comunicacion y habilidades sociales
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COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES
Diplomado de Emprendimiento y Liderazgo
CLAUDIO QUINTANILLA HAUSDORF
ÉXITO PERSONAL y PROFESIONAL MEJORA EN LA CALIDAD DE VIDA
RELACIONES HUMANAS
BUEN CLIMA LABORAL
RELAC HUMANAS
Conocimientos
Actitudes
Autoconcepto
Rasgos de PERSONALIDAD
Motivos
EMOCIONES
Visible
Oculto
UN ELEMENTO QUE AFECTA RELACIONES:
Saber
Querer
Poder
Conocimientos
Habilidades
Entrenamiento
práctico
Organización
del trabajo
Atribuciones
Herramientas
ESTADO EMOCIONAL
Las emociones ayudan o entorpecen las relaciones en
el equipo de trabajo
Las Emociones • Las emociones son observables.
• Las emociones siempre están presentes en nuestras relaciones interpersonales.
• Emociones básicas se relacionan con: – Alegría / tristeza
– Calma / ira , culpa
– Confianza / miedo
– Amor / odio
EMOCIONES BASE
RABIA
ALEGRIA
TEMOR
CULPA
PENA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL ES PONER
ATENCION A NUESTROS
PENSAMIENTOS PUES
DE ELLOS DEPENDERA
LA EMOCION QUE SE
EXPERIMENTE EN ESE
INSTANTE
CAPACIDAD DE
RECONOCER LOS
PROPIOS
SENTIMIENTOS Y LOS
DE LOS DEMAS, DE
EJERCER
AUTOCONTROL,
AUTOMOTIVACION Y
DE MANEJAR
ADECUADAMENTE
LAS RELACIONES
INTERPERSONALES
Éxito en sus relaciones
Nuestro desempeño en la vida está determinado por
ambos.
INTRAPERSONAL INTER
PERSONAL
AUTO CONOCIMIENTO
NTELIGENCIA EMOCIONAL I
AUTOCONTROL
MOTIVACION
HABILIDADES SOCIALES
COMUNICACION
EMPATIA
EL PRIMER PASO PARA DESARROLLAR INTELIGENCIA EMOCIONAL ES CAMBIO
DE
INTELIGENCIA INTRA PERSONAL ACTITUD
• ES LA PREDISPOSICION A ACTUAR A SENTIR Y PENSAR
EN PRO O EN CONTRA DE UNA PERSONA SITUACION O
ACONTECIMIENTO
• Estado mental que se traduce en conducta.
• La conducta es un mensaje interpretado como positivo
o negativo.
• PENSAMIENTOS POSITIVOS /ACTITUDES
POSITIVAS
COMO LOGRAR UN CAMBIO
DE ACTITUD
• CONTROLAR LA RESPUESTA
– EMOCIONAL: EMOCIONES
– CONDUCTUAL: ACCIONES.
– MENTAL: PENSAMIENTOS
• Desarrollo de la autoestima
• Manejo adecuado de los estados de yo
• El mayor beneficio LOGRARA ENCONTRAR
SOLUCIONES CREATIVAS A SITUACIONES
COMPLEJAS
INTEL INTRA PERSONAL AUTOCONOCIMIENTO
• Fortalezas y debilidades
• Estados de ánimo, así como el efecto que estos tienen sobre los demás.
• Actitudes, pensamientos, sentimientos, autoestima
LA INTELIGENCIA INTRAPERSONAL NOS LLEVA A LA INTELIGENCIA
INTERPERSONAL
• Comunicación
La Comunicación Interpersonal
Influye
En los demás
Su conducta
Proceso co-construído
INTELIGENCIA INTERPERSONALY LA COMUNICACION
• Enviar y recibir mensajes, ya sea consciente o inconscientemente
• CONSCIENTEMENTE: Cualquier comportamiento que tenga como objetivo obtener una respuesta o comportamiento determinado por parte de una persona o grupo
• INCONSCIENTEMENTE: ESTADO EMOCIONAL
La Comunicación Interpersonal
Por lo tanto
nuestra conducta
va a influir sobre
la conducta de los
demás y viceversa.
La Comunicación Interpersonal
•La comunicación, a través de la conducta posee propiedades que afectan nuestras relaciones interpersonales.
CLAVES PARA ENTENDER LA COMUNICACION
• Comunicarnos es una necesidad básica
• Es imposible no comunicar
• Dos niveles: contenido y relación.
• CONTENIDO: CONSCIENTE
• RELACION: ESTADO EMOCIONAL
• Comunicación: verbal y no verbal
• Sea intencional o no siempre provoca un efecto en los demás
1ª Propiedad: Siempre nos
estamos
relacionando con
las personas y
sea intencional o
no provocamos
un efecto en ellas
Es imposible no comunicarse
• Tanto la actividad como la inactividad, las palabras o el silencio tienen un valor de mensaje hacia los demás.
