como desarrollar ventas profesionales parte 3
DESCRIPTION
Como Desarrollar Ventas Profesionales Parte 3TRANSCRIPT
Parte III
El compromiso de cerrar la venta
El compromiso de cerrar la venta• Medir el interés por comprar• Ejemplos para cerrar• Reducir la resistencia y los
intereses contrarios• Vencer objeciones• La importancia de la comunicación
no verbal• Repasar sus esfuerzos
El compromiso de cerrar la venta• MEDIR EL INTERÉS POR COMPRAR
• Cerrar es sólo el principio. Es el comienzo de una relación duradera.
• Si la entrevista ha tenido éxito y su cliente potencial parece interesado, comience a cerrar la venta. Demasiados vendedores no inician el cierre. En cambio dicen: “¿Por qué no lo piensa? Le dejará este folleto. Llámeme cuando se haya decidido.” Dejan el negocio sobre la mesa para que llegue un competidor y lo tome.
El compromiso de cerrar la venta• ¿Cómo saber cuándo cerrar? Un buen
momento es cuando el cliente pregunta acerca de la entrega o el sistema de pagos. Puede ser que intente cerrar demasiado pronto, lo que molestará al posible cliente. Saber cuándo cerrar viene con la experiencia.
• Cerrar es una realidad, un compromiso. Esto significa que no tiene precisamente que ser un contrato firmado, sino podría ser un compromiso para otra reunión, para otra demostración o luz verde para hacer una cotización. Se puede cerrar de diferentes maneras dependiendo de la industria.
El compromiso de cerrar la venta• Los vendedores constantemente buscan
nuevas formas para cerrar. Si un vendedor ha hecho el trabajo necesario para saber si se reúnen las condiciones necesarias, obtener información y proponer beneficios específicos para el posible cliente, cerrar no le debe resultar difícil.
El compromiso de cerrar la venta• Mida el interés de su posible cliente
por comprar • Es importante medir con regularidad el interés
por comprar de su cliente potencial para obtener retroalimentación. Éstos son algunos ejemplos de cómo hacerlo.
El compromiso de cerrar la venta• Mida el interés de su posible cliente
por comprar • “¿Cómo se adapta esto a sus planes?”• “¿Qué le parece la idea?”• “¿Qué es lo que más le llama la atención de lo
que digo?”• “¿Qué le parece esto para los objetivos de su
negocio y los personales?”• “¿Me interesa saber lo que piensa acerca de
esta característica en especial; ¿cuál es su opinión?”
• “¿Qué cantidad necesitaría para el primer pedido?”
El compromiso de cerrar la venta• Escriba algunas frases que usted piense usar
para medir el interés por comprar de su posible cliente:
El compromiso de cerrar la venta• EJEMPLOS PARA CERRAR • Algunos ejemplos para cerrar • A veces los vendedores tienen problemas
encontrando las palabras correctas para iniciar el cierre de la venta. A continuación hay algunas frases que usted tal vez quiera adaptar a su situación:
El compromiso de cerrar la venta• “¿Cuál prefiere, el rojo o el azul?”• “Por favor firme aquí para que podamos
incluirlo en el programa desde hoy.”• “Así es como funciona. Necesito su firma hoy
para que podamos mandar la información al departamento de crédito y simultáneamente al departamento de manufactura. A partir de entonces usted recibirá su equipo en un plazo de tres semanas.”
• “¿Quiere que le mande su cuenta el día primero o quince?”
• “¿Se lo enviamos a su oficina o a otro lugar?”• “Con gusto le haré su pedido hoy mismo.”
El compromiso de cerrar la venta• Después de recibir un compromiso por parte
del posible cliente, repase todo lo acordado, Fije una fecha para su próxima visita y déle las gracias. Pero más que nada, no se vaya sin obtener algún tipo de compromiso.
El compromiso de cerrar la venta• REDUCIR LA RESISTENCIA Y LOS INTERESES
CONTRARIOS • ¿No sería magnífico si todas las personas con
las que usted trata aprovecharan la oportunidad y le hicieran un pedido cuantioso? Bonito, pero no muy realista.
• La resistencia u objeciones, son cosa natural.
Ellas son preocupaciones expresadas por el cliente potencial. Pueden ser reales, o artimañas para deshacerse de usted.
