesto que el primero dispone de mejores medios y
acceso a información en relación con el segundo. A propósito de lo dicho, el artículo 28 de la
Ley 19.496 infracciona al proveedor que, a sabiendas o debiendo saberlo, y a través de
cualquier mensaje publicitario, induce a error o engaño al consumidor. Como se dijo, a partir
de los informes y medios de prueba allegados al proceso, es un hecho que la contratación de
estos técnicos e investigadores en las áreas publicitadas por la empresa querellada, no pueden
ejercer en las instituciones ofrecidas. Y este es un hecho que, atendida la calidad profesional
del Instituto Santo Tomás, la querellada debía saber, esto es, que el campo ocupacional
ofrecido no existía en la realidad.21
”
En similares términos, se pronunció un fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago, al
señalar que “no puede desconocerse que el atractivo principal de la oferta publicitaria que
llegaron a conocer los futuros alumnos para adscribirse a la carrera, desde el punto de vista de
21 Castillo Almendra y otros con Corporación Santo Tomás para el Desarrollo de la Educación y la Cultura, Corte de Apelaciones de
Temuco, Recurso de Apelación, Rol 934 - 2008, considerando octavo.
15
las posibilidades de empleo una vez titulados, y dada la importante inversión que representa
para los educandos y sus familias, estaba marcada por la posibilidad cierta de desempeñarse
en las instituciones públicas más representativas de la reforma procesal penal, en el campo de
las investigaciones y de la prueba pericial. Ello resulta destacado en estos avisajes, al punto
que es lo primero con que se encuentra el lector –y naturalmente el interesado– bajo el
subtítulo de "Campo Ocupacional".
A partir de fallos como los reseñados, aparece que el criterio jurisprudencial a la hora de
calificar una publicidad como engañosa o no, tiene en consideración la capacidad del
consumidor promedio para comprobar por sí mismo, las condiciones ofrecidas por el proveedor,
estimando que en la publicidad de los servicios de educación superior habría una
responsabilidad mayor para el proveedor, fundada en que éste dispone de información sobre
aspectos que el consumidor difícilmente podría constatar por sí mismo, como el futuro campo
laboral de la carrera que elige.22
Acorde con ello, en general, la jurisprudencia se ha mostrado
favorable a aceptar las demandas sobre publicidad engañosa respecto al campo laboral de la
carrera, siempre que la prueba aportada pueda dar cuenta de la imposibilidad o limitación de
ejercer la profesión estudiada.
Sin embrago, existen fallos en el sentido contrario, como el del Juzgado de Policía Local
de Ovalle, que argumentó que: “los problemas prácticos que, eventualmente, pudieren afectar
la inserción efectiva de esos profesionales, están más allá de la diligencia que la ley exige al
proveedor y. que en todo caso, depende, en parte, de la oferta laboral; la que por ahora, se
encuentra en ciernes. Por otra parte, no se divisa que igual diligencia haya sido desplegada por
la consumidora, tal como se lo exige el deber legal, establecido en el artículo 3º, letra b, de la
Ley Nº 19.496; no obstante, tratarse de una decisión de gran trascendencia para cualquier
persona media; ya que, con sus consecuencias alcanzan no solo el ámbito laboral - económico,
sino también al familiar, social y profesional”.
De esta manera, podemos advertir que la sanción que finalmente se imponga en casos de
publicidad engañosa estará dada por la ponderación que efectúe cada tribunal respecto la
extensión de la responsabilidad del proveedor respecto de la veracidad de los elementos
publicitados, en contraposición con la responsabilidad que cabe al consumidor que reclama en
orden a informarse adecuadamente sobre el servicio. Sin perjuicio de ello, algunos fallos
consideran, más allá de ambos factores, que, de cualquier forma, aspectos como la obtención o
22 Esparza Urrutia y otros con Instituto Profesional Santo Tomás, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelación, Rol
3534 - 2010, considerando cuarto.
