conflictos con consumidores: nuevos organismos y nuevos
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Desayuno de Actualización
Conflictos con consumidores:
nuevos organismos y
nuevos procedimientos
Agustín Waisman
Mercedes Pando
18 de noviembre de 2014
Contenido Ley Nº26.993 relacionado con defensa del consumidor
A. Creación de tres nuevas instancias para resolución de los
reclamos de los consumidores: .
1. COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de
Consumo)
2. Auditoría en las Relaciones de Consumo
3. Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo
B. Reforma de arts. 36, 40 bis y 45 e incorporación de art 54 bis a
la Ley Nº24.240.
Reclamos de consumidores por daños: el “mapa” antes de la reforma
Reclamos de consumidores por daños (carácter resarcitorio)
Sede administrativa: reclamos por infracciones a la ley de
defensa del consumidor (“daño directo” con límites): (a)
Organismos municipales de defensa del consumidor; (b) Dirección
de Defensa del Consumidor (Secretaría de Comercio). Incluyen
instancia conciliatoria ante el mismo organismo. Acuerdo logrado en
instancia conciliatoria impide la apertura de procedimiento
sancionatorio.
Sede judicial: reclamos varios (incluyendo reclamos por daños y
daños punitivos): justicia ordinaria (necesidad de mediación previa
según jurisdicción).
Denuncias por infracciones a la Ley Nº24.240: el “mapa” antes de la reforma
Denuncias por infracciones (carácter sancionatorio)
Sede administrativa: de oficio o por denuncias de consumidores
(cuando no haya habido acuerdo).
Consecuencias de infracciones: apercibimiento; multa de entre $100
y $5.000.000; decomiso de mercaderías; clausura del
establecimiento o suspensión del servicio por un plazo máximo de
30 días; suspensión de hasta 5 años de los registros de
proveedores del estado; pérdida de concesiones, privilegios,
regímenes crediticos o impositivos.
Impugnación: ante Cámara Nacional en lo Contencioso
Administrativo Federal o ante las Cámaras Federales de
Apelaciones con asiento en las provincias o CABA (CAyT) según
corresponda. Recurso concedido con efectos suspensivos.
Se trata de un servicio de conciliación previa que intervendrá en
los casos de reclamos de derechos individuales de consumidores o usuarios que “versen sobre conflictos en las relaciones de consumo” y cuyo monto no exceda un valor equivalente a 55 SMVM.
1. Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)
Su actuación sería previa y obligatoria al reclamo ante la ARC o una demanda ante la Justicia Nacional en las relaciones de consumo.
¿Qué es?
COPREC: Procedimiento - Algunos aspectos controvertidos
Inicio: alcance de la posible intervención de asociaciones de
consumidores y usuarios (art. 9). Audiencia: las empresas que no asistan a la audiencia deberán
pagar una multa equivalente a 1 SMVM, salvo que logren justificar la incomparecencia; facultades de los apoderados que asistan.
Cierre con acuerdo: los acuerdos deben ser homologados por la
Secretaría de Comercio “siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes” (Art. 12). La Secretaría de Comercio puede formular observaciones al acuerdo y devolver el expediente al conciliador para que intente lograr un nuevo acuerdo en base a sus observaciones (art. 14).
2. Auditoría en las Relaciones de Consumo (ARC)
El Auditor en las Relaciones de Consumo entenderá en las
controversias que versen sobre la responsabilidad por los daños regulados en el Capítulo X del Título I de la Ley Nº24.240 y sus modificatorias, promovidas por los consumidores o usuarios comprendidos en el artículo 1° de la citada ley hasta la suma equivalente al valor de 15 SMVM (Art 27).
¿Qué es?
Un organismo administrativo dependiente del Ministerio de Economía que deberá ser designado por medio de un concurso público y tendrá facultades para intervenir en la resolución de reclamos de consumidores que tengan por objeto el pago de una indemnización de ciertas clases de daños y hasta cierto monto.
ARC: Competencia - Algunos aspectos controvertidos
1. Daños comprendidos:
Cap. X Tít. I de la Ley N° 24.240
Art. 40 LDC: “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la
cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el
fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y
quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista
responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en
ocasión del servicio.”
Daños por riesgo o vicio: en general la doctrina interpreta que los daños
previstos en el art. 40 son daños en bienes distintos al que es objeto del
contrato; ¿se limita a daños a integridad física?
Art. 40 bis LDC: “Daño directo. El daño directo es todo perjuicio o
menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación
pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su
persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes
o del prestador de servicios.
Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las
indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el
consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo.
Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los
derechos personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud
psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la
interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no
patrimoniales.”
ARC: Competencia - Algunos aspectos controvertidos
Daño directo: antes de la reforma, la primera parte definición fue
interpretada de modo tal de excluir los daños no patrimoniales y el lucro
cesante.
La paradoja de limitar la intervención de la ARC a ciertas clases de
daños.
2. Monto: eliminación del límite de “cinco canastas”. Monto máximo de
15 SMVM.
ARC: Competencia - Algunos aspectos controvertidos
Requisitos que deben tener los funcionarios que establezcan el daño
directo (Art. 59).
“Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la
administración que reúnan los siguientes requisitos: (a) La norma de
creación les haya concedido facultades para resolver conflictos entre
particulares y la razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta
para otorgarles esa facultad es manifiesta; (b) Estén dotados de
especialización técnica, independencia e imparcialidad indubitadas; c)
Sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.”
Impacto en la distribución constitucional de competencias para juzgar
ciertos conflictos.
ARC: Algunos aspectos controvertidos
ARC: Procedimiento - Algunos aspectos controvertidos
Inicio: el consumidor o usuario ofrecerá las pruebas de las que intente
valerse y acompañará la prueba documental (art. 31). Alcance de la
intervención de asociaciones de consumidores y usuarios (art. 30).
Audiencia: impacto en la defensa (¿y en el derecho de defensa?).
En la audiencia, el proveedor o prestador formulará su defensa y
ofrecerá la prueba de que intente valerse para ser producida en ese
acto. La audiencia será pública, el procedimiento oral y se celebrará
con la presencia del Auditor en las Relaciones de Consumo, bajo pena
de nulidad.
El ARC dará a conocer al proveedor o prestador los antecedentes
contenidos en las actuaciones y lo oirá personalmente o por
apoderado, invitándolo a que haga su defensa en el acto.
Prueba: La prueba será ofrecida y producida en la misma audiencia.
Sólo en casos excepcionales el Auditor podrá fijar una nueva
audiencia para producir la prueba pendiente. No se aceptará la
presentación de escritos, ni aun como parte de los actos
concernientes a la audiencia (art.33).
ARC: Procedimiento - Algunos aspectos controvertidos
Resolución: el Auditor dictará resolución definitiva en el mismo acto
de la audiencia. En caso de no ser ello posible, deberá hacerlo dentro
del plazo de cinco (5) días contados desde la fecha de la audiencia o
de la producción de la prueba que hubiere pendiente.
Notificación: el dictado de la resolución establecida en el primer
párrafo se notificará personalmente a las partes en el mismo acto de
la audiencia, o por los medios que autorice la reglamentación en los
que deberá constar el recurso judicial directo previsto en la ley y su
plazo de interposición (art.35).
ARC: Procedimiento - Algunos aspectos controvertidos
Impugnación: mediante recurso judicial directo ante la Cámara
Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o ante las
cámaras de apelaciones correspondientes. Asistencia letrada
obligatoria. Recurso con efecto suspensivo.
Inapelabilidad de condenas a pagar montos inferiores a 5 SMVM (art.
53 inc. k): “Sólo serán apelables las providencias que decreten o
denieguen medidas precautorias y las sentencias definitivas, excepto
aquellas que ordenen el pago de sumas de dinero hasta el equivalente
a cinco (5) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles, las que serán
inapelables”.
ARC: Procedimiento - Algunos aspectos controvertidos
ARC: Dudas sobre su intervención en la práctica
Complejidad de la cuestión debatida:
Si a criterio del Auditor, los hechos debatidos requiriesen por la
complejidad de sus características, ser acreditados y juzgados en
una instancia de conocimiento más amplia, así lo resolverá sin
más trámite y sin lugar a recurso. En este caso el consumidor o
usuario podrá ejercer la acción respectiva ante la Justicia
Nacional en las Relaciones de Consumo o ante la jurisdicción
con competencia específica que establezca la ley (art.34).
¿Es la intervención de la Auditoría obligatoria?: …
Art 27.
3. Justicia Nacional en las relaciones de Consumo (JNRC)
Competencia: “La Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo
será competente en las causas referidas a relaciones de consumo
regidas por la Ley Nº24.240, sus modificatorias y toda otra
normativa que regule relaciones de consumo y no establezca una
jurisdicción con competencia específica, en aquellas causas en las
cuales el monto de la demanda, al tiempo de incoar la acción, no
supere el valor equivalente a 55 SVM” (Art. 42).
