Parte II

Ventas Frente a Frente: Entender el proceso

Ventas frente a frente• Estrategias para la presentación• Iniciar la entrevista•  Hacer preguntas• Realidades/Características• Beneficios

Ventas frente a frente• ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN • Preparación para vender frente a frente. • Antes de tener una entrevista frente a

frente con un posible cliente, es importante que usted busque la mejor estrategia para acercarse a esa persona y sacar el mejor provecho de su cita.

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Qué conozco acerca de la organización

del posible cliente?• ¿Quiénes son sus principales clientes?• ¿Quiénes son mis competidores?• ¿Han cambiado la gerencia

recientemente?• ¿Cómo van sus ventas y sus ganancias?

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Qué conozco acerca del posible cliente?• ¿He leído algo acerca de él/ella?• ¿He escuchado algo acerca de él/ella por

alguna otra persona? Si es así, ¿qué?• ¿Conozco a alguien que hay trabajado

con él/ella?

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Qué preguntas debo hacer?• ¿Cuál es su necesidad potencial para mi

producto/servicio?• ¿Esta organización actualmente

solicita/usa mi productos/servicio?• Si no es así, ¿por qué?• Si es así, ¿qué les gusta/disgusta de

usarlo/tenerlo?

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Qué producto (s)/servicio (s) pienso que

le deben interesar al posible cliente?

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Qué beneficios podemos proporcionar

mi organización y yo para este posible cliente?

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Cuál es el objetivo de mi cita?• ¿Acordar una demostración? ¿Dar un

presupuesto para un pedido? ¿Iniciar un pedido de muestras? ¿Cerrar un trato? Mientras más claro sea su propósito al asistir a una cita, más éxito tendrá.

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente • ¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo

voy a responder?• Haga una lista de las objeciones del lado

izquierdo y de qué manera contestaría del lado derecho.

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente  Objeción Mi respuesta

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente

• Equipo/materiales para una presentación/demostración que necesito tener disponibles:

• ¿Qué tipo de volantes, catálogos, etc., debo portar?

• Revise su material o equipo antes de salir de la oficina para estar seguro de que funciona.

Ventas frente a frente• Estrategias para vender frente a

frente

• Ejemplos de situaciones similares que pueda usar.

 • ¿A quién más ha podido ayudar en una

situación similar? Cuídese de usar nombres, y no comparta información que pueda ser exclusiva, delicada o confidencial.

Ventas frente a frente• ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:

HOJA DE TRABAJO • ¿Qué conozco acerca de la

organización?

• ¿Qué conozco acerca del posible cliente?

Ventas frente a frente• ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:

HOJA DE TRABAJO • ¿Qué preguntas debo hacer?   • ¿Qué producto (s)/servicio (s) pienso que

puede necesitar el posible cliente?  

Ventas frente a frente• ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:

HOJA DE TRABAJO • ¿Cuáles son los beneficios para este

posible cliente?   • ¿Cuál es mi objetivo para esta cita?  

Ventas frente a frente• ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:

HOJA DE TRABAJO • ¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a

responder?   

Objeción Mi respuesta

Ventas frente a frente• ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:

HOJA DE TRABAJO • Equipo/materiales para una

presentación/demostración que necesito:  • Ejemplos de situaciones similares que se

puedan usar.  

Ventas frente a frente• INICIAR LA ENTREVISTA 

Antes de adentrarse en cualquier entrevista de ventas, es fundamental entender el proceso que esto conlleva. Imagíneselo como un embudo. En la parte superior está la fase de obtener información. Esto es a lo que se le dedica la mayor parte de la entrevista. Luego sigue la fase de realidades/beneficios. Aquí es donde amolda los beneficios a las necesidades del posible cliente. Finalmente, en el fondo del embudo, está la fase del cierre, acuerdo y compromiso.

Ventas frente a frente

Ventas frente a frente• Muchos vendedores se enfocan en aprender a

cerrar la venta porque ésta es el área que les cuesta más trabajo. Ellos tendrían mucho menos trabajo en el cierre si se enfocaran más en las primeras etapas del proceso.

• A muchos vendedores se les dice que la mejor manera para iniciar una entrevista es charlar acerca de los intereses del posible cliente. Esta filosofía, ellos dicen, sirve para establecer armonía con él.

Ventas frente a frente• Procure que cualquier pregunta “amistosa” sea

relevante para sus negocios. Las preguntas pueden variar dependiendo de lo que usted vende. Haga preguntas que lo ayuden a entender a esta persona y que le proporcionen información que pueda usar más adelante en la conversación

Ventas frente a frente• HACER PREGUNTAS • Muchos vendedores comienzan por hablarle al

posible cliente de sus productos en lugar de hacer preguntas. ¿Por qué pensaría usted que es una buena idea hacer preguntas primero?

 • Para saber si el posible cliente reúne las

condiciones necesarias, y para conocer sus puntos clave y necesidades.