16
no de un empleo es una labor propia de cada individuo, que no alcanza a la responsabilidad del
proveedor, independiente de su esmero por informar adecuada y acertadamente.
VI. Cláusulas abusivas.
Los contratos de prestación de servicios educacionales son considerados contratos de
adhesión, dado que sus cláusulas son dispuestas en forma unilateral por el proveedor de los
servicios, sin que exista la posibilidad de que el consumidor negocie su contenido.
Atendido lo anterior y por expresa remisión de la ley, el Párrafo 4º del Título II de la ley
19.496 sobre “Normas de equidad e las estipulaciones y cumplimiento de los contratos de
adhesión” resulta plenamente aplicable a este tipo de contratos.
Conforme al artículo 16 de la LPC, en los contratos de adhesión, no producen efecto
alguno las cláusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo
arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución.
b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o
recargos.
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores
administrativos, cuando ellos no le sean imputables.
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor, que puedan
privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio.
f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se
suscriba el contrato.
g) Causen un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes, en
perjuicio del consumidor, y en contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos
efectos a parámetros objetivos.
Así, la letra g, del artículo 16 de la ley 19.496 considera abusivas, en términos genéricos,
las cláusulas que causen un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las
partes emanadas del contrato, siempre que se den los requisitos que la misma disposición
17
señala. Para definir aquello, la ley recurre a la finalidad del contrato y a las disposiciones
especiales o generales que lo rigen.
A través de estas normas – que, como se ha indicado precedentemente, son aplicables a
los contratos de prestación de servicios educacionales, por expresa disposición legal – también
sería posible reclamar aspectos de la calidad de la educación.
En efecto, en base a esas normas podría reclamarse cuando los contratos imponen a los
consumidores, por ejemplo, cláusulas que permiten a las instituciones modificar unilateralmente
los planes y programas de estudio (letra a, del artículo 16) o ponen de cargo del estudiante las
eventuales deficiencias del servicio, como la reserva de la facultad de la institución de modificar
las jornadas, horarios, y cursos, o de postergar el inicio o el término del periodo académico, en
función de matrícula de alumnos o de la disponibilidad de docentes (letras c y e del artículo 16),
entre otras.
Los tribunales, han acogido reclamos sobre modificaciones unilaterales en las
condiciones del servicio educacional, fundados en la nulidad de las cláusulas contractuales que
las instituciones suelen incluir en los contratos de adhesión que suscriben con sus alumnos.
Además, algunos fallos, basados en lo dispuesto por el artículo 16 letra g, sobre contratos
de adhesión, han estimado que los consumidores de servicios educacionales, en cualquier
momento y por diversas circunstancias, pueden hacer efectivo su retiro de las instituciones,
solicitando la devolución de los dineros pagados o documentados por servicios que finalmente
no serán prestados.
En ese sentido se ha pronunciado la Corte de Apelaciones de Santiago al menos en dos
oportunidades. Uno de ellos, señala que “ha quedado meridianamente claro que la Universidad
demandada no ha tenido en este caso particular el derecho a impetrar el pago de la carrera
universitaria que por impedimento de salud grave la alumna Juárez no pudo seguir. No se
objeta a la Universidad el no haber dado o estado llano a dar el servicio educacional
contratado. Categóricamente no. Lo que esta Corte decide únicamente aquí es que, en este caso
específico, en que la alumna matriculada para la carrera de Odontología señorita Juárez no
pudo asumir el estudio por causa ajena a su inicial disposición contractual, no se ha hallado
obligada ésta a pagar por un estudio que no pudo hacer, y, por lo tanto, la Universidad no ha
18
tenido motivo causal para retener los dineros cancelados y cobrar las cantidades que se
hallarían pendientes.23
”
Así también, se ha argumentado respecto a la finalidad del contrato de prestación de
servicios educacionales, señalando los tribunales que “el pago de la matrícula y la colegiatura
anual constituyen la contraprestación en dinero de ese servicio, pero no aparece del contrato,
ni se ha sostenido como argumento por la demandada, que éste constituya la finalidad del
contrato. Tampoco aparece de las o tras cláusulas especiales que rigen a las partes (excepción
hecha de la estipulación impugnada) ni de las disposiciones generales sobre la materia,
normas o reglas que permitan tener la estipulación del pago, como la finalidad de la esencia
del contrato.24
”
A partir de estas sentencias, es posible observar un avance jurisprudencial en la
aplicación de las normas de la LPC en el contexto de los contratos de prestación de servicios
educacionales, de modo que se interpreten las relaciones que surgen a partir de esos contratos
desde una perspectiva de equilibrio en las obligaciones recíprocas de la institución y del
alumno. Asimismo, se observa cierto intento por precaver la excesiva onerosidad que
determinadas situaciones o sanciones pueden significar para al consumidor, que se encuentra en
una evidente posición de debilidad e respecto del prestador del servicio.
