cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales e internet

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Cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales e Internet

Tarragona, 5 de febrero de 2014

Jordi Graells slideshare.net/jordigraells

2‘Cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales’. Jordi Graells Costa. Tarragona, febrero de 2014 CC – BY 3.0

1. El contexto


Una tecnología que lo cambia todo


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O cómo separar la yemade la clara del huevo

Pero que también escampa conocimiento


Y pone en entredicho las viejas prácticas


2. La comunicación

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Porque está naciendo una nueva manera de comunicar y relacionarse...

‘Cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales’. Jordi Graells Costa. Tarragona, febrero de 2014 CC – BY 3.0


Cambian los hábitos de comunicación


3. Gobiernos, administraciones y organizaciones


Cambio de paradigma

Por un lado

Unos ciudadanos/usuarios mejor informados que optan por múltiples recursos para manifestar la opinión.


Y por otro lado

Organizaciones que quieren responder a las necesidades de la gente de manera abierta y facilitando la participación de los ciudadanos/usuarios en la acción de las organizaciones.

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Con un modelo de gestión

Hacer + cosas con - recursos

Inspirada en:

1.Austeridad

2.Eficiencia


Las organizaciones intentan adaptar el servicio al usuario

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Todo esto es posible porque ahora la tecnología es más abierta, social y móvil. Es decir, está más cerca de nosotros. Y podemos hacer muchas cosas, si nos lo proponemos....


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A un coste diferente

Los costes

Por un lado, se incrementan por la personalización de los servicios y porque hay más (aumenta el catálogo).

Por otro, se prestan de modo más rentable, por ejemplo en la atención ciudadana:

1. Respuestas agregadas a consultas similares en redes sociales.

2. Explotación de las funcionalidades móviles en la movilidad.

3. Generación de valor en la apertura y la reutilización de datos.



En los gobiernos: open government

Con las TIC actuales podemos tener acceso inmediato a mucha información y disponer de entornos que facilitan la participación y la interacción entre la comunidad y sus gobernantes.

Entramos, así, en un nuevo modelo social en que ciudadanía, entidades, partidos políticos, profesionales públicos y cargos electos pueden participar en el debate, definición, creación y evaluación de las políticas de gobierno.

Es lo que se denomina gobierno abierto (open Government o oGov), con el cual se asocian los principios de:

-participación

-colaboración

-transparencia


Evolución de la Administración:

1.Modernización. Técnicas gerenciales y de gestión.

2.Administración electrónica. Introducción de las TIC.

3.Gobierno abierto. Principios de transparencia, participación y colaboración.

Etapas en la modernización de la Administración


Avanzamos hacia la gobernanza abierta...


Departamentalización vs. digitalización

La cultura de las organizaciones suele ir en contra de la oferta de los servicios desde las plataformas digitales, móviles y redes sociales.

redes sociales

móviles

datos abiertos


ETC: Estación de trabajo colaborativoCambiar el modo de trabajar: compartiendo operativa, buenas prácticas y experiencias.

Configuración de una estación de trabajo común

1.Monitorización compartida (mismos lectores de feeds).

2.Trabajo colaborativo en blogs, redessociales...

3.Compartición/Transferencia de ficheros en Dropbox, Drive o Evernote.

4.Etiquetaje común estratificado de favoritos en Delicious/Diigo.

5.Producción de contenidosiyparticipación en cursos y otros.


4. Estar en las redes ¿para qué?


Para contar con los profesionales y los clientes...



para conversar con todos...

Obrint continguts obrim mentalitats’. Jordi Graells i Costa. EAPC, 15 de novembre de 2012 CC – BY 3.0



y aumentar la reputación


5. Facilitar la interacción

[ej. ámbito público]


¿Por qué políticas públicas de participación ciudadana?

1. Enriquecen las políticas públicas orientadas a dar respuesta a las actuales demandas de la sociedad.

2. Mejoran la transparencia de la acción de gobierno.

3. La deliberación colectiva sobre los asuntos públicos incrementa el sentimiento de pertinencia y empodera a la ciudadanía.

4. Mejora la eficiencia de la acción de gobiernoporque ayuda a tomar decisiones. Desbloquea posiciones enquistadas y, cuando no lo consigue, evidenciala existencia de debate público independente también de la decisión pública que se acabe tomando.

La ciudadanía en políticas públicas 1/4

@FrancescSoler


Deliberación para una participación de calidad

-Deliberación. Argumentaciones para llegar a consenso o para ayudar al gobierno a tomar las decisiones con más conocimiento.

-Metodología ordenada en los debates sociales.

-La transparencia es la clave de la participación porque ofrece la información de las políticas públicas y explica los límites para no generar falsas expectativas.

-Mecanismos de retorno (explicar aportaciones de la sociedad que se han incorporado), seguimiento (cómose implementa la política pública) y evaluación (rectificar y/o mejorarla participación).