• Los demás no pueden dejar de responder a estos mensajes.
2ª Propiedad Qué Comunicamos?
Trasmitimos información y a la vez definimos conductas acerca
de lo que transmitimos. Ej:
Sr. Rojas dice al Sr. Araneda: Las llaves están sobre la mesa
Sr. Araneda puede definir la relación como hostil
Sr. Araneda puede definir la relación como amistosa
TERCERA PROPIEDAD : Lenguaje verbal ( Digital)
• Palabras orales, escritas y signos.
TERCERA PROPIEDAD Lenguaje No Verbal (analógica)
• Expresiones faciales, Apariencia física, Gestos, posturas, distancias, movimientos, etc.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ABARCA stresy conf p129
• APARIENCIA FISICA • KINESICA
– LOS GESTOS – CORPORALIDAD
• EXPRESION FACIAL – PUPILOMETRIA – BARRIDO OCULAR
• TACTO
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ABARCA stresy conf p129
• PROXEMICA • PARALENGUAJE • CRONEMICA • CONTEXTO FISICO
– FORMALIDAD – CALIDEZ – PRIVACIDAD
•
SU ROSTRO Y CORPORALIDAD
• ¿ PROYECTA ANIMO, ENERGIA, ?
• ¿ INVITA A CONTACTARLO?
• ¿ COMO SON SUS GESTOS ?
• ¿ COMO ES SU MIRADA?
EL ESTADO EMOCIONAL SE PROYECTA
EN LA COMUNICACIÓN NO VERBAL stresy conf p129
• LA VOZ
• LOS GESTOS
• LA MIRADA
• EXPRESION FACIAL
• POSTURA CORPORAL
• TACTO
SU VOZ
• ¿Se escucha natural y ameno? • ¿Demuestra entusiasmo? • ¿Hace las pausas necesarias, como es
su ritmo? • ¿Cómo es la modulación? • ¿Sonríe al hablar ? • ES ASERTIVO?
OBSTACULOS MAS FRECUENTES EN
LA COMUNICACION
• POR PARTE DE QUIEN ESCUCHA
• El soñar despiertos
• El preocuparse por captar “todo” y nos provoca un bloqueo mental
• El creer que sabemos lo que el interlocutor va a decir
• El confundir el pensar distinto con un ataque personal
• El prejuicio
OBSTACULOS MAS FRECUENTES
EN LA COMUNICACION
• OIR
–Acto involuntario
• ESCUCHAR
–Acción deliberada en donde puede incluirse mas de uno de los sentidos
–Aprender a escuchar
Por algo
tenemos
dos
OREJAS
y una
sola
boca
OBSTACULOS MAS FRECUENTES POR PARTE DE QUIEN HABLA
• NO SER CONCRETO
• Concreción: capacidad de expresarse en forma directa, precisa, específica, asertiva
• Es hablar haciendo declaraciones y no emitiendo juicios
POR PARTE DE QUIEN HABLA…
• SER CONCRETO PARA ENTENDER LO MISMO
• Mucho tiempo, poco tiempo…
• Despacho inmediato…
• ¿Qué es mucho, poco, de inmediato?
COMUNICACIÓN Y RESPETO
• Respeto , es un valor social, significa ver y apreciar al otro en su calidad de ser humano
• Este se ejerce en todos los ámbitos de nuestra vida.
• Responde a una concepción personal acerca del otro.
• Es una relación ciudadana que permite crear una cultura de igualdad y Paz. (Plan Nacional de la No discriminación)
OBSTACULOS POR PARTE DE QUIEN HABLA…
• HABLAR EN NEGATIVO
• HABLAR CON CONDICIONALES
• NO DIFERENCIAR ENTRE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA NO ASERTIVA Y AGRESIVA
• NO HABLAR Y COMPORTARSE CON ASERTIVIDAD
INTEL INTRA PERSONAL SANA AUTOESTIMA BASE ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD
• Expresión a través de la cual uno establece sus propios derechos e intereses sin violar los de los demás
• Reconocer y establecer los limites entre los derechos individuales y los de los demás
COMUNICACION ASERTIVA
ASERTIVIDAD Es una conducta deseada por ambas partes
se necesita ser directo, honesto, respetuoso,
escuchar con atención el reclamo o las necesidades de quien nos emite la situación o el problema y así podremos para tener buenas relaciones y mejorar la calidad del servicio.
EN OPOSICION EN AFECTOS
CAPACIDAD DE DECIR NO
SERTIVIDAD A
EXPRESAR DESACUERDOS
HACER Y RECIBIR CRITICAS
EXPRESAR SENTIMIENTOS POSITIVOS
PEDIR FAVORES Y HACER
PETICIONES
INICIA CONTINUA O TERMINA
CONVERSACIONES
DAR Y RECIBIR ELOGIOS
DEFENDER TU DERCHO Y
EXPRESAR SENTIMIENTOS
NEGATIVOS
COMUNICACION NO ASERTIVA CONDUCTA NO ASERTIVA
• Existe una expresión y actitud no adecuada de pensamientos, sentimientos y creencias permitiendo que otros violen nuestros derechos.