VII. Derecho de Retracto.
De acuerdo con las normas de la ley 19.496, al consumidor de servicios de educación
superior le asiste el derecho de retracto, en virtud de lo dispuesto por el artículo 3 ter, que le
concede un plazo de 10 días luego de la publicación de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al consejo de Rectores de Universidades Chilenas, para dejar sin efecto el
contrato.
Ejercido ese derecho por el consumidor, la institución no puede retener ni cobrar ningún
documento de pago entregado por el alumno previamente, sin perjuicio de su facultad para
retener de la matrícula un monto que no puede superar el 1% del arancel anual del programa,
por concepto de gastos de administración.
23 María Eugenia Hubner Guzmán y otro con Universidad Mayor, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelación, Rol
8775 - 2004, considerando séptimo. 24 Parra con Universidad Andrés Bello, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelación, Rol 2335 - 2008, considerando
noveno. Ver también: Duarte Rivas con Universidad Finis Terrae, Segundo Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol 13.623 - 09.
19
Este artículo fue introducido por la reforma del año 2004, y ha sido considerado un gran
avance para la protección de los consumidores ya que, con anterioridad a esa modificación, las
instituciones de educación superior privadas – en las que solían matricularse los estudiantes para
asegurarse un cupo mientras las instituciones del Consejo de Rectores entregaban el resultado
de sus postulaciones – usualmente retenían los montos pagados por esos alumnos, aun cuando
después optaran por las instituciones del Consejo de Rectores en las que habían quedado
seleccionados.
Acorde con ello, algunos fallos han argumentado que no estaba dentro de la intención de
las normas que establecieron el retracto en favor de los alumnos, incluir a aquellos que por
causas ajenas desean dejar la institución en cualquier época del año, ya que ésta ha incurrido en
gastos y planificaciones que pueden verse afectadas por la deserción voluntaria de los
alumnos25
.
VIII. Competencia de los Juzgados de Policía Local.
La LPC, en su artículo 50, establece que el incumplimiento de las normas de esa ley dará
lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las
cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la
obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los
consumidores y a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés
colectivo o difuso de los consumidores, entendiéndose que el interés es individual, cuando las
acciones se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado;
que es colectivo, si las acciones se promueven en defensa de los derechos comunes a un
conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados a un proveedor por un vínculo
contractual; y que existe un interés difuso cuando las acciones se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
En las acciones colectivas y difusas, si bien el interés de cada consumidor es siempre
individual, existe una colectividad que comparte dicho afán, y que por lo tanto, acciona
25 Historia de la Ley Nº 19.955. Modifica la ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores. 14 de Julio de
2004. Biblioteca del Congreso Nacional, Primer Informe de la Comisión de Economía, página 82, en www.bcn.cl
20
colectivamente. Así también lo ha entendido la doctrina, al señalar que: “Tratándose de esta
situación, quien demanda lo hace por interés individual, que a la vez es común e interesa a un
grupo determinado o determinable de consumidores, vinculados entre sí por una relación de
base.26
”
En cuanto al procedimiento aplicable a las acciones de interés individual, el artículo 50 A
de la LPC establece la competencia de los jueces de policía local de la comuna en que se ha
celebrado el contrato, se ha cometido la infracción o se ha dado inicio a su ejecución, a elección
del actor. Para la tramitación de estas acciones no se requiere el patrocinio de un abogado y se
aplican las normas de la ley Nº18.287, sobre Procedimiento de los Juzgados de Policía Local,
con algunas variantes.