El compromiso de cerrar la venta• La peor objeción con la que se puede tocar es
la que no se expresa. Existe la oportunidad de enfrentar una objeción que se le plantee, pero nunca se puede contestar una que no se manifieste. Así que alégrese cuando un posible cliente comparte una preocupación.
El compromiso de cerrar la venta
• Investigue la causa de las objeciones
• Si usted ha tratado de cerrar la venta y el cliente potencial dice “déjeme pensarlo”, o bien “no lo sé”, usted necesita descubrir la causa de la objeción. Haga preguntas al posible cliente acerca de la objeción escondida.
• “¿Qué le impide escoger este producto/servicio?”
• “¿Qué es lo que lo detiene?”• “¿Puede ser sincero conmigo? ¿Cuál es la
causa de su duda?”
El compromiso de cerrar la venta
• Escuche con atención• No prepare sus respuestas hasta que haya
escuchado por completo las preocupaciones. Haga breves apuntes mientras está hablando el posible cliente para que no se distraiga tratando de recordar sus comentarios.
El compromiso de cerrar la venta
• Obtenga aclaraciones/causas específicas
• Asegúrese que le quede en claro cualquier preocupación expresada. Si usted escucha, “es demasiado costoso”, encuentre lo que eso significa:
• “¿Me podría decir qué es lo que significa demasiado costoso para usted?”
• Asegúrese de que el cliente le esté diciendo la verdadera objeción
• Después de recibir una objeción usted debe preguntar:
El compromiso de cerrar la venta
• Obtenga aclaraciones/causas específicas
• “¿Hay alguna otra cosa que le preocupe?”
• “¿Existe alguna otra causa para dudar?”
El compromiso de cerrar la venta
• Use la técnica SSC • La técnica SSC (Siente, Sentí y Comprobé) es
clásica en las ventas.
• Es efectivo usando primera persona (Yo) o tercera persona (otros) de la siguiente manera:
• “Ya veo por qué se siente Así. (Amortiguar.)• Yo me sentí igual al principio.• Así que investigué por qué nuestros precios
eran ligeramente más elevados que en XYZ y comprobé que nosotros tenemos mucha mejor calidad.”
El compromiso de cerrar la venta
• Use la técnica SSC
• “Entiendo por qué usted se siente de esa manera. (Amortiguador.)
• Otros se han sentido así al principio.• Pero luego comprobaron que los beneficios a
largo plazo bien valían el costo inicial.”• Evite decir “sé cómo se siente”. Esto puede
hacer que se pongan a la defensiva los que piensan “usted no tiene ninguna idea de cómo me siento”.
El compromiso de cerrar la venta• Termine su respuesta con una
pregunta para “medir el interés por comprar”
• Averigüe si su posible cliente está de acuerdo y
entiende su explicación. Para hacer esto, después de mencionar varios beneficios, haga una pregunta.
• “¿Sí se le hace razonable?”• “¿Usted requiere de larga durabilidad, no es así?”• “Es importante para usted tener un mínimo de
productos defectuosos, ¿no es cierto?”
El compromiso de cerrar la venta
• Evite discutir • No discuta con sus posibles clientes, aun
cuando tenga una objeción infundada. Dale Carnegie dice que “lo mejor para ganar una discusión es evitarla”. (Por cierto, esto también funciona en el hogar.)
• Evite comenzar sus respuestas con “sí, pero…”, porque esto no toma en cuenta los razonamientos de los otros y es alegatorio.
El compromiso de cerrar la venta
• Evite discutir
• Muchas veces usted escuchará una objeción sobre un asunto que ya se discutió. No se sienta molesto, vuélvalo a explicar. Nadie escucha el 100% de una explicación. Tranquilamente vuelva a plantear la información de un modo ligeramente distinto. Procure que su voz no suene irritada.
El compromiso de cerrar la venta
• Sus respuestas deben ser cortas
• Cuando responda alguna duda, trate que sus respuestas sean breves y directas. No se complique con detalles demasiado elaborados.
El compromiso de cerrar la venta• Convierta las objeciones en razones
para la venta
• En ocasiones las objeciones se pueden convertir en razones para la venta. Esto no funciona con todas las objeciones, pero con algunas sí .