• Nuestro Autoestima se ve afectado (me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan). Incapacidad de mantener adecuadamente los limites entre
los derechos e intereses personales con los de el interlocutor
COMUNICACION AGRESIVA
CONDUCTA AGRESIVA • Existe un expresión de pensamientos, sentimientos y
creencias de forma hostil, violando los derechos de los demás.
• Cuando una persona invade los limites de los derechos individuales del otro sin importarle sus intereses
• Nuestra autoestima es reflejada como: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante.
COMUNICACIÓN AGRESIVO PASIVO
Dificultad para expresar abiertamente los
sentimientos y se cae en la conducta
maliciosa o maquiavélica, el daño
es disfrazado pero puede ser mas
perjudicial que un agresivo declarado.
.
NO SOMOS CONRETOS O ASERTIVOS
• Cuando hablamos en forma impersonal
– Dos o más mensajes simultáneos
– Mensajes confusos
DEBE CONCORDAR:
Lo que digo y como lo digo
ESTOY FELIZ
CONFUNDIMOS ASERTIVIDAD CON AGRESIVIDAD
• SOFISMAS O FALACIAS: son una falsa manera de razonar:
–Ataques personales
EJEMPLO
– “ Luis, te pido que mantengas al día
las notas de crédito solicitadas… ”
– “ ¿Y tú que me tienes que decir?...
¿crees que no me he dado cuenta
lo tarde que estas llegando a la
oficina??? ’’
PERTURBACIONES EN LA COMUNICACION
• ATAQUE Y CONTRATAQUE
• Generalizaciones
• Se mencionan errores del pasado
• Falta de expresión clara de
sentimientos propios
PERTURBACIONES EN LA COMUNICACION
– Lo que se habla tiene diversas
interpretaciones
– Se interrumpe
– Se interpreta el
– comportamiento del otro
PERTURBACIONES EN LA COMUNICACION
– Es más persuasivo describir un problema en términos del impacto que tiene sobre usted que en términos de lo que la contraparte hizo y el porque lo hizo
– “Me siento manipulado!!!”
– “Usted es un manipulador”
– “Veo un desorden en…”
– “Usted es un desordenado”
LOS PROBLEMAS SURGEN CUANDO
• Falta de auto observación
• Falta de observación de los demás
• Contradicción entre los mensajes
verbal y no verbal
• Interpretaciones erróneas
FAVORECE Y DIFICULTA
• Saber escuchar - No saber escuchar
• Ser congruente en la comunicación verbal y no verbal - Doble mensaje
• Claridad y precisión - Generalizar
• Manejo adecuado de emociones - acumular tensiones
LA INTELIGENCIA
INTRAPERSONAL PERMITE
• EMPATIZAR
• DESARROLLAR HABILIDADES
SOCIALES
• COMUNICARNOS POSITVAMENTE
TACTICAS EN LA COMUNICACION
•Comunicarnos
positivamente
–GENUINA
–ESPECIFICA
–OPORTUNA
–SINCERA
La comunicación un juego de ida y vuelta, como prepararse para jugarlo…..
• Busque el sitio y el momento
apropiado
• Ayude a su interlocutor a relajarse
• Controle la estática interna o
emocional, hable con seguridad y
confianza
• Hable a los otros como le gustaría
que le hablaran a usted
• No acapare la palabra
COMO PREPARASE PARA ESTE DOBLE JUEGO (CONT....)
• No cambie el tema
• No interrumpa las frases
de los demás
• No discuta de no ser que quiere
terminar de inmediato una relación
• Obtenga y entregue retroalimentación
INTELIGENCIA INTERPERSONAL
EMPATIA
• CAPACIDAD PARA ENTRAR EN EL
MUNDO SUBJETIVO DEL OTRO
PARA PARTICIPAR EN SU
EXPERIENCIA A TRAVES DE LA
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO
VERBAL
LA CONDUCTA EMPATICA
TIENE DOS DIRECCIONES
• COMPRENDER EL MUNDO INTERNOS
DEL CLIENTE A TRAVES DEL
ESCUCHAR ACTIVO.
• DEVOLVER NUESTRA COMPRENSION
EMPATICA A TRAVES DE LA
RESPUESTA REFLEJA
ABRA UNA CUENTA EMOCIONAL CON LOS DEMAS
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL NOS PERMITE
• No acumular tensiones y no estresarse
• Comunicarse mejor con clientes internos y
externos
• Cumplir nuestros diversos roles
• Mejorar el trabajo en equipo
• MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICO ENTREGADO