Sin embargo, la ley prescribe un procedimiento diferente para las acciones de interés
difuso y colectivo, en el Párrafo 2º del Título IV. En efecto, de acuerdo con lo dispuesto en el
artículo 51 de la LPC, estas acciones deben ajustarse a las normas del procedimiento sumario,
siendo competentes para ello, los Tribunales de Letras en lo Civil, los que deben evaluar la
prueba conforme a las reglas de la sana crítica. Adicionalmente, la letra c, de ese artículo
prescribe que este procedimiento se iniciará, entre otros mecanismos, por una demanda
presentada por un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior
a 50 personas, debidamente individualizados.
Acorde con esas normas, algunas causas destinadas a obtener protección de derechos
difusos o colectivos, promovidas por iniciativa de Sernac o de grupos de consumidores ante los
Juzgados de Policía Local, han sido desestimadas por declararse el tribunal incompetente.
En este sentido se ha pronunciado en reiteradas ocasiones los tribunales superiores de
Justicia27
y también la doctrina. Al respecto, Ricardo Sandoval ha sido reiteradamente citado en
los fallos sobre acciones colectivas, en tanto destaca que: “… Atendida la naturaleza de las
acciones indicadas, que sin duda creemos son de las más importantes en el contexto de la
normativa de protección de los derechos de los consumidores o usuarios, el legislador ha
decidido que ellas sean conocidas por los tribunales ordinarios de justicia y de acuerdo a las
reglas generales.28
”
26 SANDOVAL López, Ricardo. Derecho del Consumidor. Santiago, Chile, Editorial Jurídica de Chile, 2004, página 158. 27 Ver: González Figueroa, Vicky y otros con Corporación Santo Tomás para el Desarrollo de la Educación y Cultura, Corte de
Apelaciones de La Serena, Recurso de Apelación, Rol 168 - 2009; Servicio Nacional del Consumidor con Universidad Ciencias de
la Informática, Corte Suprema, Recurso de Queja, Rol 3564 - 2009. 28 SANDOVAL López, Ricardo, op.cit., página 161.
21
No obstante, en mayo de 2009, la Corte de Apelaciones de Rancagua se pronunció en
favor de un grupo de 43 estudiantes de la Universidad Tecnológica Metropolitana que habían
reclamado ante el Juzgado de Policía Local de San Fernando por la carrera de criminalística
impartida en la sede de Rancagua de esa casa de estudios.
La Universidad, recurrió de queja ante la Corte Suprema, instancia que consideró que las
acciones tanto de interés colectivo como difuso son de competencia de los juzgados civiles,
siendo irrelevante, a los efectos de la determinación de su competencia, el número de actores.
En efecto, el fallo de la Corte señala que: “cuando el legislador extrae de la competencia del
juez de policía local algunas cuestiones que deja a la justicia civil, lo hace remitiéndose
exclusivamente a las acciones a que se refiere el artículo 2° bis, letra b), o sea, a aquellas
acciones de interés colectivo o difuso, se originen en esta misma ley o en otra diversa.29
”
La Corte Suprema estimó que durante la tramitación de la demanda, no se observaron las
reglas de la competencia absoluta, las que son de derecho público y que no están a disposición
de las partes y consideró que la acción no había sido deducida con el afán de dar protección al
interés de un sólo consumidor afectado, sino que para la defensa de una acción de carácter
colectiva, por lo que los tribunales competentes serán siempre los tribunales civiles. Al respecto,
la Corte sentenció “Que de lo expresado, es posible advertir que la acción promovida no es
exclusiva de un consumidor afectado, sino que en realidad, corresponde a la defensa de
derechos que son comunes a un conjunto determinable de consumidores y que son aquellos que
tienen o han tenido la calidad de alumnos del plantel educacional acusado y que están ligados
con aquél por un vínculo contractual.