• Por ejemplo, si usted vende seguros de vida y
su posible cliente le dice “pienso comprar mi seguro de vida con mi cuñado”, usted puede convertirse eso en una razón para vender al responder:
El compromiso de cerrar la venta• Convierta las objeciones en razones
para la venta
• “Desarrollar el programa de seguros de vida correcto, requiere contestar algunas preguntas muy personales. Estoy seguro de que yo no quisiera que algunos de mis familiares conocieran ese tipo de información mía. Para muchas personas es más fácil hablar con alguien imparcial acerca de sus valores personales, metas y situaciones económica.”
El compromiso de cerrar la venta
• No lo tome muy a pecho
• Aun el mejor vendedor no puede vencer todas las objeciones. Es importante escuchar con atención, buscar las objeciones escondidas, obtener aclaraciones y luego fundamentar sus respuestas verbalmente.
El compromiso de cerrar la venta• PALABRAS PERSUASIVAS • Parte de un cierre exitoso es seleccionar
palabras persuasivas. Las siguientes palabras han comprobado tener un efecto positivo y convincente sobre las personas. Subraye las que pueda usar de manera efectiva durante el cierre de su venta.
El compromiso de cerrar la venta
Admiración Máximo
Afecto Moderno
Ambición Madre
Diversión Necesario
Apetitoso Patriotismo
Ganga Personalidad
Belleza Popular
Orgullo cívico Progreso
Limpieza Calidad
Cortesía Recomendado
Durabilidad Alivio
Economía Reputación
Eficiencia Realeza
El compromiso de cerrar la venta
Elegancia SeguridadEnorme CientíficoSobresalir SociableExpresivo NivelEntretenimiento EstimulanteGenuino EstiloCrecimiento ÉxitoGarantía SimpatíaSalud Buen gustoHogar ComprobadoHospitalidad Ahorrar tiempoCacería PensarIndependencia ÚnicoEstar al día ActualizadoAmor ValorBajo costo Juventud
El compromiso de cerrar la venta• Vencer las objeciones
• Complete el siguiente cuadro para sus objeciones.
El compromiso de cerrar la venta
A continuación hay algunas objeciones que muchas veces se me presentan en una entrevista de ventas:
Así es como responderé de hoy en adelante:
Es demasiado costoso
El compromiso de cerrar la venta
A continuación hay algunas objeciones que muchas veces se me presentan en una entrevista de ventas:
Así es como responderé de hoy en adelante:
Aún no estamos listos para comprar
El compromiso de cerrar la venta
A continuación hay algunas objeciones que muchas veces se me presentan en una entrevista de ventas:
Así es como responderé de hoy en adelante:
Ya estamos comprometidos con la marca “X”
El compromiso de cerrar la venta
A continuación hay algunas objeciones que muchas veces se me presentan en una entrevista de ventas:
Así es como responderé de hoy en adelante:
Otra
El compromiso de cerrar la venta• LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO
VERBAL
• Aunque usted no lo crea, el lenguaje de su cuerpo y el tono de su voz dicen más que sus palabras. Cuando conocemos a alguien, la impresión que nos causa depende más que nada de su forma de vestir, de moverse, su aspecto y tipo de voz. El DR. Albert Mehrabian (un respetado profesor de U.C.L.A.) encontró que, cuando ocurre esto, la impresión depende en un 38% de su mensaje vocal (esto es, tono de voz), 55% visual (lenguaje corporal) y sólo 7% verbal (palabras).
El compromiso de cerrar la venta• Aun después de conocer a alguien, nos
dejamos llevar más por el lenguaje corporal de esa persona, que por sus palabras. Si éstas no van de acuerdo con los mensajes no verbales, no creemos en lo que nos dicen.
• Contacto visual
• Evite disparar la vista. No mire al suelo o al techo durante una conversación. Los “ojos inquietos” no causan una buena impresión. No confiamos en nadie que no nos mire a los ojos.
El compromiso de cerrar la venta• Mantenga un contacto visual directo y extenso
sin parecer que está tratando de intimida. Las ventas que se hacen a personas que se sienten intimidadas, no son seguras.
El compromiso de cerrar la venta• Mire directamente a las personas con las que
está hablando. Esto se interpreta como sincero y directo. Mire a su posible cliente a los ojos, no a su nariz, a su frente o cualquier otra parte.
El compromiso de cerrar la venta
• Postura• ¿Recuerda cuando sus padres le decían “ponte
erguido”? Sí hay una diferencia. Una persona erguida transmite más seguridad que una persona encorvada
• Evite inclinar su cabeza hacia un lado. Esto se
interpreta como servil o tímido. Es aceptable inclinar su cabeza cuando está escuchando, pero no cuando está hablando.