Ventas frente a frente• El papel del vendedor profesional es parecido

al de un doctor. Es necesario diagnosticar la situación y recetar el tratamiento adecuado. A veces es necesario hacer preguntas delicadas para determinar la receta correcta. Muchos vendedores se rehúsan a hacer esto, aun cuando están en buenos términos con su cliente potencial. Sin embargo, ¿respetaría a su doctor si usted se quejara de dolores abdominales y él no le hiciera algunas preguntas personales?

Ventas frente a frente• Preguntas de terminación abierta • Para obtener la información más apropiada, debe

hacer la mayor cantidad de preguntas de terminación abierta que pueda. Éstas no se pueden contestar con un “sí” o un “no”, ni con una simple afirmación a dato.

 • Las preguntas de terminación abierta comienzan

con qué, cómo y por qué (aunque ‘por qué” puede hacer que algunas personas se pongan a la defensiva). Otras maneras de pedirle a las personas que amplíen sus comentarios es cuando usted dice:

Ventas frente a frente• Preguntas de terminación abierta

 • Por favor dígame acerca de…• Por favor explíqueme…• Deme una idea…• Por favor describa…• No entendí bien…• Sea más detallado… 

• Técnicamente, algunas de éstas no son preguntas, pero las consideramos de terminación abierta

• porque incitan al posible cliente a que sea él quien hable más.

Ventas frente a frente• REALIDADES/CARACTERÍSTICAS,

TRANSICIONES Y BENEFICIOS 

• No es prudente vender durante la fase de recolección de información. Guarde la mayor parte de los datos acerca de su producto o servicio para la fase de realidades y beneficios. Aquí es cuando usted, con base en la información obtenida del posible cliente, explica de qué manera su producto/servicio lo/la beneficia en particular.

Ventas frente a frente• Si un posible cliente le dice, “dígame qué tiene

que ofrecer”, está bien hacer una breve presentación de su compañía o producto, pero evite un largo monólogo. Usted podría concluir su respuesta de esta manera:

 • “Podría hablarle mucho acerca de nuestros

productos y servicios, pero mis comentarios tal vez no tengan nada que ver con sus necesidades específicas. Usted es una persona ocupada, por lo tanto me gustaría determinar rápidamente si nuestra mutua cooperación puede ser beneficiosa. La mejor manera de lograr esto es que usted me conteste algunas preguntas breves. ¿Está bien?”

Ventas frente a frente• Luego que usted tenga una idea de las

necesidades del cliente potencial, explique cómo su producto/servicio se aplica a su situación.

• Una transición de obtener información a realidades/características y beneficios podría sonar de la siguiente manera:

 • “Basándome en la información que usted me

ACABA de dar, pienso que podemos darle un buen servicio. La razón por la que digo esto… (Mencione las características y beneficios para este posible cliente en particular.)”

Ventas frente a frente• REALIDADES/CARACTERÍSTICAS

• El diccionario dice que una realidad es “una cosa concreta con determinadas cualidades y características”. En la mayoría de las situaciones de ventas, las realidades se pueden considerar como características.

• Una realidad muestra algo que se puede comprobar. Esto se puede referir a un producto o compañía, esto es, cuánto tiempo tiene de establecida su compañía, cuántos empleados tiene cuánto pesa el producto, etc.

Ventas frente a frente• REALIDADES/CARACTERÍSTICAS

• Desafortunadamente muchos vendedores tratan de vender realidades. La gente compra beneficios, como veremos más adelante.

Ventas frente a frente• REALIDADES CONTRA ASEVERACIONES • Asegúrese de que sus realidades sean

cuantificables. Si no lo son, usted está haciendo una aseveración sin fundamentos. Una aseveración podría ser “somos los mejores”. ¿Bajo qué estándares? Esté preparado para sostener sus afirmaciones con datos. Si es sólo una opinión, hay que plantearlo de esa manera: “Muchos de nuestros clientes piensan que somos los mejores debido a la rapidez de nuestros servicios y a las pocas quejas que recibimos.”

Ventas frente a frente• TRANSICIONES

• Una vez que se plantea una característica, debe seguir una transición. Una suave transición siempre se debe volver a referir de nuevo al cliente. Algunos ejemplos incluyen:

• Esto significa que usted…• Proporcionándole un…• Lo que usted puede lograr con esto es…• Lo que significa que usted se beneficiará por…• Por lo tanto usted podrá…• ¿Qué tienen todas en común? ‘Usted.”

Ventas frente a frente• BENEFICIOS • Un beneficio es: “cualquier cosa que

contribuya al mejoramiento de una condición; sacar algún provecho; alguna ayuda”.

 • Un beneficio no siempre tiene que seguir

después de una realidad. Muchos vendedores exitosos automáticamente vinculan las realidades con los beneficios, comenzando con los que atraen la atención del posible cliente. Ellos escuchan mejor cuando se les dicen los beneficios primero.

 

Ventas frente a frente• Diez beneficios comunes • Las personas compran por diversas razones. A

continuación se emocionan diez beneficios comunes relacionados con comprar. Al estar obteniendo información, es fundamental descubrir cuáles son los beneficios específicos que son más importantes para su posible cliente.