A pesar que lo que se resuelva respecto de la Universidad delatada, como asimismo, de quienes
ejerzan acciones reparatorias, sólo alcanzará a los que han hecho valer sus derechos, es lo
cierto que idéntica decisión pudiera adoptarse posteriormente respecto de los restantes
consumidores que se encuentren en la misma situación.
No se trata entonces de un asunto que pueda ser conocido por el juez de policía local
respectivo, sino que de acuerdo a las pautas antes analizadas, es de competencia de un tribunal
civil, conforme a las reglas generales.”30
29 Universidad Tecnológica Metropolitana con Ministros de la Segunda Sala de la Corte de Apelaciones de Rancagua, Corte Suprema, Recurso de Queja, Rol 17 - 2009, considerando octavo. Véase también: Hernández Norambuena y otros con Instituto
Profesional Valle Central, Corte de Apelaciones de Chillán, Recurso de Apelación, Rol 94 - 2009. 30 Universidad Tecnológica Metropolitana con Ministros de la Segunda Sala de la Corte de Apelaciones de Rancagua, Corte Suprema, Recurso de Queja, Rol 12-2009, considerando duodécimo. Al respecto, es necesario tener en consideración
adicionalmente, el voto disidente de los Ministros Rodríguez y Dolmestch, quienes estuvieron por conocer el fondo del recurso
interpuesto, estimando competente al Juzgado de Policía Local para conocer el asunto “4°).- Que, sin embargo, el artículo 51, N° 1°, exige que este procedimiento extraordinario se iniciará por demanda presentada por los entes que señala, entre los cuales
especifica, en su letra c), a "un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50 personas, debidamente individualizados", de donde se infiere que las acciones interpuestas por un número de consumidores inferior a 50
personas, cuyo es el caso de autos pues no se insertan en las restantes hipótesis del precepto, aun cuando puedan "realizarlas en
22
IX. La Prueba.
Como se ha indicado, el procedimiento aplicable a las infracciones a la ley Nº19.496 se
rige, salvo en el caso de las acciones de interés colectivo y difuso, por las normas de la ley
Nº18.287 sobre Procedimiento de los Juzgados de Policía Local, con pequeñas diferencias.
La prueba en este tipo de juicios debe ser valorada según las reglas de la sana crítica.
Junto a ello, y siguiendo la regla general, la carga de la prueba queda radicada en quien alega la
infracción, por aplicación del artículo 1698 del Código Civil. De esta forma, quien debe probar
la efectividad de los hechos denunciados es quien revista el carácter de denunciante, es decir, el
consumidor.
Por otra parte, una particularidad de los procedimientos regidos por la ley 19.496 es que
no requieren del patrocinio y poder de abogado. Esto implica que los consumidores denuncian
directamente o por medio del Servicio Nacional del Consumidor, organismo que, en general, se
limita a la interposición de la denuncia.
En este contexto, un número importante de denuncias se presenta sin patrocinio de
abogado, lo que incide en una inadecuada gestión del proceso y en la falta de presentación de
los antecedentes necesarios y suficientes para satisfacer un estándar probatorio que lleve a los
jueces al convencimiento sobre las pretensiones de los reclamantes.
En efecto, en el estudio efectuado se observó que frecuentemente los fallos desestiman
las denuncias presentadas por falta de pruebas, o debido a que ellas no reúnen las exigencias
mínimas para formar una convicción en el juez.