El compromiso de cerrar la venta
• Postura
• Su mensaje será más “contundente” si usted encara directamente a su cliente, se sienta o se para a una distancia apropiada, se inclina ligeramente hacia delante y mantiene su cabeza erguida.
El compromiso de cerrar la venta
• Ademanes
• Los ademanes demasiado entusiastas o demasiado débiles pueden causar distracción. No agite sus manos en el aire sin sentido. Tampoco recargue su cabeza en su anos porque parecerá que está demasiado cansado.
• Un mensaje que se acentúa con los ademanes
adecuados adquiere mayor énfasis. Sus ademanes resaltan sus palabras dándole más fuerza a lo que dice.
El compromiso de cerrar la venta
• Expresión de la cara • Sonría sólo en forma natural.
Evite las sonrisas compulsivas. Las sonrisas son hermosas cuando son sinceras, pero las que son forzadas llegan a ser molestas y se pueden interpretar de una manera negativa.
El compromiso de cerrar la venta
• Expresión de la cara • Sus expresiones deben relacionarse con su
mensaje; por ejemplo, no sonría cuando está diciendo algo serio.
El compromiso de cerrar la venta
• Movimiento • ¿Conoce su forma de caminar? Su forma de
caminar dice mucho de usted aun antes de que hable. Nosotros juzgamos a las personas al ver cómo se mueven. Usted debe tener un paso confiado, pero no irregular. Camine con paso determinado, pero no como si fuera a atropellar a las personas. Evite balancearse hacia atrás y hacia delante o :bailar” mientras habla. Estos movimientos interfieren con su mensaje.
El compromiso de cerrar la venta
• Ritmo para hablar • Nosotros juzgamos a las personas basándonos
en qué tan rápido o qué tan lento hablan. Estereotipadamente, a una persona que es lenta para hablar se le juzga como alguien lento para tomar decisiones o para pensar. A una persona que habla demasiado rápido se le considera como tramposo o “embaucador”.
• Aprenda a controlar su ritmo para hablar. Si un
posible cliente habla despacio, adecué el ritmo de hablar, al de él.
El compromiso de cerrar la venta
• Muletillas • ¿Sabe cuáles son las muletillas (ah, eh, este
digo) que usa con más frecuencia? Las muletillas hacen que suene poco profesional y mal educado.
• Las pausas son efectivas. No tenga miedo de
usar pausas cuando esté pensando en una palabra.
El compromiso de cerrar la venta
• Proximidad/espacio de distancia • ¿Qué tan cerca se para o se sienta junto a las
personas? Cada cultura tiene sus propias reglas acerca de qué es demasiado cerca y qué es demasiado lejos.
• Asegúrese de que esté sentado o parado a una
distancia que le sea cómoda a su posible cliente. Si éste se retira hacia atrás, no se acerque.
El compromiso de cerrar la venta
• Tono de voz/modulación • Evite tener una voz inaudible, o sus
comentarios pasarán inadvertidos. También evite terminar las frases con notas agudas que parecerán preguntas.
El compromiso de cerrar la venta
• Tono de voz/modulación • Un susurro monótono jamás va a convencer a
nadie de que usted está hablando en serio, mientras que un epíteto muy sonoro parecerá un reto. Una frase de conversación nivelada y bien modulada es conveniente. Asegúrese de que el tono de su voz vaya de acuerdo a su intención. Suene cuando esté seguro.
El compromiso de cerrar la venta
• Apariencia profesional • Su forma de vestir tiene mucho que ver cómo
la gente lo percibe. El propósito de su atuendo es el de dar la impresión de que usted es un profesional competente.
• Vístase de manera apropiada para cada
negocio o cliente en particular. Por ejemplo, un banquero no debe vestir pantalones de mezclilla y playera. Los clientes esperan que los banqueros parezcan banqueros vestidos de manera conservadora.
El compromiso de cerrar la venta
• Para mujeres • Evite usar alhajas ruidosas, faldas demasiado
cortas o ajustadas, blusas demasiado escotadas o zapatillas de noche. Usted puede verse femenina y profesional.