Elementos de participación

-Mapeo de los agentes públicos de la participación.

-Formas: procesos participativos, espacios estables de participación (a menudo regulados y alrededor de determinado sector, como las mujeres, los jóvenes...), talleres de participación (más planificados), grupos de discusión (de composición más aleatoria), etc.

-Herramientas TIC. Correo electrónico, buzón ciudadano, formularios y herramientas Internet:

• Centralizar en un solo espacio

• Foro con registro previo

• Dinamización del debate



Problemas y límites en la participación ciudadana

-Tensión entre el statu quo, que quiere mantener el rol actual, y la sociedad civil, que reclama más espacios de participación.

-Poca madurez participativa en los actores públicos (ciudadanía, empresas, entidades, políticos y funcionarios). Esto empieza a cambiar por el efecto de las redes. Efectos de la brecha digital.

-Cultura participativa del mundo asociativo poco representativa y diferente del nuevo tipo de asociacionismo internáutico. Debe entenderse, aquí, muy bien el efecto de las causes en Internet, como la gente se añade y se desapunta de un reto/un objetivo/una campaña...

http://bit.ly/ciudadaniared

www.amazon.es/Ciudadan%C3%ADa-y-administraciones-en-red-ebook/dp/B00DYBR6XG



Un ejemplo para hacer participar a la gente

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Aportaciones sociales: votadas y comentadas

https://please.to/



Para preguntar a los ciudadanos donde estén

Y escuchar su voz. Si lo hacemos desde un sistema externo, debe estar justificado por la Administración (porque obtiene ciertas ventajas) :

1. Simplificación del proceso de sugerencias (feedback) y recepciónde las ideas de modo ordenado y ponderado socialmentepor la propia comunidad.

2. Integrable en cualquier canal móvil, web, códigos QR... Y adaptable con módulos multimedia (Youtube...).

3. Gestionable desde un solo lugar.

4. Personalizable (web para gestionarlos contenidos), interactivo (publicaciónpor notificación push y correo electrónicoa los ciudadanos que se unan a la idea), social (compartición de las ideas conla propia comunidad) y medible(ver impacto de las ideas y poderlas comparar).


Otros modelos


Organizar con imaginación la acción colectiva

[...]

www.pledgebank.com ‘Cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales’. Jordi Graells Costa. Tarragona, febrero de 2014 CC – BY 3.0


Con aplicaciones móviles

appgree.com


O portales web

yopolis.com


6. Guía de redes sociales de la Generalitat

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Los gobiernos en las redes sociales: los EEUU



Tener una estrategia en las redes

flickr.com/photos/briansolis/5610145329 ‘Cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales’. Jordi Graells Costa. Tarragona, febrero de 2014 CC – BY 3.0


¿Cómo se gestiona la presencia de la Generalitat en las redes sociales?

1. Certificación del proceso.

2. Plataformas intermedias de edición.

3. Nuevos contenidos.

4. Soporte por CoP y mentoring. Métricas de todas las cuentas.

Sisena edició:Octubre 2013

Instituciones que deciden estar presentes en las redes sociales...


http://ow.ly/8HS4L

... con planificación


Sisena edició:octubre 2013

Videoclip 012 redes sociales gencat

Guía de redes sociales de la Generalitat


Mapa redes sociales Generalitat


Flujograma Generalitat


Procedimiento apertura de cuentas 1/2Éste es el procedimiento:

1. El ente responsable pide al área tecnológica poder disponer de un conjunto de cuentas de correo corporativo genéricas para la apertura de cuentas en redes sociales. Se trata de cuentas cuya denominación serán códigos correlativos para facilitar su manejo.

2. El ministerio (o marca u organismo en cuestión) expone en el formulario de preapertura el objetivo según el cual necesitan disponer de una cuenta o perfil en redes sociales. También se deben explicitar las personas responsables de la gestión, el público objetivo (target) y las cuentas de redes sociales con las que deseen referenciarse (benchmarking). Estas cuentas con las que deberán compararse obligan a la unidad solicitante a estudiar cómo lo hacen organizaciones similares.

3. Cuando el ente responsable recibe la petición de apertura de cuenta en red social a través del formulario de preapertura, se abre con una cuenta de correo corporativo genérica, con una contraseña, que se guardan en una base de datos debidamente securizada.

4. Al abrir la cuenta en la red social, se aplica el nombre del perfil o cuenta siguiendo el sistema de nomenclatura expuesto.

5. Se le aplica la imagen corporativa correspondiente (avatar y fondo de pantalla o background), regulada en el manual de identidad corporativa y en la guía.

6. Para evitar que la persona responsable de la cuenta conozca la dirección y contraseña, se procura habilitar un entorno intermedio de gestión de publicación en redes sociales.