La negativa de la institución de educación superior respecto de los hechos denunciados o
su abstención de responder la denuncia, no alteraría la carga de la prueba, de modo que el
consumidor se ve obligado a acreditar los hechos – incluso los negativos, como la no
impartición de una asignatura del plan de estudios –, en los que se funda su reclamo.
Estas consideraciones se traducen en una indefensión relevante para los denunciantes,
que naturalmente favorece la impunidad de los infractores a la ley Nº19.496.
beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores" (artículo 50, inciso tercero), de todas maneras vuelven a la regla general de competencia del artículo 50 A, inciso primero, y, por consiguiente, su conocimiento corresponde al juez de policía local
de San Fernando, en la actual situación.”
23
Con todo, a partir de la revisión de fallos realizada en el contexto del presente estudio, se
evidencia un esfuerzo por parte de algunos sentenciadores (al menos en dos casos) de revertir
esta situación, para lo cual han recurrido a las normas del derecho civil que prescriben que la
carga de la prueba incumbe al que ha debido emplear la diligencia o cuidado31
. De este modo,
basta que el consumidor pruebe la existencia de la obligación y afirme el incumplimiento de la
institución de educación superior, para colocar a ésta en situación de aportar la prueba de su
diligencia o cuidado, o bien acreditar que ha habido fortuito o fuerza mayor y la consecuente
exclusión de su responsabilidad32
.
X. Prescripción de la acción.
Respecto a los plazos para iniciar acciones por deficiencias en la prestación de servicios
educacionales, ya sean individuales o de interés colectivo o difuso, la LPC no ha sido del todo
clara. En la generalidad de los casos, se ha hecho aplicable lo dispuesto en el artículo 26, el que
señala un plazo de 6 meses para intentar una acción contravencional, a partir del momento en
que se haya incurrido en la infracción respectiva33
.
Si bien la ley 19.496 no menciona el plazo de prescripción de la acción civil,
generalmente la doctrina y la jurisprudencia, en virtud del artículo 9 de la Ley 18.28734
que
establece el procedimiento ante los Juzgados de Policía Local, han entendido que si la acción
contravencional se interpone junto con la indemnizatoria, ambas prescriben conjuntamente.
Respecto de las acciones de nulidad de las cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión, derivadas del artículo 16 de la LPC, por no contar éstas con una norma especial, la
jurisprudencia ha entendido que le son aplicables las normas generales sobre cálculo del plazo
de prescripción35
. Asimismo, las acciones de interés colectivo o difuso que se sigan ante los
tribunales ordinarios, también se regirán por la normativa general.
31 Artículo 1547 inciso 3º del Código Civil. 32 Autos Rol Nº 6.986/08 del 3º JPL de Santiago, considerando 7º. 33 Artículo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán en el
plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva. 34 Artículo 9.- El juez será competente para conocer de la acción civil, siempre que se interponga oportunamente, dentro del
procedimiento contravencional. 35En Parra con Universidad Andrés Bello, Corte de Apelaciones de Santiago, Recurso de Apelación, Rol 2335 - 2008, considerando primero, el Tribunal señaló que “no resulta procedente la excepción, toda vez que no se trata de una acción contravencional, sino
la acción de nulidad del artículo 16 de la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, la cual no contiene reglas de prescripción, de manera que habrá de estarse a las normas generales.”
24
Por último cabe señalar, que estos plazos no se entienden interrumpidos por haberse
presentado reclamos ante SERNAC o por la realización de cualquier gestión similar.
Un aspecto que ha generado cierta controversia en los tribunales, es el plazo a partir del
cual se calculará el plazo de prescripción. Acorde con el artículo 26 de la ley 19.496, se estima
que éste comienza a correr desde que se da lugar a la infracción respectiva. Sin embargo, en el
caso de los servicios educacionales, nos encontramos frente a contratos cuyo cumplimiento se
desarrolla en un determinado espacio de tiempo. Este tema adquiere relevancia cuando las
consecuencias de la infracción manifiestan una vez transcurrido ese período, más allá de los 6
meses que prescribe la Ley.