Algunas normas de procedimiento relevantes (Art. 53): plazos
abreviados; audiencia pública y procedimiento oral; invitación a
conciliación; sentencia y notificación en la misma audiencia ;
posibilidad de aplicar daño punitivo (art. 52 bis Ley Nº24.240).
Infracciones a la Ley Nº24.240: Procedimiento
Se mantiene el procedimiento.
Reforma Art. 45 Ley Nº24.240: Constitucionalidad del pago de
sanciones pecuniarias como condición necesaria de la apelación.
“Los actos administrativos que dispongan sanciones, únicamente
serán impugnables mediante recurso directo ante la Cámara
Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo, o ante las
Cámaras de Apelaciones con asiento en las provincias, según
corresponda.
El recurso deberá interponerse y fundarse ante la misma autoridad que
impuso la sanción, dentro de los 10 días hábiles de notificada la
resolución; la autoridad de aplicación deberá elevar el recurso con su
contestación a la Cámara en un plazo de 10 días, acompañado del
expediente en el que se hubiera dictado el acto administrativo
recurrido.
En todos los casos, para interponer el recurso directo contra una
resolución administrativa que imponga sanción de multa, deberá
depositarse el monto de ésta a la orden de la autoridad que la dispuso,
y presentar el comprobante del depósito con el escrito del recurso, sin
cuyo requisito será desestimado, salvo que el cumplimiento de la
misma pudiese ocasionar un perjuicio irreparable al recurrente.”
Infracciones a la Ley Nº24.240: Procedimiento
Reclamos de consumidores por daños: el “mapa” antes de la reforma
Reclamos de consumidores por daños (carácter resarcitorio)
Sede administrativa: reclamos por infracciones a la ley de
defensa del consumidor (“daño directo” con límites): (a)
Organismos municipales de defensa del consumidor; (b) Dirección
de Defensa del Consumidor (Secretaría de Comercio). Incluyen
instancia conciliatoria ante el mismo organismo. Acuerdo logrado en
instancia conciliatoria impide la apertura de procedimiento
sancionatorio.
Sede judicial: reclamos varios (incluyendo reclamos por daños y
daños punitivos): justicia ordinaria (necesidad de mediación previa
según jurisdicción).
Reclamos de consumidores por daños (carácter resarcitorio)
Reclamos por daños regulados en el Capítulo X del Título I de la
Ley N° 24.240:
(i) monto de hasta 15 SMVM: COPREC + Auditoría.
(ii) monto mayor a 15 SMVM pero menor a 55 SMVM: COPREC +
JNRC.
Reclamos por otros daños por un monto de hasta 55 SMVM:
COPREC + JNRC.
Reclamos por daños cuyo monto sea mayor a 55 SMVM: justicia
ordinaria (necesidad de mediación previa según jurisdicción).
Reclamos de consumidores por daños y denuncias por infracciones
a la Ley Nº24.240: el “mapa” luego de la reforma
Denuncias por infracciones a la Ley Nº24.240: el “mapa” antes de la reforma
Sede administrativa: de oficio o por denuncias de consumidores
(cuando no haya habido acuerdo).
Consecuencias de infracciones: apercibimiento; multa de entre $
100 y $ 5.000.000; decomiso de mercaderías; clausura del
establecimiento o suspensión del servicio por un plazo máximo de
30 días; suspensión de hasta 5 años de los registros de
proveedores del estado; pérdida de concesiones, privilegios,
regímenes crediticos o impositivos.
Impugnación: ante Cámara Nacional en lo Contencioso
Administrativo Federal o ante las Cámaras Federales de
Apelaciones con asiento en las provincias o CABA (CAyT) según
corresponda. Efectos suspensivos.
Denuncias por infracciones a la Ley Nº24.240: el “mapa” después de la reforma
Sede administrativa: se mantiene el procedimiento. Inicio de oficio,
por denuncias de consumidores o por comunicación de autoridad
administrativo o judicial).
Consecuencias de infracciones: mismas que en la actualidad.
Impugnación: recurso directo ante Cámara Nacional de Apelaciones
en las Relaciones de Consumo o ante las Cámaras de Apelaciones
con asiento en las provincias según corresponda. Cuando la
sanción consista en multa, para interponer el recurso deberá
depositarse el monto de la multa.
Muchas gracias! .
Esperamos que esta presentación haya sido de su interés.
Mercedes Pando
Agustin Waisman