 • La siguiente lista de beneficios está en el orden

de acuerdo al que la mayoría de las personas compra. Pero cada posible cliente y cada producto es diferente. Adapte su producto/servicio a cada beneficio.

Ventas frente a frente1 Hacer dinero

 • Los corredores de bolsa ayudan a las personas

a ganar dinero a través de sus habilidades para invertir. Los agentes de bienes raíces ayudan a la gente a ganar dinero al facilitarles la compra de propiedades cuyo valor va en aumento. Los representantes de ventas de computadoras ayudan a las personas a ganar dinero gracias al aumento de la productividad.

• ¿Cómo puede mi producto/servicio ofrecer ganancias o mejores ingresos?

Ventas frente a frente2 Ahorrar dinero

 • Los agentes de seguros

ayudan a las personas a ahorrar dinero al buscar una mejor protección por el menor precio.

Ventas frente a frente2 Ahorrar dinero

 • Los vendedores industriales ayudan a los

clientes a ahorrar dinero al ofrecer descuentos cuantiosos, o al sustituir un producto por otro más económico y que funciona igual.

• ¿Cómo puede mi producto/servicio permitir el ahorro de dinero?

Ventas frente a frente3 Ahorrar tiempo

• Cuando la compra de equipo incluye la capacitación, le ahorra tiempo al cliente. Un posible cliente ahorra tiempo cuando un corredor de bienes raíces revisa con anticipación las listas de propiedades, para seleccionar sólo aquellas que van de acuerdo al criterio del posible cliente.

Ventas frente a frente3 Ahorrar tiempo

• ¿Cómo ayuda mi producto/servicio a que las personas ahorren tiempo?

Ventas frente a frente4 Para obtener reconocimiento

• Los posibles clientes obtendrán un mayor reconocimiento por parte de sus empleados si les compran un producto que les permita ser más productivos, y que aminore su carga de trabajo. El banco vende reconocimiento debido a un servicio más personalizado.

• ¿Cómo puede mi producto/servicio ofrecer reconocimiento?

Ventas frente a frente5 Por seguridad/tranquilidad

• Un posible cliente se sentirá seguro si sabe que su dinero se invirtió inteligentemente, o que una compañía de computación estará pendiente de dar el equipo. Seguridad es eliminar el temor de la pérdida.

• ¿Qué seguridad ofrece mi producto/servicio?

Ventas frente a frente6 Por conveniencia/comodidad

• El LADA 800 le proporciona a los clientes un acceso conveniente. Comodidad podría ser la suavidad de un automóvil nuevo.

•  • Eficiencia o facilidad son sinónimos de

conveniencia y comodidad. Una nueva copiadora hace copias más rápido. Un nuevo servicio de correo significa hacer menos viajes a la oficina de correos.

• ¿Cómo ofrece mi producto/servicio conveniencia o comodidad?

Ventas frente a frente7 Flexibilidad

• Un diferente plan de pagos o de crédito a escoger demuestra flexibilidad. Una variedad de modelos o diferentes horarios de entrega, también. Una variedad de opciones da la oportunidad para escoger.

• ¿Cómo ofrece mi producto/servicio flexibilidad?

Ventas frente a frente8 Por satisfacción/confiabilidad/placer

• Saber que ha tomado una buena decisión le proporciona satisfacción. Cuando los posibles clientes consultan el Reporte del consumidor, preguntan a los amigos y buscan referencias, las probabilidades son que estarán satisfechos con su producto.

• La satisfacción personal viene del mejoramiento personal o el aumento de su efectividad. La compra de este libro se dirige a esos beneficios.

Ventas frente a frente8 Por

satisfacción/confiabilidad/placer

 • El placer se puede adquirir con

la compra de cierto automóvil, lancha, esquís, videocasetera u otro producto recreativo.

• ¿Cómo ofrece mi producto/servicio satisfacción o placer?

Ventas frente a frente9 Por nivel social

 • Un automóvil de lujo, una computadora

personal, una casa de campo, o viajar en primera clase, son ejemplos de compras por nivel social. Un posible cliente está adquiriendo nivel social cuando le es importante comprar productos para estar a la altura o más arriba de un colega o un socio.

 • ¿Cómo ofrece mi producto/servicio un nivel

social?

Ventas frente a frenteEscriba las realidades/características, transiciones y beneficios para su producto o servicio.

• Realidad/característica: Estamos a un kilómetro de distancia…

• Transición: lo cual significa que usted…• Beneficio: Ahorrará tiempo por que no tendrá que

cruzar toda la ciudad como lo ha estado haciendo.

Ventas frente a frente Realidad/ Caracterísitcas:

Transición:

Beneficio:

Realidad/ Caracterísitcas:

Transición:

Beneficio:

Ventas frente a frente Realidad/ Caracterísitcas:

Transición:

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Realidad/ Caracterísitcas:

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Ventas frente a frente Realidad/ Caracterísitcas:

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