Un ejemplo de lo anterior son las causas seguidas por publicidad engañosa como
consecuencia de haberse promocionado determinada carrera con un amplio campo laboral
inexistente. Al respecto la Corte de Apelaciones de Puerto Montt se ha pronunciado en el
sentido que: “por lo mismo que el contrato es de tracto sucesivo, siendo por lo demás libre la
estudiante para desahuciarlo al terminar cada periodo académico, la publicidad en un caso
como éste no aspira simplemente a que se celebre, sino además a que se mantenga el convenio,
y la infracción, si hay engaño en la publicidad, persiste en tanto no desvanezca el error el
propio prestador del servicio, o hasta que el consumidor lo descubra por la vía que fuere o, por
fin, hasta que el contrato expire”.36
Si bien no se halló abundante jurisprudencia que informara sobre una posible tendencia
de los tribunales respecto del cálculo del plazo de prescripción, pareciera que la LPC no fue
afortunada al señalar que el plazo comenzaría a correr una vez que se haya incurrido en la
infracción, siendo que el elemento relevante es el momento en que la infracción llega a ser
conocida por el consumidor, lo que en el caso de los contratos de educación puede ocurrir
mucho después de la infracción.
X. Conclusiones.
Más allá de las aprehensiones que puedan surgir respecto del tratamiento que la ley de
protección de los derechos de los consumidores da a los contratos de prestación de servicios
educacionales, como una relación de consumo, lo cierto es que ésta se ha constituido en una de
36 Servicio Nacional del Consumidor Región de Los Lagos; y otro con no se consigna, Corte de Apelaciones de Puerto Montt,
Recurso de Apelación, Rol 372 - 2008, considerando cuarto.
25
las herramientas más eficaces y cercanas a los estudiantes para obtener la protección de sus
derechos.
La idoneidad, cobertura y claridad de esta tutela sobre los derechos de los estudiantes son
aspectos que, sin duda, podrían ser mejorados.
En este sentido, la aplicación de las normas generales contenidas en los artículos 12 y 23
de la ley 19.496, referidas al deber de todo proveedor de respetar los términos y condiciones
conforme a los cuales ha ofrecido y convenido el servicio, y a su responsabilidad por las fallas o
deficiencias de calidad, cantidad, identidad, sustancia, etc. del servicio, respectivamente, sería
un gran avance en la protección de esos derechos.
Sin embargo, como se observó a lo largo de ese estudio, la ley no contempló
expresamente la aplicación de esas normas a los contratos de prestación de servicios
educacionales y la mayor parte de los tribunales de justicia hacen una interpretación restrictiva y
literal del ámbito de aplicación de la LPC.
Adicionalmente, debemos mencionar que, como la propia ley 19.496 excluye la
posibilidad de reclamar por esa vía las deficiencias de calidad de la educación, se abre una
brecha importante por la que los tribunales de justicia pueden declararse incompetentes para
conocer las reclamaciones de los estudiantes.
Esa falencia, sin embargo, puede ser suplida por una adecuada asesoría en la formulación
de esas reclamaciones, que reconduzcan su fundamentación a las disposiciones sobre equidad de
las estipulaciones contractuales y sobre información y publicidad, las que sí tienen expresa
aplicación en el caso de los contratos de educación, en conformidad con la ley 19.496.
Por ese medio, los estudiantes debiesen tener la posibilidad de plantar con éxito ante los
tribunales la mayor parte de sus alegaciones relativas al servicio educacional, en lo referente a
las modificaciones unilaterales de las condiciones del servicio (horarios, jornadas, títulos, planes
de estudio, suspensión del servicio, duración de la carrera, etc.), a las deficiencias que se
produzcan con relación a los componentes y características relevantes del servicio (como la
condición de estar acreditada la institución o la carrera o las deficiencias de infraestructura y
equipamiento, por ejemplo), y a la idoneidad del servicio para los fines que se propone
satisfacer (el campo laboral, por ejemplo).