7. A continuación, se dan permisos de edición a la persona responsable de la cuenta o del perfil de la red social o repositorio en cuestión.


Procedimiento apertura de cuentas 2/28. En el caso de Twitter puede ser, por ejemplo, TweetDeck. No hace falta, pues, que la persona entre

en Twitter para publicar, sino que el ente responsable crea la cuenta en TweetDeck y la conecta con Twitter. Luego da acceso a la cuenta de TweetDeck a los usuarios editores del organismo solicitante para que puedan editar y publicar todos los contenidos. De esta manera la cuenta de correo principal y la contraseña quedan restringidas y se preserva la continuidad de la cuenta de Twitter para la posteridad.

9. Cuando en el formulario de preapertura se pide presencia en Facebook, el ente responsable prepara una página en la que figurará con el rol de administrador e invitará a los gestores del ministerio, marca u organismo público peticionario. Para poder registrar la denominación de la URL de comunicación (vanity o URL desde donde se podrá acceder a una información mínima de la página sin necesidad de estar conectados a Facebook), el ente responsable va a intentar conseguir 25 admiradores (requisito).

10. Para el resto de repositorios/redes, el ente responsable puede arbitrar algún sistema técnico que permita editar contenidos a los responsables de edición pero sin que conozcan la contraseña. En el caso de repositorios de vídeos, fotografías y diapositivas, puede plantearse, por ejemplo, el uso de la versión portable de un navegador desde donde el ente responsable haya configurado el acceso a dichos repositorios a través de un controlador (driver) que pueda funcionar como máscara para el conocimiento de la contraseña, e incluso en algún caso dejar alguna sesión de la aplicación abierta o conceder contraseñas temporales para poder configurar algunas funcionalidades.

11. En el caso de dispositivos móviles, el ente responsable se puede encargar de configurarlos para seguir garantizando el no conocimiento de las claves de la aplicación.


7. Facebook


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8. Twitter


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Twitter 3/7 – Emergencias

https://twitter.com/redcross/alerts

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Twitter 4/7 – Últimas noticias

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Twitter 5/7 – Comunicación de ofertas

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Twitter 6/7 – Recomendaciones de ocio

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Twitter 7/7 – Seguimiento de las finanzas

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Cuentas y perfiles especializados gencat

Diferentes tipos de perfiles en Twitter:

1. Twitter para relacionar. Crean relaciones con las personas en red. Ej. @gencat y @meteocat

2a. Twitter para informar. Emiten mensajes unidireccionales a personas suscritas. Ej. @emergenciescat

2b. Twitter para informar (automatizado). Mensajes unidireccionales emitidos de modo automático.Ej. R2-R16 de @rodalies

3. Twitter para atender. Atención y respuesta a preguntas y dudas que formula la ciudadanía. Ej. @012


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Tipo de Twitter: informativo 1/2


Tipo de Twitter: de atención 2/2


9. Pautas para redes sociales


Criterios de comunicación en las redes 1/4: sobre las herramientas

1. Las redes sociales tienen como un punto de origen una web o un blog corporativo. Son, por lo tanto, un altavoz y nunca un sustituto de estos canales. En una institución, la línea editorial debe coincidir, pues, con la del sitio web oficial. Como principio general, desde los perfiles corporativos no se pueden emitir opiniones personales.

2. Interacción e implicación. Es vital responder las dudas y las cuestiones que planteen los usuarios. La interacción es el ánima de las redes sociales.


1. Debe dominarse el registro propio de cada red social.

2. Síntesis y precisión comunicativa. Los mensajes deben ser directos, precisos y atractivos:

- Los mensajes deben ser cautivadores para propiciar un diálogo real y cercano a la ciudadanía.

- El mensaje se redacta para ser reenviado y no sólo para que llegue. Debe conferir prestigio a quien lo reenvíe. Uno mediocre no se reenviará.

- El mensaje debe ser ágil, directo e ingenioso. Comunicar rápido es a menudo más eficaz que hacerlo tarde y con más calidad.

- El uso de narrativas simples sirve para contagiar el mensaje.

- La contextualización del mensaje es fundamental.

- El mensaje deber ser auténtico, no debe maquillar ni esconder nada.

Criterios 2/4: sobre el lenguaje


La imagen grafica anima o no a la lectura de un mensaje en las redes:

- Tener en cuenta los dos niveles de lectura (el primero es un mensaje corto y el segundo, el mensaje de fondo, entero). Usar hashtags (etiquetas) y enlaces a Twitter.

- Acompañar el contenido textual con imágenes, gráficas e infografías. El mundo de las redes es cada vez más visual.

Criterios 3/4: sobre la forma gráfica


Criterios 4/4: sobre la editorialización

Tener una visión SEO (search engine optimization o técnicas para optimizar nuestra presencia en los buscadores). Para favorecer la indexación de datos en los buscadores e influir en el peso que tendrá nuestra institución en la Red, podemos utilizar palabras clave según cada materia relacionada.

