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Cómo manejar las quejas y al cliente irritado
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Objectivos de la Sesión
• Ver las quejas como oportunidades• Aprender tres pasos básicos a realizar cuando
manejamos un problema• Aprender a suavisar situaciones difíciles• Discutir la importancia de no tomar las quejas
de manera personal• Introducir el concepto de ser un ACTOR CON
CLASE
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¿Qué tan cómodo se siente cuando maneja QUEJAS?
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Presentación del Video
Manejando quejas y clientes enojados
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Preguntas para comentar
¿Por qué hay que ver las quejas como oportunidades?
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Piense por un momento como si fuese un “cliente” y en cómo se siente cuando tiene una experiencia de servicio que lo deja insatisfecho.
¿Le gusta hablar más de sus experiencias insatisfactorias que de las positivas?
Probablemente.
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4 Pasos básicos a realizar cuando manejamosun problema específico
• CENTRARSE en el PROBLEMA• Tomar RESPONSABILIDAD del
problema• OFRECER SOLUCIONES o alternativas• Decir “GRACIAS”
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Los problemas complejosrequieren mejores habilidades
• No se ponga a la DEFENSIVA
• Pida AYUDA si es necesario
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¿Cómo podemos evitar tomarlo de manera personal?
Hable consigo mismo para mantener una actitud positiva y recibir agradablemente al próximo cliente o situación.
Los clientes irritadospueden enfadarnos
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Ser CortésEscucharHacer PreguntasCalmarse
SolucionarDisculparseControlarAgredecer
¿Qué hacer paraactuar con CLASE?
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