26
Pero, para que esa reclamación tenga mayores probabilidades de ser acogida por los
tribunales, debe centrarse en las estipulaciones del contrato de prestación de servicios
educacionales que permitan a la institución efectuar modificaciones unilaterales o que generen
un desequilibrio importante entre las partes; o bien, la justificación debe provenir del error o
engaño que padeció el alumno, a consecuencia de la publicidad efectuada por la institución
respecto de las condiciones mencionas.
En este contexto, si bien la protección del consumidor del servicio educacional parece
estar mediada por la constatación de las condiciones del servicio, ya sea en los contratos o bien
en la publicidad, lo cierto es que éste no debiese ser un problema probatorio de envergadura,
considerando el extendido despliegue que suelen tener las campañas publicitarias de las
instituciones y el cada vez más recurrente uso de las páginas web, medios en los que se
promocionan las principales condiciones objetivas del servicio.
Desde otra perspectiva, debemos advertir que si bien, en un principio, la posibilidad de
comparecer ante los Juzgados de Policía Local sin la necesidad de un abogado fue considerada
como un elemento positivo que favorecía el acceso a la justicia de los consumidores, hoy en día
la falta de una defensa letrada juega precisamente en contra de esos reclamantes, como
consecuencia del poco conocimiento de las restricciones que fija la ley 19.496 para su
aplicación a los derechos emanados de los contratos de educación y del poco manejo del
consumidor promedio con relación a los aspectos probatorios en el ámbito judicial.
Con todo, a partir del estudio realizado, se ha podido constatar cierta tendencia
jurisprudencial a efectuar una interpretación normativa acorde al llamado principio pro
consumidor (o pro consummatore), que tiende a evitar que el consumidor quede sin reparación.
Según la doctrina, este criterio representa una forma de interpretación que, frente a dos normas
de igual jerarquía, prefiere a la víctima, que en este caso sería el consumidor.
Evidencian esa nueva tendencia, las decisiones de algunos jueces de aplicar las normas
civiles sobre responsabilidad contractual para facilitar la prueba de los reclamos; las
fundamentaciones de algunos fallos que tienen en consideración las implicancias que la decisión
de educarse tiene tanto para el estudiante como para su familia, en lo personal y en lo
patrimonial; y el deber de cuidado y diligencia que debe observar proveedor educacional en la
publicidad que realiza, atendida su mejor posición en el manejo de la información que debe ser
conocida por el estudiante.
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Por otra parte, del estudio realizado se advierte que ciertas condiciones mínimas deberían
respetarse en los contratos educacionales y que, por tanto, serían irrenunciables para los
alumnos, aun cuando éstos hubieren consentido en dejarlas sin efecto en los contratos que
celebran con las instituciones. Como la ley del consumidor alude genéricamente a las
condiciones objetivas del servicio, y no existe otro instrumento normativo que las especifique
para los contratos educacionales, parece relevante entonces, fijar un criterio común sobre las
condiciones relevantes del servicio educacional, que deberían ser informadas a los estudiantes y
a sus familias, antes de contratar, y respetarse mientras duren los efectos del contrato.
En esa línea se encuentra un proyecto de ley del año 2002, que regula el contrato de
prestación de servicios educacionales y que establece normas sobre derechos de los alumnos,
padres y apoderados en el proceso educacional37
, el que, sin embargo, se encuentra detenido en
el Congreso desde mayo de 2008.
Por de pronto, la difusión de los principios y disposiciones del consumidor aplicables a
los contratos de prestación de servicios educacionales, a nivel de la sociedad civil, abogados,
instituciones de educación superior y organismos públicos, parece ser el instrumento más
inmediato y efectivo para proteger de mejor forma los derechos de los estudiantes en tanto
consumidores del servicio de educación.
37 Boletín 2862-04, actualmente se encuentra en el segundo trámite constitucional, mayor información en
http://www.senado.cl/appsenado/templates/tramitacion/index.php