• El zapato apropiado para una mujer de negocios profesional es el cerrado y de tacón mediano. Lleve consigo sus zapatos elegantes y póngaselos antes de llegar a la oficina de su cliente.
• Lleve sólo un portafolio, y no una bolsa de mano también.
El compromiso de cerrar la venta• REPASAR SUS ESFUERZOS • Si usted quiere ser un vendedor eficiente,
repase cada entrevista de ventas inmediatamente. Muchos vendedores hacen esto mental pero no analíticamente. Para que su repaso sea lógico y objetivo, intente responder a las siguientes preguntas. Tenga una copia de esta hoja a la mano para verla después de cada llamada. Si es posible, complétela allí mismo. Sea honesto.
El compromiso de cerrar la venta• ¿Qué hice bien?
____ Llegar a tiempo.____ Bien vestido.____ Comencé la entrevista con una sonrisa y un
apretón de manos.____ Hice preguntas para entender la situación y
las necesidades del posible cliente.____ Hice una suave transición para obtener
información sobre características y beneficios.
El compromiso de cerrar la venta• ¿Qué hice bien? ____ Me enfoqué sólo en los beneficios
importantes para el posible cliente.____ Medí el interés del cliente para comprar,
haciendo preguntas.____ Disipé las objeciones.____ Enfrenté las preocupaciones con
tranquilidad.____ Escuché con atención.____ Cerré de manera efectiva buscando el
negocio.
El compromiso de cerrar la venta• ¿Qué es lo que no volveré a repetir?
• ¿Qué es lo que haré diferente en otra situación similar?
El compromiso de cerrar la venta• RETROALIMENTACIÓN DE VENTAS • En su próxima visita de ventas, lleve con usted
a alguna persona que respete como “conservador”. Esta persona puede ser su gerente de ventas, otro vendedor o algún amigo que sepa algo de ventas. Asegúrese de que cualquiera que sea el que lo acompañe le proporcione una retroalimentación honesta. Siempre avísele al cliente que alguien más lo va a acompañar.
El compromiso de cerrar la venta• Pida a su observador que le dé su opinión
específica sobre su presentación después de la entrevista, sin poner mucha atención en los conceptos técnicos ni en su estilo.
• Pídale también que marque el número que
describa mejor su comportamiento en cada una de las áreas descritas a continuación, además de cualquier otra opinión con relación a mantener, ampliar o reducir su comportamiento para ser más efectivo.
El compromiso de cerrar la venta• EVALUACIÓN DE LA PRESENTACIÓN DE VENTAS • Nombre__________________ Fecha ______________
1. Iniciar la entrevista Excelente Necesita mejorar
5 4 3 2 1
¿Introducción clara y agradable?
¿Saludar de mano al posible cliente?
¿Sonrisa segura? ¿Tono de voz agradable al saludar?
Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:
El compromiso de cerrar la venta
2. Entrar en materia Excelente
Necesita mejorar
5 4 3 2 1
¿Mínimo de charla?
¿Introducir suavemente el motivo de la visita/junta?
Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:
El compromiso de cerrar la venta 3. Obtener información Excelente Necesita
mejorar
5 4 3 2 1
¿Habló más el posible cliente?
¿Se hicieron preguntas abiertas?
¿Se evitó “vender” en esta fase?
¿Se mostró habilidad para escuchar?
Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:
El compromiso de cerrar la venta
4. Realidades/Beneficios Excelente
Necesita mejorar
5 4 3 2 1
¿Suave transición hacia realidades/beneficios?
¿Se presentó cada realidad como un beneficio para el posible cliente?
¿Se buscó constantemente la retroalimentación por parte del posible cliente?
Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:
El compromiso de cerrar la venta
5. Cerrar Excelente Necesita mejorar
5 4 3 2 1
¿Se buscó un compromiso?
¿Se le dio lugar a cada objeción antes de contestar?
¿Se respondió apropiadamente a cada objeción?
¿Se investigó cualquier objeción oculta?
Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:
El compromiso de cerrar la venta
6. Lenguaje corporal Excelente Necesita mejorar
5 4 3 2 1
¿Se mostró interesado el posible cliente?
¿Hubo algún “tic” verbal o de lenguaje corporal?
¿Atuendo apropiado y profesional?
¿Tono de voz optimista, agradable y confiado?
Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:
El compromiso de cerrar la venta
7. EVALUACIÓN GLOBAL Excelente Necesita mejorar
5 4 3 2 1