- Conocer los horarios de envío que generen más viralidad para que lleguen al mayor número de personas.

- Publicar un número de mensajes coherente respecto a la red social de que se trate y a nuestra actividad como institución para evitar la saturación de mensajes.


10. Métricas


Julio 2009 – enero 2012

Redes sociales @gencat

Twitter

Nº. de tuits: 7.781

Nº. de retuits (RT): 31.400

Nº. de seguidores: 78.023

Facebook

Nº. de admiradores : 7.032

Redes sociales @gencat

Twitter




Facebook


Repositorios

Reproducciones Youtube: 353.306

Visitas fotos Flickr: 6.991

Repositorios

Reproducciones Youtube: 353.306


Redes sociales toda la Generalitat

Twitter




Facebook


Redes sociales toda la Generalitat

Twitter




Facebook


Repositorios toda la Generalitat

Reproducciones Youtube: 2.503.478


Repositorios toda la Generalitat

Reproducciones Youtube: 2.503.478


Además de las cifras absolutas...


Indicadores de calidad

1. Interés Conversación, amplificación, acción, interacciones, aplauseEjemplo: amplificación en Twitter = retuits / tuits

2. CompromisoConversación, amplificación, acción, interacciones, aplause.Ejemplo: Conversación en Facebook = comentarios mensuales / simpatizantes

Y seguir con indicadores más de impacto. ?

¿Qué indicadores nos interesan?


Debemos ir más lejos

Indicadores de calidad


A partir del cuadro de control se mantienen y/o cierran cuentas/perfiles.

Cuadro de control de redes sociales


Trabajo con datos de redes sociales gencat


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Y1 = outcomes la intervención de la institución

Y0 = outcomes producidos sin la intervención de la institución

(contrafactual). Se trata siempre de encontrar unidades con características similares a las que participan del programa que se evalúa.

Impacto = Y1 – Y0

Y evaluar también el impactode las políticas de presencia en las redes sociales


11. Cómo podemos avanzar


1. Estando presentes en la sociedad de modo diferente


En las conversaciones


... y los intereses de la ciudadanía y clientes


2. Cocreando y coproduciendo


Internamente, con los profesionales, y externamente, con los demás actores (ciudadanos, empresas, entidades...)



>http://bit.ly/INprendedoresESP

>http://bit.ly/INprenedors

Intraemprendizaje o emprender desde dentro


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xarxaip.cat@xarxaip

facebook.com/xarxaipslideshare.net/xarxaipyoutube.com/xarxaipflickr.com/xarxaip

La Red de Innovación Pública incorpora el potencial de las redes sociales en la cultura, operativa y estrategia de la Administración, para hacerla más participativa e innovadora.

Para ello, en la XIP conviven personas de muchas procedencias, con una misión conjunta (innovar y cambiar la Administración) y con un ideario mínimo común.

Los miembros de la XIP trabajan en red y por proyectos.

Como la Red de Innovación Pública (XIP)


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Coproduciendo desde las redes sociales


Equipos de voluntarios de emergencias (VOST)

twitter.com/VOSTcat twitter.com/vostSPAIN

twitter.com/VOSTcat


Complemento de emergencias y protección civil


Administraciones que abren datos

Ficheros abiertos

Servicios abiertos

Reutilizadores

Productos y entornos

Infomediarios

Empresas

Administraciones

Entitades sociales

Móviles

Redes sociales

Web

Todo tipo de productos y servicios

Modelo de reutilización de datos


3. Con visión amplia en la gestión

de la propiedad intelectual

y derechos de autoría


gencat.cat/santjordi

Ir más allá de la propiedad intelectual actual


Marta Altesa, de 20 años, invitada por el grupo Jamiroquai, que la descubrió por Youtube. La experiencia la puede ayudar a profesionalizarse. El grupo británico demuestra una visión amplia de la propiedad intelectual.

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Una propiedad intelectual + inteligente


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Plagio incluso en las obras artísticas...


4. Con un nuevo concepto de privacidad


Situación actual contradictoria


La privacidad



Usos personales de las redes sociales

Uso personal (y a menudo frívolo e inconsciente)de las redes sociales.


Ciudadanía = unidad económica básica


5. Y velandopor la veracidad, el anonimato

y las agregaciones de los datos

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Velando por la calidad de los datos



La contextualización de datos y del mensaje


6. El BYOD (bring your own device)


La consumerización – BYOD



7. Y un nuevo liderazgo directivo


Nuevos líderes

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Tarragona, 5 de febrero de 2014

Jordi Graells slideshare.net/jordigraells

Cómo gestionar la presencia de las instituciones en las redes sociales e Internet

Gracias

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